本事例のポイント

• 【トーク・グループ】入院プロセスを可視化し円滑な受入をモニタリング
• 【掲示板・全体トーク】全職員330人、誰ひとり取り残さない情報共有
• 【アンケート】研修の集計・未提出者管理の手間を実質ゼロに
• 【CXトーク】問い合わせ窓口の属人化と対応漏れを解消

「病院らしくない病院」というビジョンに込めた思いをお聞かせください。

荒木さん:

私たちが向き合う患者さんのほとんどは、在宅と病院を行き来しながら生活の延長線上で医療を受けています。多くのひとが加齢とともに膝や腰の痛み、高血圧や糖尿病といった完全には治らない複数の病気を患います。こうした患者さんに求められるのは、治療効果の最大化のために設計された「病院らしい病院」ではなく、生活の質をどう高めるかを中心に据えた医療です。

人口構造の変化に伴って、急性期機能は集約化が進みます。地域に根ざした私たちのような病院は、病気と共に生きる方々の生活を支える存在へとシフトしていかなければなりません。「日本でいちばん病院らしくない病院」というビジョンには、治療効果の最大化を目的としたこれまでの病院の当たり前を、医療ニーズの変化にあわせて、ひとつひとつ問いなおし、刷新していくという決意を込めました。

北村さん:

病院には、「病院だから」で許されてしまう場面が数多くあります。ベッドが寝室であり居間でもある空間で患者さんが多くの時間を過ごす非日常が、私たちにとっては当たり前の風景になってしまう。ひとつひとつ問いなおすことをやめると、そこから「病院らしさ」が生まれてしまうと感じています。

LINE WORKS選定の決め手を教えてください。

荒木さん:

決め手は、LINEと同じ操作感で職員のアレルギーが少ないことでした。看護師をはじめ職員のITリテラシーには幅があるため、この親しみやすさが、全職員を巻き込むうえで決定的に重要でした。独自思想が強いツールは使う人を選ぶため、現場への浸透が遅くなります。またLINE WORKSは、国内サーバーをはじめとする3省2ガイドラインの要件を満たしていたことも大きな理由でした。

私たちの組織図は、患者さんを中心に多職種がつながる形をしています。この組織のあり方を実現するためのインフラとして、全職員1人1台のスマホと1人1アカウントは絶対に外せない条件でした。医療従事者はもちろん、厨房の調理師や受付の委託スタッフまで、誰ひとり取り残さずにスマホを持ってもらう。そこまでやり切って初めて、LINE WORKSのポテンシャルが引き出せると感じていました。

現場ではどのように運用されているのでしょうか。

荒木さん:

LINE WORKS導入で最もインパクトのあったのが、入院プロセスの可視化です。入院依頼のグループには全管理職と全医師が入っており、地域連携先や外来から入院相談があると、患者さんのID、氏名、入院目的がグループ内で共有され、病棟マネージャーが応答します。入院プロセスの可視化によって、円滑に入院受入ができているかをモニタリングできるようになったのに加え、病棟間の相互理解にもつながっています。

入院依頼グループでは、地域連携先や外来からの入院相談を全管理職と全医師がリアルタイムに共有。病棟マネージャーが応答し、受入の可否や担当病棟がその場で決まっていく

もうひとつの象徴的な活用例が、病棟と担当医師の組み合わせでつくる「プロジェクト型グループ」です。病棟ごとに医師グループをつくり、その医師が受け持つ患者さんのケアにかかわる看護師、リハビリ職、薬剤師、栄養士などが情報を共有します。患者さんを媒介に多職種がつながる組織図の世界観そのものです。

病棟と担当医師ごとに編成される多職種グループ。患者さんごとのやり取りがここに集約され、プロジェクト型のチームコミュニケーションが生まれている

情報共有の使い分けや、掲示板・アンケートの活用について教えてください。

荒木さん:

全職員への情報発信は、2つのトークグループと掲示板で使い分けています。1つ目の「全体通達等」は、勤怠の締めやシステム保守点検などフォーマルな業務連絡を流すところ。2つ目の「全体トピックス」では、院内イベントや地域のお店の商品紹介、ボランティアさんによる活動告知など、院内の雰囲気づくりに寄与する情報を流します。掲示板は、理事長通達や規定の改定、マニュアルなどフォーマルな情報を「ストック」する場として活用しています。

「全体トピックス」には院内イベントや職員向けの啓発情報など、フロー型の話題が集まる。全職員が気軽に読める雰囲気づくりの場

院内設備のトラブル対応を依頼するグループも特徴的です。職員が緊急性・発生箇所・内容をフォーマットに沿って書き込むと、施設担当が速やかに対応し、完了報告を返します。ふだん日の当たりにくい職種の活躍が可視化され、感謝の言葉が自然に生まれ、職種を超えた相互理解にもつながっています。

北村さん:

アンケートは、研修の受講確認で非常に重宝しています。以前は紙の課題を配布・回収しており、部署マネージャーが取りまとめる負担が大きかったのです。今は委員会のメンバーが設問をつくり、職員が動画や資料を見て回答するだけで、そのまま受講記録として残ります。マネージャーに集中していた集計作業の手間がほぼゼロになりました。未提出者もリスト画面で一目で分かるのでフォローも入れやすく、教育のループまでつくれています。

TeamSTEPPS研修などの受講確認に使っているアンケート。設問画面と集計結果画面が自動で連動し、未提出者も一目で把握できる

導入後、現場やマネジメントにどのような変化が生まれましたか。

北村さん:

導入後、私がいちばん実感しているのは、「現場が見える」ようになったことです。物理的には離れていても、病棟や在宅での現場スタッフのやり取りや患者さんの状況が見えてきます。むしろ現場に足を運ぶよりも情報がタイムリーに入ってくるほどです。スタッフの力量や看護の傾向が見え、マネージャーとの課題共有や研修設計にもつながります。もう1つ大きいのは心理的安全性です。例えば以前は医師と1対1だと立場の違いで議論が進みにくい場面がありましたが、今は関係者全員が入ったグループの中で議論するやり方にしています。可視化されることで安心してコミュニケーションが取れるようになり、多職種が専門性を活かし対等に議論できる場が生まれました。

新生病院では「セル看護提供方式®」という、看護業務の無駄を省きケアの受け手の価値を最大化することを目的に、スタッフがステーションにいるのではなく、患者さんのそばで業務を行う方式を取り入れています。看護師の立ち位置が分散しているからこそ、タイムリーにコミュニケーションが図れるツールが必要です。DXというと患者さんから離れるイメージを持たれがちですが、実は患者さんのそばにい続けるために必要なものなのです。

荒木さん:

経営層と職員一人ひとりがLINE WORKS上で直接つながることで、方針や情報が中間階層で濁らず伝わるようになり、情報共有のスピードが格段に上がりました。LINE WORKSはこうした組織運営の効率化にも直結しています。

全職員にスマホを支給する原資はどのように確保したのでしょうか。

荒木さん:

管理職ポストの削減と病床稼働の改善で原資を確保しました。しかし、導入段階で緻密な計算があったわけではありません。一般論として、病院が全職員にスマホを持たせるのはコスト面でハードルが高く、「費用対効果が見えない」という話をよく耳にします。ただ、導入以前から費用対効果を厳格に求めすぎると、DXの歩みは一向に進みません。コスト削減の積み上げよりも大切なのは、経営者の世界観です。私には、実現したい患者体験や従業員体験があり、スマホとLINE WORKSによる新しい働き方が生産性向上と増収をもたらしてくれるという確信がありました。

だからこそ私たちは、やらないことの理由づくりに時間をかけずに、組織変革とDXの推進に突き進むことができたのだと思います。実際、DXを含む一連の取り組みにより病床稼働が伸び、年間約3,000万円の投資回収はもちろん、新たな投資のための原資も生んでいます。DXは、それ自体が成果を生む魔法のツールではなく、業務プロセスや意思決定のあり方、人材配置、組織文化といった組織改革を伴ってはじめて、本来の効果を発揮するのだと思います。

2025年6月に導入されたCXトークの活用状況についてもお聞かせください。

荒木さん:

CXトークは導入以来、待望の機能でした。当院では、人事・財務・IT・職員安全の4つの窓口を運用しています。ITの窓口では1日10件程度のトラブル問い合わせがあるのですが、以前は個別のトークで対応していたため、対応者が不在だと対応が止まったり、別の誰かと重複して返してしまったりといった属人化が起きていました。CXトークに切り替えたことで、複数人体制で対応状況を共有しながら対応漏れなく返せるようになりました。出産などプライベートにかかわる届け出も、人事担当者以外に見られずに完結できます。問い合わせの性質に応じて、相互理解のためにあえて可視化するトークと、非公開のCXトークを使い分けている点がポイントです。

CXトークの対応者画面。複数チャネルの対応状況が一覧で把握でき、担当者のステータス管理で対応漏れを防いでいる

最後に、今後の展望をお聞かせください。

荒木さん:

LINE WORKSのプライベートSNSという特性を活かして、地域での活用を広げていきたいです。ご家族やケアマネジャーなどの地域の連携先にフリープランのLINE WORKSアカウントを作成してもらい、外部トーク連携で在宅の患者さんのケアを地域の多職種で支える運用を検討しているところです。「地域のすべての人が当院の患者」という視点に立つと、院内の多職種連携と地域の多職種連携は地続きであり、LINE WORKSはその両方を支える共通インフラになります。

