本事例のポイント

• 複数連絡手段をLINE WORKSに一本化し連絡業務の負担を軽減
• アルバイトのLINEとつながり店舗スタッフ全体への情報周知を徹底
• Bot を活用し、問い合わせ対応業務の負担を軽減

やまやコミュニケーションズの事業概要をご紹介ください。

宮川さん:

辛子明太子メーカーとして1974年に設立された当社は、地元九州の食文化の価値を高めるべく、もつ鍋や出汁、菓子をはじめとするさまざまな食品の製造販売を手がけるとともに外食事業も展開。「博多もつ鍋やまや」「博多天ぷらやまや」など約50店舗を運営しています。

コロナの収束を受けて2024年にはグループ全体で過去最高の売上額を達成しました。しかし、主力商品である辛子明太子の原料価格高騰や、外食事業においては人手不足が深刻なこともあり、生産性向上のためITを活用していかに業務を効率化できるかが経営上の重要なテーマとなっています。

最初は外食事業部にLINE WORKSを導入したと伺いました。以前はどのような課題に直面していたかお聞かせください。

宮川さん:

本部では電話やメール、他社のグループウェア、SMSなど複数の連絡ツールを併用していました。さらに、本部と店舗のコミュニケーション手段として他社のビジネスチャットも導入し、企画や労務、システムなど本部の各担当者が店舗へ速やかに通達事項を発信できる体制を整えていました。しかし、ライセンス料が高価だったので、アカウントは店長以上の役職者に限定していました。そのため、副店長や一般社員、アルバイトスタッフにはメールなど別の連絡ツールを複数併用して伝達していました。

泉さん:

本部では、これまで複数のツールを経由して新商品やキャンペーンなどの情報を店舗に伝達していたため、手間がかかるうえ、情報が抜け漏れるリスクがありました。一方、店舗スタッフも複数のツールを確認する必要があり、業務負担の増加や、情報伝達不足が顧客対応の質の低下につながる可能性がありました。そこで、本部と店舗間の情報共有をスムーズにし、店舗スタッフ全員が同じ情報を確実に確認できる新しいコミュニケーションツールの導入が急務となっていました｡

宮川さん:

さらに、一部の店舗では個人LINEでやり取りするケースも見られ、会社で管理できないツールを社員が使用することに対する情報セキュリティ上のリスクも懸案事項となっていました。

外食事業部の課題改善に向けて既存のビジネスチャットをLINE WORKSに切り替えられたのはなぜですか。

宮川さん:

LINE WORKSの利用料金が既存のビジネスチャットよりも低コストだったこともあり、より多くの社員にアカウントを付与できると考えました。しかし、1,000名以上いるアルバイトスタッフまでツールのアカウントを付与するとなると管理の負担やコストが大きくなります。LINE WORKSには、LINEと安全にやり取りできる外部トーク連携機能があります。この機能を活用すれば、本部と店舗の社員にはLINE WORKSのアカウントを付与し、アルバイトスタッフは自身のLINEをそのまま使用できるので、管理の負担やコストの課題を抑えつつ、店舗スタッフ全体への周知も容易になることが期待されました。

泉さん:

LINEと同様の使い勝手のLINE WORKSなら、ITツールが苦手な従業員でも簡単に利用できます。チャットだけではなく掲示板やアンケート、タスクをはじめとする豊富な機能を備えており、業務にあわせて最適な方法でコミュニケーションを取れるのも魅力でした。

LINE WORKSの運用に先立ってどんな準備をされましたか。

宮川さん:

情報セキュリティ対策としては、LINE WORKSの管理権限を持つメンバーをIT戦略推進室と外食部門の業務管理室の2名ずつに限定し､管理・セキュリティ設定の不用意な変更を防ぐようにしました｡アルバイトスタッフのLINEとつながる外部トーク連携についても、特定の担当者のみが行える決まりにしています｡

また、以前使っていたビジネスチャットは本部の全員が自由にチャットルームを作成できるようにしていたことから、グループが乱立してどの情報がどこにあるかすぐには分からないことがありました。その反省を踏まえ、LINE WORKSで新しいグループを作成する権限は管理者以上のみに付与することとしました。

ほかに、やり取りが煩雑になるのを避けるためにトークの｢了解しました｣のレスポンスはスタンプで行うことを推奨していますが、細かな運用ルールについては最初から厳密に定めず､実際に活用しながら課題を見つけて改善していくようにしています。

外食事業部でのLINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・掲示板機能と外部トーク連携で店舗スタッフへの情報伝達を効率化

・本部からアルバイトスタッフまで伝達漏れや確認不足を防止

泉さん:

本部から店舗社員への通達はLINE WORKSの掲示板機能を通じて発信し、店舗社員はその内容をアルバイトスタッフのLINEと外部トーク連携したトークルームで共有することで、本部からの情報を店舗スタッフ全体に周知しています。このように複数の連絡手段をLINE WORKSに一本化したことで、本部は情報伝達の効率化と確実性の向上を図り、さらには店舗から本部への問い合わせの削減にもつながりました。店舗社員にとっても、情報を確認する窓口が1つに集約されたことで、情報を探したり確認したりすることによるストレスが軽減したと感じています。

今後は、立ち仕事の多い店舗社員が本来の接客業務に集中できるように、本部社員も、アルバイトスタッフが所属する店舗連絡用のトークルームに加わり、店舗スタッフにとって重要な情報を直接共有する運用を検討しています。店舗社員の情報共有にかかる業務負担を軽減しつつ、伝達事項が全スタッフに確実に届けることができると期待しています。

また、アルバイトスタッフのLINEが社員のLINE WORKSと連携したことで両者がいつでもスムーズに連絡し合えるようになり、昼から夜のシフトへの引き継ぎや勤務シフトの伝達なども円滑になりました。

アルバイトスタッフのLINEを含めたトークルームで、新メニューの作り方動画やシフト表の情報周知が格段にスムーズに

ほかに外食事業部ではLINE WORKSのどんな機能をよく活用されていますか。

【アンケート】回答者の匿名設定で社員が意見を述べやすくなった

【タスク】業務の割り振りや期限管理が効率化

泉さん:

例えば、本部が店舗の卓上POPの大きさや数を見直して適正化したい場合など、店舗スタッフの意見をヒアリングするためにアンケート機能を活用しています。店舗のオペレーションをサポートする立場から見ると、新しいシステムの導入時などに現場の意見を吸い上げるのにも有用です。また回答者を匿名に設定することで、対面の会議では発言しづらいと感じていた社員から本音の意見も得やすくなったというメリットがあります。

アンケート機能でヒアリングを効率化

タスク機能も便利で、メンバーへの仕事の割り振りや、提出物の期限管理などに重宝しています。例えば、本部から各店長に「月末までに棚卸し作業を完了してください」とタスクを依頼し、期限を設定し、進捗状況の管理を効率化しています。依頼もしやすくなり、作業の抜け漏れ防止にもなっています。

外食事業からLINE WORKSの利用がはじまり、現在は全社員に導入されたそうですね。どのような活用効果がありましたか。

宮川さん:

電話とメール、他社のグループウェアの掲示板を主に使用していますが、会社全体の生産性向上のためには、電話やメールよりも気軽に聞けてスムーズにやりとりができるツールが必要だと考え、外食部門でLINE WORKSで培った経験や知見を活かして全社にも利用を拡大していきました。

一方で、さらに連絡手段を増やしてしまうと社員が混乱してしまうと考え、緊急の連絡は電話、緊急とまではいかない急ぎでレスポンスが欲しい場合はLINE WORKSのトーク、急ぎでなく一方的に情報発信を行う場合は既存のグループウェアの掲示板と、伝えたい情報の緊急度や活用度による使い分けのルールを明文化しました。最近はLINE WORKSでやり取りされる情報が大幅に増え、以前よりも情報共有がスピーディになり意思決定も早くなったと感じます。

また、LINE WORKSを使うようになってから、年齢・役職・部門などの垣根を越えてフラットなコミュニケーションが行われるようになったことも成果として挙げられます。本部ではパートなどの準社員が管理職に伝えたいことがあるとき、電話やメールでは直接伝えづらかったそうで、身近な社員を介して伝達していました。しかし普段使い慣れたLINEと似ているトークなら相手との心の距離感が近まり、心理的安全性が高いからか、直接メッセージが発信されるケースが増えているようです。LINE WORKSはこのように、風通しのよい組織づくりにも貢献してくれています。

さらに、以前から業務上の問い合わせに自動回答するチャットボットサービスを使っていますが、期待したほどには利用が進みませんでした。そこで、LINE WORKSのBot機能と連携させたところ、普段づかいのLINE WORKSトークルームから問い合わせができるのが便利だと利用者の数が増加しました。その結果、問い合わせ対応の業務負担が軽減したと感じています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

泉さん:

お客様からの意見や衛生管理データなどは、業務改善プラットフォームのkintoneで管理しています。kintoneからの通知を、誰もが普段づかいのLINE WORKSで受け取れるようにすれば、対応をいっそう迅速化にできるはずです。kintoneに限らず社内で利用する多くのツールと連携させ、「LINE WORKSを開けばたいていの情報にアクセスできる」という業務環境を構築できればさらなる業務効率アップにつながると考えています。

宮川さん:

LINE WORKSが提供しているAI製品にも興味があります。電話対応を自動化するLINE WORKS AiCallを使えば当社のコールセンターの業務負荷を減らせる可能性がありますし、LINE WORKS OCRはFAXで受け取る請求書や発注書などの内容をデータ化するのに有効だと思います。また、近くリリースされるという、LINE WORKSと音声AIを組み合わせたスマートフォン用トランシーバーアプリのLINE WORKSラジャーは、店舗スタッフのインカムとして利用できそうです。社員の業務負担の軽減と効率化、そしてお客様へのサービス品質向上に向け、引き続きIT活用を積極的に行なっていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

宮川 貴志さん

執行役員として全社のITを統括。工場と物流も管掌しSCM改革も推進する。

泉 宏和さん

業務管理室で店舗運営にかかわる企画・管理・教育などに携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 数多あるプロジェクトをグループトークで管理し生産性を向上
• 生産農家のLINEと社内関係者でグループをつくり受発注業務を可視化
• 紙で保管をしていた棚卸し情報、日報、商品管理を掲示板に保存・全社に共有

御社の事業内容と皆さんの業務についてご紹介ください。

脇坂さん：

当社は、農家を小学生のなりたい職業1位にするということを目標に2011年に設立しました。東京都中央区銀座に本社を置き、農業支援や地域創生、マルシェのプロデュース事業等、農業にまつわる事業プロデュースを全国で行っています。具体的な事業内容としては、閉校した東神楽町の小学校を活用した“東神楽大学”という複合施設の運営や、地域商社の運営になります。またマルシェでは、東京や札幌などを中心に６ヶ所以上、年間で220日間ほど開催しています。

私は、代表取締役として農業事業の新規プロデュースや、全国で進行する30件以上にわたる複数事業の統括マネージメントを行っています。

成田さん：

私は、当社が運営する東神楽大学という複合施設内で売店の管理や施設内にあるカフェの運営を担当しています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

脇坂さん：

複数の事業を全国で展開する中で、社内外のメンバーで横断的に複数のプロジェクトを遂行しています。ほとんどのメンバーがそれぞれ異なる場所で働いていますが、メールや電話以外で会社として決まった連絡ツールはありませんでした。メールや電話では日々の連絡や確認、まとまった指示が困難であり、自然と個人LINEを使うケースが増えてきました。しかし、個人LINEでもプロジェクトで管理する情報をアーカイブして、後から参照することが難しく、確認漏れが生じてしまうこともあり、連絡ツールに課題を感じていました。

成田さん：

購買部における地域商社の仕事では、生産農家さんとやりとりすることが多く、以前は電話やLINEなどでそれぞれの生産農家さんと個別にやりとりをしていました。電話は記録が残らないですし、チーム全体で情報を共有する際に伝達ミスが生じて、受発注漏れなどにつながることもありました。また日報などの書類も手書きで書いてそれを写真に撮って送ってもらってから集約するなど、２度手間・3度手間になってしまうこともありました。

課題解決のためにLINE WORKSを選定した理由と、導入までの経緯を教えてください。

脇坂さん：

遠隔地の人やリアルで会っていない人どうしが、同じツールで簡単に情報を伝えられたり、情報の保存や整理ができたりすることが、まず重要でした。また、年配の方やパートタイムスタッフでも操作しやすいユーザーインターフェイスで、スマホでもPCでも使えるものはないだろうかと探していました。

他社の企業向けサービスも検討したのですが、操作性が難しく、実際に使いこなせる人が限られてしまうことが懸念でした。

その点、LINE WORKSはまず“LINE”という知られたサービスの名前がついていることがとても好印象でした。生産農家さんやパートスタッフの方に導入の説明をする際にも、別のサービスだといちから改めて教えなくてはいけないところが、LINE WORKSだとLINEのようなものだから簡単に使えるだろうと類推されて、導入に理解を示してもらいやすいというのがありました。実際に60歳を過ぎたおばちゃんスタッフに見せても、スマホで使えるしLINEに似たものならいいね、という反応だったので、導入を決めました。

LINE WORKSの導入によって、社内・社外における業務連絡が効率的になったそうですね。

脇坂さん：

基本的には、プロジェクトごとにグループトークルームを作成して、その中で情報交換を行っています。グループメンバーの一部でさらに細かいディスカッションの必要性を感じた場合は、ディスカッション専用のグループトークを立ち上げて、オンライン上での会話を効率的に行っています。

必要に応じてグループを作る運用にすることで、ひとつのグループの中で話題が錯綜するようなことにもなりませんし、ディスカッションそのものには直接関係のないメンバーに通知が届き続けるというようなこともありません。

社内のメンバーはもちろん、社外の関係者や生産農家さん、シェアオフィスの利用者さんなどとも外部トーク連携をして、日々の連絡や受発注などさまざまなシーンで活用しています。生産農家さんたちとは個人LINEと連携して電話ではなくトークでやりとりしています。これにより、それぞれのチームで全体の進捗を把握したり、見落としがないよう全員でカバーし合うことができるようになりました。また、複数のプロジェクトを抱えていても、LINE WORKSさえ確認すれば良い、という状態にすることができたので、気持ち的にとても楽になりました。

日報や棚卸し情報など、LINE WORKSの掲示板で簡便に共有していると伺いました。

脇坂さん：

掲示板は、大きく分けて３つの用途に活用しています。

１つ目は日報の提出と共有です。以前は、手書きの日報をスマホで撮影してプライベートのLINEで社内共有していました。その頃は業務拡大前で人数が少なかったため、なんとか運用できていましたが、それでも情報を見返すためにLINEのトークを遡る手間がありました。現在は、各社員の日報、店舗ごとの日報の両方ともでLINE WORKSのテンプレート機能を使っています。テンプレートは、あらかじめ用意されているフォーマットをカスタマイズして使用できる上に、スマホで手軽に入力できるので、作成も共有もとても楽になりました。

２つ目は店舗の棚卸し情報の報告です。当社は、札幌市内や東神楽大学内等で複数の店舗を運営しており、定期的な棚卸し作業が必要となります。以前は棚卸し用のノートに手書きで記録して、各店で保管するのみだったのですが、今は現場のパートスタッフが手書きした在庫数のメモをスマホで写真に撮って、掲示板に掲載しています。スキャンして資料に起こすといったことをしなくても、画像を添付するだけで情報を保管し、社内で共有できるようになりました。

３つ目は商品情報の共有です。こちらも写真添付と文章で掲示板に投稿することでいつでも何度でも見返せますし、商品管理にも役立てています。

ツールによってはシステムが作り込まれ過ぎていてすべての情報をデータ入力しなければならないものもありますが、LINE WORKSはアナログの良さを残しつつ、社内共有が手軽にできるところが良いと思います。

成田さん：

掲示板を使って店舗の商品管理や日報を確認できるようになり、メンバー個人の活動や、プロジェクトの進捗状況など、俯瞰して会社の状況を把握できるようになりました。例えば、店舗のスタッフが商品管理などで分からないことがあったとき、今までは電話や個別にLINEなどで社長や店長に確認が取れるまで陳列できなかったりして、タイムロスが生じていました。LINE WORKS導入後は、店長が休みでも、グループトークで投げかけることで、わかる人が即座に返答できるようになったり、店舗どうしで在庫を融通し合ったり、集荷のスケジュールを立てることがより容易にできるようになりました。

導入前までは、従来の仕事の進め方には特に不便を感じていたということもなかったのですが、LINE WORKSを使うようになってから便利さを痛感しています。LINE WORKS導入後に事業が拡大したのですが、今までのやり方では無理だっただろうなと思っています。

ほかに便利だと感じられている機能はありますか。

脇坂さん：

LINE WORKSは必要と思って探していた機能が１つのアプリとして揃っているところが良いと思います。スマホアプリの画面下のアイコン（アドレス帳、トーク、掲示板、カレンダー）の並びがまさに求めていた機能の一覧になっていました。

特別なカスタマイズをする必要もなく、中小企業にとって必要十分な機能が備わっていると思います。

また、グループカレンダーもとても便利です。グループトークルームごとにそのメンバーで管理できるカレンダーがあるのでプロジェクトごとのスケジュール管理が楽になりました。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

脇坂さん：

全国で開催しているマルシェの出店者と弊社スタッフとのやりとりをLINE WORKSに変更したいと考えています。現在は会員管理システムとExcelを併用しています。会員への出店募集や出店登録は会員管理システムで行えますが、売上報告は出店者が紙に書いたものを写真で送信してもらい弊社スタッフがExcelに手入力しなければなりません。年間200名近くの出店者がいるため入力作業の負担が大きく、LINE WORKS のアンケート機能を活用できたらもっと効率化できると思っています。また、出店者どうしがLINE WORKSのグループトークでつながり、他のマルシェの情報交換やナレッジの共有を積極的に行って、新たなアイデアや企画を生み出すきっかけになればと考えています。

