本事例のポイント

• 【無料通話】内線通話のアプリ移行により電話回線を削減し、導入コストを約1/6に
• 【トーク】「母の日」の品質管理を画像共有で効率化し即時改善へ
• 【掲示板】好事例の共有や称賛文化を醸成し現場と本部の連携を強化

御社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

髙見澤さん:

当社は花き・装花業界のリーディングカンパニーとして、全国でのフラワーショップ運営やオンライン販売をはじめ、ウエディング装花、お葬式のプロデュースなど、花と緑に関わる事業を幅広く展開しています。近年では、商業施設やオフィスの空間装飾、公園などの指定管理事業といったBtoBやBtoG（対行政）領域にも注力しており、企業のパッケージデザインに「花柄」を提供するなど、花の持つ力を活かした多様なサービスを通じて、人々の暮らしに彩りを届けています。

DX推進部が立ち上がった経緯について教えていただけますか。

髙見澤さん:

私は花やみどりの秘めた可能性に魅了され入社し、長らく情報システム部門などの本社本部やグループ会社に在籍していました。若山も同様に、本社本部の物流部門やバックオフィス業務を経験してきた人間です。そんな私たちがDX推進部として着任したのは約4年前のことです。 花き業界は、まだまだアナログな商習慣が根強く、デジタル化への心理的なハードルが高い状況にあります。そうした中で、業界全体をリードして変革していくためには、単にツールを導入するだけでなく、現場の業務や商習慣を深く理解している人間が旗振り役となる必要がありました。現在は営業部門の人材にもDX推進部を兼務してもらうなど、現場とデジタルを融合させる体制づくりを進めています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションにはどのような課題があったのでしょうか。

髙見澤さん:

かつてはメールが主な連絡手段でしたが、相手が情報を読んだかどうかを確認する術がなく、スピード感に欠けることが大きな課題でした。また、本社や管理部門では電話対応や取り次ぎ業務が非常に多く、物理的な電話機の設置コストや維持管理の手間も負担となっていました。

若山さん:

現場レベルでの課題として、情報共有の「手段」と「セキュリティ」のバランスをどうとるか、という点がありました。 以前より、店舗スタッフや現場担当者の間では、画像をすぐに送れる利便性の高さから、プライベートのコミュニケーションツールで業務連絡を行うケースが見受けられました。しかし、会社が管理できない環境で業務情報を扱うことはセキュリティ上の懸念がありますし、休日でも連絡が届いてしまうなど、従業員のワークライフバランスの観点でも課題があります。そこで、現場の利便性を損なわず、会社として公式に管理できるチャットツールの導入が急務となっていたのです。

数あるツールの中で、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

若山さん:

最大の決め手は、圧倒的な「使いやすさ」と「親和性」です。当社には、長年お花に携わってきたベテランの職人から、デジタルネイティブな若手社員まで、さまざまなバックグラウンドを持つ人材がいます。ITリテラシーにばらつきがある中で新たなツールを定着させるには、誰もが直感的に操作できることが必須条件でした。 多くの社員がプライベートで使い慣れているLINEと同じ操作感であれば、教育コストをかけずにスムーズに導入できると考えました。また、プライベートと仕事を明確に切り分けられる点も、導入の大きな後押しとなりました。

導入後の社内展開や運用ルールについて、工夫された点はありますか。

髙見澤さん:

2018年に導入を開始し、現在は短期アルバイトを除く全社員とグループ会社を含めた約2300IDで利用しています。 利用するデバイスについては、個人のスマホ（BYOD）での利用も許可しています。その代わり、トークには個人情報を載せないといった運用ルールを徹底することで、セキュリティと現場の使いやすさのバランスをとっています。 また、トークルームの作成権限は現場に開放しています。プロジェクトや店舗ごとに自由にグループを作れるようにする一方で、乱立を防ぐため、1年以上利用がないルームは管理側で年に一度削除するといったルールを設け、整理整頓を行っています。

導入によってどのような効果が得られましたか。特に定量的な成果についてお聞かせください。

髙見澤さん:

社内コミュニケーションの速度向上はもちろんですが、その他最大の成果の1つは、本社および管理部門における固定電話機の大幅な削減とコストダウンです。 以前より社内通話はLINE WORKSの無料通話で行うルールを徹底していました。その習慣が定着したことで、内線電話としての物理的な電話機が不要になり、2023年の電話機リプレイスのタイミングで電話回線数を従来の3分の1まで削減することができました。 必要な外線機能のみをIP電話からクラウドPBXへ移行したのですが、事前の回線数削減が効いており、結果として電話設備の導入コストを以前の約6分の1まで圧縮することに成功しました。 個人の内線番号もなくなり、電話の取り次ぎ業務自体がなくなったことで、業務効率も劇的に向上しています。

現場業務における具体的な活用シーンと効果について教えてください。

若山さん:

当社にとって最大のイベントである「母の日」の繁忙期における現場連携でも、LINE WORKSは大きな効果を発揮しています。 母の日は短期間に大量の制作・出荷を行う必要があるため、自社だけでは完結できません。そこで、数十社を超える協力会社様、当社の品質管理担当、物流部門担当、そして出荷現場担当が一堂に会するグループを作成しています。ここでは一定の運用ルールのもと、制作商品の画像を共有し、リアルタイムでの品質管理を行っています。

髙見澤さん:

母の日の一週間で50万件を超える物量を扱う中で、全品全量の画像を登録・確認することは現実的に困難です。そこで毎日、商品ごとの「標準的な品質のサンプル商品画像」をトークルームで共有し、安定的な品質管理を図る運用としています。 現場からアップロードされた画像に対し、本社の品質管理担当がカタログ掲載品との色目やデザイン等のイメージに違いがないかをチェックします。もし相違があれば、指摘や改善事項を速やかに現場へフィードバックできる体制が整いました。以前はメールや電話で確認していたものが、写真ですぐに状況を共有できるため、判断のスピードと品質の担保に大きく貢献しています。

「母の日」繁忙期の特設出荷現場におけるトーク画面。現場担当者、パートナー企業、本社の品質管理室がグループに参加し、商品画像を共有。品質チェックや出荷状況の報告をリアルタイムに行い、即座にフィードバックしている

また、品質管理に特化したトークルームとは別に、出荷現場ごとに専用のトークルームも作っています。そこでは当社の各担当や協力会社様も参加し、制作工程やサンプル画像、納品生花画像など、現場の各種画像を共有・保管するだけでなく、業務連絡や進捗状況も集約することで、参加メンバー全員へ抜け漏れなく情報が行き渡るようにしています。

社外の方との連携や、その他の機能についてはどのように活用されていますか。

髙見澤さん:

ウエディングやイベント装飾の現場では、お客様や施設担当者様との連絡に外部トーク連携を活用しています。個人のLINEアカウントを教える必要がなくなり、セキュリティとプライバシーの両面で安心感が生まれました。休日には「お仕事用のアカウントなので対応できません」という線引きができるようになり、従業員のワークライフバランスを守る防波堤としての役割も果たしています。

若山さん:

掲示板を使った「みんなのヒビヤチャンネル（通称：ヒビチャン）」では、各部署の好事例を共有し、リアクション数に応じた表彰制度を設けるなど、社内エンゲージメントを高める施策に活用しています。以前の一方通行な通達とは異なり、店舗や若手社員からのボトムアップな発信が増え、組織風土の変革につながっています。

髙見澤さん:

また、カレンダーにある「設備予約」を使うことで、会議室や備品の予約状況がスマホからでもひと目でわかるようになりました。日常的な業務連絡から設備の管理まで、LINE WORKSが社内ポータルとして機能しています。

今後の活用展望についてお聞かせください。

髙見澤さん:

今後は、蓄積されたコミュニケーションデータを活用し、タレントマネジメントや人材発掘、人事評価への応用も視野に入れています。また、AIを活用した問い合わせ対応の自動化や、業務品質の均一化にも取り組んでいきたいと考えています。 すでに一部の現場では「AiNote」などの活用も始まっており、議事録作成の効率化などで手応えを感じています。今後はメールやカレンダーとの連携も含め、LINE WORKSを起点とした業務の自動化をさらに進めていきたいですね。

花き業界はまだまだアナログな部分が多い業界ですが、LINE WORKSのような身近なツールを入り口として、現場スタッフのデジタルへの抵抗感をなくし、ITリテラシーの底上げを図ることが重要です。 「すべての明日に、はなやぎを。」というコーポレートメッセージの実現に向け、デジタルとアナログを融合させながら、業界全体のDXをリードする存在であり続けたいと思います。

【お話を伺った方々】

髙見澤 輝彦さん

現場経験を活かし、ITインフラ管理と全社的なDX変革を統括。

若山 淳也さん

バックオフィス経験を活かし、現場目線でのツール定着をリード。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに置き換え情報の伝達速度を大幅に向上
• 銀行に必要なセキュリティを担保しながら社内コミュニケーションを活性化
• 災害やシステム障害時などの危機管理体制を強化
• 通話コストと会議回数の低減を実現

御社の事業概要をご紹介ください。

河津さん:

イオン銀行は、「お買い物ついでに銀行を利用したい」「土曜・日曜、祝日も営業する銀行があったら」というお客さまの声にお応えして誕生したイオングループの銀行です。毎日のお買い物に便利でおトクな電子マネーWAONやクレジットカード、各種預金・ローン・保険に加え、豊富なラインナップから投資信託等の資産形成商品をお選びいただける金融商品仲介等、幅広い金融サービスを提供しています。

最近では、イオン保険サービスが営む保険ショップ事業「イオンのほけん相談」との一体運営を開始しました。これにより、金融商品・サービスをワンストップで提供できる体制を整え、一層の利便性向上を図りました。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

河津さん:

当社には2,700名以上の従業員がいますが、基本的なコミュニケーション手段が電話とメールだったため、迅速な連絡が難しく、特に本社と店舗間の連携が円滑でない点が課題でした。メールアドレスは全従業員に付与していますが、店舗スタッフはお客さま対応に注力していることからメールを随時確認することは難しく、特定の従業員にすぐに連絡を取ることが困難でした。以前から使っているグループウェアでも、即時伝達は困難でした。

金融機関特有の情報セキュリティやガバナンス意識の高さから、手軽に使えるツールの活用に対して慎重になっていたという側面もありましたが、そのことが業務の生産性向上を妨げ、災害やシステム障害など緊急時の対応の遅れ、組織全体の一体感の欠如を招くおそれがあったことから、ビジネスチャットの利用を考えるようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

河津さん:

いくつかのサービスを比較検討した結果、目を引いたのは圧倒的多数の人が利用しているLINEと同様の使い勝手を持つLINE WORKSでした。従業員のITリテラシーにはばらつきがありますが、直感的に操作できるよう設計されたLINE WORKSであれば、導入時に特別な研修等を実施しなくても早期に定着すると期待できました。

特にセキュリティ面については本社で厳重に審査し、当社が求める要件を十分に満たしていると判断しました。本格導入当初は約1,000アカウントほどからスタートしましたが、現在では3,000アカウント以上にまで拡大しており、他のツールと比較して導入コストが低く、大規模な運用にも適している点が大きな魅力でした。

