本事例のポイント

• 電話やメールをトークに集約し、現場担当者も必要な情報をタイムリーに連携・共有できる環境を構築
• 掲示板やDriveなどの多彩な機能を効果的に活用することで、全社的な情報共有と業務生産性が向上
• 新人からベテラン、上長まで、だれもが隔たりなく気軽にコミュニケーションできる企業文化の醸成に貢献

御社の事業概要をご紹介ください。

武居さん:

当社は千葉県内の東京ガス供給エリアにおいて、安全点検、ガス機器の販売・修理、リフォームなど、暮らしを支えるサービスを総合的に提供しています。都市ガスを供給するお客さまは約50万件に上りますが、2017年に都市ガスの小売が自由化されてからは、競合会社との競争が激化しました。ガス機器の販売事業者を消費者が自由に選択できるようになったこともあり、以前にも増してお客さま本位のサービスを迅速にお届けできるよう努めています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

武居さん:

以前は社内のコミュニケーションツールとして、別のグループウェアを使用していました。しかしこのツールはPCでしか利用できず、保安業務などで現場に出る社員は、外出先では必要な情報にアクセスできないという課題を抱えていました。

宗像さん:

当社が行う検針や保安業務は東京ガスからの委託業務です。東京ガスからは事故やトラブル事例、ルール変更に伴う作業マニュアルの変更など、ライフバル各社が留意すべき通知が頻繁に発信されます。これらの情報はグループウェアの掲示板で周知されていましたが、スマホからのアクセスができないため、現場の社員は最新情報を得ることができませんでした。また、作業中にルール変更などを確認したい場合、社内の事務担当者に電話で問い合わせるしかなく、業務効率を大きく妨げていました。

五十嵐さん:

一人で現場に出た際、分からないことに直面すると、別の現場にいる先輩社員に電話で相談していました。特に新人のうちは、見慣れない機器の状態を言葉で伝えるのが難しく、状況説明に苦労しました。現場の写真を送ることもありましたが、携帯メールに添付するのに手間がかかり、もどかしさを感じていました。

武居さん:

以前使っていたグループウェアのチャット機能は、メールのような『伝言』形式で、『お疲れ様です』といった定型的な挨拶をいちいち入力する習慣があり、テンポの良い意思疎通が困難でした。テキストでの情報共有が主体で、チャットや掲示板に写真や動画を挿入できない点も不便でした。また、アンケート機能の使いづらさや、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで直接リンクからアクセスできないなど、多くの不満があったため、新たなコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

武居さん:

大半の社員がプライベートで使い慣れているLINEと操作性が共通するLINE WORKSに注目しました。既存グループウェアの継続かLINE WORKSへの切り替えかの二択で検討した結果、より使い勝手の良いLINE WORKSの利用を決定しました。

導入においては、操作マニュアルは作成せず、既存グループウェアの機能がLINE WORKSのどの機能に対応するか、あるいはLINE WORKSにのみ搭載されている機能は何かを説明するにとどめました。もともと全社でグループウェアを運用していたこと、そしてLINE WORKSの直感的な操作性のおかげで、移行は非常にスムーズに進みました。

宗像さん:

現場での作業機会が多い保安グループは比較的年齢層が若いためか、操作に戸惑うことはほとんどなく、すぐに使いこなせるようになりました。

LINE WORKSを活用することで社内のコミュニケーションはどう改善されましたか。

・情報の伝達・共有速度が大幅に向上

・外部トーク連携機能で協力会社との情報共有も円滑に

・テンプレートの活用で定型的なメッセージの発信を効率化

武居さん:

会社の組織図に合わせてグループを作成し、全社・部署・班といった単位で迅速な情報伝達・共有が可能になりました。以前のメールのようなやり取りとは異なり、LINE WORKSのトークは挨拶文を省いて用件だけを手短に送れるため、コミュニケーション速度が格段に向上したことをすぐに実感しました。また、電話でのやり取りで発生しがちな聞き間違いや「言った、言わない」といったトラブルも、トーク履歴が残ることで防げるようになりました。

さらに、外部トーク連携機能を活用することで、ガス機器設置を委託する協力会社の担当者や人事採用業務を委託している協力会社ともセキュアに繋がり、東京ガスからの通知内容などを当社の社員と同様にタイムリーに共有できています。

五十嵐さん:

トークであればテキストだけでなく写真も手軽に送れるので、口頭では説明しにくい現場の状況を先輩社員に迅速に伝え、的確な指示を受けられるようになりました。LINE WORKS導入後は、業務経験の浅い新人でも疑問をすぐに解決できるようになり、安心して現場業務に取り組めています。

新人に限らず、現場で何か困り事に直面したメンバーが『応援お願いします』とグループに投稿すれば、手が空いているメンバーがすぐに応答し、駆けつけてサポートできるようになりました。以前は、応援要請を受けた上長が複数回電話をかけて対応可能なメンバーを探す必要がありましたが、LINE WORKS導入後はこの手間が不要になりました。

宗像さん:

当社は県内に5つの事業所があり、特定の業務については、事業所間で連携が必要な場面があります。以前は、お客さまの情報や依頼内容を記入した依頼票をFAXで送信していましたが、現在はトークのテンプレート機能を使って依頼内容を定型化。必要事項を入力するだけで、他の事業所へ迅速に作業依頼を送ることができるようになりました。これにより、FAXの削減とペーパーレス化にも貢献しています。

保安業務などで現場に出たスタッフは、お客さまから「ガス機器の買い替えを考えている」といったお話をいただくことがあります。導入前は、一日の作業を終え帰社してから事務担当者にお客さまからいただいた情報を報告していましたが、時間が経つと伝え漏れることもあります。そこで、そうした情報を伝達するためのテンプレートも用意し、スタッフが現場で入力して送信すると、事務担当者がその情報を販売管理システムに入力する流れも整備。これにより、機器をお買い上げいただけそうなお客さまの情報を漏らすことなくデータ化して販売活動に活かせるようになりました。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

【掲示板】現場担当者も重要な通達にいつでもアクセス可能に

【アンケート】社員からの意見収集や出欠確認を効率化

【Drive】各種業務ファイルやデータの共有・管理を一元化

【タスク】依頼業務の進捗管理を円滑にし、OJTにも活用

武居さん:

掲示板は全社用と各部署用を用意し、会社からの重要な通知や通達を掲載しています。最近では、販売営業を行う社員が使用する販売管理システムが東京ガスによって刷新された際、リリース直後に頻発していた不具合情報や新しい情報を速やかに周知するため、そのシステム専用の掲示板を立ち上げ、活用しているとのことです。

五十嵐さん:

東京ガスが発信する共有事項も掲示板に掲載されるため、保安業務などの現場から必要な情報にすぐにアクセスできます。これにより、確認したい事項のために逐一会社に問い合わせる必要がなくなり、事務担当者の負担も軽減されました。

武居さん:

社員の意見収集やイベントへの出欠確認の効率化も進みました。以前は、各部門の管理者にヒアリングを依頼し、集めた回答をExcelシートに入力してメールで送ってもらっていましたが、LINE WORKSのアンケート機能を使えば、効率的に回答を得られ、結果の集計も簡単です。

アンケート機能を使えば社内イベントの出欠確認なども手間をかけることなく行うことができる

LINE WORKS上でファイルやフォルダを共有できるDriveも積極的に活用しています。全社グループと各部署のグループにそれぞれ業務データを集約し、Driveに保存されたファイルやフォルダをリンクで手軽にメンバーに共有できる点も便利です。以前のグループウェアでは、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで、直接リンクからアクセスできなかったため、大きな改善点です。

以前のグループウェアにはなかった機能で大変重宝しているのがタスク機能です。私は主に新入社員へのOJTに活用しており、タスク機能で注意点を説明して指示出しをし、適切なタイミングでリマインドを行うことで、これまでのようにつきっきりの指導をしなくても済むようになりました。

宗像さん:

私は部署内の班のメンバーに仕事を依頼するときにタスク機能を使っています。以前は、作業を依頼したメンバーに直接確認しなければ完了したかどうか分かりませんでしたが、現在は期限までに「完了」にならないメンバーだけをケアすればよくなり、進捗管理が非常に楽になりました。

LINE WORKSがもたらした定量的・定性的効果をどう評価されますか。

武居さん:

運用開始後10か月ほどの時点でトークログを検証したところ、導入当初と比較してトーク量が約1.5倍に増加していました。これは「ありがとうございます」の一言やスタンプ1個だけでも意思疎通が成立することで、コミュニケーションが活性化した表れだと思います。

現場にいる社員が掲示板やDriveから業務情報を得られるようになったことや、業務上の疑問に関する問い合わせなどをトークでできるようになったことで、現場と事務担当者の電話による連絡がおよそ8割減少しました。相手の作業を中断させる電話が減ったことは、業務生産性の向上に寄与しています。

社内コミュニケーションの活性化による定性的効果としてとくに大きいと思うのは、以前なら1対1の電話で行われることが多かった連絡が、部署やチーム単位のトークに置き換わったことで、現場で起きている困り事を上長も含め組織全体で認識できるようになったことです。結果として、必要なサポートをより素早く行えるようになり業務品質を向上させることができました。

LINE WORKSの導入によって企業文化はどう変化しましたか。

武居さん:

新人、先輩、上長の別なく気軽にトークでコミュニケーションを図れるようになったことで、以前と比べて風通しのよい職場になりました。上長に対して気軽にスタンプを送れる雰囲気も生まれたことで、社員間の距離が縮まったことも感じています。またタスク機能による円滑なOJTや、トークによる写真共有で業務上の疑問をすぐに解決できるようになったことは、新入社員がスムーズに業務に慣れ、成長しやすい環境づくりに貢献しています。

当社は地震災害などが発生すると社員に緊急招集をかけるので、社給携帯を帰宅時にも携行してもらっています。通知をオフにしなければ休日でもLINE WORKSに業務連絡が入るので、当初はそれを嫌がる若手社員が多いのではないかと予測しましたが、そうした声は聞かれません。むしろ業務に不可欠な情報を得るためのLINE WORKSのようなコミュニケーションツールが常時使える状態にある方が、デジタルネイティブ世代にとっては安心できるのではないかとも考えます。LINE WORKSを導入したことは、若い社員が働きやすい雰囲気を整備することにも貢献していると思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

武居さん:

社内のさまざまなシステムと連携させることで、LINE WORKSをハブとしたDXを推進したいです。勤怠管理や経費精算などのSaaSとの連携を図ることも考えています。

議事録の要約を効率化するために、LINE WORKS AiNoteを導入することも検討しています。また、将来的には採用が内定した学生のLINEとも外部トーク連携機能でつながり、入社するまでの間の会社とのコミュニケーションを促進することも視野に入れています。

【お話を伺った方】

武居 淳司さん

社内へのIT導入などを推進する事業企画グループをマネージャーとして統括。

宗像 歩さん

保安業務の管理や人材育成、ガス機器の販売営業などに携わる。

五十嵐 伊織さん

ガスの開閉栓や保安点検業務などを担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年7月当時のものです。

本事例のポイント

-電話で伝達していた内容がBotに置き換わり、社員間の情報伝達速度が大幅にアップ

-社外にいるサービススタッフの手配と お客様への対応が迅速化

-ガス供給設備からの緊急通知を、Botを介して担当者がより速やかにキャッチ

-現場での対応事例を写真や動画で共有してナレッジを蓄積

御社の事業内容をご紹介ください。

企画・管理統括グループ 遠藤さん：

当社は都市ガス・プロパンガスの供給とガス設備工事事業を手掛け、岐阜県大垣市を中心とする西濃エリア約3万件のエネルギーインフラを支えています。家庭向けのリフォーム工事やガス設備のコンサルティングなども行うほか、電気の小売が全面自由化となった2016年からは電力も販売するようになりました。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

遠藤さん：

社員間の連絡にはグループウェアを使っていますが、ガス供給設備やガス機器の保守や修理にあたる社員は、お客様宅などの現場に出向いて作業をします。社外にいる社員が会社と連絡する手段は携帯電話とキャリアメールしかなく、迅速なコミュニケーションを図れないことが以前からの課題でした。

ほのりんプラザグループ 大橋さん：

コールセンターではお客様からのガス機器の不具合などに関するご相談を受け付け、お客さまサービスグループのスタッフを手配して当日のうちに対応するようにしています。しかしコールセンターからは、約20名いるサービススタッフの稼働状況が分かりません。そこでサービス部門の事務担当者に比較的早く手がすきそうなスタッフの見当をつけてもらい、都合のつくスタッフが見つかるまで一人ずつ電話をかけるという作業に多くの時間を費やしていました。

お客さまサービスグループ 衣斐（いび）さん：

現場で作業をしていると、コールセンターから電話があっても出られない場合が少なくありません。社外にいるサービススタッフどうしで業務連絡をしたい場合も、電話やメールでは円滑な意思疎通をすることができませんでした。

保安指令グループ 神谷さん：

当社はガス供給設備の異常をリアルタイムで検知するとともに検針業務の負担を軽減するため、プロパンガスメーターにLPWA（Low Power Wide Area。少ない電力消費での長距離通信を可能とする無線通信技術）通信端末を設置しています。異常が発生すると自動的にその通知が会社に送られ、ガス事業者向けのGIOSというガス事業経営総合支援ソリューションを経由して私の所属する保安指令グループの携帯メールに送信されます。この機能は非常に便利な一方で、その情報を受け取る必要のない担当者にもいや応なく届くというように、あらゆる通知が全メンバーに一斉送信されてしまうのが課題でした。

また、私の部署でもコールセンターからガス供給設備の不具合などでお客様宅への至急対応を要請されるケースがありますが、お客さまサービスグループのメンバーと同様に、電話に応答できなかったり、メンバー間で緊密なコミュニケーションが図れなかったりする不便さを感じていました。

