その運営にあたっては人材不足や顧客ニーズの多様化による業務プロセスの複雑化など多くの課題が存在します。

その課題を解決するための方法として「ボイスボット」の導入が注目されています。

こちらの記事ではコールセンターやコンタクトセンターへのボイスボット導入の必要性、基本的な仕組み、

解決できる主な課題をわかりやすく解説！

ボイスボットの導入を検討する際の意思決定のヒントとなる情報満載です。

《目次》

◆ボイスボットとは？

・ボイスボットとは

・ボイスボットの種類

・IVRとボイスボットの違い

◆ボイスボットの必要性

・IVRorボイスボット利用経験率

・ボイスボットでの問題解決率

・ボイスボットへの期待値

・ボイスボット導入企業への印象

・今後導入予定のITソリューション

・ボイスボット導入のデメリット

◆ボイスボットが実現できること

・コンタクトセンターのあるべき姿

・ボイスボット導入で実現できること

◆LINE WORKS AiCallのご紹介

◆ボイスボットとは？

ボイスボットとは、音声認識技術を活用して人間の音声を理解し、自動的に応答するシステムです

主に顧客対応や業務支援の場面で活用されており、従来の電話応対を効率化する手段として注目を集めています。

• ①音声認識でテキスト化

顧客が問い合わせ電話をかけると、音声認識技術を用いて、顧客の自然な音声での発話内容をテキスト化します。

• ②自然言語処理で解決

人間が使う自然言語をコンピューターが理解できる形式に変換する技術で、顧客の問い合わせ内容を理解し、最適な回答を提供することができます。

• ③音声合成技術で読み上げ

解析された回答内容を自然な音声に変換し、顧客に伝えます。

• ④オペレーターへ転送

問い合わせ内容によっては、ボイスボットでは回答できない場合もあります。その場合、ボイスボットが問い合わせ内容をオペレーターに転送することもできます。

・ボイスボットの種類

• ①汎用的なボイスボット

予め用意されている汎用の聴取項目を組み合わせてシナリオを作成。有人対応前の一次受付などに活用されている。

折り返し受付や、単純な一次受付など、早期に安価に構築ができるものの、システム連携がないため、バックグラウンド作業が発生したり、完全に人の置き換えにならないことが多い。

• ②AIを搭載し独自にカスタマイズされた最新型ボイスボット

システムと連携し、企業状況を考慮し専用のシナリオを作成。有人対応自体をAI対応に置き換えることができる。

構築に時間と費用がかかる一面、システムやPBXとの連携、企業に合わせた個別の学習ができるため、有人対応を大幅に削減し完全自動化を目指せる

・IVRとボイスボットの違い

• 音声を利用したコールの振り分けにはこれまで、IVR（音声自動応答システム）が使われてきました。

顧客から入電があると、あらかじめ用意した選択肢を音声ガイダンスで自動的に流す仕組みで、
用件別に番号を入力してもらうとその用件に適したオペレーターに電話を振り分けます。

選択肢や階層が多い場合、何度も番号を押したり、選択をやり直したりする必要があるため、ストレスや不便さを感じることがあります。

その結果、想定した振り分けが行われず、オペレータを呼び出すケースが減らないという課題が生じています。

ボイスボットの場合は顧客が実際に知りたい内容を最初に話し、問い合わせに応じた処理が行なわれるため、IVRでのデメリットが解消されます。

ボイスボットのアナウンスで問い合わせが解決できると、オペレーター対応が減り、IVRよりも業務効率化が見込めます。

◆ボイスボットの必要性

・IVRorボイスボット利用経験率

• 2023年のボイスボット利用実態調査結果を見ると、自動受付(IVR)や音声認識(ボイスボット)によるコンタクトセンターの効率化が進んでいることが分かります。労働人口の減少に備え、機械化やシステム化を目的としたボイスボットの普及も進んでいるようです。

出典：音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023 トランスコスモス株式会社（https://www.transcosmos-cotra.jp/）

・ボイスボットでの問題解決率

• ボイスボットで問い合わせした人の56.6%と半数以上が問題解決できたと回答しています。この結果は前年よりも増加していることからボイスボット自体の有効性やAI技術の進化により顧客満足度が向上してきていると予測されます。
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• 出典：音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023 トランスコスモス株式会社（https://www.transcosmos-cotra.jp/）

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・ボイスボットへの期待値

• ボイスボットを体験したことのない人に期待値を調査したところ、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間がなくなる」などのメリットがあれば利用したいと回答した人がおよそ80%近くもいました。
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• 出典：音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023 トランスコスモス株式会社（https://www.transcosmos-cotra.jp/）

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• ・今後導入予定のITソリューション

  • 今度導入予定のITソリューションとして、昨年から大幅に割合を増した「ボイスボット」が、2022年では最も高い割合を得ました。コールセンターを進化させる仕組みとして、近年注目されています。
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  • 出典：コールセンター白書2022（リックテレコム）を基に作図

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  • ・ボイスボット導入時のデメリット

    • ボイスボットの利便性や必要性が注目される一方で、「人と比べると回答精度が低い」「音声認識の精度が低い」などの声もあり、この課題を如何に解決するかがボイスボット導入に際してのポイントとなります。
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  • 出典：音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023 トランスコスモス株式会社（https://www.transcosmos-cotra.jp/）

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  • ◆ボイスボットが実現できること

  • ・コンタクトセンターのあるべき姿

    • 企業は顧客からの問い合わせに対応するための複数のデジタルチャネルを設置しています。しかしながら電話やメールでの対応が減ることはなく、その他のデジタルチャネルを増やしてもうまく活用できていないのが実態です。また、顧客の年齢層によっては、そもそも、電話による対応を好む層が一定数存在するということもあります。これに対して、ボイスボットは、顧客の発話による問い合わせを認識し、効率的かつ迅速な顧客対応を実現します。
      

      ・ボイスボット導入で実現できること

      • • ①運営コスト削減

        これまで多くの人手を必要としていた電話応対業務は、採用や人件費、研修コストなど、多大な負担を伴っていました。

        さらに近年は、採用難や人手不足が深刻化しており、必要な人材を確保すること自体が困難な状況です。

        こうした課題に対して、ボイスボットは24時間365日安定した対応を可能にし、人材確保や教育にかかるコストを大幅に削減します。

        結果として、運営コストの最適化とともに、限られた人材をより付加価値の高い業務へとシフトさせることが可能になります。

         

