金融機関の営業現場では、「顧客に電話をしてもつながらない」「何度も架電する必要がある」といった課題が起きています。こうした状況は、営業担当者個人の負担だけでなく、顧客フォローの効率や営業活動全体の生産性にも影響します。

営業企画・DX推進部門にとっては、個々の営業担当者の工夫に委ねるのではなく、顧客の行動変化に合わせて、組織として顧客接点をどう見直すかが重要なテーマとなります。こうした課題に対し、電話だけに頼らず、顧客の状況に合わせて複数の連絡手段を使い分ける動きが金融機関でも広がっています。その選択肢の一つが、ビジネスチャットツールの活用です。

本記事では、金融営業における顧客連絡の課題を整理したうえで、営業企画・DX推進部門が顧客接点を見直す際の考え方や、既読確認ツールの活用・導入のポイントを解説します。

金融機関の営業現場が抱える「顧客連絡」の課題とは

金融機関の営業活動において、顧客との連絡手段は長らく固定電話が主役を担ってきました。しかし時代の変化とともに、この「電話頼み」の体制が大きな壁になりつつあります。ここではまず、保険・銀行といった金融営業の現場で実際に起きているコミュニケーション課題を3つの視点から確認します。

保険営業職員が直面する「電話がつながらない」問題の実態

保険営業の現場では、固定電話がつながらないことは日常的な課題となっています。共働き世帯や単身世帯の増加によって日中の在宅率が低下し、架電しても不在のケースが

多いでしょう。せっかくつながったとしても「忙しいから」と数秒で切られてしまったり、そもそも知らない番号からの着信には出ないという顧客も少なくありません。

営業職員は限られた時間のなかで何度も架電する必要があり、なかなかアポイントに結びつかないケースもあります。その結果、顧客への提案準備や既存顧客のフォローなど、本来注力すべき業務の時間が圧迫される可能性があります。

営業企画の観点では、こうした課題を担当者個人の営業スキルや努力の問題とせず、連絡手段やフォロー方法を組織として見直すことが重要です。たとえば保険業界では、契約更新の案内やアフターフォローといった既存顧客への連絡も重要な業務の一つです。新規開拓だけでなく、既存顧客にすら連絡が取りにくい状況は問題だといえるでしょう。

さらに問題なのは、電話をかけたという行動履歴が残りにくいことです。「いつ・誰に・何回かけたか」の管理が属人化しやすく、フォロー漏れやダブル架電といったミスにもつながりかねません。

銀行の住宅ローン営業で起きる連携ロスとスピード競争

住宅ローンの営業においては、銀行とハウスメーカーの連携スピードが成約数を左右します。顧客がマイホーム購入を検討しているタイミングは限られているため、ハウスメーカーの営業担当者から紹介を受けたら、いかに素早く審査手続きを進められるかが勝負になるからです。

ところが従来の連絡手段である電話やFAXでは、情報伝達に大きなタイムロスが発生していました。ハウスメーカー担当者が商談中で電話に出られない、FAXで送った書類の確認に丸一日かかるといった事態は珍しくありません。その間に他行がスピーディに対応すれば、紹介案件を取りこぼす可能性もあります。また、関係者間の連絡が滞れば、審査から契約までのリードタイムにも影響します。

営業企画・DX推進部門では、単に担当者間の連絡を速くするだけでなく、ハウスメーカーなどの社外パートナーを含めた営業プロセス全体をどう効率化するかという視点が重要です。

メールやFAXでは追いつかない金融営業のコミュニケーション課題

「電話がダメならメールで」と考える方もいるでしょう。しかし金融営業においてはメールにも限界があります。ビジネスメールには挨拶文や署名など定型的な作法が求められ、一通のやり取りに意外と時間がかかるものです。さらに、顧客のメールボックスには大量の受信メールが溜まっているため、重要な案内が埋もれてしまうことも珍しくありません。

メールの最大の弱点は、相手が読んだかどうかを送信者側で確認できない点にあります。開封確認リクエストという機能はあるものの、受信者の設定次第では通知されず、実用性は限定的です。その結果「メールを送ったけれど反応がない」という状態が生まれ、結局は確認のために電話をかけることになります。

FAXに至っては、外出先から確認できないうえに紙の管理コストも発生するため、DXが求められる今の時代には適さない手段でしょう。金融機関の営業現場には、電話・メール・FAXに代わる新しいコミュニケーション手段が求められているのです。

なぜ金融営業に「既読確認機能」が必要なのか

顧客連絡の課題を解決するカギとなるのが、メッセージの既読・未読を確認できる機能を備えたコミュニケーションツールです。この章では、既読確認がなぜ金融営業と相性がよいのかを具体的に解説します。

既読確認がもたらす3つの営業メリット

既読確認機能とは、送信したメッセージが相手の画面上で開かれたかどうかを確認できる仕組みです。ただし既読はあくまで「メッセージが開封された」ことを示すものであり、内容の理解や同意を意味するわけではありません。この前提を踏まえたうえで、営業活動における代表的な3つのメリットを見ていきましょう。 

メリット1：次のアクションを即座に判断できる

既読確認ができると、顧客の反応を踏まえて次のアクションを判断しやすくなります。

さらに営業企画の観点では、「未読が一定期間続けば電話する」「既読後は一定時間返信を待つ」など、フォロー方法の基準を設けることで、担当者ごとにばらつきやすい顧客対応を一定程度標準化することもできます。もちろん既読だけでは内容を理解してもらえたかまではわからないため、重要な案件では返信や電話で改めて確認するステップが欠かせません。こうした運用と組み合わせることで、フォローの精度が向上するでしょう。 

メリット2：不要な架電を減らし営業効率を高められる

確認のための架電が重なると、営業担当者の時間や労力の負担につながります。

既読確認機能があれば、メッセージが開封されたかどうかをまず把握できます。単なる到達確認のための架電を減らせるため、営業職員は商談準備や提案資料の作成に時間を振り向けやすくなるのです。ただし金融商品の案内や契約に関わる重要事項については、既読だけで了知とみなすことはできません。返信・電話・面談などで別途確認する運用ルールをあらかじめ定めておくことが大切です。 

メリット3：顧客側の心理的負担が軽減される

見落とされがちなポイントですが、電話を受ける側にも大きな負担がかかっています。仕事中や家事の最中にかかってくる営業電話は、たとえ有益な内容であっても「今は対応できない」というストレスを生みかねません。チャットであれば、顧客は自分の都合のよいタイミングでメッセージを開くことができます。営業担当者側も開封された事実を確認できるため、すぐに折り返しの電話をかける必要がなくなるでしょう。ただし既読は内容への同意を示すものではないため、顧客からの返信や確認の連絡を促す一文をメッセージに添えておくと、双方にとって安心感のあるコミュニケーションにつながります。 

電話・メール・SMSと比較した既読確認ツールの優位性

既読確認ツールの強みを、従来の連絡手段と比較して整理してみます。電話は即時性に優れるものの、つながらなければ機能しません。メールは記録性があるものの開封の確認が難しく、SMSは到達率が高いものの文字数に制限があります。

これに対して既読確認機能付きのビジネスチャットは、非同期コミュニケーション（相手の都合を問わず情報を届けられる）と既読の可視化を両立しているのが大きな強みです。テキストだけでなく画像やファイルの送受信にも対応しており、書類の確認といった実務にもそのまま活用できるでしょう。さらにスマートフォンとPCのマルチデバイスで利用できるため、外出先でもオフィスでもシームレスに対応できる点も見逃せません。

金融機関での既読確認ツール活用シーン【業務別に解説】

顧客接点の見直しを進める際、すべての営業業務を一度に変える必要はありません。まずは電話での連絡負荷が高い業務や、社外とのやり取りが多い業務など、改善効果を期待しやすい領域から検討することが現実的です。ここでは、その候補となる代表的な活用シーンを紹介します。

保険営業職員×顧客LINEでの契約フォロー

保険営業では、新規契約の獲得だけでなく既存顧客へのアフターフォローが長期的な信頼構築に欠かせません。既読確認機能付きのチャットツールを活用すれば、電話に頼らない効率的なフォロー体制を構築できます。

電話に出られない顧客へのチャットフォローで接点維持を強化

仕事や育児で日中に電話対応が難しい顧客に対しては、チャットでの連絡が有効な補助手段となります。「お時間のあるときにご確認ください」と一言添えてメッセージを送るだけで、顧客は都合のよいタイミングで内容を確認できるでしょう。営業職員にとっても何度も架電する手間が省け、接点維持やフォロー効率の改善が期待できます。

