「藏壽司」株式會社在日本擁有超過500家迴轉壽司店，為了促進全部519家門市員工之間的溝通，導入了LINE WORKS。原本透過電話和簡訊進行的聯絡，現在改為使用聊天功能，能夠更快速、確實地傳達重要的工作資訊，也加快了門市設備或系統出現問題時總部支援的速度。業務時間的縮短幫助了推動工作方式的改革。
本案例重點
- 建立一套能夠迅速向總部報告店鋪設備或系統故障的體制
- 與現有的群組軟體區分使用，作為專注於店鋪營運資訊共享的工具
- 保留溝通紀錄以強化治理
請介紹貴公司的業務內容。
橋本先生：
我們公司是一家總部位於大阪府堺市的迴轉壽司連鎖企業，在全國展開了519家「藏壽司」門市。此外，我們也在東京和大阪設立了針對訪日外國遊客的全球旗艦店。我們所有的食材，包括壽司在內，均不使用化學調味料、合成著色料、人工甘味料及人工防腐劑。自新冠疫情爆發以來，我們也致力於打造讓顧客安心使用的店鋪環境，例如透過智慧型手機進行座位預約和壽司點餐，使顧客在用餐過程中完全不需與店員接觸。
以前面臨哪些課題？
橋本先生：
在導入 LINE WORKS 之前，公司僅為經營幹部配發智慧型手機，其他員工則配發功能型手機（俗稱「摺疊機」）。這些功能型手機有時也會借給門市的兼職人員使用，但由於設定上無法使用電子郵件，因此總部、各門市的店長或負責人、管理多家門市的督導，以及統籌多位督導的區域經理，只能透過門市內設置的電腦、電話或簡訊進行聯繫。例如，當門市設備出現問題時，無法迅速地向總部報告，這成為一大難題。
小坂先生：
我在2022年2月調任至公關部之前，隸屬於營業本部，擔任區域主管，負責統籌九州全域的門市。每天都需要與督導或區域經理頻繁聯繫，但電話不一定能即時接通，而簡訊只能傳送文字訊息，這對我來說是一種負擔。
此外，如橋本先生所述，當門市設備出現故障時，需透過電話或簡訊向總部報告狀況，但僅靠言語往往難以準確說明。在這種情況下，員工需使用功能型手機拍攝顯示故障的照片，將其儲存至SD卡，再將SD卡插入電腦，將照片附加於電子郵件中傳送，這是一個相當繁瑣的過程。
橋本先生：
店長和負責人肩負多項管理職責，他們不希望浪費寶貴的時間在報告設備故障。因此，許多現場員工提出希望能有一種更順暢的溝通工具，包括能夠共享圖片。基於這些需求，我們在功能型手機合約更新時，決定改用智慧型手機，並導入商業聊天工具。
請告訴我們選擇 LINE WORKS 作為解決課題手段的理由，以及導入至運用的過程。
橋本先生：
我們比較了多種工具後，發現LINE WORKS的操作方式與LINE相似，因此預期無需特別的導入培訓即可上手。此外，管理者可以監控對話內容，這一點也成為我們選擇的關鍵因素之一。我們共發行了約1,500個帳號給各門市的店長與負責人、各地區的督導與區域經理，以及參與門市營運的總部員工。
我們制定了僅限於工作時間內使用的規則，並且不會向休假中的員工傳送訊息。正如我們所期待的，儘管門市負責人的年齡層從學生到年長者不等，每個人都能立即上手使用，從未接到有關操作方法的詢問。我認為，管理者負擔輕也是LINE WORKS的一大優點。
LINE WORKS的具體活用場景有哪些呢？
【群組】 根據目的整理群組，即時共享業務資訊
【視訊通話】 總部負責人能夠親眼確認門市設備或系統的故障，並準確應對
【外部對話連結】 連結合作公司負責人的LINE，順暢地交換資訊
橋本先生：
由於我們已經使用既有的群組軟體來處理電子郵件、行程管理和問卷功能，因此將LINE WORKS定位為「專注於促進門市營運相關溝通的工具」，主要利用對話和免費的語音、視訊通話來進行雙向即時的交流。
在營業部門中，設有負責接收門市設備或系統故障諮詢的專員。導入LINE WORKS後，店長或負責人可以透過聊天功能將報告傳達給該專員，進而轉達給技術開發部門。我們設立了如「觸控面板」、「自助結帳機」等按設備分類的群組，使故障資訊能迅速共享給技術開發部門內的各負責人。對於因系統障礙導致無法接受顧客訂單等對門市營運造成重大影響的問題，我們建立了「緊急聯絡」群組，以確保能即時回應。
在技術開發部中，我們為每位負責人建立了專屬的群組，以便即時共享資訊。 這樣的安排使我們能夠迅速應對店鋪設備或系統出現的問題。
當問題較為複雜時，技術開發部的負責人會透過視訊通話，請對方展示有問題的部分，以便更快速且準確地進行處理。
與電子郵件不同，透過聊天功能可以簡潔地傳達要點，因此不僅在處理問題時，部門內部員工之間的小確認事項也常常使用聊天功能。使用表情符號和貼圖有助於營造輕鬆的氛圍。此外，引用特定對話進行回覆的功能也非常便利，尤其在群組對話中同時討論多個主題時，這個功能顯得特別實用。
還有使用LINE WORKS的哪些功能呢？
橋本先生：
我們利用了與LINE WORKS和LINE連接的「外部對話整合」功能，與系統相關的合作公司負責人透過LINE進行對話。與電子郵件相比，彼此的回應速度大幅提升。
LINE WORK為工作帶來了哪些效果呢？
橋本先生：
員工之間可以輕鬆地透過對話功能傳送工作資料。雖然這是個人感受，但撰寫並傳送一封電子郵件可能需要數分鐘，而傳送對話訊息只需數十秒。累積下來，每月可以減少數小時的間接業務時間。
小坂先生：
各店的店長和負責人現在可以直接將顯示設備等故障狀況的圖片傳送給總部，減輕了報告工作的負擔，使他們能專注於店鋪的管理業務。
LINE WORK為工作帶來了哪些效果呢？
橋本先生：
員工之間可以輕鬆地透過對話功能傳送工作資料。雖然這是個人感受，但撰寫並傳送一封電子郵件可能需要數分鐘，而傳送對話訊息只需數十秒。累積下來，每月可以減少數小時的間接業務時間。
小坂先生：
各店的店長和負責人現在可以直接將顯示設備等故障狀況的圖片傳送給總部，減輕了報告工作的負擔，使他們能專注於店鋪的管理業務。
主管、區域經理和區塊長之間的溝通也從電話和簡訊轉換為對話功能。過去，當需要緊急通知各門市時，必須逐一撥打電話通知每家門市。但自從導入LINE WORKS後，只需向區域內的門市群組傳送一次對話訊息，即可完成通知。此外，電話溝通往往會涉及一些非必要的閒聊，而轉換為對話功能後，聯絡所需的時間大幅縮短。
我們公司也積極推動工作方式改革，導入LINE WORKS確實對此有所貢獻。
未來打算如何活用LINE WORKS呢？
橋本先生：
未來，我們希望活用Bot和API整合等功能，和作業完成報告自動通知等活用方式。
【受訪者介紹】
橋本 大介先生
負責統籌公司內部及門市的 IT 基礎設施的技術開發部，並參與LINE WORKS的運營管理。
小坂 博之先生
曾擔任統括九州全域門市的區塊長，自2022年2月起擔任公關部經理。
※以上內容、所屬部門及職位均為2022年8月採訪時的資訊。
