＜本事例のポイント＞

•  CXトークによるステータス管理（対応完了/未対応）の徹底により、案件の取りこぼしがゼロに
  – 従来利用していた複数の外部ツールをLINE WORKSとCXトークに集約し、案件の情報入力や確認などの対応工程を削減
  – 依頼メールをCXトークで一元管理し、安定した業務遂行を支援する基盤を確立
  – LINE WORKSのグループとノート機能を活用し、小チームでの情報連携や、電気錠、スマートキーに関する専門的な技術情報の共有を推進

• 御社の事業概要をご紹介ください。

伊藤さん:

当社は家や車、金庫などの鍵のトラブル対応を24時間365日行っています。当社への依頼は、一般のお客様が約35%で、残りの約65%は法人顧客からのご依頼です。具体的には、不動産管理会社さんや損害保険会社さん、ロードサービス事業者さんからの依頼が主となります。特にロードサービスからのご依頼だと、出先で鍵をなくしたといったトラブル対応に駆けつけることが多いです。

現在、インターネット検索で鍵業者を呼ぶ一般顧客の約90%は、安価な広告表示で集客し、現場で高額を請求する業者に連絡してしまう状況が多発しているのが現状です。背景には、インターネット広告費が高騰し、お客様一人あたりの集客コストが非常に高額になっていることが挙げられます。当社は、この競争の中で、売上の65%が提携した企業案件という安定した収益を基盤に事業を安定させています。これが当社の最大の強みであり、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった広範囲をカバーする拠点体制と、最短10分〜でお伺いする迅速な対応力も強みです。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

伊藤さん:

以前は、電話で依頼を受けてから、外部のノート共有ツールに案件の詳細を記録し、そのリンクを旧社内チャットツールに貼り付けて、作業員に電話で指示を出していました。案件詳細の記録とリンク貼付、作業員への指示という二重の入力・連携作業が発生していたのです。また、法人顧客からの詳細依頼は共通メールアドレスに届いていたのですが、対応漏れや重複を防ぐために、対応が終わったメールはすべて削除するという運用でした。その結果、後から依頼元に問い合わせられても履歴がないため、Excel形式の作業日報ファイルからデータを逐一探す手間が発生していました。さらに、旧社内チャットツールは通知が多く、メンションされないと通知が来ない設定ができなかったため、スタッフが通知を全てオフにし、重要な連絡さえ見落としてしまうという問題も深刻でした。

LINE WORKSとCXトークを選定された理由や決め手は何でしょうか？

伊藤さん:

きっかけは、セキュリティに関する展示会で、たまたまLINE WORKSを知ったことです。最も大きかった決め手は、通知機能です。LINE WORKSであれば、私のように全てのトークルームに参加している人間でも、メンションされた情報だけを確認し、その他の情報は必要な時にだけ見ることができます。これにより、通知の見落としを防げる点が魅力でした。また、オプションのCXトークは、メールやLINE公式アカウント経由の問い合わせを、CXトーク画面内に集約し、チームで対応できます。この仕組みにより、従来の共通メールアドレス宛の依頼もCXトークで受信でき、受信した依頼ごとに「対応完了」や「未対応」といったステータスを付与して管理できることが魅力でした。

業務フローはどのように効率化されましたか？

伊藤さん:

現在は、依頼元から電話で出動の可否を確認した後、メールで詳細がCXトークに届きます。それを事務スタッフが確認し、作業員に電話で依頼を伝えます。作業員はCXトークで詳細を確認し、現場に向かい、対応完了後にステータスを「対応完了」に切り替える流れとなっています。

案件は月ごとにグループのノートにまとめています。作業員は現場での対応完了後、Excel形式の作業日報にその内容や金額を記録しており、事務方は、このExcelのデータとLINE WORKSのノートの内容を照らし合わせることで、抜けや金額の間違いがないかを確認しています。

案件管理にはどのような具体的な効果が得られましたか？

伊藤さん:

従来の対応完了後にメールを削除する運用がなくなり、依頼が来たにも関わらず誰も対応していない未対応の状態が一目で把握できるようになり、案件の取りこぼしはゼロになりました。過去のメール履歴や、こちらが送ったメールのやり取りがすべてCXトーク内に安全に残るため、後から問合せがあっても、以前のように作業日報ファイルからデータを探す手間がなくなり、スムーズな確認が容易に行えます。これにより、スピード感が重要な問い合わせ対応にも効率化が図れています。

以前使用していたノート共有ツールと旧社内チャットツールは廃止し、LINE WORKSのノート機能に集約したことで、案件の情報入力の手間が一つ減りました。また、細かい点ですが、作業員が現場の顧客の電話番号にタップ一つで連絡できるようになったため、現場での対応スピード向上にも繋がっています。

案件管理以外でLINE WORKSはどのように活用されていますか？

伊藤さん:

有料のオンライン会議サービスを解約し、社内ビデオ会議をLINE WORKSのビデオ通話機能に移行したことで、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった全拠点の複数名で会議を円滑に実施できるようになりました。

また、複数の小チームでグループトークを使っています。そこではリーダーグループでの会議内容の共有や、進捗の確認、そして特に技術的な情報として、電気錠やスマートキーに関するナレッジ共有も行っています。新しい鍵の情報や技術的な内容を動画で流して共有することもあります。

今後のCXトークの活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？

伊藤さん:

将来的には、個人のお客様からの問い合わせ対応を強化したいと考えています。現在、当社のLINE公式アカウントに来る問い合わせは、社員がリアルタイムで確認できていないため、あとから気づいてお客様を無視してしまう状況が発生しています。本来、お客様とのトラブルを避けるために、鍵穴や現場の写真を送ってもらい、位置情報も確認した上で、正確な金額を提示してから出動するのが理想です。CXトークであれば、LINE公式アカウントからの問い合わせをリアルタイムで全員が把握し、迅速な対応と正確な見積もりが可能になる。この理想的な運用体制を確立していきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

伊藤 バリヤさん　同社の社長として業務全般とITツール導入を取り仕切る。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

大断面集成材の製造・建設工事の設計施工を行う株式会社中東は、煩雑なアルコールチェックを簡便にする目的で、LINE WORKS上で行える「アルろく for LINE WORKS」を導入。アルコールチェックの記録と管理を円滑にし、年間約20万円のコスト削減を実現しました。さらに、LINE WORKSを会社にとって初となるグループウェアとして活用することで、全社員が迅速な情報共有を行える体制を構築。総務部による入金チェックが月20時間短縮されるなど、業務効率化に大きく貢献しています。

本事例のポイント

• 道交法に定められたアルコールチェックと運転日誌の記録・管理が「アルろく for LINE WORKS」で効率化
• アルコールチェックの運用コストを年20万円削減
• フリープランから始めたグループウェア導入が全社員に浸透し、迅速な情報共有を実現
• 電話、メール、メモがトークに置き換わり、入金チェックなどの作業を月20時間短縮

貴社の事業概要についてお聞かせください。

谷内さん:

石川県能美市に本社を構える当社は、大断面集成材やCLT（直交集成板）の設計・製造に加え、一般建築の設計・施工も手掛ける総合プロデュース企業です。高度な技術を要する大断面集成材の製造から建築まで一貫して行える点が強みです。近年は、環境意識の高まりや国の後押しにより木造建築の需要が増加しており、当社の集成材は2020年東京オリンピックのメインスタジアムである新国立競技場にも使用され、有明体操競技場では施工の一部も担当しました。また、大阪万博の会場に設置されるパビリオンや、2026年にアラブ首長国連邦（UAE）で開館予定のグッゲンハイム・アブダビ美術館の骨組みに使用される集成材も受注するなど、当社の技術力は国内外で高く評価されています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

走出さん:

当社は、本社敷地内に4棟の工場と市内に別の工場があり、拠点が分散しています。施工現場の管理者は全国各地へ長期出張することも少なくなく、社員間の連絡は対面、電話、貼り紙、回覧板などで行われており、迅速な情報ができないことが以前からの課題でした。

谷内さん:

また当社は、社員が施工現場へ車で移動する機会が多いため、2023年12月の道路交通法改正でアルコールチェッカーを使った酒気帯び状態の確認が義務化されて以降、アルコール検知器に付属する専用アプリでアルコールチェックの運用を試みました。しかし、その検知器とアプリ間のBluetooth接続が不安定で記録がスムーズに送られないなど、使い勝手に課題があり、全社展開できずにいました。好調な業績が続いている当社は、ここ10年ほどで社員数が倍増しており、業務で車を運転する社員も増加しています。そのため、日々のアルコールチェックをより手軽に行えるようにし、記録を管理する安全運転管理者の業務負担も軽減することが喫緊の課題となっていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定した理由と、運用開始までの経緯を教えてください。

谷内さん:

ビジネスチャットをはじめとするLINE WORKSの各機能を全社員で活用することで、社員間の連絡や情報共有が円滑になると考えました。当社はこれまでグループウェアを導入したことがなく、社内に定着するかどうか不安でしたが、LINE WORKSにはフリープランが用意されています。「フリープランなので、活用が進まなければ利用を中止すればよい」と考え、導入への心理的なハードルを下げ、まずは総務部のメンバーで試用しました。その後、役員、部長、工場長にも試用してもらったところ、コミュニケーションが円滑になることを実感できましたことから、有償プランに切り替えました。