ただし保険募集においては、承認済み資料の使用や重要事項の説明、顧客の意向確認・適合性の確認、募集記録の管理など、法令や社内規定に沿った手続きが欠かせません。チャットは、面談日程の調整や契約更新時期のお知らせ、必要書類の確認、折り返し希望時間のヒアリングなど、事務連絡やフォロー用途を中心に活用するのが適切です。

既読確認で「見てもらえたか」の不安を解消

保険営業において「案内を送ったが反応がない」という状態はストレスの原因です。しかし、既読確認機能があれば、顧客がメッセージを開いたタイミングを把握でき、読まれたうえで返答を待っている状態なのか、そもそも未読なのかを瞬時に判断できます。

この情報があるだけで、フォローのタイミングと手段を的確に選べるようになり、未読が続く顧客にだけ電話で補足連絡を入れるなど、メリハリのある営業活動が可能になるでしょう。

銀行の住宅ローン営業×ハウスメーカー連携

銀行の住宅ローン営業においては、ハウスメーカーの営業担当者との連携プレーが成約率を左右する重要な要素です。既読確認ツールの導入は、この連携の質とスピードアップに貢献します。

ハウスメーカー担当者とのリアルタイム情報共有

従来の電話やFAXでは「連絡がついた時点」でしか情報のやり取りができませんでした。しかしチャットツールなら、ハウスメーカーの担当者が商談の合間にメッセージを確認し、必要な情報を即座に返信するといった柔軟な対応が可能になります。

既読確認機能によって「メッセージが届いて読まれている」と確認できるだけでも、連絡を待つ側のストレスは軽減されるでしょう。細かな確認事項をスピーディにやり取りすることで、審査プロセス全体を加速させることにもつながります。

審査〜成約までのリードタイム短縮

住宅ローンの案件では、仮審査の申し込みから本審査、契約完了まで多くの書類のやり取りが必要です。ここで連絡手段がチャットに置き換わると、確認事項への対応速度が上がり、全体のリードタイムの短縮につながります。

レスポンスの早さはハウスメーカーからの信頼にも直結するでしょう。「あの銀行は対応が速い」という評判が広まれば、紹介案件そのものが増える好循環も生み出せます。

金融機関におけるLINE WORKS導入事例

既読確認ツールの効果を語るうえで、実際に導入した金融機関の事例は大きな説得力を持ちます。ここではLINE WORKSを活用してDXを推進した肥後銀行の事例を紹介します。

肥後銀行：住宅ローン成約数の拡大とDX推進

熊本県を基盤とする肥後銀行は、独自のDX計画を推進する一環としてLINE WORKSを営業部門に導入しました。導入の最大の目的は、法人・個人の顧客のLINEとセキュアにつながり、情報をタイムリーにやり取りできる体制を構築することでした。

同行では営業社員全員にアカウントを発行し、外部トーク連携によってハウスメーカーの営業担当者のLINEとつながる運用を開始しています。セキュリティリスクに配慮して画像やファイルの送信を制限するなど、金融機関ならではの厳格なルールを敷いたうえで運用している点も注目に値するでしょう。

導入の成果は明確でした。電話・FAX・メール・SMSがトークに置き換わったことで、ハウスメーカーとのコミュニケーション速度が飛躍的にアップ。顧客の紹介から審査完了までの時間が大幅に短縮されたと担当者は語っています。その結果、レスポンスの早さを評価したハウスメーカーが同行へ優先的に案件を紹介するようになり、住宅ローンの成約数が拡大したのです。

さらに同行のデジタルマーケティング部では、LINE WORKSとAPI連携させることで日々のトーク件数や友だち登録数の推移を自動集計するなど、データ活用にも積極的に取り組んでいます（参考：LINE WORKS活用で肥後銀行DX計画を推進。法人・個人のお客様のLINEとのセキュアで緊密なやり取りで信頼感が向上し、営業成績アップに役立っています。）。

金融機関が既読確認ツールを選ぶ際の5つのポイント

既読確認機能を備えたツールは複数存在しますが、金融機関が導入する場合には一般企業とは異なる独自の要件を満たす必要があるでしょう。ここでは、金融機関ならではの視点で押さえておくべき5つの選定ポイントを紹介します。

セキュリティ・コンプライアンス要件を満たしているか

金融機関は顧客の個人情報や機密性の高い財務データを日常的に取り扱う組織です。そのため導入するツールには、通信の暗号化はもちろん、データの保管場所やアクセス制御に関して基準をクリアしていることが求められます。

具体的には、FISC安全対策基準や各金融機関のセキュリティポリシーを参考にしながら、データ管理・アクセス制御・操作ログ・端末管理・外部委託先管理といった項目を一つひとつ確認していくことが重要です。ただしFISCの基準は製品に対する適合認証ではなく、金融機関がシステムの重要性やリスクに応じて自ら確認・適用する性質のものである点を押さえておきましょう。

導入前にはサービス提供元のセキュリティに関する第三者認証の取得状況や、金融機関への導入実績も併せて確認しておくと安心です。

顧客が使い慣れたインターフェースと連携できるか

どれほど高機能なツールであっても、顧客が使いこなせなければ意味がありません。とくに保険や住宅ローンの顧客層は幅広い年代にわたるため、ITリテラシーに差があることを前提に考える必要があるでしょう。

その点で注目したいのが、多くの人がすでに日常的に使っているLINEとの連携機能です。顧客側に新しいアプリのインストールやアカウント登録を求めることなく、普段使いのLINEからそのままやり取りができれば、導入のハードルは大幅に下がります。

社内の営業管理・CRMと連携できるか

既読確認ツールは単独で使うだけでなく、既存の営業支援システム（SFA）や顧客管理システム（CRM）と連携できるかどうかが実運用上の重要なポイントです。

たとえばLINE WORKSはAPIを公開しており、外部連携サービスを活用することでCRM等とデータを連携できる場合があります。ただし導入するだけで自動的にCRMへ情報が蓄積されるわけではありません。個別のシステム開発や外部連携サービスの導入に加え、権限設定・保存対象の選定・データ項目の設計といった準備が必要です。連携の可否や対応範囲はツールやサービスの組み合わせによって異なるため、導入前に個別に確認することをおすすめします。

管理者がログやメッセージを監査できるか

金融機関では、営業担当者と顧客のやり取りにコンプライアンス違反がないかをチェックする体制が欠かせません。ツールに操作ログの記録やメッセージの監査機能が備わっていれば、管理者が必要に応じて内容を確認できるため安心です。

加えて、個人のSNSを業務連絡に使ういわゆる「シャドーIT」のリスクを低減できるのも大きなメリットに挙げられます。会社公認のツールに顧客連絡を一本化することで、情報漏洩リスクの低減と内部統制の強化を同時に推進可能です。

導入のしやすさとサポート体制が整っているか

いくら優れたツールでも、導入に時間やコストがかかりすぎると現場の反発を招くおそれがあるでしょう。スモールスタートが可能で、段階的に利用範囲を広げていけるツールを選ぶのが得策です。

初期設定のサポートや運用開始後のヘルプデスクなど、ベンダー側のサポート体制も事前に確認しておきましょう。金融機関への導入実績が豊富なベンダーであれば、業界特有の要件にも精通しているため、スムーズな立ち上げが期待できます。

金融営業でLINE WORKSを活用するメリットまとめ

ここまで紹介してきた内容を踏まえ、金融営業にLINE WORKSが適している理由を改めて4つの観点で整理します。

顧客のLINEとセキュアにつながる「外部トーク連携」

LINE WORKSには、顧客が使う個人のLINEアプリと直接やり取りできる「外部トーク連携」という機能があります。顧客側は新しいアプリをインストールする必要がなく、友だち追加をしてもらうだけでやり取りを開始可能です。日本国内で高いシェアを持つLINEと連携することで、顧客の年齢やITスキルを問わず幅広い層にアプローチできるのが最大の強みでしょう。

もちろん個人利用のLINEとは異なり、ビジネス向けのセキュリティ対策が施されたプラットフォーム上でのやり取りとなるため、情報管理の面でも安心して利用できます。

既読確認で営業アクションを最適化

LINE WORKSの既読確認機能は、利用シーンによって確認できる範囲が異なります。それぞれの特性を理解したうえで活用することが大切です。

まず社内メンバーのみのグループトークでは、管理者が「既読メンバーの表示」を有効に設定している場合、メンバーごとの既読・未読状態を個人単位で確認できます。個人のLINEではグループトークの既読人数が表示されるのに対し、LINE WORKSでは「誰がまだ読んでいないか」を一覧で把握できる点が特徴です。営業マネージャーが周知事項の伝達状況をチェックしたり、未読のメンバーに追加でフォローを入れたりする運用にも活用できます。