LINE WORKSの価値を引き出せたのは、「どういう組織でありたいか」「患者さんにどう向き合いたいか」という問いを経営として持ち続けてきたからだと感じています。同じ課題に向き合う病院の皆さんにとって1つの参考事例になれば嬉しいですし、これからもLINE WORKSを最大限に活用しながら、働くひとにとっても患者さんにとっても、よりよい環境を実現できたらと考えています。

【お話を伺った方々】

荒木 庸輔さん

常務理事 法人事務局長として、組織運営全般とDX戦略の立案・実行を統括。

北村 千恵さん

法人看護局長として法人全体の看護ケアを統括しつつ、訪問看護ステーションつぼみの所長として在宅医療の現場にも立つ。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 「非営利団体向け特別プラン」を活用し費用をかけずにコミュニケーション基盤を整備
• メーリングリストをトークに置き換えることで情報伝達が飛躍的に向上
• 住人どうしの意思疎通を促しまちの活性化に貢献

まずはFujisawa SSTの概要についてご紹介ください。

西島さん:

神奈川県藤沢市のFujisawa SSTは、先進的な取り組みを進めるパートナー企業と藤沢市の官民一体の共同プロジェクトにより2014年に誕生した街です。エネルギー、セキュリティ、モビリティ、ウェルネス、コミュニティなど多角的な視点から快適な生活を実現し、地域課題解決を追求するため、住む人や街に関わるみんなが“まち親”となってアイデアを自由に出し成長に導くことをコンセプトとしており、2025年5月現在566世帯が居住しています。その自治組織がFujisawa SSTコミッティ（以下、コミッティ）です。

熊﨑さん:

私どもFujisawa SSTマネジメントは、タウンマネジメントと共創インキュベーションの中核機能を担い、街を生成・構築期から成長期へ移行させるため、住人と企業の協力関係の拡大や、共創・広域展開の基点となる役目を果たしつつ、コミッティの活動を多角的にご支援しています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

西島さん:

私が2021年にコミッティの会長に就任した当時は、コロナ禍の影響で住人どうしの関係性が希薄になっていました。そんな状況をどうにか改善したいと思ったのですが、コミッティの役員間の連絡や住人への情報発信はメーリングリストで行われており、円滑なコミュニケーションを取ることは困難でした。

田中さん:

メーリングリストでは迅速に情報を共有できないだけではなく、文面が堅苦しくなって微妙なニュアンスも伝わりません。誰に発信されたメールなのかもよく分からないため、しっかり目を通さないままコミッティの会議に出て、何が議論されているのかピンとこないこともありました。

熊﨑さん:

私と長島は2021年に着任したのですが、当社の前任者の話では、役員会とFujisawa SSTマネジメントのやり取りにもメーリングリストが使われ、情報伝達が一方通行になりがちでスムーズな意思疎通がしづらいという話でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田中さん:

Fujisawa SSTマネジメントの前任者の方から、コミッティのコミュニケーションツールとしてLINE WORKSを利用することを提案されました。たまたま私の勤務先でもLINE WORKSが導入された直後で、使い勝手の良さを知っていたことから「それいいね」という話になりました。

西島さん:

多くの住人が使い慣れているLINEに似たインターフェースだと聞き、容易に定着することが期待できました。プッシュ通知や既読機能もあるため、情報伝達の確実性が高いのも魅力です。また、災害時など緊急時の連絡手段としても活用できそうでした。

まずコミッティの役員を中心とするメンバーで試験的に運用して操作性が申し分ないことを確認したタイミングで、LINE WORKSには「非営利団体向け特別プラン」が用意されており、1000ユーザーまで無償で使えることを知りました。これなら全566世帯に1アカウントずつ付与でき、費用をかけることなくコミュニケーション基盤を整備できると思い、本格的に運用することを決めました。

住人の皆さんにLINE WORKSを展開されるうえで、工夫されたことはありますか。

田中さん:

コミッティから押しつけるかたちにすると反発を招く恐れがあると考え、当初「災害時の緊急連絡用」という名目で、「LINE WORKSなら個人の連絡先を教え合うことなく、アドレス帳から検索して連絡を取れる」と説明して1世帯に1アカウントの登録を勧めました。「よかったら使ってみてください」という姿勢でお願いしたのが功を奏し、ほぼ半数の世帯がすぐに友だち登録をしてくれました。その後も徐々に広がり、4年後の現在では登録率が全世帯の約8割に達しています。

LINE WORKSを活用することでコミュニケーションはどう改善されましたか。

・住人・役員・マネジメント会社間の情報共有がスピードアップ

・絵文字やスタンプの活用で距離感の近いコミュニケーションを実現

・会議の議事録や各種資料をフォルダで共有し、いつでも閲覧できる状態に

西島さん:

「全世帯」のグループに発信することで、コミッティからのお知らせを簡単に周知できるようになりました。トークやグループを適宜使い分けて役員どうし、役員と住人、役員とFujisawa SSTマネジメントがリアルタイムでやり取りでき、連絡や確認にかかる時間が大幅に短縮。既読/未読が分かり、情報が伝わっているかどうか把握できる安心感が得られるのも、メーリングリストにはないメリットです。

メーリングリストを使っていた頃の「バラバラな返信」や「見落とし」といった課題を解消し、共通認識の形成を促進している

田中さん:

コミッティ内の部会単位でグループトークルームを組成し、アドレス帳の整理も効率的に行える組織機能を使うことで、役員間の連絡、住人どうしの連絡、防災連絡、イベント告知などあらゆる活動におけるコミュニケーションが円滑にできています。

役員会、部会、班などからなる自治体の組織図をLINE WORKS上でも再現することで、連絡したい相手をアドレス帳で速やかに検索が可能

熊﨑さん:

メーリングリスト時代はFujisawa SSTマネジメントと役員の方の連絡は事務的な雰囲気だったと聞いていますが、LINE WORKSではチャットならではの気楽さで雑談風のやり取りもなされますし、絵文字やスタンプも使えるので、お互いに距離感の近いコミュニケーションを図れています。

長島さん:

住人の方が思いついたことを「こんなことをやってみたいね」と気軽に発信し、それが実現して新たなイベントの開催に発展したりすることもあります。コミッティには多くの部会がありますが、中でもとくに活発に動いているのがお祭りやスポーツイベントなどを開催する「文化クラブ」で、現在ビーチバレー大会の開催を企画中ですが、大会で使うのに適したボールの検証動画を共有するといった使い方もされています。

他にLINE WORKSのどんな機能をよく活用されていますか。

西島さん:

定例会議の議事録や各種資料の共有・整理にフォルダを活用。議事録は過去3年分を保存し、必要に応じていつでも閲覧できるようにしています。

フォルダとノートで議事録や資料を年度ごとに整理して保管。必要なデータを素早く参照できる環境が整えられた

田中さん:

アンケートや掲示板機能も一部で使われていますが、本格的に活用するのはこれからの課題です。

改めてLINE WORKSの導入効果をどう捉えていますか。

・会議の生産性やイベント準備などの業務効率がアップ

・気軽なやり取りから多彩な活動アイデアが生まれ、まち全体の活性化に貢献

・任期満了後の役員留任率が向上

西島さん:

住人のコミュニケーション基盤となっただけではなく、議事録や資料の一元管理が可能となり、会議の生産性やイベント準備などの業務効率も高まりました。また、住人どうしの気軽なやり取りから多様な活動のアイデアが生まれており、街全体の活性化に貢献してくれていると思います。

田中さん:

コミッティの役員は2年1期の輪番制で、これまでは1期で退任するケースが大半でしたが、2025年は19人名中14名が自発的に留任しました。LINE WORKSによって住人間のコミュニケーションが促進された結果、役員の仕事にやりがいを感じるようになった人が増えたことの表れだと思います。

熊﨑さん:

LINE WORKS導入前の2021年に年間370件あったコミッティの運営に関する弊社への問い合わせ件数は年を追うごとに減り、2024年はわずか50件しかありませんでした。これはLINE WORKSのフォルダに議事録や資料が保管され、いつでもすぐに参照できる環境が整備されたことによるものです。私どもへの問い合わせが減っていることからも、コミッティの運営業務が効率化していることがうかがえます。

コミュニケーションの活性化を模索している他の自治体へのアドバイスをお願いします。

田中さん:

まずは少人数のコアメンバーで試し、下地をつくったうえで展開するとスムーズに運用できると思います。私たちがそうしたように、防災などの導入目的を前面に打ち出して、「よかったら使ってみてください」という“緩いスタンス”で住人の方に登録を促すことも、より多くの人に使ってもらう上で効果的です。

西島さん:

情報伝達のスピードアップ、住人どうしのコミュニケーション促進、資料の共有化など、費用が一切かからない無料プランでこれほど多くの導入効果が得られるものかと驚いています。ビジネスチャットの導入を検討する自治会には、ぜひLINE WORKSの「非営利団体向け特別プラン」をお使いになることをお勧めしたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

西島さん:

コミッティでは以前からポータルサイトを運用しており、全住人に共有してほしい情報をLINE WORKSと並行して発信しています。また、役員会のスケジュール管理には別のスケジューラを利用している状況なので、いずれはこれらをLINE WORKSに集約したいです。そのためにも、少しでも多くの世帯に友だち登録をしてもらうことが必要です。

田中さん:

発信した情報がどれだけ周知されるかも重要なので、登録率を高めるだけではなく、コミッティから発信したメッセージの既読率を100%に近づける努力をすることも大切だと思います。

