本事例のポイント

• お客様のLINEとつながり円滑なコミュニケーションを実現
• 新規お客様の管理と共有が効率化し、フォローアップがより容易に
• Botを活用して申請フローの結果が自動通知される仕組みを構築

荒井会計事務所の事業概要をご紹介ください。

豊田さん:

1988年創業の荒井会計事務所は、社会保険労務士法人や行政書士事務所を併設するほか、司法書士と提携しての開業支援や経理・給与計算、社会保険などのアウトソーシング、人事などに関するコンサルティングも幅広く行っています。

会計事務所をはじめとする「士業」業界は紙ベースのアナログな業務が多いといわれますが、私たちは積極的にIT活用を進めてきました。社内業務におけるデジタル化にとどまらず、お客さま側の作業を効率させるクラウド会計の導入支援にも注力。代表的な会計サービスである「freee会計」「MFクラウド会計」「弥生会計」等のベンダー公認資格を持つスタッフを含む専門チームが、適切な会計システムの選択から導入、運用まで一貫してサポートする体制を敷いています。

反野さん:

私が在籍するグループ会社のPWTコンサルティングでは、Webアプリケーション開発やRPAの活用などによるバックオフィス業務の省力化をご支援しています。お客さまが煩雑な作業から解放されて事業に集中してもらえる環境づくりをトータルでサポートできるのが、荒井会計事務所グループの強みです。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

豊田さん:

お客様との連絡をスムーズにするため、以前から他のビジネスチャットを利用していました。新規の顧問契約時にそのアプリをインストールしていただくようお願いしていたのですが、耳慣れないツールを導入することに抵抗を感じるお客様が一定数おられました。また、導入いただけたとしても送ったメッセージを見てもらえずに、結局は電話で連絡を取らざるを得ないケースも多々あり、連絡の二度手間になっていました。

課題の解消に向けて既存のビジネスチャットからLINE WORKSに切り替えられた理由をお聞かせください。

豊田さん:

日常的なコミュニケーションツールとして広く普及しているLINEと外部トーク連携機能でつながれるLINE WORKSがリリースされたとき、「これならお客さまも抵抗感なく受け入れてくれるはず」と確信し、それまで使っていたビジネスチャットからLINE WORKSに切り替えることを決めました。

反野さん:

さらにLINE WORKSにはBot機能があり、さまざまなシステムと連携してトークルーム上で利用できることも大きな魅力でした。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・お客様のLINEと外部トーク連携でつながり連絡業務を効率化

・新規顧客に関する情報をノートに集約してチームで共有・管理

・新卒内定者のLINEともつながり気軽なコミュニケーションを促進

豊田さん:

新規契約のお客様に、私どものLINE WORKSとお客様のLINEでつながってもらうことをお勧めすると、大半の方がすんなり受け入れてくれました。お客様はご自身の普段使いのLINEを使用するだけで良いので、新しくアプリをインストールしていただく必要がありません。とくに個人事業主のお客様の場合は、普段使用するLINEで連絡を取れることを歓迎する傾向があります。

以前のビジネスチャットを使っていただいていたお客様にも、私たちのLINE WORKSとLINEでつながって連絡いただくよう切り替えをお願いし、現在はほとんどの方と外部トーク連携でやりとりするようになりました。電話やメールで再度連絡する必要がなくなり、トークでやり取りが完結することが増えて、お客さまへの連絡業務が効率化したことを実感しています。

加藤さん:

クライアントサクセス コーディネーターである私は、新規のお客様に対応し、新規契約に関する見積書の作成などを行っています。成約前のお客様の情報を社内に共有するため、新規契約に携わるメンバーが所属するグループに、お客様ごとのノートを作成し、お客様の事業概要や対応履歴、見積書などを保存しています。これにより、個々のお客さまの情報を時系列に把握できるようになりました。例えば、過去の対応履歴や見積もり内容がすぐに確認できるため、フォローアップが容易になりました。

また、ノートでは、私が作成した見積書に誤りがないかを上長が確認して承認するフローも作りました。この仕組みが見積もりミス防止につながり、顧客からの信頼獲得にも寄与していると思います。

お客様ごとの事業概要や見積書などのデータをノートで管理。新規契約に関わるメンバーが必要な時にいつでも確認できる

私は採用業務も担当しており、新卒の就職内定者のLINEとつながり、密に連絡のやり取りをしています。最近の学生はメールでのやり取りを堅苦しく感じるようですが、日頃から使っているLINEなら内定先の会社と連絡する際の心理的ハードルが下がるはずです。このようにコミュニケーションの壁を少しでも低くし、心の距離感を縮めてもらうことで、内定辞退者を減らすことにつながればと思っています。

豊田さん:

個人のLINEを教えたくないという内定者も中にはいますが、そういう場合は会社のLINE WORKSのアカウントを渡して使ってもらい、連絡のやりとりをしています。

いつ読まれるかわからないメールと違って既読機能があるので、会社から重要なメッセージを送信したとき、既読がつかない人にだけ電話をするといったことができるのもLINE WORKSの利点です。

LINE WORKSのBot機能はどのように活用していますか。

・申請の承認が完了したことを申請者に自動通知

・システムエラー発生時すぐにトークルームに自動発信

反野さん:

社内のさまざまな申請手続は各社員からGoogleフォームで豊田が管理するタスク管理ツールに送信されます。以前は処理が完了したら、承認者の豊田から個別に申請者に伝えていたので、申請が多い時は対応に手間と時間がかかっていたそうです。そこで、GAS（Google Apps Script）で構築した承認フローをLINE WORKSのBotと連携しました。これにより、申請に対する承認/却下の判断が下されたことを申請者にBotで自動的に通知されるようになりました。

また、社内システムにトラブルが起きたときに、エラー発生情報を専用のトークルームに自動通知させる仕組みも構築しました。以前は、担当者がシステムをチェックするまでエラーの発生を把握できませんでしたが、この仕組みがあることですぐに把握し、迅速に対処することができます。影響が大きくなる前に対処できるようになり、システムの保守を担当する社員が、エラーの有無を都度チェックしたり、見つけたエラーに対応したりする時間は、1人1日30分程度短縮されたように感じます。

豊田さん:

承認フローをLINE WORKSのBotと連携させて、承認したことをわざわざ申請者に伝えなくて済むようになったことで、私の業務時間で1日に15分程度は省力化しています。申請者にとっても、承認されたかどうかを確認する必要がなくなったことは業務時間の短縮にもつながっているはずです。社員1人あたり1日に数分の短縮だとしても、会社全体としての毎日の積み重ねとして考えれば非常に大きな生産性向上につながるので、こうした効率化は積極的に追求するべきだと考えています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

豊田さん:

私たちは、お客さまに送付してもらうべき書類が届かないので催促をするといった間接業務に、毎月多くの時間を割いています。もちろんそれも重要な仕事ですが、その業務は会計事務所が提供する本来的な価値ではありません。例えば、期日になっても未着の書類があれば、お客様にLINE WORKSのBotが自動的に送付を促す通知をするといった仕組みをつくるなど、より発展的な活用方法を生み出し、より生産的な業務に注力できる環境を整えていきたいと思っています。

また、これまで士業にまつわるさまざまなアナログ業務をデジタル化してきましたが、そのノウハウをLINE WORKSを通じて個々のお客さま、ひいては業界全体に展開していければと考えています。

【お話を伺った方】

豊田 啓彰さん

荒井会計事務所グループなどで士業事務所の生産性向上に携わる。freee会計スペシャリスト、MFクラウド プロフェッショナル等の資格を有する。

加藤 達也さん

クライアントサクセス コーディネーターとして新規契約の関連業務を担当。新卒採用担当も兼務。

反野 凌輔さん

PWTコンサルティングでRPAやAPIなどを通じ、士業や中小企業の生産性向上のためのサポートに取り組む。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年9月当時のものです。

