（本文轉載日本LINE WORKS的實際導入案例說明）
住宅建商Panasonic Homes株式會社為了提升業務效率與客戶滿意度，積極推動設計與施工負責人業務的「可視化」。該公司運用LINE WORKS的Bot，將每日活動登錄的記錄與統計自動化，並藉由量測、分析工作內容與工時來推動改善。此外，透過與客戶及施工廠商的LINE聯繫，也讓彼此的往來更加順暢。
本案例重點
- 將設計與施工負責人的工作內容「可視化」，實現業務改善
- 運用Bot減輕輸入與統計作業的負擔
- 與客戶及施工廠商的LINE連結，即使無法見面也能順暢溝通
請簡要介紹一下貴公司的事業
水上：
Panasonic Homes株式會社誕生於1963年，源自創辦人松下幸之助「住宅是人們生活中最重要的事物，我想蓋出與之相稱的好房子」這份強烈的使命感。本公司以打造最「堅固」、最「宜居」的住宅為目標，運用Panasonic獨有的提案力與技術力，為客戶規劃能長久舒適、安心居住的「好宅」。我在資訊企劃部，透過資訊系統的企劃、開發與推動，致力於提供員工更好的工作環境並解決各項課題。
請問過去曾面臨哪些課題？
水上：
本公司在為每一位客戶提案最合適的「好宅」時，如何增加設計負責人與客戶接觸的時間，一直是重要課題。作為解決方案之一，設計部門決定將各據點設計人員每日的活動內容「可視化」。具體做法是請大家在各據點伺服器上的Excel活動登錄管理表中，依案件輸入活動內容，月底先由各據點分別統計，再由設計部門彙總。
下野：
我在廣島分公司的設計部門主要負責室內設計，同時也負責廣島分公司活動登錄的統計作業。Excel管理表無法多人同時輸入，必須等其他人輸入完才能接手，造成不少時間上的浪費。
請問後來是如何決定導入LINE WORKS的？
水上：
為了簡化Excel管理表的作業，我們在調查各種工具的過程中得知LINE WORKS的Bot。由於公司內部溝通原本就使用另一套聊天工具，因此這次是為了業務改善而評估。LINE WORKS的操作介面以LINE為基礎，使用者接受度高，又能只導入必要的功能，因此在快速啟用以及初期與維運成本兩方面，都比其他廠商的產品或自行開發更有優勢。我們認為運用Bot也能有效率地收集設計人員的活動資料，加上容易採用敏捷式開發，最終決定導入。
請問運用LINE WORKS的Bot建立了什麼樣的機制？
水上：
這是一套從LINE WORKS的訊息畫面以對話、選單的方式輸入每日活動，並自動登錄至資料庫的機制。設計人員用智慧型手機或平板在訊息畫面點選Bot後，畫面會顯示「要登錄哪一項工作？」，接著從列出的各自負責案件中選擇要登錄的案件。之後只要依序回答Bot的提問，輸入日期、活動內容與活動時間等，即可完成登錄作業。
從訊息畫面以對話形式記錄活動內容。可憑直覺選擇項目，操作起來毫無負擔
從LINE WORKS登錄的活動內容，會全數收集到AWS雲端服務中。總部與分公司的負責人再下載這些資料進行統計。此時會使用設計部門建置的Excel巨集功能將統計作業自動化，因此統計業務的效率也同步提升。
開發Bot與推廣到全公司的過程中，遇到哪些困難？又做了哪些調整？
水上：
開發Bot時，必須確實理解現場的業務流程。因此我們事先訪談了實際負責登錄活動內容與統計的同仁，在開發PoC的過程中始終站在使用者的角度思考。我們一邊在據點試行，一邊把使用者的意見反映到正式環境的建置上。
設計部門開始運用時，我們走訪全國各據點，在當地舉辦使用說明會。所幸LINE WORKS的機制簡單好用，大家當場就能上手。後來也推廣到施工部門，同樣實現了施工負責人業務的「可視化」。當時正值疫情期間，說明會改以線上舉行，但施工部門同樣很快就能上手。
這次運用Bot帶來了哪些成效？
下野：
