＜本事例のポイント＞

•  CXトークによるステータス管理（対応完了/未対応）の徹底により、案件の取りこぼしがゼロに
  – 従来利用していた複数の外部ツールをLINE WORKSとCXトークに集約し、案件の情報入力や確認などの対応工程を削減
  – 依頼メールをCXトークで一元管理し、安定した業務遂行を支援する基盤を確立
  – LINE WORKSのグループとノート機能を活用し、小チームでの情報連携や、電気錠、スマートキーに関する専門的な技術情報の共有を推進

• 御社の事業概要をご紹介ください。

伊藤さん:

当社は家や車、金庫などの鍵のトラブル対応を24時間365日行っています。当社への依頼は、一般のお客様が約35%で、残りの約65%は法人顧客からのご依頼です。具体的には、不動産管理会社さんや損害保険会社さん、ロードサービス事業者さんからの依頼が主となります。特にロードサービスからのご依頼だと、出先で鍵をなくしたといったトラブル対応に駆けつけることが多いです。

現在、インターネット検索で鍵業者を呼ぶ一般顧客の約90%は、安価な広告表示で集客し、現場で高額を請求する業者に連絡してしまう状況が多発しているのが現状です。背景には、インターネット広告費が高騰し、お客様一人あたりの集客コストが非常に高額になっていることが挙げられます。当社は、この競争の中で、売上の65%が提携した企業案件という安定した収益を基盤に事業を安定させています。これが当社の最大の強みであり、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった広範囲をカバーする拠点体制と、最短10分〜でお伺いする迅速な対応力も強みです。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

伊藤さん:

以前は、電話で依頼を受けてから、外部のノート共有ツールに案件の詳細を記録し、そのリンクを旧社内チャットツールに貼り付けて、作業員に電話で指示を出していました。案件詳細の記録とリンク貼付、作業員への指示という二重の入力・連携作業が発生していたのです。また、法人顧客からの詳細依頼は共通メールアドレスに届いていたのですが、対応漏れや重複を防ぐために、対応が終わったメールはすべて削除するという運用でした。その結果、後から依頼元に問い合わせられても履歴がないため、Excel形式の作業日報ファイルからデータを逐一探す手間が発生していました。さらに、旧社内チャットツールは通知が多く、メンションされないと通知が来ない設定ができなかったため、スタッフが通知を全てオフにし、重要な連絡さえ見落としてしまうという問題も深刻でした。

LINE WORKSとCXトークを選定された理由や決め手は何でしょうか？

伊藤さん:

きっかけは、セキュリティに関する展示会で、たまたまLINE WORKSを知ったことです。最も大きかった決め手は、通知機能です。LINE WORKSであれば、私のように全てのトークルームに参加している人間でも、メンションされた情報だけを確認し、その他の情報は必要な時にだけ見ることができます。これにより、通知の見落としを防げる点が魅力でした。また、オプションのCXトークは、メールやLINE公式アカウント経由の問い合わせを、CXトーク画面内に集約し、チームで対応できます。この仕組みにより、従来の共通メールアドレス宛の依頼もCXトークで受信でき、受信した依頼ごとに「対応完了」や「未対応」といったステータスを付与して管理できることが魅力でした。

業務フローはどのように効率化されましたか？

伊藤さん:

現在は、依頼元から電話で出動の可否を確認した後、メールで詳細がCXトークに届きます。それを事務スタッフが確認し、作業員に電話で依頼を伝えます。作業員はCXトークで詳細を確認し、現場に向かい、対応完了後にステータスを「対応完了」に切り替える流れとなっています。

案件は月ごとにグループのノートにまとめています。作業員は現場での対応完了後、Excel形式の作業日報にその内容や金額を記録しており、事務方は、このExcelのデータとLINE WORKSのノートの内容を照らし合わせることで、抜けや金額の間違いがないかを確認しています。

案件管理にはどのような具体的な効果が得られましたか？

伊藤さん:

従来の対応完了後にメールを削除する運用がなくなり、依頼が来たにも関わらず誰も対応していない未対応の状態が一目で把握できるようになり、案件の取りこぼしはゼロになりました。過去のメール履歴や、こちらが送ったメールのやり取りがすべてCXトーク内に安全に残るため、後から問合せがあっても、以前のように作業日報ファイルからデータを探す手間がなくなり、スムーズな確認が容易に行えます。これにより、スピード感が重要な問い合わせ対応にも効率化が図れています。

以前使用していたノート共有ツールと旧社内チャットツールは廃止し、LINE WORKSのノート機能に集約したことで、案件の情報入力の手間が一つ減りました。また、細かい点ですが、作業員が現場の顧客の電話番号にタップ一つで連絡できるようになったため、現場での対応スピード向上にも繋がっています。

案件管理以外でLINE WORKSはどのように活用されていますか？

伊藤さん:

有料のオンライン会議サービスを解約し、社内ビデオ会議をLINE WORKSのビデオ通話機能に移行したことで、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった全拠点の複数名で会議を円滑に実施できるようになりました。

また、複数の小チームでグループトークを使っています。そこではリーダーグループでの会議内容の共有や、進捗の確認、そして特に技術的な情報として、電気錠やスマートキーに関するナレッジ共有も行っています。新しい鍵の情報や技術的な内容を動画で流して共有することもあります。

今後のCXトークの活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？

伊藤さん:

将来的には、個人のお客様からの問い合わせ対応を強化したいと考えています。現在、当社のLINE公式アカウントに来る問い合わせは、社員がリアルタイムで確認できていないため、あとから気づいてお客様を無視してしまう状況が発生しています。本来、お客様とのトラブルを避けるために、鍵穴や現場の写真を送ってもらい、位置情報も確認した上で、正確な金額を提示してから出動するのが理想です。CXトークであれば、LINE公式アカウントからの問い合わせをリアルタイムで全員が把握し、迅速な対応と正確な見積もりが可能になる。この理想的な運用体制を確立していきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

伊藤 バリヤさん　同社の社長として業務全般とITツール導入を取り仕切る。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をLINE WORKSで行うことをルール化してコミュニケーション速度を向上
• 契約書類の社内確認作業を迅速化し成約までの時間を大幅に短縮
• 新規代理店の営業開始までのリードタイムを縮めることで売上を底上げ
• 外部トーク連携でつながり弁護士など社外の関係者とも速やかに情報を共有

御社の事業概要をご紹介ください。

田代さん:

「親身なサービス×ITで、関わる人すべてを幸せにする」を企業理念とし、家賃保証サービス「いえらぶ安心保証」や生活トラブルサポート「駆け付けサービス」をはじめとする住生活関連総合アウトソーシング事業を展開しています。近年、少子高齢化や人間関係の希薄化などにより連帯保証人が減少し、入居者全体の約95%が家賃保証会社を利用するようになりました。当社のサービスを活用することで、不動産事業者や物件オーナーは家賃滞納リスクを避けられるだけでなく、毎月の入金管理といった煩雑な賃貸管理業務を省力化できるというメリットもあります。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

田代さん:

創業当初は社員7名と少なかったため、コミュニケーションツールにコストをかける余裕がなく、個人用のSNSのメッセンジャーで業務連絡や書類の決裁を行っていました。しかし、社員が増えるにつれ重要なメッセージが他の情報の中に埋もれてしまい、案件の期日管理に支障が生じるようになりました。

朝日さん:

営業担当者が不動産会社様と新規契約を結ぶ際、相手の希望条件について社内承認を得たり、契約内容のチェックを受けたりするのに時間がかかっていました。審査・契約管理部として、社内のコミュニケーション速度を向上させる必要性を感じていました。

田代さん:

そのため、創業から2年後、社員数が20名ほどに増えたタイミングでビジネスチャットの導入を決定しました。

課題解決のため、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田代さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、UIがLINEと共通していてもっとも使いやすいと感じたLINE WORKSを選びました。当社は家賃保証などに関する機密性の高い情報を多く扱うため、すべての通信が安全に暗号化されるなど、セキュリティ面が優れている点も大きな魅力でした。約1カ月間フリープランを試用し、使い勝手のよさを確認した後、有償プランに移行して全社員での本格運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように改善されましたか。

・メッセージに担当者が迅速に反応する「即レス」文化が醸成

・重要な情報が迅速かつ確実に共有され、意思決定のスピードが向上

・書類がLINE WORKS上で共有されるようになり、ペーパーレス化が進展

田代さん:

審査や契約業務を円滑に進めるには、部門間の密な情報連携が不可欠です。そこで、社内連絡はLINE WORKSで行うことを徹底し、発信されたメッセージには「即レス」する文化を根付かせました。依頼事項などはメンション機能で担当者に通知し、対応状況も可視化しています。LINE WORKSを中心にしたコミュニケーションの活性化により、迅速な意思決定が可能になったと実感しています。

