本事例のポイント

• 電話やメールをトークに置き換え情報の伝達速度を大幅に向上
• 銀行に必要なセキュリティを担保しながら社内コミュニケーションを活性化
• 災害やシステム障害時などの危機管理体制を強化
• 通話コストと会議回数の低減を実現

御社の事業概要をご紹介ください。

河津さん:

イオン銀行は、「お買い物ついでに銀行を利用したい」「土曜・日曜、祝日も営業する銀行があったら」というお客さまの声にお応えして誕生したイオングループの銀行です。毎日のお買い物に便利でおトクな電子マネーWAONやクレジットカード、各種預金・ローン・保険に加え、豊富なラインナップから投資信託等の資産形成商品をお選びいただける金融商品仲介等、幅広い金融サービスを提供しています。

最近では、イオン保険サービスが営む保険ショップ事業「イオンのほけん相談」との一体運営を開始しました。これにより、金融商品・サービスをワンストップで提供できる体制を整え、一層の利便性向上を図りました。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

河津さん:

当社には2,700名以上の従業員がいますが、基本的なコミュニケーション手段が電話とメールだったため、迅速な連絡が難しく、特に本社と店舗間の連携が円滑でない点が課題でした。メールアドレスは全従業員に付与していますが、店舗スタッフはお客さま対応に注力していることからメールを随時確認することは難しく、特定の従業員にすぐに連絡を取ることが困難でした。以前から使っているグループウェアでも、即時伝達は困難でした。

金融機関特有の情報セキュリティやガバナンス意識の高さから、手軽に使えるツールの活用に対して慎重になっていたという側面もありましたが、そのことが業務の生産性向上を妨げ、災害やシステム障害など緊急時の対応の遅れ、組織全体の一体感の欠如を招くおそれがあったことから、ビジネスチャットの利用を考えるようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由を教えてください。

河津さん:

いくつかのサービスを比較検討した結果、目を引いたのは圧倒的多数の人が利用しているLINEと同様の使い勝手を持つLINE WORKSでした。従業員のITリテラシーにはばらつきがありますが、直感的に操作できるよう設計されたLINE WORKSであれば、導入時に特別な研修等を実施しなくても早期に定着すると期待できました。

特にセキュリティ面については本社で厳重に審査し、当社が求める要件を十分に満たしていると判断しました。本格導入当初は約1,000アカウントほどからスタートしましたが、現在では3,000アカウント以上にまで拡大しており、他のツールと比較して導入コストが低く、大規模な運用にも適している点が大きな魅力でした。

導入決定後の展開はどのようにして行われましたか。また、運用に際して独自のルールを定められましたか。

河津さん:

本社の従業員は会社支給のPCとスマホ、各店舗では会社支給の共有PCと共有スマホで利用するほか、希望する個々のメンバーがBYOD（私物端末の業務利用）で利用できるよう、私用スマホにLINE WORKSアプリをインストールして運用を開始しました。※店舗内では、原則会社支給の端末で使用するルールとし、情報管理は徹底しています。

運用ルールについては、秘匿すべきデータが外部に漏れることのないよう、お客さまに関する情報のやり取りを禁止としたほか、画像以外のファイル添付などを制限しました。また、災害発生時など急を要する特別な連絡を除き、勤務時間外の連絡を原則不可とするルールも設け、安全かつ快適に利用できる環境を整えました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・電話やメールをトークに置き換えコミュニケーション速度が向上

・全国の店舗・ATMの工事の進捗状況をリアルタイムに把握

・非常時の迅速な情報共有で危機管理体制を強化

河津さん:

各部署や店舗ごとにグループを作り、メンバーが日々の業務情報を共有しています。メールは自発的に見に行かなければ情報にアクセスできませんが、LINE WORKSならプッシュ通知によりすぐに内容をチェックできます。各部署や各店舗によっては、従業員の勤怠に関するグループをつくり、体調不良で突発的に欠勤する場合の報告などにも活用されています。このように、電話やメールで行われていた連絡の大半がトークに置き換わり、あらゆるコミュニケーションが格段にスピードアップしました。

私が所属する総務部では、各営業拠点やセンターのレイアウト変更などに伴う工事の進捗も共有しています。営業拠点やセンターは全国にあるので常にどこかで工事が行われており、各地域の担当者が撮影した写真を共有することで、進捗状況をリアルタイムに把握できるようになりました。

防災対策においてもグループを設け、震度5以上の地震が発生した際に、各地のメンバーが管轄するエリア内の店舗等の被害の有無や状況を投稿・共有する体制を構築しました。また、システム障害などが起きた場合も同様に、対策チームのグループにて迅速に状況を共有できるようにしました。このように、LINE WORKSによって情報を迅速に共有できるようになったことは、危機管理体制を強化することにもつながっています。

トーク/グループ以外によく活用される機能はありますか。

【音声通話】通話したい相手にアドレス帳からダイレクトにアクセス

【ビデオ通話】オンラインミーティングを開催

【アンケート】従業員の意見をスムーズにヒアリング

河津さん:

社内の誰かと電話で話す必要があるときは、部門や店舗の代表番号にかけて呼び出してもらう必要がありましたが、LINE WORKSの音声通話機能を使えば、個々の相手に直接電話をかけられます。全従業員の連絡先がアドレス帳に登録されているので、名前さえ分かればスムーズに連絡が取れるようになりました。また、ビデオ通話機能でテレワークをする従業員も交えてのミーティングを行うこともあります。

また、店舗やATMのレイアウト変更後の使用感に関する感想などをヒアリングするのに、アンケート機能を利用しています。文書での質問や電話での問い合わせの手間を省き、多数の従業員の声を簡単に収集できます。

LINE WORKSは御社の業務に定量・定性の両面でどんな効果をもたらしましたか。

・日頃から密な情報共有ができるようになり会議の数が減少

・ビデオ通話機能を用いてテレワークを活性化

・従業員どうしの距離感を縮めることにも貢献

河津さん:

相手からのレスポンスを素早く得られるLINE WORKSを導入してから、社内コミュニケーションにおけるメールの量が大幅に減りました。メールがトークに置き換わったことで意思疎通の速度が速くなったことは、業務の生産性向上に直結しています。以前は関係するメンバーが進捗状況を報告し合うための会議もよく開かれていましたが、日頃から業務に関する情報をこまめに共有できるようになったことで、そうした会議の数もかなり減りました。また、月間18万件以上のトークや2万4千件を超える音声通話が社内連絡に活用されています。これにより、従来SMSや携帯通話で行っていた社内連絡の大部分がアプリ内で完結するようになり、通信費や対応時間の最適化に貢献しています。

定性的効果としては、全社のコミュニケーション基盤が確立されたことで、従業員や部門間の連携が強化されたことです。スマホならビデオ通話でチーム単位のオンラインミーティングができるので、テレワークもしやすくなりました。

導入当初のトークはテキストのみのやり取りが中心でしたが、最近はスタンプやリアクション機能も頻繁に使われるようになりました。これはLINE WORKSによって従業員どうしの距離が近くなったことの表れと言えます。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

河津さん:

これまでトークと通話機能を主体に利用してきましたが、掲示板などその他の基本機能も活用していきたいと考えています。例えば、従業員からの問い合わせ対応の自動化です。現在も、よくある問い合わせ内容についてはグループウェアにFAQを公開していますが、総務部の業務が多岐にわたっていることもあり、日々多くの問い合わせ対応が発生しています。AIチャットボットを活用しLINE WORKSで質問への一次回答だけでも可能になれば、問い合わせ対応に要している時間は大きく省力化できると考えています。

また勤怠管理など他のシステムとのAPI連携も、積極的に図っていきたいです。コミュニケーション基盤としてのLINE WORKSの有用さを強く実感したため、将来的にはグループ会社への展開も推進したいと考えています。

【お話を伺った方】

河津 修さん

本社や各拠点の設備、PC・スマホ等のデバイス、入退室カード、契約書原本、会議室予約システムなどを管理する総務部 総務Gの業務を取りまとめる。LINE WORKSの運用管理も担当。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。

社会福祉法人 恩賜財団 済生会支部 神奈川県済生会 横浜市東部病院はDX推進の一環で、院内のコミュニケーション基盤としてLINE WORKSを導入しました。電話やメールに代わる連絡手段としてトーク機能を活用することにより、職員間のスピーディな意思疎通が可能になりました。さらにBot機能による診断書作成リマインドの自動化で、医師ごと・科ごとでバラツキのあった督促方法が標準化されました。また、ビデオ通話機能を利用して、医療職員が院外にいてもカンファレンスに参加できる環境を整えるなど、DXを通じた働き方改革を力強く推進しています。

本事例のポイント

• 電話・メールをトークに置き換え院内の連絡がスムーズに
• 診断書作成のリマインド送信をBotで自動化して業務負担を軽減
• ビデオ通話機能でテレカンファレンスができる環境を整備

病院の特長をご紹介ください。

金城さん:

横浜市の中核病院として2007年に開院した当院は、急性期医療や高度専門医療を提供しています。また、近隣の医療機関や介護・福祉施設との連携による地域完結型医療の構築にも努めています。2014年には救急医療体制の整備を進める横浜市の要請に応え、院内に「横浜市重症外傷センター」を開設し、24時間365日、交通事故などによる重症外傷患者を受け入れ、救命処置や治療を行っています。さらに、全職員が基本的な医療・看護技術や心肺蘇生法などを学べるよう、スキルトレーニングセンターを設けているのも特長の一つです。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

金城さん:

院内の主なコミュニケーション手段はPHSと内線電話でしたが、電話は相手の思考や作業を中断させてしまいます。また、外来診察や手術、会議などで多忙な医療職員はそもそも電話に出られないことが少なくありません。医師と看護師は電子カルテを通じてやり取りすることが多いため、お互いの名前と顔が一致しないなど、情報機器の発達によってかえってコミュニケーションが希薄になる側面もありました。

