本事例のポイント

【グループ】生中継の現場とセンターをリアルタイムに情報共有
【トーク】工事現場の写真を即共有し上司の迅速な判断を実現
【外部トーク連携】内定者と個人LINEでスムーズに連絡

貴社の事業内容と、地域における立ち位置についてお聞かせください。

近藤さん:

当社は愛媛県新居浜市と西条市をエリアとして、ケーブルテレビ・インターネット・固定電話・スマホ（ハートスマホ／MVNO）・電気など、地域のくらしに関わるサービスを幅広く提供しています。テレビに関しては、民放では放送されない地域のイベントや運動会、部活の試合なども撮影して放送しており、加入者だけが見られるコミュニティチャンネルが強みの1つです。「何かあればハートネットワークに」と言っていただける環境を目指しています。

放送・通信にとどまらず、地域の課題解決に取り組む事業も広げています。バスの現在位置を地図上でリアルタイムに確認できるアプリや、マイナンバーカードで入退室を管理する避難所チェックインシステムの開発、移住促進のPR制作、旅行業など、さまざまな分野にチャレンジしてきました。市や行政との防災協定も結んでおり、地域のインフラ企業としての役割は放送・通信の枠を大きく超えてきています。ケーブルテレビ・インターネットの加入者が人口減少とともに減っていく中で、いかに地域に貢献しながら新たな収益をつくるか。スローガンにある「地域でつくる。地域をつくる。」という言葉そのままに、地域の困りごとを起点に事業を育てています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションはどのような状況でしたか。

近藤さん:

社内のグループウェアは以前から導入しており、通常の社内告知や情報共有はそちらで行っていました。ただ、グループウェアはパソコンでの確認が前提のツールだったため、外出先から急ぎで連絡を取りたい時や複数人にすぐ情報を伝えたい時には、どうしても個人LINEに頼らざるを得ませんでした。

特に困っていたのが一斉連絡です。複数人に同じ情報を伝えたい時、全員に個別で送るしかないという状況でした。個人LINEと業務を組み合わせることもできますが、仕事とプライベートが混在してしまいます。業務用として切り分けられる即時連絡のツールが欲しいというのが、正直なところでした。

なぜLINE WORKSを選ばれたのでしょうか。

近藤さん:

大きく2つの理由があります。1つは、個人LINEと同じ操作感で使え、社員がほぼ抵抗なく使い始められるという判断がありました。もう1つは、LINE WORKSを使っていない相手とも、その方の個人LINEを通じてやり取りができる外部トーク連携です。社外の取引先や内定者など、LINE WORKSを使っていない相手ともそのままつながれる点が、他のビジネスチャットにはない決め手になりました。

導入時の社内展開はどのように進めましたか。

近藤さん:

特に細かいルールは設けず、「モラルを持って使いましょう」という方針でスタートしました。社員の皆さんが個人LINEと同じ感覚で使えたこともあり、大きな混乱もなくスムーズに浸透しました。

導入後は自然と使い分けが定着しています。カレンダー共有や社内告知など、グループウェアとしての役割は以前からのツールが担い、LINE WORKSはトークとグループを中心とした即時コミュニケーションの手段として位置づけています。緊急性のある連絡はLINE WORKS、通常の告知は従来のグループウェアでという棲み分けが社内で自然にできあがりました。グループはケースに合わせてその都度作っており、社員全体の常設グループのほかに、課ごとのグループ、生中継の当日班ごとのグループなど、必要な時にさっと作ってメンバーが変われば更新していく形です。状況に応じてグループをどんどん作っていくのが当社の使い方になっています。

番組制作・生中継の現場では、どのように活用されていますか。

近藤さん:

高校野球の愛媛県予選や、新居浜太鼓祭り・西条まつりといった地域の秋祭りの生中継が代表的な例です。当社の生中継は、愛媛県内の他のケーブルテレビ局にもご協力いただきながら複数の局で分担して実施しています。当日は現場と放送局で班が分かれ、他局のスタッフも含めたグループを作って、リアルタイムに状況を共有しています。電話をかけなくても「今こういう状況です」と伝えられますし、事前の準備段階から当日の進行まで、グループトーク一つで連絡が完結します。他局をまたいだ連携もスムーズになり、生中継全体のチームワークが格段に上がりました。

写真の共有も大きな変化です。たとえば高校野球の中継の場合、試合のメンバー表がFAXやメールで放送局に届くことがあるのですが、それを写真に撮って中継現場にそのまま送ることができます。逆に中継現場で撮ったものを局に送ることも。パソコンがなくても、スマホ1台でこうしたやり取りができるのは、中継の現場では非常に便利です。

高校野球の生中継当日に使用するグループトーク画面のイメージ。愛媛県内の他局スタッフも含めた現場とセンターがリアルタイムに状況を共有している

営業・工事の現場での活用についても教えていただけますか。

近藤さん:

ケーブルの引き込み工事では、営業担当が現地でどのルートから線を引き込むかを確認する場面があります。その場で判断しきれない時は、現地の写真を撮ってすぐに上司や技術担当のグループに送り、「こういう状況ですが、このルートで大丈夫ですか」と問い合わせるのです。文字や口頭だけでは伝わりにくいことも、写真を見れば一目でわかります。以前は持ち帰って確認するか、状況を言葉で説明しながら電話するしかありませんでしたが、今は現地からスマホ1つで即座に判断を仰げるようになりました。現場での判断スピードが格段に上がり、業務効率化につながっています。

外出先からでもスマホですぐ確認・連絡できるようになったことで、パソコンがないと対応できないという状況から脱することができました。こうした変化が積み重なり、残業が多少減ってきているという実感にもつながっています。

採用・内定者とのコミュニケーションではどのように使われていますか。

近藤さん:

内定者が実際に入社するまでの期間、外部トーク連携を使って個人LINEでやり取りをしています。当社では内定者に、中継や地域イベントの現場をインターン形式で体験してもらう機会を定期的に案内しているのですが、以前は電話で一人ひとりに連絡するしかありませんでした。LINEでのやり取りになったことで、案内も提出書類のやり取りも文字として残せるようになり、お互いにとってずいぶん楽になりました。内定者側からも「連絡が取りやすい」という声があり、入社前から会社との距離が縮まっていると感じています。最近の学生はメールをあまり使わないこともあって、個人LINEと安全に連絡が取れることは採用コミュニケーションとしても自然なかたちだと感じています。

今後、LINE WORKSをどのように活用していきたいとお考えですか。

近藤さん:

ほぼ社内だけのコミュニケーションで活用していますが、社外の取引先とも安心・安全に使えるツールとして活用範囲を広げていきたいと考えています。当社はさまざまな地域ソリューション事業を展開していますので、協力会社や行政との連携にも活かしていけると思っています。

また、BCP・安否確認の面でも可能性を感じています。災害時に社員の安否をすばやく把握することは、地域のインフラ企業として欠かせない備えです。外出の多いスタッフの安全管理も含め、現場DXの基盤としてLINE WORKSをさらに活用していきたいと思っています。現在ペーパーレス化も進めているところで、デジタルへの移行が進むほど、LINE WORKSの活躍の場はさらに広がっていくと感じています。スローガンの「地域でつくる。地域をつくる。」を体現するためにも、社内のコミュニケーション基盤をしっかりと整えながら、できることを一つひとつ増やしていきたいです。

【お話を伺った方】

近藤 敬太さん　現在は業務局総務課課長として、社内インフラの整備・運用全般を担う。営業・サポート・請求管理など複数の部署を経験してきたゼネラリストとして、現場感覚を活かした業務改善を推進している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 【外部トーク連携】スタッフ個人LINEから安全な公式ツールへの移行完了
• 【トーク】店舗スタッフ間のシフト調整や情報共有を効率化
• 【アンケート】物流部門での勤務調整アンケートで欠員対応を迅速化
• 【グループ】VMD写真投稿や店舗間のコミュニケーションが活発に

貴社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

阿部さん:

当社は1975年に設立されたアパレル企業で、「SHIPS」、「SHIPS any」をはじめ、メンズ、ウィメンズ、キッズの8つのレーベルを展開し、全国に約70店舗の直営店を構えています。DX部では情報システムとデジタルマーケティングを統括しており、ECサイトの動線改善やレコメンドツールの導入、お客様とのコミュニケーション強化に取り組んでいます。

小宮さん:

事業推進部は今年3月から新たにカスタマーセンターとCRM部門を統合し、店舗営業中心の体制から、顧客体験全体を見据えた組織へと発展しました。この中で、店舗スタッフとお客様との接点を強化する取り組みとしてLINE WORKSを活用しています。

LINE WORKS導入以前、どのような課題をお感じでしたか。

小宮さん:

きっかけは、社内アンケートを実施したところ、スタッフがお客様との連絡手段として個人LINE、ショートメッセージ、個人メールアドレス、電話など、さまざまな方法を併用している状況が明らかになりました。このようにオフィシャルなツールがないことで、顧客対応の状況を会社として把握しきれず、サービス品質の担保にも難しさがあるという課題が浮き彫りになったのです。また、お客様との接点が会社の資産として蓄積されないことも課題として感じていました。

阿部さん:

物流部門では別の課題がありました。以前のコミュニケーションツールでは、メッセージのやり取りに加えて、アルバイトスタッフの出勤募集やシフト調整を効率的に行えませんでした。「この日に欠員が出たので、出勤できる方はいませんか」というアンケートを一括で配信し、回答を集計したいという現場の要望があったのです。

情報システム課 スタッフ:

また、本社勤務者にはメールアドレスがありましたが、店舗スタッフには支給されていませんでした。全社員が同じコミュニケーションツールを共有できないという根本的な課題も抱えていました。

LINE WORKSを選定された決め手は何でしたか。

阿部さん:

物流部門でのトライアル利用がきっかけです。アンケート機能による人員調整の効率化に加え、震災後の経験から、災害時のBCPの観点で緊急連絡網としての役割を果たせるツールが必要だと考えました。

小宮さん:

店舗側の観点では、お客様の個人LINEと、会社の公式ツールであるLINE WORKSをオフィシャルに繋げられる点が最大のポイントでした。LINEと同じ操作感で、お客様にとってもなじみやすいことも大きな魅力だったのです。

導入時の社内展開はどのように進められましたか。

小宮さん:

お客様との連携にあたっては、運用ルールを事前に明確化しました。ポイントは、お客様にお願いする情報を、お名前とSHIPSのメンバーズカード番号のみに絞り、それ以上の細かい情報はお伺いしないこと。お客様の電話番号や住所は不要で、最小限の情報でしっかり繋がれる仕組みを設計しました。

加えて、使用時間帯は出勤時間内に限定するルールを当初から徹底しました。出勤時間外はお客様とのやり取りをしないと決めることで、スタッフのプライベートな時間をしっかり守れる体制にしています。

情報システム課 スタッフ:

全社員がLINE WORKSアカウントを持つことで、本部から店舗スタッフ全員に情報を一斉に届けられるようになったのも大きな変化です。以前は店舗スタッフに個人のメールアドレスがなく、本部からの連絡が店長を経由して各スタッフに伝わるという手間がありましたが、これが解消されました。

外部トーク連携によって、現場ではどのような変化がありましたか。

小宮さん:

お客様にとって最も大きなメリットは時間の自由度です。お電話でのご連絡では時間的な制約がありましたが、LINE WORKSであればお客様ご自身の都合の良いタイミングでメッセージを確認でき、既読表示で読まれたかどうかも双方が把握できるため、コミュニケーションが格段にスムーズになりました。特にお仕事をされている40代、50代の男性のお客様には、たいへんご好評いただいています。

お客様がご自身の都合の良い時間に商品相談を送信し、スタッフが出勤時間内に対応。既読表示で双方が状況を把握でき、商品URLの共有もスムーズ

阿部さん:

管理側の視点では、やり取りのログがしっかり残っているため、何かあった際に経緯を確認できるようになりました。現場スタッフの接客状況を踏まえてアドバイスができますし、お客様への対応内容が可視化されているため、会社として適切にサポートできます。

導入して正解だったと感じる、具体的なエピソードをお聞かせください。

小宮さん: 最も多いのが口コミによるお客様の輪の広がりです。LINE WORKSで繋がったお客様が、ご友人やご家族に「SHIPSのスタッフとLINEでやり取りしていて、とても良い接客を受けている」とお話しくださり、新しいお客様との繋がりが生まれるケースが増えています。

また、休眠顧客の再来店も目立っています。例えば、ご夫婦でご利用いただいていたお客様で、奥様がLINE WORKSで繋がっていたことをきっかけに、ご主人も再び店舗にお越しいただけるようになり、ご家族全体がSHIPSの定期的なお客様として戻ってきてくださった事例があります。

最近では推し活コーディネートのご相談も増えています。SNSで推し活文化が広がる中、ライブやイベントへの参加機会が増えていることが背景にあります。店頭ではなかなか相談しづらいテーマでも、トークによるパーソナルなやり取りの場であればお客様も安心してご相談いただけるようになりました。推しの担当カラーに合わせた商品をご提案し、店舗在庫がなければ取り寄せ対応も行っています。

導入効果について、具体的な数値があれば教えてください。

小宮さん:

現在、全国で100名余りのスタッフがお客様と繋がっており、月平均で約40名の新規顧客との連携が生まれています。個人レベルでは半期で6名から10名程度の連携目標を掲げているスタッフもおり、外部トーク連携済みのお客様の売上で、個人では半期100万円から200万円、チーム全体では1,000万円規模の売上を作っているスタッフもいます。

お客様からも「SHIPSのスタッフとLINEでやり取りしている」ことをご友人にお話しいただくなど、ステータスとして捉えていただくケースもあり、ブランド価値の向上にも繋がっています。単なる販売員とお客様という関係性を超え、パーソナルコーディネーターとしての深い信頼関係が築けてきていると感じています。

社内での他の活用事例はありますか。

阿部さん:

物流部門では進捗管理やアンケート機能を使った人員調整が効果を発揮しています。

物流部門での活用例。シフト表の共有や在庫確認、出荷状況の連絡などを効率的に実施

また、各部門で細かくグループを作って利用しており、メンズ・ウィメンズ・キッズ別のVMD（ビジュアルマーチャンダイジング）写真投稿専用グループなど、業務に応じた情報共有の場として活用しています。

店舗では売上数値の共有や、本部から発信する商品情報の各スタッフへの配信にトークが活躍しています。店舗スタッフ同士のコミュニケーションでも、個人LINEを交換せずLINE WORKSのみで連絡を取り合う店舗が増えました。退職時に個人LINEの繋がりが残ってしまう問題も解消されています。

管理面での使いやすさはいかがでしょうか。

情報システム課 スタッフ: 1,200IDという大規模な環境でも、直感的に操作でき、やりたいことがすぐにできるのが大きな特徴です。パスワードリセットなどのお問い合わせがあっても、電話を受けながら即座に対応が完了するほどのスピード感です。

また、アカウントの追加やパスワード再設定の際、そのまま「メール送信」ができる機能が非常に便利だと感じております。管理者側で別途ユーザーへ連絡する手間が省ける点が、他社のサービスと比較しても優れていると感じます。

今後の活用展望をお聞かせください。

阿部さん:

店舗・倉庫を含めて全スタッフがLINE WORKSのアカウントを持てたことで、社内の情報プラットフォームの基盤ができました。社内には複数のコミュニケーションツールが分散している状況がありますので、全員が持っているLINE WORKSを軸に集約していきたいと考えています。本部からのタスク配信もLINE WORKSに寄せることで、店舗スタッフが本来の接客業務に集中できる環境を整えていく構想です。

小宮さん:

LINE WORKSは安心・安全な顧客対応のツールとして導入しましたが、現在はまだ100名余りのスタッフが活用している段階にとどまります。外部トーク連携が売上向上に繋がる実績が明確に出てきていますので、これを全店舗スタッフに浸透させ、より多くのお客様に質の高いサービスをお届けしていきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

阿部 一成さん

DX推進と情報システムを統括し、店舗と本部のコミュニケーション基盤整備をリード。

小宮 英樹さん

顧客体験の向上を担当し、店舗スタッフとお客様の安全な繋がりづくりを推進。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年4月当時のものです。

本事例のポイント

•  LINEと変わらない操作性により導入1〜2週間で現場に定着
  – 正確なテキストと写真共有により「言った言わない」を払拭
  – 欠品連絡や人員配置の対応リードタイムを短縮
  – 社内ネットワーク外でもノート機能を使って最新の商品情報を瞬時に確認可能

御社の事業概要をご紹介ください。

岡部 弘幸さん:

私どもの事業は、日用品や日常消費財である家庭用品の卸売です。そして、最大の強みは、全国家庭用品卸商業協同組合の共同仕入れ機構を活用している点にあります。この組合は50年以上の歴史を持ち、300社以上のメーカー口座を有しているため、通常の問屋では難しい、幅広いメーカー様からの仕入れを可能にしています。

事業としては、大手ホームセンター、ドラッグストア、スーパーマーケットなどへの商品供給、および独自での大手ECサイトへの出店も展開しています。また、私どもは福島県郡山市を拠点としており、東北自動車道と磐越自動車道が交差する交通の結節点という地の利を活かし、北海道から九州まで全国へと商品を供給しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

岡部 賢人さん:

以前は、連絡手段が電話とメールが中心で、気軽に情報共有できる方法が社内にはありませんでした。特に、私が前職でIT企業に務めていたこともあり、社内にチャットツールがないことが不便だと感じていました。

渡邉さん:

倉庫の現場では、メーカーとの電話のやり取りや出荷作業中に電話に出られないことが多く、まとまった時間が取れないとレスポンスが返ってこない状況でした。情報伝達が1対1の口頭になりがちで、「言った・言わない」といった伝達ミスも発生しやすかったです。

岡部 弘幸さん:

営業は青森から東京まで広範囲に出張が多く、正確な情報をリアルタイムで発信・共有できる手段が必要でした。

多くのツールがある中で、LINE WORKSを選定された理由は何ですか？

岡部 賢人さん:

以前、別の高機能なチャットツールも検討しましたが、全社員のITリテラシーを考慮すると、使いこなせる人が限定されると考えました。次に、連携を重視した別のチャットツールを最初に試しましたが、想定以上に社内で浸透しませんでした。一部のITリテラシーの高い社員、全体の2〜3割程度以外はほとんど利用せず、操作性のわかりづらさやUIのとっつきにくさが最大の原因だったと感じています。

渡邉さん:

私は、そのチャットツールを使っていませんでした。立ち止まって画面を見るという動作に慣れず、電話の方が動きながら対応できて楽だと感じていたからです。

岡部 賢人さん:

導入から3〜4カ月で難しいと判断し、次にLINE WORKSを試しました。すると、これまでチャットをまったく使わなかった社員が、自然にトークを見て返信し、情報を共有する行動を始めたことに驚きました。普段から利用しているLINEとほぼ同じ感覚で使える操作性、気軽さ、わかりやすさ。この慣れの強さこそが、LINE WORKSがスムーズに社内に浸透した最大の理由です。説明しなくても使えるという点が、説明が必要な他のツールとの大きな差でした。

スムーズな利用開始のために工夫された点はありますか？

岡部 賢人さん:

特にマニュアルの作成や勉強会は行いませんでした。まずは営業部門の携帯端末をガラケーからスマホへ切り替え、パソコンを開かなくても LINE WORKS を活用できる環境を整えました。その上で、部署や取引先ごとにグループトークを事前に作成し、「1つの情報発信がチーム全体で共有できる」状態を先に用意したことで、便利さを体感してもらい、自然と浸透が進むように工夫しました。

導入後、具体的にどのような効果がありましたか？

渡邉さん:

導入後は、現場における情報伝達のスピードが劇的に向上しました。以前は1対1のコミュニケーションが中心で、情報共有に時間差が生じることが課題でした。しかし、グループトークで5名・10名へ一斉に共有できるようになったことで、状況に応じたスケジューリングや作業調整が即座に行える体制が整いました。その結果、対応までのリードタイムが大幅に短縮され、現場の動きが格段にスムーズになったと感じています。

また、センター（倉庫）どうしの連携も大きく進化しました。在庫の融通だけでなく、人員の調整もリアルタイムで行えるようになり、朝のミーティングで物量を確認した後に人手が不足する場合、他のセンター長がグループトークを見て「うちから1名出せます」と即座に手を挙げられるようになりました。これにより、人の出し手・受け手の判断が非常にスムーズになり、全体最適を意識した運営が可能になりました。

