【本事例のポイント】

– 入社スタッフのLINEと安全・セキュアに連絡を取り合える環境を構築

– 採用から入社までの期間を１週間→2〜3日に短縮

– 飲食店の店長が顧客のLINEとつながり顧客接点を強化

– ホテルの夜間トラブル発生時もグループトークで報告・対処が速やかに

御社の事業内容とご自身のお役職についてご紹介ください。

小林さん :

株式会社ベストランドは茨城県つくば市にて複数の事業を展開しております。創業当時は駐車場やテナント管理などの不動産業がメインでしたが、2005年のつくばエクスプレス開通に伴い、宿泊業や観光業にも注力すべくホテルベストランドを設立しました。飲食事業としてホテル内にイタリアンレストランや、和田アキ子さんがプロデュースする和食店の「わだ家」などを併設しております。

またホテルの郊外にも、ベストランドグループ系列店のカラオケ店を運営。2022年10月には国産牛焼肉食べ放題のお店「肉匠坂井 つくば研究学園店」をオープンしました。

私は人事課の課長として、主にスタッフの人事管理と労務管理を担当しています。

LINE WORKSの導入前まで、どのような課題を抱えていましたか。

小林さん :

人事課としての業務の中に採用活動があります。入社スタッフとの主な連絡手段は電話でしたが、入社書類の説明や入社日の調整のために電話をかける際、タイミングが合わず出てもらえないことが多々ありました。提出書類に不備があれば返却と再提出を繰り返し、回収までに2週間かかったケースもあります。採用から入社までの期間をもっと短縮できるようにならないかと悩ましく思っていました。

また、入社書類の受け取りや給与など雇用関係の問い合わせは、現場の店長が対応しています。しかし店長も一人ひとりの雇用条件の詳細は把握していません。人事課に確認しないとわからない、日々の業務が忙しいこともあり、回答に時間がかかってしまうことがありました。店長が業務を抱え込んでしまうことと、回答をすぐにもらえないことでストレスを感じてしまう入社スタッフ、両者の負担が心配でした。

課題解決の手段として、LINE WORKSを選定された理由を教えてください。

小林さん :

LINE WORKSには、LINEとつながることができる外部トーク連携機能があります。面接時に採用する相手のLINEとその場でつながり、その後の書類の説明や問い合わせ対応などを人事課が直接やりとりできれば、大幅な時間短縮が狙えるのではないかと思いました。

採用におけるLINE WORKSの具体的な活用とその効果をお聞かせください。

小林さん :

面接時に優秀な人材と思えたら、その場で即採用するようにしています。その際に、人事担当である私のLINE WORKSアカウントのQRコードを印刷した雇用契約書をお渡しし、相手のLINEに友だち登録してもらいます。

電話をかけていたころとは異なり、トーク上ならお互いの都合で連絡が可能なので、時間を選ばず必要なやりとりを行うことができるようになりました。

給与の振込先を登録するのに必要な銀行口座や免許証などの本人確認書類は、画像をトークへ送っていただくようにしています。これにより一部の労務作業を前倒しで手掛けることができるようになりました。さらに提出前の不備を防ぐことができ、書類の再提出が少なくなっています。LINEを使い慣れている若い世代のスタッフは特にリアクションが早いです。2週間かかっていた入社手続き完了までの労務作業が最短で数時間で済むようになり、採用から入社までの期間も1週間前後から最短2～3日と大幅に短縮されました。

入社スタッフからの雇用関係の問い合わせなども、人事課へ直接届くようになったことで店長の業務負担が削減され、質問者への対応速度も格段にアップしています。

スタッフのLINEと人事課のLINE WORKSとのやりとり

新店舗「肉匠坂井」の開店前にオープニングスタッフとして新規に60名を雇用した際には、研修日程など共通の情報発信に転送機能を用いて一斉送信しました。LINE WORKSの転送機能はメールのBCCのように、トーク内容を複数のトークルームに一斉に送れるので、面識のない者どうしであるスタッフたちへの配慮ができます。

これらの機能のおかげで、大人数の採用でも人事課2名でスムーズに対応できました。今まで対面か電話で対応していた人事課にとっては、LINE WORKSは革新的な業務ツールとなりました。基本的に入社手続き後は、正社員には社内のLINE WORKSアカウントを付与し、アルバイトスタッフとは外部トーク連携のままつながっています。アルバイトの雇用が増えたこともあり、外部トーク連携の登録人数の上限を増やすために、フリープランから有料プランへアップグレードしました。

飲食業では店長もLINE WORKSを活用されているそうですね。

小林さん :

人事課と同じく、お客様や取引先とつながる手段として自身のLINE WORKSのアカウントのQRコードを名刺に印刷して活用するスタッフが増えています。焼肉店の店長は、ご来店されたお客様へのご挨拶と同時に名刺を渡し、その場でお客様のLINEと外部トーク連携しています。

お店のご予約受付や、ご来店いただいたことへの感謝のメッセージなどをお送りするコミュニケ―ションのツールとして活用することで、お客様に当社の存在をより身近に感じていただける機会が生まれています。

お客様のLINEと店長のLINE WORKSでつながり、幅広いコミュニケーションが可能に

宿泊業での活用はいかがですか？

小林さん :

ホテルは24時間365日営業していますので、発生したトラブルに迅速に対応することが常に求められます。

先日、夜勤中に客室と客室の間を通る排水パイプの水漏れトラブルが発生しました。今まではフロントのスタッフから関係者一人ひとりに電話で連絡をしていましたが、電話対応をはじめると人員がそちらに割かれてしまいます。フロントの夜勤が一人の日は、肝心の現場への対応が遅れてしまうこともありました。

LINE WORKSを導入した現在は、まず夜勤のスタッフが現場へ向かい、その様子を動画撮影して関係者を集めたグループトークに送信するだけで、全員へ同時に情報共有することができるようになりました。途中から招待されたスタッフも今までのトーク履歴を遡って閲覧できますので、誰をアテンドするかの相談や、どのように解決するかなどの打ち合わせの経緯を何度も説明しなくても済むようになり、スタッフどうしの連携がスムーズになり迅速に対応できました。

トラブル発生から解決まで、リアルタイムに情報を共有

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

小林さん :

勤怠管理において、トークルームへメッセージを送ることで打刻ができる、LINE WORKSのKING OF TIME連携はとても興味深いです。現在、労務関係の情報を処理する際に複数の外部システムを利用しているので、もっと一元化を進めて効率化したいと思います。

【お話を伺った方】

小林いづみさん

人事課課長として、人事・労務管理を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 複数あったメンバー間の連絡手段をLINE WORKSに統一
• コロナ禍での非対面コミュニケーションを促進
• 多彩な支援機能で運用管理者の負担を軽減

日芸祭の概要と日芸祭本部実行委員会の役割をご紹介ください。

大友さん :

毎年11月に開催される日芸祭は日本大学芸術学部の学園祭で、8学科の学生が日頃の研究成果や作品を発表する舞台です。情報サイト主催の首都圏の大学を対象とする「学園祭グランプリ」では、2018年にグランプリのMVP、2019年に特別賞のパフォーマンス賞を受賞した実績があります。

加藤さん :

日芸祭本部実行委員会は、その日芸祭を企画・運営する学生組織です。毎年度1~3年生の計368名が総務部、広報部、企画部、装飾部、ステージ部、警備誘導部の6部署のいずれかに所属し、別途、Web班、パンフレット班、撮影班が設けられています。その年度の日芸祭が終了すると次年度に向けての準備がスタートし、活動は年間を通じて行われます。

組織内のコミュニケーションに関して、以前はどんな課題を抱えていましたか。

大友さん :

これまでの368名の委員の情報共有は、それぞれのフリーメールアドレスを登録したメーリングリストや個人のLINEでした。しかしメールは複数人での意思疎通が難しく、個人LINEでは重要な連絡がプライベートのトークに埋もれてしまいがちです。また、協賛企業との連絡に利用する専用のメールアカウントやドライブ等は担当者しかログインすることができず、不便な環境での運用を余儀なくされていました。1年生のときから組織に参加していた私は、実行委員会の中心メンバーとなる3年生になる直前に、組織をスムーズに運営するには迅速・確実に情報を伝え合える手段が不可欠だと思い、コミュニケーションツールの導入を検討しました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選択された理由をお聞かせください。

大友さん :

複数のサービスを比較検討し、操作感覚がLINEに近いLINE WORKSが最も定着しやすそうだと感じました。各部の部署長とともに試用したところ、操作に戸惑うメンバーがおらず、すぐに使いこなせるようになったことから、本格的な導入を決定。2020年度の日芸祭に向けて、実行委員会の全メンバーで運用することになりました。

運用開始に先立ってどんな準備をされましたか。また、管理者から見たLINE WORKSのよさはどんな点にあると思われますか。

大友さん :

初めに直面したのは、368名ものメンバーをどうやって登録するのかという課題でした。学生組織ですので、登録に必要なメールアドレスなどの情報を把握できていませんでした。そこで、各部署でGoogleフォームに個々のメンバーの情報を入力してもらい、Excel形式で出力したデータをLINE WORKSに一括でインポートするという方法を取りました。結果的に、驚くほどスムーズに全メンバーを追加することができました。

