本事例のポイント

• 【無料通話】内線通話のアプリ移行により電話回線を削減し、導入コストを約1/6に
• 【トーク】「母の日」の品質管理を画像共有で効率化し即時改善へ
• 【掲示板】好事例の共有や称賛文化を醸成し現場と本部の連携を強化

御社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

髙見澤さん:

当社は花き・装花業界のリーディングカンパニーとして、全国でのフラワーショップ運営やオンライン販売をはじめ、ウエディング装花、お葬式のプロデュースなど、花と緑に関わる事業を幅広く展開しています。近年では、商業施設やオフィスの空間装飾、公園などの指定管理事業といったBtoBやBtoG（対行政）領域にも注力しており、企業のパッケージデザインに「花柄」を提供するなど、花の持つ力を活かした多様なサービスを通じて、人々の暮らしに彩りを届けています。

DX推進部が立ち上がった経緯について教えていただけますか。

髙見澤さん:

私は花やみどりの秘めた可能性に魅了され入社し、長らく情報システム部門などの本社本部やグループ会社に在籍していました。若山も同様に、本社本部の物流部門やバックオフィス業務を経験してきた人間です。そんな私たちがDX推進部として着任したのは約4年前のことです。 花き業界は、まだまだアナログな商習慣が根強く、デジタル化への心理的なハードルが高い状況にあります。そうした中で、業界全体をリードして変革していくためには、単にツールを導入するだけでなく、現場の業務や商習慣を深く理解している人間が旗振り役となる必要がありました。現在は営業部門の人材にもDX推進部を兼務してもらうなど、現場とデジタルを融合させる体制づくりを進めています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションにはどのような課題があったのでしょうか。

髙見澤さん:

かつてはメールが主な連絡手段でしたが、相手が情報を読んだかどうかを確認する術がなく、スピード感に欠けることが大きな課題でした。また、本社や管理部門では電話対応や取り次ぎ業務が非常に多く、物理的な電話機の設置コストや維持管理の手間も負担となっていました。

若山さん:

現場レベルでの課題として、情報共有の「手段」と「セキュリティ」のバランスをどうとるか、という点がありました。 以前より、店舗スタッフや現場担当者の間では、画像をすぐに送れる利便性の高さから、プライベートのコミュニケーションツールで業務連絡を行うケースが見受けられました。しかし、会社が管理できない環境で業務情報を扱うことはセキュリティ上の懸念がありますし、休日でも連絡が届いてしまうなど、従業員のワークライフバランスの観点でも課題があります。そこで、現場の利便性を損なわず、会社として公式に管理できるチャットツールの導入が急務となっていたのです。

数あるツールの中で、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

若山さん:

最大の決め手は、圧倒的な「使いやすさ」と「親和性」です。当社には、長年お花に携わってきたベテランの職人から、デジタルネイティブな若手社員まで、さまざまなバックグラウンドを持つ人材がいます。ITリテラシーにばらつきがある中で新たなツールを定着させるには、誰もが直感的に操作できることが必須条件でした。 多くの社員がプライベートで使い慣れているLINEと同じ操作感であれば、教育コストをかけずにスムーズに導入できると考えました。また、プライベートと仕事を明確に切り分けられる点も、導入の大きな後押しとなりました。

導入後の社内展開や運用ルールについて、工夫された点はありますか。

髙見澤さん:

2018年に導入を開始し、現在は短期アルバイトを除く全社員とグループ会社を含めた約2300IDで利用しています。 利用するデバイスについては、個人のスマホ（BYOD）での利用も許可しています。その代わり、トークには個人情報を載せないといった運用ルールを徹底することで、セキュリティと現場の使いやすさのバランスをとっています。 また、トークルームの作成権限は現場に開放しています。プロジェクトや店舗ごとに自由にグループを作れるようにする一方で、乱立を防ぐため、1年以上利用がないルームは管理側で年に一度削除するといったルールを設け、整理整頓を行っています。

導入によってどのような効果が得られましたか。特に定量的な成果についてお聞かせください。

髙見澤さん:

社内コミュニケーションの速度向上はもちろんですが、その他最大の成果の1つは、本社および管理部門における固定電話機の大幅な削減とコストダウンです。 以前より社内通話はLINE WORKSの無料通話で行うルールを徹底していました。その習慣が定着したことで、内線電話としての物理的な電話機が不要になり、2023年の電話機リプレイスのタイミングで電話回線数を従来の3分の1まで削減することができました。 必要な外線機能のみをIP電話からクラウドPBXへ移行したのですが、事前の回線数削減が効いており、結果として電話設備の導入コストを以前の約6分の1まで圧縮することに成功しました。 個人の内線番号もなくなり、電話の取り次ぎ業務自体がなくなったことで、業務効率も劇的に向上しています。

現場業務における具体的な活用シーンと効果について教えてください。

若山さん:

当社にとって最大のイベントである「母の日」の繁忙期における現場連携でも、LINE WORKSは大きな効果を発揮しています。 母の日は短期間に大量の制作・出荷を行う必要があるため、自社だけでは完結できません。そこで、数十社を超える協力会社様、当社の品質管理担当、物流部門担当、そして出荷現場担当が一堂に会するグループを作成しています。ここでは一定の運用ルールのもと、制作商品の画像を共有し、リアルタイムでの品質管理を行っています。

髙見澤さん:

母の日の一週間で50万件を超える物量を扱う中で、全品全量の画像を登録・確認することは現実的に困難です。そこで毎日、商品ごとの「標準的な品質のサンプル商品画像」をトークルームで共有し、安定的な品質管理を図る運用としています。 現場からアップロードされた画像に対し、本社の品質管理担当がカタログ掲載品との色目やデザイン等のイメージに違いがないかをチェックします。もし相違があれば、指摘や改善事項を速やかに現場へフィードバックできる体制が整いました。以前はメールや電話で確認していたものが、写真ですぐに状況を共有できるため、判断のスピードと品質の担保に大きく貢献しています。

「母の日」繁忙期の特設出荷現場におけるトーク画面。現場担当者、パートナー企業、本社の品質管理室がグループに参加し、商品画像を共有。品質チェックや出荷状況の報告をリアルタイムに行い、即座にフィードバックしている

また、品質管理に特化したトークルームとは別に、出荷現場ごとに専用のトークルームも作っています。そこでは当社の各担当や協力会社様も参加し、制作工程やサンプル画像、納品生花画像など、現場の各種画像を共有・保管するだけでなく、業務連絡や進捗状況も集約することで、参加メンバー全員へ抜け漏れなく情報が行き渡るようにしています。

社外の方との連携や、その他の機能についてはどのように活用されていますか。

髙見澤さん:

ウエディングやイベント装飾の現場では、お客様や施設担当者様との連絡に外部トーク連携を活用しています。個人のLINEアカウントを教える必要がなくなり、セキュリティとプライバシーの両面で安心感が生まれました。休日には「お仕事用のアカウントなので対応できません」という線引きができるようになり、従業員のワークライフバランスを守る防波堤としての役割も果たしています。

若山さん:

掲示板を使った「みんなのヒビヤチャンネル（通称：ヒビチャン）」では、各部署の好事例を共有し、リアクション数に応じた表彰制度を設けるなど、社内エンゲージメントを高める施策に活用しています。以前の一方通行な通達とは異なり、店舗や若手社員からのボトムアップな発信が増え、組織風土の変革につながっています。

髙見澤さん:

また、カレンダーにある「設備予約」を使うことで、会議室や備品の予約状況がスマホからでもひと目でわかるようになりました。日常的な業務連絡から設備の管理まで、LINE WORKSが社内ポータルとして機能しています。

今後の活用展望についてお聞かせください。

髙見澤さん:

今後は、蓄積されたコミュニケーションデータを活用し、タレントマネジメントや人材発掘、人事評価への応用も視野に入れています。また、AIを活用した問い合わせ対応の自動化や、業務品質の均一化にも取り組んでいきたいと考えています。 すでに一部の現場では「AiNote」などの活用も始まっており、議事録作成の効率化などで手応えを感じています。今後はメールやカレンダーとの連携も含め、LINE WORKSを起点とした業務の自動化をさらに進めていきたいですね。

花き業界はまだまだアナログな部分が多い業界ですが、LINE WORKSのような身近なツールを入り口として、現場スタッフのデジタルへの抵抗感をなくし、ITリテラシーの底上げを図ることが重要です。 「すべての明日に、はなやぎを。」というコーポレートメッセージの実現に向け、デジタルとアナログを融合させながら、業界全体のDXをリードする存在であり続けたいと思います。

【お話を伺った方々】

髙見澤 輝彦さん

現場経験を活かし、ITインフラ管理と全社的なDX変革を統括。

若山 淳也さん

バックオフィス経験を活かし、現場目線でのツール定着をリード。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 周知からわずか2週間でPTA全体200名以上がログインした方法
  – 校長先生もLINE WORKSに参加、PTAの動きが学校側にも随時共有
  – PTA活動の記録をノートに、資料をフォルダに格納して情報を見える化
  – プロフィール情報を工夫して保護者のお子さんの情報が紐づけ可能に
  – PTA→先生→生徒と配布していたPTAからのお便りのトラブルが削減

宇都宮市立国本中央小学校の特色をお聞かせください。

鈴木さん:

本校は宇都宮市北部に位置する、開校120年を超える歴史ある公立小学校です。全校生徒は約300名、花と緑に囲まれた環境、校内には県内でも珍しいスケートリンクがあり、田植えや稲刈りなどの自然を活かした課外授業も積極的におこなわれています。
当PTAでは役員が31名、全体で約230名。執行部、広報部、学年部（1～6年生それぞれ）、保健体育部、整備部などいくつかの部やグループに分かれてPTA活動を分担しています。

LINE WORKSを知ることになったきっかけを教えてください。

佐藤さん:

個人情報が含まれたPTAの内容をプライベートのLINEでやりとりしていたのはセキュリティ上、心配でした。
課題も多かったPTA活動の中で、安全でワンストップで活用できる情報共有ツールをさがしていたところ、インターネットでLINE WORKSというものがあるというのを知りました。
ほかの小学校で使っている事例をみて、「現在の複数の課題を同時に解決できるのはこれだ！」と思いました。そして、すぐにLINE WORKSの導入説明会を申し込みました。
動画を観るだけのセミナーでしたが、パワーポイントの資料もダウンロードできたので、その資料を私がPTA執行部へのLINE WORKS導入プレゼン用に修正して執行部に提案しました。
導入する理由であまりネガティブなことを言って従来までのやり方が良くないと思わせてしまってもいやだなと思い、はじめは「便利らしいよ」程度に役員たちにプレゼンしたのを覚えています（笑）

LINE WORKS導入前はどのような課題があったのでしょうか？

渡邉さん：

LINE WORKS導入以前は各部長さんたちがプライベートのLINEで保護者とつながり、活動の情報共有をしていました。また、「PTAの連絡でプライベートのLINEを使うことに抵抗がある保護者」、「プライベートのLINEでほかの保護者とつながることを控えたい方」にはメールを使用していました。発信する各部長さんたちはLINEとメールの2種類のツールを使っていたので当時は簡単なお知らせも二度手間になっていました。
ほかにもLINEは本名ではなくニックネームで登録している保護者が多く、顔と名前が一致しないこともありましたし、「山田さん」、「高橋さん」など同じ苗字の方が多いと混乱してしまうことがありました。

はじめからPTA全体にLINE WORKSを導入したのですか？

佐藤さん:

まずはPTA会長、副会長たちで試験導入するところからはじめました。「LINEに似ている」という点は導入する上での絶対的なポイントで、誰でも使えるものじゃないとダメだなと思っていました。実際に試験導入してみてLINEとほぼ同じ画面・操作性だったので「これで大丈夫だな、操作説明が不要でPTAの皆さんにすぐ使っていただけそうだな」と感じました。

鈴木さん:

次に執行部、各部長、校長先生（学校代表）にも説明して導入していただき、試験導入の範囲を拡大しました。次に「PTA全体に導入しましょう！」と決まってからは早かったのを覚えています。

最初は「新しいツールを使う」ということで抵抗がある方もいるか心配でしたが、部長さんや役員たちが導入にあたり、丁寧に説明をしてくれたおかげで、反対の声がなかったのは大きかったです。特に丁寧に説明したのは「LINEと同じ使用感」、「個人の連絡先（LINE、電話番号）を教え合わなくていい」、「自動的に友だち追加されない」、「LINE WORKSからの通知はPTAのことだとわかる」などでした。

執行部が保護者たちに導入・ログインのお願いをはじめてから、約2週間で200名以上、約90％以上がLINE WORKSにログインしていただくことができました。登録・ログインでつまずいた方は、間違って自分のアカウントを2つ作ってしまった保護者1～２名だけで、すぐに修正対応ができました。

PTA全体へのLINE WORKS導入までの流れを教えてください。

渡邉さん:

LINE WORKSにログインしていただくには、管理者がメンバーを事前に登録して、そのアカウントとパスワードでログインしていただく方法があります。私たちのPTAは全体で220名を超えるため、事前登録する管理者負荷が高くなるということで、私たちは別の招待方法を選びました。

LINE WORKSにはQRコードをスマホの画面に表示し、相手に読み取っていただき、個人が名前などを入力、管理者は承認するだけでよいという登録方法があります。念のため、紙での説明を補助的におこないながら周知したのですが、想像以上のスピードで各保護者にログインしてもらえました。

メールやLINEでつながっていないメンバーには紙面を配布し、QRコードからメンバー登録をしてもらう。写真は新入学生へ向けた案内資料

LINE WORKSを導入して良かったと感じる点を教えてください。

鈴木さん:

私たちのPTAでは全メンバーのグループは作らず、部単位でトークグループを作成し、必要な人が必要な範囲で情報共有できるよう、情報整理しています。日々のトークでは「既読・未読機能」がついているので、情報が確実に伝わっているか把握しやすくなりました。主にイベントごとの連絡に使っており、たとえば「次のバレー大会で広報部の写真撮影担当者は、朝8時に体育館前に集合してください」というトークを送ると、指定した方からリアクションや返信がきます。未読のメンバーにはトークを送る際に「メンション機能」で、特定のメンバーに効率よく連絡を取れるところも便利です。

校長先生を含めた役員グループは「フォルダ機能」を使って、PTA総会の報告書、年間行事のスケジュール資料、救急救命講習の資料、運動会の準備資料など、PTAと学校が相互に共有しなければならない情報を共有しています。

学年部は活動の中に学校行事のお手伝いがあるので、たとえば子どもたちの田植えや稲刈りの行事ファイルを作成して、学校から来たお知らせをそのファイルに入れています。ほかにもプール当番や運動会の報告事項や反省点など、学校側にも必要な情報を「ノート機能」で共有しています。

お祭りや運動会の事前準備もトークで共有、ミニスタンプでメンバーが確認。

残しておきたいファイルはフォルダに保存し、いつでもデータの閲覧が可能に

藤岡さん:

生活指導部でも活用が進んでいます。学校登校時に子どもたちが横断歩道を安全に渡れるように旗を持って保護者が誘導する「旗当番」というものがあるのですが、その日の旗当番が終わると担当保護者から「本日の旗当番が終わりました」とトークが届きます。旗当番を欠席する保護者がでた場合、朝の忙しい時間ですがスピーディーに把握・対応ができています。

緊急時の対応も迅速になりました。たとえば、夏休みのプール当番中にお子さんが忘れ物をした場合プールに入れないので、保護者に直接LINE WORKSから連絡を取ることができます。以前は保護者へ直接連絡することができず、学校に「●年●組の●●さんが忘れ物をしてプールに入れないので保護者へ連絡をお願いします」と依頼をしていました。今では学校を経由せず直接LINE WORKSのアドレス帳から検索すれば、保護者に連絡が取れるので最短時間で解決できています。

福田校長:

LINE WORKS導入前のPTAとの「資料の共有」「連絡事項の共有」は、パソコンのメールを使っていました。外部とのメールが利用・閲覧できるパソコンが学校には1台しかないため、PTAとのやりとりの確認・返信の時間が限られていることが課題でした。

LINE WORKSを導入した今では、私は学校代表として役員グループに参加しているのですが、学校側もトークルームをみればPTAが「どんな活動をし、どんなスケジュールで、どんな動きをしているのか」が明確にわかるようになりました。

今までの学校・PTAの関係ではなかなか実感できなかったのですが、国本中央小学校PTAのメンバーのトークルームは、さまざまな情報共有・意見交換が飛び交うので、日々精力的にご協力いただけていることに気づかされました。本当に熱心なPTAのメンバーたちと活動できて感謝しています。

導入後、PTA活動に大きな変化や成果は感じられましたか？

渡邉さん:

PTAでは「保護者の名前、上のお子さんの名前＋クラス」「下のお子さんの名前＋クラス」が紐づけされていると管理が非常に楽になります。保護者とお子さんの情報は基本的にエクセルでも管理しているのですが、LINE WORKSのアドレス帳でもひと目でわかると運営上、非常に楽になります。たとえば一家庭に配る資料が1枚でいいものを、兄弟がいることによって必要のない2枚目を配布してしまうのですが、事前にわかっていればこれを避けることができます。

執行部でどこにお子さんの情報を登録しようかと話しあったのですが、最終的にプロフィールにあるニックネームに「お子さんの名前＋クラス」を入力してほしいとPTAの皆さんにお願いしました。お子さんが複数いる保護者にはお子さんの名前もすべて入力していただきました。これは名簿などを管理する私たちからすると、想像以上の成果です。

旗当番の出欠確認・完了報告は、欠かせない。

アドレス帳では何年何組のどの子どもの保護者なのか把握できる

また、印刷物が少なくなったのも大きな改善点です。
学校の職員室の前に棚が設置されているのですが、PTAからの印刷物に生徒名を記入してこの棚に投函すると先生→生徒→保護者へと届くという、アナログな方法でお便りを届けていました。LINE WORKSを導入してからはPTAからの連絡をパソコンで資料作成してPDFデータにし、トークに送信して終了、本当に楽になりました。
先生の負担も減りましたし、印刷物配布でよくある「用紙をなくした」「子どもからもらっていない」というトラブルがなくなりました。

他校のPTAや学校関係者にアドバイスをいただけますか？

渡邉さん:

PTAのように数百名単位のメンバーに短期間で受け入れていただき、登録してもらえるツールはLINE WORKSのほかにはないと思います。新しいツール導入に抵抗がある保護者も多いと思いますが、LINEと似ているLINE WORKSのように使い慣れた操作感のツールを選ぶことは、スムーズに移行できる最大の秘訣だと思います。