        • ②業務効率化

        これまでオペレーターが個別に対応していた問い合わせや予約受付、よくある質問への回答などをボイスボットが自動で処理することで、

        対応にかかる時間と工数を大幅に削減することが可能です。

        人手ではどうしても発生する対応のばらつきや待ち時間も最小限に抑えられるため、全体の業務フローがスムーズになります。

         

        • ③顧客満足度向上

        待ち時間の短縮や、問い合わせへの即時対応が実現できるため、顧客にストレスを与えにくくなります。

        また、聞き取りやすい音声案内やスムーズな誘導により、利用者の利便性も向上。これらの積み重ねが、企業に対する信頼感や満足度の向上につながります。

      • ---

• ◆企業の課題に合わせオーダーメイド開発できるボイスボット

• 

• ・LINE WORKS AiCallとは

  • 企業のニーズや環境に合わせてシステム開発することでAIによる電話の完全自動対応を実現するボイスボットです。顧客からの問い合わせを自動化することで、オペレーター不足、人件費高騰などコールセンターやコンタクトセンターの課題を一気に解決します。また顧客がコンタクトセンターに求めている「問い合わせに対して、迅速かつ簡単に繋がり問題を解決すること」こちらもAIによる対応でスムーズなご案内が可能となり顧客満足度の向上に繋がります。コンタクトセンターの運営、オペレーター人材採用にお悩みの方はぜひLINE WORKS AiCallをご活用ください。
• 

近年、企業のコールセンターやコンタクトセンターでの業務効率化において「ボイスボット」「チャットボット」「IVR」といった顧客対応を自動化するシステムの導入が急速に進んでいます。

これらの技術はそれぞれに特徴や強みがあり、適切なシーンで活用することで人手不足の解消、対応品質の均一化、コスト削減など、企業に多くのメリットをもたらします。

しかし、導入を検討する段階で「それぞれどう違うの？」「どんな場面で使い分けるべき？」といった疑問を持つ担当者も多いのではないでしょうか？

この記事ではボイスボット、チャットボット、IVR、それぞれのシステムの役割や特徴、導入効果についてわかりやすく解説いたします。

また最後にはLINE WORKSが提供する次世代型のIVR「VOICEIVR」についても詳しくご紹介させていただきます。

《目次》

◆IVRとは？

◆チャットボットとは？

◆ボイスボットとは？

◆システム活用方法の例

・IVRの活用方法の例

・チャットボットの活用方法の例

・ボイスボットの活用方法の例

◆最適なシステムを選ぶために重要な5つポイント

◆次世代型IVRシステム「VOICEIVR」

・VOICEIVRとは

・IVRとVOICEIVRの違い

◆IVRとは？

IVR（Interactiv e Voice Response）は音声ガイダンスに従ってユーザーが電話のプッシュ操作を行い適切な窓口や情報に誘導するシステムです。

最も古くからある電話対応自動化の手段の一つで現在でも多くの企業で使われています。

例えば「商品についてのお問い合わせは1番、料金のお支払いについては2番」といった事前に登録された音声案内に従い、ユーザーが番号を選択することで、目的の部署や情報にスムーズに辿り着く仕組みです。

◆チャットボットとは？

チャットボットは、テキストベースの対話によって自動的にユーザー対応を行うシステムです。

WEBサイト、LINE、社内チャットなど、あらゆるテキストコミュニケーションの場に導入できます。

ユーザーがチャット欄に質問を入力すると、あらかじめ設定された回答やAIによる自然言語処理に基づき、即座に回答します。

近年ではシナリオ型（選択肢形式）に加え、ChatGPTのような高度なAIを活用したチャットボットも登場しより人間らしい対応が可能になっています。

◆ボイスボットとは？

ボイスボットとは、AIを活用して人間と音声による自然な会話を実現する自動応答システムです。

従来の音声案内（IVR）と異なり、ユーザーの話す内容を自然言語で理解し、それに対して最適な返答を返すことができます。

例えば「配送日時を変更したい」と電話で話しかけるとボイスボットがその意図を理解し「変更したい日時を教えてください」などと会話を続け、対応を完了させることができます。オペレーターに繋がなくてもユーザーがストレスなく問題解決できるのが最大の特徴です。