管理者画面のメンバー情報には「職級」に学年を入れることで、アドレス帳が学年順に並ぶよう工夫しました。年度終わりに実行委員会から抜ける3年生全員を一括で削除することもできて便利です。

管理者画面ではメンバーのインストール状況も一覧表示されるので、未インストールのメンバーには個別に連絡してインストールを促せます。このように、LINE WORKSは管理者を支援する機能が非常に充実しているなと思いました。

運用開始後は、多くのメンバーからの問い合わせが管理者に集中するのを避けるため、各部署長にアクセス権限を与えた掲示板に、パスワード再作成の方法などのFAQを掲載。メンバーからの質問には、FAQで各部署長に対応してもらうようにしました。その結果、ほぼすべての疑問が部署長のレベルで解決されました。

こうして組織全体がLINE WORKSで迅速にコミュニケーションを図れる体制を整えたのですが、残念なことに2020年度の日芸祭はコロナ禍の影響を受けて中止となってしまいました。3年生だった私はその年度をもって実行委員会の活動から退き、翌2021年度に3年生となった加藤にLINE WORKSの管理者役を引き渡しました。

加藤さん :

ITツールに明るくない自分に管理者が務まるのだろうかという不安がありましたが、運用の基本的な枠組みがしっかり構築されていたので、スムーズに引き継ぐことができました。新年度の本格的な活動が始まったのは2021年4月で、新たに実行委員会に入ってきた1年生をメンバーとして追加。LINE WORKSの基本的な操作は容易で、パスワードを忘れたメンバーに対応することがあるくらいで、管理者としての負担を特に感じることなく運用することができました。

2021年度の実行委員会では、LINE WORKSをどのように活用されましたか。

【グループ】対面が困難な状況下でのスピーディな連絡手段に

【アンケート】オンライン会議の日程調整とメンバーからの意見聴取に活用

【ノート】会議に欠席したメンバーが読めるよう議事録を共有

【アドレス帳】連絡先を知らないメンバーにも簡単にコンタクト

加藤さん :

全委員が所属するグループ、部署や班ごとのグループ、部署長や班長などのグループのほか、必要に応じて部署や班の枠を超えた小規模なグループをつくってやり取りをしました。メーリングリストや個人LINEで連絡していた頃と比べると、情報共有の速度が格段にアップし、重要な伝達事項が埋もれることなく確実に伝わるようになったと思います。

大学の授業は2020年度に続いて2021年度もオンラインベースで行われ、実行委員会の学生が対面する機会も普段ほどはありませんでしたが、実行委員会がきちんと機能したのは、LINE WORKSという連絡ツールがあったからだと思います。顔を合わせたことのない1・2年生もたくさんいましたが、名前さえわかればアドレス帳からすぐにコミュニケーションがとれたことも、実行委員会の運営を円滑にしてくれました。

櫻井さん :

私が部署長を務める広報部では、アンケート機能を使うことで、部署や班ごとのミーティングの日程調整が簡単にできました。また、議事録はノートに投稿して、会議に参加できなかったメンバーには後から確認してもらい、アンケートで意見を聴取しました。そうすることで、欠席したメンバーも含め全員の考えを活動に反映させることができました。

委員会のメンバー内の連絡はトーク、日芸祭に協賛していただく企業様などとの連絡はメールといったように使い分けることで、情報を整理して把握することができました。

また、制作途中の日芸祭のポスターのデザインデータなどはフォルダに保存して共有したので、メンバー全員がいつどこからでもアクセスして確認作業を行ったり、意見交換がスムーズに行えました。

そうして準備された2021年度の日芸祭の様子はいかがでしたか。

加藤さん :

予定どおり2021年11月3日から5日にかけて開催されましたが、コロナ禍は依然として続いていたので、キャンパスに入れるのは在学中の学部生と大学院生に限られ、学外の方はオンラインでイベントに参加いただきました。

櫻井さん :

それでも2年ぶりに日芸祭を開催できたことに意義があり、のべ3,800名ほどの来場がありました。開催当日の広報部のメンバーはインフォメーションでの案内業務に就き、そのシフト表をフォルダに保存して共有するなど、LINE WORKSは会期中も活用していました。

大友さん :

私は実行委員会のOBとして後輩たちの姿を見守っていましたが、部署や班ごとに各機能の使い方を工夫し、コロナ禍での日芸祭を成功に導いたのを目にして、LINE WORKSを導入して本当によかったと思いました。

引き継がれる後輩の皆さんに、メッセージをお願いします。

加藤さん :

コロナ禍の先行きが見えず、今後の日芸祭がどのような形で開催されることになるのかわかりませんが、委員どうしを結ぶコミュニケーションツールとして、引き続きLINE WORKSを有効に運用してもらえればと思います。

【お話を伺った方】

大友 祥碁さん

日芸祭本部実行委員会のコミュニケーションツールとして、広報部に所属していた2020年度にLINE WORKSの導入を主導。学科は音楽学科情報音楽コースに所属し、インスタレーション作品の制作を中心に活動している。

加藤 さくらさん

2021年度日芸祭本部実行委員会で広報部に所属。UX班の班長も務め、LINE WORKSの管理者を兼務。

櫻井 昂希さん

2021年度日芸祭本部実行委員会で広報部の部署長を務めた。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 離れた圃場（ほじょう）ではたらく従業員の安全で適切な農作業をサポート
• 農作業に必要なナレッジを蓄積・共有し、評価・改善・成長という好循環を生み出す
• 多様な他システムのプラットフォームとして活用
• Amazonビジネス連携の活用で購買業務を効率化

御社の事業概要をご紹介ください。

中森さん :

私は非農家の出身ですが、少子高齢化で担い手が減りつつある日本の農業に危機感を抱き、2016年に個人事業として稲作を始め、翌年農業法人を立ち上げました。現在、埼玉県加須市で合計約200haの農地を利用し、業務用米、麦、大豆などの穀類を栽培しています。適正な生産管理を行っていることを証明するGAP（Good Agricultural Practice）認証や、有機農産物を生産していることを示す有機JAS認証を取得しており、主に食品メーカーに販売するB to Bビジネスを展開しています。

LINE WORKSを導入する以前は、どんな課題を抱えていましたか。

中森さん :

当社が利用する圃場（ほじょう。農作物を栽培するための場所のこと）は加須市内に点在しています。社員とアルバイトスタッフを合わせて10名の従業員は、朝礼後にそれぞれ担当する現場へ出向いて作業をします。そのため、離れた場所にいる従業員どうしがスムーズに連絡を取り合うことが困難でした。

佐藤さん :

そこで個人LINEで業務連絡をし合い、毎日の業務日報もグループに投稿して全員で共有するようになったのですが、重要な連絡事項がプライベートの友だちとのやり取りの中に埋もれがちになるのが難点でした。また、ひとつのグループにさまざまな話題が混在し、話題ごとにグループをスレッドのように立てられないのが不便だったこともあり、業務専用のチャットツールの導入を検討するようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選択された理由をお聞かせください。

中森さん :

複数のツールを比較し、LINE WORKSの親しみやすさと操作性の高さに魅力を感じました。従業員は日常的にLINEを使いこなしており、そのLINEとUIが共通するLINE WORKSなら、すぐに定着するだろうと思いました。

また当社では、さまざまなSaaS系サービスを利用して業務を管理しています。例えば、GAPの枠組みに準じた安全点検項目をGoogleフォームで作成し、Googleサイトにアップして作業時の励行を徹底したり、圃場での作業の進捗管理については農機メーカーがリリースしている圃場管理システムを利用しています。現場にいる従業員がそれらのサービスに素早くアクセスするためのプラットフォームとして、LINE WORKSが機能するのではないかとの期待もありました。

佐藤さん :

まずはフリープランを導入し、個人LINEでしていたことをLINE WORKSに置き換えてみたところ、操作に戸惑う従業員もなくすんなり移行できたので、全員にアカウントを発行して本格的な運用を開始しました。

LINE WORKSを運用するようになって、業務環境はどのように変化しましたか。

【グループ】話題ごとのグループで効率的な業務連絡とナレッジの蓄積に活用

【タスク】直ぐに対応できない作業を記録し溜めておける

【ビデオ通話】農機の不具合などを映像や音で正確に報告

【カレンダー】休暇予定や資材の入荷予定等を可視化し、全員で共有

【管理者機能】LINE WORKSから他システムへのアクセスができるように

佐藤さん :

プライベートと仕事用の連絡ツールが切り分けられ、話題ごとのグループ作れるようになったことで、業務に関する大切な連絡が見過ごされることがなくなりました。従業員は朝礼が終わるとそれぞれの圃場に散りますが、「業務連絡」「日報」「雑談」「安全管理」「5S」「在庫管理」など、話題別に設けたグループで緻密に情報をやり取りすることで、報・連・相が以前より確実に行われるようになりました。