利用を促進するため、使える機能を制限することはせず、業務に関わるグループであれば社員が自発的に作成することを認め、飲み会のお知らせなどの連絡も許可しています。個人携帯のBYODを許可したこともあり、現在は全社員に活用が定着しています。

「アルろく for LINE WORKS」を選定した理由を教えてください。

谷内さん:

複数のアルコールチェックサービスを調査した結果、アルコールチェックとLINE WORKSを連携させた「アルろく for LINE WORKS」に注目しました。操作性が良さそうな点に加え、国家公安委員会が定める基準を満たしていれば、導入済のアルコール検知器をそのまま使用できること、検査結果と運転日誌を専用の管理画面で管理できること、そして低コストで運用できることに魅力を感じ「アルろく for LINE WORKS」を導入しました。

「アルろく for LINE WORKS」の具体的な利用シーンと導入効果についてお聞かせください。

・検査結果と顔写真を撮影するだけの簡便な操作性

・アルコール検知器の種類を問わず利用可能

・運転日誌としての活用も可能

谷内さん:

ドライバーは、別のアプリを立ち上げる必要がなく、普段使っているLINE WORKSから「アルろく for LINE WORKS」を立ち上げ、検査結果が表示されたアルコール検知器と一緒に自分の顔を撮影するだけで簡単にアルコールチェックの記録を残せます。撮影された画像はAIによる顔認証が行われるため、他人によるなりすましを防止できます。

また、OCR機能によって検知器に表示された数値が自動的にデータ化されるため、ドライバーが検知量を入力する必要はありません。以前から使っていた検知器をそのまま活用できたのも良かったです。

以前のアプリでは、アルコールチェックの結果を管理者が手動で集計していましたが、「アルろく for LINE WORKS」では管理画面上にリアルタイムに自動集計されるため、管理業務が大幅に効率化されました。当社には出張や直行直帰のある社員が20名ほどおり、以前はアルコールチェック結果の回収漏れが発生していましたが、「アルろく for LINE WORKS」を導入してからは回収する手間がなくなりました。

さらに、「アルろく for LINE WORKS」には、出発地や目的地、走行距離メーターの数値に加え、任意で追加した項目も記録でき、運転日誌としても活用できるのが便利です。走行距離は、出発時と帰着時に入力した数値から自動で計算されるため、紙で記入していたときよりも簡単に運転日誌を作成できます。

出発地や目的地、走行距離の記録など運転日誌としても活用できる

グループウェアとしてのLINE WORKSの利用シーンと導入効果についてはいかがですか。

・会社からの重要なお知らせを全社のトークグループで周知

・部門や案件別のグループで業務情報を速やかに共有

・トークルームの予定表示機能で出張等のスケジュールを可視化

谷内さん:

当初は従来の貼り紙や回覧も併用していましたが、LINE WORKSのトーク機能で会社や部門からの重要なお知らせを発信するうちに、短期間で紙による情報発信を大幅に削減できました。

LINE WORKSに発信された通知・通達を見る習慣が根づき、紙で情報を共有する文化からの脱却が図られた

部門別や案件別のトークグループも次々と作成され、設計チームと施工チームが図面データや修正指示などをリアルタイムに共有するなど、業務に関するあらゆる情報をLINE WORKSでやり取りするのが当たり前になり、以前のように担当者間の連絡に手間取ることはなくなりました。

施工現場に関する情報はPDFや写真で関係する担当者が瞬時に共有

走出さん:

どの部門の社員がいつどこにいてもスムーズに連絡がつくので、電話やメールでの連絡はほとんどなくなりました。口頭での伝達は記録に残りませんが、トークならテキストで記録が残り、いつでも誰に何を伝えたか検索できます。そのおかげで、「言った/言わない」のトラブルも回避できるようになりました。

谷内さん:

トークがすっかり定着したことを受け、グループの予定機能で出張予定などを可視化するようになりました。自分のスケジュールを共有することが定着すれば、いずれは会社全体でカレンダー機能を使う予定です。

トーク以外にどんな機能をよく活用していますか。

【掲示板】テーマごとのスレッドに情報を集約

【ビデオ通話】離れた拠点や出張先の社員が参加する会議に利用

【アンケート】日程調整や社内の意見収集を効率化

走出さん:

とくによく使われているのは掲示板で、会社からの各種お知らせや業務マニュアル、労働災害発生情報に加え、社員が自由に書き込める自由掲示板も設けています。自由掲示板には「建設会社あるある」のような投稿もあり、社内の雰囲気を和らげることに貢献しています。

谷内さん:

出張先の社員も参加する会議をビデオ通話機能で行うことがあります。また、アンケート機能は会社行事の出欠確認などに活用しており、重要なアンケートや掲示板については、全社員向けのトークルームにURLを送信して確実に確認してもらえるようにしています。

改めてLINE WORKSの導入効果をどう実感していますか。

谷内さん:

アルコールチェックの運用については、以前利用していたサービスから「アルろく for LINE WORKS」に切り替えたことで、アルコールチェックや運転日誌の記録・管理の負担を大幅に削減し、年間約20万円の運用コストを削減できました。

また、LINE WORKSをグループウェアとして活用することで、社内に分散していた情報が集約され、必要なときにすぐにアクセスできるようになりました。これにより、約90名の社員全体の業務効率化が大幅に向上しています。

走出さん:

社内の担当者への対面、電話、メールによる確認作業に要していた時間が、月に約20時間短縮されました。その時間をほかの業務に充てられるようになったことが大きな成果です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

走出さん:

社内規定や各種申請などに関する問い合わせにLINE WORKSのBotが対応する仕組みを構築し、総務部の業務を効率化したいと考えています。

谷内さん:

「アルろく for LINE WORKS」のように、LINE WORKSをインターフェイスとして活用することで効率化できる業務は多いはずです。今後は、勤怠管理など、ほかの社内システムとの連携も積極的に進めていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

谷内 一宣さん

総務部次長として人事および労務全般を管理する。

走出 あゆみさん

総務部で入出金や文書管理、請求書作成等を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

社会福祉法人 恩賜財団 済生会支部 神奈川県済生会 横浜市東部病院はDX推進の一環で、院内のコミュニケーション基盤としてLINE WORKSを導入しました。電話やメールに代わる連絡手段としてトーク機能を活用することにより、職員間のスピーディな意思疎通が可能になりました。さらにBot機能による診断書作成リマインドの自動化で、医師ごと・科ごとでバラツキのあった督促方法が標準化されました。また、ビデオ通話機能を利用して、医療職員が院外にいてもカンファレンスに参加できる環境を整えるなど、DXを通じた働き方改革を力強く推進しています。

本事例のポイント

• 電話・メールをトークに置き換え院内の連絡がスムーズに
• 診断書作成のリマインド送信をBotで自動化して業務負担を軽減
• ビデオ通話機能でテレカンファレンスができる環境を整備

病院の特長をご紹介ください。

金城さん:

横浜市の中核病院として2007年に開院した当院は、急性期医療や高度専門医療を提供しています。また、近隣の医療機関や介護・福祉施設との連携による地域完結型医療の構築にも努めています。2014年には救急医療体制の整備を進める横浜市の要請に応え、院内に「横浜市重症外傷センター」を開設し、24時間365日、交通事故などによる重症外傷患者を受け入れ、救命処置や治療を行っています。さらに、全職員が基本的な医療・看護技術や心肺蘇生法などを学べるよう、スキルトレーニングセンターを設けているのも特長の一つです。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

金城さん:

院内の主なコミュニケーション手段はPHSと内線電話でしたが、電話は相手の思考や作業を中断させてしまいます。また、外来診察や手術、会議などで多忙な医療職員はそもそも電話に出られないことが少なくありません。医師と看護師は電子カルテを通じてやり取りすることが多いため、お互いの名前と顔が一致しないなど、情報機器の発達によってかえってコミュニケーションが希薄になる側面もありました。

鶴見さん:

事務職員は電子メール、医療職員は電子カルテに搭載されているメール機能を使って連絡することもあります。ただし電子メールは相手が読んだかどうか分からず、電子カルテのメール機能では既読/未読は分かるものの、PCからアクセスしなければ確認することができません。ほかにグループウェアも運用されていますが、医療職員全員が業務用のPCを持っているわけではないため、利用するのはほぼ事務職員に限られていました。また、電子カルテと一般の事務用途のネットワークが分離していることも、コミュニケーションの円滑な流れを阻害していました。

私が所属する医師支援室の職員にとって、特に課題となっていたのが、医師に作成を依頼した診断書の督促業務でした。患者さんから診断書の発行を依頼されるとMA（メディカルアシスタント）が電子カルテの情報をもとに下書きするのですが、医師は忙しさに紛れてその確認・承認を後回しにしがちです。事務担当者は外来診察を終えるタイミングでお願いに行ったり、電子カルテのメール機能でメッセージを送ったりするのですが、それでもなお、すぐに作成してもらえないことがありました。

ほかに院内の救急科に特有の課題もあったそうですね。

風巻さん:

救急科の入院患者さんの容体は刻々と変わるため、毎朝のカンファレンスで医療職員が最新の状況を共有しなければなりません。そのため以前は勤務時間外でもカンファレンスに参加することがありましたが、医療従事者の時間外労働の上限が設けられてからはそれが難しくなりました。

大政さん:

しかし、十分な医療を提供するには関係する全スタッフがリアルタイムに情報を共有することが重要です。そのため、院外から参加可能なテレカンファレンスができる環境を整備する必要を感じていました。

金城さん:

当院はDXの推進に力を入れており、2023年度より「DX5カ年計画」を推進しています。その重要な施策の一環として、職員全員がスムーズに連絡を取り合えるコミュニケーション環境を構築し、今挙げられたような現場の課題を解消することを目指しました。

課題解決に向けて、LINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

金城さん:

救急科では以前から、カンファレンスに参加できない職員が情報を共有するためのチャットツールとしてLINE WORKSを活用していました。既存のグループウェアのチャット機能や他のソリューションも検討しましたが、インターフェイスがLINEと似ていて親しみやすいこと、救急科で利用実績があったことから、全職員にアカウントを付与することに決めました。

LINE WORKSの利用を促進するため、導入に際して特別な制約や規則は設けず、BYODでの使用も認めました。勤務時間外に連絡を受けたくない人は通知をオフにするようアナウンスし、どのように活用するかは個々の職員の判断に任せることにしました。

LINE WORKSの利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・トークがメインの連絡手段となりメールの量が半減

・会議参加者へのリマインドをグループに一斉通知

金城さん:

確実にメッセージが届き、スピーディに返答が得られることから、通常の業務連絡にはトークが多用されるようになり、メールの量がほぼ半減しました。

会議が多い医師は予定を忘れがちなので、以前は事務担当者が、会議の直前に全員に電話をかけて出席を促していました。LINE WORKS導入後は、会議体ごとのグループに一斉に通知し、既読がつかない人だけに電話でリマインドすればよいので便利です。

私用スマホにLINE WORKSアプリを入れている職員には、休みの日でも重要な情報を送っておくことができます。休日に見るかどうかはあくまでも本人の裁量に委ねていますが、既読率はかなり高いです。

鶴見さん:

電話がトークに置き換わったことで、医師との連絡が格段にスムーズになりました。メールと違い、挨拶文を省いて「○○の確認をお願いします」などと手短に用件だけを伝えられることも、業務効率化に貢献しています。

LINE WORKSのBotを活用して、診断書の作成を促す通知を自動的に発信する仕組みをつくられたそうですね。

・管理システムのデータを参照して医師への督促通知を自動送信

・事務職員の業務負荷が軽減し患者に診断書を渡すまでの時間も短縮

風巻さん:

救急科がLINE WORKSを先行して使っていたとき、院内にいる医師だけでは対応しきれない重症の患者さんを迎える際、非番の医師に応援を要請するため、患者さんの状況をグループに発信して共有していました。しかし、そのような事態ではトークに情報を入力している暇もなかったため、データベースソフトのFileMakerとLINE WORKSを連携させ、ボタンを押すだけでデータベースに入力された患者さんの情報をトークグループに発信できるようにしました。

その経験を活かし、医師が一定の日数作成に着手していない案件データを診断書作成管理システムから抽出し、LINE WORKSと連携させたFileMakerにインポートすることで、LINE WORKSのBotが医師のトークにリマインドのメッセージを送信する仕組みをつくりました。

鶴見さん:

この取り組みを開始してまだ間もないですが、直近の2週間で約40人の医師におよそ80件の通知が送信されました。以前のように医師に作成を催促する手間が省け、患者さんに診断書をお渡しするまでの時間も短縮が見込まれます｡

テレカンファレンスの環境整備はいかがですか。

・医療職員がどこからでもビデオ通話機能でカンファレンスに参加

風巻さん:

救急科のカンファレンスをLINE WORKSのビデオ通話機能でオンライン化したことで、非番の医師や職員にも時間や場所を気にせず情報共有できるようになりました。

大政さん:

院外からでもカンファレンスに参加して意見を述べられるので、集中治療室の運営責任者として、以前よりしっかりと職責を果たせるようになりました。

その他、LINE WORKSの活用状況について教えてください。

【アンケート】会議参加者などの意見をスムーズに収集・集計

【外部トーク連携】入職内定者や外部のパートナーとの連絡を円滑化

【カレンダー】自身や院内のメンバーのスケジュールを可視化

金城さん:

多数のメンバーが参加する会議での意見収集にアンケート機能を使っています。アンケート結果は瞬時に集計、グラフ表示されるので、会議の進行がスムーズになりました。

回答の内容が自動的に集計されるので、大人数へのアンケートも簡単に行える

入職が内定した新卒者との連絡には、外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながれる外部トーク連携機能を使っています。新卒者にとって、電話やメールよりもLINEの方が身近なツールなので、円滑なコミュニケーションを取れるようになりました。外部トーク連携機能は、システム開発ベンダーとの連絡にも活用しています。

鶴見さん:

個人的には、カレンダーでスケジュール管理をするようになりました。手元のスマホで操作できるので、PCで使っていたグループウェアのスケジューラよりも便利です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

鶴見さん:

院内の職員や医師にリマインドをする機会は非常に多いため、Botによるリマインド通知の対象業務を、診断書の督促以外にも拡大できればと考えています。

金城さん:

現在は既存のグループウェアや電子カルテのメール機能、LINE WORKSなど、複数のツールを併用していますが、現場の混乱を招く可能性があるため、今後はコミュニケーションチャネルを可能な限りLINE WORKSに集約して一元化を図りたいと考えています。そのうえで勤怠管理システムなどとの連携も進めれば、さらに業務効率を向上させられるはずです。

大政さん:

多数の部署と関わる私は、多くのカンファレンスの内容を把握したいと考えています。できれば院内のカンファレンスをすべてビデオ通話機能でオンライン化し、いつでも参加できるようにしたいです。さらに参加者の発言が自動的にテキスト化されて議事録になれば、業務生産性がさらに高まると思います。

風巻さん:

救急科では患者さんの治療方針を他の科の医師に相談することがありますが、電話では状況を正確に伝えられず、しばしばコミュニケーションエラーが起きていました。院外にいる脳神経外科医や整形外科医などが、LINE WORKSからデータベースにアクセスして画像を閲覧できる環境を整備したいと考えています。

【お話を伺った方】

金城 悠貴さん

2023年度に開設されたDX推進室の副室長と総務室 室長を兼務。

鶴見 怜央さん

医師支援室で医師の事務補助をする職員をマネジメントする。

風巻 拓さん

救急外科医。救急科医長。医局長。スキルトレーニングセンターの責任者も務める。

大政 皓聖さん

救急集中治療医。救命救急センターの集中治療室の運営をマネジメントする。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年12月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業担当者がお客さまのLINEとつながりスムーズにコミュニケーション
• 営業所内でのアポイント予定が可視化され、モチベーションアップに貢献
• 複数分散していたコミュニケーションツールを一本化して運用・管理の負担を軽減

御社の事業についてご紹介ください。

小出さん :

1923年に設立された当社は、創業時から株主のいない相互会社形態を堅持している日本で唯一の保険会社です。発足当時からご契約者本位の商品やサービスの提供に徹し、現在も「お客さま満足度No.1の生保会社となる」を長期経営ビジョンに掲げています。お客さまとのコミュニケーションはFace to Faceを重視していますが、同時にデジタルを活用したお客さまの利便性向上も追求。ご相談には対面で真摯かつ丁寧にお応えしつつ、お客さまの要望に応じてデジタルツールも有効活用するなど、ハイブリッド型の営業を目指しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

吉本さん :

当社は全国に62の支社を設けており、各支社の配下には469の営業所があって、そこに所属するお客さまアドバイザー（以下、アドバイザー）と呼ばれる営業担当者がお客さまへの生命保険の募集とアフターサービスを行っています。アドバイザーへ向けた本部からの伝達にはメールやインフォメーションアプリが、営業所内での業務連絡には電話や各種SMSなどが主に利用されていましたが、いずれも迅速かつ確実な伝達や意思疎通ができていませんでした。

新田さん :

これまでお客さまとは電話やSMSを通して連絡していましたが、タイムリーにコミュニケーションを取れないという悩みがありました。電話はタイミングが合わないと要件が伝えられませんし、SMSはメッセージを確認してもらえたかが分かりません。次の提案に進みづらく円滑に営業活動ができていたとは言えませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された経緯をお聞かせください。また、運用に向けてどのような準備をされましたか。

吉本さん :

コロナ禍で在宅勤務が増えたことを受けて、まずは営業所内でのコミュニケーション手段としてビジネスチャットツールの導入を検討しました。せっかく導入するのであれば、営業所内だけではなく、同じくコロナ禍にいるお客さまともスムーズに連絡を取れる手段としても活用したいと考えました。そのような観点から、ほとんどのお客さまが利用されているLINEとセキュアにつながってやりとりができるLINE WORKSを導入しました。

山科さん :

まずはアドバイザーと営業所長にアカウントを付与し、その後支社と本社の一部に利用を拡大しました。現在は全国約1万1,000名の社員にアカウントを付与しており、営業所長など各拠点における管理責任者は会社が貸与しているスマホで、アドバイザーはBYOD^※1のスマホで利用しています。