社員には、「斜め読みでも良いので、他部署の情報にも目を通してほしい」と伝え、社内の状況を全社員が把握できるようにしました。クレーム対応は遅れるほどリスクが増大しますが、LINE WORKS導入後は、どの部署でどのような問題が発生しているかが一目で分かるようになり、部門を問わず対処できる社員が迅速に手を挙げて対応する文化が定着しました。

熊谷さん:

メッセージを確実に伝えたい相手には、メンション機能が非常に役立ちます。自分がメンションされた未読のトークがある場合、トークルームが常に強調表示されるため、見落とす心配がありません。また、「＠ALL」でメンションすれば、重要な情報を全社員に確実に周知できます。

グループのフォルダ機能は、ファイル管理の効率化に貢献しています。例えば、ワークフローで申請を行う際に、Excel・写真・PDFなど複数のファイルをまとめてアップロードすれば、個々のデータを1つずつ共有する手間がなくなり、承認もスムーズに進みます。

家賃保証の申込実績をはじめ、月ごとのさまざまな業務データがフォルダで公開されており、だれもが必要に応じて見たいデータに簡単にアクセスできる環境が整っています。

田代社長の指示により、社内連絡のほとんどがトークで行われるようになり、担当者が内容を確認する書類も紙ではなくPDFで送信されるようになりました。誤りの指摘や修正依頼もトーク上でやり取りされるため、ペーパーレス化が大きく進んでいます。

審査・契約管理業務はどのように効率化しましたか。

・契約書類のチェックが迅速になり、より多くの案件処理が可能に

・新規顧客との成約までの時間を業界平均より大幅に短縮

朝日さん:

社外にいる担当者も、場所や時間に関わらず社内のスタッフと円滑に連絡を取れるため、審査や契約内容の確認に手間取ることはなくなりました。書類の不備に対する指摘も迅速に行えるようになり、契約完了までの時間が短縮。結果として、より多くの案件を処理できるようになっています。

不動産会社様との新規契約では、以前は担当者が合意内容を稟議書として社内に回覧していたため、契約締結までに数日を要していました。しかし、LINE WORKSの導入により、このプロセスが大幅に迅速になりました。契約された不動産会社様に提供する各種書類をまとめたスターターキットは、約1時間で作成可能となり、早ければ翌日には成約に至ることもあります。体感として、成約までの時間は業界平均と比較して大幅に短縮しており、「いえらぶ安心保証」のサービス自体の魅力に加え、このスピード感が当社の躍進を支える大きな要因の一つだと考えています。

熊谷さん:

スターターキットに含まれる各種書類の内容をチェックするためのグループも設け、誤りに気づいた人がすぐに指摘できる体制を整えています。どのような誤りがあり、どのような修正がされたかをメンバー全員が共有することで、契約関係書類作成に関する知識と経験を深めることにつながっています。

新規代理店の獲得手続きも、LINE WORKSによって迅速化されたそうですね。

・営業開始までのリードタイムを短縮し、大阪府だけで年間約500万円の売上貢献を実現

熊谷さん:

当社の代理店となった不動産会社様には、家賃保証に関する「審査申込」「進捗状況確認」「物件・顧客・帳票管理」などをWeb上で行うためのクラウド管理システム「KanrIt!」をご利用いただきます。通常、代理店様には当社との契約書を郵送していただき、その内容が本社のシステムに登録された時点で「KanrIt!」が利用可能になります。しかし、契約成立から契約書が届くまでに平均2週間ほどかかります。そこで、契約書の原本郵送に先立ち、PDFをLINE WORKSで送信していただくことで、直ちに内容を登録し「KanrIt!」をご利用いただけるようにしました。契約後すぐに営業を開始できるようになり、リードタイムを大幅に短縮できました。その結果、不動産会社様にはこれまで以上にスピーディーに代理店として稼働していただけるようになりました。

効果測定のため、大阪府の代理店100社を抽出し、12月から2月の繁忙期におけるランダムな2週間の平均売上額を算出したところ、1社あたり約2万8000円でした。ここ１年間に新規契約した⼤阪府の代理店は約170社あるため、全体では年間約500万円の売上貢献があったことになります。営業開始までの約2週間のタイムラグを解消しただけで、これほどの大きな効果が出たことに驚いています。

契約書の原本が郵送される前に、LINE WORKSで送信された内容を本社のシステムに登録。営業開始までのタイムラグがなくなったことで大きな売上貢献が生まれた

外部トーク連携機能を活用することで、社外の関係者との情報共有も円滑になったそうですね。

・弁護士とのリアルタイムなコミュニケーションを実現

・代理店やベンダーともトークグループで情報共有

田代さん:

家賃滞納が発生した場合、法的な対応が必要になることがあります。以前は、提訴に必要な書類を弁護士に郵送して確認してもらい、問題がなければ賃貸借契約解除通知を内容証明郵便で滞納者に送付していました。しかし、この対応にかかる日数に比例して損害額が大きくなるという課題がありました。LINE WORKS導入後は、外部トーク連携でつながった弁護士に書類のPDFを送り、不備がなければ即日内容証明郵便を発送してもらえるようになりました。これまでは滞納者への内容証明郵便発送までに10日ほどかかることもありましたが、この期間が短縮されたことで、当社の損害も軽減できています。

訴訟に発展した場合の状況も、法務担当者と私がLINE WORKSで共有するようになりました。以前は会議で報告を受けるだけでしたが、現在はリアルタイムに状況を把握し、その場で迅速に指示を出すことができます。

外部トーク連携は代理店やシステム開発ベンダーとの間でも活用しており、案件やプロジェクトごとに社内外の担当者がトークグループを作成しています。定例会議の内容共有や新規メンバーのオンボーディングなど、さまざまなコミュニケーションをLINE WORKSによって効率化しています。

LINE WORKSのその他の活用機能についてお聞かせください。

【アンケート】社員の意見を素早く収集

【スタンプ】【リアクション】社内のコミュニケーションを活性化

熊谷さん:

社員の意見をヒアリングする際には、アンケート機能を活用しています。回答状況が可視化されるため、未回答者へのフォローアップがしやすく、集計結果がグラフ表示される点も便利です。

会社全体の一体感を醸成するには、リーダーシップだけでなくフォロワーシップも大切だと考えています。私はトークグループへの投稿に積極的にスタンプやリアクションを返すように心掛けており、これらの機能も社内コミュニケーションの活性化に役立っていると実感しています。

経営者として、LINE WORKSの導入成果をどのように評価されていますか。

田代さん:

おかげさまで、創業7年目も順調に売上を伸ばすことができています。その背景には、迅速な情報共有体制の構築と、それによる業務効率化があります。LINE WORKSは、当社にとって単なるコミュニケーションツールではなく、事業成長を加速させるための不可欠なインフラとして機能しています。

今後、LINE WORKSをどのように発展させたいですか。

田代さん:

家賃保証の管理システム「KanrIt!」とLINE WORKSをAPIで連携させ、当社へのさまざまなお問い合わせ対応をLINE WORKS上で完結できるようにすることで、お客さまとのコミュニケーションをより円滑にしたいと考えています。

社内ではペーパーレス化が進んでいますが、不動産会社様から当社へ送られる契約申込書の約4割は依然としてFAXで届きます。保証中のお客さまからの変更届などもFAXで多く寄せられ、その処理に大きな手間がかかっているため、文字情報を自動的にデータ化するLINE WORKS OCRの活用にも関心があります。

また、業績優秀な社員の営業トークや、滞納者への電話対応のトークスクリプトを作成し、他の社員の教育に役立てたり、社内QAツールを作成するなど、今後はさらなる業務効率化に向けてAIを積極的に活用する意向です。そのようなAI活用のインターフェースとしても、LINE WORKSは有効だと期待しています。

【お話を伺った方】

田代 望さん

金融機関勤務などを経て、2018年にいえらぶパートナーズを設立。

熊谷 李奈さん

マーケティングやWebデザインなどの関連業務を担当。

朝日 勇太さん

入居者の審査や契約などを行う審査・契約管理部の業務を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

-充実のセキュリティ機能に加え、LINEとやり取りできることからLINE WORKSを導入

-メールをはるかに上まわる、お客さまとのスピーディなコミュニケーションを実現

-建設現場とは図面や工事の進捗状況等の情報共有に活用

御社の事業内容およびITソリューション部の業務内容をご紹介ください。

高島さん：

当社は戸建住宅を中心とした新築請負事業を主力とする総合住宅メーカーです。昨今は少子高齢化の波を受け、戸建住宅は減少傾向にあります。当社ではリフォームや不動産のストック事業、まちづくり事業、介護事業、海外事業などの展開も積極的に進め、事業ポートフォリオの多様化を推進しています。

