本事例のポイント

• 【トーク・グループ】入院プロセスを可視化し円滑な受入をモニタリング
• 【掲示板・全体トーク】全職員330人、誰ひとり取り残さない情報共有
• 【アンケート】研修の集計・未提出者管理の手間を実質ゼロに
• 【CXトーク】問い合わせ窓口の属人化と対応漏れを解消

「病院らしくない病院」というビジョンに込めた思いをお聞かせください。

荒木さん:

私たちが向き合う患者さんのほとんどは、在宅と病院を行き来しながら生活の延長線上で医療を受けています。多くのひとが加齢とともに膝や腰の痛み、高血圧や糖尿病といった完全には治らない複数の病気を患います。こうした患者さんに求められるのは、治療効果の最大化のために設計された「病院らしい病院」ではなく、生活の質をどう高めるかを中心に据えた医療です。

人口構造の変化に伴って、急性期機能は集約化が進みます。地域に根ざした私たちのような病院は、病気と共に生きる方々の生活を支える存在へとシフトしていかなければなりません。「日本でいちばん病院らしくない病院」というビジョンには、治療効果の最大化を目的としたこれまでの病院の当たり前を、医療ニーズの変化にあわせて、ひとつひとつ問いなおし、刷新していくという決意を込めました。

北村さん:

病院には、「病院だから」で許されてしまう場面が数多くあります。ベッドが寝室であり居間でもある空間で患者さんが多くの時間を過ごす非日常が、私たちにとっては当たり前の風景になってしまう。ひとつひとつ問いなおすことをやめると、そこから「病院らしさ」が生まれてしまうと感じています。

LINE WORKS選定の決め手を教えてください。

荒木さん:

決め手は、LINEと同じ操作感で職員のアレルギーが少ないことでした。看護師をはじめ職員のITリテラシーには幅があるため、この親しみやすさが、全職員を巻き込むうえで決定的に重要でした。独自思想が強いツールは使う人を選ぶため、現場への浸透が遅くなります。またLINE WORKSは、国内サーバーをはじめとする3省2ガイドラインの要件を満たしていたことも大きな理由でした。

私たちの組織図は、患者さんを中心に多職種がつながる形をしています。この組織のあり方を実現するためのインフラとして、全職員1人1台のスマホと1人1アカウントは絶対に外せない条件でした。医療従事者はもちろん、厨房の調理師や受付の委託スタッフまで、誰ひとり取り残さずにスマホを持ってもらう。そこまでやり切って初めて、LINE WORKSのポテンシャルが引き出せると感じていました。

現場ではどのように運用されているのでしょうか。

荒木さん:

LINE WORKS導入で最もインパクトのあったのが、入院プロセスの可視化です。入院依頼のグループには全管理職と全医師が入っており、地域連携先や外来から入院相談があると、患者さんのID、氏名、入院目的がグループ内で共有され、病棟マネージャーが応答します。入院プロセスの可視化によって、円滑に入院受入ができているかをモニタリングできるようになったのに加え、病棟間の相互理解にもつながっています。

入院依頼グループでは、地域連携先や外来からの入院相談を全管理職と全医師がリアルタイムに共有。病棟マネージャーが応答し、受入の可否や担当病棟がその場で決まっていく

もうひとつの象徴的な活用例が、病棟と担当医師の組み合わせでつくる「プロジェクト型グループ」です。病棟ごとに医師グループをつくり、その医師が受け持つ患者さんのケアにかかわる看護師、リハビリ職、薬剤師、栄養士などが情報を共有します。患者さんを媒介に多職種がつながる組織図の世界観そのものです。

病棟と担当医師ごとに編成される多職種グループ。患者さんごとのやり取りがここに集約され、プロジェクト型のチームコミュニケーションが生まれている

情報共有の使い分けや、掲示板・アンケートの活用について教えてください。

荒木さん:

全職員への情報発信は、2つのトークグループと掲示板で使い分けています。1つ目の「全体通達等」は、勤怠の締めやシステム保守点検などフォーマルな業務連絡を流すところ。2つ目の「全体トピックス」では、院内イベントや地域のお店の商品紹介、ボランティアさんによる活動告知など、院内の雰囲気づくりに寄与する情報を流します。掲示板は、理事長通達や規定の改定、マニュアルなどフォーマルな情報を「ストック」する場として活用しています。

「全体トピックス」には院内イベントや職員向けの啓発情報など、フロー型の話題が集まる。全職員が気軽に読める雰囲気づくりの場

院内設備のトラブル対応を依頼するグループも特徴的です。職員が緊急性・発生箇所・内容をフォーマットに沿って書き込むと、施設担当が速やかに対応し、完了報告を返します。ふだん日の当たりにくい職種の活躍が可視化され、感謝の言葉が自然に生まれ、職種を超えた相互理解にもつながっています。

北村さん:

アンケートは、研修の受講確認で非常に重宝しています。以前は紙の課題を配布・回収しており、部署マネージャーが取りまとめる負担が大きかったのです。今は委員会のメンバーが設問をつくり、職員が動画や資料を見て回答するだけで、そのまま受講記録として残ります。マネージャーに集中していた集計作業の手間がほぼゼロになりました。未提出者もリスト画面で一目で分かるのでフォローも入れやすく、教育のループまでつくれています。

TeamSTEPPS研修などの受講確認に使っているアンケート。設問画面と集計結果画面が自動で連動し、未提出者も一目で把握できる

導入後、現場やマネジメントにどのような変化が生まれましたか。

北村さん:

導入後、私がいちばん実感しているのは、「現場が見える」ようになったことです。物理的には離れていても、病棟や在宅での現場スタッフのやり取りや患者さんの状況が見えてきます。むしろ現場に足を運ぶよりも情報がタイムリーに入ってくるほどです。スタッフの力量や看護の傾向が見え、マネージャーとの課題共有や研修設計にもつながります。もう1つ大きいのは心理的安全性です。例えば以前は医師と1対1だと立場の違いで議論が進みにくい場面がありましたが、今は関係者全員が入ったグループの中で議論するやり方にしています。可視化されることで安心してコミュニケーションが取れるようになり、多職種が専門性を活かし対等に議論できる場が生まれました。

新生病院では「セル看護提供方式®」という、看護業務の無駄を省きケアの受け手の価値を最大化することを目的に、スタッフがステーションにいるのではなく、患者さんのそばで業務を行う方式を取り入れています。看護師の立ち位置が分散しているからこそ、タイムリーにコミュニケーションが図れるツールが必要です。DXというと患者さんから離れるイメージを持たれがちですが、実は患者さんのそばにい続けるために必要なものなのです。

荒木さん:

経営層と職員一人ひとりがLINE WORKS上で直接つながることで、方針や情報が中間階層で濁らず伝わるようになり、情報共有のスピードが格段に上がりました。LINE WORKSはこうした組織運営の効率化にも直結しています。

全職員にスマホを支給する原資はどのように確保したのでしょうか。

荒木さん:

管理職ポストの削減と病床稼働の改善で原資を確保しました。しかし、導入段階で緻密な計算があったわけではありません。一般論として、病院が全職員にスマホを持たせるのはコスト面でハードルが高く、「費用対効果が見えない」という話をよく耳にします。ただ、導入以前から費用対効果を厳格に求めすぎると、DXの歩みは一向に進みません。コスト削減の積み上げよりも大切なのは、経営者の世界観です。私には、実現したい患者体験や従業員体験があり、スマホとLINE WORKSによる新しい働き方が生産性向上と増収をもたらしてくれるという確信がありました。

だからこそ私たちは、やらないことの理由づくりに時間をかけずに、組織変革とDXの推進に突き進むことができたのだと思います。実際、DXを含む一連の取り組みにより病床稼働が伸び、年間約3,000万円の投資回収はもちろん、新たな投資のための原資も生んでいます。DXは、それ自体が成果を生む魔法のツールではなく、業務プロセスや意思決定のあり方、人材配置、組織文化といった組織改革を伴ってはじめて、本来の効果を発揮するのだと思います。

2025年6月に導入されたCXトークの活用状況についてもお聞かせください。

荒木さん:

CXトークは導入以来、待望の機能でした。当院では、人事・財務・IT・職員安全の4つの窓口を運用しています。ITの窓口では1日10件程度のトラブル問い合わせがあるのですが、以前は個別のトークで対応していたため、対応者が不在だと対応が止まったり、別の誰かと重複して返してしまったりといった属人化が起きていました。CXトークに切り替えたことで、複数人体制で対応状況を共有しながら対応漏れなく返せるようになりました。出産などプライベートにかかわる届け出も、人事担当者以外に見られずに完結できます。問い合わせの性質に応じて、相互理解のためにあえて可視化するトークと、非公開のCXトークを使い分けている点がポイントです。

CXトークの対応者画面。複数チャネルの対応状況が一覧で把握でき、担当者のステータス管理で対応漏れを防いでいる

最後に、今後の展望をお聞かせください。

荒木さん:

LINE WORKSのプライベートSNSという特性を活かして、地域での活用を広げていきたいです。ご家族やケアマネジャーなどの地域の連携先にフリープランのLINE WORKSアカウントを作成してもらい、外部トーク連携で在宅の患者さんのケアを地域の多職種で支える運用を検討しているところです。「地域のすべての人が当院の患者」という視点に立つと、院内の多職種連携と地域の多職種連携は地続きであり、LINE WORKSはその両方を支える共通インフラになります。

LINE WORKSの価値を引き出せたのは、「どういう組織でありたいか」「患者さんにどう向き合いたいか」という問いを経営として持ち続けてきたからだと感じています。同じ課題に向き合う病院の皆さんにとって1つの参考事例になれば嬉しいですし、これからもLINE WORKSを最大限に活用しながら、働くひとにとっても患者さんにとっても、よりよい環境を実現できたらと考えています。

【お話を伺った方々】

荒木 庸輔さん

常務理事 法人事務局長として、組織運営全般とDX戦略の立案・実行を統括。

北村 千恵さん

法人看護局長として法人全体の看護ケアを統括しつつ、訪問看護ステーションつぼみの所長として在宅医療の現場にも立つ。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年4月当時のものです。

＜本事例のポイント＞

•  CXトークによるステータス管理（対応完了/未対応）の徹底により、案件の取りこぼしがゼロに
  – 従来利用していた複数の外部ツールをLINE WORKSとCXトークに集約し、案件の情報入力や確認などの対応工程を削減
  – 依頼メールをCXトークで一元管理し、安定した業務遂行を支援する基盤を確立
  – LINE WORKSのグループとノート機能を活用し、小チームでの情報連携や、電気錠、スマートキーに関する専門的な技術情報の共有を推進

• 御社の事業概要をご紹介ください。

伊藤さん:

当社は家や車、金庫などの鍵のトラブル対応を24時間365日行っています。当社への依頼は、一般のお客様が約35%で、残りの約65%は法人顧客からのご依頼です。具体的には、不動産管理会社さんや損害保険会社さん、ロードサービス事業者さんからの依頼が主となります。特にロードサービスからのご依頼だと、出先で鍵をなくしたといったトラブル対応に駆けつけることが多いです。

現在、インターネット検索で鍵業者を呼ぶ一般顧客の約90%は、安価な広告表示で集客し、現場で高額を請求する業者に連絡してしまう状況が多発しているのが現状です。背景には、インターネット広告費が高騰し、お客様一人あたりの集客コストが非常に高額になっていることが挙げられます。当社は、この競争の中で、売上の65%が提携した企業案件という安定した収益を基盤に事業を安定させています。これが当社の最大の強みであり、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった広範囲をカバーする拠点体制と、最短10分〜でお伺いする迅速な対応力も強みです。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

伊藤さん:

以前は、電話で依頼を受けてから、外部のノート共有ツールに案件の詳細を記録し、そのリンクを旧社内チャットツールに貼り付けて、作業員に電話で指示を出していました。案件詳細の記録とリンク貼付、作業員への指示という二重の入力・連携作業が発生していたのです。また、法人顧客からの詳細依頼は共通メールアドレスに届いていたのですが、対応漏れや重複を防ぐために、対応が終わったメールはすべて削除するという運用でした。その結果、後から依頼元に問い合わせられても履歴がないため、Excel形式の作業日報ファイルからデータを逐一探す手間が発生していました。さらに、旧社内チャットツールは通知が多く、メンションされないと通知が来ない設定ができなかったため、スタッフが通知を全てオフにし、重要な連絡さえ見落としてしまうという問題も深刻でした。

LINE WORKSとCXトークを選定された理由や決め手は何でしょうか？

伊藤さん:

きっかけは、セキュリティに関する展示会で、たまたまLINE WORKSを知ったことです。最も大きかった決め手は、通知機能です。LINE WORKSであれば、私のように全てのトークルームに参加している人間でも、メンションされた情報だけを確認し、その他の情報は必要な時にだけ見ることができます。これにより、通知の見落としを防げる点が魅力でした。また、オプションのCXトークは、メールやLINE公式アカウント経由の問い合わせを、CXトーク画面内に集約し、チームで対応できます。この仕組みにより、従来の共通メールアドレス宛の依頼もCXトークで受信でき、受信した依頼ごとに「対応完了」や「未対応」といったステータスを付与して管理できることが魅力でした。

業務フローはどのように効率化されましたか？

伊藤さん:

現在は、依頼元から電話で出動の可否を確認した後、メールで詳細がCXトークに届きます。それを事務スタッフが確認し、作業員に電話で依頼を伝えます。作業員はCXトークで詳細を確認し、現場に向かい、対応完了後にステータスを「対応完了」に切り替える流れとなっています。

案件は月ごとにグループのノートにまとめています。作業員は現場での対応完了後、Excel形式の作業日報にその内容や金額を記録しており、事務方は、このExcelのデータとLINE WORKSのノートの内容を照らし合わせることで、抜けや金額の間違いがないかを確認しています。

案件管理にはどのような具体的な効果が得られましたか？

伊藤さん:

従来の対応完了後にメールを削除する運用がなくなり、依頼が来たにも関わらず誰も対応していない未対応の状態が一目で把握できるようになり、案件の取りこぼしはゼロになりました。過去のメール履歴や、こちらが送ったメールのやり取りがすべてCXトーク内に安全に残るため、後から問合せがあっても、以前のように作業日報ファイルからデータを探す手間がなくなり、スムーズな確認が容易に行えます。これにより、スピード感が重要な問い合わせ対応にも効率化が図れています。

以前使用していたノート共有ツールと旧社内チャットツールは廃止し、LINE WORKSのノート機能に集約したことで、案件の情報入力の手間が一つ減りました。また、細かい点ですが、作業員が現場の顧客の電話番号にタップ一つで連絡できるようになったため、現場での対応スピード向上にも繋がっています。

案件管理以外でLINE WORKSはどのように活用されていますか？

伊藤さん:

有料のオンライン会議サービスを解約し、社内ビデオ会議をLINE WORKSのビデオ通話機能に移行したことで、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった全拠点の複数名で会議を円滑に実施できるようになりました。

また、複数の小チームでグループトークを使っています。そこではリーダーグループでの会議内容の共有や、進捗の確認、そして特に技術的な情報として、電気錠やスマートキーに関するナレッジ共有も行っています。新しい鍵の情報や技術的な内容を動画で流して共有することもあります。

今後のCXトークの活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？

伊藤さん:

将来的には、個人のお客様からの問い合わせ対応を強化したいと考えています。現在、当社のLINE公式アカウントに来る問い合わせは、社員がリアルタイムで確認できていないため、あとから気づいてお客様を無視してしまう状況が発生しています。本来、お客様とのトラブルを避けるために、鍵穴や現場の写真を送ってもらい、位置情報も確認した上で、正確な金額を提示してから出動するのが理想です。CXトークであれば、LINE公式アカウントからの問い合わせをリアルタイムで全員が把握し、迅速な対応と正確な見積もりが可能になる。この理想的な運用体制を確立していきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

伊藤 バリヤさん　同社の社長として業務全般とITツール導入を取り仕切る。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

大断面集成材の製造・建設工事の設計施工を行う株式会社中東は、煩雑なアルコールチェックを簡便にする目的で、LINE WORKS上で行える「アルろく for LINE WORKS」を導入。アルコールチェックの記録と管理を円滑にし、年間約20万円のコスト削減を実現しました。さらに、LINE WORKSを会社にとって初となるグループウェアとして活用することで、全社員が迅速な情報共有を行える体制を構築。総務部による入金チェックが月20時間短縮されるなど、業務効率化に大きく貢献しています。

本事例のポイント

• 道交法に定められたアルコールチェックと運転日誌の記録・管理が「アルろく for LINE WORKS」で効率化
• アルコールチェックの運用コストを年20万円削減
• フリープランから始めたグループウェア導入が全社員に浸透し、迅速な情報共有を実現
• 電話、メール、メモがトークに置き換わり、入金チェックなどの作業を月20時間短縮

貴社の事業概要についてお聞かせください。

谷内さん:

石川県能美市に本社を構える当社は、大断面集成材やCLT（直交集成板）の設計・製造に加え、一般建築の設計・施工も手掛ける総合プロデュース企業です。高度な技術を要する大断面集成材の製造から建築まで一貫して行える点が強みです。近年は、環境意識の高まりや国の後押しにより木造建築の需要が増加しており、当社の集成材は2020年東京オリンピックのメインスタジアムである新国立競技場にも使用され、有明体操競技場では施工の一部も担当しました。また、大阪万博の会場に設置されるパビリオンや、2026年にアラブ首長国連邦（UAE）で開館予定のグッゲンハイム・アブダビ美術館の骨組みに使用される集成材も受注するなど、当社の技術力は国内外で高く評価されています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