それぞれの違いを比べてみると、「どんなシーンでどのツールを選択すべきか」が見えてきます。

・ボイスボットは、電話対応をもっとスマートにしたい企業におすすめ。自然な会話ができるので、有人対応の負担を減らしつつ顧客満足度もキープできます。

・チャットボットはWEBサイトやSNS上で問い合わせ対応にピッタリ。いつでもどこでも即レスできるため、ユーザーの離脱を防ぎ問い合わせ件数も減らせます。

・IVRは昔ながらのプッシュ操作での自動案内に強みがあります。比較的シンプルなニーズに対応するにはコスパよく導入できる手段です。

導入の目的や解決したい課題によって最適なツールは変わります。

「何をどこまで自動化したいのか」「お客様との接点をどうしたいのか」を考えながらぜひ最適な選択をしてください。

◆システム活用方法の例

・IVRの活用方法の例

• ①【通信業界】問い合わせ窓口の振り分け

通信会電社で電話の最初に「請求関連は1番、契約変更は2番…」と案内

目的に応じた部署にスムーズに誘導し、オペレーターの対応効率を向上。

• ②【銀行業界】残高・取引照会の自動応答

顧客が電話で口座の残高や入出金履歴を確認できるよう、IVRで自動案内

シンプルな操作で基本的な情報提供を完結できる

• ③【ホテル業界】予約案内・変更案内

電話予約の変更や確認をIVRで対応し必要な情報に自動的に誘導

スタッフの対応を減らしつつ、24時間顧客サポートを実現。

・チャットボットの活用方法の例

• ①【EC業界】商品案内・返品対応

通販サイト上で、よくある質問（返品方法・納期確認・クーポンの使い方など）にチャットボットが即時対応

顧客の自己解決を促進し、カスタマーサポートの稼働時間を大幅削減

• ②【不動産業界】物件の問い合わせ対応

WEBサイトに設置されたチャットボットが、希望条件に合わせて物件を自動提案

初期対応を自動化し資料請求や内見予約までスムーズに誘導

• ③【人材業界】応募者対応・面談予約

転職サイトで求職者からの質問や面談予約をチャットボットが対応

担当者の手間を減らしながら応募者の取りこぼしを防ぐ

・ボイスボットの活用方法の例

• ①【物流業界】配送日時変更の受付

物流会社のコールセンターにて、配送日時変更や再配達依頼の受付をボイスボットが自動対応

受電の多くを占める「よくある要望」を自動化することで、オペレーターの負担軽減&待ち時間短縮を実現

• ②【医療業界】予約確認・リマインド連絡

クリニックや病院で、患者への予約確認や前日リマインドをボイスボットで自動発信

キャンセル忘れを防ぎ空き枠の有効活用が可能に

• ③【金融業界】本人認証と残高照会

カード会社などでユーザーからの残高紹介や支払い期日の確認を音声で自動案内

個人認証をボイスボットで行うことで安全性と利便性を両立

◆最適なシステムを選ぶために重要な5つのポイント

• ①対応したいチャネル

電話対応を自動化したい場合はボイスボットやIVR、WEBやLINEなどでの対応にはチャットボットが適しています

• ②自動化したい業務の内容

自然な会話や柔軟な対応が必要な業務にはAI対応が得意なボイスボット・チャットボットが向いており、選択肢による誘導で十分な業務にはIVRが効果的です

• ③導入スピードとコスト感

短期間・低コストで導入したい場合はIVRやシンプルなチャットボットが向いており、長期的な業務改善にはボイスボットの導入が効果的です

• ④同時対応数や処理能力

多くのユーザーに同時対応したい場合はチャットボトが優れており、ボイスボットもピーク時の電話対応に柔軟に対応可能です

• ⑤顧客体験（UX）を重視するかどうか

顧客とのスムーズで自然なコミュニケーションを重視する場合は、AI搭載のボイスボットやチャットボットが最適です。

◆次世代型IVRシステム「VOICEIVR」

・VOICEIVRとは

VOICEIVRはお客様が電話のお問い合わせで自由に発話された内容をAIが認識し 「AIで完結できるもの」と「有人対応が必要なもの」を自動で振り分けます。

「有人対応が不要なもの」はそのままAIが音声で対応したり、SMSを通じてWEBに誘導することで自己解決率が向上！その結果、有人対応コストを大幅削減します。

また、安心の定額料金を採用しており入電の閑散差によって月額料金が左右されないのもVOICEIVRの特徴です。

・VOICEIVRとIVRの違い

お客様は、従来のプッシュ式IVRで必要だったボタン操作が不要となります。

またAIが一時対応をするので待ち時間短縮にも繋がり、顧客満足度向上に寄与します。

必要な情報・データを受領いただいてから最短一ヶ月でのリリースが可能です。

初期コストを抑えながら品質の良い顧客体験を提供しオペレーターの負担も軽減できるVOICEIVRでは有人対応が30%削減、AI完了率が40%向上した導入事例もあります。

まずはサービスの詳細と導入事例をご確認ください。

コールセンターにおいても人材不足の解消やコスト削減、顧客満足度の向上を目的としてIVR（自動音声応答）やボイスボットなどのシステムを導入する企業が増えてきています。

特に最近ではAI技術の進化により、これまでとは比べ物にならないくらい自然な会話や誘導が可能となったことで、お客様がストレスを感じることなく問題解決できるようになってきました。

ですがそのためも導入の目的やコールセンターの体制を整理し自社に最適なシステムを選定する必要があります。

そこで本記事ではシステムの比較から選定に役立つLINE WORKS AiCallが多くの企業様から選ばれている5つの理由をご紹介します。

《目次》

◆LINE WORKS AiCallとは？

・導入して得られる効果

◆お客様が電話対応に求めるもの

◆選ばれる理由は総合力

①音声技術力

②シナリオ設計力

③システム連携開発力

④導入後サポート力

⑤圧倒的なコスパ
◆企業毎にオーダーメイドで開発するLINE WORKS AiCall

◆LINE WORKS AiCallとは？

企業のニーズや環境に合わせてシステム開発することでAIによる電話の完全自動対応を実現するボイスボットです。

これまで「流通」「金融・保険」「飲食」「IT・システム」「通信」「人材」「小売」などあらゆる業界のコールセンターに採用されており月250万件以上ものコール対応にご利用いただいています。

・導入して得られる効果

顧客からの問い合わせを自動化することで、オペレーター不足、人件費高騰などコールセンターやコンタクトセンターの課題を一気に解決します。

またPBXやCRMなどのシステムと連携することでコールセンターの効率化だけにとどまらず企業全体の成長に大きく貢献できるのが特徴です。

顧客がコールセンターに求めている「問い合わせに対して、迅速かつ簡単に繋がり問題を解決すること」こちらもAIによる対応でスムーズなご案内が可能となり顧客満足度の向上に繋がります。

◆お客様が電話対応に求めるもの

前述のとおりお客様がコールセンターに求めているものは「お問い合わせに対して、迅速かつ簡単に繋がり問題を解決すること」とコールセンタに対する不満を調査したアンケート結果でわかります。

LINE WORKS AiCallでは他社類似システムとは異なる5つの特徴から企業様とお客様双方WIN-WINの関係を実現できるサービスを提供しております。

◆選ばれる理由は「総合力」

自社開発のAI技術をベースにボイスボットをご利用いただくにあたって必要な5つの要素をバランスよく提供しております。

①音声技術力

ボイスボットはお客様が発話する音声を正しく認識するのはもちろんのこと

AIが人間らしい自然な話し方をすることも求められています。
LINE WORKS AiCallでは、それらを独自開発のAI技術により高度化することで実際にオペレーターと会話しているかのような

満足度の高い体験をお客様に提供しています。

住所や電話番号、日時などよく使う項目から企業独自のサービス名や用語、質問項目まで学習させることができ他社にない高い音声精度を実現します。

②シナリオ設計力

シナリオの設計力はお客様との会話の流れを定義し、スムーズな対話を実現するために欠かせない設計プロセスです。
質問の仕方やタイミングで、使いやすさは大きく変わります。