一方、顧客のLINEとつながる外部トーク連携では仕様が異なる点に注意が必要です。LINEユーザーや外部LINE WORKSユーザーを含むグループトークの場合、既読人数は確認できるものの、誰が既読で誰が未読かを個人単位で確認することはできません。

ただし顧客との1対1トークでは、送信したメッセージに「既読」が表示されるため、相手の閲覧状況を把握する目安として活用できます。既読は必ずしも内容を実際に確認・理解したことを示すものではないため、フォローのタイミングや手段を判断する一つの材料として利用するのが適切でしょう。

このように、社内向けと顧客向けでは既読確認の粒度が異なります。それぞれの仕様を踏まえ、用途に適した運用ルールを設計することがポイントです。

金融機関に求められるセキュリティ基準への対応

LINE WORKSでは管理者がファイルの送受信制限やダウンロード・印刷の可否を細かく設定できます。端末紛失時のリモートワイプにも対応しているため、外回りの多い営業担当者が社用スマートフォンで利用する場合でも情報漏洩リスクを最小限に抑えられるでしょう。

加えて操作ログの記録機能があるため、万が一のインシデント発生時にも原因の特定と迅速な対応を後押しします。金融機関が求める高水準のセキュリティ要件に応えられる設計となっている点は、導入を検討するうえでの大きな安心材料です。

社内コミュニケーションの高速化による生産性向上

LINE WORKSの活用メリットは、対顧客だけにとどまりません。社内の情報共有やチーム間の連絡にも大きな効果を発揮します。掲示板機能やDrive機能を使えば、販売マニュアルや商品改訂ポイントをクラウド上で確認できるため、営業所に戻らなくても最新情報にアクセス可能です。

営業担当者が本来注力すべき提案活動に集中しやすい環境をつくるうえでも、社内コミュニケーションの効率化は欠かせません。

金融営業の顧客連絡を見直すための3つのステップ

既読確認ツールの有効性は理解できたものの「自社でどう始めればよいのか」と悩む方も多いはずです。最後に、導入へ向けた具体的な3つのステップを紹介します。

まずは「電話がつながらない」を数値で可視化する

改革の第一歩は、現状の課題を定量的に把握することです。「一日あたりの架電数と接続率」「折り返しが来るまでの平均日数」「対応漏れ件数」など、電話がつながらないことで生じている損失を数値化してみてください。データがあれば、経営層へのツール導入の提案にも説得力が高まります。

スモールスタートで1部署から既読確認ツールを導入する

金融機関全体への一斉導入はハードルが高いため、まずは住宅ローン部門や特定の営業支店など限定した範囲で試験導入するのがおすすめです。小さく始めて成功事例をつくり、架電工数や対応スピードなど導入前後の変化を確認します。その効果や現場の声を共有しながら、対象部署を段階的に広げていくアプローチが現実的です。

LINE WORKSにはフリープランも用意されており、少人数でのトライアルからスタートしやすい点も魅力です。

運用ルールを定め現場の安心感を醸成する

ツールの導入と同時に、利用範囲やメッセージ内容のガイドラインを明文化しておかなければなりません。「どの業務で利用するか」「どの情報を送信してよいか」「既読・未読時にどうフォローするか」「業務時間外の連絡をどう扱うか」といった基本ルールを明確にします。

その際、営業企画・DX推進部門だけで決めるのではなく、現場やコンプライアンス、情報システム部門の意見も取り入れることで、実際に運用しやすいルールにすることが重要です。

ルールを整備することで、コンプライアンス部門や情報システム部門からの理解も得やすくなります。全社的な協力体制のもとで運用を軌道に乗せることが成功への近道です。

まとめ ─「電話がつながらない」時代の金融営業は、既読確認ツールで変わる

金融営業における「電話がつながらない」という課題は、営業担当者個人の問題ではなく、営業組織として顧客接点をどう設計するかという課題でもあります。営業企画・DX推進部門には、現場の課題を把握し、対象業務を絞って改善策を試し、現場の声や効果を確認しながら組織へ展開していくことが求められます。

こうした顧客接点の見直しにおいて、既読確認機能を備えたビジネスチャットは有効な選択肢の一つです。LINE WORKSは、顧客のLINEとの連携や管理機能を活用しながら、金融機関の顧客コミュニケーションの改善を支援できます金融機関での活用方法や導入事例について詳しく知りたい方は、LINE WORKS公式サイトをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。

金融機関のコールセンターでは人手不足や問い合わせチャネルの多様化を背景に、AI電話自動応答サービス（ボイスボット）の導入が加速しています。一方、金融業界ではセキュリティやコンプライアンスに関する要件も厳しく、導入にあたっては自社の基準や業務要件に適合するかを慎重に確認する必要があります。

そこで本記事では金融機関特有のコールセンター自動化の課題を整理したうえで、AI電話自動応答の仕組みや比較ポイントを解説します。主要サービスの機能比較と実際の導入事例も交えて紹介するので、自社に合ったサービスを見極める判断材料としてぜひお役立てください。

金融機関のコールセンターが、いまAI電話の自動化を急ぐ理由

銀行や証券会社、保険会社といった金融機関のコールセンターは、他業界にも増してAI電話による自動化への対応を迫られています。その背景にある要因を見ていきましょう。

人手不足の深刻化と採用コストの高騰

金融機関のコールセンターでは、オペレーターの確保や育成が課題となるケースがあります。特に金融商品に関する問い合わせでは専門知識が求められるため、人材の採用だけでなく、業務知識を身につけるための教育にも一定の時間が必要です。繁忙期には入電が集中し、あふれ呼が発生することもあります。

こうした構造的な課題を解決する手段として、AI電話自動応答による一次対応の自動化に注目が集まっています。

問い合わせチャネルの多様化による業務負荷の増大

かつて金融機関と顧客の接点は店舗窓口やATMが中心でした。しかし現在はインターネットバンキングやスマートフォンアプリの普及にともない、顧客チャネルが多様化しています。電話に加えてチャットやメール、LINEなど複数の窓口からの問い合わせが同時に発生するため、オペレーターの業務負荷は増す一方です。

さらに、インターネットバンキングやスマートフォンアプリの操作、セキュリティ設定など、デジタルサービスに関する問い合わせにも対応する必要があります。複数のチャネルを限られた人員で効率的に運営するため、電話応対を含めた業務効率化の重要性が高まっています。

金融DX推進と顧客体験（CX）向上の要請

金融業界ではDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が経営課題の一つとなっています。従来の対面中心のサービスや紙ベースの業務では顧客ニーズに対応しきれなくなっており、デジタル技術を活用した業務改革が避けられません。

コールセンターにおいても同様の変革が求められています。「電話がつながらない」「たらい回しにされる」といった顧客の不満はCX（顧客体験）を著しく損ないかねません。AI電話自動応答を導入して即時対応を実現することは、CX向上と業務効率化を両立させる有力な手段です。

金融庁「AIディスカッションペーパー」にみる業界全体の動向

金融庁は金融機関のAI活用に関する論点を整理した「AIディスカッションペーパー」を公表しています。この中では金融機関がAIを活用しないことによる競争力低下、いわゆる「チャレンジしないリスク」にも言及（2026年3月／1.1版）。実際に調査ではAIを何らかの形で利用している金融機関のうち7割以上が、一般社員にも生成AIの活用を認めているとの結果が出ました。

コンタクトセンターを含む顧客向けサービスでも生成AIの活用・検討が進んでおり、サービス提供前の設計・検証、顧客への適切な説明、提供後のモニタリング、それらを支えるガバナンスなどに十分配慮しながら活用を検討することが重要です。

AI電話で自動化しやすいコールセンターの業務

では、具体的にどのような業務がAI電話で自動化できるのでしょうか。たとえばATMや店舗の所在地案内、営業時間、各種手続き方法といった定型的な問い合わせは、自動化を検討しやすい業務です。また、本人認証やシステム連携を適切に設計することで、口座残高の照会など、顧客情報を扱う業務への活用も考えられます。さらに保険料控除証明書の再発行受付や住所変更届の一次受付など、ヒアリング項目が定まった手続き系の業務もAIとの相性がよいでしょ

