本事例のポイント

• 【無料通話】内線通話のアプリ移行により電話回線を削減し、導入コストを約1/6に
• 【トーク】「母の日」の品質管理を画像共有で効率化し即時改善へ
• 【掲示板】好事例の共有や称賛文化を醸成し現場と本部の連携を強化

御社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

髙見澤さん:

当社は花き・装花業界のリーディングカンパニーとして、全国でのフラワーショップ運営やオンライン販売をはじめ、ウエディング装花、お葬式のプロデュースなど、花と緑に関わる事業を幅広く展開しています。近年では、商業施設やオフィスの空間装飾、公園などの指定管理事業といったBtoBやBtoG（対行政）領域にも注力しており、企業のパッケージデザインに「花柄」を提供するなど、花の持つ力を活かした多様なサービスを通じて、人々の暮らしに彩りを届けています。

DX推進部が立ち上がった経緯について教えていただけますか。

髙見澤さん:

私は花やみどりの秘めた可能性に魅了され入社し、長らく情報システム部門などの本社本部やグループ会社に在籍していました。若山も同様に、本社本部の物流部門やバックオフィス業務を経験してきた人間です。そんな私たちがDX推進部として着任したのは約4年前のことです。 花き業界は、まだまだアナログな商習慣が根強く、デジタル化への心理的なハードルが高い状況にあります。そうした中で、業界全体をリードして変革していくためには、単にツールを導入するだけでなく、現場の業務や商習慣を深く理解している人間が旗振り役となる必要がありました。現在は営業部門の人材にもDX推進部を兼務してもらうなど、現場とデジタルを融合させる体制づくりを進めています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションにはどのような課題があったのでしょうか。

髙見澤さん:

かつてはメールが主な連絡手段でしたが、相手が情報を読んだかどうかを確認する術がなく、スピード感に欠けることが大きな課題でした。また、本社や管理部門では電話対応や取り次ぎ業務が非常に多く、物理的な電話機の設置コストや維持管理の手間も負担となっていました。

若山さん:

現場レベルでの課題として、情報共有の「手段」と「セキュリティ」のバランスをどうとるか、という点がありました。 以前より、店舗スタッフや現場担当者の間では、画像をすぐに送れる利便性の高さから、プライベートのコミュニケーションツールで業務連絡を行うケースが見受けられました。しかし、会社が管理できない環境で業務情報を扱うことはセキュリティ上の懸念がありますし、休日でも連絡が届いてしまうなど、従業員のワークライフバランスの観点でも課題があります。そこで、現場の利便性を損なわず、会社として公式に管理できるチャットツールの導入が急務となっていたのです。

数あるツールの中で、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

若山さん:

最大の決め手は、圧倒的な「使いやすさ」と「親和性」です。当社には、長年お花に携わってきたベテランの職人から、デジタルネイティブな若手社員まで、さまざまなバックグラウンドを持つ人材がいます。ITリテラシーにばらつきがある中で新たなツールを定着させるには、誰もが直感的に操作できることが必須条件でした。 多くの社員がプライベートで使い慣れているLINEと同じ操作感であれば、教育コストをかけずにスムーズに導入できると考えました。また、プライベートと仕事を明確に切り分けられる点も、導入の大きな後押しとなりました。

導入後の社内展開や運用ルールについて、工夫された点はありますか。

髙見澤さん:

2018年に導入を開始し、現在は短期アルバイトを除く全社員とグループ会社を含めた約2300IDで利用しています。 利用するデバイスについては、個人のスマホ（BYOD）での利用も許可しています。その代わり、トークには個人情報を載せないといった運用ルールを徹底することで、セキュリティと現場の使いやすさのバランスをとっています。 また、トークルームの作成権限は現場に開放しています。プロジェクトや店舗ごとに自由にグループを作れるようにする一方で、乱立を防ぐため、1年以上利用がないルームは管理側で年に一度削除するといったルールを設け、整理整頓を行っています。

導入によってどのような効果が得られましたか。特に定量的な成果についてお聞かせください。

髙見澤さん:

社内コミュニケーションの速度向上はもちろんですが、その他最大の成果の1つは、本社および管理部門における固定電話機の大幅な削減とコストダウンです。 以前より社内通話はLINE WORKSの無料通話で行うルールを徹底していました。その習慣が定着したことで、内線電話としての物理的な電話機が不要になり、2023年の電話機リプレイスのタイミングで電話回線数を従来の3分の1まで削減することができました。 必要な外線機能のみをIP電話からクラウドPBXへ移行したのですが、事前の回線数削減が効いており、結果として電話設備の導入コストを以前の約6分の1まで圧縮することに成功しました。 個人の内線番号もなくなり、電話の取り次ぎ業務自体がなくなったことで、業務効率も劇的に向上しています。

現場業務における具体的な活用シーンと効果について教えてください。

若山さん:

当社にとって最大のイベントである「母の日」の繁忙期における現場連携でも、LINE WORKSは大きな効果を発揮しています。 母の日は短期間に大量の制作・出荷を行う必要があるため、自社だけでは完結できません。そこで、数十社を超える協力会社様、当社の品質管理担当、物流部門担当、そして出荷現場担当が一堂に会するグループを作成しています。ここでは一定の運用ルールのもと、制作商品の画像を共有し、リアルタイムでの品質管理を行っています。

髙見澤さん:

母の日の一週間で50万件を超える物量を扱う中で、全品全量の画像を登録・確認することは現実的に困難です。そこで毎日、商品ごとの「標準的な品質のサンプル商品画像」をトークルームで共有し、安定的な品質管理を図る運用としています。 現場からアップロードされた画像に対し、本社の品質管理担当がカタログ掲載品との色目やデザイン等のイメージに違いがないかをチェックします。もし相違があれば、指摘や改善事項を速やかに現場へフィードバックできる体制が整いました。以前はメールや電話で確認していたものが、写真ですぐに状況を共有できるため、判断のスピードと品質の担保に大きく貢献しています。

「母の日」繁忙期の特設出荷現場におけるトーク画面。現場担当者、パートナー企業、本社の品質管理室がグループに参加し、商品画像を共有。品質チェックや出荷状況の報告をリアルタイムに行い、即座にフィードバックしている

また、品質管理に特化したトークルームとは別に、出荷現場ごとに専用のトークルームも作っています。そこでは当社の各担当や協力会社様も参加し、制作工程やサンプル画像、納品生花画像など、現場の各種画像を共有・保管するだけでなく、業務連絡や進捗状況も集約することで、参加メンバー全員へ抜け漏れなく情報が行き渡るようにしています。

社外の方との連携や、その他の機能についてはどのように活用されていますか。

髙見澤さん:

ウエディングやイベント装飾の現場では、お客様や施設担当者様との連絡に外部トーク連携を活用しています。個人のLINEアカウントを教える必要がなくなり、セキュリティとプライバシーの両面で安心感が生まれました。休日には「お仕事用のアカウントなので対応できません」という線引きができるようになり、従業員のワークライフバランスを守る防波堤としての役割も果たしています。

若山さん:

掲示板を使った「みんなのヒビヤチャンネル（通称：ヒビチャン）」では、各部署の好事例を共有し、リアクション数に応じた表彰制度を設けるなど、社内エンゲージメントを高める施策に活用しています。以前の一方通行な通達とは異なり、店舗や若手社員からのボトムアップな発信が増え、組織風土の変革につながっています。

髙見澤さん:

また、カレンダーにある「設備予約」を使うことで、会議室や備品の予約状況がスマホからでもひと目でわかるようになりました。日常的な業務連絡から設備の管理まで、LINE WORKSが社内ポータルとして機能しています。

今後の活用展望についてお聞かせください。

髙見澤さん:

今後は、蓄積されたコミュニケーションデータを活用し、タレントマネジメントや人材発掘、人事評価への応用も視野に入れています。また、AIを活用した問い合わせ対応の自動化や、業務品質の均一化にも取り組んでいきたいと考えています。 すでに一部の現場では「AiNote」などの活用も始まっており、議事録作成の効率化などで手応えを感じています。今後はメールやカレンダーとの連携も含め、LINE WORKSを起点とした業務の自動化をさらに進めていきたいですね。

花き業界はまだまだアナログな部分が多い業界ですが、LINE WORKSのような身近なツールを入り口として、現場スタッフのデジタルへの抵抗感をなくし、ITリテラシーの底上げを図ることが重要です。 「すべての明日に、はなやぎを。」というコーポレートメッセージの実現に向け、デジタルとアナログを融合させながら、業界全体のDXをリードする存在であり続けたいと思います。

【お話を伺った方々】

髙見澤 輝彦さん

現場経験を活かし、ITインフラ管理と全社的なDX変革を統括。

若山 淳也さん

バックオフィス経験を活かし、現場目線でのツール定着をリード。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年1月当時のものです。

＜本事例のポイント＞

•  CXトークによるステータス管理（対応完了/未対応）の徹底により、案件の取りこぼしがゼロに
  – 従来利用していた複数の外部ツールをLINE WORKSとCXトークに集約し、案件の情報入力や確認などの対応工程を削減
  – 依頼メールをCXトークで一元管理し、安定した業務遂行を支援する基盤を確立
  – LINE WORKSのグループとノート機能を活用し、小チームでの情報連携や、電気錠、スマートキーに関する専門的な技術情報の共有を推進

