本事例のポイント

• 電話やメールをトークに置き換え情報の伝達速度を大幅に向上
• 銀行に必要なセキュリティを担保しながら社内コミュニケーションを活性化
• 災害やシステム障害時などの危機管理体制を強化
• 通話コストと会議回数の低減を実現

御社の事業概要をご紹介ください。

河津さん:

イオン銀行は、「お買い物ついでに銀行を利用したい」「土曜・日曜、祝日も営業する銀行があったら」というお客さまの声にお応えして誕生したイオングループの銀行です。毎日のお買い物に便利でおトクな電子マネーWAONやクレジットカード、各種預金・ローン・保険に加え、豊富なラインナップから投資信託等の資産形成商品をお選びいただける金融商品仲介等、幅広い金融サービスを提供しています。

最近では、イオン保険サービスが営む保険ショップ事業「イオンのほけん相談」との一体運営を開始しました。これにより、金融商品・サービスをワンストップで提供できる体制を整え、一層の利便性向上を図りました。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

河津さん:

当社には2,700名以上の従業員がいますが、基本的なコミュニケーション手段が電話とメールだったため、迅速な連絡が難しく、特に本社と店舗間の連携が円滑でない点が課題でした。メールアドレスは全従業員に付与していますが、店舗スタッフはお客さま対応に注力していることからメールを随時確認することは難しく、特定の従業員にすぐに連絡を取ることが困難でした。以前から使っているグループウェアでも、即時伝達は困難でした。

金融機関特有の情報セキュリティやガバナンス意識の高さから、手軽に使えるツールの活用に対して慎重になっていたという側面もありましたが、そのことが業務の生産性向上を妨げ、災害やシステム障害など緊急時の対応の遅れ、組織全体の一体感の欠如を招くおそれがあったことから、ビジネスチャットの利用を考えるようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

河津さん:

いくつかのサービスを比較検討した結果、目を引いたのは圧倒的多数の人が利用しているLINEと同様の使い勝手を持つLINE WORKSでした。従業員のITリテラシーにはばらつきがありますが、直感的に操作できるよう設計されたLINE WORKSであれば、導入時に特別な研修等を実施しなくても早期に定着すると期待できました。

特にセキュリティ面については本社で厳重に審査し、当社が求める要件を十分に満たしていると判断しました。本格導入当初は約1,000アカウントほどからスタートしましたが、現在では3,000アカウント以上にまで拡大しており、他のツールと比較して導入コストが低く、大規模な運用にも適している点が大きな魅力でした。

導入決定後の展開はどのようにして行われましたか。また、運用に際して独自のルールを定められましたか。

河津さん:

本社の従業員は会社支給のPCとスマホ、各店舗では会社支給の共有PCと共有スマホで利用するほか、希望する個々のメンバーがBYOD（私物端末の業務利用）で利用できるよう、私用スマホにLINE WORKSアプリをインストールして運用を開始しました。※店舗内では、原則会社支給の端末で使用するルールとし、情報管理は徹底しています。

運用ルールについては、秘匿すべきデータが外部に漏れることのないよう、お客さまに関する情報のやり取りを禁止としたほか、画像以外のファイル添付などを制限しました。また、災害発生時など急を要する特別な連絡を除き、勤務時間外の連絡を原則不可とするルールも設け、安全かつ快適に利用できる環境を整えました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・電話やメールをトークに置き換えコミュニケーション速度が向上

・全国の店舗・ATMの工事の進捗状況をリアルタイムに把握

・非常時の迅速な情報共有で危機管理体制を強化

河津さん:

各部署や店舗ごとにグループを作り、メンバーが日々の業務情報を共有しています。メールは自発的に見に行かなければ情報にアクセスできませんが、LINE WORKSならプッシュ通知によりすぐに内容をチェックできます。各部署や各店舗によっては、従業員の勤怠に関するグループをつくり、体調不良で突発的に欠勤する場合の報告などにも活用されています。このように、電話やメールで行われていた連絡の大半がトークに置き換わり、あらゆるコミュニケーションが格段にスピードアップしました。

私が所属する総務部では、各営業拠点やセンターのレイアウト変更などに伴う工事の進捗も共有しています。営業拠点やセンターは全国にあるので常にどこかで工事が行われており、各地域の担当者が撮影した写真を共有することで、進捗状況をリアルタイムに把握できるようになりました。

防災対策においてもグループを設け、震度5以上の地震が発生した際に、各地のメンバーが管轄するエリア内の店舗等の被害の有無や状況を投稿・共有する体制を構築しました。また、システム障害などが起きた場合も同様に、対策チームのグループにて迅速に状況を共有できるようにしました。このように、LINE WORKSによって情報を迅速に共有できるようになったことは、危機管理体制を強化することにもつながっています。

トーク/グループ以外によく活用される機能はありますか。

【音声通話】通話したい相手にアドレス帳からダイレクトにアクセス

【ビデオ通話】オンラインミーティングを開催

【アンケート】従業員の意見をスムーズにヒアリング

河津さん:

社内の誰かと電話で話す必要があるときは、部門や店舗の代表番号にかけて呼び出してもらう必要がありましたが、LINE WORKSの音声通話機能を使えば、個々の相手に直接電話をかけられます。全従業員の連絡先がアドレス帳に登録されているので、名前さえ分かればスムーズに連絡が取れるようになりました。また、ビデオ通話機能でテレワークをする従業員も交えてのミーティングを行うこともあります。

また、店舗やATMのレイアウト変更後の使用感に関する感想などをヒアリングするのに、アンケート機能を利用しています。文書での質問や電話での問い合わせの手間を省き、多数の従業員の声を簡単に収集できます。

LINE WORKSは御社の業務に定量・定性の両面でどんな効果をもたらしましたか。

・日頃から密な情報共有ができるようになり会議の数が減少

・ビデオ通話機能を用いてテレワークを活性化

・従業員どうしの距離感を縮めることにも貢献

河津さん:

相手からのレスポンスを素早く得られるLINE WORKSを導入してから、社内コミュニケーションにおけるメールの量が大幅に減りました。メールがトークに置き換わったことで意思疎通の速度が速くなったことは、業務の生産性向上に直結しています。以前は関係するメンバーが進捗状況を報告し合うための会議もよく開かれていましたが、日頃から業務に関する情報をこまめに共有できるようになったことで、そうした会議の数もかなり減りました。また、月間18万件以上のトークや2万4千件を超える音声通話が社内連絡に活用されています。これにより、従来SMSや携帯通話で行っていた社内連絡の大部分がアプリ内で完結するようになり、通信費や対応時間の最適化に貢献しています。

定性的効果としては、全社のコミュニケーション基盤が確立されたことで、従業員や部門間の連携が強化されたことです。スマホならビデオ通話でチーム単位のオンラインミーティングができるので、テレワークもしやすくなりました。

導入当初のトークはテキストのみのやり取りが中心でしたが、最近はスタンプやリアクション機能も頻繁に使われるようになりました。これはLINE WORKSによって従業員どうしの距離が近くなったことの表れと言えます。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

河津さん:

これまでトークと通話機能を主体に利用してきましたが、掲示板などその他の基本機能も活用していきたいと考えています。例えば、従業員からの問い合わせ対応の自動化です。現在も、よくある問い合わせ内容についてはグループウェアにFAQを公開していますが、総務部の業務が多岐にわたっていることもあり、日々多くの問い合わせ対応が発生しています。AIチャットボットを活用しLINE WORKSで質問への一次回答だけでも可能になれば、問い合わせ対応に要している時間は大きく省力化できると考えています。

また勤怠管理など他のシステムとのAPI連携も、積極的に図っていきたいです。コミュニケーション基盤としてのLINE WORKSの有用さを強く実感したため、将来的にはグループ会社への展開も推進したいと考えています。

【お話を伺った方】

河津 修さん

本社や各拠点の設備、PC・スマホ等のデバイス、入退室カード、契約書原本、会議室予約システムなどを管理する総務部 総務Gの業務を取りまとめる。LINE WORKSの運用管理も担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業担当者がお客さまのLINEとつながりスムーズにコミュニケーション
• 営業所内でのアポイント予定が可視化され、モチベーションアップに貢献
• 複数分散していたコミュニケーションツールを一本化して運用・管理の負担を軽減

御社の事業についてご紹介ください。

小出さん :

1923年に設立された当社は、創業時から株主のいない相互会社形態を堅持している日本で唯一の保険会社です。発足当時からご契約者本位の商品やサービスの提供に徹し、現在も「お客さま満足度No.1の生保会社となる」を長期経営ビジョンに掲げています。お客さまとのコミュニケーションはFace to Faceを重視していますが、同時にデジタルを活用したお客さまの利便性向上も追求。ご相談には対面で真摯かつ丁寧にお応えしつつ、お客さまの要望に応じてデジタルツールも有効活用するなど、ハイブリッド型の営業を目指しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

吉本さん :

当社は全国に62の支社を設けており、各支社の配下には469の営業所があって、そこに所属するお客さまアドバイザー（以下、アドバイザー）と呼ばれる営業担当者がお客さまへの生命保険の募集とアフターサービスを行っています。アドバイザーへ向けた本部からの伝達にはメールやインフォメーションアプリが、営業所内での業務連絡には電話や各種SMSなどが主に利用されていましたが、いずれも迅速かつ確実な伝達や意思疎通ができていませんでした。

新田さん :

これまでお客さまとは電話やSMSを通して連絡していましたが、タイムリーにコミュニケーションを取れないという悩みがありました。電話はタイミングが合わないと要件が伝えられませんし、SMSはメッセージを確認してもらえたかが分かりません。次の提案に進みづらく円滑に営業活動ができていたとは言えませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された経緯をお聞かせください。また、運用に向けてどのような準備をされましたか。

吉本さん :

コロナ禍で在宅勤務が増えたことを受けて、まずは営業所内でのコミュニケーション手段としてビジネスチャットツールの導入を検討しました。せっかく導入するのであれば、営業所内だけではなく、同じくコロナ禍にいるお客さまともスムーズに連絡を取れる手段としても活用したいと考えました。そのような観点から、ほとんどのお客さまが利用されているLINEとセキュアにつながってやりとりができるLINE WORKSを導入しました。

山科さん :

まずはアドバイザーと営業所長にアカウントを付与し、その後支社と本社の一部に利用を拡大しました。現在は全国約1万1,000名の社員にアカウントを付与しており、営業所長など各拠点における管理責任者は会社が貸与しているスマホで、アドバイザーはBYOD^※1のスマホで利用しています。

LINE WORKSの使い方は、営業所長向けのオンライン説明会を開催してアドバイザーにも情報共有するよう促したり、操作マニュアルを作成したりしてレクチャーしました。

※1：BYODとは、従業員が個人で所有する端末を業務で利用すること。

斉藤さん :

導入時にプレミアムサポートプランに加入してサポートを受け、設定項目のパラメータシートなどを作成してもらえたので初期設定に苦労することはありませんでした。運用に関しては、個人情報や機密情報の漏えいを防ぐために写真を含む添付ファイルを社外に送信できないようにするなどの対策を講じました。

LINE WORKSの活用によって、お客さまとのコミュニケーションはどのように促進されましたか？

・お客さまのLINEとつながってよりスムーズかつ親密なコミュニケーションを実現

・トークからデータリンクを送付できる仕組みを構築して資料印刷・郵送の手間と費用を削減

・郵送時間の削減により、タイムリーな資料提供を実現

新田さん :

コロナ禍で在宅勤務をスタートした時期に運用を開始したので、まずは営業所内での連絡ツールとして利用し、スムーズにメッセージを伝え合える利便性を実感しました。

その後はお客さまのLINEとの連絡手段としても活用するようになりました。お客さまの中には電話がかかってくるタイミングを気にされていた方もいたようで、「会社公式のLINEができました」とご案内すると、とても多くのお客さまが外部トーク連携でつながることを快諾してもらえました。初対面のお客さまにはセキュリティ上、安全にやりとりできることをご説明したうえで、名刺に印刷されていたり、ネームホルダーの裏面に貼り付けているQR コードを読み取っていただいたりすることで、友だち登録してもらっています。

