富國生命保險相互公司在全國設有469個營業所（截至2024年3月），為了促進營業所內部的順暢溝通，並能安全地與客戶建立LINE連結以活化業務活動，導入了LINE WORKS。將與客戶的聯絡方式，從電話、電子郵件、SMS轉換為LINE WORKS聊天，不僅提升了訊息的開封率，也更容易聽到客戶的真心話。在公司內部，則將原本分別由各系統管理的電子郵件與公告欄工具等整合到 LINE WORKS，減輕了營運管理的負擔與成本。
本案例重點
- 業務人員與客戶LINE連結建立更順暢的溝通管道
- 營業所內的拜訪與會面行程可視化，提升工作動力
- 將原本分散的多種溝通工具整合為單一平台，減輕營運與管理負擔
請介紹一下貴公司的業務內容。
小出先生：
本公司創立於1923年，是日本唯一一家自創業以來始終堅持無股東的相互公司形態的保險公司。自成立之初，我們就專注於提供以契約者為本的商品與服務，至今仍以「成為客戶滿意度No.1的人壽保險公司」作為長期經營願景。我們非常重視與客戶的面對面溝通，同時也積極運用數位科技提升客戶的便利性。在諮詢服務上，我們以面對面的方式真誠且細心地回應客戶需求，並依照客戶的要求有效活用數位工具，致力於打造結合面對面與數位化的混合型營業模式。
過去曾面臨哪些課題呢？
吉本先生：
本公司在全國設有62個分支，旗下共有469個營業所，營業所內的業務人員被稱為「客戶顧問」（以下簡稱顧問），負責向客戶推廣人壽保險以及提供售後服務。過去，總部向顧問傳達訊息主要使用電子郵件與資訊公告應用程式，而營業所內的業務聯絡則多依靠電話及各種SMS等方式，但這些方式都無法做到迅速且確實的訊息傳遞與溝通。
新田女士：
過去我們主要透過電話或SMS與客戶聯繫，但一直面臨無法即時溝通的困擾。電話若時機不對，就無法傳達事情；而SMS則無法得知對方是否已查看訊息。這樣的情況讓我們難以推進下一步提案，不能算是順暢地進行業務活動。
請您談談選擇LINE WORKS 作為課題解決手段的過程，以及在導入運用前做了哪些準備？
吉本先生：
因應疫情下在家工作的情況增加，我們首先考慮導入商務聊天工具作為營業所內的溝通方式。既然要導入，就希望它不僅能用於營業所內部，也能成為與同樣身處疫情期間的客戶順暢聯繫的管道。基於這個想法，我們選擇了可以與大多數客戶使用的LINE安全連結並進行交流的LINE WORKS。
山科先生：
首先為顧問與營業所所長開通帳號，之後再擴展至分支機構與部分總公司部門使用。目前，全國約有1 萬1,000名員工獲配帳號，其中營業所所長等各據點的管理責任人員，使用的是公司配發的智慧型手機；顧問則採用BYOD※1的方式，使用自己的智慧型手機。
在LINE WORKS使用教學上，我們舉辦了針對營業所所長的線上說明會，並鼓勵他們將資訊分享給顧問，同時製作操作手冊提供教學。
※1：BYOD指員工將自己擁有的個人裝置用於工作。
齊藤女士：
在導入時，我們加入了Premium Support Plan（高級支援方案），獲得了相關協助，並由對方製作了設定項目的參數表，因此在初始設定上沒有遇到太大的困難。在運用上，我們也制定了安全對策，例如禁止將包含照片在內的附件檔案傳送至公司外部，以防止個人資訊與機密資料外洩。
如何透過 LINE WORKS 的運用促進與客戶的溝通呢？
- 連結客戶的LINE並實現更順暢且深入的溝通
- 建立可從聊天中直接發送資料連結的機制，減少了資料列印與郵寄的時間與成本
- 郵寄時間的縮短，使得資料能及時提供給客戶
新田女士：
我們是在疫情開始在家工作的時期啟用 LINE WORKS 的，起初先作為營業所內部的聯絡工具使用，立刻感受到能順暢互傳訊息的便利性。之後，也開始將它作為與客戶的 LINE 聯繫方式來運用。有些客戶會在意電話打來的時間點，因此當我們告知「公司推出了官方 LINE」時，許多客戶都非常樂意透過外部聊天連結與我們建立聯繫。
對於初次見面的客戶，我們會先說明此方式在安全性上的保障，再請對方掃描印在名片上、或貼在識別證背面的 QR Code 來加入好友。自從與客戶的 LINE 連結後，不再出現因為電話時機不合而無法聯繫的困擾，透過聊天提醒商談的安排變得更可靠，也能更方便地發送營業所舉辦活動等的邀請訊息。
透過聊天與客戶的聯繫也能順暢進行，讓業務活動更加順利
有些在面對面或電話中不好直接說的事情，客戶在聊天中反而更願意表達，讓我們更容易掌握客戶的真實想法。同時，搭配能柔和傳達心意的貼圖使用，也讓我們感覺與客戶的距離更加貼近。
使用敬語貼圖，營造柔和的溝通氛圍
瀨戶女士：