将来的には、Fujisawa SSTに関する住人からの問い合わせにLINE WORKSのチャットボットが自動的に回答するような仕組みも作れればと考えています。

【お話を伺った方】

西島 靖之さん

コロナ禍で停滞した住人どうしのコミュニケーションを活性化させたいのと思いを抱き、2021年にFujisawa SSTコミッティ 会長に就任。

田中 祐介さん

西島さんと同じ思いを抱き、2021年にFujisawa SSTコミッティ 副会長に就任。

熊﨑 貴之さん

Fujisawa SSTコミッティの活動をマネジメント会社の立場でサポートする。

長島 美香さん

熊﨑さんとともにFujisawa SSTコミッティの支援業務に携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに集約し、現場担当者も必要な情報をタイムリーに連携・共有できる環境を構築
• 掲示板やDriveなどの多彩な機能を効果的に活用することで、全社的な情報共有と業務生産性が向上
• 新人からベテラン、上長まで、だれもが隔たりなく気軽にコミュニケーションできる企業文化の醸成に貢献

御社の事業概要をご紹介ください。

武居さん:

当社は千葉県内の東京ガス供給エリアにおいて、安全点検、ガス機器の販売・修理、リフォームなど、暮らしを支えるサービスを総合的に提供しています。都市ガスを供給するお客さまは約50万件に上りますが、2017年に都市ガスの小売が自由化されてからは、競合会社との競争が激化しました。ガス機器の販売事業者を消費者が自由に選択できるようになったこともあり、以前にも増してお客さま本位のサービスを迅速にお届けできるよう努めています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

武居さん:

以前は社内のコミュニケーションツールとして、別のグループウェアを使用していました。しかしこのツールはPCでしか利用できず、保安業務などで現場に出る社員は、外出先では必要な情報にアクセスできないという課題を抱えていました。

宗像さん:

当社が行う検針や保安業務は東京ガスからの委託業務です。東京ガスからは事故やトラブル事例、ルール変更に伴う作業マニュアルの変更など、ライフバル各社が留意すべき通知が頻繁に発信されます。これらの情報はグループウェアの掲示板で周知されていましたが、スマホからのアクセスができないため、現場の社員は最新情報を得ることができませんでした。また、作業中にルール変更などを確認したい場合、社内の事務担当者に電話で問い合わせるしかなく、業務効率を大きく妨げていました。

五十嵐さん:

一人で現場に出た際、分からないことに直面すると、別の現場にいる先輩社員に電話で相談していました。特に新人のうちは、見慣れない機器の状態を言葉で伝えるのが難しく、状況説明に苦労しました。現場の写真を送ることもありましたが、携帯メールに添付するのに手間がかかり、もどかしさを感じていました。

武居さん:

以前使っていたグループウェアのチャット機能は、メールのような『伝言』形式で、『お疲れ様です』といった定型的な挨拶をいちいち入力する習慣があり、テンポの良い意思疎通が困難でした。テキストでの情報共有が主体で、チャットや掲示板に写真や動画を挿入できない点も不便でした。また、アンケート機能の使いづらさや、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで直接リンクからアクセスできないなど、多くの不満があったため、新たなコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

武居さん:

大半の社員がプライベートで使い慣れているLINEと操作性が共通するLINE WORKSに注目しました。既存グループウェアの継続かLINE WORKSへの切り替えかの二択で検討した結果、より使い勝手の良いLINE WORKSの利用を決定しました。

導入においては、操作マニュアルは作成せず、既存グループウェアの機能がLINE WORKSのどの機能に対応するか、あるいはLINE WORKSにのみ搭載されている機能は何かを説明するにとどめました。もともと全社でグループウェアを運用していたこと、そしてLINE WORKSの直感的な操作性のおかげで、移行は非常にスムーズに進みました。

宗像さん:

現場での作業機会が多い保安グループは比較的年齢層が若いためか、操作に戸惑うことはほとんどなく、すぐに使いこなせるようになりました。

LINE WORKSを活用することで社内のコミュニケーションはどう改善されましたか。

・情報の伝達・共有速度が大幅に向上

・外部トーク連携機能で協力会社との情報共有も円滑に

・テンプレートの活用で定型的なメッセージの発信を効率化

武居さん:

会社の組織図に合わせてグループを作成し、全社・部署・班といった単位で迅速な情報伝達・共有が可能になりました。以前のメールのようなやり取りとは異なり、LINE WORKSのトークは挨拶文を省いて用件だけを手短に送れるため、コミュニケーション速度が格段に向上したことをすぐに実感しました。また、電話でのやり取りで発生しがちな聞き間違いや「言った、言わない」といったトラブルも、トーク履歴が残ることで防げるようになりました。

さらに、外部トーク連携機能を活用することで、ガス機器設置を委託する協力会社の担当者や人事採用業務を委託している協力会社ともセキュアに繋がり、東京ガスからの通知内容などを当社の社員と同様にタイムリーに共有できています。

五十嵐さん:

トークであればテキストだけでなく写真も手軽に送れるので、口頭では説明しにくい現場の状況を先輩社員に迅速に伝え、的確な指示を受けられるようになりました。LINE WORKS導入後は、業務経験の浅い新人でも疑問をすぐに解決できるようになり、安心して現場業務に取り組めています。

新人に限らず、現場で何か困り事に直面したメンバーが『応援お願いします』とグループに投稿すれば、手が空いているメンバーがすぐに応答し、駆けつけてサポートできるようになりました。以前は、応援要請を受けた上長が複数回電話をかけて対応可能なメンバーを探す必要がありましたが、LINE WORKS導入後はこの手間が不要になりました。

宗像さん:

当社は県内に5つの事業所があり、特定の業務については、事業所間で連携が必要な場面があります。以前は、お客さまの情報や依頼内容を記入した依頼票をFAXで送信していましたが、現在はトークのテンプレート機能を使って依頼内容を定型化。必要事項を入力するだけで、他の事業所へ迅速に作業依頼を送ることができるようになりました。これにより、FAXの削減とペーパーレス化にも貢献しています。

保安業務などで現場に出たスタッフは、お客さまから「ガス機器の買い替えを考えている」といったお話をいただくことがあります。導入前は、一日の作業を終え帰社してから事務担当者にお客さまからいただいた情報を報告していましたが、時間が経つと伝え漏れることもあります。そこで、そうした情報を伝達するためのテンプレートも用意し、スタッフが現場で入力して送信すると、事務担当者がその情報を販売管理システムに入力する流れも整備。これにより、機器をお買い上げいただけそうなお客さまの情報を漏らすことなくデータ化して販売活動に活かせるようになりました。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

【掲示板】現場担当者も重要な通達にいつでもアクセス可能に

【アンケート】社員からの意見収集や出欠確認を効率化

【Drive】各種業務ファイルやデータの共有・管理を一元化

【タスク】依頼業務の進捗管理を円滑にし、OJTにも活用

武居さん:

掲示板は全社用と各部署用を用意し、会社からの重要な通知や通達を掲載しています。最近では、販売営業を行う社員が使用する販売管理システムが東京ガスによって刷新された際、リリース直後に頻発していた不具合情報や新しい情報を速やかに周知するため、そのシステム専用の掲示板を立ち上げ、活用しているとのことです。

五十嵐さん:

東京ガスが発信する共有事項も掲示板に掲載されるため、保安業務などの現場から必要な情報にすぐにアクセスできます。これにより、確認したい事項のために逐一会社に問い合わせる必要がなくなり、事務担当者の負担も軽減されました。

武居さん:

社員の意見収集やイベントへの出欠確認の効率化も進みました。以前は、各部門の管理者にヒアリングを依頼し、集めた回答をExcelシートに入力してメールで送ってもらっていましたが、LINE WORKSのアンケート機能を使えば、効率的に回答を得られ、結果の集計も簡単です。

アンケート機能を使えば社内イベントの出欠確認なども手間をかけることなく行うことができる

LINE WORKS上でファイルやフォルダを共有できるDriveも積極的に活用しています。全社グループと各部署のグループにそれぞれ業務データを集約し、Driveに保存されたファイルやフォルダをリンクで手軽にメンバーに共有できる点も便利です。以前のグループウェアでは、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで、直接リンクからアクセスできなかったため、大きな改善点です。

以前のグループウェアにはなかった機能で大変重宝しているのがタスク機能です。私は主に新入社員へのOJTに活用しており、タスク機能で注意点を説明して指示出しをし、適切なタイミングでリマインドを行うことで、これまでのようにつきっきりの指導をしなくても済むようになりました。

宗像さん:

私は部署内の班のメンバーに仕事を依頼するときにタスク機能を使っています。以前は、作業を依頼したメンバーに直接確認しなければ完了したかどうか分かりませんでしたが、現在は期限までに「完了」にならないメンバーだけをケアすればよくなり、進捗管理が非常に楽になりました。

LINE WORKSがもたらした定量的・定性的効果をどう評価されますか。

武居さん:

運用開始後10か月ほどの時点でトークログを検証したところ、導入当初と比較してトーク量が約1.5倍に増加していました。これは「ありがとうございます」の一言やスタンプ1個だけでも意思疎通が成立することで、コミュニケーションが活性化した表れだと思います。

現場にいる社員が掲示板やDriveから業務情報を得られるようになったことや、業務上の疑問に関する問い合わせなどをトークでできるようになったことで、現場と事務担当者の電話による連絡がおよそ8割減少しました。相手の作業を中断させる電話が減ったことは、業務生産性の向上に寄与しています。