お客さまのLINEとつながってからは電話のタイミングが合わずに苦労することがなくなって、トークでの商談のリマインドの連絡が確実になり、営業所が開催するイベントなどのご案内も手軽にできるようになりました。

対面や電話では直接言いづらいこともトークならお話ししてもらえることが多く、お客さまの本音をつかみやすくなりましたし、やわらかく気持ちを伝えられるスタンプも使いながら、お客さまとの距離を一層近づけられたように感じています。

瀬戸さん :

LINE WORKSでとくに便利なのは既読が分かることです。営業所に勤務していたときは、お客さまの既読がつく時間帯で電話に出てもらいやすいタイミングを図り、メッセージが何日も未読のままなら意図的に見ないようにされている可能性が高いと判断するなど、既読・未読を営業活動に有用な判断材料にもしていました。

さらに、商談に応じてくださったお客さまには、お礼にコンビニなどで利用できるeギフトをお送りすることがありました。移動時間などを活用して手軽にコミュニケーションが取れるのも、LINE WORKSのメリットです。

お客さまへの資料送付もLINE WORKSをとおして行っているそうですね。

新田さん :

お客さまの保険内容を詳しく記す保険設計書やパンフレットなどの資料は、コロナ禍で手渡しが困難になってから郵送していましたが、やりとりをスムーズにするために資料の電子的送付システムが構築されました。システムをとおして生成されたリンクはトークから送信できる仕組みになっているので、アドバイザー側の作業は効率的になりますし、お客さま側はスマホから手軽に保険設計書を確認できるようになりました。

瀬戸さん :

資料の電子的送付システムとLINE WORKSを利用するようになってから、印刷・郵送にかかる費用はおそらく2割ほど削減できており、コストのみならずペーパーレスにもつながりました。ほかにも、データリンクはメールやSMSからも送信することがありますが、フコク生命のアドバイザーから送付されたというのが分かりにくく、スパムだと勘違いされ開封されない懸念もありました。しかしLINE WORKSをとおしてお客さまのLINEへデータリンクを送信する方が、ほかのメールやSMSに比べて開封率も高いように感じます。

小出さん :

セキュリティに配慮してアドバイザーから画像を送れないように設定していますが、お客さまから画像を受信することは可能です。お客さまが加入している保険の情報を画像で簡単に共有してもらえるので、よりスムーズにお客さまのニーズにあった提案がしやすくなりました。加入されている保険の内容を電話で説明してもらったり、資料を印刷して郵送してもらったりするお客さま側の手間を省くことにもつながっています。

メンバーの営業管理にもLINE WORKSをご活用されていたとおうかがいしました。

瀬戸さん :

営業所ではアドバイザーを束ねるグループリーダーを務めており、メンバーの管理にLINE WORKSを活用していました。とくに重宝したのがグループカレンダーです。メンバー全員の毎日の行動予定を可視化できるので、スケジュール管理はもちろん、「あの人がこんなにアポイントを取っているのだから自分ももっと頑張ろう」と、モチベーションアップの効果もありました。

以前は紙のみで管理していたのですが、LINE WORKSを活用するようになってからはメンバーの案件の進捗が気になったときにお客さまの名前を検索すれば状況がすぐに分かるようになるなど、かなり管理がしやすくなりました。

グループカレンダーでメンバーの予定を共有することで、活動状況がひと目で分かる

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく利用されていますか。

【メール】従来のメールサービスから移行して運用コストを削減

【掲示板】支社や営業所向けの重要な通知を素早く周知

斉藤さん :

以前利用していたメールサービスには通知機能がなかったため、メールを確認する頻度はそこまで高くなく、しっかり社内に情報伝達ができているか不明なのが課題でした。そこで既存のメールサービスの更改時期を迎えたのを機に、LINE WORKSでメール機能も利用できるアドバンストプランにグレードアップしました。メールでのやりとりを希望されるお客さまも一定数いるので、アドバイザーにドメインを付与してLINE WORKSメールを使ってもらっています。

小出さん :

社長からのメッセージや事務関連のお知らせなど、重要な伝達事項については掲示板で発信しています。以前は通知用のインフォメーションアプリを導入していましたが、あまり活用が進んでいませんでした。LINE WORKSの掲示板を使うにようになってからは、既読率がインフォメーションアプリの約5倍にアップ。スピーディに情報共有でき、既読機能やプッシュ通知があるので周知徹底につながっています。

斉藤さん :

これまで電話、メール、スケジューラ、掲示板……とそれぞれ個別に複数のツールを導入していましたが、全ての機能を備えたLINE WORKSを導入することで、コミュニケーションを一元化することができました。利用する社員にとって使い勝手が良いだけではなく、管理者の負担やITツールの運用コストも大幅にカットされています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山科さん :

管理者機能でアドバイザーの活動を分析すれば、成績の良いアドバイザーのノウハウを共有して、全体のパフォーマンスレベルを向上できる可能性があります。今後はコミュニケーションの効率化だけではなく、営業パフォーマンスの底上げにもLINE WORKSを活用していきたいです。

吉本さん :

LINE WORKSは、各営業所においてそれぞれのやり方で工夫して活用されるようになってきています。本部ではアドバイザーの活用事例をキャッチアップして全社展開することで、営業活動をさらに活性化できればと考えています。

【お話を伺った方】

吉本 剛さん

総務部長。以前はLINE WORKSなどのデジタルツール導入を主導していた。

小出 陽平さん

LINE　WORKSなどデジタルツールの導入推進に携わり、営業現場での運用責任者を務めている。

斉藤 実香さん

事務企画部に所属し、新規システム導入の検討時にシステム面での導入の企画・支援を担当。

山科 志博さん

営業現場におけるデジタルツールの導入や活用推進に向けた施策検討を担当。

瀬戸 悠未さん

営業所勤務を経て業務部に異動し、FP（ファイナンシャルプランナー）トレーナーとして研修などを担当。

新田 まりあさん

中津営業所で個人営業を担当。2024年5月より育成マネージャーを兼務している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業職員がお客様のLINEと連絡を取り合える環境を整備
• コロナ禍でも重視される非対面の営業活動を展開