LINE WORKSの使い方は、営業所長向けのオンライン説明会を開催してアドバイザーにも情報共有するよう促したり、操作マニュアルを作成したりしてレクチャーしました。

※1：BYODとは、従業員が個人で所有する端末を業務で利用すること。

斉藤さん :

導入時にプレミアムサポートプランに加入してサポートを受け、設定項目のパラメータシートなどを作成してもらえたので初期設定に苦労することはありませんでした。運用に関しては、個人情報や機密情報の漏えいを防ぐために写真を含む添付ファイルを社外に送信できないようにするなどの対策を講じました。

LINE WORKSの活用によって、お客さまとのコミュニケーションはどのように促進されましたか？

・お客さまのLINEとつながってよりスムーズかつ親密なコミュニケーションを実現

・トークからデータリンクを送付できる仕組みを構築して資料印刷・郵送の手間と費用を削減

・郵送時間の削減により、タイムリーな資料提供を実現

新田さん :

コロナ禍で在宅勤務をスタートした時期に運用を開始したので、まずは営業所内での連絡ツールとして利用し、スムーズにメッセージを伝え合える利便性を実感しました。

その後はお客さまのLINEとの連絡手段としても活用するようになりました。お客さまの中には電話がかかってくるタイミングを気にされていた方もいたようで、「会社公式のLINEができました」とご案内すると、とても多くのお客さまが外部トーク連携でつながることを快諾してもらえました。初対面のお客さまにはセキュリティ上、安全にやりとりできることをご説明したうえで、名刺に印刷されていたり、ネームホルダーの裏面に貼り付けているQR コードを読み取っていただいたりすることで、友だち登録してもらっています。

お客さまのLINEとつながってからは電話のタイミングが合わずに苦労することがなくなって、トークでの商談のリマインドの連絡が確実になり、営業所が開催するイベントなどのご案内も手軽にできるようになりました。

対面や電話では直接言いづらいこともトークならお話ししてもらえることが多く、お客さまの本音をつかみやすくなりましたし、やわらかく気持ちを伝えられるスタンプも使いながら、お客さまとの距離を一層近づけられたように感じています。

瀬戸さん :

LINE WORKSでとくに便利なのは既読が分かることです。営業所に勤務していたときは、お客さまの既読がつく時間帯で電話に出てもらいやすいタイミングを図り、メッセージが何日も未読のままなら意図的に見ないようにされている可能性が高いと判断するなど、既読・未読を営業活動に有用な判断材料にもしていました。

さらに、商談に応じてくださったお客さまには、お礼にコンビニなどで利用できるeギフトをお送りすることがありました。移動時間などを活用して手軽にコミュニケーションが取れるのも、LINE WORKSのメリットです。

お客さまへの資料送付もLINE WORKSをとおして行っているそうですね。

新田さん :

お客さまの保険内容を詳しく記す保険設計書やパンフレットなどの資料は、コロナ禍で手渡しが困難になってから郵送していましたが、やりとりをスムーズにするために資料の電子的送付システムが構築されました。システムをとおして生成されたリンクはトークから送信できる仕組みになっているので、アドバイザー側の作業は効率的になりますし、お客さま側はスマホから手軽に保険設計書を確認できるようになりました。

瀬戸さん :

資料の電子的送付システムとLINE WORKSを利用するようになってから、印刷・郵送にかかる費用はおそらく2割ほど削減できており、コストのみならずペーパーレスにもつながりました。ほかにも、データリンクはメールやSMSからも送信することがありますが、フコク生命のアドバイザーから送付されたというのが分かりにくく、スパムだと勘違いされ開封されない懸念もありました。しかしLINE WORKSをとおしてお客さまのLINEへデータリンクを送信する方が、ほかのメールやSMSに比べて開封率も高いように感じます。

小出さん :

セキュリティに配慮してアドバイザーから画像を送れないように設定していますが、お客さまから画像を受信することは可能です。お客さまが加入している保険の情報を画像で簡単に共有してもらえるので、よりスムーズにお客さまのニーズにあった提案がしやすくなりました。加入されている保険の内容を電話で説明してもらったり、資料を印刷して郵送してもらったりするお客さま側の手間を省くことにもつながっています。

メンバーの営業管理にもLINE WORKSをご活用されていたとおうかがいしました。

瀬戸さん :

営業所ではアドバイザーを束ねるグループリーダーを務めており、メンバーの管理にLINE WORKSを活用していました。とくに重宝したのがグループカレンダーです。メンバー全員の毎日の行動予定を可視化できるので、スケジュール管理はもちろん、「あの人がこんなにアポイントを取っているのだから自分ももっと頑張ろう」と、モチベーションアップの効果もありました。

以前は紙のみで管理していたのですが、LINE WORKSを活用するようになってからはメンバーの案件の進捗が気になったときにお客さまの名前を検索すれば状況がすぐに分かるようになるなど、かなり管理がしやすくなりました。

グループカレンダーでメンバーの予定を共有することで、活動状況がひと目で分かる

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく利用されていますか。

【メール】従来のメールサービスから移行して運用コストを削減

【掲示板】支社や営業所向けの重要な通知を素早く周知

斉藤さん :

以前利用していたメールサービスには通知機能がなかったため、メールを確認する頻度はそこまで高くなく、しっかり社内に情報伝達ができているか不明なのが課題でした。そこで既存のメールサービスの更改時期を迎えたのを機に、LINE WORKSでメール機能も利用できるアドバンストプランにグレードアップしました。メールでのやりとりを希望されるお客さまも一定数いるので、アドバイザーにドメインを付与してLINE WORKSメールを使ってもらっています。

小出さん :

社長からのメッセージや事務関連のお知らせなど、重要な伝達事項については掲示板で発信しています。以前は通知用のインフォメーションアプリを導入していましたが、あまり活用が進んでいませんでした。LINE WORKSの掲示板を使うにようになってからは、既読率がインフォメーションアプリの約5倍にアップ。スピーディに情報共有でき、既読機能やプッシュ通知があるので周知徹底につながっています。

斉藤さん :

これまで電話、メール、スケジューラ、掲示板……とそれぞれ個別に複数のツールを導入していましたが、全ての機能を備えたLINE WORKSを導入することで、コミュニケーションを一元化することができました。利用する社員にとって使い勝手が良いだけではなく、管理者の負担やITツールの運用コストも大幅にカットされています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山科さん :

管理者機能でアドバイザーの活動を分析すれば、成績の良いアドバイザーのノウハウを共有して、全体のパフォーマンスレベルを向上できる可能性があります。今後はコミュニケーションの効率化だけではなく、営業パフォーマンスの底上げにもLINE WORKSを活用していきたいです。

吉本さん :

LINE WORKSは、各営業所においてそれぞれのやり方で工夫して活用されるようになってきています。本部ではアドバイザーの活用事例をキャッチアップして全社展開することで、営業活動をさらに活性化できればと考えています。

【お話を伺った方】

吉本 剛さん

総務部長。以前はLINE WORKSなどのデジタルツール導入を主導していた。

小出 陽平さん

LINE　WORKSなどデジタルツールの導入推進に携わり、営業現場での運用責任者を務めている。

斉藤 実香さん

事務企画部に所属し、新規システム導入の検討時にシステム面での導入の企画・支援を担当。

山科 志博さん

営業現場におけるデジタルツールの導入や活用推進に向けた施策検討を担当。

瀬戸 悠未さん

営業所勤務を経て業務部に異動し、FP（ファイナンシャルプランナー）トレーナーとして研修などを担当。

新田 まりあさん

中津営業所で個人営業を担当。2024年5月より育成マネージャーを兼務している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 多くの職員が使い慣れているLINEの使い勝手とセキュリティが導入の決め手
• 医師への連絡はトークも活用し、電話対応による診察の中断が減少
• 掲示板にFAQを掲示し、問い合わせ業務の負担が3分の１に軽減

福岡赤十字病院の概要をご紹介ください。

本山さん :

1947年に開設された福岡診療所を出発点とする当院は、「信頼と調和に基づく最良の医療〜地域を尊重、世界を視野に〜」を理念に、福岡市南部エリアで医療サービスを幅広く提供しています。36の診療科と500床以上の入院ベッドを擁し、がん診療の中核病院としての役割も果たしている病院です。

院内のIT環境整備にも力を入れており、2024年1月に電子カルテシステムを刷新したほか、セキュリティに十分な配慮をしたうえで医師がスマホでカルテ情報にアクセスできる環境を整えるなど、医療DXに積極的に取り組んでいます。

これまでどのような課題に直面していましたか。

安達さん :

当院には1,000名以上の職員がおり、交代制で24時間勤務をしている部門もあります。そのため情報をリアルタイムに伝えることが容易ではなく、特に部門をまたいでの連絡や情報周知が困難でした。

前角さん :

個人PCを支給されている職員は限られているため、医師や師長以外の看護師は病棟に設置された共用のPCを利用しています。連絡事項は、電子カルテシステムと連携するグループウェアで共有していたのですが、PCを常に確認できるわけではないためタイムリーな情報共有が課題でした。また、グループウェア以外にも紙文書や電話、メールなど連絡手段が複数あったため、重要なメッセージの見落としを防ぐ対策も必要でした。