離れた場所にいる従業員どうしがスピーディに情報をやり取り

中森さん :

カテゴリーごとに分けられたグループに蓄積される情報は、全従業員のナレッジとして活用できます。蓄積されるデータ量が増えれば増えるほど、重要な知見が可視化されるようになるはずです。「日報」をデジタル化したのもそのためで、LINE WORKSに共有することで検索性が生まれ、誰がいつ何をしたかを瞬時に振り返ることができます。

佐藤さん :

紙の書類は現場に持っていくと汚れてしまうので、農機の操作説明書などはPDFにしてノート機能に保存し、いつでも確認できるようにしています。また、業務全般に関するFAQは掲示板にアップ。従業員が圃場で、くぼみなどの修繕すべき箇所などを見つけた場合、農繁期には手が回らないので、報告を受けた私がLINE WORKSのタスク機能に保存して溜めておき、農閑期にまとめて作業をするようにしています。このように、情報の種類によって保存先を分類するように工夫しています。

また、カレンダーには従業員の休日や肥料の入荷日などを登録しています。LINE WORKSの導入前はスケジューラを使っていなかったので、全従業員が日程を共有できるのを便利に感じています。

森川さん :

新卒で入社したばかりの私にはわからないことがたくさんありますが、一人で作業をしていて疑問にぶつかったとき、「業務連絡」のグループに投稿すればすぐに先輩の誰かが答えやアドバイスを返してくれます。機械の異音のように言葉で説明するのが難しい場合は写真や動画を添付すれば伝わりますし、ビデオ通話で画面を共有しながら相談することもできます。

毎日の作業の進捗状況や収穫量のデータは圃場管理システムやGoogleフォームに入力することで管理されるなど、農産物の生産工程がIT化されていることも私には驚きでした。それらのシステムにアクセスするボタンがLINE WORKSのメニュー画面に配置され、LINE WORKSさえ開けば、別のシステムにすぐにアクセスできるのも便利だと思います。

佐藤さん :

農作業の現場にはPCを携行しづらいので、さまざまな機能をスマホ1台に集約させることが重要ですが、その都度アプリを開くのは煩雑です。そこでよく使うサービスへリンクするボタンをその他のメニュー内に配置し集約することで、LINE WORKSを多様なツールのプラットフォームとして利用できるようにしました。

御社では従業員の皆さんの安全管理にも力を入れているそうですね。

佐藤さん :

農作業の現場では、怪我などにつながる事故が起こりやすいものです。社員の注意喚起と安否確認のため、毎日定時に「休憩を取りましょう」といったメッセージを送る作業をBotにやってもらおうと考え、LINE WORKSのAPIで「時報Bot」を作り、全従業員に定時連絡を自動送信しています。既読がつくことが安否確認にもなりますので、重宝しています。

また、トラクターなどの点検のチェック項目もGoogleフォームで作成し、乗車前の安全点検を確実に行うようにしています。従業員が素早くアクセスできるよう、「乗車前点検」のボタンもつくってメニュー画面に配しました。

森川さん :

最近、これらの安全対策の取り組みが農機メーカー主催のオンラインセミナーで紹介され、「農業を安全な産業にしたい」という当社の考え方が、SNS上で多くの農業関係者の反響を呼ぶことにつながりました。

アプリディレクトリのAmazonビジネス連携を使い購買業務に役立てているそうですね。

佐藤さん :

法人向けの購買専門サイトAmazonビジネスとLINE WORKSの連携機能を利用して、購買業務も省力化しました。以前は農業用機械のパーツや事務所で使う日用雑貨などは、各従業員が買い出ししていましたが、それでは手間がかかり立て替え金の精算も面倒です。今は全従業員に購買権限が与えられ、LINE WORKSから直接Amazonビジネスで必要なものを手早く注文することができます。購買時には承認者を選択でき、承認者のLINE WORKSに承認依頼の通知が届くので、承認が一人に集中する負担や、間違った買い物の防止にもなりました。

皆さんが特に実感されている、LINE WORKSがもたらした効果は何ですか。

佐藤さん :

トークやノートなどに可視化された情報が日々蓄積されるようになり、未経験の人が農業のノウハウをスピーディに身につけるためのナレッジとして活用できるようになりました。一般に非農家出身者の新規就農は難しいと言われますが、ITを活用して環境を整えればそのハードルを下げられると確信しています。

森川さん :

天候などに左右されやすい農業は、労働基準法で定められた労働時間等の規定の適用外ですが、当社の従業員はしっかり休日を取ることができています。その背景には、LINE WORKSをはじめとするITツールの活用による業務効率化があると思います。

中森さん :

さまざまな作業の記録をデジタル化して蓄積することで、評価・改善・成長という好循環を生み出すことができます。私はLINE WORKSを単なるコミュニケーションの手段だけではなく、そうした好循環をもたらすためのツールとして捉えています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

佐藤さん :

圃場に置いている農機は盗難されやすいので、センサーを取り付けて業務時間外に稼働したり移動したりすると、LINE WORKSに自動通知されるといった仕組みを構築できればと考えています。

中森さん :

さらなるプラットフォーム化が進んで、例えば農薬や肥料の在庫管理など、農場管理全体がLINE WORKSだけで完結するようになれば、いっそう生産性が向上すると思います。その先に想定しているのは、LINE WORKSに蓄積したデータをよりよい農業経営に活かすことです。そのことを通じて、日本の農業全体の生産性を高めることが私の目標です。

【お話を伺った方】

中森 剛志さん

「日本の農業を救いたい」との思いから就農し、農業法人を設立。ITの活用による効率化を推進し、農業を成長産業に導こうとしている。

佐藤 康平さん

大学農学部を卒業後、SEとして働いた経験を活かし、農作業と社内管理業務を兼務。業務効率に向けたITツールの導入・運用にも携わる。

森川 あみさん

大学農学部を卒業し、2021年に新卒入社。圃場で農作業に従事している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年2月当時のものです。

地方都市の利便性を高めるべく、小型ジェット機で地域と地域をダイレクトに結ぶ株式会社フジドリームエアラインズ（通称：FDA）は、各地の空港に分散するスタッフ間の連絡を円滑にする目的でLINE WORKSを導入。客室乗務員、運航管理者、その他の部門のスタッフがフライトに関連する重要な情報を瞬時に共有できるようにして、運航の“安全性”と“定時性”を向上させました。また、客室乗務員どうしが業務改善に関する提案をし合ったり、観光地情報を共有したりすることで、お客様に提供するサービスの質も高めています。

本事例のポイント

• 各空港に分散するスタッフがスピーディに情報共有できる環境を構築
• 全従業員の連携を強化し安全運航への意識がより強固に
• 客室乗務員どうしの提案活動が活性化して接客サービスの質が向上
• 電話の取り次ぎが多いデスクワーカーの負担が軽減

FDAは「地域と地域を結ぶ交流の架け橋となる」を企業理念とする航空会社ですね。

清水さん :

リージョナル航空会社（航空交通需要の少ない小都市間の小型旅客機による航空運送）である当社は、2009年6月に開港した静岡空港で2009年7月から運航を開始しました。現在は、静岡空港、県営名古屋空港、神戸空港、福岡空港を主な拠点として、現在全国16都市に就航。定期便を1日最大23路線・90便運航*するほか、チャーター便事業も展開しています。

*2021年夏ダイヤでの実績

FDAにおけるコミュニケーションの重要性と、これまで抱えていた課題について教えて下さい。

清水さん :

航空会社は、運航部や客室乗員部など運航に関わる直接的な部門のみならず、間接部門も含めた社内のあらゆるセクションがかかわっています。また、多数の拠点に分散するスタッフが即座にタイムリーに情報を共有することが重要です。

しかし、従来の主な連絡手段は電話とメールでした。社内電話を受ける社員は多くの場合、担当者ではありませんので、取り次ぐために自身の業務を中断しなければなりませんし、離席している場合は伝言をメモしてデスクに置く手間がかかります。また、メールは定型的な挨拶文を添えるのが面倒ですし、スピーディなレスポンスも期待できません。社員どうしが即時コミュニケーションを図れるようにすることが、以前からの大きな業務課題となっていました。

若尾さん :

運航部門で運航管理業務に携わる私は、フライト前に航路の気象状況と照らして飛行計画を作成し、離陸後は刻々と変化する天候や運航状況を監視しながら飛行をサポートしています。LINE WORKSが導入される以前は、当社の路線のハブ機能を担う県営名古屋空港に勤務する私のもとに、多数の空港の航務スタッフから運航状況等に関する電話が集中していました。また、他の空港に伝えるべき重要な情報を入手したときは、私がその伝達役となるため、電話による連絡業務に追われがちになることがありました。

戎谷（えびすたに）さん :

当社の141名の客室乗務員は、業務改善のための意見交換や、お客様にご案内する就航地周辺の観光情報などを共有することになっています。共有手段がメールだったため、あまり活発なコミュニケーションが図れていませんでした。

清水さん :