岡部 賢人さん:

商品部と営業部間の連携もスムーズになりました。例えば、夕方に倉庫側から欠品情報を営業宛てに連絡したり、明日出荷する商品の確保依頼を行ったりする際にトークを活用しています。

渡邉さん:

また、朝一と午後3時半にセンター長が集まるミーティングを毎日2回行っています。その間にトラブルや進捗の困り事があれば、その都度グループに投稿し周知するようにしています。これにより、ミーティング前に全員が状況を把握できているため、話がスムーズに進み、トラブルの早期解決につながります。

現場における具体的なアナログ作業の改善事例についてお聞かせください。

渡邉さん:

これまでは、電話で13桁のJANコードを読み上げながら棚番や在庫の確認を行っており、聞き間違いが起きないように注意を払う必要がありました。しかし現在は、テキストや写真で情報を共有できるようになったことで、確認の手間が減り、より正確にやり取りできるようになりました。その結果、現場の作業がスムーズに進むようになりました。

岡部 賢人さん:

営業や現場の社員が倉庫内の整備不良やレイアウト変更の際、写真を撮ってグループに共有しています。言葉で説明するよりもはるかに正確に状況を伝えられ、判断や改善のスピードが早まりました。

取引や基幹システムの制約回避にどのように貢献していますか？

岡部 賢人さん:

最新の商品情報は、LINE WORKS のノートにまとめて掲載しています。以前はメールで共有していたため、資料が埋もれてどれが最新なのか分かりづらい状況でしたが、ノートに固定することで、必要な時に迷わず最新データへアクセスできるようになりました。また、社内ネットワークに接続しないと確認できないという課題も解消され、場所にとらわれず情報を確認できる体制が整いました。さらに、大手ECサイトで使用する商品写真などのクリエイティブ素材もフォルダで管理し、関係者間でスムーズに共有できるようになりました。

まだ活用途上とのことですが、御社独自の活用例はありますか？

岡部 賢人さん:

LINE WORKSを使い始めた当初から行っているのですが、総務課長が手帳に手書きで作成していた出張や来客予定を写真に撮って全体チャットに毎日流し、情報共有をしています。この方法は、正確な情報を迅速に全社員へ届けるための「デジアナの境地」と呼べる使い方だと感じています。最初は休んだ人のアナウンスのみでしたが、現在ではメーカー来訪者の日時などを詳細に記載し、各部署で共有できるように改良されています。

コミュニケーションの変化は、従業員の方の働き方や意識にどのような影響を与えましたか？

渡邉さん:

何より、情報の風通しが格段に良くなったと実感しています。以前は困りごとが1対1の会話の中だけで止まってしまうこともありましたが、今ではオープンなグループトークで共有されることで 、全員が状況を把握できるようになりました。結果として、現場どうしが助け合いやすくなり、組織として大きな前進になっています。

岡部 賢人さん:

特に、営業は外出が多くメールでは既読確認ができないため、事務所側は不安になることがありましたが、LINE WORKSならスタンプ一つで返答や確認が取れるため、連絡のストレスが減りました。

今後、LINE WORKSをどのように活用していきたいとお考えですか？

岡部 賢人さん:

現在は手書きで管理している外出・出張・休暇などの予定を、今後はカレンダー機能を活用して全体の動きを可視化していきたいと考えています。そうすることで、社内連携がよりスムーズになり、情報共有の精度向上にもつながると期待しています。

将来的には、基幹システムとの連携も視野に入れています。例えば、受注状況が自動で通知されるようになれば、都度システムを確認する必要がなくなり、リアルタイムに状況を把握できるため、業務効率のさらなる向上が見込まれます。今後も社内の情報基盤として活用の幅を広げ、業務効率化と生産性向上を継続的に進めてまいりたいと考えています。その実現を力強く後押ししてくれる存在として、大いに期待しています。

【お話を伺った方々】
岡部 弘幸さん

代表取締役社長。創業95年の同社を率いる3代目社長。全国家庭用品卸商業協同組合の理事長も務める。

岡部 賢人さん

社長室長。前職でのIT企業経験を活かし、社内のIT化推進を担当。

渡邉 孝行さん

商品部 課長。7カ所の倉庫拠点の運営管理と人員配置、および発注業務を担う現場の責任者。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに置き換え情報の伝達速度を大幅に向上
• 銀行に必要なセキュリティを担保しながら社内コミュニケーションを活性化
• 災害やシステム障害時などの危機管理体制を強化
• 通話コストと会議回数の低減を実現

御社の事業概要をご紹介ください。

河津さん:

イオン銀行は、「お買い物ついでに銀行を利用したい」「土曜・日曜、祝日も営業する銀行があったら」というお客さまの声にお応えして誕生したイオングループの銀行です。毎日のお買い物に便利でおトクな電子マネーWAONやクレジットカード、各種預金・ローン・保険に加え、豊富なラインナップから投資信託等の資産形成商品をお選びいただける金融商品仲介等、幅広い金融サービスを提供しています。

最近では、イオン保険サービスが営む保険ショップ事業「イオンのほけん相談」との一体運営を開始しました。これにより、金融商品・サービスをワンストップで提供できる体制を整え、一層の利便性向上を図りました。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

河津さん:

当社には2,700名以上の従業員がいますが、基本的なコミュニケーション手段が電話とメールだったため、迅速な連絡が難しく、特に本社と店舗間の連携が円滑でない点が課題でした。メールアドレスは全従業員に付与していますが、店舗スタッフはお客さま対応に注力していることからメールを随時確認することは難しく、特定の従業員にすぐに連絡を取ることが困難でした。以前から使っているグループウェアでも、即時伝達は困難でした。

金融機関特有の情報セキュリティやガバナンス意識の高さから、手軽に使えるツールの活用に対して慎重になっていたという側面もありましたが、そのことが業務の生産性向上を妨げ、災害やシステム障害など緊急時の対応の遅れ、組織全体の一体感の欠如を招くおそれがあったことから、ビジネスチャットの利用を考えるようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

河津さん:

いくつかのサービスを比較検討した結果、目を引いたのは圧倒的多数の人が利用しているLINEと同様の使い勝手を持つLINE WORKSでした。従業員のITリテラシーにはばらつきがありますが、直感的に操作できるよう設計されたLINE WORKSであれば、導入時に特別な研修等を実施しなくても早期に定着すると期待できました。

特にセキュリティ面については本社で厳重に審査し、当社が求める要件を十分に満たしていると判断しました。本格導入当初は約1,000アカウントほどからスタートしましたが、現在では3,000アカウント以上にまで拡大しており、他のツールと比較して導入コストが低く、大規模な運用にも適している点が大きな魅力でした。

導入決定後の展開はどのようにして行われましたか。また、運用に際して独自のルールを定められましたか。

河津さん:

本社の従業員は会社支給のPCとスマホ、各店舗では会社支給の共有PCと共有スマホで利用するほか、希望する個々のメンバーがBYOD（私物端末の業務利用）で利用できるよう、私用スマホにLINE WORKSアプリをインストールして運用を開始しました。※店舗内では、原則会社支給の端末で使用するルールとし、情報管理は徹底しています。

運用ルールについては、秘匿すべきデータが外部に漏れることのないよう、お客さまに関する情報のやり取りを禁止としたほか、画像以外のファイル添付などを制限しました。また、災害発生時など急を要する特別な連絡を除き、勤務時間外の連絡を原則不可とするルールも設け、安全かつ快適に利用できる環境を整えました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・電話やメールをトークに置き換えコミュニケーション速度が向上

・全国の店舗・ATMの工事の進捗状況をリアルタイムに把握

・非常時の迅速な情報共有で危機管理体制を強化

河津さん:

各部署や店舗ごとにグループを作り、メンバーが日々の業務情報を共有しています。メールは自発的に見に行かなければ情報にアクセスできませんが、LINE WORKSならプッシュ通知によりすぐに内容をチェックできます。各部署や各店舗によっては、従業員の勤怠に関するグループをつくり、体調不良で突発的に欠勤する場合の報告などにも活用されています。このように、電話やメールで行われていた連絡の大半がトークに置き換わり、あらゆるコミュニケーションが格段にスピードアップしました。

私が所属する総務部では、各営業拠点やセンターのレイアウト変更などに伴う工事の進捗も共有しています。営業拠点やセンターは全国にあるので常にどこかで工事が行われており、各地域の担当者が撮影した写真を共有することで、進捗状況をリアルタイムに把握できるようになりました。

防災対策においてもグループを設け、震度5以上の地震が発生した際に、各地のメンバーが管轄するエリア内の店舗等の被害の有無や状況を投稿・共有する体制を構築しました。また、システム障害などが起きた場合も同様に、対策チームのグループにて迅速に状況を共有できるようにしました。このように、LINE WORKSによって情報を迅速に共有できるようになったことは、危機管理体制を強化することにもつながっています。

トーク/グループ以外によく活用される機能はありますか。

【音声通話】通話したい相手にアドレス帳からダイレクトにアクセス

【ビデオ通話】オンラインミーティングを開催

【アンケート】従業員の意見をスムーズにヒアリング

河津さん:

社内の誰かと電話で話す必要があるときは、部門や店舗の代表番号にかけて呼び出してもらう必要がありましたが、LINE WORKSの音声通話機能を使えば、個々の相手に直接電話をかけられます。全従業員の連絡先がアドレス帳に登録されているので、名前さえ分かればスムーズに連絡が取れるようになりました。また、ビデオ通話機能でテレワークをする従業員も交えてのミーティングを行うこともあります。

また、店舗やATMのレイアウト変更後の使用感に関する感想などをヒアリングするのに、アンケート機能を利用しています。文書での質問や電話での問い合わせの手間を省き、多数の従業員の声を簡単に収集できます。

LINE WORKSは御社の業務に定量・定性の両面でどんな効果をもたらしましたか。

・日頃から密な情報共有ができるようになり会議の数が減少

・ビデオ通話機能を用いてテレワークを活性化

・従業員どうしの距離感を縮めることにも貢献

河津さん:

相手からのレスポンスを素早く得られるLINE WORKSを導入してから、社内コミュニケーションにおけるメールの量が大幅に減りました。メールがトークに置き換わったことで意思疎通の速度が速くなったことは、業務の生産性向上に直結しています。以前は関係するメンバーが進捗状況を報告し合うための会議もよく開かれていましたが、日頃から業務に関する情報をこまめに共有できるようになったことで、そうした会議の数もかなり減りました。また、月間18万件以上のトークや2万4千件を超える音声通話が社内連絡に活用されています。これにより、従来SMSや携帯通話で行っていた社内連絡の大部分がアプリ内で完結するようになり、通信費や対応時間の最適化に貢献しています。

定性的効果としては、全社のコミュニケーション基盤が確立されたことで、従業員や部門間の連携が強化されたことです。スマホならビデオ通話でチーム単位のオンラインミーティングができるので、テレワークもしやすくなりました。

導入当初のトークはテキストのみのやり取りが中心でしたが、最近はスタンプやリアクション機能も頻繁に使われるようになりました。これはLINE WORKSによって従業員どうしの距離が近くなったことの表れと言えます。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

河津さん:

これまでトークと通話機能を主体に利用してきましたが、掲示板などその他の基本機能も活用していきたいと考えています。例えば、従業員からの問い合わせ対応の自動化です。現在も、よくある問い合わせ内容についてはグループウェアにFAQを公開していますが、総務部の業務が多岐にわたっていることもあり、日々多くの問い合わせ対応が発生しています。AIチャットボットを活用しLINE WORKSで質問への一次回答だけでも可能になれば、問い合わせ対応に要している時間は大きく省力化できると考えています。

また勤怠管理など他のシステムとのAPI連携も、積極的に図っていきたいです。コミュニケーション基盤としてのLINE WORKSの有用さを強く実感したため、将来的にはグループ会社への展開も推進したいと考えています。

【お話を伺った方】

河津 修さん

本社や各拠点の設備、PC・スマホ等のデバイス、入退室カード、契約書原本、会議室予約システムなどを管理する総務部 総務Gの業務を取りまとめる。LINE WORKSの運用管理も担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をLINE WORKSで行うことをルール化してコミュニケーション速度を向上
• 契約書類の社内確認作業を迅速化し成約までの時間を大幅に短縮
• 新規代理店の営業開始までのリードタイムを縮めることで売上を底上げ
• 外部トーク連携でつながり弁護士など社外の関係者とも速やかに情報を共有

御社の事業概要をご紹介ください。

田代さん:

「親身なサービス×ITで、関わる人すべてを幸せにする」を企業理念とし、家賃保証サービス「いえらぶ安心保証」や生活トラブルサポート「駆け付けサービス」をはじめとする住生活関連総合アウトソーシング事業を展開しています。近年、少子高齢化や人間関係の希薄化などにより連帯保証人が減少し、入居者全体の約95%が家賃保証会社を利用するようになりました。当社のサービスを活用することで、不動産事業者や物件オーナーは家賃滞納リスクを避けられるだけでなく、毎月の入金管理といった煩雑な賃貸管理業務を省力化できるというメリットもあります。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

田代さん:

創業当初は社員7名と少なかったため、コミュニケーションツールにコストをかける余裕がなく、個人用のSNSのメッセンジャーで業務連絡や書類の決裁を行っていました。しかし、社員が増えるにつれ重要なメッセージが他の情報の中に埋もれてしまい、案件の期日管理に支障が生じるようになりました。

朝日さん:

営業担当者が不動産会社様と新規契約を結ぶ際、相手の希望条件について社内承認を得たり、契約内容のチェックを受けたりするのに時間がかかっていました。審査・契約管理部として、社内のコミュニケーション速度を向上させる必要性を感じていました。

田代さん:

そのため、創業から2年後、社員数が20名ほどに増えたタイミングでビジネスチャットの導入を決定しました。

課題解決のため、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田代さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、UIがLINEと共通していてもっとも使いやすいと感じたLINE WORKSを選びました。当社は家賃保証などに関する機密性の高い情報を多く扱うため、すべての通信が安全に暗号化されるなど、セキュリティ面が優れている点も大きな魅力でした。約1カ月間フリープランを試用し、使い勝手のよさを確認した後、有償プランに移行して全社員での本格運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように改善されましたか。

・メッセージに担当者が迅速に反応する「即レス」文化が醸成

・重要な情報が迅速かつ確実に共有され、意思決定のスピードが向上

・書類がLINE WORKS上で共有されるようになり、ペーパーレス化が進展

田代さん:

審査や契約業務を円滑に進めるには、部門間の密な情報連携が不可欠です。そこで、社内連絡はLINE WORKSで行うことを徹底し、発信されたメッセージには「即レス」する文化を根付かせました。依頼事項などはメンション機能で担当者に通知し、対応状況も可視化しています。LINE WORKSを中心にしたコミュニケーションの活性化により、迅速な意思決定が可能になったと実感しています。

社員には、「斜め読みでも良いので、他部署の情報にも目を通してほしい」と伝え、社内の状況を全社員が把握できるようにしました。クレーム対応は遅れるほどリスクが増大しますが、LINE WORKS導入後は、どの部署でどのような問題が発生しているかが一目で分かるようになり、部門を問わず対処できる社員が迅速に手を挙げて対応する文化が定着しました。

熊谷さん:

メッセージを確実に伝えたい相手には、メンション機能が非常に役立ちます。自分がメンションされた未読のトークがある場合、トークルームが常に強調表示されるため、見落とす心配がありません。また、「＠ALL」でメンションすれば、重要な情報を全社員に確実に周知できます。

グループのフォルダ機能は、ファイル管理の効率化に貢献しています。例えば、ワークフローで申請を行う際に、Excel・写真・PDFなど複数のファイルをまとめてアップロードすれば、個々のデータを1つずつ共有する手間がなくなり、承認もスムーズに進みます。

家賃保証の申込実績をはじめ、月ごとのさまざまな業務データがフォルダで公開されており、だれもが必要に応じて見たいデータに簡単にアクセスできる環境が整っています。

田代社長の指示により、社内連絡のほとんどがトークで行われるようになり、担当者が内容を確認する書類も紙ではなくPDFで送信されるようになりました。誤りの指摘や修正依頼もトーク上でやり取りされるため、ペーパーレス化が大きく進んでいます。

審査・契約管理業務はどのように効率化しましたか。

・契約書類のチェックが迅速になり、より多くの案件処理が可能に

・新規顧客との成約までの時間を業界平均より大幅に短縮

朝日さん:

社外にいる担当者も、場所や時間に関わらず社内のスタッフと円滑に連絡を取れるため、審査や契約内容の確認に手間取ることはなくなりました。書類の不備に対する指摘も迅速に行えるようになり、契約完了までの時間が短縮。結果として、より多くの案件を処理できるようになっています。

不動産会社様との新規契約では、以前は担当者が合意内容を稟議書として社内に回覧していたため、契約締結までに数日を要していました。しかし、LINE WORKSの導入により、このプロセスが大幅に迅速になりました。契約された不動産会社様に提供する各種書類をまとめたスターターキットは、約1時間で作成可能となり、早ければ翌日には成約に至ることもあります。体感として、成約までの時間は業界平均と比較して大幅に短縮しており、「いえらぶ安心保証」のサービス自体の魅力に加え、このスピード感が当社の躍進を支える大きな要因の一つだと考えています。

熊谷さん:

スターターキットに含まれる各種書類の内容をチェックするためのグループも設け、誤りに気づいた人がすぐに指摘できる体制を整えています。どのような誤りがあり、どのような修正がされたかをメンバー全員が共有することで、契約関係書類作成に関する知識と経験を深めることにつながっています。

新規代理店の獲得手続きも、LINE WORKSによって迅速化されたそうですね。

・営業開始までのリードタイムを短縮し、大阪府だけで年間約500万円の売上貢献を実現

熊谷さん:

当社の代理店となった不動産会社様には、家賃保証に関する「審査申込」「進捗状況確認」「物件・顧客・帳票管理」などをWeb上で行うためのクラウド管理システム「KanrIt!」をご利用いただきます。通常、代理店様には当社との契約書を郵送していただき、その内容が本社のシステムに登録された時点で「KanrIt!」が利用可能になります。しかし、契約成立から契約書が届くまでに平均2週間ほどかかります。そこで、契約書の原本郵送に先立ち、PDFをLINE WORKSで送信していただくことで、直ちに内容を登録し「KanrIt!」をご利用いただけるようにしました。契約後すぐに営業を開始できるようになり、リードタイムを大幅に短縮できました。その結果、不動産会社様にはこれまで以上にスピーディーに代理店として稼働していただけるようになりました。

効果測定のため、大阪府の代理店100社を抽出し、12月から2月の繁忙期におけるランダムな2週間の平均売上額を算出したところ、1社あたり約2万8000円でした。ここ１年間に新規契約した⼤阪府の代理店は約170社あるため、全体では年間約500万円の売上貢献があったことになります。営業開始までの約2週間のタイムラグを解消しただけで、これほどの大きな効果が出たことに驚いています。

契約書の原本が郵送される前に、LINE WORKSで送信された内容を本社のシステムに登録。営業開始までのタイムラグがなくなったことで大きな売上貢献が生まれた

外部トーク連携機能を活用することで、社外の関係者との情報共有も円滑になったそうですね。

・弁護士とのリアルタイムなコミュニケーションを実現

・代理店やベンダーともトークグループで情報共有

田代さん:

家賃滞納が発生した場合、法的な対応が必要になることがあります。以前は、提訴に必要な書類を弁護士に郵送して確認してもらい、問題がなければ賃貸借契約解除通知を内容証明郵便で滞納者に送付していました。しかし、この対応にかかる日数に比例して損害額が大きくなるという課題がありました。LINE WORKS導入後は、外部トーク連携でつながった弁護士に書類のPDFを送り、不備がなければ即日内容証明郵便を発送してもらえるようになりました。これまでは滞納者への内容証明郵便発送までに10日ほどかかることもありましたが、この期間が短縮されたことで、当社の損害も軽減できています。

訴訟に発展した場合の状況も、法務担当者と私がLINE WORKSで共有するようになりました。以前は会議で報告を受けるだけでしたが、現在はリアルタイムに状況を把握し、その場で迅速に指示を出すことができます。

外部トーク連携は代理店やシステム開発ベンダーとの間でも活用しており、案件やプロジェクトごとに社内外の担当者がトークグループを作成しています。定例会議の内容共有や新規メンバーのオンボーディングなど、さまざまなコミュニケーションをLINE WORKSによって効率化しています。