100件以上の商用稼働シナリオを設計したノウハウをもとに、ユーザー・企業にマッチしたシナリオを設計します。

【シナリオ設計取り組み事例をご紹介】

チューリッヒ保険会社様インタビュー
お客様をお待たせせず、適した対応窓口への スムーズなご案内をAIオペレータで実現しました。

お客様をお待たせせず、適した対応窓口への スムーズなご案内をAIオペレータで実現

③シナリオ連携開発力

企業環境に合わせ、PBXやCRM連携との開発ができます。

受電対応だけでなく、受付処理も自動化することで、AIが対応した後の有人による後処理ゼロを実現します。

オーダーメイドで作れるLINE WORKS AiCallだからこその特長です！

④導入後サポート力

リリース後も音声学習を継続し、音声性能が向上した際は本番に反映します。

また自然言語処理も、離脱前後の対話を確認し、エラー原因の改善学習をおこない、精度向上に取り組みます。

⑤圧倒的なコスパ

従量料金はかかりません。

24時間働くAIオペレータを、必要な人数で発注できるため、月額固定費用でご利用いただけるので突然の入電増も安心です。

コール数に応じて料金が加算されていくパターンでは毎月の料金が想定しにくいデメリットがあります。

◆企業毎にオーダーメイドで開発するLINE WORKS AiCall

「コールセンター」と一括りに言っても業界や規模（席数）また実現したい後続業務によって必要なアプローチは異なってきます。

特に既製品ではお客様の満足度向上を実現するにはイマイチ物足りない中途半端なものになる可能性もあります。

LINE WORKS AiCallではヒアリングから開発、実装、その後のサポートまで完全オーダーメイド！だから効果が出るのです。

現代のカスタマーサービスに求められているのは「エフォートレス体験」の提供です。

コンタクトセンターにおいても同様で、さまざまな用件、属性、リテラシーの異なる顧客に対し「手間や不便のないサービス」の提供が不可欠となっています。人手不足の昨今、これをすべてオペレータによる対応で実現するのは現実的ではありません

LINE WORKSでは「AIオペレータ」というべき新しいソリューションを提供し

コンタクトセンターにおける顧客体験向上と効率化/生産性向上の両立を実現します。

《目次》

◆エフォートレス体験とは？

◆コンタクトセンターにおける顧客体験の実態

・消費者の満足度調査

◆「電話をかける前後」の体験が重要

・コンタクトセンターへの不満

◆コロナ禍が産んだ「つながりにくさ」

◆次の一手として注目を集める、音声による自動応対サービス

◆自由な会話ベースに、顧客の目的を完了させる

◆変化に対応するための新たな選択肢として

◆エフォートレス体験とは？

ビジネスにおけるエフォートレス体験とは、顧客が最小限の努力で望むべき結果を得られるようにすることを指します。

コンタクトセンターにおいては迅速かつスムーズに問題を解決することを目的に施策を考えます。

◆コンタクトセンターにおける顧客体験の実態

日本のサービスは、「おもてなし」という言葉で体現できる領域が大きくそれはコンタクトセンターにおいても例外ではありません。

顧客への共感、丁寧な言葉使い、「顧客が切電するまで待つ」といった作法(マナー)など、オペレータに求められるおもてなしレベルはかなり高いです。

しかし、そうした苦労がどこまで顧客の心に響き、満足を提供し、かつ継続利用や購入単価アップ、推奨といったロイヤルティに寄与できているのかは計測が難しいのです。

・消費者の満足度調査

コンタクトセンターでの対応満足度には、ヒューマンタッチ体験よりも、「電話をかける前の体験」が影響している度合いが大きい結果となりました。

つまり、人間(オペレータ)による心地よい体験よりも、電話をかける前のエフォートレス体験の印象が強く残っている可能性が高いということです。

◆電話をかける前後の体験が重要

現代の消費者は、世界中、老若男女問わず、スマートフォンを所有しています。

何かを買うために調べる、購入する、問題を解決するという場合、まずは「検索」します。

つまりコンタクトセンターに電話をかける消費者は、スマホやPCで調べた結果わからないから電話しているのです。

従って電話という行為そのものが、“エフォート”と言い換えることもできます。

さらに電話した後も、なかなかオペレータにつながらないといった問題もあります。

・コンタクトセンターへの不満

「オペレータにつながるまでの待ち時間が長かった」

「話中でなかなかつながらなかった」

「音声応答システムでの番号入力が面倒」

いずれも「オペレータにつながる前」の体験で不満を抱いています。

サイトを検索しても解決せず、電話をかけたらつながるまで待たされ、あるいはIVR相手に何度も入力を強いられいます。

こうした苦労を経た顧客の不満を、オペレータが「おもてなし」でカバーしようというのがそもそも無理難題といえるのです。

コンタクトセンターへの電話を完全になくすほどの完成度の高いサービスは事実上、不可能と言えます。

それならば電話をかけてきた顧客にストレスを与えない迅速な接続や問題解決を、「人ではない手段」で提供することを検討すべき段階にきているのです。

◆コロナ禍が産んだ「繋がりにくさ」

コロナ禍を機に進めたデジタルシフト施策を調査した結果

「電話対応を休止、あるいは縮小し、メールやチャット対応に移行、あるいは強化した」という回答が36.1%と

センターの稼働率を下げて電話対応件数を絞り込んだ企業は多かった。

顧客接点である以上、「コンタクトしやすい環境つくり」は必須事項にもかかわらず

顧客からすればさらにつながりにくい環境が生まれたということになる

「ストレスを感じさせない自動対応」の必要性はコロナ禍によってさらに高まっている。

エフォートレス体験向上とBCP、いずれの観点でもマルチチャネル化とセルフサービス化は避けて通れない施策といえます。

◆次の一手として注目を集める音声による自動応対サービス

企業の都合により電話対応からメールやチャット対応への移行が進むことは、顧客視点で見るとコンタクトチャネルが制限される上に、利便性にも影響します。そのような状況を解決するのがLINE WORKSのAI電話応対サービス「LINE WORKS AiCall」です。

「音声認識」「音声合成」「会話制御」といったAI技術を組み合わせ、AIによる滑らかな会話で顧客の目的に沿った解決策を提案します。

コンタクトセンターで活用されているPBXやCTIシステム、CRMデータベースとの連携によってオペレータ業務の多くを代行し、応対記録の管理までほぼ自動化できます。

◆自由な会話ベースに顧客の目的を完了させる

LINE WORKS AiCallの導入により企業がもっとも期待できるのが、顧客への「エフォートレス体験」の提供です。

24時間365日応対可能なLINE WORKS AiCallと、複雑な問い合わせに対応できるオペレータによる電話業務分担で、「いつでもつながるコールセンター」が実現するのです。