遠藤さん：

そうした課題をどうにか解消したいと考えていたところ、全社員に貸与されているガラケーをスマホに切り替えることが決まり、スマホの有効活用にビジネスチャットツールの導入を検討するようになりました。

GIOSでは、コールセンターの受付記録や機器の販売履歴など、お客様に関するあらゆるデータを統合管理しています。そこにチャットツールをAPI連携させ、コールセンターの担当者が受付記録を入力すると、その情報がお客さまサービスグループの全スタッフにBotで自動通知されるようにすれば、サービス要員の手配業務が飛躍的に効率化するのではないかと思いました。

併せて、LPWAからの通知も内容に応じて保安指令グループの担当メンバーだけに送信される仕組みをつくりたいと考えました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの流れをお聞かせください。

遠藤さん：

GIOSの開発元である株式会社両毛システムズさんに相談したところ、当社に最適なビジネスチャットツールとしてLINE WORKSを勧められました。ビジネスチャットとしての機能も申し分なく、操作性がLINEと共通するため導入教育を施す必要もないことから、他のツールを検討するまでもなく一択で採用を決めました。

運用に先立ってGIOSとの連携を図り、まずはコールセンターとお客さまサービスグループの連絡業務で試用したところ、期待どおりに迅速な情報伝達がなされるようになったので、全社員にアカウントを配付して本格的な活用を開始しました。

企画・管理統括グループ 碓井さん：

厳密にルール化したわけではないのですが、社内の正式な通達などは既存のグループウェアで行い、社員間の比較的カジュアルな連絡や、社外にいる社員とのやり取りにLINE WORKSを利用するという使い分けがすぐに定着しました。

電話やメールで行われていた連絡がトークに置き換わり、

部門やチームごとのグループトークルームでスピーディな情報共有がなされるようになった

LINE WORKSを活用することで、コールセンターとお客さまサービスグループのコミュニケーションはどう改善されましたか。

・GIOSに登録された顧客情報がそのままグループに送信され、伝達の負担から解消

・訪問する社員の手配や必要な情報の共有が迅速に

・紙の地図から地図アプリに置き換わり、目的地までスムーズに誘導

・社員と会社との確認のための電話が激減

大橋さん：

コールセンターのスタッフが、お客様のお宅に赴ける社員を探す手間が大きく軽減しました。ガス器具の突発的な故障などの相談を受けると、不具合の状況やお客様の住所、その他の追記事項を受付伝票としてGIOSに入力。特定の担当者またはお客さまサービスグループ全体のいずれかを指定すると、BotがGIOSに登録された受付伝票の内容をトークに自動送信してくれます。グループ全体に送った場合は、速やかに対応できるメンバーが名乗り出てくれるので、一人ひとりに電話をかけていた以前とは比べものにならないくらいスムーズに手配できるようになりました。

衣斐さん：

コールセンターからの連絡を電話で受けていたときは、聞き取りにくかったりすることがありましたが、送られてくるトークには必要な情報がすべてそろっているので、情報を見誤ることはありません。コールセンターにリクエストすれば不具合を起こした器具に関するデータや、そのお客様の過去の訪問時の対応履歴なども得られるので、正確な状況を素早く知ることができます。

また、以前は紙の住宅地図を見ながら現場へ向かっていましたが、今はトークに貼られたURLをタップすると地図アプリのナビが開始します。まれに地図アプリでは目的地になかなかたどり着けないことがありますが、GIOS内のマッピングシステム（地図データ）から特定できる場所のスクリーンショットをコールセンターからLINE WORKSに送信してもらうことで対応しています。

碓井さん：

LINE WORKS導入後は、当日対応に向かう社員が会社にさまざまな確認の電話をかける回数が半分以下に減っており、そのことからもお客さまサービスグループとコールセンター双方の業務効率が高まっていることが分かります。

保安指令グループの業務はどのように効率化しましたか。

・LPWAからの通知が必要とするメンバーだけに送信され重要な情報により早く気付ける

・現場の状況を画像や動画で共有しナレッジシェアに活用

神谷さん：

プロパンガスメーターに取り付けられたLPWAからの通知が内容に応じて特定のメンバーにトークで送信されるようになり、無関係な情報を受け取ることがなくなりました。そのおかげで、例えばガス漏れの発生といった重要な情報がほかの通知に埋もれることなく、より早く気づいて速やかに現地に駆けつけられるようになっています。

出先にいるスタッフどうしが、適切な対応の仕方について検討し合うといったことも格段にしやすくなりました。電話やメールでは難しい複数人での意思疎通が、LINE WORKSのグループトークでは簡単にできます。ガス漏れの状況など言葉だけでは説明しにくい情報を、写真や動画でよりリアルに伝えられるのもLINE WORKSのメリットです。

衣斐さん：

ベテラン社員の知見や経験を若手に伝達したり、現場での対応事例を示す画像を用いてナレッジを共有したりといったことは、私の部署でも活発に行われています。これも気軽にコミュニケーションを図れるLINE WORKSの導入成果だと思います。

ガス機器の分解修理の様子や、ガス漏れ対応の状況などを示す写真や動画によって

ナレッジの共有や若手社員の勉強に役立っている

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用されていますか。

碓井さん：

運用管理者としては、トークログが180日まで保存されていつでも監査できることで、ガバナンスが利かせられることを心強く感じています。

神谷さん：

地域で行われる防災訓練の一環として、社員が各所にある都市ガスの配管の状況を無料ビデオ通話で撮影し、会社に設置された災害対策本部で把握するという試みがなされ、万一の場合の備えとなっています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

遠藤さん：

これまではトークとBotの活用が主体でしたが、LINE WORKSにはほかにも多くの機能があるので、将来的にグループウェアとしての役割も与えてコミュニケーションツールを一元化することも考えたいと思います。

碓井さん：

現在勤怠管理システムの導入を検討しており、LINE WORKSと連携させることを視野に入れていますが、今後はより多くのアプリと連携させることで、さらなる業務効率化を追求していくつもりです。

【お話を伺った方】

遠藤 彰規さん

総務、経理、ガス料金の管理などを行う企画管理・統括グループのGMを務める。

碓井 康世さん

総務領域のIT化推進を担当し、LINE WORKSの運用管理も担う。

神谷 啓介さん

都市ガス供給設備等の維持管理や緊急保安業務などを行う。

衣斐 祐太さん

ガス器具の修理、販売、リフォームなどに携わる。

大橋 裕子さん

顧客からの修理要請などを受け付けるコールセンター業務に従事。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 重要な情報を事業部全体、課単位や横断的なグループに正確かつスピーディに周知
• 顧客対応力の強化、若手社員の育成に貢献
• 業務効率化で残業が削減され、働き方改革が加速

御社の事業内容をご紹介ください。

東郷さん :