在LINE WORKS中，我覺得特別方便的是可以看到「已讀」狀態。過去在營業所工作時，會根據客戶已讀的時間來推測他們比較容易接電話的時段；如果訊息連續幾天都保持未讀，則可能判斷對方是刻意不看。這些已讀與未讀的資訊，也成為業務活動中很有用的判斷依據。
此外，對於同意洽談的客戶，我們有時會致贈可在便利商店等地使用的電子禮物以示感謝。能利用移動時間等方便地進行溝通，也是LINE WORK 的一大優點。
在傳達感謝之意的同時，也能直接透過聊天輕鬆送出電子禮物
聽說你們也透過LINE WORKS傳送資料給客戶，是嗎？
新田先生：
過去，記載客戶保險內容的保險設計書或型錄等資料，在疫情期間因無法當面交付而改成郵寄。不過，為了讓往來更順暢，我們建立了資料電子傳送系統。透過系統生成的連結，可以直接從聊天中發送，不僅讓顧問端的作業更有效率，也讓客戶可以直接用手機輕鬆查看保險設計書。
可直接透過聊天傳送資料連結，減輕了寄送資料的作業負擔。
瀨戶女士：
自從開始使用資料電子傳送系統與 LINE WORKS 後，印刷與郵寄的成本大約減少了兩成，不僅節省費用，也推動了無紙化。此外，雖然數據連結有時也會透過電子郵件或 SMS 發送，但客戶不一定能判斷是由富國生命的顧問寄出的，有時甚至會誤以為是垃圾郵件而不開啟。然而，透過 LINE WORKS 直接將數據連結發送到客戶的 LINE，相較於郵件或 SMS，開啟率明顯更高。
小出先生：
雖然基於資安考量，我們設定顧問無法向客戶發送圖片，但可以接收客戶傳來的圖片。這樣一來，客戶可以更方便地以圖片形式分享自己所持保單的資訊，讓我們能更順利地提出符合需求的建議，也免去了客戶需要透過電話說明保單內容或列印並郵寄資料的麻煩。
聽說你們也將LINE WORKS應用在團隊的業務管理上。
瀨戶女士：
我在營業所擔任統領顧問的團隊領袖，會利用LINE WORKS來管理團隊成員。其中最實用的功能就是群組行事曆。透過它可以將所有成員每日的行動計畫可視化，不僅方便排程管理，還能產生「那個人都安排了這麼多拜訪行程，我也要更努力」的動力，對提升士氣很有幫助。
以前我們是只用紙本管理，但開始活用 LINE WORKS後，只要想知道某個成員的案件進度，就能直接搜尋客戶姓名立即掌握狀況，大幅提升了管理的便利性。
透過群組行事曆共享成員行程，一眼就能掌握活動狀況。
除了這個之外，你們還常使用LINE WORKS的哪些功能呢？
【電子郵件】從原本的郵件服務移轉，降低營運成本
【公告欄】快速向分公司與營業所傳達重要通知
齊藤女士：
以前使用的郵件服務沒有通知功能，因此大家查看郵件的頻率並不高，無法確定公司內部的重要資訊是否確實傳達到位。後來正好碰上原有郵件服務的更新時機，我們便升級為可使用郵件功能的LINE WORKS進階方案。由於仍有一定數量的客戶希望透過電子郵件往來，我們也為顧問分配了專屬網域，讓他們使用LINE WORKS的郵件功能。
小出先生：
像是社長的訊息或與事務相關的通知等重要事項，我們會透過公告欄發布。過去雖然導入過專門的資訊公告應用程式，但使用情況不佳。自從改用LINE WORKS的佈告欄後，已讀率提升至資訊公告應用程式的約5倍，資訊共享的速度也加快了，而且因為有已讀功能與推播通知，能更徹底地確保訊息傳達。
齊藤女士：
過去我們分別導入了電話、電子郵件、行程管理工具、佈告欄……等多種不同的工具，但自從導入具備所有功能的LINE WORKS後，得以將溝通全面整合。不僅對使用的員工來說更加方便，對管理者而言也大幅減輕了負擔，同時削減了 IT 工具的營運成本。
今後你們希望如何進一步擴展LINE WORKS的應用呢？
山科先生：
透過管理者功能分析顧問的活動，可以將成績優秀顧問的經驗與技巧分享給其他人，有機會提升整體的業績表現。未來，我們希望不僅是提升溝通效率，也能運用LINE WORKS來全面提高銷售績效。
吉本先生：
目前各營業所已經開始依照自身的情況，靈活運用 LINE WORKS。本部的想法是，透過收集顧問的使用案例並推廣至全公司，進一步活化整體的業務活動。
【受訪者名單】
吉本 剛
總務部長，過去曾主導LINE WORKS等數位工具的導入。
小出 陽平
參與推動LINE WORKS等數位工具的導入，並擔任營業現場的運用負責人。
齊藤 實香
隸屬事務企劃部，在評估導入新系統時負責系統面規劃與支援。
山科 志博
負責規劃營業現場數位工具的導入及推廣運用的相關措施。
瀨戶 悠未
曾在營業所工作，後調至業務部，擔任財務規劃師（FP）訓練師，負責培訓等工作。
新田 瑪莉亞
在中津營業所從事個人業務，自2024年5月起兼任培訓經理。
※以上內容、隸屬單位與職稱為2024年5月採訪時的資訊。
