本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

社会福祉法人 恩賜財団 済生会支部 神奈川県済生会 横浜市東部病院はDX推進の一環で、院内のコミュニケーション基盤としてLINE WORKSを導入しました。電話やメールに代わる連絡手段としてトーク機能を活用することにより、職員間のスピーディな意思疎通が可能になりました。さらにBot機能による診断書作成リマインドの自動化で、医師ごと・科ごとでバラツキのあった督促方法が標準化されました。また、ビデオ通話機能を利用して、医療職員が院外にいてもカンファレンスに参加できる環境を整えるなど、DXを通じた働き方改革を力強く推進しています。

本事例のポイント

• 電話・メールをトークに置き換え院内の連絡がスムーズに
• 診断書作成のリマインド送信をBotで自動化して業務負担を軽減
• ビデオ通話機能でテレカンファレンスができる環境を整備

病院の特長をご紹介ください。

金城さん:

横浜市の中核病院として2007年に開院した当院は、急性期医療や高度専門医療を提供しています。また、近隣の医療機関や介護・福祉施設との連携による地域完結型医療の構築にも努めています。2014年には救急医療体制の整備を進める横浜市の要請に応え、院内に「横浜市重症外傷センター」を開設し、24時間365日、交通事故などによる重症外傷患者を受け入れ、救命処置や治療を行っています。さらに、全職員が基本的な医療・看護技術や心肺蘇生法などを学べるよう、スキルトレーニングセンターを設けているのも特長の一つです。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

金城さん:

院内の主なコミュニケーション手段はPHSと内線電話でしたが、電話は相手の思考や作業を中断させてしまいます。また、外来診察や手術、会議などで多忙な医療職員はそもそも電話に出られないことが少なくありません。医師と看護師は電子カルテを通じてやり取りすることが多いため、お互いの名前と顔が一致しないなど、情報機器の発達によってかえってコミュニケーションが希薄になる側面もありました。

鶴見さん:

事務職員は電子メール、医療職員は電子カルテに搭載されているメール機能を使って連絡することもあります。ただし電子メールは相手が読んだかどうか分からず、電子カルテのメール機能では既読/未読は分かるものの、PCからアクセスしなければ確認することができません。ほかにグループウェアも運用されていますが、医療職員全員が業務用のPCを持っているわけではないため、利用するのはほぼ事務職員に限られていました。また、電子カルテと一般の事務用途のネットワークが分離していることも、コミュニケーションの円滑な流れを阻害していました。

私が所属する医師支援室の職員にとって、特に課題となっていたのが、医師に作成を依頼した診断書の督促業務でした。患者さんから診断書の発行を依頼されるとMA（メディカルアシスタント）が電子カルテの情報をもとに下書きするのですが、医師は忙しさに紛れてその確認・承認を後回しにしがちです。事務担当者は外来診察を終えるタイミングでお願いに行ったり、電子カルテのメール機能でメッセージを送ったりするのですが、それでもなお、すぐに作成してもらえないことがありました。

ほかに院内の救急科に特有の課題もあったそうですね。

風巻さん:

救急科の入院患者さんの容体は刻々と変わるため、毎朝のカンファレンスで医療職員が最新の状況を共有しなければなりません。そのため以前は勤務時間外でもカンファレンスに参加することがありましたが、医療従事者の時間外労働の上限が設けられてからはそれが難しくなりました。

大政さん:

しかし、十分な医療を提供するには関係する全スタッフがリアルタイムに情報を共有することが重要です。そのため、院外から参加可能なテレカンファレンスができる環境を整備する必要を感じていました。

金城さん:

当院はDXの推進に力を入れており、2023年度より「DX5カ年計画」を推進しています。その重要な施策の一環として、職員全員がスムーズに連絡を取り合えるコミュニケーション環境を構築し、今挙げられたような現場の課題を解消することを目指しました。

課題解決に向けて、LINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

金城さん:

救急科では以前から、カンファレンスに参加できない職員が情報を共有するためのチャットツールとしてLINE WORKSを活用していました。既存のグループウェアのチャット機能や他のソリューションも検討しましたが、インターフェイスがLINEと似ていて親しみやすいこと、救急科で利用実績があったことから、全職員にアカウントを付与することに決めました。

LINE WORKSの利用を促進するため、導入に際して特別な制約や規則は設けず、BYODでの使用も認めました。勤務時間外に連絡を受けたくない人は通知をオフにするようアナウンスし、どのように活用するかは個々の職員の判断に任せることにしました。

LINE WORKSの利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・トークがメインの連絡手段となりメールの量が半減

・会議参加者へのリマインドをグループに一斉通知

金城さん:

確実にメッセージが届き、スピーディに返答が得られることから、通常の業務連絡にはトークが多用されるようになり、メールの量がほぼ半減しました。

会議が多い医師は予定を忘れがちなので、以前は事務担当者が、会議の直前に全員に電話をかけて出席を促していました。LINE WORKS導入後は、会議体ごとのグループに一斉に通知し、既読がつかない人だけに電話でリマインドすればよいので便利です。

私用スマホにLINE WORKSアプリを入れている職員には、休みの日でも重要な情報を送っておくことができます。休日に見るかどうかはあくまでも本人の裁量に委ねていますが、既読率はかなり高いです。

鶴見さん:

電話がトークに置き換わったことで、医師との連絡が格段にスムーズになりました。メールと違い、挨拶文を省いて「○○の確認をお願いします」などと手短に用件だけを伝えられることも、業務効率化に貢献しています。

LINE WORKSのBotを活用して、診断書の作成を促す通知を自動的に発信する仕組みをつくられたそうですね。

・管理システムのデータを参照して医師への督促通知を自動送信

・事務職員の業務負荷が軽減し患者に診断書を渡すまでの時間も短縮

風巻さん:

救急科がLINE WORKSを先行して使っていたとき、院内にいる医師だけでは対応しきれない重症の患者さんを迎える際、非番の医師に応援を要請するため、患者さんの状況をグループに発信して共有していました。しかし、そのような事態ではトークに情報を入力している暇もなかったため、データベースソフトのFileMakerとLINE WORKSを連携させ、ボタンを押すだけでデータベースに入力された患者さんの情報をトークグループに発信できるようにしました。

その経験を活かし、医師が一定の日数作成に着手していない案件データを診断書作成管理システムから抽出し、LINE WORKSと連携させたFileMakerにインポートすることで、LINE WORKSのBotが医師のトークにリマインドのメッセージを送信する仕組みをつくりました。

鶴見さん:

この取り組みを開始してまだ間もないですが、直近の2週間で約40人の医師におよそ80件の通知が送信されました。以前のように医師に作成を催促する手間が省け、患者さんに診断書をお渡しするまでの時間も短縮が見込まれます｡

テレカンファレンスの環境整備はいかがですか。

・医療職員がどこからでもビデオ通話機能でカンファレンスに参加

風巻さん:

救急科のカンファレンスをLINE WORKSのビデオ通話機能でオンライン化したことで、非番の医師や職員にも時間や場所を気にせず情報共有できるようになりました。

大政さん:

院外からでもカンファレンスに参加して意見を述べられるので、集中治療室の運営責任者として、以前よりしっかりと職責を果たせるようになりました。

その他、LINE WORKSの活用状況について教えてください。

【アンケート】会議参加者などの意見をスムーズに収集・集計

【外部トーク連携】入職内定者や外部のパートナーとの連絡を円滑化

【カレンダー】自身や院内のメンバーのスケジュールを可視化

金城さん:

多数のメンバーが参加する会議での意見収集にアンケート機能を使っています。アンケート結果は瞬時に集計、グラフ表示されるので、会議の進行がスムーズになりました。

回答の内容が自動的に集計されるので、大人数へのアンケートも簡単に行える

入職が内定した新卒者との連絡には、外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながれる外部トーク連携機能を使っています。新卒者にとって、電話やメールよりもLINEの方が身近なツールなので、円滑なコミュニケーションを取れるようになりました。外部トーク連携機能は、システム開発ベンダーとの連絡にも活用しています。

鶴見さん:

個人的には、カレンダーでスケジュール管理をするようになりました。手元のスマホで操作できるので、PCで使っていたグループウェアのスケジューラよりも便利です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

鶴見さん:

院内の職員や医師にリマインドをする機会は非常に多いため、Botによるリマインド通知の対象業務を、診断書の督促以外にも拡大できればと考えています。

金城さん:

現在は既存のグループウェアや電子カルテのメール機能、LINE WORKSなど、複数のツールを併用していますが、現場の混乱を招く可能性があるため、今後はコミュニケーションチャネルを可能な限りLINE WORKSに集約して一元化を図りたいと考えています。そのうえで勤怠管理システムなどとの連携も進めれば、さらに業務効率を向上させられるはずです。

大政さん:

多数の部署と関わる私は、多くのカンファレンスの内容を把握したいと考えています。できれば院内のカンファレンスをすべてビデオ通話機能でオンライン化し、いつでも参加できるようにしたいです。さらに参加者の発言が自動的にテキスト化されて議事録になれば、業務生産性がさらに高まると思います。

風巻さん:

救急科では患者さんの治療方針を他の科の医師に相談することがありますが、電話では状況を正確に伝えられず、しばしばコミュニケーションエラーが起きていました。院外にいる脳神経外科医や整形外科医などが、LINE WORKSからデータベースにアクセスして画像を閲覧できる環境を整備したいと考えています。

