LINE WORKSキャッチコール

人材サービスを軸に全国へ拠点を広げ、東証プライム上場のウィルグループの一員として成長を続ける株式会社ウィルオブ・ワーク。人手不足が深刻化し、企業の関心が省力化へと移るなか、同社は自らも業務効率化を進めてきました。その一環として、各拠点の代表電話の一次受付をLINE WORKS キャッチコールへ切り替え、AIが用件を聞き取る運用へ。コストを抑えながら、社員が本来価値を生む業務に集中できる体制をどう築いたのか、その取り組みに迫ります。   本事例のポイント 【キャッチコール】代表電話の一次受付をAIが自動で対応 【AI一次受付】24時間対応で時間外の入電も取りこぼさず通知 【管理】LINE WORKS上で番号発行と設定が短時間で完了 【コスト】一次受付の人件費を抑え月約58万円を削減 貴社の事業の特徴と、いま特に力を入れている取り組みについてお聞かせください。 小林さん: 私たちは人材サービスを軸にした会社で、東証プライムに上場するウィルグループの一員です。人材業界は、正直なところ商品で差別化しにくい業界です。扱うものに形がなく、やっていることも各社で大きくは変わりません。そのなかで私たちがずっと強みにしてきたのは、事業部を業界ごとに分ける縦割りの体制です。特定の業界に深く精通したプロフェッショナルとして、その業界のお客さまに最適な人材サービスを提案してきました。 ただ、その強みだけでは生き残れない時代になってきました。いま、お客さまが求めているのは人を増やすことではなく、人を減らしても業務が回る効率化へと変わってきています。ですから私たちも、人材の提供にとどまらず、ITも取り込みながら、業務プロセスを丸ごとお引き受けするような支援に力を入れています。この2、3年、そこへ大きく舵を切ってきました。     山﨑さん: 市場そのものも大きく変わりました。以前は求人を出せば人が集まり、こちらが選べる時代でした。いまは逆で、求職者からいかに選んでいただけるかという世界です。そうした中で、私たちは社内の業務効率化にも本気で取り組んでいます。会社の規模に対して、仕事の進め方が仕組み化・体系化されていない部分が多いという課題があり、誰がやっても同じ品質になるよう、平準化を進めているところです。 キャッチコールを導入する前は、拠点にかかってくる電話をどのように受けていたのでしょうか。 小林さん: 私たちの事業部では、山形にお客さまの業務を請け負う自社のBPOセンターを構えています。もともとは受託した業務を担う拠点なのですが、そこで全国の拠点にかかる代表電話もまとめて受けていました。札幌から沖縄まで、各拠点の電話をいったん山形へ転送し、入電専用の回線を2名の担当が受ける、という体制です。コロナ禍をきっかけに、拠点の代表電話を山形へ転送する運用が広がっていきました。 その体制のもとで、どのような課題を感じていましたか。 小林さん: いちばんの課題は、2名ではとても受けきれないことでした。取りたくても取れない電話がたくさんありましたし、札幌から沖縄までさまざまな用件がかかってくるので、出られても中身が正確につかめない、担当への連携が漏れる、ということが起きていました。しかも24時間対応ではないので、限られた時間の入電しか受けられません。当時は対応できなかった電話がどれだけあったのか、数値すら取れていない状態でした。   山﨑さん: 私はもともとこのBPOセンターの営業をしていたので、ここは本当に課題だと感じていました。山形で電話を受けている担当者は、本来はお客さまから受託した業務で成果を出すために採用したメンバーです。その人たちが社内の一次受付に時間を取られると、お客さまの業務に手が回らず、稼働も割けません。電話を受けても売上にはつながらないのに、人件費は原価として出ていく。もっといい方法はないのか、とずっと思っていました。   いくつかの選択肢があるなかで、キャッチコールを選ばれた決め手はどこにありましたか。 小林さん: 出発点は、やはりコスト削減でした。本来は売上を立てられる人材を、ただ電話を受けるだけの役割に充てていて、完全にコストになってしまっていました。これをあるべき姿に戻したい、と今期になって考え始めたのがきっかけです。ちょうど別のサービスのご提案をいただく流れのなかでキャッチコールを知り、これはいいなと思いました。 ほかのAI電話受付サービスも一度は検討しましたが、それらは従量課金でコストが読みにくく、社内で稟議を上げづらいものでした。その点キャッチコールは料金が固定でわかりやすかったことが大きかったです。 そして、私たちにとってはこのシンプルさがちょうどよかったのです。