1945年に設立された当社は、九州一円と関東で事業を展開する総合商社です。建築・土木資材を扱う「建設資材事業本部」、空調・上下水道設備・建設環境機械関連商材を扱う「機械設備事業本部」、携帯電話やITビジネス商材を扱う「情報通信事業本部」、ガソリンスタンドの運営などをする「エネルギー事業本部」、再生可能エネルギー事業を行う「再生可能エネルギー・電力事業本部」の5事業本部からなり、ほかに都市再開発や不動産事業なども手がけています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

東郷さん :

私が次長を務める機械設備事業部は5つの課からなり、約120名の社員が所属していますが、各人のスケジュールや日報、稟議書や見積書をはじめとする情報は基本的に紙文書で伝達されていました。そのため、伝達に時間がかかりがちで確認や承認の進捗が分かりづらい状態だったのです。業界に関するニュースも紙ベースで回覧されることが多く、商機を逃さないためにも重要な情報を瞬時に共有できる体制を構築する必要性を感じていました。また、私が課長を兼任するビル給排水資材や上下水道資材を扱うアクアライフ課では細かな部品を大量に使いますが、現場担当者と内勤者の連絡手段は電話だったため、部品の手配時に品名や個数の伝達ミスが起こりうる可能性があり、そうしたトラブルを防ぐことも大きな課題となっていました。

吐師（はし）さん :

私が課長を務める、建設・林業・産業・環境用の各種機械の販売・リース・メンテナンスを行う環境マシナリー課の営業担当者は、多くの時間を得意先への訪問に費やします。社外での営業活動後に日報作成や社内打ち合わせのためにオフィスへ戻る必要がありました。こうした事務作業の負担を軽減するとともに、営業活動後に直帰しやすくする新たなコミュニケーションツールの導入を期待していました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由を教えてください。

東郷さん :

情報通信機器の販売などを行う当社の情報通信事業本部が、コミュニケーション環境を向上させる有用な手段としてLINE WORKSに着目し、部門単位での利用を促進するため総務部とともに説明会が行われました。情報共有の迅速化に貢献してくれそうだと思い、私ども機械設備事業部は直ちに導入を決断し部門全体での利用を開始しました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・人的ミスの激減、定期報告会議の一部撤廃

・見積承認の効率化、顧客対応力が強化

・若手が発言をしやすい環境が醸成

・残業日数が軽減、有給休暇の消化率が向上

東郷さん :

各課や業務内容にあわせて社員がグループを作成してトークを活用することで、以前より正確かつスピーディに情報を共有できるようになりました。現場担当者が内勤者に部品調達を依頼するときは口頭で伝えるのではなく、トークに部品名と個数を記したメモの写真を添付することで手配ミスが減少しました。

アクアライフ課では毎月2回、全営業社員が本社に集まって売上状況を報告し合っていましたが、LINE WORKS導入後は各担当者の業績をトークでタイムリーに共有するようになりました。その報告会議は撤廃され、各支店に所属する担当者が本社に赴く必要がなくなりました。会議のために費やしていた時間を営業活動に充てられるようになったことは非常に大きいと思います。

吐師（はし）さん :

見積書の承認は、トークに添付された写真を確認した上長が、承諾の返信をするだけで完了としました。その結果、お客様への見積書の提出や金額への問い合わせに対する回答もスピードアップしています。

また、環境マシナリー課が納入した機械設備のメンテナンスなどは、当社のグループ会社である南国建機サービス株式会社が担当しており、そのグループ会社とは、外部トーク連携機能を使ってLINE WORKSでつながってやり取りできるようになりました。機械の不具合に関する情報や、メンテナンスの現場での作業状況などをグループトークでタイムリーに共有できるようになり、両社の連携力が大幅にアップしました。お客様への対応力もパワーアップしました。

今まで若手社員は、面と向かって上長や先輩社員に本音を打ち明けることはしにくかった中、トークだと抵抗感が少なくなり、業務に関する疑問や意見をはっきり述べる傾向が見られるようになりました。若手社員が発言をしやすいのも、チャットツールならではの利点なのではないかと感じています。このようにLINE WORKSの活用を進めた結果、環境マシナリー課では残業日数が減って、有給休暇の消化率が高まるなど、働き方改革の推進にもつながっています。

トーク以外にどんな機能を活用されていますか。

【ホーム】重要情報を事業部全体へ一斉に告知可能に

【テンプレート】業務日報の効率化。横の連携強化に活用

【カレンダー】アナログだった会議の日程調整がデジタル化

【アンケート】社員が自発的に勉強会を開催し若手の成長に役立たつ

東郷さん :

Excelで作成しプリントして回覧していた業務日報は、テンプレート*に置き替え、機械設備事業部を4つに分割した各グループのホーム（掲示板）にアップすることで、業務日報を瞬時に共有できるようになりました。同様に、商材の値上がりや取引先の休業案内といった事業部全体に周知させるべき重要な情報もホームで告知。紙文書の回覧ではなし得なかった一斉伝達が可能になりました。このように情報共有のスピードアップは、新しい商機を見つけることにつながっていると思います。

吐師さん :

業務日報がホームで共有されるようになったことで、若手社員が記入した内容に対して別の課の上長からアドバイスのコメントが書き込まれるなど、組織に横の連携が生まれるようになったのも成果の1つです。

東郷さん :

カレンダーの利用で、スケジュール共有も簡単にできるようになり、会議の日程調整などに要する時間が大幅に軽減しました。社員の空き時間を検索して予定に招待でき、さらに招待された社員は承諾・未定・辞退のいずれかを回答できる機能は以前使っていたグループウェアにはなく、事前に関係者に空き時間を確認していました。

吐師さん :

アンケート機能で手軽に参加の呼びかけと出欠確認をできることから、中堅社員が積極的に各種勉強会を開催するようになりました。多くの若手社員が、そうした学びの場が設けられることを歓迎しているようです。

機械設備事業部以外にもLINE WORKSを運用している事業部があるそうですね。

東郷さん :

NTTドコモショップを運営している情報通信事業本部、採用を担当する人事教育課でも活用が活発です。

情報通信事業本部

【課題】

・事業本部からの通達は各店舗の責任者を経てスタッフ全体に伝達し時間がかかっていた

・グループ別に速やかに情報共有できるコミュニケーションツールが必要

【活用と効果】

・お客様応対時の注意事項等をスタッフ全員にトークでダイレクトに通達し、情報の周知の徹底とスピードアップ

・店舗・リーダー・プロジェクトチームごとにグループを作成して予定共有や連絡に活用され、LINE WORKSが公式ツールとして定着

人事教育課

【課題】

内定式を終了した後の学生への連絡は、書面や電話でのやり取のため、時間がかかったり連絡がつかないことがあった

【活用と効果】

・学生にLINE WORKSのアカウントを付与し、トークで内定者フォローを実践

・メールや電話では聞きにくい、些細な相談ごとに最適で、入社前の不安解消に役立つ

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

東郷さん :