LINE WORKSのその他の活用機能についてお聞かせください。

【アンケート】社員の意見を素早く収集

【スタンプ】【リアクション】社内のコミュニケーションを活性化

熊谷さん:

社員の意見をヒアリングする際には、アンケート機能を活用しています。回答状況が可視化されるため、未回答者へのフォローアップがしやすく、集計結果がグラフ表示される点も便利です。

会社全体の一体感を醸成するには、リーダーシップだけでなくフォロワーシップも大切だと考えています。私はトークグループへの投稿に積極的にスタンプやリアクションを返すように心掛けており、これらの機能も社内コミュニケーションの活性化に役立っていると実感しています。

経営者として、LINE WORKSの導入成果をどのように評価されていますか。

田代さん:

おかげさまで、創業7年目も順調に売上を伸ばすことができています。その背景には、迅速な情報共有体制の構築と、それによる業務効率化があります。LINE WORKSは、当社にとって単なるコミュニケーションツールではなく、事業成長を加速させるための不可欠なインフラとして機能しています。

今後、LINE WORKSをどのように発展させたいですか。

田代さん:

家賃保証の管理システム「KanrIt!」とLINE WORKSをAPIで連携させ、当社へのさまざまなお問い合わせ対応をLINE WORKS上で完結できるようにすることで、お客さまとのコミュニケーションをより円滑にしたいと考えています。

社内ではペーパーレス化が進んでいますが、不動産会社様から当社へ送られる契約申込書の約4割は依然としてFAXで届きます。保証中のお客さまからの変更届などもFAXで多く寄せられ、その処理に大きな手間がかかっているため、文字情報を自動的にデータ化するLINE WORKS OCRの活用にも関心があります。

また、業績優秀な社員の営業トークや、滞納者への電話対応のトークスクリプトを作成し、他の社員の教育に役立てたり、社内QAツールを作成するなど、今後はさらなる業務効率化に向けてAIを積極的に活用する意向です。そのようなAI活用のインターフェースとしても、LINE WORKSは有効だと期待しています。

【お話を伺った方】

田代 望さん

金融機関勤務などを経て、2018年にいえらぶパートナーズを設立。

熊谷 李奈さん

マーケティングやWebデザインなどの関連業務を担当。

朝日 勇太さん

入居者の審査や契約などを行う審査・契約管理部の業務を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

非鉄金属製品の加工販売を行う株式会社松下商店は、LINE WORKSのチャットボットを活用し、社員が手元のスマホで手軽に日報作成などを行える環境を構築しました。さらに、LINE WORKS上で動くWebアプリ「WOFF」で、社外からでも営業データを確認できる仕組みを実現し、営業社員がアシスタントに電話で問い合わせる必要がなくなり、双方の業務効率が向上しました。また、WOFFによって納品完了データがタイムリーに基幹システムに取り込まれるようになり、顧客からの問い合わせにも、より円滑に対応できる体制が整備されました。

本事例のポイント

• 電話をトークに置き換え受注品の寸法の伝達ミスを抑制し受注ミスがほぼ0％に
• トークやWOFFアプリの活用で月400時間のコミュニケーションコスト削減
• 営業アシスタントの業務負荷が軽減して離職率が低下
• チャットボットで日報作成や経費精算などを簡略化

御社の事業概要をご紹介ください。

栗野さん:

1951年創業の当社は、ステンレス､アルミ､伸銅品などの非鉄金属製品の加工販売を手掛けてきます。九州、四国､山口県の一部を商圏とし、主な得意先は建築や製造設備関連企業です。熊本県に進出した半導体メーカーTSMCの関連企業にも素材を供給しています。定尺品を卸すだけではなく、アルミやステンレスなどの素材をお客様のニーズに合わせて切断加工し、ミルシート（材料証明書）を発行するなど品質保証にも力を入れています｡

2018年に就任した現在の社長はDXの推進に積極的で、工場にバーコードリーダーやタブレット端末を導入するなど、業務効率化とペーパーレス化に取り組んでいます。近年は、非鉄金属の仕入れ値やガソリン価格などの上昇が著しいものの、得意先への販売価格に転嫁することは容易ではありません。そのため、社内の業務生産性を向上させることが急務となっています。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

栗野さん:

社内の主な連絡手段が電話とメールだったために迅速なコミュニケーションが取りにくいうえ、受注情報を社員間で伝達する際に、サイズを言い間違えたり聞き間違えたりするミスが頻発していました。一部の社員に個人LINEでやり取りするケースが見られましたが、会社の管理外にあるツールを業務に使うことは、情報セキュリティの観点から認められません。

末次さん:

そこで、グループウェアを導入し社員にアカウントを付与しましたが、メールと同様にユーザーが自ら情報を取りに行く必要がある点が課題でした。たとえば、発信した文書を相手が確認したかどうかが分からず、急ぎの案件では確認の電話をかける必要があり手間がかかっていました。そこで、プッシュ型のコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

谷川さん:

私たち営業部員が社外に出ている間に、お客さまからの発注や見積もり依頼が会社に届きます。その多くはFAXで、営業アシスタントが内容を営業社員に取り次いだり、販売管理システムに登録したりしますが、この業界には特有の言い回しが多く、記載内容が理解できず、処理に手間取るケースがよくありました。そのため、アシスタントに心理的負担がかかっており、分からないことを社外にいる営業担当者に気軽に相談できる仕組みが求められていました。

また、営業社員が出先で顧客から問い合わせを受けた際などに営業データを確認したい場合でも、社内のPCでなければ販売管理システムにアクセスできず、都度アシスタントに電話をかけて確認してもらう必要がありました。そのため、いつでもどこでも必要なときに営業データを見られる環境の整備が望まれていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

栗野さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、社員の間ではLINEに似た操作性で誰でも扱いやすいLINE WORKSに注目が集まりました。そこで、まずは無料版での試用を開始しました。チャットによるコミュニケーションの促進に加え、管理部でBotを活用して簡単な営業データへアクセスできる仕組みを試作し、レビューを実施しました。その結果、チャットボットを活用した入力業務の効率化について、高い評価を得ることができました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・テキストベースのやり取りで伝達ミスがほぼ0％に

・営業担当者とアシスタントのコミュニケーションが円滑化

栗野さん:

電話やメールの代わりに、部署､プロジェクト､テーマごとにグループを作成し、緻密な業務連絡を行うようにしたことで、情報伝達速度が大幅にアップしました。

末次さん:

金属の板材などをお客さまが求めるサイズにカットする当社は「cm/寸/尺」など素材によって呼び方が違います。その寸法が社内の担当者から担当者へ口頭で伝達されると数値の言い間違いや聞き間違いが生じがちでした。しかし、LINE WORKSを導入して寸法をテキストで伝達するようになってからは、そうしたミスが発生することはほとんどありません。また、大分や鹿児島など拠点間の情報共有もスムーズになり、ペーパーレス化もさらに進んでいます。

谷川さん:

営業部全体に伝えたいことはグループトークで一斉送信し、既読を確認できるので、わざわざ電話をかける必要がなくなりました。

また、お客さまからの発注内容でアシスタントが分からないことがあれば、FAXのPDFをトークで送ってもらうことで、営業担当者が処理方法を速やかに指示できるようになりました。これにより、受注対応がスムーズになり、アシスタントの心理的負荷も軽減されました。

注文をトークで手配することで聞き間違いなどを防止。図面などを添付し、加工箇所なども的確に指示できるようになった

チャットボットはどのような業務に活用されていますか。

・日報作成や経費精算等の手間を軽減

末次さん:

営業日報、運転日報の作成、アルコールチェックの報告、経費精算に必要なデータをLINE WORKSのBotから入力すると、基幹システムに自動で反映される仕組みをつくりました。

谷川さん:

例えば営業日報の場合、どの会社の誰をいつ何の用件で訪問したかなどの情報を手元のスマホで簡単に入力できます。入力された情報はデータベース化されるので、各自の営業活動を振り返るのに役立ちます。経費精算も領収書の写真を取り込むだけで済むので、手間と時間が大幅に削減されました。

チャット形式で迷うことなく必要事項を入力でき、その内容は基幹システムに反映される

「WOFF」によって営業活動はどう効率的になりましたか。

・営業担当者がアシスタントに問い合わせることなく営業データを閲覧可能に

・QRコードで読み取った納品情報をタイムリーに基幹システムに反映

末次さん:

社内のPCから基幹システムのデータにアクセスできる仕組みを、「WOFF」の機能を活用することで、社外からもアクセスできるように改良しました。基本設計は管理部で行い、外部ベンダーの協力を得て完成させました。

谷川さん:

WOFFアブリを使用することで、商品名で検索すれば本社、支店、倉庫ごとの在庫を、顧客名で検索すれば受注商品の納期や出荷までのステータスを瞬時に把握できます。アシスタントに問い合わせることなく、必要なときに自ら在庫、納期、納品までの進捗状況、売上などのデータを確認できるようになったため、営業活動全般が円滑になったことを実感しています。

栗野さん:

受注から納品に至る各プロセスの進捗をリアルタイムに更新し、いつでも確認できるようにしておくことは、営業活動に関するエビデンスを確保し、お客さまへの対応を万全にするためにも重要です。

セキュリティ面でも「WOFF」を活用されているそうですね。

栗野さん:

基幹システムを含め、多くのシステムを導入している場合、それぞれのシステム固有のIDとパスワードを個別に管理する必要があり、ユーザーの負担が増大します。また、パスワード忘れによる問い合わせが頻発することで、情報システム部門の業務効率も低下するという課題が生じます。

そこで、WOFF機能を用いてLINE WORKSのみでログイン可能なシングルサインオン（SSO）仕様に変更しました。これにより、ユーザーは複数のシステムに個別にログインする必要がなくなり、パスワード管理の負担が大幅に軽減され、開発コストの削減にもつながりました。さらに、セキュリティ面でも安心感があります。万が一スマートフォンを紛失した場合でも、LINE WORKSの利用を停止するだけで、他のシステムへの不正アクセスを防ぐことができ、従来のようにシステムごとに停止手続きを行う必要がなくなり、手間が大幅に削減されました。

WOFFアプリで商品在庫などのデータを簡単に閲覧。出先からアシスタントに電話をかけて確認する必要がなくなった

LINE WORKSの導入効果を定量・定性の両面で示すことはできますか。

栗野さん:

LINE WORKS導入により、営業アシスタントが営業社員からの営業データの問い合わせに対応が少なくなり、受注FAXの内容を理解するために時間を費やすこともなくなりました。また、WOFFアプリの活用で社外から営業データにアクセスできるようになったこともあり、アシスタントと営業社員は、それぞれ1人1日あたり約30分の業務時間を短縮できています。アシスタントと営業社員はそれぞれ全社で約20名ずついるため、合計40名が月20日ある営業日に30分ずつ削減したとすると、毎月トータルで40名×20日×30分＝400時間もの業務、仮に時給で換算すると月80万円相当の効率化が実現したことになります。

また、アシスタントは営業社員からの電話での問い合わせに速やかに対応しなければならないことや、受注FAXの内容を把握するために多くのことを覚えなければならないことに、ストレスを感じていました。LINE WORKS導入後はそれらの負荷から解放されたためか、アシスタントの負担も減ったことで働きやすい職場づくりにも貢献しています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

末次さん:

営業社員が自ら在庫や受注残データなどを確認するだけではなく、WOFFとカレンダー機能を連携させるなどして、基幹システムからその日の納品予定を営業担当者にプッシュ通知する仕組みを構築したいと考えています。また、外部トーク連携機能で外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながることで、お客さまや仕入れ先とのコミュニケーションも円滑にしたいです。

栗野さん:

スケジュール管理やアンケートには既存のグループウェアの機能を使っていますが、将来的にはそれらもLINE WORKSのカレンダーやアンケート機能に移行させる予定です。コミュニケーションツールの一元化により、業務環境がさらに向上すると考えています。

【お話を伺った方】

栗野 文明さん

総務部門と経理部門の機能を併せ持つ管理部をマネジメント。元SEとしてのITスキルを活かして社内のデジタル化を推進する。

末次 康夫さん

SEとして松下商店の基幹システム構築に携わったのち同社へ入社。LINE WORKSの導入を主導し、現在は運用を管理している。

谷川 貞伸さん

営業社員としてルート営業や新規得意先の開拓などを行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

本事例のポイント

• 複数連絡手段をLINE WORKSに一本化し連絡業務の負担を軽減
• アルバイトのLINEとつながり店舗スタッフ全体への情報周知を徹底
• Bot を活用し、問い合わせ対応業務の負担を軽減

やまやコミュニケーションズの事業概要をご紹介ください。

宮川さん:

辛子明太子メーカーとして1974年に設立された当社は、地元九州の食文化の価値を高めるべく、もつ鍋や出汁、菓子をはじめとするさまざまな食品の製造販売を手がけるとともに外食事業も展開。「博多もつ鍋やまや」「博多天ぷらやまや」など約50店舗を運営しています。

コロナの収束を受けて2024年にはグループ全体で過去最高の売上額を達成しました。しかし、主力商品である辛子明太子の原料価格高騰や、外食事業においては人手不足が深刻なこともあり、生産性向上のためITを活用していかに業務を効率化できるかが経営上の重要なテーマとなっています。

最初は外食事業部にLINE WORKSを導入したと伺いました。以前はどのような課題に直面していたかお聞かせください。

宮川さん:

本部では電話やメール、他社のグループウェア、SMSなど複数の連絡ツールを併用していました。さらに、本部と店舗のコミュニケーション手段として他社のビジネスチャットも導入し、企画や労務、システムなど本部の各担当者が店舗へ速やかに通達事項を発信できる体制を整えていました。しかし、ライセンス料が高価だったので、アカウントは店長以上の役職者に限定していました。そのため、副店長や一般社員、アルバイトスタッフにはメールなど別の連絡ツールを複数併用して伝達していました。

泉さん:

本部では、これまで複数のツールを経由して新商品やキャンペーンなどの情報を店舗に伝達していたため、手間がかかるうえ、情報が抜け漏れるリスクがありました。一方、店舗スタッフも複数のツールを確認する必要があり、業務負担の増加や、情報伝達不足が顧客対応の質の低下につながる可能性がありました。そこで、本部と店舗間の情報共有をスムーズにし、店舗スタッフ全員が同じ情報を確実に確認できる新しいコミュニケーションツールの導入が急務となっていました｡

宮川さん:

さらに、一部の店舗では個人LINEでやり取りするケースも見られ、会社で管理できないツールを社員が使用することに対する情報セキュリティ上のリスクも懸案事項となっていました。

外食事業部の課題改善に向けて既存のビジネスチャットをLINE WORKSに切り替えられたのはなぜですか。

宮川さん:

LINE WORKSの利用料金が既存のビジネスチャットよりも低コストだったこともあり、より多くの社員にアカウントを付与できると考えました。しかし、1,000名以上いるアルバイトスタッフまでツールのアカウントを付与するとなると管理の負担やコストが大きくなります。LINE WORKSには、LINEと安全にやり取りできる外部トーク連携機能があります。この機能を活用すれば、本部と店舗の社員にはLINE WORKSのアカウントを付与し、アルバイトスタッフは自身のLINEをそのまま使用できるので、管理の負担やコストの課題を抑えつつ、店舗スタッフ全体への周知も容易になることが期待されました。

泉さん:

LINEと同様の使い勝手のLINE WORKSなら、ITツールが苦手な従業員でも簡単に利用できます。チャットだけではなく掲示板やアンケート、タスクをはじめとする豊富な機能を備えており、業務にあわせて最適な方法でコミュニケーションを取れるのも魅力でした。

LINE WORKSの運用に先立ってどんな準備をされましたか。

宮川さん:

情報セキュリティ対策としては、LINE WORKSの管理権限を持つメンバーをIT戦略推進室と外食部門の業務管理室の2名ずつに限定し､管理・セキュリティ設定の不用意な変更を防ぐようにしました｡アルバイトスタッフのLINEとつながる外部トーク連携についても、特定の担当者のみが行える決まりにしています｡

また、以前使っていたビジネスチャットは本部の全員が自由にチャットルームを作成できるようにしていたことから、グループが乱立してどの情報がどこにあるかすぐには分からないことがありました。その反省を踏まえ、LINE WORKSで新しいグループを作成する権限は管理者以上のみに付与することとしました。

ほかに、やり取りが煩雑になるのを避けるためにトークの｢了解しました｣のレスポンスはスタンプで行うことを推奨していますが、細かな運用ルールについては最初から厳密に定めず､実際に活用しながら課題を見つけて改善していくようにしています。

外食事業部でのLINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお聞かせください。

・掲示板機能と外部トーク連携で店舗スタッフへの情報伝達を効率化

・本部からアルバイトスタッフまで伝達漏れや確認不足を防止

泉さん:

本部から店舗社員への通達はLINE WORKSの掲示板機能を通じて発信し、店舗社員はその内容をアルバイトスタッフのLINEと外部トーク連携したトークルームで共有することで、本部からの情報を店舗スタッフ全体に周知しています。このように複数の連絡手段をLINE WORKSに一本化したことで、本部は情報伝達の効率化と確実性の向上を図り、さらには店舗から本部への問い合わせの削減にもつながりました。店舗社員にとっても、情報を確認する窓口が1つに集約されたことで、情報を探したり確認したりすることによるストレスが軽減したと感じています。

今後は、立ち仕事の多い店舗社員が本来の接客業務に集中できるように、本部社員も、アルバイトスタッフが所属する店舗連絡用のトークルームに加わり、店舗スタッフにとって重要な情報を直接共有する運用を検討しています。店舗社員の情報共有にかかる業務負担を軽減しつつ、伝達事項が全スタッフに確実に届けることができると期待しています。

また、アルバイトスタッフのLINEが社員のLINE WORKSと連携したことで両者がいつでもスムーズに連絡し合えるようになり、昼から夜のシフトへの引き継ぎや勤務シフトの伝達なども円滑になりました。

アルバイトスタッフのLINEを含めたトークルームで、新メニューの作り方動画やシフト表の情報周知が格段にスムーズに

ほかに外食事業部ではLINE WORKSのどんな機能をよく活用されていますか。

【アンケート】回答者の匿名設定で社員が意見を述べやすくなった

【タスク】業務の割り振りや期限管理が効率化

泉さん:

例えば、本部が店舗の卓上POPの大きさや数を見直して適正化したい場合など、店舗スタッフの意見をヒアリングするためにアンケート機能を活用しています。店舗のオペレーションをサポートする立場から見ると、新しいシステムの導入時などに現場の意見を吸い上げるのにも有用です。また回答者を匿名に設定することで、対面の会議では発言しづらいと感じていた社員から本音の意見も得やすくなったというメリットがあります。

アンケート機能でヒアリングを効率化

タスク機能も便利で、メンバーへの仕事の割り振りや、提出物の期限管理などに重宝しています。例えば、本部から各店長に「月末までに棚卸し作業を完了してください」とタスクを依頼し、期限を設定し、進捗状況の管理を効率化しています。依頼もしやすくなり、作業の抜け漏れ防止にもなっています。

外食事業からLINE WORKSの利用がはじまり、現在は全社員に導入されたそうですね。どのような活用効果がありましたか。

宮川さん:

電話とメール、他社のグループウェアの掲示板を主に使用していますが、会社全体の生産性向上のためには、電話やメールよりも気軽に聞けてスムーズにやりとりができるツールが必要だと考え、外食部門でLINE WORKSで培った経験や知見を活かして全社にも利用を拡大していきました。

一方で、さらに連絡手段を増やしてしまうと社員が混乱してしまうと考え、緊急の連絡は電話、緊急とまではいかない急ぎでレスポンスが欲しい場合はLINE WORKSのトーク、急ぎでなく一方的に情報発信を行う場合は既存のグループウェアの掲示板と、伝えたい情報の緊急度や活用度による使い分けのルールを明文化しました。最近はLINE WORKSでやり取りされる情報が大幅に増え、以前よりも情報共有がスピーディになり意思決定も早くなったと感じます。

また、LINE WORKSを使うようになってから、年齢・役職・部門などの垣根を越えてフラットなコミュニケーションが行われるようになったことも成果として挙げられます。本部ではパートなどの準社員が管理職に伝えたいことがあるとき、電話やメールでは直接伝えづらかったそうで、身近な社員を介して伝達していました。しかし普段使い慣れたLINEと似ているトークなら相手との心の距離感が近まり、心理的安全性が高いからか、直接メッセージが発信されるケースが増えているようです。LINE WORKSはこのように、風通しのよい組織づくりにも貢献してくれています。