【お話を伺った方】

代表取締役　脇坂 真吏 さん

農業事業の新規プロデュースや全国で進行する30件以上にわたる複数事業の統括マネージメントを行う。

東神楽大学　購買部・カフェ部門　　成田 恵 さん

東神楽大学の中にある売店の管理や東神楽大学内のカフェの運営を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話、FAX 、メールなど分散していた連絡手段をLINE WORKSに集約
• 情報共有基盤が整い、本社と全国の店舗の情報連携が強化
• メールのセキュリティ機能でウイルスへの感染リスクが低減
• 優れた売り場写真を他拠点にも共有、VMDの統一に活用

御社の事業内容をご紹介ください。

平田さん :

温かいお惣菜の提供によって「働くお母さんの代わりをしたい」という志で創業された当社は、1987年に名古屋三越栄店に「まつおか」1号店を出店しました。現在は「お惣菜のまつおか」、「天ぷら惣菜 てんとてん」、「M’ｓ Kitchen by matsuoka」、「スパイス惣菜 take CURRY」の4ブランドを有し、全国各地の百貨店や駅ビルなどに63店舗を展開。店舗以外には「お惣菜のまつおか公式オンラインショップ」も運営しています。

LINE WORKSを導入するまで、どのような課題を抱えていましたか。

平田さん :

多くの店が百貨店や駅ビルにテナントとして入っている関係上、自前のネットワーク回線を構築できないという制約があり、従来は電話とFAXが本社と店舗間の主な連絡手段でした。メールやオンプレミス型のグループウェアも導入していましたが、防火壁に囲まれた百貨店の厨房施設では電波環境が悪く、連絡事項の確認のためには厨房の外に出てからPCを立ち上げる必要がありました。多忙な店舗運営を行っている店長たちはメッセージを頻繁にチェックすることは難しく、本社と店舗間のコミュニケーションがスムーズに行えないことが大きな課題でした。

加藤さん :

各店舗が本社に提出する日報や各種申請書類の処理については、まずFAXを送信してから原本を郵送するという習慣が定着していました。しかし、業務の効率化を追求する上で、これらの書類をデータ化し、瞬時に共有できる仕組みも必要だと考えていました。

鈴木さん :

販売促進部門では各店舗の店長と頻繁に連絡を取り合いますが、その手段として電話、FAX、メール、SMSといった複数の方法が存在しており、それぞれの状況に応じて使い分ける必要がありました。しかし、どの連絡手段を使うべきかを都度考えるのは手間がかかるだけではなく、情報も分散しやすい状況でした。こうした点もあり、一元化されたコミュニケーションツールの導入を強く望んでいました。

数あるツールの中から、なぜLINE WORKSを選定されたのですか。

平田さん :

店長に貸与していた携帯電話をスマホに交換することになり、そのタイミングで連絡ツールもより使いやすくすることを決めました。既存のグループウェアのクラウド版へのアップグレードや、別のグループウェアへのリプレース、ビジネスチャットツールの導入などを検討する過程で知ったのがLINE WORKSです。トークのほかにも情報共有をスムーズにするさまざまな機能が搭載されており、連絡手段を一元化するには最適だと感じました。店長の年齢層は幅広く、中にはITツールが苦手な人もいますが、UIがLINEと共通するLINE WORKSなら、すぐに使いこなせるようになることも期待されました。

さらに、LINE WORKSのメールには、なりすましなどを検知して警告してくれる機能があります。セキュリティを向上させられる点にも魅力を感じ、メールを利用できるアドバンストプランを選択しました。

運用開始までにどんな準備をされましたか。

平田さん :

LINE WORKSのアカウントは、業務でメールを使うパート社員を含め、本社勤務の社員とエリア長以上の管理者と各店舗を対象に付与しました。

加藤さん :

導入に際しては特別な勉強会は行わず、基本的な機能と操作手順を載せたマニュアルを掲示板にアップ。また、組織図に基づく基本的なグループは管理本部で事前に準備しました。

LINE WORKSを導入して、本社と店舗間における業務連絡にどんな変化がありましたか。

・忙しい店長も手元のスマホで隙間時間にメールをチェックすることが可能に

・充実したセキュリティ機能でウイルスへの感染リスクが低減

平田さん :

従来は多忙な店長がPCを開く時間を確保するのが難しく、メールを通じた情報伝達に時間がかかっていました。しかし、LINE WORKSなら、スマホでも見やすく、休憩時や隙間の時間に手元でさっとメールをチェックすることができます。結果として、本社とのコミュニケーションが確実にスピードアップしました。また、送ったメールは、送信者に既読/未読が分かるため、「しっかり見よう」という意識が働き、店長が以前よりも頻繁にメールを確認するようになりました。

また、なりすましメール警告機能や、添付画像やリンク情報が含まれるメールの開封時にそれらを直接表示しないよう制限する機能のおかげで、危険性のある添付ファイルの開封を防げた事例がいくつかあります。このようにメールのセキュリティリスクが減少したこの実績は、導入成果の一つとして大きく寄与しています。

鈴木さん :

メールとトークの使い分けに関して特別なルールがあるわけではありませんが、私は店長や社員に返信を必要としない連絡事項を伝える場合にメールを送信するようにしています。日常的に多くのメールを送受信していますが、店長によっては、販促部門へのちょっとした問い合わせをメールではなくトークで送ってくる場合もあります。店長は本社の社員と対面する機会がほとんどなく、「こんな些細なことを問い合わせてよいのだろうか」と思うケースも多いようですが、私どもとしてはどんなに小さなことでも連絡してもらうのは大歓迎なので、コミュニケーションが気軽に感じられるよう、スタンプも積極的に活用するようにしています。

電話、FAX、メール、SMSとバラバラだったコミュニケーション手段がLINE WORKSに集約され、スマホに連絡がプッシュ通知されるようになったことで、店長だけではなく本社の社員との間でも情報の伝達・共有が格段に速まりました。特に顕著なのはメールへの返信速度で、LINE WORKSメールに切り替えて以降、以前と比べて半日〜1日ほど早くレスポンスが得られるようになった気がします。

販売促進部門でのLINE WORKS活用シーンと導入効果を教えてください。

【Drive】店舗の優れた盛り付け事例などを全店長に写真で共有

【アンケート】新商品への反応などを各店舗からスピーディにヒアリング

鈴木さん :

地域の店舗群を統括するエリア長は、各店舗の総菜の盛り付け写真を撮り、定期的に開かれる戦略会や店長会の場で、他店舗が参考にできる盛り付け事例を公開しています。以前は、写真を撮影した後、会社のPCに一度アップロードしてからファイルサーバーに格納する手間があり、さらに格納場所が決まっていませんでした。LINE WORKS導入後はスマホで撮影した写真をそのままスマホからDriveに保存できるようになり、営業統括課長と販促部門のメンバーで共有が非常にスムーズになりました。

結果、その盛り付け例をメンバーは随時閲覧することができ、担当エリア以外の状況を知ることができるようになりました。催事の販促用POPが効果的に掲示された事例の写真についても、同様の方法で共有するようにしています。こうした取り組みは、より効果的なVMD（ビジュアルマーチャンダイジング）の発案や指導・実践に結びついています。

販促部門は他店舗にとって参考になりそうな事例をピックアップし、写真や保存先のフォルダをトークで共有している。

店舗との連携において、ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

鈴木さん :

当社は惣菜や弁当の新商品を毎シーズン10品ほどリリースしています。その商品の売れ行きやお客様の反応といった情報を店長から集めるのにアンケート機能を使用しています。LINE WORKSのアンケートは、スマホで簡単に回答できるので、Excelで作成した質問をメールに添付して送るよりも回答率が向上しました。手作業での集計作業も不要になり、自動作成されたグラフを報告会議などでそのまま使えるのは大変便利です。

質問の配付も回答の回収も、メールより格段にスピーディ。基本的に選択肢を選ぶだけでよいので答えやすく、以前に比べて回答率が高まった。得られた回答を集計する手間がかからないのも大きなメリット

人事労務や総務部門ではどのようにLINE WORKSを活用していますか。

【Drive】社内の共有書類を保存して管理

【外部トーク連携】採用内定者との連絡に活用

加藤さん :

総務部門では、社内共有書類の管理にDriveを活用しています。各ファイルに編集権限や閲覧権限を設定することが可能なので、書類を安全に管理することができます。

一方、人事部門では新卒の採用内定者専用のLINE WORKSアカウントを作成し、内定者のLINEと外部トーク連携でつながるようになりました。メールでのやりとりに比べ、内定者とのコミュニケーションがテンポよく行えるようになったことを実感しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

鈴木さん :

まだ活用できていない機能にタスクがあります。期限を入力すると自動的にカレンダーに連動して表示され、メンバーに依頼した作業のスケジュール管理がしやすくなりそうなので、ぜひ使ってみたいです。