う。こうした定型業務は応答パターンが明確なため高い精度で処理でき、オペレーターの負担軽減にも直結します。

有人対応を推奨するコールセンターの業務

一方で有人オペレーターによる対応が望ましい業務も存在します。金融商品の提案やクレーム対応など、高度な判断力が求められる場面はAIでの代替が難しい領域です。また個別性の高い資産運用相談や相続手続きの案内では、顧客の状況に寄り添った柔軟な応対が欠かせません。AIに定型業務を任せ、オペレーターは人にしかできない対応に集中する「役割分担」の設計が、コールセンター自動化を成功に導く鍵となります。

金融機関特有のコールセンター自動化の課題とは

AI電話自動応答サービスの導入には多くのメリットがある一方で、金融機関ならではの課題も存在します。ここでは金融機関がコールセンターを自動化する際に直面しやすい5つの課題を整理しました。

コンプライアンス・本人確認への厳格な対応が求められる

金融機関では、顧客情報の照会や変更などを行う際、なりすましを防ぐための適切な本人認証が求められます。また、法令上の本人確認（取引時確認）が必要となる取引については、対象となる業務や取引内容に応じた対応が必要です。AI電話が本人確認を担う場合は、氏名や生年月日、電話番号等の発話情報を活用する方法が考えられるでしょう。さらにプッシュ入力や既存認証基盤とのAPI連携、必要に応じた有人対応への切り替えなど複数の手段を組み合わせた設計が求められます。

たとえば「暗証番号を忘れた」といった用件では、AIが問い合わせ内容を判定し、所定の案内フローへつなぐ運用も選択肢の一つです。また、 金融商品取引法や個人情報保護法、銀行法などの法律への準拠も欠かせません。コンプライアンスを遵守しながら業務を自動化するには、サービス提供事業者と協力して金融機関のルールに沿ったシナリオを綿密に構築する必要があります。

金融商品の専門用語をAIが正確に認識できるか

投資信託や外貨預金、変額保険といった金融商品には独自の専門用語が数多く存在。一般的なAI電話自動応答サービスでは、こうした金融固有の用語を正しく音声認識できないケースが存在します。

誤認識が生じれば顧客に誤った情報を提供するリスクがあり、クレームや信頼失墜につながりかねません。そのためサービス選定の際には、金融機関特有の専門用語を事前学習できる仕組みの有無が重要な判断基準となるのです。

顧客情報・個人情報の漏えいリスクとセキュリティ基準

金融機関は顧客の資産情報や取引履歴など極めて機密性の高いデータを扱っています。クラウド型のAI電話自動応答サービスでは、通話内容やそのテキストデータなどがクラウド上で処理・保存される場合があります。そのため、データの保管・処理環境やアクセス権限などを確認することが重要です。

ただしデータの保管・処理場所だけを確認すれば安心というわけではありません。外線転送やSMS送信、LINE関連サービスとの連携など、導入構成によっては外部サービスを経由するケースも想定されます。そのため暗号化やアクセス制御、ログ管理、再委託先の管理体制、監査・障害対応の仕組みまで、導入構成ごとに総合的なセキュリティ確認を行うことが不可欠です。

高齢者層への対応品質と「つながらない不満」の解消

金融機関の顧客には高齢者も多く含まれており、AI電話への抵抗感が強いという利用者の声も一定数届いています。機械的な音声やわかりにくい応答フローは、かえって顧客満足度を低下させるリスクをはらんでいるのです。

一方で「電話がつながらない」という不満は年齢層を問わず深刻な問題となっています。聞き取りやすい音声や分かりやすい会話フローに加え、必要に応じて有人対応へ切り替えられる設計にすることで、高齢者を含め幅広い利用者が使いやすい電話窓口を構築しやすくなります。

既存の基幹システムやCRMとの連携の難しさ

多くの金融機関は独自に構築された基幹システムやCRMを運用しています。AI電話自動応答サービスを導入する際には、これらの既存システムとスムーズに連携できるかどうかが成否を分ける重要なポイントです。

PBX（構内交換機）やCTIとの接続はもちろん、本人確認後に顧客情報を即座に参照できる仕組みが整っていなければ、実用的な自動応答は実現できません。導入前にシステム連携の柔軟性を十分に確認しておく必要があります。

AI電話自動応答サービスとは？仕組みとIVRとの違い

金融機関がAI電話を導入するにあたっては、サービスの基本的な仕組みを正しく理解しておくことが重要です。ここではAI電話自動応答の技術的な仕組みと従来型IVRとの違い、そして導入メリットを解説します。

AI電話自動応答（ボイスボット）の基本的な仕組み

AI電話自動応答サービスはボイスボットとも呼ばれ、人間のオペレーターに代わってAIが電話対応を行うシステムです。顧客が発話した内容をリアルタイムで解析し、あらかじめ設計されたシナリオや学習データに基づいて適切な回答を音声で返します。その仕組みを支える3つの中核技術と、サービスの分類について見ていきましょう。

音声認識・自然言語処理・音声合成の3技術

AI電話自動応答は3つの技術の連携によって実現されるサービスです。まず「音声認識」が顧客の発話を文字データに変換し、次に「自然言語処理（NLP）」がその意味や意図を解析します。最後に「音声合成（TTS）」が適切な回答を人間のような自然な音声に変換して応答する、という流れです。

これら3つの技術の精度が高いほど会話はスムーズになり、顧客は人間と話しているかのような体験を得られます。

シナリオ型とAI対話型の違い

ボイスボットは大きく「シナリオ型」と「AI対話型」に分けられます。シナリオ型は事前に設定された固定フローに沿って応答するタイプで、定型業務の自動化に適した仕組みです。一方のAI対話型は顧客の自由な発話を理解し、文脈に応じて柔軟に対応できるため、問い合わせ内容が多岐にわたる金融機関でも活用できるでしょう。

実際のサービスには、シナリオ型とAI対話型の特性を組み合わせた構成もあり、対象業務や問い合わせ内容に応じて使い分けることができます。

ボイスボットは大きく「シナリオ型」と「AI対話型」に分けられます。シナリオ型は事前に設定された固定フローに沿って応答するタイプで、定型業務の自動化に適した仕組みです。一方のAI対話型は顧客の自由な発話を理解し、文脈に応じて柔軟に対応できるため、問い合わせ内容が多岐にわたる金融機関でも活用できるでしょう。

実際のサービスには、シナリオ型とAI対話型の特性を組み合わせた構成もあり、対象業務や問い合わせ内容に応じて使い分けることができます。

従来型IVR（プッシュ式）との決定的な違い

従来型のIVR（Interactive Voice Response）は「〇〇の方は1を押してください」というプッシュ操作による分岐が基本です。顧客に番号選択の負担をかけるうえ、押し間違いによる誤接続も発生しやすいという問題を抱えていました。

対してAI電話自動応答は顧客が自由に話した内容をAIが理解して適切に対応。番号操作が不要なため顧客のストレスが軽減されるだけでなく、用件の自動分類によって最適なオペレーターへの振り分けも可能です。

金融機関がAI電話を導入するメリット

コールセンターにAI電話自動応答を導入することで、金融機関はさまざまなメリットを享受できます。代表的な4つのメリットを確認します。

24時間365日の受付体制を構築できる

AI電話自動応答は深夜や休日を問わず稼働し続けることが可能です。システムや業務フローをあらかじめ設計することで、営業時間外の一次受付や各種案内などにも対応でき、顧客の利便性向上につなげることができます。

あふれ呼・放棄呼の削減と応答率向上

繁忙期やキャンペーン期間中にオペレーターが対応しきれない電話は、あふれ呼や放棄呼となり機会損失につながります。AI電話であれば複数の着信を同時に処理できるため、待ち時間を大幅に短縮し応答率を向上させることが可能です。

オペレーターを高付加価値業務にシフトできる

残高照会や手続き案内といった定型的な問い合わせをAIが自動処理することで、オペレーターはより複雑な相談やクレーム対応といった高付加価値業務に集中しやすくなります。結果として、オペレーターの業務負担を軽減し、より複雑な問い合わせや個別対応が必要な業務に集中しやすい環境を整えられます。

応対品質の均一化と通話データの活用

人間のオペレーターは経験やスキルによって応対品質にばらつきが生じがちです。一方でAI電話は決まった品質で応答するため、サービスレベルを均一に保ちやすくなります。加えて通話内容を自動でテキスト化・要約する機能を活用すれば、VOC（顧客の声）分析や応対改善にもデータを役立てられるでしょう。

金融機関がAI電話自動応答サービスを選ぶときの比較ポイント

金融機関向けのAI電話自動応答サービスは数多く存在しますが、どのサービスでも要件を満たせるわけではありません。自社に適したサービスを選定するために押さえておくべき7つの比較ポイントを紹介します。