【お話を伺った方】

金城 悠貴さん

2023年度に開設されたDX推進室の副室長と総務室 室長を兼務。

鶴見 怜央さん

医師支援室で医師の事務補助をする職員をマネジメントする。

風巻 拓さん

救急外科医。救急科医長。医局長。スキルトレーニングセンターの責任者も務める。

大政 皓聖さん

救急集中治療医。救命救急センターの集中治療室の運営をマネジメントする。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年12月当時のものです。

本事例のポイント

• 関係者にスピーディかつ正確に情報共有ができ、連絡業務の負担が軽減
• kintoneに入力した入退院の情報がBotで院内関係者に一斉共有する仕組みを構築
• コミュニケーション基盤を整備したことで「病院医師宿直免除」を取得し、医師の働き方改革

正幸会病院の概要をご紹介ください。

東 大里院長:

1983年に開院した当院は内科、消化器科､呼吸器内科､循環器内科､放射線科を擁し、地域医療連携室を設置して周辺の医療機関と密に連携しながら地域医療に貢献しています。2017年には、胃がんや大腸がんなどの早期発見に効果的な検査を行う内視鏡センターを院内にオープンしました。

医療の質と業務効率を高めるため、DXの推進にも力を入れています。きっかけは、10年ほど前に2名体制だった外来事務の職員が突然に同時退職したことです。当時の文書管理は紙ベースで行われており、他の職員が外来事務に必要な情報がどこにあるか把握するのに大変苦労をし、業務が属人化していることのリスクを痛感させられました。

その出来事を機にデジタル化を当院の成長戦略の柱に据え、電子カルテを導入するとともに、人事・労務・勤怠管理などあらゆるシステムをクラウド化。それにともなって紙文書も電子化されましたが、職員間のコミュニケーションについては依然として改善する余地が残っていました。

院内のコミュニケーションについてはどんな課題がありましたか。

東 大里院長:

以前の主な連絡手段は対面か電話で、急ぎではない用件でも相手の時間を奪ってしまうことが課題でした。また、電話は相手が出られなかった場合、重要な用件だとしても伝えることができません。情報の緊急度や重要性に応じて、的確な意思疎通ができるコミュニケーション環境を整える必要がありました。

東 忠里副院長:

医師は、絶えず看護師をはじめとする職員から患者さんに関する問い合わせを受けるため、常に電話対応に追われている状態でした。緊急時は電話で構いませんが、そうではない用件に関しては別の伝達手段があればと思っていました。

安田さん:

私が所属する事務部には、患者さんやそのご家族から多数の電話がかかってきます。しかし担当部署につなごうとしても通話中でつながらないことが多く、伝言メモを当該部署へ渡しに行くことに日々多くの時間を費やしていました。

東 大里院長:

こうした問題を解消するには、テキストで関係者に一斉共有できるコミュニケーションツールの活用が不可欠だと思い、ビジネスチャットを導入することを決めました。

数あるチャットツールの中から、なぜLINE WORKSを選定されたのでしょうか。また、院内での活用促進に向けてどのような取り組みをされましたか。

東 大里院長:

LINE WORKSは、多くの方が利用するLINEとほぼ同じ使い勝手なので、ICTツールが苦手な職員でも簡単に使いこなせることが期待されました。

導入当初、職員には、緊急度の高くない用件はトークで伝えるよう案内しただけで、その後は各部署がそれぞれの業務に合わせて自発的にさまざまな機能を工夫して使うようになりました。これは、使いやすい操作性であること以外にも、フォルダやカレンダーなど豊富な機能を備えているからだと思います。

利用するデバイスは、病院支給のスマホやPC、タブレットに加えて私物スマホ（BYOD）があります。ログイン時に2段階認証をかけるとともに、BYODのスマホではパスワードロックをかけるなど、情報セキュリティに十分な配慮をしています。また、運用ルールとしては、勤務時間外には通知をオフにしてよいこととしました。

LINE WORKSの導入によって職員間のコミュニケーションはどう変化しましたか。

東 大里院長:

対面や電話の多くがトークに置き換わり、相手の業務を中断させることなく、情報を確実に伝達できるようになりました。新型コロナの流行期には、私が患者さんの受け入れを判断すると同時に関係者がいるグループトークで指示を出すことで、スムーズに入院の準備を整えることができました。24時間交代制で働く職員もいるなか、関係者へ一斉に連絡を周知させることは、LINE WORKSを導入していなければ不可能だったはずです。

東 忠里副院長:

緊急の連絡は電話、そうでない場合はLINE WORKSでという使い分けがなされたことで、常に電話に追われる状況から解放されました。職員側も、忙しい医師に電話をかけることに抵抗を感じていたと思いますが、トークなら気兼ねなく問い合わせができるはずです。

安田さん:

患者さんやそのご家族からの電話の内容は、個々の担当者へトークですぐに伝えられるようになりました。伝言メモを渡しに行くムダな時間が削減でき、本来の業務にあてられる時間が増えています。

職員が患者さんのご家族などに外線電話をかけてつながらなかったときは、あとで折り返しの電話がかかってきます。その電話を院内の誰が受けてもスムーズに対応できるよう、電話の相手の名前と伝えたかった用件を、発信した職員が電話対応用のグループのタスクに登録するルールを決めて運用しています。折り返しの電話がかかってきた時は、タスクのリストを見れば、電話の内容がある程度分かるので円滑に対応できます。電話を発信した担当者にわざわざ代わることなく、タスクに登録された用件を伝えるだけで済むことも少なくありません。このことが連絡業務の効率化だけでなく、お問い合わせへの迅速な対応につながっていると思います。

電話対応用のグループのタスクで用件管理。対応が終わったタスクは完了にすることで、残りのタスクが明確に

他にLINE WORKSのどのような機能をよく使っていますか。

【フォルダ/ノート】部門ごとに業務データを共有・管理

【カレンダー】部門ごとや病院全体で把握すべき予定を一元管理

安田さん:

フォルダには業務に関する資料、ノートにはマニュアルというように、部門ごとのグループに情報を整理して共有することで、必要な時にすぐに参照できるようになりました。情報が属人化することなく、業務生産性が向上したと感じています。

グループカレンダーでは、患者さんのワクチン接種の予定日や外来の医師の出勤日などを共有しています。

業務改善プラットフォームkintoneで作成したアプリとLINE WORKSの連携も図っているそうですね。

東 大里院長:

患者さんの入退院に関する情報を管理するアプリをkintoneで構築し、緊急入院や緊急退院が発生した場合は、医師、看護師、薬剤部、事務部、外来看護師、放射線科、臨床検査技師など、その情報を共有すべきメンバーが所属するLINE WORKSのグループにBotで自動通知される仕組みをつくりました｡

安田さん:

入退院情報を管理する地域連携室では、以前はkintoneにデータを入力してから、その情報を各部署に電話で伝えていました。担当者が不在だとすぐに伝えられず、関係者が多い場合は一部の部署に電話をかけ忘れてしまうというトラブルが懸念されました。

いまではkintoneに入力した入退院の情報が、LINE WORKSのBotを通して関係者に一斉共有されるので、部署ごとに伝える必要がなくなり全員に情報が行き渡るようになりました。夜間や休日にも通知が届きますが、自分に直接関係がないケースでも出勤前に緊急入退院情報に触れておくことで業務にスムーズに臨める場合もあるので、この機能はとても有意義です。部署間の情報連携も強化され、患者さんへの対応の迅速化にもつながっていると感じています。

ライブコミュニケーションプラットフォームのBuddycomもLINE WORKSと連携させていると伺いました。

東 大里院長:

院内の離れた場所にいる職員どうしが会話をするためのツールとして、Buddycomを利用しています。使用しているのは病院1階の外来の看護師と3階の内視鏡センターで、「患者さんが今から内視鏡センターに向かわれます」とか「検査を終えた患者さんが帰られます」といった情報を常時接続のインカムによる会話で行っています。

Buddycomには音声をテキストに変換する機能もあるのでLINE WORKSと連携させ、文字化したコミュニケーション内容をトークに記録するという試みもしています。音声のやり取りがテキストとして保存されれば、その内容を見た他の職員にとってはナレッジとして役立てられる可能性がありますし、「言った/言わない」といったトラブルの発生も防げます。

テキスト化された会話の内容がトークに自動保存。「言った/言わない」のトラブル防止に

そうしたDXの取り組みは、「医師の働き方改革」の面ではどのような成果に結びついていますか。

東 忠里副院長:

病院には医師を宿直させる義務がありますが、医師の働き方改革の一環として、入院患者の病状が急変した場合に速やかに対応できる体制が確保されている場合は、都道府県知事の許可によって宿直が免除されるようになりました。

システムのクラウド化やLINE WORKSをはじめとするコミュニケーションツールの導入を進めた当院は、院内の職員と院外の医師がリアルタイムに連絡し、患者さんの状態を写真やビデオ通話などで共有できる体制を整えたことから、大阪府で初となる「病院医師宿直免除」の認可を取得しました。

東 大里院長:

これまで宿直を余儀なくされていた医師が、必要に応じてすぐに病院に駆けつけられる場所で待機していればよくなったことは業務負担の軽減につながり、まさに医師の働き方改革実現に寄与していると思います。

LINE WORKS活用に関する今後の展望をお聞かせください。

東 大里院長:

デジタル化を成長戦略としてから、これまで診療情報管理、AI画像診断、総務・経理、コミュニケーションの各領域のDXに積極的に投資し、業務を効率化する多数のツールを導入してきました。なかでも、当院のデジタル化における3本柱が「電子カルテ」「業務改善アプリ」「コミュニケーションツール」で、コミュニケーションのデジタル化に欠かせない手段であるLINE WORKSをさらに有効活用することは、医療の質の向上と業務効率化、医師や職員の働き方改革をさらに推し進めることにつながるはずです。

【お話を伺った方】

東 大里さん

医師。2010年、正幸会病院院長に就任。日本内科学会 認定内科医、日本消化器病学会 消化器病専門医、日本消化器内視鏡学会 消化器内視鏡専門医、日本消化管学会 胃腸科専門医、日本ヘリコバクター学会認定医、全日本病院学会DX検討委員。

2021年　全国中小企業クラウド実践大賞奨励賞受賞
2024年　病院広報アワードSNS部門優秀賞受賞

東 忠里さん

医師。外来・内視鏡センターを担当。日本内科学会 認定内科医、日本消化器病学会 消化器病専門医、日本消化器内視鏡学会 消化器内視鏡専門医。

安田 真由美さん

入院事務部で入院手続きやレセプト（診療報酬明細書）の作成など、医療事務を幅広く担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年10月当時のものです。

本事例のポイント

• 医療チームの情報共有が円滑になり急患の対応がスピーディに
• 急性期病院・回復期病院・在宅サービスが部門の枠を超えて情報連携
• 連絡業務の効率化による時間外労働の短縮が働き方改革の推進に寄与

白十字病院の概要をご紹介ください。

渕野さん:

地域医療支援病院の認可を受けている当院は、福岡市西部～糸島エリアにおける「高度専門医療」「救急医療」「在宅療養後方支援」「健康なまちづくり」の役割を担っています。以前はケアミックス型の病院でしたが、開設40年目の2021年4月に、急性期に特化した白十字病院と、回復期に特化した白十字リハビリテーション病院に分院。同じ母体の社会医療法人財団白十字会が運営する居宅介護支援事業所や住宅型有料老人ホーム、訪問看護ステーションをはじめとする在宅サービス事業と密接に連携しながら、地域の皆さまに幅広い医療・福祉サービスをご提供しています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

渕野さん:

白十字病院が分院した際に元の場所とは別の敷地に新築移転したため、以前は対面でできていたリハビリ関係のスタッフとの連絡が、すべて電話かメールで行わなければならなくなりました。また、分院した時期はコロナ禍で、同じ院内のスタッフどうしでも対面を控えていたことから、ICTツールによってコミュニケーションを促進することが必要不可欠だと考えました。

田中さん:

職員間の連絡は、電話と電子カルテのグループメール、WEBメールの3つ連絡手段がありましたが、電話は相手の都合に左右されるためタイムリーな情報共有が難しく、電子カルテのメールはＰＣがあるところでしか確認できないなど、どの連絡手段も院内のスムーズな情報共有に課題がありました。また、忙しい医師へ電話をかける際、看護師や事務職員は「今連絡をしても大丈夫だろうか？」と診療の妨げにならないタイミングかどうか常に気を遣っていました。

阪元さん:

医師は診察以外にも会議の予定も多く、電話でのやりとりでは看護師や職員からの連絡や報告をタイムリーに受けとることが難しく、重要な用件への対応が遅れてしまうこともありました。

中島さん:

白十字リハビリテーション病院の看護部 次長である私は、白十字病院からの患者さんの転院の受け入れ調整も担当しています。移転前は対面で行っていましたが、病院間の連絡は基本的に電話で、私も白十字病院の担当者もお互いに多忙なために出られないことが多く、スムーズにコミュニケーションを取れないのが悩みの種でした。また、患者さんのリハビリの支援においても多職種と協力し合うことは必要不可欠ですが、患者さんに関する伝達事項をメンバー一人ひとりに同じ内容の電話をかけなければならず、時間と手間がかかっていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを運用されるようになった経緯をお聞かせください。

福田さん:

臨床現場における病院DX改革として、2022年に白十字病院で医師、看護師、システム開発室、事務部門をメンバーとするDXセンターを立ち上げました。白十字病院にはスマホがすでに採用されていたため、職員間の効率的なコミュニケーションツールとして、操作性がLINE と共通し職員が使いやすいLINE WORKS を導入しました。 臨床現場での有効性を検証するため、まず白十字病院脳卒中センターをモデル病棟として試用を開始しました。

急性期脳卒中は、医師や看護師、救急センター、放射線部、手術室、ICUなどさまざまな専門職が緊密に連携して迅速に対応しなければなりません。以前は搬送されてくる 急患の情報が医師から各専門職へと電話で伝えられるため時間がかかり非効率的でしたが、LINE WORKS導入後は担当医師が救急隊から得た患者さんの情報を医療チームのグループトークに発信して、一斉に周知できるようになりました。来院後の情報も逐次 LINE WORKS で共有され、医療チームの誰もが、対象の患者さんに関する最新の情報を常に把握できている状態になり、意志を統一して迅速に治療を開始できるようになりました。

田中さん:

LINE WORKSの導入効果が証明されたことを受けて本格的に運用することが決まり、白十字病院内の多数の部署に利用を拡大。その後、白十字リハビリテーション病院や在宅サービス部門でも活用することになり、急性期・回復期・在宅サービスの各担当者が速やかに情報を共有しながら医療・福祉サービスを包括的に提供できる体制が整いました。

LINE WORKSの活用に際して特別な運用ルールや機能制限を設けられましたか。

田中さん:

患者さんの情報を保護する必要がありますので、病院が配付したスマホやタブレットでしかLINE WORKSにアクセスできないようにしています。接続できるIPアドレスの制限を設定し、BYODは認めていません。また、管理側が端末を一元管理できるようMDM（モバイルデバイス管理）を導入しました。院内でのみ使える環境なので、外部トーク連携を除いて機能制限はせずに自由な利用を促進しています。

白十字リハビリテーション病院におけるLINE WORKSの活用シーンをご紹介ください。

・急性期病院からの転院調整を電話からLINE WORKSに置き換えて効率化

・在宅サービス部門との情報共有がスムーズに

中島さん:

白十字病院から白十字リハビリテーション病院への受け入れが決定した患者さんの転院調整が電話からLINE WORKSに置き換わり、転院調整が格段にスムーズになりました。用意した定型文に患者さんの転院希望日時などを入れて送信し、テンポよくコミュニケーションをとるためにコメントにリアクション機能だけをつけてもらうようなルールにしています。

定型文によるコミュニケーションで転院調整が格段に効率化した

多職種で構成される病棟内のグループも多数あり、例えば「ご家族の都合で患者さんの今日の転院時間が少し遅くなる」といった連絡を白十字病院から受けると、その情報を共有すべきグループのスタッフ全員に一斉に伝達。忙しいときでもちょっとした隙間にメッセージを確認して素早く対応できるのはチャットならではのメリットです。また、やりとりがテキストとして残るので、「言った/言わない」のトラブルも起きなくなりました。

そのほかにも、セラピストが患者の移乗動作など動画撮影を行い、病棟のグループトークにのせて情報共有を行っています。LINE WORKSのグループに掲載することで、いつでも・どこでも移乗動作の確認ができるようになりました。

吉田さん:

地域包括ケア病棟のリハ責任者として病棟にいる患者さん全員のリハビリスケジュールを毎日立てる必要があります。リハビリスタッフや看護師でその日行われるカンファレンスや会議をカレンダー機能で共有できているおかげで、効率よくリハビリスケジュールの作成が行えています。

入院中の患者さんの動きや介助方法についても画像や動画を用いて病棟スタッフと共有することで患者さんへの対応を統一することができています。

口頭やテキストでは伝えにくい動作などは動画で共有することで、患者さんごとの対応品質の向上につながっている

在宅サービス部門ではLINE WORKSをどのように活用していますか。

・訪問看護やリハビリスタッフ、ケアマネージャーなどが事務所外での連絡ツールとして活用。

田中さん:

訪問看護ステーションでは、グループトークで事務所外にいることの多いスタッフへもスムーズに情報共有することができるようになりました。患者さんのご家族から緊急の連絡があった際も、トークで一斉に伝達し、患者さんの自宅付近にいるスタッフや手の空いているスタッフが素早く対応しています。訪問リハビリのスタッフも、訪問中に患者さんの容態に異変があった際も、バイタルデータを看護師に送って適切な処置の指示をもらうことができています。

ケアプランセンターでは、ケアマネージャー全員でグループを作成し情報を共有しています。ソーシャルワーカーからの新たな患者さんの利用依頼もLINE WORKSで伝えられ、担当できるかどうかを速やかに返答できるようになっています。

事業所外にいるスタッフどうしの患者さんに関する相談や伝達もスムーズに

病院長や情報システム部門として、LINE WORKSの導入成果をどうご覧になっていますか。

渕野さん:

以前のように情報の共有に時間と手間をかけることなく、伝えたいことを伝えたい相手に、瞬時に、そして漏れなく伝えられるようになりました。メールは相手がいつ見たか分かりませんが、トークには既読機能があります。返信がなくても既読がつけば安心できることで、職員の気持ちにもゆとりが芽生えているように感じます。