業務の効率化のみならず、旅客運送事業において最も重要な“安全性”と“定時性”を高めるためにも、社員間の情報共有が迅速・確実に行われることが不可欠であることから、電話・メールに替わるコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

清水さん :

複数のビジネスチャットツールを比較し、スマホでの操作性に優れるLINE WORKSに魅力を感じました。難しい操作や慣れるまでに時間がかかるツールは、導入しても使われませんし、迅速さを求めることもできないからです。

全社での運用に先立ち、LINE WORKSアプリのインストールやログインの仕方の簡単な説明資料を作成し、全社員にメールで周知しました。操作方法に関する資料は特に用意せず、不明点はLINE WORKSのサポートガイドで調べてもらうよう案内しただけですが、年齢の高い社員にも抵抗なく受け入れられ、社員から操作に関する問い合わせを受けたことはほとんどありません。このことは大半の社員がプライベートで利用しているLINEとUIが似ているLINE WORKSの使いやすさをよく物語っていると思います。

LINE WORKSによって間接部門のコミュニケーションはどのように変化しましたか。

清水さん :

デスクワークの多い間接部門における社内連絡の大半がトークで行われ、迅速・確実な伝達ができるようになりました。急ぎの用事で連絡したいときは、無料の音声通話を利用します。アドレス帳から個々の相手に直接かけられるので、かつて発生していた内線電話の取り次ぎによる業務中断が減り、さらに電話料金の縮減にもつながりました。

運航管理での活用や導入効果はいかがですか？

若尾さん :

トークによって他の空港やさまざまな部門とリアルタイムに情報をやり取りできるようになりました。業務効率化に特に大きく貢献しているのは、リアルタイムで発生したことを多くの関係者へ同時に伝えたいときに、担当者一人ひとりに電話をかけることなく、一斉に周知できるようになったことです。

例えば、当社の定期便が就航している鹿児島空港の近くには桜島があり、その噴火による噴煙は安全な飛行に支障をきたす恐れがあります。噴煙の高さや現地の風向きなどを鹿児島空港の航務スタッフから聞き、その内容を鹿児島へ向かう便の客室乗務員や他の関係者に伝える作業を電話で行っていました。LINE WORKSが導入されてからは、鹿児島空港のスタッフがトークグループに状況を送信するだけで、瞬時に関係者全員に共有されるようになりました。

また口頭のみの電話と異なり、画像や動画をトークと合わせて一斉に共有できることも確実な情報共有につながっています。気象情報に関するウェブサイトを見ながら特定エリアの天候予測を共有する際、確認してほしい部分のみをトリミング機能で切り取って共有するのもLINE WORKSは容易にできます。

連絡業務の負担が軽減したおかげで、自分の本来業務である「飛行の監視」により集中できるようになりました。

飛行中のパイロットは、激しく揺れた地点や航路上の注意すべき気象状況などを、専用のシステムを通じて運航管理者に報告してきます。LINE WORKS導入後は、そのPIREP（パイロットリポート）を整理して掲示板に投稿することで、その航路を飛行する別便の客室乗務員が乗務前に閲覧できる環境も構築しました。

客室乗務員の皆さんは掲示板の確認やノートの投稿を積極的に行っているようですね。

戎谷さん :

客室乗務員は運航前のブリーフィング時に必ずLINE WORKSの掲示板を閲覧します。事前に航路の情報を得ることでパイロットは気象条件の悪い場所に注意を払えますし、客室乗務員は揺れのない時間帯に機内サービスを提供したり、揺れが発生する前にお手洗いの利用をお客様にお勧めしたりすることができます。重要な情報をしっかり共有できることは、安全で快適な運航に直結しています。

また、客室乗務員どうしではグループ機能も活用しています。メールで行われていた意見や情報交換が、メールからLINE WORKSのトークやグループのノート機能に置き換わりました。各自が就航先で出会った食べ物や観光スポット、地域のイベントなどに関する情報を積極的に発信し合い、お客様へのご案内や機内アナウンスで活かしています。

結果として、より活発に意思疎通が行われるようになり、チームワークも強まりました。客室乗務員間の結束力が高まることも、安全な運航につながる要素の1つだと思います。

他の部門ではどのように活用されていますか。

清水さん：

整備機材を管理する部門では、各地域の空港に勤務する整備士どうしが、機材の取り扱いに関するノウハウなどを画像とともに簡単に伝え合えるようになりました。非定期のチャーター便を運航する場合は、その運航に携わる客室乗務員と整備士のリストや、宿泊先を記した手配表を共有するのにもトークを活用しています。

広報宣伝部では、各メディアに取り上げられた当社に関するニュース記事を掲示板にアップすることで、社員がモチベーションを高めるための手段としています。

また、CS推進室に置かれたSNS担当チームは、客室乗務員からトークで送信される機体や就航先の風景などの写真を取りまとめてSNSに投稿することで、航空ファンの方たちに喜んでいただいています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

清水さん :

航空会社には専門性の高い業務が多く、そのための多数の専用システムが整備されています。そのプラットフォームを統一し、連携機能を使ってLINE WORKSからデータを閲覧したりできるようにすれば、個々の社員が本来業務にさらに集中できる環境づくりや効率化を実現できるのではないかと思っています。

【お話を伺った方】

清水 雅人さん

総務業務全般を担当するほか、社内システムの運用管理や、社員間の親睦を深めるための活動にも携わる。

若尾 真由さん

地上運航従事者として飛行計画の作成や、飛行中の航空機の運航サポートを行っている。

戎谷 麻加さん

客室乗務員として、機内の保安業務や機内サービスの提供などを行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年12月当時のものです。

慣れ親しんだ電話、メール、FAXなどを主な伝達手段としている事業所は今なお多い一方で、時代が変化する中で介護業界も旧来のやり方を変えていく転換期を迎えた、という認識は以前よりだいぶ広がっています。

スマートフォンやセンサーの活用、記録の電子化など、その先進的な取り組みで自治体からも高い評価を受けている東京の有力法人といわれている特養やデイ、訪問、居宅、グルホ、看多機、包括などを幅広く運営している社会福祉法人 信愛報恩会も率先して従来の伝達手段を変えていくために、法人全体でLINE WORKSの導入を推進しています。

先頭に立ってICT化を進めている情報管理室の北川美歩室長、ヘルパーステーションでサービス提供責任者を担う関根さんにLINE WORKSの必要性や活用について話をうかがいました。

デジタル化が進む時代で慣れ親しんだ電話、メール、FAXに替わる伝達手段が必須

電話はサービス中にかかってくると応答できず、会話の記録が残らないため、「言った」「言わない」の応酬にもなりがち。一斉の情報共有にも不向きで、伝言ゲームになれば話に尾ひれが付くこともあります。

メールは作成に時間がかかり、頑張って送った文面を読んでくれたかどうかも分からず、「今メールを送ったので確認お願いします」という電話を事務所内で見ることも少なくありません。国をあげてデジタル化を進める時代となり、FAXは他の効率的なツールに代えることが求められています。

「今もまだ不完全だが、3年後もこのまま変わっていなければまずい、という思いを常に持って1つずつ進めてきました」と北川さんは語ります。

「慣れてる人が多く、すぐ浸透」

— LINE WORKSを導入することになった経緯を教えて下さい。

北川さん：

医療や介護はとにかく情報連携に労力とコストを使っていますよね。そのことが現場では十分に意識されていなかったので、改善の余地があると考えました。

業務の効率化と言うと、一般に見守りセンサーやロボット、報酬請求・記録ソフトなどをイメージする人も多いですが、コミュニケーションツールも非常に重要ではないでしょうか。電話やメール、FAXなどに多くの時間を割いている実態を踏まえ、我々は数年かけて職場で全職員にスマホを配ることに決めました。既に7割くらいまで達成しており、LINE WORKSの導入はスマホ配布と同時に進めてきました。

現場ではまだPHSなども活用していますが、電話には急に相手の時間を奪う側面があり、専門職も電話の多さに苦慮していました。トークであれば、個々の職員が自分のタイミングで読むことができます。いちいち相手の業務を中断させることがなくなり、問い合わせる方も気が楽になりました。文面の作成もメールより圧倒的に楽ですよね。

会話の履歴が記録として残ること、誰が読んでいないか既読の仕組みで分かることなども、とても喜ばれています。未読の際は電話などで直接確認することができ、仕事の正確さも向上しました。例えば訪問介護の管理者は、稀に発生する訪問忘れが更に減らせたと報告しています。また、写真、メモ、書類、URLなどの共有が簡単にできる点もやっぱり大きいようです。

— 電話など慣れている方法を変えていくのは大変でしたか？

北川さん：

LINEに慣れている人が多いため、かなりスムーズにいきました。年齢を重ねていても、今はお孫さんとLINEしていたりしますので。スマホを使ったことがない職員へのスマホのレクチャーは必要でしたけどね。

人によってはパソコンやタブレットでも使っています。自然に、皆どんどん活用していく感じで浸透していきました。逆にデジタルに強い医師などにとっては、スマートウォッチで通知が受け取れる点なども非常に便利なようです。