導入決定後の展開はどのようにして行われましたか。また、運用に際して独自のルールを定められましたか。

河津さん:

本社の従業員は会社支給のPCとスマホ、各店舗では会社支給の共有PCと共有スマホで利用するほか、希望する個々のメンバーがBYOD（私物端末の業務利用）で利用できるよう、私用スマホにLINE WORKSアプリをインストールして運用を開始しました。※店舗内では、原則会社支給の端末で使用するルールとし、情報管理は徹底しています。

運用ルールについては、秘匿すべきデータが外部に漏れることのないよう、お客さまに関する情報のやり取りを禁止としたほか、画像以外のファイル添付などを制限しました。また、災害発生時など急を要する特別な連絡を除き、勤務時間外の連絡を原則不可とするルールも設け、安全かつ快適に利用できる環境を整えました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・電話やメールをトークに置き換えコミュニケーション速度が向上

・全国の店舗・ATMの工事の進捗状況をリアルタイムに把握

・非常時の迅速な情報共有で危機管理体制を強化

河津さん:

各部署や店舗ごとにグループを作り、メンバーが日々の業務情報を共有しています。メールは自発的に見に行かなければ情報にアクセスできませんが、LINE WORKSならプッシュ通知によりすぐに内容をチェックできます。各部署や各店舗によっては、従業員の勤怠に関するグループをつくり、体調不良で突発的に欠勤する場合の報告などにも活用されています。このように、電話やメールで行われていた連絡の大半がトークに置き換わり、あらゆるコミュニケーションが格段にスピードアップしました。

私が所属する総務部では、各営業拠点やセンターのレイアウト変更などに伴う工事の進捗も共有しています。営業拠点やセンターは全国にあるので常にどこかで工事が行われており、各地域の担当者が撮影した写真を共有することで、進捗状況をリアルタイムに把握できるようになりました。

防災対策においてもグループを設け、震度5以上の地震が発生した際に、各地のメンバーが管轄するエリア内の店舗等の被害の有無や状況を投稿・共有する体制を構築しました。また、システム障害などが起きた場合も同様に、対策チームのグループにて迅速に状況を共有できるようにしました。このように、LINE WORKSによって情報を迅速に共有できるようになったことは、危機管理体制を強化することにもつながっています。

トーク/グループ以外によく活用される機能はありますか。

【音声通話】通話したい相手にアドレス帳からダイレクトにアクセス

【ビデオ通話】オンラインミーティングを開催

【アンケート】従業員の意見をスムーズにヒアリング

河津さん:

社内の誰かと電話で話す必要があるときは、部門や店舗の代表番号にかけて呼び出してもらう必要がありましたが、LINE WORKSの音声通話機能を使えば、個々の相手に直接電話をかけられます。全従業員の連絡先がアドレス帳に登録されているので、名前さえ分かればスムーズに連絡が取れるようになりました。また、ビデオ通話機能でテレワークをする従業員も交えてのミーティングを行うこともあります。

また、店舗やATMのレイアウト変更後の使用感に関する感想などをヒアリングするのに、アンケート機能を利用しています。文書での質問や電話での問い合わせの手間を省き、多数の従業員の声を簡単に収集できます。

LINE WORKSは御社の業務に定量・定性の両面でどんな効果をもたらしましたか。

・日頃から密な情報共有ができるようになり会議の数が減少

・ビデオ通話機能を用いてテレワークを活性化

・従業員どうしの距離感を縮めることにも貢献

河津さん:

相手からのレスポンスを素早く得られるLINE WORKSを導入してから、社内コミュニケーションにおけるメールの量が大幅に減りました。メールがトークに置き換わったことで意思疎通の速度が速くなったことは、業務の生産性向上に直結しています。以前は関係するメンバーが進捗状況を報告し合うための会議もよく開かれていましたが、日頃から業務に関する情報をこまめに共有できるようになったことで、そうした会議の数もかなり減りました。また、月間18万件以上のトークや2万4千件を超える音声通話が社内連絡に活用されています。これにより、従来SMSや携帯通話で行っていた社内連絡の大部分がアプリ内で完結するようになり、通信費や対応時間の最適化に貢献しています。

定性的効果としては、全社のコミュニケーション基盤が確立されたことで、従業員や部門間の連携が強化されたことです。スマホならビデオ通話でチーム単位のオンラインミーティングができるので、テレワークもしやすくなりました。

導入当初のトークはテキストのみのやり取りが中心でしたが、最近はスタンプやリアクション機能も頻繁に使われるようになりました。これはLINE WORKSによって従業員どうしの距離が近くなったことの表れと言えます。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

河津さん:

これまでトークと通話機能を主体に利用してきましたが、掲示板などその他の基本機能も活用していきたいと考えています。例えば、従業員からの問い合わせ対応の自動化です。現在も、よくある問い合わせ内容についてはグループウェアにFAQを公開していますが、総務部の業務が多岐にわたっていることもあり、日々多くの問い合わせ対応が発生しています。AIチャットボットを活用しLINE WORKSで質問への一次回答だけでも可能になれば、問い合わせ対応に要している時間は大きく省力化できると考えています。

また勤怠管理など他のシステムとのAPI連携も、積極的に図っていきたいです。コミュニケーション基盤としてのLINE WORKSの有用さを強く実感したため、将来的にはグループ会社への展開も推進したいと考えています。

【お話を伺った方】

河津 修さん

本社や各拠点の設備、PC・スマホ等のデバイス、入退室カード、契約書原本、会議室予約システムなどを管理する総務部 総務Gの業務を取りまとめる。LINE WORKSの運用管理も担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をLINE WORKSで行うことをルール化してコミュニケーション速度を向上
• 契約書類の社内確認作業を迅速化し成約までの時間を大幅に短縮
• 新規代理店の営業開始までのリードタイムを縮めることで売上を底上げ
• 外部トーク連携でつながり弁護士など社外の関係者とも速やかに情報を共有

御社の事業概要をご紹介ください。

田代さん:

「親身なサービス×ITで、関わる人すべてを幸せにする」を企業理念とし、家賃保証サービス「いえらぶ安心保証」や生活トラブルサポート「駆け付けサービス」をはじめとする住生活関連総合アウトソーシング事業を展開しています。近年、少子高齢化や人間関係の希薄化などにより連帯保証人が減少し、入居者全体の約95%が家賃保証会社を利用するようになりました。当社のサービスを活用することで、不動産事業者や物件オーナーは家賃滞納リスクを避けられるだけでなく、毎月の入金管理といった煩雑な賃貸管理業務を省力化できるというメリットもあります。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

田代さん:

創業当初は社員7名と少なかったため、コミュニケーションツールにコストをかける余裕がなく、個人用のSNSのメッセンジャーで業務連絡や書類の決裁を行っていました。しかし、社員が増えるにつれ重要なメッセージが他の情報の中に埋もれてしまい、案件の期日管理に支障が生じるようになりました。

朝日さん:

営業担当者が不動産会社様と新規契約を結ぶ際、相手の希望条件について社内承認を得たり、契約内容のチェックを受けたりするのに時間がかかっていました。審査・契約管理部として、社内のコミュニケーション速度を向上させる必要性を感じていました。

田代さん:

そのため、創業から2年後、社員数が20名ほどに増えたタイミングでビジネスチャットの導入を決定しました。

課題解決のため、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田代さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、UIがLINEと共通していてもっとも使いやすいと感じたLINE WORKSを選びました。当社は家賃保証などに関する機密性の高い情報を多く扱うため、すべての通信が安全に暗号化されるなど、セキュリティ面が優れている点も大きな魅力でした。約1カ月間フリープランを試用し、使い勝手のよさを確認した後、有償プランに移行して全社員での本格運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように改善されましたか。

・メッセージに担当者が迅速に反応する「即レス」文化が醸成

・重要な情報が迅速かつ確実に共有され、意思決定のスピードが向上

・書類がLINE WORKS上で共有されるようになり、ペーパーレス化が進展

田代さん:

審査や契約業務を円滑に進めるには、部門間の密な情報連携が不可欠です。そこで、社内連絡はLINE WORKSで行うことを徹底し、発信されたメッセージには「即レス」する文化を根付かせました。依頼事項などはメンション機能で担当者に通知し、対応状況も可視化しています。LINE WORKSを中心にしたコミュニケーションの活性化により、迅速な意思決定が可能になったと実感しています。

社員には、「斜め読みでも良いので、他部署の情報にも目を通してほしい」と伝え、社内の状況を全社員が把握できるようにしました。クレーム対応は遅れるほどリスクが増大しますが、LINE WORKS導入後は、どの部署でどのような問題が発生しているかが一目で分かるようになり、部門を問わず対処できる社員が迅速に手を挙げて対応する文化が定着しました。

熊谷さん:

メッセージを確実に伝えたい相手には、メンション機能が非常に役立ちます。自分がメンションされた未読のトークがある場合、トークルームが常に強調表示されるため、見落とす心配がありません。また、「＠ALL」でメンションすれば、重要な情報を全社員に確実に周知できます。

グループのフォルダ機能は、ファイル管理の効率化に貢献しています。例えば、ワークフローで申請を行う際に、Excel・写真・PDFなど複数のファイルをまとめてアップロードすれば、個々のデータを1つずつ共有する手間がなくなり、承認もスムーズに進みます。

家賃保証の申込実績をはじめ、月ごとのさまざまな業務データがフォルダで公開されており、だれもが必要に応じて見たいデータに簡単にアクセスできる環境が整っています。

田代社長の指示により、社内連絡のほとんどがトークで行われるようになり、担当者が内容を確認する書類も紙ではなくPDFで送信されるようになりました。誤りの指摘や修正依頼もトーク上でやり取りされるため、ペーパーレス化が大きく進んでいます。

審査・契約管理業務はどのように効率化しましたか。

・契約書類のチェックが迅速になり、より多くの案件処理が可能に

・新規顧客との成約までの時間を業界平均より大幅に短縮

朝日さん:

社外にいる担当者も、場所や時間に関わらず社内のスタッフと円滑に連絡を取れるため、審査や契約内容の確認に手間取ることはなくなりました。書類の不備に対する指摘も迅速に行えるようになり、契約完了までの時間が短縮。結果として、より多くの案件を処理できるようになっています。

不動産会社様との新規契約では、以前は担当者が合意内容を稟議書として社内に回覧していたため、契約締結までに数日を要していました。しかし、LINE WORKSの導入により、このプロセスが大幅に迅速になりました。契約された不動産会社様に提供する各種書類をまとめたスターターキットは、約1時間で作成可能となり、早ければ翌日には成約に至ることもあります。体感として、成約までの時間は業界平均と比較して大幅に短縮しており、「いえらぶ安心保証」のサービス自体の魅力に加え、このスピード感が当社の躍進を支える大きな要因の一つだと考えています。

熊谷さん:

スターターキットに含まれる各種書類の内容をチェックするためのグループも設け、誤りに気づいた人がすぐに指摘できる体制を整えています。どのような誤りがあり、どのような修正がされたかをメンバー全員が共有することで、契約関係書類作成に関する知識と経験を深めることにつながっています。

新規代理店の獲得手続きも、LINE WORKSによって迅速化されたそうですね。

・営業開始までのリードタイムを短縮し、大阪府だけで年間約500万円の売上貢献を実現

熊谷さん:

当社の代理店となった不動産会社様には、家賃保証に関する「審査申込」「進捗状況確認」「物件・顧客・帳票管理」などをWeb上で行うためのクラウド管理システム「KanrIt!」をご利用いただきます。通常、代理店様には当社との契約書を郵送していただき、その内容が本社のシステムに登録された時点で「KanrIt!」が利用可能になります。しかし、契約成立から契約書が届くまでに平均2週間ほどかかります。そこで、契約書の原本郵送に先立ち、PDFをLINE WORKSで送信していただくことで、直ちに内容を登録し「KanrIt!」をご利用いただけるようにしました。契約後すぐに営業を開始できるようになり、リードタイムを大幅に短縮できました。その結果、不動産会社様にはこれまで以上にスピーディーに代理店として稼働していただけるようになりました。

効果測定のため、大阪府の代理店100社を抽出し、12月から2月の繁忙期におけるランダムな2週間の平均売上額を算出したところ、1社あたり約2万8000円でした。ここ１年間に新規契約した⼤阪府の代理店は約170社あるため、全体では年間約500万円の売上貢献があったことになります。営業開始までの約2週間のタイムラグを解消しただけで、これほどの大きな効果が出たことに驚いています。

契約書の原本が郵送される前に、LINE WORKSで送信された内容を本社のシステムに登録。営業開始までのタイムラグがなくなったことで大きな売上貢献が生まれた

外部トーク連携機能を活用することで、社外の関係者との情報共有も円滑になったそうですね。

・弁護士とのリアルタイムなコミュニケーションを実現

・代理店やベンダーともトークグループで情報共有

田代さん:

家賃滞納が発生した場合、法的な対応が必要になることがあります。以前は、提訴に必要な書類を弁護士に郵送して確認してもらい、問題がなければ賃貸借契約解除通知を内容証明郵便で滞納者に送付していました。しかし、この対応にかかる日数に比例して損害額が大きくなるという課題がありました。LINE WORKS導入後は、外部トーク連携でつながった弁護士に書類のPDFを送り、不備がなければ即日内容証明郵便を発送してもらえるようになりました。これまでは滞納者への内容証明郵便発送までに10日ほどかかることもありましたが、この期間が短縮されたことで、当社の損害も軽減できています。

訴訟に発展した場合の状況も、法務担当者と私がLINE WORKSで共有するようになりました。以前は会議で報告を受けるだけでしたが、現在はリアルタイムに状況を把握し、その場で迅速に指示を出すことができます。

外部トーク連携は代理店やシステム開発ベンダーとの間でも活用しており、案件やプロジェクトごとに社内外の担当者がトークグループを作成しています。定例会議の内容共有や新規メンバーのオンボーディングなど、さまざまなコミュニケーションをLINE WORKSによって効率化しています。

LINE WORKSのその他の活用機能についてお聞かせください。

【アンケート】社員の意見を素早く収集

【スタンプ】【リアクション】社内のコミュニケーションを活性化

熊谷さん:

社員の意見をヒアリングする際には、アンケート機能を活用しています。回答状況が可視化されるため、未回答者へのフォローアップがしやすく、集計結果がグラフ表示される点も便利です。

会社全体の一体感を醸成するには、リーダーシップだけでなくフォロワーシップも大切だと考えています。私はトークグループへの投稿に積極的にスタンプやリアクションを返すように心掛けており、これらの機能も社内コミュニケーションの活性化に役立っていると実感しています。

経営者として、LINE WORKSの導入成果をどのように評価されていますか。

田代さん:

おかげさまで、創業7年目も順調に売上を伸ばすことができています。その背景には、迅速な情報共有体制の構築と、それによる業務効率化があります。LINE WORKSは、当社にとって単なるコミュニケーションツールではなく、事業成長を加速させるための不可欠なインフラとして機能しています。

今後、LINE WORKSをどのように発展させたいですか。

田代さん:

家賃保証の管理システム「KanrIt!」とLINE WORKSをAPIで連携させ、当社へのさまざまなお問い合わせ対応をLINE WORKS上で完結できるようにすることで、お客さまとのコミュニケーションをより円滑にしたいと考えています。

社内ではペーパーレス化が進んでいますが、不動産会社様から当社へ送られる契約申込書の約4割は依然としてFAXで届きます。保証中のお客さまからの変更届などもFAXで多く寄せられ、その処理に大きな手間がかかっているため、文字情報を自動的にデータ化するLINE WORKS OCRの活用にも関心があります。

また、業績優秀な社員の営業トークや、滞納者への電話対応のトークスクリプトを作成し、他の社員の教育に役立てたり、社内QAツールを作成するなど、今後はさらなる業務効率化に向けてAIを積極的に活用する意向です。そのようなAI活用のインターフェースとしても、LINE WORKSは有効だと期待しています。

【お話を伺った方】

田代 望さん

金融機関勤務などを経て、2018年にいえらぶパートナーズを設立。

熊谷 李奈さん

マーケティングやWebデザインなどの関連業務を担当。

朝日 勇太さん

入居者の審査や契約などを行う審査・契約管理部の業務を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で求職者のLINEとつながり、タイムリーなコミュニケーションを実践
• 求職者が内定を得るまでのリードタイムを大幅に短縮
• CRMとの連携による転職サポートの質・量・速度の向上を推進

御社の事業概要についてお聞かせください。

糸岡さん:

株式会社ファンオブライフは2015年に設立された、特定の専門領域に特化した転職エージェントです。弁護士・法務・管理部門に特化した「アガルートキャリア」と、教育業界に特化した「Education Career」の2つのブランドを展開しています。人材紹介業界は比較的参入障壁が低いため、エージェント間の競争が激化しており、求職者にとって最適なサービスを選ぶことが難しい状況です。当社は従業員数50名強と小規模ながら、弁護士・法務・管理部門、そして教育業界において深い専門性とコネクションを持つ約30名のキャリアアドバイザー（CA）が、1対1で対応しています。求職者一人ひとりに寄り添い、転職後のキャリア形成まで見据えた丁寧な支援を行うことが当社の強みです。

LINE WORKSを導入する以前には、どのような課題がありましたか。

糸岡さん:

当社では、「領域特化」であるだけでなく、大手エージェントにはない機動力を活かした迅速なサービス提供を重視しています。しかし、以前は求職者との連絡手段が電話とメールに限られていました。各キャリアアドバイザー（CA）は、新規の求人情報を企業と求職者のマッチングを考慮し、いち早く提供することを心がけていましたが、電話やメールではメッセージを迅速かつ確実に伝えることが困難でした。

代表に就任する以前、私自身がCAとして求職者支援を行っていた際に、この課題を解決するためにLINEの利用を検討しました。しかし、CAの個人LINEアカウントで求職者直接繋がることは、情報セキュリティやビジネスモラルの観点から適切ではないと考えました。そこで、セキュアな環境下かつプライベートと分離され、求職者と即時に連絡を取れるビジネスチャットの導入を検討するに至りました。

数あるツールの中からLINE WORKSを選ばれた理由と、御社独自の運用方法についてお聞かせください。

糸岡さん:

複数のサービスを比較検討した結果、私たちが最も注目したのは、圧倒的多数の人が日常的に利用しているLINEと、そのLINEと安全に連携できる外部トーク連携機能を備えたLINE WORKSでした。これならば、当社をご利用になる求職者の方々に、新たなツールを導入していただく手間がありません。また、他のツールと比較して運用コストが割安である点も魅力でした。

社内間の連絡には既存のグループウェアを使用しているため、LINE WORKSはキャリアアドバイザー（CA）による求職者との外部トーク連携に特化して利用することにしました。求職者の方への友だち登録のお願いについては、コロナ禍以降、基本的にオンラインで行っている初回面談の終了時などに、QRコードを読み取っていただく形で行っています。友だち登録をお願いする際は、「面談後の連絡は原則としてLINEで行っており、こちらがそのための業務用アカウントです」と説明し、CAが個人のLINEを交換しようとしていると受け取られないように配慮しています。

転職が決定し、いったんエージェントサービスの提供が終了した後も、友だち登録は解除せずにそのままにしています。これは、求職者の方が将来的なキャリアアップなどで、当社に再び気軽に相談していただくためです。

LINE WORKS導入後、求職者とのコミュニケーションはどのように改善されましたか。

・CAと求職者のタイムリーな意思疎通が可能に

・ビジネスライクではないライトなやり取りがコミュニケーションを活性化

糸岡さん:

LINE WORKS導入により、電話やメールの代わりにトーク機能を利用するようになったことで、求職者とのコミュニケーション速度が飛躍的に向上しました。以前は、CAが送信した重要なメッセージに対して求職者からの返信がなく、「お送りしたメールはご覧いただけましたでしょうか？」といった確認の電話をしても、応答がないという状況が頻発していました。しかし、LINE WORKS導入後はそのような事態が大幅に減少し、業務生産性が向上しています。また、CAが面談中などで電話に出られない場合でも、求職者からトークで用件を伝えてもらうことで、手が空いた際に迅速に対応できるようになりました。

メールでのやり取りは形式的になりがちですが、トークであれば求職者も「最近少し悩んでいることがありまして…」といった相談をしやすく、お互いに本音でコミュニケーションを取ることができます。

当社では、企業経営者や採用担当者へのインタビューなど、転職に役立つ情報を発信するYouTubeチャンネルを運営しており、参考になりそうな動画のURLを「もしよろしければ、お時間のある時にご覧ください」と気軽に送ることも可能です。

採用面接を受けた求職者から「今、面接が終わりました」と報告があった際には、「少しお話できますか？」と電話をかけ、手応えを尋ねることも容易になりました。このような気軽にやり取りができるコミュニケーションを通じて、各CAは求職者に対してよりきめ細かなサポートを提供できるようになったと感じています。

求職者とのコミュニケーションが密になったことで、提供サービスの質はどのように向上しましたか。

・内定までのリードタイムが大幅に短縮

・きめ細かな転職支援により求職者の満足度が向上

糸岡さん:

最大の効果は、求職者が内定を得るまでの期間が大幅に短縮されたことです。以前は、メールや電話では新着の求人情報を迅速に伝えることが難しかったのですが、LINE WORKS導入後は、メッセージを送信して既読が確認できたらすぐに電話で応募を促すことができるようになりました。また、採用面接の希望日を伺い、日程調整をスムーズに行うことも可能です。

その結果、新たに公開された求人情報を即座に求職者へ伝え、すぐに応募者を企業に推薦する「募集開始当日に提案から企業推薦まで」という流れも実現しました。このような取り組みを積み上げた結果、一般的に、企業が求人を出してから内定に至るまでの期間は1ヶ月から1ヶ月半程度ですが、早いと1週間程度で内定に至るケースも出てきています。この迅速な対応は、求職者とのタイムラグのないコミュニケーションがあってこそ実現できるものです。