本事例のポイント

• 数多あるプロジェクトをグループトークで管理し生産性を向上
• 生産農家のLINEと社内関係者でグループをつくり受発注業務を可視化
• 紙で保管をしていた棚卸し情報、日報、商品管理を掲示板に保存・全社に共有

御社の事業内容と皆さんの業務についてご紹介ください。

脇坂さん：

当社は、農家を小学生のなりたい職業1位にするということを目標に2011年に設立しました。東京都中央区銀座に本社を置き、農業支援や地域創生、マルシェのプロデュース事業等、農業にまつわる事業プロデュースを全国で行っています。具体的な事業内容としては、閉校した東神楽町の小学校を活用した“東神楽大学”という複合施設の運営や、地域商社の運営になります。またマルシェでは、東京や札幌などを中心に６ヶ所以上、年間で220日間ほど開催しています。

私は、代表取締役として農業事業の新規プロデュースや、全国で進行する30件以上にわたる複数事業の統括マネージメントを行っています。

成田さん：

私は、当社が運営する東神楽大学という複合施設内で売店の管理や施設内にあるカフェの運営を担当しています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

脇坂さん：

複数の事業を全国で展開する中で、社内外のメンバーで横断的に複数のプロジェクトを遂行しています。ほとんどのメンバーがそれぞれ異なる場所で働いていますが、メールや電話以外で会社として決まった連絡ツールはありませんでした。メールや電話では日々の連絡や確認、まとまった指示が困難であり、自然と個人LINEを使うケースが増えてきました。しかし、個人LINEでもプロジェクトで管理する情報をアーカイブして、後から参照することが難しく、確認漏れが生じてしまうこともあり、連絡ツールに課題を感じていました。

成田さん：

購買部における地域商社の仕事では、生産農家さんとやりとりすることが多く、以前は電話やLINEなどでそれぞれの生産農家さんと個別にやりとりをしていました。電話は記録が残らないですし、チーム全体で情報を共有する際に伝達ミスが生じて、受発注漏れなどにつながることもありました。また日報などの書類も手書きで書いてそれを写真に撮って送ってもらってから集約するなど、２度手間・3度手間になってしまうこともありました。

課題解決のためにLINE WORKSを選定した理由と、導入までの経緯を教えてください。

脇坂さん：

遠隔地の人やリアルで会っていない人どうしが、同じツールで簡単に情報を伝えられたり、情報の保存や整理ができたりすることが、まず重要でした。また、年配の方やパートタイムスタッフでも操作しやすいユーザーインターフェイスで、スマホでもPCでも使えるものはないだろうかと探していました。

他社の企業向けサービスも検討したのですが、操作性が難しく、実際に使いこなせる人が限られてしまうことが懸念でした。

その点、LINE WORKSはまず“LINE”という知られたサービスの名前がついていることがとても好印象でした。生産農家さんやパートスタッフの方に導入の説明をする際にも、別のサービスだといちから改めて教えなくてはいけないところが、LINE WORKSだとLINEのようなものだから簡単に使えるだろうと類推されて、導入に理解を示してもらいやすいというのがありました。実際に60歳を過ぎたおばちゃんスタッフに見せても、スマホで使えるしLINEに似たものならいいね、という反応だったので、導入を決めました。

LINE WORKSの導入によって、社内・社外における業務連絡が効率的になったそうですね。

脇坂さん：

基本的には、プロジェクトごとにグループトークルームを作成して、その中で情報交換を行っています。グループメンバーの一部でさらに細かいディスカッションの必要性を感じた場合は、ディスカッション専用のグループトークを立ち上げて、オンライン上での会話を効率的に行っています。

必要に応じてグループを作る運用にすることで、ひとつのグループの中で話題が錯綜するようなことにもなりませんし、ディスカッションそのものには直接関係のないメンバーに通知が届き続けるというようなこともありません。

社内のメンバーはもちろん、社外の関係者や生産農家さん、シェアオフィスの利用者さんなどとも外部トーク連携をして、日々の連絡や受発注などさまざまなシーンで活用しています。生産農家さんたちとは個人LINEと連携して電話ではなくトークでやりとりしています。これにより、それぞれのチームで全体の進捗を把握したり、見落としがないよう全員でカバーし合うことができるようになりました。また、複数のプロジェクトを抱えていても、LINE WORKSさえ確認すれば良い、という状態にすることができたので、気持ち的にとても楽になりました。

日報や棚卸し情報など、LINE WORKSの掲示板で簡便に共有していると伺いました。

脇坂さん：

掲示板は、大きく分けて３つの用途に活用しています。

１つ目は日報の提出と共有です。以前は、手書きの日報をスマホで撮影してプライベートのLINEで社内共有していました。その頃は業務拡大前で人数が少なかったため、なんとか運用できていましたが、それでも情報を見返すためにLINEのトークを遡る手間がありました。現在は、各社員の日報、店舗ごとの日報の両方ともでLINE WORKSのテンプレート機能を使っています。テンプレートは、あらかじめ用意されているフォーマットをカスタマイズして使用できる上に、スマホで手軽に入力できるので、作成も共有もとても楽になりました。

２つ目は店舗の棚卸し情報の報告です。当社は、札幌市内や東神楽大学内等で複数の店舗を運営しており、定期的な棚卸し作業が必要となります。以前は棚卸し用のノートに手書きで記録して、各店で保管するのみだったのですが、今は現場のパートスタッフが手書きした在庫数のメモをスマホで写真に撮って、掲示板に掲載しています。スキャンして資料に起こすといったことをしなくても、画像を添付するだけで情報を保管し、社内で共有できるようになりました。

３つ目は商品情報の共有です。こちらも写真添付と文章で掲示板に投稿することでいつでも何度でも見返せますし、商品管理にも役立てています。

ツールによってはシステムが作り込まれ過ぎていてすべての情報をデータ入力しなければならないものもありますが、LINE WORKSはアナログの良さを残しつつ、社内共有が手軽にできるところが良いと思います。

成田さん：

掲示板を使って店舗の商品管理や日報を確認できるようになり、メンバー個人の活動や、プロジェクトの進捗状況など、俯瞰して会社の状況を把握できるようになりました。例えば、店舗のスタッフが商品管理などで分からないことがあったとき、今までは電話や個別にLINEなどで社長や店長に確認が取れるまで陳列できなかったりして、タイムロスが生じていました。LINE WORKS導入後は、店長が休みでも、グループトークで投げかけることで、わかる人が即座に返答できるようになったり、店舗どうしで在庫を融通し合ったり、集荷のスケジュールを立てることがより容易にできるようになりました。

導入前までは、従来の仕事の進め方には特に不便を感じていたということもなかったのですが、LINE WORKSを使うようになってから便利さを痛感しています。LINE WORKS導入後に事業が拡大したのですが、今までのやり方では無理だっただろうなと思っています。

ほかに便利だと感じられている機能はありますか。

脇坂さん：

LINE WORKSは必要と思って探していた機能が１つのアプリとして揃っているところが良いと思います。スマホアプリの画面下のアイコン（アドレス帳、トーク、掲示板、カレンダー）の並びがまさに求めていた機能の一覧になっていました。

特別なカスタマイズをする必要もなく、中小企業にとって必要十分な機能が備わっていると思います。

また、グループカレンダーもとても便利です。グループトークルームごとにそのメンバーで管理できるカレンダーがあるのでプロジェクトごとのスケジュール管理が楽になりました。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