• 御社の事業概要をご紹介ください。

伊藤さん:

当社は家や車、金庫などの鍵のトラブル対応を24時間365日行っています。当社への依頼は、一般のお客様が約35%で、残りの約65%は法人顧客からのご依頼です。具体的には、不動産管理会社さんや損害保険会社さん、ロードサービス事業者さんからの依頼が主となります。特にロードサービスからのご依頼だと、出先で鍵をなくしたといったトラブル対応に駆けつけることが多いです。

現在、インターネット検索で鍵業者を呼ぶ一般顧客の約90%は、安価な広告表示で集客し、現場で高額を請求する業者に連絡してしまう状況が多発しているのが現状です。背景には、インターネット広告費が高騰し、お客様一人あたりの集客コストが非常に高額になっていることが挙げられます。当社は、この競争の中で、売上の65%が提携した企業案件という安定した収益を基盤に事業を安定させています。これが当社の最大の強みであり、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった広範囲をカバーする拠点体制と、最短10分〜でお伺いする迅速な対応力も強みです。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

伊藤さん:

以前は、電話で依頼を受けてから、外部のノート共有ツールに案件の詳細を記録し、そのリンクを旧社内チャットツールに貼り付けて、作業員に電話で指示を出していました。案件詳細の記録とリンク貼付、作業員への指示という二重の入力・連携作業が発生していたのです。また、法人顧客からの詳細依頼は共通メールアドレスに届いていたのですが、対応漏れや重複を防ぐために、対応が終わったメールはすべて削除するという運用でした。その結果、後から依頼元に問い合わせられても履歴がないため、Excel形式の作業日報ファイルからデータを逐一探す手間が発生していました。さらに、旧社内チャットツールは通知が多く、メンションされないと通知が来ない設定ができなかったため、スタッフが通知を全てオフにし、重要な連絡さえ見落としてしまうという問題も深刻でした。

LINE WORKSとCXトークを選定された理由や決め手は何でしょうか？

伊藤さん:

きっかけは、セキュリティに関する展示会で、たまたまLINE WORKSを知ったことです。最も大きかった決め手は、通知機能です。LINE WORKSであれば、私のように全てのトークルームに参加している人間でも、メンションされた情報だけを確認し、その他の情報は必要な時にだけ見ることができます。これにより、通知の見落としを防げる点が魅力でした。また、オプションのCXトークは、メールやLINE公式アカウント経由の問い合わせを、CXトーク画面内に集約し、チームで対応できます。この仕組みにより、従来の共通メールアドレス宛の依頼もCXトークで受信でき、受信した依頼ごとに「対応完了」や「未対応」といったステータスを付与して管理できることが魅力でした。

業務フローはどのように効率化されましたか？

伊藤さん:

現在は、依頼元から電話で出動の可否を確認した後、メールで詳細がCXトークに届きます。それを事務スタッフが確認し、作業員に電話で依頼を伝えます。作業員はCXトークで詳細を確認し、現場に向かい、対応完了後にステータスを「対応完了」に切り替える流れとなっています。

案件は月ごとにグループのノートにまとめています。作業員は現場での対応完了後、Excel形式の作業日報にその内容や金額を記録しており、事務方は、このExcelのデータとLINE WORKSのノートの内容を照らし合わせることで、抜けや金額の間違いがないかを確認しています。

案件管理にはどのような具体的な効果が得られましたか？

伊藤さん:

従来の対応完了後にメールを削除する運用がなくなり、依頼が来たにも関わらず誰も対応していない未対応の状態が一目で把握できるようになり、案件の取りこぼしはゼロになりました。過去のメール履歴や、こちらが送ったメールのやり取りがすべてCXトーク内に安全に残るため、後から問合せがあっても、以前のように作業日報ファイルからデータを探す手間がなくなり、スムーズな確認が容易に行えます。これにより、スピード感が重要な問い合わせ対応にも効率化が図れています。

以前使用していたノート共有ツールと旧社内チャットツールは廃止し、LINE WORKSのノート機能に集約したことで、案件の情報入力の手間が一つ減りました。また、細かい点ですが、作業員が現場の顧客の電話番号にタップ一つで連絡できるようになったため、現場での対応スピード向上にも繋がっています。

案件管理以外でLINE WORKSはどのように活用されていますか？

伊藤さん:

有料のオンライン会議サービスを解約し、社内ビデオ会議をLINE WORKSのビデオ通話機能に移行したことで、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった全拠点の複数名で会議を円滑に実施できるようになりました。

また、複数の小チームでグループトークを使っています。そこではリーダーグループでの会議内容の共有や、進捗の確認、そして特に技術的な情報として、電気錠やスマートキーに関するナレッジ共有も行っています。新しい鍵の情報や技術的な内容を動画で流して共有することもあります。

今後のCXトークの活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？

伊藤さん:

将来的には、個人のお客様からの問い合わせ対応を強化したいと考えています。現在、当社のLINE公式アカウントに来る問い合わせは、社員がリアルタイムで確認できていないため、あとから気づいてお客様を無視してしまう状況が発生しています。本来、お客様とのトラブルを避けるために、鍵穴や現場の写真を送ってもらい、位置情報も確認した上で、正確な金額を提示してから出動するのが理想です。CXトークであれば、LINE公式アカウントからの問い合わせをリアルタイムで全員が把握し、迅速な対応と正確な見積もりが可能になる。この理想的な運用体制を確立していきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

伊藤 バリヤさん　同社の社長として業務全般とITツール導入を取り仕切る。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに集約し、現場担当者も必要な情報をタイムリーに連携・共有できる環境を構築
• 掲示板やDriveなどの多彩な機能を効果的に活用することで、全社的な情報共有と業務生産性が向上
• 新人からベテラン、上長まで、だれもが隔たりなく気軽にコミュニケーションできる企業文化の醸成に貢献

御社の事業概要をご紹介ください。

武居さん:

当社は千葉県内の東京ガス供給エリアにおいて、安全点検、ガス機器の販売・修理、リフォームなど、暮らしを支えるサービスを総合的に提供しています。都市ガスを供給するお客さまは約50万件に上りますが、2017年に都市ガスの小売が自由化されてからは、競合会社との競争が激化しました。ガス機器の販売事業者を消費者が自由に選択できるようになったこともあり、以前にも増してお客さま本位のサービスを迅速にお届けできるよう努めています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

武居さん:

以前は社内のコミュニケーションツールとして、別のグループウェアを使用していました。しかしこのツールはPCでしか利用できず、保安業務などで現場に出る社員は、外出先では必要な情報にアクセスできないという課題を抱えていました。

宗像さん:

当社が行う検針や保安業務は東京ガスからの委託業務です。東京ガスからは事故やトラブル事例、ルール変更に伴う作業マニュアルの変更など、ライフバル各社が留意すべき通知が頻繁に発信されます。これらの情報はグループウェアの掲示板で周知されていましたが、スマホからのアクセスができないため、現場の社員は最新情報を得ることができませんでした。また、作業中にルール変更などを確認したい場合、社内の事務担当者に電話で問い合わせるしかなく、業務効率を大きく妨げていました。

五十嵐さん:

一人で現場に出た際、分からないことに直面すると、別の現場にいる先輩社員に電話で相談していました。特に新人のうちは、見慣れない機器の状態を言葉で伝えるのが難しく、状況説明に苦労しました。現場の写真を送ることもありましたが、携帯メールに添付するのに手間がかかり、もどかしさを感じていました。

武居さん:

以前使っていたグループウェアのチャット機能は、メールのような『伝言』形式で、『お疲れ様です』といった定型的な挨拶をいちいち入力する習慣があり、テンポの良い意思疎通が困難でした。テキストでの情報共有が主体で、チャットや掲示板に写真や動画を挿入できない点も不便でした。また、アンケート機能の使いづらさや、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで直接リンクからアクセスできないなど、多くの不満があったため、新たなコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

武居さん:

大半の社員がプライベートで使い慣れているLINEと操作性が共通するLINE WORKSに注目しました。既存グループウェアの継続かLINE WORKSへの切り替えかの二択で検討した結果、より使い勝手の良いLINE WORKSの利用を決定しました。

導入においては、操作マニュアルは作成せず、既存グループウェアの機能がLINE WORKSのどの機能に対応するか、あるいはLINE WORKSにのみ搭載されている機能は何かを説明するにとどめました。もともと全社でグループウェアを運用していたこと、そしてLINE WORKSの直感的な操作性のおかげで、移行は非常にスムーズに進みました。

宗像さん:

現場での作業機会が多い保安グループは比較的年齢層が若いためか、操作に戸惑うことはほとんどなく、すぐに使いこなせるようになりました。

LINE WORKSを活用することで社内のコミュニケーションはどう改善されましたか。

・情報の伝達・共有速度が大幅に向上

・外部トーク連携機能で協力会社との情報共有も円滑に

・テンプレートの活用で定型的なメッセージの発信を効率化

武居さん:

会社の組織図に合わせてグループを作成し、全社・部署・班といった単位で迅速な情報伝達・共有が可能になりました。以前のメールのようなやり取りとは異なり、LINE WORKSのトークは挨拶文を省いて用件だけを手短に送れるため、コミュニケーション速度が格段に向上したことをすぐに実感しました。また、電話でのやり取りで発生しがちな聞き間違いや「言った、言わない」といったトラブルも、トーク履歴が残ることで防げるようになりました。

さらに、外部トーク連携機能を活用することで、ガス機器設置を委託する協力会社の担当者や人事採用業務を委託している協力会社ともセキュアに繋がり、東京ガスからの通知内容などを当社の社員と同様にタイムリーに共有できています。

五十嵐さん:

トークであればテキストだけでなく写真も手軽に送れるので、口頭では説明しにくい現場の状況を先輩社員に迅速に伝え、的確な指示を受けられるようになりました。LINE WORKS導入後は、業務経験の浅い新人でも疑問をすぐに解決できるようになり、安心して現場業務に取り組めています。

新人に限らず、現場で何か困り事に直面したメンバーが『応援お願いします』とグループに投稿すれば、手が空いているメンバーがすぐに応答し、駆けつけてサポートできるようになりました。以前は、応援要請を受けた上長が複数回電話をかけて対応可能なメンバーを探す必要がありましたが、LINE WORKS導入後はこの手間が不要になりました。

宗像さん:

当社は県内に5つの事業所があり、特定の業務については、事業所間で連携が必要な場面があります。以前は、お客さまの情報や依頼内容を記入した依頼票をFAXで送信していましたが、現在はトークのテンプレート機能を使って依頼内容を定型化。必要事項を入力するだけで、他の事業所へ迅速に作業依頼を送ることができるようになりました。これにより、FAXの削減とペーパーレス化にも貢献しています。

保安業務などで現場に出たスタッフは、お客さまから「ガス機器の買い替えを考えている」といったお話をいただくことがあります。導入前は、一日の作業を終え帰社してから事務担当者にお客さまからいただいた情報を報告していましたが、時間が経つと伝え漏れることもあります。そこで、そうした情報を伝達するためのテンプレートも用意し、スタッフが現場で入力して送信すると、事務担当者がその情報を販売管理システムに入力する流れも整備。これにより、機器をお買い上げいただけそうなお客さまの情報を漏らすことなくデータ化して販売活動に活かせるようになりました。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

【掲示板】現場担当者も重要な通達にいつでもアクセス可能に

【アンケート】社員からの意見収集や出欠確認を効率化

【Drive】各種業務ファイルやデータの共有・管理を一元化

【タスク】依頼業務の進捗管理を円滑にし、OJTにも活用

武居さん:

掲示板は全社用と各部署用を用意し、会社からの重要な通知や通達を掲載しています。最近では、販売営業を行う社員が使用する販売管理システムが東京ガスによって刷新された際、リリース直後に頻発していた不具合情報や新しい情報を速やかに周知するため、そのシステム専用の掲示板を立ち上げ、活用しているとのことです。

五十嵐さん:

東京ガスが発信する共有事項も掲示板に掲載されるため、保安業務などの現場から必要な情報にすぐにアクセスできます。これにより、確認したい事項のために逐一会社に問い合わせる必要がなくなり、事務担当者の負担も軽減されました。

武居さん:

社員の意見収集やイベントへの出欠確認の効率化も進みました。以前は、各部門の管理者にヒアリングを依頼し、集めた回答をExcelシートに入力してメールで送ってもらっていましたが、LINE WORKSのアンケート機能を使えば、効率的に回答を得られ、結果の集計も簡単です。

アンケート機能を使えば社内イベントの出欠確認なども手間をかけることなく行うことができる

LINE WORKS上でファイルやフォルダを共有できるDriveも積極的に活用しています。全社グループと各部署のグループにそれぞれ業務データを集約し、Driveに保存されたファイルやフォルダをリンクで手軽にメンバーに共有できる点も便利です。以前のグループウェアでは、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで、直接リンクからアクセスできなかったため、大きな改善点です。

以前のグループウェアにはなかった機能で大変重宝しているのがタスク機能です。私は主に新入社員へのOJTに活用しており、タスク機能で注意点を説明して指示出しをし、適切なタイミングでリマインドを行うことで、これまでのようにつきっきりの指導をしなくても済むようになりました。

宗像さん:

私は部署内の班のメンバーに仕事を依頼するときにタスク機能を使っています。以前は、作業を依頼したメンバーに直接確認しなければ完了したかどうか分かりませんでしたが、現在は期限までに「完了」にならないメンバーだけをケアすればよくなり、進捗管理が非常に楽になりました。

LINE WORKSがもたらした定量的・定性的効果をどう評価されますか。

武居さん:

運用開始後10か月ほどの時点でトークログを検証したところ、導入当初と比較してトーク量が約1.5倍に増加していました。これは「ありがとうございます」の一言やスタンプ1個だけでも意思疎通が成立することで、コミュニケーションが活性化した表れだと思います。

現場にいる社員が掲示板やDriveから業務情報を得られるようになったことや、業務上の疑問に関する問い合わせなどをトークでできるようになったことで、現場と事務担当者の電話による連絡がおよそ8割減少しました。相手の作業を中断させる電話が減ったことは、業務生産性の向上に寄与しています。

社内コミュニケーションの活性化による定性的効果としてとくに大きいと思うのは、以前なら1対1の電話で行われることが多かった連絡が、部署やチーム単位のトークに置き換わったことで、現場で起きている困り事を上長も含め組織全体で認識できるようになったことです。結果として、必要なサポートをより素早く行えるようになり業務品質を向上させることができました。

LINE WORKSの導入によって企業文化はどう変化しましたか。

武居さん:

新人、先輩、上長の別なく気軽にトークでコミュニケーションを図れるようになったことで、以前と比べて風通しのよい職場になりました。上長に対して気軽にスタンプを送れる雰囲気も生まれたことで、社員間の距離が縮まったことも感じています。またタスク機能による円滑なOJTや、トークによる写真共有で業務上の疑問をすぐに解決できるようになったことは、新入社員がスムーズに業務に慣れ、成長しやすい環境づくりに貢献しています。

当社は地震災害などが発生すると社員に緊急招集をかけるので、社給携帯を帰宅時にも携行してもらっています。通知をオフにしなければ休日でもLINE WORKSに業務連絡が入るので、当初はそれを嫌がる若手社員が多いのではないかと予測しましたが、そうした声は聞かれません。むしろ業務に不可欠な情報を得るためのLINE WORKSのようなコミュニケーションツールが常時使える状態にある方が、デジタルネイティブ世代にとっては安心できるのではないかとも考えます。LINE WORKSを導入したことは、若い社員が働きやすい雰囲気を整備することにも貢献していると思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

武居さん:

社内のさまざまなシステムと連携させることで、LINE WORKSをハブとしたDXを推進したいです。勤怠管理や経費精算などのSaaSとの連携を図ることも考えています。

議事録の要約を効率化するために、LINE WORKS AiNoteを導入することも検討しています。また、将来的には採用が内定した学生のLINEとも外部トーク連携機能でつながり、入社するまでの間の会社とのコミュニケーションを促進することも視野に入れています。

【お話を伺った方】

武居 淳司さん

社内へのIT導入などを推進する事業企画グループをマネージャーとして統括。

宗像 歩さん

保安業務の管理や人材育成、ガス機器の販売営業などに携わる。

五十嵐 伊織さん

ガスの開閉栓や保安点検業務などを担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をLINE WORKSで行うことをルール化してコミュニケーション速度を向上
• 契約書類の社内確認作業を迅速化し成約までの時間を大幅に短縮
• 新規代理店の営業開始までのリードタイムを縮めることで売上を底上げ
• 外部トーク連携でつながり弁護士など社外の関係者とも速やかに情報を共有

御社の事業概要をご紹介ください。

田代さん:

「親身なサービス×ITで、関わる人すべてを幸せにする」を企業理念とし、家賃保証サービス「いえらぶ安心保証」や生活トラブルサポート「駆け付けサービス」をはじめとする住生活関連総合アウトソーシング事業を展開しています。近年、少子高齢化や人間関係の希薄化などにより連帯保証人が減少し、入居者全体の約95%が家賃保証会社を利用するようになりました。当社のサービスを活用することで、不動産事業者や物件オーナーは家賃滞納リスクを避けられるだけでなく、毎月の入金管理といった煩雑な賃貸管理業務を省力化できるというメリットもあります。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

田代さん:

創業当初は社員7名と少なかったため、コミュニケーションツールにコストをかける余裕がなく、個人用のSNSのメッセンジャーで業務連絡や書類の決裁を行っていました。しかし、社員が増えるにつれ重要なメッセージが他の情報の中に埋もれてしまい、案件の期日管理に支障が生じるようになりました。

朝日さん:

営業担当者が不動産会社様と新規契約を結ぶ際、相手の希望条件について社内承認を得たり、契約内容のチェックを受けたりするのに時間がかかっていました。審査・契約管理部として、社内のコミュニケーション速度を向上させる必要性を感じていました。

田代さん:

そのため、創業から2年後、社員数が20名ほどに増えたタイミングでビジネスチャットの導入を決定しました。

課題解決のため、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田代さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、UIがLINEと共通していてもっとも使いやすいと感じたLINE WORKSを選びました。当社は家賃保証などに関する機密性の高い情報を多く扱うため、すべての通信が安全に暗号化されるなど、セキュリティ面が優れている点も大きな魅力でした。約1カ月間フリープランを試用し、使い勝手のよさを確認した後、有償プランに移行して全社員での本格運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように改善されましたか。

・メッセージに担当者が迅速に反応する「即レス」文化が醸成

・重要な情報が迅速かつ確実に共有され、意思決定のスピードが向上

・書類がLINE WORKS上で共有されるようになり、ペーパーレス化が進展

田代さん:

審査や契約業務を円滑に進めるには、部門間の密な情報連携が不可欠です。そこで、社内連絡はLINE WORKSで行うことを徹底し、発信されたメッセージには「即レス」する文化を根付かせました。依頼事項などはメンション機能で担当者に通知し、対応状況も可視化しています。LINE WORKSを中心にしたコミュニケーションの活性化により、迅速な意思決定が可能になったと実感しています。

社員には、「斜め読みでも良いので、他部署の情報にも目を通してほしい」と伝え、社内の状況を全社員が把握できるようにしました。クレーム対応は遅れるほどリスクが増大しますが、LINE WORKS導入後は、どの部署でどのような問題が発生しているかが一目で分かるようになり、部門を問わず対処できる社員が迅速に手を挙げて対応する文化が定着しました。

熊谷さん:

メッセージを確実に伝えたい相手には、メンション機能が非常に役立ちます。自分がメンションされた未読のトークがある場合、トークルームが常に強調表示されるため、見落とす心配がありません。また、「＠ALL」でメンションすれば、重要な情報を全社員に確実に周知できます。

グループのフォルダ機能は、ファイル管理の効率化に貢献しています。例えば、ワークフローで申請を行う際に、Excel・写真・PDFなど複数のファイルをまとめてアップロードすれば、個々のデータを1つずつ共有する手間がなくなり、承認もスムーズに進みます。

家賃保証の申込実績をはじめ、月ごとのさまざまな業務データがフォルダで公開されており、だれもが必要に応じて見たいデータに簡単にアクセスできる環境が整っています。

田代社長の指示により、社内連絡のほとんどがトークで行われるようになり、担当者が内容を確認する書類も紙ではなくPDFで送信されるようになりました。誤りの指摘や修正依頼もトーク上でやり取りされるため、ペーパーレス化が大きく進んでいます。

審査・契約管理業務はどのように効率化しましたか。

・契約書類のチェックが迅速になり、より多くの案件処理が可能に

・新規顧客との成約までの時間を業界平均より大幅に短縮

朝日さん:

社外にいる担当者も、場所や時間に関わらず社内のスタッフと円滑に連絡を取れるため、審査や契約内容の確認に手間取ることはなくなりました。書類の不備に対する指摘も迅速に行えるようになり、契約完了までの時間が短縮。結果として、より多くの案件を処理できるようになっています。

不動産会社様との新規契約では、以前は担当者が合意内容を稟議書として社内に回覧していたため、契約締結までに数日を要していました。しかし、LINE WORKSの導入により、このプロセスが大幅に迅速になりました。契約された不動産会社様に提供する各種書類をまとめたスターターキットは、約1時間で作成可能となり、早ければ翌日には成約に至ることもあります。体感として、成約までの時間は業界平均と比較して大幅に短縮しており、「いえらぶ安心保証」のサービス自体の魅力に加え、このスピード感が当社の躍進を支える大きな要因の一つだと考えています。

熊谷さん:

スターターキットに含まれる各種書類の内容をチェックするためのグループも設け、誤りに気づいた人がすぐに指摘できる体制を整えています。どのような誤りがあり、どのような修正がされたかをメンバー全員が共有することで、契約関係書類作成に関する知識と経験を深めることにつながっています。

新規代理店の獲得手続きも、LINE WORKSによって迅速化されたそうですね。

・営業開始までのリードタイムを短縮し、大阪府だけで年間約500万円の売上貢献を実現

熊谷さん:

当社の代理店となった不動産会社様には、家賃保証に関する「審査申込」「進捗状況確認」「物件・顧客・帳票管理」などをWeb上で行うためのクラウド管理システム「KanrIt!」をご利用いただきます。通常、代理店様には当社との契約書を郵送していただき、その内容が本社のシステムに登録された時点で「KanrIt!」が利用可能になります。しかし、契約成立から契約書が届くまでに平均2週間ほどかかります。そこで、契約書の原本郵送に先立ち、PDFをLINE WORKSで送信していただくことで、直ちに内容を登録し「KanrIt!」をご利用いただけるようにしました。契約後すぐに営業を開始できるようになり、リードタイムを大幅に短縮できました。その結果、不動産会社様にはこれまで以上にスピーディーに代理店として稼働していただけるようになりました。

効果測定のため、大阪府の代理店100社を抽出し、12月から2月の繁忙期におけるランダムな2週間の平均売上額を算出したところ、1社あたり約2万8000円でした。ここ１年間に新規契約した⼤阪府の代理店は約170社あるため、全体では年間約500万円の売上貢献があったことになります。営業開始までの約2週間のタイムラグを解消しただけで、これほどの大きな効果が出たことに驚いています。

契約書の原本が郵送される前に、LINE WORKSで送信された内容を本社のシステムに登録。営業開始までのタイムラグがなくなったことで大きな売上貢献が生まれた

外部トーク連携機能を活用することで、社外の関係者との情報共有も円滑になったそうですね。

・弁護士とのリアルタイムなコミュニケーションを実現

・代理店やベンダーともトークグループで情報共有

田代さん:

家賃滞納が発生した場合、法的な対応が必要になることがあります。以前は、提訴に必要な書類を弁護士に郵送して確認してもらい、問題がなければ賃貸借契約解除通知を内容証明郵便で滞納者に送付していました。しかし、この対応にかかる日数に比例して損害額が大きくなるという課題がありました。LINE WORKS導入後は、外部トーク連携でつながった弁護士に書類のPDFを送り、不備がなければ即日内容証明郵便を発送してもらえるようになりました。これまでは滞納者への内容証明郵便発送までに10日ほどかかることもありましたが、この期間が短縮されたことで、当社の損害も軽減できています。

訴訟に発展した場合の状況も、法務担当者と私がLINE WORKSで共有するようになりました。以前は会議で報告を受けるだけでしたが、現在はリアルタイムに状況を把握し、その場で迅速に指示を出すことができます。

外部トーク連携は代理店やシステム開発ベンダーとの間でも活用しており、案件やプロジェクトごとに社内外の担当者がトークグループを作成しています。定例会議の内容共有や新規メンバーのオンボーディングなど、さまざまなコミュニケーションをLINE WORKSによって効率化しています。

LINE WORKSのその他の活用機能についてお聞かせください。

【アンケート】社員の意見を素早く収集

【スタンプ】【リアクション】社内のコミュニケーションを活性化

熊谷さん:

社員の意見をヒアリングする際には、アンケート機能を活用しています。回答状況が可視化されるため、未回答者へのフォローアップがしやすく、集計結果がグラフ表示される点も便利です。

会社全体の一体感を醸成するには、リーダーシップだけでなくフォロワーシップも大切だと考えています。私はトークグループへの投稿に積極的にスタンプやリアクションを返すように心掛けており、これらの機能も社内コミュニケーションの活性化に役立っていると実感しています。

経営者として、LINE WORKSの導入成果をどのように評価されていますか。

田代さん:

おかげさまで、創業7年目も順調に売上を伸ばすことができています。その背景には、迅速な情報共有体制の構築と、それによる業務効率化があります。LINE WORKSは、当社にとって単なるコミュニケーションツールではなく、事業成長を加速させるための不可欠なインフラとして機能しています。

今後、LINE WORKSをどのように発展させたいですか。

田代さん:

家賃保証の管理システム「KanrIt!」とLINE WORKSをAPIで連携させ、当社へのさまざまなお問い合わせ対応をLINE WORKS上で完結できるようにすることで、お客さまとのコミュニケーションをより円滑にしたいと考えています。

社内ではペーパーレス化が進んでいますが、不動産会社様から当社へ送られる契約申込書の約4割は依然としてFAXで届きます。保証中のお客さまからの変更届などもFAXで多く寄せられ、その処理に大きな手間がかかっているため、文字情報を自動的にデータ化するLINE WORKS OCRの活用にも関心があります。

また、業績優秀な社員の営業トークや、滞納者への電話対応のトークスクリプトを作成し、他の社員の教育に役立てたり、社内QAツールを作成するなど、今後はさらなる業務効率化に向けてAIを積極的に活用する意向です。そのようなAI活用のインターフェースとしても、LINE WORKSは有効だと期待しています。

【お話を伺った方】

田代 望さん

金融機関勤務などを経て、2018年にいえらぶパートナーズを設立。

熊谷 李奈さん

マーケティングやWebデザインなどの関連業務を担当。

朝日 勇太さん

入居者の審査や契約などを行う審査・契約管理部の業務を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 複合商業施設内の連絡ツールとして出店している全テナントに導入
• 電話、メール、対面の連絡をトークに置き換え意思疎通の速度がアップ
• いつでも連絡がとれる環境はテナントで働くスタッフの安心感に直結

