本事例のポイント

• 【無料通話】内線通話のアプリ移行により電話回線を削減し、導入コストを約1/6に
• 【トーク】「母の日」の品質管理を画像共有で効率化し即時改善へ
• 【掲示板】好事例の共有や称賛文化を醸成し現場と本部の連携を強化

御社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

髙見澤さん:

当社は花き・装花業界のリーディングカンパニーとして、全国でのフラワーショップ運営やオンライン販売をはじめ、ウエディング装花、お葬式のプロデュースなど、花と緑に関わる事業を幅広く展開しています。近年では、商業施設やオフィスの空間装飾、公園などの指定管理事業といったBtoBやBtoG（対行政）領域にも注力しており、企業のパッケージデザインに「花柄」を提供するなど、花の持つ力を活かした多様なサービスを通じて、人々の暮らしに彩りを届けています。

DX推進部が立ち上がった経緯について教えていただけますか。

髙見澤さん:

私は花やみどりの秘めた可能性に魅了され入社し、長らく情報システム部門などの本社本部やグループ会社に在籍していました。若山も同様に、本社本部の物流部門やバックオフィス業務を経験してきた人間です。そんな私たちがDX推進部として着任したのは約4年前のことです。 花き業界は、まだまだアナログな商習慣が根強く、デジタル化への心理的なハードルが高い状況にあります。そうした中で、業界全体をリードして変革していくためには、単にツールを導入するだけでなく、現場の業務や商習慣を深く理解している人間が旗振り役となる必要がありました。現在は営業部門の人材にもDX推進部を兼務してもらうなど、現場とデジタルを融合させる体制づくりを進めています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションにはどのような課題があったのでしょうか。

髙見澤さん:

かつてはメールが主な連絡手段でしたが、相手が情報を読んだかどうかを確認する術がなく、スピード感に欠けることが大きな課題でした。また、本社や管理部門では電話対応や取り次ぎ業務が非常に多く、物理的な電話機の設置コストや維持管理の手間も負担となっていました。

若山さん:

現場レベルでの課題として、情報共有の「手段」と「セキュリティ」のバランスをどうとるか、という点がありました。 以前より、店舗スタッフや現場担当者の間では、画像をすぐに送れる利便性の高さから、プライベートのコミュニケーションツールで業務連絡を行うケースが見受けられました。しかし、会社が管理できない環境で業務情報を扱うことはセキュリティ上の懸念がありますし、休日でも連絡が届いてしまうなど、従業員のワークライフバランスの観点でも課題があります。そこで、現場の利便性を損なわず、会社として公式に管理できるチャットツールの導入が急務となっていたのです。

数あるツールの中で、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

若山さん:

最大の決め手は、圧倒的な「使いやすさ」と「親和性」です。当社には、長年お花に携わってきたベテランの職人から、デジタルネイティブな若手社員まで、さまざまなバックグラウンドを持つ人材がいます。ITリテラシーにばらつきがある中で新たなツールを定着させるには、誰もが直感的に操作できることが必須条件でした。 多くの社員がプライベートで使い慣れているLINEと同じ操作感であれば、教育コストをかけずにスムーズに導入できると考えました。また、プライベートと仕事を明確に切り分けられる点も、導入の大きな後押しとなりました。

導入後の社内展開や運用ルールについて、工夫された点はありますか。

髙見澤さん:

2018年に導入を開始し、現在は短期アルバイトを除く全社員とグループ会社を含めた約2300IDで利用しています。 利用するデバイスについては、個人のスマホ（BYOD）での利用も許可しています。その代わり、トークには個人情報を載せないといった運用ルールを徹底することで、セキュリティと現場の使いやすさのバランスをとっています。 また、トークルームの作成権限は現場に開放しています。プロジェクトや店舗ごとに自由にグループを作れるようにする一方で、乱立を防ぐため、1年以上利用がないルームは管理側で年に一度削除するといったルールを設け、整理整頓を行っています。

導入によってどのような効果が得られましたか。特に定量的な成果についてお聞かせください。

髙見澤さん:

社内コミュニケーションの速度向上はもちろんですが、その他最大の成果の1つは、本社および管理部門における固定電話機の大幅な削減とコストダウンです。 以前より社内通話はLINE WORKSの無料通話で行うルールを徹底していました。その習慣が定着したことで、内線電話としての物理的な電話機が不要になり、2023年の電話機リプレイスのタイミングで電話回線数を従来の3分の1まで削減することができました。 必要な外線機能のみをIP電話からクラウドPBXへ移行したのですが、事前の回線数削減が効いており、結果として電話設備の導入コストを以前の約6分の1まで圧縮することに成功しました。 個人の内線番号もなくなり、電話の取り次ぎ業務自体がなくなったことで、業務効率も劇的に向上しています。

現場業務における具体的な活用シーンと効果について教えてください。

若山さん:

当社にとって最大のイベントである「母の日」の繁忙期における現場連携でも、LINE WORKSは大きな効果を発揮しています。 母の日は短期間に大量の制作・出荷を行う必要があるため、自社だけでは完結できません。そこで、数十社を超える協力会社様、当社の品質管理担当、物流部門担当、そして出荷現場担当が一堂に会するグループを作成しています。ここでは一定の運用ルールのもと、制作商品の画像を共有し、リアルタイムでの品質管理を行っています。

髙見澤さん:

母の日の一週間で50万件を超える物量を扱う中で、全品全量の画像を登録・確認することは現実的に困難です。そこで毎日、商品ごとの「標準的な品質のサンプル商品画像」をトークルームで共有し、安定的な品質管理を図る運用としています。 現場からアップロードされた画像に対し、本社の品質管理担当がカタログ掲載品との色目やデザイン等のイメージに違いがないかをチェックします。もし相違があれば、指摘や改善事項を速やかに現場へフィードバックできる体制が整いました。以前はメールや電話で確認していたものが、写真ですぐに状況を共有できるため、判断のスピードと品質の担保に大きく貢献しています。

「母の日」繁忙期の特設出荷現場におけるトーク画面。現場担当者、パートナー企業、本社の品質管理室がグループに参加し、商品画像を共有。品質チェックや出荷状況の報告をリアルタイムに行い、即座にフィードバックしている

また、品質管理に特化したトークルームとは別に、出荷現場ごとに専用のトークルームも作っています。そこでは当社の各担当や協力会社様も参加し、制作工程やサンプル画像、納品生花画像など、現場の各種画像を共有・保管するだけでなく、業務連絡や進捗状況も集約することで、参加メンバー全員へ抜け漏れなく情報が行き渡るようにしています。

社外の方との連携や、その他の機能についてはどのように活用されていますか。

髙見澤さん:

ウエディングやイベント装飾の現場では、お客様や施設担当者様との連絡に外部トーク連携を活用しています。個人のLINEアカウントを教える必要がなくなり、セキュリティとプライバシーの両面で安心感が生まれました。休日には「お仕事用のアカウントなので対応できません」という線引きができるようになり、従業員のワークライフバランスを守る防波堤としての役割も果たしています。

若山さん:

掲示板を使った「みんなのヒビヤチャンネル（通称：ヒビチャン）」では、各部署の好事例を共有し、リアクション数に応じた表彰制度を設けるなど、社内エンゲージメントを高める施策に活用しています。以前の一方通行な通達とは異なり、店舗や若手社員からのボトムアップな発信が増え、組織風土の変革につながっています。

髙見澤さん:

また、カレンダーにある「設備予約」を使うことで、会議室や備品の予約状況がスマホからでもひと目でわかるようになりました。日常的な業務連絡から設備の管理まで、LINE WORKSが社内ポータルとして機能しています。

今後の活用展望についてお聞かせください。

髙見澤さん:

今後は、蓄積されたコミュニケーションデータを活用し、タレントマネジメントや人材発掘、人事評価への応用も視野に入れています。また、AIを活用した問い合わせ対応の自動化や、業務品質の均一化にも取り組んでいきたいと考えています。 すでに一部の現場では「AiNote」などの活用も始まっており、議事録作成の効率化などで手応えを感じています。今後はメールやカレンダーとの連携も含め、LINE WORKSを起点とした業務の自動化をさらに進めていきたいですね。

花き業界はまだまだアナログな部分が多い業界ですが、LINE WORKSのような身近なツールを入り口として、現場スタッフのデジタルへの抵抗感をなくし、ITリテラシーの底上げを図ることが重要です。 「すべての明日に、はなやぎを。」というコーポレートメッセージの実現に向け、デジタルとアナログを融合させながら、業界全体のDXをリードする存在であり続けたいと思います。

【お話を伺った方々】

髙見澤 輝彦さん

現場経験を活かし、ITインフラ管理と全社的なDX変革を統括。

若山 淳也さん

バックオフィス経験を活かし、現場目線でのツール定着をリード。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年1月当時のものです。

本事例のポイント

•  LINEと変わらない操作性により導入1〜2週間で現場に定着
  – 正確なテキストと写真共有により「言った言わない」を払拭
  – 欠品連絡や人員配置の対応リードタイムを短縮
  – 社内ネットワーク外でもノート機能を使って最新の商品情報を瞬時に確認可能

御社の事業概要をご紹介ください。

岡部 弘幸さん:

私どもの事業は、日用品や日常消費財である家庭用品の卸売です。そして、最大の強みは、全国家庭用品卸商業協同組合の共同仕入れ機構を活用している点にあります。この組合は50年以上の歴史を持ち、300社以上のメーカー口座を有しているため、通常の問屋では難しい、幅広いメーカー様からの仕入れを可能にしています。

事業としては、大手ホームセンター、ドラッグストア、スーパーマーケットなどへの商品供給、および独自での大手ECサイトへの出店も展開しています。また、私どもは福島県郡山市を拠点としており、東北自動車道と磐越自動車道が交差する交通の結節点という地の利を活かし、北海道から九州まで全国へと商品を供給しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

岡部 賢人さん:

以前は、連絡手段が電話とメールが中心で、気軽に情報共有できる方法が社内にはありませんでした。特に、私が前職でIT企業に務めていたこともあり、社内にチャットツールがないことが不便だと感じていました。

渡邉さん:

倉庫の現場では、メーカーとの電話のやり取りや出荷作業中に電話に出られないことが多く、まとまった時間が取れないとレスポンスが返ってこない状況でした。情報伝達が1対1の口頭になりがちで、「言った・言わない」といった伝達ミスも発生しやすかったです。

岡部 弘幸さん:

営業は青森から東京まで広範囲に出張が多く、正確な情報をリアルタイムで発信・共有できる手段が必要でした。

多くのツールがある中で、LINE WORKSを選定された理由は何ですか？

岡部 賢人さん:

以前、別の高機能なチャットツールも検討しましたが、全社員のITリテラシーを考慮すると、使いこなせる人が限定されると考えました。次に、連携を重視した別のチャットツールを最初に試しましたが、想定以上に社内で浸透しませんでした。一部のITリテラシーの高い社員、全体の2〜3割程度以外はほとんど利用せず、操作性のわかりづらさやUIのとっつきにくさが最大の原因だったと感じています。

渡邉さん:

私は、そのチャットツールを使っていませんでした。立ち止まって画面を見るという動作に慣れず、電話の方が動きながら対応できて楽だと感じていたからです。

岡部 賢人さん:

導入から3〜4カ月で難しいと判断し、次にLINE WORKSを試しました。すると、これまでチャットをまったく使わなかった社員が、自然にトークを見て返信し、情報を共有する行動を始めたことに驚きました。普段から利用しているLINEとほぼ同じ感覚で使える操作性、気軽さ、わかりやすさ。この慣れの強さこそが、LINE WORKSがスムーズに社内に浸透した最大の理由です。説明しなくても使えるという点が、説明が必要な他のツールとの大きな差でした。

スムーズな利用開始のために工夫された点はありますか？

岡部 賢人さん:

特にマニュアルの作成や勉強会は行いませんでした。まずは営業部門の携帯端末をガラケーからスマホへ切り替え、パソコンを開かなくても LINE WORKS を活用できる環境を整えました。その上で、部署や取引先ごとにグループトークを事前に作成し、「1つの情報発信がチーム全体で共有できる」状態を先に用意したことで、便利さを体感してもらい、自然と浸透が進むように工夫しました。

導入後、具体的にどのような効果がありましたか？

渡邉さん:

導入後は、現場における情報伝達のスピードが劇的に向上しました。以前は1対1のコミュニケーションが中心で、情報共有に時間差が生じることが課題でした。しかし、グループトークで5名・10名へ一斉に共有できるようになったことで、状況に応じたスケジューリングや作業調整が即座に行える体制が整いました。その結果、対応までのリードタイムが大幅に短縮され、現場の動きが格段にスムーズになったと感じています。

また、センター（倉庫）どうしの連携も大きく進化しました。在庫の融通だけでなく、人員の調整もリアルタイムで行えるようになり、朝のミーティングで物量を確認した後に人手が不足する場合、他のセンター長がグループトークを見て「うちから1名出せます」と即座に手を挙げられるようになりました。これにより、人の出し手・受け手の判断が非常にスムーズになり、全体最適を意識した運営が可能になりました。

岡部 賢人さん:

商品部と営業部間の連携もスムーズになりました。例えば、夕方に倉庫側から欠品情報を営業宛てに連絡したり、明日出荷する商品の確保依頼を行ったりする際にトークを活用しています。

渡邉さん:

また、朝一と午後3時半にセンター長が集まるミーティングを毎日2回行っています。その間にトラブルや進捗の困り事があれば、その都度グループに投稿し周知するようにしています。これにより、ミーティング前に全員が状況を把握できているため、話がスムーズに進み、トラブルの早期解決につながります。

現場における具体的なアナログ作業の改善事例についてお聞かせください。

渡邉さん:

これまでは、電話で13桁のJANコードを読み上げながら棚番や在庫の確認を行っており、聞き間違いが起きないように注意を払う必要がありました。しかし現在は、テキストや写真で情報を共有できるようになったことで、確認の手間が減り、より正確にやり取りできるようになりました。その結果、現場の作業がスムーズに進むようになりました。

岡部 賢人さん:

営業や現場の社員が倉庫内の整備不良やレイアウト変更の際、写真を撮ってグループに共有しています。言葉で説明するよりもはるかに正確に状況を伝えられ、判断や改善のスピードが早まりました。

取引や基幹システムの制約回避にどのように貢献していますか？

岡部 賢人さん:

最新の商品情報は、LINE WORKS のノートにまとめて掲載しています。以前はメールで共有していたため、資料が埋もれてどれが最新なのか分かりづらい状況でしたが、ノートに固定することで、必要な時に迷わず最新データへアクセスできるようになりました。また、社内ネットワークに接続しないと確認できないという課題も解消され、場所にとらわれず情報を確認できる体制が整いました。さらに、大手ECサイトで使用する商品写真などのクリエイティブ素材もフォルダで管理し、関係者間でスムーズに共有できるようになりました。

まだ活用途上とのことですが、御社独自の活用例はありますか？

岡部 賢人さん:

LINE WORKSを使い始めた当初から行っているのですが、総務課長が手帳に手書きで作成していた出張や来客予定を写真に撮って全体チャットに毎日流し、情報共有をしています。この方法は、正確な情報を迅速に全社員へ届けるための「デジアナの境地」と呼べる使い方だと感じています。最初は休んだ人のアナウンスのみでしたが、現在ではメーカー来訪者の日時などを詳細に記載し、各部署で共有できるように改良されています。

コミュニケーションの変化は、従業員の方の働き方や意識にどのような影響を与えましたか？

渡邉さん:

何より、情報の風通しが格段に良くなったと実感しています。以前は困りごとが1対1の会話の中だけで止まってしまうこともありましたが、今ではオープンなグループトークで共有されることで 、全員が状況を把握できるようになりました。結果として、現場どうしが助け合いやすくなり、組織として大きな前進になっています。

岡部 賢人さん:

特に、営業は外出が多くメールでは既読確認ができないため、事務所側は不安になることがありましたが、LINE WORKSならスタンプ一つで返答や確認が取れるため、連絡のストレスが減りました。

今後、LINE WORKSをどのように活用していきたいとお考えですか？

岡部 賢人さん:

現在は手書きで管理している外出・出張・休暇などの予定を、今後はカレンダー機能を活用して全体の動きを可視化していきたいと考えています。そうすることで、社内連携がよりスムーズになり、情報共有の精度向上にもつながると期待しています。

将来的には、基幹システムとの連携も視野に入れています。例えば、受注状況が自動で通知されるようになれば、都度システムを確認する必要がなくなり、リアルタイムに状況を把握できるため、業務効率のさらなる向上が見込まれます。今後も社内の情報基盤として活用の幅を広げ、業務効率化と生産性向上を継続的に進めてまいりたいと考えています。その実現を力強く後押ししてくれる存在として、大いに期待しています。

【お話を伺った方々】
岡部 弘幸さん

代表取締役社長。創業95年の同社を率いる3代目社長。全国家庭用品卸商業協同組合の理事長も務める。

岡部 賢人さん

社長室長。前職でのIT企業経験を活かし、社内のIT化推進を担当。

渡邉 孝行さん

商品部 課長。7カ所の倉庫拠点の運営管理と人員配置、および発注業務を担う現場の責任者。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

非鉄金属製品の加工販売を行う株式会社松下商店は、LINE WORKSのチャットボットを活用し、社員が手元のスマホで手軽に日報作成などを行える環境を構築しました。さらに、LINE WORKS上で動くWebアプリ「WOFF」で、社外からでも営業データを確認できる仕組みを実現し、営業社員がアシスタントに電話で問い合わせる必要がなくなり、双方の業務効率が向上しました。また、WOFFによって納品完了データがタイムリーに基幹システムに取り込まれるようになり、顧客からの問い合わせにも、より円滑に対応できる体制が整備されました。

本事例のポイント

• 電話をトークに置き換え受注品の寸法の伝達ミスを抑制し受注ミスがほぼ0％に
• トークやWOFFアプリの活用で月400時間のコミュニケーションコスト削減
• 営業アシスタントの業務負荷が軽減して離職率が低下
• チャットボットで日報作成や経費精算などを簡略化

御社の事業概要をご紹介ください。

栗野さん:

1951年創業の当社は、ステンレス､アルミ､伸銅品などの非鉄金属製品の加工販売を手掛けてきます。九州、四国､山口県の一部を商圏とし、主な得意先は建築や製造設備関連企業です。熊本県に進出した半導体メーカーTSMCの関連企業にも素材を供給しています。定尺品を卸すだけではなく、アルミやステンレスなどの素材をお客様のニーズに合わせて切断加工し、ミルシート（材料証明書）を発行するなど品質保証にも力を入れています｡

2018年に就任した現在の社長はDXの推進に積極的で、工場にバーコードリーダーやタブレット端末を導入するなど、業務効率化とペーパーレス化に取り組んでいます。近年は、非鉄金属の仕入れ値やガソリン価格などの上昇が著しいものの、得意先への販売価格に転嫁することは容易ではありません。そのため、社内の業務生産性を向上させることが急務となっています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

栗野さん:

社内の主な連絡手段が電話とメールだったために迅速なコミュニケーションが取りにくいうえ、受注情報を社員間で伝達する際に、サイズを言い間違えたり聞き間違えたりするミスが頻発していました。一部の社員に個人LINEでやり取りするケースが見られましたが、会社の管理外にあるツールを業務に使うことは、情報セキュリティの観点から認められません。

末次さん:

そこで、グループウェアを導入し社員にアカウントを付与しましたが、メールと同様にユーザーが自ら情報を取りに行く必要がある点が課題でした。たとえば、発信した文書を相手が確認したかどうかが分からず、急ぎの案件では確認の電話をかける必要があり手間がかかっていました。そこで、プッシュ型のコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

谷川さん:

私たち営業部員が社外に出ている間に、お客さまからの発注や見積もり依頼が会社に届きます。その多くはFAXで、営業アシスタントが内容を営業社員に取り次いだり、販売管理システムに登録したりしますが、この業界には特有の言い回しが多く、記載内容が理解できず、処理に手間取るケースがよくありました。そのため、アシスタントに心理的負担がかかっており、分からないことを社外にいる営業担当者に気軽に相談できる仕組みが求められていました。