セキュリティ体制とデータの保管・処理環境

金融機関にとって、セキュリティ体制はサービス選定における重要なポイントです。データの保管・処理地域だけでなく、データへアクセスできる主体、国外移転の有無、再委託先、暗号化、アクセス制御、ログ管理、監査体制、障害・インシデント対応などを総合的に確認する必要があります。また、外部のAIエンジンやクラウドサービスを利用する場合は、どの事業者がどの範囲のデータを取り扱うのかも確認しましょう。

金融業界での導入実績と専門用語の学習精度

金融機関への導入実績が豊富なサービスほど、業界特有の運用ノウハウが蓄積されています。また金融商品名や手続き名称などの専門用語をAIに事前学習させられるかどうかも、応対精度を左右する重要な要素です。導入実績を確認する際は銀行・証券・保険といった業態ごとの実績にも注目してください。

既存PBX・CTI・CRMとの連携柔軟性

コールセンターの運用基盤であるPBXやCTIシステム、顧客管理のCRMとスムーズに連携できるかどうかは、導入の実現可能性を大きく左右します。API連携やSIPトランク接続に対応しているか、導入前にベンダーと入念にすり合わせておくことが不可欠です。

オーダーメイド対応か汎用テンプレートか

サービスの提供形態は大きく「オーダーメイド型」と「テンプレート型」に分かれます。金融機関のように業務が複雑でセキュリティ要件も厳しい場合は、個別の業務フローに合わせてシナリオを設計できるオーダーメイド型の活用もおすすめです。汎用テンプレート型は導入コストを抑えやすい反面、金融特有の要件に対応しきれないこともあるため、状況に応じて選択することが望ましいと考えられます。

有人オペレーターへのエスカレーション設計

AIで対応しきれない複雑な問い合わせが発生した際に、有人オペレーターへスムーズに引き継げるかどうかも重要な比較ポイントとなります。AIが顧客のヒアリング内容を要約してオペレーターに共有する機能があれば、引き継ぎ後の応対もスピーディーに進められるでしょう。

料金体系（定額制と従量課金制の違い）

AI電話自動応答サービスの料金体系は、大きく定額制と従量課金制に分けられます。入電量が多い金融機関のコールセンターでは従量課金制だとコストが予測しづらく、月額費用が大きく変動するリスクを否定できません。一方で定額制であれば入電増にも影響されず、安定したコスト管理が可能になります。

導入後のサポート体制と継続的な精度改善

AI電話自動応答サービスは導入して終わりではなく、継続的なチューニングと精度改善が求められます。導入後のサポート体制が充実しているか、音声認識や自然言語処理の学習データを定期的に更新してくれるかどうかを確認しておきましょう。ベンダーと伴走しながら運用改善に取り組める体制があるサービスほど、長期的な成果が期待できるでしょう。

金融機関でのAI電話導入事例に学ぶ成功のポイント

AI電話自動応答サービスの効果をより具体的に理解するために、金融機関における導入事例を見ていきましょう。業態の異なる事例と、そこから導き出される成功パターンを確認してください。

クレディセゾン ─ AIナビによる用件自動分類でオペレーター着信30％削減

セゾンカードを発行するクレディセゾンのインフォメーションセンターには、毎月20万件以上の電話が入電します。従来はプッシュ型IVRを運用していたものの、回答にたどり着く前に顧客が電話を切る「離脱」が頻発していました。

同社はLINE WORKS AiCallを導入し、「AIナビ」と呼ばれる独自の自動分類システムを構築。顧客が用件を自由に話すだけでAIが内容を判定し、35種類のカテゴリに振り分ける仕組みです。後続処理は「SMSによるWeb誘導」「IVR案内」「オペレーター転送」の3経路に分岐し、用件に応じて最適なチャネルへスムーズにつなぎます。

導入の結果、オペレーターへの着信件数は30％削減され、IVR完了率は40％増加しました。導入の決め手となったのは定額制の料金体系で、他社サービスと比較してコストを約3分の2に抑えられた点も大きかったとのことです。（参考：LINE WORKS AiCallの活用でインフォメーションセンターの運用が効率化。オペレーターの対応件数を30%削減し、IVRの多重階層化も解消！）。

三菱UFJ銀行 ─ 生成AIによる発話ベースルーティングでコールセンターDXを推進（NTTドコモビジネス事例）

三菱UFJ銀行ではNTTドコモビジネスと連携し、生成AIを活用した「発話ベースルーティング」を2025年12月16日から運用しています。2025年12月時点では、三菱UFJ銀行コールセンターのフリーダイヤルへの入電の一部で先行実装されており、今後は導入範囲の拡大が検討されています。

※参考：NTTドコモビジネス株式会社／生成 AI エージェントによるコールセンターソリューションを金融機関に提供開始～お客さまの発話を AI が理解し、最適な窓口へスムーズに振り分け～

※参考：株式会社三菱 UFJ 銀行／三菱 UFJ 銀行コールセンターの DX 加速化に向けたアジャイル運営の導入および、生成 AI の活用開始

導入事例から見える3つの成功パターン

上記2社の事例から共通する成功パターンが浮かび上がります。

1つ目は「AIに全対応を任せるのではなく、振り分けや一次受付に特化させている」という点です。クレディセゾンも三菱UFJ銀行も、AIの役割を用件の判定と最適なチャネルへの振り分けに集中させることで高い精度と顧客満足度を実現しています。

次は「段階的に導入範囲を拡大している」ことです。三菱UFJ銀行のようにPoCから本番環境へと、小さく始めて成果を確認しながら拡張するアプローチが共通しています。

最後は「導入後も継続的にチューニングを行っている」点が挙げられます。シニア層の発話速度への対応や、生成AIによる振り分けフローの改善など、リリース後も精度向上に取り組む姿勢が長期的な成果につながっています。

AI電話自動応答サービス導入までの流れと注意点

金融機関がAI電話自動応答サービスを導入する際には、計画的かつ段階的なアプローチが不可欠です。ここでは導入の各フェーズで押さえるべきポイントを解説します。

導入前の現状分析と対象業務の選定

最初のステップは現在のコールセンター業務を詳細に分析し、AI化の対象となる業務を選定することです。入電データを分析して問い合わせの種類や件数の分布を可視化し、定型的かつ件数の多い問い合わせから優先的にAI対応の範囲を決めていくことを推奨します。

PoC（実証実験）で精度と運用フローを検証する

対象業務が決まったらPoC（実証実験）を実施して、AIの応答精度や運用フローを検証します。PoCの段階で金融機関固有の専門用語をAIに学習させ、認識精度が実用レベルに達しているかを確認しておくことが肝要です。実際のオペレーターが検証に参加して現場視点のフィードバックを集めることも重要なポイントとなります。

段階的な導入でリスクを最小化する

PoCで有効性が確認できた業務から順に本番環境へ移行し、段階的に導入範囲を拡大するアプローチが推奨されます。一度にすべての業務をAI化しようとすると予期せぬトラブルが発生するリスクが高く、顧客対応に支障をきたしかねません。段階的な導入はリスクを最小化しながら着実に成果を積み上げるための基本戦略です。

<導入後のPDCAと継続的なAI学習の重要性

AI電話自動応答サービスは導入後も継続的な改善が求められます。通話ログやエラーデータを定期的に分析し、認識精度やシナリオの改善を繰り返すPDCAサイクルの確立が欠かせません。

ベンダーのサポートチームと連携しながら音声学習データを更新し続けることで、AIの応対品質は時間とともに向上していきます。「導入して終わり」ではなく、中長期的な視点で運用改善に取り組む姿勢が成果を最大化するための鍵となるのです。

まとめ ─ 金融機関のコールセンター自動化はAI電話の「選び方」で決まる

金融機関のコールセンター自動化においてはセキュリティ体制や専門用語の学習精度、既存システムとの連携性など、業界特有の要件を満たせるかどうかがサービス選定の分かれ目となります。汎用サービスでは対応しきれない課題が多いからこそ、金融機関での導入実績が豊富でカスタマイズ性の高いサービスを選ぶことが成功への近道です。本記事で解説した比較ポイントや導入事例を参考に、自社のコールセンターに最適なAI電話自動応答サービスを見極めてください。

LINE WORKS AiCallは自社開発AIと強固なセキュリティ体制で、金融機関の厳格な要件に対応するオーダーメイド型ボイスボットです。「自社の入電内容に対してどこまでAI化できるか知りたい」「PoCや有人連携をどう設計するか検討したい」「自社のコールセンター業務に適した運用設計全般について相談したい」という企業様は、ぜひ一度お問合せください。