ソラリアプラザの概要をご紹介ください。

小林さん :

西鉄が運営するソラリアプラザは西鉄福岡（天神）駅に直結した複合商業施設で、ファッション、雑貨、レストラン、映画館、スポーツジムなど約120のテナントが入っています。西鉄福岡（天神）駅周辺の再開発事業「天神ソラリア計画」の一環として1989年に誕生し、2024年に開業35周年を迎えます。

向江さん :

2015年に「九州ナンバーワンのファッションビル」を目指して大規模な改装を行い、館内の回遊性を高めるとともに警固公園に面した南側の外壁をガラス張りにリニューアルしました。人気のファッションブランドが充実していることから、女性の来館者が多いのが特徴です。

小林さん :

周辺の商業施設のほとんどは、平日10時から20時半頃まで営業しています。ソラリアプラザも以前は同様でしたが、2021年度に平日の営業時間を11時から20時に短縮する試みを行ったところ、集客や売り上げにほとんど影響を与えないことが分かりました。営業時間が１時間短縮するだけで従業員は早番や遅番のシフトを組む必要がなく、働き方改革や人手不足への対応ができるようになるということで多くのテナントから支持された結果、2022年度から正式にこの営業時間を採用するようになりました。この取り組みはテナントのニーズを反映しているとして、一般社団法人日本ショッピングセンター協会から表彰されています。

以前はどのような業務課題がありましたか。

小林さん :

ソラリアプラザ運営室では、施設管理に関する情報をテナントに伝えるために、従来は紙文書の配付や電話、メールを使用していました。しかし、迅速な情報共有が難しく、テナントが質問や確認事項があっても、電話やメール、あるいは運営室まで来ていただいて対面でしかコミュニケーションを取ることができませんでした。

通常営業では問題ありませんが、近年は異常気象や感染症の流行など、当日の営業時間に影響するような情報をテナントに伝える必要が増えています。例えば、豪雨時に運営室が閉館時間を繰り上げたり休館したりする場合、各テナントに電話で伝えるには非常に時間がかかります。また、メールで一斉送信してもすべてのテナントに読まれたかどうかまでは分かりません。このような課題に対応するため、私どもの前任者がビジネスチャットの導入を検討することになりました。

課題解決の手段としてなぜLINE WORKSを選ばれたのですか。

小林さん :

いくつかのビジネスチャットツールを比較した結果、多くの人が日常的に使っているLINEと操作性が共通するLINE WORKSなら、どのテナントにもスムーズに導入してもらえ、私たち運営室側も使いやすいことが選定の決め手になりました。

向江さん :

運営室とテナントの連絡用として約120のテナントの店長にLINE WORKSのユーザーアカウントを配布しました。緊急時の営業時間変更などの連絡が確実に伝わるよう、基本的には店長のスマホにBYODでLINE WORKSアプリをインストールしていただいています。

LINE WORKSの活用シーンと導入成果をお聞かせください。

• ●臨時休館の緊急連絡から定例会の通達まで運営室から全テナントに素早く確実に周知

  ●テナントから運営室への問い合わせが従来より簡便に

  ●テナントスタッフの不安も払拭でき、安心して働ける施設に

小林さん :

運営室では、ソラリアプラザの運営管理にあたる全13名のスタッフ全員がテナントとのやり取りを把握できるようにしています。必要に応じてテナントと個別に連絡を取り合うことはもちろんですが、運営室からの通達は全テナントが参加しているグループに一斉送信しています。店長どうしがミーティングを行う店長会もフロア単位で開催されることから、全テナントのグループのほかにフロアごとのグループも設けてコミュニケーションをとっています。

運営室から全体への情報発信は、消防署による消防点検などの日程や前日のリマインドなど施設設備に関することが主な内容です。これらの情報は従来どおり紙の文書でも配付されますが、LINE WORKSでも同じ通知を発信することで、情報共有がより徹底されます。

一方で、店長会の開催案内などの定期的なお知らせに関する紙文書は廃止され、LINE WORKSを使って発信するようになりました。このような通知は定型的なので、メッセージの作成から通知まで数分しかかかりません。以前は紙文書をプリントして全テナントに配付する必要があったので、LINE WORKSによる連絡業務の時間短縮効果は絶大です。

テナントからの問い合わせも、電話やメール、運営室への訪問からほとんどがトークに置き換わりました。例えば、店長が前日の売上状況を知りたい場合、休暇中にどこからでも手軽にLINE WORKSを使って問い合わせることができます。また、フロア全体における売上の前年比などもトークを通じて行われるため、誤報や電話での聞き間違いのリスクがなくなりました。

ユーザー名はテナント名にすることで確実なコミュニケーションができる。

テナントとの連絡の多くがLINE WORKSに置き換えられ、スピーディかつ緻密なやりとりが実現

緊急時の連絡もスムーズにできるようになりましたか。

向江さん :

台風などの緊急時に、運営室が臨時休館や営業時間短縮を決定する際、以前はその通知を店長の携帯メールに送っていました。運営室側の担当者は出社して会社のPCから送る必要があり、未返信のテナントがあると1件ずつ店長の携帯電話宛に確認していました。しかし今ではLINE WORKSを使うことで運営室側の担当者が自宅にいても、スマホから簡単に一斉送信できます。さらに、既読が分かるので、未読テナントの店長にだけ別途連絡でき、効率的な対応が可能です。

私は2022年に着任して以来、自然災害の影響で4回ほど臨時休館や営業時間短縮の連絡をLINE WORKSで行いました。天候が悪化した場合に緊急連絡が必要となることを事前に伝えるようになってから、ほとんどのテナントが送信後すぐにメッセージを読んでくれ、大切な情報を確実に伝える手段としてLINE WORKSの導入効果を実感しました。メールよりも早く情報が伝わるようになったことで、テナント側の安全確保にも寄与しています。

あるとき、運営室のスタッフが全員退勤したあとに、テナントから「売上金を銀行ATMに入れようとしたが、カードのエラーで入金ができない」とトークで報告がありました。私は既に帰宅していましたが、そのメッセージに気づき、翌日以降の対応で問題ないことを伝えました。LINE WORKSがなければ、このような状況に即応するのは難しく、テナント側に不安な思いをさせることになったはずです。運営室といつでもつながり安心して働ける施設として、LINE WORKSは大変役立っています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

向江さん :

カレンダーに消防設備の点検日や店長会などの日程を登録して、全テナントと共有できるようにしたいと思っています。LINE WORKSのカレンダーには設備予約機能があるので、テナントが使える共有の会議室の予約管理に使うことも検討したいです。

小林さん :

館内の迷子情報の共有や、運営室が把握した防犯に関する情報周知に活用するなど、LINE WORKSを有効活用する余地はまだまだあると考えています。

【お話を伺った方】

小林 誠さん

ソラリアプラザの運用管理や集客に向けた販促イベントの企画などに携わる。

向江 亮祐さん

ソラリアプラザの設備管理や防災管理業務などを担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年9月当時のものです。

本事例のポイント

• 本社や施設間で行われていた電話・メール・FAXなど既存の連絡手段を一本化
• 多彩なLINE WORKSの機能の活用でグループウェアとして運用
• IoTソリューション「Gravio」との連携でフロント業務を合理化

御社の事業内容をご紹介ください。

今泉さん :

当社は1630（寛永7）年創業の「一の湯本館」をはじめとする9施設の温泉旅館・ホテルを、神奈川県の箱根エリアに展開しています。幅広い層のお客様に温泉での滞在を気軽に楽しんでいただくため、歴史ある老舗ながら高級路線を取らず、比較的リーズナブルな価格設定をしているのが特色です。

大野さん :

高品質なサービスを安価に提供できるのは、旅館業では珍しいチェーンストアの手法を採り入れ、経営活動を本社に集中させることで効率化を図っているからです。近年は業務生産性をさらに高めるべく、業務マニュアルの電子化などにも積極的に取り組んでいます。

LINE WORKSの導入前はどのような課題に直面していましたか。

今泉さん :

当社は従業員の勤務する店舗を固定せず、稼働状況などと照らして日ごとに配置することで人員の運用を最適化しています。9施設は離れた場所にあり、従業員は館内の各所を動きながら業務をするので、本社と従業員、あるいは同一店舗内の従業員間でコミュニケーションを取りづらいのが課題でした。主な連絡手段は固定電話と各店舗の共用PCを使ったメールで、これでは特定の従業員または複数人に向けたタイムリーな情報共有ができません。また、短時間のパートタイマーや短期間勤務の派遣社員にはメールアカウントを付与していないので、会社からの通達を全従業員に周知することも困難でした。

大野さん :

各店舗が特に困っていたのは、温泉設備の故障といった緊急時に保守を担当する従業員とスムーズな意思疎通ができないことでした。メールはいつ読んでもらえるか分からず、電話による口頭での説明では状況を十分に伝えられず、設備に不具合が生じたときの早期対処に影響がありました。

