木村資訊技術股份有限公司提供演講、學術研討會等直播傳達，或利用人工智慧（AI）的服務等多樣的IT解決方案。隨著業務規模的擴大，全國各地的據點及員工也增多，能讓公司內部有良好的溝通成為我們的課題，為了加強現有的群組軟體的不足，我們導入了LINE WORKS。所有員工不僅有了可以即時分享資訊的環境，同時透過與LINE WORKS連接的服務，為客戶提供IT解決方案，提高了本公司產品和服務的價值。
本案例重點
- 作為分散在多個地區的員工間的溝通平台
- 連接客服中心和直播現場人員，加快直播當天回答疑問的速度
- 推出連接本公司開發的AI聊天機器人的新服務
請介紹貴公司的企業概要。
白濱先生：
本公司自2005年設立以來，以「always new idea.」為理念，推出了多樣的IT服務。本公司作為直播產業的開拓者，演講和學術研討會等活動營運及現場直播業務是我們公司特別擅長的領域之一。我們提供全方位服務，從事前準備到直播結束後的報告提交，並支援直播和將已錄製影片上傳至影音串流平台的服務。本公司董事木村隆夫曾在製藥公司工作過，因此在醫療護理行業也占有一席之地。此外，最近還拓展元宇宙業務，建立了原創平台「KIMULAND」，並活用資料於商業活動等，從中累積資料。
雪竹小姐：
公司業務的另一個主軸是利用人工智慧（AI）的服務，我們選用自然語言處理方面表現出色的IBM超級電腦華生人工智慧系統，本公司透過我們開發的AI聊天機器人「AI-Q」以提供解決方案。高精密的AI聊天機器人有助於提高客服中心或企業部門應對客戶的業務和營業、現場銷售、製造現場等知識搜尋的效率。
在導入LINE WORKS之前有過什麼難題嗎？
白濱先生：
我們重視員工間的溝通，並以「直接溝通為主要前提、徹底執行報告、聯絡、諮詢」為我們的行為規範。然而，隨著事業規模的擴張，據點和員工數量也持續增加。單靠通話或郵件已難以及時溝通，因此全公司開始使用可以免費通話或聊天的溝通工具。但由於無法針對入職或離職的員工進行帳戶管理，且問題發生時難以快速追蹤紀錄，導致管理上存在漏洞。
此外，在直播中，現場工作人員、直播伺服器的監控人員與客服中心三方之間需密切配合。但所使用的免費溝通工具常發生服務障礙，一旦發生問題，我們必須在狀況尚未對外公佈前儘快解決。因此我們開始考慮導入可以解決這些問題的新溝通工具。
在眾多的工具中，選擇LINE WORKS的原因為何？
白濱先生：
我們比較了現有的付費版群組軟體和高階方案等幾種服務，考量到在電腦和智慧型手機上都具備出色操作便捷性，並具有能查看哪些成員已讀的功能，因此我們選擇了LINE WORKS。 包含直播事業相關的所有員工皆開始使用LINE WORKS。
請分享LINE WORKS的具體活用情形與導入後的成果。
- 提高了直播時排解問題的速度
- 與合作夥伴的LINE WORKS或LINE連接
白濱先生：
我們持續運用現有的群組軟體管理文件和工作流程等，以LINE WORKS進行員工間的日常業務聯絡。透過訊息和群組聊天室，所有人都可以迅速傳達資訊的同時，資訊系統部可以確切管理帳戶和監測紀錄，強化了管理體系。工作資料將檔案伺服器的路徑資訊以訊息傳送等，在確保安全性的同時，創造了可以順利交流的環境。
雪竹小姐：
客戶服務部門與營業和系統開發等其他相關部門的員工共同建立了專案群組，共享進度。溝通工具的優點主要是能夠留下聊天紀錄，之後在回顧專案時會更方便。
白濱先生：