また、営業社員が出先で顧客から問い合わせを受けた際などに営業データを確認したい場合でも、社内のPCでなければ販売管理システムにアクセスできず、都度アシスタントに電話をかけて確認してもらう必要がありました。そのため、いつでもどこでも必要なときに営業データを見られる環境の整備が望まれていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

栗野さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、社員の間ではLINEに似た操作性で誰でも扱いやすいLINE WORKSに注目が集まりました。そこで、まずは無料版での試用を開始しました。チャットによるコミュニケーションの促進に加え、管理部でBotを活用して簡単な営業データへアクセスできる仕組みを試作し、レビューを実施しました。その結果、チャットボットを活用した入力業務の効率化について、高い評価を得ることができました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・テキストベースのやり取りで伝達ミスがほぼ0％に

・営業担当者とアシスタントのコミュニケーションが円滑化

栗野さん:

電話やメールの代わりに、部署､プロジェクト､テーマごとにグループを作成し、緻密な業務連絡を行うようにしたことで、情報伝達速度が大幅にアップしました。

末次さん:

金属の板材などをお客さまが求めるサイズにカットする当社は「cm/寸/尺」など素材によって呼び方が違います。その寸法が社内の担当者から担当者へ口頭で伝達されると数値の言い間違いや聞き間違いが生じがちでした。しかし、LINE WORKSを導入して寸法をテキストで伝達するようになってからは、そうしたミスが発生することはほとんどありません。また、大分や鹿児島など拠点間の情報共有もスムーズになり、ペーパーレス化もさらに進んでいます。

谷川さん:

営業部全体に伝えたいことはグループトークで一斉送信し、既読を確認できるので、わざわざ電話をかける必要がなくなりました。

また、お客さまからの発注内容でアシスタントが分からないことがあれば、FAXのPDFをトークで送ってもらうことで、営業担当者が処理方法を速やかに指示できるようになりました。これにより、受注対応がスムーズになり、アシスタントの心理的負荷も軽減されました。

注文をトークで手配することで聞き間違いなどを防止。図面などを添付し、加工箇所なども的確に指示できるようになった

チャットボットはどのような業務に活用されていますか。

・日報作成や経費精算等の手間を軽減

末次さん:

営業日報、運転日報の作成、アルコールチェックの報告、経費精算に必要なデータをLINE WORKSのBotから入力すると、基幹システムに自動で反映される仕組みをつくりました。

谷川さん:

例えば営業日報の場合、どの会社の誰をいつ何の用件で訪問したかなどの情報を手元のスマホで簡単に入力できます。入力された情報はデータベース化されるので、各自の営業活動を振り返るのに役立ちます。経費精算も領収書の写真を取り込むだけで済むので、手間と時間が大幅に削減されました。

チャット形式で迷うことなく必要事項を入力でき、その内容は基幹システムに反映される

「WOFF」によって営業活動はどう効率的になりましたか。

・営業担当者がアシスタントに問い合わせることなく営業データを閲覧可能に

・QRコードで読み取った納品情報をタイムリーに基幹システムに反映

末次さん:

社内のPCから基幹システムのデータにアクセスできる仕組みを、「WOFF」の機能を活用することで、社外からもアクセスできるように改良しました。基本設計は管理部で行い、外部ベンダーの協力を得て完成させました。

谷川さん:

WOFFアブリを使用することで、商品名で検索すれば本社、支店、倉庫ごとの在庫を、顧客名で検索すれば受注商品の納期や出荷までのステータスを瞬時に把握できます。アシスタントに問い合わせることなく、必要なときに自ら在庫、納期、納品までの進捗状況、売上などのデータを確認できるようになったため、営業活動全般が円滑になったことを実感しています。

栗野さん:

受注から納品に至る各プロセスの進捗をリアルタイムに更新し、いつでも確認できるようにしておくことは、営業活動に関するエビデンスを確保し、お客さまへの対応を万全にするためにも重要です。

セキュリティ面でも「WOFF」を活用されているそうですね。

栗野さん:

基幹システムを含め、多くのシステムを導入している場合、それぞれのシステム固有のIDとパスワードを個別に管理する必要があり、ユーザーの負担が増大します。また、パスワード忘れによる問い合わせが頻発することで、情報システム部門の業務効率も低下するという課題が生じます。

そこで、WOFF機能を用いてLINE WORKSのみでログイン可能なシングルサインオン（SSO）仕様に変更しました。これにより、ユーザーは複数のシステムに個別にログインする必要がなくなり、パスワード管理の負担が大幅に軽減され、開発コストの削減にもつながりました。さらに、セキュリティ面でも安心感があります。万が一スマートフォンを紛失した場合でも、LINE WORKSの利用を停止するだけで、他のシステムへの不正アクセスを防ぐことができ、従来のようにシステムごとに停止手続きを行う必要がなくなり、手間が大幅に削減されました。

WOFFアプリで商品在庫などのデータを簡単に閲覧。出先からアシスタントに電話をかけて確認する必要がなくなった

LINE WORKSの導入効果を定量・定性の両面で示すことはできますか。

栗野さん:

LINE WORKS導入により、営業アシスタントが営業社員からの営業データの問い合わせに対応が少なくなり、受注FAXの内容を理解するために時間を費やすこともなくなりました。また、WOFFアプリの活用で社外から営業データにアクセスできるようになったこともあり、アシスタントと営業社員は、それぞれ1人1日あたり約30分の業務時間を短縮できています。アシスタントと営業社員はそれぞれ全社で約20名ずついるため、合計40名が月20日ある営業日に30分ずつ削減したとすると、毎月トータルで40名×20日×30分＝400時間もの業務、仮に時給で換算すると月80万円相当の効率化が実現したことになります。

また、アシスタントは営業社員からの電話での問い合わせに速やかに対応しなければならないことや、受注FAXの内容を把握するために多くのことを覚えなければならないことに、ストレスを感じていました。LINE WORKS導入後はそれらの負荷から解放されたためか、アシスタントの負担も減ったことで働きやすい職場づくりにも貢献しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

末次さん:

営業社員が自ら在庫や受注残データなどを確認するだけではなく、WOFFとカレンダー機能を連携させるなどして、基幹システムからその日の納品予定を営業担当者にプッシュ通知する仕組みを構築したいと考えています。また、外部トーク連携機能で外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながることで、お客さまや仕入れ先とのコミュニケーションも円滑にしたいです。

栗野さん:

スケジュール管理やアンケートには既存のグループウェアの機能を使っていますが、将来的にはそれらもLINE WORKSのカレンダーやアンケート機能に移行させる予定です。コミュニケーションツールの一元化により、業務環境がさらに向上すると考えています。

【お話を伺った方】

栗野 文明さん

総務部門と経理部門の機能を併せ持つ管理部をマネジメント。元SEとしてのITスキルを活かして社内のデジタル化を推進する。

末次 康夫さん

SEとして松下商店の基幹システム構築に携わったのち同社へ入社。LINE WORKSの導入を主導し、現在は運用を管理している。

谷川 貞伸さん

営業社員としてルート営業や新規得意先の開拓などを行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 数多あるプロジェクトをグループトークで管理し生産性を向上
• 生産農家のLINEと社内関係者でグループをつくり受発注業務を可視化
• 紙で保管をしていた棚卸し情報、日報、商品管理を掲示板に保存・全社に共有

御社の事業内容と皆さんの業務についてご紹介ください。

脇坂さん：

当社は、農家を小学生のなりたい職業1位にするということを目標に2011年に設立しました。東京都中央区銀座に本社を置き、農業支援や地域創生、マルシェのプロデュース事業等、農業にまつわる事業プロデュースを全国で行っています。具体的な事業内容としては、閉校した東神楽町の小学校を活用した“東神楽大学”という複合施設の運営や、地域商社の運営になります。またマルシェでは、東京や札幌などを中心に６ヶ所以上、年間で220日間ほど開催しています。

私は、代表取締役として農業事業の新規プロデュースや、全国で進行する30件以上にわたる複数事業の統括マネージメントを行っています。

成田さん：

私は、当社が運営する東神楽大学という複合施設内で売店の管理や施設内にあるカフェの運営を担当しています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

脇坂さん：

複数の事業を全国で展開する中で、社内外のメンバーで横断的に複数のプロジェクトを遂行しています。ほとんどのメンバーがそれぞれ異なる場所で働いていますが、メールや電話以外で会社として決まった連絡ツールはありませんでした。メールや電話では日々の連絡や確認、まとまった指示が困難であり、自然と個人LINEを使うケースが増えてきました。しかし、個人LINEでもプロジェクトで管理する情報をアーカイブして、後から参照することが難しく、確認漏れが生じてしまうこともあり、連絡ツールに課題を感じていました。

成田さん：

購買部における地域商社の仕事では、生産農家さんとやりとりすることが多く、以前は電話やLINEなどでそれぞれの生産農家さんと個別にやりとりをしていました。電話は記録が残らないですし、チーム全体で情報を共有する際に伝達ミスが生じて、受発注漏れなどにつながることもありました。また日報などの書類も手書きで書いてそれを写真に撮って送ってもらってから集約するなど、２度手間・3度手間になってしまうこともありました。

課題解決のためにLINE WORKSを選定した理由と、導入までの経緯を教えてください。

脇坂さん：

遠隔地の人やリアルで会っていない人どうしが、同じツールで簡単に情報を伝えられたり、情報の保存や整理ができたりすることが、まず重要でした。また、年配の方やパートタイムスタッフでも操作しやすいユーザーインターフェイスで、スマホでもPCでも使えるものはないだろうかと探していました。

他社の企業向けサービスも検討したのですが、操作性が難しく、実際に使いこなせる人が限られてしまうことが懸念でした。

その点、LINE WORKSはまず“LINE”という知られたサービスの名前がついていることがとても好印象でした。生産農家さんやパートスタッフの方に導入の説明をする際にも、別のサービスだといちから改めて教えなくてはいけないところが、LINE WORKSだとLINEのようなものだから簡単に使えるだろうと類推されて、導入に理解を示してもらいやすいというのがありました。実際に60歳を過ぎたおばちゃんスタッフに見せても、スマホで使えるしLINEに似たものならいいね、という反応だったので、導入を決めました。

