本事例のポイント

• 【外部トーク連携】スタッフ個人LINEから安全な公式ツールへの移行完了
• 【トーク】店舗スタッフ間のシフト調整や情報共有を効率化
• 【アンケート】物流部門での勤務調整アンケートで欠員対応を迅速化
• 【グループ】VMD写真投稿や店舗間のコミュニケーションが活発に

貴社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

阿部さん:

当社は1975年に設立されたアパレル企業で、「SHIPS」、「SHIPS any」をはじめ、メンズ、ウィメンズ、キッズの8つのレーベルを展開し、全国に約70店舗の直営店を構えています。DX部では情報システムとデジタルマーケティングを統括しており、ECサイトの動線改善やレコメンドツールの導入、お客様とのコミュニケーション強化に取り組んでいます。

小宮さん:

事業推進部は今年3月から新たにカスタマーセンターとCRM部門を統合し、店舗営業中心の体制から、顧客体験全体を見据えた組織へと発展しました。この中で、店舗スタッフとお客様との接点を強化する取り組みとしてLINE WORKSを活用しています。

LINE WORKS導入以前、どのような課題をお感じでしたか。

小宮さん:

きっかけは、社内アンケートを実施したところ、スタッフがお客様との連絡手段として個人LINE、ショートメッセージ、個人メールアドレス、電話など、さまざまな方法を併用している状況が明らかになりました。このようにオフィシャルなツールがないことで、顧客対応の状況を会社として把握しきれず、サービス品質の担保にも難しさがあるという課題が浮き彫りになったのです。また、お客様との接点が会社の資産として蓄積されないことも課題として感じていました。

阿部さん:

物流部門では別の課題がありました。以前のコミュニケーションツールでは、メッセージのやり取りに加えて、アルバイトスタッフの出勤募集やシフト調整を効率的に行えませんでした。「この日に欠員が出たので、出勤できる方はいませんか」というアンケートを一括で配信し、回答を集計したいという現場の要望があったのです。

情報システム課 スタッフ:

また、本社勤務者にはメールアドレスがありましたが、店舗スタッフには支給されていませんでした。全社員が同じコミュニケーションツールを共有できないという根本的な課題も抱えていました。

LINE WORKSを選定された決め手は何でしたか。

阿部さん:

物流部門でのトライアル利用がきっかけです。アンケート機能による人員調整の効率化に加え、震災後の経験から、災害時のBCPの観点で緊急連絡網としての役割を果たせるツールが必要だと考えました。

小宮さん:

店舗側の観点では、お客様の個人LINEと、会社の公式ツールであるLINE WORKSをオフィシャルに繋げられる点が最大のポイントでした。LINEと同じ操作感で、お客様にとってもなじみやすいことも大きな魅力だったのです。

導入時の社内展開はどのように進められましたか。

小宮さん:

お客様との連携にあたっては、運用ルールを事前に明確化しました。ポイントは、お客様にお願いする情報を、お名前とSHIPSのメンバーズカード番号のみに絞り、それ以上の細かい情報はお伺いしないこと。お客様の電話番号や住所は不要で、最小限の情報でしっかり繋がれる仕組みを設計しました。

加えて、使用時間帯は出勤時間内に限定するルールを当初から徹底しました。出勤時間外はお客様とのやり取りをしないと決めることで、スタッフのプライベートな時間をしっかり守れる体制にしています。

情報システム課 スタッフ:

全社員がLINE WORKSアカウントを持つことで、本部から店舗スタッフ全員に情報を一斉に届けられるようになったのも大きな変化です。以前は店舗スタッフに個人のメールアドレスがなく、本部からの連絡が店長を経由して各スタッフに伝わるという手間がありましたが、これが解消されました。

外部トーク連携によって、現場ではどのような変化がありましたか。

小宮さん:

お客様にとって最も大きなメリットは時間の自由度です。お電話でのご連絡では時間的な制約がありましたが、LINE WORKSであればお客様ご自身の都合の良いタイミングでメッセージを確認でき、既読表示で読まれたかどうかも双方が把握できるため、コミュニケーションが格段にスムーズになりました。特にお仕事をされている40代、50代の男性のお客様には、たいへんご好評いただいています。

お客様がご自身の都合の良い時間に商品相談を送信し、スタッフが出勤時間内に対応。既読表示で双方が状況を把握でき、商品URLの共有もスムーズ

阿部さん:

管理側の視点では、やり取りのログがしっかり残っているため、何かあった際に経緯を確認できるようになりました。現場スタッフの接客状況を踏まえてアドバイスができますし、お客様への対応内容が可視化されているため、会社として適切にサポートできます。

導入して正解だったと感じる、具体的なエピソードをお聞かせください。

小宮さん: 最も多いのが口コミによるお客様の輪の広がりです。LINE WORKSで繋がったお客様が、ご友人やご家族に「SHIPSのスタッフとLINEでやり取りしていて、とても良い接客を受けている」とお話しくださり、新しいお客様との繋がりが生まれるケースが増えています。

また、休眠顧客の再来店も目立っています。例えば、ご夫婦でご利用いただいていたお客様で、奥様がLINE WORKSで繋がっていたことをきっかけに、ご主人も再び店舗にお越しいただけるようになり、ご家族全体がSHIPSの定期的なお客様として戻ってきてくださった事例があります。

最近では推し活コーディネートのご相談も増えています。SNSで推し活文化が広がる中、ライブやイベントへの参加機会が増えていることが背景にあります。店頭ではなかなか相談しづらいテーマでも、トークによるパーソナルなやり取りの場であればお客様も安心してご相談いただけるようになりました。推しの担当カラーに合わせた商品をご提案し、店舗在庫がなければ取り寄せ対応も行っています。

導入効果について、具体的な数値があれば教えてください。

小宮さん:

現在、全国で100名余りのスタッフがお客様と繋がっており、月平均で約40名の新規顧客との連携が生まれています。個人レベルでは半期で6名から10名程度の連携目標を掲げているスタッフもおり、外部トーク連携済みのお客様の売上で、個人では半期100万円から200万円、チーム全体では1,000万円規模の売上を作っているスタッフもいます。

お客様からも「SHIPSのスタッフとLINEでやり取りしている」ことをご友人にお話しいただくなど、ステータスとして捉えていただくケースもあり、ブランド価値の向上にも繋がっています。単なる販売員とお客様という関係性を超え、パーソナルコーディネーターとしての深い信頼関係が築けてきていると感じています。

社内での他の活用事例はありますか。

阿部さん:

物流部門では進捗管理やアンケート機能を使った人員調整が効果を発揮しています。

物流部門での活用例。シフト表の共有や在庫確認、出荷状況の連絡などを効率的に実施

また、各部門で細かくグループを作って利用しており、メンズ・ウィメンズ・キッズ別のVMD（ビジュアルマーチャンダイジング）写真投稿専用グループなど、業務に応じた情報共有の場として活用しています。

店舗では売上数値の共有や、本部から発信する商品情報の各スタッフへの配信にトークが活躍しています。店舗スタッフ同士のコミュニケーションでも、個人LINEを交換せずLINE WORKSのみで連絡を取り合う店舗が増えました。退職時に個人LINEの繋がりが残ってしまう問題も解消されています。

管理面での使いやすさはいかがでしょうか。

情報システム課 スタッフ: 1,200IDという大規模な環境でも、直感的に操作でき、やりたいことがすぐにできるのが大きな特徴です。パスワードリセットなどのお問い合わせがあっても、電話を受けながら即座に対応が完了するほどのスピード感です。

また、アカウントの追加やパスワード再設定の際、そのまま「メール送信」ができる機能が非常に便利だと感じております。管理者側で別途ユーザーへ連絡する手間が省ける点が、他社のサービスと比較しても優れていると感じます。

今後の活用展望をお聞かせください。

阿部さん:

店舗・倉庫を含めて全スタッフがLINE WORKSのアカウントを持てたことで、社内の情報プラットフォームの基盤ができました。社内には複数のコミュニケーションツールが分散している状況がありますので、全員が持っているLINE WORKSを軸に集約していきたいと考えています。本部からのタスク配信もLINE WORKSに寄せることで、店舗スタッフが本来の接客業務に集中できる環境を整えていく構想です。

小宮さん:

LINE WORKSは安心・安全な顧客対応のツールとして導入しましたが、現在はまだ100名余りのスタッフが活用している段階にとどまります。外部トーク連携が売上向上に繋がる実績が明確に出てきていますので、これを全店舗スタッフに浸透させ、より多くのお客様に質の高いサービスをお届けしていきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

阿部 一成さん

DX推進と情報システムを統括し、店舗と本部のコミュニケーション基盤整備をリード。

小宮 英樹さん

顧客体験の向上を担当し、店舗スタッフとお客様の安全な繋がりづくりを推進。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業担当者がお客さまのLINEとつながりスムーズにコミュニケーション
• 営業所内でのアポイント予定が可視化され、モチベーションアップに貢献
• 複数分散していたコミュニケーションツールを一本化して運用・管理の負担を軽減

御社の事業についてご紹介ください。

小出さん :

1923年に設立された当社は、創業時から株主のいない相互会社形態を堅持している日本で唯一の保険会社です。発足当時からご契約者本位の商品やサービスの提供に徹し、現在も「お客さま満足度No.1の生保会社となる」を長期経営ビジョンに掲げています。お客さまとのコミュニケーションはFace to Faceを重視していますが、同時にデジタルを活用したお客さまの利便性向上も追求。ご相談には対面で真摯かつ丁寧にお応えしつつ、お客さまの要望に応じてデジタルツールも有効活用するなど、ハイブリッド型の営業を目指しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