御社の事業概要をご紹介ください。

江口さん :

日本生命は明治22年創業の生命保険会社であり、約55,000名の営業職員、全国108支社、1521の営業部を構えており、国内グループ全体では1,447万名のお客様に支えられている会社です。（2021年3月末時点）

お客様とのコミュニケーションに関して、これまでどのような課題を抱えておられましたか。

江口さん :

当社の営業職員とお客様のコミュニケーションは対面を基本とし、お会いできないときの連絡手段として電話とメールを用いていました。しかし日中働いているお客様への電話は適切なタイミングでかけることが難しく、応答いただけなければ用件をお伝えすることができません。また、メールはいつ読まれるか分からず、スピーディなレスポンスも期待できないことから、非対面での意志疎通を円滑にするための手だてが必要だと感じていました。

津村さん :

そのような背景から2018年に全営業職員に貸与しているガラケーをスマホに変更する計画が立てられ、その切り替え時に、お客様とのコミュニケーションを円滑にするためのチャットツールの導入を検討し始めました。

課題を解決するための手段としてLINE WORKSを選択された理由をお聞かせください。

江口さん :

お客様に最も広く普及しているコミュニケーション手段はLINEです。しかし情報セキュリティの観点から、営業職員が私的なチャットツールである個人のLINEでお客様とやり取りするわけにはいきません。LINEと1:1でセキュアにやりとりできるツールはないかとリサーチし、LINE WORKSの存在を知りました。会社によるアカウント管理でガバナンスが効き、セキュリティ機能とLINEとつながれる「外部トーク連携機能」を備える唯一のチャットツールであることから、LINE WORKS以外に選択肢はありませんでした。

津村さん :

トークログを監査する機能があり、営業職員がお客様に不適切な内容のメッセージをお送りしていないかを確認できるのもLINE WORKSの利点でした。

導入決定から運用の開始までに、どのような準備をされましたか。

江口さん :

職員の一部で約３ヶ月の試用を行い、2020年4月より、全国の営業職員に貸与している既存のガラケーからLINE WORKSアプリを導入したスマホに変更して、希望者に貸与を開始し、2021年8月には全職員への貸与をいたしました。

営業職員の年齢層やITリテラシーはまちまちなので、初めて使うスマホに戸惑う人や、LINEとLINE WORKSの違いを理解できない人が出てくることが予想されました。そこで教育部門の協力も仰ぎながら、貸与したスマホやLINE WORKSの基本的な操作法をまとめた動画を作成するなど、スムーズな活用を始められるよう配慮しました。

津村さん :

運用に際しては個人情報が万一にも流出しないよう、お客様の既存の契約内容やご家族の情報などをLINE WORKSで聞き出すことはしないルールを設定し、ファイルのやり取りも禁止しました。

LINE WORKSの活用によって、お客様とのコミュニケーションはどのように促進されましたか。 

・お客様からのレスポンスがスピードアップ

・コロナ禍での非対面コミュニケーションをサポート

江口さん :

以前なら電話かメールで行っていた連絡がトークに置き換わり、用件や情報を確実にお届けできるようになるとともに、お客様からのレスポンスも格段にスピードアップしました。

LINE WORKSの本格的な運用を始めた2020年4月頃は、ちょうどコロナ禍に伴う非対面コミュニケーションの重要性が叫ばれるようになった時期にあたります。それを受けて当社では保険プランや商品内容を分かりやすく解説した動画等のコンテンツを作成し、営業職員がお客様にトークで送信できるようにしました。LINE WORKSは相手の既読も分かることから、当社の販売戦略を担う重要な手段となりました。

LINE WORKSとつながることに対するお客様の反応はいかがですか。

津村さん :

お客様はLINE WORKSということを特に意識されず、単に日本生命の営業職員と「LINEでつながっている」という感覚をお持ちです。現在（取材当時の2021年11月）は約400万人のお客様が友だち登録をしてくださっています。このことは、電話やメールよりLINEでやり取りをすることを望まれるお客様がいかに多いかを物語っていると思います。

“対面”と“ビデオ通話”を組み合わせた独自の営業活動も展開されているそうですが、それはどのような取り組みですか。

江口さん :

コロナ禍において、当社は複数人でお客様を訪問することを極力控えておりますが、経験の浅い営業職員に単独で営業訪問を任せるのは心もとないケースもあります。そのような場合、上司が営業職員のLINE WORKSのビデオ通話でつながり、お客様との会話に加わって商談をフォロー。このやり方を社内で“オンライン同行”と呼んでおり、上司が見守りながら主体的な営業活動をさせることで、新人職員の成長を促すのに役立っています。

LINE WORKSは社内コミュニケーションのあり方にも変化を与えましたか。

・営業職員から上司への報告がよりスムーズかつより積極的に

・テレワークにおいてビデオ通話でオンライン朝礼を実施

江口さん :

営業職員が所属するチーム内でこれまで対面や電話で行っていた情報共有や上司への報告等も、トーク主体に切り替わっています。お互いにいつどこにいても連絡を取り合えるようになったことは業務効率の向上に結びついています。

津村さん :

コロナ禍でテレワークを推奨した際、各営業部で行われる朝礼をビデオ通話機能でオンライン化する取り組みも進め、営業職員が出社せずとも参加できるようになりました。このように社員がロケーションフリーでコミュニケーションを図れるようになったのも、LINE WORKSによってもたらされた大きな成果です。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用されていますか。

江口さん :

営業職員向けの営業活動を支援する情報を掲示板で周知しています。会社からの重要な通知を伝えるための方法はほかにもありますので、LINE WORKSでは営業活動に役立つ＋αの情報を届けるとともに、LINE WORKSをこまめに見る習慣を定着させることも、この取り組みの狙いです。掲示板の情報は毎朝8時にアップするようにしていますが、前日のうちに時刻を指定して掲示板への投稿の予約ができるのはとても便利です。