LINE WORKSの導入によって、社内・社外における業務連絡が効率的になったそうですね。

脇坂さん：

基本的には、プロジェクトごとにグループトークルームを作成して、その中で情報交換を行っています。グループメンバーの一部でさらに細かいディスカッションの必要性を感じた場合は、ディスカッション専用のグループトークを立ち上げて、オンライン上での会話を効率的に行っています。

必要に応じてグループを作る運用にすることで、ひとつのグループの中で話題が錯綜するようなことにもなりませんし、ディスカッションそのものには直接関係のないメンバーに通知が届き続けるというようなこともありません。

社内のメンバーはもちろん、社外の関係者や生産農家さん、シェアオフィスの利用者さんなどとも外部トーク連携をして、日々の連絡や受発注などさまざまなシーンで活用しています。生産農家さんたちとは個人LINEと連携して電話ではなくトークでやりとりしています。これにより、それぞれのチームで全体の進捗を把握したり、見落としがないよう全員でカバーし合うことができるようになりました。また、複数のプロジェクトを抱えていても、LINE WORKSさえ確認すれば良い、という状態にすることができたので、気持ち的にとても楽になりました。

日報や棚卸し情報など、LINE WORKSの掲示板で簡便に共有していると伺いました。

脇坂さん：

掲示板は、大きく分けて３つの用途に活用しています。

１つ目は日報の提出と共有です。以前は、手書きの日報をスマホで撮影してプライベートのLINEで社内共有していました。その頃は業務拡大前で人数が少なかったため、なんとか運用できていましたが、それでも情報を見返すためにLINEのトークを遡る手間がありました。現在は、各社員の日報、店舗ごとの日報の両方ともでLINE WORKSのテンプレート機能を使っています。テンプレートは、あらかじめ用意されているフォーマットをカスタマイズして使用できる上に、スマホで手軽に入力できるので、作成も共有もとても楽になりました。

２つ目は店舗の棚卸し情報の報告です。当社は、札幌市内や東神楽大学内等で複数の店舗を運営しており、定期的な棚卸し作業が必要となります。以前は棚卸し用のノートに手書きで記録して、各店で保管するのみだったのですが、今は現場のパートスタッフが手書きした在庫数のメモをスマホで写真に撮って、掲示板に掲載しています。スキャンして資料に起こすといったことをしなくても、画像を添付するだけで情報を保管し、社内で共有できるようになりました。

３つ目は商品情報の共有です。こちらも写真添付と文章で掲示板に投稿することでいつでも何度でも見返せますし、商品管理にも役立てています。

ツールによってはシステムが作り込まれ過ぎていてすべての情報をデータ入力しなければならないものもありますが、LINE WORKSはアナログの良さを残しつつ、社内共有が手軽にできるところが良いと思います。

成田さん：

掲示板を使って店舗の商品管理や日報を確認できるようになり、メンバー個人の活動や、プロジェクトの進捗状況など、俯瞰して会社の状況を把握できるようになりました。例えば、店舗のスタッフが商品管理などで分からないことがあったとき、今までは電話や個別にLINEなどで社長や店長に確認が取れるまで陳列できなかったりして、タイムロスが生じていました。LINE WORKS導入後は、店長が休みでも、グループトークで投げかけることで、わかる人が即座に返答できるようになったり、店舗どうしで在庫を融通し合ったり、集荷のスケジュールを立てることがより容易にできるようになりました。

導入前までは、従来の仕事の進め方には特に不便を感じていたということもなかったのですが、LINE WORKSを使うようになってから便利さを痛感しています。LINE WORKS導入後に事業が拡大したのですが、今までのやり方では無理だっただろうなと思っています。

ほかに便利だと感じられている機能はありますか。

脇坂さん：

LINE WORKSは必要と思って探していた機能が１つのアプリとして揃っているところが良いと思います。スマホアプリの画面下のアイコン（アドレス帳、トーク、掲示板、カレンダー）の並びがまさに求めていた機能の一覧になっていました。

特別なカスタマイズをする必要もなく、中小企業にとって必要十分な機能が備わっていると思います。

また、グループカレンダーもとても便利です。グループトークルームごとにそのメンバーで管理できるカレンダーがあるのでプロジェクトごとのスケジュール管理が楽になりました。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

脇坂さん：

全国で開催しているマルシェの出店者と弊社スタッフとのやりとりをLINE WORKSに変更したいと考えています。現在は会員管理システムとExcelを併用しています。会員への出店募集や出店登録は会員管理システムで行えますが、売上報告は出店者が紙に書いたものを写真で送信してもらい弊社スタッフがExcelに手入力しなければなりません。年間200名近くの出店者がいるため入力作業の負担が大きく、LINE WORKS のアンケート機能を活用できたらもっと効率化できると思っています。また、出店者どうしがLINE WORKSのグループトークでつながり、他のマルシェの情報交換やナレッジの共有を積極的に行って、新たなアイデアや企画を生み出すきっかけになればと考えています。

【お話を伺った方】

代表取締役　脇坂 真吏 さん

農業事業の新規プロデュースや全国で進行する30件以上にわたる複数事業の統括マネージメントを行う。

東神楽大学　購買部・カフェ部門　　成田 恵 さん

東神楽大学の中にある売店の管理や東神楽大学内のカフェの運営を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

• グループ間、全社、部門間で多角的な情報共有を実現するグループウェアとして活用
• チャットBotやワークフローシステムと連携してさまざまな業務を省力化
• 社長のメッセージ浸透や従業員の社会貢献活動に対する意識啓発にも活用

御社の事業内容をご紹介ください。

経営役 北川さん :

1906（明治39）年に創業された当社は、食品やコーヒー飲料の輸出入を行う商社です。兵庫県神戸市に本社を置き、東京・名古屋・福岡・札幌に支店を持つほか、関西アライドコーヒーロースターズや東京アライドコーヒーロースターズ、ユーエスフーズなどのグループ会社を擁します。事業はコーヒーや紅茶の輸入・加工・販売を行う「コーヒー・飲料事業」、国内外で自社開発した業務用食材を販売する「食品事業」、日本食を中心とした商材の輸出を行う「海外事業」の 3領域からなります。どの事業も開発や営業などの部門を個別に設けず、企画・開発から仕入れ、工場への生産指導、販売までを一貫して行うのが特長です。

「ともに考え、ともに働き、ともに栄えよう」という経営理念のもと、「世界の食の幸せに貢献する」ことをミッションに掲げ、近年はESGへの取り組みに注力しています。また、従業員が働きやすい環境づくりにも努めており、一般財団法人日本次世代企業普及機構が主催する「ホワイト企業認定 ゴールド」を4年連続で取得しています。

LINE WORKS導入以前はどのような課題を抱えていましたか。

情報システムチーム チームリーダー 仲田さん :

当社の事業領域は幅広く扱う商品も多彩なため、買い付けなどに際し部門間や拠点間で頻繁に情報を共有する必要があります。しかし、連絡手段が電話とメールだったため、複数いる関係者への連絡をスピーディに行うことができませんでした。

情報システムチーム 田中さん :

以前から全社でグループウェアを運用していましたが、当社にとっては多機能、かつ操作が複雑だったこともあり、スケジューラやポータル機能くらいしか活用できていませんでした。そのため、従業員のコミュニケーション密度を高めるにはビジネスチャットツールを導入することが不可欠だと考えていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された経緯をお聞かせください。

仲田さん :

多くの従業員がプライベートで使い慣れているLINEにUIが近いことに加え、チャット以外にも業務遂行に必要な機能が搭載されていることから、既存のグループウェアを移行させて全社での活用度を高めるのに最適なツールだと判断しました。

田中さん :

まずLINE WORKSのトークを利用することから開始しました。以前から運用していたグループウェアは利用契約期間満了まで約2年間あったため、併用しながら徐々にスケジューラ機能やポータル機能をLINE WORKSのカレンダーや掲示板に移行する計画を立てました。グループウェアは石光商事だけで利用していましたが、LINE WORKSはグループ会社でも利用可能なため、グループ全体でも徐々に活用の幅を広げています。

グループウェアからLINE WORKSに移行して、より便利になった点はありますか。

仲田さん :

グループウェアからの移行はスムーズに進み、ほとんどの従業員がどの機能もLINE WORKSで利用する方が使い勝手が良いと感じているようです。

特にカレンダーは、会社全体や各従業員のスケジュールを把握しやすくなっただけでなく、会議室やZoomアカウントの使用予約も設備予約機能で簡単に行えるようになったことでより効率的に業務が遂行できています。

田中さん :

ポータルの代わりに利用を開始した掲示板機能も活発に使われています。LINE WORKSの掲示板では既読数を把握できるので、全社への重要なお知らせを掲示板に投稿したときには、従業員の反応を確かめるのに活かしています。

全社展開において運用ルールなどは定められましたか。

田中さん :

業務時間である7時～19時での利用を推奨しています。また、社用携帯が支給されていない従業員にはBYODで利用してもらっていますが、私用携帯へのアプリのインストールはあくまでも任意としています。

仲田さん :

正式にルール化しているわけではありませんが、タイムリーな返信を求めるやりとりはLINE WORKS、緊急の連絡は電話、記録に残したいやりとりはメールという使い分けが自然と定着しています。

LINE WORKSの活用で、みなさんの業務において実感した効果は何でしょうか。

関西アライドコーヒーロースターズ 専務取締役 石崎さん :

電話やメールに替わってトークでタイムリーにやりとりできるようになった結果、情報共有のタイムラグがなくなり、意思統一のスピードが以前と比べて格段に速まりました。メールは返信がないと読んでもらえたか分からず、確認の電話をかけていましたが、トークは既読がつくので安心でき、なかなか既読にならない場合のみ連絡すれば済みます。情報伝達に要する時間が短縮した分、注力すべき業務に割ける時間が増えたことがもっとも大きな導入成果です。

部門やチームの枠組みを超えた迅速な連携が、ビジネスチャンス拡大にもつながったそうですね。

神戸加工食品チーム サブチームリーダー 山田さん :

私が所属する食品部門では、部門内で日々さまざまな商材の相場情報を共有する必要があります。以前はその手段がメールだったので、業務時間の多くを社外にいる営業社員にとってタイムリーな確認や、双方向のやりとりが困難でした。トークに置き換わってからは、いつどこにいても情報を確認したり発信したりできるようになりました。