平田さん :

直近で導入予定のワークフローや、発注システム、勤怠システムなどとも連携させる計画です。将来的にはLINE WORKSをSSO（シングルサインオン）で活用し、当社の業務プラットフォームとして機能させたいと考えています。これらはユーザビリティの向上だけではなく、セキュリティの強化にも寄与すると考えています。

【お話を伺った方】

平田 和睦さん

IT業界に従事した経験を活かし、社内システムの整備を推進している。

加藤 凌麻さん

人事・労務・総務関連の業務を担当。情報システム部の補佐も行う。

鈴木 牧子さん

惣菜・弁当類の新商品開発や、店舗の販売促進に関連する業務を担う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年6月当時のものです。

【本事例のポイント】

– 入社スタッフのLINEと安全・セキュアに連絡を取り合える環境を構築

– 採用から入社までの期間を１週間→2〜3日に短縮

– 飲食店の店長が顧客のLINEとつながり顧客接点を強化

– ホテルの夜間トラブル発生時もグループトークで報告・対処が速やかに

御社の事業内容とご自身のお役職についてご紹介ください。

小林さん :

株式会社ベストランドは茨城県つくば市にて複数の事業を展開しております。創業当時は駐車場やテナント管理などの不動産業がメインでしたが、2005年のつくばエクスプレス開通に伴い、宿泊業や観光業にも注力すべくホテルベストランドを設立しました。飲食事業としてホテル内にイタリアンレストランや、和田アキ子さんがプロデュースする和食店の「わだ家」などを併設しております。

またホテルの郊外にも、ベストランドグループ系列店のカラオケ店を運営。2022年10月には国産牛焼肉食べ放題のお店「肉匠坂井 つくば研究学園店」をオープンしました。

私は人事課の課長として、主にスタッフの人事管理と労務管理を担当しています。

LINE WORKSの導入前まで、どのような課題を抱えていましたか。

小林さん :

人事課としての業務の中に採用活動があります。入社スタッフとの主な連絡手段は電話でしたが、入社書類の説明や入社日の調整のために電話をかける際、タイミングが合わず出てもらえないことが多々ありました。提出書類に不備があれば返却と再提出を繰り返し、回収までに2週間かかったケースもあります。採用から入社までの期間をもっと短縮できるようにならないかと悩ましく思っていました。

また、入社書類の受け取りや給与など雇用関係の問い合わせは、現場の店長が対応しています。しかし店長も一人ひとりの雇用条件の詳細は把握していません。人事課に確認しないとわからない、日々の業務が忙しいこともあり、回答に時間がかかってしまうことがありました。店長が業務を抱え込んでしまうことと、回答をすぐにもらえないことでストレスを感じてしまう入社スタッフ、両者の負担が心配でした。

課題解決の手段として、LINE WORKSを選定された理由を教えてください。

小林さん :

LINE WORKSには、LINEとつながることができる外部トーク連携機能があります。面接時に採用する相手のLINEとその場でつながり、その後の書類の説明や問い合わせ対応などを人事課が直接やりとりできれば、大幅な時間短縮が狙えるのではないかと思いました。

採用におけるLINE WORKSの具体的な活用とその効果をお聞かせください。

小林さん :

面接時に優秀な人材と思えたら、その場で即採用するようにしています。その際に、人事担当である私のLINE WORKSアカウントのQRコードを印刷した雇用契約書をお渡しし、相手のLINEに友だち登録してもらいます。

電話をかけていたころとは異なり、トーク上ならお互いの都合で連絡が可能なので、時間を選ばず必要なやりとりを行うことができるようになりました。

給与の振込先を登録するのに必要な銀行口座や免許証などの本人確認書類は、画像をトークへ送っていただくようにしています。これにより一部の労務作業を前倒しで手掛けることができるようになりました。さらに提出前の不備を防ぐことができ、書類の再提出が少なくなっています。LINEを使い慣れている若い世代のスタッフは特にリアクションが早いです。2週間かかっていた入社手続き完了までの労務作業が最短で数時間で済むようになり、採用から入社までの期間も1週間前後から最短2～3日と大幅に短縮されました。

入社スタッフからの雇用関係の問い合わせなども、人事課へ直接届くようになったことで店長の業務負担が削減され、質問者への対応速度も格段にアップしています。

スタッフのLINEと人事課のLINE WORKSとのやりとり

新店舗「肉匠坂井」の開店前にオープニングスタッフとして新規に60名を雇用した際には、研修日程など共通の情報発信に転送機能を用いて一斉送信しました。LINE WORKSの転送機能はメールのBCCのように、トーク内容を複数のトークルームに一斉に送れるので、面識のない者どうしであるスタッフたちへの配慮ができます。

これらの機能のおかげで、大人数の採用でも人事課2名でスムーズに対応できました。今まで対面か電話で対応していた人事課にとっては、LINE WORKSは革新的な業務ツールとなりました。基本的に入社手続き後は、正社員には社内のLINE WORKSアカウントを付与し、アルバイトスタッフとは外部トーク連携のままつながっています。アルバイトの雇用が増えたこともあり、外部トーク連携の登録人数の上限を増やすために、フリープランから有料プランへアップグレードしました。

飲食業では店長もLINE WORKSを活用されているそうですね。

小林さん :

人事課と同じく、お客様や取引先とつながる手段として自身のLINE WORKSのアカウントのQRコードを名刺に印刷して活用するスタッフが増えています。焼肉店の店長は、ご来店されたお客様へのご挨拶と同時に名刺を渡し、その場でお客様のLINEと外部トーク連携しています。

お店のご予約受付や、ご来店いただいたことへの感謝のメッセージなどをお送りするコミュニケ―ションのツールとして活用することで、お客様に当社の存在をより身近に感じていただける機会が生まれています。

お客様のLINEと店長のLINE WORKSでつながり、幅広いコミュニケーションが可能に

宿泊業での活用はいかがですか？

小林さん :

ホテルは24時間365日営業していますので、発生したトラブルに迅速に対応することが常に求められます。

先日、夜勤中に客室と客室の間を通る排水パイプの水漏れトラブルが発生しました。今まではフロントのスタッフから関係者一人ひとりに電話で連絡をしていましたが、電話対応をはじめると人員がそちらに割かれてしまいます。フロントの夜勤が一人の日は、肝心の現場への対応が遅れてしまうこともありました。

LINE WORKSを導入した現在は、まず夜勤のスタッフが現場へ向かい、その様子を動画撮影して関係者を集めたグループトークに送信するだけで、全員へ同時に情報共有することができるようになりました。途中から招待されたスタッフも今までのトーク履歴を遡って閲覧できますので、誰をアテンドするかの相談や、どのように解決するかなどの打ち合わせの経緯を何度も説明しなくても済むようになり、スタッフどうしの連携がスムーズになり迅速に対応できました。

トラブル発生から解決まで、リアルタイムに情報を共有

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

小林さん :

勤怠管理において、トークルームへメッセージを送ることで打刻ができる、LINE WORKSのKING OF TIME連携はとても興味深いです。現在、労務関係の情報を処理する際に複数の外部システムを利用しているので、もっと一元化を進めて効率化したいと思います。

【お話を伺った方】

小林いづみさん

人事課課長として、人事・労務管理を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。

本事例のポイント

-年配の従業員にも使いやすく直売所の運営に欠かせないツールとして定着

-ネット通販やふるさと納税返礼品の商品発送までの進捗を一元管理

-アンケートやテンプレート、タスクなど多彩な機能を業務効率化に活用

-約300人の生産者管理や社外関係者との連絡もLINE WORKSで実施

-Amazonビジネスとの連携で購買や精算の負担が軽減

御社の事業内容をご紹介ください。

菅（かん）さん :

当社は愛媛県の久万高原町で2014年にオープンした道の駅「天空の郷さんさん」にある農産物などの直売所、レストラン、パン工房、ファストフード店を経営しています。平均標高800mの久万高原町は、西日本最高峰の石鎚山に代表される自然資源に恵まれ、寒暖差の大きい気象条件が高原野菜をはじめとする特産品を育んでいます。

遠部（おんべ）さん :

地域の農家は高齢化が顕著です。直売所は生産量が少なく一般の流通ルートに乗りにくい、そんな農家の生産物を販売する場としても機能しており、米、野菜、果物など豊富な商品を取り揃えています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

菅さん :

従業員に周知・確認すべき事項は日々たくさんあります。例えば、政府が実施する観光需要喚起策の「全国旅行支援」の開始日を通達したり、健康診断の日程を調整するなどです。しかし40名あまりの従業員を結ぶコミュニケーションツールがなく、これまで連絡事項の多くは口頭、紙の書類や事務所のホワイトボードで伝達していて負担がありました。また、把握した記録が残らないために「言った/言わない」のトラブルが発生しがちなのも悩ましい課題でした。

遠部さん :

