（本文轉載日本LINE WORKS的實際導入案例說明）
筑波胃腸醫院在1987年創建於茨城縣筑波市，是一間專攻消化系統的醫療機構。自2018年配合新的經營體制轉型，著手提升員工的工作滿意度。其中一項措舉就是醫院導入了LINE WORKS，因此使得員工之間能順暢共享資訊。此外，院方還整合了Amazon Business與LINE WORKS，進而提升採購工作的效率，打造出讓患者與員工都感到舒適的優良醫院。
本案例重點
- 和患者對話並共享周邊資訊，進而提升醫療服務品質
- 消弭從產假或育嬰假返回職場時的焦慮
- 將採購權限賦予最了解患者的員工，打造更優質的醫院
- 提升門診患者人數並提高職場滿意度
請簡介一下筑波胃腸醫院
鈴木隆二：
筑波胃腸醫院創立於大約35年前，是消化系統的專科醫院。目前每月的門診人數有近4,000人，是在地深耕且極度專精的醫院。我除了擔任理事長統籌醫院整體的經營，也以副院長的身分親自參與病患的診療工作。
田村：
身為院長，我不只要看診、動手術，也負責領導全體員工。本院設有60張病床，每年執行約460台手術。內視鏡檢查的數量也很多，胃鏡與大腸鏡合計每年檢查量達6,000件以上。
在資訊共享方面，過去曾面臨哪些課題？
松浦：
身為事務長，我負責統籌醫院的後勤行政，也在每日朝會中為經營階層對全體員工資訊宣導。然而，不論是護理師或行政人員，都經常在現場奔波，每人排班也不盡相同，因此我覺得醫院是資訊共享難度極高的職場。例如，以往即使在朝會宣布了重要資訊，但當天休假的員工卻無法得知。雖然手寫的交接筆記可充當解決方案，但無法確認員工有無檢閱，甚至常有員工因為沒時間看筆記而導致漏接資訊。
鈴木 隆二：
雖然護理師與員工之間的交接工作都有確實執行，但患者的日常瑣事或相關資訊並不會特別記錄下來，不一定能確保所有人即時同步。如果患者察覺到某些事情「某位員工知道，但某位護理師卻不知道」，或是必須重提先前說過的事，難免會導致病患對我們產生不信任感。
我們堅信「看診不應僅止於診治疾病，更應該用心看待眼前的患者」。為了能共享患者的細微資訊，有一段期間我一直深切感受到善用IT工具的必要性。
請分享當初關注LINE WORKS的理由，以及導入的經過
鈴木隆二：
在決定導入前，我們比較並評估了各種IT工具，但真正會用工具的是第一線工作人員，而他們最熟悉的終究還是LINE。基於「導入速度至上」的原則，最終選擇了LINE WORKS，並於2019年正式導入。
此外，在資安方面的可靠性也是我們的理由之一。看到導入案例中包含大學附設醫院，讓我深信這就是最合適的選擇。
請具體說明LINE WORKS是如何被應用或有何成效
鈴木隆二：
現在我們要求報告人透過聊天室發送每日門診數與住院人數的日報。此外，聊天室也會用於發表聯絡會議的報告。我們將委員會決定的事項或宣導資訊發布在LINE WORKS的佈告欄，讓所有員工都能確認委員會的活動狀況。
善用範本發布日報或朝會報告 善用佈告欄共享委員會活動狀況
最近我們還使用問卷功能管理員工健康或監控體溫，並調查疫苗接種意願，藉此防治新冠病毒。
疫苗接種意願調查問卷之填答畫面 問卷統計畫面
鈴木紗月：
我是手術室護理師。以往必須等到上班當日才能查看排班表，但在LINE WORKS導入後，護理長在班表創建後，就會在聊天室對護理部全體人員共享，因此不必等到下次上班就能檢視排班狀況。
此外，日常工作聯繫或提案也能同時傳達給所有相關部門，實現資訊即時共享，這點也讓我感到非常方便。
院內日常聯繫
永作：
目前我在健檢部擔任護理師，但從2019年9月起直到前陣子為止，我都在請產假。由於休假期間無法掌握醫院的狀況，休假前我非常擔心復職後不能像以前一樣處理好工作。幸好當時醫院正好導入了LINE WORKS，讓我在家育兒的空檔也能透過聊天室和佈告欄確認醫院的近況、決議事項或制度異動等，掌握院內最新動態。
休假結束時仍對醫院的狀況有一定程度的了解，相較於從零開始重新適應，其焦慮程度感覺上是截然不同的。有LINE WORKS在，真的讓人很安心。