トークログの分析もされているそうですね。

江口さん :

LINEのトークログによって、どのようなコンテンツをどのタイミングで活用したことで成約に至ったか等、営業活動の可視化が可能となりました。成約の過程を分析することで、一層効果的なアプローチが可能になると考えております。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

江口さん :

今後もお客様との非対面コミュニケーションを充実させることが何よりも重要と考えています。引き続き営業現場ではLINE WORKSをフル活用してもらいつつ、私どもは販売支援ツールのさらなる拡充に努めていくつもりです。

【お話を伺った方】

江口 友悟さん

2007年入社。営業職員が活用する販売支援ツールの企画開発などを行う商品開発部 営業開発Gの調査役（取材当時）

津村 翔さん

2011年入社。商品開発部 営業開発Gの課長代理（取材同時）

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年11月当時のものです。

本事例のポイント

• スピーディな連絡手段を確立し、ローン審査を希望するお客様の紹介数が増加
• 法人・個人のお客様のLINEとつながり距離を縮めるツールとして活用
• API連携でトークの利用状況などを可視化し、営業活動を支援

御行の特長をご紹介ください。

寝占（ねじめ）さん :

1925年に肥後協同銀行として設立され、1928年に商号を肥後銀行に改めた当行は「お客様第一主義」に徹し、100年近くにわたって豊かな地域社会の実現に貢献してきました。2015年には鹿児島銀行と経営統合して「九州フィナンシャルグループ」を設立し、新たな地域密着型のビジネスモデルを創出しています。近年はデジタル戦略にも注力し、非対面チャネルの拡充やMA（マーケティングオートメーション）の活用などを推進。当行自らがDXをさらに進展させるとともに、蓄積したDXのノウハウを地域社会へ還元する目的から2021年7月に「肥後銀行DX計画」を策定、デジタルテクノロジーによるさまざまなビジネスモデルの転換を目指しています。

西村さん :

地域活性化に向けたデジタル化の取り組みの一例に、当行が普及を促進しているチャージ式電子決済カード「くまモンのICカード」があります。現在は県内のバス・市電と商業加盟店（約2,500店舗）でご利用いただけます。将来的には熊本県で広く使われる地域マネーとしての役割を担うことができたらと考えています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

寝占さん :

さまざまな銀行業務のデジタル化を進める中で、営業社員による法人や個人のお客様との連絡は、依然として電話、FAX、メール、SMSで行われていました。スムーズな営業活動には情報をリアルタイムに伝達・共有できる環境が必須であることから、お客様との連絡手段としてのコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

宮本さん :

多彩な住宅ローン商品をラインアップする当行は、ハウスメーカーから多くのお客様をご紹介いただいています。私はハウスメーカーの営業担当者とやり取りをする機会が多いのですが、電話はお互いの業務を中断させますし、メールやSMSはすぐに見られない場合が少なくありません。住宅の購入を希望されるお客様にできるだけ早く審査を済ませてローンを組んでいただきたいと望む営業担当者の中には、当行との連絡に時間がかかることを不満に感じている人もいるようでした。そうした状況を改善するには、私どもが電話やメールに替わってスピーディにコミュニケーションを図れるツールを利用することが不可欠だと、以前から思っていました。

西村さん :

連絡手段が電話やメールでは、そこから営業社員の活動データを収集して分析することも容易ではありません。そうした観点からも最新のコミュニケーションツールが導入されるべきだと考えました。

課題解決のためにLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯を教えてください。

寝占さん :

最近は、当行の営業担当者とLINEでやり取りすることを希望されるお客様が増えておりました。そこで注目したのが、外部トーク連携で社外のLINE WORKSやLINEと安全につながることができ、トークログの監査といった管理機能も備えているLINE WORKSでした。

導入決定後、スマホを貸与している各営業店の営業社員全員にアカウントを発行してアプリをインストール。トークで口座の残高といったお客様のお取引内容に関する情報を送信したり、機微情報に触れたりしないルールを定めて運用を開始しました。セキュリティリスクに配慮して社給スマホはもともとカメラ機能を使えないようにしていましたが、それに加えて画像やファイルの送信と、ファイルのダウンロードや印刷ができないように設定。当初はお客様から送られてくるファイルも受信できない設定にしていましたが、それでは業務に支障が生じてしまうので、現在は閲覧だけ可能にしています。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

【外部トーク】ハウスメーカーとの連携が強化し、より多くのお客様を紹介されるように

【外部トーク】個人のお客様のLINEとつながり、会えなくても良好な関係性を構築

宮本さん :

LINE WORKSが導入されることになったときは、「これでやっとお客様との連絡が円滑になる」とうれしく思いました。その期待どおり、ハウスメーカーの営業担当者のLINEと外部トーク連携でつながり、電話、FAX、メール、SMSがトークに置き換わったことで、コミュニケーション速度が飛躍的にアップ。細かな確認や打ち合わせがスピーディになった結果、お客様の紹介から審査を完了するまでの時間が大幅に短縮されました。そのことで当行に対する信頼感が増し、住宅ローンをご利用になりたいお客様を、レスポンスの早い私どもへ優先的に紹介してくれるようになったハウスメーカーもあるほどです。

私は住宅ローン以外の個人のお客様への融資なども担当しており、社用携帯の番号をお伝えするときにLINEとのやり取りもできる旨をお伝えして、希望される方に友だち登録をしていただいています。「電話やメールよりも気軽に相談しやすい」と仰るお客様が多く、これからも積極的にお客様のLINEと連携したいと思っています。

西村さん :

個人のお客様との間で事務的な連絡をするだけではなく、直近の株価や経済指標を示しながらより効果的な資金運用をアドバイスするといった使い方をしている営業社員も見受けられます。やり取りが弾み、ご自身の趣味にまつわる写真をお送りになるといった方もおられ、トークはお客様との距離感を縮めるためのツールとしても機能しているように感じます。

寝占さん :