取引先や協力会社との外部トーク連携を少しずつ始めていますが、当社の情報セキュリティポリシーの兼ね合いでファイルを送信することは禁じられています。しかし最近、BYODを撤廃し社給デバイスのみでLINE WORKSを利用することになったことで、よりセキュアにファイルを送る環境が整いました。取引先や協力会社とのやり取りをさらにスムーズにして、商機を見出すため、よりよい社内ルールの検討をしていきたいです。

吐師さん :

当社は、グループ会社の南国システムサービス株式会社が開発した基幹業務システムを利用しています。今後はデータ活用をテーマに、他システムとのAPI連携によって業務がさらに効率化すればと思っています。

【お話を伺った方】

東郷 茂実さん

5つの課からなる機械設備事業部の次長と、給排水・上下水道資材を扱うアクアライフ課長を兼務。

吐師 拓雄さん

建設・環境・産業用の各種機械を扱う環境マシナリー課の課長。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年6月当時のものです。

*テンプレートについての説明はこちら

https://guide.worksmobile.com/jp/form/form-guide/create-template/

本事例のポイント

• メールを含む全社員への連絡手段をLINE WORKSに統一
• タスク機能を活用し、年間の業務を課内で共有・管理
• 人事情報や設備予約のExcel管理が不要になり業務効率に貢献

御社の事業内容をご紹介ください。

加藤さん :

当社は建物の排水設備や公共下水道施設などの点検・調査・清掃・補修を行う企業です。全国に20カ所以上の事業所ネットワーク網を整備し、下水道管路施設の機能を常に安定した状態に維持しています。主な取引先は地方公共団体や鉄道会社などで、下水道管路の長寿命化計画やストックマネジメント計画の策定といったコンサルティング業務も行っています。

以前はどのような課題を抱えておられましたか。

加藤さん :

当社は東京の本社のみグループウェアを運用していました。全国にある各地の拠点では、オフィシャルな情報共有のシステムを導入しておらず、メールが社員間の主な連絡手段となっていました。そのためスピーディな意思疎通ができないことに加え、安価なホスティングサービスを利用していたためか、迷惑メールが非常に多いという悩みもありました。そうした状況が続き、工事担当者が協力会社の担当者と個人LINEで業務連絡をする実態が見られるようになり、シャドーITを抑止することも課題となっていました。

佐藤さん :

本社の管理本部 総務課では、各支店の総務課を相手にちょっとした確認作業をする機会が多いのですが、電話で問い合わせると仰々しい雰囲気になり、メールだと回答を得るのに時間がかかることから、もっと手軽に連絡ができる手段があればいいなと思っていました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用に至るまでの経緯を教えてください。

加藤さん :

複数のグループウェアを検討したり試用もしたのですが、500人以上の全社員に本格導入するとなると、かなりの運用コストがかかります。当社にはITリテラシーが高くない社員も多く、操作の複雑なグループウェアがちゃんと定着するのだろうかという不安もありました。また、情報システム課にはメンバー３名しかいないので、システムの使い方の研修や運用管理にあまり負担をかけたくありません。そこで注目したのが、UIがLINEと似ていて操作しやすく、大きな管理負担がかからないLINE WORKSでした。しかもベーシックプランなら、比較的リーズナブルな運用コストで、ビジネスチャット、メール、ホーム（掲示板）、カレンダー、アンケート、Driveなど多彩な機能が使えます。そこで、既存のホスティングサービスとグループウェアで運用していたメールやスケジュール機能を、LINE WORKSにリプレースして集約することに決めました。以前から使っているSSOクラウドの『Onelogin』に対応しているのも、導入の決め手の一つとなりました。

末田さん :

多くの機能をすべて最初から使えるようにすると、ITに不慣れな社員が混乱をきたす恐れがありました。そこで、まずはトークの機能から解放し、その他のメニューは表示されないように設定するところから始めました。LINEを使ったことがなく、チャットの概念をイメージできない年配の社員も理解できるよう、トークやカレンダーなど主な機能と操作法を解説したガイドを作成し、全社員にメールで配布しました。

加藤さん :

プライベートで利用しているLINEの操作に慣れた社員が、トークを業務連絡で使うようになったことで各地の営業所内に確実に浸透していきました。

加藤さん :

その後、ホーム、メールと段階的に機能を開放しました。メールについては、ホスティングサービスの契約期限が切れるタイミングでLINE WORKSのメールに切り替えました。全社員がLINE WORKSのメール操作に慣れるにはある程度の時間はかかったものの、メールの移行自体はスムーズに完了しました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・現場で作業する社員の連絡や業務スピードが向上

・在宅勤務における勤怠報告に活用

・支店間での連絡に活用し電話で作業が中断することがなくなった

加藤さん :

下水道施設等の現場で作業をする部門では、メールより手軽にやり取りできるトークによって、担当者間のコミュニケーションが格段にスムーズになりました。作業完了後にはクライアントに報告書を提出することになりますが、現場担当者から報告書の作成担当者へ写真などの資料が迅速に送られるようになった結果、報告書の作成業務もスピードアップしました。

コロナ禍で増えた在宅勤務をする社員は、仕事の開始時間と終了時間をトークで上長に報告したりビデオ通話で夕礼をするなど、簡便な連絡ツールとしても活用しています。

また、外部のLINE WORKSやLINEと連携できる外部トーク連携によって、協力会社の担当者のLINEとつながって現場の写真や動画が手軽かつセキュアに共有できるようになりました。

齊藤さん :

各支店の総務課に確認したいことがあると、トークで素早く問い合わせられるようになりました。電話と違って相手の業務を中断させることなく確実にメッセージを送れますし、既読が付くので安心できます。以前は電話で行われていた社員からの総務課への問い合わせも、ほとんどがトークに置き換わりました。

加藤さん :

当社の拠点は全国各地に分散していますが、LINE WORKSを導入したことによって、全社の統一的なコミュニケーション環境が構築されたことを実感しています。

総務課ではタスクやホームも活用しているようですね。

【タスク】年間で発生する総務課の業務を管理

【ホーム】全社員への一斉配信により支店内の伝達の手間がなくなる

佐藤さん :

本社 管理本部の総務課では、備忘録としてタスク管理も活用しています。対応する業務をタスクに落とし、担当者がそれぞれ管理しています。

また、福利厚生に関する情報など本社の総務課からの全社員への通達は、以前は各支店の総務課にメールを送り、そこから各営業所に転送されるかたちで発信されていましたが、そのような二度手間を省いて迅速に伝達するため、最近はホームにアップすることが多くなりました。毎週、社長によるビデオ朝礼をライブ配信しており、そのURLもホームに掲示して全社員に周知しています。

情報システム課としては、どのような効果がありましたか？

・社員情報のExcel運用から解放

・設備予約の人的作業が排除され業務効率化に寄与

末田さん :