吉本さん :

当社は全国に62の支社を設けており、各支社の配下には469の営業所があって、そこに所属するお客さまアドバイザー（以下、アドバイザー）と呼ばれる営業担当者がお客さまへの生命保険の募集とアフターサービスを行っています。アドバイザーへ向けた本部からの伝達にはメールやインフォメーションアプリが、営業所内での業務連絡には電話や各種SMSなどが主に利用されていましたが、いずれも迅速かつ確実な伝達や意思疎通ができていませんでした。

新田さん :

これまでお客さまとは電話やSMSを通して連絡していましたが、タイムリーにコミュニケーションを取れないという悩みがありました。電話はタイミングが合わないと要件が伝えられませんし、SMSはメッセージを確認してもらえたかが分かりません。次の提案に進みづらく円滑に営業活動ができていたとは言えませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された経緯をお聞かせください。また、運用に向けてどのような準備をされましたか。

吉本さん :

コロナ禍で在宅勤務が増えたことを受けて、まずは営業所内でのコミュニケーション手段としてビジネスチャットツールの導入を検討しました。せっかく導入するのであれば、営業所内だけではなく、同じくコロナ禍にいるお客さまともスムーズに連絡を取れる手段としても活用したいと考えました。そのような観点から、ほとんどのお客さまが利用されているLINEとセキュアにつながってやりとりができるLINE WORKSを導入しました。

山科さん :

まずはアドバイザーと営業所長にアカウントを付与し、その後支社と本社の一部に利用を拡大しました。現在は全国約1万1,000名の社員にアカウントを付与しており、営業所長など各拠点における管理責任者は会社が貸与しているスマホで、アドバイザーはBYOD^※1のスマホで利用しています。

LINE WORKSの使い方は、営業所長向けのオンライン説明会を開催してアドバイザーにも情報共有するよう促したり、操作マニュアルを作成したりしてレクチャーしました。

※1：BYODとは、従業員が個人で所有する端末を業務で利用すること。

斉藤さん :

導入時にプレミアムサポートプランに加入してサポートを受け、設定項目のパラメータシートなどを作成してもらえたので初期設定に苦労することはありませんでした。運用に関しては、個人情報や機密情報の漏えいを防ぐために写真を含む添付ファイルを社外に送信できないようにするなどの対策を講じました。

LINE WORKSの活用によって、お客さまとのコミュニケーションはどのように促進されましたか？

・お客さまのLINEとつながってよりスムーズかつ親密なコミュニケーションを実現

・トークからデータリンクを送付できる仕組みを構築して資料印刷・郵送の手間と費用を削減

・郵送時間の削減により、タイムリーな資料提供を実現

新田さん :

コロナ禍で在宅勤務をスタートした時期に運用を開始したので、まずは営業所内での連絡ツールとして利用し、スムーズにメッセージを伝え合える利便性を実感しました。

その後はお客さまのLINEとの連絡手段としても活用するようになりました。お客さまの中には電話がかかってくるタイミングを気にされていた方もいたようで、「会社公式のLINEができました」とご案内すると、とても多くのお客さまが外部トーク連携でつながることを快諾してもらえました。初対面のお客さまにはセキュリティ上、安全にやりとりできることをご説明したうえで、名刺に印刷されていたり、ネームホルダーの裏面に貼り付けているQR コードを読み取っていただいたりすることで、友だち登録してもらっています。

お客さまのLINEとつながってからは電話のタイミングが合わずに苦労することがなくなって、トークでの商談のリマインドの連絡が確実になり、営業所が開催するイベントなどのご案内も手軽にできるようになりました。

対面や電話では直接言いづらいこともトークならお話ししてもらえることが多く、お客さまの本音をつかみやすくなりましたし、やわらかく気持ちを伝えられるスタンプも使いながら、お客さまとの距離を一層近づけられたように感じています。

瀬戸さん :

LINE WORKSでとくに便利なのは既読が分かることです。営業所に勤務していたときは、お客さまの既読がつく時間帯で電話に出てもらいやすいタイミングを図り、メッセージが何日も未読のままなら意図的に見ないようにされている可能性が高いと判断するなど、既読・未読を営業活動に有用な判断材料にもしていました。

さらに、商談に応じてくださったお客さまには、お礼にコンビニなどで利用できるeギフトをお送りすることがありました。移動時間などを活用して手軽にコミュニケーションが取れるのも、LINE WORKSのメリットです。

お客さまへの資料送付もLINE WORKSをとおして行っているそうですね。

新田さん :

お客さまの保険内容を詳しく記す保険設計書やパンフレットなどの資料は、コロナ禍で手渡しが困難になってから郵送していましたが、やりとりをスムーズにするために資料の電子的送付システムが構築されました。システムをとおして生成されたリンクはトークから送信できる仕組みになっているので、アドバイザー側の作業は効率的になりますし、お客さま側はスマホから手軽に保険設計書を確認できるようになりました。

瀬戸さん :

資料の電子的送付システムとLINE WORKSを利用するようになってから、印刷・郵送にかかる費用はおそらく2割ほど削減できており、コストのみならずペーパーレスにもつながりました。ほかにも、データリンクはメールやSMSからも送信することがありますが、フコク生命のアドバイザーから送付されたというのが分かりにくく、スパムだと勘違いされ開封されない懸念もありました。しかしLINE WORKSをとおしてお客さまのLINEへデータリンクを送信する方が、ほかのメールやSMSに比べて開封率も高いように感じます。

小出さん :

セキュリティに配慮してアドバイザーから画像を送れないように設定していますが、お客さまから画像を受信することは可能です。お客さまが加入している保険の情報を画像で簡単に共有してもらえるので、よりスムーズにお客さまのニーズにあった提案がしやすくなりました。加入されている保険の内容を電話で説明してもらったり、資料を印刷して郵送してもらったりするお客さま側の手間を省くことにもつながっています。

メンバーの営業管理にもLINE WORKSをご活用されていたとおうかがいしました。

瀬戸さん :

営業所ではアドバイザーを束ねるグループリーダーを務めており、メンバーの管理にLINE WORKSを活用していました。とくに重宝したのがグループカレンダーです。メンバー全員の毎日の行動予定を可視化できるので、スケジュール管理はもちろん、「あの人がこんなにアポイントを取っているのだから自分ももっと頑張ろう」と、モチベーションアップの効果もありました。

以前は紙のみで管理していたのですが、LINE WORKSを活用するようになってからはメンバーの案件の進捗が気になったときにお客さまの名前を検索すれば状況がすぐに分かるようになるなど、かなり管理がしやすくなりました。

グループカレンダーでメンバーの予定を共有することで、活動状況がひと目で分かる

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく利用されていますか。

【メール】従来のメールサービスから移行して運用コストを削減

【掲示板】支社や営業所向けの重要な通知を素早く周知

斉藤さん :

以前利用していたメールサービスには通知機能がなかったため、メールを確認する頻度はそこまで高くなく、しっかり社内に情報伝達ができているか不明なのが課題でした。そこで既存のメールサービスの更改時期を迎えたのを機に、LINE WORKSでメール機能も利用できるアドバンストプランにグレードアップしました。メールでのやりとりを希望されるお客さまも一定数いるので、アドバイザーにドメインを付与してLINE WORKSメールを使ってもらっています。

小出さん :

社長からのメッセージや事務関連のお知らせなど、重要な伝達事項については掲示板で発信しています。以前は通知用のインフォメーションアプリを導入していましたが、あまり活用が進んでいませんでした。LINE WORKSの掲示板を使うにようになってからは、既読率がインフォメーションアプリの約5倍にアップ。スピーディに情報共有でき、既読機能やプッシュ通知があるので周知徹底につながっています。

斉藤さん :

これまで電話、メール、スケジューラ、掲示板……とそれぞれ個別に複数のツールを導入していましたが、全ての機能を備えたLINE WORKSを導入することで、コミュニケーションを一元化することができました。利用する社員にとって使い勝手が良いだけではなく、管理者の負担やITツールの運用コストも大幅にカットされています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山科さん :

管理者機能でアドバイザーの活動を分析すれば、成績の良いアドバイザーのノウハウを共有して、全体のパフォーマンスレベルを向上できる可能性があります。今後はコミュニケーションの効率化だけではなく、営業パフォーマンスの底上げにもLINE WORKSを活用していきたいです。

吉本さん :

LINE WORKSは、各営業所においてそれぞれのやり方で工夫して活用されるようになってきています。本部ではアドバイザーの活用事例をキャッチアップして全社展開することで、営業活動をさらに活性化できればと考えています。

【お話を伺った方】

吉本 剛さん

総務部長。以前はLINE WORKSなどのデジタルツール導入を主導していた。

小出 陽平さん

LINE　WORKSなどデジタルツールの導入推進に携わり、営業現場での運用責任者を務めている。

斉藤 実香さん

事務企画部に所属し、新規システム導入の検討時にシステム面での導入の企画・支援を担当。

山科 志博さん

営業現場におけるデジタルツールの導入や活用推進に向けた施策検討を担当。

瀬戸 悠未さん

営業所勤務を経て業務部に異動し、FP（ファイナンシャルプランナー）トレーナーとして研修などを担当。

新田 まりあさん

中津営業所で個人営業を担当。2024年5月より育成マネージャーを兼務している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 外商員と店舗のタイムリーな情報共有が可能に
• 店舗内のコミュニケーションを迅速化
• お得意さまのLINEとのセキュアな連携を実現

御社の事業内容をご紹介ください。

伊荻さん :