さらに、以前から業務上の問い合わせに自動回答するチャットボットサービスを使っていますが、期待したほどには利用が進みませんでした。そこで、LINE WORKSのBot機能と連携させたところ、普段づかいのLINE WORKSトークルームから問い合わせができるのが便利だと利用者の数が増加しました。その結果、問い合わせ対応の業務負担が軽減したと感じています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

泉さん:

お客様からの意見や衛生管理データなどは、業務改善プラットフォームのkintoneで管理しています。kintoneからの通知を、誰もが普段づかいのLINE WORKSで受け取れるようにすれば、対応をいっそう迅速化にできるはずです。kintoneに限らず社内で利用する多くのツールと連携させ、「LINE WORKSを開けばたいていの情報にアクセスできる」という業務環境を構築できればさらなる業務効率アップにつながると考えています。

宮川さん:

LINE WORKSが提供しているAI製品にも興味があります。電話対応を自動化するLINE WORKS AiCallを使えば当社のコールセンターの業務負荷を減らせる可能性がありますし、LINE WORKS OCRはFAXで受け取る請求書や発注書などの内容をデータ化するのに有効だと思います。また、近くリリースされるという、LINE WORKSと音声AIを組み合わせたスマートフォン用トランシーバーアプリのLINE WORKSラジャーは、店舗スタッフのインカムとして利用できそうです。社員の業務負担の軽減と効率化、そしてお客様へのサービス品質向上に向け、引き続きIT活用を積極的に行なっていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

宮川 貴志さん

執行役員として全社のITを統括。工場と物流も管掌しSCM改革も推進する。

泉 宏和さん

業務管理室で店舗運営にかかわる企画・管理・教育などに携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 営業担当者がお客さまのLINEとつながりスムーズにコミュニケーション
• 営業所内でのアポイント予定が可視化され、モチベーションアップに貢献
• 複数分散していたコミュニケーションツールを一本化して運用・管理の負担を軽減

御社の事業についてご紹介ください。

小出さん :

1923年に設立された当社は、創業時から株主のいない相互会社形態を堅持している日本で唯一の保険会社です。発足当時からご契約者本位の商品やサービスの提供に徹し、現在も「お客さま満足度No.1の生保会社となる」を長期経営ビジョンに掲げています。お客さまとのコミュニケーションはFace to Faceを重視していますが、同時にデジタルを活用したお客さまの利便性向上も追求。ご相談には対面で真摯かつ丁寧にお応えしつつ、お客さまの要望に応じてデジタルツールも有効活用するなど、ハイブリッド型の営業を目指しています。

これまでどのような課題を抱えていましたか。

吉本さん :

当社は全国に62の支社を設けており、各支社の配下には469の営業所があって、そこに所属するお客さまアドバイザー（以下、アドバイザー）と呼ばれる営業担当者がお客さまへの生命保険の募集とアフターサービスを行っています。アドバイザーへ向けた本部からの伝達にはメールやインフォメーションアプリが、営業所内での業務連絡には電話や各種SMSなどが主に利用されていましたが、いずれも迅速かつ確実な伝達や意思疎通ができていませんでした。

新田さん :

これまでお客さまとは電話やSMSを通して連絡していましたが、タイムリーにコミュニケーションを取れないという悩みがありました。電話はタイミングが合わないと要件が伝えられませんし、SMSはメッセージを確認してもらえたかが分かりません。次の提案に進みづらく円滑に営業活動ができていたとは言えませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選定された経緯をお聞かせください。また、運用に向けてどのような準備をされましたか。

吉本さん :

コロナ禍で在宅勤務が増えたことを受けて、まずは営業所内でのコミュニケーション手段としてビジネスチャットツールの導入を検討しました。せっかく導入するのであれば、営業所内だけではなく、同じくコロナ禍にいるお客さまともスムーズに連絡を取れる手段としても活用したいと考えました。そのような観点から、ほとんどのお客さまが利用されているLINEとセキュアにつながってやりとりができるLINE WORKSを導入しました。

山科さん :

まずはアドバイザーと営業所長にアカウントを付与し、その後支社と本社の一部に利用を拡大しました。現在は全国約1万1,000名の社員にアカウントを付与しており、営業所長など各拠点における管理責任者は会社が貸与しているスマホで、アドバイザーはBYOD^※1のスマホで利用しています。

LINE WORKSの使い方は、営業所長向けのオンライン説明会を開催してアドバイザーにも情報共有するよう促したり、操作マニュアルを作成したりしてレクチャーしました。

※1：BYODとは、従業員が個人で所有する端末を業務で利用すること。

斉藤さん :

導入時にプレミアムサポートプランに加入してサポートを受け、設定項目のパラメータシートなどを作成してもらえたので初期設定に苦労することはありませんでした。運用に関しては、個人情報や機密情報の漏えいを防ぐために写真を含む添付ファイルを社外に送信できないようにするなどの対策を講じました。

LINE WORKSの活用によって、お客さまとのコミュニケーションはどのように促進されましたか？

・お客さまのLINEとつながってよりスムーズかつ親密なコミュニケーションを実現

・トークからデータリンクを送付できる仕組みを構築して資料印刷・郵送の手間と費用を削減

・郵送時間の削減により、タイムリーな資料提供を実現

新田さん :

コロナ禍で在宅勤務をスタートした時期に運用を開始したので、まずは営業所内での連絡ツールとして利用し、スムーズにメッセージを伝え合える利便性を実感しました。

その後はお客さまのLINEとの連絡手段としても活用するようになりました。お客さまの中には電話がかかってくるタイミングを気にされていた方もいたようで、「会社公式のLINEができました」とご案内すると、とても多くのお客さまが外部トーク連携でつながることを快諾してもらえました。初対面のお客さまにはセキュリティ上、安全にやりとりできることをご説明したうえで、名刺に印刷されていたり、ネームホルダーの裏面に貼り付けているQR コードを読み取っていただいたりすることで、友だち登録してもらっています。

お客さまのLINEとつながってからは電話のタイミングが合わずに苦労することがなくなって、トークでの商談のリマインドの連絡が確実になり、営業所が開催するイベントなどのご案内も手軽にできるようになりました。

対面や電話では直接言いづらいこともトークならお話ししてもらえることが多く、お客さまの本音をつかみやすくなりましたし、やわらかく気持ちを伝えられるスタンプも使いながら、お客さまとの距離を一層近づけられたように感じています。

瀬戸さん :

LINE WORKSでとくに便利なのは既読が分かることです。営業所に勤務していたときは、お客さまの既読がつく時間帯で電話に出てもらいやすいタイミングを図り、メッセージが何日も未読のままなら意図的に見ないようにされている可能性が高いと判断するなど、既読・未読を営業活動に有用な判断材料にもしていました。

さらに、商談に応じてくださったお客さまには、お礼にコンビニなどで利用できるeギフトをお送りすることがありました。移動時間などを活用して手軽にコミュニケーションが取れるのも、LINE WORKSのメリットです。

お客さまへの資料送付もLINE WORKSをとおして行っているそうですね。

新田さん :

お客さまの保険内容を詳しく記す保険設計書やパンフレットなどの資料は、コロナ禍で手渡しが困難になってから郵送していましたが、やりとりをスムーズにするために資料の電子的送付システムが構築されました。システムをとおして生成されたリンクはトークから送信できる仕組みになっているので、アドバイザー側の作業は効率的になりますし、お客さま側はスマホから手軽に保険設計書を確認できるようになりました。

瀬戸さん :

資料の電子的送付システムとLINE WORKSを利用するようになってから、印刷・郵送にかかる費用はおそらく2割ほど削減できており、コストのみならずペーパーレスにもつながりました。ほかにも、データリンクはメールやSMSからも送信することがありますが、フコク生命のアドバイザーから送付されたというのが分かりにくく、スパムだと勘違いされ開封されない懸念もありました。しかしLINE WORKSをとおしてお客さまのLINEへデータリンクを送信する方が、ほかのメールやSMSに比べて開封率も高いように感じます。

小出さん :

セキュリティに配慮してアドバイザーから画像を送れないように設定していますが、お客さまから画像を受信することは可能です。お客さまが加入している保険の情報を画像で簡単に共有してもらえるので、よりスムーズにお客さまのニーズにあった提案がしやすくなりました。加入されている保険の内容を電話で説明してもらったり、資料を印刷して郵送してもらったりするお客さま側の手間を省くことにもつながっています。

メンバーの営業管理にもLINE WORKSをご活用されていたとおうかがいしました。

瀬戸さん :

営業所ではアドバイザーを束ねるグループリーダーを務めており、メンバーの管理にLINE WORKSを活用していました。とくに重宝したのがグループカレンダーです。メンバー全員の毎日の行動予定を可視化できるので、スケジュール管理はもちろん、「あの人がこんなにアポイントを取っているのだから自分ももっと頑張ろう」と、モチベーションアップの効果もありました。

以前は紙のみで管理していたのですが、LINE WORKSを活用するようになってからはメンバーの案件の進捗が気になったときにお客さまの名前を検索すれば状況がすぐに分かるようになるなど、かなり管理がしやすくなりました。

グループカレンダーでメンバーの予定を共有することで、活動状況がひと目で分かる

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく利用されていますか。

【メール】従来のメールサービスから移行して運用コストを削減

【掲示板】支社や営業所向けの重要な通知を素早く周知

斉藤さん :

以前利用していたメールサービスには通知機能がなかったため、メールを確認する頻度はそこまで高くなく、しっかり社内に情報伝達ができているか不明なのが課題でした。そこで既存のメールサービスの更改時期を迎えたのを機に、LINE WORKSでメール機能も利用できるアドバンストプランにグレードアップしました。メールでのやりとりを希望されるお客さまも一定数いるので、アドバイザーにドメインを付与してLINE WORKSメールを使ってもらっています。

小出さん :

社長からのメッセージや事務関連のお知らせなど、重要な伝達事項については掲示板で発信しています。以前は通知用のインフォメーションアプリを導入していましたが、あまり活用が進んでいませんでした。LINE WORKSの掲示板を使うにようになってからは、既読率がインフォメーションアプリの約5倍にアップ。スピーディに情報共有でき、既読機能やプッシュ通知があるので周知徹底につながっています。