他部門や他の商材カテゴリーの社員と速やかに連携できるのも、トークの利点です。当社は「栗」を輸入で仕入れており、私の所属するチームでは扱っていませんでした。あるとき、自分たちの得意先に需要があることを知り、栗を扱っている部門の仕入れ担当者や通関担当者らとのトークグループを立ち上げ、相場など得意先に提供するための情報を速やかに共有。その結果、スピード感をもって得意先に提供でき、販路の拡大につながりました。

新商品開発におけるパッケージデザインの承認業務にも活用されているそうですね。

関西アライドコーヒーロースターズ 品質保証室のみなさん :

新商品の開発時には、パッケージデザインなどの表記内容を営業部門・品質保証部門・製造部門の三者でチェックしますが、以前はデザインの版下を出力して紙で回覧していたため、総勢20名ほどの担当者全員が確認・押印するのに2週間ほどかかっていました。修正となれば再確認にさらに時間を要しますし、どこで確認が止まっているのか探すことも困難でした。早く得意先に提供したい担当営業にとって、心苦しいこともあったと思います。

LINE WORKSが導入されてから、アンケート機能を使い版下のデータを画像で添付して回覧を行ったところ、関係者全員に一斉送信、回答も驚くほどに素早く集まりました。未回答の社員への再通知機能の効果もあり、今は1週間程度で全員のチェックが完了するので、新商品の開発速度そのものがスピードアップしています。

チャットBotや連携機能の活用により、業務負担が軽減されているとうかがいました。

仲田さん :

総務人事や情報システムなどに関する社内問い合わせをチャットBotに入力すると自動的に回答する仕組みを構築したことで、対応に要する業務負担が軽減されました。特に、新卒の社員は社内手続きやちょっとした疑問があったとしても、忙しくしている先輩に質問することに抵抗を感じて遠慮してしまうそうです。ですが、チャットBotなら相手の都合を気にせず気軽に質問ができるので、若手社員の間では「まずはLINE WORKSに聞いてみよう」と積極的に活用しているそうです。

問い合わせを入力するとチャットボットが自動回答。ヘルプデスク業務の負荷軽減に大きく貢献しているだけでなく、新入社員が気兼ねなく質問できる先として活用されている

他にも、勤怠や予約システムなど、必要な社内システムやWEBサイトへのリンク先を集約させ、LINE WORKSからアクセスできるようにしています。ブラウザでブックマークをしたり、デスクトップにショートカットを作成したりする必要がないので、業務効率化に一役買っています。

また、LINE WORKSとワークフローシステムのコラボフロー*を連携させることで、トーク画面から直接申請内容にアクセスし、承認処理が行えるようになりました。手元のスマホでいつでも利用できるので、社外に出る機会の多い管理職は特に便利だと感じています。

SDGsの推進や従業員のウェルビーイング向上にもLINE WORKSが役立っているそうですね。

田中さん：

掲示板には社長が発信する専用のスレッドも立てられ、一週間の行動を振り返ったり、従業員へのメッセージを投稿したりしています。全国に支社を持つ当社では、普段から社長の様子を知ることができる機会はありませんが、社長自らが継続して発信することで、会社のトップの考えを全社員に漏れなく伝えられるだけでなく、従業員との距離感を縮める一助にもなっていると思います。

サステナビリティ推進チームのみなさん :

当社はSDGsに賛同しており、2030年までに温室効果ガス排出量を3割削減するため、サステナビリティ推進チームとしてさまざまな施策を展開しています。こうした活動では各部門と密に連携を図る必要があるため、LINE WORKSは連絡ツールとして欠かせない手段となっています。例えば、非常に複雑な温室効果ガス削減の計算方法を分かりやすく解説した動画や、SDGsにつながる社会貢献活動の取り組み内容などを掲示板で発信することで全社に向けて意識啓発しています。こうした取り組みは、社会貢献活動に関わることが少ない部署の従業員にも関心を持ってもらうきっかけになっています。

北川さん :

また、当社が「ホワイト企業認定 ゴールド」を取得している背景には、男性従業員の育休取得率100%という実績があります。休職中でも要望がある従業員には、LINE WORKSで重要な業務情報を共有することで、会社とのつながりを維持しています。これは、育休に限らず出産や介護などさまざまな理由で一時的に休職する従業員が復帰しやすい職場づくりに役立っており、エンゲージメントの維持・向上につながっています。

また、LINE WORKSによって管理職と一般従業員が持つ情報の質や量に大きな差異がなくなったことで、従業員の立場に関わらず見解を述べられる雰囲気も醸成されました。従業員の意見を聞きながら制度や職場環境の改善を行ったことで、「働きやすさ」と「やりがい」の両方が高まり、ウェルビーイングの向上に結びついています。以前に増して多くの若手従業員が活き活きと働いているように感じられるのも、そのおかげだと思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

北川さん :

LINE WORKSをさらに有効活用して、従業員がどこにいても仕事ができる環境を拡充させたいです。結婚・出産・育児・介護をはじめとするさまざまなライフイベントが発生する従業員に対しても出社の負担を減らすなど、いっそう働きやすい会社づくりをしていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

北川 克史さん

食品の輸出入管理業務に携わった後、経営戦略室室長に就任。経営戦略の策定などに携わる。

仲田 隆光さん

経営戦略室に所属するとともに、情報システムチームのチームリーダーを兼務。

田中 聡美さん

情報システムチームで社内のIT推進を担当。

山田 宏一さん

神戸加工食品チームのサブチームリーダーを務める。

石崎 昇さん

石光商事とグループ会社のコーヒー関連事業を管理する。

サステナビリティ推進チーム

石光商事グループの「サステナビリティ方針」に基づき、その実践を推進する。

関西アライドコーヒーロースターズ株式会社 品質保証室

コーヒー製品の開発や品質管理を行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年12月当時のものです。

*コラボフロー…WebとExcelが使える方なら誰でも簡単に作れて直せる、直感的な操作性を持つワークフローシステム。LINE WORKSとの連携でスマホから素早く申請や承認が可能となる。詳細はこちら

本事例のポイント

• 電話や紙などによる伝達手段をLINE WORKSに置き替えて情報伝達フローが改善
• 外部トーク連携で短期アルバイトとつながり、繁忙期の人員確保に貢献
• 商品需要にかかわる催事などの情報が周知され、適正在庫の維持が可能に

御社の事業内容をご紹介ください。

村上さん：

広島銘菓「もみじ饅頭」や「生もみじ」、「新・平家物語」、その他季節の商品などを製造・販売している和菓子メーカーです。1951年10月に創業し、1953年12月より広島県の県花・県木であるもみじをかたどった「もみじ饅頭」の製造を開始しました。おかげさまで「もみじ饅頭」は、今や広島を代表する銘菓として親しまれています。

2009年3月からは、現在の当社の主力商品「生もみじ」の販売を開始しました。お客様の声をヒントに約10年かけて開発した商品で、2021年4月には広島の特産品で特に優れたものとして「ザ・広島ブランド」認定されました。もちもちとした食感が大変好評です。2つの製造工場および餡を専門に作る製餡工場で商品を製造し、実店舗やオンラインショップで販売しています。

LINE WORKS導入前に抱えていた課題を教えてください。

井上さん：

社内の主な連絡手段が電話やメール、ファクスだったため、情報連携の遅延が課題となっていました。店舗や工場は、代表メールアドレスしかなく、メールを送付しても担当者にすぐに確認してもらえなかったり、内線電話では行き違いも発生しやすく、折り返す電話の手間と時間がかかっていました。

西亀さん：

既存のグループウェアは一部の人しか使うことができず、工場のスタッフは事務所に行かなければ各従業員の1日の動きが分かりませんでした。また催事などの商品需要が高まるイベント情報を事後報告で知るなど、社内の情報共有の体制整備が必要だと感じていました。

村上さん：

そのほか、社内への通達は、郵送か事務所内の掲示板で行っていました。しかし、その通達内容を誰が確認したのか分からず、情報がしっかり伝わっているのか不安に感じることもありました。

数あるツールの中で、LINE WORKSを選定した理由は何でしょうか。

井上さん：

使いやすさが一番の決め手でした。工場など比較的年齢層の高いスタッフが多い当社としては、誰もが使用しているLINEと操作性の似たLINE WORKSであれば、使いこなせると判断しました。LINE WORKS以外にも複数のコミュニケーションツールを検討し、いくつか試験導入もしてみましたが、既読機能の有無やアプリ１つでさまざまな機能が使える点から、LINE WORKSの導入を決めました。

LINE WORKS導入時に工夫したポイントは何ですか。

村上さん：

全社導入直後に、アンケート機能を活用して、全従業員向けにLINE WORKSの理解度調査を行いました。総務部から案内したグループトークや掲示板の操作に関する理解度を尋ね、「わからないため教えてください」と回答があった従業員には個別フォローを行いました。LINE WORKSの理解度は個人差が大きく、一人ひとりに確認をしていては時間がかかってしまいます。アンケート機能を使うことで、フォローが必要な従業員をスムーズに絞り込むことができました。

LINE WORKSの具体的な使用方法および導入効果をお聞かせください。

【トーク】電話やメールでのやりとりをトークに置き換え、情報をスピーディに伝達

【掲示板】催事等のイベント情報を共有し、商品需要を見込んだ在庫量の調整が可能に

【カレンダー】設備予約機能で営業車や会議室の管理を徹底

井上さん：

これまで電話やメール、ファクスで行っていた連絡をLINE WORKSに置きかえ、店舗ー本社ー工場間の情報伝達がスムーズになりました。電話の行き違いがなくなったり、聞き間違いなどの認識の齟齬を防ぐことができています。

販促ツールの管理を担当する私の場合、以前は店舗からファクスで販促ツールの手配依頼が届いていました。１つの商品には何種類もの販促ツールがあり「○○商品のPOP・チラシを送ってください」というテキスト情報だけでは、どのPOP・チラシをリクエストされているのか判断できず、店舗に確認する手間が発生していました。