阪元さん:

コミュニケーションが効率化したことで、業務生産性が向上していることを感じます。導入前と比べると時間外の仕事が確実に減っており、働き方改革にも貢献してくれています。

田中さん:

システム開発室が利用者にアンケート調査をしたところ

• ・医師とのコミュニケーションがしやすくなった: 94％

• ・電話と比べてコミュニケーションが増えた: 85%

• ・今後もビジネスチャットツールを使いたい: 97%

という結果となり、大半のユーザーがLINE WORKSに大きな利用価値を感じていることがうかがえます。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阪元さん:

2つの病院と在宅サービス部門の連携をさらに強め、各職場のスタッフが患者さんやご家族から吸い上げた情報や要望をしっかり共有して対応することで、医療や福祉サービスの質をいっそう高めていきたいです。

渕野さん:

将来的に地域の医療機関とも広くつながって情報を共有できるようになれば患者さんの受け入れなどがよりスムーズになり、地域包括ケアの推進にも寄与してくれるのではないかと思います。

田中さん:

職種によっては患者さんのご家族と連携することも重要なので、外部のLINE WORKSやLINEとつながれる外部トーク連携機能の活用を検討しています。

病棟のスタッフが身軽に動けるようにするには、携行するデバイスをできるだけ減らすことが重要です。さまざまなシステムとLINE WORKSを連携させ、スマホ1台あれば業務が完結するような仕組みづくりも進めるつもりです。

また、システム開発室にはPCやICT機器に関する問い合わせが多数寄せられるので、Botによる自動回答の仕組みなども構築できればと考えています。

【お話を伺った方】

渕野 泰秀さん

白十字病院 病院長。日本外科学会認定登録医・指導医。日本消化器外科学会認定登録医・指導医消化器がん外科治療認定医。

阪元 政三郎さん

白十字リハビリテーション病院 病院長。日本脳神経外科学会専門医。日本脳卒中学会専門医日本リハビリテーション医学会臨床研修指導医。

福田 健治さん

白十字病院脳神経外科部長。白十字病院DXセンター長。日本脳神経外科学会専門医・日本脳神経血管内治療学会指導医・日本脳卒中学会専門医。

中島 公子さん

白十字リハビリテーション病院 看護部次長。回復期病棟の課長も兼務。

吉田 拓哉さん

白十字リハビリテーション病院 地域包括ケア病棟で理学療法士としてリハビリテーション業務に携わる。

田中 咲妃さん

医療情報本部 システム開発室で法人内のシステムやICTツールの導入支援・運用を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年8月当時のものです。

本事例のポイント

• 多くの職員が使い慣れているLINEの使い勝手とセキュリティが導入の決め手
• 医師への連絡はトークも活用し、電話対応による診察の中断が減少
• 掲示板にFAQを掲示し、問い合わせ業務の負担が3分の１に軽減

福岡赤十字病院の概要をご紹介ください。

本山さん :

1947年に開設された福岡診療所を出発点とする当院は、「信頼と調和に基づく最良の医療〜地域を尊重、世界を視野に〜」を理念に、福岡市南部エリアで医療サービスを幅広く提供しています。36の診療科と500床以上の入院ベッドを擁し、がん診療の中核病院としての役割も果たしている病院です。

院内のIT環境整備にも力を入れており、2024年1月に電子カルテシステムを刷新したほか、セキュリティに十分な配慮をしたうえで医師がスマホでカルテ情報にアクセスできる環境を整えるなど、医療DXに積極的に取り組んでいます。

これまでどのような課題に直面していましたか。

安達さん :

当院には1,000名以上の職員がおり、交代制で24時間勤務をしている部門もあります。そのため情報をリアルタイムに伝えることが容易ではなく、特に部門をまたいでの連絡や情報周知が困難でした。

前角さん :

個人PCを支給されている職員は限られているため、医師や師長以外の看護師は病棟に設置された共用のPCを利用しています。連絡事項は、電子カルテシステムと連携するグループウェアで共有していたのですが、PCを常に確認できるわけではないためタイムリーな情報共有が課題でした。また、グループウェア以外にも紙文書や電話、メールなど連絡手段が複数あったため、重要なメッセージの見落としを防ぐ対策も必要でした。

本山さん :

医師としてもっとも困っていたのが診察中の電話対応でした。主な連絡手段は電話だったので、緊急度の高くない用件でも、電話対応のために診療を中断することがありました。患者さんを待たせてしまうことや、診察中の会話が途切れるとまた最初から話をしなければならなくなることもあり、患者さんも医師も時間を奪われてしまっていました。

また、医師が「明日の手術の予定はなくなりました」や「今から急患の対応をするのでしばらく連絡が取れなくなります」など緊急連絡を多数の関係者に周知するために、個人携帯でLINEを利用している診療科もありました。ただ、そこではセキュリティ上、患者名などの個人情報は絶対にやりとりできませんし、逆に個人情報を伏せることによって患者さんを取り違えてしまうリスクもあったので、院内の情報共有手段の改善が必要だと考えていました。

高橋さん :

私が所属する手術室では、各診療科の担当者からの連絡を取りまとめて週単位で手術スケジュールを組んでいます。以前は、関係者に調整したスケジュール表の写真をメールに添付して送付し、スケジュールに問題ないかどうかを確認してもらっていましたが、なかなか返信がなく、直前まで手術日程を確定できないことが多々ありました。

グループウェアで発信していた連絡事項も誰に情報が届いているのか分からないため、電話をかけて確認することが多く、手間がかかるうえに、相手の業務を中断させてしまうのも悩みの種でした。

安達さん :

このような課題を抱えていた中で、職員に支給していた携帯電話をスマホに入れ替えることになりました。グループウェアにもチャット機能はありましたが、PC利用が前提のもので閲覧可能なPCが限られており、業務中に確認することが難しかったため、スマホで利用できるチャットツールを新たに導入しようと考えました。

数あるチャットツールの中から、なぜLINE WORKSを選定されたのでしょうか。

安達さん :

いくつかのツールを比較してLINE WORKSを選んだのは、多くの職員が使い慣れているLINEに操作性が近く、導入教育をしなくてもスムーズに定着することが期待できたからです。新しいツールを導入しても上手く活用してもらえずに結局定着しない、ということは避けたかったですし、加えてチャットツールはさまざまな職種や年齢層の職員が利用するだけに、誰でも簡単に使えるものである必要があります。LINE WORKSはその条件を満たすチャットツールだったので、当院のコミュニケーション基盤として導入を決めました。

本山さん :

以前からLINE WORKSを導入している他の病院事例を耳にしており、使い勝手が良いというイメージを持っていました。また、患者さんの医療情報などを扱う病院ではセキュリティを担保することが非常に重要ですが、LINE WORKS上でやりとりした情報が国内のデータセンターで管理されていること、データが端末ではなくクラウド上に保存されることから情報漏えいリスクが低いのも決め手でした。

最終的に、スマホを支給した医師、師長、日替わりの看護師リーダー、その他パート・アルバイトを除く職員用に500近くのアカウントを発行して、運用を開始しました。

LINE WORKSの利用にあたってどのような整備・運用ルールを制定されましたか。

前角さん :

医療従事者どうしで機密情報を扱うため、支給しているスマホは院内のネットワークにしか接続できないようにしています。また、指紋認証でのログインの推奨やデバイス紛失時の速やかな報告を義務づけています。LINE WORKSの管理者機能で、テキストをコピーできない設定にしています。

当院で必要なセキュリティ対策を講じ、LINE WORKSでは患者名を出してやりとりできるようにしましたが、同姓同名の方などを取り違えるリスクを低減させるために、患者さんの情報をやりとりする場合は必ずIDを明記して連絡することをルールとしています。また、患者さんの容態を連絡するために血液検査結果やレントゲン写真は共有できても、機微な個人情報を含むカルテの記載内容を撮影して共有することは禁止するなど、細心の注意を払って運用しています。

本山さん :

LINE WORKS導入にあたって説明会を3回に分けて行いましたが、その際に、テキストコピーなどセキュリティの観点から管理者側で制限している機能とその理由を説明することで、職員に納得してもらうことができました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンをご紹介ください。

・緊急度によって電話とトークで使い分けができるようになり、診察中の電話対応が減少

・診療科を横断した関係者との会議や手術などの日程調整もスピーディに

本山さん :

急ぎでない連絡はトークでやりとりするようにしています。医師として最大のメリットだと感じているのは、電話対応によって診療を中断することが少なくなったことです。患者さんとしっかり向き合って診察をすることができるようになりました。

また、病院としてLINE WORKSで患者さんの情報にある程度触れてやりとりできるようにしているので、より分かりやすい状況説明が可能ですし、手術日程や自身の予定の変更など早めに確認してほしい情報の伝達がスピーディになりました。グループウェアやLINEで連絡していたときに比べて情報を安全かつリアルタイムにやりとりできるようになったと感じています。

電話連絡がトークに置き換わり、情報伝達がスムーズに

高橋さん :

手術のスケジュールは、専用のグループをつくって関係者全員に共有しています。スケジュール表の写真をトークルームで送れば速やかに確認してもらえるので、手術日直前まで確定しなかったスケジュールが、今では手術日の前の週には確定するようになりました。

