本事例のポイント

【複数チャネルの集約】メールなどの依頼を一画面にまとめて管理

【担当者指定】依頼内の倉庫・経理の確認も担当が直接返信

【情報共有】受付・倉庫・経理でリアルタイム共有し属人化を解消

【利用実績】大口取引先の依頼の8割がCXトーク経由に

御社の事業の強みについて教えてください。

齋藤さん:

当社は1955年に東京・江東区で創業した運送会社で、イベント関連の輸送が全体の7〜8割を占めています。東京ビッグサイトや幕張メッセといった大型会場への搬入が中心で、展示会やコンサート、スポーツイベントの裏側を支える仕事です。加えて建築資材の配送や、湾岸エリアの立地を活かした倉庫事業も手がけています。1台の車で1件だけを運んで戻るのではなく、行きも帰りも複数の依頼を組み合わせることで、走る距離の無駄を減らす。私たちはこれを「走らない配送」と呼んで大事にしています。

鈴木さん:

私は運行管理を担当していますが、車両は30台以上あり、その95%以上がスポット便で動いています。「今日これから動けませんか」というご相談が1日に何度も入り、1〜2時間後には車を用意する、という即応が私たちの強みです。ですから、ご依頼をいかに早く、正確に受けて、車とドライバーにつなぐかが、いつも一番の勝負どころになります。

CXトークを導入する前は、依頼の受け付けにどのような課題があったのでしょうか。

鈴木さん:

とにかく依頼の入り口がバラバラでした。電話、FAX、メールと、お客様ごとにやりやすい方法が違います。しかも荷物の預かりから積み替え、直接の引き取りまで依頼の内容もさまざまで、お客様ごとに書式も異なります。当時は配車の受付を3名で分けていて、それぞれが担当のお客様を抱えていました。そうすると、担当が休みの日に依頼のメールが届いても、出社している2人が気付けない。お昼ごろに「どうなっていますか」とお電話をいただいて、はじめてわかる、ということが起こり得ました。担当者しかその依頼を知らない、という状態が一番の課題でした。

粕谷さん:

それに、運送会社はとにかく電話が多いのです。依頼の電話、変更の電話、営業の電話が次々に入ってきます。私はもともとドライバーで、事務所を担当するようになったのは後からなのですが、車を手配しながら電話を受けていると、どうしても伝達が後回しになりやすい。電話は聞き間違いも起こりやすく、やりとりがその場限りで消えて記録に残らない。そこは会社として、長く抱えていた課題だと思います。

数あるツールの中で、CXトークを選ばれた決め手を教えてください。

齋藤さん:

今年、原点に立ち返ろうという思いで、初めて経営計画発表会を開きました。「健康」「未来」、そして「CX」という3つのプロジェクトを掲げ、そのすべての根っこに「人を大切にする」という考えを置いています。そのCXプロジェクトを動かし始めた矢先に、LINE WORKSのイベントでCXトークを知りました。ちょうどその翌日がCXトークの提供開始日で、まさに始まったばかりのサービスだったのです。業務効率が上がるだけでなく、お客様へのサービス向上にも使えるのではないかと考え、提供開始とほぼ同時に導入を決めました。

鈴木さん:

CXトークは、メールやLINE、LINE WORKSとのやりとりを、普段のトーク画面と同じような1つの画面にスレッドとしてまとめて、複数人で見ながら返信できるオプションです。私たちはもともと全従業員がLINE WORKSを日常的に使いこなしていたので、同じ操作感で使えるのは大きな安心でした。多い日には1日に30社ほどとやりとりする依頼を、まとめて受けられる。価格も中小企業で導入しやすい水準でしたし、他社製品と比べるまでもなく即決でした。

実際の導入と、社内での受け方の見直しはどのように進めたのでしょうか。

 鈴木さん:

まずは主要な取引先3社に絞って、試験的に始めました。特に1社は建設資材の大口取引先で、営業担当が10名以上いて、それぞれにアシスタントの方がついています。そのすべてから依頼が来るので、この窓口から試させていただきました。あわせて、社内の受け方も見直しています。CXトークの窓口には受付担当だけでなく、倉庫や経理の担当者も対応者として加わっています。受付は主に私が見ていますが、私が休みのときは別の者が対応しますし、依頼のやりとりに倉庫や経理が関わる部分があれば、その担当者本人が気づいて、同じ画面から直接お返しします。特定の誰かに閉じず、CXトークに登録したメンバーが同じ画面をリアルタイムで見られる——ここが以前との一番の違いです。

メールでご依頼いただいていたお客様には、送り先をCXトーク宛のメールアドレスに変えていただくだけで、送る手間はこれまでと変わりません。変わったのは私たちの受け方で、複数人で見るようになった分、見落としが起きにくくなりました。電話やFAXが中心のお客様にも、CXトーク宛ならチームで共有し対応が早くなる点をお伝えしていて、少しずつではありますが、メールに切り替えてくださる担当者の方も出てきています。

齋藤さん:

導入を決めてから動き出すまでも早く、2〜3日で実務が回り始めました。これまで新しいツールの導入は、1〜2カ月ほど試してようやく反応が返ってくるものですが、1週間ほどで「すごくいい」という声が社内から上がってきたので、これには私も驚きました。

全員で情報を共有できるようになって、日々の業務はどう変わりましたか。

粕谷さん:

以前は、電話に出た人間、FAXを見た人間、メールを見た人間しか、その依頼を把握できませんでした。机を並べていれば会話の端々でなんとなくわかる部分もありますが、席を離れれば、運行システムを見て推測するしかない。それが、お客様が何を言ってこられて、こちらの誰が何を返したのかを、受付も倉庫も経理も同じ画面でリアルタイムに見られるようになったのです。情報の一元化という意味で、ここは大きく変わりました。

鈴木さん:

CXトーク内で、対応する担当を指定できるのも助かっています。1つの依頼のやりとりの中に、倉庫への確認や経理への確認が含まれることがあるのですが、その返信者を指定しておけば、担当者本人が気付いて直接返信します。以前なら、わざわざ電話や社内のトークで「こういう依頼が届いているよ」と伝えていた手間が省けます。画面は普段のトーク画面とほぼ同じで、社内用のトークとCXトークを切り替えて使えるので、新しい操作を覚える必要もありませんでした。

対応を特定の人に頼らない体制について、もう少し詳しく教えてください。

粕谷さん:

特に助かっているのは、鈴木が不在でも回るようになったことです。以前は、お客様からお問い合わせをいただいても、担当した本人でないと詳しいことが分かりませんでした。今はその画面を全員で見ているので、鈴木が席を外していても、別の者が「先ほどの件ですね」とその場でお返しできます。ドライバーや現場から「あの案件はどうなっていますか」と聞かれたときも、以前なら担当者を捕まえないと答えられませんでしたが、今は流れを追えているので、「こういう状況なので、こうだと思います」と私からでも答えられます。問い合わせが特定の1人に集中しなくなったのは、事務所にとっても現場にとっても、大きな変化でした。

鈴木さん:

視覚的に見やすくなったのも実感しています。スレッド形式なので、メールを一つひとつ探すより格段に楽です。大きなお取引先では、いまでは依頼の8割ほどをCXトーク経由でいただけるようになりました。もっとも、1件のご依頼がCXトークだけで完結することはむしろ少なく、急な変更や細かい確認は、これまで通り電話やFAXでいただくこともあります。それでも、こちらのレスポンスが早くなったことはお客様にも感じていただけているようで、「どういう仕組みなの」と興味を持って聞かれることも増えました。

CXトークやLINE WORKSの活用について、今後どのような形をめざしていきたいかを聞かせてください。

齋藤さん:

私たちはこれまで、効率化や安全のために、さまざまなITツールを導入してきました。ただ、それぞれのツールは連携しておらず、個別に利用されているのが実情です。これからは、LINE WORKSがハブとなって各種ツールを連携して使えるようになれば、現場の負担はもっと減らせるはずです。今回のCXトークでも、社内が楽になった分が、そのままお客様への応対の速さや確実さに返っていきました。同じように、社内が働きやすくなることが、めぐってお客様にも返っていく。その根っこにあるのは、社員もお客様も分け隔てなく「人を大切にする」という、私たちが変わらず大事にしてきた考えです。それを、これからも一つずつ形にしていきたいと思います。

【お話を伺った方々】

齋藤 敦士さん
代表取締役。3代目として事業を承継し、健康経営やDX推進を通じて社員が安心して働ける環境づくりを牽引。

鈴木 悠さん
業務課長。ドライバーの運行管理を担当し、CXトークによる依頼受付の見直しを主導。

粕谷 良紀さん
倉庫管理を経て、経理・総務・人事労務を担当。現場目線で情報共有の定着を支える。

 ※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年9月当時のものです。

本事例のポイント

【メール・Drive】アドバンストプランでツールを一元化
【Drive】散在していた資料を集約し案件ごとに一元管理
【外部トーク連携】顧客・業者と連携し対応の迅速化と漏れ防止
【AiNote】LINE WORKSのビデオ通話と連携し議事録を半日→30分以内に短縮

貴社の事業についてお聞かせください。

田中さん:

FDM株式会社は大分県を拠点に、注文住宅・分譲住宅を手がける住宅事業をはじめ、賃貸マンションや商業施設などの非住宅建築、賃貸不動産の管理、ホテル・飲食事業まで、暮らしに関わる幅広い事業を展開しています。社名は「ファンダメンタルズ」の頭文字に由来し、暮らしの基礎と本質を大切にする思いを込めています。掲げる理念は「永く続く器」。家を単なる建物ではなく、世代を超えて受け継がれる暮らしの器と捉え、流行に左右されないデザインと、優れた耐震性・断熱性を備えた家づくりに取り組んでいます。また、人手不足が深刻化する建設業界において、デジタルツールを活用した業務効率の向上にも力を入れてきました。私は管理部門である管理室の室長として、広報・総務・システム導入を統括しています。

LINE WORKSを導入する前は、どのような課題があったのでしょうか。

田中さん:

以前は別のグループウェアで社内連絡のデジタル化を進めていました。しかし、掲示板的な使い方が中心でリアルタイム性に課題があり、お知らせも自分で取りに行かないと確認できず、見落としが発生しがちでした。もう一つの課題が、お客様とのやりとりでした。当時のグループウェアは社内で完結する仕組みで、外部の相手とつながる機能がありませんでした。そのためお客様との連絡は個人のメールや電話に頼り、担当者ごとに手段がバラバラだったのです。とくに注文住宅は、商談から引き渡し、アフターサポートまで長いお付き合いが続きます。その一連のやりとりを残しながら進められる仕組みを探していました。

そうした中で、当社の代表がLINE WORKSを他社で使っている例を聞いて、とてもいいと感じたようで、私に導入できないかと相談があり、2020年にすぐ切り替えることになりました。

なぜLINE WORKSのアドバンストプランを選ばれたのでしょうか。

田中さん:

決め手はメールとDriveでした。当時、メールは個人ごとにソフトがバラバラで、不慣れな人が取り残される懸念もありました。アドバンストプランなら、メール機能とDrive（ストレージ）が標準搭載されているため、LINE WORKS内でメールが使え、アドレス帳も全社で共有できます。連絡先を個人が抱え込まず、会社の資産として持てるのは大きな違いです。データ管理についても、それまでは共有サーバーや各個人のクラウドストレージに資料が散らばり、退職や異動のたびにファイルの所在が分からなくなることもありましたが、Driveならグループトークにそのまま資料が紐づき、会話と資料が一つの場所にまとまります。

別のサービスを継ぎ足さず、LINE WORKSひとつで完結できる。もうアドバンストプランしかないと判断しました。導入後は全社員に一度説明した程度でしたが、普段使っているLINEと同じ操作感もあり、すんなり定着しました。

住宅事業部では、トークやDriveをどのように活用していますか。

筒井さん:

住宅事業部の本部長として、営業、設計、現場監督の取りまとめをしています。私が入社した時にはすでにLINE WORKSが導入されていました。前職ではセキュリティの都合で業務でのLINE利用もパソコンの持ち出しも禁止で、業者やお客様とは電話とショートメールが基本でしたから、写真や図面をその場で送れる今の環境は、とても使いやすいと感じています。

注文住宅と分譲住宅で年間80棟ほどの案件がありますが、そのすべてでお客様ごとにグループトークを作り、紐づくDriveに現場の地図や設計図面、必要な書類を集約しています。そして、契約前は営業と設計とお客様、契約後はそこに現場監督を加えるというように、案件の進行に合わせてメンバーを増やす運用をしています。

便利なのは、私が最初のご挨拶でグループに入れてもらえれば、案件の進み具合を全部確認しながらマネジメントできる点です。間違った方向に進んでいないか気づけるので、契約前の段階でとても役に立っています。以前は各担当に聞かないと見られなかった資料も、今はDriveを開けば、その案件の図面も過去のやりとりもすべて一つの場所にそろっています。

大分市と中津市で拠点が離れているうえ、住宅の営業は土日が接客の中心で、休みは火曜・水曜です。曜日や拠点がずれても、グループとDriveを見れば案件の最新状況がそろっているので、休み明けでもすぐ話に入れます。営業部の工程会議はLINE WORKSのビデオ通話を使い、画像もパソコンやタブレット、スマホのどれでもスムーズに見られるので、仕事がとても円滑になりました。

賃貸事業部では、外部との連携をどのように行っていますか。

梅崎さん:

私は賃貸事業部の責任者で、FDMで建てた賃貸物件を管理し、8割ほどをサブリースで運用しています。賃貸事業部では、業者とつながるケースが多いです。修繕依頼報告のグループトークに、うちのメンバーとコールセンターの担当者、修繕業者が入っていたり、退去立会いや解約受付など、シーンごとにグループを分けています。外部委託しているコールセンターが入居者様からの連絡を受けてグループに報告してくれるだけで、社内への報告と業者への通知が同時に共有できるのです。スピードと確実性が格段に上がり、修繕状況の写真や見積もりのPDFも簡単に共有できます。

もう一つの工夫が、問い合わせの受け方です。Webサイトの問い合わせフォームから送信された内容は、これまで代表アドレス宛てに届き、ほかの多くのメールに埋もれがちでした。そこで外部連携サービスのYoomを間に挟み、フォームで「賃貸」にチェックが入ると、内容が賃貸専用のグループトークへ自動で届く仕組みを作りました。今は取りこぼしがなくなり、担当者がその場で気づけます。気づきが早くなったことで、当日中に対応できることも増えました。

修繕依頼のグループトークに自社・コールセンター・修繕業者が参加。
写真や見積もりPDFを共有し、報告と通知を同時に行える

AiNoteは、どのように活用されていますか。

田中さん:

私は会社全体の会議で議事録を取ることが多いのですが、AiNoteで録音してテキストの文字起こしまでを行っています。その後、生成AIにあらかじめ議事録のフォーマットを設定しておき、テキストを流し込むと要約が出てくる。以前は議事録の作成に半日程度かかることもありましたが、今は会議後30分以内に参加者へ配布できるようになりました。オンライン会議でも、LINE WORKSのビデオ通話とAiNoteを連携させれば発言者を特定でき、参加者への共有も簡単です。

梅崎さん:

賃貸でも活用を広げたいと考えています。私はオーナー様との商談で、今も複写式の紙に手書きでお渡ししています。商談しながら書き上げ、書き終わるのを待っていただく形になってしまう。そこをAiNoteに置き換えて、商談の内容を後からトークやメールでお送りする形にしていきたいと思っています。

導入して6年、業務のどこが一番良くなったと感じていますか。

田中さん:

一番はコミュニケーションのスピード感です。何かアクションを起こしたとき、関わるメンバーに通知が届き、すぐ反応が返ってくる。この速さは、6年使ってきた全員が実感しているところだと思います。

梅崎さん:

私も日々のやりとりで実感しています。たとえば取締役と社長の2人に報告したいとき、以前は一人ずつ順に時間をもらう必要がありました。今は3人のグループトークに報告すれば、それぞれが空いた時間に見て意見をくれるので、判断が早く進みます。また、タスクも部署内で欠かせません。「この日までに回答がほしい」という依頼はタスクで確実に伝えていますし、これくらいの人数規模になると、タスクで残さないと指示や管理が追いつきません。おかげで抜け漏れの心配が減りました。

筒井さん:

私は、過去をたどれる安心感が大きいです。営業やお客様ごと、分譲プロジェクトごとにグループトークを作っていますが、今はグループトークを開けば過去のやりとりごと一目でたどれます。案件が長く続く住宅の仕事では、この見返せる状態が何より助かります。

今後、LINE WORKSをどのように活用していきたいですか。

田中さん:

掲示板を、社内情報のダッシュボードとして充実させたいと考えています。今の掲示板は社内の行事やお知らせが中心ですが、投稿記事の中にリンクを設け、押せば就業規則や各種フォーマット、議事録の置き場へ飛べるよう、社員ポータル的な使い方を整備しているところです。新しく入った従業員も、そこを見れば何がどこにあるかわかる。「あのファイルどこだっけ」と誰かに聞かないとわからない状況を改善したいのです。

すでにワークフローのコラボフローと連携し、承認依頼の通知がトークに届いてその場で処理できます。今後、勤怠や経費精算など新たな業務ツールを取り入れても、その入口となる導線はLINE WORKSに集約していきたいと考えています。メールもDriveも通知も一つにまとまっているからこそ、社員が迷わない。LINE WORKSを会社のコミュニケーション基盤として、これからも育てていきたいですね。

【お話を伺った方々】

田中 哲也さん

管理部門管理室の室長として広報・総務・システム導入を統括。全社のツール活用を推進する。

梅崎 正悟さん

FDMアセットマネジメント賃貸事業部の責任者として、サブリースを中心とした賃貸物件の管理と不動産業務全般を担う。

筒井 正憲さん

住宅事業部の本部長として、注文住宅・分譲住宅の営業、設計、現場監督を取りまとめる。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年8月当時のものです。

本事例のポイント

• 【外部トーク連携】顧客や不動産業者との3者グループで業務連携を迅速化
• 【管理】ファイル送信やダウンロードの制御で安全性と利便性を両立
• 【トーク】社内問い合わせの集約でシステム部門の月間約10時間を削減
• 【カレンダー】本部受付の来客管理をスケジュール共有で効率化

事業の特徴と、DX推進に向けた取り組みについて教えてください。

塩木さん:

当庫は1925年の創業以来、「市民のために」「地域のために」という想いのもと、お客様に寄り添いながら地域の発展に貢献してきました。2025年には創業100周年を迎え、経営理念の刷新や記念事業にも金庫を挙げて取り組んでいます。とりわけ近年は、コロナ禍を経てお客様の本業支援の高度化が求められるようになりました。M&Aや事業承継といった経営課題への支援ニーズが急速に広がる一方、限られた人員の中でも質の高い業務を継続しなければなりません。そこで、セキュリティを担保しながら情報伝達を迅速に行い、業務の標準化・効率化だけでなく、業務の高度化も図っています。

LINE WORKS導入前、どのような環境で業務をされていたのですか。

鈴木さん:

以前は職員個人の携帯端末がなく、外出中にお客様からご連絡をいただいても帰店するまで対応できない状況でした。連絡手段は来店・訪問・電話・FAXが中心で、営業としてはお客様とのコミュニケーション機会をもっと増やしたいという思いが常にありました。口頭のやり取りは記録にも残りにくく、金融機関として正確性を求められる場面で改善の余地を感じていたところです。

長島さん:

社内の情報共有は閉域網上のグループウェアが中心でしたが、外出先からは閲覧できず速報性に限界がありました。当庫は電話文化が根強く、事務職は共有PCでの閲覧となるため全職員に情報が均一に届かないこともあり、即時性を補う手段が求められていました。

数あるツールの中でLINE WORKSを選んだ決め手は何ですか。

長島さん:

導入検討時にはスマートフォンプロジェクトチームを立ち上げ、別のビジネスチャットやショートメッセージも含めて網羅的に比較しました。営業店で複数のアプリをトライアルしたところ、LINE WORKSの利用率が圧倒的に高い結果となりました。LINEと同じ使い勝手で現場がすぐに使いこなせた点が大きく、またクラウド型で端末にデータが残らないため紛失時にもログイン制限で情報を保護できる点が評価されました。