本山さん :

医師としてもっとも困っていたのが診察中の電話対応でした。主な連絡手段は電話だったので、緊急度の高くない用件でも、電話対応のために診療を中断することがありました。患者さんを待たせてしまうことや、診察中の会話が途切れるとまた最初から話をしなければならなくなることもあり、患者さんも医師も時間を奪われてしまっていました。

また、医師が「明日の手術の予定はなくなりました」や「今から急患の対応をするのでしばらく連絡が取れなくなります」など緊急連絡を多数の関係者に周知するために、個人携帯でLINEを利用している診療科もありました。ただ、そこではセキュリティ上、患者名などの個人情報は絶対にやりとりできませんし、逆に個人情報を伏せることによって患者さんを取り違えてしまうリスクもあったので、院内の情報共有手段の改善が必要だと考えていました。

高橋さん :

私が所属する手術室では、各診療科の担当者からの連絡を取りまとめて週単位で手術スケジュールを組んでいます。以前は、関係者に調整したスケジュール表の写真をメールに添付して送付し、スケジュールに問題ないかどうかを確認してもらっていましたが、なかなか返信がなく、直前まで手術日程を確定できないことが多々ありました。

グループウェアで発信していた連絡事項も誰に情報が届いているのか分からないため、電話をかけて確認することが多く、手間がかかるうえに、相手の業務を中断させてしまうのも悩みの種でした。

安達さん :

このような課題を抱えていた中で、職員に支給していた携帯電話をスマホに入れ替えることになりました。グループウェアにもチャット機能はありましたが、PC利用が前提のもので閲覧可能なPCが限られており、業務中に確認することが難しかったため、スマホで利用できるチャットツールを新たに導入しようと考えました。

数あるチャットツールの中から、なぜLINE WORKSを選定されたのでしょうか。

安達さん :

いくつかのツールを比較してLINE WORKSを選んだのは、多くの職員が使い慣れているLINEに操作性が近く、導入教育をしなくてもスムーズに定着することが期待できたからです。新しいツールを導入しても上手く活用してもらえずに結局定着しない、ということは避けたかったですし、加えてチャットツールはさまざまな職種や年齢層の職員が利用するだけに、誰でも簡単に使えるものである必要があります。LINE WORKSはその条件を満たすチャットツールだったので、当院のコミュニケーション基盤として導入を決めました。

本山さん :

以前からLINE WORKSを導入している他の病院事例を耳にしており、使い勝手が良いというイメージを持っていました。また、患者さんの医療情報などを扱う病院ではセキュリティを担保することが非常に重要ですが、LINE WORKS上でやりとりした情報が国内のデータセンターで管理されていること、データが端末ではなくクラウド上に保存されることから情報漏えいリスクが低いのも決め手でした。

最終的に、スマホを支給した医師、師長、日替わりの看護師リーダー、その他パート・アルバイトを除く職員用に500近くのアカウントを発行して、運用を開始しました。

LINE WORKSの利用にあたってどのような整備・運用ルールを制定されましたか。

前角さん :

医療従事者どうしで機密情報を扱うため、支給しているスマホは院内のネットワークにしか接続できないようにしています。また、指紋認証でのログインの推奨やデバイス紛失時の速やかな報告を義務づけています。LINE WORKSの管理者機能で、テキストをコピーできない設定にしています。

当院で必要なセキュリティ対策を講じ、LINE WORKSでは患者名を出してやりとりできるようにしましたが、同姓同名の方などを取り違えるリスクを低減させるために、患者さんの情報をやりとりする場合は必ずIDを明記して連絡することをルールとしています。また、患者さんの容態を連絡するために血液検査結果やレントゲン写真は共有できても、機微な個人情報を含むカルテの記載内容を撮影して共有することは禁止するなど、細心の注意を払って運用しています。

本山さん :

LINE WORKS導入にあたって説明会を3回に分けて行いましたが、その際に、テキストコピーなどセキュリティの観点から管理者側で制限している機能とその理由を説明することで、職員に納得してもらうことができました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンをご紹介ください。

・緊急度によって電話とトークで使い分けができるようになり、診察中の電話対応が減少

・診療科を横断した関係者との会議や手術などの日程調整もスピーディに

本山さん :

急ぎでない連絡はトークでやりとりするようにしています。医師として最大のメリットだと感じているのは、電話対応によって診療を中断することが少なくなったことです。患者さんとしっかり向き合って診察をすることができるようになりました。

また、病院としてLINE WORKSで患者さんの情報にある程度触れてやりとりできるようにしているので、より分かりやすい状況説明が可能ですし、手術日程や自身の予定の変更など早めに確認してほしい情報の伝達がスピーディになりました。グループウェアやLINEで連絡していたときに比べて情報を安全かつリアルタイムにやりとりできるようになったと感じています。

電話連絡がトークに置き換わり、情報伝達がスムーズに

高橋さん :

手術のスケジュールは、専用のグループをつくって関係者全員に共有しています。スケジュール表の写真をトークルームで送れば速やかに確認してもらえるので、手術日直前まで確定しなかったスケジュールが、今では手術日の前の週には確定するようになりました。

関係者からのレスポンスが速くなり、スムーズにスケジュール調整できるようになった

医師や看護師、臨床工学士、薬剤師など、職種をこえたやりとりも電話やメールに代わってグループトークで行うようになりました。以前は電話をして相手の業務を中断させてしまうことに抵抗がありましたが、LINE WORKS導入後は、返信がなくても誰が既読か分かるので、以前のように何度もメールを送ったり電話をかけたりして連絡が行き届いているか確認する手間がなくなりました。

前角さん :

総務課など事務系の部門でも、委員会ごとのグループを作成し情報共有をしています。トークで流されてほしくない情報は、グループのノートに保存しておくことができるのも便利です。

導入前に期待したとおり、LINE WORKSは誰にとっても使いやすいようで、操作方法に関して問い合わせを受けたことはこれまで一度もありません。複数あった連絡手段がLINE WORKSに集約されたことで、重要な情報の見落としを減らすことができました。

他にはどのようなLINE WORKSの機能を活用されていますか。

【掲示板】FAQをアップして問い合わせ対応業務の負担を軽減

【アンケート】多数の職員の意見収集が大幅に効率化

本山さん :

2024年1月に電子カルテシステムをリプレースした際、医師や看護師から使い方などに関する多くの問い合わせが情報システム課に寄せられてきました。同じような内容の問い合わせが多かったことから、LINE WORKSで「電子カルテ情報」という掲示板を作成してFAQを掲載して周知することで、一般的な疑問は掲示板を確認して解決してもらえるようになり、対応業務の負担が軽減しました。

これまでの経験から、掲示板にFAQを掲載していなければ2~3倍の数の問い合わせがあったと思います。

FAQを掲示板に掲載することで、情報システム課の問い合わせ対応の負担が軽減された

本山さん :

他にも、アンケート機能を利用して他の病院支援の出張に協力してくれる医師の募集や、職員の意見収集を実施しました。多数の職員に対面や電話で一人ひとりに意見を確認するよりもスムーズで便利なので、今後さらに積極的に活用していきたいと考えています。

一人ひとりに意見を確認する手間がかからず、回答結果も自動集計される

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

前角さん :

例えばPCが不具合を起こしたときなど、機材のトラブルがあった際にトークで質問を送信するとBotが自動回答をするような仕組みを構築することで、問い合わせ対応業務をさらに省力化できればと考えています。また、現在は院内のみでLINE WORKSを利用していますが、災害対策専用のPCにもLINE WORKSをインストールして、非常時にも活用することを検討しています。

本山さん :

管理者機能のさらなる活用など、LINE WORKSを有効活用することで業務効率化を進めて、医師や看護師を含む職員の働き方改革、DXの実現につなげていきたいです。

【お話を伺った方】

本山 健太郎さん

副院長と移植外科部長を兼務。IT推進委員会の委員長も務める。

安達 浩平さん

総務課総務係長と事業推進課 事業推進係長を兼務。LINE WORKS導入も支援。

前角 崚さん

ネットワークエンジニアとして院内のネットワーク整備や通信端末の管理などに携わる。

高橋 美弥子さん

手術室長として手術部門に所属する全31名の看護師を統括する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年当時のものです。

本事例のポイント

• LINE WORKSでスムーズな安否確認体制を確立
•  kintoneと連携し、在庫管理やアルコールチェック記録などの業務を効率化
•  紙で作成・管理していた社員食堂の利用券をデジタル化し、総務の負担が大幅減

御社の事業内容をご紹介ください。

羽刕（うしゅう）さん :

釧路市と雄別炭鉱を結んでいた鉄道会社の機関車製造・修理部門が独立するかたちで1956年に設立された当社は、1960年代から鋼製橋梁の設計・製造を主業とするようになりました。設計・原寸CADシステムやNC一次加工ライン、仮組立形状シミュレーションシステムなどITを活用した高度な生産技術を有し、これまで200橋ほどの製造を手がけてきました。近年は、高い技術力を活かして製缶、大型クレーン製造、水門製造、製紙業向け産業機械製造などに参入。また、道内のロケット開発のベンチャー企業に出資してロケット部品を供給するなど、宇宙開発分野への進出も果たしています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