鶴見さん:

事務職員は電子メール、医療職員は電子カルテに搭載されているメール機能を使って連絡することもあります。ただし電子メールは相手が読んだかどうか分からず、電子カルテのメール機能では既読/未読は分かるものの、PCからアクセスしなければ確認することができません。ほかにグループウェアも運用されていますが、医療職員全員が業務用のPCを持っているわけではないため、利用するのはほぼ事務職員に限られていました。また、電子カルテと一般の事務用途のネットワークが分離していることも、コミュニケーションの円滑な流れを阻害していました。

私が所属する医師支援室の職員にとって、特に課題となっていたのが、医師に作成を依頼した診断書の督促業務でした。患者さんから診断書の発行を依頼されるとMA（メディカルアシスタント）が電子カルテの情報をもとに下書きするのですが、医師は忙しさに紛れてその確認・承認を後回しにしがちです。事務担当者は外来診察を終えるタイミングでお願いに行ったり、電子カルテのメール機能でメッセージを送ったりするのですが、それでもなお、すぐに作成してもらえないことがありました。

ほかに院内の救急科に特有の課題もあったそうですね。

風巻さん:

救急科の入院患者さんの容体は刻々と変わるため、毎朝のカンファレンスで医療職員が最新の状況を共有しなければなりません。そのため以前は勤務時間外でもカンファレンスに参加することがありましたが、医療従事者の時間外労働の上限が設けられてからはそれが難しくなりました。

大政さん:

しかし、十分な医療を提供するには関係する全スタッフがリアルタイムに情報を共有することが重要です。そのため、院外から参加可能なテレカンファレンスができる環境を整備する必要を感じていました。

金城さん:

当院はDXの推進に力を入れており、2023年度より「DX5カ年計画」を推進しています。その重要な施策の一環として、職員全員がスムーズに連絡を取り合えるコミュニケーション環境を構築し、今挙げられたような現場の課題を解消することを目指しました。

課題解決に向けて、LINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

金城さん:

救急科では以前から、カンファレンスに参加できない職員が情報を共有するためのチャットツールとしてLINE WORKSを活用していました。既存のグループウェアのチャット機能や他のソリューションも検討しましたが、インターフェイスがLINEと似ていて親しみやすいこと、救急科で利用実績があったことから、全職員にアカウントを付与することに決めました。

LINE WORKSの利用を促進するため、導入に際して特別な制約や規則は設けず、BYODでの使用も認めました。勤務時間外に連絡を受けたくない人は通知をオフにするようアナウンスし、どのように活用するかは個々の職員の判断に任せることにしました。

LINE WORKSの利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・トークがメインの連絡手段となりメールの量が半減

・会議参加者へのリマインドをグループに一斉通知

金城さん:

確実にメッセージが届き、スピーディに返答が得られることから、通常の業務連絡にはトークが多用されるようになり、メールの量がほぼ半減しました。

会議が多い医師は予定を忘れがちなので、以前は事務担当者が、会議の直前に全員に電話をかけて出席を促していました。LINE WORKS導入後は、会議体ごとのグループに一斉に通知し、既読がつかない人だけに電話でリマインドすればよいので便利です。

私用スマホにLINE WORKSアプリを入れている職員には、休みの日でも重要な情報を送っておくことができます。休日に見るかどうかはあくまでも本人の裁量に委ねていますが、既読率はかなり高いです。

鶴見さん:

電話がトークに置き換わったことで、医師との連絡が格段にスムーズになりました。メールと違い、挨拶文を省いて「○○の確認をお願いします」などと手短に用件だけを伝えられることも、業務効率化に貢献しています。

LINE WORKSのBotを活用して、診断書の作成を促す通知を自動的に発信する仕組みをつくられたそうですね。

・管理システムのデータを参照して医師への督促通知を自動送信

・事務職員の業務負荷が軽減し患者に診断書を渡すまでの時間も短縮

風巻さん:

救急科がLINE WORKSを先行して使っていたとき、院内にいる医師だけでは対応しきれない重症の患者さんを迎える際、非番の医師に応援を要請するため、患者さんの状況をグループに発信して共有していました。しかし、そのような事態ではトークに情報を入力している暇もなかったため、データベースソフトのFileMakerとLINE WORKSを連携させ、ボタンを押すだけでデータベースに入力された患者さんの情報をトークグループに発信できるようにしました。

その経験を活かし、医師が一定の日数作成に着手していない案件データを診断書作成管理システムから抽出し、LINE WORKSと連携させたFileMakerにインポートすることで、LINE WORKSのBotが医師のトークにリマインドのメッセージを送信する仕組みをつくりました。

鶴見さん:

この取り組みを開始してまだ間もないですが、直近の2週間で約40人の医師におよそ80件の通知が送信されました。以前のように医師に作成を催促する手間が省け、患者さんに診断書をお渡しするまでの時間も短縮が見込まれます｡

テレカンファレンスの環境整備はいかがですか。

・医療職員がどこからでもビデオ通話機能でカンファレンスに参加

風巻さん:

救急科のカンファレンスをLINE WORKSのビデオ通話機能でオンライン化したことで、非番の医師や職員にも時間や場所を気にせず情報共有できるようになりました。

大政さん:

院外からでもカンファレンスに参加して意見を述べられるので、集中治療室の運営責任者として、以前よりしっかりと職責を果たせるようになりました。

その他、LINE WORKSの活用状況について教えてください。

【アンケート】会議参加者などの意見をスムーズに収集・集計

【外部トーク連携】入職内定者や外部のパートナーとの連絡を円滑化

【カレンダー】自身や院内のメンバーのスケジュールを可視化

金城さん:

多数のメンバーが参加する会議での意見収集にアンケート機能を使っています。アンケート結果は瞬時に集計、グラフ表示されるので、会議の進行がスムーズになりました。

回答の内容が自動的に集計されるので、大人数へのアンケートも簡単に行える

入職が内定した新卒者との連絡には、外部のLINE WORKSやLINEとセキュアにつながれる外部トーク連携機能を使っています。新卒者にとって、電話やメールよりもLINEの方が身近なツールなので、円滑なコミュニケーションを取れるようになりました。外部トーク連携機能は、システム開発ベンダーとの連絡にも活用しています。

鶴見さん:

個人的には、カレンダーでスケジュール管理をするようになりました。手元のスマホで操作できるので、PCで使っていたグループウェアのスケジューラよりも便利です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

鶴見さん:

院内の職員や医師にリマインドをする機会は非常に多いため、Botによるリマインド通知の対象業務を、診断書の督促以外にも拡大できればと考えています。

金城さん:

現在は既存のグループウェアや電子カルテのメール機能、LINE WORKSなど、複数のツールを併用していますが、現場の混乱を招く可能性があるため、今後はコミュニケーションチャネルを可能な限りLINE WORKSに集約して一元化を図りたいと考えています。そのうえで勤怠管理システムなどとの連携も進めれば、さらに業務効率を向上させられるはずです。

大政さん:

多数の部署と関わる私は、多くのカンファレンスの内容を把握したいと考えています。できれば院内のカンファレンスをすべてビデオ通話機能でオンライン化し、いつでも参加できるようにしたいです。さらに参加者の発言が自動的にテキスト化されて議事録になれば、業務生産性がさらに高まると思います。

風巻さん:

救急科では患者さんの治療方針を他の科の医師に相談することがありますが、電話では状況を正確に伝えられず、しばしばコミュニケーションエラーが起きていました。院外にいる脳神経外科医や整形外科医などが、LINE WORKSからデータベースにアクセスして画像を閲覧できる環境を整備したいと考えています。

【お話を伺った方】

金城 悠貴さん

2023年度に開設されたDX推進室の副室長と総務室 室長を兼務。

鶴見 怜央さん

医師支援室で医師の事務補助をする職員をマネジメントする。

風巻 拓さん

救急外科医。救急科医長。医局長。スキルトレーニングセンターの責任者も務める。

大政 皓聖さん

救急集中治療医。救命救急センターの集中治療室の運営をマネジメントする。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2024年12月当時のものです。

本事例のポイント

• グループ間、全社、部門間で多角的な情報共有を実現するグループウェアとして活用
• チャットBotやワークフローシステムと連携してさまざまな業務を省力化
• 社長のメッセージ浸透や従業員の社会貢献活動に対する意識啓発にも活用

御社の事業内容をご紹介ください。

経営役 北川さん :

1906（明治39）年に創業された当社は、食品やコーヒー飲料の輸出入を行う商社です。兵庫県神戸市に本社を置き、東京・名古屋・福岡・札幌に支店を持つほか、関西アライドコーヒーロースターズや東京アライドコーヒーロースターズ、ユーエスフーズなどのグループ会社を擁します。事業はコーヒーや紅茶の輸入・加工・販売を行う「コーヒー・飲料事業」、国内外で自社開発した業務用食材を販売する「食品事業」、日本食を中心とした商材の輸出を行う「海外事業」の 3領域からなります。どの事業も開発や営業などの部門を個別に設けず、企画・開発から仕入れ、工場への生産指導、販売までを一貫して行うのが特長です。

「ともに考え、ともに働き、ともに栄えよう」という経営理念のもと、「世界の食の幸せに貢献する」ことをミッションに掲げ、近年はESGへの取り組みに注力しています。また、従業員が働きやすい環境づくりにも努めており、一般財団法人日本次世代企業普及機構が主催する「ホワイト企業認定 ゴールド」を4年連続で取得しています。

LINE WORKS導入以前はどのような課題を抱えていましたか。

情報システムチーム チームリーダー 仲田さん :

当社の事業領域は幅広く扱う商品も多彩なため、買い付けなどに際し部門間や拠点間で頻繁に情報を共有する必要があります。しかし、連絡手段が電話とメールだったため、複数いる関係者への連絡をスピーディに行うことができませんでした。