当社を利用して転職された方々からは、「痒い所に手が届くような細かなサポートを受けられた」「自分に合わせた適切なコミュニケーションを頻繁に取ってくれた」といった声を多数いただいています。これは、LINE WORKSを活用することで、面接対策や関連情報が以前よりも密に共有されるようになり、サポートの質と量がともに向上したことの表れだと考えています。

「CRMコネクト for LINE WORKS」を活用し、LINE WORKSとSalesforceの連携も図られたとのことですが、その目的についてお聞かせください。

・データベースから抽出した対象者に新着求人情報などを一斉送信

・求職者とのやり取りを可視化し、ハイパフォーマーのスキルを共有

・転職後のフォローアップも標準化してLTV（顧客生涯価値）の向上を図る

糸岡さん:

当社では、CRMツールであるSalesforceを導入し、求人情報と求職者のマッチングを行うためのデータベースとして活用しています。このSalesforceとLINE WORKSを連携させることで、転職支援サービスのさらなる質の向上が期待できると考えています。

LINE WORKSによって求職者とのコミュニケーションは活性化しましたが、それだけでは解決できない業務上の課題がいくつかありました。その一つが、企業から新たな求人情報が出た際、キャリアアドバイザー（CA）が適切な求職者をリサーチして紹介するまでに時間がかかることです。この課題を解決するため、Salesforceのデータベースから条件に合う求職者を抽出し、LINE WORKSから求人情報を一斉送信できる仕組みを構築することが有効だと考えました。

もう一つは、CAと求職者が1対1でつながるLINE WORKS上のやり取りが管理者に見えず、コミュニケーションの内容がブラックボックス化していることです。これでは、求職者を内定に導く件数が少ないCAのスキルを把握し、改善指導を行うことができません。Salesforceと連携すればトークの内容を可視化できるため、マネジメント層がハイパフォーマーのノウハウを組織全体に共有するのに役立ちます。

Salesforceや「CRMコネクト for LINE WORKS」の導入から日が浅いため、現在は本格的な活用に向けた準備段階として、過去に登録した求職者の名寄せ作業などを進めています。しかし、採用面接日の決定などSalesforce上でトリガーとなる特定の情報が更新されると、その企業の面接対策や押さえておくべきニュースなどの情報を求職者にLINE WORKSで送信する仕組みの構築も計画しています。これにより、CAの手間を軽減するとともに、情報提供の抜け漏れを防ぎ、業務を標準化できます。また、転職活動に役立つ情報はCAから送信される形となるため、求職者に「パーソナライズされた情報を提供された」という満足感を与えることも期待できます。

転職が決定した方の入社日がSalesforceに入力されれば、「もうすぐ入社ですね。頑張ってください。お知り合いで転職を考えている方がいらっしゃいましたら、ぜひご紹介ください」といったメッセージも送信できるようになります。このようなフォローを仕組み化することで、将来的なキャリアアップの際に再び当社をご利用いただく可能性を高め、LTV（顧客生涯価値）を高めることにもつながると考えています。

また、当社に会員登録された方にSalesforceのMAツールを使ってメールマガジンを送信していますが、開封されていないケースもあります。そこで、メールだけではなくLINEでの送信も併用することで、より高い訴求効果が得られるのではないかと検討しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えでしょうか。

糸岡さん:

LINE WORKSは、求職者とのコミュニケーションを支える当社のインフラとして完全に定着しましたので、今後も引き続き活用の高度化を図っていくつもりです。この業界では今後、AIが求職者と企業のマッチングを行うことが一般的になるかもしれませんが、一方で「CAが介在することによって、より良い転職が実現する」という価値も決して失われることはないと確信しています。

当社の存在意義はまさにそこにあります。したがって、システムに任せられる部分は任せる一方で、キャリアアドバイザー（CA）には「人にしかできない親身なサポート」に注力してほしいと考えています。そのためには、いわゆる「人間力」を磨く必要があるかもしれませんが、デジタルの力を活用することも重要です。例えば、LINE WORKSに蓄積されたコミュニケーションデータをAIで分析し、ハイパフォーマーのCAによる求職者とのやり取りから得られたナレッジを抽出し、共有するといったことも検討していきたいと考えています。

【お話を伺った方】

糸岡 樹慧さん

大手教育企業グループを経てファンオブライフに入社し、人材紹介事業の立ち上げ・拡大を推進。2022年6月、代表取締役に就任。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

非鉄金属製品の加工販売を行う株式会社松下商店は、LINE WORKSのチャットボットを活用し、社員が手元のスマホで手軽に日報作成などを行える環境を構築しました。さらに、LINE WORKS上で動くWebアプリ「WOFF」で、社外からでも営業データを確認できる仕組みを実現し、営業社員がアシスタントに電話で問い合わせる必要がなくなり、双方の業務効率が向上しました。また、WOFFによって納品完了データがタイムリーに基幹システムに取り込まれるようになり、顧客からの問い合わせにも、より円滑に対応できる体制が整備されました。

本事例のポイント

• 電話をトークに置き換え受注品の寸法の伝達ミスを抑制し受注ミスがほぼ0％に
• トークやWOFFアプリの活用で月400時間のコミュニケーションコスト削減
• 営業アシスタントの業務負荷が軽減して離職率が低下
• チャットボットで日報作成や経費精算などを簡略化

御社の事業概要をご紹介ください。

栗野さん:

1951年創業の当社は、ステンレス､アルミ､伸銅品などの非鉄金属製品の加工販売を手掛けてきます。九州、四国､山口県の一部を商圏とし、主な得意先は建築や製造設備関連企業です。熊本県に進出した半導体メーカーTSMCの関連企業にも素材を供給しています。定尺品を卸すだけではなく、アルミやステンレスなどの素材をお客様のニーズに合わせて切断加工し、ミルシート（材料証明書）を発行するなど品質保証にも力を入れています｡

2018年に就任した現在の社長はDXの推進に積極的で、工場にバーコードリーダーやタブレット端末を導入するなど、業務効率化とペーパーレス化に取り組んでいます。近年は、非鉄金属の仕入れ値やガソリン価格などの上昇が著しいものの、得意先への販売価格に転嫁することは容易ではありません。そのため、社内の業務生産性を向上させることが急務となっています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

栗野さん:

社内の主な連絡手段が電話とメールだったために迅速なコミュニケーションが取りにくいうえ、受注情報を社員間で伝達する際に、サイズを言い間違えたり聞き間違えたりするミスが頻発していました。一部の社員に個人LINEでやり取りするケースが見られましたが、会社の管理外にあるツールを業務に使うことは、情報セキュリティの観点から認められません。

末次さん:

そこで、グループウェアを導入し社員にアカウントを付与しましたが、メールと同様にユーザーが自ら情報を取りに行く必要がある点が課題でした。たとえば、発信した文書を相手が確認したかどうかが分からず、急ぎの案件では確認の電話をかける必要があり手間がかかっていました。そこで、プッシュ型のコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

谷川さん:

私たち営業部員が社外に出ている間に、お客さまからの発注や見積もり依頼が会社に届きます。その多くはFAXで、営業アシスタントが内容を営業社員に取り次いだり、販売管理システムに登録したりしますが、この業界には特有の言い回しが多く、記載内容が理解できず、処理に手間取るケースがよくありました。そのため、アシスタントに心理的負担がかかっており、分からないことを社外にいる営業担当者に気軽に相談できる仕組みが求められていました。

また、営業社員が出先で顧客から問い合わせを受けた際などに営業データを確認したい場合でも、社内のPCでなければ販売管理システムにアクセスできず、都度アシスタントに電話をかけて確認してもらう必要がありました。そのため、いつでもどこでも必要なときに営業データを見られる環境の整備が望まれていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

栗野さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、社員の間ではLINEに似た操作性で誰でも扱いやすいLINE WORKSに注目が集まりました。そこで、まずは無料版での試用を開始しました。チャットによるコミュニケーションの促進に加え、管理部でBotを活用して簡単な営業データへアクセスできる仕組みを試作し、レビューを実施しました。その結果、チャットボットを活用した入力業務の効率化について、高い評価を得ることができました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・テキストベースのやり取りで伝達ミスがほぼ0％に

・営業担当者とアシスタントのコミュニケーションが円滑化

栗野さん:

電話やメールの代わりに、部署､プロジェクト､テーマごとにグループを作成し、緻密な業務連絡を行うようにしたことで、情報伝達速度が大幅にアップしました。

末次さん:

金属の板材などをお客さまが求めるサイズにカットする当社は「cm/寸/尺」など素材によって呼び方が違います。その寸法が社内の担当者から担当者へ口頭で伝達されると数値の言い間違いや聞き間違いが生じがちでした。しかし、LINE WORKSを導入して寸法をテキストで伝達するようになってからは、そうしたミスが発生することはほとんどありません。また、大分や鹿児島など拠点間の情報共有もスムーズになり、ペーパーレス化もさらに進んでいます。

谷川さん:

営業部全体に伝えたいことはグループトークで一斉送信し、既読を確認できるので、わざわざ電話をかける必要がなくなりました。

また、お客さまからの発注内容でアシスタントが分からないことがあれば、FAXのPDFをトークで送ってもらうことで、営業担当者が処理方法を速やかに指示できるようになりました。これにより、受注対応がスムーズになり、アシスタントの心理的負荷も軽減されました。

注文をトークで手配することで聞き間違いなどを防止。図面などを添付し、加工箇所なども的確に指示できるようになった

チャットボットはどのような業務に活用されていますか。

・日報作成や経費精算等の手間を軽減

末次さん:

営業日報、運転日報の作成、アルコールチェックの報告、経費精算に必要なデータをLINE WORKSのBotから入力すると、基幹システムに自動で反映される仕組みをつくりました。

谷川さん:

例えば営業日報の場合、どの会社の誰をいつ何の用件で訪問したかなどの情報を手元のスマホで簡単に入力できます。入力された情報はデータベース化されるので、各自の営業活動を振り返るのに役立ちます。経費精算も領収書の写真を取り込むだけで済むので、手間と時間が大幅に削減されました。

チャット形式で迷うことなく必要事項を入力でき、その内容は基幹システムに反映される

「WOFF」によって営業活動はどう効率的になりましたか。

・営業担当者がアシスタントに問い合わせることなく営業データを閲覧可能に

・QRコードで読み取った納品情報をタイムリーに基幹システムに反映

末次さん:

社内のPCから基幹システムのデータにアクセスできる仕組みを、「WOFF」の機能を活用することで、社外からもアクセスできるように改良しました。基本設計は管理部で行い、外部ベンダーの協力を得て完成させました。

谷川さん:

WOFFアブリを使用することで、商品名で検索すれば本社、支店、倉庫ごとの在庫を、顧客名で検索すれば受注商品の納期や出荷までのステータスを瞬時に把握できます。アシスタントに問い合わせることなく、必要なときに自ら在庫、納期、納品までの進捗状況、売上などのデータを確認できるようになったため、営業活動全般が円滑になったことを実感しています。

