（本文轉載日本LINE WORKS的實際導入案例說明）
株式會社Yamazawa在山形、宮城、秋田三縣經營共70間超市。為加速總公司、門市及採購人員之間的資訊傳遞，並提升整體營業實力，他們正式導入了LINE WORKS。導入後，各類資訊共享的速度大幅提升，建構出更有效率的環境，各門市間開始積極交流，分享能吸引顧客目光的陳列方式，促銷活動也更容易施行，成效也變得更好。
本案例重點
- 以即時訊息取代電話、電郵、傳真，大幅提升整體資訊共享的速度
- 分享特色門市的賣場照片，促使所有門市打造高效促銷的賣場
- 總公司向70間門市發放及彙整問卷，作業時間縮減至原來的十分之一
請簡要介紹一下貴公司的事業
董事 山本：
本公司的起源可追溯至1952年在山形縣東根市開業的「山澤藥局」，爾後於1962年在山形市開設了「Yamazawa」，亦即縣內第一家名符其實的超市。之後我們以山形縣與宮城縣為中心持續擴展商圈，合併年營收於2012年達到1,000億日圓，發展為山形縣零售業中營收名列前茅的企業。2023年春季，我們更將版圖延伸至秋田縣，目前在山形、宮城及秋田三縣共經營70間超市，努力為當地居民提供生活所需。
過去曾面臨哪些課題？
商品部 若山：
我們的課題和其他連鎖業者一樣，就是門市數量愈多愈難維持各門市的水準。若要同時提升整體營業能力，就需要讓總部、各分區的統籌經理、各門市的店長、採購人員相互配合，好讓大家能即時且細膩的共享資訊。然而，過去主要的聯絡方式依賴電話、傳真和電子郵件，導致我們很難達到生鮮零售業對即時溝通的高標準要求。
蔬果商品部採購 石山：
蔬果部的採購人員每天早上在市場採買後，會將蔬果照片傳給各門市，再由店長判斷是否進貨。以前我們必須先用數位相機拍照，再透過電腦郵件傳送。為了符合附件大小限制，還得降低解析度並貼到Excel裡，相當費工。由於商品鮮度每分每秒都在流失，為了落實管理，我們必須以最快的速度將商品資訊同步給各位店長。
此外，採購人員除了前往市場，也會親赴產地，過程中必須隨時與公司及供應商保持聯繫。因此我一直希望有一種工具，能直接用手機輕鬆傳遞資訊。
區經理兼店長 原田：
我既是店長，同時也擔任區經理，統籌多間門市。每天都需要與採購人員或其他店長分享各種資訊，像是商品、賣場狀況、銷售報告、庫存報告等。超市的業績每小時都在變動，可說是與時間賽跑的狀態，及時的回報至關重要。但身為店長，每天在管理自己負責的賣場時，也要往返於辦公室和賣場之間，為的是用辦公室的電腦收發電郵、接聽固定電話、發送傳真共享資訊，但這也浪費了很多時間。
資訊物流部 新野：
當門市規模達到70家，通話費與傳真紙的成本就變得相當可觀。此外，我們也注意到有員工用私人的LINE共享業務資訊。員工的私人工具不受公司管理，若用於辦公就會形成「影子IT」，令人擔憂。正當我們在思考如何改善這種狀況時，公司決定將配發給員工的功能型手機全面更換為智慧型手機。我們便以此為契機，開始尋找公司認可的通訊工具，希望該工具比電子郵件更便捷，不只能免除制式化的書寫格式，還能以對話的形式與多名對象同時溝通。
請說明為何選擇LINE WORKS。
商品部 若山：
LINE WORKS操作體感類似LINE，即使門市總數眾多也有望穩定使用，因此幾乎是唯一選項。此外，由於超市的業態特徵是人員異動頻繁，因此對我們來說，創建或變更使用者時能匯入CSV或Excel檔案批次處理實在是非常方便。
請分享您是如何將LINE WORKS推廣到全門市的。
商品部 若山：
我們先以宮城縣約10家門市的分區為示範案例，要求各門市將商品陳列狀況的照片傳送給區經理，結果發現資訊共享的速度顯著提升。我們以此成功經驗為基礎，逐步增加導入門市，最後達成全門市皆使用LINE WORKS。我認為與其一開始就全面強制導入，還不如先採取小規模起步的方式建立成功案例，並藉此消除員工的心理排斥，這才是順利擴及全門市的關鍵。
善用LINE WORKS後，採購業務發生了哪些變化？
- 採購後能立即分享新鮮商品的照片，加速門市進貨決策與出貨安排
- 迅速掌握品質不佳的商品，且能順利提醒其他門市注意或安排替代品
- 採購人員積極交流不同市場的資訊，有助於進貨時的議價
蔬果商品部採購 石山：
現在只要用手機拍下剛採購的新鮮商品，並在聊天室傳送給所有店長，就能即時確認各店的進貨意願與意見。每天向各門市提案時，作業之迅速遠非昔日可比，出貨安排等流程也變得非常順暢。
此外，由於當令蔬果常在短期間內過季，因此必須陳列在店內最顯眼的區域以吸引顧客目光。現在我們可以收集各分店商品陳列的照片並在聊天室分享，採購人員也能隨時對全門市下達指示。