現在は依頼する際に、欲しい販促ツールの写真をトークに添付してもらうようになりました。その結果、どの販促ツールなのかを瞬時に判断でき、確認の手間がなくなりました。

また、デザインデータなどの容量の大きいデータは、無料のファイル転送サービスを利用して関係者に共有していましたが、現在は、グループのフォルダで共有するようにし、ファイル転送サービスを利用する必要がなくなりました。

デザインに関するやりとりやデータはグループトークで一括管理

西亀さん：

工場スタッフはシフト制なので全員が同時に集まることが難しいです。そうしたスタッフへの連絡事項も、シフトを気にせずグループトークで一斉配信できるのが便利です。発信した内容を誰が読んだかまで確認できるのは非常にありがたいです。

村上さん：

掲示板では、HACCP（危害要因分析重要管理点）に関する資料やお客様の声、社員の入退社に関する連絡など、これまで紙ベースで共有していた情報をLINE WORKSの掲示板に置き換えることで、全従業員に情報が効率よく伝わり、同時にペーパーレス化も進められました。

井上さん：

催事等のイベント情報が掲示板に掲載されるようになったことで、工場では需要に合わせて在庫量を調整できています。

井上さん：

カレンダーの設備予約機能も重宝しています。これまでは、一部の管理職が会議室や営業車の予約管理をしており、一般社員は都度、事務所などに施設の予約を確認する手間がかかっていました。LINE WORKSを活用するようになってから、どこにいても会議室や営業車の空き状況の確認や予約ができ、管理を徹底できています。

繁忙期対策に外部トーク連携機能を活用されているそうですね。

村上さん：

年3回の繁忙期には70名程度の短期アルバイトを雇用する必要があります。そこで、一度雇用したアルバイトのLINEアカウントと外部トーク連携でつながっておいて、繁忙期の少し前にトークでアルバイトの募集をかけています。その呼びかけの結果、必要人数の1/3程度の人員を確保できるようになり、アルバイトのリピート率向上にもつながっています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

村上さん：

製造計画作成のプロセスを効率化したいです。現在、製造計画は、各店舗からファクスで送られてくる発注書を本社で集計した後、さらに工場側で商品カテゴリ別に集計をしているため作成に時間がかかっています。そこで、店舗からファクスで送られてくる発注書をLINE WORKSのアンケート機能で置き換える方法を検討しています。アンケートの回答結果はCSV形式で書き出せるため、簡単に集計できます。今までのやり方では1時間ほどかかっている集計作業が、たったの5分程に短縮できる見込みです。店舗、本社、工場それぞれの業務負担の軽減、さらにはペーパーレス化も進められますし、一石二鳥な業務改善が実現できると考えています。私たちのような一気通貫で製造・販売を手がけるメーカーにとっては、部門間の円滑なコミュニケーションは非常に重要です。便利な機能をフル活用しより効率化できるよう、今後もLINE WORKSの社内普及を進めていきたいです。

＜お話を伺った方＞

総務部 総務課 人事・総務係 係長

村上 史季さん

人事業務やLINE WORKSの管理等を担当。

総務部 総務課 企画係 主任

井上 宮仁さん

商品企画や広報、店舗ディスプレイなどの業務に従事。

本社工場製造部 製造1課 課長

西亀 功二さん

商品の製造・開発、在庫管理などを担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年10月当時のものです。

本事例のポイント

• 好事例を全社で共有することで他の営業社員のナレッジ蓄積や提案活動に活用
• 内勤者も売上や商品陳列の様子を知ることで、仕事への貢献度を実感しやりがいが向上
• テンプレート機能を活用し、受発注書や商談報告書の作成や共有が簡便に
• 勤怠管理システム「HRMOS勤怠 by IEYASU」と連携し、労務管理にも活用

御社の事業内容をご紹介ください。

中島さん :

当社は菓子・食品の専門商社で、全国の仕入先から調達しての卸売りにとどまらず、お客さまのニーズに応えてオリジナル商品を企画・開発するOEMも行っています。食品専門店、スーパーマーケット、ホームセンター、量販店、ドラッグストアなどが主な得意先です。コロナ禍で健康維持・増進に効果がありそうな商品の引き合いが伸びたほか、足元では訪日インバウンド向けの和テイストのお土産商品の需要も増大しており、年商は約30億円に上ります。

導入前はどのような課題に直面していましたか。

阿部さん :

営業部員が卸売り商品や開発商品を受注すると、内勤の営業事務員にその内容を伝えて仕入先への発注手配を依頼するのですが、連絡手段が電話とメールだったために速やかな意思疎通を図るのが困難でした。電話による口頭の伝達では言い間違いや聞き間違いが発生しがちですし、受注品の発注漏れが起きたり、営業部員と事務員が衝突することもありました。

中岡さん :

東京営業部には営業社員しかいないので、発注手配は大阪本社の事務員が行います。拠点が離れているだけに、コミュニケーションの取りづらさを感じていました。また、事務員が営業部員のスケジュールを把握していないため、大事な商談中に電話をかけてしまうことがよくありました。

阿部さん :

社員はスケジューラーを使っていたりいなかったり、使っていたとしてもツールが統一されておらず、リモート会議の手段も複数あるなど、社内で使用するツールがバラバラなことが業務効率を妨げる要因となっていました。

LINE WORKSを選定した経緯を教えてください。

阿部さん :

LINE WORKSの存在を知った東京営業部の社員の提案を受けてフリープランを営業部だけでしばらく試用しました。一斉に情報共有ができて、意見を集めやすくなったことでコミュニケーションがスピーディになることを実感。またLINEと操作性が似ているLINE WORKSなら定着しやすいと評価されました。

さらに、高いセキュリティレベルを担保していることへの安心感や、グループウェア機能によって業務ツールが一元化され、余分なコストカットができることへの期待もあり、有償版を全社に展開することを決めました。

LINE WORKSの導入によってどんな効果を感じていますか。

阿部さん :

まずは、これまで社員で個々に導入していたスケジューラーやリモート会議ツールがLINE WORKSに一本化できました。目的に合わせてメンバーを招待してチャットができるグループトークや、全社員に周知ができる掲示板など、メールと電話以外に全社員とコミュニケーションできるツールとして浸透したことで、さまざまな業務が効率化しています。特に、離れた拠点間でやりとりが多い営業部では効果が出ています。

営業部員と事務員の連携が強化され、受発注業務がスピードアップしたそうですね。

阿部さん :

会社全体や部署ごとのグループ、さらに部門を横断して業務内容に応じたグループを作り、情報を迅速・確実に共有しています。電話やメールとは比較にならないほど緻密な業務連絡を行えるようになりました。

メッセージがテキストとして残り、誰が既読になったかも明確なので、「言った」「言わない」のトラブルが起きることもありません。LINEのようにスタンプ1つで感情を伝え合えるのも魅力です。

部門の枠を超えた緻密な情報共有が速やかな業務遂行につながる

眞田さん :

『営業部員+事務員』のグループでは、営業1人につき3人の事務員が入り、受発注のやりとりをしています。営業部員がお客さまから受注した内容は、LINE WORKSのテンプレート機能を活用して、発注手配依頼のフォーマットに必要事項を入力して『営業部員+事務員』のグループのノートに投稿。事務員がその情報に基づいて直ちに仕入れ先に商材を発注しています。これによって手配漏れが防止され、営業部員はどの案件をいつ発注したか、手元の携帯で随時確認することが可能になりました。

中岡さん :

以前は、営業部員からの発注は電話による口頭で行っていたため、形に残らないことからミスが生じることがありました。しかし、現在では営業部員がLINE WORKSのテンプレートを使って簡単に発注依頼ができるようになり、事務員も入力されたテンプレートの内容を元にして発注書を作成できるようになったので、ミスの削減に繋がっています。

発注手配依頼のテンプレートに入力されたデータをそのまま印刷して発注書に

営業活動ではどのような効果が生み出されましたか。

阿部さん :

お客さまの店舗で、よく売れている商品陳列風景やPOPを効果的に使っている売場の写真を営業部員が全社グループに投稿しています。そうした事例の共有は、他の社員にとって有用なナレッジとなるだけではなく、お客さまへの提案活動にも有効で、結果として売り上げアップにもつながっています。さらに、営業部員の各々がどの商品がどれだけ売れたかを報告し合うことで、営業部全体が活性化しました。

眞田さん :

営業活動に必要な商品情報はDriveにアップしています。お客さま先での商談中にDriveにアクセスすれば、商品の資料やPOPの見本をその場でさっとお見せすることができます。商品提案書も保存しており、商談時に確認したい細かな内容をその場で閲覧できます。また、貿易担当者が作成した輸入スケジュールのPDFなどもDriveに保存されているので、海外から仕入れる商材が納期に間に合うかどうかを確認するのにも便利です。

多彩な商品情報をDrive保存。出先でも瞬時にデータにアクセスできる

CRMツールをLINE WORKSに置き換え、運用コストの削減にもなったそうですね。

阿部さん :

当社では、CRM（顧客管理）ツールを導入していましたが、営業活動における商談報告書の共有程度にとどまり、ほとんどの社員がその高機能を使いこなすことができていませんでした。

そこで全社で活用が進み始めたLINE WORKSのテンプレート機能と掲示板機能を使えば、CRMツールの代わりになるのではと考えました。あらかじめ商談報告書のフォーマットでテンプレートを用意し、営業部員に活動内容を入力してもらいます。全社員が最新の営業動向を把握できるようにするため、入力した商談報告書は掲示板にアップするようにしました。

営業部員による商談の内容はテンプレート機能を使って報告書としてまとめられ、掲示板で全社員に共有

中岡さん :

掲示板は業務中の隙間時間などにこまめに見るようにしています。商談報告書に目をとおすと、どのお客さまからどんな発注がありそうか予測できるので、心構えをしておくことができます。また、これまで使っていたCRMツールを解約でき、年間約139万円のコスト削減を実現できました。LINE WORKSを使うことで必要のなくなったツールはほかにもいくつかあり、当初予想した以上の節減効果を得られたことにも満足しています。

お客さまや委託会社と外部トーク連携機能でつながっているのですね。

阿部さん :

営業部員によっては、お客さまのLINEやLINE WORKSと外部トーク連携機能でつながっています。また大阪本社の移転に際しては、総務部門の私が内装を設計する会社のLINE WORKSと連携し、デザインの資料となる写真や図面、請求書などのやり取りをスピーディに行いました。