栗野さん:

受注から納品に至る各プロセスの進捗をリアルタイムに更新し、いつでも確認できるようにしておくことは、営業活動に関するエビデンスを確保し、お客さまへの対応を万全にするためにも重要です。

セキュリティ面でも「WOFF」を活用されているそうですね。

栗野さん:

基幹システムを含め、多くのシステムを導入している場合、それぞれのシステム固有のIDとパスワードを個別に管理する必要があり、ユーザーの負担が増大します。また、パスワード忘れによる問い合わせが頻発することで、情報システム部門の業務効率も低下するという課題が生じます。

そこで、WOFF機能を用いてLINE WORKSのみでログイン可能なシングルサインオン（SSO）仕様に変更しました。これにより、ユーザーは複数のシステムに個別にログインする必要がなくなり、パスワード管理の負担が大幅に軽減され、開発コストの削減にもつながりました。さらに、セキュリティ面でも安心感があります。万が一スマートフォンを紛失した場合でも、LINE WORKSの利用を停止するだけで、他のシステムへの不正アクセスを防ぐことができ、従来のようにシステムごとに停止手続きを行う必要がなくなり、手間が大幅に削減されました。

WOFFアプリで商品在庫などのデータを簡単に閲覧。出先からアシスタントに電話をかけて確認する必要がなくなった

LINE WORKSの導入効果を定量・定性の両面で示すことはできますか。

栗野さん:

LINE WORKS導入により、営業アシスタントが営業社員からの営業データの問い合わせに対応が少なくなり、受注FAXの内容を理解するために時間を費やすこともなくなりました。また、WOFFアプリの活用で社外から営業データにアクセスできるようになったこともあり、アシスタントと営業社員は、それぞれ1人1日あたり約30分の業務時間を短縮できています。アシスタントと営業社員はそれぞれ全社で約20名ずついるため、合計40名が月20日ある営業日に30分ずつ削減したとすると、毎月トータルで40名×20日×30分＝400時間もの業務、仮に時給で換算すると月80万円相当の効率化が実現したことになります。

また、アシスタントは営業社員からの電話での問い合わせに速やかに対応しなければならないことや、受注FAXの内容を把握するために多くのことを覚えなければならないことに、ストレスを感じていました。LINE WORKS導入後はそれらの負荷から解放されたためか、アシスタントの負担も減ったことで働きやすい職場づくりにも貢献しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

末次さん:

営業社員が自ら在庫や受注残データなどを確認するだけではなく、WOFFとカレンダー機能を連携させるなどして、基幹システムからその日の納品予定を営業担当者にプッシュ通知する仕組みを構築したいと考えています。また、外部トーク連携機能で外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながることで、お客さまや仕入れ先とのコミュニケーションも円滑にしたいです。

栗野さん:

スケジュール管理やアンケートには既存のグループウェアの機能を使っていますが、将来的にはそれらもLINE WORKSのカレンダーやアンケート機能に移行させる予定です。コミュニケーションツールの一元化により、業務環境がさらに向上すると考えています。

【お話を伺った方】

栗野 文明さん

総務部門と経理部門の機能を併せ持つ管理部をマネジメント。元SEとしてのITスキルを活かして社内のデジタル化を推進する。

末次 康夫さん

SEとして松下商店の基幹システム構築に携わったのち同社へ入社。LINE WORKSの導入を主導し、現在は運用を管理している。

谷川 貞伸さん

営業社員としてルート営業や新規得意先の開拓などを行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 複数連絡手段をLINE WORKSに一本化し連絡業務の負担を軽減
• アルバイトのLINEとつながり店舗スタッフ全体への情報周知を徹底
• Bot を活用し、問い合わせ対応業務の負担を軽減

やまやコミュニケーションズの事業概要をご紹介ください。

宮川さん:

辛子明太子メーカーとして1974年に設立された当社は、地元九州の食文化の価値を高めるべく、もつ鍋や出汁、菓子をはじめとするさまざまな食品の製造販売を手がけるとともに外食事業も展開。「博多もつ鍋やまや」「博多天ぷらやまや」など約50店舗を運営しています。

コロナの収束を受けて2024年にはグループ全体で過去最高の売上額を達成しました。しかし、主力商品である辛子明太子の原料価格高騰や、外食事業においては人手不足が深刻なこともあり、生産性向上のためITを活用していかに業務を効率化できるかが経営上の重要なテーマとなっています。

最初は外食事業部にLINE WORKSを導入したと伺いました。以前はどのような課題に直面していたかお聞かせください。

宮川さん:

本部では電話やメール、他社のグループウェア、SMSなど複数の連絡ツールを併用していました。さらに、本部と店舗のコミュニケーション手段として他社のビジネスチャットも導入し、企画や労務、システムなど本部の各担当者が店舗へ速やかに通達事項を発信できる体制を整えていました。しかし、ライセンス料が高価だったので、アカウントは店長以上の役職者に限定していました。そのため、副店長や一般社員、アルバイトスタッフにはメールなど別の連絡ツールを複数併用して伝達していました。

泉さん:

本部では、これまで複数のツールを経由して新商品やキャンペーンなどの情報を店舗に伝達していたため、手間がかかるうえ、情報が抜け漏れるリスクがありました。一方、店舗スタッフも複数のツールを確認する必要があり、業務負担の増加や、情報伝達不足が顧客対応の質の低下につながる可能性がありました。そこで、本部と店舗間の情報共有をスムーズにし、店舗スタッフ全員が同じ情報を確実に確認できる新しいコミュニケーションツールの導入が急務となっていました｡

宮川さん:

さらに、一部の店舗では個人LINEでやり取りするケースも見られ、会社で管理できないツールを社員が使用することに対する情報セキュリティ上のリスクも懸案事項となっていました。

外食事業部の課題改善に向けて既存のビジネスチャットをLINE WORKSに切り替えられたのはなぜですか。

宮川さん:

LINE WORKSの利用料金が既存のビジネスチャットよりも低コストだったこともあり、より多くの社員にアカウントを付与できると考えました。しかし、1,000名以上いるアルバイトスタッフまでツールのアカウントを付与するとなると管理の負担やコストが大きくなります。LINE WORKSには、LINEと安全にやり取りできる外部トーク連携機能があります。この機能を活用すれば、本部と店舗の社員にはLINE WORKSのアカウントを付与し、アルバイトスタッフは自身のLINEをそのまま使用できるので、管理の負担やコストの課題を抑えつつ、店舗スタッフ全体への周知も容易になることが期待されました。

泉さん:

LINEと同様の使い勝手のLINE WORKSなら、ITツールが苦手な従業員でも簡単に利用できます。チャットだけではなく掲示板やアンケート、タスクをはじめとする豊富な機能を備えており、業務にあわせて最適な方法でコミュニケーションを取れるのも魅力でした。

LINE WORKSの運用に先立ってどんな準備をされましたか。

宮川さん:

情報セキュリティ対策としては、LINE WORKSの管理権限を持つメンバーをIT戦略推進室と外食部門の業務管理室の2名ずつに限定し､管理・セキュリティ設定の不用意な変更を防ぐようにしました｡アルバイトスタッフのLINEとつながる外部トーク連携についても、特定の担当者のみが行える決まりにしています｡

また、以前使っていたビジネスチャットは本部の全員が自由にチャットルームを作成できるようにしていたことから、グループが乱立してどの情報がどこにあるかすぐには分からないことがありました。その反省を踏まえ、LINE WORKSで新しいグループを作成する権限は管理者以上のみに付与することとしました。

ほかに、やり取りが煩雑になるのを避けるためにトークの｢了解しました｣のレスポンスはスタンプで行うことを推奨していますが、細かな運用ルールについては最初から厳密に定めず､実際に活用しながら課題を見つけて改善していくようにしています。

外食事業部でのLINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・掲示板機能と外部トーク連携で店舗スタッフへの情報伝達を効率化

・本部からアルバイトスタッフまで伝達漏れや確認不足を防止

泉さん:

本部から店舗社員への通達はLINE WORKSの掲示板機能を通じて発信し、店舗社員はその内容をアルバイトスタッフのLINEと外部トーク連携したトークルームで共有することで、本部からの情報を店舗スタッフ全体に周知しています。このように複数の連絡手段をLINE WORKSに一本化したことで、本部は情報伝達の効率化と確実性の向上を図り、さらには店舗から本部への問い合わせの削減にもつながりました。店舗社員にとっても、情報を確認する窓口が1つに集約されたことで、情報を探したり確認したりすることによるストレスが軽減したと感じています。

今後は、立ち仕事の多い店舗社員が本来の接客業務に集中できるように、本部社員も、アルバイトスタッフが所属する店舗連絡用のトークルームに加わり、店舗スタッフにとって重要な情報を直接共有する運用を検討しています。店舗社員の情報共有にかかる業務負担を軽減しつつ、伝達事項が全スタッフに確実に届けることができると期待しています。

また、アルバイトスタッフのLINEが社員のLINE WORKSと連携したことで両者がいつでもスムーズに連絡し合えるようになり、昼から夜のシフトへの引き継ぎや勤務シフトの伝達なども円滑になりました。

アルバイトスタッフのLINEを含めたトークルームで、新メニューの作り方動画やシフト表の情報周知が格段にスムーズに

ほかに外食事業部ではLINE WORKSのどんな機能をよく活用されていますか。

【アンケート】回答者の匿名設定で社員が意見を述べやすくなった

【タスク】業務の割り振りや期限管理が効率化

泉さん:

例えば、本部が店舗の卓上POPの大きさや数を見直して適正化したい場合など、店舗スタッフの意見をヒアリングするためにアンケート機能を活用しています。店舗のオペレーションをサポートする立場から見ると、新しいシステムの導入時などに現場の意見を吸い上げるのにも有用です。また回答者を匿名に設定することで、対面の会議では発言しづらいと感じていた社員から本音の意見も得やすくなったというメリットがあります。

アンケート機能でヒアリングを効率化

タスク機能も便利で、メンバーへの仕事の割り振りや、提出物の期限管理などに重宝しています。例えば、本部から各店長に「月末までに棚卸し作業を完了してください」とタスクを依頼し、期限を設定し、進捗状況の管理を効率化しています。依頼もしやすくなり、作業の抜け漏れ防止にもなっています。

外食事業からLINE WORKSの利用がはじまり、現在は全社員に導入されたそうですね。どのような活用効果がありましたか。

宮川さん:

電話とメール、他社のグループウェアの掲示板を主に使用していますが、会社全体の生産性向上のためには、電話やメールよりも気軽に聞けてスムーズにやりとりができるツールが必要だと考え、外食部門でLINE WORKSで培った経験や知見を活かして全社にも利用を拡大していきました。

一方で、さらに連絡手段を増やしてしまうと社員が混乱してしまうと考え、緊急の連絡は電話、緊急とまではいかない急ぎでレスポンスが欲しい場合はLINE WORKSのトーク、急ぎでなく一方的に情報発信を行う場合は既存のグループウェアの掲示板と、伝えたい情報の緊急度や活用度による使い分けのルールを明文化しました。最近はLINE WORKSでやり取りされる情報が大幅に増え、以前よりも情報共有がスピーディになり意思決定も早くなったと感じます。