走出さん:

当社は、本社敷地内に4棟の工場と市内に別の工場があり、拠点が分散しています。施工現場の管理者は全国各地へ長期出張することも少なくなく、社員間の連絡は対面、電話、貼り紙、回覧板などで行われており、迅速な情報ができないことが以前からの課題でした。

谷内さん:

また当社は、社員が施工現場へ車で移動する機会が多いため、2023年12月の道路交通法改正でアルコールチェッカーを使った酒気帯び状態の確認が義務化されて以降、アルコール検知器に付属する専用アプリでアルコールチェックの運用を試みました。しかし、その検知器とアプリ間のBluetooth接続が不安定で記録がスムーズに送られないなど、使い勝手に課題があり、全社展開できずにいました。好調な業績が続いている当社は、ここ10年ほどで社員数が倍増しており、業務で車を運転する社員も増加しています。そのため、日々のアルコールチェックをより手軽に行えるようにし、記録を管理する安全運転管理者の業務負担も軽減することが喫緊の課題となっていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定した理由と、運用開始までの経緯を教えてください。

谷内さん:

ビジネスチャットをはじめとするLINE WORKSの各機能を全社員で活用することで、社員間の連絡や情報共有が円滑になると考えました。当社はこれまでグループウェアを導入したことがなく、社内に定着するかどうか不安でしたが、LINE WORKSにはフリープランが用意されています。「フリープランなので、活用が進まなければ利用を中止すればよい」と考え、導入への心理的なハードルを下げ、まずは総務部のメンバーで試用しました。その後、役員、部長、工場長にも試用してもらったところ、コミュニケーションが円滑になることを実感できましたことから、有償プランに切り替えました。

利用を促進するため、使える機能を制限することはせず、業務に関わるグループであれば社員が自発的に作成することを認め、飲み会のお知らせなどの連絡も許可しています。個人携帯のBYODを許可したこともあり、現在は全社員に活用が定着しています。

「アルろく for LINE WORKS」を選定した理由を教えてください。

谷内さん:

複数のアルコールチェックサービスを調査した結果、アルコールチェックとLINE WORKSを連携させた「アルろく for LINE WORKS」に注目しました。操作性が良さそうな点に加え、国家公安委員会が定める基準を満たしていれば、導入済のアルコール検知器をそのまま使用できること、検査結果と運転日誌を専用の管理画面で管理できること、そして低コストで運用できることに魅力を感じ「アルろく for LINE WORKS」を導入しました。

「アルろく for LINE WORKS」の具体的な利用シーンと導入効果についてお聞かせください。

・検査結果と顔写真を撮影するだけの簡便な操作性

・アルコール検知器の種類を問わず利用可能

・運転日誌としての活用も可能

谷内さん:

ドライバーは、別のアプリを立ち上げる必要がなく、普段使っているLINE WORKSから「アルろく for LINE WORKS」を立ち上げ、検査結果が表示されたアルコール検知器と一緒に自分の顔を撮影するだけで簡単にアルコールチェックの記録を残せます。撮影された画像はAIによる顔認証が行われるため、他人によるなりすましを防止できます。

また、OCR機能によって検知器に表示された数値が自動的にデータ化されるため、ドライバーが検知量を入力する必要はありません。以前から使っていた検知器をそのまま活用できたのも良かったです。

以前のアプリでは、アルコールチェックの結果を管理者が手動で集計していましたが、「アルろく for LINE WORKS」では管理画面上にリアルタイムに自動集計されるため、管理業務が大幅に効率化されました。当社には出張や直行直帰のある社員が20名ほどおり、以前はアルコールチェック結果の回収漏れが発生していましたが、「アルろく for LINE WORKS」を導入してからは回収する手間がなくなりました。

さらに、「アルろく for LINE WORKS」には、出発地や目的地、走行距離メーターの数値に加え、任意で追加した項目も記録でき、運転日誌としても活用できるのが便利です。走行距離は、出発時と帰着時に入力した数値から自動で計算されるため、紙で記入していたときよりも簡単に運転日誌を作成できます。

出発地や目的地、走行距離の記録など運転日誌としても活用できる

グループウェアとしてのLINE WORKSの利用シーンと導入効果についてはいかがですか。

・会社からの重要なお知らせを全社のトークグループで周知

・部門や案件別のグループで業務情報を速やかに共有

・トークルームの予定表示機能で出張等のスケジュールを可視化

谷内さん:

当初は従来の貼り紙や回覧も併用していましたが、LINE WORKSのトーク機能で会社や部門からの重要なお知らせを発信するうちに、短期間で紙による情報発信を大幅に削減できました。

LINE WORKSに発信された通知・通達を見る習慣が根づき、紙で情報を共有する文化からの脱却が図られた

部門別や案件別のトークグループも次々と作成され、設計チームと施工チームが図面データや修正指示などをリアルタイムに共有するなど、業務に関するあらゆる情報をLINE WORKSでやり取りするのが当たり前になり、以前のように担当者間の連絡に手間取ることはなくなりました。

施工現場に関する情報はPDFや写真で関係する担当者が瞬時に共有

走出さん:

どの部門の社員がいつどこにいてもスムーズに連絡がつくので、電話やメールでの連絡はほとんどなくなりました。口頭での伝達は記録に残りませんが、トークならテキストで記録が残り、いつでも誰に何を伝えたか検索できます。そのおかげで、「言った/言わない」のトラブルも回避できるようになりました。

谷内さん:

トークがすっかり定着したことを受け、グループの予定機能で出張予定などを可視化するようになりました。自分のスケジュールを共有することが定着すれば、いずれは会社全体でカレンダー機能を使う予定です。

トーク以外にどんな機能をよく活用していますか。

【掲示板】テーマごとのスレッドに情報を集約

【ビデオ通話】離れた拠点や出張先の社員が参加する会議に利用

【アンケート】日程調整や社内の意見収集を効率化

走出さん:

とくによく使われているのは掲示板で、会社からの各種お知らせや業務マニュアル、労働災害発生情報に加え、社員が自由に書き込める自由掲示板も設けています。自由掲示板には「建設会社あるある」のような投稿もあり、社内の雰囲気を和らげることに貢献しています。

谷内さん:

出張先の社員も参加する会議をビデオ通話機能で行うことがあります。また、アンケート機能は会社行事の出欠確認などに活用しており、重要なアンケートや掲示板については、全社員向けのトークルームにURLを送信して確実に確認してもらえるようにしています。

改めてLINE WORKSの導入効果をどう実感していますか。

谷内さん:

アルコールチェックの運用については、以前利用していたサービスから「アルろく for LINE WORKS」に切り替えたことで、アルコールチェックや運転日誌の記録・管理の負担を大幅に削減し、年間約20万円の運用コストを削減できました。

また、LINE WORKSをグループウェアとして活用することで、社内に分散していた情報が集約され、必要なときにすぐにアクセスできるようになりました。これにより、約90名の社員全体の業務効率化が大幅に向上しています。

走出さん:

社内の担当者への対面、電話、メールによる確認作業に要していた時間が、月に約20時間短縮されました。その時間をほかの業務に充てられるようになったことが大きな成果です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

走出さん:

社内規定や各種申請などに関する問い合わせにLINE WORKSのBotが対応する仕組みを構築し、総務部の業務を効率化したいと考えています。

谷内さん:

「アルろく for LINE WORKS」のように、LINE WORKSをインターフェイスとして活用することで効率化できる業務は多いはずです。今後は、勤怠管理など、ほかの社内システムとの連携も積極的に進めていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

谷内 一宣さん

総務部次長として人事および労務全般を管理する。

走出 あゆみさん

総務部で入出金や文書管理、請求書作成等を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

社会福祉法人 恩賜財団 済生会支部 神奈川県済生会 横浜市東部病院はDX推進の一環で、院内のコミュニケーション基盤としてLINE WORKSを導入しました。電話やメールに代わる連絡手段としてトーク機能を活用することにより、職員間のスピーディな意思疎通が可能になりました。さらにBot機能による診断書作成リマインドの自動化で、医師ごと・科ごとでバラツキのあった督促方法が標準化されました。また、ビデオ通話機能を利用して、医療職員が院外にいてもカンファレンスに参加できる環境を整えるなど、DXを通じた働き方改革を力強く推進しています。

本事例のポイント

• 電話・メールをトークに置き換え院内の連絡がスムーズに
• 診断書作成のリマインド送信をBotで自動化して業務負担を軽減
• ビデオ通話機能でテレカンファレンスができる環境を整備

病院の特長をご紹介ください。

金城さん:

横浜市の中核病院として2007年に開院した当院は、急性期医療や高度専門医療を提供しています。また、近隣の医療機関や介護・福祉施設との連携による地域完結型医療の構築にも努めています。2014年には救急医療体制の整備を進める横浜市の要請に応え、院内に「横浜市重症外傷センター」を開設し、24時間365日、交通事故などによる重症外傷患者を受け入れ、救命処置や治療を行っています。さらに、全職員が基本的な医療・看護技術や心肺蘇生法などを学べるよう、スキルトレーニングセンターを設けているのも特長の一つです。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