塩木さん:

管理者画面のわかりやすさも決め手でした。外部トーク連携やファイル送受信、ダウンロード制御を細かく設定できるため、金融機関として守るべきルールを維持しながら現場の利便性を高められると判断しています。ISOなどの国際認証を取得しており、データが国内サーバーで管理されている点も社内の理解を得る材料になりました。既存グループウェアは正式文書の蓄積、LINE WORKSは即時性を活かすフロー型の役割と、明確に使い分けています。

 導入時、現場への展開はどのように進めましたか。

塩木さん:

全職員へのスマホ支給と同時に導入しましたが、当初は社内利用に限定し、用途やルールを段階的に整備しました。「何ができるか」よりも「何に使ってよいか」を先に定めるところから始めています。

長島さん:

LINE WORKSの操作で戸惑う声はほとんどありませんでしたが、スマホそのものに不慣れな世代への対応は必要でした。マニュアルを配布しても電話で問い合わせてくる方が多く、この経験がのちの「問い合わせ口」の仕組みを着想するきっかけにもなっています。

 顧客や外部関係者との連携はどのように実現したのですか。

塩木さん:

現場から「お客様ともっとスムーズにやり取りしたい」という要望が強く上がってきました。外部連携を全面禁止するのではなく、どうすれば安全に実現できるかという観点で設計を進めたのがポイントです。お客様からファイルを受け取ることは可能にしつつ、当庫側から外部へのファイル送信は制限しています。信用金庫で顧客との外部連携を開放している例は非常に少なく、業界内でも先進的な取り組みだと考えています。

営業の現場ではどのように活用していますか。

鈴木さん:

個人のお客様向けでは、お客様・不動産業者・当庫担当者の3者でグループトークを作るケースが代表的です。住宅ローンの案件では不動産業者に書類手配をお願いする場面が多いのですが、3者が同じ情報を即座に共有できるため、2者に別々に電話していた手間がなくなりました。

新井さん:

入庫した時点でスマホにLINE WORKSが入っていたので、最初から使える環境でした。正直、入庫前は歴史ある金融機関なので電話やFAXが中心だろうと思っていたのですが、いい意味で驚きました。法人営業でも活用が進んでいて、たとえば、企業の社長と経理担当者と当庫担当者で3者グループを作り、融資に必要な情報を一度に共有する使い方をしています。取引先はITやコンサル、製造、広告、人材と業種も多岐にわたりますが、特に若い経営者の方ほどLINEでのやり取りを歓迎してくださいます。以前は部署共通のメールアドレスで対応していたため外回りから戻らないと確認できませんでしたが、LINE WORKSなら外出先でもすぐに応答でき、お客様から「レスポンスが早くて助かる」という声をいただくようになっています。

不動産担保の写真報告にも変化があったそうですね。

鈴木さん:

融資では必ず物件の現地確認が必要で、以前はデジカメで撮影し、USBメモリでPCに取り込んでから印刷・スキャンしてデータ化していました。今はスマホで撮影してトークで送信し、帰店後にPC版のLINE WORKSからダウンロードして申請書に添付するだけです。スマホへの画像保存は制限し、ダウンロードはオフィスPCのみに限定することで安全性も確保しています。この写真報告の効率化だけでもかなりの時間の業務削減につながっており、導入効果の中でも特に大きな成果となりました。

「問い合わせ口」という独自の仕組みについて教えてください。

長島さん:

本部の各部門に、専用の問い合わせ窓口となるLINE WORKSアカウントを設けています。このアカウントを部門の共有スペースに置いたiPadにログインさせ通知音が鳴るようにしておくことで、現場の職員がトークで質問を送ると、部門内の手が空いている誰かがすぐに気づいて回答できる体制です。現在7部門で運用しており、従来は詳しい個人に電話が集中していた属人化を解消できました。蓄積した問い合わせ内容をFAQシステムに反映するサイクルも回しています。

塩木さん:

テキストで送ろうとすると要点を整理してから打ってくれるので、電話よりも的確なやり取りになるという副次的な効果もあります。システムグループだけでも月に100〜200件の問い合わせがあり、月間約10時間の業務削減につながっています。現場全体の「名もなき業務」の削減に大きく寄与しています。

掲示板やカレンダーの活用についても教えてください。

鈴木さん:

掲示板では、全職員に見てほしい情報を本部がピックアップして発信しています。部活動の試合案内などフランクな投稿もあり、スマホからでも確認できるため情報の到達率が格段に上がりました。

掲示板での情報発信 100周年事業のWebマガジンや部活動の試合案内など、全職員に届けたい情報をピックアップして掲載

塩木さん:

カレンダーは本部の来客受付にも活用しています。受付用の専用アカウントを用意し、来客予定のある担当者がカレンダー登録時にこの受付アカウントを共有先に含めると、受付に設置したiPadのLINE WORKSカレンダーに来客スケジュールが表示されます。受付担当者がひと目で予定を把握でき、来庫されたお客様の担当者へトークですぐに連絡できるため、お待たせすることなくお迎えできるようになりました。

アンケートの活用例を教えてください。

長島さん:

デジタル社員証の導入時、約740人分の全庫員の顔写真を収集する必要がありました。アンケートを活用したところ、ログインユーザー情報で誰からの送信かすぐに照合でき、以前のようにデジカメで1人ずつ撮影していた手間がなくなりました。

新井さん:

営業現場では、新人メンター制度の月次活動報告にも使っています。紙やメールなど複数の経路に分散していた報告を一元化でき、本部側の集計負担も軽減されました。

今後のLINE WORKS活用の展望をお聞かせください。

長島さん:

今回の導入で最も大きかった学びは、現場の要望をそのまま通すのではなく、ルールと設定を設計することで安全性と利便性を両立させるという考え方です。守りがしっかりしているからこそ、現場は安心して攻めの活用ができる。この取り組みは単なるツール導入ではなく、当庫のDXを進めるうえでの土台づくりだったと捉えています。

塩木さん:

今後はLINE WORKSを複数システムの橋渡しをするハブのような存在として活用の幅を広げたいと考えています。既存グループウェアとのスケジュール連携で二重入力を解消することは、現場からの要望も強いテーマです。AI活用については、商談の文字起こしやAI要約など可能性を感じていますが、金融機関として情報の精度や説明責任を踏まえたうえで導入する姿勢は変わりません。

【お話を伺った方々】

塩木 翔太さん

事務統括部事務企画グループ課長としてLINE WORKSの導入設計・運用ルール策定を主導

長島 侑大さん

事務統括部システムグループで導入時の技術検証やセキュリティ要件の整理を担当

鈴木 万織さん

本店営業部副部長として融資営業の現場でLINE WORKSを活用しチームを牽引

新井 亮太さん

本店営業部営業課で顧客との外部連携を積極推進する入庫5年目の若手職員

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年3月当時のものです。

本事例のポイント

【グループ】生中継の現場とセンターをリアルタイムに情報共有
【トーク】工事現場の写真を即共有し上司の迅速な判断を実現
【外部トーク連携】内定者と個人LINEでスムーズに連絡

貴社の事業内容と、地域における立ち位置についてお聞かせください。

近藤さん:

当社は愛媛県新居浜市と西条市をエリアとして、ケーブルテレビ・インターネット・固定電話・スマホ（ハートスマホ／MVNO）・電気など、地域のくらしに関わるサービスを幅広く提供しています。テレビに関しては、民放では放送されない地域のイベントや運動会、部活の試合なども撮影して放送しており、加入者だけが見られるコミュニティチャンネルが強みの1つです。「何かあればハートネットワークに」と言っていただける環境を目指しています。

放送・通信にとどまらず、地域の課題解決に取り組む事業も広げています。バスの現在位置を地図上でリアルタイムに確認できるアプリや、マイナンバーカードで入退室を管理する避難所チェックインシステムの開発、移住促進のPR制作、旅行業など、さまざまな分野にチャレンジしてきました。市や行政との防災協定も結んでおり、地域のインフラ企業としての役割は放送・通信の枠を大きく超えてきています。ケーブルテレビ・インターネットの加入者が人口減少とともに減っていく中で、いかに地域に貢献しながら新たな収益をつくるか。スローガンにある「地域でつくる。地域をつくる。」という言葉そのままに、地域の困りごとを起点に事業を育てています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションはどのような状況でしたか。

近藤さん:

社内のグループウェアは以前から導入しており、通常の社内告知や情報共有はそちらで行っていました。ただ、グループウェアはパソコンでの確認が前提のツールだったため、外出先から急ぎで連絡を取りたい時や複数人にすぐ情報を伝えたい時には、どうしても個人LINEに頼らざるを得ませんでした。

特に困っていたのが一斉連絡です。複数人に同じ情報を伝えたい時、全員に個別で送るしかないという状況でした。個人LINEと業務を組み合わせることもできますが、仕事とプライベートが混在してしまいます。業務用として切り分けられる即時連絡のツールが欲しいというのが、正直なところでした。

なぜLINE WORKSを選ばれたのでしょうか。

近藤さん:

大きく2つの理由があります。1つは、個人LINEと同じ操作感で使え、社員がほぼ抵抗なく使い始められるという判断がありました。もう1つは、LINE WORKSを使っていない相手とも、その方の個人LINEを通じてやり取りができる外部トーク連携です。社外の取引先や内定者など、LINE WORKSを使っていない相手ともそのままつながれる点が、他のビジネスチャットにはない決め手になりました。

導入時の社内展開はどのように進めましたか。

近藤さん:

特に細かいルールは設けず、「モラルを持って使いましょう」という方針でスタートしました。社員の皆さんが個人LINEと同じ感覚で使えたこともあり、大きな混乱もなくスムーズに浸透しました。

導入後は自然と使い分けが定着しています。カレンダー共有や社内告知など、グループウェアとしての役割は以前からのツールが担い、LINE WORKSはトークとグループを中心とした即時コミュニケーションの手段として位置づけています。緊急性のある連絡はLINE WORKS、通常の告知は従来のグループウェアでという棲み分けが社内で自然にできあがりました。グループはケースに合わせてその都度作っており、社員全体の常設グループのほかに、課ごとのグループ、生中継の当日班ごとのグループなど、必要な時にさっと作ってメンバーが変われば更新していく形です。状況に応じてグループをどんどん作っていくのが当社の使い方になっています。

