SoftBank在全國約2,400家門市中，導入LINE WORKS作為連接各門市與客服中心的聊天工具。此舉使得客服人員能即時回應門市人員的詢問，並成功改善了電話放棄率（Abandoned Call）及平均處理時間（AHT），從而縮短了顧客在門市的等待時間。此外，客服中心還結合 LINE WORKS與聊天機器人開發運營工具「hachidori OPERATOR」，分析累積的詢問內容等統計資料，以進一步提升顧客服務品質。
請各位介紹一下負責的職務內容。
吉利先生：
我隸屬於客戶關懷與營運本部的營業推進統括部，負責推動在銷售現場（如軟銀門市和家電量販店）從事接待工作的全體工作人員的業務效率提升，這些銷售現場主要處理行動裝置和有線裝置產品。
坂本先生：
目前我隸屬於客戶關懷與營運本部的營業推進統括部WEB推進部，在提升軟銀門市工作人員客服中心詢問業務的效率方面，我支援了LINE WORKS和hachidori OPERATOR的導入與推廣。
大熊先生：
我擔任直營門市旗艦店——軟銀表參道的店長，負責統籌門市的整體業務以及約35名工作人員的管理。
導入以前，工作面臨什麼課題呢？
吉利先生：
在全國約2,400家的SoftBank門市中，總計約有 2 萬名工作人員負責受理顧客的新申請、機型變更等業務。近年來，隨著裝置功能、費率方案、促銷活動等日益多樣化與複雜化，工作人員有時無法立即回應顧客的詢問。即使透過我們的網站查詢資訊仍無法解決問題時，工作人員會先向店內的其他同事或上級請教；若仍無法解答，則由上級致電客服中心進行查詢。在此過程中，顧客需等待，因此如何縮短從提出問題到獲得客服人員回覆的時間，一直是我們面臨的課題。
坂本先生：
我們的客服中心在全國設有三個據點，約有100位接線人員負責回應諮詢。然而，顧客在撥打電話後，首先需要透過自動語音應答（IVR）系統選擇所需的服務選項，這一過程本身就需要一定的時間。此外，某些服務窗口每月的平均諮詢量高達數萬件，因此，電話難以接通的情況並不少見。
大熊先生：
在向客服中心諮詢時，顧客必須在提問前提供門市代碼或認證號碼等資訊以進行身份驗證。這一流程也成為延長顧客等待時間的因素之一。
請說明導入LINE WORKS和hachidori OPERATOR的背景。
吉利先生：
我們認為，若讓門市人員與客服人員透過聊天方式進行溝通，應該能比電話更快速地進行詢問與回覆。選擇LINE WORKS的原因是其介面與大家熟悉的LINE相似，因此在導入教育上可以節省時間與成本。我們首先在直營門市進行試用，結果獲得使用人員的高度評價，因此於2018年4月開始正式運用，同年10月完成全門市的導入。考慮到門市人員在查詢時操作個人手機可能會給顧客不佳的印象，我們為每家門市配發了安裝有LINE WORKS應用程式的專用智慧型手機，供門市人員共用。
坂本先生：
為了將詢問內容、件數以及回覆所需時間等統計數據加以累積，並用於改善服務內容，我們在客服中心導入了無需程式設計的聊天機器人開發與運營工具hachidori。由於hachidori OPERATOR與LINE WORKS之間已有整合實績，因此預期比其他解決方案更能順利地導入與運用。
在LINE WORKS中，為了處理有關費率、促銷活動等詢問，開設了專門的對話聊天室；同時，針對裝置操作相關的詢問，也設立了另一個對話聊天室。當門市人員在相應的聊天室中傳送訊息時，這些訊息會同步顯示在客服中心的hachidori OPERATOR系統中，並由客服人員適時回應。
營運人員們是否順利掌握了hachidori OPERATOR的操作方法？
坂本先生：