羽刕さん :

市場の縮小や人口減少など、当社の事業を取り巻く外部環境は厳しさを増す一方です。当社は「強い会社が生き残れるのではなく、変われる会社が生き残れる」との認識に立ち、製造のみならず工程管理や財務会計領域などにも積極的にシステム導入を進めて生産性の向上を図ってきました。しかしバックオフィス業務に関しては、紙や人手に頼る部分がまだ残っており、これを改善することが大きな課題でした。

小澤さん :

以前のアナログな仕事の代表例として、総務部が社員食堂の利用者に配布する食券の作成業務が挙げられます。紙の食券は、配布したら都度作成しており、原紙をコピーして断裁した20枚の食券を1セットにして綴じるという手間が生じていました。この手作業にかなりの時間と労力を費やしており、多い時では丸1日かかることもありました。

竹内さん :

購買業務に携わる私は、現場担当の社員のシーズンごとの作業服を調達する際、紙の申込書を各人に配付してサイズを記入してもらい、それを回収して取りまとめるのに手間がかかっており、こうした業務をどうにかデジタル化できないものかと思っていました。

羽刕さん :

また、当社は十数年前から他のグループウェアを利用していますが、UIがPCベースでスマホでは使いづらく、アカウントやメールアドレスは現場で作業をする社員に付与していませんでした。そのため、バックオフィスが行う会社の重要な案内や業務連絡などが全社で迅速に共有できないことも大きな課題でした。

どのような経緯でLINE WORKSとkintoneを導入されたのですか。

羽刕さん :

バックオフィスの負担軽減のためにアナログ業務のデジタル化と情報伝達環境の改善を進めようした矢先に、コロナ禍が発生。テレワーク勤務が必須となり、業務連絡用として2020年6月に全社員にスマホを支給するのと同時にLINE WORKSを導入しました。

また、時期を同じくしてアナログ業務をデジタル化する仕組みを構築するために、ノンプログラミングでさまざまな業務アプリを作れるkintoneと、プログラミング技術がなくてもLINE WORKSと連携できるJobocoを導入しました。社員間の連絡ツールとして使い勝手が良いLINE WORKSと連携できれば、社内のさまざまなデータ登録の省力化や業務プロセスを可視化するのに利用できるだろうとの考えもありました。

まずはLINE WORKSの導入を進めたそうですが、どのような活用や成果がありましたか？

【トーク】安否確認の訓練に活用することでLINE WORKSの浸透を促進

【アンケート】社員へのヒアリング業務を省力化

【掲示板】会社からの重要な通達を速やかに周知

羽刕さん :

当社が立地する釧路は地震が多く、東日本大震災でも津波被害が出ています。緊急時の対応方針をすぐに伝えるために、全社員が入った「緊急連絡網」グループを作りました。LINE WORKSはスマホでも使いやすく、また誰がメッセージを読んだか個人単位で把握できる既読機能があり、非常時の社員の安否確認をスムーズに行うのに有用だと考えました。

導入から1年ほどは毎月1回、トークで安否確認の訓練を続け、しばらくすると全社員がこまめにLINE WORKSをチェックするようになりました。

小澤さん :

見返す必要がある会社からの通達事項はLINE WORKSの掲示板にもアップしています。メールアドレスを持たない社員にも直接情報が届くので、重要な伝達事項をより素早く周知できるだけでなく、未読者の確認もできるため、ちゃんと読まれているか不安になることなくなりました。社員も、スマホからいつでもどこでも閲覧できます。

竹内さん :

LINE WORKSのアンケート機能は、さまざまなヒアリング業務に活用して時短につなげています。紙で運用していた現場担当の作業服の調達では、サイズ確認をアンケート機能で行うことで、確認の手間を削減。回答データは自動的に集計できるので、とりまとめる作業が不要になりスムーズに発注できるようになりました。女性社員にとっては、服のサイズを紙に記入するよりアンケート機能で回答する方が抵抗感も小さいようです。

アンケート機能の活用で多数の社員へのヒアリングが格段にスピードアップ

羽刕さん :

業務連絡や情報共有がスピーディに行われるようになり社内のコミュニケーション基盤が整ったことを受け、次のステップとして手間のかかっていたアナログ業務を効率化すべく、kintoneとJobocoの活用を進めました。

LINE WORKSとkintoneをJobocoで連携した結果、どのような成果を得ましたか。

・事務用品の在庫が一定数減るとトークに自動通知される仕組みを構築

・アルコールチェックの測定結果の記録を効率化し安全管理担当者の負担を軽減

・Botから社員食堂の利用予約が可能になり、紙の食券作成業務が不要に

竹内さん :

まず着手したのが、事務用品の在庫管理と発注業務の改善です。各部署にあった事務用品のストックを一元化し、その在庫状況をkintoneで作成したデータベースで管理するようにしました。

事務用品を持ち出す人は、Jobocoで構築したLINE WORKSのBotで「消耗品持ち出し登録」を実行します。必要な備品と数を登録すると、kintoneのデータベースに反映されます。消耗品ごとに設定した数までストックが減ると、自動的に購買担当者に補充注文を促すトークが発信されます。従来のやり方では、不足分があるかどうか都度在庫を確認して発注する必要がありましたが、この通知により発注タイミングが自動で把握できるようになったため、在庫管理が大幅に効率化されました。

羽刕さん :

ドライバーの飲酒検査義務化が白ナンバー車を使う事業者にも拡大されることを受け、アルコールチェッカーによる測定結果をLINE WORKSのBotから入力すると、そのデータがkintoneのアルコールチェック記録アプリに保存される仕組みもつくりました。kintoneからいつでも入力の有無を確認でき、登録されたデータの検索も可能なので、記録保管における安全管理担当者の負担が軽減されています。

社員がLINE WORKSのBotから登録したアルコール検知の記録をkintoneで集計する仕組みを実現

小澤さん :

次に社員食堂の食券作成業務の改善に挑みました。紙の食券を作成・配布することをやめ、LINE WORKSのBotからその日の食堂の利用を予約すると、kintoneで作成した管理アプリにその情報が記録されるフローを構築。まる1日かかっていた食券作成の業務がなくなり、さらにペーパーレス化にもつながりました。また代金は給与から差し引きますが、個々の社員の利用回数がkintoneにしっかり記録されるので、紙の食券を数える必要もなくなり、精算作業も以前と比べてかなり楽になりました。

LINE WORKSのBotで食券の作成と予約をデジタル化し業務負担の軽減に。予約情報をkintoneで管理し代金の精算業務が省力化

新保さん :

食券作成業務が大きく効率化したことを実感しています。今まで食堂の利用者は当日の朝に食堂へ出向いて予約をする必要がありましたが、LINE WORKSのBotから食堂の利用登録を行えるようになり、出先にいる社員もスマホから簡単に予約できるようになりました。その結果、食堂の利用者が以前より増えました。

年配の社員も使いやすいよう、LINE WORKSのBotの質問項目をできるだけシンプルにしたことも利用促進につながっていると思います。

羽刕さん :

中小企業はスピード感をもって目前の課題解消をすることが大切です。社員に自発的にそれを実践してもらいたいとの考えから、2023年の春にDX推進チームを発足させました。ほかの社員の声も拾いながらkintoneとLINE WORKSを活用して、目の前にある業務課題に対して1つ1つ改善を進めてもらっていますが、まだまだ多くの業務課題を解消できるはずだと期待を寄せています。

竹内さん :

さらに次のステップとしては、事務用品の在庫管理の仕組みを応用して、製作部門担当者が調達する鋼材の在庫管理や発注業務にも活かし、現場の業務も効率化できればと考えています。

LINE WORKS活用に関する今後の展望をお聞かせください。

羽刕さん :

名刺管理サービスの情報をLINE WORKSのアドレス帳で管理するなど、導入済の他のツールや既存のグループウェアの機能を見直し、分散しているシステムをLINE WORKSに集約・一本化することを考えています。このことでコスト削減とツールの管理効率化が期待できます。

また勤怠管理クラウドの出退勤時刻の打刻をLINE WORKSから可能にするなど、さまざまなシステムとの連携も検討しています。

LINE WORKSが、社内コミュニケーションの円滑化だけではなく、業務データを可視化するための情報プラットフォームとして当社の成長戦略において重要な役割を担ってきていると感じています。

【お話を伺った方】

羽刕 洋さん

1985年に入社。経営企画室長を経て20年8月に代表取締役社長に就任。

小澤 健志さん

総務・庶務業務を担当。社内DX推進チームのサブリーダーも務める。

竹内 将人さん

製作グループで資材や備品などの購買を担当する。

新保 美玖さん

品質保証室で部材や橋梁製品の品質検査に携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年3月当時のものです。

Joboco・・・LINE WORKSと業務アプリ構築サービス「kintone」を連携するチャットボットをブラウザから簡単に作成できるサービス。
詳細はこちら

本事例のポイント

• 発注手続きを電話からトークに移行したことで誤発注数を半減し、1現場あたり数十万円単位のコスト削減を実現
• 現場の報告や相談をトークに集約。現場への移動がなくなり指示・確認が30分→5分に短縮し、残業時間を削減
• 掲示板やアンケート機能も活用し、普段顔を合わせない社員や職人とのコミュニケーションプラットフォームとして活用