関係者からのレスポンスが速くなり、スムーズにスケジュール調整できるようになった

医師や看護師、臨床工学士、薬剤師など、職種をこえたやりとりも電話やメールに代わってグループトークで行うようになりました。以前は電話をして相手の業務を中断させてしまうことに抵抗がありましたが、LINE WORKS導入後は、返信がなくても誰が既読か分かるので、以前のように何度もメールを送ったり電話をかけたりして連絡が行き届いているか確認する手間がなくなりました。

前角さん :

総務課など事務系の部門でも、委員会ごとのグループを作成し情報共有をしています。トークで流されてほしくない情報は、グループのノートに保存しておくことができるのも便利です。

導入前に期待したとおり、LINE WORKSは誰にとっても使いやすいようで、操作方法に関して問い合わせを受けたことはこれまで一度もありません。複数あった連絡手段がLINE WORKSに集約されたことで、重要な情報の見落としを減らすことができました。

他にはどのようなLINE WORKSの機能を活用されていますか。

【掲示板】FAQをアップして問い合わせ対応業務の負担を軽減

【アンケート】多数の職員の意見収集が大幅に効率化

本山さん :

2024年1月に電子カルテシステムをリプレースした際、医師や看護師から使い方などに関する多くの問い合わせが情報システム課に寄せられてきました。同じような内容の問い合わせが多かったことから、LINE WORKSで「電子カルテ情報」という掲示板を作成してFAQを掲載して周知することで、一般的な疑問は掲示板を確認して解決してもらえるようになり、対応業務の負担が軽減しました。

これまでの経験から、掲示板にFAQを掲載していなければ2~3倍の数の問い合わせがあったと思います。

FAQを掲示板に掲載することで、情報システム課の問い合わせ対応の負担が軽減された

本山さん :

他にも、アンケート機能を利用して他の病院支援の出張に協力してくれる医師の募集や、職員の意見収集を実施しました。多数の職員に対面や電話で一人ひとりに意見を確認するよりもスムーズで便利なので、今後さらに積極的に活用していきたいと考えています。

一人ひとりに意見を確認する手間がかからず、回答結果も自動集計される

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

前角さん :

例えばPCが不具合を起こしたときなど、機材のトラブルがあった際にトークで質問を送信するとBotが自動回答をするような仕組みを構築することで、問い合わせ対応業務をさらに省力化できればと考えています。また、現在は院内のみでLINE WORKSを利用していますが、災害対策専用のPCにもLINE WORKSをインストールして、非常時にも活用することを検討しています。

本山さん :

管理者機能のさらなる活用など、LINE WORKSを有効活用することで業務効率化を進めて、医師や看護師を含む職員の働き方改革、DXの実現につなげていきたいです。

【お話を伺った方】

本山 健太郎さん

副院長と移植外科部長を兼務。IT推進委員会の委員長も務める。

安達 浩平さん

総務課総務係長と事業推進課 事業推進係長を兼務。LINE WORKS導入も支援。

前角 崚さん

ネットワークエンジニアとして院内のネットワーク整備や通信端末の管理などに携わる。

高橋 美弥子さん

手術室長として手術部門に所属する全31名の看護師を統括する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年当時のものです。

本事例のポイント

• 事務局からの連絡事項を全クリニックのスタッフに速やかに伝達
• スタッフから事務局への問い合わせや悩み相談にも活用
• 問い合わせの対応も迅速になり患者さまの満足度向上にも寄与

ルシアクリニックの概要をご紹介ください。

石上さん :

ルシアクリニックは2018年に大阪の心斎橋で開業し、現在は大阪や東京をはじめとする全国主要都市を中心に全16院を展開しています。当クリニックは医療脱毛、スキンケア、美容整形など幅広いサービスを提供しており、医師や看護師による高品質な治療・施術によって、効果を実感しやすい点が特長です。ハイスペックな機械や設備を備えながら、比較的手ごろな価格でサービスを提供しており、多くの患者さまから高い評価をいただいています。ルシアクリニック事務局では、総務、企画マーケティング、店舗管理の3つの部門を設けており、各クリニックを支援しています。

LINE WORKSの導入前はどのような業務課題を抱えていましたか。

石上さん :

以前は事務局からクリニックのスタッフ全体への連絡事項があると、各クリニックの共用PC宛にメールで送信していました。現場のスタッフには個別のPCが用意されていなかったため、受付カウンセラーが事務局から送られてきたメール本文を印刷し、各クリニックのスタッフ全員に紙で配付していました。運営するクリニックの数が少なかったころは、各クリニックの責任者が集まって頻繁にミーティングを開くこともできたので情報共有にあまり課題もなかったのですが、関西圏以外にも展開するようになると、伝達事項に対する反応を得るのが難しい状況になりました。そのことがきっかけとなって社内連絡やスタッフどうしのコミュニケーションを促進する情報共有ツールの導入を検討するようになりました。

上木さん :

クリニックの数が増えると、施術方針などに違いが生じやすくなります。それを防ぐために、毎月のマネージャーミーティングで施策を話し合い、各クリニックに伝えて、全体のサービス品質を均一化するよう努めています。ただ、会議で決定した施策の伝達もメールだったため、現場のスタッフへの共有は受付カウンセラーを通じて行われており、周知を徹底するのが容易ではありませんでした。

また、一部のスタッフは連絡手段に個人のLINEも使っていましたが、スタッフ全員が事務局と友だち登録しているわけではなかったので、誰もが簡単に連絡を取り合える状況ではありませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用までの経緯をお聞かせください。

石上さん :

大半のスタッフが使い慣れているLINEと操作性が似ており、導入の際に教育を行う必要がなかったほか、個人のLINEで連絡していたことでオン・オフの切り替えが難しくなったり情報が埋もれてしまったりすることがあったため、仕事用のアプリとして切り分けることでオン・オフの切り替えがしやすくなるLINE WORKSに魅力を感じました。フリープランを試用したところ期待どおりの使やすさだったので、すぐに全社で本格的に導入することを決定しました。

各自のスマホにアプリをインストールしてBYODでも利用できるLINE WORKSは、組織全体での情報伝達を円滑にすることに特化したコミュニケーションツールと位置づけられました。

運用を開始する際には、全スタッフ、各クリニック、職種別といったグループを構成し、必要に応じてスタッフが自由にグループを作成できるようにもしました。導入するとすぐに多くの連絡がLINE WORKSで行われるようになりましたが、すべての情報伝達を強制的にLINE WORKSに置き換えてスタッフの混乱を招かないように、以前から使っていたメーリングリストや個人LINEのグループなどはしばらく残しつつ、徐々にLINE WORKSに移行しています。

活発な利用を促進するために特別な規則は設けていませんが、事業拡大に伴い面識のないスタッフが増えたことから、マイプロフィールには自分の顔写真を設定することをルールとしています。また、業務時間外に業務連絡を受けたくない人には、夜間や休日に通知を自動でオフにする設定を勧めています。

各クリニックへの伝達はどのように変わりましたか？導入効果をお聞かせください。

●事務局がスタッフ一人ひとりと直接連絡が取れ合うように
●メールでは難しかった双方向のコミュニケーションを実現
●電話番号を知らないスタッフにもアドレス帳から素早くコンタクト

石上さん :

私は人事・総務関連の業務を統括しており、会社の制度や組織運営に関する情報を全社員に伝える役割も担っています。メールを使用していた頃は、ほぼ一方的に送信しているだけでしたが、LINE WORKSによって情報の伝達スピードが格段に向上しただけでなく、内容に疑問があれば直接私にトークで質問してもらえるようになり、今では個々の社員としっかりコミュニケーションが取れるようになりました。

情報伝達の即時性が高まり、個別のスタッフからの質問にも対応できるようになった

慶弔関係の書類を受け取る際には、書類を提出する社員・事務担当者・私のグループを作成し、事前に書類をPDFで共有して内容をダブルチェックできるようにしています。個人の携帯番号を知らない社員に急いで連絡を取りたい場合も、アドレス帳から即座にトークや音声通話でコンタクトできるのもとても便利です。

白井さん :

当社には無遅刻・無欠勤の皆勤者や設定した売上目標を達成した社員に付与する特別休暇など、さまざまな制度があります。労務管理を担当している私は、それらの申請や消化方法についてよく質問を受けます。スタッフの勤怠状況については、以前はメールで各クリニックの責任者に問い合わせていましたが、スタッフ本人と直接行えるようになり、確認が格段にスムーズになりました。

クリニックの設備機器が故障したときには、不具合を示す箇所の写真を送付してもらうなど、画像を手軽に共有することができるので、視覚的にも伝えやすさが広がりました。

社員からのさまざまな問い合わせにもスピード感をもって対応できている

また、事務局の業務担当者の役割や業務分掌が、各クリニックのスタッフからは分かりにくいという声を受け、担当業務を一覧にして掲示板に掲載し、いつでも確認できるようにしています。

上木さん：

アドレス帳から社内の誰にでも簡単にトークや音声通話ができるのが便利です。クリニックの責任者が休みの日であっても、メンバーに伝えたい急ぎの用事があるときなど役立っています。また、送信したトークに対して誰が既読かまで分かる機能はLINE WORKSならではの利点です。メールのようにただ送りっぱなしではなく、ちゃんと情報を届けられているという安心感を得ることができています。

患者さまへの対応についてもLINE WORKSを活用されているようですね。

上木さん :

