以關東地區為中心，提供電氣設備檢查與安全服務的「一般財團法人 關東電氣保安協會」,選擇LINE WORKS作為約2,500名職員的溝通平台。透過LINE WORKS, 事務職員與現場檢查員能夠即時共享資訊，迅速回應客戶的訪問。同時，招聘部門也能透過LINE與即將入職者保持聯繫，實現順暢溝通。此外，因應道路交通法修訂所要求的酒精檢測，該協會將LINE WORKS與酒精檢測系統進行整合，使系統自動發送通知至管理群組，大幅度提升業務效率。
本案例要點
- 作為促進全體職員緊密協作的溝通工具
- 事務職員與現場檢查員之間的聯繫更加順暢，實現了對顧客的迅速回應
順利建立與即將入職者 的LINE，輕鬆進行聯繫
與酒精檢測系統整合，進一步強化管理體制
請簡要介紹貴協會的業務內容。
土屋先生：
關東電氣保安協會是全國10個電氣保安協會之一，致力於為企業與家庭提供電氣設備的檢查與安全服務，主要負責關東地區的1都6縣，以及山梨縣與靜岡縣富士川以東的區域。我們的職員擁有電氣主任技術員的國家資格，負責設備的安全檢查、維修與更新。此外，我們也積極開展各種宣導活動，致力於讓民眾安全使用電力。
請問導入LINE WORKS的經過，以及導入前所面臨的挑戰是什麼 ？
茂木女士：
在我們大約2,500名的全職員中，約2,400名是技術職，每天都會前往客戶現場進行檢查等工作。儘管我們提供了手機給檢查員，但由於他們主要在現場進行檢查，經常無法接聽電話。此外，我們之前使用的集團協作工具僅有部分職員在運用，這導致了事務所與現場之間的聯繫並不順暢，這一直是我們的困擾。
村上女士：
在東京南事業本部，我們大約有180名檢查員，每天會接到來自與我們協會簽訂保安合約的客戶的電話，內容涉及檢查和請求等事宜，平均每天大約有200通。很多時候，事務職員無法應對這些問題，對於需要向負責的檢查員或現場管理者確認的事項，我們通常會將內容通過電子郵件傳送，或者將紙本便條放在辦公桌上。然而，由於要等到檢查員返回辦公室後才會接收到訊息，這使得我們無法及時對客戶進行快速回應。
臼井先生：
由於負責轉接聯絡的事務職員無法確保檢查員是否已經收到正確的信息，或是客戶是否已經得到妥善處理，這在業務管理上也成為了我們的一大挑戰。
土屋先生：
在招募新員工時， 因主要透過電子郵件聯繫即將入職者，經常發生溝通延遲的情況。 此外，學生的訊息可能會被其他大量的電子郵件淹沒，導致我們錯過重要的聯絡。
野中女士：
對於不習慣正式商業語氣的學生來說，若要透過電子郵件詢問問題，溝通門檻相對較高。如果能夠提供更輕鬆的溝通工具，不僅能縮短與學生之間的距離，也能建立更輕鬆且不拘謹的關係。
茂木女士：
隨著新冠疫情的擴大，開始實行居家工作與外勤後直接返家時，我們面臨了一個新挑戰：職員之間僅能透過電話與電子郵件聯絡，報告等業務無法順利進行溝通。
土屋先生：
在人事部門，我們嘗試為部分成員創建個人LINE群組，以便在居家工作時能輕鬆聯絡。然而，這也帶來了將需要保密的業務訊息 誤發給朋友的風險，這是一個我們需要注意的問題。
為什麼選擇LINE WORKS作為解決方案？另外，在正式導入前，做了哪些準備？
茂木女士：
在選擇 LINE WORKS 作為解決課題的工具時，我們考量到為了方便檢查員能在現場空檔時查看訊息，因此尋找了一款能進行文字交流並具備已讀功能的聊天工具，最終將LINE WORKS納入選項。
雖然也曾考慮過將僅授權部分職員使用的群組軟體擴展至全體，但因費用過高而放棄。
LINE WORKS在CP值方面也很有吸引力。檢查員中有不少對IT工具較為陌生的年長員工，但由於很多人私下都有使用LINE，因此我們預期LINE WORKS基本的操作方式能夠幫助他們快速適應並順利導入。
此外，當我們向高層報告個人LINE用於業務上的風險後，這引起了高層的重視，因此在2021年4月，我們在將公司提供的手機換為智能手機的同時，導入了LINE WORKS。在展開運行時，我們製作了運營手冊和密碼設置教學影片，並普及了LINE WORKS的基本操作方法。同時，我們也請各分支機構內擅長IT的職員，協助那些在設置過程中遇到困難的員工。此外，我們還制定了協會專屬的使用指南，並向員工解釋了例如「需即時處理的事項應透過LINE WORKS，而非電子郵件傳達」、「應儘量簡略像『辛苦了』等問候語」
等規範。
LINE WORKS在員工中普及的契機是什麼呢？
茂木女士：
開始導入時，我們發現有些人還不是很常使用LINE WORKS，因此我們持續在持續透過佈告欄推廣操作方式。佈告欄的發佈通知會一次性發送給所有職員，這樣同一個地方的職員可以互相教導如何使用，也幫助推動了更簡便的使用方式。此外，我們還決定將過去通過電子郵件傳送的各種業務系統發布資訊、故障通知等，轉移到佈告欄上發佈。由於IT相關資訊的問題對檢查員和事務職員都很重要，因此這也促進了大家養成經常查看LINE WORKS的習慣。
請問LINE WORKS具體的使用場景與導入效果是什麼？
茂木女士：