御社の事業内容をご紹介ください。

小堤さん：

当社は大手電気工事会社のパートナー会社として、東京スカイツリーや六本木ヒルズといった都市部の大規模開発プロジェクトを中心に電気設備工事の一端を担っており、電力会社から供給された電力を建物内で使用できるようにする室内電気設備工事や通信に使用する設備を工事する弱電設備工などを手掛けています。従業員のうち現場で指揮をとる施工管理者と職人が7割を占めています。

LINE WORKS導入前の課題と、導入に至った経緯を教えてください。

矢代さん：

以前はチャットツールを利用しておらず、事務所や現場にいる職人どうしは主に電話で連絡を取っていました。ただ、現場で作業をしている職人がすぐに電話に出られることはあまりなく、大抵は折り返しの手間がかかっていて、情報共有が滞る場面が日常的に見受けられていました。

また、現場の状況を職人から電話で報告されることが多かったのですが、音声だけではどうしても伝わりにくい部分があり、かねてより電話に代わる連絡ツールを導入して職人との情報共有を円滑にしたいとも考えていました。

小堤さん：

2020年の初旬にLINE WORKSの導入を検討し始めたのですが、そのすぐ後にコロナ禍となり、当社が請け負う工事では遅延や中止や見直しが数多く発生していました。

また、当社の従業員は現場に常駐することが多いため、日頃から従業員どうしで定期的にコミュニケーションをとる機会を設けていたのですが、コロナ禍で対面でのコミュニケーションもストップせざるを得ない状況だったので、チャットツールには情報共有のプラットフォーム、そして業績回復の礎となることへの期待を寄せていました。

数あるツールの中からLINE WORKSを選んだ理由をお聞かせください。

小堤さん：

5～6社のチャットツールを検討しましたが、LINE WORKSが最も始めやすいツールだと判断しました。ベテランの職人の中には新しいツールへの抵抗感を抱く人も少なくありません。親近感を持っている人が多いLINEと似た操作性のLINE WORKSであれば、職人を含む従業員への普及がスムーズなのではないかと考えました。また、イニシャルコストがかからないという導入ハードルの低さも選定理由の一つです。

矢代さん：

建設業に特化したツールではない点もポイントでした。業界特化型のツールの場合、「施工管理」や「入退場管理」といったように業界特有の習慣に合わせて開発・提供されています。だからこそ便利ではあるのですが、他の業務に応用して使うのは難しくなります。一方、LINE WORKSは業界や企業規模を問わず使えるような汎用性に優れた設計のため、工夫次第で自社にあった使い方ができると判断しました。

全社での本格運用開始までにどのような準備をされましたか。

矢代さん：

2020年3月頃から、まずは事務所内の社員でLINE WORKSフリープランの利用を開始しました。フリープランでも十分にLINE WORKS活用のメリットを実感できたため、2020年4月からアドバンストプランを契約してLINE WORKSのアカウントを職人含む全従業員に付与し、全社に展開しました。

小堤さん：

当時はLINE WORKSを当社のプラットフォームとして機能させるためには、まずハード面を整える必要がありました。そこでLINE WORKSの運用開始にあたって社用スマホを全社員へ貸与し、LINE WORKSを活用しやすい環境を整えることにこだわりました。

新しいツールへの抵抗感がある職人さんにもLINE WORKSを使ってもらうために、どのような工夫をされましたか？

矢代さん：

せっかくアカウントを用意しても使ってもらえなければ意味がないため、LINE WORKS浸透への第1ステップとして、些細な内容であってもトークで連絡を取るようにしました。メッセージに既読が付くようになれば、第2ステップとして「急ぎの用事があるため電話ください」とトークで連絡して、職人にLINE WORKSを確認・使用する習慣をつけてもらいました。

まずはLINE WORKSに触れてもらい、その後にメインの連絡手段として実際に機能を利用してもらうことで、徐々にLINE WORKSを浸透させていった結果、現場で利用する職人が増加していきました。周りの職人がLINE WORKSを利用し始めると、自分も利用した方が便利になると感じてもらえたようです。今では職人を含めた当社全体のLINE WORKSの利用率は約90%にも上ります。

LINE WORKSの具体的な活用方法および導入効果を教えてください。

・グループトークで材料発注を行うことで発注の不備がなくなり、誤発注の防止と利益確保を実現

・職人どうしで画像を活用してやりとりすることで、遠隔でもスムーズな指示が可能に

・従業員評価にアンケート機能のテンプレートを活用

小堤さん：

まず、業務連絡を電話からLINE WORKSのトークに置き換えました。例えば材料発注をする際には、商社の担当者には自社でLINE WORKSアカウントを取得してもらっています。アカウントの取得後、外部連携機能を使って現場にいる職人と材料を取り扱う商社の担当者も含めた「材料発注用グループ」を作成し、そこで発注連絡をしています。これまでは職人が商社へ電話して発注をしていたのですが、職人からの発注は「あの商品が○個欲しい」といった抽象的な内容の連絡が多く、聞き間違いによるサイズ違いや色違い、言った・言わない問題などが原因で誤発注が相次いでいました。それに加えて発注の重複も頻繁に起こっていました。

LINE WORKSを導入した現在は、職人が段ボールなどに記載した発注メモの写真を撮影して、その画像をグループに投稿して発注しています。これによって商社側は発注内容を目視で確認でき、発注の重複がないかを含めた確認や発注内容の補足が確実にできるようになりました。

その結果、誤発注が半減し1現場あたりのコストがおおよそ数十万単位で削減されました。さらに材料の廃棄コストや保管コストも大幅に減り、当社全体で考えると大幅なコスト削減、利益創出ができたように感じます。

矢代さん：

誤発注が少なくなったことで商社側にもLINE WORKS活用のメリットを感じてもらえているのではないでしょうか。

工事現場や社内での情報共有にもLINE WORKSを活用されているそうですね。

矢代さん：

職人や管理者が参加する「現場管理グループ」を工事ごとに作成し、施工の状況報告や相談などをしています。LINE WORKS導入前は、若手の職人は主に電話や対面でベテランの職人に相談をしており、指示を受けた後、場合によっては作業場所を移動して報告することもありました。電話でアドバイスをもらう場合も伝えられる情報に限度があったのも事実です。

現在は確認事項があったらグループに現場の写真を投稿して質問しているため、離れた場所にいても現場の様子を正確に把握できるようになりました。重要なケースを除いて、質問に対する指示もわざわざ現場に移動せずに、LINE WORKS上で確認できるようになりました。例えばある現場ではこれまで30分かかっていた指示・確認が5分になるなど効率化が実現した結果、他の業務により多くの時間を充てられるようになりました。工事全体のクオリティの向上にも貢献できていると思います。残業時間の削減にもつながっているでしょう。

小堤さん：

また、掲示板には私が週に1度のペースで従業員に向けたメッセージを発信しているほか、現場への周知事項もリアルタイムで投稿するなど、全社への情報発信手段として活用しています。

さらに当社では従業員の評価にあたり、自己申告シートを記入してもらっています。これまでは紙に記入をしてもらっていましたが、LINE WORKS導入後はアンケートのテンプレートを活用して作成したフォーマットでも記入できるようにしました。今では職人を含む多くの従業員がLINE WORKSでシートを記入してくれています。

LINEと操作性が似ているLINE WORKSは使い始めるハードルが低いため、アナログな文化が残る建設業界でも浸透しやすいのが特長です。「段ボールの発注メモをトークに投稿する」という発注方法をはじめ、アナログとデジタルをうまく組み合わせられる点がLINE WORKSのメリットであり、アナログな文化が残る業界でも受け入れられやすいのではないでしょうか。

今後LINE WORKSの活用をどのように発展させたいとお考えですか。

矢代さん：

現在、カレンダー機能を社用車の予約や個人の予定管理などに利用していますが、従業員間でのスケジュール共有をさらに強化したいと考えています。当社ではさまざまな規模の工事が同時に進行しているので、いつだれがどの現場で働いているのかをカレンダーで簡単に確認できるようにすれば、人員調整はよりスムーズになるでしょう。

共用の社用車の予約にカレンダーを活用。今後は従業員個人のスケジュール管理にも役立てたい

また、現場に定点カメラを設置し、LINE WORKSのビデオ通話機能を通して本社からも現場の様子を確認できるようにしたり、逆に現場から動画を送ってもらって音や明るさ、振動などを写真よりもより正確に把握して遠隔指示などにも役立てたりできればと考えています。

小堤さん：

協力会社の職人さんにもLINE WORKSの活用を広めていって、「第一建工にお願いするとLINE WORKSでやりとりができるから楽だ」と思っていただくことで職人の確保にもつなげられれば、と考えています。

さらに、LINE WORKSならフランクにやり取りができるので、世代を超えたコミュニケーションのきっかけとしての役割も期待しています。

【お話を伺った方】

小堤 篤史さん

代表取締役社長。

矢代 紘一さん

工事に関わる事務関係全般やツールの管理など現場のサポート業務を担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年2月当時のものです。