またITソリューション部は、ミサワホームの情報システム全体を担う部署です。例えば、営業部に対しては、効率的な営業活動の実現のため、既存のシステム改修のほか、システムの企画・設計・推進等を行っています。

LINE WORKSを導入された背景を教えてください。

高島さん：

9,000人以上いる当社従業員の大半を占めるのがお客さまと対応する現場社員です。お客さまとの連絡は基本的には電話かメールを使用していますが、昨今は、お客さまからの要望もあり、手軽にコミュニケーションを取れるLINEでやり取りをするケースが増えてきました。

ただ、個人のLINEでやり取りするとなると、仮に営業スタッフが辞めてしまった場合、退職後にもお客さまとのやり取りがその営業スタッフのLINE上に残ってしまいます。これは、セキュリティの観点から好ましくありません。しかし、メールでやり取りするにしても、プライベートの時間にメールを確認するお客さまはごく少数なので、メールではなかなかテンポの良いやり取りができません。

また資料送付の際には、当社のセキュリティの関係上、以前はパスワード付きZipファイルとパスワードを送付する、いわゆるPPAP方式で資料を送っていました。ただPPAP方式で資料を送付しても、お客さまはパソコンではなくスマホで見る方が大半です。Zipファイル形式では、その手間から、一定数のお客さまは資料を開封せずにメールを閉じてしまいます。このようにメールでのやり取りは、円滑なコミュニケーションに支障を及ぼすどころか、機会損失も生んでしまっていたのが実情でした。（現在Zipファイル形式は廃止）

水谷さん：

メール以外のやり取りとして、当社でもお問い合わせ用ホームページを設けています。しかし、お客さま心理として、ちょっとした相談・質問時にホームページから問い合わせるのは、ハードルが高く感じられるでしょう。こうした現状に対し、セキュリティ面をクリアでき、手軽にかつテンポ良くコミュニケーションが取れるツールとして、LINE WORKSの導入を決めました。

ほかのビジネスチャットツールではなく、LINE WORKSを選定された理由は何でしょうか。

高島さん：

まず、お客さまが慣れ親しんでいるLINEを使って当社とやり取りできる点が挙げられます。また、メールにおけるPPAP方式の面倒な資料開封問題についても、LINE WORKSを使えば画面をタップすれば簡単に資料確認ができるため、解決できます。

加えて、セキュリティ面をクリアしたツールであることもポイントです。昨今はお客さまもセキュリティに対する意識が高くなってきました。LINE WORKSを導入している競合他社も増えている中、当社だけ会社で管理ができないLINEで従業員が連絡を取り合っていると、お客さまも不安に感じることでしょう。万全なセキュリティ機能を備えたLINE WORKSで連絡を取り合うことで、お客さまには安心して当社とお取引していただけます。

水谷さん：

既読確認ができる点もLINE WORKSを選定した理由の1つです。既読が付く＝お客さまが内容を確認した、ということですので、営業スタッフとしては次のアプローチが取りやすくなります。

既読が確認できないメールの場合、「先日お送りした資料ですが、ご確認いただけましたか？」と最初に既読・未読の確認をした上で、未読の場合は資料の説明から始めなければなりません。一方、LINE WORKSであれば、既読がついたお客さまへ連絡し、資料を読んでいただいた前提で話を進めることができます。このようにコミュニケーションの効率化という観点からも、LINE WORKSを選定しました。

LINE WORKS導入にあたり、説明会・勉強会などは開催しましたか。 

水谷さん：

友だち登録の方法やグループの作り方など、基本的な使用方法を学ぶ勉強会を社内で開催しました。加えて、導入をお願いしたLINE WORKS販売代理店には、拠点毎に説明会も実施していただきました。

LINE WORKS導入により現場の営業スタッフは、これまでLINEでやり取りしていたお客さまに、再度LINE WORKSのアカウントをお友だち登録していただくご案内も必要となります。説明会は、新たな手間を掛けることになる営業スタッフの、意識のケアも目的にしていました。

LINE WORKSの利用方法を教えてください。

・お客さまのLINEとつながりメールで課題だった資料開封の手間問題を解決

・協力会社と工事の進捗状況や図面等をリアルタイムに共有

高島さん：

営業スタッフはLINE WORKSを使い、お客さまにはLINEを使用いただき、連絡を取り合っています。

購入検討段階にあるお客さまはトークでやり取りを行い、購入を決めたお客さまとは、営業スタッフ・お客さま・当社関連部署が参加するグループにし、その中で連絡を取り合っています。

主な連絡内容としては、資料の送付や質問への返答などがありますが、グループにメッセージを送れることで、一回の連絡で、お客さま含め関係者全員に情報を共有でき、コミュニケーションの効率化を図れています。

スマホであればいつでも・どこでもメッセージを確認し、適切なタイミングで返信できる

また、名刺には各営業スタッフのLINE WORKSアカウントのQRコードを記載しておき、お客さまにはスムーズに友だち登録いただけるように工夫しています。

水谷さん：

対お客さまだけでなく、建設現場にいる協力会社とも、工事の進捗状況や図面や現場写真の情報共有のために、LINE WORKSを使用しています。

正直な話、建設の現場は、主たる連絡手段が電話、ショートメッセージ、FAXであり、必ずしもデジタル化が進んでいるとは言えません。そのため、新規ITツールを導入したとしても、使われない可能性も危惧されました。

その点、LINE WORKSは、現場の方々も「普段使っているLINEと同じ使い方であれば問題なさそう」という反応で、抵抗感なく導入いただきました。

なお、外部の協力会社にはLINE WORKSのフリープランを使用いただいているため、追加の費用負担も発生していません。

LINE WORKS利用による成功事例を教えてください。

水谷さん：

あるご夫婦が、当社が提案する土地と他社が提案している土地、どちらの方が日当たりの良い土地なのか、迷われていました。そこで、当社営業担当者は両土地の比較資料を作成し、すぐにLINE WORKSからお客さまのLINEへ送付しました。お客さまはお仕事中であったにも関わらず、すぐに資料を確認いただき、「たしかにミサワホームさんご提案の土地の方が、日当たりが良さそうだ」と、その場で当社提案の土地に決めていただきました。

スマホで、隙間時間に見ることができるLINEにお送りしたからこそ、お客さまも資料を速やかにご確認いただけたのだと思います。

管理機能はどのように活用していますか。

高島さん：

監査機能を用いて、LINE WORKSのログ保存期間180日間以内に、画像を含む全データをダウンロードして保管しています。ログを保管しておくことで、当社親会社と資本関係のあるトヨタ自動車やパナソニックホールディングスによる監査に対しても明確に事情を説明できます。

LINE WORKSの今後の活用についてどのような展望をお持ちでしょうか。

高島さん：

現状、当社を取り巻くデジタル環境は、まだまだ改善の余地があります。教育の手間がかからないLINE WORKSは、当社および協力会社のデジタル化を推し進める良いキッカケになったと思います。今後は、社員教育をしっかり実施して、ITツールを十分に活用できるよう社員のITスキルの底上げを図ることが重要だと考えます。

水谷さん：

コミュニケーションとしての機能に加え、業務効率化に資する機能も充実すれば、今後より多くの社員がLINE WORKSを使用するでしょう。

例えば、印刷された文章や書類をテキストデータに変換して取り込めるOCR機能です。お客さまに書いていただく紙のアンケート内容をOCR機能でデジタル化すれば、効率的に個人情報や調査結果等の記録および蓄積ができます。そういった利便性が備われば、より多くの社員が積極的にLINE WORKSを活用してくれると考えます。

【お話を伺った方】

高島 巌さん

1989年ミサワホーム入社。営業職11年間従事後、ITソリューション部にて22年間従事。

水谷 祐治さん

2001年ミサワホーム入社。4年間の営業職ののち、営業推進部に異動、2020年よりITソリューション部へ。ITの面から営業をサポートしている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年10月当時のものです。

※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

【本事例のポイント】

– 入社スタッフのLINEと安全・セキュアに連絡を取り合える環境を構築

– 採用から入社までの期間を１週間→2〜3日に短縮

– 飲食店の店長が顧客のLINEとつながり顧客接点を強化

– ホテルの夜間トラブル発生時もグループトークで報告・対処が速やかに

御社の事業内容とご自身のお役職についてご紹介ください。

小林さん :

株式会社ベストランドは茨城県つくば市にて複数の事業を展開しております。創業当時は駐車場やテナント管理などの不動産業がメインでしたが、2005年のつくばエクスプレス開通に伴い、宿泊業や観光業にも注力すべくホテルベストランドを設立しました。飲食事業としてホテル内にイタリアンレストランや、和田アキ子さんがプロデュースする和食店の「わだ家」などを併設しております。

