住宅建設商 Panasonic Homes 株式會社 為提升業務效率與顧客滿意度，推動設計與建築相關人員的工作「可視化」。透過LINE WORKS的Bot功能，自動化每日工作記錄與彙整流程，藉此量測與分析工作內容及時間，進一步用於改善作業流程。同時，也透過與客戶及施工店家LINE的聯繫，實現更順暢的溝通。
本案例重點
使設計與建築人員的工作內容「可視化」，達成業務改善
透過Bot減輕輸入與彙整作業的負擔
與客戶及施工店家連結LINE，即使無法面對面，也能順利溝通
請介紹貴公司的事業內容。
水上先生：
Panasonic Homes 株式會社創立於1963年，起源於創辦人松下幸之助「住宅是人們生活中最重要的東西，因此想要打造真正適合人居住的好房子」這份強烈使命感下誕生。我們公司以打造「堅固」與「宜居性」兼具的住宅為目標，結合 Panasonic 獨有的提案力與技術力，致力於為客戶實現能長久安心、舒適生活的「理想好宅」。
我所屬於資訊企劃部，負責資訊系統的企劃、開發與推動，透過這些業務來提供更便利的工作環境並解決員工在工作中面臨的各種課題。
以前在業務上曾經面臨哪些課題呢？
水上先生：
我們公司在為每一位顧客提出最適合的「理想好宅」提案時，認為「如何增加設計人員與顧客接觸的時間」是一個非常重要的課題。為了解決這個問題，設計部門決定對各據點設計師的每日工作內容進行「可視化」。具體作法是，請設計師將每個案件的活動內容輸入位於各據點伺服器中的 Excel 活動登錄台帳中，月底時再由各據點彙整資料，並由設計部門進行統一統計。
下野先生：
我在廣島分公司的設計部門負責室內設計，同時也負責廣島分公司的活動登錄統計作業。不過，由於 Excel 的管理台帳無法同時讓多人輸入，因此每次都得等其他人輸入完畢後才能輪到自己，這就產生了不少時間上的浪費。
為了解決以往的課題，請問導入 LINE WORKS 的經過是什麼？
水上先生：
為了簡化使用 Excel 管理台帳的作業流程，我們調查了各種工具的可能性，也因此發現了 LINE WORKS 的 Bot 功能。過去我們公司內部是使用其他聊天工具進行溝通，因此我們也將其納入業務改善的考量範圍中。LINE WORKS 的使用介面是基於 LINE 開發的，對使用者來說接受度較高，加上它可以根據需要選擇必要的功能來導入，因此不論是導入初期的啟動速度，還是初期費用與運行成本，都比其他公司的產品或內部開發方案更具優勢。我們認為利用 Bot 蒐集設計師的活動資料會更有效率，而其容易進行敏捷式開發的特性，也是我們決定導入的重要原因之一。
請問您們是如何活用 LINE WORKS 的 Bot，建立起什麼樣的系統呢？
水上先生：
我們建立了一個能從 LINE WORKS 的聊天畫面中，以對話形式或選擇式方式輸入每日工作活動，並自動登錄至資料庫的系統。設計師可以透過智慧型手機或平板，在聊天畫面中點擊 Bot，畫面就會顯示「要登錄哪項工作呢？」的訊息，接著從列出的個人負責案件中選擇要登錄的項目。之後只要依序回答 Bot 提出的問題，輸入日期、活動內容與活動時間等資訊，就可以完成登錄作業。
從聊天畫面以對話形式記錄活動內容， 由於可以依直覺選擇項目，因此能輕鬆進行作業。
從 LINE WORKS 登錄的所有活動內容，會自動彙整到 AWS 雲端服務中。負責人可下載該資料，由總公司或各支社進行統計分析。此外，我們還使用設計部門開發的 Excel 巨集功能自動化統計作業，成功提升了作業效率。
在開發 Bot 或推廣到全公司時，有遇到什麼困難或特別用心的地方嗎？
水上先生：
在開發 Bot 時，必須充分理解現場的工作流程。因此，我們事前向實際負責活動內容登錄與統計的員工進行訪談，並以使用者為核心推進 PoC（概念驗證）開發。我們一邊進行據點試行，一邊將使用者的回饋反映在正式系統建置中。
在設計部門開始導入運行時，我們親自走訪全國各地據點，現場舉辦操作說明會。幸運的是，LINE WORKS 的系統簡單易用，大家都能當場立即上手。之後我們也推展到建設部門，實現了建設人員工作狀況的「可視化」。由於當時正值新冠疫情期間，建設部門的說明會改為線上舉行，但大家也能迅速開始使用。