「職種ごとのトークグループも有効」

— 運用のルールなどは設けていますか？

北川さん：

読めば必ず「既読」と付くので、相手が上司であっても場面に応じて”既読スルー”でOKとしました。プライベートのスマホへのインストールは、我々の法人ではNGとして運用しています。勤務時間外のやり取りは避けることが原則ですが、施設系、在宅系などサービスの特性に応じて判断しています。

— トークだとコミュニケーションが殺伐とするようなことはありませんか？

北川さん：

むしろ加速しました。職員どうしのグループも自由に作れるようにしているので、自然と職種ごとのグループなども生まれ、情報共有の有意義さが増したと感じています。産休の職員なども連絡手段がある安心感を持てると思います。

あとはやはりスタンプでしょうか。ワンタップでリアクションでき、文章を考えなくても感情を伝えられる機能は便利ですよね。仕事中のシーンを想定したスタンプも多く、皆たくさん使っていますよ。

— トークのやりとり以外でもご活用されているそうですね。

北川さん：

LINEにはない「掲示版」機能で、ヘルプデスクのような社内の問い合わせ対応を行なっています。また、現場や病棟ごとにあった紙の連絡ノートでのやりとりはLINE WORKSに置き換え、医師・職員間の情報共有を効率化しています。

「今は無くてはならないアプリ」

— ヘルパーステーションでの活用はいかがですか？

関根さん：

コロナ禍になって一段と役に立ちました。直行直帰が増え、シフトなどの連絡はほとんどLINE WORKSで行っています。

また、トークの既読の仕組みで伝わったことが確実に分かるので安心です。以前は個別に電話をかけていましたが、一斉にメッセージを送れるようになってありがたいです。

介護保険証や負担割合証の写真、傷やかゆみの患部の写真なども訪問時に撮って送ってもらうこともあるので、保険証などの紛失リスクもゼロになりました。今はもう無くてはならないアプリになっていますね。

— 今後の活用について教えて下さい

北川さん：

今後は「アンケート機能」を使い、職員の意見を汲み取るツールとしても活かしたいですね。BCP（業務継続計画）の文脈の緊急連絡網としても使っていくでしょう。利用者さんが行方不明になった時などもうまく活用できないか、既に検討を始めているところです。

※本記事は2021年11月22日にて公開された介護のニュースサイトJOINTの記事をリライト掲載したものです。

本事例のポイント

• 社員間の活発な意思疎通を促し、働きやすい職場環境を醸成
• 個々のドライバーの運行状況を共有し合い、配送業務を効率化
• 速やかな業務連絡が取引先との信頼関係を強化
• 業績アップが社員の給与に還元され、採用にも貢献

御社の事業内容をご紹介ください。

向井さん :

アルバイトを含め約30名の従業員が在席し、22台のトラックを保有する当社は、近畿圏を軸に事業を展開する運送会社です。主な荷主は中央卸売市場や青果物の生産者、食品会社で、冷蔵・冷凍車で温度管理をしながらの食品運送がメインですが、それ以外にも多様なお客様からさまざまな品物の配送を請け負っています。

かつて卸売業に従事していた私は、配送ドライバーを、荷物を運搬するだけの存在として扱う運送会社が多いと感じていました。そのような業界を改革し、セールスドライバーとして成長してもらえるような運送会社を立ち上げようと決意し、2016年にトラック1台で運送会社を設立しました。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

向井さん :

「忍」の社名には、任務をしっかり遂行し、入手した情報を確実に持ち帰ることを旨とした忍者にならってほしいという願いを込めています。しかし、売上が拡大して社員が増えるにつれて、個々の社員を手厚くケアすることが難しくなりました。

1人でトラックに乗ることの多いドライバーは、他の社員と面と向かって意思疎通をする機会がなかなかありません。孤立していると自分だけが苦労をしているかのような錯覚に陥り、気持ちがマイナスになりがちです。そのような状況を改善するには、会社の一員として社員どうしが思いを伝え合えるようなコミュニケーションツールを活用することが不可欠だと考えました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選択した理由をお聞かせください。

向井さん :

まず活用したのは、どのドライバーも日常的に利用している個人LINEでした。各ドライバーの配送状況などを全社員で共有するとともに、社会人として必要な心構えなどを私が折に触れ全社員に発信。その取り組みは定着しつつあったのですが、個人LINEで業務に関する情報をやり取りすることは、コンプライアンスの観点から望ましくないと思い当たりました。そこで、個人LINEに替わるツールとして注目したのが、LINEに似た操作性を備えるLINE WORKSでした。人の出入りが激しい運送業界にあって、もし退職したとしても個人端末に業務情報が残らず、アカウントを会社で管理できる点にもメリットを感じて導入することを決めました。

LINE WORKSを社内のコミュニケーションツールとして定着させるために、どんな工夫をされましたか。

向井さん :

社内コミュニケーションの初歩として、自ら情報を発信することの重要性を教えました。配送完了時の報告といった会社に連絡すべき必須の情報に加え、業務現場で起きるありとあらゆる出来事や自分が感じたことを、悩まずそのまま発信するよう促しました。ドライバーからの情報発信は、配送業務の効率化に役立つだけではなく、社員どうしの仲間意識が培われて働きやすい空気が醸成されると思ったからです。

萩原さん :

テーマに沿った情報を発信できるよう、翌日の配車予定や出退勤の報告、配送状況の連絡といった業務関連の情報を共有するためのグループに加え、社長が社員教育につながるアドバイスをするグループ、自身の長所をアピールしたり、他者への感謝を述べたりするグループなど、多数のグループトークルームを作成しました。

向井さん :

配送業務で荷物の破損や誤配等が発生した場合、すぐに報告してくれれば荷主に謝罪するなどして問題が大きくならないうちに対処できるのですが、ドライバーによってはそのことを会社に伝えずに隠そうとする場合があります。失敗を責めたりはしないと約束したうえで、ミスを起こした際に速やかにその報告をするためのグループなども設けました。そうした取り組みを続けた結果、次第に多くの社員が情報を発信することの大切さを理解して、積極的にトークを活用してくれるようになりました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

 ・迅速な情報共有で業務の品質と生産性が上がって売上に貢献、給与にも還元

・各ドライバーの業務や予定がLINE WORKSに一元化され無駄なやりとりを排除

・お互いを思いやる社内コミュニケーションが良好な人間関係を構築

・就職内定者が業務内容や会社の雰囲気を把握する手段としても活用

向井さん :

LINE WORKS導入後は、ドライバーが到着見込み時刻を適宜知らせてくれるようになり、配送先や荷主にその情報を伝えられるようになりました。また、ドライバーたちが自ら道路の混雑状況をタイムリーに共有できるようになったことは、配送の迅速化に寄与しています。

荷物を配送した際にドライバーが受け取った受領書は、事務所から荷主にメールやFAXで送ります。以前はドライバーが帰社してから事務担当者がコピーするなどして送信していましたが、LINE WORKS導入後は、ドライバーが配送先で受領書を撮った写真をグループトークに送り、直ちに事務担当者が荷主にメールもしくはFAXで送るフローを確立しました。そのスピーディさは荷主から信頼を得る要因となっています。

日々の運行スケジュールは配車担当者が作成しますが、配車情報をLINE WORKSで共有するようになってからは、ドライバーどうしが自発的にトークで打ち合わせをし、乗務するトラックを途中でドライバーチェンジすることが可能になりました。より効率的な配送が実現することで利益率を高め、通常の1.2〜1.5倍の売上につながっています。

創業して7年経ちましたが、LINE WORKSによる社内コミュニケーションの改善で、サービス品質が飛躍的に向上し、「忍さん、給与高いね」と言われるまでに成長しました。

萩原さん :

重要な業務情報を必要とする人に確実かつ迅速に伝わり、誰に情報が伝わったかを既読機能で把握できるのも便利です。またカレンダー機能によって、来社や会議、車検、個々の社員の休日などを全社員が共有できているので、人に聞いて回るような無駄がなくなりました。今では「LINE WORKSの中に会社がある」といった感じで、なくてはならないコミュニケーションツールです。

また、運転中に体調を崩したドライバーがいると、手の空いている別のドライバーがサポートを申し出るなど、離れている仲間を気遣い、お互いをフォローし合うという発想が、以前と比べて明らかに見られるようになりました。

また、ドライバーどうしが顔を合わせることが少ないなか、例えば「配送先の近くでこんなランチを食べた」といったカジュアルな情報も共有するようになり、お互いの距離感が縮まって社内に一体感が醸成されてきたことを感じます。食べ物や景色といった写真は、会社のSNSに投稿して企業PRにも活用させてもらっています。

最近はSNSを通じて御社に興味を持つドライバーの方もおられるそうですね。

向井さん :

当社ではLINE WORKSの社内活用をSNSで紹介しています。そうした取り組みに共感して入社してくれる人には、内定段階でLINE WORKSのアカウントを配付しています。普段顔を合わさないドライバーが多い当社にとってはLINE WORKSの中が職場のようなものですので、あらかじめ会社の雰囲気がつかめると思っています。