金城さん:

院内の主なコミュニケーション手段はPHSと内線電話でしたが、電話は相手の思考や作業を中断させてしまいます。また、外来診察や手術、会議などで多忙な医療職員はそもそも電話に出られないことが少なくありません。医師と看護師は電子カルテを通じてやり取りすることが多いため、お互いの名前と顔が一致しないなど、情報機器の発達によってかえってコミュニケーションが希薄になる側面もありました。

鶴見さん:

事務職員は電子メール、医療職員は電子カルテに搭載されているメール機能を使って連絡することもあります。ただし電子メールは相手が読んだかどうか分からず、電子カルテのメール機能では既読/未読は分かるものの、PCからアクセスしなければ確認することができません。ほかにグループウェアも運用されていますが、医療職員全員が業務用のPCを持っているわけではないため、利用するのはほぼ事務職員に限られていました。また、電子カルテと一般の事務用途のネットワークが分離していることも、コミュニケーションの円滑な流れを阻害していました。

私が所属する医師支援室の職員にとって、特に課題となっていたのが、医師に作成を依頼した診断書の督促業務でした。患者さんから診断書の発行を依頼されるとMA（メディカルアシスタント）が電子カルテの情報をもとに下書きするのですが、医師は忙しさに紛れてその確認・承認を後回しにしがちです。事務担当者は外来診察を終えるタイミングでお願いに行ったり、電子カルテのメール機能でメッセージを送ったりするのですが、それでもなお、すぐに作成してもらえないことがありました。

ほかに院内の救急科に特有の課題もあったそうですね。

風巻さん:

救急科の入院患者さんの容体は刻々と変わるため、毎朝のカンファレンスで医療職員が最新の状況を共有しなければなりません。そのため以前は勤務時間外でもカンファレンスに参加することがありましたが、医療従事者の時間外労働の上限が設けられてからはそれが難しくなりました。

大政さん:

しかし、十分な医療を提供するには関係する全スタッフがリアルタイムに情報を共有することが重要です。そのため、院外から参加可能なテレカンファレンスができる環境を整備する必要を感じていました。

金城さん:

当院はDXの推進に力を入れており、2023年度より「DX5カ年計画」を推進しています。その重要な施策の一環として、職員全員がスムーズに連絡を取り合えるコミュニケーション環境を構築し、今挙げられたような現場の課題を解消することを目指しました。

課題解決に向けて、LINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

金城さん:

救急科では以前から、カンファレンスに参加できない職員が情報を共有するためのチャットツールとしてLINE WORKSを活用していました。既存のグループウェアのチャット機能や他のソリューションも検討しましたが、インターフェイスがLINEと似ていて親しみやすいこと、救急科で利用実績があったことから、全職員にアカウントを付与することに決めました。

LINE WORKSの利用を促進するため、導入に際して特別な制約や規則は設けず、BYODでの使用も認めました。勤務時間外に連絡を受けたくない人は通知をオフにするようアナウンスし、どのように活用するかは個々の職員の判断に任せることにしました。

LINE WORKSの利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・トークがメインの連絡手段となりメールの量が半減

・会議参加者へのリマインドをグループに一斉通知

金城さん:

確実にメッセージが届き、スピーディに返答が得られることから、通常の業務連絡にはトークが多用されるようになり、メールの量がほぼ半減しました。

会議が多い医師は予定を忘れがちなので、以前は事務担当者が、会議の直前に全員に電話をかけて出席を促していました。LINE WORKS導入後は、会議体ごとのグループに一斉に通知し、既読がつかない人だけに電話でリマインドすればよいので便利です。

私用スマホにLINE WORKSアプリを入れている職員には、休みの日でも重要な情報を送っておくことができます。休日に見るかどうかはあくまでも本人の裁量に委ねていますが、既読率はかなり高いです。

鶴見さん:

電話がトークに置き換わったことで、医師との連絡が格段にスムーズになりました。メールと違い、挨拶文を省いて「○○の確認をお願いします」などと手短に用件だけを伝えられることも、業務効率化に貢献しています。

LINE WORKSのBotを活用して、診断書の作成を促す通知を自動的に発信する仕組みをつくられたそうですね。

・管理システムのデータを参照して医師への督促通知を自動送信

・事務職員の業務負荷が軽減し患者に診断書を渡すまでの時間も短縮

風巻さん:

救急科がLINE WORKSを先行して使っていたとき、院内にいる医師だけでは対応しきれない重症の患者さんを迎える際、非番の医師に応援を要請するため、患者さんの状況をグループに発信して共有していました。しかし、そのような事態ではトークに情報を入力している暇もなかったため、データベースソフトのFileMakerとLINE WORKSを連携させ、ボタンを押すだけでデータベースに入力された患者さんの情報をトークグループに発信できるようにしました。

その経験を活かし、医師が一定の日数作成に着手していない案件データを診断書作成管理システムから抽出し、LINE WORKSと連携させたFileMakerにインポートすることで、LINE WORKSのBotが医師のトークにリマインドのメッセージを送信する仕組みをつくりました。

鶴見さん:

この取り組みを開始してまだ間もないですが、直近の2週間で約40人の医師におよそ80件の通知が送信されました。以前のように医師に作成を催促する手間が省け、患者さんに診断書をお渡しするまでの時間も短縮が見込まれます｡

テレカンファレンスの環境整備はいかがですか。

・医療職員がどこからでもビデオ通話機能でカンファレンスに参加

風巻さん:

救急科のカンファレンスをLINE WORKSのビデオ通話機能でオンライン化したことで、非番の医師や職員にも時間や場所を気にせず情報共有できるようになりました。

大政さん:

院外からでもカンファレンスに参加して意見を述べられるので、集中治療室の運営責任者として、以前よりしっかりと職責を果たせるようになりました。

その他、LINE WORKSの活用状況について教えてください。

【アンケート】会議参加者などの意見をスムーズに収集・集計

【外部トーク連携】入職内定者や外部のパートナーとの連絡を円滑化

【カレンダー】自身や院内のメンバーのスケジュールを可視化

金城さん:

多数のメンバーが参加する会議での意見収集にアンケート機能を使っています。アンケート結果は瞬時に集計、グラフ表示されるので、会議の進行がスムーズになりました。

回答の内容が自動的に集計されるので、大人数へのアンケートも簡単に行える

入職が内定した新卒者との連絡には、外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながれる外部トーク連携機能を使っています。新卒者にとって、電話やメールよりもLINEの方が身近なツールなので、円滑なコミュニケーションを取れるようになりました。外部トーク連携機能は、システム開発ベンダーとの連絡にも活用しています。

鶴見さん:

個人的には、カレンダーでスケジュール管理をするようになりました。手元のスマホで操作できるので、PCで使っていたグループウェアのスケジューラよりも便利です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

鶴見さん:

院内の職員や医師にリマインドをする機会は非常に多いため、Botによるリマインド通知の対象業務を、診断書の督促以外にも拡大できればと考えています。

金城さん:

現在は既存のグループウェアや電子カルテのメール機能、LINE WORKSなど、複数のツールを併用していますが、現場の混乱を招く可能性があるため、今後はコミュニケーションチャネルを可能な限りLINE WORKSに集約して一元化を図りたいと考えています。そのうえで勤怠管理システムなどとの連携も進めれば、さらに業務効率を向上させられるはずです。

大政さん:

多数の部署と関わる私は、多くのカンファレンスの内容を把握したいと考えています。できれば院内のカンファレンスをすべてビデオ通話機能でオンライン化し、いつでも参加できるようにしたいです。さらに参加者の発言が自動的にテキスト化されて議事録になれば、業務生産性がさらに高まると思います。

風巻さん:

救急科では患者さんの治療方針を他の科の医師に相談することがありますが、電話では状況を正確に伝えられず、しばしばコミュニケーションエラーが起きていました。院外にいる脳神経外科医や整形外科医などが、LINE WORKSからデータベースにアクセスして画像を閲覧できる環境を整備したいと考えています。

【お話を伺った方】

金城 悠貴さん

2023年度に開設されたDX推進室の副室長と総務室 室長を兼務。

鶴見 怜央さん

医師支援室で医師の事務補助をする職員をマネジメントする。

風巻 拓さん

救急外科医。救急科医長。医局長。スキルトレーニングセンターの責任者も務める。

大政 皓聖さん

救急集中治療医。救命救急センターの集中治療室の運営をマネジメントする。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年12月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業担当者がお客さまのLINEとつながりスムーズにコミュニケーション
• 営業所内でのアポイント予定が可視化され、モチベーションアップに貢献
• 複数分散していたコミュニケーションツールを一本化して運用・管理の負担を軽減

御社の事業についてご紹介ください。

小出さん :