番組制作・生中継の現場では、どのように活用されていますか。

近藤さん:

高校野球の愛媛県予選や、新居浜太鼓祭り・西条まつりといった地域の秋祭りの生中継が代表的な例です。当社の生中継は、愛媛県内の他のケーブルテレビ局にもご協力いただきながら複数の局で分担して実施しています。当日は現場と放送局で班が分かれ、他局のスタッフも含めたグループを作って、リアルタイムに状況を共有しています。電話をかけなくても「今こういう状況です」と伝えられますし、事前の準備段階から当日の進行まで、グループトーク一つで連絡が完結します。他局をまたいだ連携もスムーズになり、生中継全体のチームワークが格段に上がりました。

写真の共有も大きな変化です。たとえば高校野球の中継の場合、試合のメンバー表がFAXやメールで放送局に届くことがあるのですが、それを写真に撮って中継現場にそのまま送ることができます。逆に中継現場で撮ったものを局に送ることも。パソコンがなくても、スマホ1台でこうしたやり取りができるのは、中継の現場では非常に便利です。

高校野球の生中継当日に使用するグループトーク画面のイメージ。愛媛県内の他局スタッフも含めた現場とセンターがリアルタイムに状況を共有している

営業・工事の現場での活用についても教えていただけますか。

近藤さん:

ケーブルの引き込み工事では、営業担当が現地でどのルートから線を引き込むかを確認する場面があります。その場で判断しきれない時は、現地の写真を撮ってすぐに上司や技術担当のグループに送り、「こういう状況ですが、このルートで大丈夫ですか」と問い合わせるのです。文字や口頭だけでは伝わりにくいことも、写真を見れば一目でわかります。以前は持ち帰って確認するか、状況を言葉で説明しながら電話するしかありませんでしたが、今は現地からスマホ1つで即座に判断を仰げるようになりました。現場での判断スピードが格段に上がり、業務効率化につながっています。

外出先からでもスマホですぐ確認・連絡できるようになったことで、パソコンがないと対応できないという状況から脱することができました。こうした変化が積み重なり、残業が多少減ってきているという実感にもつながっています。

採用・内定者とのコミュニケーションではどのように使われていますか。

近藤さん:

内定者が実際に入社するまでの期間、外部トーク連携を使って個人LINEでやり取りをしています。当社では内定者に、中継や地域イベントの現場をインターン形式で体験してもらう機会を定期的に案内しているのですが、以前は電話で一人ひとりに連絡するしかありませんでした。LINEでのやり取りになったことで、案内も提出書類のやり取りも文字として残せるようになり、お互いにとってずいぶん楽になりました。内定者側からも「連絡が取りやすい」という声があり、入社前から会社との距離が縮まっていると感じています。最近の学生はメールをあまり使わないこともあって、個人LINEと安全に連絡が取れることは採用コミュニケーションとしても自然なかたちだと感じています。

今後、LINE WORKSをどのように活用していきたいとお考えですか。

近藤さん:

ほぼ社内だけのコミュニケーションで活用していますが、社外の取引先とも安心・安全に使えるツールとして活用範囲を広げていきたいと考えています。当社はさまざまな地域ソリューション事業を展開していますので、協力会社や行政との連携にも活かしていけると思っています。

また、BCP・安否確認の面でも可能性を感じています。災害時に社員の安否をすばやく把握することは、地域のインフラ企業として欠かせない備えです。外出の多いスタッフの安全管理も含め、現場DXの基盤としてLINE WORKSをさらに活用していきたいと思っています。現在ペーパーレス化も進めているところで、デジタルへの移行が進むほど、LINE WORKSの活躍の場はさらに広がっていくと感じています。スローガンの「地域でつくる。地域をつくる。」を体現するためにも、社内のコミュニケーション基盤をしっかりと整えながら、できることを一つひとつ増やしていきたいです。

【お話を伺った方】

近藤 敬太さん　現在は業務局総務課課長として、社内インフラの整備・運用全般を担う。営業・サポート・請求管理など複数の部署を経験してきたゼネラリストとして、現場感覚を活かした業務改善を推進している。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年5月当時のものです。

本事例のポイント

• 【無料通話】内線通話のアプリ移行により電話回線を削減し、導入コストを約1/6に
• 【トーク】「母の日」の品質管理を画像共有で効率化し即時改善へ
• 【掲示板】好事例の共有や称賛文化を醸成し現場と本部の連携を強化

御社の事業内容と業界における立ち位置についてお聞かせください。

髙見澤さん:

当社は花き・装花業界のリーディングカンパニーとして、全国でのフラワーショップ運営やオンライン販売をはじめ、ウエディング装花、お葬式のプロデュースなど、花と緑に関わる事業を幅広く展開しています。近年では、商業施設やオフィスの空間装飾、公園などの指定管理事業といったBtoBやBtoG（対行政）領域にも注力しており、企業のパッケージデザインに「花柄」を提供するなど、花の持つ力を活かした多様なサービスを通じて、人々の暮らしに彩りを届けています。

DX推進部が立ち上がった経緯について教えていただけますか。

髙見澤さん:

私は花やみどりの秘めた可能性に魅了され入社し、長らく情報システム部門などの本社本部やグループ会社に在籍していました。若山も同様に、本社本部の物流部門やバックオフィス業務を経験してきた人間です。そんな私たちがDX推進部として着任したのは約4年前のことです。 花き業界は、まだまだアナログな商習慣が根強く、デジタル化への心理的なハードルが高い状況にあります。そうした中で、業界全体をリードして変革していくためには、単にツールを導入するだけでなく、現場の業務や商習慣を深く理解している人間が旗振り役となる必要がありました。現在は営業部門の人材にもDX推進部を兼務してもらうなど、現場とデジタルを融合させる体制づくりを進めています。

LINE WORKS導入以前、社内のコミュニケーションにはどのような課題があったのでしょうか。

髙見澤さん:

かつてはメールが主な連絡手段でしたが、相手が情報を読んだかどうかを確認する術がなく、スピード感に欠けることが大きな課題でした。また、本社や管理部門では電話対応や取り次ぎ業務が非常に多く、物理的な電話機の設置コストや維持管理の手間も負担となっていました。

若山さん:

現場レベルでの課題として、情報共有の「手段」と「セキュリティ」のバランスをどうとるか、という点がありました。 以前より、店舗スタッフや現場担当者の間では、画像をすぐに送れる利便性の高さから、プライベートのコミュニケーションツールで業務連絡を行うケースが見受けられました。しかし、会社が管理できない環境で業務情報を扱うことはセキュリティ上の懸念がありますし、休日でも連絡が届いてしまうなど、従業員のワークライフバランスの観点でも課題があります。そこで、現場の利便性を損なわず、会社として公式に管理できるチャットツールの導入が急務となっていたのです。

数あるツールの中で、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

若山さん:

最大の決め手は、圧倒的な「使いやすさ」と「親和性」です。当社には、長年お花に携わってきたベテランの職人から、デジタルネイティブな若手社員まで、さまざまなバックグラウンドを持つ人材がいます。ITリテラシーにばらつきがある中で新たなツールを定着させるには、誰もが直感的に操作できることが必須条件でした。 多くの社員がプライベートで使い慣れているLINEと同じ操作感であれば、教育コストをかけずにスムーズに導入できると考えました。また、プライベートと仕事を明確に切り分けられる点も、導入の大きな後押しとなりました。

導入後の社内展開や運用ルールについて、工夫された点はありますか。

髙見澤さん:

2018年に導入を開始し、現在は短期アルバイトを除く全社員とグループ会社を含めた約2300IDで利用しています。 利用するデバイスについては、個人のスマホ（BYOD）での利用も許可しています。その代わり、トークには個人情報を載せないといった運用ルールを徹底することで、セキュリティと現場の使いやすさのバランスをとっています。 また、トークルームの作成権限は現場に開放しています。プロジェクトや店舗ごとに自由にグループを作れるようにする一方で、乱立を防ぐため、1年以上利用がないルームは管理側で年に一度削除するといったルールを設け、整理整頓を行っています。

導入によってどのような効果が得られましたか。特に定量的な成果についてお聞かせください。

髙見澤さん:

社内コミュニケーションの速度向上はもちろんですが、その他最大の成果の1つは、本社および管理部門における固定電話機の大幅な削減とコストダウンです。 以前より社内通話はLINE WORKSの無料通話で行うルールを徹底していました。その習慣が定着したことで、内線電話としての物理的な電話機が不要になり、2023年の電話機リプレイスのタイミングで電話回線数を従来の3分の1まで削減することができました。 必要な外線機能のみをIP電話からクラウドPBXへ移行したのですが、事前の回線数削減が効いており、結果として電話設備の導入コストを以前の約6分の1まで圧縮することに成功しました。 個人の内線番号もなくなり、電話の取り次ぎ業務自体がなくなったことで、業務効率も劇的に向上しています。

現場業務における具体的な活用シーンと効果について教えてください。

若山さん:

当社にとって最大のイベントである「母の日」の繁忙期における現場連携でも、LINE WORKSは大きな効果を発揮しています。 母の日は短期間に大量の制作・出荷を行う必要があるため、自社だけでは完結できません。そこで、数十社を超える協力会社様、当社の品質管理担当、物流部門担当、そして出荷現場担当が一堂に会するグループを作成しています。ここでは一定の運用ルールのもと、制作商品の画像を共有し、リアルタイムでの品質管理を行っています。

髙見澤さん:

母の日の一週間で50万件を超える物量を扱う中で、全品全量の画像を登録・確認することは現実的に困難です。そこで毎日、商品ごとの「標準的な品質のサンプル商品画像」をトークルームで共有し、安定的な品質管理を図る運用としています。 現場からアップロードされた画像に対し、本社の品質管理担当がカタログ掲載品との色目やデザイン等のイメージに違いがないかをチェックします。もし相違があれば、指摘や改善事項を速やかに現場へフィードバックできる体制が整いました。以前はメールや電話で確認していたものが、写真ですぐに状況を共有できるため、判断のスピードと品質の担保に大きく貢献しています。