情報システムチーム 田中さん :

以前から全社でグループウェアを運用していましたが、当社にとっては多機能、かつ操作が複雑だったこともあり、スケジューラやポータル機能くらいしか活用できていませんでした。そのため、従業員のコミュニケーション密度を高めるにはビジネスチャットツールを導入することが不可欠だと考えていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された経緯をお聞かせください。

仲田さん :

多くの従業員がプライベートで使い慣れているLINEにUIが近いことに加え、チャット以外にも業務遂行に必要な機能が搭載されていることから、既存のグループウェアを移行させて全社での活用度を高めるのに最適なツールだと判断しました。

田中さん :

まずLINE WORKSのトークを利用することから開始しました。以前から運用していたグループウェアは利用契約期間満了まで約2年間あったため、併用しながら徐々にスケジューラ機能やポータル機能をLINE WORKSのカレンダーや掲示板に移行する計画を立てました。グループウェアは石光商事だけで利用していましたが、LINE WORKSはグループ会社でも利用可能なため、グループ全体でも徐々に活用の幅を広げています。

グループウェアからLINE WORKSに移行して、より便利になった点はありますか。

仲田さん :

グループウェアからの移行はスムーズに進み、ほとんどの従業員がどの機能もLINE WORKSで利用する方が使い勝手が良いと感じているようです。

特にカレンダーは、会社全体や各従業員のスケジュールを把握しやすくなっただけでなく、会議室やZoomアカウントの使用予約も設備予約機能で簡単に行えるようになったことでより効率的に業務が遂行できています。

田中さん :

ポータルの代わりに利用を開始した掲示板機能も活発に使われています。LINE WORKSの掲示板では既読数を把握できるので、全社への重要なお知らせを掲示板に投稿したときには、従業員の反応を確かめるのに活かしています。

全社展開において運用ルールなどは定められましたか。

田中さん :

業務時間である7時～19時での利用を推奨しています。また、社用携帯が支給されていない従業員にはBYODで利用してもらっていますが、私用携帯へのアプリのインストールはあくまでも任意としています。

仲田さん :

正式にルール化しているわけではありませんが、タイムリーな返信を求めるやりとりはLINE WORKS、緊急の連絡は電話、記録に残したいやりとりはメールという使い分けが自然と定着しています。

LINE WORKSの活用で、みなさんの業務において実感した効果は何でしょうか。

関西アライドコーヒーロースターズ 専務取締役 石崎さん :

電話やメールに替わってトークでタイムリーにやりとりできるようになった結果、情報共有のタイムラグがなくなり、意思統一のスピードが以前と比べて格段に速まりました。メールは返信がないと読んでもらえたか分からず、確認の電話をかけていましたが、トークは既読がつくので安心でき、なかなか既読にならない場合のみ連絡すれば済みます。情報伝達に要する時間が短縮した分、注力すべき業務に割ける時間が増えたことがもっとも大きな導入成果です。

部門やチームの枠組みを超えた迅速な連携が、ビジネスチャンス拡大にもつながったそうですね。

神戸加工食品チーム サブチームリーダー 山田さん :

私が所属する食品部門では、部門内で日々さまざまな商材の相場情報を共有する必要があります。以前はその手段がメールだったので、業務時間の多くを社外にいる営業社員にとってタイムリーな確認や、双方向のやりとりが困難でした。トークに置き換わってからは、いつどこにいても情報を確認したり発信したりできるようになりました。

他部門や他の商材カテゴリーの社員と速やかに連携できるのも、トークの利点です。当社は「栗」を輸入で仕入れており、私の所属するチームでは扱っていませんでした。あるとき、自分たちの得意先に需要があることを知り、栗を扱っている部門の仕入れ担当者や通関担当者らとのトークグループを立ち上げ、相場など得意先に提供するための情報を速やかに共有。その結果、スピード感をもって得意先に提供でき、販路の拡大につながりました。

新商品開発におけるパッケージデザインの承認業務にも活用されているそうですね。

関西アライドコーヒーロースターズ 品質保証室のみなさん :

新商品の開発時には、パッケージデザインなどの表記内容を営業部門・品質保証部門・製造部門の三者でチェックしますが、以前はデザインの版下を出力して紙で回覧していたため、総勢20名ほどの担当者全員が確認・押印するのに2週間ほどかかっていました。修正となれば再確認にさらに時間を要しますし、どこで確認が止まっているのか探すことも困難でした。早く得意先に提供したい担当営業にとって、心苦しいこともあったと思います。

LINE WORKSが導入されてから、アンケート機能を使い版下のデータを画像で添付して回覧を行ったところ、関係者全員に一斉送信、回答も驚くほどに素早く集まりました。未回答の社員への再通知機能の効果もあり、今は1週間程度で全員のチェックが完了するので、新商品の開発速度そのものがスピードアップしています。

チャットBotや連携機能の活用により、業務負担が軽減されているとうかがいました。

仲田さん :

総務人事や情報システムなどに関する社内問い合わせをチャットBotに入力すると自動的に回答する仕組みを構築したことで、対応に要する業務負担が軽減されました。特に、新卒の社員は社内手続きやちょっとした疑問があったとしても、忙しくしている先輩に質問することに抵抗を感じて遠慮してしまうそうです。ですが、チャットBotなら相手の都合を気にせず気軽に質問ができるので、若手社員の間では「まずはLINE WORKSに聞いてみよう」と積極的に活用しているそうです。

問い合わせを入力するとチャットボットが自動回答。ヘルプデスク業務の負荷軽減に大きく貢献しているだけでなく、新入社員が気兼ねなく質問できる先として活用されている

他にも、勤怠や予約システムなど、必要な社内システムやWEBサイトへのリンク先を集約させ、LINE WORKSからアクセスできるようにしています。ブラウザでブックマークをしたり、デスクトップにショートカットを作成したりする必要がないので、業務効率化に一役買っています。

また、LINE WORKSとワークフローシステムのコラボフロー*を連携させることで、トーク画面から直接申請内容にアクセスし、承認処理が行えるようになりました。手元のスマホでいつでも利用できるので、社外に出る機会の多い管理職は特に便利だと感じています。

SDGsの推進や従業員のウェルビーイング向上にもLINE WORKSが役立っているそうですね。

田中さん：

掲示板には社長が発信する専用のスレッドも立てられ、一週間の行動を振り返ったり、従業員へのメッセージを投稿したりしています。全国に支社を持つ当社では、普段から社長の様子を知ることができる機会はありませんが、社長自らが継続して発信することで、会社のトップの考えを全社員に漏れなく伝えられるだけでなく、従業員との距離感を縮める一助にもなっていると思います。

サステナビリティ推進チームのみなさん :

当社はSDGsに賛同しており、2030年までに温室効果ガス排出量を3割削減するため、サステナビリティ推進チームとしてさまざまな施策を展開しています。こうした活動では各部門と密に連携を図る必要があるため、LINE WORKSは連絡ツールとして欠かせない手段となっています。例えば、非常に複雑な温室効果ガス削減の計算方法を分かりやすく解説した動画や、SDGsにつながる社会貢献活動の取り組み内容などを掲示板で発信することで全社に向けて意識啓発しています。こうした取り組みは、社会貢献活動に関わることが少ない部署の従業員にも関心を持ってもらうきっかけになっています。

北川さん :

また、当社が「ホワイト企業認定 ゴールド」を取得している背景には、男性従業員の育休取得率100%という実績があります。休職中でも要望がある従業員には、LINE WORKSで重要な業務情報を共有することで、会社とのつながりを維持しています。これは、育休に限らず出産や介護などさまざまな理由で一時的に休職する従業員が復帰しやすい職場づくりに役立っており、エンゲージメントの維持・向上につながっています。

また、LINE WORKSによって管理職と一般従業員が持つ情報の質や量に大きな差異がなくなったことで、従業員の立場に関わらず見解を述べられる雰囲気も醸成されました。従業員の意見を聞きながら制度や職場環境の改善を行ったことで、「働きやすさ」と「やりがい」の両方が高まり、ウェルビーイングの向上に結びついています。以前に増して多くの若手従業員が活き活きと働いているように感じられるのも、そのおかげだと思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させていきたいですか。

北川さん :

LINE WORKSをさらに有効活用して、従業員がどこにいても仕事ができる環境を拡充させたいです。結婚・出産・育児・介護をはじめとするさまざまなライフイベントが発生する従業員に対しても出社の負担を減らすなど、いっそう働きやすい会社づくりをしていきたいと考えています。

【お話を伺った方】

北川 克史さん

食品の輸出入管理業務に携わった後、経営戦略室室長に就任。経営戦略の策定などに携わる。

仲田 隆光さん

経営戦略室に所属するとともに、情報システムチームのチームリーダーを兼務。

田中 聡美さん

情報システムチームで社内のIT推進を担当。

山田 宏一さん

神戸加工食品チームのサブチームリーダーを務める。

石崎 昇さん

石光商事とグループ会社のコーヒー関連事業を管理する。

サステナビリティ推進チーム

石光商事グループの「サステナビリティ方針」に基づき、その実践を推進する。

関西アライドコーヒーロースターズ株式会社 品質保証室

コーヒー製品の開発や品質管理を行う。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年12月当時のものです。

*コラボフロー…WebとExcelが使える方なら誰でも簡単に作れて直せる、直感的な操作性を持つワークフローシステム。LINE WORKSとの連携でスマホから素早く申請や承認が可能となる。詳細はこちら

本事例のポイント

• 多拠点に分散する社員どうしのコミュニケーション基盤として活用
• コールセンターとライブ配信の現場スタッフをつなぎ、配信当日の問い合わせ対応を迅速化
• 自社で開発したAIチャットBotと連携させた新たなサービスを創出

御社の事業内容をご紹介ください。

白濱さん :