また、当日は「LINE WORKS Partner Award 2026」の表彰式も執り行いました。
LINE WORKS Partner Awardは、販売実績だけではなく、新規契約の獲得、事業成長、ソリューション連携、業種別の活用提案など、さまざまな観点からパートナー企業の取り組みを評価し、表彰するものです。

本ブログでは、栄えある「LINE WORKS Partner Award 2026」の受賞企業様をご紹介いたします。

The Best Sales Performance

最も優れた販売実績を挙げられたパートナー様へ贈られます。

KDDI株式会社 様

KDDI株式会社様は2025年LINE WORKSビジネスにおいて、最も多くの新規のお客様へLINE WORKS及び、AIファミリー製品の販売を推進され、多大な貢献をいただき、この度、The Best Performance賞に輝きました。

The Best New Customers

最も多くの新規契約を獲得されたパートナー様へ贈られます。

KDDI Biz Edge 株式会社 様

KDDI Biz Edge 株式会社様は2025年LINE WORKSビジネスにおいて、特に弊社が注力しておりますAI製品を最も多くのお客様に導入いただき、多大な貢献をいただきました。

 The Best Strategic Excelence

本賞は、LINE WORKSサービス、特にAIサービスにおいて先進的な活用、導入事例の展開を行い、LINE WORKSサービスの拡大に大きな貢献をいただきましたパートナー様を表彰するものです。

株式会社大塚商会 様

株式会社大塚商会様は2025年LINE WORKSビジネスにおいて、特に弊社が注力しておりますAI製品の先進的な導入事例を公開いただくことにより、今後のAI関連製品のビジネス拡大に大きく貢献いただきました。
本事例は、大塚商会様の技術本部2600名でご利用いただいておりますが、大規模導入事例としてだけではなく、自社利用ツールとして営業面でも有効活用いただいております。

The Best Collaboration

LINE WORKSのソリューション連携モデルの推進に大きく貢献されたパートナー様に贈られます。

本賞は2社が受賞されました。
1社目は麻生情報システム様です。

株式会社麻生情報システム 様

株式会社麻生情報システム様は、2025年のLINE WORKSビジネスにおいて、弊社が注力しております地域課題の解決、ならびに専門領域におけるDX推進に極めて重要な役割を果たされました。
特に、「WOFF」を活用し、救急搬送時に医療機関へ一斉に照会を行う仕組み「SQ-L（スクエル）」の広域展開や、教育業界における「WOFF」を活用した開発への多大なるご協力、さらには医療現場への導入推進は、弊社の事業成長において欠かせない力となりました。
地域に根ざしたパートナーとして多大な貢献をいただきました。

続きまして、2社目の株式会社GlobalB様です。

株式会社GlobalB 様

株式会社GlobalB様は2025年LINE WORKSビジネスにおいて、弊社が特に注力しております、WOFFを活用したミニアプリ開発サービスであるkintone連携ソリューション「LITONEウェブアプリ for LINE WORKS」を全国各地で展開頂き、某大手宿泊業様をはじめ、多くのお客様の現場DXの推進に多大な貢献をいただきました。

あらためまして、受賞されたパートナー企業の皆さま、誠におめでとうございます。

当社は、今後もパートナー企業の皆さまとともに、お客様の多様な課題に寄り添いながら、より多くの現場で活用いただけるサービスの提供に努めてまいります。
引き続き、LINE WORKSビジネスならびにLINE WORKSのパートナープログラムにご期待ください。

お互いの経験や知識を共有し、共に成長し合える関係性を築きつつ、より良いサービスを提供していくことを目的にスタートした「LINE WORKS × MIXI QA合同勉強会」。
回を重ねるごとに両社の仲も深まり、早くも今回で第3回目の開催を迎えました。

本記事では、2026年6月5日に開催された勉強会の様子をレポートします。

今回のテーマは 「APIテストワークショップ」 です。

昨今、複数のシステムが細かく連携し合う「マイクロサービスアーキテクチャ」が主流となる中で、APIテストの有効性・重要性が高まっています。
今回の勉強会では、APIテストとは何か？から始まり、実際にテストツールを使いながら、実践的なワークショップを行いました。
参加者同士でテストコード を見せながら、教え合う姿もあり、活発的な学びの場となりました。

■「APIテスト」について：MIXI　松⾕ 峰⽣ 氏

大きく4つのテーマで、APIの基礎からAPIテストを習得するメリット・デメリットまでお話しいただきました。
① APIとは
② APIテストの必要性
③ APIテストのメリット/デメリット
④ ワークショップに向けたREST API関連の解説

●Point

・APIテストを行う際は、目的を明確にすることが大事。
「データの正しさの確認」目的であれば、UIテストでなくても十分達成できる。
・UIが未完成な段階でも、APIさえできていれば機能テストやパフォーマンス検証を先行して進められる。
・APIテストに対して、「コードを書く知識が必要」等のハードルがあったが、AIを活用することでデメリットは
ほとんどクリアできる。

■「APIテストワークショップ」

座学で得た知識を基に、Postmanを使いながら、いくつかのお題をクリアしていくワークショップを行いました。

時間が経つにつれて、各グループで「ここのテストはどのように作ったんですか」等の会話が増え、教え合いながらクリアしていく様子が印象的でした。

• ●参加者の声

・APIテストが必要な理由が言語化できずにいましたが、ワークショップを通じて理解できました。

・「課題内容はシステムテストでできるか？」という質問が印象的でAPIテストの重要性に気付くことができました。

・グループワークの中で観点漏れがあったので、基礎知識がなければ、AIを利用してもAPIテストの目的が達成できないことを経験しました。

第3回目となった「LINE WORKS × MIXI QA合同勉強会」は、座学から実践的なワークショップまで、たくさんのヒントを得られる素晴らしい時間となりました。

また、「APIテストを選択肢として持っておくこと」の大切さを全員が実感できた1日でもありました。

MIXI QAチームの皆さん、ありがとうございました。

今後もこのような機会を設け、LINE WORKS社はより一層のサービス品質・価値向上に取り組んでまいります。

LINE WORKS社とMIXI社のQAチームが、お互いに学び合い、意見交換ができる関係を築くことを目的とした「QA合同勉強会（第2回）」が、2026年2月13日に開催されました。

今回のテーマは「QAにおけるチームビルディング」です。

両社の知見や事例紹介を通じて、プロジェクトへの関わり方やコミュニケーション方法などについて、活発な議論が行われました。

①LINE WORKS 大川氏の発表

『マズローの欲求5段階×タックマンモデルで、チームは「混乱」を越えて強くなる』

大川氏は、チームの状態に合わせた行動を取りながら対立を避けずに乗り越えることで、QA組織が自走する強いチームへと成長した事例を紹介しました。

■主なポイント

・チームの現在地を把握しながら行動することで、前向きな連鎖が生まれる

・意見の衝突は成長過程であり、次のステップへ進むための入口となる

・相互理解や対話を通じて、ルールや基準が形成される

・ルール運用後も改善を続けることで一体感や信頼が生まれ、自走型のチームへと成長する

②MIXI　坂田氏の発表

『個の知恵をチームの武器に、QAを「再現可能」にする技術』

坂田氏は、あらかじめ“ぶつかるポイント”と判断基準を設計することで、対立をチームの推進力に変える取り組みについて紹介しました。

■主なポイント

・チームの違いは正誤ではなく、各自のバックボーンから生まれる強みである

・対立を避けるのではなく、あらかじめ“ぶつかる論点”を設計する

・判断軸を揃えることで、対立は推進力に変わる

・相互理解を深めるには、自己開示と「なぜそう考えるのか」という視点が重要

③パネルディスカッション

両社の発表者に加え、LINE WORKSの壽浦氏を交えたディスカッションでは、参加者からケーススタディに関する質問が寄せられ、活発な質疑応答が行われました。

■主な質問と回答例

Q：
仕事上で意見がぶつかるとき、どのように進めればうまくいくか？

A：
相手の立場や価値観を理解し、何を大切にしているのかを把握する。

対立そのものにこだわるのではなく、「良い結果を出すこと」を目的に柔軟に解決策を探る。

Q：
グループで議論する際、活発に意見を出すための工夫や方法はあるか？

A：
ミーティングのゴールや目的を明確にする。

答えやすい問いかけや発言しやすい仕組みを整え、参加しやすい場をつくる。

Q：
業務改善などが進まない場合、推進する方法や方針変更の判断はどのように考えるべきか？

A：
理想のゴールに一気に進めるのではなく、中間目標を設定し、段階的に改善を進める。

業務の正しさだけでなく、組織やチームの文化も考慮して判断する。

終了後も活発な質疑が個別に行なわれており、前回同様、今回の合同勉強会も単なる情報共有にとどまらず、参加者同士の相互理解と共感を通じて、プロジェクト推進や組織改善へ向けた学びが得られる「新たな交流の場」となったと感じられました。