脇坂さん：

全国で開催しているマルシェの出店者と弊社スタッフとのやりとりをLINE WORKSに変更したいと考えています。現在は会員管理システムとExcelを併用しています。会員への出店募集や出店登録は会員管理システムで行えますが、売上報告は出店者が紙に書いたものを写真で送信してもらい弊社スタッフがExcelに手入力しなければなりません。年間200名近くの出店者がいるため入力作業の負担が大きく、LINE WORKS のアンケート機能を活用できたらもっと効率化できると思っています。また、出店者どうしがLINE WORKSのグループトークでつながり、他のマルシェの情報交換やナレッジの共有を積極的に行って、新たなアイデアや企画を生み出すきっかけになればと考えています。

【お話を伺った方】

代表取締役　脇坂 真吏 さん

農業事業の新規プロデュースや全国で進行する30件以上にわたる複数事業の統括マネージメントを行う。

東神楽大学　購買部・カフェ部門　　成田 恵 さん

東神楽大学の中にある売店の管理や東神楽大学内のカフェの運営を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

-目的に合わせたグループトークの活用で社内コミュニケーションを活性化

-顧客のLINEとセキュアにつながり連絡がよりラクに

-Mail2Linkの導入により顧客からの連絡に素早く対応

御社の事業内容をご紹介ください。

髙𣘺さん :

私どもは個人・法人のお客さまに相続、不動産登記、会社設立、法人登記、企業法務・法務顧問、事業承継・M&Aをはじめとする多様な法務サービスをご提供しています。2009年の開業以来、堅調に業績が伸びており、埼玉本部と東京本社に加え、千葉事務所、茨城事務所、群馬事務所、名古屋事務所の全6拠点を構えるまでに成長しました。関連法人として明成法務行政書士事務所、明成法務土地家屋調査士事務所、明成法務確定測量を擁し、グループ全体で連携しながら「お客様と誠実に向き合い、最適なリーガルサービスを提供する」という経営理念を実践しています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題に直面していましたか。

当社には現在約70名の社員が在籍していますが、社員がまだ10名にも満たなかった設立直後は、社内コミュニケーションや法人のお客さまとの連絡を円滑にするためにLINEを使っていました。しかし個人LINEの利用には、業務上の秘匿情報や個人情報をプライベートの知り合いに誤送信してしまうリスクがあると考えました。社員が増えるにつれて、私的なコミュニケーションツールを業務に使い続けることに加えて、会社が管理できないツールで情報をやり取りするシャドーITに問題意識を抱くようになりました。

個人のお客さまについては、電話やメールで連絡を取っていましたが、それでは迅速な意思疎通ができません。こうした課題を解消するため、会社がアカウントを付与・管理し、情報をセキュアにやり取りできるビジネスチャットの導入を検討するようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

LINE WORKSの特長は何といってもチャットツールとして広く普及しているLINEの操作性が踏襲されていることです。それまでLINEを業務に使っていただけにスムーズに移行・定着することが期待されました。また、外部トーク連携機能によって法人・個人を問わずお客さまのLINEと安全につながり、セキュリティを担保しながらスムーズなコミュニケーションを図れるようになることも魅力でした。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入成果をお聞かせください。

【グループ】目的ごとに細分化されたグループで効率的に業務連絡

【外部トーク連携】顧客のLINEとつながることでスピーディな情報共有を実現

社内コミュニケーションにおいては、全社や各拠点のほか、「不動産登記」「相続関連」など業務内容によって分けられている4つの部門、さらには各部門内の課単位といったグループを設けて業務連絡をしています。ほかにも部門や課ごとにメンバーの休日を把握するためのグループや、ランチを注文するためのグループなど、目的に応じてさまざまなグループが自発的につくられて活発に情報共有を行っています。

一部のお客さまとの間では指定された別のチャットツールを使っていますが、LINE WORKSの方がアプリの起動が速いうえに、通知があると個人LINEのような感覚で直ちにメッセージを確認する社員が多いことから、よりスピーディな情報共有がなされていると感じています。

法人・個人のお客さまのLINEとは外部トーク連携でつながり、案件ごとのグループを運用。お客さまや当社の担当者が複数の場合でもメンバー全員がタイムリーに情報を共有でき、部外者に誤送信する恐れもないので、重要な書類も安心感をもってやり取りできるようになりました。

お客さまの数が非常に多いためトーク一覧から該当のトークルームを探すのに苦労していましたが、現在は顧客管理ツールにお客さまとのトークルームに遷移できるURLを貼り付けて、管理する工夫をしています。その為、LINE WORKS上でお客さまとのトークルームを検索する必要もなく、顧客管理ツールから必要なお客さまのトークルームにアクセスできます。

個人のお客さまにはどのような方法で友だち登録を依頼されていますか。

新規の個人のお客さまとは、初めてご来社いただいたときに担当者のLINE WORKSを登録してもらいますが、対面できない場合はSMSでLINE WORKSのIDを送信して登録してもらうこともあります。社員の名刺にはLINE WORKSの友だち登録用QRコードを印刷しており、そこからご登録いただくこともあります。ビジネスチャットを活用してお客さまとセキュアかつ円滑にコミュニケーションを図ろうとしている私どもの姿勢をお伝えできることも、非常に効果的だと思っています。

メールをLINE WORKSに自動転送するMail2Link*も利用されているそうですね。

・顧客へのフォローがスピードアップ

・サイトへの反響メールにも担当者が素早く対応

当社では電話代行サービスを利用しており、営業時間外にかかってきたお客さまからの受電内容を会社の代表アドレス宛にメールで報告してもらっています。そのメールを個々の担当者に都度転送していましたが、急ぎで折り返しの電話を求めるお客さまへのご連絡が遅れたり、新規でお問い合わせをいただいたお客さまへの対応漏れが発生しがちでした。

また、この仕組みでは業務管理者が営業時間外の受電に誰が対応したのか、あるいはまだ誰も対応していないのかも把握できません。

そのような状況を改善する手立てはないかと思っていたところ、受信したメールをチャットツールに自動転送してくれる「Mail2Link」の存在を知りました。さっそく導入してLINE WORKSと連携させ、電話代行会社からのメールが受電内容に応じて各部門のグループトークに自動転送されるようにするとともに、当社のサイトをご覧になった新規のお客さまからの反響メールの内容も専用のグループトークに転送されるようにしました。

電話代行会社からのメールとホームページ経由の問い合わせメールは月に約200通ありますが、LINE WORKSに転送されるようになってからは各グループの担当者が速やかに反応し、以前のような対応の遅れや漏れはほとんど見られなくなりました。

問い合わせメールに対応した担当者がトークに「対応済み」と返信することで、グループメンバー全員が各案件の状況を把握できます。また、メンバーごとに既読か未読かが分かるので、なかなか既読にならない担当者に管理者が対応を促すことも簡単です。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

【ノート】ストックしておきたい重要な業務情報を保存

【アンケート】行事参加の意向などを手早く収集・確認

【タスク】自身やメンバーの作業を登録して進捗を管理

グループメンバーが頻繁に閲覧する重要なトピックや資料はノートに保存し、トーク上で情報にアクセスしやすくしています。

また、健康診断や会合など社内行事への参加の可否の確認にはアンケート機能を利用することで、紙の用紙を配付・回収する手間がかからず、素早く回答を得られるので重宝しています。

私を含めて、トーク内容をそのままTo Doにできるタスク機能を活用している社員もいます。自分自身がやることや、メンバーに依頼した案件の進捗をしっかり管理できることは、業務の効率化に貢献しています。

