【協作工具】Jugaad（ジュガール）
在愛知縣三河地區經營 6 間新車展示中心與 1 間中古車販售店的「Honda Cars 三河股份有限公司」，過去主要仰賴電話與電子郵件進行業務員與顧客、以及員工之間的聯絡。為了讓溝通更順暢，該公司在 Honda Cars 集團內率先導入並活用 LINE WORKS 作為溝通工具。
透過外部對話串連功能，能與顧客的 LINE 帳號直接連結，同時也讓員工間的資訊共享更加順利，進而提升了業務的速度與品質。此外，將工作流程工具與 LINE WORKS 整合後，大幅縮短了申請文件的核准所需時間。
本案例重點
- 業務人員與顧客的 LINE 連結，實現順暢的溝通
- 將電話與電子郵件改為使用對話功能與公告欄，使員工間的資訊共享更加縝密
- 與工作流程工具「Jugaad（ジュガール）」整合後，文件傳閱時間從 14 天縮短至 2 天
請介紹貴公司的事業概要。
蓮川先生：
我們是 Honda 車的經銷商 Honda Cars 之一，在業務數位化方面非常積極，率先開始運用 再行銷廣告（Retargeting Ads）以及 位置資訊數據 來進行行銷。 此外，使用 Honda 營運的網站會員服務進行保養維修的 網路預約率，在全國經銷商網中也是特別高的水準，因此也有不少其他地區的 Honda Cars 向我們表示，希望參考我們的做法。
在聯絡業務方面，過去曾面臨哪些課題呢？
伊奈先生：
業務人員與顧客聯絡的主要方式是電話和電子郵件，因此很難進行快速的溝通。 尤其在新冠疫情期間，業務人員拜訪顧客或顧客親自來店的機會大幅減少，我們也因此深刻感受到需要一個能讓雙方迅速且確實傳達事項的方法。
田中先生：
經常有顧客來電找不在店內的業務人員。 若是急件，我們會改打手機，但因為業務人員常在接待或移動途中，常常無法接通，導致無法即時傳達重要訊息。 內勤的事務人員會將來電內容寫下來貼在各負責人的辦公桌上，但由於數量眾多，業務人員一回到店內就得馬上處理大量的回電。 這些便條紙也無法標示接到電話的具體時間，為了判斷優先順序，業務人員還需要逐一確認所有訊息，花費不少時間。
蓮川先生：
不只是留言用的便條紙，公司內部的工作流程也都是以紙本為主。因為需要多位主管逐一蓋章後才能完成文件的流轉，導致核准流程有時需要一到兩週，這對業務來說是一個重大課題。為了解決這些問題、提升業務效率，我們開始考慮導入新的工具。
請問選擇 LINE WORKS 作為解決方案的理由是什麼？
蓮川先生：
如果業務人員能夠與顧客透過 LINE 連結聯絡，員工之間也能透過對話功能進行溝通，就能大幅提升資訊傳達與共享的速度。 因此，我們注意到 LINE WORKS 是唯一一個具備外部對話串連功能，且能與 LINE 安全整合的工具。我們決定讓 7 間店的所有業務人員與部分內勤人員共同使用這個平台。
透過 LINE WORKS，與顧客的溝通方式有哪些改善？
- 比起電話與電子郵件，能更快速且確實地溝通
- 對於難以用言語說明的車輛故障，能透過照片與影片傳達，提升理解與溝通效果
- 促銷活動資訊的發送，比起電子郵件更有效地傳遞給顧客
蓮川先生：
剛導入時，也有部分員工習慣既有的聯絡方式，例如電話、電子郵件、傳真等，因而有些排斥，但很快就體會到 LINE WORKS 的便利性。 現在，業務人員主動與顧客進行 LINE 連結，目前已有約四成顧客透過 LINE WORKS 與我們保持聯繫。
伊奈先生：
我目前負責的顧客約有 500 名左右，包括曾經只來店一次看車的顧客，其中大約有一半已經透過 LINE 成為好友。 對於首次來店的顧客，我會提供印有 LINE WORKS QR 碼的卡片，說明他們可以透過 LINE 聯絡，比起電話與電郵更能順暢溝通。 對於既有顧客，則會透過 SMS 傳送邀請連結，鼓勵他們加入。
透過「對話」來聯絡顧客後，彼此能在方便的時機自由收發訊息；而不像電子郵件那樣無法得知是否已讀，現在有「已讀」標示，即使對方尚未回覆，我也能知道「對方已經看過了」，不用再打電話確認，這讓我安心許多。