LINE WORKSのアドレス帳には階層型で社員情報を反映できます。今までは、拠点の所属社員を把握する為に、人事課より毎月メール配信されるExcel作成の「組織表」で把握する方法しかありませんでした。また、以前はメールアドレスを全社員に付与していなかったため、情報システム課で「メールアドレス一覧表」を3ヵ月に1度Excelで更新を行いメール配信しておりました。現在は、LINE WORKSが従業員情報の基盤になり、従業員の検索閲覧も可能となりました。

各拠点の会議室やテレビ会議システムなどの予約管理は、これまで総務課や担当者がExcelやホワイドボードで管理していました。利用したい社員から問い合わせが入り、手作業でExcelの予約状況を更新していたので時間も手間もかかっていました。こういった業務がカレンダーの共有設備予約機能を使うことで人手による管理が不要になりました。このように、LINE WORKSは社内の業務効率化にも大きく貢献してくれています。

また、社員に新たに貸与するPCはメールソフトの設定をしなければなりませんでしたが、LINE WORKSのメールに移行してからはその必要もなくなりました。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

加藤さん :

総務課や情報システム課への定型的な問い合わせに、botが自動対応する仕組みを構築できればと思っています。多様なサービスとのAPI連携による業務効率化も、積極的に推進していくつもりです。

同社は、道路交通法改正に向けて2022年8月よりアルコールチェッカー「アルキラーPlus」を導入し、LINE WORKSと連携して活用し、その効果を実感しています。

使い勝手の良さや正確性、記録の管理がしやすい点、また、LINE WORKSと連携して使えることを理由に、業務で車を運転する従業員を対象にスマホ連動型アルコール検知システム「アルキラーPlus」を370台導入しました。

現在、「アルキラーPlus」は、業務で車を利用する社員が始業時と終業時に利用しています。

 

東京本部 執行役員 工事部長 武内さんは、その導入効果とLINE WORKSの連携について以下のようにコメントしています。

 

■高い精度により、ドライバー自ら運転前日の飲酒量を意識するように

「アルキラーPlus」の導入により、ドライバーの前日の飲酒に対する意識が高くなりました。市販のものよりも精度が良く、前日に深酒をすると反応が出てしまいます。「アルキラーPlus」の導入をキッカケに、長時間飲酒の抑制となっております。

 

■LINE WORKSの連携によりタイムリーな結果共有、早期対処につながり、安全運転管理者の負担を軽減

約150名いるメンバーを6つのグループに分け、グループごとに管理者を立て、「LINE WORKS」上でトークルームを作成し、「アルキラーPlus」によるアルコール検知結果が届くようにしています。
メールを開くよりもLINE WORKSの方が視認性も高く、すぐ気づけますので、万が一、社員の誰かにアルコール反応があったときなど、確認の漏れなく、その後の対処を迅速に進めることができます。

「アルキラーPlus」の管理画面を閲覧する権限がない従業員にも「LINE WORKS」上に通知を送るよう設定ができ、管理者の負担を減らすことにつながっています。

持続可能な安定経営を実現し、300年継続する会社を目指すために、法改正への対応はもちろん、社員全員で「安全」をより意識していきたいと考えています。

 

アルキラーPlusの詳細・問い合わせはこちら
2022.11追記

【お話を伺った方】

加藤 一久さん

社内情報インフラの構築・管理、社内システムに関する問い合わせ対応業務などを担当。

末田 響子さん

主任である加藤さんの業務を補佐。LINE WORKSの運用管理も担当。

齊藤 京子さん

本社の総務課 主任として全社の総務を統括。

佐藤 光さん

総務に関する業務全般を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年1月当時のものです。

【資料公開】建設・工事業界向けLINE WORKS導入事例集

本事例のポイント

• 設計・工事に関する変更点や周知事項など連絡に関わる時間を大きく削減
• 顧客や現場管理者からの問い合わせに即時に回答できる
• 現場で働く若手社員の教育や社内システムのQA対応、ミニテストなどさまざまな業務に活用

御社の事業内容をご紹介ください。

西田さん :

当社は中部電力グループの総合設備企業として、電力供給設備工事、電気設備工事、空調衛生設備工事、情報通信設備工事などの企画・設計積算・施工管理・保守・リニューアルや技術開発、提案営業、エネルギー事業などを手掛けています。

三宅さん :

私どもの所属する内線部門では、工場・オフィスビル・文化施設・病院・学校・商業施設など幅広い建築物の電気設備工事を行っており、設備の提案から設計・施工・保守・省エネルギーまでワンストップで対応。お客様にとって最適な設備をご提供しています。

ここ数年、働き方改革推進のための業務効率化に力を注がれているそうですね。

西田さん :

働き方改革関連法の施行に向けた政府の動きが本格化した2017年より、現場の業務負担を軽減するためのIT活用を積極的に行うようになりました。最初は社員にiPadを支給して、建築図面・現場管理アプリを導入するところから始めました。膨大な数の図面や写真をクラウドサーバーに保存してiPadで管理・共有できるようにしました。

三宅さん :

その次に取り組んだのが、1,000人を超す社員がいる内線部門のコミュニケーションを円滑にすることでした。それまでの主な連絡手段は電話とメールだったため、現場にいる社員と内勤者がこれまで以上にスムーズな意思疎通をすることができないか検討しました。また、同じ現場で作業をする社員間でのやり取りをよりスムーズにするとともに、現場の業務効率化を進めることができると考えました。そこで会社が貸与しているガラケーをiPhoneに変更すると同時に、LINE WORKSを導入し、緻密にコミュニケーションが図れる環境を整備しました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用までの経緯を教えてください。

西田さん :

いくつかのツールを検討した結果、操作がLINEと似ているため、なじみが良く特別な導入教育を必要としないことや、運用コストが比較的手頃であることからLINE WORKSを選定しました。やり取りしたトークログやファイルを保管できるアーカイブオプションがあるなど、保全性に優れている点も魅力でした。2020年3月に初めて導入しましたが、管理部門が操作方法を詳細に説明するまでもなく、多くの社員が自発的にトークを使って業務連絡をするようになりました。

三宅さん :

業務効率の向上に向けて活発に利用してもらうため、運用に際しては細かな規則を定めたりせず、グループの作成なども自由に認めています。 

電気設備工事の現場におけるLINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・設計図面の変更点等を関係者全員に一斉伝達ができ、現場管理がスムーズに

・社内確認の時間が短縮され、顧客や取引先からの問い合わせに即対応できるように

・ウェアラブル端末と併せて若手社員の教育に活用

・社内システムの問い合わせ対応が効率化

野口さん :

施工現場の設計図面には、さまざまな事情や都合によって変更が生じることがよくあります。その場合、以前は各現場の担当者1人ひとりにどこがどう変更されたかを電話または対面で説明しなければなりませんでした。複数の現場を管理する立場にとってそのことは大きな業務負担でしたが、今はトークで変更内容を説明し、新しい図面の写真やPDFを添付すれば済むようになりました。「1対1」でも「1対多」でも簡単に情報を共有できるLINE WORKSは、複数のメンバーがかかわる現場の仕事をスムーズにするために不可欠なツールとなっています。