「母の日」繁忙期の特設出荷現場におけるトーク画面。現場担当者、パートナー企業、本社の品質管理室がグループに参加し、商品画像を共有。品質チェックや出荷状況の報告をリアルタイムに行い、即座にフィードバックしている

また、品質管理に特化したトークルームとは別に、出荷現場ごとに専用のトークルームも作っています。そこでは当社の各担当や協力会社様も参加し、制作工程やサンプル画像、納品生花画像など、現場の各種画像を共有・保管するだけでなく、業務連絡や進捗状況も集約することで、参加メンバー全員へ抜け漏れなく情報が行き渡るようにしています。

社外の方との連携や、その他の機能についてはどのように活用されていますか。

髙見澤さん:

ウエディングやイベント装飾の現場では、お客様や施設担当者様との連絡に外部トーク連携を活用しています。個人のLINEアカウントを教える必要がなくなり、セキュリティとプライバシーの両面で安心感が生まれました。休日には「お仕事用のアカウントなので対応できません」という線引きができるようになり、従業員のワークライフバランスを守る防波堤としての役割も果たしています。

若山さん:

掲示板を使った「みんなのヒビヤチャンネル（通称：ヒビチャン）」では、各部署の好事例を共有し、リアクション数に応じた表彰制度を設けるなど、社内エンゲージメントを高める施策に活用しています。以前の一方通行な通達とは異なり、店舗や若手社員からのボトムアップな発信が増え、組織風土の変革につながっています。

髙見澤さん:

また、カレンダーにある「設備予約」を使うことで、会議室や備品の予約状況がスマホからでもひと目でわかるようになりました。日常的な業務連絡から設備の管理まで、LINE WORKSが社内ポータルとして機能しています。

今後の活用展望についてお聞かせください。

髙見澤さん:

今後は、蓄積されたコミュニケーションデータを活用し、タレントマネジメントや人材発掘、人事評価への応用も視野に入れています。また、AIを活用した問い合わせ対応の自動化や、業務品質の均一化にも取り組んでいきたいと考えています。 すでに一部の現場では「AiNote」などの活用も始まっており、議事録作成の効率化などで手応えを感じています。今後はメールやカレンダーとの連携も含め、LINE WORKSを起点とした業務の自動化をさらに進めていきたいですね。

花き業界はまだまだアナログな部分が多い業界ですが、LINE WORKSのような身近なツールを入り口として、現場スタッフのデジタルへの抵抗感をなくし、ITリテラシーの底上げを図ることが重要です。 「すべての明日に、はなやぎを。」というコーポレートメッセージの実現に向け、デジタルとアナログを融合させながら、業界全体のDXをリードする存在であり続けたいと思います。

【お話を伺った方々】

髙見澤 輝彦さん

現場経験を活かし、ITインフラ管理と全社的なDX変革を統括。

若山 淳也さん

バックオフィス経験を活かし、現場目線でのツール定着をリード。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年1月当時のものです。

＜本事例のポイント＞

•  CXトークによるステータス管理（対応完了/未対応）の徹底により、案件の取りこぼしがゼロに
  – 従来利用していた複数の外部ツールをLINE WORKSとCXトークに集約し、案件の情報入力や確認などの対応工程を削減
  – 依頼メールをCXトークで一元管理し、安定した業務遂行を支援する基盤を確立
  – LINE WORKSのグループとノート機能を活用し、小チームでの情報連携や、電気錠、スマートキーに関する専門的な技術情報の共有を推進

• 御社の事業概要をご紹介ください。

伊藤さん:

当社は家や車、金庫などの鍵のトラブル対応を24時間365日行っています。当社への依頼は、一般のお客様が約35%で、残りの約65%は法人顧客からのご依頼です。具体的には、不動産管理会社さんや損害保険会社さん、ロードサービス事業者さんからの依頼が主となります。特にロードサービスからのご依頼だと、出先で鍵をなくしたといったトラブル対応に駆けつけることが多いです。

現在、インターネット検索で鍵業者を呼ぶ一般顧客の約90%は、安価な広告表示で集客し、現場で高額を請求する業者に連絡してしまう状況が多発しているのが現状です。背景には、インターネット広告費が高騰し、お客様一人あたりの集客コストが非常に高額になっていることが挙げられます。当社は、この競争の中で、売上の65%が提携した企業案件という安定した収益を基盤に事業を安定させています。これが当社の最大の強みであり、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった広範囲をカバーする拠点体制と、最短10分〜でお伺いする迅速な対応力も強みです。

これまでどのような課題を抱えていましたか？

伊藤さん:

以前は、電話で依頼を受けてから、外部のノート共有ツールに案件の詳細を記録し、そのリンクを旧社内チャットツールに貼り付けて、作業員に電話で指示を出していました。案件詳細の記録とリンク貼付、作業員への指示という二重の入力・連携作業が発生していたのです。また、法人顧客からの詳細依頼は共通メールアドレスに届いていたのですが、対応漏れや重複を防ぐために、対応が終わったメールはすべて削除するという運用でした。その結果、後から依頼元に問い合わせられても履歴がないため、Excel形式の作業日報ファイルからデータを逐一探す手間が発生していました。さらに、旧社内チャットツールは通知が多く、メンションされないと通知が来ない設定ができなかったため、スタッフが通知を全てオフにし、重要な連絡さえ見落としてしまうという問題も深刻でした。

LINE WORKSとCXトークを選定された理由や決め手は何でしょうか？

伊藤さん:

きっかけは、セキュリティに関する展示会で、たまたまLINE WORKSを知ったことです。最も大きかった決め手は、通知機能です。LINE WORKSであれば、私のように全てのトークルームに参加している人間でも、メンションされた情報だけを確認し、その他の情報は必要な時にだけ見ることができます。これにより、通知の見落としを防げる点が魅力でした。また、オプションのCXトークは、メールやLINE公式アカウント経由の問い合わせを、CXトーク画面内に集約し、チームで対応できます。この仕組みにより、従来の共通メールアドレス宛の依頼もCXトークで受信でき、受信した依頼ごとに「対応完了」や「未対応」といったステータスを付与して管理できることが魅力でした。

業務フローはどのように効率化されましたか？

伊藤さん:

現在は、依頼元から電話で出動の可否を確認した後、メールで詳細がCXトークに届きます。それを事務スタッフが確認し、作業員に電話で依頼を伝えます。作業員はCXトークで詳細を確認し、現場に向かい、対応完了後にステータスを「対応完了」に切り替える流れとなっています。

案件は月ごとにグループのノートにまとめています。作業員は現場での対応完了後、Excel形式の作業日報にその内容や金額を記録しており、事務方は、このExcelのデータとLINE WORKSのノートの内容を照らし合わせることで、抜けや金額の間違いがないかを確認しています。

案件管理にはどのような具体的な効果が得られましたか？

伊藤さん:

従来の対応完了後にメールを削除する運用がなくなり、依頼が来たにも関わらず誰も対応していない未対応の状態が一目で把握できるようになり、案件の取りこぼしはゼロになりました。過去のメール履歴や、こちらが送ったメールのやり取りがすべてCXトーク内に安全に残るため、後から問合せがあっても、以前のように作業日報ファイルからデータを探す手間がなくなり、スムーズな確認が容易に行えます。これにより、スピード感が重要な問い合わせ対応にも効率化が図れています。

以前使用していたノート共有ツールと旧社内チャットツールは廃止し、LINE WORKSのノート機能に集約したことで、案件の情報入力の手間が一つ減りました。また、細かい点ですが、作業員が現場の顧客の電話番号にタップ一つで連絡できるようになったため、現場での対応スピード向上にも繋がっています。

案件管理以外でLINE WORKSはどのように活用されていますか？

伊藤さん:

有料のオンライン会議サービスを解約し、社内ビデオ会議をLINE WORKSのビデオ通話機能に移行したことで、愛知、岐阜、静岡、東京、神奈川、埼玉といった全拠点の複数名で会議を円滑に実施できるようになりました。

また、複数の小チームでグループトークを使っています。そこではリーダーグループでの会議内容の共有や、進捗の確認、そして特に技術的な情報として、電気錠やスマートキーに関するナレッジ共有も行っています。新しい鍵の情報や技術的な内容を動画で流して共有することもあります。

今後のCXトークの活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？

伊藤さん:

将来的には、個人のお客様からの問い合わせ対応を強化したいと考えています。現在、当社のLINE公式アカウントに来る問い合わせは、社員がリアルタイムで確認できていないため、あとから気づいてお客様を無視してしまう状況が発生しています。本来、お客様とのトラブルを避けるために、鍵穴や現場の写真を送ってもらい、位置情報も確認した上で、正確な金額を提示してから出動するのが理想です。CXトークであれば、LINE公式アカウントからの問い合わせをリアルタイムで全員が把握し、迅速な対応と正確な見積もりが可能になる。この理想的な運用体制を確立していきたいと考えています。

【お話を伺った方々】

伊藤 バリヤさん　同社の社長として業務全般とITツール導入を取り仕切る。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年11月当時のものです。

本事例のポイント

• 電話やメールをトークに集約し、現場担当者も必要な情報をタイムリーに連携・共有できる環境を構築
• 掲示板やDriveなどの多彩な機能を効果的に活用することで、全社的な情報共有と業務生産性が向上
• 新人からベテラン、上長まで、だれもが隔たりなく気軽にコミュニケーションできる企業文化の醸成に貢献

御社の事業概要をご紹介ください。

武居さん:

当社は千葉県内の東京ガス供給エリアにおいて、安全点検、ガス機器の販売・修理、リフォームなど、暮らしを支えるサービスを総合的に提供しています。都市ガスを供給するお客さまは約50万件に上りますが、2017年に都市ガスの小売が自由化されてからは、競合会社との競争が激化しました。ガス機器の販売事業者を消費者が自由に選択できるようになったこともあり、以前にも増してお客さま本位のサービスを迅速にお届けできるよう努めています。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

武居さん:

以前は社内のコミュニケーションツールとして、別のグループウェアを使用していました。しかしこのツールはPCでしか利用できず、保安業務などで現場に出る社員は、外出先では必要な情報にアクセスできないという課題を抱えていました。

宗像さん:

当社が行う検針や保安業務は東京ガスからの委託業務です。東京ガスからは事故やトラブル事例、ルール変更に伴う作業マニュアルの変更など、ライフバル各社が留意すべき通知が頻繁に発信されます。これらの情報はグループウェアの掲示板で周知されていましたが、スマホからのアクセスができないため、現場の社員は最新情報を得ることができませんでした。また、作業中にルール変更などを確認したい場合、社内の事務担当者に電話で問い合わせるしかなく、業務効率を大きく妨げていました。

五十嵐さん:

一人で現場に出た際、分からないことに直面すると、別の現場にいる先輩社員に電話で相談していました。特に新人のうちは、見慣れない機器の状態を言葉で伝えるのが難しく、状況説明に苦労しました。現場の写真を送ることもありましたが、携帯メールに添付するのに手間がかかり、もどかしさを感じていました。

武居さん:

以前使っていたグループウェアのチャット機能は、メールのような『伝言』形式で、『お疲れ様です』といった定型的な挨拶をいちいち入力する習慣があり、テンポの良い意思疎通が困難でした。テキストでの情報共有が主体で、チャットや掲示板に写真や動画を挿入できない点も不便でした。また、アンケート機能の使いづらさや、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで直接リンクからアクセスできないなど、多くの不満があったため、新たなコミュニケーションツールの導入を検討するようになりました。

課題解決に向けてLINE WORKSを選定された理由と、運用開始までの経緯をお聞かせください。

武居さん:

大半の社員がプライベートで使い慣れているLINEと操作性が共通するLINE WORKSに注目しました。既存グループウェアの継続かLINE WORKSへの切り替えかの二択で検討した結果、より使い勝手の良いLINE WORKSの利用を決定しました。

導入においては、操作マニュアルは作成せず、既存グループウェアの機能がLINE WORKSのどの機能に対応するか、あるいはLINE WORKSにのみ搭載されている機能は何かを説明するにとどめました。もともと全社でグループウェアを運用していたこと、そしてLINE WORKSの直感的な操作性のおかげで、移行は非常にスムーズに進みました。

宗像さん:

現場での作業機会が多い保安グループは比較的年齢層が若いためか、操作に戸惑うことはほとんどなく、すぐに使いこなせるようになりました。

LINE WORKSを活用することで社内のコミュニケーションはどう改善されましたか。

・情報の伝達・共有速度が大幅に向上

・外部トーク連携機能で協力会社との情報共有も円滑に

・テンプレートの活用で定型的なメッセージの発信を効率化

武居さん:

会社の組織図に合わせてグループを作成し、全社・部署・班といった単位で迅速な情報伝達・共有が可能になりました。以前のメールのようなやり取りとは異なり、LINE WORKSのトークは挨拶文を省いて用件だけを手短に送れるため、コミュニケーション速度が格段に向上したことをすぐに実感しました。また、電話でのやり取りで発生しがちな聞き間違いや「言った、言わない」といったトラブルも、トーク履歴が残ることで防げるようになりました。

さらに、外部トーク連携機能を活用することで、ガス機器設置を委託する協力会社の担当者や人事採用業務を委託している協力会社ともセキュアに繋がり、東京ガスからの通知内容などを当社の社員と同様にタイムリーに共有できています。

五十嵐さん:

トークであればテキストだけでなく写真も手軽に送れるので、口頭では説明しにくい現場の状況を先輩社員に迅速に伝え、的確な指示を受けられるようになりました。LINE WORKS導入後は、業務経験の浅い新人でも疑問をすぐに解決できるようになり、安心して現場業務に取り組めています。

新人に限らず、現場で何か困り事に直面したメンバーが『応援お願いします』とグループに投稿すれば、手が空いているメンバーがすぐに応答し、駆けつけてサポートできるようになりました。以前は、応援要請を受けた上長が複数回電話をかけて対応可能なメンバーを探す必要がありましたが、LINE WORKS導入後はこの手間が不要になりました。

宗像さん:

当社は県内に5つの事業所があり、特定の業務については、事業所間で連携が必要な場面があります。以前は、お客さまの情報や依頼内容を記入した依頼票をFAXで送信していましたが、現在はトークのテンプレート機能を使って依頼内容を定型化。必要事項を入力するだけで、他の事業所へ迅速に作業依頼を送ることができるようになりました。これにより、FAXの削減とペーパーレス化にも貢献しています。

保安業務などで現場に出たスタッフは、お客さまから「ガス機器の買い替えを考えている」といったお話をいただくことがあります。導入前は、一日の作業を終え帰社してから事務担当者にお客さまからいただいた情報を報告していましたが、時間が経つと伝え漏れることもあります。そこで、そうした情報を伝達するためのテンプレートも用意し、スタッフが現場で入力して送信すると、事務担当者がその情報を販売管理システムに入力する流れも整備。これにより、機器をお買い上げいただけそうなお客さまの情報を漏らすことなくデータ化して販売活動に活かせるようになりました。

ほかにLINE WORKSのどんな機能を活用していますか。

【掲示板】現場担当者も重要な通達にいつでもアクセス可能に

【アンケート】社員からの意見収集や出欠確認を効率化

【Drive】各種業務ファイルやデータの共有・管理を一元化

【タスク】依頼業務の進捗管理を円滑にし、OJTにも活用

武居さん:

掲示板は全社用と各部署用を用意し、会社からの重要な通知や通達を掲載しています。最近では、販売営業を行う社員が使用する販売管理システムが東京ガスによって刷新された際、リリース直後に頻発していた不具合情報や新しい情報を速やかに周知するため、そのシステム専用の掲示板を立ち上げ、活用しているとのことです。

五十嵐さん:

東京ガスが発信する共有事項も掲示板に掲載されるため、保安業務などの現場から必要な情報にすぐにアクセスできます。これにより、確認したい事項のために逐一会社に問い合わせる必要がなくなり、事務担当者の負担も軽減されました。

武居さん:

社員の意見収集やイベントへの出欠確認の効率化も進みました。以前は、各部門の管理者にヒアリングを依頼し、集めた回答をExcelシートに入力してメールで送ってもらっていましたが、LINE WORKSのアンケート機能を使えば、効率的に回答を得られ、結果の集計も簡単です。

アンケート機能を使えば社内イベントの出欠確認なども手間をかけることなく行うことができる

LINE WORKS上でファイルやフォルダを共有できるDriveも積極的に活用しています。全社グループと各部署のグループにそれぞれ業務データを集約し、Driveに保存されたファイルやフォルダをリンクで手軽にメンバーに共有できる点も便利です。以前のグループウェアでは、ストレージがあってもデータ保存場所を示すだけで、直接リンクからアクセスできなかったため、大きな改善点です。

以前のグループウェアにはなかった機能で大変重宝しているのがタスク機能です。私は主に新入社員へのOJTに活用しており、タスク機能で注意点を説明して指示出しをし、適切なタイミングでリマインドを行うことで、これまでのようにつきっきりの指導をしなくても済むようになりました。

宗像さん:

私は部署内の班のメンバーに仕事を依頼するときにタスク機能を使っています。以前は、作業を依頼したメンバーに直接確認しなければ完了したかどうか分かりませんでしたが、現在は期限までに「完了」にならないメンバーだけをケアすればよくなり、進捗管理が非常に楽になりました。

LINE WORKSがもたらした定量的・定性的効果をどう評価されますか。

武居さん:

運用開始後10か月ほどの時点でトークログを検証したところ、導入当初と比較してトーク量が約1.5倍に増加していました。これは「ありがとうございます」の一言やスタンプ1個だけでも意思疎通が成立することで、コミュニケーションが活性化した表れだと思います。

現場にいる社員が掲示板やDriveから業務情報を得られるようになったことや、業務上の疑問に関する問い合わせなどをトークでできるようになったことで、現場と事務担当者の電話による連絡がおよそ8割減少しました。相手の作業を中断させる電話が減ったことは、業務生産性の向上に寄与しています。

社内コミュニケーションの活性化による定性的効果としてとくに大きいと思うのは、以前なら1対1の電話で行われることが多かった連絡が、部署やチーム単位のトークに置き換わったことで、現場で起きている困り事を上長も含め組織全体で認識できるようになったことです。結果として、必要なサポートをより素早く行えるようになり業務品質を向上させることができました。

LINE WORKSの導入によって企業文化はどう変化しましたか。

武居さん:

新人、先輩、上長の別なく気軽にトークでコミュニケーションを図れるようになったことで、以前と比べて風通しのよい職場になりました。上長に対して気軽にスタンプを送れる雰囲気も生まれたことで、社員間の距離が縮まったことも感じています。またタスク機能による円滑なOJTや、トークによる写真共有で業務上の疑問をすぐに解決できるようになったことは、新入社員がスムーズに業務に慣れ、成長しやすい環境づくりに貢献しています。

当社は地震災害などが発生すると社員に緊急招集をかけるので、社給携帯を帰宅時にも携行してもらっています。通知をオフにしなければ休日でもLINE WORKSに業務連絡が入るので、当初はそれを嫌がる若手社員が多いのではないかと予測しましたが、そうした声は聞かれません。むしろ業務に不可欠な情報を得るためのLINE WORKSのようなコミュニケーションツールが常時使える状態にある方が、デジタルネイティブ世代にとっては安心できるのではないかとも考えます。LINE WORKSを導入したことは、若い社員が働きやすい雰囲気を整備することにも貢献していると思います。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

武居さん:

社内のさまざまなシステムと連携させることで、LINE WORKSをハブとしたDXを推進したいです。勤怠管理や経費精算などのSaaSとの連携を図ることも考えています。

議事録の要約を効率化するために、LINE WORKS AiNoteを導入することも検討しています。また、将来的には採用が内定した学生のLINEとも外部トーク連携機能でつながり、入社するまでの間の会社とのコミュニケーションを促進することも視野に入れています。

【お話を伺った方】

武居 淳司さん

社内へのIT導入などを推進する事業企画グループをマネージャーとして統括。

宗像 歩さん

保安業務の管理や人材育成、ガス機器の販売営業などに携わる。

五十嵐 伊織さん

ガスの開閉栓や保安点検業務などを担当する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年7月当時のものです。