また、箱根は夏季の豪雨や冬季の降雪などで交通に影響が出やすく、お客様が店舗に来られるのが困難だと判断されるとキャンセル料不要で、本社にて宿泊の取り消しに応じます。本社の判断は該当する店舗にその旨をFAXで伝えていたため、お客様からのお問い合わせへの対応に追われている従業員が気づきにくいという問題もありました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

今泉さん :

誰もが使いやすいコミュニケーションツールとして定評のあるLINE WORKSに興味を持ち、2020年9月に100名まで無料で使えるフリープランを導入しました。9施設を3つのエリアに分けて試用したところ、トーク機能だけでもコミュニケーションが十分に活性化し、業務効率化につながることが確認されたので、同年11月にベーシックプラン（現・アドバンストプラン）に移行。社員間の連絡は原則としてLINE WORKSで行うルールを策定し、社員どうしのメールによる連絡を廃止しました。有料版に切り替えたのはDriveやメール機能なども活用したかったからですが、従業員に「利用料に見合うだけの業務効率化を図ろう」という意識を持ってもらう狙いもありました。

店舗や職種などのグループを作成し、電話やメールで行われていた業務連絡をトークに置き換えることでコミュニケーションの効率化を図った

必要に応じて短期間勤務の派遣社員や短時間勤務のパートタイマーにアカウントを発行したり、退職者に対しても会社との間でしばらくやり取りする必要がある場合に、他の機能を停止してトークだけ使えるようにするなど、管理者権限で細かな利用設定ができるのが便利です。

LINE WORKSのグループトークは本社や店舗におけるコミュニケーション促進にどう役立っていますか。

・温泉設備のトラブル発生の周知や不具合の状況の共有が迅速に

・悪天候時に本社から指示される対応方針が全スタッフに速やかに行き届く

・在宅勤務者とのコミュニケーション手段としても活用

大野さん :

温泉設備などにトラブルが発生した場合、保守担当者や関係者が所属するグループにトークで報告すると、いち早く気づいたスタッフや問題の設備の近くにいるスタッフが「自分が確認します」と手を挙げてくれます。電話と違い1対多で情報をやり取りできるチャットだからトラブルの早期対応が可能になりました。不具合の状況を示す写真や動画もその場で共有できるので、的確な指示も素早くできるようになりました。

悪天候時の宿泊キャンセルに関する通達もFAXではなくトークで行うことで、店舗のスタッフ全員が本社からの指示をリアルタイムにキャッチします。その結果、お客様に間違いのない対応ができるようになりました。雪や大雨による店舗周辺の道路状況も、各店舗から写真や動画で共有してもらうことで、お客様からの問い合わせにもいち早く状況をお伝えできるようになりました。

今泉さん :

以前は従業員の日ごとの勤務シフトの周知や、急なシフト変更の代わりを手配するのに手間がかかっていましたが、今ではトークで簡単に共有や手配ができるようになりました。

大野さん :

非常時以外の従業員間の連絡も、以前とは比較にならないくらい円滑になりました。わざわざ電話やメールで伝えるほどではないちょっとした報告や相談も、トークなら気軽に発信できます。チャットならではの上下関係を気にしないフラットなコミュニケーションが促進され、「報連相」が活性化し、サービスの品質向上にもつながっていることを感じています。

今泉さん :

家庭の事情で北海道に帰郷した従業員には、宿泊予約への対応やコールセンターなどの業務をテレワークで続けてもらっています。接客などと違い、遠隔でもできる仕事であるとはいえ、円滑に業務を遂行するには本社の社員との緻密な意思疎通が欠かせません。電話やメールによるコミュニケーションは煩雑ですが、トークによるやり取りなら手軽に行えます。LINE WORKSは、テレワークの実施が難しいと考えられている宿泊業界で働き方改革を推進する手段ともなり得るのではないかと思っています。

AI搭載IoT統合エッジウエアGravio*とLINE WORKSの連携による店舗の業務効率化も推進されているそうですね。

今泉さん :

フロントを担当するスタッフは、持ち場を離れて別の業務を行うことがあります。フロントが無人のときに到着されたお客様には呼び鈴を押してもらっていましたが、それではスタッフが駆けつけるまでお客様をお待たせすることになってしまいます。そこで、IoTシステムをノーコードで構築できるアステリア社のGravioを導入し、人感センサーを玄関に設置してお客様の来訪を感知すると従業員のLINE WORKSにBotが通知する仕組みを構築しました。通知を受けたスタッフが先回りしてお客様をお迎えできるようになり、人員の運用を合理化しながらサービス品質を高められたことに満足しています。

大野さん :

バルブの開閉など、温泉施設の設備は一定の周期で正しく制御操作をしないと故障の原因となり、お客様に温泉を提供できなくなったり、膨大な水道費・光熱費がかかる可能性があります。これまでは操作漏れをチェックする仕組みがありませんでしたが、Gravioはその課題を解決するのにも活用しています。

今泉さん :

温泉設備のそばにGravioのワイヤレスダブルスイッチを設置し、制御操作をしたスタッフがそのスイッチを押すルールとしました。スイッチが押されたことはGoogleスプレッドシートに自動で記録されます。毎日スプレッドシートをプログラムでチェックして、記録が残っていなければ担当者のLINE WORKSに通知する仕組みを構築することで、操作の漏れを効果的に防げるようになりました。

グループウェアとしてLINE WORKSはどのように活用していますか。

大野さん :

業務マニュアルや共有資料、社内申請用のフォーマットなどをクラウドストレージのDriveに保存することで、必要な情報や書類に素早くアクセスできる環境を整えました。社外秘の重要な資料は部門長など責任者だけが閲覧できるよう制限をかけたDriveに置くことで、セキュリティ対策も施せます。

業務マニュアルや就業規則の変更など、会社からの通知・通達は掲示板にアップすることで素早く周知できるようになりました。

アンケートは従業員の意見を聴取するのに利用しています。カレンダーはメンテナンスのための休館予定などを全従業員で共有するほか、Web会議システムなどを共有設備として登録することで、予約や確認を簡単にできるようにしました。

社外との連絡には、外部トーク機能やメール機能を活用しているそうですね。

今泉さん :

Webサイトの制作会社との連絡を容易にするため、社外のLINE WORKSやLINEと安全につながれる外部トーク連携も活用して、制作にかかわるデータのやり取りや打ち合わせ日時の調整などを迅速に行っています。

LINE WORKSのメールは、取引先からメーリングリストにメールを送ってもらうことで、当社のメンバーがその取引先とのやり取りの内容を速やかに共有するのに活用しています。LINE WORKSのアカウントを取得するとメールアドレスも自動的に発行（アドバンストプランのみ提供）されますし、メールアカウントの管理を別で行う必要がないのは管理者にとって大きなメリットです。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

今泉さん :

コミュニケーションを一元化して業務生産性を向上させるグループウェアとして、引き続き有効な活用法を多角的に模索するつもりです。清掃回数を最適化するためトイレのドアにドア開閉センサーを取り付けたり、レストランで快適な温度管理をするための温湿度センサーを設置したりしてGravioでデータを収集していますが、今後はそうしたデータがLINE WORKSにBotで自動通知される仕組みも構築することを検討したいと思います。

【お話を伺った方】

今泉 正行さん

組織開発部長として人事業務などを担当。LINE WORKSの導入を推進し、運用後の管理も担う。

大野 正樹さん

店舗運営本部長として、箱根に展開する9施設の旅館・ホテルの運営を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年3月当時のものです。

*Gravio…アステリア社が提供する、ノーコードで汎用的なカメラや各種センサーなど、様々なデバイスとのシステム連携を容易に実現できるIoT統合ソフトウェア。詳しくはこちら

本事例のポイント

• 個人LINEの業務利用をなくして公私を区別
• 島民から受けたフェリーの予約依頼をトークで共有し、言い忘れや伝達ミスを防止
• フェリーの予約状況をわかりやすく可視化してオーバーブッキングを回避

沖縄県伊平屋村の概要をご紹介ください。

叶さん :

伊平屋村は、沖縄県の有人島として最も北に位置する伊平屋島を主島とする人口約1,200名の村です。伊平屋島の面積は約21㎢で、産業の中心は水産業と農業ですが、最近は豊かな自然や歴史文化等の資源を活用した観光促進や、移住者への支援にも力を入れています。

村営フェリーの運行では、LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

宮城さん :

伊平屋島と沖縄本島を結ぶ唯一の公的な交通手段が村営フェリーです。約350名の旅客と普通自動車40台ほどを積載できる船が就航し、伊平屋島の前泊港と沖縄本島の本部半島に位置する今帰仁村運天港を毎日2回往復しています。私が代表を務める有限会社伊平屋給油所は、島内のガソリンスタンドと携帯電話の販売代理店を経営するほか、フェリー乗船券の販売業務を伊平屋村から委託されています。多くの参加者が来島される毎年10月頃のマラソン大会の時期を除いて、旅客の乗船予約は不要なのですが、積載台数に限りがある自動車の運送には普段から事前の予約が必要です。予約情報はフェリーが発着する港にある切符売り場で集約するのですが、その管理の仕方がアナログであるためにさまざまな不都合がありました。

大見謝さん :