各営業店の部署ごとに任意でグループを作成し、「今から帰社します」といった連絡事項を共有している事例もあるようです。LINE WORKSはあくまでも法人や個人のお客様とのコミュニケーションツールとして導入したものですが、社員間のそうした情報共有に活用されることももちろん歓迎しています。

LINE WORKSの利用状況をAPI連携で把握する試みもなされているそうですね。

寝占さん :

デジタルマーケティング部では、行内のシステムとLINE WORKSをAPI連携させ、日々のトーク件数や友だち登録数の推移などを自動集計しています。集積したデータをさまざまな角度から分析することで、LINE WORKSのよりよい活用をサポートできるのではないかと考えています。

また、LINE WORKSの標準機能である指定したキーワードをトークログから検出する「モニタリング」とは別に、当行が自社開発したAIツールを用いて、コンプライアンス上の問題がありそうな文例を自然言語処理で検知して管理者に通知する仕組みも構築しました。例えば「申し訳ございません」といった謝罪の言葉が頻繁に発せられていたとしたら、何らかのトラブルがあったと推測されます。まだ実証実験の段階ですが、こうした取り組みは問題の早期発見やリスク対策に有効となるとともに、社員を守るための手段にもなるはずです。逆にお客様との関係を良好にすることにつながった文例も検出できるので、将来的にはこの仕組みを、成功事例を導き出すためにも活用したいと思っています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

西村さん :

LINE WORKSの利用頻度は営業社員によって差が見られるので、注目すべき事例を集めて周知するなどして、さらなる有効活用を促進していきたいです。本部による施策が営業店にどう受け止められているかなど、現場サイドの社員の声を集めたりするのにアンケート機能を使ってみたいとも思っています。

寝占さん :

当行はデジタル戦略の一環として、お客様の取引状況や趣味・嗜好などをAIで分析しての「One to Oneマーケティング」を実践しようとしています。個々のお客様のニーズをしっかり踏まえた上で、LINEとのやりとりによる営業活動も強化したいと考えています。

【お話を伺った方】

寝占 祐太さん

2021年4月に新設されたデジタルマーケティング部で、 お客様向けデジタルサービスの企画・推進を担当。

西村 まりなさん

デジタルマーケティング部で、経営層向けのサイトの運営などに携わる。

宮本 光さん

本店営業ブロック部の渉外係として、個人と法人のお客様をサポートしている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 内勤・外勤との連絡が迅速・確実に
• CTIシステムと連携し、窓口で受けた電話内容が外勤に即通知
• ファイル共有で紙書類による回覧物を削減

株式会社ネクト様の業務と、皆さんの主な業務内容をご紹介ください。

針間さん ：

当社は山口県を中心に保険代理業を展開しています。生命保険が10社、損害保険が5社と、数多くの保険会社の商品を取り扱っております。地元ではネット販売よりも対面による販売のニーズが高く、ご縁を大切にしていただけるお客様が多いことから、本社および山口支店のほかに、萩支店、長門支店、宇部支店の3店舗を展開し、県下最大規模の体制でお客様のサポートを行なっております。

 

堤さん：

私は本社で主に事務を担当していますが、会社全体のISOの管理業務や、IT導入時の管理・指導といった業務も兼任しています。

LINE WORKS導入前は、どのような課題に直面していましたか。

針間さん：

以前の外勤と内勤どうしの主な連絡手段は、電話やメールでした。保険会社からは新しい保険商品の説明や既存の保険商品に関する連絡事項が頻繁にあります。例えば、台風などの災害が起きると、特別措置の連絡や特約利用についてのお知らせが保険会社から書類で通知されてきますが、社内ではそれらの書類を回覧板で順番に回すといったアナログな連絡手段だったため、全員に共有するのに時間がかかっていました。また、書類をメールで送り共有することもありましたが、ちゃんと見たのかわからないという点も課題でした。

 

堤さん：

私は本社での内勤が主ですが、今までお客様からの問い合わせの電話を外勤の営業担当者に伝達することが多かったです。しかし、電話をしても出ない、ショートメッセージで送っても気づいたかどうかわからない、口頭のやりとりによる聞き漏らしや聞き間違いといった点から円滑な業務遂行の妨げに課題を感じていました。

課題解決の手段として、なぜLINE WORKSに着目されたのですか。

運用開始時にはどのようなことを社員に告知しましたか。

堤さん：

私は導入準備の段階から関わりました。LINE WORKSは改正保険業法におけるセキュリティ面の条件を満たしていますが、まずは、個人情報に関係するデータ、内容のやりとりの禁止のルールを設け、運用開始しました。基本的には社員間のみの利用で、各支店別や役割別のグループトークなどを作り、みんな自由に活用しています。

LINE WORKSの具体的な活用シーンとその効果についてお聞かせください。

堤さん：

LINE WORKSのトークによって、内勤・外勤の連絡や支店内での情報共有は改善されたと感じています。特に、状況のわからない相手に対して、気にせず連絡を入れておけるのは大変便利だと感じています。内勤で顧客対応したことが営業に伝わっていないなど、いわゆる報連相ができていなかった部分をフォローできるツールとしてLINE WORKSは重宝しています。

急ぎではないけど聞きたいこと、例えば、打ち合わせしたいことなど、以前は電話をして折り返しを待っていましたが、今はLINE WORKSに送っておけば気づいてくれます。「こんなことで電話してきたの」というようなことが以前はありましたが、今はなくなりました。

針間さん：

私たちの仕事では当たり前ですが、事故や入院などは土日も関係なく発生し、その第一報は保険会社へ直接ではなく私たちに来ることが多いです。お客様からは「ごめんね、休みなのに・・・」と言いつつも連絡が来ますので、いつでも対応できる必要があります。昔はメモがないと手にペンで書いていましたが、今は自分や仲間にLINE WORKSで送っておけばよいので、備忘録として活用できています。

 

また、グループトークで簡単にファイル共有できるようになったので、以前は回覧板で回していた紙書類もなくなり、ペーパーレスにつながっています。

 

保険商品という特性上、お問い合わせいただくお客様はなんらかの不安を抱えられています。その不安をいち早く解消してあげられるのは、迅速かつ丁寧な対応のみです。LINE WOKRSによって私たちの情報共有が迅速・確実になった効果は、なによりもお客様への対応に表れているのではないでしょうか。