施工現場がオフィスビルなどの場合は、基本的に各階に同じ仕様の電気設備を敷設することになります。LINE WORKS導入後は施工済のフロアの写真を未施工のフロアを担当するグループが共有することで、各階の工事品質をスピーディに同じ水準に合わせることも容易になりました。

大石さん :

同じ施工現場にいる別の社員に急いで用件を伝えたい場合、電話をかけても着信に気づかないことが多いですし、メールはいつ読んでもらえるかわかりません。そのため、工事内容に関して管理者から急な指示が出された場合は、その内容を伝えるためにわざわざ担当者がいる場所へ出向かなければならないことが多くありました。しかし、LINE WORKSのトークを活用するようになってからはその必要がなくなり、スピーディかつ確実に用件を伝えられるようになりました。現場で作業をする社員どうしが、それぞれの持ち場の進捗状況を伝え合ったりする手段も電話やメールからトークに置き換わり、業務連絡に要する時間が大幅に短縮。部門全体としての時間節約効果は、非常に大きなものだと思います。

クライアントや現場管理者との打ち合わせの場で、例えば「今からコンセントの位置を変更することは可能か」といった問い合わせを受けることがあります。以前は現場の担当者に変更が可能かどうかを確認するのにかなりの時間を要していましたが、今は現場の進捗状況を示す写真を直ちに送ってもらい、それを示しながら対応可能か否かといったクライアントへの回答が即座にできるようになりました。こういった時間節約の効果はお客様への対応にも寄与していると思います。

西田さん :

私は主にアプリ版をPCで利用しており、内線部門の事務担当者との連絡をメールと合わせてトークも実施するようになりました。グループに送信した場合、未読の人だけに別途連絡を取れるのは本当に便利です。スタンプを使うことで雰囲気が和むのも、メールにはないメリットだと思います。

野口さん :

最近は、現場経験の少ない若手社員にウェアラブルカメラを装着してもらい、作業開始前のKY（危険予知）活動や工法の安全性を管理者が遠隔でチェックするようになりました。その際に管理者が気づいた注意点を速やかに若手社員に伝えるのにもトークを使っています。

三宅さん :

私は社内システムに関する問い合わせ対応をしていますが、その連絡の多くが電話からトークに置き換わっています。トークなら私がいつどこにいてもすぐに対応できますし、スクリーンショットなどを添付してもらうことで不具合の状況も把握しやすくなり問題解決までの時間が短縮されました。

トーク以外にどんな機能を活用されていますか。

大石さん :

資材の搬入予定時刻とそのドライバーの連絡先など、現場のメンバーが共有しておくべき情報をノートに保存しています。また、メンバーへ会議参加の可否の確認や業務に必要な情報共有などにアンケート機能も活用しています。

三宅さん :

また、空調管部門ではアンケートを利用したテストを実施しています。

三宅さん :

当社には全社員向けの掲示板ツールがありますが、内線部門の社員だけに発信する情報はLINEWORKSのホーム（掲示板）にアップするようになりました。また、業務に関連する資料を共有するためにフォルダを使っているチームもあります。そうした活用は、今後多くのチームに拡大するだろうと思われます。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

西田さん :

これまではトークの利用が中心でしたが、より多様な機能を使いこなすことで、業務効率のさらなる向上を図りたいと思っています。また、協力会社との連絡をしやすくすることも視野に入れています。

三宅さん :

当社はこの数年の間にさまざまなITツールを導入してきました。今後は社員の使い勝手を高めるために機能を集約させたり、LINE WORKSとのAPI連携によってより便利な機能性を付与することで、さらなる生産性向上につなげたいです。

【お話を伺った方】

西田 剛さん

総括・業務グループ副課長として部門内の業務全般を多角的にサポート。

三宅 寿治さん

技術グループ副課長として部門内のシステムやIT機器などの運用管理に携わる。

野口 大さん

工事課長として複数の現場を管理する。

大石 英統さん

副長として施工現場のリーダーを務める。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年4月当時のものです。

【資料公開】建設・工事業界向けLINE WORKS導入事例集

都市ガス大手の大阪ガス株式会社は、電話やメールより迅速に複数のメンバーと連絡を取りたいとの社内からの要望を受け、少数部署で試用。業務連絡が飛躍的に効率化することを検証し、6月に大阪ガス社員と大阪ガスマーケティング株式会社などの基盤会社社員、合計6,000名以上に展開しました。オフィスと作業現場の連絡、協力会社との連携、在宅勤務時の勤怠報告など、トークを活用して業務生産性を大きく向上させています。

本事例のポイント

• 保守点検や緊急対応の現場写真を担当者が瞬時に共有
• 外部トーク連携で協力会社のLINEと安全にやり取り
• 緊急時の迅速な連携により初動までの判断スピードが格段にアップ
• 在宅勤務の勤怠報告やコミュニケーション促進に活用

御社の事業内容をご紹介ください。

情報通信部 川下さん：

大阪ガスは東京ガス、東邦ガス、西部ガスと並ぶ大手4大都市ガス会社の1社で、関連会社とともにDaigasグループを形成しています。また、ガスのみならず電力事業や海外への事業展開も行っており、総合エネルギー会社として多角的な事業を推進しています。

これまでどんな課題を抱えておられましたか。

川下さん :

当社のコミュニケーション手段は電話、メール、自社開発の掲示板が中心だったため、業務連絡をスムーズにできないことが少なくありませんでした。家庭用ガス機器の施工・メンテナンスなどを行う大阪ガスマーケティング リビング技術部をはじめ、複数の部門からビジネスチャットを使いたいという要望が情報通信部に寄せられるようになり、新たなコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

リビング技術部 :

現場に出るリビング技術部の社員や、現場業務をサポートしてもらう協力会社の方は、オフィスと頻繁に連絡を取る必要があります。しかし電話は担当者にすぐにつながらないことがありますし、現場の複雑な状況を言葉で説明するのは容易ではないことから、メッセージを確実に伝えられ、写真を送信することもできるビジネスチャットを導入する必要性を多くの社員が感じていました。また現場付近で待機することも多く、そういった隙間時間を有効活用したいという要望もあがっていました。

大阪導管部 緊急保安チーム :

私たちが所属する大阪導管部 緊急保安チームは、事故や災害などの有事対応が主な業務になります。１車両につき１台のタブレットが貸与されており、現場の状況写真や対応報告書はタブレット専用のアプリで上司に送信しています。しかし、アプリを活用した一方通行の報告ツールであるため、写真の撮り方が正しいかの確認や対応について相談したいときには、都度電話を行う必要があるなど、タイムリーに写真や現場の状況を共有したいと感じていました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由をお聞かせください。

川下さん :