突発的に発生する勤務変更の調整も不便でした。直売所の営業時間は9時～17時ですが、農家からの生産物の受け入れ業務などは早朝から始まるので、15名ほどのスタッフが3交代制で勤務しています。そのシフトの突発的な変更などを連絡する手段が電話しかありませんでした。

菅さん :

自ずと個人LINEが業務連絡に使われるようになりましたが、一部の従業員が自発的に友だち追加をし合って利用しているだけなので、全社的な連絡ツールとしては機能しませんでした。また、ニックネームで登録されている人が誰なのかわかりにくいといった不都合もあり、会社として正式なコミュニケーションツールを導入する必要性を感じるようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用までの経緯をお聞かせください。

菅さん :

どんなツールを運用するべきか従業員どうしで意見交換をし、年配のスタッフもいることから「とにかく使いやすいツールがいい」という結論に達しました。そこで目を向けたのが、多くの従業員がプライベートで使い慣れているLINEの操作性を踏襲したLINE WORKSです。約半数を占めるパートスタッフも含め全従業員にアカウントを付与し、BYODで運用をスタート。「業務用LINE」と説明したところ抵抗感なく受け入れてもらえ、導入時の教育も特に必要がなかったことを、導入・運用の管理者としてありがたく感じています。

直売所の運営業務にLINE WORKSのさまざまな機能を活用しているようですね。その具体的な利用シーンと効果をお聞かせください。

【グループ】目的別に情報が整理。タイムリーな情報交換で直売所の業務の質が向上

【アンケート・テンプレート】効率的な情報収集かつペーパーレス化を実現

【タスク】自分やメンバーの仕事が円滑に進むよう進捗を管理

菅さん :

組織全体や部署、プロジェクトや案件ごとのグループトークルームがつくられたことで、以前とは比較にならない速さで情報が伝達されるようになりました。紙の文書は配付後に個々の従業員が読んでくれたかどうかを知る手立てがありませんが、今は既読がつかない従業員に閲覧を促せるので、情報を確実に周知することができます。あらかじめメンバーどうしでアイデアを出し合って共有しておく習慣が定着したことで、ミーティングに要する時間も短縮されました。

紙の文書やホワイトボードで伝えられていた情報がLINE WORKSで共有されるようになり、従業員どうしのコミュニケーションが大きく活性化した

遠部さん :

メモや口頭で行われていた伝達がトークに置き換わり、シフト交替時の申し送りがスムーズになるとともに「言った/言わない」のトラブル発生も防げるようになりました。店頭で販売する農産物の調理レシピを複数の担当者がやり取りしながらブラッシュアップしたり、業務に役立ちそうなニュースを見た従業員が他の従業員に発信したりするなど手軽な情報共有が始まり、直売所の業務の質が全体的に高まったように思います。

また、社長をはじめとする経営層もグループトークのメンバーとして参加してもらい、従業員の日々のやり取りを見てもらうようにしたことで、現場からのさまざまな上申が承認されやすくなったことも感じています。

菅さん :

アンケート機能を従業員全体への意見収集や行事の日程調整などに活用しています。対面や紙文書でのヒアリングと比べてずっとスムーズに回答を得ることができます。

手間をかけることなくアンケート機能で社内の意見を収集

休業申請書など従業員がよく使う書式はLINE WORKSのテンプレートを作成して共有できるようにしました。これまでは申請書をリクエストされるたびに総務営業部で保管している紙の様式を探して渡していましたが、その必要がなくなって業務効率化とペーパーレス化に役立っています。

遠部さん :

カレンダー機能も使っています。大勢のお客様が道の駅に来られる休日は、従業員用の駐車スペースが普段とは違う場所に変更されます。前日のうちに総務営業部が翌日に使える駐車スペースをカレンダーに登録して共有してくれるので、当日になって従業員が迷うことがなくなりました。

私が特に便利だと感じているのはタスク機能です。自分自身の業務も、他の従業員に依頼する業務も、円滑な進捗管理ができるようになりました。

菅さん：

これは全社ではなく私個人が行っていることですが、自身の予定管理に以前から使っていたGoogleカレンダーを連携させて、LINE WORKSのカレンダーで閲覧できるようにするといった活用もしています。

ふるさと納税の返礼品対応にもLINE WORKSを活用しているようですね。

【ノート・カレンダー】ふるさと納税の返礼品などの受注から発送までの進捗状況を管理

遠部さん :

当直売所はネットでの販売や、久万高原町のふるさと納税の返礼品の発送も行っています。シフト勤務ということもあり、受注した商品の手配、受け入れ、発送を担当する従業員は異なるケースが多く、進捗状況の共有がややこしく手違いが起こりがちでした。LINE WORKS導入後は「ネット販売発送管理」のグループトークルームを設け、発送までのプロセスを1案件ずつグループトークルームのノートで管理。処理をした担当者がその都度ノートに記録を投稿しておくことで、誰もがタイムリーに状況を把握できるようになりました。発送を終えたら「予約」から「完了」にステータスを変更することで、確実な発送・販売管理ができています。店頭での販売用に受発注管理システムで仕入れた商品についても、同様にノートで発注状況を共有しています。

ふるさと納税返礼品などの発送までの進捗を1案件ずつノートで管理。担当者が投稿するコメントによっていつどんな処理がなされたかが一目瞭然

遠部さん :

受注したふるさと納税返礼品の発送予定日を登録して直売所の全従業員が共有するのにはカレンダーを共有しています。

生産者情報や社外関係者との連絡を効率化するための工夫を教えてください。

【アドレス帳】農産品生産者の連絡先を品目ごとにタグ付けして登録

【外部トーク連携】地域おこし協力隊とノートを共有

菅さん :

直売所は300名ほどの生産者とお取り引きしており、全員の電話番号をPOSシステムのデータベースからLINE WORKSのアドレス帳に取り込み、従業員全員で共有しています。生産している農産物の種類や年間出荷月など、データに基づいたタグを作成し、アドレス帳に登録する生産者情報にタグ付けしました。例えば急遽ニンジンを仕入れる必要に迫られたとき、「ニンジン」のタグを選択するだけで同じタグ付された生産者がソートされ、直ちに電話で発注することが可能になりました。

生産者に栽培品目のタグ付けをしてアドレス帳に登録。目当ての生産者をアドレス帳で素早く検索できる。右図はイメージ

直売所で販売する商品の企画・開発などを行う地域おこし協力隊にLINE WORKSを導入してもらい、外部トーク連携機能でつながりました。LINEとの外部トーク連携ではノートを共用できませんが、LINE WORKSどうしならそれが可能です。地域おこし協力隊との連絡手段がメールからノートに替わったことで、情報の伝達と共有がよりスピーディになりました。

購買の効率化を目的にAmazonビジネスとLINE WORKSの連携も行われているそうですね。

菅さん :

Amazonビジネスとのアプリ連携サービスを利用し、直売所、パン工房、ファストフード店の各担当者がトークから備品や消耗品を注文しています。地元の資材販売店では扱っていない販促用ののぼりなどを購入するほか、低価格の商品を見つけて注文する場合もあります。以前は各担当者個人に購買してもらい立替金を後日に精算していましたが、今ではその手間がかかりません。管理者へ決済の承認を依頼できる機能もあり、購買業務が省力化しました。

LINE WORKSは御社の業務にどのような変化をもたらしましたか。

菅さん :

導入の目的は従業員間の連絡ツールとすることでしたが、多彩な機能を駆使することで、さまざまな業務をLINE WORKSに集約することができています。

遠部さん :

これまでは個々の従業員がそれぞれに仕事を抱え込んでいる感じで、その人が休むと業務がストップしてしまいましたが、LINE WORKSを通じてあらゆる業務情報が共有されるようになった今は、誰かが休んでも業務が停滞することがありません。また、LINE WORKSはスマホで使えてさまざまな情報にアクセスできるので、PCの前に座らざるをえない時間が減り、機動的に動きながら仕事ができるようになりました。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

菅さん :

基本的に、従業員はLINE WORKSをバックヤードで使うようにしています。しかしそれでは業務効率を阻害するので、LINE WORKSとの連携機能があるBONX WORKを導入し、送信されたトークの内容を音声としてインカムで聞くことができる環境を整備することを検討しています。

また、ふるさと納税返礼品の発注があったことはメールで通知されるため、担当者がこまめにPCでメールチェックをしています。その煩雑さを解消するため、メール転送サービスのMail2LinkとLINE WORKSを連携させ、受信したメールをトークルームに自動で転送する仕組みなども構築できればと考えています。

【お話を伺った方】

菅 洋一郎さん

総務営業部 部長として経理、法務、広報など幅広い業務をマネジメントしている。

遠部 早苗さん

農産物等を販売する直売所「物産館さんさん」の業務管理に携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年10月当時のものです。

＜本事例のポイント＞

• 店の設備やシステムに起きたトラブルを本部に速やかに報告できる体制を構築
• 既存のグループウェアと使い分け、店舗運営のための情報共有に特化したツールとして活用
• コミュニケーションの証跡を残してガバナンスを強化