当社山形屋は鹿児島市で百貨店を営んでいます。山形屋の歴史は古く、宝暦元（1751）年に始祖「源衛門」が紅花仲買いと呉服太物行商を始め、その後薩摩の地に移り呉服太物を商うことから始まりました。大正６年に株式会社山形屋呉服店に改組され、定款にデパートメントストアを明記し百貨店となり、以来「ふるさとのデパート」として親しまれています。別の法人になりますが、当社のグループ会社では鹿児島県と宮崎県に2店舗ずつ百貨店があります。

鹿児島市の天文館地区、電車通りに面する当店1号館のルネサンス調の外壁は、平成10年に大正初期のデザインに復元したものです。昭和初期の頃の大食堂の雰囲気を受け継ぐレストランでは1958年から提供されている「焼きそば」が人気で、年間約22万食が食されています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題に直面していましたか。

川﨑さん :

法人や個人のお得意さまを訪問して営業活動を行う100名あまりの外商員には携帯電話を貸与していますが、お得意さまの個人情報を保護する観点からインターネットへの接続を制限していました。社内ではグループウェアを運用していますが、社外からの接続ができない環境にしていたため、出先にいる外商員が店舗と連絡を取る手段は電話かSMSに限られました。これではお得意さまからお問い合わせのあった商品に関する情報を販売部や仕入部などに確認するのに手間取り、商談スピードに影響が出てしまいます。

外商員は常に分厚い商品カタログを携行しますが、商品カタログに掲載される前の新商品に関する情報は別途、紙に出力して持ち歩く必要があるといった負担もありました。また、外商部の出張所が県内の各地に点在しており、そこに駐在する外商員との情報連携もスムーズではありませんでした。

伊荻さん :

そうした状況を改善するため、貸与していた携帯をスマホに切り換え、社内ルールを変更してインターネットに接続できるようにしたうえで、外商員がどこにいても手軽にやり取りできるチャットツールの利用を検討することになりました。

数あるツールの中からLINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。また、運用に際してどんなルールを整えましたか。

伊荻さん :

外商員はお得意さまとも電話やSMSで連絡を取っていましたが、お得意さまの中にはLINEでやり取りすることを望まれる方がおられます。しかし百貨店では多数のお得意さまの大切な個人情報を扱うため、外商員が個人のLINEでつながり、万一にも誤送信などによる情報の漏えいが起きてはなりません。そこで、LINEとは異なるアプリケーションでありながらLINEと安全につながる外部連携機能を持つLINE WORKSに注目。まずは社内で運用するために外商部と、店舗の売り場を管理する販売部で導入することを決めました。

川﨑さん :

外商員にはICTツールに明るくない年配の社員もいますが、それでもプライベートではLINEを使い慣れているケースが多く、特別な導入教育を施さずに定着させられそうな点にも魅力を感じました。

伊荻さん :

運用ルールとして特に定めたのは、外商員がお得意さまのLINEと連携する場合は上長に承認を得るようにしたことくらいです。活発な利用を促すためにグループの作成などは自由にできるようにし、不適切な書き込みを抑止するために管理者がトークのログを監査する機能があることを伝えて運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、外商部でのコミュニケーションにどのような変化がありましたか。

・外商員と店舗の連携が強化し、お得意さまのご要望にいち早く対応できる体制を構築

・お得意さまのLINEから発注のご連絡をいただけるように

・遠方の出張所への連絡や商品の品切れ連絡など、情報共有のタイムラグが皆無に

【グループ】部門の枠を超えたコミュニケーションを促進

【ビデオ通話】店頭の商品の様子をリアルに伝達

川﨑さん :

まず大きな効果を実感したのは、遠方地域のお得意さまを担当する出張所の外商員が、店舗との間で円滑に情報をやり取りできるようになったことです。これまでは、外商員がお得意さまから商品に関する詳しい情報提供を求められると、事務所に戻ってデスクのPCで店舗からカタログを取り寄せたりしていましたが、今は、外出先にいながら店舗の担当者に問い合わせるとすぐにカタログのページや店頭にある商品の写真をトークで送ってもらえます。

お得意さまがご希望された場合にのみ外商員との外部トークを行うようにしています。現状でLINE WORKSでつながっているお得意さまは全体の1〜2割ですが、以前よりずっとスピーディに情報をご提供できたり、トークからご発注をいただくなど販売機会の拡大につながっています。

商品の様子をよりリアルにお伝えしたい場合は、売り場の担当者と販売員をLINE WORKSのビデオ通話でつなぎ、店頭で写してもらった商品の画像をライブでお得意さまにお見せするといった使い方もしています。

伊荻さん :

店舗から最も遠い奄美大島の出張所では、移動を伴った店舗とのやり取りに特に多くの時間を要していましたが、LINE WORKSを導入してからは、移動距離に関係なくすべての外商員がタイムラグなく情報を入手できるようになりました。

また、お中元やお歳暮の時期には、ギフト商品が品切れになることがあります。以前は外商員が承った品物が、実は品切れだったと発覚する事態がときどきありましたが、LINE WORKS導入後は商品が品切れになるのと同時に全外商員に一斉に通知できるので、お得意さまにご迷惑をおかけすることを未然に防げます。

川﨑さん :

店舗で開催される催事ごとのグループも作成され、外商員や各部署のマネージャーなど、部門の垣根を越えたコミュニケーションが簡単にできるようになったのも大きな導入成果です。

外商部では、掲示板機能を活用して店舗で開かれる朝礼の内容を共有しています。出張所の外商員や休日の外商員も、朝礼で伝えられた内容を共有できるようになりました。

また、アンケート機能を活用してお中元・お歳暮の時期にお得意さまに差し上げる粗品の候補の画像を外商員に送信し、人気投票をしてもらうといった使い方をしています。以前は、部内に現物を並べ、良いと思った品物にシールを貼ってもらいシールの数をカウントして決めていたため、出張所の外商員の意見を吸い上げられませんでした。今はLINE WORKSで全員の意見を反映させられます。

お得意さまにご案内する百貨店内のテナントのお知らせを効率的に共有しているそうですね。

伊荻さん :

百貨店内のテナントが、外商部のお得意さまに向けてアピールしたい特別な催事やセール、最新の商品情報などは外商部専用の掲示板に載せるようになりました。

川﨑さん :

これまではテナントからのそうした情報を私が取りまとめ、グループウェアのメールで外商部の各担当課長に送信。その情報が口頭や紙の掲示物で伝えられていたので、周知に時間がかかりました。今はLINE WORKSの掲示板にアップし、必読表示を設定することで全外商員に閲覧を促しています。そのおかげで、テナントによるお得意さま向けの特別なセールスなどのご案内が以前より活性化しています。

LINE WORKSを導入している一部のテナントとは外部トーク連携をしており、私自身が情報を入手する速度もアップしています。

台風接近や豪雨警報など社員の帰宅に支障が出そうなときは、各部門の管理職グループを通じて退勤を促すなど、非常時の通達にも役立っています。

全社員に発信したい総務関連の通達などはグループウェアの掲示板で発信しますが、伝えたい対象が管理職レベルまでの情報発信にはLINE WORKSの掲示板で発信するという使い分けをしています。

社員に意見をヒアリングするにはアンケート機能が便利です。例えば企画部では、父の日にどんなギフトをもらったらうれしいかを質問し、その回答を売り場の商品展開の参考にしたりしています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

川﨑さん :

売り場の担当者には外商員のスケジュールが分からないため、休日にトークを送ったり電話をかけたりしてしまうことがあります。それを避けるためにカレンダーでスケジュールを共有できるようにしたいと考えています。

伊荻さん :

社員の勤務日程は自社開発した勤怠システムで管理しています。そのデータをエクスポートして、LINE WORKSのカレンダーに取り込むことを検討したいと思います。

【お話を伺った方】

伊荻 寿一さん

コンプライアンス推進部、庶務環境課、防災警備室、営繕課からなる総務部門を統括。

川﨑 洋さん

法人・個人の得意先を訪問する外商部員の営業活動を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年8月当時のものです。

本事例のポイント

• 郵送DMや電話に加え、新たな顧客接点のチャネルとしてLINE WORKSを導入
• Circle連携により、LINE WORKSからお客さまのLINEへ新作情報等の連絡が効率的に
• LINE WORKSの導入が店舗への来店やWebストアへのアクセス数増加を支援

御社の事業内容をご紹介ください。

田村さん：

当社は、MOUSSY（マウジー）やSLY（スライ）などを含む、19のブランドを展開しているアパレルメーカーです。2000年にMOUSSYの1号店を渋谷109にオープンして以来、お客さまのニーズを捉え、まだ世の中にないファッションを先駆けて発信し続けてきました。直営店舗数は国内で365店舗、海外では300店舗に上ります。

また当社では、他社に先駆けてオフラインとオンラインとを融合させる、OMO（Online Merges with Offline）に取り組んでいます。具体的には、インスタライブを定期的に開催して新作やおすすめアイテムの紹介や、専用アプリ上でコーディネート案を発信するといったオンラインでの取り組みをフックにして、来店促進を含めたオフライン（店舗）との接点を創出しています。

村岡さん：

OMOは今や、お客さまと店舗スタッフ双方が求めている取り組みでもあります。お客さまは「オンラインで情報を得たい」「SNSで店舗スタッフとコミュニケーションを取りたい」と感じている一方、店舗スタッフもSNSを含めオンライン上での発信をきっかけにお客さまに来店やご購入いただくことでモチベーションにつながっています。