最近入社した若手社員は、前職で大手運送会社の協力会社のドライバーとして勤務していたようですが、他の社員とのコミュニケーションがまったくなく、お互いが社員であることさえ知らないような職場環境にストレスを感じていたのが転職動機でした。当社のSNSを見てくれて、LINE WORKSで社員どうしが活発に意思疎通をしているところに魅力を感じてくれたようです。同じ配送でも、命じられた業務を1人で黙々とこなすだけだったのが、当社では常にトークを通じたコミュニケーションがあり、先輩や同僚からさまざまなアドバイスをもらうことができます。その中で、ただ荷物を運ぶだけではなく、お客様とのやり取りやチームワークによる効率改善を自分たちで考え高めることで、仕事に対する張り合いを感じてくれています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

向井さん :

規模の小さい運送会社では、コミュニケーションの重要性がまだ十分に認識されていないようですが、業界・業種・事業規模を問わず、今の時代にはスピーディな情報共有ができなければビジネスは成り立ちません。古い体質が残る運送業界に新風を吹き込み、働きやすい環境を整備するためにも、引き続きLINE WORKSでコミュニケーションを促進していくつもりです。

【お話を伺った方】

向井 大介さん

2016年に株式会社忍を創業した代表取締役。

萩原 雅美さん

経理、営業補佐、広報などを担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年8月当時のものです。

【資料公開】運輸・倉庫業界向けLINE WORKS導入事例集

本事例のポイント

• BCP対策として全職員が最新情報をリアルタイムに共有
• 利用者のご家族や外部業者のやりとりが迅速化
• 全職員への新型コロナワクチンの接種希望調査を速やかに実施
• Amazonビジネス、DropboxをLINE WORKSで活用し事務作業を軽減

BCP対策として全職員の緊急連絡網の整備に着手

社会福祉法人 雪舟福祉会は、特別養護老人ホームやデイサービスセンターなどの高齢者施設8カ所と、保育園1カ所を運営しています。2018年の西日本豪雨を機に、介護事業や保育事業を継続的に運営できるようにBCP（事業継続計画）策定にいち早く着手。

BCP対策の一環として、全職員に一斉に通知できる新たなコミュニケーションツールの導入が必要不可欠だった雪舟福祉会が、複数のビジネスチャットを比較検討した中で、最終的に選定したのがLINE WORKSでした。

スマホで誰でも簡単に使えるLINE WORKSを選定

「LINE WORKSは携帯番号を登録してすぐに使えるので、導入がスムーズに行える利点があります。また選定の一番の決め手になったのは、誰でも簡単に使えることです。既に一部の職員は個人のLINEでグループを作って情報をやりとりしていたので、その延長線上で手軽に活用でき、情報セキュリティも担保できます。管理者の立場では、職員のトーク履歴を抽出できたり、退職するメンバーをグループから外したりができるので、コンプライアンス遵守の面でも有効です」（守安さん）

「勤務時間外は通知をオフ」独自のルールを策定

雪舟福祉会は、2020年7月にLINE WORKSを全施設に導入しました。アカウント数は105で、ほぼすべての職員が利用できる環境を整えました。まず、各施設のリーダーに操作マニュアルを渡して利用してもらい、そのリーダーがほかの職員に教えながら利用者を増やしていきました。基本的な使い方はLINEに近いので導入に支障はなく、約2週間で全員が使えるようになったそうです。

職員間の連絡は、施設や部署、プロジェクト単位でトークのグループを作成して行っています。ただし、LINE WORKSは個人のスマホで利用しているため、職員に強制はせずに、事前にルールを定めて運用する独自の工夫を行っています。

「勤務時間外にLINE WORKSの通知が来るとストレスになるので、日勤シフトの職員は仕事が終わる午後5時以降と、休日は通知機能をオフにしてよいというルールを定めました。逆に夜勤シフトの職員は日中に通知機能をオフにできます。その際、トークを送ってきた相手には自動返信機能で応答メッセージが流れる仕組みになっています。職員に安心してLINE WORKSを使ってもらうためには、機能があることをただ説明するだけでなく、通知をオフにして勤務時間外はトークを見なくて良いことを、法人のルールとして定めることが重要だと思っています」（守安さん）

また、連絡の効率化をはかるため、ケアマネージャーなど一部の職種では、外部トーク連携を活用して利用者のご家族や外部の福祉事業者のLINEと直接つないでやりとりできるようにしています。外部とのやりとりにおいても、法人としてのルールを定めています。

利用者のご家族や外部業者との連絡手段にLINE WORKSを使用することを許可

これまで利用者のご家族や外部の事業者と日々連絡を行っているケアマネージャーにも従来の連絡手段には課題があったと、光岡さんはいいます。

「ケアマネージャーは、高齢者と、そのご家族、介護・福祉事業者をつなぐ重要な調整役です。例えば、福祉用具の手配やデイサービスの日程調整などを行っています。しかし、以前の連絡は電話とFAXが中心でしたので、情報を迅速に伝えることが困難でした」（光岡さん）

「ご家族には、トークで利用者に関する情報のやり取りすることを事前に書面で許可をいただいています。LINEから友だち登録していただく際には、勤務時間外は返信できない旨を丁寧にお伝えしています」（光岡さん）

ケアマネージャーがLINEとつながる手段を持てたことで気軽な連絡がいつでも可能に

「現在は30名以上のご家族とLINE WORKSを通して連絡を取り合っています。ケアプランを変更した際は、以前は次回の訪問までお伝えすることができませんでしたが、今ではプラン表を写真に撮ってすぐにご家族に共有することができます。急遽、翌日のデイサービスを休むとなったときも、LINEで気軽にご連絡いただけるので、すぐに対応でき、業務が迅速に行えます。ほかにも利用日時の調整や、介護保険に関する情報なども共有しています」

「ご家族からも、些細なことでもLINEで気軽に相談できると大変好評です。以前、あるご家族からお庭に咲いたお花の写真を送ってもらったこともありますが、気持ちがとてもあたたかくなりますね。関係作りにも役立っていると思います」（光岡さん）

訪問宅で撮影した写真を共有することで速やかな対応依頼を実現

外部事業者とのコミュニケーション手段が、電話とFAXからLINE WORKSに置き換わったことで、写真も簡単にやりとりできるようになったといいます。例えば、利用者の自宅で転ぶ危険性のある段差を見つけ、手すりを設置したいというケースでは、ケアマネージャーが現地の写真を撮影して外部の福祉事業者のLINEにトークで画像を送る取り組みを実践しています。

「以前は、福祉事業者に連絡して現地に来てもらい、手すりの設置場所などを確認していました。現在は、その手間が省けるようになり、スピーディに対応できています」（光岡さん）

また、総社市のケアマネージャー協会もLINE WORKSを導入されており、現在は外部トーク連携で研修用のPDF資料をグループトークで共有できる環境が整いました。以前のように資料をFAXでやりとりする手間が省けるようになり、とても喜ばれているそうです。

特養施設で働く職員にむけて新型コロナ対策でアンケートや掲示板などを効果的に活用

雪舟福祉会は、法人内でもLINE WORKSをさまざまな用途で活用しています。その一例が、アンケート機能を利用した「新型コロナワクチン接種意向調査」です。

「総社市からワクチン接種の希望者を教えてほしいという要請を受けて、90名の職員に接種希望調査を実施しましたが、全員からすぐに回答がありました。回答者のデータをCSVに変換して編集すれば、市に提出する書類が簡単に作成できるので、とても便利です」（守安さん）

新型コロナウイルスの最新情報や注意喚起、さらに健康診断のお知らせなど全職員向けの情報は、LINE WORKSのホーム（掲示板）で周知徹底を図っています。

「近隣でクラスターが発生したなど緊急性の高い情報は、守安事務長がトークで全職員に向けて送ってくれます。その場で読む時間がなくても、あとで確認できるので助かります」（光岡さん）

自宅待機をしている担当者の代理訪問で利用者のお宅に伺ったスタッフは、スマホからビデオ通話でつなぎながら対応を行うことができたことで、利用者のご家族とのコミュニケーションやスムーズな対応も行えたそうです。

共通カレンダーの活用で会議を行い手間と時間を削減

LINE WORKSで全職員の共通カレンダーを作り、そこに各部署や施設の予定を書き込むことで効率的な運用を行っています。

「以前は、部署ごとにExcelで予定表を作成し、そのデータをほかの部署に回して閲覧していました。そのうえで、全体のスケジュールを調整するために各部署から9名程度の職員が集まって定期的に会議を実施。会議自体は30分くらいで終わるのですが、事前準備や往復の移動に少なからず時間を費やしていました。しかし、カレンダー機能を活用することで、その会議が一切不要になります。会議の議事録を作成して全職員に配付する手間も省けたので、その時間短縮の効果は非常に大きいです」（守安さん）

機能をフル活用し、職員の働きやすさ、事務作業の効率化を促進

職員のシフト希望をアンケートで収集できないか試したところ、利便性の向上を感じたそうです。アンケート結果をExcelに抽出できるため、職員個人とシフト希望が一覧で確認できるようになったそうです。