また、LINE WORKSを使うようになってから、年齢・役職・部門などの垣根を越えてフラットなコミュニケーションが行われるようになったことも成果として挙げられます。本部ではパートなどの準社員が管理職に伝えたいことがあるとき、電話やメールでは直接伝えづらかったそうで、身近な社員を介して伝達していました。しかし普段使い慣れたLINEと似ているトークなら相手との心の距離感が近まり、心理的安全性が高いからか、直接メッセージが発信されるケースが増えているようです。LINE WORKSはこのように、風通しのよい組織づくりにも貢献してくれています。

さらに、以前から業務上の問い合わせに自動回答するチャットボットサービスを使っていますが、期待したほどには利用が進みませんでした。そこで、LINE WORKSのBot機能と連携させたところ、普段づかいのLINE WORKSトークルームから問い合わせができるのが便利だと利用者の数が増加しました。その結果、問い合わせ対応の業務負担が軽減したと感じています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

泉さん:

お客様からの意見や衛生管理データなどは、業務改善プラットフォームのkintoneで管理しています。kintoneからの通知を、誰もが普段づかいのLINE WORKSで受け取れるようにすれば、対応をいっそう迅速化にできるはずです。kintoneに限らず社内で利用する多くのツールと連携させ、「LINE WORKSを開けばたいていの情報にアクセスできる」という業務環境を構築できればさらなる業務効率アップにつながると考えています。

宮川さん:

LINE WORKSが提供しているAI製品にも興味があります。電話対応を自動化するLINE WORKS AiCallを使えば当社のコールセンターの業務負荷を減らせる可能性がありますし、LINE WORKS OCRはFAXで受け取る請求書や発注書などの内容をデータ化するのに有効だと思います。また、近くリリースされるという、LINE WORKSと音声AIを組み合わせたスマートフォン用トランシーバーアプリのLINE WORKSラジャーは、店舗スタッフのインカムとして利用できそうです。社員の業務負担の軽減と効率化、そしてお客様へのサービス品質向上に向け、引き続きIT活用を積極的に行なっていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

宮川 貴志さん

執行役員として全社のITを統括。工場と物流も管掌しSCM改革も推進する。

泉 宏和さん

業務管理室で店舗運営にかかわる企画・管理・教育などに携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業担当者がお客さまのLINEとつながりスムーズにコミュニケーション
• 営業所内でのアポイント予定が可視化され、モチベーションアップに貢献
• 複数分散していたコミュニケーションツールを一本化して運用・管理の負担を軽減

御社の事業についてご紹介ください。

小出さん :

1923年に設立された当社は、創業時から株主のいない相互会社形態を堅持している日本で唯一の保険会社です。発足当時からご契約者本位の商品やサービスの提供に徹し、現在も「お客さま満足度No.1の生保会社となる」を長期経営ビジョンに掲げています。お客さまとのコミュニケーションはFace to Faceを重視していますが、同時にデジタルを活用したお客さまの利便性向上も追求。ご相談には対面で真摯かつ丁寧にお応えしつつ、お客さまの要望に応じてデジタルツールも有効活用するなど、ハイブリッド型の営業を目指しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

吉本さん :

当社は全国に62の支社を設けており、各支社の配下には469の営業所があって、そこに所属するお客さまアドバイザー（以下、アドバイザー）と呼ばれる営業担当者がお客さまへの生命保険の募集とアフターサービスを行っています。アドバイザーへ向けた本部からの伝達にはメールやインフォメーションアプリが、営業所内での業務連絡には電話や各種SMSなどが主に利用されていましたが、いずれも迅速かつ確実な伝達や意思疎通ができていませんでした。

新田さん :

これまでお客さまとは電話やSMSを通して連絡していましたが、タイムリーにコミュニケーションを取れないという悩みがありました。電話はタイミングが合わないと要件が伝えられませんし、SMSはメッセージを確認してもらえたかが分かりません。次の提案に進みづらく円滑に営業活動ができていたとは言えませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された経緯をお聞かせください。また、運用に向けてどのような準備をされましたか。

吉本さん :

コロナ禍で在宅勤務が増えたことを受けて、まずは営業所内でのコミュニケーション手段としてビジネスチャットツールの導入を検討しました。せっかく導入するのであれば、営業所内だけではなく、同じくコロナ禍にいるお客さまともスムーズに連絡を取れる手段としても活用したいと考えました。そのような観点から、ほとんどのお客さまが利用されているLINEとセキュアにつながってやりとりができるLINE WORKSを導入しました。

山科さん :

まずはアドバイザーと営業所長にアカウントを付与し、その後支社と本社の一部に利用を拡大しました。現在は全国約1万1,000名の社員にアカウントを付与しており、営業所長など各拠点における管理責任者は会社が貸与しているスマホで、アドバイザーはBYOD^※1のスマホで利用しています。

LINE WORKSの使い方は、営業所長向けのオンライン説明会を開催してアドバイザーにも情報共有するよう促したり、操作マニュアルを作成したりしてレクチャーしました。

※1：BYODとは、従業員が個人で所有する端末を業務で利用すること。

斉藤さん :

導入時にプレミアムサポートプランに加入してサポートを受け、設定項目のパラメータシートなどを作成してもらえたので初期設定に苦労することはありませんでした。運用に関しては、個人情報や機密情報の漏えいを防ぐために写真を含む添付ファイルを社外に送信できないようにするなどの対策を講じました。

LINE WORKSの活用によって、お客さまとのコミュニケーションはどのように促進されましたか？

・お客さまのLINEとつながってよりスムーズかつ親密なコミュニケーションを実現

・トークからデータリンクを送付できる仕組みを構築して資料印刷・郵送の手間と費用を削減

・郵送時間の削減により、タイムリーな資料提供を実現

新田さん :

コロナ禍で在宅勤務をスタートした時期に運用を開始したので、まずは営業所内での連絡ツールとして利用し、スムーズにメッセージを伝え合える利便性を実感しました。

その後はお客さまのLINEとの連絡手段としても活用するようになりました。お客さまの中には電話がかかってくるタイミングを気にされていた方もいたようで、「会社公式のLINEができました」とご案内すると、とても多くのお客さまが外部トーク連携でつながることを快諾してもらえました。初対面のお客さまにはセキュリティ上、安全にやりとりできることをご説明したうえで、名刺に印刷されていたり、ネームホルダーの裏面に貼り付けているQR コードを読み取っていただいたりすることで、友だち登録してもらっています。

お客さまのLINEとつながってからは電話のタイミングが合わずに苦労することがなくなって、トークでの商談のリマインドの連絡が確実になり、営業所が開催するイベントなどのご案内も手軽にできるようになりました。

対面や電話では直接言いづらいこともトークならお話ししてもらえることが多く、お客さまの本音をつかみやすくなりましたし、やわらかく気持ちを伝えられるスタンプも使いながら、お客さまとの距離を一層近づけられたように感じています。

瀬戸さん :

LINE WORKSでとくに便利なのは既読が分かることです。営業所に勤務していたときは、お客さまの既読がつく時間帯で電話に出てもらいやすいタイミングを図り、メッセージが何日も未読のままなら意図的に見ないようにされている可能性が高いと判断するなど、既読・未読を営業活動に有用な判断材料にもしていました。

さらに、商談に応じてくださったお客さまには、お礼にコンビニなどで利用できるeギフトをお送りすることがありました。移動時間などを活用して手軽にコミュニケーションが取れるのも、LINE WORKSのメリットです。

お客さまへの資料送付もLINE WORKSをとおして行っているそうですね。

新田さん :

お客さまの保険内容を詳しく記す保険設計書やパンフレットなどの資料は、コロナ禍で手渡しが困難になってから郵送していましたが、やりとりをスムーズにするために資料の電子的送付システムが構築されました。システムをとおして生成されたリンクはトークから送信できる仕組みになっているので、アドバイザー側の作業は効率的になりますし、お客さま側はスマホから手軽に保険設計書を確認できるようになりました。

瀬戸さん :

資料の電子的送付システムとLINE WORKSを利用するようになってから、印刷・郵送にかかる費用はおそらく2割ほど削減できており、コストのみならずペーパーレスにもつながりました。ほかにも、データリンクはメールやSMSからも送信することがありますが、フコク生命のアドバイザーから送付されたというのが分かりにくく、スパムだと勘違いされ開封されない懸念もありました。しかしLINE WORKSをとおしてお客さまのLINEへデータリンクを送信する方が、ほかのメールやSMSに比べて開封率も高いように感じます。

小出さん :

セキュリティに配慮してアドバイザーから画像を送れないように設定していますが、お客さまから画像を受信することは可能です。お客さまが加入している保険の情報を画像で簡単に共有してもらえるので、よりスムーズにお客さまのニーズにあった提案がしやすくなりました。加入されている保険の内容を電話で説明してもらったり、資料を印刷して郵送してもらったりするお客さま側の手間を省くことにもつながっています。

メンバーの営業管理にもLINE WORKSをご活用されていたとおうかがいしました。

瀬戸さん :

営業所ではアドバイザーを束ねるグループリーダーを務めており、メンバーの管理にLINE WORKSを活用していました。とくに重宝したのがグループカレンダーです。メンバー全員の毎日の行動予定を可視化できるので、スケジュール管理はもちろん、「あの人がこんなにアポイントを取っているのだから自分ももっと頑張ろう」と、モチベーションアップの効果もありました。

以前は紙のみで管理していたのですが、LINE WORKSを活用するようになってからはメンバーの案件の進捗が気になったときにお客さまの名前を検索すれば状況がすぐに分かるようになるなど、かなり管理がしやすくなりました。

グループカレンダーでメンバーの予定を共有することで、活動状況がひと目で分かる

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく利用されていますか。

【メール】従来のメールサービスから移行して運用コストを削減

【掲示板】支社や営業所向けの重要な通知を素早く周知

斉藤さん :

以前利用していたメールサービスには通知機能がなかったため、メールを確認する頻度はそこまで高くなく、しっかり社内に情報伝達ができているか不明なのが課題でした。そこで既存のメールサービスの更改時期を迎えたのを機に、LINE WORKSでメール機能も利用できるアドバンストプランにグレードアップしました。メールでのやりとりを希望されるお客さまも一定数いるので、アドバイザーにドメインを付与してLINE WORKSメールを使ってもらっています。

小出さん :

社長からのメッセージや事務関連のお知らせなど、重要な伝達事項については掲示板で発信しています。以前は通知用のインフォメーションアプリを導入していましたが、あまり活用が進んでいませんでした。LINE WORKSの掲示板を使うにようになってからは、既読率がインフォメーションアプリの約5倍にアップ。スピーディに情報共有でき、既読機能やプッシュ通知があるので周知徹底につながっています。

斉藤さん :