LINE WORKSをお客さまとのコミュニケーションツールとして活用する以前には、どのような課題を抱えていましたか。

田村さん：

店舗を起点としたOMOを進めていく中で、お客さまと1対1でコミュニケーションを取れるツールは電話・手書きのDMに限られていました。

もちろん、声の抑揚や強弱で正確かつ親密なコミュニケーションができる点では、電話は重要なツールです。しかし、お客さまの都合をわからずにただ電話をかけてもつながらないことが多く、店舗スタッフの業務が滞る場面も少なくありませんでした。

またDMについても、店舗スタッフがお客さま一人ひとりに手書きでご案内資料を作成し、封入してポストに投函していました。手書きの温かみはDMの大きな特徴のため、今後も活用していきますが、DM送付までの一連の作業が店舗スタッフの業務負担となっているのも事実でした。

こうした業務の非効率性や業務負担が少しでも改善されれば、OMOもよりスムーズに推進できるのではないか、と考えていました。

お客さまとのコミュニケーションツールとしてLINE WORKSを活用することになった経緯や具体的な活用を教えてください。

田村さん：

当社ブランドのファンをより多くつくるためには、お客さまと1対1で密にコミュニケーションが取れる、オフィシャルなツールが必要だと感じていました。密なやり取りを通じて、お客さまにご来店いただく、またはWebストアにアクセスいただくきっかけを創出したいと考え、すでに全社で導入していたLINE WORKSの外部連携を活用して、お客さまのLINEと新たな接点を持つ取り組みを始めました。

鈴木さん：

LINE WORKSの活用で、よりお客さまに寄り添えるコミュニケーションができるようになりました。これまでお客さまとは主に電話でコミュニケーションを取っていましたが、口頭だけのやり取りでは商品のコーディネートの提案など、どうしても限界がありました。LINE WORKSの導入で、画像のやり取りができるようになり、お客さまから実物の写真画像を送ってもらうことで、「このブラウスであれば、○○なんていかがでしょうか？」というように、より具体的な提案や正確な情報をお届けできるようになりました。

また、電話やDMでは難しい、よりスピーディな情報発信ができていると思います。

当社のあるブランドの新作を待ちわびていて、「すぐに新作情報が欲しい」というコアなお客さまが実際にいらっしゃいました。これまでであれば、電話で連絡するところでしたが、お客さまは「仕事ですぐに出られるかどうか分からない」とのことでしたので、「LINE WORKSでつながっていただければ、LINEに新作情報をお送りできますよ」とご提案してみました。するとお客さまは「LINEであれば仕事中でも隙間時間に確認できますね」とすごく喜んでいただき、スムーズに新作情報をご確認いただけました。

セール情報など店舗からのお知らせを、お客さまのLINEに発信するためにCircleの活用を検討したのですね。

田村さん：

LINE WORKSの外部連携でつながったお客さま（=LINEの友だち）へトークの一斉配信が可能になる、株式会社テクノロジーズ社が提供するSaaS「Circle」の紹介ページを見て、「Circle連携をすれば、よりスムーズに各店舗とお客さまとのコミュニケーションを実現できるのではないか」と考え、運用を開始しました。

村岡さん：

Circle連携によるお客さまへの一斉配信の運用は、事前に利用リテラシーの啓発を含め「一斉配信の運用ルール」を策定しました。店舗が十分に理解・浸透してからMOUSSYとSLYの2ブランドの店舗からトライアルスタートしました。運用開始後もトラブルもなく活用が進み、数ヶ月後には全ブランドに横展開することができました。

LINE WORKSのCircle連携の活用により、業務にどのような変化がありましたか。

・電話や手書きのDMの一部をLINE WORKSに移行でき、業務負担・業務時間が改善

・お客さまが店舗へ問い合わせをするハードルが下がり、取り置き予約数が増加

田村さん：

お客さまへの情報発信について、これまでの電話やDMといったアナログな方法からCircle連携による一斉配信に切り替えたことで、店舗スタッフの業務負担および業務時間は大きく改善されました。電話がつながらずに何度もかけ直したり、DM制作・封入の作業をする手間がなくなったためです。

Circle連携による一斉配信では、店舗スタッフのさらなる業務負荷低減のため、テンプレート機能も活用しています。例えば、新作情報を配信する際、いちから文章を考えるのはスタッフの負担が大きいです。そこで、新作情報配信用のテンプレートをベースにしてもらい、配信時にはお店やスタッフの雰囲気に合うように内容を自由にアレンジして、お客さまに必要な情報を効率的にお届けしています。

ホーム画面（左）に「一斉配信」のボタンを配置。編集画面（右）からテンプレートの文言を選択し、自由にアレンジして送信している

村岡さん：

店舗から一斉配信したセール情報を受け取ったお客さまから「このアイテムが欲しいので、取り置きしておいてください」という多数の返信をLINEで直接いただくようになりました。その結果、取り置き数が前年よりも圧倒的に増加したブランドもあります。LINE WORKSが売上にも貢献した好事例と言えるでしょう。お客さまとしても、電話よりもトークの方が店舗スタッフへ連絡をしやすいようです。

LINE WORKS活用により、お客さまにはどのような価値を提供できていると感じていますか。

・電話やDMには難しい、スピーディな情報発信を実現

・1対1の密なコミュニケーションを行い、ファンを増やしたい

鈴木さん：

お客さまのLINEとつながる１対１コミュニケーションは、お客さまも求めてくださっていたことなのかなと思います。ハガキやお電話はもちろん喜んでくださいますが、お客さまの時間を遮ることなく、店舗スタッフは情報をお届けできる。お客さまは時間も場所も関係なく、見たいと思ったタイミングで適切な情報を確認できることは関係構築に役立っていると感じています。

また、店長という立場では、プライベートのSNSの利用は便利である一方で、会社で管理ができないため、万が一トラブルが起きたときに店舗スタッフの動きが見えないリスクを感じていました。しかし、LINE WORKSなら会社によって守られた環境の中で店舗スタッフがオフィシャルアカウントでお客さまのLINEとコミュニケーションがとれるため、安心して店舗スタッフに１対１コミュニケーションをおすすめできます。

田村さん：

例えば、インスタライブは1対多数の交流ができる機能ですが、LINE WORKSについては、お客さまと店舗スタッフとが1対1でコミュニケーションを取るツール、という位置付けで活用しています。1対1の密なやり取りを通して、お客さまが店舗スタッフや店舗・ブランドのことをより好きになってもらうことが、LINE WORKS活用の大きなポイントだと考えます。

村岡さん：

来店されたお客さまと直接コミュニケーションを取ることにやりがいを感じる店舗スタッフが多くいます。そのため、LINE WORKS含めオンラインで来店のきっかけが生まれ、オフライン（店舗）で直接コミュニケーションできる。そして、お客さまとの信頼関係が醸成される…個人的にはそんなサイクルが生まれることを期待しています。

貴社が取り組むOMOにおけるLINE WORKSの役割は何でしょうか。

田村さん：

当社のOMOは、各ブランドの店舗を軸としつつ、オンラインを活用することでお客さまの利便性を上げ、よりお客さまにご利用いただけるブランドを創出することが目的です。その点、LINE WORKSは、お客さまとより深い関係を構築し、店舗への来店またはWebストアへのアクセスのきっかけをつくる重要な役割を担っていると考えます。

LINE WORKS運用について、今後の展望について聞かせてください。

村岡さん：

お客さまとのやり取りにLINE WORKS活用を始めて半年ほど経過しました。ブランドによってLINE WORKSの使われ方が2極化していることが分かりました。具体的には、客層が絞られているブランドはお客さまとより密なコミュニケーションを取っている一方で、客層が幅広いブランドは店舗からお客さまへ発信型の運用をしている傾向があるようです。全ブランド一律の運用をするのではなく、ブランドの性格に適した運用をしていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

営業統括本部 OMO推進部 部長

田村 英紀さん

OMO推進部 部長として、オンライン・オフライン双方からの販売訴求を進めている。

営業統括本部 OMO推進部 デジタルマーケティンググループ

村岡 美里さん

約9年間に渡る現場での販売職を経て、現在はOMO推進部で主に店舗スタッフへSNS活用法の助言業務等に従事している。

販売部 The SHEL’TTER TOKYO 東急プラザ表参道原宿店 店長（ストアマネージャー）

鈴木 里沙さん

バロックジャパンリミテッドの旗艦店「The SHEL’TTER TOKYO」の店長として、店舗運営を担っている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

*Circle（サークル）…自動取得したLINEの友だちに一斉配信できる、株式会社テクノロジーズのSaaSサービス。詳しくはこちら

本事例のポイント

• お買い上げの御礼やお取り寄せ商品の入荷連絡などをお客さまと気軽に連絡
• 社員どうしの１対１のやりとりで、本社↔︎店舗、店舗↔︎店舗の情報連携を強化
• Botの活用で社内の問い合わせ対応を効率化

御社の事業内容をご紹介ください。

出口さん :

当社は1978年に設立されたアパレルメーカーで、メンズ・ウイメンズウェア、服飾雑貨、アクセサリーなどの企画、生産、販売、卸売、輸入業務を行っています。「時代を超えて受け継がれていく端正で洗練されたエレガントスタイル」をコンセプトに、オリジナルアイテムや世界からセレクトしたウェア、グッズを展開。アパレル関連事業にとどまらず、最近は飲食事業も手がけています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題に直面していましたか。

出口さん :

おしゃれにこだわりのあるハイエンド層をメインターゲットとする私たちは、個々のお客さまとの接点を大切にしており、店舗スタッフの多くがお客さまのLINEとつながっています。お客さまからのお問い合わせに即応したり、新商品やイベントなどの情報を素早くご提供したりすることで、良好な関係を築けるのがそのメリットです。しかし、以前は店舗スタッフも個人LINEを使っていたため、退職した社員のスマホにお客さまに関する情報が残ったままになるなど、プライベートなコミュニケーションツールを業務で利用することに伴う課題がありました。

