鹿兒島市老字號百貨公司山形屋，為方便外勤銷售員與店鋪之間聯絡，導入了LINE WORKS。外勤銷售員無論在哪裡，都能即時進行業務聯絡或分享商品資訊，並透過外部聊天功能，建立能與顧客的LINE安全進行意見交流的環境。之後，將LINE WORKS的使用範圍擴大到包含在店家工作的各部門管理職，因此構建了能迅速分享重要工作資訊的溝通基礎。
本案例重點
- 外商員和店家之間可以適時分享資訊
- 加速賣場內溝通速度
- 實現與顧客LINE帳戶的安全合作
請介紹貴公司的企業概要。
伊荻先生：
我們山形屋股份有限公司在鹿兒島市經營百貨公司。山形屋股份有限公司的歷史很悠久，創業於1751年，創始人「源衛門」以販賣紅花及吳服太物起家，之後在薩摩地區經營吳服太物專賣店，1917年將山形屋紡織品專賣店變更為百貨公司。也被稱為「故鄉的百貨公司」至今仍深受當地居民喜愛。雖然屬於不同法人，但作為同個集團公司，我們在鹿兒島縣和宮崎縣各擁有兩家百貨公司。
在鹿兒島市區，面向天文館通電車街的一號店，其文藝復興風格的外牆是復原1998年大正初期的設計。從1958年開始提供的「日式炒麵」持續深受喜愛，每年銷售量約達22萬份。
在導入LINE WORKS之前有過什麼難題嗎？
川崎先生：
向訪問法人或個人客戶進行銷售活動的100多名外商員提供手機，但為了保護客戶的個人資訊，所以限制了網路連線。雖然在公司內部使用群組軟體，但由於無法從公司外部連線，所以外出工作的外商員只能通過電話或簡訊與店鋪聯絡。這樣以來，與銷售部和採購部等部門確認客戶諮詢的商品相關資訊時就很費事，會對商談速度產生影響。
外商員經常隨身攜帶厚重的商品目錄，但商品目錄中刊登前的新商品相關資訊，需要另外用紙列印後隨身攜帶。此外，外商部的辦事處分散在縣內的各地，與駐守在那裡的外商員的資訊協作也不順暢 。
伊荻先生：
為了改善這種情況，將提供的手機換為智慧型手機，改變公司內部規則以後允許連接網路，並研討外商員無論在哪都能輕鬆交換意見的通訊工具。
請分享在眾多工具中選擇LINE WORKS的原因。將LINE WORKS導入公司時，有任何使用規則嗎？
伊荻先生：
過去，銷售人員通常透過電話和簡訊聯繫客戶，但有些客戶更希望透過LINE溝通。然而，由於百貨公司管理著許多客戶的重要個人訊息，故銷售員將客戶與其個人LINE帳戶連接時，絕對不能出現資訊外洩的情況。因此，他們注意到了LINE WORKS。這是一款不同於LINE，但具備能安全與LINE串接的外部連結應用程式。我們決定先將其導入負責內部營運及店家銷售區域的銷售部門。
川崎先生：
銷售員中雖然有些年長員工對資訊與通信科技工具不熟悉，但因為私下也經常使用LINE，因此不另外進行教育也能輕鬆上手，這一點也讓我感受到了使用LINE WORKS的魅力。
伊荻先生：
我們制定的唯一使用規則是銷售員透過LINE與顧客聯絡時，必須得到上司的批准。為了促進活躍的使用，銷售員可以自由建立群組等，同時，我們會事先告知銷售員，管理員可以使用聊天記錄稽核功能，以防止不當貼文。
請分享導入LINE WORKS後，銷售部在溝通時有了什麼變化嗎？
- 加強外商員與店鋪的合作，打造能夠快速應對顧客需求的系統
- 可以透過顧客的LINE接收客戶的訂單
- 即便辦事處再遠也能即時聯絡，分享商品的缺貨情況等，資訊共享無時差
【群組】促進跨部門、跨組織溝通
【視訊通話】傳達賣場商品的實際狀態
川崎先生：