社内の代表電話は一次受付が役割なので、聞くべきことは用件・お名前・連絡先、それに誰宛ての電話か、という項目だけです。この数点さえ聞き取れれば十分で、それ以上の高度な機能にコストをかける必要はありませんでした。聞き取ってほしい項目をキャッチコールで設定すれば、私たちの受電にはぴったり合いました。 正直、最初はAIが電話を受けることに不安がありました。ロボットのような聞き取りにくい話し方で、相手に悪い印象を与えるのではないか、と。ところが実際に試してみると、驚くほど自然で、かけてきた方からすれば、人が出ているのかAIが出ているのか、特に違和感なく話せるレベルだと感じました。 導入は、どのような手順で進められたのですか。 小林さん: いきなり全拠点ではなく、まずは福岡と札幌の2拠点でスモールスタートしました。実際に運用できるかを見極めるためです。それまで一次受付で聞いていた項目をそのままキャッチコールに設定して動かしてみたところ、まったく違和感がありませんでした。1カ月ほど試して問題がなかったので、そこから全拠点へ広げていきました。 設定そのものはとても簡単でした。管理者の設定は、ビジネスチャットのLINE WORKS上で行えますし、動画のマニュアルが用意されていたので、そのとおりに進めればすぐに完了します。番号も、必要な数をお伝えすればまとめて発行していただけて、マスターのアカウントと各支店のアカウントを作り、発行された番号をひもづけるだけでした。拠点が増えても、同じ手順で番号を足していけるので、広げていくハードルはほとんど感じませんでした。 現在はどのように運用され、現場からはどのような声が届いていますか。 小林さん: いまは各支店の代表電話をキャッチコールに転送し、AIが用件・お名前・連絡先・誰宛てかを聞き取ってテキストにしてくれます。キャッチコールの通知はメールでも受け取れるため、Power Automate（作業を自動化するツール）を使って、全社で使用している別のコミュニケーションツールの支店別チャネルへ通知を流しています。 ふだん使用しているツールにそのまま通知が届くので、現場も自然に運用に乗ることができました。誰が対応するかは基本的に支店長が割り振り、対応中や対応済みといった状況は、リアクションやコメントで共有しています。営業の電話も、用件がテキストで残るので、これは折り返さなくてよい、とすぐに判断ができます。     以前、人が受けていたころは、共有される内容の質にどうしてもムラがありました。いまは聞くべきことがきちんと聞けた状態で、そろってテキストで届くので、その安心感は大きいです。   山﨑さん: 連携のスピードも変わりました。人が受けていたときは、電話が立て込むと対応が一段落してからまとめて連携するので、担当者への連絡が遅れて二次的なクレームにつながることもありました。いまはほぼ均一な速さで通知が来ます。しかも時間に関係なく受けてくれるので、夜間や、金曜の退勤後にかかってきた電話であっても、放棄されることなくきちんと共有が残ります。ここがいちばんのメリットだと感じています。   導入によって、コストや働き方にはどのような変化がありましたか。 小林さん: 一次受付にあたっていた人件費として、月におよそ60万円を削減できました。新たにかかる費用はキャッチコールの利用料だけで、こちらは月に2万円ほどです。差し引きすると、月におよそ58万円のコスト削減になっています。 金額以上に大きいのは、電話を受けていた担当者が、本来価値を生む業務に戻れたことです。営業の現場も、以前は支店に人がいるあいだは自分たちで代表電話を受けていました。自分が支店にいるのに、電話をセンターへ回してしまうのは気が引けるところもあったのです。いまは初めからキャッチコールへ転送する設定にしているので、支店で受ける必要がなくなり、営業は営業に専念できる状態になりました。 入電の数でいうと、全国で月におよそ250件ほどです。そのうち折り返しの要らない営業電話は1割ほどで、大半はお仕事を探している求職者の方からのお電話です。取りこぼしたくない大切な連絡をきちんと拾えるようになったことも、実感しているところです。 今後、キャッチコールをどのように活用していきたいとお考えですか。 小林さん: まずは、この事業部で出た成果を、社内のほかの部門にも広げていきたいと考えています。不必要な工数を削っていくべき場面はまだたくさんありますし、実際に介護の領域を担う事業部でも活用が始まっています。私たちのように拠点を全国に広げ、多くの電話を受けている会社であれば、同じように効果を出せる仕組みだと思います。人にしかできない仕事に人が集中できる状態を、これからもつくっていきたいです。     【お話を伺った方】 小林 弘明さん コールアンドオフィスデザイン事業部 営業推進部 部長。国家資格キャリアコンサルタント。既存・新規の営業や営業企画、事業部の人材開発を統括し、キャッチコールの導入を主導。   山﨑 友貴さん コールアンドオフィスデザイン事業部 営業推進部 マネージャー。営業企画を担い、リード獲得や社内の業務効率化の仕組みづくりに取り組む。   ※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年9月当時のものです。