山縣さん :

当社は以前からグループウェアツールを運用していますが、そのメールアドレスは本社の社員と店舗用として一部のスタッフにしか付与していないので、本社から店舗スタッフへの個別の連絡は各店舗のスタッフから伝達するしかなく、スピーディな意思疎通をすることができませんでした。そのため、社内コミュニケーションにも個人LINEが使われることがあり、重要な業務情報がプライベートのツールに残ることなどの懸念がありました。

また、結婚による氏名変更や転居など身上異動に関して社員が人事総務部門に送ったメールを担当外の社員が閲覧できてしまうといった状況を改める必要もあったことから、社員と管理部門の担当者が1対1で情報を共有できる環境を整備することを検討。店舗スタッフを含む全社員が使えるオフィシャルなコミュニケーションツールを導入することになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

山縣さん :

多くの社員が使い慣れているLINEとUIが似ているLINE WORKSなら、社員にストレスなく浸透することが期待されました。その上で、１対１の連絡が取りやすくなることと、外部トーク連携機能によって店舗スタッフがお客さまのLINEと１対１でセキュアにつながれることから、LINE WORKS一択で導入を決めました。

全社員と一部の派遣社員にアカウントを付与し、2018年に運用を開始。社内のコミュニケーション基盤として位置づけました。柔軟な活用を促すため特別な運用ルールは設けていませんが、外部トーク連携でお客さまとつながる店舗スタッフに向けては、最低限のマナーを守ってもらうためのガイドラインを策定して順守してもらっています。

LINE WORKSによってお客さまとの関係はどのように深まりましたか。

・店舗スタッフとお客さまが1対1のやりとりで親密な関係構築をサポート

・タグ付けによる的確な情報発信が誘客効果を発揮

出口さん :

店舗スタッフのLINE WORKSとお客さまのLINEが外部トーク連携でつながり、会社が管理できる環境で1対1のやり取りができるようになりました。発信するトークの内容は、お買い上げに対するお礼やお取り寄せ商品の入荷連絡などが主体ですが、キャンペーンやイベントなどのご案内も最適なタイミングで発信するようにしています。

ただし、お客さまのLINEと連携するかどうかの判断は個々のスタッフに任せています。Instagramや、自社のECサイトなどにアップしたスタッフスタイリング画像からお気に入りスタッフを登録できる仕組みなど、当社にはお客さまとつながるチャネルが複数あります。お客さまが望まれる手段を活用するべきなので、会社としてLINE WORKSでつながることを強制はしていません。とはいえ、友だち登録していただくことで誘客効果が高まるのは明らかで、LINE WORKSでお客さまとの厚い信頼関係を築けた店舗スタッフの多くが売上を伸ばしています。

当社独自の会員組織であるトゥモローランド メンバーズにご加入いただいたお客さまにはメールマガジンを発行していますが、百貨店の中には、テナント自身が会員を募集できないルールを設けているところがあります。そのようなショップでは、店舗のLINE WORKSアカウントでお客さまとつながり、セールやイベントなどのご案内を送信するための販促ツールとしても活用しています。

社内コミュニケーションはどのように改善しましたか。

・目的別のグループで業務情報をタイムリーに共有し顧客満足度向上に貢献

・メールアドレスを持たない社員との１対１の連絡が可能になり意思疎通が効率化

・LINE WORKSはログが取れるため、万が一のトラブルの備えに

出口さん :

私の勤務する店舗には30名ほどのスタッフがおり、店全体のグループのノートで毎日の売上目標や、セールに向けた準備の進捗状況などを共有。VMD（ビジュアルマーチャンダイジング）、販促、セールスといったチームごとのグループでも業務情報をやり取りしています。

売上状況や作業の進捗状況といった重要な情報は、店舗全体や店舗内のチームごとに設けられたグループのノートに保存し、常に最新の情報を共有できるようにしている

店舗全体のグループカレンダーでは、お客さまのご来店予定時刻を登録してスタッフと共有。どのスタッフも来店されたお客さまにお名前を呼びかけて挨拶ができるようにすることでCS（顧客満足）を高めています。

以前はスムーズではなかったイベント時のスタッフの融通や、レイアウトをリニューアルした店頭写真の共有など、店舗間のコミュニケーションが円滑になったのも大きな導入効果のひとつです。

また、商品の納期予定や、店舗間での商品移動に関する指示などが担当者に直接伝えられることで、本社と店舗間の情報伝達もスピーディになりました。

山縣さん :

管理部門から店舗スタッフへの連絡も本人にダイレクトにできるようになり、店舗のアドレスでメールをやり取りしていた頃と比較して、意思疎通の速度が飛躍的に向上しています。返信がなくてもメッセージを見てくれたことが分かれば安心できるという点で、既読機能があるのもメールにはない大きなメリットです。

情報システム部門には、社内システムに関する問い合わせがメールや電話に替わってトークで寄せられるようになりました。トークなら手の空いたときに対応できますし、画面の写真などを添付してもらうことで不具合の様子が把握しやすく、対処の仕方も即座に伝えることができます。

各店舗には固定電話や共用の携帯電話がありますが、個々の担当者に直接連絡できる利便性から、LINE WORKSの無料音声通話もよく使われます。

運用管理側としては、トークのログを監査できる機能によって社内外における万一のトラブルに備えられることも心強く感じています。

ほかにLINE WORKSのどんな機能をよく活用していますか。

【掲示板】全社員への情報周知を徹底

【アンケート】社員への日程確認などが簡便に

【Bot】問い合わせへの対応を自動化（検証中）

山縣さん :

管理部門が各種通達を発信するほか、商品説明の動画をアップしたり、買い付けを行うバイヤーチームがそのシーズンの商品情報を掲載したりと、社員全体への情報周知に掲示板がよく使われています。

アンケートは、総務部門が健康診断の希望日を確認したりするのに活用しています。

人事経理部門や情報システム部門が社員からの問い合わせへの対応を効率化するため、よくある質問への回答をLINE WORKSでBotが自動回答する仕組みをつくりました。今はまだ試用の段階ですが、緊急ではない問い合わせはトークで行うことが定着し、管理部門への電話での問い合わせ件数がかなり減ったことを実感しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山縣さん :

情報システム部門としては、 問い合わせ対応以外の業務にもBotの開発と活用を拡げて、さらなる効率化をはかりたいと思っています。

出口さん :

店舗としても、より多様な業務がLINE WORKS上で完結するようになることを望んでいます。

【お話を伺った方】

山縣 正嗣さん

本社や店舗で利用される基幹システム、ネットワーク、各種デバイスの開発・導入・運用管理に携わる。

出口 雄基さん

ルミネ新宿店でメンズサブマネージャー。会社認定のセールスエキスパートとして店長向けの研修なども行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

-充実のセキュリティ機能に加え、LINEとやり取りできることからLINE WORKSを導入

-メールをはるかに上まわる、お客さまとのスピーディなコミュニケーションを実現

-建設現場とは図面や工事の進捗状況等の情報共有に活用

御社の事業内容およびITソリューション部の業務内容をご紹介ください。

高島さん：

当社は戸建住宅を中心とした新築請負事業を主力とする総合住宅メーカーです。昨今は少子高齢化の波を受け、戸建住宅は減少傾向にあります。当社ではリフォームや不動産のストック事業、まちづくり事業、介護事業、海外事業などの展開も積極的に進め、事業ポートフォリオの多様化を推進しています。

またITソリューション部は、ミサワホームの情報システム全体を担う部署です。例えば、営業部に対しては、効率的な営業活動の実現のため、既存のシステム改修のほか、システムの企画・設計・推進等を行っています。

LINE WORKSを導入された背景を教えてください。

高島さん：

9,000人以上いる当社従業員の大半を占めるのがお客さまと対応する現場社員です。お客さまとの連絡は基本的には電話かメールを使用していますが、昨今は、お客さまからの要望もあり、手軽にコミュニケーションを取れるLINEでやり取りをするケースが増えてきました。

ただ、個人のLINEでやり取りするとなると、仮に営業スタッフが辞めてしまった場合、退職後にもお客さまとのやり取りがその営業スタッフのLINE上に残ってしまいます。これは、セキュリティの観点から好ましくありません。しかし、メールでやり取りするにしても、プライベートの時間にメールを確認するお客さまはごく少数なので、メールではなかなかテンポの良いやり取りができません。

また資料送付の際には、当社のセキュリティの関係上、以前はパスワード付きZipファイルとパスワードを送付する、いわゆるPPAP方式で資料を送っていました。ただPPAP方式で資料を送付しても、お客さまはパソコンではなくスマホで見る方が大半です。Zipファイル形式では、その手間から、一定数のお客さまは資料を開封せずにメールを閉じてしまいます。このようにメールでのやり取りは、円滑なコミュニケーションに支障を及ぼすどころか、機会損失も生んでしまっていたのが実情でした。（現在Zipファイル形式は廃止）

水谷さん：

メール以外のやり取りとして、当社でもお問い合わせ用ホームページを設けています。しかし、お客さま心理として、ちょっとした相談・質問時にホームページから問い合わせるのは、ハードルが高く感じられるでしょう。こうした現状に対し、セキュリティ面をクリアでき、手軽にかつテンポ良くコミュニケーションが取れるツールとして、LINE WORKSの導入を決めました。