LINE WORKSの導入について、どのような効果を感じていますか。

当社の事業は短期間のうちに急拡大を遂げました。その背景にあったのは「運」と「縁」ですが、社員がそうした機会を逃さず十分に力を発揮できたのは、必要なITツールを的確に活用することで万全の業務環境を整えていたからこそだと思っています。そのITツールのひとつであるLINE WORKSは、「社内」「BtoB」「BtoC」のコミュニケーションをスムーズにするとともに、「Mail2Link」との連携で業務時間外のお問い合わせへの対応も万全なものにしてくれました。新規のお客さまからの反響メールに即座に対応できるようになったことも、業績の向上に確実に貢献してくれています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

これまでの取り組みが評価され、当社は株式会社船井総合研究所が主催する司法書士・土地家屋調査士事務所経営研究会で、2022年の「DX of the year」受賞という栄誉に浴することができました。LINE WORKSの導入効果には十分に満足していますが、慢心することなく引き続き活用レベルを高めていくつもりです。

【お話を伺った方】

髙𣘺 遼太さん

2007年、司法書士試験合格。2009年、明成法務司法書士事務所を開設して代表に就任。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年3月当時のものです。

*App Link・・・使用することで、LINE WORKS アプリを起動したり、特定の操作を実行させることができます。モバイル版 LINE WORKS でサポートされますが、トークの機能についてはブラウザ版でも利用可能です。詳細はこちら

【サンプル】

https://line-works.com/message/send?version=26&channelId=◆◆

26：利用中のアプリのバージョンに対応した数字（v3.5以降は26)

◆◆：チャンネルID

チャンネルIDは各トークルームの設定で確認できます。

*Mail2Link…必要なメールをLINE WORKSのトークに自動転送して、情報共有を自動化することができます。詳細はこちら

本事例のポイント

-約5,000もの顧問先と連携して安全に業務情報を素早く共有

-ログ監査や掲示板の閲覧制限などができる管理者機能でガバナンスを徹底

-非正規社員にはLINE WORKSフリープランを導入し、外部トークグループで業務連絡

御社の事業と皆さんの業務内容をご紹介ください。

坪井さん :

当税理士法人は、社会保険労務士法人、司法書士法人、行政書士法人、弁護士法人などからなるベンチャーサポートグループの一員で、法人名が示すようにベンチャー企業の支援に力を入れています。グループ内の創業支援専門チームが会社設立をサポートし、開業後に税務顧問を任せていただくビジネスモデルを構築しており、2003年の創業以来、2万5,000社以上の起業をお手伝いしてきました。当法人の税理士や税務コンサルタントがグループ内の社労士・司法書士・行政書士・弁護士などと連携しながら、会社設立後の税務と多様なサービスをワンストップでご提供できるのが強みです。

私は税務コンサルタントとして顧問先企業の経営を支援するほか、自社の経理や社内のコンプライアンス強化、生産性向上に向けた業務改善なども担当しています。

千葉さん :

経理を担当する私は、ベンチャーサポートグループが全国に展開する税理士法人14拠点、社労士法人7拠点の請求関係の管理や会計上の振替業務などに携わるとともに、坪井が主導する社内業務の効率化もサポートしています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

坪井さん :

当社が税務顧問となるベンチャー企業の経営者は平均年齢が若いこともあって、私どもとの連絡をLINEで取ることを希望されるケースが少なくありません。その要望に応えるかたちで、多くの社員が顧問先とのやり取りにも社内コミュニケーションにもLINEを使っていましたが、LINEは会社の管理外にある個人のコミュニケーションツールです。そのため、社員と顧問先の間でトラブルが生じた際に、会社がLINEの内容を確認したくても閲覧することができず、実態を把握することが困難でした。また、同一のLINE内にプライベートのトークと業務のトークが混在し、公私の区別がつけられないという問題もありました。

社員数が少ないうちは手軽にコミュニケーションを図れる便利さがデメリットを上回っていましたが、グループ全体の社員数が1,000名を超す規模になると、ガバナンスを徹底させなければなりません。そこで、LINEに替わるビジネスチャットツールの導入を考えるようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由をお聞かせください。

坪井さん :

顧問先のLINEと直接やりとりできることが第一の目的でしたので、他のツールを検討するまでもなくLINE WORKSを選定しました。当税理士法人や社労士法人をはじめとするグループ全体で導入し、社内でも業務に関する連絡や情報共有はすべてLINE WORKSに統一し、個人LINEの使用は禁止しました。

顧問先のLINEとの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・顧問先のLINEとつながり税務データをセキュアに共有

・コンプライアンス意識を喚起してガバナンスを強化

坪井さん :

当社の顧問先は約1万社あり、外部のLINE WORKSやLINEとつながれる外部トーク連携機能を使って、半数以上の顧客のLINEとコミュニケーションを行っています。税務では顧問先からオンラインバンクの取引データなどをトークに添付して送ってもらうことがよくありますが、ファイルの保管期限がLINE より長いので、担当者がダウンロードするのを忘れたまま期限が切れて顧客に再送してもらうといったご迷惑をかけることが少なくなりました。

LINE WORKSの管理機能によって、会社がアカウントを管理できるようになりました。退社した社員のアカウントを直ちに停止できるなどセキュリティ性が高まり、また、必要に応じてトークログをチェックできることを社員や顧問先に周知することで、コンプライアンス意識を喚起。連絡業務を効率化するだけではなく、ガバナンスを強化することにもつながっています。

社内コミュニケーションではどのように活用されていますか。

坪井さん :

メール、スケジュール共有、会議室予約などに関しては以前から運用しているグループウェアを活用していますが、社員どうしが手早く連絡し合いたいときや、グループのメンバーに素早く情報を共有させたい場合は、LINE WORKSのトークで発信するという使い分けをしています。

千葉さん :

経理業務では顧問先に請求する顧問料などに関して税理士や税務コンサルタントに確認する機会が多く、メールと違って社外にいる担当者と会話のようにやり取りできるのが便利です。

LINE WORKSのフリープランを活用して、非正規社員との連絡にも活用しているのですね。

坪井さん :

税務のアシスタント業務をする担当者の中には、非正規社員もいます。外出中の社員に顧問先から電話があったことを伝えたりするため、非正規社員にはLINE WORKSのフリープランのアカウントを付与して会社で管理し、外部トーク連携で社員や他のアシスタントとつながることで、スムーズな業務連絡や情報共有ができる環境を整えています。

全社向けや法人・各拠点別に掲示板を作成して効率的に通達を出しているのですね。

坪井さん :

会社からの通達には、閲覧制限をかけられる掲示板を活用しています。以前はそういった連絡はメーリングリストを使っていましたが、返信が自由にできてしまうのでメールボックスが煩雑になりますし、誤送信の可能性もあります。

全社員がアクセスできる掲示板の他に、各法人や各オフィスに所属する社員のみに閲覧制限をかけた掲示板を作成し、効率的に情報をアップするようにしています。誰が既読になったかがわかるので、未読の社員に閲覧を促すことで周知の徹底を図れるようにもなりました。

年末調整や確定申告に際して各担当者から顧問先に通知して欲しい注意事項を記載した文書のテンプレートも掲示板で共有。個々の担当者が文書を作成する負担を削減するとともに、顧問先への通知文書の内容にムラが生じことを防げるようになりました。最近は、2023年10月からスタートする仕入税額控除を受けるためのインボイス制度に向けた社内研修に力を入れており、その関連資料の共有も掲示板で行っています。

千葉さん :

ほかに、業務システムから出力された請求書データなどを各オフィスの掲示板にアップし、ダウンロードした担当者から顧問先に送付してもらうといった活用もしています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

坪井さん :