また、自由な会話をベースに進行するため、既存のIVRのような「音声ガイダンスを聞く時間がもったいない」「プッシュボタンで入力するのが面倒」といった不満も解消できます。

◆変化に対応するための新たな選択肢

消費者の嗜好、ITリテラシー、行動は実に多様化しています。

またコロナ禍を経験したことでの劇的な変化、それに加えて労働環境の変化にも対応しなければなりません。

労働人口そのものが減少する以上、中長期的に見れば、人手不足はやはり永遠の課題となっています。

それだけに、顧客接点に求められる最大の要素は「誰にでも苦労せずに使えるセルフサービス」であり、LINE WORKS AiCallはそれを提供する有力な手段になります。

「DX」という言葉が日本でもおなじみの言葉となりました。
しかしながら、日本でのDXの現状やビジネスパーソン一人ひとりの意識や行動など、DXという言葉で語られる理想像に対し、どれだけのギャップを埋められているのか？というと、まだまだ日本は発展途上と言わざるを得ず、それはコールセンター業界も例外ではありません。

人材の採用難や高い離職率、顧客満足度の低下など、コールセンターを取り巻く環境や課題に対し、しっかりと向き合いながらDXを推進することは、企業規模や業種に関わらず「自分事」として取り組む必要がある段階に来ています。

この記事では現代のビジネスシーンにおいてなぜDXを推進していかなければならないのか？

またコールセンターにおいてのDX実現に向けた具体的な3つのステップを解説します。

《目次》

◆現代のビジネス環境におけるDX推進理由

・業務の効率化と生産性向上

・顧客体験と多様化するニーズ

・イノベーションと新規ビジネス創出

・レガシーシステムからの脱却

◆DX推進の社会的意義：国が選定するDX銘柄

◆コールセンターDX実現への3ステップ

・デジタイゼーション

・デジタライゼーション

・DX（デジタルトランスフォーメーション）

◆コールセンターDXに向けたAiCall導入の主なステップとポイント

・ステップ1：目的整理

・ステップ2：コールリーズン分析

・ステップ3：シナリオ構築

・ステップ4：費用対効果算出

・ステップ5：導入領域拡大

◆現代のビジネス環境におけるDX推進理由

インターネットやスマートフォン、そしてクラウドの普及による社会のデジタル化の波は、あらゆる企業に影響を及ぼしビジネス環境は大きく変化しました。

現代のビジネス環境において企業や組織の競争力を強化し、成長と持続的な成功をもたらすために、DXへの取り組みは必須となっています。

・業務の効率化と生産性向上

重要なポイントは単なるデジタルツールの導入ではなく、業務プロセス全体を見直し、無駄を削減しながら最適化を目指すことです。

またデータの活用やクラウドサービスの導入により、より迅速で柔軟な働き方が可能になることで競争力の向上と持続的な成長が期待できます。

・顧客体験と多様化するニーズ

現代の消費者は、単に良い商品・サービスを求めるだけでなく「自分にあったサービス」や「心地の良い購買体験」を求めています。

データ化された顧客のニーズをいち早くキャッチしパーソナライズされたサービスを提供することが多様化するニーズに柔軟に対応するためには必要なのです。

・社会変化への適応

AIやIoTといったテクノロジーの普及、キャッシュレス決済のが当たり前となった消費者行動の変化、

テレワークといった働き方改革などこれらの急速な流れに適応できなければ企業としての競争力を失ってしまします。

・イノベーションと新規ビジネス創出

DXは今ある業務を改善・効率化するだけでなくその技術により新たな価値を生み出すことができます。

変化を恐れぬ戦略は従来の市場の枠を超えたサービスやプロダクトを誕生させるのです。

・レガシーシステムからの脱却

レガシーシステムとは古い仕組みや技術で構築され運用コストが高く柔軟な対応が難しいシステムのことを指します。

このようなシステムはDX推進の障壁となり競合他社との致命的な遅れを招くことになります。

DXを本格的に進めるためにはどの移行方法が自社に最適化を見極め、計画的に進めることが重要です。

◆DX推進の社会的意義：国が選定するDX銘柄

経済産業省はDXに積極的に取り組んでいる企業を「DX銘柄」として選定しています。※下図参照

今や、DXは企業の組織や競争力の強化という具体的な取り組みとしてだけでなく、あらゆるステークホルダーに対するブランドイメージにも影響を及ぼします。

またコールセンターのDXとしてはボイスボットの導入が注目されていますが、ボイスボット導入企業に対する消費者の意識にもよりポジティブな印象を与えていることが分かっています。

◆コールセンターDX実現への3ステップ

「DX」はよく「デジタル化」という言葉と混同されることがありますが、既存の業務をデジタル化するのは「手段」であり、その手段を活用して、ビジネス全体を変革することがDXの「目的」となります。

・デジタイゼーション

アナログ情報や物理的な業務をデジタル化するプロセスのことを指します。

紙や手作業で管理していた情報を、デジタルデータに変換することで業務の効率化を図ります。

・デジタライゼーション

デジタル技術を活用して業務プロセスを最適化することを指します。

単なるデータのデジタル化ではなく、業務のやり方自体を変革することが目的です。

・DXデジタルトランスフォーメーション

デジタル技術を活王してビジネスモデルや企業文化を根本的に変革するプロセスです。

市場での競争優位性を確立し新しい価値を生み出すことが目的となります。

◆コールセンターDXに向けたLINE WORKS AiCall導入の主なステップとポイント

コールセンター業界も人材の採用難や高い離職率、顧客満足度の低下といった課題を解決するためにDXを推し進めていかなければなりません。LINE WORKS AiCallは企業のニーズや環境に合わせてシステム開発することでAIによる電話の完全自動対応を実現するボイスボットです。

顧客からの問い合わせを自動化することでコールセンターの課題を一気に解決します。
導入によるパフォーマンスを最大限発揮するためには本来の目的を明確化し展開領域を拡大していくまでの5つのステップがあります。