ほかのビジネスチャットツールではなく、LINE WORKSを選定された理由は何でしょうか。

高島さん：

まず、お客さまが慣れ親しんでいるLINEを使って当社とやり取りできる点が挙げられます。また、メールにおけるPPAP方式の面倒な資料開封問題についても、LINE WORKSを使えば画面をタップすれば簡単に資料確認ができるため、解決できます。

加えて、セキュリティ面をクリアしたツールであることもポイントです。昨今はお客さまもセキュリティに対する意識が高くなってきました。LINE WORKSを導入している競合他社も増えている中、当社だけ会社で管理ができないLINEで従業員が連絡を取り合っていると、お客さまも不安に感じることでしょう。万全なセキュリティ機能を備えたLINE WORKSで連絡を取り合うことで、お客さまには安心して当社とお取引していただけます。

水谷さん：

既読確認ができる点もLINE WORKSを選定した理由の1つです。既読が付く＝お客さまが内容を確認した、ということですので、営業スタッフとしては次のアプローチが取りやすくなります。

既読が確認できないメールの場合、「先日お送りした資料ですが、ご確認いただけましたか？」と最初に既読・未読の確認をした上で、未読の場合は資料の説明から始めなければなりません。一方、LINE WORKSであれば、既読がついたお客さまへ連絡し、資料を読んでいただいた前提で話を進めることができます。このようにコミュニケーションの効率化という観点からも、LINE WORKSを選定しました。

LINE WORKS導入にあたり、説明会・勉強会などは開催しましたか。 

水谷さん：

友だち登録の方法やグループの作り方など、基本的な使用方法を学ぶ勉強会を社内で開催しました。加えて、導入をお願いしたLINE WORKS販売代理店には、拠点毎に説明会も実施していただきました。

LINE WORKS導入により現場の営業スタッフは、これまでLINEでやり取りしていたお客さまに、再度LINE WORKSのアカウントをお友だち登録していただくご案内も必要となります。説明会は、新たな手間を掛けることになる営業スタッフの、意識のケアも目的にしていました。

LINE WORKSの利用方法を教えてください。

・お客さまのLINEとつながりメールで課題だった資料開封の手間問題を解決

・協力会社と工事の進捗状況や図面等をリアルタイムに共有

高島さん：

営業スタッフはLINE WORKSを使い、お客さまにはLINEを使用いただき、連絡を取り合っています。

購入検討段階にあるお客さまはトークでやり取りを行い、購入を決めたお客さまとは、営業スタッフ・お客さま・当社関連部署が参加するグループにし、その中で連絡を取り合っています。

主な連絡内容としては、資料の送付や質問への返答などがありますが、グループにメッセージを送れることで、一回の連絡で、お客さま含め関係者全員に情報を共有でき、コミュニケーションの効率化を図れています。

スマホであればいつでも・どこでもメッセージを確認し、適切なタイミングで返信できる

また、名刺には各営業スタッフのLINE WORKSアカウントのQRコードを記載しておき、お客さまにはスムーズに友だち登録いただけるように工夫しています。

水谷さん：

対お客さまだけでなく、建設現場にいる協力会社とも、工事の進捗状況や図面や現場写真の情報共有のために、LINE WORKSを使用しています。

正直な話、建設の現場は、主たる連絡手段が電話、ショートメッセージ、FAXであり、必ずしもデジタル化が進んでいるとは言えません。そのため、新規ITツールを導入したとしても、使われない可能性も危惧されました。

その点、LINE WORKSは、現場の方々も「普段使っているLINEと同じ使い方であれば問題なさそう」という反応で、抵抗感なく導入いただきました。

なお、外部の協力会社にはLINE WORKSのフリープランを使用いただいているため、追加の費用負担も発生していません。

LINE WORKS利用による成功事例を教えてください。

水谷さん：

あるご夫婦が、当社が提案する土地と他社が提案している土地、どちらの方が日当たりの良い土地なのか、迷われていました。そこで、当社営業担当者は両土地の比較資料を作成し、すぐにLINE WORKSからお客さまのLINEへ送付しました。お客さまはお仕事中であったにも関わらず、すぐに資料を確認いただき、「たしかにミサワホームさんご提案の土地の方が、日当たりが良さそうだ」と、その場で当社提案の土地に決めていただきました。

スマホで、隙間時間に見ることができるLINEにお送りしたからこそ、お客さまも資料を速やかにご確認いただけたのだと思います。

管理機能はどのように活用していますか。

高島さん：

監査機能を用いて、LINE WORKSのログ保存期間180日間以内に、画像を含む全データをダウンロードして保管しています。ログを保管しておくことで、当社親会社と資本関係のあるトヨタ自動車やパナソニックホールディングスによる監査に対しても明確に事情を説明できます。

LINE WORKSの今後の活用についてどのような展望をお持ちでしょうか。

高島さん：

現状、当社を取り巻くデジタル環境は、まだまだ改善の余地があります。教育の手間がかからないLINE WORKSは、当社および協力会社のデジタル化を推し進める良いキッカケになったと思います。今後は、社員教育をしっかり実施して、ITツールを十分に活用できるよう社員のITスキルの底上げを図ることが重要だと考えます。

水谷さん：

コミュニケーションとしての機能に加え、業務効率化に資する機能も充実すれば、今後より多くの社員がLINE WORKSを使用するでしょう。

例えば、印刷された文章や書類をテキストデータに変換して取り込めるOCR機能です。お客さまに書いていただく紙のアンケート内容をOCR機能でデジタル化すれば、効率的に個人情報や調査結果等の記録および蓄積ができます。そういった利便性が備われば、より多くの社員が積極的にLINE WORKSを活用してくれると考えます。

【お話を伺った方】

高島 巌さん

1989年ミサワホーム入社。営業職11年間従事後、ITソリューション部にて22年間従事。

水谷 祐治さん

2001年ミサワホーム入社。4年間の営業職ののち、営業推進部に異動、2020年よりITソリューション部へ。ITの面から営業をサポートしている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年10月当時のものです。

※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

本事例のポイント

-画像や動画添付で発生しがちな容量制限を気にしない、お客様とのストレスフリーなコミュニケーションを実現

-トークで送ったデータの保管期間が長く、トークを遡ってデータを見返せる

-動き回るプランナーもスマホで手軽にメッセージが確認できる

御社の事業内容をご紹介ください。

広瀬さん：

山梨県甲府市でブライダル事業を営んでいる当社は、グループ会社の株式会社セレクトとの2社体制で、ブライダル衣装のレンタルや結婚式場運営、ウェディングフォトスタジオ運営を展開しています。

ウェディング業界は典型的な一見さんビジネスです。一方、当社は世代を超えて、再び当社サービスをご利用いただけるように、結婚式だけでなく、七五三や卒業式、成人式など人生の節目を大切に彩るサービス提供を目標に掲げ、日々お客様をお迎えしております。

LINE WORKS導入前はどのような課題を抱えていましたか。

広瀬さん：

以前、お客様とのやり取りは主にメールを使用していました。しかし、私自身もプランナーやバンケットスタッフなど忙しく動き回る職種を経験しましたが、どちらの職種も頻繁にパソコンを開いてメールを確認できる業務環境にはありません。その結果、お客様へのメール対応は遅れてしまいます。さらにメールの空き容量がオーバーしてしまい、お客様のメールを受信できなかったことも過去にはありました。

こうした課題を解決するために当初、スタッフは個人LINEを使って、お客様とコミュニケーションを取っていました。ただ、徐々に私自身が「スタッフの中には、プライベートのやり取りも行う個人LINEで仕事の業務連絡をすることに抵抗感を感じている人もいて、それこそ問題視されている“シャドーIT”になるのではないか」という懸念が生まれはじめ、お客様と安心してかつ便利にやり取りができるコミュニケーションツールが必要だと考えるようになりました。

課題解決のためにLINE WORKSを選定した理由は何でしょうか。

広瀬さん：

これまで連絡を取り合っていたお客様のLINEアカウントとやり取りができ、お客様およびスタッフに新たな負担を掛けることがないためです。

またウェディング業界で働くスタッフは、必ずしもITツールの扱いに慣れている人ばかりではありません。そのため新たなITツールを導入するとしても、利用ハードルを下げることが重要です。その点、LINE WORKSであれば公私問わず使用していたLINEと使い勝手が変わらず、スムーズに浸透するのではないかと考えたのもポイントです。

LINE WORKSの運用ルールは定めていますか。

広瀬さん：

とくに細かくは定めていません。ただスタッフには「自分が休日のときは連絡を返せないこと」をお客様へ伝えておくようにお願いしています。

また、退職者のLINE WORKSのアカウントは一定期間を過ぎてから削除するようにしています。これは、結婚式の準備期間が平均して約7カ月と長いため、担当案件の途中で抜けることになった退職者に、どうしても確認をしなければならないケースがあるためです。

実際に、新郎新婦とのやり取りにLINE WORKSをどのように活用されていますか。

・新郎新婦のLINEとつながることができるので、新しいITツールを導入させる負担が少ない

・LINE WORKSアカウントのQRコードを名刺に印刷してスムーズに友だち登録

・お問い合わせ対応のほか、招待状の雛形や見積書などのドキュメントもスピーディに送付

・トークルーム名を変えながら、複数の案件が混乱しないよう運用を工夫

広瀬さん：

LINE WORKSとLINEをつなげる外部トーク連携機能を使い、お客様のLINEとトークで連絡を取り合っています。当社でLINE WORKSを使用しているスタッフは、営業やプランナー、衣装接客員、カメラマンです。