御社の事業内容をご紹介ください。

橋本さん :

当社は大阪府堺市に本社を置く回転寿司チェーンストアで、全国に519店舗の「くら寿司」を展開。訪日インバウンド向けのグローバル旗艦店も東京と大阪に出店しています。寿司をはじめとするすべての食材に化学調味料・合成着色料・人工甘味料・人工保存料を使用しておらず、コロナ禍となってからは、お客様にスマホで座席の予約と寿司のご注文をいただくことで店のスタッフと一切接触せずに済む環境も整備するなど、安心してご利用いただける店づくりに取り組んでいます。

以前はどのような課題を抱えておられましたか。

橋本さん :

LINE WORKSを導入する以前、スマホが支給されているのは経営幹部のみで、それ以外の社員にはガラケーが配付されていました。店舗のアルバイトスタッフに貸与することもあるガラケーは、メールを利用できない設定だったため、本部、各店舗の店長や責任者、地域内の数店舗を管理するスーパーバイザー、数名のスーパーバイザーを取りまとめるエリアマネージャーは、店舗に設置されているPCや電話、SMSによるやり取りしかできず、例えば店の設備に支障が生じた際などの状況報告が迅速にできないのが難点でした。

小坂さん :

私は2022年2月に広報部に異動するまで営業本部に所属し、ブロック長として九州全域の店舗を統括していました。日々、スーパーバイザーやエリアマネージャーと頻繁に連絡を取り合う必要がありましたが、電話は応答してもらえるとは限らず、SMSはテキストメッセージしか送れないことに負担を感じていました。

また、橋本が述べたように、店舗の設備にトラブルが起きると、本部に電話かSMSで状況を報告するのですが、言葉だけではうまく説明できないことがあります。そのような場合は不具合を示す写真をガラケーで撮ってSDカードに保存して、そのSDカードをPCに取り込んでからメールに添付して送信するという手間がかかっていました。

橋本さん :

多様な管理業務に追われている店長や責任者は、不具合の報告に貴重な時間を奪われたくありません。そのようなことから、画像の共有も含めて「もっと円滑にコミュニケーションを図れるツールが欲しい」という要望が多くの現場スタッフから出されていました。それを受けて、ガラケーの契約更新のタイミングでスマホに切り替えるとともに、ビジネスチャットツールを導入することを決めました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用までの経緯をお聞かせください。

橋本さん :

複数のツールを比較した結果、操作性がLINEと似たLINE WORKSなら導入教育を行うことなくすぐに定着することが期待されました。管理者がトークの内容をモニタリングすることでガバナンスを効かせられることも選定の決め手の1つとなり、各店舗の店長と責任者、各地域のスーパーバイザーとエリアマネージャー、店舗運営にかかわる本部の社員を対象に計1,500余りのアカウントを発行。

利用は業務時間内に限り、休日を取っているスタッフにはトークを送らないというルールも設けています。店舗の責任者は学生から年配者まで年齢層が幅広いにもかかわらず、期待したとおりに誰もがすぐに使いこなせるようになり、操作法に関する質問を受けたことは一度もありません。管理者にかかる負担が少ないことも、LINE WORKSならではのメリットだと思います。

LINE WORKSの具体的な活用シーンをお聞かせください。

【グループ】目的別のグループを整理して業務情報を瞬時に共有

【ビデオ通話】本部の担当者が店舗の設備やシステムの不具合を目で確認しながら的確に対応

【外部トーク連携】協力会社の担当者のLINEとつながりスムーズに情報をやり取り

橋本さん :

メール、スケジュール管理、アンケート機能などは以前から利用しているグループウェアが担っているので、LINE WORKSは「店舗運営に関するコミュニケーションを円滑にすることに特化したツール」と位置づけ、主にトークと無料音声・ビデオ通話で、双方向のタイムリーなやり取りをすることに活用しています。

営業部には、店舗の設備やシステムに不具合が発生した際の相談を受け付ける担当者がいます。LINE WORKS導入後は、店長や責任者からの報告がその担当者を介してテクノロジー開発部にトークで伝えられる仕組みを構築。「タッチパネル」「セルフレジ」など、設備別のグループを設けて、不具合情報がテクノロジー開発部内の各担当者に速やかに共有されるようにしています。システム障害によってお客様からの注文を受けられなくなるなど、店舗の営業に重大な支障を及ぼすトラブルについては、「緊急連絡」のグループが報告を受けて即応できる体制を整えました。

テクノロジー開発部では担当者ごとのグループをつくってタイムリーに情報を共有。

店舗の設備やシステムのトラブルなどにも迅速に対応できるようにしている

問題がより複雑な場合は、テクノロジー開発部の担当者がビデオ通話で不具合箇所を映してもらいながら確認することで、より迅速かつ的確に対応ができるようになっています。

メールと違って用件だけを簡潔に伝えられるので、トラブル対応だけではなく部門内の社員間のちょっとした確認などにもトークが多用されています。絵文字やスタンプを使うことでお互いに気持ちが和む効果もあるように思います。特定のトークを引用して返信できるリプライ機能も便利で、グループトークで複数の話題が同時展開されたようなときは特に重宝します。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用されていますか。

橋本さん :

社外のLINE WORKSやLINEとつながれる外部トーク連携機能を使い、システム関連の協力会社の担当者のLINEとトークでやり取りしています。メールに比べ、お互いにレスポンスが格段に速くなりました。

LINE WORKSが業務にもたらした効果をお聞かせください。

橋本さん :

社員間の業務データの受け渡しがトークで手軽にできるようになりました。あくまでも体感ですが、メールを1通作成して送るには何分もかかりますが、トークの送信は数10秒で済みます。それを積み重ねると、ひと月に何時間もの間接業務が削減されていることになります。

小坂さん :

各店舗の店長や責任者は、設備などの不具合の状況を示す画像を本部にダイレクトに送れるようになったことで、報告業務の負担が軽減。店の管理業務に専念できるようになりました。

スーパーバイザー、エリアマネージャー、ブロック長どうしのやり取りも、電話とSMSからトークに置き換わりました。これまで店舗に急ぎの伝達事項があるときは、以前は店舗1軒ずつに電話をかけなければなりませんでしたが、LINE WORKS導入後は、エリア単位の店舗グループにトークを１回送るだけで伝達完了となります。また、電話ではどうしても用件以外のちょっとした会話もすることになりますが、それがトークに置き換わったことで、連絡に要する時間が大幅に短縮されました。

当社は働き方改革にも大きな力を入れており、LINE WORKSを導入したことはその推進にも確実に寄与してくれています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

橋本さん :

今後はBotやAPI連携も活用し、作業完了の報告を自動通知させるといった使い方も模索したいと思っています。

【お話を伺った方】

橋本 大介さん

社内および店舗のITインフラを担うテクノロジー開発部を統括。LINE WORKSの運用管理にも携わる。

小坂 博之さん

九州全域の店舗を統括するブロック長を経て、2022年2月より広報部でマネージャーを務める。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年8月当時のものです。

従来のツールは働き方とマッチせず新しいツールを模索

北﨑さん：

社員と各店舗のメンバーで活用しています。店舗どうしが離れているので、従業員が増えるにつれ、情報共有が難しく一元化の必要性に迫られて、とある無料のサービスを利用していましたが終了してしまい、また別の有償サービスを導入しました。スケジュール機能はうまく使えていたのですが、情報を拾いにいかなければならないので見落としがあったり、シェイクハンズには適さないと感じていました。そんな時、経営者仲間を通じてLINE WORKSの存在を知りました。

これまでも個人のLINEで従業員どうしのやり取りはありました。しかし「オンオフの境目が付けづらい」「個人IDを教えるのに抵抗がある」などの課題もあったので、プライベートと仕事をきちんと分けて使えることが非常に良かったです。

初回ログインまでの時間が短く、すぐに全員で使い始めることができた

北﨑さん：

LINEと同じ感覚で操作性も高く、実際にメンバーに招待された社員は、LINE WORKSのアプリをインストールしてログインするだけの簡単な作業で使い始めることができました。全員が開くまでにさほど時間は要しませんでした。

また、LINE WORKSの方は、オフィシャルな仕事の連絡だと認識できるので、受ける側のストレスも減りましたし、既読者を特定できるため「誰が読んだか分からない」「ちゃんと読んでくれたかな」など情報のやり取りで生じていた発信した側のストレスも軽減されました。「休みの日は仕事の連絡は見ない」という対応もできますし、良い意味で区別ができているのでしょう。

トーク以外の機能も活用。会議いらずで現場が見える。仕事が進む。

北﨑さん：

導入して間もない頃は、LINEと似た仕様のトーク機能を頻繁に利用していましたが、運用していくうちに、重要事項や各店舗紹介などの社内報は掲示板機能に投稿するようになりました。またグループで話し合った内容は、議事録替わりとしてグループトークに付随しているノート機能に投稿するような使い分けもしています。