当社は2005年の設立以来、”always new idea.”をコンセプトにさまざまなITサービスを展開してきました。ライブ配信事業のパイオニア的存在でもある当社が特に得意とする領域の一つが、講演会や学会などのイベント運営とそのライブ配信事業です。事前準備から本番終了後のレポート提出までワンストップでサポートし、ライブ配信にも収録動画のオンデマンド配信にも対応。代表取締役の木村 隆夫は製薬会社に勤務した経験を持つことから、医療業界向けの配信サービスでトップクラスのシェアを誇ります。また、最近はメタバース事業も手掛け、オリジナルのプラットフォーム「KIMULAND」を構築して、各種イベントやビジネス活用などを通じた実証実験を行っています。

雪竹さん :

事業のもう一つの大きな軸が人工知能（AI）を活用したサービスで、自然言語処理に長けたIBM Watsonのエンジンを用いて自社開発したAIチャットボット「AI-Q（アイキュー）」によるソリューションを提供しています。高精度のAIチャットボットが、コールセンターやコーポレート部門における対応業務や、営業、フィールドセールス、製造現場などでのナレッジ検索を効率化するのに貢献しています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

白濱さん :

社員のコミュニケーションを大切にする当社は、「直接会話を大前提とし、報告・連絡・相談を徹底する」という行動規範を掲げていますが、事業の伸長にともなって拠点や社員数が増えてきました。電話やメールによる即時コミュニケーションは難しく、そのため、通話やチャットができる無償のコミュニケーションツールを全社で利用するようになったのですが、入退社時のアカウント管理や、トラブルが起きた際の迅速なログ追跡ができないなど、管理統制面に不安がありました。

また、ライブ配信サービスにおいては、現場のオペレーター、配信サーバーの監視員、お客さまサポートをするコールセンターの三者が密接に連携する必要があります。無償のコミュニケーションツールでは頻繁にサービス障害が発生しており、障害が発生した場合、障害状況が公開されていない状況下で、迅速な復旧対応を求められます。そうした課題を解決する新たなコミュニケーションツールの導入を考えるようになりました。

数あるツールの中から、なぜLINE WORKSを選定されたのですか。

白濱さん :

既存ツールの有償版や上位プランなどを含めていくつかのサービスを比較し、PCでもスマホでも操作性に優れることと、どのメンバーが読んだかまで分かる既読機能があることを評価してLINE WORKSを選定。ライブ配信事業に関係するスタッフも含め、全社員での利用を開始しました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入成果をお聞かせください。

・ライブ配信時のトラブル対応速度がアップ

・協力会社のLINE WORKSやLINEとも連携

白濱さん :

従来のグループウェアは継続して文書管理やワークフローなどに活用し、社員間の日常的な業務連絡はLINE WORKSで行うという使い分けをしています。トークやグループトークによって誰もが瞬時に情報を伝え合えるようになるとともに、情報システム部がアカウント管理やログ監査をしっかりできるようになったことで、ガバナンスの強化も実現。業務データはファイルサーバーのパス情報をトークに貼りつけるようにするなど、安全性を確保しながらスムーズにやりとりできる環境が整いました。

雪竹さん :

カスタマーサービス部では、営業やシステム開発の担当者など、他部門の関係する社員も交えた案件ごとのグループを作成して進捗状況などを共有しています。チャットツールの利点は何といってもやりとりが文字で残ることで、あとからその案件の流れを振り返ったりするのにも便利です。

白濱さん :

ライブ配信に携わるスタッフ間の連絡にもLINE WORKSが用いられるようになり、リアルタイムに連絡し合えるようになりました。その結果、配信トラブル発生等の連絡をお客さまから受けたときのコールセンターによる対応もスピードアップ。トラブルへの対処に要する時間は、LINE WORKS導入前と比べて20％ほど短縮しているように感じます。

コールセンターのスタッフは同時に行われることもある複数のライブ配信イベントのお客さま対応をすることがあり、その場合は各配信の担当スタッフを結ぶトークルームの画面をモニターに常時並べて表示。そのことによっても迅速な対応をすることが可能になっています。

外部トーク連携機能によって、システム開発などをサポートしてくれる委託会社のLINE WORKSやLINEとも、スピーディに情報を共有できるようになりました。外部トーク連携の利用については、必要とする社員からの申請で許可するようにしています。

自社ソリューション「AI-Q」をLINE WORKSと連携させた新サービスの提供も開始されたそうですね。

雪竹さん :

当社の主力商材であり、自社内でも活用しているAIチャットBotのAI-Qを、社員がより手軽に使えるようLINE WORKSと連携させました。人事総務経理系の問い合わせ対応などを自動化しているほか、社内の連絡先をスムーズに検索するための機能を開発して追加。社員の苗字をLINE WORKSのトーク画面に入力するだけでその人の部署名や電話番号などが表示され、例えば山田という苗字の社員が複数いる場合は、「どの山田さんですか？」と問いかけてくれ、複数の選択肢から選べるようにしています。

白濱さん :

連絡先はグループウェアで共有しているスケジュールとも結びつき、検索した社員のステータスを知ることができます。例えばお客さまからの電話を取り次ぐ場合に、トークにその社員の名前を入力すれば『今はミーティング中なので電話に出られそうにない』といったことが瞬時に分かります。以前はお客さまに「あいにく会議中なのでのちほど折り返させます」といった返事をするまでに1〜2分かかっていましたが、この機能を開発してからはほんの数秒で対応できるようになりました。

雪竹さん :

このようにLINE WORKSと連携した機能が社内で大変好評であることから、私どもがお客さまにご提供するAI-Qのサービスにも、オプションとしてLINE WORKSとの連携機能を追加することになりました。

白濱さん :

AI-Qは社内ヘルプデスクの問い合わせ対応のほとんどにご利用いただけます。このオプションサービスをご利用いただくことで、電話やメールによる問い合わせの多くがLINE WORKSで行われるようになり、対応業務が大きく省力化することが期待されます。

ほかにLINE WORKSのどのような機能をよく活用していますか。

【掲示板】技術系のコミュニティができ、所属に関係なくナレッジを共有

【アンケート】社内ヒアリングの集計業務を省力化

【Bot】システムなどの障害発生メールをLINE WORKSから通知

白濱さん :

会社からの通達などは以前からグループウェアの掲示板で周知しており、LINE WORKSの掲示板は主にエンジニアが技術的な話題を投稿する場になっています。技術系の疑問やトラブルに直面した社員がその内容を投稿すると、部門や役職とは無関係に解決策を知っている社員がアドバイスを書き込むといった使い方がされ、社内のナレッジ共有が促進されています。

社員へのヒアリングなどにはアンケートも利用されています。例えば、職場環境改善チームが各拠点における職場環境の課題を拾い上げたり、技術的な仕様変更に際して全社のエンジニアから意見を聴取したりといった使い方をしています。以前はExcelを使って手作業で行っていた集計が自動化したことで、担当者の業務負荷が軽減しました。

社内で使っているさまざまなシステムやサービスに障害が発生したときの通知メールは、LINE WORKSのBotと連携させて担当者のトークに通知させるようにしました。障害発生を直ちに確認でき、早期の対応が可能になったことも導入成果です。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

白濱さん :

今後もLINE WORKSの活用レベルを高めて社内のコミュニケーションをいっそう活性化するとともに、当社が提供するAI関連サービスとLINE WORKSの強力な連携をはかることで、お客さまに喜んでいただけるような新たなサービスの創出に力を入れていくつもりです。

【お話を伺った方】

白濱 直敬さん

情報システム部とSRE部を兼務し、社内および顧客向けITインフラの設計・運用・保守を管理する。

雪竹 香甫さん

AI-Qに学習させるデータ作成などの業務に携わる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 全職員の密接な連携を実現するコミュニケーションツールとして機能
• 事務職員と現場の検査員との連絡がスムーズになり顧客への迅速な対応が可能に
• 内定した学生のLINEとつながって、気軽に連絡が取り合える環境を整備
• アルコールチェックシステムとの連携で管理体制を強化

御協会の事業内容をご紹介ください。

土屋さん :

関東電気保安協会は、事故や火災を防ぐために企業と家庭に電気設備の点検・保安サービスを提供する全国に10ある電気保安協会の一つで、関東の1都6県と山梨県および静岡県富士川以東のエリアを担当しています。電気主任技術者の国家資格を持つ職員が設備の安全点検や改修・更新を行うほか、電気を安全に使用していただくための広報活動にも力を入れています。

LINE WORKSの導入に至った経緯と導入前に抱えていた課題をお聞かせください。

茂木さん :

2,500名ほどいる全職員のうち約2,400名が技術職で、日々お客さまのもとに赴いて点検作業などを行っています。検査員には携帯電話を支給していましたが、現場では主に検査にあたっているため電話に出られないことが多く、また、導入されていたグループウェアは一部の職員でしか運用していなかったため、事務所とのスムーズな連絡ができないのが以前からの悩みでした。

村上さん :

約180名の検査員がいる東京南事業本部には、当協会と保安契約をしているお客さまからの点検や請求などに関する問い合わせの電話が、1日平均200件ほどかかってきます。事務職員では対応しきれない内容も多く、担当の検査員や現場の管理者に確認しなければならない事柄に関してはその内容をメールで送信したり、紙の伝言メモをデスクに置いたりしていました。そして用件が担当に伝わるのが帰所後になるため、お客さまに迅速な対応をすることが困難でした。

臼井さん :

連絡を取り次いだ事務職員が、検査員にきちんと情報が届いているか、お客さまに対応してもらえているかを把握できないことも、業務管理の面での課題となっていました。

土屋さん :

新卒者の採用業務においても内定者との主な連絡手段がメールだったため、意志の疎通にタイムラグが発生しがちでした。また、学生からの連絡が他の大量のメールに埋もれて見落としてしまうこともありました。