採購人員選定加強促銷的商品後，各門市會分享陳列狀況
在剛進貨的蔬果中，有時會混入鮮度低落或受損的瑕疵品。若遇此情形，我們會請各門市透過聊天室傳送照片回報，如此不僅能即時掌握商品狀況，還能將照片轉發給供應商，毫無阻礙的要求替換商品。此外，也能立即提醒其他門市留意商品瑕疵，藉此防止對顧客造成不便。
透過照片傳達商品瑕疵狀況，清晰呈現實際情形，也能迅速安排替代商品場
資訊共享的進步不僅限於總部對門市，蔬果商品部內有所改善。過去採購人員通常只了解各自負責市場的行情，現在則透過聊天室互相回報各地價格，若有某處價格更便宜，進貨時就能以此作為議價籌碼。
請以店長與區經理的身分描述導入LINE WORKS後所感受到的成效？
- 分區內各門市互相分享引人入勝的陳列案例，順勢拉高銷售額
- 店長之間的回報、聯絡與商討變得更加活絡，即使身處不同門市也能產生凝聚力
區經理兼店長 原田：
身為區經理，我覺得受惠最多的是能與分區內所有門市的負責人同時共享資訊。現在各門市每天都會為我傳送商品陳列的照片，分享促銷效果顯著的案例。我認為就是這樣的做法提升了我們的業績。
在分區內分享各門市具特色的陳列方式，並運用這些案例打造更吸睛的賣場
此外，即時通訊最大的優點，莫過於能在不打斷對方工作的情況下傳達資訊。一些不需要特地打電話或寫電子郵件的簡短回報，現在都能輕鬆溝通，讓回報、聯絡與商討變得更加活絡。隨著溝通次數增加，我感覺到店長之間的團隊默契變得更加緊密，也能將更多精力投入到本該專注的賣場管理與接待服務上。
請問現在總部如何收集各門市的意見？
商品部 若山：
我們經常使用問卷功能。即使是相同的商品，在不同地區的售價也會有所差異，因此我們每週會進行一次調查，掌握70間門市及周邊競爭對手的主要商品售價。以前我們透過傳真收發紙本問卷，現在使用問卷功能即可立即發送及統計問卷。由於填答結果可以匯出為CSV檔，因此可輕鬆將資料加工進行二次利用。
透過問卷功能對各門市進行調查與訪談，
其發放與回收比紙本迅速
此外，在開發新商品時我們也會徵詢員工意見。現在製作、發放、彙整問卷的作業時間比之過去只剩約十分之一。從紙本填寫改為透過手機輸入後，不僅減輕了門市填寫問卷的負擔，也消除了漏報的情況。
聯繫合作廠商時，也會使用LINE WORKS吧？
蔬果商品部採購人員石山：
我們透過LINE WORKS的外部聯絡人功能，與負責蔬果裝箱及裝袋的合作廠商負責人聯繫。現在即使不在辦公室，也能透過手機輕鬆確認包裝設計。我們也與市場中的批發商互加好友，保持頻繁聯絡。
與合作廠商負責人透過LINE WORKS分享包裝規劃，省去了當面確認的工夫
聽說LINE WORKS在BCP方面也有派上用場？
商品部 若山：
2022年3月，宮城縣與福島縣發生震度6強的地震時，員工們自主拍下各門市受災狀況的照片並將之轉傳。這讓我們體會到，透過即時通訊軟體掌握現場狀況，比電話或郵件更快、更準確。
區經理兼店長 原田：
災情狀況瞬息萬變，我認為這類緊急狀況下最好的聯絡工具就是即時通訊，畢竟它能透過會話的形式不斷發布最新資訊。而且不只是地震，在發生豪大雨時，LINE WORKS一樣能幫助我們掌握門市的狀況。
資訊物流部 新野：
發生災害時，常常會因為通訊線路癱瘓導致電話難以撥通，但LINE WORKS語音通話只要能連上門市內的Wi-Fi就能使用，這在緊急情況下實在是很有用的聯絡手段。
對於LINE WORKS未來的應用，您有什麼樣的規劃嗎？
蔬果商品部採購 石山：
我認為如果能讓遠方產地的生產者與採購負責人直接通訊，我們就能及時掌握蔬果的生長狀況，進而做出更精準的進貨決策。對於以鮮度為首要考量的部門來說，與市場相關人士及農民直接交換資訊是最基本的要求。我們希望善用LINE WORKS，將之當作不可或缺的系統，藉此將更新鮮的商品送到顧客手中。
董事 山本：
我們會持續傾聽第一線員工的意見，致力於整建更完善的溝通環境。
【參與訪談者】
山本哲也
統籌人事教育部、資訊物流部，並以董事的身分參與經營管理。
若山真一
祕書處經理，管理生鮮商品部及雜貨商品部相關業務，也是導入LINE WORKS時的主要推手。
新野健司
資訊物流部業務支援主任，負責推動公司內部數位轉型等業務流程改善。
石山諒
蔬果商品部採購專員，負責蔬果的採購業務。
沼倉英夫
山形南區區經理，兼任松見町店店長。
原田芳樹
置賜區區經理，兼任南陽店店長。
※本文刊載之內容、所屬單位及職稱均為2023年8月採訪當時之資訊。