鈴木さん:

PTAにとって最も重要なのは活動の負担を減らし、本来の目的である「子どもたちのための活動や時間」に集中できることです。LINE WORKSは、我々PTAや学校を助けてくれる強力なツールであると感じています。もし検討されているPTAがあれば、まずは役員や執行部など小さい単位から試験導入して、ぜひ使用感を体感してほしいです。

【お話を伺った方】
佐藤靖さん（前PTA会長）

鈴木淳さん（PTA会長）

渡邉真由子さん（PTA副会長）

藤岡ゆかりさん（PTA副会長）

福田泰さん（国本中央小学校 校長）

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年12月当時のものです。

＜本事例のポイント＞

•  CXトークによるステータス管理（対応完了/未対応）の徹底により、案件の取りこぼしがゼロに
  – 従来利用していた複数の外部ツールをLINE WORKSとCXトークに集約し、案件の情報入力や確認などの対応工程を削減
  – 依頼メールをCXトークで一元管理し、安定した業務遂行を支援する基盤を確立
  – LINE WORKSのグループとノート機能を活用し、小チームでの情報連携や、電気錠、スマートキーに関する専門的な技術情報の共有を推進

• 御社の事業概要をご紹介ください。

伊藤さん:

当社は家や車、金庫などの鍵のトラブル対応を24時間365日行っています。当社への依頼は、一般のお客様が約35%で、残りの約65%は法人顧客からのご依頼です。具体的には、不動産管理会社さんや損害保険会社さん、ロードサービス事業者さんからの依頼が主となります。特にロードサービスからのご依頼だと、出先で鍵をなくしたといったトラブル対応に駆けつけることが多いです。

現在、インターネット検索で鍵業者を呼ぶ一般顧客の約90%は、安価な広告表示で集客し、現場で高額を請求する業者に連絡してしまう状況が多発しているのが現状です。背景には、インターネット広告費が高騰し、お客様一人あたりの集客コストが非常に高額になっていることが挙げられます。当社は、この競争の中で、売上の65%が提携した企業案件という安定した収益を基盤に事業を安定させています。これが当社の最大の強みであり、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった広範囲をカバーする拠点体制と、最短10分〜でお伺いする迅速な対応力も強みです。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

伊藤さん:

以前は、電話で依頼を受けてから、外部のノート共有ツールに案件の詳細を記録し、そのリンクを旧社内チャットツールに貼り付けて、作業員に電話で指示を出していました。案件詳細の記録とリンク貼付、作業員への指示という二重の入力・連携作業が発生していたのです。また、法人顧客からの詳細依頼は共通メールアドレスに届いていたのですが、対応漏れや重複を防ぐために、対応が終わったメールはすべて削除するという運用でした。その結果、後から依頼元に問い合わせられても履歴がないため、Excel形式の作業日報ファイルからデータを逐一探す手間が発生していました。さらに、旧社内チャットツールは通知が多く、メンションされないと通知が来ない設定ができなかったため、スタッフが通知を全てオフにし、重要な連絡さえ見落としてしまうという問題も深刻でした。

LINE WORKSとCXトークを選定された理由や決め手は何でしょうか？

伊藤さん:

きっかけは、セキュリティに関する展示会で、たまたまLINE WORKSを知ったことです。最も大きかった決め手は、通知機能です。LINE WORKSであれば、私のように全てのトークルームに参加している人間でも、メンションされた情報だけを確認し、その他の情報は必要な時にだけ見ることができます。これにより、通知の見落としを防げる点が魅力でした。また、オプションのCXトークは、メールやLINE公式アカウント経由の問い合わせを、CXトーク画面内に集約し、チームで対応できます。この仕組みにより、従来の共通メールアドレス宛の依頼もCXトークで受信でき、受信した依頼ごとに「対応完了」や「未対応」といったステータスを付与して管理できることが魅力でした。

業務フローはどのように効率化されましたか？

伊藤さん:

現在は、依頼元から電話で出動の可否を確認した後、メールで詳細がCXトークに届きます。それを事務スタッフが確認し、作業員に電話で依頼を伝えます。作業員はCXトークで詳細を確認し、現場に向かい、対応完了後にステータスを「対応完了」に切り替える流れとなっています。

案件は月ごとにグループのノートにまとめています。作業員は現場での対応完了後、Excel形式の作業日報にその内容や金額を記録しており、事務方は、このExcelのデータとLINE WORKSのノートの内容を照らし合わせることで、抜けや金額の間違いがないかを確認しています。

案件管理にはどのような具体的な効果が得られましたか？

伊藤さん:

従来の対応完了後にメールを削除する運用がなくなり、依頼が来たにも関わらず誰も対応していない未対応の状態が一目で把握できるようになり、案件の取りこぼしはゼロになりました。過去のメール履歴や、こちらが送ったメールのやり取りがすべてCXトーク内に安全に残るため、後から問合せがあっても、以前のように作業日報ファイルからデータを探す手間がなくなり、スムーズな確認が容易に行えます。これにより、スピード感が重要な問い合わせ対応にも効率化が図れています。

以前使用していたノート共有ツールと旧社内チャットツールは廃止し、LINE WORKSのノート機能に集約したことで、案件の情報入力の手間が一つ減りました。また、細かい点ですが、作業員が現場の顧客の電話番号にタップ一つで連絡できるようになったため、現場での対応スピード向上にも繋がっています。

案件管理以外でLINE WORKSはどのように活用されていますか？

伊藤さん:

有料のオンライン会議サービスを解約し、社内ビデオ会議をLINE WORKSのビデオ通話機能に移行したことで、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった全拠点の複数名で会議を円滑に実施できるようになりました。

また、複数の小チームでグループトークを使っています。そこではリーダーグループでの会議内容の共有や、進捗の確認、そして特に技術的な情報として、電気錠やスマートキーに関するナレッジ共有も行っています。新しい鍵の情報や技術的な内容を動画で流して共有することもあります。

今後のCXトークの活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？

伊藤さん:

将来的には、個人のお客様からの問い合わせ対応を強化したいと考えています。現在、当社のLINE公式アカウントに来る問い合わせは、社員がリアルタイムで確認できていないため、あとから気づいてお客様を無視してしまう状況が発生しています。本来、お客様とのトラブルを避けるために、鍵穴や現場の写真を送ってもらい、位置情報も確認した上で、正確な金額を提示してから出動するのが理想です。CXトークであれば、LINE公式アカウントからの問い合わせをリアルタイムで全員が把握し、迅速な対応と正確な見積もりが可能になる。この理想的な運用体制を確立していきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

伊藤 バリヤさん　同社の社長として業務全般とITツール導入を取り仕切る。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 「非営利団体向け特別プラン」を活用し費用をかけずにコミュニケーション基盤を整備
• メーリングリストをトークに置き換えることで情報伝達が飛躍的に向上
• 住人どうしの意思疎通を促しまちの活性化に貢献

まずはFujisawa SSTの概要についてご紹介ください。

西島さん:

神奈川県藤沢市のFujisawa SSTは、先進的な取り組みを進めるパートナー企業と藤沢市の官民一体の共同プロジェクトにより2014年に誕生した街です。エネルギー、セキュリティ、モビリティ、ウェルネス、コミュニティなど多角的な視点から快適な生活を実現し、地域課題解決を追求するため、住む人や街に関わるみんなが“まち親”となってアイデアを自由に出し成長に導くことをコンセプトとしており、2025年5月現在566世帯が居住しています。その自治組織がFujisawa SSTコミッティ（以下、コミッティ）です。

熊﨑さん:

私どもFujisawa SSTマネジメントは、タウンマネジメントと共創インキュベーションの中核機能を担い、街を生成・構築期から成長期へ移行させるため、住人と企業の協力関係の拡大や、共創・広域展開の基点となる役目を果たしつつ、コミッティの活動を多角的にご支援しています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

西島さん:

私が2021年にコミッティの会長に就任した当時は、コロナ禍の影響で住人どうしの関係性が希薄になっていました。そんな状況をどうにか改善したいと思ったのですが、コミッティの役員間の連絡や住人への情報発信はメーリングリストで行われており、円滑なコミュニケーションを取ることは困難でした。

田中さん:

メーリングリストでは迅速に情報を共有できないだけではなく、文面が堅苦しくなって微妙なニュアンスも伝わりません。誰に発信されたメールなのかもよく分からないため、しっかり目を通さないままコミッティの会議に出て、何が議論されているのかピンとこないこともありました。

熊﨑さん:

私と長島は2021年に着任したのですが、当社の前任者の話では、役員会とFujisawa SSTマネジメントのやり取りにもメーリングリストが使われ、情報伝達が一方通行になりがちでスムーズな意思疎通がしづらいという話でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田中さん:

Fujisawa SSTマネジメントの前任者の方から、コミッティのコミュニケーションツールとしてLINE WORKSを利用することを提案されました。たまたま私の勤務先でもLINE WORKSが導入された直後で、使い勝手の良さを知っていたことから「それいいね」という話になりました。

西島さん:

多くの住人が使い慣れているLINEに似たインターフェースだと聞き、容易に定着することが期待できました。プッシュ通知や既読機能もあるため、情報伝達の確実性が高いのも魅力です。また、災害時など緊急時の連絡手段としても活用できそうでした。