これまでの活用はトークと掲示板に絞られていましたが、例えば勤怠管理システムを導入してAPI連携させるなど、さらなる業務改善を進めていきたいと思っています。

【お話を伺った方】

坪井 伸樹さん

税務コンサルタントとして顧問先企業をサポートするとともに経理部門を統括。経営企画室の室長として社内の業務効率化も推進する。

千葉 悠未さん

経理業務を担当するほか、社内の業務効率化推進もアシストしている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年9月当時のものです。

本事例のポイント

• 個人LINEの業務利用をなくして公私を区別でき安心して連絡ができる
• LINE WORKSでお客様のLINEとつながることで税理士業務が円滑に
• 新規お客様へのアプローチにLINE公式アカウントと併用して効率的に対応
• ノートやアンケート、ビデオ通話機能の活用で法人内の業務連絡が効率化

御法人の事業内容をご紹介ください。

松本さん :

私どもは東京（亀戸、新宿、渋谷）、神奈川、大阪に税理士事務所5拠点を構えており、亀戸オフィスには社会保険労務士法人も併設。法人・個人の税務や会社設立に関する相談、経営コンサルティングなどに幅広く対応しています。国税局や税務署OBの税理士が7名在籍し、税務署による任意の税務調査を受ける法人や個人事業主に対策をアドバイスする「税務調査対応」を年間150件ほど実施し、一般の税理士事務所には難易度の高いサービスを提供できるのも当法人の特長です。

LINE WORKSを導入する以前はどんな課題がありましたか。

松本さん :

法人・個人を問わず多くのお客様がLINEでの連絡を望まれること、また当法人がLINE公式アカウントを開設していることから、大半の職員がLINEでお客様とつながっていました。

しかし、プライベートのツールを仕事に使うことに抵抗感や不安を抱く職員もいます。そうした職員は主にメールでお客様とやり取りをしていましたが、タイムリーに確認ができないことから対応が遅れることがあり、そうしたことを防ぐためビジネスチャットツールの導入を検討しました。

西山さん :

職員がLINEでお客様とやり取りしていたときは、重要なファイルをダウンロードするのをつい忘れたまま保存期限を過ぎてしまうことがよくありました。再度送信を依頼するのは申し訳なく、長期間保存できるツールがあればと思っていました。

五藤さん :

ユーザーがトーク履歴を削除できるLINEでのやり取りでは、お客様との間で「言った/言わない」というトラブルが生じることがあります。それを防止するため、会社としてログを管理、保存する体制を整える必要性も感じていました。

課題解決策としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

松本さん :

会社が管理できるツールでお客様のLINEとつながることが目的だったため、他のツールと比較するまでもなく、LINE WORKS一択で導入を決めました。

五藤さん :

職員全体で情報を共有できるよう、パートやインターンの職員も含めた120名あまりの全職員にアカウントを付与しました。各拠点の職員分のIDを担当者にメールで送信し、各自に初期設定をしてもらって運用を開始しました。全職員がLINE利用者なので、LINE WORKSの操作法をレクチャーする必要はなく、管理者への問い合わせもほとんどありませんでした。シニア世代が多い国税OBの税理士も含め、混乱することなくLINE WORKSに移行することができました。

LINE WORKSをお客様とのコミュニケーションにどう活用されていますか。

・お客様のLINEとつながり連絡や書類送付がスピーディに

・トークログを管理してお客様とのトラブル防止や証跡に活用

・求職者のコミュニケーションにも活用し採用活動を効率化

松本さん :

税務に関する業務やコンサルティングなどに際しては、複数の担当職員がチームを組み、お客様や案件ごとのグループトークルームを作成して対応しています。LINE WORKS導入後は、外部のLINE WORKSやLINEとつながれる外部トーク連携機能を使って、お客様である企業経営者や経理担当者などのLINEと安全にやり取りできるようになりました。当社のLINE WORKSとつながっていただいているお客様は、全体の9割にのぼります。

税務においてはお客様の業務日報や領収書の写真など扱うことが多く、PDFやExcelシート、画像等のファイルの送付について、お客様はこれまでと変わらずLINEで送っていただけます。一方で、LINE WORKSに送られたファイルの保存期間は、管理側で長期間設定にカスタマイズできるので、ダウンロードする前に期限が切れてお客様に再送いただくこともほとんどなくなりました。

五藤さん :

管理者権限で取得・保存できるトークログは、「言った/言わない」といったトラブルへの有効な備えになります。国税局や税務署からは、税務調査時にトークのやり取りの内容やお客様から提供された売上に関するデータの提出を求められることがありますが、LINE WORKS内のデータを抽出することで速やかに対応できるようになりました。

西山さん :

外部トーク連携は採用活動でも活用しています。求職者のLINEとつながることでお互いにスムーズに連絡し合えるようにしています。

社内ではどのように活用されていますか。

・会社全体や各拠点の職員への通知・通達を周知

・アドレス帳によって組織に属するどの職員にも容易にコンタクト可能

・新規見込み客の情報共有や担当者決めをグループトークで効率的に実施

・LINE公式アカウントを併用し、お客様は問い合わせから担当者との連絡をLINEだけで完結

西山さん :

会社全体や各拠点の職員への通達や通知を、適切なトークグループで周知するようになりました。「言った/言わない」の相違は社内でも起こり得るので、職員のどうしの伝達もできるだけLINE WORKSのトークで行うようにしています。

松本さん :

LINEは個別で友だち追加をしなければなりませんが、LINE WORKSのアドレス帳には組織に属する職員の連絡先が登録されているので、どの拠点にいる職員にも必要なときに素早くコンタクトできます。入職して間もない新人職員がちょっとしたメッセージを私に送信してくることもあり、職員との距離がより近くなったことを感じています。

マイプロフィールのアイコンを各自の顔写真にすることで、対面する機会が少ない他の拠点の職員でもお互いの顔が分かるため、組織に一体感を持たせるのに役立っています。

五藤さん :

LINE公式アカウントや当法人のWebサイトを通じて新規のお客様から問い合わせがあったときは、担当者がその内容を専用のグループのノートに貼り付け、それにいち早く気づいた職員がお客様にアプローチするという仕組みも構築しました。相談が進んだお客様には、担当者のLINE WORKS IDを伝えてつながるようにしています。

ほかに活用されている機能はありますか。

【アンケート】出欠確認などを手軽に実施

【ビデオ通話】別拠点のネットワーク機器の配置状況を遠隔でチェック

西山さん :

社内イベントへの参加の可否や、毎日の弁当の注文確認などにアンケートを利用しています。配付も回収も迅速にできるので便利です。

五藤さん :

最近、業務拡大に伴って大阪オフィスを移転させたとき、ネットワークがうまくつながらなかったので、ビデオ通話で現地をつないで、様子を確認しながら機器の配置を遠隔で指示したことがあります。チャットを基盤に、多様なコミュニケーション機能を備えているのもLINE WORKSの魅力だと思います。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

松本さん :

さらなる業務効率に向けて、今後はAPI連携によるさまざまな外部サービスの活用も進めていきたいです。税理士業界ではFAXによる情報のやり取りがいまだに当たり前であるなど、まだまだ古い連絡手段が残っているので、私どもが率先して変革していきたいという思いもあります。

【お話を伺った方】

松本 崇宏さん

2004年に税理士試験に合格し、松本税務会計事務所を開設。業容を拡大し、2016年に税理士法人松本・社会保険労務士法人松本を設立。

西山 亮さん

新宿オフィス責任者として、人事労務や売上管理など業務全般をマネジメントする。

五藤 こずえさん

採用から人事・総務、広報まで、バックオフィス業務全般を担当。LINE WORKSの導入推進・運用管理者でもある。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年7月当時のものです。