hachidori OPERATOR是一款具備靈活在地化能力的套裝軟體，因此在試用期間，我們收集了客服人員對操作和功能的需求，並進行了相應的客製化調整。這並非單方面提供新工具，而是由客服中心的管理者與 hachidori的負責人共同構建系統，然後對客服人員進行操作培訓，因此我們得以順利開始運用。
導入後，工作如何獲得了改善？
大熊先生：
由於LINE WORKS和LINE的聊天介面相似，所有門市人員都能輕鬆上手。過去，當門市人員無法解答顧客的疑問時，我需要親自致電客服中心詢問。但自從導入LINE WORKS後，門市人員可以自行判斷並直接向客服人員提問，迅速解決問題。這不僅減少了我需要處理的諮詢數量，也讓我有更多時間專注於其他業務。
此外，使用電話時，門市人員可能會因為擔心打擾忙碌的客服人員而猶豫不決；但透過文字聊天，大大降低這種心理障礙，讓他們更自在地提出問題。如今，在各門市中，LINE WORKS已經成為不可或缺的工具。
吉利先生：
在導入初期，門市人員和客服人員在聊天時會像寫電子郵件一樣，加上開場白等禮貌用語。但後來我們制定了規則，簡化聊天內容，省略前後綴語。對於選擇題型的問題，例如「是 A 還是 B？」，客服人員也僅需簡潔地回答。這些措施大幅縮短門市人員提出問題到收到回覆的平均處理時間（AHT）。以往透過電話查詢，每通平均需340秒；而使用聊天方式，則縮短至280秒。考慮到電話查詢還需經過自動語音應答（IVR）和身份驗證等步驟，聊天方式省去了這些流程，進一步提升了效率。
坂本先生：
目前，門市人員的詢問方式中，電話和聊天各占約一半。由於我們規定不得在聊天中處理個人資訊，因此在諮詢業務中，電話和聊天的併用是不可避免的。即便如此，若考慮到約有一半的查詢時間平均縮短了60秒，整體而言，已大幅減輕公司的業務負擔。
除了縮短詢問所需時間外，還帶來了哪些成果呢？
吉利先生：
我們在LINE WORKS中設置了按照問題類別劃分的對話聊天室。由於門市是與顧客互動的重要接觸點，透過提升詢問業務的效率，不僅提高了顧客滿意度，還縮短了顧客在店內的等待時間，進而增加了實際接待時間。這些改進最終有助於提升公司的收益。
坂本先生：
無論哪個行業，客服中心的客服人員需要具備多樣的知識和應對能力，因此工作壓力大，離職率也較高。有研究顯示，與文字諮詢相比，電話諮詢帶來的壓力更大。因此，導入聊天工具有助於提高客服人員的留任率，從長遠來看，也有望降低新員工的招聘和培訓成本。
此外，通過分析hachidori OPERATOR累積的數據，我們發現門市人員詢問內容多集中在促銷活動、新服務，以及法人或外籍顧客的加入手續所需文件等方面。這些分析結果有助於進一步提升諮詢業務的效率。
未來希望如何進一步活用LINE WORKS和hachidori OPERATOR呢？
吉利先生：
目前，我們僅在 SoftBank 門市中使用這些工具，但未來我們計劃將其導入至家電量販店的門市中。
坂本先生：
我們希望透過活用BOT技術，進一步縮短透過聊天詢問的平均處理時間（AHT）。若能建立部分詢問自動回覆的體系，將有助於減少客服人員的處理案件數量。
大熊先生：
如果能從累積的數據中提取出常見的問題與答案，並將這些案例作為知識分享給所有門市人員，我認為可以進一步實現工作省力化。
※放棄通話（Abandoned Call）： 指在等待接通客服中心的狀態下，來電者在與客服人員通話前掛斷電話的情況。
※平均處理時間（AHT/Average Handling Time）： 指客服人員處理每一通查詢的平均時間。
※以上內容、所屬部門及職位均為2019年1月採訪時的資訊。