LINE WORKS AiCallでは専属の担当者が導入までのステップ進行をサポートいたします。

コンタクトセンターの運営、オペレーター人材採用にお悩みの方は

ぜひLINE WORKS AiCallをご活用ください。

近年、コンタクトセンターはサービス提供や問い合わせ対応など、企業と顧客の重要な接点となっていますが、その運営にあたっては、人材不足や顧客ニーズの多様化による業務プロセスの複雑化など多くの課題が存在します。

この記事では、近年のコンタクトセンターに関わる課題や顧客に求められているポイントを解説します。

自社の課題への対応や将来の計画策定にぜひお役立てください。

《目次》

◆コンタクトセンターとは？

◆コンタクトセンターとコールセンターの違い

・コールセンター

・コンタクトセンター

◆コンタクトセンターの課題

・課題①：労働力

・人材の採用難

・コンタクトセンター人材不足の背景

・コールセンター運営上の課題

・課題②：顧客の多様化

・複雑化するチャネル

・チャネル活用の実態

◆これからのコンタクトセンターに求められること

・お客様がコンタクトセンターに求めているものとは

・コンタクトセンターDXが求められる時代

◆LINE WORKS AiCallについて

◆コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど様々なコミュニケーションチャネルを通じて、顧客や消費者からの問い合わせ、サポート、問題解決に対応する組織や拠点のことです。
顧客に情報やサポート・サービスを提供することで、顧客満足度の向上や企業の信頼性向上を図る重要な役割がある！

ほか、対応した顧客の意見は商品・サービスの改善につながる貴重なデータとなっているため
収集した情報を社内に共有し分析することで新たな企画や商品開発など企業全体の成長に大きく貢献できます。

◆コンタクトセンターとコールセンターの違い

・コールセンター

主に電話を利用して顧客とのコミュニケーションを行う拠点です。

受信電話の応答や問い合わせの振り分け、解決策の提供に重点を置いており、顧客情報の統合管理には限定的なリソースを割り当てる場合があります。

・コンタクトセンター

顧客がいつ、どのチャネルから問い合わせても問題解決ができるようにコールセンターから進化したものがコンタクトセンターです。
電話だけでなく、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数のコミュニケーションチャネルを統合し、顧客との接触を行います。
顧客サポートだけでなく、テクニカルサポート、カスタマーサービス、顧客関係管理など、より幅広い機能をカバー、顧客情報は統合的に管理し、ニーズに合わせたサービスを提供するために、CRMシステムやナレッジベースなどの技術的なソリューションを活用することが一般的です。

◆コンタクトセンターの課題

・課題①：労働力

人材の採用難

コロナ禍によって一時的な減少となりましたが、有効求人倍率は高止まっており、コンタクトセンターに限らず、新卒・転職とも空前の採用難と言われています。
また労働人口も10年後には600万人も減少すると言われており、わが国の人手不足は構造的な課題となっています。
コンタクトセンターも業界特有の課題として離職率の高さがあり、今後生産年齢人口の減少と合わせて、
「労働力不足」はコンタクトセンターの存続にも関わる最重要課題と言えます。

コンタクトセンター人材不足の背景

1.高い雇用需要の競争

コンタクトセンターは大量の顧客問い合わせを処理するために、多数の担当者を必要とします。

しかし、顧客サービス業界全体でコンタクトセンターの需要が高まっており、他の企業や業界も顧客サービスの専門知識を持つ人材を求めています。

このため人材の確保や競争力の維持が困難になっています。

2.高い離職率と労働環境

コンタクトセンターのオペレーターは、商品やサービスを理解するスキルと、

それをベースとした様々な顧客の問い合わせや要求に素早く的確に応えるスキルが必要とされるため大きなストレスにさらされることの多い業務となります。

長時間の勤務やシフト制度なども相まってライフワークバランスもとりにくくオペレーターの離職率が高まっています。

3.専門的なスキルとトレーニングの必要性

オペレーターには、顧客との円滑なコミュニケーション能力や問題解決スキル、製品やサービスの知識など専門的なスキルが求められます。

しかし、これらのスキルを持つ人材を見つけることや新人を短期間でトレーニングし必要なスキルを身につけさせることは困難です。

4.業界イメージの誤解

コンタクトセンターの仕事は、単純な電話応答や問い合わせ対応のイメージが一般的です。

このような誤解があり、人々がコンタクトセンター業界に興味を持たないことも人材不足の一因となっています。

コールセンター運営上の課題

2023年の調査結果によると、最も高い数値を示したのは「オペレータの採用・育成」で58.6%

以下、「品質向上」「オペレータ一人当たりの生産性の向上」「スーパーバイザーの採用・育成」の順となり、
全体的に採用難・人材不足を反映した結果となっています。

生産性と品質という、時として相反する２つの課題を達成するためには、人材の確保が最重要課題となります。

また2023年大きく伸びた問題が「カスタマーハラスメント対策」

こちらもコールセンターへの人材採用の大きな障壁となっている

これらの結果を含め今後も十分な確保が見込めない場合、テクノロジーの採用を含めた新たな対策が必要となります。

・課題②：顧客の多様化

昨今のコンタクトセンターでは、顧客の多様なニーズに対応するために

さまざまなチャネルを活用する必要性が高まっていますが、それに合わせて複数のチャネル整備を進めたため、プロセスの複雑化が生じています。

その背景と主な要因は次の通りです。

複雑化するチャネル

1.マルチチャネル対応の複雑化

電話、メール、チャット、SNS、ビデオ通話など、顧客が利用するコミュニケーションチャネルが多様化しています。
顧客は自身の嗜好や利便性に応じて、チャネルを選択することができますがコンタクトセンターはこれらのチャネルに対応する必要があります。

2.複数チャネルのシームレス化

電話で問い合わせをし、メールで追加情報を受け取り、最後にチャットで問題解決を終えるといったように、
顧客がチャネルを移動しても情報や履歴が共有されるようにする必要があります。

3.チャネルごとの専門知識とスキル

各チャネルは特有の特徴とニーズを持っています。
例えば、電話ではリアルタイムでの対話が求められ、チャットでは同時に複数の顧客とやり取りするスキルが必要です。
コンタクトセンターの担当者は、各チャネルに応じた専門知識とスキルを持つ必要があり、プロセスの管理やトレーニング面で複雑さが生じます。