社内コミュニケーションの活性化による定性的効果としてとくに大きいと思うのは、以前なら1対1の電話で行われることが多かった連絡が、部署やチーム単位のトークに置き換わったことで、現場で起きている困り事を上長も含め組織全体で認識できるようになったことです。結果として、必要なサポートをより素早く行えるようになり業務品質を向上させることができました。

LINE WORKSの導入によって企業文化はどう変化しましたか。

武居さん:

新人、先輩、上長の別なく気軽にトークでコミュニケーションを図れるようになったことで、以前と比べて風通しのよい職場になりました。上長に対して気軽にスタンプを送れる雰囲気も生まれたことで、社員間の距離が縮まったことも感じています。またタスク機能による円滑なOJTや、トークによる写真共有で業務上の疑問をすぐに解決できるようになったことは、新入社員がスムーズに業務に慣れ、成長しやすい環境づくりに貢献しています。

当社は地震災害などが発生すると社員に緊急招集をかけるので、社給携帯を帰宅時にも携行してもらっています。通知をオフにしなければ休日でもLINE WORKSに業務連絡が入るので、当初はそれを嫌がる若手社員が多いのではないかと予測しましたが、そうした声は聞かれません。むしろ業務に不可欠な情報を得るためのLINE WORKSのようなコミュニケーションツールが常時使える状態にある方が、デジタルネイティブ世代にとっては安心できるのではないかとも考えます。LINE WORKSを導入したことは、若い社員が働きやすい雰囲気を整備することにも貢献していると思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

武居さん:

社内のさまざまなシステムと連携させることで、LINE WORKSをハブとしたDXを推進したいです。勤怠管理や経費精算などのSaaSとの連携を図ることも考えています。

議事録の要約を効率化するために、LINE WORKS AiNoteを導入することも検討しています。また、将来的には採用が内定した学生のLINEとも外部トーク連携機能でつながり、入社するまでの間の会社とのコミュニケーションを促進することも視野に入れています。

【お話を伺った方】

武居 淳司さん

社内へのIT導入などを推進する事業企画グループをマネージャーとして統括。

宗像 歩さん

保安業務の管理や人材育成、ガス機器の販売営業などに携わる。

五十嵐 伊織さん

ガスの開閉栓や保安点検業務などを担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 複数連絡手段をLINE WORKSに一本化し連絡業務の負担を軽減
• アルバイトのLINEとつながり店舗スタッフ全体への情報周知を徹底
• Bot を活用し、問い合わせ対応業務の負担を軽減

やまやコミュニケーションズの事業概要をご紹介ください。

宮川さん:

辛子明太子メーカーとして1974年に設立された当社は、地元九州の食文化の価値を高めるべく、もつ鍋や出汁、菓子をはじめとするさまざまな食品の製造販売を手がけるとともに外食事業も展開。「博多もつ鍋やまや」「博多天ぷらやまや」など約50店舗を運営しています。

コロナの収束を受けて2024年にはグループ全体で過去最高の売上額を達成しました。しかし、主力商品である辛子明太子の原料価格高騰や、外食事業においては人手不足が深刻なこともあり、生産性向上のためITを活用していかに業務を効率化できるかが経営上の重要なテーマとなっています。

最初は外食事業部にLINE WORKSを導入したと伺いました。以前はどのような課題に直面していたかお聞かせください。

宮川さん:

本部では電話やメール、他社のグループウェア、SMSなど複数の連絡ツールを併用していました。さらに、本部と店舗のコミュニケーション手段として他社のビジネスチャットも導入し、企画や労務、システムなど本部の各担当者が店舗へ速やかに通達事項を発信できる体制を整えていました。しかし、ライセンス料が高価だったので、アカウントは店長以上の役職者に限定していました。そのため、副店長や一般社員、アルバイトスタッフにはメールなど別の連絡ツールを複数併用して伝達していました。

泉さん:

本部では、これまで複数のツールを経由して新商品やキャンペーンなどの情報を店舗に伝達していたため、手間がかかるうえ、情報が抜け漏れるリスクがありました。一方、店舗スタッフも複数のツールを確認する必要があり、業務負担の増加や、情報伝達不足が顧客対応の質の低下につながる可能性がありました。そこで、本部と店舗間の情報共有をスムーズにし、店舗スタッフ全員が同じ情報を確実に確認できる新しいコミュニケーションツールの導入が急務となっていました｡

宮川さん:

さらに、一部の店舗では個人LINEでやり取りするケースも見られ、会社で管理できないツールを社員が使用することに対する情報セキュリティ上のリスクも懸案事項となっていました。

外食事業部の課題改善に向けて既存のビジネスチャットをLINE WORKSに切り替えられたのはなぜですか。

宮川さん:

LINE WORKSの利用料金が既存のビジネスチャットよりも低コストだったこともあり、より多くの社員にアカウントを付与できると考えました。しかし、1,000名以上いるアルバイトスタッフまでツールのアカウントを付与するとなると管理の負担やコストが大きくなります。LINE WORKSには、LINEと安全にやり取りできる外部トーク連携機能があります。この機能を活用すれば、本部と店舗の社員にはLINE WORKSのアカウントを付与し、アルバイトスタッフは自身のLINEをそのまま使用できるので、管理の負担やコストの課題を抑えつつ、店舗スタッフ全体への周知も容易になることが期待されました。

泉さん:

LINEと同様の使い勝手のLINE WORKSなら、ITツールが苦手な従業員でも簡単に利用できます。チャットだけではなく掲示板やアンケート、タスクをはじめとする豊富な機能を備えており、業務にあわせて最適な方法でコミュニケーションを取れるのも魅力でした。

LINE WORKSの運用に先立ってどんな準備をされましたか。

宮川さん:

情報セキュリティ対策としては、LINE WORKSの管理権限を持つメンバーをIT戦略推進室と外食部門の業務管理室の2名ずつに限定し､管理・セキュリティ設定の不用意な変更を防ぐようにしました｡アルバイトスタッフのLINEとつながる外部トーク連携についても、特定の担当者のみが行える決まりにしています｡

また、以前使っていたビジネスチャットは本部の全員が自由にチャットルームを作成できるようにしていたことから、グループが乱立してどの情報がどこにあるかすぐには分からないことがありました。その反省を踏まえ、LINE WORKSで新しいグループを作成する権限は管理者以上のみに付与することとしました。

ほかに、やり取りが煩雑になるのを避けるためにトークの｢了解しました｣のレスポンスはスタンプで行うことを推奨していますが、細かな運用ルールについては最初から厳密に定めず､実際に活用しながら課題を見つけて改善していくようにしています。

外食事業部でのLINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・掲示板機能と外部トーク連携で店舗スタッフへの情報伝達を効率化

・本部からアルバイトスタッフまで伝達漏れや確認不足を防止

泉さん:

本部から店舗社員への通達はLINE WORKSの掲示板機能を通じて発信し、店舗社員はその内容をアルバイトスタッフのLINEと外部トーク連携したトークルームで共有することで、本部からの情報を店舗スタッフ全体に周知しています。このように複数の連絡手段をLINE WORKSに一本化したことで、本部は情報伝達の効率化と確実性の向上を図り、さらには店舗から本部への問い合わせの削減にもつながりました。店舗社員にとっても、情報を確認する窓口が1つに集約されたことで、情報を探したり確認したりすることによるストレスが軽減したと感じています。

今後は、立ち仕事の多い店舗社員が本来の接客業務に集中できるように、本部社員も、アルバイトスタッフが所属する店舗連絡用のトークルームに加わり、店舗スタッフにとって重要な情報を直接共有する運用を検討しています。店舗社員の情報共有にかかる業務負担を軽減しつつ、伝達事項が全スタッフに確実に届けることができると期待しています。

また、アルバイトスタッフのLINEが社員のLINE WORKSと連携したことで両者がいつでもスムーズに連絡し合えるようになり、昼から夜のシフトへの引き継ぎや勤務シフトの伝達なども円滑になりました。

アルバイトスタッフのLINEを含めたトークルームで、新メニューの作り方動画やシフト表の情報周知が格段にスムーズに

ほかに外食事業部ではLINE WORKSのどんな機能をよく活用されていますか。

【アンケート】回答者の匿名設定で社員が意見を述べやすくなった

【タスク】業務の割り振りや期限管理が効率化

泉さん:

例えば、本部が店舗の卓上POPの大きさや数を見直して適正化したい場合など、店舗スタッフの意見をヒアリングするためにアンケート機能を活用しています。店舗のオペレーションをサポートする立場から見ると、新しいシステムの導入時などに現場の意見を吸い上げるのにも有用です。また回答者を匿名に設定することで、対面の会議では発言しづらいと感じていた社員から本音の意見も得やすくなったというメリットがあります。

アンケート機能でヒアリングを効率化

タスク機能も便利で、メンバーへの仕事の割り振りや、提出物の期限管理などに重宝しています。例えば、本部から各店長に「月末までに棚卸し作業を完了してください」とタスクを依頼し、期限を設定し、進捗状況の管理を効率化しています。依頼もしやすくなり、作業の抜け漏れ防止にもなっています。

外食事業からLINE WORKSの利用がはじまり、現在は全社員に導入されたそうですね。どのような活用効果がありましたか。

宮川さん:

電話とメール、他社のグループウェアの掲示板を主に使用していますが、会社全体の生産性向上のためには、電話やメールよりも気軽に聞けてスムーズにやりとりができるツールが必要だと考え、外食部門でLINE WORKSで培った経験や知見を活かして全社にも利用を拡大していきました。