野中さん :

ビジネスライクな文章を書き慣れていない学生にとっては、確認したいことがあってもメールで質問するのはハードルが高いです。もっと気軽にコミュニケーションを取れるツールがあれば私たちとの距離が縮まり、堅苦しくない関係を築けるのではないかと思われました。

茂木さん :

また、新型コロナ感染症が拡大し、在宅勤務や直行直帰をはじめた際には、職員間の連絡手段が電話やメールしかなく、報告などが円滑にできないという新たな課題にも直面しました。

土屋さん :

人事部では、在宅勤務時でも連絡が取りやすいように、一部のメンバーで個人LINEのグループをつくって連絡していましたが、秘匿すべき業務情報を友人に誤送信してしまうリスクが懸念されました。

課題解消の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由をお聞かせください。また、運用開始までにどんな準備をされましたか。

茂木さん :

検査員が現場で手の空いたときに簡単に確認できるよう、テキストベースのやりとりができるチャットツールを探し、既読機能のあるLINE WORKSに注目しました。一部の職員だけにアカウントを付与していたグループウェアを全職員に拡大することも考えましたが、費用の面で断念。LINE WORKSはコストパフォーマンスの点でも魅力でした。検査員にはITツールに対して苦手意識のあるシニア層が多いのですが、それでもプライベートでは、LINEを使っている人も多く、基本的な操作性が共通するLINE WORKSならすぐに定着することが期待されました。

そして、個人LINEの業務利用にともなう組織全体のリスクを報告したことが経営層に響き、2021年4月に社給携帯をスマホに切り換えるのと同時にLINE WORKSを導入。展開時には、運用マニュアルやパスワードの設定方法についての解説動画を作成し、基本的なLINE WORKSの操作方法を周知しました。また、各拠点のITに明るい職員に、設定で苦労している職員をサポートしてもらうよう要請しました。そのほかにも、当協会独自の利用ガイドも策定し、「すぐに対応すべき用件の伝達にはメールではなくLINE WORKSを使う」、「お疲れさまですなどの挨拶文はできるだけ省略する」などを説明しました。

LINE WORKSが職員の方に浸透したきっかけはありますか。

茂木さん :

運用開始直後はLINE WORKSをあまり使っていない人も見受けられたので、掲示板を活用した利用方法の周知を継続して行いました。組織全体に対する掲示板の投稿通知は一斉に届くので、同じ場にいる職員どうしで利用方法を教えあう状況になることや、より略式的な利用の促進につなげる狙いがありました。また掲示版では、それまでメールで送信していた各種業務システムのリリース情報、障害情報を掲示板にアップすることにしました。ITインフラに発生した事象は検査員と事務職員双方にとって重要なので、LINE WORKSをこまめにチェックする習慣の一助となったのではないかと思います。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

茂木さん :

総務本部が組織図に基づいたグループはあらかじめ用意しましたが、それ以外は各拠点や部門ごとなどプロジェクト単位のグループを自由に作成できるようにしています。その結果、スピーディに情報をやり取りしたいときの連絡ツールとしてあらゆる部門で活用されるようになり、コロナ禍の在宅勤務や直行直帰時の職員と事務所を結ぶコミュニケーション手段としても役立ちました。

事業本部でのLINE WORKSの活用方法について教えてください。

【タスク】検査員への連絡事項をタスクとして共有し進捗状況を管理

【トーク/グループ】課やチームへの伝達事項を一斉周知

村上さん :

検査員に取り次ぐべきお客さまからの問い合わせなどは、タスク機能で課ごとに共有・管理するようになりました。電話を受けた事務職員は、担当者と紐づくお客さま番号と用件を記して依頼しています。依頼から完了までの流れが一目瞭然です。

臼井さん :

メールや紙の伝言メモではできなかったタイムリーな情報共有ができ、「言った／言わない」のようなトラブルも回避でき、お客さまへの対応も以前よりずっと早くなっています。

検査員への依頼をタスクで行い、依頼内容や進行状況を管理

村上さん :

用件の取り次ぎだけではなく、検査員への業務連絡も電話やメールで行っていたときよりも楽になりました。

臼井さん：

大人数の検査員が大規模な点検作業を行う際、以前は「今から停電を開始します」といった情報を管理者がそれぞれの持ち場に電話で伝えていましたが、今はトークで関係者に一斉に周知できています。

人事部の採用業務ではLINE WORKSをどのように活用していますか。

【外部トーク連携】内定者のLINEと人事部のLINE WORKSで気軽に連絡が取り合える環境を整備

土屋さん :

内定者とのコミュニケーションを円滑にするため、採用業務専用のLINE WORKSアカウントを作成しました。私と野中がそのアカウントをシェアして、内定者のLINEと外部トーク連携でつながっています。2024年春卒業予定の内定者と顔合わせのために集まったとき、LINEでのやり取りを希望する人を募ったところ、約60名の内定者の多くが私たちのアカウントの友だち追加をしてくれました。

野中さん :

個人情報保護の観点から、内定者のグループを作成するのではなく、私どもと内定者の1対1のトークルームでやり取りをしています。提出された書類に誤記があった場合に、その箇所の写真を添付して本人に確認を取るといった作業が、これまでの連絡手段だったメールと比べて格段にスピードアップしました。LINEならフランクな雰囲気でやり取りできるので、学生の側も私たちに聞きたいことを気軽に問い合わせてくれます。既読がつくのも便利で、重要な通知を送ったあと未読のままの学生だけに電話をかけるといった対応が可能になりました。こうしたきめ細かなフォローによって、内定承諾率が高まることを期待しています。

他にはどんな場面でLINE WORKSを活用されていますか。

【グループトーク】災害時の連絡手段としてBCP対策に活用

茂木さん :

災害発生時等の対応にあたる管理職メンバーのグループを作成し、毎年防災の日にこのグループを使って被害状況の報告訓練が行われるなど、BCP対策にも活用しています。

アルコール検知システムとLINE WORKSの連携もはかられたそうですね。

茂木さん :

一定台数以上の営業車を使う事業所での酒気帯びチェック義務化に向けた法改正がなされる以前から、当協会では作業現場へ車で移動する検査員に対して、簡易型検知器による検査を実施しています。しかし検査結果の記録は紙で行われるため、各拠点の全ドライバーのデータを集めて管理するのに大きな手間がかかっていました。アルコール反応が出た場合はそのことを通知するメールが管理者に自動的に送信されるのですが、受信者を1名しか設定できないという不都合もありました。

職員に貸与する携帯をスマホに更新したのを機に、アルコールチェックに関連する課題も解消するべく、パイ・アール社のスマホ連動型アルコール検知システムのアルキラーPlusを導入。LINE WORKSと連携させ、呼気から基準値以上の濃度のアルコールが検知されると、その情報が管理者のグループトークに一斉送信される仕組みを構築しました。通知を見たメンバーには既読がつき、管理者相互でメッセージを確認したかどうかが分かるので、チェック体制の強化につながっています。

アルキラーPlusとの連携の詳細はこちら

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

茂木さん :

私は現在、電気設備の点検などに用いる次世代保安業務システムの開発チームに所属していますが、そのシステムとLINE WORKSを連携させることで、個人あるいはグループ単位の点検スケジュールを計画・共有しやすくする仕組みをつくって欲しいという提案が事業本部から出されています。協会でスクラッチ開発したシステムはほかにもさまざまなものがあり、多くのシステムとの連携を図りたいと思っています。

野中さん :

内定者だけではなく、今後は就職説明会やインターンの参加者のLINEとも連携して、より多くの学生と活発なコミュニケーションができるようにしたいです。

村上さん :

当協会ではまだまだ紙文書が多く使われています。業務資料の電子化を進めてLINE WORKSで共有することで、ペーパーレス化を推進したいです。

【お話を伺った方】

茂木 梨絵さん

企画本部で次世代保安業務システムの開発を担当。以前は総務本部に所属し、LINE WORKSの導入推進と運用管理に携わった。

土屋 雅士さん

総務本部 人事部 主任業務員として、新卒採用関連業務のほか入社直後の若手職員のフォローアップなども担当している。

野中 菜央さん

事業本部勤務を経て、2023年7月に総務本部 人事部に異動。新卒採用業務を担当する。

村上 実貴子さん

東京南事業本部 業務部 課長として、現場での点検作業などをする検査員のサポートや事業本部の管理部門の業務を行う。

臼井 勇祐さん

2023年7月に東京南事業本部から東京北事業本部に異動。労務関連の業務をメインに行っている。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 情報伝達の速度が向上し、緊急時の意思決定や対応がスムーズに
• 院内の情報が集約され、ペーパーレス化にも貢献
• 情報セキュリティ対策を講じ安全に運用

京都済生会病院の概要をご紹介ください。

吉田院長 :

当院は1929年に「済生会京都府病院」として京都市で開院しました。開院から50年以上が過ぎた1983年に長岡京市から誘致を受けて移転し、京都府乙訓地域（長岡京市・向日市・大山崎町）の唯一の公的医療機関として約15万人の住民の健康を支えてきました。そして、2022年6月に、建物の老朽化や交通不便の課題を解消するために長岡京市内に新築移転。それを機に、病院名を現在の「京都済生会病院」に改め、新たなスタートを切りました。

新病院は旧病院と同じ26診療科で、288床の病床を擁します。当院のある地域には、6民間病院と100近いクリニックがあり、それらの医療機関と緊密に連携しながら“地域完結医療”を実現することが当院の使命です。

以前はどのような課題を抱えていましたか。

松岡さん :

私が、広報担当として当院に着任した当時、各部署への案内は紙で行われ、大量のコピーを取って配布する手間やコストが発生していました。また、インターネットから分離された電子カルテ用のPCをメインで使う職員とのデータの受け渡しには、セキュリティのかかったUSBを使っていたためスムーズな共有ができず、不便さを感じていました。電子カルテを使わない事務職員どうしはメールで連絡を取り合うため、非効率さとセキュリティ面への懸念を感じていました。こうした状況から、院内の全員が便利かつセキュアに情報共有ができる環境が必要だと考えました。