まずコミッティの役員を中心とするメンバーで試験的に運用して操作性が申し分ないことを確認したタイミングで、LINE WORKSには「非営利団体向け特別プラン」が用意されており、1000ユーザーまで無償で使えることを知りました。これなら全566世帯に1アカウントずつ付与でき、費用をかけることなくコミュニケーション基盤を整備できると思い、本格的に運用することを決めました。

住人の皆さんにLINE WORKSを展開されるうえで、工夫されたことはありますか。

田中さん:

コミッティから押しつけるかたちにすると反発を招く恐れがあると考え、当初「災害時の緊急連絡用」という名目で、「LINE WORKSなら個人の連絡先を教え合うことなく、アドレス帳から検索して連絡を取れる」と説明して1世帯に1アカウントの登録を勧めました。「よかったら使ってみてください」という姿勢でお願いしたのが功を奏し、ほぼ半数の世帯がすぐに友だち登録をしてくれました。その後も徐々に広がり、4年後の現在では登録率が全世帯の約8割に達しています。

LINE WORKSを活用することでコミュニケーションはどう改善されましたか。

・住人・役員・マネジメント会社間の情報共有がスピードアップ

・絵文字やスタンプの活用で距離感の近いコミュニケーションを実現

・会議の議事録や各種資料をフォルダで共有し、いつでも閲覧できる状態に

西島さん:

「全世帯」のグループに発信することで、コミッティからのお知らせを簡単に周知できるようになりました。トークやグループを適宜使い分けて役員どうし、役員と住人、役員とFujisawa SSTマネジメントがリアルタイムでやり取りでき、連絡や確認にかかる時間が大幅に短縮。既読/未読が分かり、情報が伝わっているかどうか把握できる安心感が得られるのも、メーリングリストにはないメリットです。

メーリングリストを使っていた頃の「バラバラな返信」や「見落とし」といった課題を解消し、共通認識の形成を促進している

田中さん:

コミッティ内の部会単位でグループトークルームを組成し、アドレス帳の整理も効率的に行える組織機能を使うことで、役員間の連絡、住人どうしの連絡、防災連絡、イベント告知などあらゆる活動におけるコミュニケーションが円滑にできています。

役員会、部会、班などからなる自治体の組織図をLINE WORKS上でも再現することで、連絡したい相手をアドレス帳で速やかに検索が可能

熊﨑さん:

メーリングリスト時代はFujisawa SSTマネジメントと役員の方の連絡は事務的な雰囲気だったと聞いていますが、LINE WORKSではチャットならではの気楽さで雑談風のやり取りもなされますし、絵文字やスタンプも使えるので、お互いに距離感の近いコミュニケーションを図れています。

長島さん:

住人の方が思いついたことを「こんなことをやってみたいね」と気軽に発信し、それが実現して新たなイベントの開催に発展したりすることもあります。コミッティには多くの部会がありますが、中でもとくに活発に動いているのがお祭りやスポーツイベントなどを開催する「文化クラブ」で、現在ビーチバレー大会の開催を企画中ですが、大会で使うのに適したボールの検証動画を共有するといった使い方もされています。

他にLINE WORKSのどんな機能をよく活用されていますか。

西島さん:

定例会議の議事録や各種資料の共有・整理にフォルダを活用。議事録は過去3年分を保存し、必要に応じていつでも閲覧できるようにしています。

フォルダとノートで議事録や資料を年度ごとに整理して保管。必要なデータを素早く参照できる環境が整えられた

田中さん:

アンケートや掲示板機能も一部で使われていますが、本格的に活用するのはこれからの課題です。

改めてLINE WORKSの導入効果をどう捉えていますか。

・会議の生産性やイベント準備などの業務効率がアップ

・気軽なやり取りから多彩な活動アイデアが生まれ、まち全体の活性化に貢献

・任期満了後の役員留任率が向上

西島さん:

住人のコミュニケーション基盤となっただけではなく、議事録や資料の一元管理が可能となり、会議の生産性やイベント準備などの業務効率も高まりました。また、住人どうしの気軽なやり取りから多様な活動のアイデアが生まれており、街全体の活性化に貢献してくれていると思います。

田中さん:

コミッティの役員は2年1期の輪番制で、これまでは1期で退任するケースが大半でしたが、2025年は19人名中14名が自発的に留任しました。LINE WORKSによって住人間のコミュニケーションが促進された結果、役員の仕事にやりがいを感じるようになった人が増えたことの表れだと思います。

熊﨑さん:

LINE WORKS導入前の2021年に年間370件あったコミッティの運営に関する弊社への問い合わせ件数は年を追うごとに減り、2024年はわずか50件しかありませんでした。これはLINE WORKSのフォルダに議事録や資料が保管され、いつでもすぐに参照できる環境が整備されたことによるものです。私どもへの問い合わせが減っていることからも、コミッティの運営業務が効率化していることがうかがえます。

コミュニケーションの活性化を模索している他の自治体へのアドバイスをお願いします。

田中さん:

まずは少人数のコアメンバーで試し、下地をつくったうえで展開するとスムーズに運用できると思います。私たちがそうしたように、防災などの導入目的を前面に打ち出して、「よかったら使ってみてください」という“緩いスタンス”で住人の方に登録を促すことも、より多くの人に使ってもらう上で効果的です。

西島さん:

情報伝達のスピードアップ、住人どうしのコミュニケーション促進、資料の共有化など、費用が一切かからない無料プランでこれほど多くの導入効果が得られるものかと驚いています。ビジネスチャットの導入を検討する自治会には、ぜひLINE WORKSの「非営利団体向け特別プラン」をお使いになることをお勧めしたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

西島さん:

コミッティでは以前からポータルサイトを運用しており、全住人に共有してほしい情報をLINE WORKSと並行して発信しています。また、役員会のスケジュール管理には別のスケジューラを利用している状況なので、いずれはこれらをLINE WORKSに集約したいです。そのためにも、少しでも多くの世帯に友だち登録をしてもらうことが必要です。

田中さん:

発信した情報がどれだけ周知されるかも重要なので、登録率を高めるだけではなく、コミッティから発信したメッセージの既読率を100%に近づける努力をすることも大切だと思います。

将来的には、Fujisawa SSTに関する住人からの問い合わせにLINE WORKSのチャットボットが自動的に回答するような仕組みも作れればと考えています。

【お話を伺った方】

西島 靖之さん

コロナ禍で停滞した住人どうしのコミュニケーションを活性化させたいのと思いを抱き、2021年にFujisawa SSTコミッティ 会長に就任。

田中 祐介さん

西島さんと同じ思いを抱き、2021年にFujisawa SSTコミッティ 副会長に就任。

熊﨑 貴之さん

Fujisawa SSTコミッティの活動をマネジメント会社の立場でサポートする。

長島 美香さん

熊﨑さんとともにFujisawa SSTコミッティの支援業務に携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに集約し、現場担当者も必要な情報をタイムリーに連携・共有できる環境を構築
• 掲示板やDriveなどの多彩な機能を効果的に活用することで、全社的な情報共有と業務生産性が向上
• 新人からベテラン、上長まで、だれもが隔たりなく気軽にコミュニケーションできる企業文化の醸成に貢献

御社の事業概要をご紹介ください。

武居さん:

当社は千葉県内の東京ガス供給エリアにおいて、安全点検、ガス機器の販売・修理、リフォームなど、暮らしを支えるサービスを総合的に提供しています。都市ガスを供給するお客さまは約50万件に上りますが、2017年に都市ガスの小売が自由化されてからは、競合会社との競争が激化しました。ガス機器の販売事業者を消費者が自由に選択できるようになったこともあり、以前にも増してお客さま本位のサービスを迅速にお届けできるよう努めています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

武居さん:

以前は社内のコミュニケーションツールとして、別のグループウェアを使用していました。しかしこのツールはPCでしか利用できず、保安業務などで現場に出る社員は、外出先では必要な情報にアクセスできないという課題を抱えていました。

宗像さん:

当社が行う検針や保安業務は東京ガスからの委託業務です。東京ガスからは事故やトラブル事例、ルール変更に伴う作業マニュアルの変更など、ライフバル各社が留意すべき通知が頻繁に発信されます。これらの情報はグループウェアの掲示板で周知されていましたが、スマホからのアクセスができないため、現場の社員は最新情報を得ることができませんでした。また、作業中にルール変更などを確認したい場合、社内の事務担当者に電話で問い合わせるしかなく、業務効率を大きく妨げていました。

五十嵐さん:

一人で現場に出た際、分からないことに直面すると、別の現場にいる先輩社員に電話で相談していました。特に新人のうちは、見慣れない機器の状態を言葉で伝えるのが難しく、状況説明に苦労しました。現場の写真を送ることもありましたが、携帯メールに添付するのに手間がかかり、もどかしさを感じていました。

武居さん:

以前使っていたグループウェアのチャット機能は、メールのような『伝言』形式で、『お疲れ様です』といった定型的な挨拶をいちいち入力する習慣があり、テンポの良い意思疎通が困難でした。テキストでの情報共有が主体で、チャットや掲示板に写真や動画を挿入できない点も不便でした。また、アンケート機能の使いづらさや、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで直接リンクからアクセスできないなど、多くの不満があったため、新たなコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

武居さん:

大半の社員がプライベートで使い慣れているLINEと操作性が共通するLINE WORKSに注目しました。既存グループウェアの継続かLINE WORKSへの切り替えかの二択で検討した結果、より使い勝手の良いLINE WORKSの利用を決定しました。