一方で、さらに連絡手段を増やしてしまうと社員が混乱してしまうと考え、緊急の連絡は電話、緊急とまではいかない急ぎでレスポンスが欲しい場合はLINE WORKSのトーク、急ぎでなく一方的に情報発信を行う場合は既存のグループウェアの掲示板と、伝えたい情報の緊急度や活用度による使い分けのルールを明文化しました。最近はLINE WORKSでやり取りされる情報が大幅に増え、以前よりも情報共有がスピーディになり意思決定も早くなったと感じます。

また、LINE WORKSを使うようになってから、年齢・役職・部門などの垣根を越えてフラットなコミュニケーションが行われるようになったことも成果として挙げられます。本部ではパートなどの準社員が管理職に伝えたいことがあるとき、電話やメールでは直接伝えづらかったそうで、身近な社員を介して伝達していました。しかし普段使い慣れたLINEと似ているトークなら相手との心の距離感が近まり、心理的安全性が高いからか、直接メッセージが発信されるケースが増えているようです。LINE WORKSはこのように、風通しのよい組織づくりにも貢献してくれています。

さらに、以前から業務上の問い合わせに自動回答するチャットボットサービスを使っていますが、期待したほどには利用が進みませんでした。そこで、LINE WORKSのBot機能と連携させたところ、普段づかいのLINE WORKSトークルームから問い合わせができるのが便利だと利用者の数が増加しました。その結果、問い合わせ対応の業務負担が軽減したと感じています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

泉さん:

お客様からの意見や衛生管理データなどは、業務改善プラットフォームのkintoneで管理しています。kintoneからの通知を、誰もが普段づかいのLINE WORKSで受け取れるようにすれば、対応をいっそう迅速化にできるはずです。kintoneに限らず社内で利用する多くのツールと連携させ、「LINE WORKSを開けばたいていの情報にアクセスできる」という業務環境を構築できればさらなる業務効率アップにつながると考えています。

宮川さん:

LINE WORKSが提供しているAI製品にも興味があります。電話対応を自動化するLINE WORKS AiCallを使えば当社のコールセンターの業務負荷を減らせる可能性がありますし、LINE WORKS OCRはFAXで受け取る請求書や発注書などの内容をデータ化するのに有効だと思います。また、近くリリースされるという、LINE WORKSと音声AIを組み合わせたスマートフォン用トランシーバーアプリのLINE WORKSラジャーは、店舗スタッフのインカムとして利用できそうです。社員の業務負担の軽減と効率化、そしてお客様へのサービス品質向上に向け、引き続きIT活用を積極的に行なっていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

宮川 貴志さん

執行役員として全社のITを統括。工場と物流も管掌しSCM改革も推進する。

泉 宏和さん

業務管理室で店舗運営にかかわる企画・管理・教育などに携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年11月当時のものです。

本事例のポイント

• チャットボットが自動通知する仕組みで警報への対応が迅速に
• WOFFアプリで機械の点検作業を１時間から20分に軽減
• 警報対応や点検業務にかかわる情報を蓄積してデータベース化

御社の事業概要をご紹介ください。

中富さん:

当社は配電・制御・分電・監視盤や、機械を自動制御するシステムの開発・生産を主力事業としています。産業システムや情報システムの分野においては、働き方改革やSociety5.0の実現に貢献する技術の創造にチャレンジしています。IoTやAIチャットボットなどを活用して、人やモノを円滑に連携させるユーザーインターフェース群「Q.WoL」をベースにしたソリューション開発を推進しています。

また、社内の業務課題を掘り起こして解決案を提起するワークショップ「未来塾」の活動も盛んで、私の所属する企画開発室では、その提案を受けて業務改善につながる技術開発も行っています。

LINE WORKSを導入された経緯をお聞かせください。

中富さん :

「人とモノをつなぐ」を研究テーマとする私は、IoTによって社内の情報プラットフォームである中央制御盤に集められたデータを、各担当者に自動通知する仕組みを構築する手段としてチャットボットの活用を検討しました。他のツールに比べてWeb APIが豊富で、多くの社員がプライベートで使っているLINEに操作性が近いことからLINE WORKSを選定しました。

Botを利用したシステムの開発を進めるかたわら、企画開発室はテレワーク利用も多いことから、部門内のメンバーが迅速に業務連絡をするための手段としてもLINE WORKSを使うようになりました。

LINE WORKSのBotを活用した開発事例をご紹介ください。

中富さん:

その1つが、金沢工業大学との産学協同教育で開発した「点検・最終退社チェックBot」です。これは1日の終わりにBotが建物内の消灯や施錠の有無を問いかけてくるもので、その日最後に退社する社員が「はい」「いいえ」で1項目ずつ返答していきます。BotはIoTデータと連携しているので、電気の消し忘れなどがあれば「〇〇室のエアコンが稼働しています」というように案内してくれ、ヒューマンエラーを効果的に防止。チェックされた内容はトークで責任者に共有されるので、管理体制の強化にもつながります。

当社が「Q.WoL・Talk」と名づけLINE WORKSを採用したこの仕組みは、その後社内の警報対応業務の効率化にも活用することになりました。

警報対応業務にはどんな課題があったのですか。

栁瀨さん:

製造部の塗装グループは、本社の敷地内にある工場の塗装設備の保守・保全を行っています。工場内の機械に異常が起きると中央制御盤が警報を発出するのですが、詳しい内容は制御盤の表示を見なければ分からないため、1日平均で数回は警報が鳴るたび私を含む3名の保守担当者がそれぞれの持ち場を離れて確認に行くことを強いられていました。

たいていの異常には1名で対処できるので、残り２名は無駄足になってしまいます。また、警報は工場内にしか聞こえず、たまたま全員が工場外にいる場合は誰も気づかない可能性もありました。「未来塾」のメンバーである私はこうした課題に対し、警報が担当者全員のスマホに自動通知されるシステムを構築するべきだと提案しました。

中富さん:

当初、警報が出たことをメールで担当者に知らせるようにしてはどうかと考えましたが、それでは異常が起きたことを通知するだけで終わってしまいます。Q.WoL・Talkを使ってチャットボットで警報を通知すれば、「どの塗装設備の警報か」が分かり、「誰が対応に行けるか」も担当者間で意思疎通が進められます。さらに、上長などもグループに加われば警報対応のアドバイスを伝えられたり、トラブルの早期解決につながるコミュニケーションが可能になるはずだと考えました。

構築されたシステムの概要と導入効果を教えてください。

・チャットボットが警報発出を各担当者に通知、持ち場にいながら内容を把握

・誰が現場へ出向くか、どんな対応をするかのコミュニケーションがトークで完結

中富さん:

警報が発出されるのと同時に、Q.WoL・Talkのチャットボットがその情報を発信します。担当者がどこにいても、スマホやタブレット端末などで警報に気づけ、異常内容を把握できるようにしました。また、異常の種類や内容を示すダッシュボードもオープンソースのGrafanaで作成し、トーク画面上から表示できるようにしたことで状況を把握できるようにしています。

栁瀨さん:

各自が持ち場にいながら異常の発生を知り、「誰が対応に行くか」をLINE WORKSで伝えられるので、3名の担当者全員が中央制御盤へ駆けつけることがなくなりました。かなり広大な工場内で、以前はどの機械に異常が起きたかを中央制御盤で確認してから現場へ回るという時間のロスもありましたが、今は手元の端末で異常が起きた場所が分かるので、トラブルの発生場所へ直行できます。結果として警報対応に要する時間と手間が大幅に縮減しました。

いつ発生したどんな異常に誰がどれだけの時間をかけて対応したかといった報告情報はデータベースに保存されるので、同様のトラブルが発生した際の対応マニュアルとしても役立ちます。

誰が現場に出向くかなどをグループトーク内のチャットボットで完結できるようすることで、対応の迅速化を実現した

LINE WORKS上で動くミニアプリ「WOFF」を活用して点検業務も改善されたそうですね。

・WOFFアプリで点検表をペーパーレス化

・不具合を示す画像をその場で撮って記録

・1時間以上かかっていた点検時間が20分程度に短縮

栁瀨さん:

塗装グループでは、工場内の機械の点検も行っています。点検の種類は日次、週次、月次、年次などさまざまで、毎日行う日々点検だけでも80ほどのチェック項目があります。これまで点検時には、A３サイズ２枚にわたる点検表を携行して機械の状態を「○」「△」「×」で記入していくのですが、手書きでは「○」と「△」が後で判別できなかったり、異常が認められた機械の状態を記す備考欄が小さくてメモを書き込みしづらいという問題もありました。また、異常をその場で即応する際には、狭い場所で作業をすることになるので紙の点検表が邪魔になりがちです。こちらも「未来塾」でペーパーレス化を図ることの必要性を提起しました。

中富さん:

既存の点検業務向けアプリを使えば簡単にペーパーレス化ができますが、せっかく改善するなら、点検結果をデータベースに蓄積したり、点検現場で異常に対応するときに、その機械に詳しい担当者からリアルタイムでアドバイスを得られたりするようにしたかったので、この課題にもQ.WoL・Talkを適用することにしました。

チャットボットの「○○の点検結果を入力してください」というような対話形式による操作は質問項目が80もあると作業者が煩わしく感じます。どうしようかと思案していたところに、タイミングよくLINE WORKSからWOFF（WORKS Front-end Framework）アプリがリリースされました。そこで、このWOFFアプリを使い、点検項目を効率的にチェックしてまとめてトークに戻すシステムを構築。入力済みの項目は画面から消えるようにすることで、使い勝手をよくしました。