總務本部根據組織圖事先設置了群組，除此之外，各個據點或部門、專案單位可以自由創建群組。因此，在需要迅速交換資訊時，LINE WORKS成為跨部門通用的聯絡工具，在新冠疫情與外勤後直接返家的情況下，有效發揮了連結員工與辦公室的重要作用。
請分享一下關於事業本部中LINE WORKS的使用方式。
【任務】 檢查員的聯絡事項以任務形式共享，以同步管理進度。
【對話/群組】 向各部門或團隊傳達事項，進行一對多通知。
村上女士：
檢查員需處理的客戶詢問，已透過任務管理功能在部門內進行共享與管理。接到電話的事務人員會先登錄客戶編號與需求內容，並轉交至指定負責人處理，使整個流程從需求提出到完成，都能清楚追蹤、透明管理。
臼井先生：
使用電子郵件或紙本留言條無法及時共享資訊，而LINE WORKS則能即時傳遞資訊，避免了「說過／沒說過」的爭議，客戶的應對也變得比之前更迅速了。
如上圖所示，可透過任務管理清楚掌握檢查員的請求內容與進度
村上女士：
不僅是傳遞事項，現在向檢查員傳達業務聯絡比起以前使用電話或電子郵件來得更輕鬆了。
臼井先生：
當大量檢查員進行大規模點檢作業時，過去管理者需要透過電話逐一通知「現在開始停電」 等訊息，但現在可以透過對話功能，一次性將相關資訊傳達給所有人，大幅度提升效率。
人事部的招聘業務是如何活用LINE WORKS的呢？
【外部對話連接】 為即將入職者提供LINE與人事部LINE WORKS間的輕鬆聯繫環境
土屋女士：
為了順利與內定者溝通，我們創建了專門用於招聘業務的LINE WORKS帳號。我和野中共同使用這個帳號，並透過外部對話連接與內定者的LINE進行聯繫。在2024年春季畢業的即將入職者說明會時，我們詢問是否希望透過LINE進行聯繫，結果約60名內定者中，大多數人都將我們的帳號添加為朋友。
野中女士：
基於個人資訊保護的考量，我們並未創建即將入職者的群組，而是與每位即將入職者進行1對1的對話。當即將入職者提交的文件有誤時，我們能夠快速將錯誤部分的照片發送給對方進行確認，這比起過去使用電子郵件的方式來說，速度大大提升。使用LINE可以進行輕鬆的溝通，學生們也更願意向我們提問，因為氛圍不會那麼正式。此外，已讀回覆功能也非常便利，這讓我們在發送重要通知後，可以直接打電話給那些仍未讀取的學生，這樣能提供更細緻的跟進服務。這樣的細緻關懷預計能提高即將入職者們的入職率。
還有哪些情境會使用LINE WORKS呢？
【群組對話】作為災害時的聯絡工具，活用於BCP（業務持續計畫）對策
茂木女士：
我們成立了由管理階層成員組成的群組，專門負責災害發生時的應對。每年防災日都會利用這個群組進行災情報告演練，藉此強化BCP對策的運用。
聽說你們也將酒測系統與 LINE WORKS 做了整合？
茂木女士：
在法規尚未正式修改、強制要求特定規模以上的事業單位在使用商務車輛時需執行酒測之前，我們協會就已經針對開車前往作業現場的檢查員，使用簡易型酒測器進行檢查。不過，過去酒測結果都是用紙本記錄，收集並管理各據點所有駕駛員的數據需要花費大量人力。當酒測結果異常時，系統會自動寄送通知郵件給單一管理者，這也造成管理上的困擾。
後來在協會將配發給職員的手機全面更換為智慧型手機時，我們也藉此機會解決了與酒測管理有關的問題。我們導入了由 Piear 公司開發的「Alkiller Plus」智慧型手機連動式酒測系統，並與LINE WORKS進行整合。一旦從呼氣中檢測到超過標準值的酒精濃度，系統就會自動將該資訊傳送至管理者的LINE WORKS群組對話中。訊息送出後會顯示已讀狀態，這讓各位管理者之間能夠確認彼此是否已接收到訊息，有效強化了整體的管理與稽核機制。
請問您未來打算如何進一步發展LINE WORKS的應用？
茂木女士：
我目前隸屬於開發下一代電氣保安系統的團隊，這套系統主要用於電力設備的點檢作業。事業本部方面提出希望能將這套系統與 LINE WORKS 進行整合，以便更容易針對個人或群組規劃與共享檢查行程。我們協會內部也自行開發了多套系統，未來也希望能進一步與這些系統進行串接整合。
野中女士：
除了現在與即將入職者的聯繫之外，我們也希望未來能拓展到與參加就職說明會或實習活動的學生進行 LINE 串接，進一步強化與更多學生之間的互動與溝通。
村上女士：
我們協會目前仍使用大量紙本文件，因此我希望能加速推動業務資料的數位化，透過 LINE WORKS 進行共享，實現無紙化作業，進一步提升工作效率。
【受訪者介紹】
茂木梨絵女士
目前任職於企劃本部，負責開發次世代電氣保安業務系統。過去曾隸屬於總務本部，負責推動LINE WORKS的導入及後續的營運管理。
土屋雅士先生
擔任總務本部人事部的主任業務員，除了負責新鮮人招募業務外，也負責剛入職年輕員工的後續關懷與支援工作。
野中菜央女士
歷經事業本部的工作經驗後，於2023 年7月調任至總務本部人事部，目前負責新鮮人招募相關業務。
村上實貴子 女士
擔任東京南事業本部業務部課長，負責支援現場執行點檢作業的檢查員，並參與事業本部的管理業務。
臼井勇祐先生
於2023年7月由東京南事業本部調任至東京北事業本部，主要負責勞務相關業務。
※以上內容及所屬職位均為2020年10月採訪之資訊。