具体的なやり取りとしては、プランナーの場合、新郎新婦と3人でグループをつくり、新郎新婦からの質問に答えたり、ときにはプライベートの悩みにも対応したりします。また、テキストだけでなく、結婚式で流す予定のムービーや招待状の雛形画像、見積書などのドキュメントデータもトークで送付しています。

プランナーは打ち合わせ開始～結婚式までの約7ヵ月間、1人あたり20組程度の新郎新婦とのコミュニケーションをLINE WORKSで完結できています。一方、1度に約20組の新郎新婦とやり取りすること、さらに新郎新婦のLINEアカウント名があだ名で登録されているケースもあることから、万が一にも宛先を間違えない工夫が必要です。そこで当社は「婚礼の日付＋正式なお名前」にトークルーム名を書き換えることで、誤送信を防いでいます。

新郎新婦との、LINE WORKSの利用の流れを教えてください。

広瀬さん：

まず新郎新婦と最初に接点を持つ営業員が、自身の名刺に印刷されたLINE WORKSアカウントのQRコードから新郎新婦のLINEと友だちになります。新郎新婦との話がまとまると、営業員は次にプランナーを紹介し、このタイミングでプランナーは同じようにして新郎新婦のLINEとつながります。新郎新婦からすると、ここで営業員とのグループ、プランナーとのグループといった2つのグループが作成されます。

その後は、主にプランナーが新郎新婦とやり取りを重ねて結婚式を迎える、という流れです。結婚式後も請求書送付やイベントのご案内などもトークでお送りしています。

現在、お客様とのグループは「新郎新婦と継続的にコミュニケーションを取っていきたい」という考えから、今のところは当社側から削除はしておりません。ただそれではデータが溜まる一方ですので、どのように結婚式後のグループを整理するかは今後の課題です。

LINE WORKS導入により、どのような効果が生まれましたか。

広瀬さん：

プランナーと新郎新婦とのやり取りが非常に効率的になりました。新郎新婦との連絡は見積書や結婚式のムービーなどデータのやり取りが多いのが特徴です。そのため、かつてメールでやり取りしていたときには、動画を送ろうとしたらメールボックスの容量オーバーになり、添付するデータの数を何度も調整する、もしくは、いちいちオンラインストレージサービスを利用するというような業務の無駄が発生していました。プランナーもストレスに感じていたことでしょう。

LINE WORKSはファイルサイズを気にせずデータを送付できるため、業務の無駄およびプランナーのストレスもなくなったと思います。また、LINEと異なり、LINE WORKSであれば、トークで送ったデータの保存期間を設定できるため、当社では最長の３年に設定することで過去に送ったデータをトーク上で確認することが長期間にわたり可能になりました。

管理機能（左）で、トークで送る写真や動画のファイル保存期間を長く設定できるので、やり取りした写真を後からでも確実に確認できる

プランナー以外の職種では、LINE WORKS導入の効果はいかがでしょうか。

広瀬さん：

新郎新婦にお子様が生まれた時などに、当社カメラマンへ気軽に声を掛けやすくなったのではないかと思います。カメラマンからすれば、営業をしなくてもお仕事が依頼される環境が整ったことになります。今後は、七五三や卒業式、成人式など写真撮影の需要があるタイミングにおいて、カメラマン側からも個別のお客様へ事前にアプローチしていきたいと考えます。

お客様だけでなく、社内の情報共有にもLINE WORKSを活用しているようですね。

広瀬さん：

従業員への周知事項があるときはLINE WORKSのグループトークで共有するようにしています。グループは、全体グループや拠点毎のグループ、お客様対応グループ、またご時世的に体調報告用のグループなどがあります。

カメラマンからの連絡事項もLINE WORKSでスムーズに確認（左）。グループメンバーが同じでも、グループは分けて作成して連絡が埋もれないよう運用している

今後どのようにLINE WORKSを活用していきたいでしょうか。

広瀬さん：

当社ではブライダル業務に特化した多様なツールを導入しています。それらのツールとLINE WORKSをツール連携させることができれば、よりシームレスでより便利な業務環境を整えられると考えています。

【お話を伺った方】

代表取締役社長 広瀬 匠海さん

株式会社マリアージュ 代表取締役社長

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年10月当時のものです。

【本事例のポイント】

– 入社スタッフのLINEと安全・セキュアに連絡を取り合える環境を構築

– 採用から入社までの期間を１週間→2〜3日に短縮

– 飲食店の店長が顧客のLINEとつながり顧客接点を強化

– ホテルの夜間トラブル発生時もグループトークで報告・対処が速やかに

御社の事業内容とご自身のお役職についてご紹介ください。

小林さん :

株式会社ベストランドは茨城県つくば市にて複数の事業を展開しております。創業当時は駐車場やテナント管理などの不動産業がメインでしたが、2005年のつくばエクスプレス開通に伴い、宿泊業や観光業にも注力すべくホテルベストランドを設立しました。飲食事業としてホテル内にイタリアンレストランや、和田アキ子さんがプロデュースする和食店の「わだ家」などを併設しております。

またホテルの郊外にも、ベストランドグループ系列店のカラオケ店を運営。2022年10月には国産牛焼肉食べ放題のお店「肉匠坂井 つくば研究学園店」をオープンしました。

私は人事課の課長として、主にスタッフの人事管理と労務管理を担当しています。

LINE WORKSの導入前まで、どのような課題を抱えていましたか。

小林さん :

人事課としての業務の中に採用活動があります。入社スタッフとの主な連絡手段は電話でしたが、入社書類の説明や入社日の調整のために電話をかける際、タイミングが合わず出てもらえないことが多々ありました。提出書類に不備があれば返却と再提出を繰り返し、回収までに2週間かかったケースもあります。採用から入社までの期間をもっと短縮できるようにならないかと悩ましく思っていました。

また、入社書類の受け取りや給与など雇用関係の問い合わせは、現場の店長が対応しています。しかし店長も一人ひとりの雇用条件の詳細は把握していません。人事課に確認しないとわからない、日々の業務が忙しいこともあり、回答に時間がかかってしまうことがありました。店長が業務を抱え込んでしまうことと、回答をすぐにもらえないことでストレスを感じてしまう入社スタッフ、両者の負担が心配でした。

課題解決の手段として、LINE WORKSを選定された理由を教えてください。

小林さん :

LINE WORKSには、LINEとつながることができる外部トーク連携機能があります。面接時に採用する相手のLINEとその場でつながり、その後の書類の説明や問い合わせ対応などを人事課が直接やりとりできれば、大幅な時間短縮が狙えるのではないかと思いました。

採用におけるLINE WORKSの具体的な活用とその効果をお聞かせください。

小林さん :

面接時に優秀な人材と思えたら、その場で即採用するようにしています。その際に、人事担当である私のLINE WORKSアカウントのQRコードを印刷した雇用契約書をお渡しし、相手のLINEに友だち登録してもらいます。

電話をかけていたころとは異なり、トーク上ならお互いの都合で連絡が可能なので、時間を選ばず必要なやりとりを行うことができるようになりました。

給与の振込先を登録するのに必要な銀行口座や免許証などの本人確認書類は、画像をトークへ送っていただくようにしています。これにより一部の労務作業を前倒しで手掛けることができるようになりました。さらに提出前の不備を防ぐことができ、書類の再提出が少なくなっています。LINEを使い慣れている若い世代のスタッフは特にリアクションが早いです。2週間かかっていた入社手続き完了までの労務作業が最短で数時間で済むようになり、採用から入社までの期間も1週間前後から最短2～3日と大幅に短縮されました。

入社スタッフからの雇用関係の問い合わせなども、人事課へ直接届くようになったことで店長の業務負担が削減され、質問者への対応速度も格段にアップしています。

スタッフのLINEと人事課のLINE WORKSとのやりとり

新店舗「肉匠坂井」の開店前にオープニングスタッフとして新規に60名を雇用した際には、研修日程など共通の情報発信に転送機能を用いて一斉送信しました。LINE WORKSの転送機能はメールのBCCのように、トーク内容を複数のトークルームに一斉に送れるので、面識のない者どうしであるスタッフたちへの配慮ができます。

これらの機能のおかげで、大人数の採用でも人事課2名でスムーズに対応できました。今まで対面か電話で対応していた人事課にとっては、LINE WORKSは革新的な業務ツールとなりました。基本的に入社手続き後は、正社員には社内のLINE WORKSアカウントを付与し、アルバイトスタッフとは外部トーク連携のままつながっています。アルバイトの雇用が増えたこともあり、外部トーク連携の登録人数の上限を増やすために、フリープランから有料プランへアップグレードしました。

飲食業では店長もLINE WORKSを活用されているそうですね。

小林さん :

人事課と同じく、お客様や取引先とつながる手段として自身のLINE WORKSのアカウントのQRコードを名刺に印刷して活用するスタッフが増えています。焼肉店の店長は、ご来店されたお客様へのご挨拶と同時に名刺を渡し、その場でお客様のLINEと外部トーク連携しています。

お店のご予約受付や、ご来店いただいたことへの感謝のメッセージなどをお送りするコミュニケ―ションのツールとして活用することで、お客様に当社の存在をより身近に感じていただける機会が生まれています。

お客様のLINEと店長のLINE WORKSでつながり、幅広いコミュニケーションが可能に

宿泊業での活用はいかがですか？

小林さん :

ホテルは24時間365日営業していますので、発生したトラブルに迅速に対応することが常に求められます。

先日、夜勤中に客室と客室の間を通る排水パイプの水漏れトラブルが発生しました。今まではフロントのスタッフから関係者一人ひとりに電話で連絡をしていましたが、電話対応をはじめると人員がそちらに割かれてしまいます。フロントの夜勤が一人の日は、肝心の現場への対応が遅れてしまうこともありました。