切符売り場には、8名の社員がシフトを組んで毎日2名ずつ勤務しています。自動車運送の予約は、原則として切符売り場に電話をいただくかお越しいただくかして受け付けることになっているのですが、人口が少ない島なので、お客さまが売り場以外で顔見知りの社員に予約を依頼するケースが少なくありません。その依頼を社員から伝えられた切符売り場の担当者は、紙の予約管理台帳を参照して空きがあれば正式に予約を登録しますが、そうでない場合はオーバーブッキングとなるので、お客さまに日程変更をお願いするという手戻りが発生します。また、口頭での伝達には日付や便名の言い間違いや聞き違いによる手配ミスが起きやすく、予約を頼まれた社員が切符売り場の担当者に伝え忘れてしまうこともありました。

宮城さん :

予約を申し込まれたことを切符売り場の担当者にLINEで伝える社員もいましたが、プライベートなやり取りに埋もれて見落とされる可能性があります。社員が公私の区別をしっかりつけられるようにすることも会社の責務なので、何らかの手段でこの状況を改善したいと考えるようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

叶さん :

地域コーディネーターとして伊平屋村の活性化をサポートしている私は、予約にまつわる課題を解消するには、複数の社員が情報をタイムリーに共有できるビジネスチャットが不可欠だと思いました。ツールをリサーチしたところ、多様な業種や業態で活用されているLINE WORKSの存在を知り、フェリーの予約業務を効率化するには最適だと判断して導入を提案いたしました。

宮城さん :

LINE WORKSは、日常のコミュニケーション手段として使っているLINEに操作性が近いと聞き、すぐに使いこなせるようになることが期待されたので、叶さんにアカウントの発行やその後の運用管理をお願いして導入することを決めました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

【トーク】予約申し込み情報を迅速・確実に切符売り場の担当者に伝達

【カレンダー】日付・便ごとの正確な予約状況を可視化

大見謝さん :

LINE WORKSの導入と同時に、予約業務に携わる全社員をメンバーとするグループトークルームをつくりました。切符売り場の外でお客さまから予約を申し込まれた社員は、その情報をその場でトークして共有。内容を確認した売り場の担当者が予約状況を確認し、空きがあれば正式に予約を受け付けるという流れが整いました。予約を依頼された社員が切符売り場の担当者に口頭ではなくトークで共有するようになったことで、伝え忘れがなくなり、日付などの言い間違いや聞き違いも防げるようになりました。

宮城さん :

予約申し込みの情報を個人LINEで切符売り場の担当者に発信することがなくなり、公私混同の状態を改めることもできました。

大見謝さん :

LINE WORKSの運用に慣れたころから、カレンダー機能を利用して担当者全員が予約状況を正確に把握できるようにする取り組みもはじめました。切符売り場で自動車運送の予約を正式に受けるたびに積載できる残り台数をカウントダウンして、予定表の予約日には便ごとに「あと○台」と登録。その結果、お客さまから予約を依頼された社員はその場で空き状況を確認でき、オーバーブッキングをすることがなくなりました。

空き状況の確認にカレンダーを活用。便ごとにあと何台積載できるかが明確に分かり、オーバーブッキングをするおそれがなくなった

叶さん :

積載数の残りを登録するといったカレンダーの活用は誰がアドバイスをしたわけでもなく、社員が自発的に考案して実践するようになったものです。LINE WORKSの浸透ぶりが伺えます。

今後、LINE WORKSの活用をどのように発展させたいと思われますか。

宮城さん :

現在のところフェリーに積載する自動車の予約業務に特化して利用していますが、将来的にはそれ以外の業務情報を社員間で伝達・共有するためのアプリとしても活用することを考えたいと思っています。

【お話を伺った方】

叶 雅美さん

2012年から2019年まで観光コーディネーターとして伊平屋村役場に勤務。2020年に地域コーディネーターとして独立し、伊平屋村やその他の地域の活性化を推進している。

宮城 普巳嗣さん

ガソリンスタンドの運営やフェリー乗船券の販売などを行う有限会社伊平屋給油所の代表取締役。

大見謝 美好さん

有限会社伊平屋給油所で経理やフェリーの予約業務などを担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年3月当時のものです。

本事例のポイント

-画像や動画添付で発生しがちな容量制限を気にしない、お客様とのストレスフリーなコミュニケーションを実現

-トークで送ったデータの保管期間が長く、トークを遡ってデータを見返せる

-動き回るプランナーもスマホで手軽にメッセージが確認できる

御社の事業内容をご紹介ください。

広瀬さん：

山梨県甲府市でブライダル事業を営んでいる当社は、グループ会社の株式会社セレクトとの2社体制で、ブライダル衣装のレンタルや結婚式場運営、ウェディングフォトスタジオ運営を展開しています。

ウェディング業界は典型的な一見さんビジネスです。一方、当社は世代を超えて、再び当社サービスをご利用いただけるように、結婚式だけでなく、七五三や卒業式、成人式など人生の節目を大切に彩るサービス提供を目標に掲げ、日々お客様をお迎えしております。

LINE WORKS導入前はどのような課題を抱えていましたか。

広瀬さん：

以前、お客様とのやり取りは主にメールを使用していました。しかし、私自身もプランナーやバンケットスタッフなど忙しく動き回る職種を経験しましたが、どちらの職種も頻繁にパソコンを開いてメールを確認できる業務環境にはありません。その結果、お客様へのメール対応は遅れてしまいます。さらにメールの空き容量がオーバーしてしまい、お客様のメールを受信できなかったことも過去にはありました。

こうした課題を解決するために当初、スタッフは個人LINEを使って、お客様とコミュニケーションを取っていました。ただ、徐々に私自身が「スタッフの中には、プライベートのやり取りも行う個人LINEで仕事の業務連絡をすることに抵抗感を感じている人もいて、それこそ問題視されている“シャドーIT”になるのではないか」という懸念が生まれはじめ、お客様と安心してかつ便利にやり取りができるコミュニケーションツールが必要だと考えるようになりました。

課題解決のためにLINE WORKSを選定した理由は何でしょうか。

広瀬さん：

これまで連絡を取り合っていたお客様のLINEアカウントとやり取りができ、お客様およびスタッフに新たな負担を掛けることがないためです。

またウェディング業界で働くスタッフは、必ずしもITツールの扱いに慣れている人ばかりではありません。そのため新たなITツールを導入するとしても、利用ハードルを下げることが重要です。その点、LINE WORKSであれば公私問わず使用していたLINEと使い勝手が変わらず、スムーズに浸透するのではないかと考えたのもポイントです。

LINE WORKSの運用ルールは定めていますか。

広瀬さん：

とくに細かくは定めていません。ただスタッフには「自分が休日のときは連絡を返せないこと」をお客様へ伝えておくようにお願いしています。

また、退職者のLINE WORKSのアカウントは一定期間を過ぎてから削除するようにしています。これは、結婚式の準備期間が平均して約7カ月と長いため、担当案件の途中で抜けることになった退職者に、どうしても確認をしなければならないケースがあるためです。

実際に、新郎新婦とのやり取りにLINE WORKSをどのように活用されていますか。

・新郎新婦のLINEとつながることができるので、新しいITツールを導入させる負担が少ない

・LINE WORKSアカウントのQRコードを名刺に印刷してスムーズに友だち登録

・お問い合わせ対応のほか、招待状の雛形や見積書などのドキュメントもスピーディに送付

・トークルーム名を変えながら、複数の案件が混乱しないよう運用を工夫

広瀬さん：

LINE WORKSとLINEをつなげる外部トーク連携機能を使い、お客様のLINEとトークで連絡を取り合っています。当社でLINE WORKSを使用しているスタッフは、営業やプランナー、衣装接客員、カメラマンです。

具体的なやり取りとしては、プランナーの場合、新郎新婦と3人でグループをつくり、新郎新婦からの質問に答えたり、ときにはプライベートの悩みにも対応したりします。また、テキストだけでなく、結婚式で流す予定のムービーや招待状の雛形画像、見積書などのドキュメントデータもトークで送付しています。

プランナーは打ち合わせ開始～結婚式までの約7ヵ月間、1人あたり20組程度の新郎新婦とのコミュニケーションをLINE WORKSで完結できています。一方、1度に約20組の新郎新婦とやり取りすること、さらに新郎新婦のLINEアカウント名があだ名で登録されているケースもあることから、万が一にも宛先を間違えない工夫が必要です。そこで当社は「婚礼の日付＋正式なお名前」にトークルーム名を書き換えることで、誤送信を防いでいます。

新郎新婦との、LINE WORKSの利用の流れを教えてください。

広瀬さん：

まず新郎新婦と最初に接点を持つ営業員が、自身の名刺に印刷されたLINE WORKSアカウントのQRコードから新郎新婦のLINEと友だちになります。新郎新婦との話がまとまると、営業員は次にプランナーを紹介し、このタイミングでプランナーは同じようにして新郎新婦のLINEとつながります。新郎新婦からすると、ここで営業員とのグループ、プランナーとのグループといった2つのグループが作成されます。