1923年に設立された当社は、創業時から株主のいない相互会社形態を堅持している日本で唯一の保険会社です。発足当時からご契約者本位の商品やサービスの提供に徹し、現在も「お客さま満足度No.1の生保会社となる」を長期経営ビジョンに掲げています。お客さまとのコミュニケーションはFace to Faceを重視していますが、同時にデジタルを活用したお客さまの利便性向上も追求。ご相談には対面で真摯かつ丁寧にお応えしつつ、お客さまの要望に応じてデジタルツールも有効活用するなど、ハイブリッド型の営業を目指しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

吉本さん :

当社は全国に62の支社を設けており、各支社の配下には469の営業所があって、そこに所属するお客さまアドバイザー（以下、アドバイザー）と呼ばれる営業担当者がお客さまへの生命保険の募集とアフターサービスを行っています。アドバイザーへ向けた本部からの伝達にはメールやインフォメーションアプリが、営業所内での業務連絡には電話や各種SMSなどが主に利用されていましたが、いずれも迅速かつ確実な伝達や意思疎通ができていませんでした。

新田さん :

これまでお客さまとは電話やSMSを通して連絡していましたが、タイムリーにコミュニケーションを取れないという悩みがありました。電話はタイミングが合わないと要件が伝えられませんし、SMSはメッセージを確認してもらえたかが分かりません。次の提案に進みづらく円滑に営業活動ができていたとは言えませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された経緯をお聞かせください。また、運用に向けてどのような準備をされましたか。

吉本さん :

コロナ禍で在宅勤務が増えたことを受けて、まずは営業所内でのコミュニケーション手段としてビジネスチャットツールの導入を検討しました。せっかく導入するのであれば、営業所内だけではなく、同じくコロナ禍にいるお客さまともスムーズに連絡を取れる手段としても活用したいと考えました。そのような観点から、ほとんどのお客さまが利用されているLINEとセキュアにつながってやりとりができるLINE WORKSを導入しました。

山科さん :

まずはアドバイザーと営業所長にアカウントを付与し、その後支社と本社の一部に利用を拡大しました。現在は全国約1万1,000名の社員にアカウントを付与しており、営業所長など各拠点における管理責任者は会社が貸与しているスマホで、アドバイザーはBYOD^※1のスマホで利用しています。

LINE WORKSの使い方は、営業所長向けのオンライン説明会を開催してアドバイザーにも情報共有するよう促したり、操作マニュアルを作成したりしてレクチャーしました。

※1：BYODとは、従業員が個人で所有する端末を業務で利用すること。

斉藤さん :

導入時にプレミアムサポートプランに加入してサポートを受け、設定項目のパラメータシートなどを作成してもらえたので初期設定に苦労することはありませんでした。運用に関しては、個人情報や機密情報の漏えいを防ぐために写真を含む添付ファイルを社外に送信できないようにするなどの対策を講じました。

LINE WORKSの活用によって、お客さまとのコミュニケーションはどのように促進されましたか？

・お客さまのLINEとつながってよりスムーズかつ親密なコミュニケーションを実現

・トークからデータリンクを送付できる仕組みを構築して資料印刷・郵送の手間と費用を削減

・郵送時間の削減により、タイムリーな資料提供を実現

新田さん :

コロナ禍で在宅勤務をスタートした時期に運用を開始したので、まずは営業所内での連絡ツールとして利用し、スムーズにメッセージを伝え合える利便性を実感しました。

その後はお客さまのLINEとの連絡手段としても活用するようになりました。お客さまの中には電話がかかってくるタイミングを気にされていた方もいたようで、「会社公式のLINEができました」とご案内すると、とても多くのお客さまが外部トーク連携でつながることを快諾してもらえました。初対面のお客さまにはセキュリティ上、安全にやりとりできることをご説明したうえで、名刺に印刷されていたり、ネームホルダーの裏面に貼り付けているQR コードを読み取っていただいたりすることで、友だち登録してもらっています。

お客さまのLINEとつながってからは電話のタイミングが合わずに苦労することがなくなって、トークでの商談のリマインドの連絡が確実になり、営業所が開催するイベントなどのご案内も手軽にできるようになりました。

対面や電話では直接言いづらいこともトークならお話ししてもらえることが多く、お客さまの本音をつかみやすくなりましたし、やわらかく気持ちを伝えられるスタンプも使いながら、お客さまとの距離を一層近づけられたように感じています。

瀬戸さん :

LINE WORKSでとくに便利なのは既読が分かることです。営業所に勤務していたときは、お客さまの既読がつく時間帯で電話に出てもらいやすいタイミングを図り、メッセージが何日も未読のままなら意図的に見ないようにされている可能性が高いと判断するなど、既読・未読を営業活動に有用な判断材料にもしていました。

さらに、商談に応じてくださったお客さまには、お礼にコンビニなどで利用できるeギフトをお送りすることがありました。移動時間などを活用して手軽にコミュニケーションが取れるのも、LINE WORKSのメリットです。

お客さまへの資料送付もLINE WORKSをとおして行っているそうですね。

新田さん :

お客さまの保険内容を詳しく記す保険設計書やパンフレットなどの資料は、コロナ禍で手渡しが困難になってから郵送していましたが、やりとりをスムーズにするために資料の電子的送付システムが構築されました。システムをとおして生成されたリンクはトークから送信できる仕組みになっているので、アドバイザー側の作業は効率的になりますし、お客さま側はスマホから手軽に保険設計書を確認できるようになりました。

瀬戸さん :

資料の電子的送付システムとLINE WORKSを利用するようになってから、印刷・郵送にかかる費用はおそらく2割ほど削減できており、コストのみならずペーパーレスにもつながりました。ほかにも、データリンクはメールやSMSからも送信することがありますが、フコク生命のアドバイザーから送付されたというのが分かりにくく、スパムだと勘違いされ開封されない懸念もありました。しかしLINE WORKSをとおしてお客さまのLINEへデータリンクを送信する方が、ほかのメールやSMSに比べて開封率も高いように感じます。

小出さん :

セキュリティに配慮してアドバイザーから画像を送れないように設定していますが、お客さまから画像を受信することは可能です。お客さまが加入している保険の情報を画像で簡単に共有してもらえるので、よりスムーズにお客さまのニーズにあった提案がしやすくなりました。加入されている保険の内容を電話で説明してもらったり、資料を印刷して郵送してもらったりするお客さま側の手間を省くことにもつながっています。

メンバーの営業管理にもLINE WORKSをご活用されていたとおうかがいしました。

瀬戸さん :

営業所ではアドバイザーを束ねるグループリーダーを務めており、メンバーの管理にLINE WORKSを活用していました。とくに重宝したのがグループカレンダーです。メンバー全員の毎日の行動予定を可視化できるので、スケジュール管理はもちろん、「あの人がこんなにアポイントを取っているのだから自分ももっと頑張ろう」と、モチベーションアップの効果もありました。

以前は紙のみで管理していたのですが、LINE WORKSを活用するようになってからはメンバーの案件の進捗が気になったときにお客さまの名前を検索すれば状況がすぐに分かるようになるなど、かなり管理がしやすくなりました。

グループカレンダーでメンバーの予定を共有することで、活動状況がひと目で分かる

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく利用されていますか。

【メール】従来のメールサービスから移行して運用コストを削減

【掲示板】支社や営業所向けの重要な通知を素早く周知

斉藤さん :

以前利用していたメールサービスには通知機能がなかったため、メールを確認する頻度はそこまで高くなく、しっかり社内に情報伝達ができているか不明なのが課題でした。そこで既存のメールサービスの更改時期を迎えたのを機に、LINE WORKSでメール機能も利用できるアドバンストプランにグレードアップしました。メールでのやりとりを希望されるお客さまも一定数いるので、アドバイザーにドメインを付与してLINE WORKSメールを使ってもらっています。

小出さん :

社長からのメッセージや事務関連のお知らせなど、重要な伝達事項については掲示板で発信しています。以前は通知用のインフォメーションアプリを導入していましたが、あまり活用が進んでいませんでした。LINE WORKSの掲示板を使うにようになってからは、既読率がインフォメーションアプリの約5倍にアップ。スピーディに情報共有でき、既読機能やプッシュ通知があるので周知徹底につながっています。

斉藤さん :

これまで電話、メール、スケジューラ、掲示板……とそれぞれ個別に複数のツールを導入していましたが、全ての機能を備えたLINE WORKSを導入することで、コミュニケーションを一元化することができました。利用する社員にとって使い勝手が良いだけではなく、管理者の負担やITツールの運用コストも大幅にカットされています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山科さん :

管理者機能でアドバイザーの活動を分析すれば、成績の良いアドバイザーのノウハウを共有して、全体のパフォーマンスレベルを向上できる可能性があります。今後はコミュニケーションの効率化だけではなく、営業パフォーマンスの底上げにもLINE WORKSを活用していきたいです。