CTIとLINE WORKSのBot連携における利用はどのようなものですか。

堤さん：

平成28年の法律改正によって、契約者とどのようなコンタクトを取ったのかを全て記録に残す義務があります。導入した保険代理店業統合管理システムでは、契約者がどのような保険契約を持っているかを確認することができるほか、日報管理としてお客様とのやりとりを記録したり、会社から持ち出した資料などを一元管理しています。

 

CTIは、お客様から電話があると、電話番号から該当する顧客情報がPC画面に自動でポップアップ表示されます。会話が始まると同時にお客様の問い合わせに対応でき、お客様とのコンタクト履歴も記録することができます。

そのポップアップした画面から営業担当者のLINE WORKSへ伝言を送ることができるのがCTIとLINE WORKSのBot連携です。

 

 

要件の定型文を選んで営業担当者へ送ることもできます。それをBotが受け取って担当者のLINE WORKSに届け、通知する仕組みになっています。内勤の電話応対者は、いちから文面を書く必要がないので省力化につながり、営業担当者も「TELあり（報告のみ）」「TELあり（至急折り返し）」といった要件で判断できるので、全体的な顧客対応力の強化につながっています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

堤さん：

ホームやカレンダーなど、まだちゃんと使えていない機能があります。さまざまな機能を活用しつつ、会社全体での情報共有・ナレッジ共有を進めていきたいです。

 

針間さん：

私たちは「保険のプロ」として常にお客様に対し、迅速な対応と丁寧なアドバイスをモットーにしています。ご縁があって生まれたお客様との出会いやつながりをしっかりと続けていくためにも、LINE WORKSの機能を活用し、社内の情報共有やナレッジの共有をより一層、しっかりと行なっていきます。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2020年1月当時のものです。

*Next-Insure…有限会社ティー・エヌ・ライフシステムズ社が提供する保険代理店業クラウド型活動支援システム。NTTデータ社の保険会社共同ゲートウェイと連動して、日報や活動履歴、契約情報などをクラウドで一括管理できる。http://www.tn-style.com/

*Computer Telephony Integration（CTI）…電話の発着信や通話をヘッドセットの接続されたパソコンで行なう。顧客データベースと連動してパソコンの画面上に通話相手の情報を表示したり、情報を追加したりできる。

皆さんの業務内容をご紹介ください。

LINE WORKSの導入に至った経緯を教えてください。

湯浅さん :

これまでアドバイザーがお客様と連絡する手段は電話かメールでしたが、最近はLINEでの連絡を要望されるお客様が増えています。それに対応するため、また業務の利便性を高めるため、アドバイザーにスマホを社給することを検討し始めたタイミングで、LINEと外部連携できるLINE WORKSがリリースされたのを知りました。
お客様のLINEとセキュアにつながる唯一のコミュニケーションツールであることから、スマホと同時に導入することを決めました。将来的に全社のアドバイザーにLINE WORKSを利用してもらうことを前提に、まずは東京マーケット開発部、千住支社と熊本マーケット開発室の約1,000名のアドバイザーで試行を開始しました。その後つくば支社でも導入し、現在は約1,500人のアドバイザーが業務に用いています。

LINE WORKSの導入を、営業現場の皆さんはどのように受け止められましたか。

畠さん :

以前は、LINEによるお客様とのやり取りには私用のスマホを使っていたので、LINE WORKSがインストールされた社用スマホが支給されれば、公私の区別がつくようになると思いました。友だち登録していただくのに、私的なアカウントではお客様の側にも私たちの側にも抵抗がありますが、社給スマホで使うビジネス版のLINE WORKSならそのようなことはありません。そのため、登録をお願いしたお客様の多くが快く友だちになってくださいました。
これまでに登録いただいた私のお客様は、160~170名にも上ります。私は自分のアイコンに好きな野球選手の画像を使っているのですが、それをきっかけにトークが弾み、お客様との距離感が縮むこともあります。また、イベントなどでお客様と撮った写真をLINEで送信できるのも、お客様によろこんでいただけるので、ありがたいです。

 

湯浅さん :

アドバイザーには若い女性も多いため、お客様とのLINEによる連絡に会社が管理するLINE WORKSが使われることは、社員本人だけではなく、その親御さんからも「安心」と感じていただけているようです。

運用に際しては、保険会社ならではのルールを設けられていますか。

LINE WORKSの具体的な活用シーンとその効果をお聞かせください。

畠さん :

お客様への私の主な連絡手段は電話かショートメッセージでしたが、そのほとんどがLINE WORKSに置き換わりました。お客様がお仕事をされている時間帯には電話をかけてもまず応答してもらえませんし、ショートメッセージは、返信がないと読んでいただけたかどうかもわかりません。しかしLINEにメッセージを送れば、お客様の反応がタイムリーにわかりますし、多くのお客様がすぐに返信もくださいます。

 

初めてお会いするお客様にマッチする商品をお勧めするには、そのお客様に関する情報を入手することが不可欠です。LINEとのやりとりは電話やショートメッセージより気軽な雰囲気でできるので、事前のヒアリングがしやすくなりました。実際にお会いしたときに説明し切れなかったことを後からフォローするのも、LINEになら手軽にできます。

そのため、まずはLINE WORKSの友だちとなっていただくお客様を増やすことを意識していますが、その後、個々のお客様といかに親密なコミュニケーションを図れるかが、営業活動にとって重要だと思っています。

よりよい商品をご提案するため、お客様のLINEに商品案内のリンクを送っておき、隙間時間に確認いただきご成約に至ったケースもあり、LINE WORKSはお客様に直接お会いしなくても商品をご提案する手段となっています。

加入を検討してくださるお客様には、保険プランを記載した設計書を作成してお渡ししますが、それをご覧になった後で、条件の異なるプランを別途試算して欲しいと要望されることが少なくなく、以前は新たに作成した設計書を持参してご説明していました。プランの見直しが複数回に及ぶとその都度お客様を訪問していたのですが、LINE WORKS導入後は、アップロードした設計書のリンクをLINEに送信することで、お客様に即時ご検討いただけるようになりました。