「毎月40名以上のシフト希望を紙で提出してもらい、担当者で集計していたものが、アンケート機能なら回答が自動でExcel化されるので、とても効率化されました」（守安さん）

日本語を読むことが苦手な外国人介護職員とやりとりする際にトークの自動翻訳機能も活用。これにより、言語の垣根を超えたスムーズなコミュニケーションも実現しています。

LINE WORKSをDropboxやAmazonビジネスと連携して活用の幅を広げる

また、雪舟福祉会はLINE WORKSと他ソリューションをアプリディレクトリ*で連携することで、さらなる業務効率化を実現しています。

「例えば、LINE WORKSとDropboxを連携させて使っています。現在はDropboxのアカウントを持つ数名の職員が利用しており、パソコン上で作成した書類等を、外出先からスマホで簡単に共有することができ、急な案件なども、いつどこにいても対応することができるようになっています」（守安さん）

さらにAmazonビジネスも連携させ、購買業務にも活用しているといいます。

「以前は、備品や消耗品に応じて購買場所も異なっており、物によっては担当者が現金で立替購入する必要もありました。しかし、今ではどこからでもトークで簡単にAmazonビジネスから注文ができるため、業務時間外や休みの日に買い物に行くようなことがなくなりました。また、注文すると同時に事務処理をする担当者に通知が届くため、いつ誰が購入したのかも分かりますし、月末締で各部署まとまった請求書が届くため、購買後に生じていたレシート管理や立替金処理などの事務作業がすべてなくなりました」（守安さん）

今後は、Bot機能も活用する計画だといいます。利用者の問い合わせに応じて各種マニュアルを自動で抽出したり、申請のワークフローを自動化したりすることを検討されています。

「介護業界は、今後ますます人手不足が懸念されています。その解決策として、LINE WORKSによる業務効率化を積極的に推進し、個々の職員が本来業務に集中できる環境づくりに努めていきます」（守安さん）

【お話を伺った方】

守安 伸聡さん

雪舟福祉会の事務長。施設の運営管理に加え、ICTの導入や運用管理も行っています。介護保険法改正に準じた対応策の検討も行っています。

光岡 明美さん

ケアプランセンターセレーノ総社 管理者。ケアマネージャーとして、LINE WORKSを効果的に活用しながら、利用者のご家族に寄り添ったサービスを提供しています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2021年4月当時のものです。

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三重県伊賀市は、地域活性化を図る目的からボランティアスタッフで構成される伊賀市若者会議を組織。事務局とメンバー、メンバーどうしがコミュニケーションを図るためのツールとして、LINE WORKSを導入しました。トークによるメンバー間の意見交換、ノートやフォルダなどによる各プロジェクトチーム内での情報共有がスムーズになされるようになった結果、若者会議の活動全体が以前と比べて大きく活性化したといいます。若者会議にかかわる皆さんに、LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお話しいただきました。

本事例のポイント

• メールに替わるコミュニケーション、プロジェクト管理ツールとして機能
• ボランティアメンバーのプライバシーを担保
• 非対面ミーティングの開催が実現

伊賀市若者会議の活動内容をご紹介ください。

大山さん :

少子高齢化が進む伊賀市では、「来たい・住みたい・住み続けたい伊賀市」を実現するための取り組みに力を入れています。よりよい施策には、市民や市の出身者など伊賀市に関わる若い世代の意見を反映することが欠かせません。そこで、市に意見を提言してもらうとともに、まちを元気にする活動を企画・実行してくれる18歳から30代半ばのボランティアメンバーを募り、2018年9月に伊賀市若者会議を組織しました。現在のメンバー数は51名で、市の活性化につながるさまざまなプロジェクトを推進しています。

以前はどんな課題を抱えておられましたか。

大山さん :

若者会議が発足した当初、事務局とメンバー間の連絡をメールで行おうとしましたが、今の若い世代にはメールを使う文化が定着しておらず、送信したメッセージをほとんど読んでもらえませんでした。会議やイベントなどへの出欠を確認しようとしても返事がもらえないため参加人数もわからず、活動をすることが困難な状況でした。そこで、メールに替わってLINEを連絡手段にすることを考えましたが、若者会議の事務局の管理外にあるツールで市の活動に関する情報がやり取りされることに不安を覚えました。また、メンバーは活動の中で市民の方などとつながりを持つことがありますが、その際に個人LINEのアカウントを交換することにも抵抗を持たれるのではないかという懸念を感じました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由を教えてください。

大山さん :

当市では毎年、多くの参加者が里山を駆ける「忍者トレイルランニングレース」が開催されており、2019年度より大会運営のためのコミュニケーションツールとしてLINE WORKSが導入されていました。大会主催者から運営スタッフが円滑に情報共有をするのに役立ったことをお聞きして、若者会議でも活用することを検討したのです。大半のメンバーが日常的に利用しているLINEと操作性が似ていることや、市民の方などのLINEと連携してやり取りができる外部トーク連携機能があること、また、「事務局の用意するオフィシャルのコミュニケーションツールなら安心して使えそう」というメンバーの声が多かったことから導入を決定しました。利用は若者会議の活動に限り、プライベートな連絡には使わないルールを定め、管理者がトークログを監視できることをメンバーに伝えた上で運用を開始しました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

【グループ】メンバー間での情報やデータを共有し引き継ぎも効率化

【LINE連携】LINEへのデータ転送もスムーズ

【ホーム】事務局からのお知らせを投稿し全体に周知

岸川さん :

一般社団法人未来の大人応援プロジェクトで事業企画推進を担当している私は、2020年度よりプロポーザーとして若者会議の運営に携わっています。以前はメンバーが個別のプロジェクトに分かれて活動するだけでしたが、2020年度からは個別プロジェクトとは別にメンバー全員が参加するメインプロジェクトが企画されるようになりました。本年度は、2月に開催予定の「IGA　NINJA WEEK」で市内の建物にプロジェクションマッピングを行うことが企画され、そのための作品づくりが進められています。10のグループに細分化してパートごとの画像をPowerPointのアニメーション機能で作成しており、LINE WORKSはそのデータを共有するためのツールとして活用しています。

大山さん :

若者会議では現在、メインプロジェクトのほかに7つの個別プロジェクトが進行しています。その1つに、「伊賀をまるっと応援する」の意味で「＃いがまるエール」と名づけたブログの共同運営があり、新型コロナの影響が深刻化してからは、飲食店をはじめとする地元の企業を応援するため、若者会議のメンバーによる取材記事を掲載するようになりました。

山田さん :

私はその「いがまるエール」でお店情報などを発信するプロジェクトに参加しています。取り上げたいお店の候補があればノートにリストアップしてグループで共有し、取材をすることが決まったらアンケートで取材に赴ける人を募集ました。基本的に取材した人が記事を作成しますが、お店の方から得たコメントや撮影した写真はフォルダにアップするので、別の人が記事を作成することになった場合も簡単に情報を共有できます。記事はインスタに投稿するケースもあり、その場合はノートに保存されている定型文をベースにして作成します。

私たちが取材した情報は伊賀市在住の有名ブロガーにも発信してもらっており、外部トーク連携でつながったそのブロガーのLINEに記事や写真などのデータをグループフォルダから瞬時に転送しています。LINEに送るためにわざわざ自分のスマホにダウンロードし直したり、転送したりする手間がありません。LINE WORKSはLINEと同じような感覚で使えるので操作に迷うことはほとんどなく、とても便利に使えています。

大山さん :

各プロジェクトの進行に必要なデータが簡単に共有できるようになっただけではなく、事務局からのメンバーへの連絡やメンバー間の連絡が、以前とは比較にならないくらいスピーディになりました。活動に関する意見などもトークで活発にやり取りされるようになり、若者会議の活動全体が大きく活性化したことを実感しています。

個別のプロジェクトはそれぞれのリーダーが主体的に運営しており、活動の現場に私たち事務局のスタッフが立ち会わない場合が少なくありません。以前は事後に活動報告がなされていましたので、途中の動きを把握することができませんでした。LINE WORKS導入後は、各プロジェクトのトークを閲覧することによって、活動状況をタイムリーに知ることができるようになりました。

ほかにどんなシーンでLINE WORKSを活用されていますか。

【ノート】共同編集機能で、アイデア出しに活用

【ビデオ通話】コロナ禍で対面できないメンバーとオンライン会議に活用

大山さん :

プロジェクトの企画を練る際には、ノートを共同編集しながらメンバーがアイデアを出し合っています。若い世代の多くはLINEのノート機能を活用していることから、LINE WORKSでも自然と積極的に利用されるようになりました。

メインプロジェクトの企画会議が毎月市役所で開かれますが、市役所に来られない県外在住のメンバーにはビデオ通話で参加してもらっています。新型コロナウイルスの感染が拡大してからは対面を避けるため、グループ単位のミーティングの多くはビデオ通話で行われるようになりました。

