在平成30年（2018年）西日本豪雨災害時，愛媛縣導入了「對口支援方式」，由未受災的市町派遣職員前往需要支援的受災市町，展開支援活動。然而，因為受災市町與支援市町之間的聯繫是經由縣的災害對策本部以電話轉接的方式進行，導致難以順利進行快速的溝通與資訊共享，這個問題也因此浮上檯面成了課題。為了解決這個問題，我們透過LINE WORKS建立了「災害應對熱線」，讓市町與縣在緊急時刻能夠透過即時對話、迅速交換資訊。
本案例重點
- 強化BCP，加快受災區向支援地區提出支援請求的速度
- 省去由縣的災害對策本部的電話轉接業務
- 留下對話紀錄幫助防止傳達錯誤等失誤發生
愛媛縣所採用的「對口支援方式」是什麼？
森先生：
在愛媛縣，為了讓縣政府與20個市町能齊心協力應對各種行政課題，我們將原本的「縣與市町合作推進本部」重新組織為「Team 愛媛」運作。在重點合作項目之一的「防災・減災對策」方面，為了強化災害發生時市町之間的相互支援體系，我們採用了「對口支援方式」。這是一種預先分配支援對象的方式，也就是事先決定好在發生重大自然災害時由哪個未受災的市町負責支援哪個受可能災的市町，並依據請求派遣職員前往協助——可以這樣理解為「根據分配關係派遣人員協助受災地區」。
宮本先生：
支援的主要內容包括避難所的營運、對房屋等的受災情況進行認定調查，以及災害損失證明書的發行等。在2018年7月發生的西日本豪雨災害中，針對受災特別嚴重的宇和島市、大洲市和西予市，由事先指定為對口支援市町的其他地方提供了支援。
在實行相互支援體制的過程中，有遇到什麼課題或困難嗎？
森先生：
為了進一步強化災害發生時的支援體系，我們在2019年2月將對口支援的市町分為 A、B、C 三個群組，並在各群組內部設定負責第一階段支援的市與負責第二階段支援的市町。這樣的安排使得全縣建立起一套能夠更迅速支援受災市町的體系。不過，為了在災害真的發生時能妥善因應，仍需仰賴平時持續強化彼此的合作關係。因此，現在各對口市町之間也開始互相參加彼此的防災演練，以促進實務上的連結與協調。
宮本先生：
在西日本豪雨災害期間，對口支援的市町並非直接彼此聯繫，而是由需要支援的市町先向縣政府提出請求，再由縣政府轉達給對口的支援市町，採取這樣的中介方式。結果我們發現，這樣的聯絡程序耗費了大量的時間與精力。此外，有必要重新檢討災害發生時以電話為主的市町間聯絡體系的課題也浮現了。因為在災害情況下，電話線路可能會中斷，我們意識到，除了電話之外，也需要建立一套能讓縣政府與各市町在緊急時刻快速且可靠進行聯繫的替代溝通方式。
您選擇 LINE WORKS 作為課題解決工具的原因是什麼？能否請您描述從選定到實際開始運用的過程？
森先生：
當時我們正在調查可替代電話的合適聯絡方式，得知縣政府透過運用數位科技以建立更有效率的行政業務，進而提升地區服務的目標，與LINE株式會社及Works Mobile Japan株式會社簽訂了全面合作協定。在此背景下，我們市町振興課提出建議，可於災害發生時將LINE WORKS作為市町與縣政府間的聯絡工具。該提案獲得採納後，於2021年2月，正式設置了以群組對話室為基礎的新型聯絡體系──「Team愛媛市町職員災害應對熱線」。
宮本先生：
關於帳號管理方面，我們是針對「職務」而非「個人」來發行帳號，這樣當負責人發生異動時，只需重設密碼，接任者就能直接沿用原有帳號。至於LINE WORKS的使用裝置部分，透過BYOD（自攜電子設備）方式，縣府職員使用自己熟悉的私人手機來操作。
請介紹一下運用LINE WORKS所建置的災害應變熱線體制，以及在災害發生時具體的使用方式。
森先生：
我們將原本由 A、B、C 組成的對口支援小組，原封不動地作為LINE WORKS的群組，讓每個小組中的受災市町、第一線支援市、第二線支援市町能夠透過對話功能迅速共享資訊。群組的主要成員包括：能根據市長等首長的判斷快速做出應對的各市町副市長，以及負責防災與人事的相關人員。此外，縣災害對策本部的防災局與市町振興課的負責人員也分別加入各個群組，藉此讓多位人員能在第一時間即時掌握災害應對中的通訊內容。
另外還有一個所有成員皆參與的群組，該群組則是在縣外發生重大自然災害時，作為共享資訊之用途。
宮本先生：
在災害發生時，受災市町會透過群組對話傳送災情資訊與提出派遣支援人員的請求，同一群組內的第一線支援市便會立即安排人員派遣。若災情嚴重，僅靠第一線支援市無法應對的情況下，第二線支援市町也會從早期階段就開始做好準備。市町之間透過群組對話的聯繫內容，縣災害對策本部也能即時掌握，因此能根據情況靈活地提供協助。
所幸自從這條熱線建置完成後，尚未遭遇過重大災害，因此實際上尚未出現提出支援請求的情況。不過，在有大型颱風接近時，縣防災局曾向所有群組發出提醒訊息，藉此我們也確認了這項系統在防災與減災對策上能夠發揮良好的功能。
由於這條熱線的主要用途是在災害發生時使用，因此基本上僅限於即時訊息功能的活用。另外，像是提醒成員更新應用程式、或是人事異動時通知負責人更換等消息，則是透過佈告欄來向所有人統一傳達。
（畫面為2021年2 月當時的畫面）
建置這條災害應變熱線，對於強化防災體制有什麼樣的意義呢？
森先生：
災害發生時，各市町與縣之間的聯繫都能集中於這條熱線上，所有資訊也能立即與所有相關人員共享。因此，就不再需要像西日本豪雨那時那樣，由縣政府來作為災區與支援地區之間的中介。縣方不再需要耗費大量時間進行聯絡工作，反而能將更多精力投入在提升整體的災害應對品質。此外，「已讀」功能也非常實用，例如確認某位副市町長尚未閱讀訊息時，可以透過電話聯繫該市町的其他負責人，請他們轉達訊息。這種24小時隨時都能確實傳遞訊息的方式，加上與電話不同所有傳送的內容都會留下紀錄，我相信這將有助於實現更精準、更有效的災害應對。
未來計畫如何進一步活用LINE WORKS呢？
宮本先生：
最重要的還是要在緊急狀況時，讓這套系統能夠確實發揮功能。未來我們打算將LINE WORKS 的使用納入防災訓練的一環，例如進行模擬支援請求的訓練，確保整個體制萬無一失。
森先生：
LINE WORKS 有提供多人同時連線的免費視訊通話功能，因此我們也在考慮這樣的運用方式。像是災區的市町可以一邊說明災情，一邊透過影像畫面讓一次支援市或二次支援市町的負責人更清楚地掌握狀況，進而發出具體的支援請求。
【受訪者介紹】
森 佑布先生
擔任市町振興課的課長，負責管理行政、財政、稅務、聯繫推進、選舉等五個業務單位。
宮本祐介先生
負責協調派遣市町職員前往災區等聯絡工作，同時也負責 LINE WORKS 的運營與管理。
※本文所刊載的內容、所屬單位與職稱皆為2023年2月受訪當時的資訊