勤怠管理システムと連携され、打刻や勤務状況の確認が簡便になったそうですね。

阿部さん :

内勤者がタイムレコーダーで行っていた勤怠管理をより厳密に行うため、勤怠管理システムのHRMOS勤怠 by IEYASUを導入しました。選定の決め手となったのは、LINE WORKSと連携してトーク画面で簡単に出退勤時刻を打刻できることです。PCから勤怠管理システムにアクセスする必要がなく、その月の労働時間、残業時間、有給休暇残数など勤務サマリーもトーク画面で確認できます。導入以後は有給休暇の消化が増えているように思います。

経営者としてLINE WORKSの導入効果をどう感じていますか。

中島さん :

LINEと同様にフランクな雰囲気で業務情報を手早く共有できるとともに、誰がどこで何をしているかが可視化されたことで、社員どうしの距離感がぐんと縮まりました。私から社員への労いの言葉も、トークならタイムリーに発信できます。

これまで内勤者は、お客さまの店舗や仕入先などの雰囲気を知る機会がありませんでした。しかしLINE WORKS導入後は、営業部員が商談で赴いた際に撮った画像とともに、「こんなに売れたよ」といった報告を全社のグループで共有するようになり、内勤者はお客さまや仕入先に対する理解や親しみが深まっています。これがモチベーションの向上につながり、仕事がより丁寧になるという効果が生まれていると感じています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

中島さん :

さらなる業務効率化やペーパーレス化に向け、販売管理ソフトなどとの連携もはかれればと考えています。今後は新規事業を手掛けるなどビジネスの拡大を推進するつもりですが、LINE WORKSはそこでも情報基盤として重要な役割を担ってくれると期待しています。

【お話を伺った方】

中島 克也さん

代表取締役。商品開発型の食品専門商社である株式会社ジェイ・ファームを2007年に設立。

阿部 瑞紀さん

営業事務と営業を経験し総務人事部 マネージャーに。営業事務のサポートも兼務。

眞田 静香さん

営業事務を経て営業部員となり、西日本エリアの顧客を担当する。

中岡 真弥さん

営業事務員として営業部員による営業活動を支援する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年8月当時のものです。

本事例のポイント

• 外商員と店舗のタイムリーな情報共有が可能に
• 店舗内のコミュニケーションを迅速化
• お得意さまのLINEとのセキュアな連携を実現

御社の事業内容をご紹介ください。

伊荻さん :

当社山形屋は鹿児島市で百貨店を営んでいます。山形屋の歴史は古く、宝暦元（1751）年に始祖「源衛門」が紅花仲買いと呉服太物行商を始め、その後薩摩の地に移り呉服太物を商うことから始まりました。大正６年に株式会社山形屋呉服店に改組され、定款にデパートメントストアを明記し百貨店となり、以来「ふるさとのデパート」として親しまれています。別の法人になりますが、当社のグループ会社では鹿児島県と宮崎県に2店舗ずつ百貨店があります。

鹿児島市の天文館地区、電車通りに面する当店1号館のルネサンス調の外壁は、平成10年に大正初期のデザインに復元したものです。昭和初期の頃の大食堂の雰囲気を受け継ぐレストランでは1958年から提供されている「焼きそば」が人気で、年間約22万食が食されています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題に直面していましたか。

川﨑さん :

法人や個人のお得意さまを訪問して営業活動を行う100名あまりの外商員には携帯電話を貸与していますが、お得意さまの個人情報を保護する観点からインターネットへの接続を制限していました。社内ではグループウェアを運用していますが、社外からの接続ができない環境にしていたため、出先にいる外商員が店舗と連絡を取る手段は電話かSMSに限られました。これではお得意さまからお問い合わせのあった商品に関する情報を販売部や仕入部などに確認するのに手間取り、商談スピードに影響が出てしまいます。

外商員は常に分厚い商品カタログを携行しますが、商品カタログに掲載される前の新商品に関する情報は別途、紙に出力して持ち歩く必要があるといった負担もありました。また、外商部の出張所が県内の各地に点在しており、そこに駐在する外商員との情報連携もスムーズではありませんでした。

伊荻さん :

そうした状況を改善するため、貸与していた携帯をスマホに切り換え、社内ルールを変更してインターネットに接続できるようにしたうえで、外商員がどこにいても手軽にやり取りできるチャットツールの利用を検討することになりました。

数あるツールの中からLINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。また、運用に際してどんなルールを整えましたか。

伊荻さん :

外商員はお得意さまとも電話やSMSで連絡を取っていましたが、お得意さまの中にはLINEでやり取りすることを望まれる方がおられます。しかし百貨店では多数のお得意さまの大切な個人情報を扱うため、外商員が個人のLINEでつながり、万一にも誤送信などによる情報の漏えいが起きてはなりません。そこで、LINEとは異なるアプリケーションでありながらLINEと安全につながる外部連携機能を持つLINE WORKSに注目。まずは社内で運用するために外商部と、店舗の売り場を管理する販売部で導入することを決めました。

川﨑さん :

外商員にはICTツールに明るくない年配の社員もいますが、それでもプライベートではLINEを使い慣れているケースが多く、特別な導入教育を施さずに定着させられそうな点にも魅力を感じました。

伊荻さん :

運用ルールとして特に定めたのは、外商員がお得意さまのLINEと連携する場合は上長に承認を得るようにしたことくらいです。活発な利用を促すためにグループの作成などは自由にできるようにし、不適切な書き込みを抑止するために管理者がトークのログを監査する機能があることを伝えて運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、外商部でのコミュニケーションにどのような変化がありましたか。

・外商員と店舗の連携が強化し、お得意さまのご要望にいち早く対応できる体制を構築

・お得意さまのLINEから発注のご連絡をいただけるように

・遠方の出張所への連絡や商品の品切れ連絡など、情報共有のタイムラグが皆無に

【グループ】部門の枠を超えたコミュニケーションを促進

【ビデオ通話】店頭の商品の様子をリアルに伝達

川﨑さん :

まず大きな効果を実感したのは、遠方地域のお得意さまを担当する出張所の外商員が、店舗との間で円滑に情報をやり取りできるようになったことです。これまでは、外商員がお得意さまから商品に関する詳しい情報提供を求められると、事務所に戻ってデスクのPCで店舗からカタログを取り寄せたりしていましたが、今は、外出先にいながら店舗の担当者に問い合わせるとすぐにカタログのページや店頭にある商品の写真をトークで送ってもらえます。

お得意さまがご希望された場合にのみ外商員との外部トークを行うようにしています。現状でLINE WORKSでつながっているお得意さまは全体の1〜2割ですが、以前よりずっとスピーディに情報をご提供できたり、トークからご発注をいただくなど販売機会の拡大につながっています。

商品の様子をよりリアルにお伝えしたい場合は、売り場の担当者と販売員をLINE WORKSのビデオ通話でつなぎ、店頭で写してもらった商品の画像をライブでお得意さまにお見せするといった使い方もしています。

伊荻さん :

店舗から最も遠い奄美大島の出張所では、移動を伴った店舗とのやり取りに特に多くの時間を要していましたが、LINE WORKSを導入してからは、移動距離に関係なくすべての外商員がタイムラグなく情報を入手できるようになりました。

また、お中元やお歳暮の時期には、ギフト商品が品切れになることがあります。以前は外商員が承った品物が、実は品切れだったと発覚する事態がときどきありましたが、LINE WORKS導入後は商品が品切れになるのと同時に全外商員に一斉に通知できるので、お得意さまにご迷惑をおかけすることを未然に防げます。

川﨑さん :

店舗で開催される催事ごとのグループも作成され、外商員や各部署のマネージャーなど、部門の垣根を越えたコミュニケーションが簡単にできるようになったのも大きな導入成果です。

外商部では、掲示板機能を活用して店舗で開かれる朝礼の内容を共有しています。出張所の外商員や休日の外商員も、朝礼で伝えられた内容を共有できるようになりました。

また、アンケート機能を活用してお中元・お歳暮の時期にお得意さまに差し上げる粗品の候補の画像を外商員に送信し、人気投票をしてもらうといった使い方をしています。以前は、部内に現物を並べ、良いと思った品物にシールを貼ってもらいシールの数をカウントして決めていたため、出張所の外商員の意見を吸い上げられませんでした。今はLINE WORKSで全員の意見を反映させられます。

お得意さまにご案内する百貨店内のテナントのお知らせを効率的に共有しているそうですね。

伊荻さん :

百貨店内のテナントが、外商部のお得意さまに向けてアピールしたい特別な催事やセール、最新の商品情報などは外商部専用の掲示板に載せるようになりました。

川﨑さん :

これまではテナントからのそうした情報を私が取りまとめ、グループウェアのメールで外商部の各担当課長に送信。その情報が口頭や紙の掲示物で伝えられていたので、周知に時間がかかりました。今はLINE WORKSの掲示板にアップし、必読表示を設定することで全外商員に閲覧を促しています。そのおかげで、テナントによるお得意さま向けの特別なセールスなどのご案内が以前より活性化しています。

LINE WORKSを導入している一部のテナントとは外部トーク連携をしており、私自身が情報を入手する速度もアップしています。

台風接近や豪雨警報など社員の帰宅に支障が出そうなときは、各部門の管理職グループを通じて退勤を促すなど、非常時の通達にも役立っています。

全社員に発信したい総務関連の通達などはグループウェアの掲示板で発信しますが、伝えたい対象が管理職レベルまでの情報発信にはLINE WORKSの掲示板で発信するという使い分けをしています。

社員に意見をヒアリングするにはアンケート機能が便利です。例えば企画部では、父の日にどんなギフトをもらったらうれしいかを質問し、その回答を売り場の商品展開の参考にしたりしています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

川﨑さん :

売り場の担当者には外商員のスケジュールが分からないため、休日にトークを送ったり電話をかけたりしてしまうことがあります。それを避けるためにカレンダーでスケジュールを共有できるようにしたいと考えています。

伊荻さん :

社員の勤務日程は自社開発した勤怠システムで管理しています。そのデータをエクスポートして、LINE WORKSのカレンダーに取り込むことを検討したいと思います。

【お話を伺った方】

伊荻 寿一さん

コンプライアンス推進部、庶務環境課、防災警備室、営繕課からなる総務部門を統括。

川﨑 洋さん

法人・個人の得意先を訪問する外商部員の営業活動を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年8月当時のものです。