導入においては、操作マニュアルは作成せず、既存グループウェアの機能がLINE WORKSのどの機能に対応するか、あるいはLINE WORKSにのみ搭載されている機能は何かを説明するにとどめました。もともと全社でグループウェアを運用していたこと、そしてLINE WORKSの直感的な操作性のおかげで、移行は非常にスムーズに進みました。

宗像さん:

現場での作業機会が多い保安グループは比較的年齢層が若いためか、操作に戸惑うことはほとんどなく、すぐに使いこなせるようになりました。

LINE WORKSを活用することで社内のコミュニケーションはどう改善されましたか。

・情報の伝達・共有速度が大幅に向上

・外部トーク連携機能で協力会社との情報共有も円滑に

・テンプレートの活用で定型的なメッセージの発信を効率化

武居さん:

会社の組織図に合わせてグループを作成し、全社・部署・班といった単位で迅速な情報伝達・共有が可能になりました。以前のメールのようなやり取りとは異なり、LINE WORKSのトークは挨拶文を省いて用件だけを手短に送れるため、コミュニケーション速度が格段に向上したことをすぐに実感しました。また、電話でのやり取りで発生しがちな聞き間違いや「言った、言わない」といったトラブルも、トーク履歴が残ることで防げるようになりました。

さらに、外部トーク連携機能を活用することで、ガス機器設置を委託する協力会社の担当者や人事採用業務を委託している協力会社ともセキュアに繋がり、東京ガスからの通知内容などを当社の社員と同様にタイムリーに共有できています。

五十嵐さん:

トークであればテキストだけでなく写真も手軽に送れるので、口頭では説明しにくい現場の状況を先輩社員に迅速に伝え、的確な指示を受けられるようになりました。LINE WORKS導入後は、業務経験の浅い新人でも疑問をすぐに解決できるようになり、安心して現場業務に取り組めています。

新人に限らず、現場で何か困り事に直面したメンバーが『応援お願いします』とグループに投稿すれば、手が空いているメンバーがすぐに応答し、駆けつけてサポートできるようになりました。以前は、応援要請を受けた上長が複数回電話をかけて対応可能なメンバーを探す必要がありましたが、LINE WORKS導入後はこの手間が不要になりました。

宗像さん:

当社は県内に5つの事業所があり、特定の業務については、事業所間で連携が必要な場面があります。以前は、お客さまの情報や依頼内容を記入した依頼票をFAXで送信していましたが、現在はトークのテンプレート機能を使って依頼内容を定型化。必要事項を入力するだけで、他の事業所へ迅速に作業依頼を送ることができるようになりました。これにより、FAXの削減とペーパーレス化にも貢献しています。

保安業務などで現場に出たスタッフは、お客さまから「ガス機器の買い替えを考えている」といったお話をいただくことがあります。導入前は、一日の作業を終え帰社してから事務担当者にお客さまからいただいた情報を報告していましたが、時間が経つと伝え漏れることもあります。そこで、そうした情報を伝達するためのテンプレートも用意し、スタッフが現場で入力して送信すると、事務担当者がその情報を販売管理システムに入力する流れも整備。これにより、機器をお買い上げいただけそうなお客さまの情報を漏らすことなくデータ化して販売活動に活かせるようになりました。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

【掲示板】現場担当者も重要な通達にいつでもアクセス可能に

【アンケート】社員からの意見収集や出欠確認を効率化

【Drive】各種業務ファイルやデータの共有・管理を一元化

【タスク】依頼業務の進捗管理を円滑にし、OJTにも活用

武居さん:

掲示板は全社用と各部署用を用意し、会社からの重要な通知や通達を掲載しています。最近では、販売営業を行う社員が使用する販売管理システムが東京ガスによって刷新された際、リリース直後に頻発していた不具合情報や新しい情報を速やかに周知するため、そのシステム専用の掲示板を立ち上げ、活用しているとのことです。

五十嵐さん:

東京ガスが発信する共有事項も掲示板に掲載されるため、保安業務などの現場から必要な情報にすぐにアクセスできます。これにより、確認したい事項のために逐一会社に問い合わせる必要がなくなり、事務担当者の負担も軽減されました。

武居さん:

社員の意見収集やイベントへの出欠確認の効率化も進みました。以前は、各部門の管理者にヒアリングを依頼し、集めた回答をExcelシートに入力してメールで送ってもらっていましたが、LINE WORKSのアンケート機能を使えば、効率的に回答を得られ、結果の集計も簡単です。

アンケート機能を使えば社内イベントの出欠確認なども手間をかけることなく行うことができる

LINE WORKS上でファイルやフォルダを共有できるDriveも積極的に活用しています。全社グループと各部署のグループにそれぞれ業務データを集約し、Driveに保存されたファイルやフォルダをリンクで手軽にメンバーに共有できる点も便利です。以前のグループウェアでは、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで、直接リンクからアクセスできなかったため、大きな改善点です。

以前のグループウェアにはなかった機能で大変重宝しているのがタスク機能です。私は主に新入社員へのOJTに活用しており、タスク機能で注意点を説明して指示出しをし、適切なタイミングでリマインドを行うことで、これまでのようにつきっきりの指導をしなくても済むようになりました。

宗像さん:

私は部署内の班のメンバーに仕事を依頼するときにタスク機能を使っています。以前は、作業を依頼したメンバーに直接確認しなければ完了したかどうか分かりませんでしたが、現在は期限までに「完了」にならないメンバーだけをケアすればよくなり、進捗管理が非常に楽になりました。

LINE WORKSがもたらした定量的・定性的効果をどう評価されますか。

武居さん:

運用開始後10か月ほどの時点でトークログを検証したところ、導入当初と比較してトーク量が約1.5倍に増加していました。これは「ありがとうございます」の一言やスタンプ1個だけでも意思疎通が成立することで、コミュニケーションが活性化した表れだと思います。

現場にいる社員が掲示板やDriveから業務情報を得られるようになったことや、業務上の疑問に関する問い合わせなどをトークでできるようになったことで、現場と事務担当者の電話による連絡がおよそ8割減少しました。相手の作業を中断させる電話が減ったことは、業務生産性の向上に寄与しています。

社内コミュニケーションの活性化による定性的効果としてとくに大きいと思うのは、以前なら1対1の電話で行われることが多かった連絡が、部署やチーム単位のトークに置き換わったことで、現場で起きている困り事を上長も含め組織全体で認識できるようになったことです。結果として、必要なサポートをより素早く行えるようになり業務品質を向上させることができました。

LINE WORKSの導入によって企業文化はどう変化しましたか。

武居さん:

新人、先輩、上長の別なく気軽にトークでコミュニケーションを図れるようになったことで、以前と比べて風通しのよい職場になりました。上長に対して気軽にスタンプを送れる雰囲気も生まれたことで、社員間の距離が縮まったことも感じています。またタスク機能による円滑なOJTや、トークによる写真共有で業務上の疑問をすぐに解決できるようになったことは、新入社員がスムーズに業務に慣れ、成長しやすい環境づくりに貢献しています。

当社は地震災害などが発生すると社員に緊急招集をかけるので、社給携帯を帰宅時にも携行してもらっています。通知をオフにしなければ休日でもLINE WORKSに業務連絡が入るので、当初はそれを嫌がる若手社員が多いのではないかと予測しましたが、そうした声は聞かれません。むしろ業務に不可欠な情報を得るためのLINE WORKSのようなコミュニケーションツールが常時使える状態にある方が、デジタルネイティブ世代にとっては安心できるのではないかとも考えます。LINE WORKSを導入したことは、若い社員が働きやすい雰囲気を整備することにも貢献していると思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

武居さん:

社内のさまざまなシステムと連携させることで、LINE WORKSをハブとしたDXを推進したいです。勤怠管理や経費精算などのSaaSとの連携を図ることも考えています。

議事録の要約を効率化するために、LINE WORKS AiNoteを導入することも検討しています。また、将来的には採用が内定した学生のLINEとも外部トーク連携機能でつながり、入社するまでの間の会社とのコミュニケーションを促進することも視野に入れています。

【お話を伺った方】

武居 淳司さん

社内へのIT導入などを推進する事業企画グループをマネージャーとして統括。

宗像 歩さん

保安業務の管理や人材育成、ガス機器の販売営業などに携わる。

五十嵐 伊織さん

ガスの開閉栓や保安点検業務などを担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに置き換え情報の伝達速度を大幅に向上
• 銀行に必要なセキュリティを担保しながら社内コミュニケーションを活性化
• 災害やシステム障害時などの危機管理体制を強化
• 通話コストと会議回数の低減を実現

御社の事業概要をご紹介ください。

河津さん:

イオン銀行は、「お買い物ついでに銀行を利用したい」「土曜・日曜、祝日も営業する銀行があったら」というお客さまの声にお応えして誕生したイオングループの銀行です。毎日のお買い物に便利でおトクな電子マネーWAONやクレジットカード、各種預金・ローン・保険に加え、豊富なラインナップから投資信託等の資産形成商品をお選びいただける金融商品仲介等、幅広い金融サービスを提供しています。

最近では、イオン保険サービスが営む保険ショップ事業「イオンのほけん相談」との一体運営を開始しました。これにより、金融商品・サービスをワンストップで提供できる体制を整え、一層の利便性向上を図りました。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