人が機械を操作して行う医療脱毛には、ときどき患者さまからご不安の声をいただくことがあります。そうした場合の応対の仕方などをクリニックの責任者や看護師から相談されたときに、以前よりも素早く適切な案内を伝えられるようになったことで、間接的に患者さまの満足度向上につながっているのではないかと思います。

上木さん :

「患者さんにはこういう説明をすると理解しやすい」といったナレッジは、テキストよりも口頭によるニュアンスで伝えたほうが理解されやすい場合が多いので、音声通話機能を使って各クリニックのスタッフと直接話すことがあります。特に遠方のクリニックのスタッフとは対面できる機会が少ないため、熱意を持って伝えるためにあえて通話を使うこともよくあります。また、各クリニックのスタッフからは職場での人間関係の悩みなどを通話で相談されることもあります。お悩み相談はテキストよりも通話の方が伝えやすいと感じるスタッフが多いようです。

他に、LINE WORKSの導入によって感じた変化や導入効果はありますか。

上木さん :

LINE WORKSは「業務に特化したツール」という意識が働くので、プライベートでLINEを頻繁にチェックする習慣がない私でも、業務時間中は頻繁に通知を確認しています。

白井さん :

LINE WORKSは業務効率を向上させるだけでなく、拠点が遠くてなかなか顔を合わせることができない社員とトークで年末年始の挨拶を交わしたりすることで、良好な人間関係を築くのにも役立っています。

石上さん :

職場での悩みを身近な上長などにすぐに相談できることは、働きやすい職場環境を整えるうえで非常に重要です。事業拡大の中で事務局の担当者が各クリニックのスタッフと直接顔を合わせる機会が増やせなくても、LINE WORKSは組織内のコミュニケーションを円滑にするために不可欠な手段となっています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

石上さん :

近く導入予定のワークフローや勤怠管理など、さまざまなシステムとLINE WORKSを連携させて、より業務効率を向上させることを視野に入れています。また、将来的にはLINE WORKSのBotを活用して、スタッフがトークに送信した質問に自動回答される仕組みを構築することも検討したいです。

【お話を伺った方】

石上 泰寛さん

総務部の責任者として人事・総務業務を管理。LINE WORKSの導入に携わる。

白井 紗也佳さん

総務部で労務管理を中心に担当。LINE WORKSの運用管理を担当する。

上木 真衣さん

看護師マネージャーとして渋谷、神戸、広島、福岡の4店舗を担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年10月当時のものです。

本事例のポイント

• グループトークで院内のスピーディな情報連携が実現
• 患者さんのご家族のLINEとつながってコミュニケーションが円滑に
• ビデオ通話で医師が患者さんの状態を遠隔で把握できる環境を整備
• プロジェクトやマニュアルをノートでスムーズに情報共有

熊本リハビリテーション病院の概要をご紹介ください。

城ヶ野さん :

当院はリハビリテーション専門病院として高度なリハビリテーションを提供し、患者さんの早期の退院・社会復帰を支援しています。医師・看護師・セラピスト・医療ソーシャルワーカーが協力し、急性期と回復期の患者さんには院内で、介護が必要な患者さんには介護老人保健施設や通所リハビリでも支援を行っています。

リハビリテーション科のほかに内科や脳神経内科、血管外科、泌尿器科などの診療科や、栄養サポート、再生医療などの専門外来も設けており、外部の医療機関と連携しながら地域に密着した医療サービスを拡充しています。さらに「くまりは健康フェスタ」など地域を巻き込んだイベントや地域リハ活動、介護予防活動などのほか、近年は患者さんの情報のデジタル化や分析などによる医療DXにも注力しています。

これまでどのような課題に直面していましたか。

城ヶ野さん :

これまで、院内での情報伝達は、主に電話やメール、PHSを利用していました。例えば医師から休診することになったという電話が事務部に入ると、連絡を受けた職員が他の職員に口頭で伝え、離席している職員にはデスクに紙のメモを置くなどして伝えていました。事務部には総務課や財務課、人事課といった多数の部署があり、それぞれの職員がDXや人材育成など部署横断的なプロジェクト活動を数多く行っています。ただ、プロジェクトの会議に先立って情報交換をする機会がなかなか設けられず、会議のスムーズな進行が課題でした。

佐藤さん :

新型コロナウイルスが流行し始めた2020年、診療時間外に新型コロナウイルス関連の対応が必要になった際、院長や副院長、当直の看護師との情報共有は電話で行うしか方法がなく、タイムリーな情報共有ができませんでした。院長からの指示や報告を院内の関係者に一斉に伝達でき、迅速に確認できる手段が必要と感じていました。

大谷さん :

地域連携部には、地域の医療機関と、患者さんやそのご家族からの連絡や相談で、1日に100件近くの外線電話がかかってきます。別の業務で手を離せなかったり、離席中で電話に出られなかったりすることもあります。後から折り返しても連絡がつながらないことも多く、電話対応がかなりの業務負担になっていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

坂本さん :

LINE WORKSは多くの職員がプライベートで使い慣れているLINEと基本操作が似ていて、導入教育をせずともスムーズに定着することが期待できたので、まずはフリープランで利用することを決めました。他のチャットサービスを利用していたこともありましたが、利用人数や作成できるグループ数に制限があったため、一部の職員の利用にとどまっていました。LINE WORKSはフリープランでも充分なグループ数が作成できるのに加えて、ビデオ通話機能が使える点や連携ツールが多い点も魅力でした。

城ヶ野さん :

最初に、院長・副院長、看護部とリハビリテーション部の各部長、検査部、薬剤師、麻酔科の医師とで新型コロナウイルス対応の情報連携用として運用を始め、その次に訪問看護や訪問リハビリテーションなどを提供する在宅支援部と事務部で利用を開始しました。導入から1年ほど経ったころ、院内の情報共有をさらに円滑にするために、医師全員と各部門の部門長や部署長に加えて、病棟ごとの共用アカウントを付与しています。さらに、患者さんやそのご家族のLINEと外部トーク連携でつながってやりとりしようと、地域連携部でも利用を開始しました。そのタイミングで、患者さんやご家族により安心していただくために有料プランにアップグレードしています。

病棟や地域連携部では、院外に持ち出せない病院支給のPCやタブレットでの利用に限ると運用ルールを定め、時間外に連絡をとりあう可能性がある医師や事務部に限ってBYODでの利用を許可しています。

LINE WORKSの活用シーンをご紹介ください。

・グループトークで医師や関係者とのタイムリーな情報伝達が可能に

・患者さんのご家族のLINEとつながり連絡業務の負担が軽減

佐藤さん :

看護部では各病棟に配布されている端末で、新型コロナウイルス関連の情報連携や診療時間外での連絡にLINE WORKSを利用しています。電話連絡がLINE WORKSのグループトークに置き換わったことで、院長や副院長、関係する各部門長どうしでタイムリーに情報共有ができるようになりました。院長や副院長への報告や指示内容を職員一人ひとりに伝達するといった電話連絡の煩雑さが解消したことで、連絡に要する時間や労力が大幅に削減されました。LINE WORKSを導入した時期は新型コロナウイルスの流行初期でした。感染者が爆発的に増加してからの状況下で、連絡手段が電話のままだったら……とても対応しきれなかったと思います。

新型コロナウイルス関連の情報連携用のグループトークでは、職員が新型コロナウイルスに感染した際などに情報を共有。連絡がタイムリーになり、判断も迅速にできている

坂本さん :

電話やメールで多忙な医師に用件を伝えるのは気が引けることがありましたが、都合のよいときに確認してもらえるトークなら心理的に安心して連絡ができます。事務長や秘書、医師どうしのトークも増え、LINE WORKSが院内に広く浸透してきたことを感じます。

大谷さん :

地域連携部では、外部トーク連携機能を活用して患者さんのご家族のLINEとつながって連絡を取りあっています。地域連携部のLINE WORKSとLINEで連絡が取りあえることを案内する文書をご家族にお渡しして、ご希望者にQRコードで友だち登録をしてもらっています。お互いが都合の良いタイミングでメッセージを確認・送信することができて、以前よりもかなりコミュニケーションが取りやすくなりました。地域連携部にかかってくる外線電話の数も大幅に減少しました。

入院患者さんの面会日の予約などをトークでやりとりすればテキストで残るため、電話や口頭で起こりやすい伝え間違いや聞き違いを防ぐことができます。また、要介護認定の申請に必要な書類のご案内やリハビリの様子、退院後のリハビリ環境を把握するために必要なご自宅の写真も、データで共有できるようになりました。LINE WORKSでつながる前は、ご自宅の写真はご家族に病院まで持ってきてもらって確認していたので、ご家族の負担も軽減したのではないかと感じています。

入院中の患者さんの様子やリハビリ風景の動画、関係書類などトークで共有できるようになった

ビデオ通話機能も積極的に活用されているそうですね。

・医師と病棟をビデオ通話でつなぎ、時間外の遠隔対応が可能に

坂本さん :

以前は、勤務時間外の医師に対して患者さんに関する質問があると、電話で傷口の様子や心電図の説明をしていましたが、実際に確認しないと対応の判断ができない場合は、勤務時間外でも医師に病院に来てもらうことがありました。現在は、病棟に設置している端末にLINE WORKSを設定し、自宅にいる医師とビデオ通話機能で状況を確認できるようになっています。映像を見ながら看護師に必要な指示を出せるようになり、医師が時間外に病院まで行かなくても済むケースが増えています。医師の業務負担軽減とも言えるこのような活用は、医療機器を管理するエンジニアにも適用できると考えています。