これまで電話、メール、スケジューラ、掲示板……とそれぞれ個別に複数のツールを導入していましたが、全ての機能を備えたLINE WORKSを導入することで、コミュニケーションを一元化することができました。利用する社員にとって使い勝手が良いだけではなく、管理者の負担やITツールの運用コストも大幅にカットされています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山科さん :

管理者機能でアドバイザーの活動を分析すれば、成績の良いアドバイザーのノウハウを共有して、全体のパフォーマンスレベルを向上できる可能性があります。今後はコミュニケーションの効率化だけではなく、営業パフォーマンスの底上げにもLINE WORKSを活用していきたいです。

吉本さん :

LINE WORKSは、各営業所においてそれぞれのやり方で工夫して活用されるようになってきています。本部ではアドバイザーの活用事例をキャッチアップして全社展開することで、営業活動をさらに活性化できればと考えています。

【お話を伺った方】

吉本 剛さん

総務部長。以前はLINE WORKSなどのデジタルツール導入を主導していた。

小出 陽平さん

LINE　WORKSなどデジタルツールの導入推進に携わり、営業現場での運用責任者を務めている。

斉藤 実香さん

事務企画部に所属し、新規システム導入の検討時にシステム面での導入の企画・支援を担当。

山科 志博さん

営業現場におけるデジタルツールの導入や活用推進に向けた施策検討を担当。

瀬戸 悠未さん

営業所勤務を経て業務部に異動し、FP（ファイナンシャルプランナー）トレーナーとして研修などを担当。

新田 まりあさん

中津営業所で個人営業を担当。2024年5月より育成マネージャーを兼務している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 関係者にスピーディかつ正確に情報共有ができ、連絡業務の負担が軽減
• kintoneに入力した入退院の情報がBotで院内関係者に一斉共有する仕組みを構築
• コミュニケーション基盤を整備したことで「病院医師宿直免除」を取得し、医師の働き方改革

正幸会病院の概要をご紹介ください。

東 大里院長:

1983年に開院した当院は内科、消化器科､呼吸器内科､循環器内科､放射線科を擁し、地域医療連携室を設置して周辺の医療機関と密に連携しながら地域医療に貢献しています。2017年には、胃がんや大腸がんなどの早期発見に効果的な検査を行う内視鏡センターを院内にオープンしました。

医療の質と業務効率を高めるため、DXの推進にも力を入れています。きっかけは、10年ほど前に2名体制だった外来事務の職員が突然に同時退職したことです。当時の文書管理は紙ベースで行われており、他の職員が外来事務に必要な情報がどこにあるか把握するのに大変苦労をし、業務が属人化していることのリスクを痛感させられました。

その出来事を機にデジタル化を当院の成長戦略の柱に据え、電子カルテを導入するとともに、人事・労務・勤怠管理などあらゆるシステムをクラウド化。それにともなって紙文書も電子化されましたが、職員間のコミュニケーションについては依然として改善する余地が残っていました。

院内のコミュニケーションについてはどんな課題がありましたか。

東 大里院長:

以前の主な連絡手段は対面か電話で、急ぎではない用件でも相手の時間を奪ってしまうことが課題でした。また、電話は相手が出られなかった場合、重要な用件だとしても伝えることができません。情報の緊急度や重要性に応じて、的確な意思疎通ができるコミュニケーション環境を整える必要がありました。

東 忠里副院長:

医師は、絶えず看護師をはじめとする職員から患者さんに関する問い合わせを受けるため、常に電話対応に追われている状態でした。緊急時は電話で構いませんが、そうではない用件に関しては別の伝達手段があればと思っていました。

安田さん:

私が所属する事務部には、患者さんやそのご家族から多数の電話がかかってきます。しかし担当部署につなごうとしても通話中でつながらないことが多く、伝言メモを当該部署へ渡しに行くことに日々多くの時間を費やしていました。

東 大里院長:

こうした問題を解消するには、テキストで関係者に一斉共有できるコミュニケーションツールの活用が不可欠だと思い、ビジネスチャットを導入することを決めました。

数あるチャットツールの中から、なぜLINE WORKSを選定されたのでしょうか。また、院内での活用促進に向けてどのような取り組みをされましたか。

東 大里院長:

LINE WORKSは、多くの方が利用するLINEとほぼ同じ使い勝手なので、ICTツールが苦手な職員でも簡単に使いこなせることが期待されました。

導入当初、職員には、緊急度の高くない用件はトークで伝えるよう案内しただけで、その後は各部署がそれぞれの業務に合わせて自発的にさまざまな機能を工夫して使うようになりました。これは、使いやすい操作性であること以外にも、フォルダやカレンダーなど豊富な機能を備えているからだと思います。

利用するデバイスは、病院支給のスマホやPC、タブレットに加えて私物スマホ（BYOD）があります。ログイン時に2段階認証をかけるとともに、BYODのスマホではパスワードロックをかけるなど、情報セキュリティに十分な配慮をしています。また、運用ルールとしては、勤務時間外には通知をオフにしてよいこととしました。

LINE WORKSの導入によって職員間のコミュニケーションはどう変化しましたか。

東 大里院長:

対面や電話の多くがトークに置き換わり、相手の業務を中断させることなく、情報を確実に伝達できるようになりました。新型コロナの流行期には、私が患者さんの受け入れを判断すると同時に関係者がいるグループトークで指示を出すことで、スムーズに入院の準備を整えることができました。24時間交代制で働く職員もいるなか、関係者へ一斉に連絡を周知させることは、LINE WORKSを導入していなければ不可能だったはずです。

東 忠里副院長:

緊急の連絡は電話、そうでない場合はLINE WORKSでという使い分けがなされたことで、常に電話に追われる状況から解放されました。職員側も、忙しい医師に電話をかけることに抵抗を感じていたと思いますが、トークなら気兼ねなく問い合わせができるはずです。

安田さん:

患者さんやそのご家族からの電話の内容は、個々の担当者へトークですぐに伝えられるようになりました。伝言メモを渡しに行くムダな時間が削減でき、本来の業務にあてられる時間が増えています。

職員が患者さんのご家族などに外線電話をかけてつながらなかったときは、あとで折り返しの電話がかかってきます。その電話を院内の誰が受けてもスムーズに対応できるよう、電話の相手の名前と伝えたかった用件を、発信した職員が電話対応用のグループのタスクに登録するルールを決めて運用しています。折り返しの電話がかかってきた時は、タスクのリストを見れば、電話の内容がある程度分かるので円滑に対応できます。電話を発信した担当者にわざわざ代わることなく、タスクに登録された用件を伝えるだけで済むことも少なくありません。このことが連絡業務の効率化だけでなく、お問い合わせへの迅速な対応につながっていると思います。

電話対応用のグループのタスクで用件管理。対応が終わったタスクは完了にすることで、残りのタスクが明確に

他にLINE WORKSのどのような機能をよく使っていますか。

【フォルダ/ノート】部門ごとに業務データを共有・管理

【カレンダー】部門ごとや病院全体で把握すべき予定を一元管理

安田さん:

フォルダには業務に関する資料、ノートにはマニュアルというように、部門ごとのグループに情報を整理して共有することで、必要な時にすぐに参照できるようになりました。情報が属人化することなく、業務生産性が向上したと感じています。

グループカレンダーでは、患者さんのワクチン接種の予定日や外来の医師の出勤日などを共有しています。

業務改善プラットフォームkintoneで作成したアプリとLINE WORKSの連携も図っているそうですね。

東 大里院長:

患者さんの入退院に関する情報を管理するアプリをkintoneで構築し、緊急入院や緊急退院が発生した場合は、医師、看護師、薬剤部、事務部、外来看護師、放射線科、臨床検査技師など、その情報を共有すべきメンバーが所属するLINE WORKSのグループにBotで自動通知される仕組みをつくりました｡

安田さん:

入退院情報を管理する地域連携室では、以前はkintoneにデータを入力してから、その情報を各部署に電話で伝えていました。担当者が不在だとすぐに伝えられず、関係者が多い場合は一部の部署に電話をかけ忘れてしまうというトラブルが懸念されました。

いまではkintoneに入力した入退院の情報が、LINE WORKSのBotを通して関係者に一斉共有されるので、部署ごとに伝える必要がなくなり全員に情報が行き渡るようになりました。夜間や休日にも通知が届きますが、自分に直接関係がないケースでも出勤前に緊急入退院情報に触れておくことで業務にスムーズに臨める場合もあるので、この機能はとても有意義です。部署間の情報連携も強化され、患者さんへの対応の迅速化にもつながっていると感じています。

ライブコミュニケーションプラットフォームのBuddycomもLINE WORKSと連携させていると伺いました。

東 大里院長:

院内の離れた場所にいる職員どうしが会話をするためのツールとして、Buddycomを利用しています。使用しているのは病院1階の外来の看護師と3階の内視鏡センターで、「患者さんが今から内視鏡センターに向かわれます」とか「検査を終えた患者さんが帰られます」といった情報を常時接続のインカムによる会話で行っています。

Buddycomには音声をテキストに変換する機能もあるのでLINE WORKSと連携させ、文字化したコミュニケーション内容をトークに記録するという試みもしています。音声のやり取りがテキストとして保存されれば、その内容を見た他の職員にとってはナレッジとして役立てられる可能性がありますし、「言った/言わない」といったトラブルの発生も防げます。

テキスト化された会話の内容がトークに自動保存。「言った/言わない」のトラブル防止に

そうしたDXの取り組みは、「医師の働き方改革」の面ではどのような成果に結びついていますか。

東 忠里副院長:

病院には医師を宿直させる義務がありますが、医師の働き方改革の一環として、入院患者の病状が急変した場合に速やかに対応できる体制が確保されている場合は、都道府県知事の許可によって宿直が免除されるようになりました。

システムのクラウド化やLINE WORKSをはじめとするコミュニケーションツールの導入を進めた当院は、院内の職員と院外の医師がリアルタイムに連絡し、患者さんの状態を写真やビデオ通話などで共有できる体制を整えたことから、大阪府で初となる「病院医師宿直免除」の認可を取得しました。

東 大里院長:

これまで宿直を余儀なくされていた医師が、必要に応じてすぐに病院に駆けつけられる場所で待機していればよくなったことは業務負担の軽減につながり、まさに医師の働き方改革実現に寄与していると思います。

LINE WORKS活用に関する今後の展望をお聞かせください。

東 大里院長:

デジタル化を成長戦略としてから、これまで診療情報管理、AI画像診断、総務・経理、コミュニケーションの各領域のDXに積極的に投資し、業務を効率化する多数のツールを導入してきました。なかでも、当院のデジタル化における3本柱が「電子カルテ」「業務改善アプリ」「コミュニケーションツール」で、コミュニケーションのデジタル化に欠かせない手段であるLINE WORKSをさらに有効活用することは、医療の質の向上と業務効率化、医師や職員の働き方改革をさらに推し進めることにつながるはずです。

【お話を伺った方】

東 大里さん

医師。2010年、正幸会病院院長に就任。日本内科学会 認定内科医、日本消化器病学会 消化器病専門医、日本消化器内視鏡学会 消化器内視鏡専門医、日本消化管学会 胃腸科専門医、日本ヘリコバクター学会認定医、全日本病院学会DX検討委員。