 

このように、LINE WORKSを利用するようになってからは、良い意味でお客様に直接お会いすることなく対応できる業務が増えています。その結果、以前と同じ活動時間の中でできる仕事が増え、より多くのお客様に提案ができるようになりました。

 

湯浅さん :

当初は主にアドバイザーがお客様へのアポイント時の連絡に活用することを予想していましたが、実際に導入してみるとお客様の側からもさまざまな相談が寄せられるようになりました。個々の社員がそれに対応することで営業活動が広がりを示し、LINE WORKSを導入したことは業績拡大にもつながっていると感じています。

トークによるお客様との連絡以外に、どのような活用が進んでいますか。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいですか。

湯浅さん :

約1,500人による試行でLINE WORKSの効果が十分に検証されたので、今後は約3万人いる全社のアドバイザーに利用を拡大する予定です。お客様への営業活動がスムーズになるのはもちろん、全国のアドバイザーの間で有用な情報が共有されるようになることにも期待しています。

外部連携でつながるとLINE WORKSのアドレス帳に登録されるお客様のお名前はLINEのニックネームで表示されます。登録数が増えるとそのニックネームがどのお客様なのか判別しづらくなるので、当社がクラウド上で管理している独自の顧客データベースと連携させることで、アドレス帳の表記をニックネームから実名に自動修正させる取り組みも進めています。

 

LINE WORKSの利用規模の拡大に伴ってコンプライアンスを強化するため、デジタルイノベーション開発室では、不適切な内容のトークが行われていないかどうかをより厳密にチェックするためのAIの導入も検討しています。また、お客様とお会いしているアドバイザーが保険商品の難しい質問をその場で確認できるようにするチャットボットの構築も検討中です。将来的にはそれをAIエージェントに発展させ、個々のアドバイザーの予定に応じて適切な行動をアドバイスする秘書のような役割を果たしてくれるようになればと考えています。

LINE WORKSは、保険のみならず幅広い業界で有用だと思われますか。

皆さんの業務内容をご紹介ください。

LINE WORKSの導入に至った経緯をお聞かせください。

導入に際して施されたセキュリティ対策や運用ルールについて教えてください。

竹本さん :

常時つながるチャットによってオンタイムとオフタイムの区別があいまいになることを防ぐため、LINE WORKSの利用時間は原則8時～19時に限定。利用時間外は任意で通知のオフやログアウトができるようにしました。働き方改革の促進には、こうしたコミュニケーションツールを社員に積極的に活用してもらうことが重要なので、運用面ではほかに特別な規則を設けていません。会社の組織階層にもとづく部課単位のグループを提供しましたが、社員が必要に応じて自由にトークグループを作成することも認めています。

LINE WORKSの活用を促進するため、どのような取り組みをなされましたか。

竹本さん :

導入直後に、当社の社内報や社内情報番組で、場所を選ばずスピーディに意思疎通を図れるLINE WORKSの活用が、働き方改革の推進に役立つツールであることを訴求しました。
当初、内勤が多い損害サポート部門の利用率が比較的低かったことから、時期を置いて再度社内情報番組の特集で取り上げてもらい、LINE WORKSによるコミュニケーション促進のメリットをあらためて紹介しました。
とくに活用が進んでいる部署の管理職と現場社員の取り組みの様子をインタビューもふまえて放映し、その放送後に未利用者に招待メールを送付したことで、ログイン手続きをする社員がかなり増えました。また、PCログイン時にLINE WORKSが起動するように設定することでも、利用促進を図っています。

 

本宿さん :

LINE WORKSのID発行後、7割の社員に初期設定後のログインを完了してもらうことを目標としていました。その結果は、導入半年で約76％がアクティブになっていました。当社には総合職以外にも多様な雇用形態があり、パートタイムで働く契約社員も多数います。多様な雇用形態を踏まえると、76％という利用率はかなり高い数値だと捉えています。

LINE WORKSの具体的な活用シーンとその効果についてお聞かせください。

竹本さん :

全社的に社内の連絡にLINE WORKSのトークが積極的に使われるようになり、電話やメールよりも手軽なコミュニケーション手段として浸透しています。組織だけではなく担当業務ごとのトークグループも作成できるので、情報がスピーディに共有されるようになりました。スマホが配布されていない社員にとっては無料通話ができるのも便利で、テレワークをする社員が自宅などから会社に連絡するためにも使われています。

 

岡山県の損害サポート部門では、2018年夏に西日本に大きな被害をもたらした豪雨の際、水害でマイカーが使えなくなった当社の自動車保険加入者様にレンタカーを手配するため、社員同士が各地のレンタカー店の空車情報をLINE WORKSで共有し、お客様のニーズにスピーディに応えることで、顧客満足度の向上にも役立てました。この事例は前述した社内情報番組でも紹介し、LINE WORKS未利用者の利用を促す要因ともなりました。

竹本さん :

社内でLINE WORKS導入の数ヶ月後にアンケートを採ったところ、回答者の約8割が「業務効率化に非常に寄与している、または寄与している」、7割強が「コミュニケーション活性化に非常に寄与している、または寄与している」と答えました。また、LINE WORKS導入による業務削減時間について、アンケート結果を元に全社員の年間累計を割り出したところ、63万8,400時間の削減に繋がっているという結果でした。

その他のアンケートでも、当社が働き方改革推進に向けて約120項目の環境整備をした中で、LINE WORKSがとくに効果的な施策の一つだったという回答が得られました。

本宿さん :

働き方改革に取り組んでからは、限られた時間で高い生産性を発揮することが求められるようになりました。LINE WORKS導入による業務効率化やコミュニケーション活性化の効果を含め、働き方改革により、多くの社員が生産性の高い仕事をするようになっていることが感じられます。また、生産性向上によって創出した時間で自己研鑽に取り組み、新たな取組や能力・スキルの強化によって「多様な社員全員が成長し、活躍する会社」を目指しています。