WOFFアプリでスマホに点検項目をモーダルウィンドウで表示。異常を見つけた場合、その状況を示す画像を保存して他の担当者と共有する機能も盛り込んだ

画像データは本来なら対話形式だと1点ずつしか残せませんが、異常が認められた箇所の状況を示す画像を機械ごとにまとめて保存できる機能もWOFFでつくり込みました。

スマホで点検入力をするときは、トーク画面の上に別枠で表示されるモーダルウインドウ*で表示することができます。ブラウザに遷移して表示する場合はフルサイズでしか表示されず、またユーザーによる最少表示操作などによっては過去の画面が残ってしまう場合もありますが、モーダルウィンドウだとこの問題が解消されます。開発者にとってアプリと一体型になるWOFFはありがたい機能だと思いました。

*モーダルウインドウ…Webサイトやアプリ上で、一時的に別の画面を表示し、ユーザーの操作を促す小さなウィンドウのこと。操作完了やキャンセルまで他の画面操作ができないため、重要なメッセージや入力などに適しています。

この仕組みによって点検業務はどう効率化しましたか。

栁瀨さん:

スマホの画面上で点検項目を入力できるようになり、「携行しづらい」「記入した文字が読みにくい」「備考欄が小さくて書き込みしづらい」「異常対応作業の邪魔になる」といった、紙の点検表に感じていたデメリットが一挙に解消し、1時間以上かかっていた日々点検は20分程度に短縮されました。点検結果は自動的にダッシュボードに反映され、月ごとの毎日のデータを閲覧することができます。

点検中に即応すべき異常を見つけたときは、動作や音を伝えられる動画を撮影してグループトークで共有し、ほかのメンバーに意見を聞いたり対応したりしてもらうこともあります。

WOFFやBotを駆使して動画や画像などで補完しながら、関係者どうしのコミュニケーションをLINE WORKSに集約したことで、業務効率化が実現したと考えています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

栁瀨さん:

LINE WORKSの基本機能であるタスク機能を活用して、担当者間での業務分担をスムーズにしたいです。また、まだ経験の浅い若手の担当者が警報対応や点検業務を行う際、ビデオ通話で異常個所の様子を共有しながら、先輩社員が遠隔で作業指示を出すといった活用も考えています。

中富さん :

今後は警報対応や点検業務で集積したデータを分析し、異常が起きる前にその発生を予測して対応する予兆保全に反映させたいです。また、機械を監視するカメラとQ.WoL・Talkのチャットボットを組み合わせることで、担当者が現場へ行かなくても点検ができるようにするなど、IoTの活用で業務のさらなる省力化を追求していくつもりです。

【お話を伺った方】

中富 ゆう子さん

顧客や自社の課題解決に寄与する技術開発を担う企画開発室でチームリーダーを務める。

栁瀨 亮介さん

製造部 塗装グループのチームリーダーとして塗装工場の設備の保守を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年6月当時のものです。

本事例のポイント

• 事務局からの連絡事項を全クリニックのスタッフに速やかに伝達
• スタッフから事務局への問い合わせや悩み相談にも活用
• 問い合わせの対応も迅速になり患者さまの満足度向上にも寄与

ルシアクリニックの概要をご紹介ください。

石上さん :

ルシアクリニックは2018年に大阪の心斎橋で開業し、現在は大阪や東京をはじめとする全国主要都市を中心に全16院を展開しています。当クリニックは医療脱毛、スキンケア、美容整形など幅広いサービスを提供しており、医師や看護師による高品質な治療・施術によって、効果を実感しやすい点が特長です。ハイスペックな機械や設備を備えながら、比較的手ごろな価格でサービスを提供しており、多くの患者さまから高い評価をいただいています。ルシアクリニック事務局では、総務、企画マーケティング、店舗管理の3つの部門を設けており、各クリニックを支援しています。

LINE WORKSの導入前はどのような業務課題を抱えていましたか。

石上さん :

以前は事務局からクリニックのスタッフ全体への連絡事項があると、各クリニックの共用PC宛にメールで送信していました。現場のスタッフには個別のPCが用意されていなかったため、受付カウンセラーが事務局から送られてきたメール本文を印刷し、各クリニックのスタッフ全員に紙で配付していました。運営するクリニックの数が少なかったころは、各クリニックの責任者が集まって頻繁にミーティングを開くこともできたので情報共有にあまり課題もなかったのですが、関西圏以外にも展開するようになると、伝達事項に対する反応を得るのが難しい状況になりました。そのことがきっかけとなって社内連絡やスタッフどうしのコミュニケーションを促進する情報共有ツールの導入を検討するようになりました。

上木さん :

クリニックの数が増えると、施術方針などに違いが生じやすくなります。それを防ぐために、毎月のマネージャーミーティングで施策を話し合い、各クリニックに伝えて、全体のサービス品質を均一化するよう努めています。ただ、会議で決定した施策の伝達もメールだったため、現場のスタッフへの共有は受付カウンセラーを通じて行われており、周知を徹底するのが容易ではありませんでした。

また、一部のスタッフは連絡手段に個人のLINEも使っていましたが、スタッフ全員が事務局と友だち登録しているわけではなかったので、誰もが簡単に連絡を取り合える状況ではありませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用までの経緯をお聞かせください。

石上さん :

大半のスタッフが使い慣れているLINEと操作性が似ており、導入の際に教育を行う必要がなかったほか、個人のLINEで連絡していたことでオン・オフの切り替えが難しくなったり情報が埋もれてしまったりすることがあったため、仕事用のアプリとして切り分けることでオン・オフの切り替えがしやすくなるLINE WORKSに魅力を感じました。フリープランを試用したところ期待どおりの使やすさだったので、すぐに全社で本格的に導入することを決定しました。

各自のスマホにアプリをインストールしてBYODでも利用できるLINE WORKSは、組織全体での情報伝達を円滑にすることに特化したコミュニケーションツールと位置づけられました。

運用を開始する際には、全スタッフ、各クリニック、職種別といったグループを構成し、必要に応じてスタッフが自由にグループを作成できるようにもしました。導入するとすぐに多くの連絡がLINE WORKSで行われるようになりましたが、すべての情報伝達を強制的にLINE WORKSに置き換えてスタッフの混乱を招かないように、以前から使っていたメーリングリストや個人LINEのグループなどはしばらく残しつつ、徐々にLINE WORKSに移行しています。

活発な利用を促進するために特別な規則は設けていませんが、事業拡大に伴い面識のないスタッフが増えたことから、マイプロフィールには自分の顔写真を設定することをルールとしています。また、業務時間外に業務連絡を受けたくない人には、夜間や休日に通知を自動でオフにする設定を勧めています。

各クリニックへの伝達はどのように変わりましたか？導入効果をお聞かせください。

●事務局がスタッフ一人ひとりと直接連絡が取れ合うように
●メールでは難しかった双方向のコミュニケーションを実現
●電話番号を知らないスタッフにもアドレス帳から素早くコンタクト

石上さん :

私は人事・総務関連の業務を統括しており、会社の制度や組織運営に関する情報を全社員に伝える役割も担っています。メールを使用していた頃は、ほぼ一方的に送信しているだけでしたが、LINE WORKSによって情報の伝達スピードが格段に向上しただけでなく、内容に疑問があれば直接私にトークで質問してもらえるようになり、今では個々の社員としっかりコミュニケーションが取れるようになりました。

情報伝達の即時性が高まり、個別のスタッフからの質問にも対応できるようになった

慶弔関係の書類を受け取る際には、書類を提出する社員・事務担当者・私のグループを作成し、事前に書類をPDFで共有して内容をダブルチェックできるようにしています。個人の携帯番号を知らない社員に急いで連絡を取りたい場合も、アドレス帳から即座にトークや音声通話でコンタクトできるのもとても便利です。

白井さん :

当社には無遅刻・無欠勤の皆勤者や設定した売上目標を達成した社員に付与する特別休暇など、さまざまな制度があります。労務管理を担当している私は、それらの申請や消化方法についてよく質問を受けます。スタッフの勤怠状況については、以前はメールで各クリニックの責任者に問い合わせていましたが、スタッフ本人と直接行えるようになり、確認が格段にスムーズになりました。

クリニックの設備機器が故障したときには、不具合を示す箇所の写真を送付してもらうなど、画像を手軽に共有することができるので、視覚的にも伝えやすさが広がりました。

社員からのさまざまな問い合わせにもスピード感をもって対応できている

また、事務局の業務担当者の役割や業務分掌が、各クリニックのスタッフからは分かりにくいという声を受け、担当業務を一覧にして掲示板に掲載し、いつでも確認できるようにしています。

上木さん：

アドレス帳から社内の誰にでも簡単にトークや音声通話ができるのが便利です。クリニックの責任者が休みの日であっても、メンバーに伝えたい急ぎの用事があるときなど役立っています。また、送信したトークに対して誰が既読かまで分かる機能はLINE WORKSならではの利点です。メールのようにただ送りっぱなしではなく、ちゃんと情報を届けられているという安心感を得ることができています。

患者さまへの対応についてもLINE WORKSを活用されているようですね。

上木さん :

人が機械を操作して行う医療脱毛には、ときどき患者さまからご不安の声をいただくことがあります。そうした場合の応対の仕方などをクリニックの責任者や看護師から相談されたときに、以前よりも素早く適切な案内を伝えられるようになったことで、間接的に患者さまの満足度向上につながっているのではないかと思います。

上木さん :