本事例のポイント

• LITONE for チャットボットを採用し、検査報告書作成を自動化する仕組みを構築
• 検査報告書作成にかかる時間を8時間から2時間に短縮、顧客満足度向上にも寄与
• PCが苦手な社員や新入社員にも教えやすく、空いた時間を他の作業に充当して有効活用
• 予定管理や回覧板など、ひとつのアプリにまとまり、より便利に

御社の事業内容をご紹介ください。

長谷川さん：

1970年に創業した長谷川鉃工では、主にビルや学校の体育館などの骨組み部分を製作しています。ロボット溶接による複雑な加工を得意としており、高い技術と信頼を得ています。

2020年に創業から50周年を迎えて、お客さまからは「頼んでよかったと思っていただける仕事」を、社員からは「当社で働けてよかった」と思える会社にすることを理念に掲げています。2023年4月には、鉄の魅力を伝える体験型施設「アイアンプラネット ベースオブ津軽」をオープンして、工作体験や鉄に関する展示などを通じて地域社会への貢献にも力を入れています。鉄という硬いものを扱ってはいますが、頭まで固くならず、遊び心のある会社であり続けたいと考えています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題に直面していましたか。

長谷川さん：

2019年4月より順次施行された働き方改革への対応により、当社では時間外労働の短縮や有給休暇の取得などに取り組んできました。しかし、その結果、工場の稼働時間が減少し、売上が大きく減少してしまうという課題に直面しました。この課題を克服するために、4年ほど前からシフト制を導入して工場の稼働率を上げたり、ロボット設備を導入して生産性を向上させたりと、さまざまな対策を講じてきました。しかし、それでもまだ時間外労働が発生するケースがあるため、さらなる業務効率化が求められていました。

田辺さん：

特に時間外労働が多く発生していたのが、製造工程が適切に進んでいることを証明するために顧客へ提出する検査報告書の作成業務でした。具体的には、工事用デジタルカメラで撮影した製造工程の写真をパソコンに取り込み、何十枚の中から選定した写真を事務所で編集し、現場毎の専用Excelフォーマットに入力・出力して顧客へ提出するといった作業です。分担がしづらく、一人の社員に業務負荷が偏っていました。手直しが発生したり、検査報告書作成のためだけに事務所に戻らなければならない場合があったりと、非効率な状況が続いていました。

LINE WORKS とLITONE for チャットボットを選定した理由は何でしょうか。

田辺さん：

検査報告書の作成業務にかかる時間を効率化したく情報を探していたところ、チャットボットとkintoneを活用することで、工場にいながら報告書作成ができる仕組みがあることを知りました。

当社の社員には若手からベテランまでおりますが、ITスキルに長けているわけではありません。そのため、インターフェイスとなるチャットボットは、普段見慣れているLINEの画面と似ているLINE WORKSで行えば、ストレスなく使ってもらえると思い、LINE WORKSと連携しているGlobalB社の「LITONE for チャットボット」*および「LITONE for kintone」*の導入を決めました。

長谷川さん：

社員からLINE WORKSを使いたいと相談を受けたとき、私でも日常で使っているLINEの使い勝手や仕組みはそのままに、より高度なビジネス管理ができるツールで業務効率化に貢献できるイメージがすぐに湧き、導入を承認しました。

従前の課題だった検査報告書作成業務に、LINE WORKSをどのように活用していますか。

田辺さん：

まず、工場でLINE WORKSのアプリが入ったiPadで製造工程の写真を撮影し、そのままLINE WORKSのチャットボットの質問に回答しながら撮影した写真を選択して送信します。その回答情報がkintoneに連携され、kintoneに登録された情報が自動的に検査報告書として出力されます。

工場にいながら検査報告書作成業務のほとんどが完結され、あとは、事務所のパソコンでExcelファイルに出力し、画像の位置などを微修正するだけでお客様にメールでお送りできる状態になります。

Botを活用した検査報告書作成の様子。チャットボットでの回答作業は、慣れれば1分もかからず完了できる

金持さん：

まずは、私が最初にLINE WORKSとkintoneを使った検査報告書作成業務のやり方を覚えました。当初は不安もありましたが、使い方は簡単で、すぐに手順を覚えられました。

実際の操作は、LINE WORKSのチャットボットにタップで回答するだけですし、kintoneは出力ボタンをクリックするくらいなので、本当に驚くほど簡単に書類が完成します。報告書のデータベースとなっているkintoneですが、難しい操作をせずに扱える仕組みになっているのは、素晴らしいと思います。

報告書に添付される写真もクリアですし、仕様通りに作られているので、従来と比べて報告書の品質も全く落ちていません。

LINE WORKS活用によって、検査報告書作成業務にどのような変化がありましたか？

・1案件あたり8時間かかっていた検査報告書の作成時間が2時間に短縮
・検査報告書を即日納品することで、お客さまの業務スピードUPに寄与
・業務が引き継ぎしやすくなり、属人化から脱却

金持さん：

これまで、写真撮影時間を除き、写真データをExcelに取り込み、資料作成から印刷までに1案件あたり約30枚ある報告書の作成完了まで8時間かかってた作業が2時間に短縮され、業務時間内に完了できるようになりました。

わざわざ報告書作成のためだけに事務所に戻る必要もなく、移動時間も削減できています。

以前、遠方のお客さまが当社の工場に立会い検査に来られたときがありました。立会い時には写真を撮り終えていたので、当日、お客さまが帰りの新幹線に乗車するまでの1時間くらいの間で報告書を送付でき、「すごく早いね！」と大変喜ばれました。

工藤さん：

以前は、工事用デジタルカメラや写真選定の専用アプリなどを使えるのが主に私だったため、検査報告書作成業務を担当していました。報告書作成業務が集中すると時間外労働で対応する必要がありましたが、LINE WORKSとkintoneが連携されるようになってから、教えることが簡単にできるようになったので、今では誰でも報告書が作成できるようになりました。

誰にでも使えて、誰にでも教えることができるというのは、業務効率化にとって重要だと考えています。業務を引き継ぎしやすいチャットボットの活用はとても魅力に感じています。

田辺さん：

まず、検査報告書の作業時間が短縮され提出スピードも格段に上がり、お客さまにとっても、数日後に先方社内で提出していた報告書を帰社直後に上げられるようになったことで、お客さま満足度が向上したと思います。社員も短縮した時間で他の業務に取り組むこともできますし、作業が属人化しないため、有給休暇も取りやすくなりました。働き方改革にも貢献しています。

LINE WORKSの標準機能はどのように活用していますか。

【掲示板】紙の回覧板を置き換え、情報共有のタイムロスをなくしペーパーレス化
【カレンダー】休暇確認や業務量調整に活用
【トーク】自動翻訳でベトナム人の技能実習生・インターン生とのコミュニケーションを円滑化

田辺さん：

トークを使用してスピーディな報連相を徹底しているほか、カレンダーや掲示板も活用しています。

カレンダーで社員の休みを確認することで、業務量を調整し、スムーズな業務運営を実現しています。

カレンダーには社内の予定を入力。いつ・誰が・どこで・何をするのかを可視化している

また、紙の回覧版をLINE WORKSの掲示板に置き換えることで情報共有のタイムロスをなくし、ペーパーレス化にも寄与しています。

当社にはベトナム人の技能実習生・インターン生が計4名勤務しています。彼らとのコミュニケーションを円滑にするために翻訳機能を活用しています。日本語で送ったトークが即座にベトナム語に翻訳されるので、相互理解が促進し、スムーズな業務遂行を実現しています。

工藤さん：

これまで、チャットはこのアプリ、カレンダーはこのアプリ、回覧は紙、などそれぞれ別のツールを使い分けていたのですが、LINE WORKSで1つのアプリにまとまったので、以前より便利になっていると実感しています。

工場の生産性や社員の作業効率を向上するためにDXを推進してきたのですね。

長谷川さん：

私の中で、DX化とは環境整備、整理整頓です。難しいことをやるのではなくて、工場の仕組みを整えようとか情報の整理整頓をしようとか、そういったところからDXは進んでいくと思っています。

LINE WORKSは全社員が共有された情報に手軽にアクセスでき、チャット形式のトークや情報共有が可能なカレンダー、掲示板などの機能を搭載しており、情報の整理整頓に役立つと考えています。情報へのアクセス性に優れたLINE WORKSは、業務が属人化しやすい鉄鋼業界に適していると思います。

LINE WORKS活用に関する今後の展望をお聞かせください。

長谷川さん：

現状、LINE WORKSとLITONE連携による検査報告書作成業務の仕組みは、非常に上手くいっています。この仕組みを同業他社さんにも広げ、業界全体の活性化につなげていきたいと考えています。

【お話を伺った方】
代表取締役社長
長谷川 睦さん
会社を代表して業務の執行や契約締結などを行う。

専務取締役 統括管理
田辺 一久さん
LINE WORKS・kintone連携の導入推進および管理を担当。

営業部
工藤 亜希さん
営業管理および検査報告書の確認を担当。

金持 紗良さん
検査報告書の作成業務に従事。

*LITONE for チャットボット：LINE WORKSのチャットボットの質問に答えるだけで回答情報をkintoneに登録できるサービス

詳細はこちら
*LITONE for kintone：kintoneに登録した情報を希望書式のExcelファイルで出力するサービス

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年1月当時のものです。