斉藤さん :

これまで電話、メール、スケジューラ、掲示板……とそれぞれ個別に複数のツールを導入していましたが、全ての機能を備えたLINE WORKSを導入することで、コミュニケーションを一元化することができました。利用する社員にとって使い勝手が良いだけではなく、管理者の負担やITツールの運用コストも大幅にカットされています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

山科さん :

管理者機能でアドバイザーの活動を分析すれば、成績の良いアドバイザーのノウハウを共有して、全体のパフォーマンスレベルを向上できる可能性があります。今後はコミュニケーションの効率化だけではなく、営業パフォーマンスの底上げにもLINE WORKSを活用していきたいです。

吉本さん :

LINE WORKSは、各営業所においてそれぞれのやり方で工夫して活用されるようになってきています。本部ではアドバイザーの活用事例をキャッチアップして全社展開することで、営業活動をさらに活性化できればと考えています。

【お話を伺った方】

吉本 剛さん

総務部長。以前はLINE WORKSなどのデジタルツール導入を主導していた。

小出 陽平さん

LINE　WORKSなどデジタルツールの導入推進に携わり、営業現場での運用責任者を務めている。

斉藤 実香さん

事務企画部に所属し、新規システム導入の検討時にシステム面での導入の企画・支援を担当。

山科 志博さん

営業現場におけるデジタルツールの導入や活用推進に向けた施策検討を担当。

瀬戸 悠未さん

営業所勤務を経て業務部に異動し、FP（ファイナンシャルプランナー）トレーナーとして研修などを担当。

新田 まりあさん

中津営業所で個人営業を担当。2024年5月より育成マネージャーを兼務している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 事務局からの連絡事項を全クリニックのスタッフに速やかに伝達
• スタッフから事務局への問い合わせや悩み相談にも活用
• 問い合わせの対応も迅速になり患者さまの満足度向上にも寄与

ルシアクリニックの概要をご紹介ください。

石上さん :

ルシアクリニックは2018年に大阪の心斎橋で開業し、現在は大阪や東京をはじめとする全国主要都市を中心に全16院を展開しています。当クリニックは医療脱毛、スキンケア、美容整形など幅広いサービスを提供しており、医師や看護師による高品質な治療・施術によって、効果を実感しやすい点が特長です。ハイスペックな機械や設備を備えながら、比較的手ごろな価格でサービスを提供しており、多くの患者さまから高い評価をいただいています。ルシアクリニック事務局では、総務、企画マーケティング、店舗管理の3つの部門を設けており、各クリニックを支援しています。

LINE WORKSの導入前はどのような業務課題を抱えていましたか。

石上さん :

以前は事務局からクリニックのスタッフ全体への連絡事項があると、各クリニックの共用PC宛にメールで送信していました。現場のスタッフには個別のPCが用意されていなかったため、受付カウンセラーが事務局から送られてきたメール本文を印刷し、各クリニックのスタッフ全員に紙で配付していました。運営するクリニックの数が少なかったころは、各クリニックの責任者が集まって頻繁にミーティングを開くこともできたので情報共有にあまり課題もなかったのですが、関西圏以外にも展開するようになると、伝達事項に対する反応を得るのが難しい状況になりました。そのことがきっかけとなって社内連絡やスタッフどうしのコミュニケーションを促進する情報共有ツールの導入を検討するようになりました。

上木さん :

クリニックの数が増えると、施術方針などに違いが生じやすくなります。それを防ぐために、毎月のマネージャーミーティングで施策を話し合い、各クリニックに伝えて、全体のサービス品質を均一化するよう努めています。ただ、会議で決定した施策の伝達もメールだったため、現場のスタッフへの共有は受付カウンセラーを通じて行われており、周知を徹底するのが容易ではありませんでした。

また、一部のスタッフは連絡手段に個人のLINEも使っていましたが、スタッフ全員が事務局と友だち登録しているわけではなかったので、誰もが簡単に連絡を取り合える状況ではありませんでした。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用までの経緯をお聞かせください。

石上さん :

大半のスタッフが使い慣れているLINEと操作性が似ており、導入の際に教育を行う必要がなかったほか、個人のLINEで連絡していたことでオン・オフの切り替えが難しくなったり情報が埋もれてしまったりすることがあったため、仕事用のアプリとして切り分けることでオン・オフの切り替えがしやすくなるLINE WORKSに魅力を感じました。フリープランを試用したところ期待どおりの使やすさだったので、すぐに全社で本格的に導入することを決定しました。

各自のスマホにアプリをインストールしてBYODでも利用できるLINE WORKSは、組織全体での情報伝達を円滑にすることに特化したコミュニケーションツールと位置づけられました。

運用を開始する際には、全スタッフ、各クリニック、職種別といったグループを構成し、必要に応じてスタッフが自由にグループを作成できるようにもしました。導入するとすぐに多くの連絡がLINE WORKSで行われるようになりましたが、すべての情報伝達を強制的にLINE WORKSに置き換えてスタッフの混乱を招かないように、以前から使っていたメーリングリストや個人LINEのグループなどはしばらく残しつつ、徐々にLINE WORKSに移行しています。

活発な利用を促進するために特別な規則は設けていませんが、事業拡大に伴い面識のないスタッフが増えたことから、マイプロフィールには自分の顔写真を設定することをルールとしています。また、業務時間外に業務連絡を受けたくない人には、夜間や休日に通知を自動でオフにする設定を勧めています。

各クリニックへの伝達はどのように変わりましたか？導入効果をお聞かせください。

●事務局がスタッフ一人ひとりと直接連絡が取れ合うように
●メールでは難しかった双方向のコミュニケーションを実現
●電話番号を知らないスタッフにもアドレス帳から素早くコンタクト

石上さん :

私は人事・総務関連の業務を統括しており、会社の制度や組織運営に関する情報を全社員に伝える役割も担っています。メールを使用していた頃は、ほぼ一方的に送信しているだけでしたが、LINE WORKSによって情報の伝達スピードが格段に向上しただけでなく、内容に疑問があれば直接私にトークで質問してもらえるようになり、今では個々の社員としっかりコミュニケーションが取れるようになりました。

情報伝達の即時性が高まり、個別のスタッフからの質問にも対応できるようになった

慶弔関係の書類を受け取る際には、書類を提出する社員・事務担当者・私のグループを作成し、事前に書類をPDFで共有して内容をダブルチェックできるようにしています。個人の携帯番号を知らない社員に急いで連絡を取りたい場合も、アドレス帳から即座にトークや音声通話でコンタクトできるのもとても便利です。

白井さん :

当社には無遅刻・無欠勤の皆勤者や設定した売上目標を達成した社員に付与する特別休暇など、さまざまな制度があります。労務管理を担当している私は、それらの申請や消化方法についてよく質問を受けます。スタッフの勤怠状況については、以前はメールで各クリニックの責任者に問い合わせていましたが、スタッフ本人と直接行えるようになり、確認が格段にスムーズになりました。

クリニックの設備機器が故障したときには、不具合を示す箇所の写真を送付してもらうなど、画像を手軽に共有することができるので、視覚的にも伝えやすさが広がりました。

社員からのさまざまな問い合わせにもスピード感をもって対応できている

また、事務局の業務担当者の役割や業務分掌が、各クリニックのスタッフからは分かりにくいという声を受け、担当業務を一覧にして掲示板に掲載し、いつでも確認できるようにしています。

上木さん：

アドレス帳から社内の誰にでも簡単にトークや音声通話ができるのが便利です。クリニックの責任者が休みの日であっても、メンバーに伝えたい急ぎの用事があるときなど役立っています。また、送信したトークに対して誰が既読かまで分かる機能はLINE WORKSならではの利点です。メールのようにただ送りっぱなしではなく、ちゃんと情報を届けられているという安心感を得ることができています。

患者さまへの対応についてもLINE WORKSを活用されているようですね。

上木さん :

人が機械を操作して行う医療脱毛には、ときどき患者さまからご不安の声をいただくことがあります。そうした場合の応対の仕方などをクリニックの責任者や看護師から相談されたときに、以前よりも素早く適切な案内を伝えられるようになったことで、間接的に患者さまの満足度向上につながっているのではないかと思います。

上木さん :

「患者さんにはこういう説明をすると理解しやすい」といったナレッジは、テキストよりも口頭によるニュアンスで伝えたほうが理解されやすい場合が多いので、音声通話機能を使って各クリニックのスタッフと直接話すことがあります。特に遠方のクリニックのスタッフとは対面できる機会が少ないため、熱意を持って伝えるためにあえて通話を使うこともよくあります。また、各クリニックのスタッフからは職場での人間関係の悩みなどを通話で相談されることもあります。お悩み相談はテキストよりも通話の方が伝えやすいと感じるスタッフが多いようです。

他に、LINE WORKSの導入によって感じた変化や導入効果はありますか。

上木さん :

LINE WORKSは「業務に特化したツール」という意識が働くので、プライベートでLINEを頻繁にチェックする習慣がない私でも、業務時間中は頻繁に通知を確認しています。

白井さん :

LINE WORKSは業務効率を向上させるだけでなく、拠点が遠くてなかなか顔を合わせることができない社員とトークで年末年始の挨拶を交わしたりすることで、良好な人間関係を築くのにも役立っています。

石上さん :

職場での悩みを身近な上長などにすぐに相談できることは、働きやすい職場環境を整えるうえで非常に重要です。事業拡大の中で事務局の担当者が各クリニックのスタッフと直接顔を合わせる機会が増やせなくても、LINE WORKSは組織内のコミュニケーションを円滑にするために不可欠な手段となっています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

石上さん :

近く導入予定のワークフローや勤怠管理など、さまざまなシステムとLINE WORKSを連携させて、より業務効率を向上させることを視野に入れています。また、将来的にはLINE WORKSのBotを活用して、スタッフがトークに送信した質問に自動回答される仕組みを構築することも検討したいです。

【お話を伺った方】

石上 泰寛さん

総務部の責任者として人事・総務業務を管理。LINE WORKSの導入に携わる。

白井 紗也佳さん

総務部で労務管理を中心に担当。LINE WORKSの運用管理を担当する。

上木 真衣さん

看護師マネージャーとして渋谷、神戸、広島、福岡の4店舗を担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年10月当時のものです。