本事例のポイント

• 郵送DMや電話に加え、新たな顧客接点のチャネルとしてLINE WORKSを導入
• Circle連携により、LINE WORKSからお客さまのLINEへ新作情報等の連絡が効率的に
• LINE WORKSの導入が店舗への来店やWebストアへのアクセス数増加を支援

御社の事業内容をご紹介ください。

田村さん：

当社は、MOUSSY（マウジー）やSLY（スライ）などを含む、19のブランドを展開しているアパレルメーカーです。2000年にMOUSSYの1号店を渋谷109にオープンして以来、お客さまのニーズを捉え、まだ世の中にないファッションを先駆けて発信し続けてきました。直営店舗数は国内で365店舗、海外では300店舗に上ります。

また当社では、他社に先駆けてオフラインとオンラインとを融合させる、OMO（Online Merges with Offline）に取り組んでいます。具体的には、インスタライブを定期的に開催して新作やおすすめアイテムの紹介や、専用アプリ上でコーディネート案を発信するといったオンラインでの取り組みをフックにして、来店促進を含めたオフライン（店舗）との接点を創出しています。

村岡さん：

OMOは今や、お客さまと店舗スタッフ双方が求めている取り組みでもあります。お客さまは「オンラインで情報を得たい」「SNSで店舗スタッフとコミュニケーションを取りたい」と感じている一方、店舗スタッフもSNSを含めオンライン上での発信をきっかけにお客さまに来店やご購入いただくことでモチベーションにつながっています。

LINE WORKSをお客さまとのコミュニケーションツールとして活用する以前には、どのような課題を抱えていましたか。

田村さん：

店舗を起点としたOMOを進めていく中で、お客さまと1対1でコミュニケーションを取れるツールは電話・手書きのDMに限られていました。

もちろん、声の抑揚や強弱で正確かつ親密なコミュニケーションができる点では、電話は重要なツールです。しかし、お客さまの都合をわからずにただ電話をかけてもつながらないことが多く、店舗スタッフの業務が滞る場面も少なくありませんでした。

またDMについても、店舗スタッフがお客さま一人ひとりに手書きでご案内資料を作成し、封入してポストに投函していました。手書きの温かみはDMの大きな特徴のため、今後も活用していきますが、DM送付までの一連の作業が店舗スタッフの業務負担となっているのも事実でした。

こうした業務の非効率性や業務負担が少しでも改善されれば、OMOもよりスムーズに推進できるのではないか、と考えていました。

お客さまとのコミュニケーションツールとしてLINE WORKSを活用することになった経緯や具体的な活用を教えてください。

田村さん：

当社ブランドのファンをより多くつくるためには、お客さまと1対1で密にコミュニケーションが取れる、オフィシャルなツールが必要だと感じていました。密なやり取りを通じて、お客さまにご来店いただく、またはWebストアにアクセスいただくきっかけを創出したいと考え、すでに全社で導入していたLINE WORKSの外部連携を活用して、お客さまのLINEと新たな接点を持つ取り組みを始めました。

鈴木さん：

LINE WORKSの活用で、よりお客さまに寄り添えるコミュニケーションができるようになりました。これまでお客さまとは主に電話でコミュニケーションを取っていましたが、口頭だけのやり取りでは商品のコーディネートの提案など、どうしても限界がありました。LINE WORKSの導入で、画像のやり取りができるようになり、お客さまから実物の写真画像を送ってもらうことで、「このブラウスであれば、○○なんていかがでしょうか？」というように、より具体的な提案や正確な情報をお届けできるようになりました。

また、電話やDMでは難しい、よりスピーディな情報発信ができていると思います。

当社のあるブランドの新作を待ちわびていて、「すぐに新作情報が欲しい」というコアなお客さまが実際にいらっしゃいました。これまでであれば、電話で連絡するところでしたが、お客さまは「仕事ですぐに出られるかどうか分からない」とのことでしたので、「LINE WORKSでつながっていただければ、LINEに新作情報をお送りできますよ」とご提案してみました。するとお客さまは「LINEであれば仕事中でも隙間時間に確認できますね」とすごく喜んでいただき、スムーズに新作情報をご確認いただけました。

セール情報など店舗からのお知らせを、お客さまのLINEに発信するためにCircleの活用を検討したのですね。

田村さん：

LINE WORKSの外部連携でつながったお客さま（=LINEの友だち）へトークの一斉配信が可能になる、株式会社テクノロジーズ社が提供するSaaS「Circle」の紹介ページを見て、「Circle連携をすれば、よりスムーズに各店舗とお客さまとのコミュニケーションを実現できるのではないか」と考え、運用を開始しました。

村岡さん：

Circle連携によるお客さまへの一斉配信の運用は、事前に利用リテラシーの啓発を含め「一斉配信の運用ルール」を策定しました。店舗が十分に理解・浸透してからMOUSSYとSLYの2ブランドの店舗からトライアルスタートしました。運用開始後もトラブルもなく活用が進み、数ヶ月後には全ブランドに横展開することができました。

LINE WORKSのCircle連携の活用により、業務にどのような変化がありましたか。

・電話や手書きのDMの一部をLINE WORKSに移行でき、業務負担・業務時間が改善

・お客さまが店舗へ問い合わせをするハードルが下がり、取り置き予約数が増加

田村さん：

お客さまへの情報発信について、これまでの電話やDMといったアナログな方法からCircle連携による一斉配信に切り替えたことで、店舗スタッフの業務負担および業務時間は大きく改善されました。電話がつながらずに何度もかけ直したり、DM制作・封入の作業をする手間がなくなったためです。

Circle連携による一斉配信では、店舗スタッフのさらなる業務負荷低減のため、テンプレート機能も活用しています。例えば、新作情報を配信する際、いちから文章を考えるのはスタッフの負担が大きいです。そこで、新作情報配信用のテンプレートをベースにしてもらい、配信時にはお店やスタッフの雰囲気に合うように内容を自由にアレンジして、お客さまに必要な情報を効率的にお届けしています。

ホーム画面（左）に「一斉配信」のボタンを配置。編集画面（右）からテンプレートの文言を選択し、自由にアレンジして送信している

村岡さん：

店舗から一斉配信したセール情報を受け取ったお客さまから「このアイテムが欲しいので、取り置きしておいてください」という多数の返信をLINEで直接いただくようになりました。その結果、取り置き数が前年よりも圧倒的に増加したブランドもあります。LINE WORKSが売上にも貢献した好事例と言えるでしょう。お客さまとしても、電話よりもトークの方が店舗スタッフへ連絡をしやすいようです。

LINE WORKS活用により、お客さまにはどのような価値を提供できていると感じていますか。

・電話やDMには難しい、スピーディな情報発信を実現

・1対1の密なコミュニケーションを行い、ファンを増やしたい

鈴木さん：

お客さまのLINEとつながる１対１コミュニケーションは、お客さまも求めてくださっていたことなのかなと思います。ハガキやお電話はもちろん喜んでくださいますが、お客さまの時間を遮ることなく、店舗スタッフは情報をお届けできる。お客さまは時間も場所も関係なく、見たいと思ったタイミングで適切な情報を確認できることは関係構築に役立っていると感じています。

また、店長という立場では、プライベートのSNSの利用は便利である一方で、会社で管理ができないため、万が一トラブルが起きたときに店舗スタッフの動きが見えないリスクを感じていました。しかし、LINE WORKSなら会社によって守られた環境の中で店舗スタッフがオフィシャルアカウントでお客さまのLINEとコミュニケーションがとれるため、安心して店舗スタッフに１対１コミュニケーションをおすすめできます。

田村さん：

例えば、インスタライブは1対多数の交流ができる機能ですが、LINE WORKSについては、お客さまと店舗スタッフとが1対1でコミュニケーションを取るツール、という位置付けで活用しています。1対1の密なやり取りを通して、お客さまが店舗スタッフや店舗・ブランドのことをより好きになってもらうことが、LINE WORKS活用の大きなポイントだと考えます。

村岡さん：

来店されたお客さまと直接コミュニケーションを取ることにやりがいを感じる店舗スタッフが多くいます。そのため、LINE WORKS含めオンラインで来店のきっかけが生まれ、オフライン（店舗）で直接コミュニケーションできる。そして、お客さまとの信頼関係が醸成される…個人的にはそんなサイクルが生まれることを期待しています。

貴社が取り組むOMOにおけるLINE WORKSの役割は何でしょうか。

田村さん：

当社のOMOは、各ブランドの店舗を軸としつつ、オンラインを活用することでお客さまの利便性を上げ、よりお客さまにご利用いただけるブランドを創出することが目的です。その点、LINE WORKSは、お客さまとより深い関係を構築し、店舗への来店またはWebストアへのアクセスのきっかけをつくる重要な役割を担っていると考えます。

LINE WORKS運用について、今後の展望について聞かせてください。

村岡さん：

お客さまとのやり取りにLINE WORKS活用を始めて半年ほど経過しました。ブランドによってLINE WORKSの使われ方が2極化していることが分かりました。具体的には、客層が絞られているブランドはお客さまとより密なコミュニケーションを取っている一方で、客層が幅広いブランドは店舗からお客さまへ発信型の運用をしている傾向があるようです。全ブランド一律の運用をするのではなく、ブランドの性格に適した運用をしていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

営業統括本部 OMO推進部 部長

田村 英紀さん

OMO推進部 部長として、オンライン・オフライン双方からの販売訴求を進めている。

営業統括本部 OMO推進部 デジタルマーケティンググループ

村岡 美里さん

約9年間に渡る現場での販売職を経て、現在はOMO推進部で主に店舗スタッフへSNS活用法の助言業務等に従事している。

販売部 The SHEL’TTER TOKYO 東急プラザ表参道原宿店 店長（ストアマネージャー）

鈴木 里沙さん

バロックジャパンリミテッドの旗艦店「The SHEL’TTER TOKYO」の店長として、店舗運営を担っている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

*Circle（サークル）…自動取得したLINEの友だちに一斉配信できる、株式会社テクノロジーズのSaaSサービス。詳しくはこちら