日本生命保險相互公司為了讓業務人員與客戶之間的聯繫更加順暢，導入了LINE WORKS。透過外部對話整合功能，讓全國約5萬5,000名業務人員能與客戶的LINE帳號連結，不僅在疫情期間實現非面對面的溝通，也加快了向上司回報的效率。此外，也善用視訊通話功能進行線上晨會等，藉由豐富的功能來提升業務效率與整體績效。
本案例重點
- 建立業務人員能夠與客戶透過 LINE 聯繫的工作環境
- 即便在疫情期間，也能發展重視非面對面溝通的業務活動
請簡要介紹貴公司的業務概況。
江口先生：
日本生命創立於明治22年（1889年），是一家歷史悠久的壽險公司。我們擁有約55,000名業務人員，在全國設有108個分社及1,521個業務部門。截至2021年3月底為止，全日本生命集團受到約1,447萬名客戶的支持。
關於與客戶的溝通，過去曾面臨哪些課題呢？
江口先生：
我們的業務人員與客戶之間的溝通基本上是以面對面接觸為主，在無法見面的情況下則以電話和電子郵件作為聯繫手段。然而，對於白天上班的客戶來說，要在合適的時間撥打電話並不容易，若對方無法接聽，也無法即時傳達重要訊息。此外，電子郵件不知何時會被閱讀，無法期待迅速回覆，因此我們深感需要一個更順暢的非面對面溝通方式。
津村先生：
基於這樣的背景，我們在2018年開始規劃，將配發給所有業務人員的功能型手機（俗稱「摺疊手機」）全面更換為智慧型手機。而在進行更換的同時，我們也開始評估導入一款能促進與客戶溝通的聊天工具。
是什麼原因讓貴公司選擇了LINE WORKS作為解決課題的手段？
江口先生：
在眾多通訊方式中，LINE是客戶最廣泛使用的工具。然而，從資訊安全的角度來看，業務人員無法使用個人的LINE這種私人聊天工具與客戶進行聯繫。我們開始調查是否有可以與LINE進行1對1安全溝通的工具，這才發現了LINE WORKS。它不但具備公司可控的帳號管理機制與治理能力，又擁有完善的資安功能，並且是唯一能與 LINE 互通的聊天工具，具備「外部聊天整合功能」。基於這些因素，除了LINE WORKS 之外，別無其他選擇。
津村先生：
LINE WORKS還有一個優點，就是具備對話紀錄的稽核功能，可以確認業務人員是否有傳送不適當的訊息給客戶，這對我們來說也是非常重要的考量。
從決定導入到實際開始運用之間，貴公司做了哪些準備？
江口先生：
我們先讓部分員工進行為期約3個月的試用，之後從2020年4月開始，將原本配發給全國業務人員的摺疊手機（功能型手機）更換為已安裝LINE WORKS應用程式的智慧型手機，並提供給有意願的業務人員使用。到了2021年8月，已全面配發給所有業務人員。
由於業務人員的年齡層與 IT 素養落差很大，可以預想會有不少人對首次使用智慧型手機感到困惑，或無法理解LINE和LINE WORKS的差異。因此，我們也與教育訓練部門合作，製作教學影片，說明所配發手機與LINE WORKS的基本操作方式，確保大家能夠順利開始使用。
津村先生：
在實際運用方面，為了確保個人資訊不會有外洩風險，我們訂立了明確的規則，禁止在LINE WORKS上詢問客戶現有的保單內容或其家庭成員等個人資訊，同時也全面禁止檔案的傳輸。
活用LINE WORKS與客戶溝通帶來了哪些促進效果呢？
- 客戶回覆速度明顯加快
- 支援疫情期間的非面對面溝通
江口先生：
原本透過電話或電子郵件聯繫的部分，如今已改由LINE WORKS的訊息功能處理，不僅能更確實地傳達訊息與內容，客戶回覆的速度也顯著提升。
LINE WORKS正式開始運用的時間是2020年4月，正好是COVID-19疫情加劇，非面對面溝通重要性日益突出的時期。對此，我們公司製作了說明保險方案與商品內容的簡明影片等內容，讓業務人員可以透過對話功能直接傳送給客戶。由於LINE WORKS能夠顯示訊息是否已讀，這也使其成為我們支撐銷售策略的重要溝通工具。
津村先生：
客戶其實不太會特別意識到是使用LINE WORKS，而是單純覺得「跟日本生命的業務人員透過LINE聯繫上了」。截至目前（受訪當時為2021年11月），已有約400萬位客戶完成好友註冊。這也顯示出，相較於電話與電子郵件，有非常多客戶更偏好使用LINE這樣的即時通訊方式進行聯繫。
除了對面拜訪，你們也展開了結合視訊通話的獨特銷售方式，這是怎麼進行的呢？
江口先生：
在COVID-19疫情期間，我們盡量避免多位人員一起拜訪客戶，但有些情況下，讓經驗尚淺的業務人員單獨拜訪仍令人擔心。這時，上司會透過該名業務人員的LINE WORKS使用視訊通話加入對話，參與與客戶的交談並協助銷售洽談。
我們在公司內部稱這種方式為「線上陪同訪談」，讓上司在遠端陪伴與支援下，新進業務人員仍可主導整個業務流程，有效幫助其成長與實務經驗的累積。
LINE WORKS是否也改變了公司內部的溝通方式？
- 營業人員向上司的報告變得更順暢且更積極
- 在遠距工作時，利用視訊通話進行線上晨會
江口先生：
營業人員所屬團隊內，過去以面對面或電話進行的信息共享及向上司報告，現在都改為以訊息聊天為主。無論何時何地都能互相聯絡，這大大提升了工作效率。
津村先生：
在推廣遠距工作期間，我們推動各營業部門利用視訊通話功能將晨會線上化，營業人員即使不需到公司也能參加。這使得員工可以不受地點限制自由溝通，是LINE WORKS帶來的重要成果之一。
您還善用LINE WORKS的哪些功能呢？
江口先生：
我們會利用佈告欄向業務人員發佈支持其銷售活動的相關資訊。公司也有其他方式傳達重要通知，因此LINE WORKS主要用來提供對銷售活動有幫助的附加資訊，並且培養大家經常查看LINE WORKS的習慣。佈告欄的資訊會在每天早上8點發布，且可以提前設定發佈時間，這點非常方便。
聽說你們也在分析聊天記錄？
江口先生：
透過LINE的聊天記錄，我們可以看到使用哪些內容、在什麼時機點對成交有幫助，進而讓銷售活動更加可視化。分析成交過程能協助我們進行更有效的銷售策略。
請問您未來打算如何進一步發展LINE WORKS的應用？
江口先生：
我們認為持續強化與客戶的非面對面溝通是最重要的。未來希望營業現場能全面活用LINE WORKS，我們也將致力於擴充更多的銷售支援工具。
【受訪者介紹】
江口 友悟先生
2007年入社。負責營業人員使用的銷售支援工具企劃開發，商品開發部營業開發組調查役（取材當時）
津村 翔先生
2011年入社。商品開發部營業開發組課長代理（取材當時）
※以上內容及所屬職位均為2021年11月採訪之資訊。