広島県内で住宅型有料老人ホームを運営するMANY PEOPLE株式会社は、医療依存度の高い方を受け入れる施設として、ICTやAIの活用を進めてきました。中でも頭を悩ませていたのが、鳴り止まない電話への対応です。同社が先行して導入したのが、AIが電話を一次受付するキャッチコールでした。用件はビジネスチャットのLINE WORKSに通知され、必要なものだけ折り返せばよい仕組みです。電話のストレスから解放された環境は、事務スタッフの業務効率化はもちろん、離職防止や定着率の向上にまで大きく貢献しています。   本事例のポイント 【キャッチコール】1日20〜30件の代表電話をAIが一次受付 【キャッチコール】伝言を残さず切る不要電話が6〜7割と判明 【情報共有】用件をLINE WORKSのグループで全員共有し対応状況も可視化 【キャッチコール】電話ストレス解消で事務スタッフの定着に貢献 事業内容と、大切にしている考え方を教えてください。 土本さん: 当社は広島県内で住宅型有料老人ホームを運営しています。施設としてはまだ歴史が浅く、メニーピープル広島石内が2024年9月、メニーピープル広島可部駅前が2026年9月に開設したばかりです。特徴は、介護度が高い方や、医療的な処置が多く必要な方を受け入れられる点にあります。広島県内では、医療依存度の高い方を受け入れられる施設がそれほど多くありません。だからこそ、そこに私たちが応えていく意義があると考えています。 もう1つ大切にしているのが、現場で働くスタッフを大切にするという考え方です。利用者さんをケアするのは現場のスタッフですから、そのスタッフが働きやすい環境でなければ、質の高いケアは生まれません。そして良いケアは、巡り巡ってスタッフの待遇に返ってきます。そうした好循環をつくりたいと思っています。   ICTやAIの活用に力を入れる背景を教えてください。 土本さん: 介護や医療の業界は、まだまだアナログな部分が多いのです。記録は手書き、連絡はFAX、という文化が根強く残っています。そういうものはできるだけなくしていきたい。得意な分野はツールに任せて、私たちは本来のケアにしっかり力を入れたいと考えています。 たとえばスタッフのシフト作成は、AIを備えたツールに任せています。以前は半日から1日かかっていたものが、数秒で終わるようになりました。利用者さんごとのケアのスケジュール管理にも、そうしたツールを使っています。人事の仕組みなども含めて、事務の業務は積極的にICT化を進めてきました。電話対応も、同じ発想で人の手を介さずに済ませられないかとずっと考えていたのです。   導入前、電話対応にはどのような課題がありましたか。 土本さん: そもそも代表電話は、施設へのお問い合わせや入居のご相談を受けるための番号です。ご家族には担当者の携帯番号をお伝えしていますし、面会も顔認証でいつでも入っていただけますから、そのたびにご連絡をいただく必要はありません。取引先にも担当者の携帯をお伝えしていますので、代表電話にかけていただく必要はありません。 ところが、その代表電話がとにかくよく鳴る。しかも、その多くが営業電話でした。証券会社が社長を名指しで、といった売り込みや、会社の売買を持ちかけるM&Aの話まで、あの手この手でかかってきます。営業電話がかかってくるたびに、事務スタッフが作業の手を止めて対応せざるを得ませんでした。1件ずつ名乗って、用件を聞いて、断る。それだけで手が取られます。作業の最中に鳴れば、そこで一度中断し、電話を終えてまた戻る。今度はどこまでやっていたかを思い出すところからです。来客の対応中でも手が離せません。断るだけの電話にスタッフの時間と集中が削られていくのは、本当にもったいないと感じていました。 キャッチコールを知ったきっかけと、選んだ理由を教えてください。 土本さん: そんなときに、キャッチコールの案内メールが届いたのです。AIが電話を一次受付してくれて、内容がビジネスチャットのLINE WORKSに通知される。