LINE WORKSを導入した現在は、まず夜勤のスタッフが現場へ向かい、その様子を動画撮影して関係者を集めたグループトークに送信するだけで、全員へ同時に情報共有することができるようになりました。途中から招待されたスタッフも今までのトーク履歴を遡って閲覧できますので、誰をアテンドするかの相談や、どのように解決するかなどの打ち合わせの経緯を何度も説明しなくても済むようになり、スタッフどうしの連携がスムーズになり迅速に対応できました。

トラブル発生から解決まで、リアルタイムに情報を共有

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。

小林さん :

勤怠管理において、トークルームへメッセージを送ることで打刻ができる、LINE WORKSのKING OF TIME連携はとても興味深いです。現在、労務関係の情報を処理する際に複数の外部システムを利用しているので、もっと一元化を進めて効率化したいと思います。

【お話を伺った方】

小林いづみさん

人事課課長として、人事・労務管理を担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。

本事例のポイント

-教員どうしの業務連絡をLINE WORKS上で共有し、朝会の廃止を実現

-避難訓練や一斉下校時にリアルタイムな情報共有が可能に

-回覧板で行っていた行事の日程調整や出欠確認にアンケート機能を活用

貴校の特色をお聞かせください。

清水さん :

当校は「生き生きした子ども」を教育目標に掲げ、創造活動に力を入れています。創造活動とは、一般的には総合的な学習の時間と言われるもので、体験を通して、課題解決力や自分の生き方を考える力の育成を目的とした探究学習の授業のことです。実際に当校で実施した創造活動には、例えば、スマート農業に関する当事者へのインタビューや、完全無人コンビニを見学して、お店の仕組みを学ぶ活動などが挙げられます。子どもたちには多様な体験を通して、これからの人生のさまざまなシーンで実際に活用できる知恵を身につけていって欲しいと考えています。

LINE WORKS導入までの経緯を教えてください。

青木さん：

教員向けの各種提出物の提出期限や会議の予定などの共有には、ホワイトボートが用いられていました。しかし、記入量が多く一覧性に欠けていたため、見過ごされがちでした。

また、当校含め、多くの小学校で教員どうしの業務連絡に毎朝朝会を実施していると思いますが、口頭での伝達のため内容が正確に伝わっておらず、提出物が期限までに提出されていなかったこともありました。

そういった課題を解決するために、前副校長が主導となって全教員にLINE WORKSの導入を推進しました。導入当初は、先生方から「連絡網もあるし、わざわざ新しいツールを使う必要がありますか？」という声があがりましたが、いざ使い始めてみると、ちょっとした連絡もやりとりしやすく、「LINE WORKSは便利で、入れてみて良かったです！」という反応が先生方からあり、今では皆が当たり前のようにLINE WORKSを使用しています。

LINE WORKSの利用が当たり前になったポイントは何だと思いますか。

清水さん :

LINE WORKSを学校のオフィシャルな連絡ツールとしてプライベートのツールと切り分けることができたからだと思います。LINE WORKS導入以前、当時LINEを使用していた教員もいましたが、「LINEを業務連絡ツールとして活用しよう」という声は上がりませんでした。それは恐らく、「プライベートで使用するLINEを仕事では使いたくない」という気持ちがどこかにあったからではないでしょうか。学校専用で使用するLINE WORKSの導入により、プライベートで使うLINEとの使い分けができたことが、自然と浸透していった理由だと思います。

LINE WORKSの学校ならではの活用事例を教えてください。

【グループ】業務連絡はグループトークで確実に共有

【トーク】避難訓練や一斉下校時にも離れた場所にいる教員どうしでスムーズな情報共有を実現

【アンケート】行事や研究の活動公開日の日程調整に活用

清水さん：

先生どうしの業務連絡をLINE WORKSのトークで共有することで、朝会を廃止できました。その結果、朝会に使っていた10～15分程度の時間を、子どもたちのために使えるようになりました。

また、以前のようにメモを取る必要もなくなりました。メモを取る場合、書くことに気を取られて情報を聞き逃してしまうことや、メモの取り方によっては業務連絡を正確に整理できない心配もありました。LINE WORKS導入後は業務連絡がテキストとしてスマホやPCに残り、いつでもさかのぼって確認することができます。さらに、誰が見ているか見ていないかも既読機能で確認できるので、重要な連絡事項も確実に伝達できるようになりました。

長野さん：

朝会の短い時間の中では要点を絞って話す必要がありましたが、現在は、長文でしっかり説明することができ、より正確な業務情報のやり取りができるようになりました。

ホワイトボードに書かれていた内容の多くがトークで通知されるようになり、ホワイトボードの記入量は大きく減少しました。そのため、ホワイトボードに連絡事項が書かれていると、以前よりも目立つようになり、注視する人が増えるようになりました。

岡田さん：

全職員が所属しているグループの他、学級担任や研究室、管理職といったグループも作成し、関係者間の連絡もスムーズです。また、画像も簡単に共有できるので、児童指導の場面でも活用しています。例えば、片付け方やトイレの使い方など、口頭だけではうまく指導できないこともあります。そうした事柄については、現場の状況の写真をLINE WORKSで共有し、その写真をモニターに投影して『これについてどう思う？』と児童に投げかけるようにしています。具体的な指導がしやすくなったことで、児童自身の改善にも結び付きやすいように感じています。

画像も活用し、より正確で分かりやすい業務連絡を実現

青木さん：

避難訓練時にもLINE WORKSを活用しています。これまでの避難訓練では、全児童が体育館に避難していました。ただ最近は、コロナ対策および実践性の観点から、避難場所を3ヵ所に分けています。このとき、避難場所間で避難状況の情報共有をしなければならないのですが、その連絡手段としてLINE WORKSは非常に機能しました。

電話の場合、1対1のやり取りしかできず、避難場所が3ヵ所となると、スムーズな情報共有ができませんが、LINE WORKSであれば、トークやグループ音声通話を用いて、3ヵ所にいる担当教員全員が一度のやり取りで状況の報告および確認ができます。災害発生時や緊急事態時においては電話がつながらない可能性もあり、一刻を争う場面でも複数人と同時に安定したやり取りができるLINE WORKSは有効だと感じました。

岡田さん：

新型コロナウイルス感染症の陽性者が出た場合に実施する一斉下校時のやり取りでもLINE WORKSを利用しています。一斉下校が決まると、親御さんには学校へお子さんを迎えに来てもらうのですが、コロナ感染対策の観点から、玄関でお子さんを親御さんへ引き渡していました。このとき、お子さんは教室にいるため、玄関にいる先生と教室にいる先生との情報伝達が必要になります。

そこで、親御さんが玄関にいらしたタイミングで、玄関にいる先生が「○○さんの親御さま、いらっしゃいました」と教室にいる先生へトークを送り、教室にいる先生は該当の子どもへ声を掛け玄関に降りてもらうようにしました。また、親御さんからお迎え時間の変更などの連絡も多いので、職員室にいる電話番の職員もグループのメンバーに追加して、トークでタイムリーに情報を共有し連携をとることができました。LINE WORKSがなければ、都度電話でやり取りしていたところでしたが、LINE WORKSの利用により、手間なく、かつスピーディな情報伝達が実現できました。

そのほか、行事や教員の研究活動公開日などの日程調整に、アンケート機能を活用しています。以前は回覧板で日程調整していましたが、今はすべてLINE WORKS上で調整しています。

教育現場の校務効率化を目的としたICT活用の現状、およびその現状におけるLINE WORKSの意義をどう捉えていますか。

清水さん：

ICT活用による校務効率化の余地があると思っています。例えば、議事録作成一つとっても、多くの学校では会議後に議事録を作成し、紙に印刷して配っているのが現状でしょう。しかし中学校の中には、生徒会の会議中に担当者がオンライン上で議事録を共同編集しているところもあります。それと同じことを職員会議の場で行うだけでも、手軽なICT活用で紙の削減や素早い意思決定に繋がります。

当校がICT活用の一環として取り入れたLINE WORKSは、コミュニケーションの効率化を図れたという意味で、導入した意義があったと考えます。LINE WORKSを導入した結果、朝会が廃止され、子どもに向き合う時間も増やすこともできました。常々、私は教員へ、「子どもへの理解が一番大切」と伝えてきましたが、LINE WORKS導入により、そのための時間を創出できたことは非常に良いことだと考えます。

青木さん：

常態化している教員の過重労働問題は、教員の働き方の構造的な部分に原因があると考えます。LINE WORKSによって一斉下校や避難訓練をスムーズに実施が可能になり、局地的な改善は数多く実現できました。身近な課題から解決していくことも大切だと思いますので、その意味でLINE WORKSの存在は非常に大きいと考えます。

今後、LINE WORKSを教育現場でどのように活用していきたいですか。

清水さん：

ICTリテラシー教育にも活用できたら素晴らしいと思います。ICTリテラシー教育をする上では、子どもたちにデジタル端末を実際に使ってもらい、テクノロジーを体験させることで、情報活用能力を養うことが大切だと考えているためです。

例えば、ディベートの授業で、スクリーンを設置し、LINE WORKSのやり取りを映しつつ、議論をしても面白いかもしれません。LINE WORKSをディベートに取り入れることで、受け取った情報に対して、適切な言葉を用いて対応する瞬発力が身につけられると考えます。

【お話を伺った方】

清水 雅之さん　校長

青木 弘明さん　副校長

長野 哲也さん　教頭

岡田 啓吾さん　主幹教諭

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年9月当時のものです。