4.チャネル別のデータ管理と分析

各チャネルには異なる形式やデータが存在し、それらを適切に管理し分析する必要があります。
複数のチャネルからのデータを統合し、顧客の行動や傾向を把握するための分析を行うためには、適切なデータ管理と統合プロセスが必要になります。

チャネル活用の実態

企業は顧客の問い合わせに対応するためのデジタルチャネルを複数設置しています。

しかしながら、電話とメールでの対応が100%に近い数字となっており、

SNSやメッセンジャーなどのデジタルチャネルを増やしても、うまく活用できていない実態があることがわかります。

◆これからのコンタクトセンターに求められるもの

・お客様がコンタクトセンターに求めているものとは

下記、コールセンターへの不満を聞いたアンケート調査の結果によると、どの業種でも

「オペレータにつながるまでの待ち時間が長かった」

「話中でなかなかつながらなかった」

「音声応答システムでの番号入力が面倒だった」

という内容が上位を占めており、問い合わせに対して、迅速かつ簡単に繋がるかが求められていることがわかります。

※出展：コールセンター白書2020（リックテレコム）をもとに作図

・コンタクトセンターDXが求められる時代

今後、コンタクトセンターの需要はさらに増していきますが、労働力確保が困難であり、高い離職率や賃上げへの対応も求められます。

また、顧客の多様性や嗜好に沿ったニーズの高まりにより、対応チャネルの増加とそれに付随する業務プロセスの効率化も求められます。

もはや単なる自動化や業務効率化だけでは難しい状態に直面していますが、

現代の技術を活用したAIや自動化技術を導入することで、これらの課題を解決することが可能です。

◆電話対応のデジタル化を実現するLNE WORKS AiCall

・LINE WORKS AiCallとは

企業のニーズや環境に合わせてシステム開発することでAIによる電話の完全自動対応を実現するボイスボットです。

顧客からの問い合わせを自動化することで、オペレーター不足、人件費高騰などコールセンターやコンタクトセンターの課題を一気に解決します。

また顧客がコンタクトセンターに求めている「問い合わせに対して、迅速かつ簡単に繋がり問題を解決すること」こちらもAIによる対応でスムーズなご案内が可能となり顧客満足度の向上に繋がります。

コンタクトセンターの運営、オペレーター人材採用にお悩みの方は

ぜひLINE WORKS AiCallをご活用ください。

2024年9月18日に開催された「LINE WORKS DAY 24 in 大阪」にて、

スーパーマーケット大手の株式会社西友（以下、西友）が、AIを活用した電話応対の取り組みを発表しました。

同社は、LINE WORKS AiCallを導入し、PoC（概念実証）を実施。

その結果、入電応対の効率化だけではなく、新たな顧客体験の創出にも繋がる可能性が見えてきました。

本記事では、西友とLINE WORKSが共同で行ったこのプロジェクトの詳細と、その成果についてご紹介します。

＜本事例のポイント＞

-西友では入電対応の効率化を目的に「LINE WORKS AiCall」を用いたPoCを実施

-PoCでは問い合わせに対して、AiCallがどの程度対応できるのかを検証

-「営業時間」や「テナント情報」に関する問い合わせはAiCallで十分対応可能なことが判明

-今後はLLMを用いた新機能による「AI回答精度の向上」や西友のビヘイビアデータを活用した「AIによる商品提案」の実現を目指す方針。

＜登壇者＞

野村 優 氏

株式会社西友 執行役員 最高財務責任者

財務本部長 兼 人事総務本部長

村上 正人

LINE WORKS株式会社

プロダクト営業本部 本部長

田村 佳士

LINE WORKS株式会社

事業企画本部 AIプランニング

月250万件以上の利用実績。LINE CLOVAのAI技術を用いた「AiCall」

2024年9月18日に行われた「LINE WORKS DAY 24 in 大阪」では、LINE WORKSを活用する企業の事例が数多く発表されました。

その中でも特に注目を集めたのが、スーパーマーケット大手の西友による、AIを活用した電話対応の取り組みです。

西友が導入したのは、LINE CLOVAのAI技術をベースにした自動応答システム「LINE WORKS AiCall」で、月間250万件以上の利用実績を誇ります。

事例講演の大トリを飾ったのは、200店舗以上の幅広い店舗網でスーパーマーケットを展開する西友株式会社です。同社は、「西友のリテールテック最前線！入電対応をAIとLINE WORKSで効率化し、接客の充実へ」と題し、AIを活用した電話対応の取り組みを発表しました。

講演の冒頭では、当社の事業企画本部 AIプランニング 田村 佳士（以下、田村）が、西友と共同で導入に取り組んだ入電対応効率化プロジェクトにおいて導入した「LINE WORKS AiCall（以下、AiCall）」について詳しく説明しました。

田村は、「AiCallは、AIが自動で電話に対応するシステムです。スマートスピーカーやスマホのアシスタント機能も同システムの一種で、自然な会話で質問に答えることができます。

LINE CLOVAのAI技術や会話制御の仕組みを組み合わせ、まるで人と話しているような自然な対話応答を実現している点が特長です」と説明しました。

田村の説明の通り、AiCallは、スマートスピーカーでおなじみのLINE CLOVAのAI技術を応用した、自然な会話ができる電話応答システムです。

すでに、ヤマト運輸株式会社やソフトバンク株式会社といった大手企業で導入されており、月間250万件以上の問合せに対応しています。

当社のプロダクト営業本部 本部長の村上 正人（以下、村上）は、AiCall導入状況について、興味深い変化があると話しました。

「以前はコールセンターでのご利用が中心でしたが、最近では飲食店やオフィスなど、さまざまな業種でAiCallが活用されるようになってきました」

AiCallの導入がさまざまな業種に広がっている背景には、深刻な人手不足問題があります。帝国データバンクの調査でも明らかなように、多くの企業が人手不足に悩まされており、特に2030年には、大阪市と横浜市の合計人口に匹敵する644万人の人手不足が予測されています。

このような状況下で、AiCallのようなAIを活用したソリューションへの期待が高まっているのです。

こうした人口減少による構造的な人手不足に対抗する一般的な手段の1つがデジタル戦略の推進です。

西友のデジタル戦略の一環として着目したのは入電対応業務の効率化

プライベートブランド「みなさまのお墨付き」や目利きバイヤーが選び抜いた生鮮食品「食の幸」などで支持を集める大手スーパーマーケットの西友では、小売業は従来の販売業からデジタルマーケティング業化への転換を図ることが今後のビジネスにおける鍵であるとの考えに基づいて、デジタル戦略に注力しています。