その後は、主にプランナーが新郎新婦とやり取りを重ねて結婚式を迎える、という流れです。結婚式後も請求書送付やイベントのご案内などもトークでお送りしています。

現在、お客様とのグループは「新郎新婦と継続的にコミュニケーションを取っていきたい」という考えから、今のところは当社側から削除はしておりません。ただそれではデータが溜まる一方ですので、どのように結婚式後のグループを整理するかは今後の課題です。

LINE WORKS導入により、どのような効果が生まれましたか。

広瀬さん：

プランナーと新郎新婦とのやり取りが非常に効率的になりました。新郎新婦との連絡は見積書や結婚式のムービーなどデータのやり取りが多いのが特徴です。そのため、かつてメールでやり取りしていたときには、動画を送ろうとしたらメールボックスの容量オーバーになり、添付するデータの数を何度も調整する、もしくは、いちいちオンラインストレージサービスを利用するというような業務の無駄が発生していました。プランナーもストレスに感じていたことでしょう。

LINE WORKSはファイルサイズを気にせずデータを送付できるため、業務の無駄およびプランナーのストレスもなくなったと思います。また、LINEと異なり、LINE WORKSであれば、トークで送ったデータの保存期間を設定できるため、当社では最長の３年に設定することで過去に送ったデータをトーク上で確認することが長期間にわたり可能になりました。

管理機能（左）で、トークで送る写真や動画のファイル保存期間を長く設定できるので、やり取りした写真を後からでも確実に確認できる

プランナー以外の職種では、LINE WORKS導入の効果はいかがでしょうか。

広瀬さん：

新郎新婦にお子様が生まれた時などに、当社カメラマンへ気軽に声を掛けやすくなったのではないかと思います。カメラマンからすれば、営業をしなくてもお仕事が依頼される環境が整ったことになります。今後は、七五三や卒業式、成人式など写真撮影の需要があるタイミングにおいて、カメラマン側からも個別のお客様へ事前にアプローチしていきたいと考えます。

お客様だけでなく、社内の情報共有にもLINE WORKSを活用しているようですね。

広瀬さん：

従業員への周知事項があるときはLINE WORKSのグループトークで共有するようにしています。グループは、全体グループや拠点毎のグループ、お客様対応グループ、またご時世的に体調報告用のグループなどがあります。

カメラマンからの連絡事項もLINE WORKSでスムーズに確認（左）。グループメンバーが同じでも、グループは分けて作成して連絡が埋もれないよう運用している

今後どのようにLINE WORKSを活用していきたいでしょうか。

広瀬さん：

当社ではブライダル業務に特化した多様なツールを導入しています。それらのツールとLINE WORKSをツール連携させることができれば、よりシームレスでより便利な業務環境を整えられると考えています。

【お話を伺った方】

代表取締役社長 広瀬 匠海さん

株式会社マリアージュ 代表取締役社長

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年10月当時のものです。

【本事例のポイント】

– 入社スタッフのLINEと安全・セキュアに連絡を取り合える環境を構築

– 採用から入社までの期間を１週間→2〜3日に短縮

– 飲食店の店長が顧客のLINEとつながり顧客接点を強化

– ホテルの夜間トラブル発生時もグループトークで報告・対処が速やかに

御社の事業内容とご自身のお役職についてご紹介ください。

小林さん :

株式会社ベストランドは茨城県つくば市にて複数の事業を展開しております。創業当時は駐車場やテナント管理などの不動産業がメインでしたが、2005年のつくばエクスプレス開通に伴い、宿泊業や観光業にも注力すべくホテルベストランドを設立しました。飲食事業としてホテル内にイタリアンレストランや、和田アキ子さんがプロデュースする和食店の「わだ家」などを併設しております。

またホテルの郊外にも、ベストランドグループ系列店のカラオケ店を運営。2022年10月には国産牛焼肉食べ放題のお店「肉匠坂井 つくば研究学園店」をオープンしました。

私は人事課の課長として、主にスタッフの人事管理と労務管理を担当しています。

LINE WORKSの導入前まで、どのような課題を抱えていましたか。

小林さん :

人事課としての業務の中に採用活動があります。入社スタッフとの主な連絡手段は電話でしたが、入社書類の説明や入社日の調整のために電話をかける際、タイミングが合わず出てもらえないことが多々ありました。提出書類に不備があれば返却と再提出を繰り返し、回収までに2週間かかったケースもあります。採用から入社までの期間をもっと短縮できるようにならないかと悩ましく思っていました。

また、入社書類の受け取りや給与など雇用関係の問い合わせは、現場の店長が対応しています。しかし店長も一人ひとりの雇用条件の詳細は把握していません。人事課に確認しないとわからない、日々の業務が忙しいこともあり、回答に時間がかかってしまうことがありました。店長が業務を抱え込んでしまうことと、回答をすぐにもらえないことでストレスを感じてしまう入社スタッフ、両者の負担が心配でした。

課題解決の手段として、LINE WORKSを選定された理由を教えてください。

小林さん :

LINE WORKSには、LINEとつながることができる外部トーク連携機能があります。面接時に採用する相手のLINEとその場でつながり、その後の書類の説明や問い合わせ対応などを人事課が直接やりとりできれば、大幅な時間短縮が狙えるのではないかと思いました。

採用におけるLINE WORKSの具体的な活用とその効果をお聞かせください。

小林さん :

面接時に優秀な人材と思えたら、その場で即採用するようにしています。その際に、人事担当である私のLINE WORKSアカウントのQRコードを印刷した雇用契約書をお渡しし、相手のLINEに友だち登録してもらいます。

電話をかけていたころとは異なり、トーク上ならお互いの都合で連絡が可能なので、時間を選ばず必要なやりとりを行うことができるようになりました。

給与の振込先を登録するのに必要な銀行口座や免許証などの本人確認書類は、画像をトークへ送っていただくようにしています。これにより一部の労務作業を前倒しで手掛けることができるようになりました。さらに提出前の不備を防ぐことができ、書類の再提出が少なくなっています。LINEを使い慣れている若い世代のスタッフは特にリアクションが早いです。2週間かかっていた入社手続き完了までの労務作業が最短で数時間で済むようになり、採用から入社までの期間も1週間前後から最短2～3日と大幅に短縮されました。

入社スタッフからの雇用関係の問い合わせなども、人事課へ直接届くようになったことで店長の業務負担が削減され、質問者への対応速度も格段にアップしています。

スタッフのLINEと人事課のLINE WORKSとのやりとり

新店舗「肉匠坂井」の開店前にオープニングスタッフとして新規に60名を雇用した際には、研修日程など共通の情報発信に転送機能を用いて一斉送信しました。LINE WORKSの転送機能はメールのBCCのように、トーク内容を複数のトークルームに一斉に送れるので、面識のない者どうしであるスタッフたちへの配慮ができます。

これらの機能のおかげで、大人数の採用でも人事課2名でスムーズに対応できました。今まで対面か電話で対応していた人事課にとっては、LINE WORKSは革新的な業務ツールとなりました。基本的に入社手続き後は、正社員には社内のLINE WORKSアカウントを付与し、アルバイトスタッフとは外部トーク連携のままつながっています。アルバイトの雇用が増えたこともあり、外部トーク連携の登録人数の上限を増やすために、フリープランから有料プランへアップグレードしました。

飲食業では店長もLINE WORKSを活用されているそうですね。

小林さん :

人事課と同じく、お客様や取引先とつながる手段として自身のLINE WORKSのアカウントのQRコードを名刺に印刷して活用するスタッフが増えています。焼肉店の店長は、ご来店されたお客様へのご挨拶と同時に名刺を渡し、その場でお客様のLINEと外部トーク連携しています。

お店のご予約受付や、ご来店いただいたことへの感謝のメッセージなどをお送りするコミュニケ―ションのツールとして活用することで、お客様に当社の存在をより身近に感じていただける機会が生まれています。

お客様のLINEと店長のLINE WORKSでつながり、幅広いコミュニケーションが可能に

宿泊業での活用はいかがですか？

小林さん :

ホテルは24時間365日営業していますので、発生したトラブルに迅速に対応することが常に求められます。

先日、夜勤中に客室と客室の間を通る排水パイプの水漏れトラブルが発生しました。今まではフロントのスタッフから関係者一人ひとりに電話で連絡をしていましたが、電話対応をはじめると人員がそちらに割かれてしまいます。フロントの夜勤が一人の日は、肝心の現場への対応が遅れてしまうこともありました。

LINE WORKSを導入した現在は、まず夜勤のスタッフが現場へ向かい、その様子を動画撮影して関係者を集めたグループトークに送信するだけで、全員へ同時に情報共有することができるようになりました。途中から招待されたスタッフも今までのトーク履歴を遡って閲覧できますので、誰をアテンドするかの相談や、どのように解決するかなどの打ち合わせの経緯を何度も説明しなくても済むようになり、スタッフどうしの連携がスムーズになり迅速に対応できました。

トラブル発生から解決まで、リアルタイムに情報を共有

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

小林さん :

勤怠管理において、トークルームへメッセージを送ることで打刻ができる、LINE WORKSのKING OF TIME連携はとても興味深いです。現在、労務関係の情報を処理する際に複数の外部システムを利用しているので、もっと一元化を進めて効率化したいと思います。

【お話を伺った方】

小林いづみさん

人事課課長として、人事・労務管理を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。