レジ袋有料化のお知らせなど、全社員向けの周知はLINE WORKSの掲示板（左）を使い、
特定グループへの周知はグループのノート（右）を使うことで、効率的に情報を発信

メンバーからの情報収集に関してはアンケート機能も使っていて、当初の想定以上に活用の幅は広がっています。アンケート機能では、例えば、コロナによって自粛・休暇を希望するか出勤したいかといった従業員の意思確認に使うなど、総務や販売促進に関する情報収集で使うことが多く、アンケート回収率は100％です。

もともと部門会議を開く慣習がなかった当社にとって、テーマごとにLINE WORKSで日々議論ができるので、意見のすり合わせしやすくなりました。やはり、タイムリーに議論して判断でき、それを共有できることが良いですね。

LINE WORKSを導入して約２年。ビジネスチャットで報連相が完結。

北崎さん：

私は、全体のうち8割ほどのグループに入っています。通知は1日100件を超えることもあります。スマホはこまめにチェックしますが、それ自体にはまったくストレスを感じていません。

LINE WORKSを導入して、従業員とのお互いの距離が近くなったように感じています。これが一番の導入メリットだったかもしれません。

LINE WORKSは、内線以上電話未満みたいなところがあり、特に若い子はチャット上なら踏み込んだ内容も話しやすいのではと感じています。店舗からの問題提起や小さな課題も意見が出やすくなりましたし、結果としてスピーディな対応につながっています。報告・連絡・相談がLINE WORKSで手軽に完結できるという理想に近いかたちになっていると感じています。

今後は、あらゆる事柄に分けたグループを作ってみることも検討したいと思っています。例えば、トラブルやクレーム時の部屋。社員研修用の部屋など。事例が蓄積されることでマニュアルができていきますし、動画も投稿できるので情報整理により便利になることでしょう。

最後に、LINE WORKSを検討している飲食店業界の方に一言お願いします。

北﨑さん：

従業員の平均年齢は20代前半で、若い子たちの感覚にマッチしている点が多く、使いやすいです。ここ福岡でも多店舗展開する飲食店オーナーが多いので、ぜひお勧めしたいですね。

【お話を伺った方】

北﨑さん

大分県中津市出身。旅先の台湾で出会ったタピオカドリンクに魅せられ、タピオカ店「Tea Way」を16店舗展開。

※本事例は、2020年7月28日にて公開されたふくおか経済の記事をリライト掲載したものです。

本事例のポイント

• アルバイトはフリープランを使うことでコスパの良いコミュニケーション基盤を構築
• 紙の「引き継ぎ帳」をデジタル化し、出勤時に速やかに業務に入れる
• ノートの活用で業務連絡やシフト管理、SNS運用を実施
• 複数店舗からスタッフの意見やお客様のご意見が速やかに集約され、経営判断が迅速化

御社の事業内容をご紹介ください。

山来さん :

当社はラーメン店「ら〜めん幕末」の運営会社で、和歌山県内に御坊本店、田辺店、海南店、南紀白浜店の4店舗を出店し、御坊市にセントラルキッチンを構えています。看板メニューは豚骨を10時間かけて煮込んだスープの「豚骨らーめん」で、あっさりした味わいが幅広い年齢層のお客様に支持されています。4店舗ともロードサイドにあり、ファミリー層をメインターゲットとしていますが、最近ではお持ち帰りや通販用の冷凍商品を開発したり、御坊市のふるさと納税返礼品として出品したりするなど、売上の維持に向けた新たな事業展開も試みています。

以前はどのような課題に直面していましたか。

山来さん :

当社では約20名の社員と、約30名のアルバイトスタッフが働いています。営業に関する連絡事項を従業員全体に通達をしたり、各店舗のスタッフどうしが「報連相」をするために、以前は個人LINEでグループをつくってやり取りをしていました。しかし、個人LINEには仕事の連絡とプライベートの連絡が来るので業務へ集中しにくくなりますし、私用のLINEを仕事に使うことに抵抗感を抱くスタッフもいます。また、他のスタッフに対する中傷が書き込まれるという事案が発生し、会社が管理できないコミュニケーションツールの利用はリスクを伴うことを痛感。個人LINEを業務に使うことを禁止しました。

向井さん :

私は2店舗の店長をしていますがスタッフの勤務はシフト制なので、交替の都度さまざまな引き継ぎが行われます。LINEの使用が禁止されたことで、以前はLINEのグループで共有していた引き継ぎを手書きの「引き継ぎ帳」で行うことになりました。LINEによる申し送りなら出勤前に目を通せますが、紙の帳面は店に到着しなければ読めません。そのため、出勤後の業務の始動がワンテンポ遅れるようになりました。

山来さん :

LINEの利用をやめるのと時期をほぼ同じくして、働き方改革を推進するため社員に完全週休2日制を導入。その結果、社員どうしが店舗で顔を合わせる時間が以前よりも減りました。社員間の意志疎通を促進し、申し送り事項などをスムーズに伝達するためにも、業務用のコミュニケーションツールを導入することが不可欠だと判断しました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、スタッフへのアカウント配布方法について教えてください。

山来さん :

いくつかのツールを比較検討し、操作性がLINEと似ていて誰でも使いやすく、セキュリティ性が高いLINE WORKSを選定しました。社員にはライトプラン、それほど頻繁には利用しないアルバイトスタッフにはフリープランを準備。両者を外部トーク連携機能でグループ化して利用することにしました。

導入に際しては、会社が利用履歴やトークの内容を把握できることを伝え、リテラシーの低い使い方を抑止しています。また、衛生上の観点から業務中のスマホの携行を禁止し、社員には各店舗に備え付けのタブレット端末で、アルバイトスタッフには休憩時間などに私用スマホで使ってもらうルールも設けました。

向井さん :

アルバイトスタッフの採用時には、業務以外の用件でメッセージを送ることは一切ないと説明して、BYODでLINE WORKSを利用してもらうことに同意してもらっています。高校生から年配の人までいますが、多くの方が個人LINEを使い慣れていることもあって、スムーズにLINE WORKSアプリをダウンロードして登録してもらっています。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

【ノート】要件を件名に入力してスレッド化することで効率的に伝達

【ノート】シフト共有・変更に活用し、管理コスト軽減

【外部トーク】新聞社と行う広告出稿のやりとりが円滑に

山来さん :

情報を必要とするメンバーだけに適切に伝わるよう、各店舗、店長、総務のほか、新メニューの試作にかかわるスタッフなど、役職や業務シーンごとなど目的に合わせたグループをつくって運用しています。

当社ならではの運用法は、伝えたいことをトークでは発信せず、まずLINE WORKSのノート機能の件名に書き込むようにしていることです。一定期間残しておきたい情報を保存するのがノートの本来の用途だと思いますが、私たちは件名を付けたノートに用件を書き込み、ノートのスレッド内でコメントを返しながら情報を共有しています。そうすることで掲示板のスレッドのように内容が話題ごとに整理され、件名を検索すれば必要な情報に素早くアクセスすることもできます。後日、残しておきたい内容のみ会社のNAS等に移し、その他の情報は定期的に消去。ノートに書き込まれる内容は各店舗の申し送りや、社員による残業申請など、時間がたつと不要になるものが中心なので、消去しても不都合はありません。

向井さん :

紙の「引き継ぎ帳」からLINE WORKSのノートに移行したことで、情報の伝達が迅速かつ確実に行われるようになりました。出勤前に申し送り事項を把握しておけるので、次のシフトに入るスタッフはすぐ業務に取りかかることができます。

毎月の勤務シフト表も、スタッフがわざわざ店舗にくることなく共有できます。突発的に欠員が出たときは、替わりに出勤してくれるスタッフを募るとことも簡単にできるので、管理業務の負荷が軽減したことを感じています。

山来さん :

各店舗だけではなく全社的な情報伝達も円滑になりました。例えばセントラルキッチンが自家製麺の加水量やカットするチャーシューの厚さなどを変更しようとするときは、各店舗からの意見を迅速に出してもらえますし、店舗ごとに取り組む新メニューの試作品に関する情報も共有されてお互いに刺激を与え合っています。また、各店舗に寄せられたお客様からのご意見なども速やかに共有されるので、以前より経営判断を早く下せるようになりました。

SNS運営や広告出稿にもLINE WORKSを活用して効率化しているそうですね。

山来さん：

店舗PRのSNSに投稿する原稿はノートで共有しながら担当するスタッフが作成し、私が最終チェックを行う流れを確立しました。また、広告出稿先の地方紙の担当者もLINE WORKSを使っていることを知り、外部トーク連携で広告原稿をスムーズにやり取りしています。

SNS投稿用の原稿もノートで共有しながら編集

ノート以外にどんな機能を活用されていますか。

山来さん :

必要に応じていつでも閲覧できるよう、業務マニュアルはフォルダにアップロード。新人スタッフの教育用動画にアクセスするためのリンク共有もしています。

向井さん :

社員から意見を集めたり、会議への参加の可否を確認したりするときは、アンケートを使います。社員の勤務地は4店舗とセントラルキッチンに分散し、勤務する時間帯もまちまちなので、アンケート機能は非常に便利です。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