今後もこのような機会を設け、LINE WORKSは一層のサービス価値向上に取り組んでまいります。

機械の稼働、保全の呼び出し、不良発生、品質部門への問い合わせ、設備調整、作業指示…。
これらの多くは「すぐに伝えたい」情報であるにもかかわらず、従来の連絡手段では事務所を介した内線対応が中心となり、“情報伝達の遅れや人的コスト”が避けられません。

2025年11月25日に名古屋で開催した製造業向けカンファレンス「LINE WORKS HANDS ON TOUR @NAGOYA」では、東豊工業株式会社様をゲストに迎え、製造現場でのリアルな LINE WORKS 活用についてトークセッションを行いました。製造業の方々にとっても、明日から参考にできる実践的なヒントが詰まったセッションとなりました。

本記事では、その内容をダイジェストでご紹介します。

■登壇者

東豊工業株式会社　管理本部　営業企画領域　領域長　山口 諒輔様
LINE WORKS株式会社　Industry Development Sales　第４本部　本部長　豊田 慎介

■東豊工業株式会社様のご紹介

1966年に創業し、愛知県豊田市に本社を構える自動車部品メーカーです。ホイールバランスウェイトやホイールナットの設計・製造をはじめ、軸受（ブシュ）、ターボ部品の組付など、多様な製品を手がけています。現在は約150名の従業員が在籍しています。

１．LINE WORKS導入前の課題

最初に語られたのは、「全社員がコミュニケーションをとるた手段がそもそも存在しなかった」という課題でした。
【主な課題】

・メールアドレスを持たない社員が多数

・誰かを呼び出すために 人を探しに行く手間が発生

・連絡手段が固定電話に集中し、事務所への負荷が大きい

「全社に情報を共有したいとき、誰かを呼び出したいとき、手段がなかった」と語られたように、東豊工業様にとって“誰に対しても簡単に連絡できない”ことが課題でした。

また、メールやメッセージだと、スマートフォンに通知が来ない、PCの前にいないといけないといった制約もあり、リアルタイムに連絡を取る手段がありませんでした。

2. 2．LINE WORKSを選んだ理由

その中で、東豊工業様がLINE WORKSを最も高く評価したポイントは、「とにかく使いやすい。LINEと同じ感覚で使える」という点でした。
【主な評価ポイント】

・新しい操作を覚える必要がない

・現場の人でも1分で理解できる使い勝手の良さ

・トークをすぐに始められ、メールや電話よりスピーディ

そのため研修やマニュアルもほとんど不要で、導入は非常にスムーズに進んだといいます。

3．製造業全体が抱える課題

セッションでは、東豊工業様のケースを超えて、日本の製造業全体の課題にも話が及びました。

① 今も固定電話文化が根強い

多くの工場では、各部署に設置されている固定電話が連絡の中心。電話を受けた庶務が、人を探し、内線を回し、折り返しを待つ。これは中小から大企業まで、製造業では当たり前のように存在する現状です。

② 社用スマホを全員に配れない

中小企業だと特に、コスト・管理などを考えるとスマホの配布が現実的には難しい状況です。その点、LINE WORKSは“個人スマホにアプリを入れるだけ”で使うことができます。導入ハードルが低く、管理もでき、セキュリティ面も担保できます。

③ Wi-Fiがない工場が多い

東豊工業様もかつては工場にWi-Fiがありませんでしたが、従業員の通信料負担を防ぐために、工場内にWi-Fiを導入し、現場環境を改善しました。

製造業では内部のコミュニケーションしか使わないという人も多くいる中で、LINE WORKSは導入の障壁も含め最適なツールでした。

4．導入後に起きた“目に見える効果”

① 内線電話が半減

最もインパクトがあったのは、内線電話が30件→半減したことです。

これは事務所の工数削減だけでなく、「現場で困ったときの一次対応」が格段に速くなりました。

② 現場のコミュニケーションが活性化

社員間のトークが自然に増え、グループ機能を活用して品質部門・製造現場・技術部門の連携がスムーズになりました。「情報の粒度が細かくなった」と評価されています。

1日700、800件程トークも飛び交い、LINE WORKSは現場に根付いているそうです。

③ 海外工場との距離がゼロに

ベトナム工場とも LINE WORKS を介してすぐにやり取りができるようになり、「海外とやり取りをしている感覚がないほど、ベトナム工場の存在を近く感じられるようになった」とのこと。動画・写真の共有により判断も速まりました。

④ 掲示板の活用で“全社への確実な連絡”が可能に

・健康診断のお知らせ

・総務からの連絡

など、口頭や紙では漏れがちな情報もLINE WORKSの掲示板を活用することで確実に共有できるようになりました。

⑤ 全社テストをアンケート機能で実施

情報セキュリティテストなどをアンケート機能で実施。年数回、全社員がスマホで手軽に受けられるようになりました。管理者は回答結果もわかるので、そこも便利とのことです。

5．現場のリアクション

導入時、「通信料を個人が負担する」点に懸念はあったものの、工場内Wi-Fiの整備により解決。いまでは、「新しい人が入ったので、すぐLINE WORKS入れてください！」

と現場側から依頼が来るほど当たり前のインフラになりました。操作が誰でも簡単なため、年配の社員でもすぐに使いこなせるようになったといいます。

6．もしLINE WORKSがなくなったら？

この質問に対し、「仕事が止まります」と山口様は断言します。家族とLINEで連絡が取れなくなるのと同じ感覚であり、LINE WORKSは“現場の安心を支えるインフラ”になっていると話されました。

すでにLINE WORKS が、東豊工業様の現場に欠かせない存在となっている点が印象的でした。

7．今後、LINE WORKS製品に期待すること

スマホでトランシーバー「LINE WORKSラジャー」への期待

手袋をしている、油で手が汚れているなど“スマホを触れない”状況が日常の現場では、頻繁に起こります。そのような中、音声操作は大きな魅力です。コミュニケーションのハードルをより下げるという意味で、現場で使えるのではないかと期待が寄せられています。

まとめ

今回のトークセッションでは、製造業の現場が抱える課題と、LINE WORKS が実際の業務改善にどう結び付いているかが非常に具体的に語られました。
東豊工業様のお話から見えてきたLINE WORKS活用結果のポイントは以下の通りです。

・現場のスピードが上がる

・呼び出しや確認にかかる手間が減る

・海外との距離感覚が縮まる

・安全にデータ連携ができる

・社内文化がオープンになる

そして最も印象的だったのは、“現場にとって、なくてはならないインフラ”となったというコメントが象徴するように、LINE WORKS が日常業務に適したツールであることが伝わってきた点でした。
製造現場のコミュニケーション改善を検討している企業様にとっても、多くのヒントが得られるセッションだったのではないでしょうか。

本カンファレンス全体のレポートは note にまとめていますので、ぜひ併せてご覧ください。
→全体レポートはこちら
https://note.com/lineworks/n/n64a1b304444c?sub_rt=share_pb

またイベント当日の様子は、こちらの動画でもご覧いただけます。
会場の雰囲気や臨場感をぜひ動画からも感じてみてください。

LINE WORKSのブログ記事から、2025年にアクセス数が多かったTOP5をランキング形式で紹介いたします！
これを読まないと2025年は終われない？！業務効率化のヒントにぜひ最後までご覧ください！

まずは堂々の第1位！

2025年の夏も全国各地で猛暑が続き、記録的な暑さとなりましたね。そんな猛暑の中、管理者画面から簡単にLINE WORKSに追加できる「熱中症アラート」アプリの紹介記事が1位に輝きました！熱中症への警戒度を毎日通知し、職場や現場での安全対策に役立つアプリが多くの方に注目されたようです。

「熱中症アラート」アプリは、熱中症予防のための指標である「暑さ指数 (WBGT) 」と、その日の熱中症への警戒度をトークルームに配信します。
2025年6月には「熱中症の重篤化」の防止措置が義務化されました。義務化への対応にも相性が良いのでおすすめです。
追加できるアプリは他にもあるので、こちらの「アプリ連携」のページもご覧ください。