尤其在處理既有顧客車輛檢修時，如果發現需要修理的問題，僅靠電話難以說明時，LINE WORKS 的便利性就非常明顯。 只要傳送附帶說明文字的照片或影片，顧客多半都能立即理解與接受。反過來說，當顧客的車子發生異常，也能主動傳送照片或影片給我們。 像這樣，雙方都能輕鬆傳遞 不只是文字，還包括圖片與影片等資料，就是 LINE WORKS 的一大優勢。
田中先生：
導入 LINE WORKS 之後，我們開始將新車資訊與促銷活動等通知，直接發送到顧客的 LINE。我們發現，看過這些訊息後主動詢問或來店的顧客增加了，比起郵寄或電子郵件，告知效果明顯更高。
當需要將同樣的活動資訊通知多位顧客時，我會先將訊息內容傳送到自己的 LINE WORKS，然後使用「轉傳功能」，選擇已連結的顧客聊天室進行轉發，這樣就能實質上達成群發的效果，是我自己摸索出來的做法。
聽說透過外部對話串連功能，與合作公司的聯絡也變得更順暢了？
田中先生：
我們現在也透過 外部對話串連功能，與汽車維修委託公司、保險公司及其他合作公司的部分負責人保持聯絡。 以前傳送作業指示書給維修公司時，需要用傳真，非常繁瑣，但現在只需將委託書直接附加在對話中發送，就能輕鬆完成。
伊奈先生：
像是要確認附設維修廠的空檔狀況，以前需要當面或打電話與維修人員聯絡，現在也改用對話功能了。 當我休假或不在時，若顧客車輛突然故障被送來維修，維修人員會透過對話發送顯示故障部位的照片，讓我能即時掌握情況並迅速對顧客做出回應。
那麼，在公司內部的溝通上又產生了哪些變化呢？
- 店內接到的來電內容，能即時傳達給外出的員工，不再需要紙本便條
- 資訊的即時共享，使得顧客應對更迅速有效
- 活用「公告欄」、「行事曆」、「問卷調查」等功能，實現全公司高效率的信息共享
田中先生：
現在，店內同事會用對話功能把來電內容轉告給不在的業務人員，即使是緊急事項也能迅速處理，不再需要貼滿桌上的紙條。 過去如果等到當事人下次上班才能看到紙條，常常會造成回覆延遲，但現在這樣的時間差問題也消失了，我覺得我們應對顧客的速度也因此變快了。
對於那些長時間在外、常常直接出門或下班後不回公司辦公的業務人員來說，以前要通知他們一件事很麻煩，現在只要用 LINE WORKS 的對話功能就能一口氣通知所有人，業務聯絡效率大幅提升。 即便是針對個別業務人員的細節指示，也能不必等面對面機會，確實傳達到位。
聽說你們也將「Jugaad（ジュガール）」與 LINE WORKS 整合，實現了工作流程的電子化？
蓮川先生：
在導入 LINE WORKS 的同時，我們也開始考慮引進一套名為「Jugaad（ジュガール）」的工作流程工具，用來統一管理公司內部的申請文件。 我們得知可以透過 API 將它與 LINE WORKS 整合，進一步提升核准業務的效率，因此毫不猶豫地決定導入，甚至沒有與其他服務進行比較。 我們先從核准流程較簡單的項目開始進行電子化，然後逐步擴大到更多類型的申請文件。
不論負責人身在何處，透過 LINE WORKS 都能收到「Jugaad（ジュガール）」的核准申請推播通知， 過去可能長達約兩週的核准流程，現在只需約兩天就能完成。
田中先生：
因為員工提交的申請書種類與數量非常多， 忙碌的負責人常常會延遲處理，且過去無法掌握文件流轉到誰的手上。 但現在這個流程在「Jugaad」中可視化， 可以確認核准流程的進度，並且提醒停滯中的負責人進行核准。 而且訊息比起電話或口頭提醒來得更柔和， 催促者的心理負擔也較輕。
你們對未來如何發展 LINE WORKS 的活用有什麼想法呢？
蓮川先生：
其他地區的 Honda Cars 也開始導入 LINE WORKS，並且透過對話分享各種資訊。 未來期待全國更多 Honda Cars 導入 LINE WORKS， 藉由緊密連結，讓整個經銷商網絡更加活躍。
【受訪者】
蓮川 利幸先生
負責 Honda Cars 三河區 7 間店鋪的整體銷售活動管理，並推動導入 LINE WORKS 以改善資訊環境。
田中 俊輔先生
作為店長，統括愛知縣岡崎市岡崎六名南店。
伊奈 宏予先生
負責愛知縣岡崎市岡崎矢作店的銷售活動。
※以上內容及職稱均為2022年2月採訪時所屬及職務。