若者会議全体のスケジュール管理には全メンバー共有のカレンダーを活用しており、個別にカレンダーを作成して利用しているグループもあります。ミーティングや取材などへの参加確認には、アンケートもよく使っています。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

大山さん :

地域活性化には、その地域に多様なかたちで関わる地域外のいわゆる“関係人口”が重要だといわれています。関係人口の中には、課題にコミットして一緒に解決策を考えてくれるような、市との関りが特に深い方たちがいらっしゃいます。そのような方たちには、ぜひ若者会議のメンバーとも活発にコミュニケーションを図っていただきたく、そのためにLINE WORKSを活用できればと思っています。関係人口の皆さんにもLINE WORKSのアカウントを付与するのか、LINEとの外部トーク連携でつながれるようにするのかについては今後検討しますが、いずれにしてもLINE WORKSが市と関係人口のコミュニケーションプラットフォームとして機能してくれることに期待しています。

お話を伺った方

伊賀市企画振興部 総合政策課

大山 隆徳さん

2018年に発足した伊賀市若者会議とLINE WORKSの運営を管理。

一般社団法人未来の大人応援プロジェクト 事業企画推進担当

岸川 晃大さん

プロポーザーとして伊賀市若者会議の運営をサポート。

伊賀市若者会議メンバー

山田 怜奈さん

伊賀市出身で大阪の大学に通う学生。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2020年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 柔軟な使い方を許容しスマホが苦手なスタッフも抵抗なく受け入れ可能に
• お互いをカバーする気遣いが生まれ、スタッフのチームワークが向上
• 時間を有効活用できるようになり、ケア本来の魅力を再確認
• 看取りを通して家族ともつながり日々の様子を共有し、ご利用者様とご家族様の距離感が縮まる

より伝わりやすいコミュニケーションを求めてLINE WORKSを導入

株式会社あきた創生マネジメントでは、これまでスタッフ間でのケア情報や申し送り事項は紙に書いて伝達していました。しかし、紙に必要な情報を手書きでやりとりすると、「字が汚くて読みづらい」「文章として分かりづらい」といったこともあり、意思疎通に苦労することが多かったそうです。また、同社では介護記録システムを導入済みでしたが、このシステムではリアルタイムに細かな業務の引き継ぎができませんでした。そこで、これらの課題を解決するべく新たなコミュニケーションツールを探していたといいます。

「スタッフどうしがスムーズに意思疎通できるツールとしてLINE WORKSに注目しました。LINE WORKSは手書きが苦手な人でも関係なく情報を伝達できます。また、PCでもスマホでも利用できるので、例えばご利用者様の様子を写真や動画で共有するといった、紙では伝えられない映像としての情報伝達も可能です。トークは時系列で遡れるため、あとから記録を振り返ることもできる点が選定のポイントでした」（井上さん）

また、集合型の会議にも課題があったそうです。同社の職場には車で通う人が大半、遠い人は往復1時間をかけているそうです。会議のためだけに移動時間を費やすことに非生産性を感じていたという理由から、オンラインでの情報共有やオンライン会議ができるツールであることもLINE WORKSが選ばれた理由の一つでした。

さらに、業務の情報を個人携帯のショートメッセージやLINEなどでやり取りすることは、情報漏えいのリスクを考えると避けたいという思いもあったそうです。LINE WORKSを導入することにより、プライベートと仕事をしっかり分別することができたそうです。

LINEの操作性に似たサービスは受け入れられやすい

導入にあたって、まずは井上さん1人がLINE WORKSをインストールして、使用感を確かめるところから始めたそうです。

「LINE WORKSの公式YouTubeチャンネルで公開されている動画と公式サイトを見ることで、使い方や概要を理解するのに1日もかかりませんでした。その後、阿波野も加わり、2人で２，３日使用感を確かめたうえで、全スタッフで使うことを決定しました。導入にあたって心強かったのは、スタッフ31人中20人がLINEを使っていたことです。プライベートでLINEに馴染んでいたため、LINEの操作性に似たLINE WORKSへの抵抗は少なかったです」（井上さん）

お互いの苦手な部分を支え合える職場に

実際に業務でLINE WORKSの利用が始まると、スタッフからさまざまな反応がありました。例えば50代の看護師は、LINE WORKSの便利さや使用感に好感触だったものの、スマホでは画面が小さすぎて文字の入力が苦手と感じたそうです。

「文字の入力が難しいとのことなので、『スマホから内容をチェックするだけでいいよ』とお願いしました。まずは通知や議事録などを確認することから慣れてもらえれば十分だと思ったからです。その後、スタンプや短文での返信など段階を踏み、少しずつ慣れてもらいました。また、文字を入力する際はPCからでもできることを教えていきました。利用する人の職種や年齢層に応じて利用端末を切り替えられることが嬉しいです」（井上さん）

また、同社では外国人実習生も働いていますが、ある程度、日本語の文章が理解できる実習生でも、業務に関する文章を理解するのは難しいこともあったようです。

「そこでLINE WORKSに書き込む際は、専門用語ではなく日常的な言葉を使うことが大事なので、ありのままを書いてよいと実習生には伝えました。また返信はスタンプを使ったり、打ち込めないことは写真で共有することを許容した結果、先輩スタッフが実習生と一緒にLINE WORKSの文章を読んだり、LINE WORKS内で共有が行われるようになりました。だれでも分かりやすい言い回しを使うことをスタッフ全員が心がけたことで、チームワークの向上にもつながっています」（井上さん）

時間を効率的に使い、スタッフ間のコミュニケーションが活発に

会議の議事録はグループのノートにアップするので、スムーズな情報共有が可能になりました。さらにアンケート機能の活用では思わぬ相乗効果が生まれたそうです。

「これまでの会議では、施設長や管理者、リーダーなど年長者が先導して発言することが多く、若手や実習生はなかなか意見を言えない状況が多くありました。そこで、会議に対する反応を後日LINE WORKSのアンケート機能で募ることにしたのです。すると、以前は発言が少なかったスタッフから多くの意見が集まるようになりました。ほかのスタッフと同席する会議中には言いづらいことも、アンケートなら抵抗なく伝えることができるようです。また、会議とは直接関係のない業務上の意見も出てくるようになったこともメリットでした。現在も形を変え、さまざまな用途でアンケートを使用しています」（井上さん）

トークやアンケートの活用が進む中、井上さんは掲示板機能であるホームをどのように業務で使えばよいか悩んでいたところ、新人スタッフから意外な提案があったそうです。

「ある日、新人スタッフから『自分が最近読んだ認知症の本の内容をホームに投稿して紹介してもいいですか？』という自発的な申し出があったのです。素敵なアイデアだと思いすぐに実践したところ、ホームに掲載された情報を見たほかのスタッフからは『私も読みたい！』と多くの反応がありました。これを機に、日々の業務連絡とは関係のないナレッジ情報も積極的に共有するようになり、コミュニケーションの機会が増したと感じています」（井上さん）

コミュニケーションの幅を広げることで介護職の魅力を再確認

同社のビジョンでもある『アカシをツナグ』取り組みとして、ご利用者様が生きてきた証を1冊のアルバムにまとめ、看取り後にご家族様にお渡ししています。その一環として、承諾をいただけたご利用者様のご家族へLINE WORKSのアカウントを付与し、全スタッフとのトークグループにて、施設でのご利用者様の日々の様子を共有する取り組みも行われています。

「LINE WORKSでご家族様と連絡する中で、ご利用者様に喜んでいただく情報を教えてもらうことが多々ありました。例えば、ご利用者様の好きな演歌歌手を教えてもらった際は、音楽を実際に流してご本人の喜ぶ様子がうかがえたことがあります。ご家族様からは、相談や要望を伝えやすくなったと評価をいただき、看取りケアの大切さに気づくことができました」（阿波野さん）

「LINE WORKSによって伝える手間が解消し、不要な残業削減と空き時間の有効活用が実現しています。結果、本来注力すべき仕事に集中でき、ご利用者様やご家族と触れ合う時間が増えたことで、介護職の魅力の再確認につながっていると感じています」（井上さん）

「人手不足が深刻になっている介護業界において、現場スタッフの負担を減らすためには、作業とケアの部分を分けたのちに作業を細分化し、ICTを活用して効率化を進めることが大事だと思っています。新しいことをしていくためにも、ある程度、スタッフの理解が必要になります。そのためには、コミュニケーションも今の時代に合ったスタイルに変え、その量を増やしていく必要性があると思っています」（阿波野さん）

社内の情報伝達の手段としての利便性だけではなく、ご利用者様のご家族とのサポートにも役立ったLINE WORKS。さまざまなコミュニケーションが密につながったことで、介護スタッフにおける本質的な意識改革にもつながっています。

お話を伺った方

阿波野 聖一さん

同社の代表取締役。助け合い・支え合いの組織創りを目指して、介護で働く側の学び・生きがいを応援する。

井上 弦さん

同社の介護スタッフとして働きながら介護施設での体験を社内外に情報発信し、「介護スタッフの働き方」を共有、実践している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した当時のものです。

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