本事例のポイント

• 社内連絡をLINE WORKSで行うことをルール化してコミュニケーション速度を向上
• 契約書類の社内確認作業を迅速化し成約までの時間を大幅に短縮
• 新規代理店の営業開始までのリードタイムを縮めることで売上を底上げ
• 外部トーク連携でつながり弁護士など社外の関係者とも速やかに情報を共有

御社の事業概要をご紹介ください。

田代さん:

「親身なサービス×ITで、関わる人すべてを幸せにする」を企業理念とし、家賃保証サービス「いえらぶ安心保証」や生活トラブルサポート「駆け付けサービス」をはじめとする住生活関連総合アウトソーシング事業を展開しています。近年、少子高齢化や人間関係の希薄化などにより連帯保証人が減少し、入居者全体の約95%が家賃保証会社を利用するようになりました。当社のサービスを活用することで、不動産事業者や物件オーナーは家賃滞納リスクを避けられるだけでなく、毎月の入金管理といった煩雑な賃貸管理業務を省力化できるというメリットもあります。

LINE WORKSを導入する以前はどのような課題を抱えていましたか。

田代さん:

創業当初は社員7名と少なかったため、コミュニケーションツールにコストをかける余裕がなく、個人用のSNSのメッセンジャーで業務連絡や書類の決裁を行っていました。しかし、社員が増えるにつれ重要なメッセージが他の情報の中に埋もれてしまい、案件の期日管理に支障が生じるようになりました。

朝日さん:

営業担当者が不動産会社様と新規契約を結ぶ際、相手の希望条件について社内承認を得たり、契約内容のチェックを受けたりするのに時間がかかっていました。審査・契約管理部として、社内のコミュニケーション速度を向上させる必要性を感じていました。

田代さん:

そのため、創業から2年後、社員数が20名ほどに増えたタイミングでビジネスチャットの導入を決定しました。

課題解決のため、LINE WORKSを選定された理由をお聞かせください。

田代さん:

いくつかのツールを比較検討した結果、UIがLINEと共通していてもっとも使いやすいと感じたLINE WORKSを選びました。当社は家賃保証などに関する機密性の高い情報を多く扱うため、すべての通信が安全に暗号化されるなど、セキュリティ面が優れている点も大きな魅力でした。約1カ月間フリープランを試用し、使い勝手のよさを確認した後、有償プランに移行して全社員での本格運用を開始しました。

LINE WORKS導入後、社内コミュニケーションはどのように改善されましたか。

・メッセージに担当者が迅速に反応する「即レス」文化が醸成

・重要な情報が迅速かつ確実に共有され、意思決定のスピードが向上

・書類がLINE WORKS上で共有されるようになり、ペーパーレス化が進展

田代さん:

審査や契約業務を円滑に進めるには、部門間の密な情報連携が不可欠です。そこで、社内連絡はLINE WORKSで行うことを徹底し、発信されたメッセージには「即レス」する文化を根付かせました。依頼事項などはメンション機能で担当者に通知し、対応状況も可視化しています。LINE WORKSを中心にしたコミュニケーションの活性化により、迅速な意思決定が可能になったと実感しています。

社員には、「斜め読みでも良いので、他部署の情報にも目を通してほしい」と伝え、社内の状況を全社員が把握できるようにしました。クレーム対応は遅れるほどリスクが増大しますが、LINE WORKS導入後は、どの部署でどのような問題が発生しているかが一目で分かるようになり、部門を問わず対処できる社員が迅速に手を挙げて対応する文化が定着しました。

熊谷さん:

メッセージを確実に伝えたい相手には、メンション機能が非常に役立ちます。自分がメンションされた未読のトークがある場合、トークルームが常に強調表示されるため、見落とす心配がありません。また、「＠ALL」でメンションすれば、重要な情報を全社員に確実に周知できます。

グループのフォルダ機能は、ファイル管理の効率化に貢献しています。例えば、ワークフローで申請を行う際に、Excel・写真・PDFなど複数のファイルをまとめてアップロードすれば、個々のデータを1つずつ共有する手間がなくなり、承認もスムーズに進みます。

家賃保証の申込実績をはじめ、月ごとのさまざまな業務データがフォルダで公開されており、だれもが必要に応じて見たいデータに簡単にアクセスできる環境が整っています。

田代社長の指示により、社内連絡のほとんどがトークで行われるようになり、担当者が内容を確認する書類も紙ではなくPDFで送信されるようになりました。誤りの指摘や修正依頼もトーク上でやり取りされるため、ペーパーレス化が大きく進んでいます。

審査・契約管理業務はどのように効率化しましたか。

・契約書類のチェックが迅速になり、より多くの案件処理が可能に

・新規顧客との成約までの時間を業界平均より大幅に短縮

朝日さん:

社外にいる担当者も、場所や時間に関わらず社内のスタッフと円滑に連絡を取れるため、審査や契約内容の確認に手間取ることはなくなりました。書類の不備に対する指摘も迅速に行えるようになり、契約完了までの時間が短縮。結果として、より多くの案件を処理できるようになっています。

不動産会社様との新規契約では、以前は担当者が合意内容を稟議書として社内に回覧していたため、契約締結までに数日を要していました。しかし、LINE WORKSの導入により、このプロセスが大幅に迅速になりました。契約された不動産会社様に提供する各種書類をまとめたスターターキットは、約1時間で作成可能となり、早ければ翌日には成約に至ることもあります。体感として、成約までの時間は業界平均と比較して大幅に短縮しており、「いえらぶ安心保証」のサービス自体の魅力に加え、このスピード感が当社の躍進を支える大きな要因の一つだと考えています。

熊谷さん:

スターターキットに含まれる各種書類の内容をチェックするためのグループも設け、誤りに気づいた人がすぐに指摘できる体制を整えています。どのような誤りがあり、どのような修正がされたかをメンバー全員が共有することで、契約関係書類作成に関する知識と経験を深めることにつながっています。

新規代理店の獲得手続きも、LINE WORKSによって迅速化されたそうですね。

・営業開始までのリードタイムを短縮し、大阪府だけで年間約500万円の売上貢献を実現

熊谷さん:

当社の代理店となった不動産会社様には、家賃保証に関する「審査申込」「進捗状況確認」「物件・顧客・帳票管理」などをWeb上で行うためのクラウド管理システム「KanrIt!」をご利用いただきます。通常、代理店様には当社との契約書を郵送していただき、その内容が本社のシステムに登録された時点で「KanrIt!」が利用可能になります。しかし、契約成立から契約書が届くまでに平均2週間ほどかかります。そこで、契約書の原本郵送に先立ち、PDFをLINE WORKSで送信していただくことで、直ちに内容を登録し「KanrIt!」をご利用いただけるようにしました。契約後すぐに営業を開始できるようになり、リードタイムを大幅に短縮できました。その結果、不動産会社様にはこれまで以上にスピーディーに代理店として稼働していただけるようになりました。

効果測定のため、大阪府の代理店100社を抽出し、12月から2月の繁忙期におけるランダムな2週間の平均売上額を算出したところ、1社あたり約2万8000円でした。ここ１年間に新規契約した⼤阪府の代理店は約170社あるため、全体では年間約500万円の売上貢献があったことになります。営業開始までの約2週間のタイムラグを解消しただけで、これほどの大きな効果が出たことに驚いています。

契約書の原本が郵送される前に、LINE WORKSで送信された内容を本社のシステムに登録。営業開始までのタイムラグがなくなったことで大きな売上貢献が生まれた

外部トーク連携機能を活用することで、社外の関係者との情報共有も円滑になったそうですね。

・弁護士とのリアルタイムなコミュニケーションを実現

・代理店やベンダーともトークグループで情報共有

田代さん:

家賃滞納が発生した場合、法的な対応が必要になることがあります。以前は、提訴に必要な書類を弁護士に郵送して確認してもらい、問題がなければ賃貸借契約解除通知を内容証明郵便で滞納者に送付していました。しかし、この対応にかかる日数に比例して損害額が大きくなるという課題がありました。LINE WORKS導入後は、外部トーク連携でつながった弁護士に書類のPDFを送り、不備がなければ即日内容証明郵便を発送してもらえるようになりました。これまでは滞納者への内容証明郵便発送までに10日ほどかかることもありましたが、この期間が短縮されたことで、当社の損害も軽減できています。

訴訟に発展した場合の状況も、法務担当者と私がLINE WORKSで共有するようになりました。以前は会議で報告を受けるだけでしたが、現在はリアルタイムに状況を把握し、その場で迅速に指示を出すことができます。

外部トーク連携は代理店やシステム開発ベンダーとの間でも活用しており、案件やプロジェクトごとに社内外の担当者がトークグループを作成しています。定例会議の内容共有や新規メンバーのオンボーディングなど、さまざまなコミュニケーションをLINE WORKSによって効率化しています。

LINE WORKSのその他の活用機能についてお聞かせください。

【アンケート】社員の意見を素早く収集

【スタンプ】【リアクション】社内のコミュニケーションを活性化

熊谷さん:

社員の意見をヒアリングする際には、アンケート機能を活用しています。回答状況が可視化されるため、未回答者へのフォローアップがしやすく、集計結果がグラフ表示される点も便利です。

会社全体の一体感を醸成するには、リーダーシップだけでなくフォロワーシップも大切だと考えています。私はトークグループへの投稿に積極的にスタンプやリアクションを返すように心掛けており、これらの機能も社内コミュニケーションの活性化に役立っていると実感しています。

経営者として、LINE WORKSの導入成果をどのように評価されていますか。

田代さん:

おかげさまで、創業7年目も順調に売上を伸ばすことができています。その背景には、迅速な情報共有体制の構築と、それによる業務効率化があります。LINE WORKSは、当社にとって単なるコミュニケーションツールではなく、事業成長を加速させるための不可欠なインフラとして機能しています。

今後、LINE WORKSをどのように発展させたいですか。

田代さん:

家賃保証の管理システム「KanrIt!」とLINE WORKSをAPIで連携させ、当社へのさまざまなお問い合わせ対応をLINE WORKS上で完結できるようにすることで、お客さまとのコミュニケーションをより円滑にしたいと考えています。

社内ではペーパーレス化が進んでいますが、不動産会社様から当社へ送られる契約申込書の約4割は依然としてFAXで届きます。保証中のお客さまからの変更届などもFAXで多く寄せられ、その処理に大きな手間がかかっているため、文字情報を自動的にデータ化するLINE WORKS OCRの活用にも関心があります。