河津さん:

当社には2,700名以上の従業員がいますが、基本的なコミュニケーション手段が電話とメールだったため、迅速な連絡が難しく、特に本社と店舗間の連携が円滑でない点が課題でした。メールアドレスは全従業員に付与していますが、店舗スタッフはお客さま対応に注力していることからメールを随時確認することは難しく、特定の従業員にすぐに連絡を取ることが困難でした。以前から使っているグループウェアでも、即時伝達は困難でした。

金融機関特有の情報セキュリティやガバナンス意識の高さから、手軽に使えるツールの活用に対して慎重になっていたという側面もありましたが、そのことが業務の生産性向上を妨げ、災害やシステム障害など緊急時の対応の遅れ、組織全体の一体感の欠如を招くおそれがあったことから、ビジネスチャットの利用を考えるようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

河津さん:

いくつかのサービスを比較検討した結果、目を引いたのは圧倒的多数の人が利用しているLINEと同様の使い勝手を持つLINE WORKSでした。従業員のITリテラシーにはばらつきがありますが、直感的に操作できるよう設計されたLINE WORKSであれば、導入時に特別な研修等を実施しなくても早期に定着すると期待できました。

特にセキュリティ面については本社で厳重に審査し、当社が求める要件を十分に満たしていると判断しました。本格導入当初は約1,000アカウントほどからスタートしましたが、現在では3,000アカウント以上にまで拡大しており、他のツールと比較して導入コストが低く、大規模な運用にも適している点が大きな魅力でした。

導入決定後の展開はどのようにして行われましたか。また、運用に際して独自のルールを定められましたか。

河津さん:

本社の従業員は会社支給のPCとスマホ、各店舗では会社支給の共有PCと共有スマホで利用するほか、希望する個々のメンバーがBYOD（私物端末の業務利用）で利用できるよう、私用スマホにLINE WORKSアプリをインストールして運用を開始しました。※店舗内では、原則会社支給の端末で使用するルールとし、情報管理は徹底しています。

運用ルールについては、秘匿すべきデータが外部に漏れることのないよう、お客さまに関する情報のやり取りを禁止としたほか、画像以外のファイル添付などを制限しました。また、災害発生時など急を要する特別な連絡を除き、勤務時間外の連絡を原則不可とするルールも設け、安全かつ快適に利用できる環境を整えました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・電話やメールをトークに置き換えコミュニケーション速度が向上

・全国の店舗・ATMの工事の進捗状況をリアルタイムに把握

・非常時の迅速な情報共有で危機管理体制を強化

河津さん:

各部署や店舗ごとにグループを作り、メンバーが日々の業務情報を共有しています。メールは自発的に見に行かなければ情報にアクセスできませんが、LINE WORKSならプッシュ通知によりすぐに内容をチェックできます。各部署や各店舗によっては、従業員の勤怠に関するグループをつくり、体調不良で突発的に欠勤する場合の報告などにも活用されています。このように、電話やメールで行われていた連絡の大半がトークに置き換わり、あらゆるコミュニケーションが格段にスピードアップしました。

私が所属する総務部では、各営業拠点やセンターのレイアウト変更などに伴う工事の進捗も共有しています。営業拠点やセンターは全国にあるので常にどこかで工事が行われており、各地域の担当者が撮影した写真を共有することで、進捗状況をリアルタイムに把握できるようになりました。

防災対策においてもグループを設け、震度5以上の地震が発生した際に、各地のメンバーが管轄するエリア内の店舗等の被害の有無や状況を投稿・共有する体制を構築しました。また、システム障害などが起きた場合も同様に、対策チームのグループにて迅速に状況を共有できるようにしました。このように、LINE WORKSによって情報を迅速に共有できるようになったことは、危機管理体制を強化することにもつながっています。

トーク/グループ以外によく活用される機能はありますか。

【音声通話】通話したい相手にアドレス帳からダイレクトにアクセス

【ビデオ通話】オンラインミーティングを開催

【アンケート】従業員の意見をスムーズにヒアリング

河津さん:

社内の誰かと電話で話す必要があるときは、部門や店舗の代表番号にかけて呼び出してもらう必要がありましたが、LINE WORKSの音声通話機能を使えば、個々の相手に直接電話をかけられます。全従業員の連絡先がアドレス帳に登録されているので、名前さえ分かればスムーズに連絡が取れるようになりました。また、ビデオ通話機能でテレワークをする従業員も交えてのミーティングを行うこともあります。

また、店舗やATMのレイアウト変更後の使用感に関する感想などをヒアリングするのに、アンケート機能を利用しています。文書での質問や電話での問い合わせの手間を省き、多数の従業員の声を簡単に収集できます。

LINE WORKSは御社の業務に定量・定性の両面でどんな効果をもたらしましたか。

・日頃から密な情報共有ができるようになり会議の数が減少

・ビデオ通話機能を用いてテレワークを活性化

・従業員どうしの距離感を縮めることにも貢献

河津さん:

相手からのレスポンスを素早く得られるLINE WORKSを導入してから、社内コミュニケーションにおけるメールの量が大幅に減りました。メールがトークに置き換わったことで意思疎通の速度が速くなったことは、業務の生産性向上に直結しています。以前は関係するメンバーが進捗状況を報告し合うための会議もよく開かれていましたが、日頃から業務に関する情報をこまめに共有できるようになったことで、そうした会議の数もかなり減りました。また、月間18万件以上のトークや2万4千件を超える音声通話が社内連絡に活用されています。これにより、従来SMSや携帯通話で行っていた社内連絡の大部分がアプリ内で完結するようになり、通信費や対応時間の最適化に貢献しています。

定性的効果としては、全社のコミュニケーション基盤が確立されたことで、従業員や部門間の連携が強化されたことです。スマホならビデオ通話でチーム単位のオンラインミーティングができるので、テレワークもしやすくなりました。

導入当初のトークはテキストのみのやり取りが中心でしたが、最近はスタンプやリアクション機能も頻繁に使われるようになりました。これはLINE WORKSによって従業員どうしの距離が近くなったことの表れと言えます。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

河津さん:

これまでトークと通話機能を主体に利用してきましたが、掲示板などその他の基本機能も活用していきたいと考えています。例えば、従業員からの問い合わせ対応の自動化です。現在も、よくある問い合わせ内容についてはグループウェアにFAQを公開していますが、総務部の業務が多岐にわたっていることもあり、日々多くの問い合わせ対応が発生しています。AIチャットボットを活用しLINE WORKSで質問への一次回答だけでも可能になれば、問い合わせ対応に要している時間は大きく省力化できると考えています。

また勤怠管理など他のシステムとのAPI連携も、積極的に図っていきたいです。コミュニケーション基盤としてのLINE WORKSの有用さを強く実感したため、将来的にはグループ会社への展開も推進したいと考えています。

【お話を伺った方】

河津 修さん

本社や各拠点の設備、PC・スマホ等のデバイス、入退室カード、契約書原本、会議室予約システムなどを管理する総務部 総務Gの業務を取りまとめる。LINE WORKSの運用管理も担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をLINE WORKSで行うことをルール化してコミュニケーション速度を向上
• 契約書類の社内確認作業を迅速化し成約までの時間を大幅に短縮
• 新規代理店の営業開始までのリードタイムを縮めることで売上を底上げ
• 外部トーク連携でつながり弁護士など社外の関係者とも速やかに情報を共有

御社の事業概要をご紹介ください。

田代さん:

「親身なサービス×ITで、関わる人すべてを幸せにする」を企業理念とし、家賃保証サービス「いえらぶ安心保証」や生活トラブルサポート「駆け付けサービス」をはじめとする住生活関連総合アウトソーシング事業を展開しています。近年、少子高齢化や人間関係の希薄化などにより連帯保証人が減少し、入居者全体の約95%が家賃保証会社を利用するようになりました。当社のサービスを活用することで、不動産事業者や物件オーナーは家賃滞納リスクを避けられるだけでなく、毎月の入金管理といった煩雑な賃貸管理業務を省力化できるというメリットもあります。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

田代さん:

創業当初は社員7名と少なかったため、コミュニケーションツールにコストをかける余裕がなく、個人用のSNSのメッセンジャーで業務連絡や書類の決裁を行っていました。しかし、社員が増えるにつれ重要なメッセージが他の情報の中に埋もれてしまい、案件の期日管理に支障が生じるようになりました。

朝日さん:

営業担当者が不動産会社様と新規契約を結ぶ際、相手の希望条件について社内承認を得たり、契約内容のチェックを受けたりするのに時間がかかっていました。審査・契約管理部として、社内のコミュニケーション速度を向上させる必要性を感じていました。

田代さん:

そのため、創業から2年後、社員数が20名ほどに増えたタイミングでビジネスチャットの導入を決定しました。

課題解決のため、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田代さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、UIがLINEと共通していてもっとも使いやすいと感じたLINE WORKSを選びました。当社は家賃保証などに関する機密性の高い情報を多く扱うため、すべての通信が安全に暗号化されるなど、セキュリティ面が優れている点も大きな魅力でした。約1カ月間フリープランを試用し、使い勝手のよさを確認した後、有償プランに移行して全社員での本格運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように改善されましたか。

・メッセージに担当者が迅速に反応する「即レス」文化が醸成

・重要な情報が迅速かつ確実に共有され、意思決定のスピードが向上

・書類がLINE WORKS上で共有されるようになり、ペーパーレス化が進展

田代さん:

審査や契約業務を円滑に進めるには、部門間の密な情報連携が不可欠です。そこで、社内連絡はLINE WORKSで行うことを徹底し、発信されたメッセージには「即レス」する文化を根付かせました。依頼事項などはメンション機能で担当者に通知し、対応状況も可視化しています。LINE WORKSを中心にしたコミュニケーションの活性化により、迅速な意思決定が可能になったと実感しています。

社員には、「斜め読みでも良いので、他部署の情報にも目を通してほしい」と伝え、社内の状況を全社員が把握できるようにしました。クレーム対応は遅れるほどリスクが増大しますが、LINE WORKS導入後は、どの部署でどのような問題が発生しているかが一目で分かるようになり、部門を問わず対処できる社員が迅速に手を挙げて対応する文化が定着しました。

熊谷さん:

メッセージを確実に伝えたい相手には、メンション機能が非常に役立ちます。自分がメンションされた未読のトークがある場合、トークルームが常に強調表示されるため、見落とす心配がありません。また、「＠ALL」でメンションすれば、重要な情報を全社員に確実に周知できます。

グループのフォルダ機能は、ファイル管理の効率化に貢献しています。例えば、ワークフローで申請を行う際に、Excel・写真・PDFなど複数のファイルをまとめてアップロードすれば、個々のデータを1つずつ共有する手間がなくなり、承認もスムーズに進みます。

家賃保証の申込実績をはじめ、月ごとのさまざまな業務データがフォルダで公開されており、だれもが必要に応じて見たいデータに簡単にアクセスできる環境が整っています。

田代社長の指示により、社内連絡のほとんどがトークで行われるようになり、担当者が内容を確認する書類も紙ではなくPDFで送信されるようになりました。誤りの指摘や修正依頼もトーク上でやり取りされるため、ペーパーレス化が大きく進んでいます。

審査・契約管理業務はどのように効率化しましたか。

・契約書類のチェックが迅速になり、より多くの案件処理が可能に

・新規顧客との成約までの時間を業界平均より大幅に短縮

朝日さん:

社外にいる担当者も、場所や時間に関わらず社内のスタッフと円滑に連絡を取れるため、審査や契約内容の確認に手間取ることはなくなりました。書類の不備に対する指摘も迅速に行えるようになり、契約完了までの時間が短縮。結果として、より多くの案件を処理できるようになっています。

不動産会社様との新規契約では、以前は担当者が合意内容を稟議書として社内に回覧していたため、契約締結までに数日を要していました。しかし、LINE WORKSの導入により、このプロセスが大幅に迅速になりました。契約された不動産会社様に提供する各種書類をまとめたスターターキットは、約1時間で作成可能となり、早ければ翌日には成約に至ることもあります。体感として、成約までの時間は業界平均と比較して大幅に短縮しており、「いえらぶ安心保証」のサービス自体の魅力に加え、このスピード感が当社の躍進を支える大きな要因の一つだと考えています。

熊谷さん:

スターターキットに含まれる各種書類の内容をチェックするためのグループも設け、誤りに気づいた人がすぐに指摘できる体制を整えています。どのような誤りがあり、どのような修正がされたかをメンバー全員が共有することで、契約関係書類作成に関する知識と経験を深めることにつながっています。

新規代理店の獲得手続きも、LINE WORKSによって迅速化されたそうですね。

・営業開始までのリードタイムを短縮し、大阪府だけで年間約500万円の売上貢献を実現

熊谷さん:

当社の代理店となった不動産会社様には、家賃保証に関する「審査申込」「進捗状況確認」「物件・顧客・帳票管理」などをWeb上で行うためのクラウド管理システム「KanrIt!」をご利用いただきます。通常、代理店様には当社との契約書を郵送していただき、その内容が本社のシステムに登録された時点で「KanrIt!」が利用可能になります。しかし、契約成立から契約書が届くまでに平均2週間ほどかかります。そこで、契約書の原本郵送に先立ち、PDFをLINE WORKSで送信していただくことで、直ちに内容を登録し「KanrIt!」をご利用いただけるようにしました。契約後すぐに営業を開始できるようになり、リードタイムを大幅に短縮できました。その結果、不動産会社様にはこれまで以上にスピーディーに代理店として稼働していただけるようになりました。

効果測定のため、大阪府の代理店100社を抽出し、12月から2月の繁忙期におけるランダムな2週間の平均売上額を算出したところ、1社あたり約2万8000円でした。ここ１年間に新規契約した⼤阪府の代理店は約170社あるため、全体では年間約500万円の売上貢献があったことになります。営業開始までの約2週間のタイムラグを解消しただけで、これほどの大きな効果が出たことに驚いています。

契約書の原本が郵送される前に、LINE WORKSで送信された内容を本社のシステムに登録。営業開始までのタイムラグがなくなったことで大きな売上貢献が生まれた

外部トーク連携機能を活用することで、社外の関係者との情報共有も円滑になったそうですね。

・弁護士とのリアルタイムなコミュニケーションを実現

・代理店やベンダーともトークグループで情報共有

田代さん:

家賃滞納が発生した場合、法的な対応が必要になることがあります。以前は、提訴に必要な書類を弁護士に郵送して確認してもらい、問題がなければ賃貸借契約解除通知を内容証明郵便で滞納者に送付していました。しかし、この対応にかかる日数に比例して損害額が大きくなるという課題がありました。LINE WORKS導入後は、外部トーク連携でつながった弁護士に書類のPDFを送り、不備がなければ即日内容証明郵便を発送してもらえるようになりました。これまでは滞納者への内容証明郵便発送までに10日ほどかかることもありましたが、この期間が短縮されたことで、当社の損害も軽減できています。

訴訟に発展した場合の状況も、法務担当者と私がLINE WORKSで共有するようになりました。以前は会議で報告を受けるだけでしたが、現在はリアルタイムに状況を把握し、その場で迅速に指示を出すことができます。

外部トーク連携は代理店やシステム開発ベンダーとの間でも活用しており、案件やプロジェクトごとに社内外の担当者がトークグループを作成しています。定例会議の内容共有や新規メンバーのオンボーディングなど、さまざまなコミュニケーションをLINE WORKSによって効率化しています。

LINE WORKSのその他の活用機能についてお聞かせください。

【アンケート】社員の意見を素早く収集

【スタンプ】【リアクション】社内のコミュニケーションを活性化

熊谷さん:

社員の意見をヒアリングする際には、アンケート機能を活用しています。回答状況が可視化されるため、未回答者へのフォローアップがしやすく、集計結果がグラフ表示される点も便利です。

会社全体の一体感を醸成するには、リーダーシップだけでなくフォロワーシップも大切だと考えています。私はトークグループへの投稿に積極的にスタンプやリアクションを返すように心掛けており、これらの機能も社内コミュニケーションの活性化に役立っていると実感しています。

経営者として、LINE WORKSの導入成果をどのように評価されていますか。

田代さん:

おかげさまで、創業7年目も順調に売上を伸ばすことができています。その背景には、迅速な情報共有体制の構築と、それによる業務効率化があります。LINE WORKSは、当社にとって単なるコミュニケーションツールではなく、事業成長を加速させるための不可欠なインフラとして機能しています。

今後、LINE WORKSをどのように発展させたいですか。

田代さん:

家賃保証の管理システム「KanrIt!」とLINE WORKSをAPIで連携させ、当社へのさまざまなお問い合わせ対応をLINE WORKS上で完結できるようにすることで、お客さまとのコミュニケーションをより円滑にしたいと考えています。

社内ではペーパーレス化が進んでいますが、不動産会社様から当社へ送られる契約申込書の約4割は依然としてFAXで届きます。保証中のお客さまからの変更届などもFAXで多く寄せられ、その処理に大きな手間がかかっているため、文字情報を自動的にデータ化するLINE WORKS OCRの活用にも関心があります。

また、業績優秀な社員の営業トークや、滞納者への電話対応のトークスクリプトを作成し、他の社員の教育に役立てたり、社内QAツールを作成するなど、今後はさらなる業務効率化に向けてAIを積極的に活用する意向です。そのようなAI活用のインターフェースとしても、LINE WORKSは有効だと期待しています。

【お話を伺った方】

田代 望さん

金融機関勤務などを経て、2018年にいえらぶパートナーズを設立。

熊谷 李奈さん

マーケティングやWebデザインなどの関連業務を担当。

朝日 勇太さん

入居者の審査や契約などを行う審査・契約管理部の業務を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で求職者のLINEとつながり、タイムリーなコミュニケーションを実践
• 求職者が内定を得るまでのリードタイムを大幅に短縮
• CRMとの連携による転職サポートの質・量・速度の向上を推進

御社の事業概要についてお聞かせください。

糸岡さん:

株式会社ファンオブライフは2015年に設立された、特定の専門領域に特化した転職エージェントです。弁護士・法務・管理部門に特化した「アガルートキャリア」と、教育業界に特化した「Education Career」の2つのブランドを展開しています。人材紹介業界は比較的参入障壁が低いため、エージェント間の競争が激化しており、求職者にとって最適なサービスを選ぶことが難しい状況です。当社は従業員数50名強と小規模ながら、弁護士・法務・管理部門、そして教育業界において深い専門性とコネクションを持つ約30名のキャリアアドバイザー（CA）が、1対1で対応しています。求職者一人ひとりに寄り添い、転職後のキャリア形成まで見据えた丁寧な支援を行うことが当社の強みです。