田中さん：

看護部長として看護部を統括する私は、看護師はもちろん、医師や事務部門、診療放射線技師やリハビリテーション技士など、院内のあらゆる人とかかわるため、円滑な情報共有は非常に重要です。以前は、院長から検討すべき事項や通達を受けると、病棟やHCU（高度治療室）など各部門の責任者に電話か対面で伝達し、その後に各上長が自部門のスタッフに周知する流れだったので、重要な情報を迅速かつ一斉に伝達できませんでした。また、看護師は、交代制で24時間365日勤務していますが、重要な会議には休みの日でも出席しなければならないこともあり、労務上の課題となっていました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選択した理由と導入経緯をお聞かせください。

宮部さん :

院内の情報共有体制を根底から見直すことで経営状態も改善すると考え、グループウェアの導入を検討しました。しかし、600名近い職員がいる組織でグループウェアを導入・運営するとなると、大きな費用がかかります。そこで注目したのが、チャットに加えてグループウェアと同等の機能がありながら、比較的安価に利用できるLINE WORKSでした。

松岡さん :

2020年3月、新型コロナ感染症の流行期に、一部の管理職と事務職員で試用を開始しました。新型コロナ感染者の緊急対応について、医師や看護師、職員らで構成されたグループトークで対面せずにタイムリーに情報を共有できたことで、LINE WORKSの便利さを実感しました。その後、院内から管理職だけではなく係長以下の職員との情報共有にもLINE WORKSを使いたいとの要望が出たのを受け、全職員へのアカウント付与を決定。2022年6月に、職員用Wi-Fiが整った新病院に移転するタイミングで、本格的に利用をスタートさせました。

「3省２ガイドライン」への準拠や管理体制について教えてください。

中川さん :

私は、院内の情報システム管理やDX推進なども担当しています。導入を検討した際に、LINE WORKSは、システムそのものが強固なセキュリティで担保されており、ユーザーデータも国内のデータセンターで安全に管理されている点など、病院でも安心して運用できることを選定段階で確認しました。

そのうえで、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿い、セキュアに利用できる環境の整備に努めました。

新病院のWi-Fiは、職員用と患者さん用の2系統があります。LINE WORKSは職員用の系統につなぎ、院内で患者さんがご利用になるインターネットと完全に切り離されていることはもちろん、職員用のネットワークも電子カルテ用のネットワーク系統とは別のため、セキュリティは担保されています。

さらに、LINE WORKSはクローズドな環境ではありますが、万一にもカルテの内容などが流出しないよう、院内の個人情報管理委員会でケースごとの使い方を検討し、医局会や傘下の会議を通じてLINE WORKSの適切な利用法を周知しました。個人名など患者さんの特定につながる情報をやり取りしないことは、LINE WORKSの利用に限らず病院全体の情報セキュリティポリシーとして位置づけています。システム管理者は適宜に監査ログを検証し、もしも危険性が認められたときは職員を個別に指導しています。

松岡さん :

病院の情報セキュリティポリシーに則ったLINE WORKSの運用ルールも定めています。全職員での運用開始に際しては、「患者さんの個人情報をやり取りしない」のほか、「利用は業務時間内に限り、緊急時以外は翌営業日にする」、「ハラスメント行為や情報漏えい行為があれば管理者がログのモニタリングをする」といったルールを明記した運用ガイドラインを作成し展開しました。

また、BYODで利用する職員には、個人の端末へのMDM（遠隔デバイス管理ツール）のインストールも促しています。管理者機能で、個人のデバイスへのファイルのダウンロード制限やトークでやり取りしたデータは1年で削除される等の設定をしています。

LINE WORKSの具体的な活用シーンをお聞かせください。

松岡さん :

LINE WORKSによって、院内の情報共有体制が整った結果、600人近い職員への情報周知もスピーディに行え、重要な情報も素早くキャッチできるようになりました。

田中さん :

LINE WORKSは1対1だけではなく１対多でやり取りできるので、情報共有の速度が飛躍的に高まりました。当院の看護部には300名以上の看護師がいますが、わざわざ招集することなくトークで一斉に情報が伝わるため時間の節約になっています。また既読機能で送ったメッセージが誰に見てもらえたかが分かるので、より確実に情報が届くようになりました。

新型コロナ感染症の拡大期には、院長や事務部長などの幹部に判断を仰がなければならないことがいくつもありましたが、LINE WORKSによってスピーディに意思決定が行われ、迅速な対応ができました。

宮部さん :

旧病院で老朽化した院内設備が不具合を起こした際、その報告がトークで速やかになされたことで、スムーズな対応ができました。病院には職員の緊急連絡網もありましたが、全員の電話番号が載っているわけではなかったため、LINE WORKSがあったおかげで、各部門の担当者が瞬時に情報を共有できました。出張の多い職員にとっても、院内外どこにいてもスピーディにやり取りができるツールがあるのは本当に便利です。

ペーパーレス会議を実現

宮部さん :

10名程が参加する事務課長会議では、会議の告知から資料の配付、会議中の資料の閲覧、議事録の共有まですべてLINE WORKSで行っており、ペーパーレス化を実現しています。また、事務だけでなく、薬剤部や診療放射線技師、臨床検査技師、福祉相談、栄養科など専門職での会議でも、有効に活用されています。

田中さん：

看護部でもペーパーレス化が進み、体感ベースで紙の使用量は以前の半分以下になっています。会議内容がその日のうちに共有されるので、労務上の課題となっていた看護師の休日の会議への参加も減っています。

LINE WORKSの掲示板はどのように活用されていますか。

松岡さん :

各種お知らせや研修の案内、紙で発行している広報誌、院長による年頭の挨拶の動画やLINE WORKSの利用ガイドなどを、職員がいつでも閲覧できるよう掲示板にアップしています。動画や写真、URLリンクなど紙では表現し難い媒体の共有に掲示板は非常に便利です。

宮部さん :

人事や総務など管理部門からの職員への通達や、感染制御部による新型コロナやインフルエンザに関する情報なども、今は紙文書に替わって掲示板で発信されています。

LINE WORKSを導入した効果について教えてください。

松岡さん :

企画広報室では定期的に、院内の情報共有に対する職員の評価をアンケートで収集しています。院内外の広報の改善に取り組んだ結果「当院は院内情報共有ができていると思うか」「あなたは必要な情報を適切に入手できているか」という項目に対する評価は、統計分析上有意な形で年々向上。LINE WORKSに関しては、2022年の全職員での運用開始後のアンケートでは、およそ8割の職員が「LINE WORKSから情報を得ている」と回答し、高い導入効果が得られています。

LINE WORKSなら伝えたいことを電話よりも気軽に発信できるため、情報共有に対するストレスが軽減しました。医師ともスタンプを使いながら和やかな雰囲気でやり取りでき、院内のコミュニケーションが大きく活性化したことを実感しています。また、「職員満足度が上がると顧客満足度が上がる」というサービスプロフィットチェーンの概念がありますが、コミュニケーションが活性化して職場の雰囲気がよくなることは、結果的に患者さんの満足にもつながっているはずです。

吉田院長 :

地域の医師会や行政機関から、新築移転後に当院の職員のモチベーションやアクティビティが高まったことを評価していただいています。紹介される患者さんの数も、以前と比べ2~3割増加しました。LINE WORKSの導入によって横の連携が円滑にできる体制が構築されたことで、患者さんのよりよいケアにつながっていると感じます。

また当院で働くことを希望する医師や看護師も増えました。その背景には、新築移転を機に最新の設備を整えたこともありますが、LINE WORKSによって院内コミュニケーションが活性化したことも大きいと思っています。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

松岡さん :

当院は、災害拠点病院であり、BCP対策が極めて重要です。今後は全職員の災害発生時や緊急時の安否確認にLINE WORKSを活用したいです。

また、済生会には全国に82の病院があり、さまざまな研究会や部会が組織横断的に活動しています。済生会全体としての利用が広がれば、よりスムーズな情報連携ができるようになると考えています。

吉田院長 :

高齢者医療やポストコロナ医療はこれから本格化します。そこでは複数の専門職によるチーム医療が展開されるので、組織内の横の連携を強化するツールとしてLINE WORKSの重要性がますます高まると考えています。また組織内だけでなく、外部の医療機関との連携ツールとしての可能性も感じています。

【お話を伺った方】

院長

吉田 憲正さん

日本消化器病学会認定消化器病専門医。2019年10月より京都済生会病院 院長を務める。

中川 雅夫さん

次長として事務部の業務を管理。院内の情報システム整備と運用管理の責任者でもある。

経営企画課 企画広報室 室長

松岡 志穂さん

企画広報室 室長として広報活動と院内外のコミュニケーション活性化を担う。

田中 五月さん

看護部長として各診療科に所属する看護師全体を統括する。

宮部 剛実さん

京都府済生会支部の事務局長を兼務し、組織運営と経営改善などにあたる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 本社や施設間で行われていた電話・メール・FAXなど既存の連絡手段を一本化
• 多彩なLINE WORKSの機能の活用でグループウェアとして運用
• IoTソリューション「Gravio」との連携でフロント業務を合理化

御社の事業内容をご紹介ください。

今泉さん :

当社は1630（寛永7）年創業の「一の湯本館」をはじめとする9施設の温泉旅館・ホテルを、神奈川県の箱根エリアに展開しています。幅広い層のお客様に温泉での滞在を気軽に楽しんでいただくため、歴史ある老舗ながら高級路線を取らず、比較的リーズナブルな価格設定をしているのが特色です。

大野さん :