本事例講演に登壇した株式会社西友 執行役員 最高財務責任者の野村 優氏（以下、野村氏）は同社のデジタル戦略について次のように語りました。

「オンライン（ネット）でもオフライン（実店舗）でも、お客様の購買行動に寄り添って最適なサービスを提供していくために、データを活用しながら店舗ごとの品揃え、売場づくりなどに反映させていく取り組みを行っています。店舗型ネットスーパーに特化して力を入れていくのも、そうした考えからです。

具体的には、実店舗とネットスーパーでの商品別買い分け分析等を行い、実店舗とネットの併用者の拡大および1顧客当たりの消費額を上げる施策を展開中です」（野村氏）

こうしたデジタル戦略の一環として、西友が着目しているのが「店舗の入電対応の効率化」です。

「労働力人口が減少している中、限られた人員で、接客や品出し、店内加工など、お客様に直接価値を提供する業務に、従業員をもっと集中させたいと考えています。そこで、電話対応と言った事務的な業務を効率化し、従業員が本来の業務に専念できる環境作りを目指しています」（野村氏）

AIで何が解決できた？AiCallを用いた入電対応のPoC（概念実証）を実施

入電対応の合理化を図りたい西友は、入電対応の仕組みの刷新を図るべく、当社とタッグを組んで以下PoC（概念実証）を実施しています。

＜PoCの内容＞

取り組み：一次受付をAI（AiCall）が対応し、問い合わせ内容に応じて店舗転送やAI回答を行う。併せて「どのような目的の電話がどの程度店舗にかかってくるのか」「その問い合わせをAIでどれくらい対応できるのか」を検証。

目指すゴール：AIで問い合わせ内容毎に対応者を振り分け、店舗の電話対応を効率化する。これにより、より多くのお客様に回答すると同時に、アソシエイト（西友の従業員）の時間を売場改善や接客に注力する。

PoCの結果はどうだったのでしょうか。

まず、店舗にかかってきた問い合わせのうち、AiCallが内容を認識できなかった“判定不可を除いたもの”をカテゴリー別に分けた結果が以下の通りです。

上記の通り、在庫確認が全体の問い合わせの半分以上を占めていることが分かりました。

一方、AIでの要件判定結果については、20.3%が「判定不可」という結果となりました。

判定不可となる内容には例えば、「こんな感じの商品ありまか？」というような曖昧な問い合わせや、発話者以外の発言者の声（例えば、子どもの声）が混じってしまった問い合わせなどが挙げられます。

では、店舗へかかってきた問い合わせに対して、AI（AiCall）はどの程度対応できたのでしょうか。

その結果が上記の図です。

まず、AIで解決できた用件には「営業時間教えてください」というような「営業時間照会」が挙げられます。

野村氏は「PoCを通じて、営業時間についてはAIの方が人間よりもスピーディーなだけでなく、正確に答えられることが分かりました。人間の場合、うっかり間違えた時間を教えてしまうこともありますからね」と入電対応におけるAI活用の新たな発見を説明しました。

また「チョコレートの在庫が知りたい」というような「在庫確認」については、AIが担当者へ転送することで解決できました。一方、「商品の問い合わせ」については発話情報が少なく、AIでは対応できないことが明らかになりました。

「在庫確認」問い合わせにはWeb化とLLM活用で、よりユーザー意図に沿ったAI回答を目指す

PoCの結果から、西友が改善領域でもありまたビジネスチャンスとして期待しているのが「在庫確認」に対する対応です。

まず「在庫確認」に関する現状について、野村氏は「PoCでは問い合わせのうち約4件に1件にあたる24.3%が『在庫確認』でしたが、現状はAIが店舗へ転送して対応する必要があります。またユーザーが要件を正しく発話できていないがために誤振り分けや認識エラーが発生していました」と説明。

これら課題の改善のため、西友と当社では次の2つの取り組みに着手しています。

• ①在庫確認のWeb化：在庫状況を音声案内もしくはSMSで通達する
• ②深堀り新機能：LLM（大規模言語モデル）と既存モデルの組み合わせにより、AI回答の精度を高める

「② 深掘り新機能」では西友と当社が開発した、LLMを用いた新機能が使われています。同新機能を使うことで、例えば「りんご」だけのような曖昧な発話に対してAIが「『在庫確認をしたい』『原材料問い合わせ』のように再度発話してください」と、確信度の高い2つのカテゴリーを再聴取する仕組みを構築しました。これにより、よりユーザーの意図に沿った高精度なAI回答が可能になる可能性があります。

潜在ニーズを引き出して商品提案を行う、攻めのAiCall活用も検討したい

では、西友は「在庫確認」の問い合わせに対して、どのようなビジネスチャンスを見出しているのでしょうか。野村氏は今後の展望を次のように話しました。

「スーパーのお客様は、事前に購入する商品を明確に決めているとは限りません。例えば、『魚料理を作ろうと思っていたけれど、お肉が安いから変更しようかな』といったように、購入意欲は流動的です。このようなお客様が『在庫確認』をしてきた場合、当社が持つお客様のビヘイビアデータと突き合わせて、ユーザーが潜在的に欲しいであろう商品をAI（AiCall）が提案する攻めの仕組みを構築できれば、そこにトップラインを伸ばし得る大きなビジネス機会が生まれると考えます」（野村氏）

さらに野村氏は「何を買おうか曖昧なユーザーに対して『西友に電話したら、欲しいものが分かる』という仕組みをAIで創り出すことができれば、当社の大きな強みになるはずです」とも力強く付言していました。

このように、西友と当社 のPoCでは、当初目標としていた「入電対応の効率化によるアソシエイト(従業員)の売り場改善・接客時間の創出」に留まらず、「AIによる商品提案」という西友の成長戦略にも寄与し得るビジネスチャンスを見出すことができました。

当社は、AiCall活用による入電対応の効率化の精度を高め、AIによる商品提案機能の実装を含め、AiCallの革新に努めていく方針です。これにより、お客様によりきめ細やかなサービスを提供し、西友の成長に貢献したいと考えています。