ほかにどのようなLINE WORKSの機能をよく利用されていますか。

・プロジェクトの進捗状況やマニュアルの共有にノートを活用

・職員の予定や行事をカレンダーや掲示板で見える化

・アンケートで日程調整や意見収集を効率よく実施

城ヶ野さん :

事務部では、各プロジェクトチームの議事録や取り組み内容の進捗状況の管理に、ノート機能を活用しています。部門横断的なプロジェクトの会議に先立って、議題や関連資料を共有できるので、議論もスムーズになり会議の時間短縮と質の向上を実現しています。また、やりとりの内容もLINE WORKS上に残るので、後から振り返るのにも便利です。

坂本さん :

ほかにもインフルエンザの予防接種の電話受付手順をノートにまとめています。患者さんの年齢や地域によって案内する内容が少しずつ異なるため確認事項が多いのですが、ノートで確認しながらスムーズに電話対応ができています。

発熱外来や外線への対応についての情報を掲載し、折り返しや他の職員へ確認が減少し、電話対応がスムーズになった

坂本さん :

総務課では職員がカレンダーに予定を登録して、お互いのスケジュールを共有しています。今後は、会議室や共用備品の貸出もカレンダーで管理したいと考えています。イベントなど院内全体向けの連絡事項は掲示板で共有しているほか、意見収集や会議日程の調整にはアンケートを利用しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

城ヶ野さん :

今後さらに多くの職員にアカウント付与を行い、アンケートを病院全体で活用するなど、定期的な意見聴取に役立てたいです。また、外部の医療機関のLINE WORKSやLINEとつながることができれば、地域内連携がより強化できると思います。

【お話を伺った方】

城ヶ野 晃久さん

総務、財務、人事、医事などを行う事務部を事務長として統括する。

佐藤 並子さん

看護師、看護補助者、介護士などが所属する看護部を部長として管理する。

大谷 久江さん

地域連携部 部長として近隣の医療機関との連携や、患者さん・患者さんのご家族からの相談業務などを担う。

総務課 主任

坂本 和歌子さん

総務課 主任として主に企画広報や新しいツールの導入・運用などに携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年12月当時のものです。

本事例のポイント

• LINE WORKSで円滑な連絡体制を整備し、病児・病後児保育施設の開設まで効率的にやりとり
• 施設利用の仮予約ができるシステムをチャットBotで構築し、保育スタッフ・保護者の負担を軽減
• 掲示板を通じて、イベントや子どもとの活動などを施設の「魅力」として発信

病児・病後児保育室 おひさまハウスの事業内容をご紹介ください。

野々村さん：

子育て支援の一環として、病気中であったり病気の回復期にある子どもを、仕事などの都合で看護できない保護者の代わりに一時的に預かっています。対象は、飯島町を含む近隣の駒ケ根市や宮田村など、1歳から小学校6年生までの子どもたちです。施設の収容定員は1日5名で、1人の子どもに対して1人の保育スタッフが付き、ケアを行います。保育スタッフは、看護師や保育士等の資格を持つ6名です。

なお、2022年5月に私と飯島町教育委員会の下平さんなどが中心となって設立して以来、おひさまハウスの利用者数は、令和4年364名、令和5年8月時点で244名に上ります。

LINE WORKSを導入した経緯を教えてください。

下平さん：

2021年秋頃、人手不足が予想される中で業務の効率化が必要という課題意識から、保育施設開設の準備段階からLINE WORKSのフリープランを導入しました。LINE WORKSは、すでに利用したことがあったため利便性は知っていたこと、LINEに操作感が似ているのでITが不慣れな方でも難なく使えると思っていました。

準備段階ではLINE WORKSを主に保育スタッフどうしのコミュニケーションツールとして使用し、備品の整備や職員会議など、さまざまな項目に関するグループを作成して情報共有や共同作業を行いました。

施設運営にLINE WORKSを取り込むことは最初から決めていたため、スタッフを募集する段階で、応募してきたスタッフに対して「LINE WORKSを使用します」と伝えていました。

LINE WORKSの具体的な活用方法および導入効果を教えてください。

【グループ】目的別にグループを作成し、スピーディに情報をやり取り

【掲示板】施設の満室情報や防災訓練のお知らせなどを全体共有

伊藤さん：

目的ごとに複数のトークグループを作成し、コミュニケーションを取っています。例えば、日々の情報交換には「スタッフ」グループを、SNSで施設の情報を発信する投稿内容を共有するには「SNS関係」グループを、そして併設する「のどかクリニック」と連絡を取り合うためのグループや、町との連絡共有の「町との連絡G」などがあります。

準備段階から、グループトークを通じてコミュニケーションを取っていましたので、グループトークは電話やメールに比べてスタッフ全員から早くレスポンスを得られるという利点があります。とくに準備期間はコロナ禍と重なり、LINE WORKSがなければコミュニケーション面でかなり苦労したことでしょう。

野々村さん：

掲示板には施設の満室情報だけでなく、防災訓練のお知らせや子どもたちの作品の紹介など、さまざまなお知らせをSNSのような感覚でスタッフ自ら自由に発信しています。時折、私自身の病児・病後児保育に対する思いを投稿することもあります。

チャットBotを活用した施設予約システムを構築し、保護者の予約受付を効率化されていると伺いました。背景をお聞かせください。

下平さん：

2023年5月からは、病児・病後児保育室の予約受付業務を効率化させることを目的に、業務改善プラットフォーム「kintone（キントーン）」と連携し、LINE WORKSのチャットBotで施設の仮予約をできるシステムを構築しました。そのため、仮予約を行う保護者にもLINE WORKSアカウントを提供しています。

子どもの体調不良は予期しないものであるため、朝に予約の電話が殺到しがちで、保護者は電話がつながるまで待たなければならないことが挙げられます。一方、保育スタッフは、施設側で当日の受け入れ人数が確定するまで、出勤するかどうか待機しなければなりません。このことが病児・病後児保育室の課題となっていました。

これらの課題を解決するために、保護者と保育スタッフの双方にとって便利でスムーズな予約受付手続きを提供するため、チャットBotを取り入れたいと考えました。

予約から施設を利用するまでは、どのような流れになっているのでしょうか？

下平さん：

流れとしては、まず施設を利用したい保護者が、掲示板の満室情報から希望日時が利用可能か確認し、その後、LINE WORKSの「おひさまハウス予約受付bot」から対話形式で仮予約手続きを進めます。仮予約が完了すると、この情報はkintoneを通じて保育スタッフメンバーが入っているグループに自動送信されます。保育スタッフは仮予約情報を確認し、保護者に電話をかけて予約を確定させます。

LINE WORKSを活用した予約システムの効果や、保護者からの反応を教えてください。

下平さん：

スモールスタートで始めた取り組みのため、保護者に提供したLINE WORKSアカウント数は多くはありませんが、電話でのやり取りを削減するなど、業務の効率化に大きなメリットをもたらしています。

また、仮予約情報の通知は保育スタッフのグループに届くので、出勤の可能性が事前に分かるようになり、当日直前になってスタッフを確保する手間が削減されました。なお、待機スタッフに連絡する際にも、グループトークを活用しています。

伊藤さん：

「手続きが楽で便利ですね」と保護者に好評です。一度チャットBotでの予約手続きを行った保護者の多くが、継続してチャットBotを介して仮予約を行っています。

LINE WORKSの利用にあたり、ルールは設けていますか。

下平さん：

保護者にもアカウントを提供しているため、利用者同士やスタッフに直接トークしないように控えてもらっていますが、掲示板については、内容は限定公開の設定にせず、すべて閲覧できるようにしています。これは、保護者にも施設のことをもっと知っていただきたいという野々村先生の思いに基づいています。

今後の病児・病後児保育室について展望をお聞かせください。

下平さん：

現在、病児・病後児保育室の需要は高まっていますが、施設供給が追いついていない現状があります。一方、単一施設のキャパシティを増やすことは難しい。それで長野県では地域ごとではなく、山梨方式として知られる広域での病児・病後児保育の利用促進を望んでいます。その際にも、各地の施設がLINE WORKSを活用すれば、迅速な情報共有が可能になり、効果的な体制を構築できるでしょう。

【お話を伺った方】

下平 英樹さん

飯島町教育委員会事務局のこども室にて、学校関連の業務に携わる。おひさまハウスの立ち上げに参画。LINE WORKSアンバサダーでもある。

野々村 邦夫さん

のどかクリニック院長。おひさまハウスの代表。

伊藤 智子さん

保育スタッフ6名を抱えるおひさまハウスの室長。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年9月当時のものです。

本事例のポイント

• 介護サービス利用者やご家族が使っているLINEと連絡の取れるLINE WORKSを導入
• 居宅内や他事業所との情報共有が円滑になりケアマネジメントの質向上に貢献
• ご家族や多職種の連携を高めるため地域へのICTツールの普及活動を牽引