吉本さん :

LINE WORKSは、各営業所においてそれぞれのやり方で工夫して活用されるようになってきています。本部ではアドバイザーの活用事例をキャッチアップして全社展開することで、営業活動をさらに活性化できればと考えています。

【お話を伺った方】

吉本 剛さん

総務部長。以前はLINE WORKSなどのデジタルツール導入を主導していた。

小出 陽平さん

LINE　WORKSなどデジタルツールの導入推進に携わり、営業現場での運用責任者を務めている。

斉藤 実香さん

事務企画部に所属し、新規システム導入の検討時にシステム面での導入の企画・支援を担当。

山科 志博さん

営業現場におけるデジタルツールの導入や活用推進に向けた施策検討を担当。

瀬戸 悠未さん

営業所勤務を経て業務部に異動し、FP（ファイナンシャルプランナー）トレーナーとして研修などを担当。

新田 まりあさん

中津営業所で個人営業を担当。2024年5月より育成マネージャーを兼務している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話では1日かかった情報の周知が、LINE WORKSでは1時間で完了
• 校長先生どうしがグループトークでつながることで、緊急時の横の連携が強化
• 電話の連絡網、メール、FAXが廃止され、会議時間が30%短縮
• スマートフォンからの情報発信が可能となり、外出先でも迅速な指示・共有が可能に

いすみ市教育委員会と校長会の間では、日頃からどのようなやりとりがありますか？

太田さん :

主にいすみ市教育委員会から校長先生方へ情報発信をしていますが、校長先生方から意見収集を行うこともあります。急な天候不良による休校の指示や登校時間の調整、不審者情報、県から通達される重要な情報の共有など、緊急性の高い連絡もあります。生徒の健康診断に向けての注意事項や、通知表の新様式への意見収集など、学校運営に関する幅広い情報が日常的に交わされています。

横山さん :

近年ですと、生徒の関係者が新型コロナウイルスに感染した際に、生徒本人の出欠席の取り扱いについて校長先生から問い合わせをいただくこともありました。

LINE WORKS導入以前はどのような課題を抱えられていましたか？

太田さん :

以前までは主に電話、メール、FAXで連絡をしていました。緊急時には「緊急連絡網」にそって電話をかけていましたが、口頭での伝達では時間がかかる上、伝言ゲームのようにだんだんとニュアンスが変わってしまうことが課題の一つでした。

メールとFAXは、校長先生方が確認してもらえたかわからないため、「今、メールを流したので確認してください」とわざわざ電話でも念押しをするという二度手間も起きていました。全員の個人用のメールアドレスをメール配信サービスに登録し発信していましたが、いすみ市教育委員会からの一方的な発信のみで、校長先生どうしのやりとりには活かすことができていませんでした。

校長先生から学校の職員、生徒、保護者へと、校長会の先に伝えるべき相手が大勢いるので、教育委員会とのやりとりに時間をかけられないことがほとんどです。正確で迅速な情報共有ができる連絡ツールの導入が望まれていました。

LINE WORKSを導入された経緯と決め手についてお話しください。

太田さん :

いすみ市内の全12校ある小中学校のうち半数は、校内の職員間の連絡用としてLINE WORKSが導入されています。私は昨年度までこのうちのひとつの小学校の校長を務めていました。LINE WORKS導入のメリットがわかっていたので、校長会で抱えていた課題が解決できると確信し導入を計画しました。

まず大きなメリットとして挙げられるのは、グループトークにメッセージを送信するだけで、グループに属している全員へ一斉に情報を伝えることができる点です。情報のニュアンスが変わることもなく、全員が同時に正確な情報を受け取ることができます。

さらにLINE WORKSには既読機能があり、誰が見て、誰が見ていないのか個人単位でわかります。緊急性の高い連絡に対する返信が欲しいときには、未読者のみに絞って電話連絡ができるようになるので大幅な時短につなげることができるのです。

毎年、年度初めの校長会ではメーリングリスト作成のために個人のメールアドレスと、緊急連絡用に個人の電話番号を収集していたのですが、「LINE WORKSの利用に個人情報は不要です。」というメリットをお伝えしたところLINE WORKS未導入の学校の校長先生方からはとても革新的なツールに感じていただけました。

横山さん :

私も2年前までいすみ市内の小学校に勤務しており、その学校でもLINE WORKSを使用していたので校長会でも導入したいと太田課長に相談しました。LINEと操作性が似ているので、どんな方でもすぐに使いはじめることができて導入もスムーズだろうと思いました。

適切なメンバーでトークルームを自由に作ることもできるので、校長先生どうしの横の連携も強くできます。通話機能もあるので、個人の電話番号の交換も不要です。Wi-Fiの環境下であれば通信料をかけずに済むので、一人ひとりの負担も減らせるという期待もありました。

校長会への導入においてどのような工夫をされましたか。

太田さん :

導入方法やメリットを校長先生方へ説明する際は、LINE WORKSの公式ホームページに掲載されている操作マニュアルを参考にしました。スマートフォン版の「かんたんマニュアル はじめ方編」が一番わかりやすく、そのマニュアルからアプリのインストール方法など必要な部分のみスクリーンショットし、一人ひとりのIDとパスワードを記載したオリジナルの資料を校長会で配布しました。

マニュアルに沿って簡単にレクチャーしながら全員にログインしてもらうことができました。このマニュアルがあったからこそ、丁寧に案内することが可能となり導入に踏み切ることができました。

LINE WORKSの具体的な活用シーンと効果をお聞かせください。

太田さん :

まず全員が参加するグループトークを作成し、全体に関わる連絡はすべてそちらへ発信するようにしました。以前は、全員と連絡が行き届くまで時間がかかり、長くて１日かかることもありました。しかしLINE WORKSなら、発信してから１時間後には全員既読になり、周知までのスピードが格段に早くなりました。普段から使用されているスマートフォンに通知が表示されるので、自然と確認してくれるのだと思います。

以前、予定していた展示会の会場が悪天候により市民の避難所に指定され、展示会を延期することになったことがありました。状況をいち早く知った校長先生どうしで迅速な情報交換がなされていました。いつでもどこでも、校長先生方からも全体への発信ができるようになったことで、電話のときに起こりがちな特定の方に情報が溜まることが解消され、よりオープンな情報交換の場となっています。

県から教育委員会へ送られてくる情報の中で緊急性の高いものについては、正式な施行の前に送付された文書を撮影し校長会のグループトークに共有しておくこともあります。

全員が参加するグループ以外にも、地区ごとや小学校のみ、中学校のみのトークグループがあります。例えば小学校のグループですと、次年度に入学してくる児童が対象の就学児健康診断での注意事項などを共有しました。関係者のみに情報発信できるため、情報の振り返りがしやすくなりました。

横山さん :

先日、私と太田課長が出張していた日に、台風の影響でいすみ市の小中学校の休校が急遽決定しました。以前だったら市役所に戻ってから校長先生方に電話をかけて、お知らせ用の文書を急いで作成、と時間がかかっていましたが、LINE WORKSを導入していたため、出張先でも手元のスマホから校長先生方に周知することができました。いつ、どこにいても連絡が取り合える環境が整い、いざというときの安心感が生まれています。

LINE WORKSの導入効果としてどのようなものがありますか。

太田さん :

1回のメッセージ送信で12名の校長先生へ一斉にかつ確実に周知させることができるので、電話の連絡網やFAXとメール連絡は廃止されました。

校長会会議を年に6回ほど実施しているのですが、周知する内容を事前にトークルームに流しておくことで、会議の所要時間がおよそ30%短縮され、所定の時間内に終了させることができています。

異動における引き継ぎについて、どのような工夫をされていますか。

太田さん :

教育関係者は異動の機会が多くあります。私が異動になった際にも引継ぎがスムーズにできるように、校長会のLINE WORKS内では個人名ではなく「学校教育課長」という名前でユーザーアカウントをつくり、それとは別に管理者用のアカウントも作成しています。教育課長としての役務を引き継ぐ際には、アカウントを削除せず新任の方にアカウントのログイン情報を引き継ぐだけで過去のやりとりだけでなく、引き継いだあとのコミュニケーションの開始もスムーズです。

さらに教育課内でもLINE WORKSを運用することになったので、別のLINE WORKSも開設しておりますがLINE WORKSは複数のアカウントを持っていても、マルチログイン機能で簡単に切り替えて使うことができるのが便利ですね。ひとつの端末ですべての仕事を進めることができます。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

太田さん :

もし市内12校すべての小中学校にLINE WORKSを導入することができれば、外部トーク連携を活用することで「●●小学校の●●先生」というように先生方ともスムーズなコミュニケーションができるようになります。非対面でも情報共有できる場が増えれば会議の回数を減らすことができるので、業務効率が向上し職員の働き方改革が図れるのではないかと期待しています。