高品質なサービスを安価に提供できるのは、旅館業では珍しいチェーンストアの手法を採り入れ、経営活動を本社に集中させることで効率化を図っているからです。近年は業務生産性をさらに高めるべく、業務マニュアルの電子化などにも積極的に取り組んでいます。

LINE WORKSの導入前はどのような課題に直面していましたか。

今泉さん :

当社は従業員の勤務する店舗を固定せず、稼働状況などと照らして日ごとに配置することで人員の運用を最適化しています。9施設は離れた場所にあり、従業員は館内の各所を動きながら業務をするので、本社と従業員、あるいは同一店舗内の従業員間でコミュニケーションを取りづらいのが課題でした。主な連絡手段は固定電話と各店舗の共用PCを使ったメールで、これでは特定の従業員または複数人に向けたタイムリーな情報共有ができません。また、短時間のパートタイマーや短期間勤務の派遣社員にはメールアカウントを付与していないので、会社からの通達を全従業員に周知することも困難でした。

大野さん :

各店舗が特に困っていたのは、温泉設備の故障といった緊急時に保守を担当する従業員とスムーズな意思疎通ができないことでした。メールはいつ読んでもらえるか分からず、電話による口頭での説明では状況を十分に伝えられず、設備に不具合が生じたときの早期対処に影響がありました。

また、箱根は夏季の豪雨や冬季の降雪などで交通に影響が出やすく、お客様が店舗に来られるのが困難だと判断されるとキャンセル料不要で、本社にて宿泊の取り消しに応じます。本社の判断は該当する店舗にその旨をFAXで伝えていたため、お客様からのお問い合わせへの対応に追われている従業員が気づきにくいという問題もありました。

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

今泉さん :

誰もが使いやすいコミュニケーションツールとして定評のあるLINE WORKSに興味を持ち、2020年9月に100名まで無料で使えるフリープランを導入しました。9施設を3つのエリアに分けて試用したところ、トーク機能だけでもコミュニケーションが十分に活性化し、業務効率化につながることが確認されたので、同年11月にベーシックプラン（現・アドバンストプラン）に移行。社員間の連絡は原則としてLINE WORKSで行うルールを策定し、社員どうしのメールによる連絡を廃止しました。有料版に切り替えたのはDriveやメール機能なども活用したかったからですが、従業員に「利用料に見合うだけの業務効率化を図ろう」という意識を持ってもらう狙いもありました。

店舗や職種などのグループを作成し、電話やメールで行われていた業務連絡をトークに置き換えることでコミュニケーションの効率化を図った

必要に応じて短期間勤務の派遣社員や短時間勤務のパートタイマーにアカウントを発行したり、退職者に対しても会社との間でしばらくやり取りする必要がある場合に、他の機能を停止してトークだけ使えるようにするなど、管理者権限で細かな利用設定ができるのが便利です。

LINE WORKSのグループトークは本社や店舗におけるコミュニケーション促進にどう役立っていますか。

・温泉設備のトラブル発生の周知や不具合の状況の共有が迅速に

・悪天候時に本社から指示される対応方針が全スタッフに速やかに行き届く

・在宅勤務者とのコミュニケーション手段としても活用

大野さん :

温泉設備などにトラブルが発生した場合、保守担当者や関係者が所属するグループにトークで報告すると、いち早く気づいたスタッフや問題の設備の近くにいるスタッフが「自分が確認します」と手を挙げてくれます。電話と違い1対多で情報をやり取りできるチャットだからトラブルの早期対応が可能になりました。不具合の状況を示す写真や動画もその場で共有できるので、的確な指示も素早くできるようになりました。

悪天候時の宿泊キャンセルに関する通達もFAXではなくトークで行うことで、店舗のスタッフ全員が本社からの指示をリアルタイムにキャッチします。その結果、お客様に間違いのない対応ができるようになりました。雪や大雨による店舗周辺の道路状況も、各店舗から写真や動画で共有してもらうことで、お客様からの問い合わせにもいち早く状況をお伝えできるようになりました。

今泉さん :

以前は従業員の日ごとの勤務シフトの周知や、急なシフト変更の代わりを手配するのに手間がかかっていましたが、今ではトークで簡単に共有や手配ができるようになりました。

大野さん :

非常時以外の従業員間の連絡も、以前とは比較にならないくらい円滑になりました。わざわざ電話やメールで伝えるほどではないちょっとした報告や相談も、トークなら気軽に発信できます。チャットならではの上下関係を気にしないフラットなコミュニケーションが促進され、「報連相」が活性化し、サービスの品質向上にもつながっていることを感じています。

今泉さん :

家庭の事情で北海道に帰郷した従業員には、宿泊予約への対応やコールセンターなどの業務をテレワークで続けてもらっています。接客などと違い、遠隔でもできる仕事であるとはいえ、円滑に業務を遂行するには本社の社員との緻密な意思疎通が欠かせません。電話やメールによるコミュニケーションは煩雑ですが、トークによるやり取りなら手軽に行えます。LINE WORKSは、テレワークの実施が難しいと考えられている宿泊業界で働き方改革を推進する手段ともなり得るのではないかと思っています。

AI搭載IoT統合エッジウエアGravio*とLINE WORKSの連携による店舗の業務効率化も推進されているそうですね。

今泉さん :

フロントを担当するスタッフは、持ち場を離れて別の業務を行うことがあります。フロントが無人のときに到着されたお客様には呼び鈴を押してもらっていましたが、それではスタッフが駆けつけるまでお客様をお待たせすることになってしまいます。そこで、IoTシステムをノーコードで構築できるアステリア社のGravioを導入し、人感センサーを玄関に設置してお客様の来訪を感知すると従業員のLINE WORKSにBotが通知する仕組みを構築しました。通知を受けたスタッフが先回りしてお客様をお迎えできるようになり、人員の運用を合理化しながらサービス品質を高められたことに満足しています。

大野さん :

バルブの開閉など、温泉施設の設備は一定の周期で正しく制御操作をしないと故障の原因となり、お客様に温泉を提供できなくなったり、膨大な水道費・光熱費がかかる可能性があります。これまでは操作漏れをチェックする仕組みがありませんでしたが、Gravioはその課題を解決するのにも活用しています。

今泉さん :

温泉設備のそばにGravioのワイヤレスダブルスイッチを設置し、制御操作をしたスタッフがそのスイッチを押すルールとしました。スイッチが押されたことはGoogleスプレッドシートに自動で記録されます。毎日スプレッドシートをプログラムでチェックして、記録が残っていなければ担当者のLINE WORKSに通知する仕組みを構築することで、操作の漏れを効果的に防げるようになりました。

グループウェアとしてLINE WORKSはどのように活用していますか。

大野さん :

業務マニュアルや共有資料、社内申請用のフォーマットなどをクラウドストレージのDriveに保存することで、必要な情報や書類に素早くアクセスできる環境を整えました。社外秘の重要な資料は部門長など責任者だけが閲覧できるよう制限をかけたDriveに置くことで、セキュリティ対策も施せます。

業務マニュアルや就業規則の変更など、会社からの通知・通達は掲示板にアップすることで素早く周知できるようになりました。

アンケートは従業員の意見を聴取するのに利用しています。カレンダーはメンテナンスのための休館予定などを全従業員で共有するほか、Web会議システムなどを共有設備として登録することで、予約や確認を簡単にできるようにしました。

社外との連絡には、外部トーク機能やメール機能を活用しているそうですね。

今泉さん :

Webサイトの制作会社との連絡を容易にするため、社外のLINE WORKSやLINEと安全につながれる外部トーク連携も活用して、制作にかかわるデータのやり取りや打ち合わせ日時の調整などを迅速に行っています。

LINE WORKSのメールは、取引先からメーリングリストにメールを送ってもらうことで、当社のメンバーがその取引先とのやり取りの内容を速やかに共有するのに活用しています。LINE WORKSのアカウントを取得するとメールアドレスも自動的に発行（アドバンストプランのみ提供）されますし、メールアカウントの管理を別で行う必要がないのは管理者にとって大きなメリットです。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

今泉さん :

コミュニケーションを一元化して業務生産性を向上させるグループウェアとして、引き続き有効な活用法を多角的に模索するつもりです。清掃回数を最適化するためトイレのドアにドア開閉センサーを取り付けたり、レストランで快適な温度管理をするための温湿度センサーを設置したりしてGravioでデータを収集していますが、今後はそうしたデータがLINE WORKSにBotで自動通知される仕組みも構築することを検討したいと思います。

【お話を伺った方】

今泉 正行さん

組織開発部長として人事業務などを担当。LINE WORKSの導入を推進し、運用後の管理も担う。

大野 正樹さん

店舗運営本部長として、箱根に展開する9施設の旅館・ホテルの運営を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年3月当時のものです。

*Gravio…アステリア社が提供する、ノーコードで汎用的なカメラや各種センサーなど、様々なデバイスとのシステム連携を容易に実現できるIoT統合ソフトウェア。詳しくはこちら

本事例のポイント

• アナログな職場におけるツール導入の失敗から浸透までのコツ
• メールや電話によるコミュニケーションから脱却
• 仕入れ情報の共有がスピーディになり在庫管理も効率化
• 重いデータをDriveで社員や関係業者へもスムーズに共有

御社の事業内容をご紹介ください。

鈴木さん :

マルチブランドでリサイクルショップチェーンを運営する当社は、総合リユースショップ「良品買館」、ブランドリユースショップ「キングラム」、プロ工具リユースショップ「ツールマン」、家財整理サービスの「きもちもせいり」などを出店。関西圏を拠点に全国で約100店舗（フランチャイズ含む）を展開するほか、EC事業も手掛けています。近年のリユースアイテムはC to Cの直接売買が活発ですが、ブランド品には真贋判定が必要であり、また大型の家電や家具は送料がかさむことがあるため、フリマアプリの普及にもかかわらず、私たちのような専門業者が必要不可欠であることは変わりません。