「患者さんにはこういう説明をすると理解しやすい」といったナレッジは、テキストよりも口頭によるニュアンスで伝えたほうが理解されやすい場合が多いので、音声通話機能を使って各クリニックのスタッフと直接話すことがあります。特に遠方のクリニックのスタッフとは対面できる機会が少ないため、熱意を持って伝えるためにあえて通話を使うこともよくあります。また、各クリニックのスタッフからは職場での人間関係の悩みなどを通話で相談されることもあります。お悩み相談はテキストよりも通話の方が伝えやすいと感じるスタッフが多いようです。

他に、LINE WORKSの導入によって感じた変化や導入効果はありますか。

上木さん :

LINE WORKSは「業務に特化したツール」という意識が働くので、プライベートでLINEを頻繁にチェックする習慣がない私でも、業務時間中は頻繁に通知を確認しています。

白井さん :

LINE WORKSは業務効率を向上させるだけでなく、拠点が遠くてなかなか顔を合わせることができない社員とトークで年末年始の挨拶を交わしたりすることで、良好な人間関係を築くのにも役立っています。

石上さん :

職場での悩みを身近な上長などにすぐに相談できることは、働きやすい職場環境を整えるうえで非常に重要です。事業拡大の中で事務局の担当者が各クリニックのスタッフと直接顔を合わせる機会が増やせなくても、LINE WORKSは組織内のコミュニケーションを円滑にするために不可欠な手段となっています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

石上さん :

近く導入予定のワークフローや勤怠管理など、さまざまなシステムとLINE WORKSを連携させて、より業務効率を向上させることを視野に入れています。また、将来的にはLINE WORKSのBotを活用して、スタッフがトークに送信した質問に自動回答される仕組みを構築することも検討したいです。

【お話を伺った方】

石上 泰寛さん

総務部の責任者として人事・総務業務を管理。LINE WORKSの導入に携わる。

白井 紗也佳さん

総務部で労務管理を中心に担当。LINE WORKSの運用管理を担当する。

上木 真衣さん

看護師マネージャーとして渋谷、神戸、広島、福岡の4店舗を担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年10月当時のものです。

本事例のポイント

• グループトークで院内のスピーディな情報連携が実現
• 患者さんのご家族のLINEとつながってコミュニケーションが円滑に
• ビデオ通話で医師が患者さんの状態を遠隔で把握できる環境を整備
• プロジェクトやマニュアルをノートでスムーズに情報共有

熊本リハビリテーション病院の概要をご紹介ください。

城ヶ野さん :

当院はリハビリテーション専門病院として高度なリハビリテーションを提供し、患者さんの早期の退院・社会復帰を支援しています。医師・看護師・セラピスト・医療ソーシャルワーカーが協力し、急性期と回復期の患者さんには院内で、介護が必要な患者さんには介護老人保健施設や通所リハビリでも支援を行っています。

リハビリテーション科のほかに内科や脳神経内科、血管外科、泌尿器科などの診療科や、栄養サポート、再生医療などの専門外来も設けており、外部の医療機関と連携しながら地域に密着した医療サービスを拡充しています。さらに「くまりは健康フェスタ」など地域を巻き込んだイベントや地域リハ活動、介護予防活動などのほか、近年は患者さんの情報のデジタル化や分析などによる医療DXにも注力しています。

これまでどのような課題に直面していましたか。

城ヶ野さん :

これまで、院内での情報伝達は、主に電話やメール、PHSを利用していました。例えば医師から休診することになったという電話が事務部に入ると、連絡を受けた職員が他の職員に口頭で伝え、離席している職員にはデスクに紙のメモを置くなどして伝えていました。事務部には総務課や財務課、人事課といった多数の部署があり、それぞれの職員がDXや人材育成など部署横断的なプロジェクト活動を数多く行っています。ただ、プロジェクトの会議に先立って情報交換をする機会がなかなか設けられず、会議のスムーズな進行が課題でした。

佐藤さん :

新型コロナウイルスが流行し始めた2020年、診療時間外に新型コロナウイルス関連の対応が必要になった際、院長や副院長、当直の看護師との情報共有は電話で行うしか方法がなく、タイムリーな情報共有ができませんでした。院長からの指示や報告を院内の関係者に一斉に伝達でき、迅速に確認できる手段が必要と感じていました。

大谷さん :

地域連携部には、地域の医療機関と、患者さんやそのご家族からの連絡や相談で、1日に100件近くの外線電話がかかってきます。別の業務で手を離せなかったり、離席中で電話に出られなかったりすることもあります。後から折り返しても連絡がつながらないことも多く、電話対応がかなりの業務負担になっていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

坂本さん :

LINE WORKSは多くの職員がプライベートで使い慣れているLINEと基本操作が似ていて、導入教育をせずともスムーズに定着することが期待できたので、まずはフリープランで利用することを決めました。他のチャットサービスを利用していたこともありましたが、利用人数や作成できるグループ数に制限があったため、一部の職員の利用にとどまっていました。LINE WORKSはフリープランでも充分なグループ数が作成できるのに加えて、ビデオ通話機能が使える点や連携ツールが多い点も魅力でした。

城ヶ野さん :

最初に、院長・副院長、看護部とリハビリテーション部の各部長、検査部、薬剤師、麻酔科の医師とで新型コロナウイルス対応の情報連携用として運用を始め、その次に訪問看護や訪問リハビリテーションなどを提供する在宅支援部と事務部で利用を開始しました。導入から1年ほど経ったころ、院内の情報共有をさらに円滑にするために、医師全員と各部門の部門長や部署長に加えて、病棟ごとの共用アカウントを付与しています。さらに、患者さんやそのご家族のLINEと外部トーク連携でつながってやりとりしようと、地域連携部でも利用を開始しました。そのタイミングで、患者さんやご家族により安心していただくために有料プランにアップグレードしています。

病棟や地域連携部では、院外に持ち出せない病院支給のPCやタブレットでの利用に限ると運用ルールを定め、時間外に連絡をとりあう可能性がある医師や事務部に限ってBYODでの利用を許可しています。

LINE WORKSの活用シーンをご紹介ください。

・グループトークで医師や関係者とのタイムリーな情報伝達が可能に

・患者さんのご家族のLINEとつながり連絡業務の負担が軽減

佐藤さん :

看護部では各病棟に配布されている端末で、新型コロナウイルス関連の情報連携や診療時間外での連絡にLINE WORKSを利用しています。電話連絡がLINE WORKSのグループトークに置き換わったことで、院長や副院長、関係する各部門長どうしでタイムリーに情報共有ができるようになりました。院長や副院長への報告や指示内容を職員一人ひとりに伝達するといった電話連絡の煩雑さが解消したことで、連絡に要する時間や労力が大幅に削減されました。LINE WORKSを導入した時期は新型コロナウイルスの流行初期でした。感染者が爆発的に増加してからの状況下で、連絡手段が電話のままだったら……とても対応しきれなかったと思います。

新型コロナウイルス関連の情報連携用のグループトークでは、職員が新型コロナウイルスに感染した際などに情報を共有。連絡がタイムリーになり、判断も迅速にできている

坂本さん :

電話やメールで多忙な医師に用件を伝えるのは気が引けることがありましたが、都合のよいときに確認してもらえるトークなら心理的に安心して連絡ができます。事務長や秘書、医師どうしのトークも増え、LINE WORKSが院内に広く浸透してきたことを感じます。

大谷さん :

地域連携部では、外部トーク連携機能を活用して患者さんのご家族のLINEとつながって連絡を取りあっています。地域連携部のLINE WORKSとLINEで連絡が取りあえることを案内する文書をご家族にお渡しして、ご希望者にQRコードで友だち登録をしてもらっています。お互いが都合の良いタイミングでメッセージを確認・送信することができて、以前よりもかなりコミュニケーションが取りやすくなりました。地域連携部にかかってくる外線電話の数も大幅に減少しました。

入院患者さんの面会日の予約などをトークでやりとりすればテキストで残るため、電話や口頭で起こりやすい伝え間違いや聞き違いを防ぐことができます。また、要介護認定の申請に必要な書類のご案内やリハビリの様子、退院後のリハビリ環境を把握するために必要なご自宅の写真も、データで共有できるようになりました。LINE WORKSでつながる前は、ご自宅の写真はご家族に病院まで持ってきてもらって確認していたので、ご家族の負担も軽減したのではないかと感じています。

入院中の患者さんの様子やリハビリ風景の動画、関係書類などトークで共有できるようになった

ビデオ通話機能も積極的に活用されているそうですね。

・医師と病棟をビデオ通話でつなぎ、時間外の遠隔対応が可能に

坂本さん :

以前は、勤務時間外の医師に対して患者さんに関する質問があると、電話で傷口の様子や心電図の説明をしていましたが、実際に確認しないと対応の判断ができない場合は、勤務時間外でも医師に病院に来てもらうことがありました。現在は、病棟に設置している端末にLINE WORKSを設定し、自宅にいる医師とビデオ通話機能で状況を確認できるようになっています。映像を見ながら看護師に必要な指示を出せるようになり、医師が時間外に病院まで行かなくても済むケースが増えています。医師の業務負担軽減とも言えるこのような活用は、医療機器を管理するエンジニアにも適用できると考えています。

ほかにどのようなLINE WORKSの機能をよく利用されていますか。

・プロジェクトの進捗状況やマニュアルの共有にノートを活用

・職員の予定や行事をカレンダーや掲示板で見える化

・アンケートで日程調整や意見収集を効率よく実施

城ヶ野さん :