負責直播的工作人員間現在也使用LINE WORKS溝通，因此可以即時進行聯絡。當客戶因為發生問題聯絡我們時，客服中心的應對速度也加快了。我覺得處理問題所需的時間比起導入LINE WORKS前，縮短了20%左右。
客服中心的人員有時需要同時支援好幾個直播，在這種情況下，可以在同一個畫面中並排顯示與各直播的負責人員的聊天室，從而迅速地應對客戶。
透過與外部聊天室連結功能，可以與支援系統開發等的外包公司以LINE WORKS和LINE快速分享資訊。需要使用與外部聊天室連結功能的員工，在申請並得到許可後，即可使用該功能。
貴公司是否已提供整合 LINE WORKS 的「AI-Q」新服務？
雪竹小姐：
本公司的主要產品AI聊天機器人「AI-Q」， 為了方便員工使用 ，我們也將其運用在公司內部並連接LINE WORKS。除了以自動化的方式處理人事、總務、會計相關的問題等，也開發了能更方便地搜尋公司內部成員的連絡方式的功能。只要在LINE WORKS的聊天畫面中輸入該員工的姓氏，就會顯示該員工的部門名稱或電話號碼等個人資訊，假設有多位員工的姓氏為「山田」，系統會詢問「是哪位山田先生？」，並列出可選名單供選擇。
白濱先生：
聯絡人資訊可以直接連接到在群組軟體共享中的事件，方便查詢員工的工作狀態。例如，當客戶來電需要轉接時，只需在訊息中輸入該員工的姓名，立即可以知道該員工目前是「開會中，無法接聽通話」的狀態。以前還要向來電的客戶花費1～2分鐘回應：「不好意思，他現在正在開會，稍後再打通話給您」，但開發此功能後，只需要幾秒即可應對。
雪竹小姐：
因為這種與LINE WORKS連接的功能在公司內部廣受好評，我們決定向顧客提供的AI-Q服務也作為附加產品，新增了連接LINE WORKS的功能。
白濱先生：
AI-Q可用於處理大部分公司內部服務台的諮詢 。透過使用此附加產品，大部分的電話和郵件諮詢都可以在LINE WORKS進行，預期可大幅減輕業務負擔。
還經常使用LINE WORKS的哪些其他功能？
- 【佈告欄】建立了技術類的社群，分享知識不分所屬單位
- 【問卷】更有效率地統計公司內部問卷
- 【Bot】系統發生問題時，以LINE WORKS進行通知
白濱先生：
以前就透過群組軟體的佈告欄發佈公司的公告等資訊，LINE WORKS的佈告欄主要是工程師們發表有關技術話題的空間。當遇到技術上的疑問或問題的員工會在佈告欄上提出問題，不分部門和職位，知道解決方案的員工都會提供建議，從而促進公司內部的知識共享。
我們使用問卷功能，實施以員工為對象的問卷調查。例如工作環境改善團隊使用問卷來收集各據點的工作環境問題，或在更改技術規格時，徵求全公司的工程師的意見等。在過去我們將問卷結果手動輸入Excel表單，而導入LINE WORKS後所有統計流程自動化，也減輕了負責人的工作負擔。
公司內部使用的各種系統或服務發生問題時，通知郵件會透過 LINE WORKS 的機器人發送給相關負責人的聊天室，能夠立即確認發生故障並可以儘早應對，這也是導入LINE WORKS的成果之一。
您將來想如何活用LINE WORKS呢？
白濱先生：
今後也將提高LINE WORKS的使用率，進一步啟動公司內部的溝通，同時促進本公司提供的AI相關服務和LINE WORKS的緊密結合，致力於創造能讓客戶滿意的新服務。
[參與訪談者]
白濱直敬
同時在資訊系統部和SRE部工作，負責公司和客戶用IT基礎建設的設計、營運和維護。
雪竹香甫
負責撰寫及彙整讓AI-Q學習的資料等工作。
※刊登的內容、所屬和職責以採訪時間2023年7月為基準。