【お話を伺った方】

いすみ市教育委員会　学校教育課

課長　太田昇亨さん

学校教育課学校指導班を主軸におき、校長会を統括する。

いすみ市教育委員会　学校教育課　学校指導班

主幹　横山賢治さん

校長会への連絡役を担いながら、教員の人事に関する業務にも携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年9月当時のものです。

本事例のポイント

• 好事例を全社で共有することで他の営業社員のナレッジ蓄積や提案活動に活用
• 内勤者も売上や商品陳列の様子を知ることで、仕事への貢献度を実感しやりがいが向上
• テンプレート機能を活用し、受発注書や商談報告書の作成や共有が簡便に
• 勤怠管理システム「HRMOS勤怠 by IEYASU」と連携し、労務管理にも活用

御社の事業内容をご紹介ください。

中島さん :

当社は菓子・食品の専門商社で、全国の仕入先から調達しての卸売りにとどまらず、お客さまのニーズに応えてオリジナル商品を企画・開発するOEMも行っています。食品専門店、スーパーマーケット、ホームセンター、量販店、ドラッグストアなどが主な得意先です。コロナ禍で健康維持・増進に効果がありそうな商品の引き合いが伸びたほか、足元では訪日インバウンド向けの和テイストのお土産商品の需要も増大しており、年商は約30億円に上ります。

導入前はどのような課題に直面していましたか。

阿部さん :

営業部員が卸売り商品や開発商品を受注すると、内勤の営業事務員にその内容を伝えて仕入先への発注手配を依頼するのですが、連絡手段が電話とメールだったために速やかな意思疎通を図るのが困難でした。電話による口頭の伝達では言い間違いや聞き間違いが発生しがちですし、受注品の発注漏れが起きたり、営業部員と事務員が衝突することもありました。

中岡さん :

東京営業部には営業社員しかいないので、発注手配は大阪本社の事務員が行います。拠点が離れているだけに、コミュニケーションの取りづらさを感じていました。また、事務員が営業部員のスケジュールを把握していないため、大事な商談中に電話をかけてしまうことがよくありました。

阿部さん :

社員はスケジューラーを使っていたりいなかったり、使っていたとしてもツールが統一されておらず、リモート会議の手段も複数あるなど、社内で使用するツールがバラバラなことが業務効率を妨げる要因となっていました。

LINE WORKSを選定した経緯を教えてください。

阿部さん :

LINE WORKSの存在を知った東京営業部の社員の提案を受けてフリープランを営業部だけでしばらく試用しました。一斉に情報共有ができて、意見を集めやすくなったことでコミュニケーションがスピーディになることを実感。またLINEと操作性が似ているLINE WORKSなら定着しやすいと評価されました。

さらに、高いセキュリティレベルを担保していることへの安心感や、グループウェア機能によって業務ツールが一元化され、余分なコストカットができることへの期待もあり、有償版を全社に展開することを決めました。

LINE WORKSの導入によってどんな効果を感じていますか。

阿部さん :

まずは、これまで社員で個々に導入していたスケジューラーやリモート会議ツールがLINE WORKSに一本化できました。目的に合わせてメンバーを招待してチャットができるグループトークや、全社員に周知ができる掲示板など、メールと電話以外に全社員とコミュニケーションできるツールとして浸透したことで、さまざまな業務が効率化しています。特に、離れた拠点間でやりとりが多い営業部では効果が出ています。

営業部員と事務員の連携が強化され、受発注業務がスピードアップしたそうですね。

阿部さん :

会社全体や部署ごとのグループ、さらに部門を横断して業務内容に応じたグループを作り、情報を迅速・確実に共有しています。電話やメールとは比較にならないほど緻密な業務連絡を行えるようになりました。

メッセージがテキストとして残り、誰が既読になったかも明確なので、「言った」「言わない」のトラブルが起きることもありません。LINEのようにスタンプ1つで感情を伝え合えるのも魅力です。

部門の枠を超えた緻密な情報共有が速やかな業務遂行につながる

眞田さん :

『営業部員+事務員』のグループでは、営業1人につき3人の事務員が入り、受発注のやりとりをしています。営業部員がお客さまから受注した内容は、LINE WORKSのテンプレート機能を活用して、発注手配依頼のフォーマットに必要事項を入力して『営業部員+事務員』のグループのノートに投稿。事務員がその情報に基づいて直ちに仕入れ先に商材を発注しています。これによって手配漏れが防止され、営業部員はどの案件をいつ発注したか、手元の携帯で随時確認することが可能になりました。

中岡さん :

以前は、営業部員からの発注は電話による口頭で行っていたため、形に残らないことからミスが生じることがありました。しかし、現在では営業部員がLINE WORKSのテンプレートを使って簡単に発注依頼ができるようになり、事務員も入力されたテンプレートの内容を元にして発注書を作成できるようになったので、ミスの削減に繋がっています。

発注手配依頼のテンプレートに入力されたデータをそのまま印刷して発注書に

営業活動ではどのような効果が生み出されましたか。

阿部さん :

お客さまの店舗で、よく売れている商品陳列風景やPOPを効果的に使っている売場の写真を営業部員が全社グループに投稿しています。そうした事例の共有は、他の社員にとって有用なナレッジとなるだけではなく、お客さまへの提案活動にも有効で、結果として売り上げアップにもつながっています。さらに、営業部員の各々がどの商品がどれだけ売れたかを報告し合うことで、営業部全体が活性化しました。

眞田さん :

営業活動に必要な商品情報はDriveにアップしています。お客さま先での商談中にDriveにアクセスすれば、商品の資料やPOPの見本をその場でさっとお見せすることができます。商品提案書も保存しており、商談時に確認したい細かな内容をその場で閲覧できます。また、貿易担当者が作成した輸入スケジュールのPDFなどもDriveに保存されているので、海外から仕入れる商材が納期に間に合うかどうかを確認するのにも便利です。

多彩な商品情報をDrive保存。出先でも瞬時にデータにアクセスできる

CRMツールをLINE WORKSに置き換え、運用コストの削減にもなったそうですね。

阿部さん :

当社では、CRM（顧客管理）ツールを導入していましたが、営業活動における商談報告書の共有程度にとどまり、ほとんどの社員がその高機能を使いこなすことができていませんでした。

そこで全社で活用が進み始めたLINE WORKSのテンプレート機能と掲示板機能を使えば、CRMツールの代わりになるのではと考えました。あらかじめ商談報告書のフォーマットでテンプレートを用意し、営業部員に活動内容を入力してもらいます。全社員が最新の営業動向を把握できるようにするため、入力した商談報告書は掲示板にアップするようにしました。

営業部員による商談の内容はテンプレート機能を使って報告書としてまとめられ、掲示板で全社員に共有

中岡さん :

掲示板は業務中の隙間時間などにこまめに見るようにしています。商談報告書に目をとおすと、どのお客さまからどんな発注がありそうか予測できるので、心構えをしておくことができます。また、これまで使っていたCRMツールを解約でき、年間約139万円のコスト削減を実現できました。LINE WORKSを使うことで必要のなくなったツールはほかにもいくつかあり、当初予想した以上の節減効果を得られたことにも満足しています。

お客さまや委託会社と外部トーク連携機能でつながっているのですね。

阿部さん :

営業部員によっては、お客さまのLINEやLINE WORKSと外部トーク連携機能でつながっています。また大阪本社の移転に際しては、総務部門の私が内装を設計する会社のLINE WORKSと連携し、デザインの資料となる写真や図面、請求書などのやり取りをスピーディに行いました。

勤怠管理システムと連携され、打刻や勤務状況の確認が簡便になったそうですね。

阿部さん :

内勤者がタイムレコーダーで行っていた勤怠管理をより厳密に行うため、勤怠管理システムのHRMOS勤怠 by IEYASUを導入しました。選定の決め手となったのは、LINE WORKSと連携してトーク画面で簡単に出退勤時刻を打刻できることです。PCから勤怠管理システムにアクセスする必要がなく、その月の労働時間、残業時間、有給休暇残数など勤務サマリーもトーク画面で確認できます。導入以後は有給休暇の消化が増えているように思います。

経営者としてLINE WORKSの導入効果をどう感じていますか。

中島さん :

LINEと同様にフランクな雰囲気で業務情報を手早く共有できるとともに、誰がどこで何をしているかが可視化されたことで、社員どうしの距離感がぐんと縮まりました。私から社員への労いの言葉も、トークならタイムリーに発信できます。

これまで内勤者は、お客さまの店舗や仕入先などの雰囲気を知る機会がありませんでした。しかしLINE WORKS導入後は、営業部員が商談で赴いた際に撮った画像とともに、「こんなに売れたよ」といった報告を全社のグループで共有するようになり、内勤者はお客さまや仕入先に対する理解や親しみが深まっています。これがモチベーションの向上につながり、仕事がより丁寧になるという効果が生まれていると感じています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

中島さん :