鈴木隆二：
現在不需要每見到一位員工就重複解釋相同的事情。有一個能讓全員同步掌握資訊的環境，真的非常有幫助。同事間只需要知會一聲，就能掌握彼此的狀況並迅速採取行動，我覺得這不僅讓患者安心，也讓職場溝通變得更加透明順暢。
透過LINE WORKS，可以輕鬆分享與病情無直接關係的患者資訊，且不會再有遺漏。我認為這能為促使患者獲得最完善的醫療服務，而這也無疑推升了來院就診與接受檢查的人數。
田村：
患者願意來到本院，不只是靠我們的醫護人員或醫師的貢獻。櫃檯人員、行政人員、門診護理師也能正視患者，站在患者的立場提供幫助，這種態度才是本院的優勢。善用LINE WORKS打破藩籬，將資訊同時傳達給所有員工，並改善員工間的溝通，這麼做更是能凸顯本院的優勢。
聽說貴院也導入了Amazon Business，可與LINE WORKS串接整合
請分享當初導入的目標，以及實際感受到的成效
鈴木隆二：
導入Amazon Business並串接LINE WORKS後，我們的採購流程有了巨大的轉變。當初的目標是打造一間更站在患者角度思考的醫院，讓患者覺得選擇我們是正確的。我們將採購權限下放給全體員工，讓大家能透過Amazon Business自由採購他們認為必要的物品，例如防制新冠病毒所需之便當盒、拋棄式手套、辦公用品等。
鈴木紗月：
我在院內兼任物資採購負責人，現在若要採購院內必需的備品，只要不是醫療用品或器材，都是透過與LINE WORKS整合後的Amazon Business購買。若要用一句話形容其使用體驗，那就是「透過LINE WORKS聊天視窗在Amazon Business購物，真是太省時了。」它就像是LINE WORKS的一部分，可以直接從聊天畫面購物，非常方便，甚至不會讓人意識到那是另一項服務。
從LINE WORKS啟動購物畫面 在LINE WORKS介面中開啟的Amazon Business購物畫面（示意圖）
通常在Amazon Business採購必須在多個型錄之間比較，進而找出必須的品項，但現在我們不再需要面對這種繁瑣的程序了。現在我們能將時間優先投入於照看患者，至於搜尋商品及採購則利用零碎時間完成即可。由於工作時間總是很有限，我認為現行做法確實大幅提升了業務效率。
傳送截圖即可交代採買品項，簡單輕鬆
鈴木隆二：
同時導入LINE WORKS與Amazon Business，讓我們能即時採購所需物品。我們讓最常接觸病患的護理師與行政人員，能在其裁量下迅速購買醫院所需物品，而最終受惠的還是患者。
田村：
雖然院內規定超過一定金額的採購必須提交簽呈，但在授權範圍內讓員工自行判斷哪些東西是患者的必需品、哪些東西值得採購，其實也有助於提升員工滿意度。
請問貴院今後打算結合LINE WORKS與Amazon Business達到什麼成果？
松浦：
今後我們想透過Amazon Business的採購履歷，分析本院的採購趨勢或找出合理價格。
田村：
醫院的使命是治療患者並為地方做出貢獻，但員工的重要性也不可忽視。我們希望員工覺得在這裡工作是快樂的，也希望提升他們的滿意度。想提供高水準的醫療服務，不僅要仰賴醫療技術，也要營造良好的職場環境，讓員工每天上班時，心中都會自然湧現工作動力。為了實現這樣的願景，我們會持續善用LINE WORKS和Amazon Business。
鈴木 隆二：
今後我們打算運用LINE WORKS的行事曆功能共享醫師的行程，不僅要讓護理師能掌握醫師的行程，也要妥善管理手術排程。
我們必須實際接觸患者才能掌握其狀況。想要讓我們和患者共處的時間發揮最大的效益，就必須讓某些事情變得更簡化，而將LINE WORKS當作院內的高效溝通工具，確實也帶來了相當顯著的成效。希望我們不只能重視與患者互動的時間，也能透過數位工具進一步推動醫院的發展。
※本文刊載之內容、所屬部門及職稱均為2021年4月採訪當下之資訊。