這次導入 Bot 之後，帶來了哪些具體的成效？
下野先生：
首先是大幅減輕登錄與資料蒐集的負擔。以往活動登錄常常集中在月底，導入 Bot 後這個問題獲得顯著改善。每日登錄變得更簡便，加上統計作業幾乎自動化，讓我能更專注於本業──室內設計工作。
此外，透過數據分析發現，廣島支社的設計人員相較其他據點，花更多時間在簽約後的設計作業上，與簽約前的活動時間比例有明顯差異。於是我們強化了事前的客戶訪談，並重新檢視可在簽約前完成的設計流程，進而提升簽約後的作業效率，也縮短了交付設計圖給客戶的時間。
蜂谷先生：
我是廣島支社建設部門的負責人，負責各施工現場的管理。建設部門利用 Bot 每日登錄安全管理、品質管理、與客戶的會議時間等內容，讓每位建設人員將時間投入到哪些工作變得具體可視。
例如，有人可能花很多時間與客戶開會，卻較少花時間在安全管理，或是在移動上花費過多時間。透過這些資料，我們能對每位負責人提供更具體、適切的指導。
木下先生：
我負責現場的工程管理工作，不過即使不回到辦公室，也能利用空檔時間透過智慧型手機或平板輕鬆登錄活動，這對我來說是個很大的優點。我固定會在回家前、還在車上的時候完成當天活動內容的登錄。只要依照 Bot 的提問回答，不到 5 分鐘就能完成，非常方便。
從 LINE WORKS 登錄的所有活動內容，會自動彙整到 AWS 雲端服務中。負責人可下載該資料，由總公司或各支社進行統計分析。此外，我們還使用設計部門開發的 Excel 巨集功能自動化統計作業，成功提升了作業效率。
您們似乎也將 LINE WORKS 活用於與客戶及施工店家的聯繫上呢。
木下先生：
透過群組對話，可以即時分享工地的進度狀況或問題點，這在實務上非常有幫助。舉例來說，施工店家會用手機拍下問題部位的照片，並在群組對話中詢問：「這裡該怎麼處理比較好呢？」這樣一來，相關人員馬上就能收到訊息，迅速提出最合適的解決方案，因此在品質與作業效率上都有顯著提升。不需要等回到辦公室才能聯絡，大家都覺得這樣的方式既方便又高效。
依照每個案件建立群組對話，讓包含外部在內的所有相關人員一同交流
岡林先生：
現在我們經常會在住宅展示場與客戶交換 LINE ID，並透過外部對話連結功能直接與客戶溝通。由於客戶平常就習慣使用 LINE，因此能與我們更順暢地交流。像是平常透過電子郵件不太好意思提出的細微需求，透過 LINE 就能輕鬆表達，而我們也能即時回應，這樣的互動方式我認為在提升客戶滿意度方面確實發揮了不少效果。
未來，您希望如何進一步活用 LINE WORKS 呢？
水上先生：
LINE WORKS 作為一項能夠結合 Bot、在短期間內以低成本導入的資料收集工具，也有潛力應用在其他業務上。接下來，我們希望能結合設計部門與建設部門的活動資料，進行跨部門的整合分析，找出更全面性的課題，進一步提升客戶的滿意度。同時，我們也希望以 LINE WORKS 為基礎建立各種應用機制，將全國各地的成功案例加以分享與活用，推動整間公司的業務改善與效率提升。
【受訪者介紹】
資訊企劃部
水上 大介先生
負責公司內部資訊系統的企劃與開發。致力於利用IT工具解決工作場所的困難，打造讓員工更容易工作的環境。
廣島支社 建築技術部 部長
蜂谷 一秀先生
作為建築部門的負責人，負責各施工現場的管理。主要工作是確保現場施工順利進行，同時也支援IT工具的運用。
廣島支社 廣島工事中心
木下 翔先生
現場監督。根據設計師製作的圖面，與施工業者溝通，實踐滿足客戶需求的「良好住宅建造」。
廣島支社 廣島設計中心
下野 幸子女士
負責與業主協商進行室內設計工作，同時負責廣島支社設計人員活動內容的統計作業。
廣島支社 東廣島營業所
岡林 紗耶女士
住宅展示場的業務負責人。充分活用LINE WORKS，致力於內部資訊共享及與客戶的順暢溝通。
※以上內容、所屬與職稱均為2021年7月採訪時的情況。