多くの社員がプライベートでLINEを利用していることから、使い勝手が近しいLINE WORKSならスピーディな定着が図れると考えました。また、ほかのチャットツールと比較して運用コストが低かったこと、外部トーク連携機能で協力会社の方のLINEと安全につながれる点にも魅力を感じました。それに加えてセキュリティ性が高い点も大きな評価ポイントとなりました。

全社展開への判断に至った経緯を教えてください。

川下さん :

まずはリビング技術部をはじめ、LINE WORKSを使いたいという要望のあった部署を中心に約400名の社員で試用。試用部署にエバンジェリストを設け部署内の活用を推進していきました。

２ヶ月経過したころ、アンケート機能を使って、詳しい利用状況を調査しました。加えて数名の社員には、電話やメールがどのくらいトークに置き換わり、結果として業務連絡に要する時間がどれだけ短縮されたかを直接ヒアリング調査しました。アンケート結果から９割近くがLINE WORKSの継続利用を希望したことと、ヒアリング調査の結果からトークによって１ヶ月あたりに効率化される時間数が十分であることを試算できたことから、導入効果があると見込むことができました。

それを踏まえて6,000名を超える大阪ガスと基盤会社全社での導入検討を進めました。並行して利用規模を拡大していき、ユーザーは千数百名にまで増えました。利用に関するルールやシステムの整備も行い、2020年6月に大阪ガスと基盤会社での正式な運用を開始しました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

リビング技術部 :

協力会社の方のLINEと外部トーク連携でやり取りできるようになり、電話やメールで連絡をしていた頃と比べると、コミュニケーションが飛躍的にスムーズになりました。ガス機器の設備調査・施工・メンテナンスに関して私どもに質問がある場合は、トークに現場の写真が添付されてきます。電話による説明だけではわかりづらい状況を視覚的に把握できるので、正確な回答を素早く返せるようになりました。

また、以前は打ち合わせ時刻等のリマインドメールや電話が協力会社の複数の社員の方からあってその対応に時間を取られていましたが、トークで確認されるようになってからは、煩わしさを感じなくなりました。こちらから協力会社の方に連絡する場合、電話だと作業や移動をストップさせてしまいますが、トークならそのようなことなく用件を伝えられ、既読機能もあるので便利です。

業務上のグループやプロジェクトチームごとにトークルームを開設できるので、重要な情報をメンバーに迅速に伝達できるようになりました。業務の進行につれてメンバーがめまぐるしく変わることもありますが、その場合の対応も容易です。災害発生時などに必要な緊急連絡網も、LINE WORKSの導入を機に改めて整備されました。

お客様のお宅で対応の難しい状況に直面した場合、以前はいったん事務所に戻って上長の指示を仰いでいましたが、LINE WORKS導入後は上長に現場写真を送って対応の指示を仰ぐことで、事務所に戻ることなくその場を円滑に対応できることが多くなりました。

大阪導管部 緊急保安チーム :

現場での確認問い合わせなどの密な連絡にLINE WORKSをテスト利用するようになりました。チームと事務所のメンバーまでまとめて情報共有できる点が非常に便利で、移動や作業しながら情報共有できるため、初動対応までのリードタイムが半分以上は短縮されたと感じています。また、GPSを用いた位置を共有する機能で自分の現在地を知らせることもできるので、現場に本部を設置する際に有効と考えています。

例えば、100戸近くあるマンションでガス漏れが起きた場合など、どれだけ情報共有を素早くできるかで対応内容が変わってきますし、初動までの判断が速いほど被害の拡大を防げます。写真とトークで現場状況をリアルタイムに関係者に一斉共有することで、次の行動への判断や指示、実行が速やかに行われるようになりました。

リビング技術部 :

総務グループをはじめ、新型コロナへの対応で多くの社員がリモートワークをするようになったことから、在宅勤務の開始と終了の連絡をLINE WORKSで行うようになりました。メールだと一方的な情報発信になりがちですが、上司にトークで業務開始を告げると「お願いします」といったリプライが得られ、ちょっとしたコミュニケーションが生まれるのもチャットの利点です。

川下さん :

情報通信部としては、システム障害などが起きた場合にメンバーどうしが情報を共有し、思い当たる原因についてお互いの意見を交換し合ったりするのに利用しています。当社は最近、家庭用ガス警報器にインターネット接続機能を搭載した警報器「スマぴこ^※」を開発しましたが、その名称募集の一環として、LINE WORKSが活用されました。トークは業務連絡だけではなく、多くの社員が自由に発言できる場としても機能しています。

情報通信部 松下さん :

2020年度に入社した私は、川下の業務を引き継いでLINE WORKSの運用管理を担当しています。ユーザーとして感じるLINE WORKSのメリットは、多数の社員に通達などを一斉発信できることです。メールより迅速に見てもらえますし、既読により確実に届いたことがわかり安心できます。また、コロナ禍により入社してからの出社日が数日程度なため、社員のみなさんと顔を合わせる機会がほとんどないのですが、上司への相談やちょっとした会話などが気楽にできています。

運用管理者として大切にしているのは、会社のセキュリティポリシーに準じた安全な運用をすることです。万一の端末の紛失に備え、トークやノートのログはスマホからは1か月しか閲覧できない設定にするなど、多くのお客様の情報を扱うインフラ企業として万全のセキュリティ対策を講じています。

LINE WORKSのAPI連携やトークBotも活用しているようですね。

川下さん :

当社は自社開発したID管理システムを利用しており、LINE WORKSとAPI連携（アプリケーション間の機能共有による情報連携）を行うことで、入社・異動・退社時のアカウント管理を自動化しています。また、情報通信部の問い合わせ対応を軽減する施策として、ユーザーがログインパスワードを数回誤入力してLINE WORKSのアカウントがロックされたときに、他の社員のLINE WORKSでアカウントロックされたユーザーの氏名をトークするとロックを自動解除するチャットボットを試行的に運用しています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

大阪導管部 緊急保安チーム :

私たちの緊急保安チームは4班ありますが、有事の規模によっては他チームに支援を緊急要請します。そういった場合にも、グループトークを使えばチームを超えた情報共有も可能なので、対応をより迅速・確実にするためにも、LINE WORKSの活用の幅を広げていきたいです。

川下さん :

当社には既存の掲示板やスケジューラがあり情報が分散してしまうとかえって混乱や業務の効率性を阻害する懸念があるため、現在LINE WORKS利用はトーク、アンケートに絞り、まずは全社にLINE WORKSを浸透させていきたいと考えています。

利用を促す施策として、情報通信部としては、チャットボットのさらなる活用を模索するつもりです。例えば社内の電子決裁システムとLINE WORKSをAPI連携させ、申請書等の承認依頼があれば上長にその内容をチャットボットで自動通知するなどして、より一層の業務効率化を図れればと考えています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2020年7月当時のものです。

^※スマぴこ…従来のガス漏れ・CO検知機能に加え、日々の暮らしに役立つ情報や防災・防犯情報を音声やメールでお知らせするサービス。

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【資料公開】建設・工事業界向けLINE WORKS導入事例集