首先感受到的效果是，負責偏遠地區顧客辦事處的銷售員可以順利地與店家交換資訊。以前，如果顧客要求銷售員提供商品的詳細資訊，銷售員就要回到辦公室，用桌上型電腦從店鋪獲取商品目錄。但現在外出時只要向店家負責人諮詢，就可以立即將商品目錄頁面或賣場的商品照片，直接以訊息傳送給顧客。
只有在顧客要求的情況下，才能與銷售員使用LINE聊天。目前透過LINE WORKS連接的客戶佔全體客戶的1~20%，可以比之前更迅速地提供資訊，透過訊息接受訂單等，銷售機會不斷擴大。
如果想傳達更實際的商品狀態，可以使用LINE WORKS視訊通話連接賣場銷售負責人及銷售人員，並向顧客展示專櫃內所拍攝的商品照片。
伊荻先生：
奄美大島辦事處與店鋪距離最遠，若需要來回店鋪與辦事處進行聯絡，則需要花費特別多的時間。但是導入LINE WORKS後，無論距離多遠，所有的銷售員都能夠達成資訊獲得零時差。
此外，每當年中及年終的送禮時期（日本習俗中，在夏季與冬季時，會向想表達感謝的人送禮並表達心意 ），禮品有時會缺貨，之前偶爾會發生銷售員接了訂單後才發現商品已經缺貨的情況。但導入LINE WORKS之後，當商品缺貨時，可以即時通知所有銷售員，避免造成顧客不便。
川崎先生：
針對在店裡舉行的每個活動都建立了群組，使銷售員與各部門經理間的跨部門溝通變得容易，這也是很大的成果。
銷售部利用佈告欄功能，分享在店裡舉行的早會內容。辦事處的銷售員和休息中的銷售員，也可以共享早會中傳達的內容。
此外，利用問卷調查功能在年中、年終期間送給顧客的禮品候選圖片傳送給外商員，並進行人氣投票。以前，我們會擺放實際商品，投票人在認為比較好的禮品上貼上貼紙後，計算貼紙的數量後決定禮品，因此無法聽取在辦事處的外商員們的意見。而現在可以在LINE WORKS上參考所有人的意見。
聽說你們正在有效率地分享百貨公司內的設櫃店家的資訊給顧客。
伊荻先生：
百貨公司內的設櫃店家，開始在外部佈告欄上發布想向外商部的顧客宣傳的特別活動、促銷活動和最新商品資訊。
川崎先生：
到目前為止，我都會收集設櫃店家想宣傳的資訊，並透過群組軟體的電子郵件傳送信件給各個外商部的負責人。也由於這些資訊是透過口頭和紙本傳達，因此傳播訊息需要時間。而現在我們上傳到LINE WORKS的佈告欄，將貼文設定成必讀，以促使所有外商員查看資訊。得益於此，設櫃店家比過去還要積極地向顧客宣傳促銷活動。
與導入LINE WORKS的部分設櫃店家利用外部聊天功能進行合作，獲得資訊的速度也大幅提升。
因颱風接近或豪雨警報發布等，若員工下班回家路上可能發生問題時，可以透過各部門的管理職群組，讓員工提早下班，這對於緊急時的通報也非常有幫助。
想要向全體員工傳送的總務相關通知等，會在群組軟體的佈告欄上傳送，但想要傳達資訊的對象是管理職時，會在LINE WORKS佈告欄上傳送而區分。
想聽取員工的意見，問卷調查功能非常方便。例如在企業部，詢問父親節想收到什麼樣的禮物，並參考調查結果作為賣場陳列的商品。
您將來想如何活用LINE WORKS呢？
川崎先生：
賣場負責人不知道銷售員的日程，可能會在休假日傳送訊息或打電話。為了防止這種情況，希望可以在行事曆共享日程。
伊荻先生：
我們的本公司開發出了出勤系統，用以管理員工的工作日程。而我們也在考慮將該系統的資料匯入LINE WORKS行事曆。
【參與訪談者】
伊荻壽一
統籌遵守促進部、庶務環境課、防災警衛室、維修部組成的總務部門
川崎洋
管理拜訪企業及個人顧客的業務部人員的銷售活動
※刊登的內容、所屬和職責以採訪時間2023年8月為基準。