またホテルの郊外にも、ベストランドグループ系列店のカラオケ店を運営。2022年10月には国産牛焼肉食べ放題のお店「肉匠坂井 つくば研究学園店」をオープンしました。

私は人事課の課長として、主にスタッフの人事管理と労務管理を担当しています。

LINE WORKSの導入前まで、どのような課題を抱えていましたか。

小林さん :

人事課としての業務の中に採用活動があります。入社スタッフとの主な連絡手段は電話でしたが、入社書類の説明や入社日の調整のために電話をかける際、タイミングが合わず出てもらえないことが多々ありました。提出書類に不備があれば返却と再提出を繰り返し、回収までに2週間かかったケースもあります。採用から入社までの期間をもっと短縮できるようにならないかと悩ましく思っていました。

また、入社書類の受け取りや給与など雇用関係の問い合わせは、現場の店長が対応しています。しかし店長も一人ひとりの雇用条件の詳細は把握していません。人事課に確認しないとわからない、日々の業務が忙しいこともあり、回答に時間がかかってしまうことがありました。店長が業務を抱え込んでしまうことと、回答をすぐにもらえないことでストレスを感じてしまう入社スタッフ、両者の負担が心配でした。

課題解決の手段として、LINE WORKSを選定された理由を教えてください。

小林さん :

LINE WORKSには、LINEとつながることができる外部トーク連携機能があります。面接時に採用する相手のLINEとその場でつながり、その後の書類の説明や問い合わせ対応などを人事課が直接やりとりできれば、大幅な時間短縮が狙えるのではないかと思いました。

採用におけるLINE WORKSの具体的な活用とその効果をお聞かせください。

小林さん :

面接時に優秀な人材と思えたら、その場で即採用するようにしています。その際に、人事担当である私のLINE WORKSアカウントのQRコードを印刷した雇用契約書をお渡しし、相手のLINEに友だち登録してもらいます。

電話をかけていたころとは異なり、トーク上ならお互いの都合で連絡が可能なので、時間を選ばず必要なやりとりを行うことができるようになりました。

給与の振込先を登録するのに必要な銀行口座や免許証などの本人確認書類は、画像をトークへ送っていただくようにしています。これにより一部の労務作業を前倒しで手掛けることができるようになりました。さらに提出前の不備を防ぐことができ、書類の再提出が少なくなっています。LINEを使い慣れている若い世代のスタッフは特にリアクションが早いです。2週間かかっていた入社手続き完了までの労務作業が最短で数時間で済むようになり、採用から入社までの期間も1週間前後から最短2～3日と大幅に短縮されました。

入社スタッフからの雇用関係の問い合わせなども、人事課へ直接届くようになったことで店長の業務負担が削減され、質問者への対応速度も格段にアップしています。

スタッフのLINEと人事課のLINE WORKSとのやりとり

新店舗「肉匠坂井」の開店前にオープニングスタッフとして新規に60名を雇用した際には、研修日程など共通の情報発信に転送機能を用いて一斉送信しました。LINE WORKSの転送機能はメールのBCCのように、トーク内容を複数のトークルームに一斉に送れるので、面識のない者どうしであるスタッフたちへの配慮ができます。

これらの機能のおかげで、大人数の採用でも人事課2名でスムーズに対応できました。今まで対面か電話で対応していた人事課にとっては、LINE WORKSは革新的な業務ツールとなりました。基本的に入社手続き後は、正社員には社内のLINE WORKSアカウントを付与し、アルバイトスタッフとは外部トーク連携のままつながっています。アルバイトの雇用が増えたこともあり、外部トーク連携の登録人数の上限を増やすために、フリープランから有料プランへアップグレードしました。

飲食業では店長もLINE WORKSを活用されているそうですね。

小林さん :

人事課と同じく、お客様や取引先とつながる手段として自身のLINE WORKSのアカウントのQRコードを名刺に印刷して活用するスタッフが増えています。焼肉店の店長は、ご来店されたお客様へのご挨拶と同時に名刺を渡し、その場でお客様のLINEと外部トーク連携しています。

お店のご予約受付や、ご来店いただいたことへの感謝のメッセージなどをお送りするコミュニケ―ションのツールとして活用することで、お客様に当社の存在をより身近に感じていただける機会が生まれています。

お客様のLINEと店長のLINE WORKSでつながり、幅広いコミュニケーションが可能に

宿泊業での活用はいかがですか？

小林さん :

ホテルは24時間365日営業していますので、発生したトラブルに迅速に対応することが常に求められます。

先日、夜勤中に客室と客室の間を通る排水パイプの水漏れトラブルが発生しました。今まではフロントのスタッフから関係者一人ひとりに電話で連絡をしていましたが、電話対応をはじめると人員がそちらに割かれてしまいます。フロントの夜勤が一人の日は、肝心の現場への対応が遅れてしまうこともありました。

LINE WORKSを導入した現在は、まず夜勤のスタッフが現場へ向かい、その様子を動画撮影して関係者を集めたグループトークに送信するだけで、全員へ同時に情報共有することができるようになりました。途中から招待されたスタッフも今までのトーク履歴を遡って閲覧できますので、誰をアテンドするかの相談や、どのように解決するかなどの打ち合わせの経緯を何度も説明しなくても済むようになり、スタッフどうしの連携がスムーズになり迅速に対応できました。

トラブル発生から解決まで、リアルタイムに情報を共有

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

小林さん :

勤怠管理において、トークルームへメッセージを送ることで打刻ができる、LINE WORKSのKING OF TIME連携はとても興味深いです。現在、労務関係の情報を処理する際に複数の外部システムを利用しているので、もっと一元化を進めて効率化したいと思います。

【お話を伺った方】

小林いづみさん

人事課課長として、人事・労務管理を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業社員のLINE WORKSから見込み顧客のLINEにこまめな連絡が可能に
• グループトークで連絡することでお客様ご家族内の共有もスムーズに
• お客様が知りたい工事の進捗状況が画像とテキストでタイムリーに共有可能に
• 現場の安全管理の徹底、QAチャットボットや部門を超えた連絡ツールとして社内でも活用

御社は2017年からLINE WORKSを活用されていますが、導入のきっかけを教えてください。

萩原さん :

当社が円滑に業務を進めるには、社外で動く営業社員、オフィスにいる内勤者、建築現場を管理する現場監督が密接に連携したうえで、お客様と円滑なコミュニケーションを取る必要があります。しかし、当時は主な手段が電話・FAX・メールだったため、スピーディに情報を共有することができませんでした。そうした状況の改善に向けてコミュニケーションツールの導入を検討し、多くの社員がプライベートの連絡ツールとして使い慣れているLINEに近い操作感のLINE WORKSを選定しました。

LINE WORKSによってどんな業務効率化がもたらされましたか。

萩原さん :

注文住宅を手掛ける株式会社桧家住宅の営業社員は名刺にLINE WORKSの二次元コードを入れ、住宅展示場に来場されたお客様のLINEとの友だち登録を勧めています。つながっていただいたお客様とは、外部トーク連携機能でセキュアに連絡ができるので、電話やメールよりずっとスムーズにコミュニケーションを図れるようになりました。連絡先は以前と比べ2倍の取得数で、その後やり取りの量は3倍になり、競合他社との差別化につながっています。社内統計を取ったところ、LINE WORKSでお客様のLINEとつながった場合の成約率は、そうでない場合と比べて高いことも明らかになっています。

お客様だけではなく社員どうしのコミュニケーションの大半もLINE WORKSのトークに置き換わり、情報共有の速度が格段にアップ。連絡に要する時間の短縮は、業務生産性の向上に結びついています。また社内では、新人社員が戸惑いそうな業界の専門用語などのナレッジ共有Botを構築し、いつでも回答できるようにしています。

グループ全体で2,300名もの方が利用されていますが、大規模な運用を円滑に行うためのポイントを教えてください。

萩原さん :

会社が導入したツールを活発に使ってもらうには、個々の社員のリテラシーを尊重し、あまり細かな規則や制約で縛らない方がよいと考えています。そのような観点からトークグループの作成は申請制にしないなど、自由度の高い運用を行っています。LINE WORKSの運用管理者がトークログを監査できることを事前に周知していることでガバナンスが効いていると思います。また、管理者権限をグループ各社に振り分けてアカウントの追加・変更・削除などを任せることで、運用管理の負担を分散しています。