山来さん :

さらなる業務効率化のためにまだ活用していないLINE WORKSの機能も役立てたいと思います。勤怠管理システムとAPI連携させ、出退勤時刻をLINE WORKSで入力できるようにするといったことも検討しています。

【お話を伺った方】

山来 謙治さん

2005年に「ら〜めん幕末」（現在の御坊本店）をオープン。2009年に幕末株式会社を設立して法人化。

向井 達矢さん

店長として海南店と御坊店の営業を管理している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年10月当時のものです。

*ノート機能について詳細はこちら

本事例のポイント

• 本部からの連絡や通達が全国の全社員へ瞬時に届く環境を整備
• 新型コロナウイルスによる営業自粛期間中の社員の不安を緩和
• 会えない状況下でも各店舗スタッフの結束が強化

LINE WORKS以前はどのような課題を抱えておられましたか。

陳さん:

これまで本部と各店舗間の連絡は電話を主体に行われており、各店舗の毎日の売上データも本部にFAXで送信されていました。本部が発信する情報は責任者を通じて各店舗の社員に伝えられますが、近年は世代間のコミュニケーションギャップが生じ、上司と部下、先輩と後輩の意思疎通があまりスムーズではなかったように感じられました。重要な情報の未伝達はお客様へのサービスの質の低下を招く恐れがありますし、社内のコミュニケーション不足は離職者が増加する遠因ともなりかねません。業務連絡をスムーズにし、社内のコミュニケーション環境改善の必要性を切実に感じるようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選択した理由をお聞かせください。

陳さん:

自発的にLINEグループをつくってコミュニケーションを取る社員や店舗もありましたが、一部の人は利用していなかったり、個人LINEによるやり取りは会社が関与することができません。2016年、LINEに操作性が似たLINE WORKSの存在を知り、まずは管理職約50名での運用を開始。経営上の情報や、各店舗の売上データを流通・管理していましたが、最近になって、重要な情報が迅速に現場の社員にも伝わるようにしなければ意味がないと思うようになりました。そこで2019年末に全社員にアカウントを付与し、全社での本格的な運用を開始しました。

LINE WORKSの活用促進に向け、どのような取り組みをされましたか。

陳さん:

全社で効果的にLINE WORKSを活用するため、小谷が運用を担当しました。まずは各店舗のグループ、支配人や料理長のグループというように、社員が状況に応じて連絡や情報共有をしやすいよう、組織構成と照らしてトークグループをつくりました。その結果、本部と店舗、店舗内、店舗間の情報伝達とレスポンスが飛躍的に速まり、社内のコミュニケーション基盤を固めることができました。

LINE WORKSの導入成果をお聞かせください。

・一方通行の電話・FAXと比べて飛躍的に伝達と拡散スピードが早くなった

・顔を合わせなくてもワンチームという親近感を醸成された

陳さん:

店舗や部門、職制以外、各種プロジェクトチームなど、現在20以上のトークグループがつくられて日々の業務連絡や担当者どうしの意思疎通が行われています。テキストを打って送信ボタンを押すだけでみんなに伝わるトークが、一方通行の電話やFAXと比べていかに業務効率を高めてくれるかを大半の社員が実感しています。

小谷さん:

本部から全社員向けの情報を発信すると即座に多数の既読がつき、伝達事項がしっかり届いていることを目で確認することができます。電話やメールよりも迅速かつ確実に情報を伝えられ、なおかつ発信した情報はログとして残るので、「言った、言わない」といったトラブルの発生も未然に防げるようになりました。

また、ある店舗がトークグループに独自のアイコンをつけたところ、別の店舗もアイコンをつけるようになりました。アイコンをつけるといったお互いのアクションが見えることが会話を生み、LINE WORKSの積極的な活用を刺激し、各店舗のチームワーク醸成に役立ちました。その後、全社員に自分の顔写真をアイコンにしてもらいました。顔の吹きだしにメッセージが表示されるので、実際には顔を合わせたことのない社員どうしにも親近感が生まれ、会社全体がワンチームという雰囲気が高まりました。

上下関係が厳しいといわれる飲食業界ですが、社員どうしでの活用状況はいかがでしょうか。

・上下関係なく意見を伝え合える環境ができた

陳さん:

業務連絡が迅速化した以上に、組織にとって大きな成果と感じるのは、社員が自ら積極的にコミュニケーションを取り合うようになったことです。同じ料理長でも、年配の人もいれば比較的若い人もいます。これまでは年齢の離れた料理長どうしに交流があまりないケースもありましたが、料理長のトークグループに私が何か発言すると、それを巡って全国の料理長たちの間で活発な意見が交換されています。

小谷さん:

普段であれば、上司や先輩に面と向かって自分の考えを述べることを躊躇する若手社員もいますが、トークならそうした抵抗感を覚えることなく発言できるようです。年齢や立場の違いを気にせずに伝えたいことを伝えられるのは、カジュアルな雰囲気を持ちながらもオフィシャルなツールとして使えるLINE WORKSだからということもあると思います。

社員が自発的なコミュニケーションを取るようになったことが最大の成果

トーク以外に利用されている機能はありますか。

【ホーム】社内新聞の掲示で社員どうしのコミュニケーションが発生

小谷さん:

会社が発信する重要な情報はホーム（掲示板）にアップして全社員に周知するようにしています。情報の重要度や見やすさに配慮して、スレッドは頻繁に更新したりつくり変えたりしています。多くの社員の関心事である「新型コロナ関連」のスレッドも立てました。

陳さん:

営業自粛をきっかけに、各店舗に掲出していた月刊の社内新聞をホームにPDFで掲載することにしました。その月に誕生日を迎える社員を新聞で紹介してみると、多くの社員がLINE WORKSのアドレス帳から誕生月の社員を検索して「おめでとう」のトークを送るようになりました。そのことが とても嬉しかったという声が私の耳に届くほどです。今後もこうしたコミュニケーションが、自然に起きることが当たり前になることを願って、私も誕生月の全社員に祝福トークを送っています。

新型コロナウイルス感染症の拡大にともなう店舗の営業自粛期間中に、LINE WORKSをどのように活用されましたか。

【ホーム】会社からの迅速な通達が安心感を付与

陳さん:

都道府県をまたいでの移動が困難になってからは、地方の店舗の社員との会議や打ち合わせをビデオ通話で行うようになりました。画面越しの会話に何ら不自由なところはなく、これこそが“コロナ以後”の新しいコミュニケーションのあり方だと感じました。

国による緊急事態宣言が出されている間は本部に数名の役員が出社するだけで、他の社員は在宅ワークや待機をしていました。その期間中、本部が講じるコロナ対策の内容などはトークで各社員に伝えられたので、非常事態下でも会社とつながっているという安心感を与えることができたと思います。

小谷さん:

コロナの影響で、2020年度の新入社員17名の入社が5月半ばまで延期されました。入社前の自宅待機中は、本部の担当者が定期的に一人ひとりに電話をかけてフォローするとともに、新入社員どうしがコミュニケーションを図るためのトークグループも用意しました。新入社員の不安をやわらげるのに効果的だったと思います。

LINE WORKSは、飲食業界においても非常に活用範囲が広いようですね。

陳さん:

特に多店舗展開をしている飲食店にとっては、離れた場所にいる社員どうしを結びつけるために有用なツールだと思います。この業界で何よりも大切なのはお客様に満足していただくことですが、それを実現するのは個々の社員のモチベーションです。直接顔を合わせなくても、トークやビデオ通話によって心を通い合わせられる環境が整えば、社員の働く環境は心地よいものとなり、おのずとモチベーションも高まるでしょう。コロナ問題の発生以後はソーシャル・ディスタンシングを保つ必要に迫られていますが、LINE WORKSを使えば、そうした状況下でも社員間の心理的な距離を縮めることが可能です。

小谷さん:

これまでデジタルツールとあまり縁のなかった調理担当者も、LINE WORKSを使ってその便利さを体感しました。LINEのUIを踏襲した誰にでも使いやすいLINE WORKSは、ITがあまり得意ではない人が多い飲食業界におけるコミュニケーション手段としても最適だと思います。

お話を伺った方々

陳 建太郎さん

1958年に「四川飯店」を創業された陳建民の孫であり、三代目の経営者。
現在は、国内で四川料理専門の「四川飯店」6店舗、洋食スタイルを採り入れた中国料理の「スーツァンレストラン陳」3店舗、当社の看板料理である麻婆豆腐の専門店で、父で現・会長の陳建一がつくった「陳建一の麻婆豆腐店」4店舗の計13店舗を展開。2014年にはフランチャイズの姉妹店として、シンガポールに「四川飯店 by CHEN KENTARO」も出店している。

小谷 彩水さん

マーケティング部副部長として2020年3月に入社。
本部業務改革に向けた各種プロジェクトに携わり、LINE WORKSの運用・管理を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2020年6月当時のものです。