あとは必要なものだけ折り返せばいい。それを読んだ瞬間に、これはいいなと思いました。ほかのサービスと比較はしていません。もともと使っていたLINE WORKSの延長線上にあるサービスでしたし、金額も高いとは感じませんでしたから、迷わず試してみようと決めました。 導入と社内への展開は、どのように進めましたか。 土本さん: 導入はとても簡単でした。代表電話の番号を、キャッチコール用に発行された番号へ転送するよう紐付ける。やることはそれだけです。設定が終われば、すぐに使えるようになりました。そうしたら、本当に電話がピタッと鳴らなくなったのです。 社内への展開も一言で済みました。キャッチコールのグループに事務スタッフと経営層を全員入れて、今日からこれだからね、と伝えるだけ。もともとLINE WORKSに馴染みがありますし、事務スタッフは20代から30代が中心ですので、使い方に戸惑う者はいませんでした。 実際の運用では、どのように対応していますか。 土本さん: まず、対応しなくていいものは、通知された用件を見ればすぐにわかりますので、そのままにします。本当に折り返しが必要なものだけ、事務スタッフが対応します。急ぎかどうかも通知の内容で大体わかります。誰が対応するのかのルールを最初に取り決め、経営層でないと判断できないものは経営層がグループを確認して折り返すようにしています。       大切にしているのはステータス管理です。対応した人が必ずステータスを変える。不要なものは対応不要、折り返して話がついたら完了に変えます。経営層はときどき並べ替えて、対応されずに残っているものがないかを確認します。電話だと、受けた人がその話を1人で抱えてしまえば、周りには何も伝わりません。キャッチコールなら用件が記録に残り、誰が見ても共有できます。電話にまつわる情報の抱え込みが、もうなくなりました。     夜間に代表電話がかかってくることも、少なからずあります。以前はその場に誰もいなければ取りこぼしていましたが、今はキャッチコールが24時間365日受けてくれます。夜のうちに届いた用件も記録に残りますので、翌朝に確認して、必要なものだけ対処すればいい。スタッフがいない時間帯でも、大切な連絡を落とさなくなりました。 電話の量や中身は、どのように変わりましたか。 土本さん: まず、電話が鳴るストレスが一切なくなりました。対応に人手を取られることもなく、事務スタッフは目の前の仕事に集中できます。電話に出ないぶん、準備にあてられる時間が物理的に増えますから、作業量も増え、仕上がりの質も上がりました。 情報共有の面でも効果があります。どんな電話がかかってきたのかを、グループで全員がまず把握できる。誰が返すのかも、その時点で共有されます。関係者とのやり取りにもLINE WORKSを使っていますので、経営層から見ても、この件はきちんと返したんだなとわかります。もともと情報共有には力を入れてきましたが、それがよりクリアに見えるようになりました。     そして何より、今いる事務スタッフが「もう、前の職場には戻れない」と言ってくれています。以前は電話がひっきりなしに鳴り、作業が細切れになっていたそうです。そのストレスがなくなっただけで、だいぶ楽になったと。働きやすさが、この職場で働き続けたいという気持ちにつながっているのだと思います。 今後の展望と、介護業界の方々へのメッセージをお願いします。 土本さん: 施設はこれからも増やしていく予定で、それぞれの施設で回線を用意し、キャッチコールを使っていくことになると思います。まずは電話に振り回されない環境を、どの施設にも広げていきたいですね。 ICTの活用に悩んでいる施設の方からは、どこから始めればいいのかとよく聞かれます。私がおすすめしたいのは、まずLINE WORKSで施設全体の情報共有の土台をつくることです。その基盤があるからこそ、キャッチコールを重ねたときに、通知された用件を対応するメンバーのグループでそのまま共有し、みんなで受けられるようになります。電話対応にほぼ1人が張り付いている施設は多いはずですが、その負担がなくなるだけでも、浮いた時間を本来やるべき仕事に回せます。情報共有の仕組みと合わせて、まずはそこから始めてみてはいかがでしょうか。     【お話を伺った方】 土本 祐介さん 取締役として運営事業部を統括し、施設への入居営業を担う。福祉用具メニーピープル広島の所長も兼務し、現場のICT活用を牽引。   ※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2026年9月当時のものです。