営業部門ではお客様との意思疎通にLINE WORKSをどのように活用されていますか。

・お客様ごとのトークルームで工事の進捗状況などを画像や動画で密に共有

・お客様ご家族とのグループチャットにすることで、家族間の共有の負担も解消

・トークならではのフランクな雰囲気のやり取りが可能

松本さん :

私は住宅展示場にお越しいただいたお客様に、名刺をお渡しするファーストコンタクトの段階でLINE WORKSとの連携をお願いしています。まずはお客様と営業担当者がつながり、弊社でご契約いただけた後には、建築現場を管理する現場監督やインテリアコーディネーターなどがトークルームのメンバーとして参加。お客様の物件に係わる当社のスタッフがお互いにスムーズに連絡できるだけではなく、写真や動画の共有などで施工中の現場の様子を随時ご覧いただけるといったメリットをお伝えすれば、LINEをお使いになっているお客様の大半の方に友だち登録をしていただけます。受注に至ったお客様の約9割はLINEでつながった方々です。

保科さん :

お客様との連絡の大半が電話やメールからトークに移行したのでやり取りの数は非常に多いものの、電話と違って自分のタイミングでメッセージを送ったりチェックしたりできるので、それだけでも業務効率がかなり高まりました。

松本さん :

お客様側でも、平日の日中はご家族間でタイムリーに会話ができません。私からメッセージを受けたご主人、または奥様がご家族にその内容を伝える手間を省き、ご帰宅時にお互いが内容を把握した状態から会話が始められるよう、ご夫婦の場合はご主人と奥様、2世帯住宅ならご両親などもトークルームに参加されることも勧めるようにしています。ご家族の皆様にトークルームに参加いただくことで、タイムリーに情報を共有いただいています。

保科さん :

私も案件ごとのトークルームにご夫婦で入っていただくようにしています。お互いのやり取りの記録をトークに残すことで、「言った/言わない」のトラブルを防ぐことは、お客様の側も望まれることが多いです。

松本さん :

絵文字を使うことでお客様との距離感を縮められるのもLINE WORKSのよさで、信頼関係の深まったお客様とは、スタンプによる感情表現だけで簡潔にやり取りをすることもあります。商談の開始から住宅のお引き渡しまでは1年近く要するので、お客様もあまり堅苦しくないコミュニケーションを取りたいと思われているようです。

頻繁に連絡を取る進行中の案件のトークルームは、ピン留め機能で一覧の上部に固定表示してすぐに開けるようにしています。お引き渡し後はピン留めこそ外しますが、何かご相談があればいつでも対応できるよう、トークルームは削除せずそのままにしています。

注文住宅を建築する現場ではLINE WORKSをどのように活用されていますか。 

・口頭だけではわかりにくい施工現場を画像でも確認し、安全管理を徹底

・お客様への連絡が事務所に戻らずとも現場からできるようになり、現場監督の直帰が可能に

・社員間や協力会社の連携が強化され業務速度や工事品質が向上

加藤さん :

工事部門の責任者として複数の現場監督を管理している私は、「設計図面と実際の現場に食い違いがある」、「工事でミスをした」といった相談や報告を受ける立場です。口頭で説明されただけでは詳しい状況がわかりづらいのですが、LINE WORKSを使うようになってからは、問題箇所の写真や動画を送ってもらうことで状況を把握し、毎回現場に向かわなくても直ちに適切な指示を出せるようになりました。

最近は、クレーン車など安全確認が必要な作業前に現場の写真をLINE WORKSで送ってもらい、安全対策がきちんと施されていることを、私が確認・承認してから作業を開始するというスキームを構築することで安全管理を徹底。責任者の私がどこにいても確認・承認できることは、作業のスピードアップにもつながっています。

お客様を交えた案件ごとのトークルームには現場監督や電気設備コーディネーターなども加わり、工事の進捗状況をお伝えしたり、お客様からの質問に直接回答したりします。電気設備の配線図などに変更が生じたときは、そのトークルームで新しい図面データを共有することもあります。

万が一、現場でお客様に報告するようなトラブルが生じた場合、以前は事務所に戻ってからメールでご連絡していましたが、今は現場からトークですぐにお伝えできます。このような迅速な対応は、トラブル発生時のお客様の不満をやわらげる効果があります。また、監督はお客様にその日の作業内容をメールで報告するために、作業後に事務所に戻っていましたが、LINE WORKS導入後は現場から報告し、そのまま帰宅できるようになりました。

他部門の社員とコミュニケーションが取りやすくなったことは、業務速度ひいては工事品質の向上につながっています。また、上司と部下がトークで気軽に意思疎通を図れるようになり、社内の風通しがよくなったことも実感しています。

協力会社のスタッフとの専門的な業務連絡や情報共有には、別途、業種に特化した施工管理アプリを利用していますが、頻繁に連絡をとる相手とは外部トーク連携でLINEとつながり、急ぎの連絡を取り合うケースもあります。

LINE WORKSによって社内コミュニケーションはどう変化しましたか。

保科さん :

社員間の連絡の多くも、電話やメールからトークに置き換わりました。「今から戻ります」のようなちょっとした連絡報告はトークで行われるようになり、電話で作業中の業務を中断することがなくなりました。

展示場の店長として、時にはメンバーに誤りを指導しなければならないことがあります。私は面と向かって指摘するのが得意ではないのですが、トークなら厳しい内容でも多少伝えやすく、指導をする際のハードルが以前より下がりました。

松本さん :

必要に応じて、営業部門以外の社員も交えたグループやトークルームを臨機応変につくれるので、情報を素早く共有することができます。社員どうしの連携が密になったおかげで、設計図面や見積書なども以前より速やかにお客様に送れるようになりました。

工事部門の責任者や設計士などとの打ち合わせには、無料通話もよく使います。図面には現場監督の名前しか書いてないことが多く、それまでコミュニケーションを取ったことのない社員に連絡する必要が生じたときは、以前は電話番号を探すのに苦労していました。しかし今は、LINE WORKSのアドレス帳で名前を検索して、そのまま無料通話をかけたりトークを送ったりできるので便利です。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

萩原さん :

LINE WORKSの導入も含め社内業務のデジタル化を多角的に進めたことで業務データが集積されるようになりました。今後はそのデータをインサイドセールスなどに活かしたいと思っています。RPAの活用も進め、入金情報など営業社員が必要とする情報を業務システムからLINE WORKSにBotで自動通知するような仕組みも構築できれば、さらなる業務効率化を実現できると考えています。

【お話を伺った方】

萩原 紀和さん

グループ会社全体のDXを推進するデジタル戦略部の業務を管理。LINE WORKSの運用管理者でもある。

松本 拓也さん

神奈川県川崎市の新・川崎展示場の店長として営業活動を管理する。

保科 香里さん

千葉県千葉市の千葉北展示場の店長として営業活動を管理する。

加藤 寿章さん

埼玉北工事部の工事部門責任者として現場監督を統括し、工程管理・品質管理に携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年3月当時のものです。

fondesk    WorkstyleOS    formrun

「恵比寿ガーデンプレイス」や「サッポロファクトリー」などの複合商業施設やオフィス、ホテル、その他の不動産物件を運営・管理するサッポロ不動産開発株式会社は、災害発生時などの情報共有体制を強化する目的でLINE WORKSを導入しました。BCP対策をより強固にするとともに、既存のグループウェアをLINE WORKSに置き換え、施設の管理業務を委託している協力会社のスタッフと自社社員がスムーズにコミュニケーションを取れる環境を構築。社内システムとのAPI連携によって業務の自動化・省力化を図るなど、オフィスのDXも意欲的に推進しています。

本事例のポイント

• BCP対策として災害発生時の状況確認をスムーズに
• 社員と協力会社のスタッフ間でタイムリーに情報共有し管理業務の品質を向上
• 外部システムとのAPI連携で代表電話や来社受付などの業務負担を軽減

御社の事業内容をご紹介ください。

山内さん :

ビール業界のパイオニア、サッポログループの一員として不動産開発を手がける当社は、恵比寿ガーデンプレイスやサッポロファクトリー、GINZA PLACEなど、東京や札幌のランドマークとして多くの方に認知されている複合商業施設やオフィス、ホテルを運営・管理しています。また、東京や札幌エリアでの物件取得や開発も進め、より快適なまちづくりを推進しています。

以前はどのような課題に直面していましたか。

山内さん :

当社が運用する社内システムの大半は、親会社であるサッポロホールディングスから提供されたもので、セキュリティ上、当社が直接雇用した社員しか利用できない規則です。しかし恵比寿ガーデンプレイスやサッポロファクトリーなどでは、業務の多くをパートナー企業に業務を委託しています。そのスタッフと情報を共有する手段として、当社が独自に導入したグループウェアを使っていたのですが、報告書の作成・共有などごく一部の機能しか活用せず、運用コストが割高だと感じていました。