首先是登錄與資料收集的負擔變輕了。導入Bot後，活動登錄過去容易集中在月底輸入的情形有了大幅改善。除了每日的輸入作業變得簡便，統計作業也幾乎全自動化，讓我能專注於原本的室內設計工作。此外從某次分析結果發現，廣島分公司的設計負責人相較於其他據點，在簽約後的設計業務上花費非常多時間，與簽約前的活動時間分配有所不同。因此我們仔細進行事前的客戶訪談，重新檢視可在簽約前完成的設計業務流程，讓簽約後的業務更有效率，交付設計書給客戶的時間也縮短了。
蜂谷：
我在廣島分公司擔任建築部門的負責人，負責管理各施工現場。施工部門透過Bot每日輸入安全管理、品質管理、與客戶洽談時間等，讓每位施工負責人把多少時間花在哪些工作上，變得具體可見。例如有些案例會發現，A同仁花很多時間與客戶洽談，卻沒花太多時間在安全管理上，或是移動時間占掉相當多時間。有了這些資料，我們就能針對每一位負責人給予合適的指導。
木下：
我在現場負責工程管理，最大的好處是不必回到辦公室，就能利用零碎時間以智慧型手機或平板輕鬆輸入活動登錄。我習慣在回家前坐在車上輸入當天的活動內容。只要回答Bot的提問，不用5分鐘就能完成，非常方便。
與客戶及施工廠商的聯繫，也運用了LINE WORKS嗎？
岡林：
我擔任業務負責人，在住宅展示中心實際與客戶洽談。在住宅展示中心談成之後，公司內部負責人會建立群組聊天室，業務、設計、工地主任等內部負責人便可用來共享資訊。住宅開工後，我們會運用與外部用戶聊天功能，讓施工廠商也以LINE加入，由所有相關人員齊心協助客戶打造理想中的住宅。
木下：
群組聊天室能瞬間共享現場的進度與問題點，非常實用。例如施工廠商用智慧型手機拍下有問題的部位，在群組聊天室詢問「這裡該怎麼處理？」，資訊立刻傳達給相關人員，就能一起找出最好的解決辦法，品質與作業效率都大幅提升。省去回辦公室後再聯絡的麻煩，大家都覺得方便許多。
依案件建立群組聊天室，由包含外部在內的所有相關人員共同溝通
岡林：
目前在住宅展示中心與客戶交換LINE ID，並透過與外部用戶聊天直接往來的情況越來越多。客戶平常就很習慣使用LINE，因此我們與客戶之間的溝通變得十分順暢。就連用電子郵件可能會不好意思提出的細微需求，客戶也願意輕鬆告訴我們；而回應這些需求，我認為多少也對提升客戶滿意度有所貢獻。
搭配施工過程的照片與客戶往來溝通
請問未來打算如何進一步活用LINE WORKS？
水上：
LINE WORKS作為可運用Bot、短期且低成本導入的資料收集工具，還能展開到其他業務上。未來我們希望結合設計部門與施工部門的活動資料進行跨部門分析，找出更全面的課題，為提升客戶滿意度做出貢獻。此外也想以LINE WORKS為基礎建立各種機制，也把全國各地的成功案例分享出來加以運用，持續推動全公司的業務改善與效率化。
【受訪者】
水上 大介（資訊企劃部）
負責公司內部資訊系統的企劃與開發。致力於以IT工具解決職場上的困擾，打造員工更好工作的環境。
蜂谷 一秀（廣島分公司 建築技術部 部長）
擔任建築部門的負責人，負責管理各施工現場。主要工作是讓工程在現場順利進行，並在其中協助推動IT工具的運用。
木下 翔（廣島分公司 廣島工程中心）
工地主任。依據設計人員繪製的設計圖，與施工廠商溝通協調，實踐滿足客戶需求的「好宅」。
下野 幸子（廣島分公司 廣島設計中心）
與屋主洽談並負責室內設計業務。同時也負責廣島分公司設計人員活動內容的統計作業。
岡林 紗耶（廣島分公司 東廣島營業所）
住宅展示中心的業務負責人。充分運用LINE WORKS，致力於公司內部的資訊共享與和客戶的順暢溝通。
※本文刊載之內容、所屬單位及職稱均為2021年7月進行採訪時的資訊。
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