2021年　全国中小企業クラウド実践大賞奨励賞受賞
2024年　病院広報アワードSNS部門優秀賞受賞

東 忠里さん

医師。外来・内視鏡センターを担当。日本内科学会 認定内科医、日本消化器病学会 消化器病専門医、日本消化器内視鏡学会 消化器内視鏡専門医。

安田 真由美さん

入院事務部で入院手続きやレセプト（診療報酬明細書）の作成など、医療事務を幅広く担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年10月当時のものです。

本事例のポイント

• 保護者のLINEと外部トーク連携機能で安全につながり緻密なコミュニケーションを実践
• 教師と教室長が個々の生徒の学習進度をタイムリーに共有
• 季節講習等のデジタル資料をトークで送信することで郵送費を削減
• 生徒のトークルームをスプレッドシートで管理することで、授業料の納付案内状況を可視化

KATEKYO新潟の事業概要をご紹介ください。

高野さん:

小・中・高校生を対象に受験指導や定期試験のフォローをするKATEKYO新潟は、新潟県内に19の教室を運営。プロの社会人教師が1対1の完全個別指導を行い、生徒の個性や学習進度、目標に合わせて質の高い丁寧なサポートをすることで、学習効果の最大化を図るのが特長です。もともと家庭教師の派遣からスタートし、今もその需要はありますが、現在は大部分の生徒が教室で学んでいます。教師数は全体で約190名。教室に通う生徒はピーク時（毎年12月）で約1,300名、家庭教師を利用する生徒はピーク時（毎年12月）で約200名です。

長津さん:

最近は地方と大都市圏の学力格差解消が課題となっているのに加え、少子化が進んだことで保護者が1人の子に割ける教育費が増えていることもあり、個人の学力や学習スタイルにマッチするマンツーマン形式のきめ細かい指導を求める傾向が強まっています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

高野さん:

とある学習塾に関するアンケート調査では、保護者が抱く不満で最も多いのは「塾とのコミュニケーション不足」ということですが、当塾もまさにその課題を抱えていました。各教室の運営を管理する教室長は基本的に1名で2教室を担当していて、保護者から生徒に関する相談や問い合わせの電話があってもなかなか出られません。時間や日を改めてかけ直すことが多く、タイムリーな意思疎通をすることが困難でした。

また、社内ではGoogle Workspaceをグループウェアとして利用していますが、教室長が多数の教師と情報を迅速に共有することも容易ではなく、個々の生徒の様子を詳しく把握できる体制にありませんでした。そうしたディスコミュニケーションが生徒や保護者の不満を招く要因となり、退塾につながる潜在的なリスクになり得ることを感じていました。

長津さん:

教師や教室長は保護者とSMSや個人LINEで連絡を取るケースもありましたが、その内容は会社が把握できないので、関係者が安心して使えるオフィシャルなコミュニケーションツールを導入する必要があると考えていました。

課題解消に向けてLINE WORKSを選定された理由と、本格的な運用開始までの流れを教えてください。

高野さん:

LINEと似た操作性で導入時のハードルが低く、生徒や保護者が広く使っているLINEとセキュアに連携できることと、1対1だけではなく状況に応じてグループでのコミュニケーションも取れるのが魅力でした。またセキュリティ面や管理機能など、会社として安全性を担保できる点も評価しました。さらに、APIで外部サービスやツールと連携させることで、さまざまな業務の効率化に役立てられるのではないかとの期待もありました。

長津さん:

まずいくつかの教室で試用しコミュニケーション活性化に効果があることを確認してから、全19教室にフリープランを導入。生徒や保護者のLINEとは外部トーク連携機能でつながり、フリープランで連携できる数が上限に達した教室ではその制限がない有償プランに順次切り替えています。現在までに半数以上の10教室が有償プランに移行しました。

保護者や生徒のLINEとはどのようにしてつながっていますか。

高野さん:

各教室の面談スペースにQRコードを用意し、保護者と生徒に教室長との友だち登録をしてもらうようお願いしています。保護者がLINEを使っていないため生徒のLINEとのみ連携するケースはありますが、入塾時には基本的に快く登録をしていただいており、保護者の側もLINEで気軽にご連絡をいただいています。

長津さん:

当塾への資料請求をされた方に送付するパンフレットにもQRコードを載せるようにしたところ、友だち登録をしたうえでLINEから問い合わせをする保護者が非常に多く、資料請求者の入塾率も高まっていると捉えています。

LINE WORKSによって関係者間のコミュニケーションはどう改善されましたか。

・問い合わせや相談への対応が迅速になり生徒や保護者の満足度がアップ

・教師と教室長の生徒に関する情報共有が円滑になり指導の質が向上

・BCP対策の一環として緊急時の安否確認を素早く行える体制を構築

長津さん:

以前は教室長や教師が生徒や保護者などからの着信履歴を見てかけ直しても応答されないことが多く、お互いになかなか連絡がつかないという状況がありましたが、連絡手段がLINE WORKSに置き換わったことで、タイムラグの少ない意思疎通が可能になりました。教室長と教師が組むグループには、各家庭の意向に応じて生徒や両親が適宜参加。お互いに伝えたいことを迅速・確実に伝え合っています。

「体調を崩したので今日の指導は欠席させます」といった保護者からの事務的な連絡だけではなく、「子どもの学習意欲を高めさせるに親はどうすればいいか」といった相談や、学習内容に関する生徒からの質問にもしっかり応えられるようになったことで、当塾に対する満足度が以前と比べて確実に高まっています。

保護者からの相談に教室長が対応。双方が都合のよいタイミングでやり取りが可能

高野さん:

一部の教室長や教師が自発的に使っていたSMSや個人LINEと違い、LINE WORKS上のやり取りは会社が監査できるので、教室長や教師が安心して使えるようになったことも大きな導入成果の一つです。

保護者との間だけではなく、教室長と教師のコミュニケーションも密になり、教室長からの指示の伝達や、教師からの「報連相」も素早くできるようになりました。

教師と教室長がこまめに報告や相談を行い、指導の質向上に役立てている

また、能登半島地震が起きたのを機にBCP対策の強化に乗り出し、本部から教室長や教師に安否確認するためのグループをつくり、災害発生を想定した訓練も行っています。

LINE WORKSはペーパーレス化や業務効率化にも貢献しているそうですね。

長津さん:

夏期・冬期・春季講習の案内は教室で生徒に手渡していましたが、LINE WORKS導入後はPDFで保護者のLINEに送信し、Googleフォームに申込書を送ってもらうことでペーパーレス化を実現しました。既読がつくことで送付した案内を見てもらえたということが分かりますし、パンフレットを郵送していた頃と比べて申込率も高まっています。

生徒ごとの毎月の授業料はGoogleスプレッドシートで計算し、保護者宛てに請求する文面を自動作成していますが、以前はそれをプリントアウトして郵送していました。LINE WORKS導入後はその内容を保護者のLINEに送信するようになりましたが、いちいちアドレス帳から宛先を検索するのが煩雑だったため、スプレッドシート上に貼り付けたURLをクリックすればトークの送信画面が立ち上がり、メッセージをスムーズに送れる仕組みを構築。これによって請求業務が大幅に効率化しています。

以前は郵送していた季節講習の申込受付票や授業料納付の案内をLINE WORKSで送信するようになったことで、私の担当する教室では年間の郵送料が98%も削減されました。2024年10月1日に定形郵便封書の料金が値上げになったことを考慮すると、コストカットの効果は絶大です。

トーク以外にどんな機能を活用されていますか。

【掲示板】教師への重要な連絡事項を速やかに周知

【カレンダー】各教員の指導スケジュールを教室単位で共有

【タスク】生徒の月次指導報告書の作成を効率化

高野さん:

教室長から各教室の教師への通知・通達は、月1回の対面ミーティングのときに紙の文書で伝えていましたが、今は教室ごとの掲示板を設けて随時投稿。会議の議事録や研修資料などもアップし、重要な情報をタイムリーに周知するようにしています。

各教師の指導予定や教室のイベント、休校日などはカレンダーに登録してスケジュールを共有しています。これまでは教室に用意した紙に記入していましたが、LINE WORKSに反映させれば突発的な予定変更もリアルタイムに把握することができます。

長津さん:

教師は個々の生徒の月次の指導報告書を作成しています。以前は紙の報告書を保護者に渡して内容を確認してもらってから教室長に提出しており、回収に手間取ることが少なくありませんでした。今はLINE WORKSのテンプレート機能を使って報告書を作成し、教室長が内容を確認してから保護者に転送するという流れに変えました。報告書を教師に戻す必要がないので保護者は都合のよいときにじっくり読むことができ、気づいたことがあればLINEで即座に教室長にコメントを送信できます。テンプレートは、教師によってバラつきのあった報告内容を統一することにも役立っています。

改めてLINE WORKSの導入効果をどう実感されていますか。

高野さん:

保護者や教師とトークでやり取りするようになったことで、教室長が電話連絡に要していた時間が、週あたり1～2時間削減されました。以前は保護者から「何時以降に電話をください」と留守番電話で伝えられると、その時間まで教室にいなければならないことがありましたが、今はそうしたことはまずありません。生徒や保護者からの電話から解放されたことで同様に教師の勤務時間も短縮しており、従業員満足度も高まっているはずです。

長津さん:

肌感覚ではありますが、LINE WORKSで保護者のLINEとつながり、以前より丁寧に相談に対応できるようなったことで、退塾者が減っています。生徒を通わせている保護者が、別の保護者に当塾のLINE WORKSアカウントを紹介してくださることも多く、塾長と保護者がつながることで信頼関係が生まれ、その結果として入塾する生徒も増えています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

高野さん:

生徒の入退室管理システムとLINE WORKSを連携させて出欠管理を自動化し、保護者への報告を迅速にする仕組みを構築しましたが、今後は成績管理システムとLINE WORKSも連携させ、教師や教室長が生徒の成績データをタイムリーに把握できる環境も整えることを計画しています。そのことを通じてよりよい指導を実現し、当塾の特長である個別対応をさらに強化するつもりです。

長津さん:

新規の生徒を迎える際は、まず教室長が本人や保護者との面談から学習状況を確認して担当教師に引き継ぎ、入塾後は教室長が教師から月次の指導報告書を受け取って学習の進み具合を共有することになります。しかし生徒数が多いため、教室長は個々の生徒に関する情報を一連の流れとして把握することが難しいのが実情です。そこでタスク機能をうまく活用し、入塾者の受け入れから指導終了までのプロセスをタスク化して管理することで、より万全なサポートをできるようにしたいと考えています。

【お話を伺った方】

新潟駅前校/イオン新潟東校 教室長

高野 正輝さん

新潟駅前校およびイオン新潟東校の教室長として生徒・保護者への対応と教師の管理にあたる。

長津 利幸さん

十日町駅前校および六日町駅前校の教室長。英語と数学をメインに中学生への学習指導も行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年10月当時のものです。