縣さん :

グループウェアはPCベースの利用だったため、当社の社員とパートナー企業のスタッフがタイムリーに情報を伝え合うのが難しいという課題もありました。

土屋さん :

私が所属する恵比寿事業本部が管理をしている恵比寿ガーデンプレイスでは、業務委託をしたインフォメーションスタッフが受付業務をしています。そのスタッフはお客様から寄せられたお問い合わせやご意見などを日報にまとめてグループウェアに毎日掲載していましたが、新しい日報が上げられたことを通知する機能がなく、更新の有無を確認するためにPCからアクセスしなければならないのも不便でした。

工藤さん :

そうした課題があったことに加え、2018年9月に北海道胆振東部地震が発生し、サッポロファクトリーでBCPが発動。安否確認ツールでスタッフの安否を確かめるのと並行して各施設の被災状況を把握しようとしましたが、当時サッポロファクトリーのスタッフに配付されていたPHSは狭い範囲でしか通信できないことや文字で伝えるにも今となっては不慣れなPHSの文字ボタンを操らなければならず、被災情報の共有に手間取りました。

山内さん :

BCPの観点から緊急時に全社で迅速に情報を共有できる環境を整備する必要性に迫られ、全社員にスマホを支給することを決定しました。また、それまで利用していたグループウェアに替わってモバイルでも使える新たなコミュニケーションツールを導入することを検討しました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由をお聞かせください。

山内さん :

社員の多くがプライベートのコミュニケーションツールとしてLINEを活用していることから、UIがLINEと似ているLINE WORKSに注目しました。BCP発動時の連絡手段としても日常業務における情報連携ツールとしても有用だと考え、2019年7月に導入。2021年10月に既存のグループウェアからLINE WORKSに移行し、現在は当社の全社員とパートナー企業や業務委託をしているスタッフが利用しています。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

【グループ】チャットや画像の共有を複数人で行い、施設管理や顧客対応がスピーディに

【掲示板】協力会社への情報周知が容易になり関連業務への取り掛かりが速やかに

【API連携】社内システムと連携させ業務を自動化・省力化

縣さん :

サッポロファクトリーでは、「SF（サッポロファクトリー）テナント」「SF防災」「SF駐車場」「SF催事スケジュール」「SFご指摘・お客様の声」など、業務カテゴリーごとのグループを作成。業務委託先とのあらゆる情報共有をトークや掲示板で行うようになりました。以前のグループウェアとは違いスマホアプリで操作できるので、メッセージを確実に伝達でき、未読/既読も一目瞭然なのがメリットです。

掲示板は特に、業務委託をしているスタッフ全体に情報を一斉に伝えたいときに便利です。例えば札幌事業部の営業社員が「新規のテナントが短期催事に出店する」という情報をアップすると、セキュリティ関連の業務を担当するパートナー企業のスタッフが、出店予定の区画を訪れる関係者のためのセキュリティカードを事前に用意。掲示板に新しい情報が掲載されると、関連業務に携わるスタッフが自発的に必要な行動を起こしてくれるので、多数のパートナー企業に個別に連絡をしなくて済むようになりました。

工藤さん :

サッポロファクトリーの管理業務においては、当社の社員と業務委託先のスタッフとの間での緻密な「報連相」が重要です。いつどこにいてもやり取りができ、施設の状況を撮影した画像も手軽に送れるLINE WORKSによって、以前とは比較にならないほど円滑に情報を共有できるようになっています。

土屋さん :

恵比寿事業本部のインフォメーションスタッフがグループウェアにアップしていた日報は、その業務を管理する社員のグループにトークで送られるようになりました。PCからログインして閲覧するのと違い、手元のスマホですぐに内容を確認できますし、通常の業務報告に加えて特記事項が書き込まれている場合は手早くコメントを返すこともできます。スタッフと社員間のリアルタイムな双方向コミュニケーションが実現し、お客様からのお問い合わせなどにもよりスピーディに応えられるようになりました。

また、トークだと対面や電話では遠慮しがちな相談も気軽にできることもあって、社員間の距離が近くなったように感じます。コロナ禍となってからは、リモートワークをする社員が勤務の開始・終了を報告するための手段としても活用しています。

山内さん :

トークグループのメンバー専用の掲示板として機能するノートも活用しています。メンバーに業務を依頼するときは、ノートの機能にあるカテゴリーを「依頼中」に振り分けて投稿し、完了後は「検収済み」のカテゴリーに移すことでタスク管理をしています。メンバー全員が案件の状況を確認できるので、対応漏れなどが少なくなりました。

BCPにおいてはLINE WORKSをどのように活用されていますか。

山内さん :

恵比寿事業本部と札幌事業本部がそれぞれ震災発生を想定したシミュレーションを定期的に実施し、現場スタッフが施設の被災状況などをトークで震災対策チームに報告する訓練をしています。スピーディな状況把握ができるので、実際にBCPが発動された場合もしっかり対応できるはずだと思います。

土屋さん :

2021年10月に東京23区で震度5強以上を観測した地震が起きたときは、恵比寿事業本部が管理する多数の物件の被災状況を実際にLINE WORKSで確認しました。以前は各物件の担当者から電話で報告された内容をホワイトボードに記して全容を把握していましたが、トークなら個々の報告をメンバー全員が瞬時に共有することができます。

さまざまなシステムとのAPI連携による業務のDXも積極的に推進されているそうですね。

山内さん :

電話受付代行サービスfondeskとLINE WORKSを連携させ、恵比寿事業本部でも札幌事業本部でも、代表電話にかかった電話を受けたオペレーターが、受電内容をテキストにして個々の担当者にトークで送信してもらう仕組みを構築。代表電話の対応に追われていた総務人事部の負担を大きく減らすことができました。

受付業務の省力化に向け、ワークスペース管理プラットフォームWorkstyleOSとも連携。来社されたお客様が受付でチェックイン手続きをすると、来訪通知が自動的に各担当者にトークで送信されるようにしています。

また、フォーム作成管理ツールformrunとも連携させ、アンケート作業にかかる負担を軽減させました。オフィスなどの賃貸物件のリーシングを行ってくれる不動産会社を集めて内覧会を行った際に、意見収集のためにアンケートを行っていますが、以前は会場で用紙を配付して回答をFAXで送信してもらっていました。今は会場でQRコードをスマホで読み取ってもらい、Formrunのアンケートフォームに必要事項を書き込んで送信してもらえば、その内容が直ちにLINE WORKSのトークに通知され、内容が確認できます。ほとんどの担当者がその場で記入してくれるので、不動産会社の意向を把握して素早く価格設定ができるようになりました。

LINE WORKSの導入効果を数値的に示すことは可能ですか。

山内さん :

最大の導入目的は地震発生時などに施設の被災状況を確認し、その情報を瞬時に共有できるようにするBCP対策にありました。そのため、特にコストカットは意識していなかったのですが、既存のグループウェアの機能をLINE WORKSに移行したことで、コミュニケーションツールの運用コストが年間315万円ほど縮減されました。

数値化するのは難しいのですが、LINE WORKSを導入して情報伝達速度が高まったことで、さまざまな業務のスピードが大きくアップしています。また、パートナー企業のスタッフも含めた社内コミュニケーションが促進され、「報連相」がより活発に行われるようになりました。そのことは私どもが運営する商業施設の管理業務のパフォーマンスを向上させ、お客様へのサービスの質を高めることにもつながるものだと思います。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

土屋さん :

社内コミュニケーションは十分に促進されたので、今後は外部のLINE WORKSやLINEと連携してやり取りができる外部トーク連携を活用して、社外の関係者との意思疎通も活性化させたいですね。

縣さん :

社員間のやり取りにトークがかなり浸透したとはいえ、一部ではメールを送信して「今メールで送った件ですが」と電話をかけるシーンもしばしば見られます。形式ばったコミュニケーションではなく、社内連絡をLINE WORKSで完結させていくことで、おのずと組織の雰囲気も変わり、社内の風通しがもっとよくなるのではないかと期待しています。

山内さん :

DXをさらに推進させるため、今後も多様なシステムとのAPI連携を図るとともに、社内の承認業務の自動化など、ワークフローシステムとしての活用も進められればと考えています。

【お話を伺った方】

山内 健次郎さん

セキュリティ対策やグループウェアの刷新など、社内のIT全般を担当している。

土屋 弘子さん

恵比寿ガーデンプレイスを中心とする恵比寿エリアのブランド力向上に向けた業務に携わる。

工藤 敏弘さん

人事総務業務を担当するとともに、社内のITキーパーソン活動をサポート。

縣 洵二朗さん

人事総務業務を担当するとともに、社内のDX推進をサポート。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年12月当時のものです。