事務部では、各プロジェクトチームの議事録や取り組み内容の進捗状況の管理に、ノート機能を活用しています。部門横断的なプロジェクトの会議に先立って、議題や関連資料を共有できるので、議論もスムーズになり会議の時間短縮と質の向上を実現しています。また、やりとりの内容もLINE WORKS上に残るので、後から振り返るのにも便利です。

坂本さん :

ほかにもインフルエンザの予防接種の電話受付手順をノートにまとめています。患者さんの年齢や地域によって案内する内容が少しずつ異なるため確認事項が多いのですが、ノートで確認しながらスムーズに電話対応ができています。

発熱外来や外線への対応についての情報を掲載し、折り返しや他の職員へ確認が減少し、電話対応がスムーズになった

坂本さん :

総務課では職員がカレンダーに予定を登録して、お互いのスケジュールを共有しています。今後は、会議室や共用備品の貸出もカレンダーで管理したいと考えています。イベントなど院内全体向けの連絡事項は掲示板で共有しているほか、意見収集や会議日程の調整にはアンケートを利用しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

城ヶ野さん :

今後さらに多くの職員にアカウント付与を行い、アンケートを病院全体で活用するなど、定期的な意見聴取に役立てたいです。また、外部の医療機関のLINE WORKSやLINEとつながることができれば、地域内連携がより強化できると思います。

【お話を伺った方】

城ヶ野 晃久さん

総務、財務、人事、医事などを行う事務部を事務長として統括する。

佐藤 並子さん

看護師、看護補助者、介護士などが所属する看護部を部長として管理する。

大谷 久江さん

地域連携部 部長として近隣の医療機関との連携や、患者さん・患者さんのご家族からの相談業務などを担う。

総務課 主任

坂本 和歌子さん

総務課 主任として主に企画広報や新しいツールの導入・運用などに携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年12月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をメールからトークに置き換えて拠点間の連携がスムーズに
• Driveで業務データの管理・共有を簡便に
• カレンダーの活用でホワイトボードによるスケジュール管理から脱却

御社の事業概要をご紹介ください。

長谷川さん :

当社グループは、コーポレートビジョン「社会で活躍できる人づくりを実現できる最高の教育機関をめざす」のもと、学習塾、通信制高校、社会人教育、外国人向け教育など、幅広い教育サービスを提供しています。教育全体を軸とした事業のさらなる発展を目指し、2023年度からはカンパニー制を導入しました。「学習塾事業」、「高校・大学事業」、「グローバル事業」、「能力開発・キャリア支援事業」の4カンパニー体制を採用しています。

同時に、コーポレート部門も再編し、グループガバナンス、コンプライアンス、総務、人事、経営管理を司る統括支援本部を設立しました。また、グループ経営戦略、DX戦略、IT戦略の立案と推進を行う経営戦略本部を設け、グループ全体のガバナンス強化と実効力ある戦略の策定･遂行を図っています。

これまでどのような業務課題を抱えていましたか。

長谷川さん :

高校・大学事業において、通信制高校の運営を北海道から九州まで全国展開しており、事業の拡大にともない拠点が増加し、組織内での意思の統一が難しくなってきていました。

黒羽さん :

遠隔地にいる社員どうしがプロジェクトを進める機会が増えて、主な連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に多大な手間と時間がかかっていました。

平野さん :

メールのやりとりには、デスクに戻ってPCを開かなければならず、迅速なコミュニケーションが難しいと感じていました。

佐藤さん :

社員のスケジュール管理は基本的にホワイトボードで行っていましたが、各事業部やグループ会社で異なるツールを使用しており、業務の標準化ができていませんでした。さまざまなツールの使用は、全体的なガバナンスの確保を難しくしていました。

江阪さん :

会議の開催やメンバーの都合確認に関する非効率的な業務環境を改善する必要があり、全体で共通のコミュニケーションツールを導入し、連絡や情報共有の手段を統一する必要性を感じていました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれたのはなぜですか。

長谷川さん :

当社の社員は全体的にITリテラシーが高くないため、操作が複雑なツールを導入しても定着しない可能性がありました。そこで注目したのが、UIがLINEに近いLINE WORKSでした。ビジネスチャットでコミュニケーションを効率化できるだけではなく、各事業部で運用されていたファイルサーバーをLINE WORKSのDrive（クラウドストレージ）に統合できるという点にも注目し、1つのツールで全社の情報連携を実現できるグループウェアとして活用できることが期待されました。そして、他社のサービスと比較した結果、導入コストやランニングコストが最もリーズナブルだったことが選定の決め手でした。

佐藤さん :

Driveとともにメール機能も備えているアドバンストプランに魅力を感じました。当社では社内用と社外用のメールアドレスを社員に割り当てており、使い分けが非常に煩雑でした。この問題を解決するため、LINE WORKSのメールを社外との連絡に使用し、社内用のメールアドレスは廃止して、社員間の連絡をトークに移行させる計画を立てました。

長谷川さん :

将来的にはLINE WORKSをグループ全体の全社員で運用することを前提に、まず第1フェーズとして大阪本社と東京本部のコーポレート部門を中心に、本社機構で運用を開始しました。

独自の運用ルールなどは整備されましたか。

長谷川さん :

IT戦略部が策定したガイドラインに基づいて、LINE WORKSの利用に際してルールを明確にしました。ただし、自由な活用を推奨する観点から、細かな制約はあえて設けていません。利用端末はシャドーITの抑止と労務面への配慮から、会社が支給したデバイスでのみで利用することとしています。

LINE WORKSの活用シーンと導入成果をお聞かせください。

• ●メールと比べ社員間のコミュニケーションが活発に

  ●フォルダやDriveの活用で業務データにスムーズにアクセス

  ●会社からの通達などを掲示板で素早く周知

江阪さん :

リアルタイムにやりとりができるトークは、メールより手早くレスポンスを返せるようになり、連絡が一方通行に終わらず複数人で迅速な対話をラリーするようになりました。このことで、社内のコミュニケーションが活発になったと感じます。

黒羽さん :

組織図に基づいたトークグループが用意されたほか、プロジェクトごとにさまざまなトークグループを運用できるため、離れた拠点の社員との連絡が格段に取りやすくなりました。電話やいつ見てもらえるか分からないメールとは異なり、必要な情報を気軽に伝えることができ、ちょっとした確認や意見の収集なども容易に行えます。

電話やメールでは困難だったタイムリーなやりとりを実現した

また、グループのフォルダやDriveを活用することで、各自での必要な業務データへのアクセスと社員どうしの共有がスムーズになりました。

トークやグループ以外にどんな機能を活用されていますか。

黒羽さん :

第一フェーズの社員はLINE WORKSのカレンダーを活用しています。自分だけでなく同部署や予定の把握が必要な社員の予定が可視化されるだけではなく、設備予約機能で会議室などの予約管理ができるのも便利です。

江阪さん :

会議室の使用状況などはホワイトボードで共有していましたが、今後カレンダーの利用が広まることで、社員のスケジュールも設備の予約もLINE WORKS上で可視化され、より効率的に管理できるようになるでしょう。

平野さん :

人事部門からの通達など、組織全体への情報周知には掲示板が活用されています。紙で伝える文化はまだ残っていますが、段階的に掲示板への移行を進め、ペーパーレス化させることを期待しています。

佐藤さん :

IT戦略部やDX戦略部のように、システム開発ベンダーや協力会社とのコミュニケーションが頻繁な部門では、当社のLINE WORKSのアカウントを提供して外部パートナーとトークやフォルダで連絡や情報共有を行っています。

部門によっては、外部トーク連携機能で協力会社のLINE WORKSやLINEとつながり、メールで行っていたやりとりをグループトークに置き換えて連絡業務を効率化しています。組織内にとどまらず、組織外の関係者とも緻密なコミュニケーションをはかれるようになったことも成果の1つです。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

佐藤さん :

社員がLINE WORKSの活用によって業務がデジタル化されることを実感し、自ら新しい活用方法を生み出す段階にまで至れば、当社のビジョンである「社会で活躍できる人づくりを実現できる最高の教育機関をめざす」への実現にも近づくと考えています。

黒羽さん :

LINE WORKSが全社展開された際には、NASやオンプレミスのファイルサーバーに保存されているデータをDriveに集約し、全社員が業務データに簡単にアクセスできる環境を築くことを期待しています。また、社内の問い合わせ対応を省力化するため、よくある問い合わせに対して自動回答するFAQ Botの構築も検討していきたいです。

長谷川さん :

第1フェーズの本社機構での導入は、期待したとおりスムーズに進展しています。第2フェーズでは、グループ全体にLINE WORKSを展開していく予定です。第2フェーズで目指すのは、全社員が出社した際にLINE WORKSにログインすることが当たり前になる状態です。毎日、自分や他の社員のスケジュールを確認したり、プロジェクトのメンバーがアップロードした業務資料のフォルダを開いたりする。そして、離れた拠点の社員との打ち合わせや会議を行う際には、Web会議の手配や会議室の予約などの手間をかけず、ビデオ通話を活用する。このような活用が当たり前になるよう、IT・DX関連部門はLINE WORKSの普及と活用レベルの向上に尽力していきます。

【お話を伺った方】

長谷川 博之さん

経営戦略本部の副本部長とDX戦略の責任者を兼務。

佐藤 仁一さん

IT戦略部を部長として統括する。

黒羽 資典さん

高校大学事業本部でDXの推進を担う。

江阪 治也さん

経営戦略本部のDX戦略部で主事を務める。

平野 秀和さん

課長としてIT戦略チームを取りまとめる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年10月当時のものです。