– 本事例のポイント –

• シンプルで使いやすい、管理負担が少ない、サーバーが国内に置かれている、が選定ポイント
• 相手がオフラインでもチャットを送っておくことで、伝えられない不便さを解消
• 目的に応じてトークルームを作ってチャットができるため、情報共有がスムーズに
• 所外にいる弁理士からの依頼事項に所員から即答が可能になり、業務がスピードアップ

御社の概要と皆さんの主な業務内容をご紹介ください。

前田さん :

弊所は1977年に設立された特許事務所で、大阪、東京、広島にオフィスを開設しています。約80名の所員が、国内外における特許・実用新案・意匠・商標の出願、訴訟、調査など、知的財産権に関する幅広い業務をカバー。企業に赴いての知財セミナーや、パートタイムで企業に駐在する低コスト型知財支援サービスなども提供しています。私は副所長として、業務全般を管理しています。

石黒さん :

システム管理チームに所属する私は、情報システム設計から所員が日々使うPCのサポートまで、事務所全体のITの運用管理を行っています。最近はRPAを導入するなどして、業務の自動化、効率向上にも力を入れています。

 

吉野さん :

私は知財支援室でお客様からのさまざまなお問い合わせに対応するほか、弊所主催の知財セミナーの企画・運営管理なども担当。システム管理チームにも所属し、所内のシステムの運用管理にも携わっています。

 

武中さん :

弁理士である私は、知財に関する相談業務や、特許の出願代行業務などを行っています。

 

小野田さん :

私は弁理士の業務をアシストしながら、特許出願や権利維持に付随する事務手続きを担当しています。

LINE WORKS導入以前はどんな課題に直面していましたか。

前田さん :

所員同士の業務連絡をスムーズにするため、以前からLAN内の端末でやり取りできるメッセンジャーソフトを利用していましたが、情報セキュリティポリシーの策定に際し、通信ログ全般の保存や監査が行える環境を構築する必要に迫られました。既存ソフトのメッセージログは端末にしか残らないため、セキュリティを担保できないことが課題となっていました。

 

武中さん :

利用していたメッセンジャーソフトは、みんなとのすべてのやり取りが一つのチャット画面内に時系列で表示されていくので、しばらく前に送信したメッセージにリプライがあっても、どのメッセージに対する返信であるかが瞬時にはわかりませんでした。結局、一部のメンバーと特定の連絡を取り合いたい場合は、メールを使わざるを得ないという状況もありました。

小野田さん :

送信したい相手がPCを起動しているときしかメッセージが届かないのも不便に感じていました。

 

吉野さん :

情報セキュリティポリシーを満たすとともに、こうした所員の不満を解消して連絡業務を効率化するため、ビジネスチャットの導入を検討するようになりました。

LINE WORKSを選定された理由と、導入までの流れを教えてください。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

武中さん :

特許出願手続きなどの過程では、弁理士が事務担当者にサポートしてもらうための業務指示を頻繁に出します。もともとメッセンジャーソフトを利用するようになったのは、両者が同じオフィス内の離れた場所にいるからですが、LINE WORKSのトークを利用するようになってからは、「1対1」、「1対多」ともスムーズに情報共有をできるようになり、以前のように「これはいつ送ったどのメッセージへのリプライなのか？」と迷うこともなくなりました。1対1のトークやグループトークなど、目的別に作成したトークルームでスピーディにコミュニケーションが図れるようになったことは、業務効率化にもつながっていると思います。

 

吉野さん :

送信したい相手のPCがオフのときでもメッセージを送っておくことができるようになり、伝え忘れがなくなりました。複数の所員に一斉にメッセージを送れますし、未読の所員には個別に連絡できるようになったのも便利です。

 

小野田さん :

出先の弁理士も、持ち出し用PCから所内PCに接続すれば、LINE WORKSを利用できるようになりました。その結果、出張などで所外にいる弁理士に依頼された確認事項に所員が即答できるようになるなど、業務のスピードアップに役立っています。また、スタンプを活用することで、無機質になりがちな業務連絡に和やかな雰囲気が生まれるようになっています。

 

石黒さん :

システム管理チームとしては、PCにトラブルが生じた際、その画面キャプチャをトークに添付して送信してもらうことで、すばやく対応できるようになりました。ログインの監査画面やトークの統計画面で利用状況を随時確認できるのも、運用管理者にとっては便利です。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させていくお考えですか。

吉野さん :

現状ではトークの利用が中心ですが、今後はホームを全社向けのポータルとして活用するなどして、所内の情報周知に役立てたいと思っています。

 

石黒さん :

所員のスケジュール管理は以前から利用しているグループウェアで行っていますが、将来的にはLINE WORKSのカレンダーに移行して、チームメンバーの予定調整や会議室などの施設予約などに活用できればと考えています。また、お客様とのテレビ会議にもLINE WORKSのビデオ通話機能を使うことも検討しています。

 

前田さん :

弊所でも働き方改革の一環として、在宅勤務をはじめとするフレキシブルな勤務形態を導入したいと考えています。情報セキュリュティの担保に配慮しながら、今後は在宅勤務者や所外に出た弁理士とオフィスを結ぶコミュニケーション手段として、LINE WORKSをモバイルで活用することも視野に入れています。

革新的なアプリケーションを提供するIT企業

事業内容と皆さんの役割をご紹介ください。

大関社長:

1998年に設立された当社は、数多くのUI開発・UXコンサルティングで培われた技術・経験を活かし、革新的なインターフェイスを持つアプリケーションをご提供してきました。近年は「食×IT」をテーマとする事業にも注力し、飲食店向けオーダリングシステムや、生産者・飲食店・消費者をつなぐクラウドプラットフォームなどを開発。UI/UX のさらなる向上を目指し、自社運営する3店舗の飲食店と海の家にさまざまなITやIoTを仕掛ける実証実験も行っています。

 

安藤さん:

私はクライアント企業様から依頼される案件の開発を行う、エンジニアチームの責任者です。それと並行して、海の家をはじめとするさまざまな社内プロジェクトでも開発に携わっています。

千葉さん:

会社の目指す方向を外部に伝え、新たなソリューション開発や事業立ち上げに際し、パートナー開拓や取りまとめが私の主な業務です。海の家に関しては、現場で店長をサポートしながら、店舗/ソリューションの運営全体を統括する立場にあります。

ベストなコミュニケーションツールとしてLINE WORKSを選択

コミュニケーションツールとしてLINE WORKSの導入に至った経緯を教えてください。

大関社長:

過去にいくつかのメッセンジャーツールを試した当社は、飲食関連の事業部門立ち上げに際してLINE WORKSを採用しました。一般のメッセンジャーツールを含むITツールの多くはビジネスユースに向けて開発され、使うためにはITスキルを身につける必要がありましたが、スマホは逆にコンシューマーベースで普及し、誰でも手軽に使えるものとして発達しました。そのスマホで同じくコンシューマ向けに浸透したコミュニケーションツールLINEの操作性をそのままに、ビジネスユースでも安心して使える機能を備えたLINE WORKSは、特別な教育をすることなく導入でき、調理や接客を担当する“非IT系”のスタッフでも容易に操作できます。

御社のソリューション製品の多くに利用されているBIツール「MotionBoard」とLINE WORKSの連携についても意識されましたか。

大関社長:

MotionBoardは、収集したデータをリアルタイムで処理するのに適しています。LINE WORKSと連携させれば、その分析データをメンバー間でスムーズに共有できるのではないかという期待がありました。

安藤さん:

BIツールで可視化した多様なデータは、タイムリーに活用されて初めて意味を持ちます。LINE WORKSと連携すれば最新の重要なデータがプッシュ通知されるので、これまでのようにわざわざMotionBoardのデータにアクセスする必要がなくなります。その結果として、さらに迅速で的確な経営判断がなされるようになるのではないかと思います。

経営データをLINE WORKSで共有し、スピーディな経営判断を実現

海の家の運営は、御社にとってどのような意義があるのですか。

大関社長:

ITプロダクトをつくるには、その活用現場を深く理解しなければなりません。当社が飲食事業部門を立ち上げたのはそのためで、数年前から神奈川県藤沢市の海岸に海の家「SkyDream Shonan Beach Lounge」を出店しているのもその一環です。スマホによるセルフオーダーやキャッシュレス対応など、お客様の便宜を図ると共に、経営を合理化するITやIoTの活用を積極的に推進してきました。POSシステムで収集した売上データはMotionBoardで分析し、多様な経営指標をダッシュボードにアップして社員で共有。また、売上データから割り出した人気商品ランキングを店内のデジタルサイネージに表示し、お客様の購買意欲を刺激するといった試みもしています。2018年の夏には、そのMotionBoardとLINE WORKSを連携させた新たな取り組みを行います。

それはどのような取り組みでしょうか。

安藤さん:

MotionBoardとLINE WORKSをAPI連携させ、当社の経営層に売上データを逐次自動通知する仕組みを構築中です。レジ締め処理後の売上データは速報値として通知され、リンク先のダッシュボードにアクセスすれば、より詳細な情報が見られる環境をつくります。

 

千葉さん:

現場のマネジメントサイドとしては、その日の売上目標があと何％で達成するかが通知される機能もリクエストしました。それが分かれば、閉店間際に売上に追い込みをかけることが可能になるからです。

あらゆる情報を可視化してLINE WORKSで通知し、多様な業務を効率化

ほかにLINE WORKSを活用して構築できそうな仕組みはありますか。

安藤さん:

海の家の人気メニューである唐揚げのオーダー数をMotionBoardに登録し、設定値に達すると仕入れ先である当社運営のレストラン兼ねた食品加工工場である「THE NARUTO BASE」（徳島県鳴門市）にLINE WORKSで自動的に発注が指示されるようにする予定です。

千葉さん:

これまで原料在庫はスタッフが目で確認し、電話やメールで「THE NARUTO BASE」に発注していました。自動発注が実現すれば目視による見落としがなくなるので、在庫不足による売上機会損失を防止できるはずです。 ほかに、店内のトイレにセンサーを取り付け、利用が一定回数に達したことをLINE WORKSで通知し、スタッフに清掃を促すようにすることも検討しています。これによって、最適なタイミングでのトイレ清掃ができるようになります。センサーで得たデータを活用すれば、トイレの空き状況を海の家のお客様にスマホでご案内することも可能です。

 

大関社長:

私たちが実現したいことの本質は、ITツールの組み合わせによる多様な業務プロセスの自動化と適正化です。その結果として、例えば定められた時間になったという理由でまだ汚れていないトイレ清掃をするなどといったさまざまな「不毛な作業」を減らせられれば、従業員の負担が軽減して仕事へのモチベーションが高まります。海の家での実証結果を経て確立された仕組みは、自社の他の店舗や当社のお客様である企業にもソリューションとして提供します。そのことを通じて、多様な産業の生産性や働き手のQOL向上に貢献したいと考えています。

“サービステックプラットフォーム”の可能性をさらに追及する

今後の事業展開についてお聞かせください。

LINE WORKSを活用したIT化やIoT化は、まだまだ大きな可能性を秘めていそうですね。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2018年7月のものです。

事業内容と皆さんの役割を教えてください。

LINE WORKS導入以前に課題となっていたのはどのような点ですか。

中田さん：

弊社では、各職員に業務日報を提出してもらっています。以前は紙ベースで職員がその日あったことを書き、幹部がそれをチェックしてコメントを記してから、私や会長がさらに確認して戻すという流れでした。しかしせっかく職員が新鮮な内容を書いてくれているのに、私や会長が出張などで不在だとタイムラグが生じてしまいます。そのため、どうしても情報が陳腐化したり、コミュニケーションが一方通行化してしまったりしていました。

 

また、職員が外出していることも多く、事務所にお客様から電話がかかってきても、担当者が不在にしていることがあります。その場合、事務所に設置してある連絡帳ノートに電話メモを書いていました。それを担当者が帰ってきてから見るわけですが、やはりここでもタイムラグが起きてしまいますし、見てもつい忙しくて対応が遅れてしまうことがありました。たとえお客様が急ぎではないとおっしゃっている電話でも、ほったらかしにされると嫌がります。

 

スケジュールについても、各自が予定を手帳やメモ帳に記入したり、ホワイトボードに書いたりしていると、書く作業そのものが手間になります。ホワイトボードは外から確認できないため、他の職員の予定は事務所に戻らなければわからず、不都合が多くありました。

 

中井さん：

電話連絡はメモを残したりメールで伝えたりしても、実際にそれを職員たちが見たのかどうかがわかりません。お客様が急ぎで連絡を取りたい場合でも、その後の確認状況がわからないことは不便でした。

LINE WORKSを導入した経緯や決め手を教えてください。

上田さん：

以前からコミュニケーションについてグループチャット等は検討しており、特に事務所内だけでなくお客様とのやり取りにも使えるものがないかと探していました。
しかし、新しいものを入れるときには大きな抵抗があります。LINEは普段から多くの職員が使っていたため、一番抵抗が少ないだろうと考え、LINE WORKSに決めました。また、スタンプの数も多く、日本人向けに使いやすいこともポイントでした。文章だけですときつく感じられてしまうことがありますが、スタンプなら曖昧なニュアンスを伝えることができます。

 

中田さん：

これだけAIが普及していく環境にあり、私たちの事務所としてもIT化を進めることが必要だと考え、その一環としてLINE WORKSの導入を検討しました。
どんなに立派なシステムでも、使われなければ意味がありません。そんななかでLINEは皆使っているアイテムですし、身近で使い勝手が良いと感じ導入を決定しました。

 

上田さん：

弊社では基本として事務所内にいなくても、どこにいても仕事ができます。よって、場所によらず業務を円滑に進めるための手段として選んだのがLINE WORKSです。

LINE WORKSの導入はいかがでしたか。

LINE WORKSの具体的な利用シーンを教えてください。

中田さん：

日報は紙ベースからLINE WORKSのノートに移したことで、担当者はどこからでも作成・提出できるようになりました。私たち見る側も同様に、移動中などの隙間時間に確認できるようになりました。 電話メモは月ごとにトークルームをつくっています。月ごとに管理しておくと、過去に遡って確認しやすく便利です。

 

中井さん：

事務所にお客様から電話があった際、すぐLINE WORKSを使って担当者に知らせるようにしています。各職員のスケジュール管理もLINE WORKSを使うようになり、必要な時にすぐにPCで確認できるようになりました。

LINE WORKS導入後、どのような変化がありましたか？

事務所運営と税理士業務を行う中田さんや事務所内で職員のサポートをしている中井さん、それぞれの視点から変化を語ってくださいました。

職員とのコミュニケーション活性化

 

中田さん：

LINE WORKSのノートはコメントを入力することができるので、日報にタイムラグなくコメントができるようになりました。紙の日報とは違い、管理側のコメントに対してさらに職員がコメントを返してくれるようになり、双方向に密なコミュニケーションを取ることができるようになりました。

 