御社の事業内容をご紹介ください。

阿蘇さん：

北海道札幌市清田区にある医療法人社団鈴木医院の居宅介護支援事業所で、ケアマネジャー5人、事務員1人で、190名の介護サービス利用者の方を支援しています。居宅介護支援事業所は、要介護認定を受けている方とそのご家族のサポートを行います。私たちケアマネジャー（介護支援専門員）が、介護サービスを受ける本人やご家族の要望を伺い、適切な介護サービスを組み合わせたケアプランの作成を行ったり、必要なサービスを提供する事業者への連絡や調整、ご家族に代わってサービスを利用するための手続きや申請の代行を行っています。居宅介護支援事業所は、介護サービスを希望する方とサービスを提供する事業者をつなぐ「架け橋」のような役割を担っています。

LINE WORKSの導入以前に抱えていた課題について教えてください。

谷本さん：

ケアマネジャーと事務員、介護サービス利用者のご家族、他事業所の担当者との電話やファクス、メールによるコミュニケーションの取りづらさが課題でした。私たちの事業所では、ケアマネジャー1人あたり35人以上の介護サービス利用者やそのご家族と連絡を取ることに加えて、訪問看護や福祉用具などのサービス事業所、医療機関や区役所とも日々連絡を取ります。電話でのやりとりは、すれ違いやかけ直しが発生しやすく、LINE WORKSの導入前は事業所全体で１日の電話回数は、100回を超えていました。

富田さん：

ご家族や他事業所からの電話の問い合わせに対して、ケアマネジャーの予定がわからず、その場で対応できないことがありました。また問い合わせをいただいた後に、担当のケアマネジャーに電話をしてもつながらないことやご家族に折り返しても不在なことも多く、重要な情報が共有しづらい状況でした。

課題解決のためにLINE WORKSに決めた理由はなんだったのでしょうか。

阿蘇さん：

LINE WORKSに決めた理由は、2つあります。1つ目は、LINEと似ている操作画面で同じように使える点です。私はICTツールが得意ではないので「新たに覚えることがない方法で導入できるんだったらいいな」という思いがありました。2つ目は、LINEとつながってやりとりができる点です。40〜50代の介護サービス利用者のご家族の中にはLINEを使っている方が多いため、LINEとつながればコミュニケーションが取りやすくなると考えました。以上の理由からLINE WORKSを導入しました。

事業所内での具体的な活用方法や導入して良かった点などを教えてください。

谷本さん：

私たちの事業所では、主に3つの機能を活用しています。1つ目は「トーク機能」です。組織や目的別にさまざまなグループを作成しています。全職員が所属するグループのほか、スケジュール管理専用のグループでは急な訪問時間の変更や帰社時刻などを共有しています。

富田さん：

ケアマネジャーに知ってほしいことをトークで一斉に周知できることが便利です。以前は、ショートメッセージなどを送っても返信がない際に、読んでもらえているかの連絡をしていたのですが、LINE WORKSには誰が読んでいるかがわかる既読機能があるので確認の手間が減り非常に助かっています。

谷本さん：

2つ目は「カレンダー機能」です。カレンダーでは、ケアマネジャーの訪問予定を管理・共有するために活用しています。訪問予定を登録すると予定の10分前に自動通知が届くので、訪問漏れの防止にもつながり重宝しています。

富田さん：

介護サービス利用者のご家族や他事業所から「ケアマネジャーの○○さんはいますか？」と、問い合わせがあった際に、カレンダーで担当のケアマネジャーの予定を確認できるので、「◯◯は15時に帰宅予定です」や「◯◯は本日お休みしており明日の9時に出社しております」とその場で対応ができるようになり予定確認のための電話が大幅に減りました。

谷本さん：

3つ目は、「アドレス帳機能」です。アドレス帳に、他事業所の名刺やご家族の情報をまとめて管理しています。以前は、別の名刺管理専用のアプリを使用していたのですが、LINE WORKSに一本化したいという声が多くなってきたので、名刺画像と一緒にLINE WORKSのアドレス帳で管理しています。

名刺をスキャンして登録する機能を活用し、アドレス帳で名刺を管理している 

事業所外とのLINE WORKSのやりとりについて、何名くらいのご家族のLINEとつながっていますか。

谷本さん：

現在、70名の介護サービス利用者本人やご家族のLINEと外部トーク連携でつながっています。つながっている方の年齢層も40歳代から最高齢の方は85歳の方までと幅広く、遠方に住んでいるご家族の方もいます。

朝から夕方まで仕事で電話に出られないというご家族の方も多いので、LINE WORKSでつながったことで「都合の良いタイミングでLINEで連絡できるのは本当にありがたい」「ケアマネジャーとの連絡が取りやすくなった」という嬉しい声をいただいています。

ご年配の方を含め70名のご家族とも繋がっているのはとてもすばらしいですね。利用者のご家族とつながる際に、何か工夫している事があれば教えてください。

 谷本さん：

工夫している点は、3つあります。1つ目は、自分たちの名刺に自身のLINE WORKSアカウントのQRコードを掲載しています。名刺に掲載することで、契約時や担当者会議などの時に、自然な流れで「今後はLINEでやりとりしませんか？」と提案することができ、多くのご家族とのLINE交換につながっています。 

名刺に自身のLINE WORKSアカウントのQRコードを掲載し登録してもらいやすいように工夫している

2つ目は、ご家族に対して、LINEでやりとりする際の留意事項も丁寧に説明しています。つながったご家族には、「24時間いつでもLINEを送っていただいて大丈夫ですが、私たちからの返信は原則勤務時間内にさせていただきます」や「緊急時の際はお電話で、緊急時以外のことは、基本的にLINE WORKSに送ってください」とお伝えしています。このようにする事で、ご家族とケアマネジャー間でのトラブルも避けることができ、お互いに気持ちよく効率的なコミュニケーションをとることができています。

3つ目は、ご家族のLINEの名前をLINE WORKS上で変更しています。LINEに登録されている名前は、本名ではなくニックネームの場合があります。また名前だけでは、利用者との続柄も分からないため、つながったあとにLINEで登録されている名前をLINE WORKS上で「ご家族のお名前＋利用者名＋続柄（娘/息子または長女/長男）」に変更して管理しています。名前の変更はLINE WORKS上だけで相手には変更したことは伝わらず、メッセージをいただいた際にもどなたからの連絡なのかを瞬時に判断することができます。

他事業所とのLINE WORKSを活用したやりとりについて教えてください。

阿蘇さん：

現在、20箇所の事業所とLINE WORKSどうしでつながっています。福祉用具貸与事業所の担当者とは、利用者さん宅への手すりの設置依頼や設置後の様子などを写真や動画も活用しながらスピーディーにやりとりしています。電話からLINE WORKSに置きかわり、効率よくコミュニケーションが取れるようになりました。

富田さん：

以前は、福祉用具貸与事業所の方は私たちの事業所の固定電話へ電話を掛けてこられる方が多かったのですが、担当のケアマネジャーとLINE WORKSでつながってトークで連絡がとりあえるようになってからは、固定電話へはほぼかかってこなくなりました。1日100件以上あった電話着信回数は全体で20件程度まで減少しています。

福祉用具貸与事業所と介護サービス利用者宅への手すりやマットレス設置をトークで調整

谷本さん：

地域の他事業所と1箇所でも多くLINE WORKSでつながるときの工夫として、LINE WORKSで連絡が取れることを案内する専用のチラシを作成して配布しています。

ご家族のLINEや他事業者とのLINE WORKSとつながることで、連絡調整がとてもスムーズになった結果、心に余裕を持つことができたと感じています。

地域でICTを広げる活動もされているそうですね。どのような活動か教えていただけますでしょうか。

谷本さん：

私たちは、札幌市清田区全体でLINE WORKSなどのICTを普及するために、居宅介護支援事業所やサービス事業所向けに3ヶ月に1度、ICT勉強会を主催しています。自分たちの事業所でICT化を進めていくことも大事ですが、一方で地域としてのICT化も大切だと考えています。将来「清田モデル」と呼ばれるような地域でのＩＣＴ化の取り組みに発展できたら良いと考えています。以前、開催したICT勉強会では、LINE WORKS活用をテーマアップし、参加者から「研修のお陰で、LINE WORKSで名刺の管理ができるようになりました」や「新たな情報や活用方法を聞けて視野が広がりました。今後ICTはますます必要になるので、もっと勉強し取り入れていきたいです」といった声をいただきました。勉強会を始めた当初は、ICTの普及が難しいと感じる場面が多かったのですが、勉強会の回数を重ねるうちに、他法人の事業所がスマホやLINE WORKSを導入する等、少しずつ清田地域も変わってきていると感じています。今後も地域の事業所と協力をしながら勉強会を実施していきたいと思っています。

事業所の枠を超えて地域活動に積極的な姿勢、すばらしい取り組みですね。最後にLINE WORKSの今後の活用を、どのように展開させたいか教えてください。

谷本さん：

多くの利用者のご家族とつながり、円滑な調整や写真のやりとりを行えるように多くの介護事業所にLINE WORKSを広めて円滑な情報提供ができるように努めたいです。さらに地域にLINE WORKSを普及させてご家族や多職種で効率よくコミュニケーションが取れるようにし、介護サービス利用者本人のQOL向上に貢献していきたいです。

【お話を伺った方】

阿蘇　郁子さん

管理者。主任介護支援専門員。管理者として介護サービス利用者の支援、居宅管理に携わる

谷本　誠二さん

主任ケアマネジャー。LINE WORKSの導入・ICT推進担当であり地域勉強会を企画運用

事業所内外でLINE WORKSの普及活動を行う。

富田　菜美子さん

事務員。事務全般に携わり情報共有や連絡を担当

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。