本事例のポイント

• 設計・建設担当者の作業内容を「見える化」し、業務改善を実現
• Botによる入力・集計業務の負荷軽減
• お客様や施工店様のLINEとつながり、対面できなくても円滑なコミュニケーションが可能に

御社の事業内容をご紹介ください。

水上さん：

パナソニック ホームズ株式会社は、創業者 松下幸之助の「住まいは人が暮らしていくうえで最も大切なもの。それにふさわしい良い家をつくりたい」という強い使命感のもと、1963年に誕生しました。当社は「強さ」と「暮らしやすさ」のNo.1の住まいづくりを目指し、パナソニックならではの提案力と技術力で、末長く快適に安心して暮らせるお客様の「良家づくり」をご提案しています。私は情報企画部に所属し、情報システムの企画・開発・推進を通じて、従業員が働きやすい環境提供や課題解決に取り組んでいます。

以前は、どのような業務上の課題を抱えていたのですか。

水上さん：

当社ではお客様一人ひとりに最適な「良家づくり」をご提案していくうえで、設計担当者がお客様と接する時間をどれだけ増やせるかが重要な課題と捉えています。その解決策のひとつとして、設計部門では各拠点に所属する設計者の日々の活動内容を「見える化」することにしました。各拠点のサーバーにあるExcelの活動登録台帳に案件ごとの活動内容を入力してもらい、月末に各拠点別に集計したものを、さらに設計部門で集計します。

下野さん：

私は広島支社の設計部門で、おもにインテリアの設計を担当していますが、広島支社の活動登録の集計作業も担当していました。Excelの管理台帳は、一度に複数の人が入力できないので、ほかの人の入力が終わるまで待たなくてはならず、時間的なロスが発生していました。

従来の課題を解消するために、LINE WORKSを導入した経緯をお聞かせください。

水上さん：

Excelの台帳管理を省力化するために、さまざまなツールを調べる過程でLINE WORKSのBotの存在を知りました。従来から社内コミュニケーションは別のチャットツールを使っているので、業務改善のために検討しました。LINE WORKSはUIがLINEベースのためユーザーが受け入れやすく、必要な機能に絞って導入が可能なことから、早期導入立ち上げやイニシャル・ランニング両コスト面で他社製品や内部開発と比べて優位性がありました。設計者の活動内容のデータ収集もBotを使えば効率的に行えると考え、アジャイル型開発のしやすさも決め手となり導入を決定しました。

LINE WORKSのBotを活用してどのような仕組みを構築したのですか。

水上さん：

LINE WORKSのトーク画面から会話形式・選択型で日々の活動を入力し、データベースに自動登録させる仕組みです。スマホやタブレットから設計者がトーク画面でBotをクリックすると、「どの仕事を登録しますか？」とメッセージが表示され、リストアップされた各自の担当案件から登録する案件を選択します。あとはBotの質問に答える形で日付や活動内容、活動時間などを順番に入力すれば登録作業が完了します。

トーク画面から会話形式で活動内容を記録。
感覚で項目を選択することができるため、負担なく作業を行える

LINE WORKSから登録した活動内容は、すべてAWSクラウドサービスに収集される仕組みです。そのデータをダウンロードして、本社や支社の担当者が集計を行っています。その際、設計部門で構築したExcelのマクロ機能を使って集計作業を自動化しているので、集計業務の効率化も実現しました。

Botの開発や全社展開する際に苦労したことや工夫したことはありますか。

水上さん：

Botを開発する際には、現場の業務の流れをきちんと理解して置く必要があります。そのため、実際に活動内容の登録者や集計者に事前にヒアリングし、常にユーザーを意識しながらPoC開発を進めていきました。拠点施行を実施しながらユーザーの声を本番環境構築時に反映していったのです。

設計部門で運用を開始する際には、全国の拠点に足を運び、現地で使い方の説明会を開きました。幸いLINE WORKSの仕組みはシンプルで使いやすいので、皆さんその場ですぐに使えるようになりました。その後、建設部門にも水平展開し、建設担当者の業務の「見える化」も実現しています。その際はコロナ禍だったこともあり、オンラインで説明会を実施しましたが、建設部門もすぐに使っていただけるようになりました。

今回のBotの活用によって、どのような効果がありましたか。

下野さん：

まずは、登録・データ収集作業の負担軽減です。Botの導入によって活動登録の入力が月末に集中しがちだった点が大きく改善されました。毎日の入力作業が簡便になったことに加え、集計作業がほぼ自動化されたので、本来のインテリア設計業務に専念できるようになっています。ある分析結果からは、広島支社の設計担当者は他拠点に比べて契約後の設計業務に非常に多くの時間を費やしており、契約前の活動時間とのバランスが異なることが判明しました。そこで、事前のお客様ヒアリングを入念に行い、契約前に対応できる設計業務プロセスを見直すことで、契約後の業務が効率化し、お客様に設計書をお渡しするまでの時間が短縮されました。

蜂谷さん：

私は広島支社で建築部門の責任者として、各施工現場の管理を担当しています。建設部門では、Botを使って安全管理や品質管理、お客様との打ち合わせ時間などを日々入力することで、それぞれの建設担当者がどの仕事にどれだけの時間をかけているかが具体的に見えるようになりました。例えば、Aさんは、お客様との打ち合わせに多くの時間を費やしているが、安全管理にはあまり時間をかけていなかったり、移動時間に多くの時間を費やしていたりするケースがあります。そのデータをもとに、担当者一人ひとりに適切な指導が行えるようになりました。

木下さん：

私は現場で工事管理を担当していますが、事務所に戻らなくても隙間時間にスマホやタブレットを使って、活動登録を気軽に入力できることが大きなメリットです。その日の活動内容の入力作業を、自宅へ帰る前に車の中で入力するように決めています。Botの質問に答えるだけで5分もかからないので、とても便利です。

お客様や施工店様との連絡にもLINE WORKSを活用しているようですね。

岡林さん：

私は営業担当として、住宅展示場でお客様と実際に商談を行っています。住宅展示場で商談が成立したときに、社内担当者がグループトークを立ち上げますので、営業や設計、現場監督など社内の担当者が情報共有に活用しています。住宅の着工後は、外部トーク連携機能を活用して施工店様にもLINEで参加してもらい、関係者が一丸となってお客様が求める理想的な住まいづくりをご支援しています。

木下さん：

グループトークで現場の進捗状況や問題点を一瞬で共有できるので、とても役立っています。例えば、施工店様がスマホで問題個所の写真を撮影し、「ここはどうしましょうか？」とグループトークで相談します。すると、その情報が関係者に即座に伝わり、最善の解決策を導き出せるので、品質や作業効率が格段にアップします。事務所に戻ってから連絡する手間が省けるので便利になったと好評です。

案件ごとにグループトークを立ち上げ、外部も含めた関係者全員でやり取り

岡林さん：

現在は、住宅展示場でお客様とLINEのID交換を行い、外部トーク連携を使って直接やりとりするケースが増えています。お客様は普段からLINEを使い慣れていらっしゃいますので、私たちとのコミュニケーションが円滑に行えるようになりました。メールでは遠慮してしまうような細やかな要望も気軽に伝えていただけますし、それにお応えすることでお客様満足度の向上に少なからず寄与していると感じています。

今後、LINE WORKSをどのように活用していきたいと考えていますか。

水上さん：

LINE WORKSはBotを活用した短期間・低コストに導入可能なデータ収集ツールとして、他の業務展開が考えられます。今後は、設計部門と建設部門の活動データを組み合わせた部門を横断した分析など、より全体的な課題を洗い出し、お客様満足度の向上に寄与したいと考えています。さらに、LINE WORKSをベースにしたさまざまな仕組みを構築し、全国の成功事例を共有して活用するなど、会社全体の業務改善や効率化に努めていきたいです。

【お話を伺った方】

情報企画部

水上 大介さん

社内の情報システムの企画・開発を担当。職場の困りごとをITツールで解決することで、従業員が働きやすい環境づくりに努めています。

広島支社 建築技術部 部長

蜂谷 一秀さん

建築部門の責任者として、各施工現場の管理を担当。現地で円滑に工事が行えるようにすることが主な業務。その一環としてITツールの活用支援も行っています。

広島支社 広島工事センター

木下 翔さん

現場監督。設計者が作った図面をもとに、施工業者とコミュニケーションを取りながら、お客様の要望を実現する「良家づくり」を実践しています。

広島支社 広島設計センター

下野 幸子さん

施主と打ち合わせをしながらインテリア設計業務を担当。広島支社における設計者の活動内容の集計作業も行っています。

広島支社 東広島営業所

岡林 紗耶さん

住宅展示場の営業担当。LINE WORKSをフル活用し、社内の情報共有やお客様との円滑なコミュニケーションに努めています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年7月当時のものです。