記事の詳細はこちら

続いて惜しくも第2位となったのはこちら！

今年のLINE WORKS DAYでも、「LINE WORKSラジャー」、「LINE WORKS AiNote」をはじめ、さまざまな新製品・機能のアップデート情報を発表いたしました。
LINE WORKS DAYで発表された「LINE WORKS PaperOn」、LINE WORKSの新オプション「CXトーク」はサービス提供が開始しています。
発表された内容の詳細は開催後レポートをご覧ください。

記事の詳細はこちら

※LINE WORKS販売パートナー様経由でLINE WORKS社製品をご利用の場合は、同パートナー様へご相談ください。

「LINE WORKS PaperOn」とは？

紙や手書きの書類を高精度AI-OCRと生成AIで自動で読み取り、修正や変換、他システムとの連携・保存までをひとつのツールで完結できる文書処理サービスです。スマホや複合機からのアップロードで現場や外出先からでも簡単に利用でき、業務の効率化と工数削減を実現します。紙面から必要な項目を高精度に抽出し、再確認や手作業で修正する手間を大幅に削減します。

LINE WORKS PaperOnの詳細はこちら

「CXトーク」とは？

社内外から届くあらゆる問い合わせをLINE WORKSに集約し、チームで一元管理・対応できるLINE WORKSのオプション商品です。LINEやメール、さまざまなチャネルで受けた問い合わせや対応履歴もまとめて管理できるため、顧客対応の質・スピードが向上します。

CXトークの詳細はこちら

3位にはLINE WORKSの活用ヒントがランクイン！

LINE WORKSをお使いのみなさまのあるあるお悩み「お休みの日に連絡が来てしまう問題…」そんな内容を取り上げたのがこちらの記事です。

「お休みの日も連絡が来て悩んでいます（お悩み相談室#4）」
休日や退勤後に通知が届かないように設定する方法や、不在時間にトークを送信したお相手のための「自動応答メッセージ」の設定方法も記載しています。
お客様対応をしている方やシフト制で勤務している方などにもおすすめの記事です！

記事の詳細はこちら

4位と5位を一気にご紹介！

4位：「はじめたばかりの方へ！LINE WORKS活用術」

LINE WORKSでやりとりをする上での「基本」をまとめた記事です。

2024年に公開された記事ですが、2025年のアクセス数も4位となり、長い間読まれている記事です。
すでにLINE WORKSを利用中であれば、新入社員への共有用にブックマークしておくのも良いでしょう。

記事の詳細はこちら

5位：「電話の取り次ぎに悩んでいます（お悩み相談室#10）」
電話対応で取次ぎや伝言が多く発生する方は、ぜひご一読ください。
「テンプレート」を使って伝言を送る方法は汎用性も高くおすすめです。

記事の詳細はこちら

ここからは番外編です！

ランキングには入らなかったけど、この記事は皆さんにどうしても読んでほしい・・！
編集部の一押しのおすすめコンテンツもご紹介！

スタッフがおすすめするコンテンツランキング

1位　活用支援ガイド

「LINE WORKSを使い始めたけど、何から見ればいいの？」そんなあなたのための『お助けガイド』が1位です！初心者さん向けのかんたんマニュアルから、もっと使いこなすための実践的なノウハウまで、知りたい情報がきっと見つかります。管理者もメンバーも、まずはココをチェック！
詳細はこちら

2位　管理者お役立ちページ
管理者さんの「困った！」を解決するお役立ち情報のまとめページ！「初期設定ってどうやるの？」「パスワードの再発行は？」といった疑問も、動画や資料でわかりやすく解説。これさえ見れば、もう運用で迷いません！
詳細はこちら

3位　機能紹介動画ページ
「マニュアルを読むのはちょっと苦手…」そんな方には3位の動画ページがぴったり！トークやカレンダーなど、LINE WORKSの基本的な機能の使い方が、見るだけでサクッとわかります。操作のイメージが掴みやすいので、初めての方でも安心です！
詳細はこちら

特に今回のインタビューでは、AIやマルチプロダクト化が進む中で変化してきたLINE WORKSの価値、
そしてパートナーの皆さまと「共創」していくための具体的な取り組みに触れています。

ぜひご一読ください。

▶ 掲載記事はこちら
https://partner-prop.com/lab/strategy-planning/2747/

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第1回のメインテーマは「LINE WORKS R&D × 高精度音声AIの最前線」。

自社開発による音声認識の技術を支えるエンジニアが登壇し、LINE WORKSのAIを、研究・開発・実装の観点から解説しました。

■オープニング

冒頭では、代表取締役社長の島岡 岳史が登壇。LINE WORKSがビジネスチャットツールとして広く知られる一方で、実は8年以上にわたりAI研究を続けてきた企業であることを紹介しました。

また、LINE WORKSのR&Dは日本・韓国・ドイツの多国籍のエンジニアが連携するチームで、NAVERのAI研究チームとも密接に協力し、国境を越えて知識と技術を共有しながら研究開発を進めています。

島岡は「“人に優しいテクノロジー”は、高い技術力に支えられており、これからも、誰でも使いやすく、わかりやすいAIを現場へ届けていきたい。」と伝えました。

■メインセッション：LINE WORKS R&D × 高精度音声AIの最前線

続くメインセッションでは、R&Dチームの市村（AI Worksリーダー）とミヒャエル（テックリード）が登壇。音声認識研究の裏側と、世界と戦う技術戦略について説明しました。

学習には当社でラベル付与した1000時間分の音声データを含め、さらに数万時間規模の未ラベル音声を活かすために自己教師あり学習（SSL）を活用。「LINE CLOVA」時代から蓄積された技術資産を継承し、自然な会話体験に特化した音声認識モデルを展開しています。

市村は、研究成果をそのまま製品に反映できる開発文化について説明しました。研究・開発・品質保証が一体化したチーム体制により、成果を迅速にプロダクトに反映できることが強みであるとしています。

ドイツ出身で、日本で10年以上音声研究に携わるミヒャエルは、、「データの質と汎用性」が性能を左右すると強調しました。LINE WORKSでは、音響的特徴を含む多様なデータを収集。年齢・性別・発話スタイル・専門分野のバランスを考慮し、言語学者による定性評価・正規化チェック体制を備えています。また、業界特有の専門用語や社内固有語に対応するため、音声合成を用いたデータ拡張や文脈補正の手法も取り入れており、これにより、日常会話から専門領域まで高精度な認識を実現しています。

市村は、「最先端技術を入れればいいわけではない。AI議事録自動作成ツール「LINE WORKS AiNote」では単に音声認識精度を追うのではなく、話者分離・句読点補正・読みやすさ改善といったUX設計にも力を入れています。ユーザーが“AIを使っている感覚”ではなく、“便利だな”と思える体験をどう作るか。それが僕たちのR&Dの役割です。」と語りました。

さらに、エンジニアとPMが密に連携し、ユーザーの声を直接聞きながら改善を重ねている点も特徴です。“AIを作る”ではなく、“AIを現場に届ける”文化が根づいています。

メインセッションの様子

■ライトニングトーク：大阪万博出展事例

ライトニングトークでは、大阪万博に出展した音声対話システム「Naver Carecall」を紹介。これは高齢者の健康状態を、電話を通じてモニタリングする仕組みで、介護人材不足という社会課題への対応を目指しています。自然な会話を通して高齢者の心身の状態を分析し、自治体や福祉機関がケア対象者を把握できる、AIが人に寄り添うアプローチとして注目されました。

■ライトニングトーク：LINE WORKSのOCR技術を用いた歴史地図認識

OCR技術では、国際学会ICDAR2025で1位を獲得したCREPEモデルを紹介。地図や古文書など複雑な文字を正確に読み取る独自モデルで、文字の位置情報や曲線を理解できる構造、複数行の地名や傾いた文字も高精度に認識することが可能です。

今回のイベントでは、参加者から多くの質問が寄せられ、LINE WORKSの技術力に対する関心の高さがうかがえました。交流会では、登壇者への質問や参加者同士の会話を通じて、ネットワークや情報交換の場としても活用されました。

■次回開催に向けて

AI TECH INSIDEは今後も定期的に開催を予定しています。ぜひ第2回もお楽しみにしてください。

▼LINE WORKSでは、音声認識エンジニア、NLP・LLMエンジニア、OCRエンジニアを積極採用中です。興味を持っていただけた方は、以下ご覧ください。

音声認識エンジニア:https://hrmos.co/pages/line-works/jobs/20250116

NLP・LLMエンジニア:https://hrmos.co/pages/line-works/jobs/20240829

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