さらなる業務効率化やペーパーレス化に向け、販売管理ソフトなどとの連携もはかれればと考えています。今後は新規事業を手掛けるなどビジネスの拡大を推進するつもりですが、LINE WORKSはそこでも情報基盤として重要な役割を担ってくれると期待しています。

【お話を伺った方】

中島 克也さん

代表取締役。商品開発型の食品専門商社である株式会社ジェイ・ファームを2007年に設立。

阿部 瑞紀さん

営業事務と営業を経験し総務人事部 マネージャーに。営業事務のサポートも兼務。

眞田 静香さん

営業事務を経て営業部員となり、西日本エリアの顧客を担当する。

中岡 真弥さん

営業事務員として営業部員による営業活動を支援する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年8月当時のものです。

本事例のポイント

• 外商員と店舗のタイムリーな情報共有が可能に
• 店舗内のコミュニケーションを迅速化
• お得意さまのLINEとのセキュアな連携を実現

御社の事業内容をご紹介ください。

伊荻さん :

当社山形屋は鹿児島市で百貨店を営んでいます。山形屋の歴史は古く、宝暦元（1751）年に始祖「源衛門」が紅花仲買いと呉服太物行商を始め、その後薩摩の地に移り呉服太物を商うことから始まりました。大正６年に株式会社山形屋呉服店に改組され、定款にデパートメントストアを明記し百貨店となり、以来「ふるさとのデパート」として親しまれています。別の法人になりますが、当社のグループ会社では鹿児島県と宮崎県に2店舗ずつ百貨店があります。

鹿児島市の天文館地区、電車通りに面する当店1号館のルネサンス調の外壁は、平成10年に大正初期のデザインに復元したものです。昭和初期の頃の大食堂の雰囲気を受け継ぐレストランでは1958年から提供されている「焼きそば」が人気で、年間約22万食が食されています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題に直面していましたか。

川﨑さん :

法人や個人のお得意さまを訪問して営業活動を行う100名あまりの外商員には携帯電話を貸与していますが、お得意さまの個人情報を保護する観点からインターネットへの接続を制限していました。社内ではグループウェアを運用していますが、社外からの接続ができない環境にしていたため、出先にいる外商員が店舗と連絡を取る手段は電話かSMSに限られました。これではお得意さまからお問い合わせのあった商品に関する情報を販売部や仕入部などに確認するのに手間取り、商談スピードに影響が出てしまいます。

外商員は常に分厚い商品カタログを携行しますが、商品カタログに掲載される前の新商品に関する情報は別途、紙に出力して持ち歩く必要があるといった負担もありました。また、外商部の出張所が県内の各地に点在しており、そこに駐在する外商員との情報連携もスムーズではありませんでした。

伊荻さん :

そうした状況を改善するため、貸与していた携帯をスマホに切り換え、社内ルールを変更してインターネットに接続できるようにしたうえで、外商員がどこにいても手軽にやり取りできるチャットツールの利用を検討することになりました。

数あるツールの中からLINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。また、運用に際してどんなルールを整えましたか。

伊荻さん :

外商員はお得意さまとも電話やSMSで連絡を取っていましたが、お得意さまの中にはLINEでやり取りすることを望まれる方がおられます。しかし百貨店では多数のお得意さまの大切な個人情報を扱うため、外商員が個人のLINEでつながり、万一にも誤送信などによる情報の漏えいが起きてはなりません。そこで、LINEとは異なるアプリケーションでありながらLINEと安全につながる外部連携機能を持つLINE WORKSに注目。まずは社内で運用するために外商部と、店舗の売り場を管理する販売部で導入することを決めました。

川﨑さん :

外商員にはICTツールに明るくない年配の社員もいますが、それでもプライベートではLINEを使い慣れているケースが多く、特別な導入教育を施さずに定着させられそうな点にも魅力を感じました。

伊荻さん :

運用ルールとして特に定めたのは、外商員がお得意さまのLINEと連携する場合は上長に承認を得るようにしたことくらいです。活発な利用を促すためにグループの作成などは自由にできるようにし、不適切な書き込みを抑止するために管理者がトークのログを監査する機能があることを伝えて運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、外商部でのコミュニケーションにどのような変化がありましたか。

・外商員と店舗の連携が強化し、お得意さまのご要望にいち早く対応できる体制を構築

・お得意さまのLINEから発注のご連絡をいただけるように

・遠方の出張所への連絡や商品の品切れ連絡など、情報共有のタイムラグが皆無に

【グループ】部門の枠を超えたコミュニケーションを促進

【ビデオ通話】店頭の商品の様子をリアルに伝達

川﨑さん :

まず大きな効果を実感したのは、遠方地域のお得意さまを担当する出張所の外商員が、店舗との間で円滑に情報をやり取りできるようになったことです。これまでは、外商員がお得意さまから商品に関する詳しい情報提供を求められると、事務所に戻ってデスクのPCで店舗からカタログを取り寄せたりしていましたが、今は、外出先にいながら店舗の担当者に問い合わせるとすぐにカタログのページや店頭にある商品の写真をトークで送ってもらえます。

お得意さまがご希望された場合にのみ外商員との外部トークを行うようにしています。現状でLINE WORKSでつながっているお得意さまは全体の1〜2割ですが、以前よりずっとスピーディに情報をご提供できたり、トークからご発注をいただくなど販売機会の拡大につながっています。

商品の様子をよりリアルにお伝えしたい場合は、売り場の担当者と販売員をLINE WORKSのビデオ通話でつなぎ、店頭で写してもらった商品の画像をライブでお得意さまにお見せするといった使い方もしています。

伊荻さん :

店舗から最も遠い奄美大島の出張所では、移動を伴った店舗とのやり取りに特に多くの時間を要していましたが、LINE WORKSを導入してからは、移動距離に関係なくすべての外商員がタイムラグなく情報を入手できるようになりました。

また、お中元やお歳暮の時期には、ギフト商品が品切れになることがあります。以前は外商員が承った品物が、実は品切れだったと発覚する事態がときどきありましたが、LINE WORKS導入後は商品が品切れになるのと同時に全外商員に一斉に通知できるので、お得意さまにご迷惑をおかけすることを未然に防げます。

川﨑さん :

店舗で開催される催事ごとのグループも作成され、外商員や各部署のマネージャーなど、部門の垣根を越えたコミュニケーションが簡単にできるようになったのも大きな導入成果です。

外商部では、掲示板機能を活用して店舗で開かれる朝礼の内容を共有しています。出張所の外商員や休日の外商員も、朝礼で伝えられた内容を共有できるようになりました。

また、アンケート機能を活用してお中元・お歳暮の時期にお得意さまに差し上げる粗品の候補の画像を外商員に送信し、人気投票をしてもらうといった使い方をしています。以前は、部内に現物を並べ、良いと思った品物にシールを貼ってもらいシールの数をカウントして決めていたため、出張所の外商員の意見を吸い上げられませんでした。今はLINE WORKSで全員の意見を反映させられます。

お得意さまにご案内する百貨店内のテナントのお知らせを効率的に共有しているそうですね。

伊荻さん :

百貨店内のテナントが、外商部のお得意さまに向けてアピールしたい特別な催事やセール、最新の商品情報などは外商部専用の掲示板に載せるようになりました。

川﨑さん :

これまではテナントからのそうした情報を私が取りまとめ、グループウェアのメールで外商部の各担当課長に送信。その情報が口頭や紙の掲示物で伝えられていたので、周知に時間がかかりました。今はLINE WORKSの掲示板にアップし、必読表示を設定することで全外商員に閲覧を促しています。そのおかげで、テナントによるお得意さま向けの特別なセールスなどのご案内が以前より活性化しています。

LINE WORKSを導入している一部のテナントとは外部トーク連携をしており、私自身が情報を入手する速度もアップしています。

台風接近や豪雨警報など社員の帰宅に支障が出そうなときは、各部門の管理職グループを通じて退勤を促すなど、非常時の通達にも役立っています。

全社員に発信したい総務関連の通達などはグループウェアの掲示板で発信しますが、伝えたい対象が管理職レベルまでの情報発信にはLINE WORKSの掲示板で発信するという使い分けをしています。

社員に意見をヒアリングするにはアンケート機能が便利です。例えば企画部では、父の日にどんなギフトをもらったらうれしいかを質問し、その回答を売り場の商品展開の参考にしたりしています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

川﨑さん :

売り場の担当者には外商員のスケジュールが分からないため、休日にトークを送ったり電話をかけたりしてしまうことがあります。それを避けるためにカレンダーでスケジュールを共有できるようにしたいと考えています。

伊荻さん :

社員の勤務日程は自社開発した勤怠システムで管理しています。そのデータをエクスポートして、LINE WORKSのカレンダーに取り込むことを検討したいと思います。

【お話を伺った方】

伊荻 寿一さん

コンプライアンス推進部、庶務環境課、防災警備室、営繕課からなる総務部門を統括。

川﨑 洋さん

法人・個人の得意先を訪問する外商部員の営業活動を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年8月当時のものです。