中井さん：

LINE WORKSでは既読がつくことで連絡を見てくれたかどうかがわかるので、取り次いだ側としても安心できるようになりました。外出している職員が多いなか、誰かが見てくれているとわかることで、繋がっているという実感があります。これまであまりコミュニケーションを取らなかった職員ともやり取りすることが増え、社内が以前より打ち解けたような気がします。

生産性の向上

 

中田さん：

紙ベースでの日報確認は、基本的には午前中に確認するようにしていましたが、出張などで溜まってしまう時にはその量が膨大になってしまいます。朝の貴重な時間を日報の確認だけに使ってしまうことも少なくありませんでした。しかしLINE WORKS導入後は、朝ではなく移動などの隙間時間を使って確認やコメントの返信ができるようになったので、とても時間を有効に使えるようになりました。

 

職員は、事務所内で日報の作成・印刷・提出から、どこからでもLINE WORKSのノートで入力できるようになったので、1日5分は時間を短縮できていると言っています。これを職員数から考えると、20営業日として月に800分になります。さらに、コメントを返す管理側は、1日30分は短縮できています。管理者は2人いるので、合計で月に1200分になり、日報業務だけでも所内全体で33時間は短縮できています。

働き方の変化

 

中井さん：

社内の距離感が近くなったことで、例えばスケジュールの管理方法などを事務所内で気軽に提案できるようになりました。LINE WORKSがなければ提案はできなかったし、そもそも業務を効率化するための提案をしようとも考えなかったので、良いきっかけになったと思います。

 

中田さん：

税理士業務はルーチンワークです。そのルーチンワークに、LINE WORKS導入によって変化が生まれました。例えば名刺に外部のトーク連携のQRコードを入れてみようかといった提案があったり、所内の研修会について動画保存してみたり。会議も議事録ではなく動画で保存してみるなど、所内で何か試してみようという変化が生まれ、楽しいと感じています。

今後、LINE WORKSで実現したいことはありますか。

※掲載している内容・所属やお役職は、取材を実施した2018年5月のものです。

御社の事業内容を教えてください。

小島社長 :

弊社は英国に本社を置くコンサルティング会社で、建築やオフィス移転、ITなどを軸に、グローバルに中立的な立場でコンサルティングビジネスを行っております。企業の基盤となるインフラストラクチャーやファシリティに関わるプロジェクト、日常業務の戦略・プロジェクトマネジメント・導入、管理などが主な業務です。守備範囲は、ITやファシリティ設備からオーディオビジュアルまで、多岐に渡ります。

工藤さん :

ITが絡む建築のプロジェクトマネジメントに的確に対応できるのが弊社の大きな強みです。データセンターやサーバールームの新設を行う際には、ベンダー企業への発注やコスト管理に対するコンサルティングも実施いたします。

LINE WORKS以前に課題となっていたのはどのような点ですか。

小島社長 :

弊社では全社員の約3分の2が外部企業に常駐するため、彼らとのコミュニケーションが上手くいかないという課題を抱えていました。常駐社員の多くが常駐先企業のドメインのメールを業務に使用しており、自社の社内メールを見るには別のツールにログインする必要があります。どうしても社内コミュニケーションのためのメールチェックの優先度は低くなりがちなので、メールを送ってもなかなか見てもらえないことが多い状況でした。またグローバル共通のインフォメーションポータルサイトもあるのですが、英語が主体のツールなので、日本では使いにくいという難点がありました。

スタッフによってはSkypeやSMSを使うこともありましたが、人によって手段がバラバラで統一されていなく「あの人に今すぐ連絡を取りたい」という場合、結局電話するしかなかった、という状況だったのです。

LINE WORKSを導入した経緯や決め手を教えてください。

小島社長 :

外部企業に常駐するスタッフにはこれまで主にフィーチャーフォンを配布していたのですが、あるタイミングで全員にiPhoneを配布することになりました。それを機に、新たなコミュニケーションツールもあわせて導入したいと考えたのがきっかけです。

工藤さん :

一般的なSNSでは連絡先を人に聞かないとわかりませんが、LINE WORKSであれば連絡先を交換しなくても皆の連絡先が分かります。LINEは社会のインフラと言っても過言ではないメジャーな存在なので、そのLINEと同じ使い勝手であることで、導入に際して社員への説明が最低限で済む点も魅力でした。新たなツールの導入時は、通常は仕様説明やマニュアル作成などの手間が必要ですが、LINE WORKSの導入時には行っていません。それが省けるのは大きなメリットだと感じました。

堀内さん :

LINE WORKS以外のツールも検討しましたが、導入の容易さ、コストの低さ、何よりユーザが使い慣れているという点でLINE WORKSを選択しました。実際に、導入初日に驚くほど社員からの問い合わせがなかったため、使われていないと思い、より多くの社員に使用してもらうべく戦略を考えていたくらいでした。ところが実際にはすでに利用されており、期待以上の利用率になっているということが分かりました。それくらい、導入は容易でしたね。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように変わりましたか？

堀内さん :

常駐先の社員との連絡がとりやすくなりました。これまで「PTSの社内メールは見ていない」という社員や、Skypeで連絡がつく社員・つかない社員がいるなど連絡手段がバラバラでしたが、LINE WORKSの導入で、どこをファーストコンタクトにすべきかが明確になりました。すぐに返事がこなくても、とりあえず「既読」がついていれば安心感がありますね。

また、何か問題が起きた時にすぐに解決できるようになったという点も改善点です。例えば、常駐先の社員が、本来の業務範囲から外れた依頼を受けてしまい、現場で困ってしまうということがたまにあるのですが、そういった場合にもトークですぐに連絡がもらえて対処ができます。以前は問題が起きているかどうかすら把握できず、現場で社員が一人で抱えてしまうケースも多かったのではないかと思います。全体的にやりとりが気軽になり、コミュニケーションが増えて透明度が上がってきた実感があります。

LINE WORKSの具体的な利用シーンを教えてください。

須佐さん :

チーム単位でのグループトークで、外部の常駐スタッフと連絡を取り合うケースが多いですね。一人のマネージャーが複数のスタッフやプロジェクトを見るケースもあるので、プロジェクト単位でグループを作れば、マネージャーも管理や情報共有が簡単になります。また、ホーム機能を使って「マンスリーレポート」と呼ばれる社内報やウィルスへの注意喚起等を掲示板に掲載しています。社内報には社内イベントの報告や活躍しているチームの紹介なども載せています。こういった情報を随時配信することで、離れていても社員の帰属意識を強めることができればうれしいですね。

堀内さん :

プロジェクト単位のトークルームをよく利用します。オフィスインフラに関わる業務が多いため、現場で写真を撮ってトークに共有し、エンジニアに問い合わせをするといったことによく使っています。状況をすぐに共有できるのが便利ですね。また、テキストメッセージで議論をしていると、どうしても攻撃的に受け止められてしまうこともありますが、スタンプを使うことでエモーショナルな部分も表現できるので、お互い温和にメッセージをやりとりできるようになったと思います。外国籍社員も違和感なく使いこなしていますね。

今後の展望についてお話を聞かせてください。

須佐さん :

もともと人材の流動性が高い業界ですし、普段は外部の企業に常駐して働くスタイルなので、どうしても会社への帰属意識が薄くなりがちです。今後はLINE WORKSを使って社内報や社内イベント、社内サークルなどの社内活性化施策を今まで以上に積極的に行い、社員の帰属意識を高めて会社としての一体感をさらに高められると良いと思っています。また、個別の人事フォローにもLINE WORKSを使っていきたいですね。

堀内さん :

今後は社内LINE WORKS活用率100％を目指すべく、LINE WORKSの利便性をさらに多くの社員に訴求していきたいと思います。また、社内のFAQを解決するBotも開発していきたいですね。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。