LINE WORKSを導入する以前には、どのような課題がありましたか。

糸岡さん:

当社では、「領域特化」であるだけでなく、大手エージェントにはない機動力を活かした迅速なサービス提供を重視しています。しかし、以前は求職者との連絡手段が電話とメールに限られていました。各キャリアアドバイザー（CA）は、新規の求人情報を企業と求職者のマッチングを考慮し、いち早く提供することを心がけていましたが、電話やメールではメッセージを迅速かつ確実に伝えることが困難でした。

代表に就任する以前、私自身がCAとして求職者支援を行っていた際に、この課題を解決するためにLINEの利用を検討しました。しかし、CAの個人LINEアカウントで求職者直接繋がることは、情報セキュリティやビジネスモラルの観点から適切ではないと考えました。そこで、セキュアな環境下かつプライベートと分離され、求職者と即時に連絡を取れるビジネスチャットの導入を検討するに至りました。

数あるツールの中からLINE WORKSを選ばれた理由と、御社独自の運用方法についてお聞かせください。

糸岡さん:

複数のサービスを比較検討した結果、私たちが最も注目したのは、圧倒的多数の人が日常的に利用しているLINEと、そのLINEと安全に連携できる外部トーク連携機能を備えたLINE WORKSでした。これならば、当社をご利用になる求職者の方々に、新たなツールを導入していただく手間がありません。また、他のツールと比較して運用コストが割安である点も魅力でした。

社内間の連絡には既存のグループウェアを使用しているため、LINE WORKSはキャリアアドバイザー（CA）による求職者との外部トーク連携に特化して利用することにしました。求職者の方への友だち登録のお願いについては、コロナ禍以降、基本的にオンラインで行っている初回面談の終了時などに、QRコードを読み取っていただく形で行っています。友だち登録をお願いする際は、「面談後の連絡は原則としてLINEで行っており、こちらがそのための業務用アカウントです」と説明し、CAが個人のLINEを交換しようとしていると受け取られないように配慮しています。

転職が決定し、いったんエージェントサービスの提供が終了した後も、友だち登録は解除せずにそのままにしています。これは、求職者の方が将来的なキャリアアップなどで、当社に再び気軽に相談していただくためです。

LINE WORKS導入後、求職者とのコミュニケーションはどのように改善されましたか。

・CAと求職者のタイムリーな意思疎通が可能に

・ビジネスライクではないライトなやり取りがコミュニケーションを活性化

糸岡さん:

LINE WORKS導入により、電話やメールの代わりにトーク機能を利用するようになったことで、求職者とのコミュニケーション速度が飛躍的に向上しました。以前は、CAが送信した重要なメッセージに対して求職者からの返信がなく、「お送りしたメールはご覧いただけましたでしょうか？」といった確認の電話をしても、応答がないという状況が頻発していました。しかし、LINE WORKS導入後はそのような事態が大幅に減少し、業務生産性が向上しています。また、CAが面談中などで電話に出られない場合でも、求職者からトークで用件を伝えてもらうことで、手が空いた際に迅速に対応できるようになりました。

メールでのやり取りは形式的になりがちですが、トークであれば求職者も「最近少し悩んでいることがありまして…」といった相談をしやすく、お互いに本音でコミュニケーションを取ることができます。

当社では、企業経営者や採用担当者へのインタビューなど、転職に役立つ情報を発信するYouTubeチャンネルを運営しており、参考になりそうな動画のURLを「もしよろしければ、お時間のある時にご覧ください」と気軽に送ることも可能です。

採用面接を受けた求職者から「今、面接が終わりました」と報告があった際には、「少しお話できますか？」と電話をかけ、手応えを尋ねることも容易になりました。このような気軽にやり取りができるコミュニケーションを通じて、各CAは求職者に対してよりきめ細かなサポートを提供できるようになったと感じています。

求職者とのコミュニケーションが密になったことで、提供サービスの質はどのように向上しましたか。

・内定までのリードタイムが大幅に短縮

・きめ細かな転職支援により求職者の満足度が向上

糸岡さん:

最大の効果は、求職者が内定を得るまでの期間が大幅に短縮されたことです。以前は、メールや電話では新着の求人情報を迅速に伝えることが難しかったのですが、LINE WORKS導入後は、メッセージを送信して既読が確認できたらすぐに電話で応募を促すことができるようになりました。また、採用面接の希望日を伺い、日程調整をスムーズに行うことも可能です。

その結果、新たに公開された求人情報を即座に求職者へ伝え、すぐに応募者を企業に推薦する「募集開始当日に提案から企業推薦まで」という流れも実現しました。このような取り組みを積み上げた結果、一般的に、企業が求人を出してから内定に至るまでの期間は1ヶ月から1ヶ月半程度ですが、早いと1週間程度で内定に至るケースも出てきています。この迅速な対応は、求職者とのタイムラグのないコミュニケーションがあってこそ実現できるものです。

当社を利用して転職された方々からは、「痒い所に手が届くような細かなサポートを受けられた」「自分に合わせた適切なコミュニケーションを頻繁に取ってくれた」といった声を多数いただいています。これは、LINE WORKSを活用することで、面接対策や関連情報が以前よりも密に共有されるようになり、サポートの質と量がともに向上したことの表れだと考えています。

「CRMコネクト for LINE WORKS」を活用し、LINE WORKSとSalesforceの連携も図られたとのことですが、その目的についてお聞かせください。

・データベースから抽出した対象者に新着求人情報などを一斉送信

・求職者とのやり取りを可視化し、ハイパフォーマーのスキルを共有

・転職後のフォローアップも標準化してLTV（顧客生涯価値）の向上を図る

糸岡さん:

当社では、CRMツールであるSalesforceを導入し、求人情報と求職者のマッチングを行うためのデータベースとして活用しています。このSalesforceとLINE WORKSを連携させることで、転職支援サービスのさらなる質の向上が期待できると考えています。

LINE WORKSによって求職者とのコミュニケーションは活性化しましたが、それだけでは解決できない業務上の課題がいくつかありました。その一つが、企業から新たな求人情報が出た際、キャリアアドバイザー（CA）が適切な求職者をリサーチして紹介するまでに時間がかかることです。この課題を解決するため、Salesforceのデータベースから条件に合う求職者を抽出し、LINE WORKSから求人情報を一斉送信できる仕組みを構築することが有効だと考えました。

もう一つは、CAと求職者が1対1でつながるLINE WORKS上のやり取りが管理者に見えず、コミュニケーションの内容がブラックボックス化していることです。これでは、求職者を内定に導く件数が少ないCAのスキルを把握し、改善指導を行うことができません。Salesforceと連携すればトークの内容を可視化できるため、マネジメント層がハイパフォーマーのノウハウを組織全体に共有するのに役立ちます。

Salesforceや「CRMコネクト for LINE WORKS」の導入から日が浅いため、現在は本格的な活用に向けた準備段階として、過去に登録した求職者の名寄せ作業などを進めています。しかし、採用面接日の決定などSalesforce上でトリガーとなる特定の情報が更新されると、その企業の面接対策や押さえておくべきニュースなどの情報を求職者にLINE WORKSで送信する仕組みの構築も計画しています。これにより、CAの手間を軽減するとともに、情報提供の抜け漏れを防ぎ、業務を標準化できます。また、転職活動に役立つ情報はCAから送信される形となるため、求職者に「パーソナライズされた情報を提供された」という満足感を与えることも期待できます。

転職が決定した方の入社日がSalesforceに入力されれば、「もうすぐ入社ですね。頑張ってください。お知り合いで転職を考えている方がいらっしゃいましたら、ぜひご紹介ください」といったメッセージも送信できるようになります。このようなフォローを仕組み化することで、将来的なキャリアアップの際に再び当社をご利用いただく可能性を高め、LTV（顧客生涯価値）を高めることにもつながると考えています。

また、当社に会員登録された方にSalesforceのMAツールを使ってメールマガジンを送信していますが、開封されていないケースもあります。そこで、メールだけではなくLINEでの送信も併用することで、より高い訴求効果が得られるのではないかと検討しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えでしょうか。

糸岡さん:

LINE WORKSは、求職者とのコミュニケーションを支える当社のインフラとして完全に定着しましたので、今後も引き続き活用の高度化を図っていくつもりです。この業界では今後、AIが求職者と企業のマッチングを行うことが一般的になるかもしれませんが、一方で「CAが介在することによって、より良い転職が実現する」という価値も決して失われることはないと確信しています。

当社の存在意義はまさにそこにあります。したがって、システムに任せられる部分は任せる一方で、キャリアアドバイザー（CA）には「人にしかできない親身なサポート」に注力してほしいと考えています。そのためには、いわゆる「人間力」を磨く必要があるかもしれませんが、デジタルの力を活用することも重要です。例えば、LINE WORKSに蓄積されたコミュニケーションデータをAIで分析し、ハイパフォーマーのCAによる求職者とのやり取りから得られたナレッジを抽出し、共有するといったことも検討していきたいと考えています。

【お話を伺った方】

糸岡 樹慧さん

大手教育企業グループを経てファンオブライフに入社し、人材紹介事業の立ち上げ・拡大を推進。2022年6月、代表取締役に就任。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。