【資料ダウンロード】不動産・住宅業向けLINE WORKS事例集

Mail2Link

不動産ネットワーク「センチュリー21」の加盟店・ハウスウェル株式会社は、お客様のLINEと安全につながるため、外部トーク連携機能を持つLINE WORKSを導入。お客様とのコミュニケーションや、社員どうしがタイムリーに情報共有できる環境を整えました。いち早くお客様にアプローチするため、不動産ポータルサイトからの反響メールを瞬時にトークに転送する仕組み「Mail2Link」も開発するなど、業務のDX化に注力し、約1,000ある加盟店のうち、2019～2020年に2年連続で店舗別売上1位を実現しました。

本事例のポイント

• お客様のLINEとセキュアな環境でスピーディにコンタクト
• ファイルストレージ、全社通達、意見収集など社内の連絡、共有のベースに
• 不動産ポータルサイトからの反響メールに即応できる仕組みをBotで構築

御社の事業内容をご紹介ください。

中澤さん：

当社は不動産ネットワーク「センチュリー21」の加盟店で、埼玉県さいたま市で不動産仲介・売買、賃貸仲介・賃貸管理、投資、建築、リフォーム、保険代理業などを展開。全国に約1,000ある加盟店中、2019～2020年に2年連続で売上1位、2015～2020年に6年連続で中古物件取引件数1位となった実績を誇ります。

不動産業界は概してITリテラシーが高くないため、業務管理はいまだに紙ベースが多くマーケティングはベテラン社員の勘頼りという会社が少なくありません。当社も以前はアナログ体質だったのですが、顧客管理から広告運用までさまざまな業務をデジタル化することで業績を拡大しました。私どもが培った業務管理や集客ノウハウなどを、ほかの会社でも活用してもらいたいとの思いから「nanairo+（ナナイロプラス）事業部」を立ち上げ、不動産に限らず多様な事業会社様に向けたコンサルティングを行い、営業プロセスのDX化をご支援しています。

以前はどのような課題に直面していましたか。

中澤さん：

不動産の売買や賃貸仲介を行う営業社員は、会社が支給した携帯電話でLINEアカウントを作り、お客様のLINEとつながっていました。そのためお客様との連絡はスムーズでしたが、個々の営業社員とお客様のやり取りの内容を会社が把握するのは容易ではなく、改善すべき課題となっていました。

また、社員間の業務連絡もLINEでなされていたため、秘匿すべき情報を誤送信してしまう可能性があり、セキュリティ面のリスクや共有した写真等のファイルが一定期間すぎると見られなくなってしまうという事を懸念していました。そこで法人向けのチャットツールを導入したのですが思うように定着せず、多くの社員が依然としてLINEを使う状況が続いたことから、再び別のツールをリサーチすることになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの経緯を教えてください。

中澤さん：

当社にとって何よりも重要なのは、お客様とのコミュニケーションを安全かつ円滑に行うことです。LINEとセキュアにつながる外部トーク連携機能があるLINE WORKSの存在を知り、これこそ最適のツールだと思いました。LINEに操作性が似ていてスムーズに移行ができそうなところや、チャット以外に掲示板やアンケートなど豊富な機能を備えていることにも魅力を感じて導入を決めました。

運用に先立って会社の組織図に基づくグループのほか、役職者のグループや、さまざまな部門の社員で構成される各種委員会のグループなどを作成し、利用マニュアルも整備。80名あまりの全社員にアカウントを配付し、全社研修を実施して利用を開始しました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

【外部トーク連携】社内の複数の担当者がお客様とつながってタイムリーに情報を共有

【Drive】共有フォルダに不動産物件の写真や図面を保存し、関係者間でいつでも閲覧可能に

【掲示板・アンケート】各種申請方法の案内や意見調査などがデジタル化。紙の配布が廃止に

檜山さん：

不動産の売買や賃貸を仲介する営業社員は、名刺にLINE WORKSアカウントのQRコードを入れ、お客様のLINEで読み込んでいただき、外部トーク連携でつながるようになりました。LINEは誰もが使っている使い慣れたツールなので、お客様と対面でお会いした際は、基本的にお客様のLINEとつながるようにしています。こちらがLINE WORKSだということをお客様が特別に意識されることはなく、LINEどうしでつながっていたときと変わらず、フランクな雰囲気でやり取りすることができ、かつスピーディな顧客対応を実現しています。

以前は営業社員とお客様が1対1でやり取りをしていましたが、LINE WORKS導入後は案件別のグループをつくり、上席もメンバーとなってやり取りの内容を把握。進捗状況をチェックし、必要に応じて部下に指示を出せるようになりました。

案件が進捗すると、住宅ローンやリフォームなど、他部門の担当者がグループに加わることもあります。メンバーを臨機応変に追加しながら、タイムリーに連絡をし合ったり情報を共有したりすることで、営業活動が効率化したことを感じています。

担当者とお客様のやり取り全体を、会社としてしっかり管理することで、セキュリティリスクへの備えができました。各種委員会など多様なグループがつくられたことで部門間の連携がしやすくなり、社内どうしの意思疎通も以前より活発になっています。

お客様とだけではなく、社員間のコミュニケーションも促進。
よく活用するグループは「ピン留め」し、常に画面上部に表示されるように設定している

大量のデータファイルを管理するのに便利なDrive機能では、「チーム/グループ」別の共有フォルダ機能を活用して、組織や部門ごとに作成した共有フォルダに物件の写真や図面などの保存し社員間でデータを共有しています。ほかにも業務に使うさまざまなツールやソリューションのマニュアルなどもDriveにアップして、全社員がどこにいても閲覧できるようになりました。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用されていますか。

檜山さん：

会社からの通達やお知らせの周知には掲示板を利用しています。当社は経営方針や企業理念、各種手続きの方法などを記載した社員手帳を発行しており、改訂するたびに再印刷していましたが、掲示板にPDFを掲載するようになりました。100ページ以上ある冊子を印刷する手間とコストがなくなり、省資源にもつながっています。

社員からの意見の徴集やイベント等への参加確認にはアンケートを活用。紙文書の回覧よりずっと手軽に回答を得ることができます。

新たに導入した社内システムに関する研修などは、ビデオ通話で行うこともあります。同じ場所に集まらなくても参加できますし、通話中に画面共有ができるのも便利です。

不動産売買ポータルサイトからの反響をLINE WORKSに自動転送する連携ソリューションも自社開発されたそうですね。

檜山さん：

当社のお客様の7割ほどは、不動産ポータルサイトから紹介された方です。お客様が売却一括査定などをお申し込みになると、その情報が反響メールとして5～6社の不動産会社に一斉送信されます。受注や契約に結び付けるにはお客様にスピーディにアプローチしなければなりませんが、営業担当者は常にメールチェックをしているわけにはいかないので、他社に先を越されてしまうことも少なくありませんでした。

中澤さん：

そこで私どもは、受信した反響メールを直ちにLINE WORKSに自動転送する仕組みを開発しました。LINE WORKS以外のメッセンジャーへの転送も可能なこの仕組みは多様な業界・業種で活用できることから、「Mail2Link」というサービス名で他社様にもご提供しています。

檜山さん：

反響メールが営業担当者のグループに転送されると、誰が対応したかがほかのメンバーにわかるようにするため、対応可能な者が「対応します」のボタンをタップし、お客様に電話をかけます。メールが転送されてからお客様に連絡するまでの所要時間は、わずか30秒から1分ほどです。多くのお客様が非常に早い対応に驚かれますが、そのことで当社が強く印象づけられ、結果として業績の向上につながっています。

不動産ポータルサイトからの反響メールを即座にLINE WORKSに転送。
お客様へのよりスピーディなアプローチが可能になった

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

中澤さん：

日々の営業活動は顧客管理ツールで管理していますが、LINE WORKSとAPI連携させることで、営業担当者とお客様のトークの内容を営業日報のような形で自動的に取り込めるようにすることを検討しています。

また、お客様や社員からのよくある問い合わせに自動回答するチャットボットの活用も視野に入れており、LINE WORKSを活用することでDXをさらに深化させたいと思っています。

【お話を伺った方】

中澤 優さん

売買営業やマネジメントを経験した後、社内のDXを推進。自ら立ち上げたマーケティング事業部とnanairo＋事業部の運営を行っている。

檜山 慎平さん

不動産コンサルティング事業部 5課に所属。売買営業を行いながら主任として部下の指導にもあたる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年10月当時のものです。

【資料ダウンロード】不動産・住宅業向けLINE WORKS事例集