メール受信箱は大量の情報に重要メールが埋もれ、制作ファイルの重いデータの送受信に時間がかかり作業効率が悪かった

以前はどのような課題に直面していましたか。

鈴木さん :

社内コミュニケーションの大半は、電話かメールで行われていました。各店舗が買い取りや仕入れた商品は、店頭ではなくECサイトやリユース業者向けのオークションで売れた場合もその店の売上として計上されます。そうした売上報告もメールで行っていたため、重要な情報が埋もれてしまうことやタイムリーに共有できない課題を感じていました。

「良品買館」の仕入れ業務を管理する私は、毎日多くの社員とさまざまな情報を共有しています。

上村さん :

私は、各店舗が使うチラシ、ポスター、看板などの販促ツールやWebサイトの制作をディレクションしています。制作物は、以前は各店舗や外注先の協力会社との間で、制作過程のデザインデータをメールやファイル転送サービスでやり取りしていたため、かなりの手間と時間がかかっていました。また、社員の行動予定が可視化されていなかったため、会議を開きたいときに1人1人に電話をして日時を調整しなければならないのも面倒でした。

社員のITリテラシーに差があっても抵抗感がなく、仕事に必要な機能がオールインワンになっていることが決め手

課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と展開方法について教えてください。

鈴木さん :

以前にも、グループウェアやビジネスチャットを試験的に導入しましたが、社員のITリテラシーに差があり、広く定着しませんでした。しかし、電話やメールの非効率な連絡手段を使い続けるわけにはいかないと考え、効率的なコミュニケーション手段を模索していました。

チャット・スケジューラー・タスク管理とそれぞれ別のツールを併用するやり方では社員が混乱することが目に見えていました。そこで注目したのが、チャットをはじめ多くの機能がオールインワンになったLINE WORKSです。自社の業務に合わせて使いこなすには専門の部署が必要と考え、新たに導入推進チームを発足し、3ヵ月ほどテスト運用を行い、使い勝手の良さを確認しました。LINEに似たUIもあり、社員に抵抗感なく使ってもらえると感じました。

展開時には、改革意識の高い若手社員をリーダーに任命し、トークや掲示板、カレンダーなどの機能を各現場でどのように活用するかを説明するマニュアルを作成し、全社に配付しました。また、各部署のマネージャークラスに向けて説明会を開くなど、万全の準備をして本格運用を開始しました。

万全に導入準備を整えたが、社員からの反発が大きく全く浸透しなかった

現場への展開はスムーズにすすみましたか。

鈴木さん :

ここまで準備をして説明すれば、あとは現場がどんどん使ってくれると思っていたところ、運用開始の日、現場の多くの社員からクレームがありました。

当時、まずは社員間の情報伝達速度を高めたかったので、「社内の連絡はトーク、社外の取引先との連絡はメール」という基本方針や「フロー情報はトーク、ストック情報は掲示板」といった運用ルールを定めたのですが、その意味や意図を現場の社員によく理解してもらえなかったことが原因でした。私と導入推進担当者は各部署を回って、導入の目的や利用方法を改めて説明しましたが、社員からの不満は収まらず、LINE WORKSを浸透させるには相当な時間がかかると感じていました。

当時の現場の様子について教えてください。

中西さん :

「良品買館」の仕入れ業務を管理する私は、毎日多くの社員とさまざまな情報を共有しています。導入と同時に各店舗スタッフとの連絡手段をメールからトークに切り替えるようにしましたが、多くの店舗スタッフから戸惑いの声が上がり、メールによるコミュニケーションは非効率的だと思っていた私自身でさえも、当初はそれまでのやり方を変えさせられることに抵抗感がありました。

たった１つのトークから、「限定商品を仕入れるにはLINE WORKSをチェック」という店長の意識が芽生えた

その後、あることがきっかけで状況が一変したそうですね。そのきっかけと社内の変化について教えてください。

中西さん :

私の部下である仕入れ担当者の1通のメッセージがきっかけでした。私たちは、個人のお客さまだけではなくメーカーや卸会社からの直接仕入れもしています。注目商品が入荷した際に、「良品買館」の各店長が所属するグループに「欲しい店長は、挙手っ！」と部下がカジュアルに案内しました。すると、店長たちがすぐに「○台ください」と反応し、各店長と仕入れ担当者の間で、メールとは比較にならないほどスピーディなやり取りが行われました。

鈴木さん :

この時、多くの店長が、短いメッセージやスタンプだけでコミュニケーションが取れるトークの優れた点を初めて実感しました。こうした目玉商品の仕入れは頻繁にあり『店長が常にLINE WORKSをチェックしていなければ売れ筋商品を仕入れられない』という状況が生み出されました。

LINE WORKS導入後、社内連絡にメールを使う社員もいましたが、これを機にトークを使う習慣が全社に拡大。社員どうしが接客に関するアイデアや気づきをトークで発信し合ったり、業務データをDriveで共有したりなど、LINE WORKSを有効活用する姿勢がおのずと社員に芽生えてきました。

当時の経験から、LINE WORKSをはじめとしたICTツールの導入を成功させるポイントはどのようなことだと感じていますか。

鈴木さん :

現場の反発を招いた原因は、新しいツールの活用を上から押し付けたことでした。全社に強引に導入するのではなく、最初はDXに前向きな一部のメンバーにスモールスタートをさせて小さな成功事例を積み重ねてもらい、それを足がかりにして横展開するべきでした。また、社員が新しいものを楽しむ空気感を醸成することも重要だと感じています。

全店舗への連絡を迅速に、委託会社から相談される査定結果を即時に伝え業務効率の向上に大きく貢献

現在の仕入れや店舗運営の現場におけるLINE WORKSの具体的な活用シーンをお聞かせください。

中西さん :

社員どうしの日常的な連絡は基本的にトークで行い、流れて欲しくない情報は掲示板に投稿するという使い分けが定着しました。

現場に浸透するきっかけとなった仕入れ担当者からの目玉商品の案内は、商品案内専用のグループを作成し発信しています。グループトークはメールと異なり、全店舗の店長たちの反応が分かるため、より効果的なコミュニケーションができます。例えば、仕入れ担当者が案内した商品に繁盛店の店長が反応するのを見て、他の店長からも仕入れが行われるなど、店舗全体で仕入れが活発になるという良い影響も生まれました。その結果、私たち営業部が仕入れ品の在庫をスムーズに管理し、倉庫を効率的に活用できるようになりました。

メールから脱却したことによる最大の収穫は、定型的な挨拶文を抜きにして、短い言葉やスタンプだけで意思疎通できることです。体感として、トークで1通のメッセージを作成するのにかかる時間は、メールより1分ほど短く済むので、毎日20分ほど効率化ができています。

掲示板では、各種の業務マニュアルや盗難品に関する情報など、全店舗で共有すべき情報を保存して、必要に応じていつでも素早く確認できるようにしています。

ほかにも、出張買取業務を委託している社外の担当者のLINEと外部トーク連携でつながり、商品の写真を送信してもらうと直ちに当社の担当者が査定をして金額を伝えるといった使い方もしています。

バラバラだったコミュニケーション手段がLINE WORKSに統一され、手元のスマホからあらゆるデータにアクセスできる環境が整ったことは、業務効率の向上に大きく貢献しています。

販促物の制作管理の効率化や外部の制作会社とのデータの受け渡しの手間の削減を実現

販促物などを制作する現場ではいかがですか。

上村さん :

私の部署には多数の店舗からポスターやチラシなどの制作依頼が寄せられます。以前は、トークで依頼を受けていたのですが、埋もれてしまうことがあったので、掲示板に制作依頼専用のスレッドを用意しました。全案件が依頼順に可視化されるので、より計画性をもって業務を遂行することができます。また、店舗の社員にも依頼状況が見えるので、「今は依頼が集中しているから制作に時間がかかりそうだな」というように状況を察してもらえるようになりました。

新店舗の立ち上げや販促キャンペーンなど、複数の部門や外部のパートナーが連携しながら進める部門横断プロジェクトも、以前と比べて非常にやりやすくなっています。

チラシ制作などを外注する協力会社ともLINE WORKSで、タイムラグなく連絡ができるようにするとともに、作成されたデザインデータはDriveのリンクで共有しています。メールやファイル転送サービスを使っていた頃と比べて遥かにスムーズにやり取りができるようになりデータの受け渡しに要する時間は半分近くに短縮されました。

ほかにも、会議の日程調整時にはカレンダーを活用しています。メンバーの予定を確認して設定できるようになり、1人ひとりに電話をかけて都合を確認する手間がなくなりました。

リマインドや相場情報の通知にBotも活用しているのですね。

鈴木さん :

各店舗のルーティンワークや書類提出期限などを担当する社員のグループに、Botを使って自動通知することで、タスク管理を効率化しました。また、貴金属の相場情報も、各店舗の買取担当者のグループに毎朝通知しています。これにより、タスク管理や情報共有がスムーズになり、業務効率の向上につながっています。

貴金属相場の共有やルーティンワークの期限のリマインドなどにBotによる自動通知機能を活用している

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

鈴木さん :

各部門が必要に応じてLINE WORKSの機能を有効活用し、多数の機能が使われるようになったことで、オールインワンのグループウェアとして定着させるという目標を達成できました。今後はさらに活用度を高めることを目指し、直近では、総務関連の社員からの問い合わせ対応をトークで自動回答する仕組みを構築し、省力化することを検討しています。

【お話を伺った方】

鈴木 克典さん

経営企画、マーケティング、社内DXなどを幅広く担当。LINE WORKSの導入も推進した。

上村 和歌子さん

クリエイティブ・ディレクターとして、ポスターやチラシなど販促物の制作に携わる。

中西 祐希さん

「良品買館」の営業部 部長として、仕入れ、物流、EC、店舗運営などを管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2023年4月当時のものです。