また、業績優秀な社員の営業トークや、滞納者への電話対応のトークスクリプトを作成し、他の社員の教育に役立てたり、社内QAツールを作成するなど、今後はさらなる業務効率化に向けてAIを積極的に活用する意向です。そのようなAI活用のインターフェースとしても、LINE WORKSは有効だと期待しています。

【お話を伺った方】

田代 望さん

金融機関勤務などを経て、2018年にいえらぶパートナーズを設立。

熊谷 李奈さん

マーケティングやWebデザインなどの関連業務を担当。

朝日 勇太さん

入居者の審査や契約などを行う審査・契約管理部の業務を管理する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年4月当時のものです。

本事例のポイント

• 外部トーク連携機能で関連施設との連絡もスムーズに
• Botの活用でオンライン面会の受付業務なども円滑化
• フリープラン活用のスモールスタートから院内のコミュニケーションを活性化

北海道済生会小樽病院の概要をご紹介ください。

阿畠さん:

1924年に小樽診療所として開設し、1952年に病院診療を開始した当院は、2024年に創立100周年を迎えました。現在は急性期一般病棟、地域包括ケア病棟、回復期リハビリテーション病棟、重症心身障がい児（者）病棟からなる地域密着多機能病院として、全15の診療科が急性期から回復期まで切れ目のない医療を提供しています。

少子高齢化が深刻な小樽市では行政や企業、医療福祉機関が一体となって、市民が安心して暮らし続けられる「ウエルネスタウン」の構築を進めるようになりました。その一環として当院を運営する北海道済生会は、2021年に大型商業施設「ウイングベイ小樽」に健康福祉ゾーン「済生会ビレッジ」を開設。健康ステーションや介護・リハビリ施設などを整備し、市民の健康維持や福祉・介護の拠点として機能しています。

以前は院内にコミュニケーションに関してどのような課題を抱えていましたか。

阿畠さん:

病院には会議体や委員会の数が多く、私がメンバーになっているものだけでも20ほどはあります。医療支援室が主催する会議や委員会の日程調整、場所の手配は私が行いますが、その連絡手段が電話とメールだったため、情報の伝達と共有に手間と時間がかかっていました。

木村さん:

職員間の通常の業務連絡は電話をメインに行われますが、だれもが業務用の携帯電話を持っているわけではなく、部署に内線をかけて取り次いでもらうのはとても煩雑でした。また、相手の仕事を強制的に中断させてしまうことから、電話に代わるコミュニケーション手段が必要なのではないかと思っていました。

本間さん:

情報システム課にはPCや業務システムに関するトラブルの相談が電話で寄せられ、その対応にかなりの時間を割いていました。院内にはグループウェアや電子カルテのメール機能もありますが、いずれもプッシュ通知ではないので自らアクセスしなければ情報やメッセージを得られませんし、既読機能がないのも不便でした。

課題解決に向けてLINE WORKSを導入された理由をお聞かせください。

阿畠さん:

「経営改善グループ」内にコミュニケーションを円滑にするための「業務効率化推進プロジェクト」を立ち上げてビジネスチャットの導入を検討し、どんなツールがよいか情報システム課に相談しました。

本間さん:

それを受けていくつかのチャットツールをリサーチし、無料で使えるフリープランがあって導入しやすいことと、ICTツールに不慣れな職員でも使いやすいインターフェイスを備えていることからLINE WORKSに注目。他のツールの多くがスレッド形式であるのに対し、LINE WORKSは時系列でメッセージを辿れます。職員間の連絡をスムーズにするのが導入目的だったので、スレッド形式ではないLINE WORKSの方が使い勝手がよさそうだと感じたのも選定の決め手になりました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンと導入効果をお聞かせください。

・連絡の多くが電話からトークに移行して業務効率が向上

・外部トーク連携機能で関連施設とのコミュニケーションも活性化

・オンライン面会の申し込みがあったことをBotが担当者のグループに自動通知

阿畠さん:

まずは経営改善グループで全体とチームごとのトークグループをつくって試用したしたところ、電話やメールよりもずっとスムーズに情報を共有できることを実感できました。

木村さん:

利用が事務部門全体に広がってからはだれもがチャットでやり取りする方がずっと効率的だと気づき、普段の業務連絡はもちろん、会議資料の共有などにも活用しています。

さまざまなグループを作成して業務連絡に活用。会議体のグループでは事前にアンケートや資料配布を実施しスムーズな情報共有を実現している

本間さん:

感覚的には毎日10本はかかっていた電話が半減。PCやシステムの不具合などに関する相談をトークで受けることで、手の空いたときに対応できるようになりました。

LINE WORKSを導入したのはコロナ禍だった2021年で、ちょうどワクチン接種の予約受付システムを情報システム課で内製しているところでした。感染予防のために職員が対面のミーティングを控えていた状況下、グループトークで関係するメンバーが密に意思疎通をできたことで、システム構築をスムーズに進められました。

そうしたことからLINE WORKSの効用を実感し、当院の関連施設である「重症心身障がい児(者)施設みどりの里」、「小樽老人保健施設はまなす」にも勧めてフリープランを導入してもらいました。私が全体の管理者となって、当院と連絡し合う機会が多い職員にアカウントを配布し、外部トーク連携機能を使ってやり取りできるようにしています。その結果、打ち合わせなどのためにお互いの施設をわざわざ行き来することが減りました。同様に「ウイングベイ小樽」の「済生会ビレッジ」の職員との連絡も効率化しています。

2024年7月には当院の創立100周年を記念したイベントや式典を行いましたが、その準備にあたっても関連施設の職員がグループをつくって連絡をし合いました。このようにLINE WORKSは院内や関連施設との快適なコミュニケーションにとってなくてはならないものとなっています。

Bot機能も積極的に活用されているそうですね。

木村さん:

コロナ禍でご家族などが入院患者さんとの対面の面会ができなくなったことから、Zoomミーティングを使ったオンライン面会ができる環境を整えました。希望される方がWebフォームで申し込まれるとその情報が面会のスケジューリングをする病棟の担当者にメールで送信されるようにしたのですが、担当者は院内にいるときしかメールチェックをすることかできません。そのために申し込みを見落としたり、手配が遅れたりするという課題が発生していました。

本間さん:

そこで院外のWebサーバーにオンライン面会の申し込みがあると、その情報を担当者のトークグループにBotが自動的に通知する仕組みを構築し、「小樽病院のBot」という意味で「たるぼっと」と命名しました。「たるぼっと」によって担当者はすぐに申し込みに気づき、素早く面会日時を確定させられます。非番のときにLINE WORKSを見るかどうかは各人の判断に任せていますが、手元のスマホに通知が入るので休日でも申し込みがあったことが分かります。

木村さん:

面会日時が確定したことを対応した人がグループに発信することで、オンライン面会の運営に携わる全員に情報が共有される流れも整えました。面会は希望日の5日前から受け付けていますが、以前より速やかにスケジューリングできるようになったことは、申し込まれる方の利便性を高めることにもつながっています。

本間さん:

オンライン面会には、ご家族がご自宅から行うケースと、病棟にお越しいただいて備え付けのタブレットPCを使って行うケースがあります。ご自宅の場合はURLをメールで送信しますが、ご来院される場合は通知をタップするだけでZoomミーティングが開始できるよう、各病棟のオンライン面会用タブレットにインストールしたLINE WORKSにBotがURLを自動送信する機能を付加し、こちらは「たぶぼっと」と名づけました。同様の仕組みで、院内会議をZoomミーティングで開く際のURLも、参加者のLINE WORKSにBotが自動通知されます。

院内の会議などにZoomミーティングを使うときは監督職に承認を得るルールになっているのですが、依頼メールを送ってもすぐに対応してもらえず、ミーティングを設定する担当者が再度メールを送ったり電話をかけたりして催促していました。その労力を減らすため、会議設定時にも監督職にBotが自動的に承認依頼を通知するようにしています。

フリープランでもこのようにBotをうまく使って自動通知機能を拡充すれば、さまざまな業務の効率化に役立ちます。1つ作ってしまえば汎用性高く応用できるので、ぜひ多くの医療機関でも試していただきたいですね。

LINE WORKSの活用を今後どのように発展させたいとお考えですか。

阿畠さん:

現在は事務部門だけでLINE WORKSを使っていますが、今後は医師や看護師をはじめとする医療職にも広げて院内の情報共有をさらにしやすくできればと思っています。

木村さん:

そのためには患者さんの情報を扱う上でのガイドラインをしっかり整備し、秘匿すべき情報が万が一にも漏えいしない万全のセキュリティ対策を施すことが不可欠です。特に、厚生労働省による「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」をはじめ、医療機関がデータ活用をするときに望まれる「3省２ガイドライン」に沿ったガイドラインなどを制定する必要があります。

本間さん:

既存のグループウェアや電子カルテシステムなどと何らかのかたちで連携させることも視野に入れていますが、コミュニケーション機能を可能な限りLINE WORKSに集約させられれば、いっそう業務効率化が進むと思います。今回の事務職での利用実績によりLINE WORKSの有用性が感じられたので、全職員での利用が進むように有償版を導入したいと考えています。

コミュニケーションの効率化を進めようとしている医療機関へのメッセージをお願いします。

本間さん:

フリープランはユーザー数に30アカウントまでしか利用できない等制限がありますが、中規模の病院やクリニックでは十分に活用できるはずです。アドバイスしたいのは、ユーザーどうしがトークでファイルのやり取りをすると、すぐにストレージ容量がいっぱいになるということです。データのやり取りはできるだけ避け、ファイルを保存している外部ストレージのリンクを送る、もしくは、容量が足りなくなったらグループやトークを削除することで問題を回避できます。まずは一部署などでスモールスタートしてみて、有用性を確認してから全社導入を検討することをおすすめします。

【お話を伺った方】

本間 真一さん

SEとして院内のICTの整備にあたり、LINE WORKSの運用管理者も務める。

阿畠 亮さん

医療部門をサポートする医療支援室を室長として管理する。

木村 卓司さん

経理課で経理業務を担当するほか、経営企画室の業務も兼務する。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2025年1月当時のものです。