巴洛克日本有限公司擁有19個品牌，在國內外經營超過650家直營門市，是一家服飾製造商。該公司已全面導入LINE WORKS作為內部溝通工具，並於近期與「Circle」進行系統連動，實現透過LINE WORKS一次性推播訊息至顧客的LINE帳號。透過同步推送活動資訊與新品消息至顧客的LINE，不僅大幅提升了門市人員的工作效率，也減輕了工作負擔，成功推動了公司所實施的OMO策略。
本案例重點
- 除了郵寄DM和電話外，導入LINE WORKS作為新的顧客接觸渠道。
透過與Circle的連動，可透過LINE WORKS高效傳達新品等資訊至顧客的LINE。
導入LINE WORKS有效促進顧客到店與提升網路商店的訪問人次。
請簡要介紹貴協會的業務內容。
田村先生：
我們公司是擁有19個品牌的服飾製造商，包括MOUSSY（マウジー）和SLY（スライ）等。自2000年在澀谷109開設第一家MOUSSY門市以來，我們持續捕捉顧客需求，並率先推出市場上尚未出現的時尚商品。公司在日本國內擁有365家直營店，海外則有300家。
此外，我們積極推動OMO（線上融合線下）策略，走在業界前端。具體來說，我們定期舉辦Instagram直播，介紹新品及推薦商品，並透過專屬App發布穿搭提案，藉此在網路端與消費者互動，進一步促進顧客到店，創造線上與實體店面的接觸點。
村岡女士：
OMO已經成為顧客與門市人員雙方都期待的做法。顧客希望能「在線上獲取資訊」、「透過社群媒體與門市人員互動」，而門市人員也藉由包括社群媒體在內的線上發信，促使顧客到店或購買商品，進而提升自身的工作動力。
LINE WORKS在成為與顧客溝通的工具之前，貴公司遇到了哪些問題？
田村先生：
在以門市為起點推進OMO的過程中，能與顧客進行一對一溝通的工具僅限於電話和手寫的DM。
電話能透過語調傳達準確且親密的交流，是非常重要的工具，但經常因不清楚顧客是否方便而直接撥打電話，導致無法接通電話，使門市人員的工作受阻。
另外，關於DM，門市人員也需要逐一親手書寫介紹資料，封入並投遞到郵筒。手寫所帶來的溫度感是DM的重要特色，今後也會持續運用，但整個寄送過程確實成為了門市人員的工作負擔。
若能稍微改善這些業務上的非效率和負擔，OMO的推進或許也能更順利進行。
請說明使用LINE WORKS作為與顧客溝通工具的契機及具體應用。
田村先生：
為了讓更多人成為我們品牌的粉絲，我們認為需要一個官方工具，能與顧客進行密切的一對一溝通。透過這樣密切的交流，創造顧客親臨門市或訪問網路商店的契機。我們利用已全公司導入的LINE WORKS外部連動功能，開始與顧客的LINE建立新的接點。
鈴木女士：
透過LINE WORKS，我們能更貼近顧客，進行更細膩的溝通。過去主要是透過電話與顧客聯繫，但僅靠口頭交流，在商品搭配建議等方面總會有一定的侷限。導入LINE WORKS後，不僅能交換圖片，顧客也能傳送實物照片給我們，使我們能提出更具體、準確的建議，例如「這件襯衫搭配○○如何？」
此外，透過LINE WORKS，我們能進行電話和DM難以達成的更快速的資訊傳遞。曾經有一位非常期待某品牌新品的核心顧客，表示「希望能立刻收到新品消息」。以往我們會透過電話聯絡，但該顧客說「工作時不一定能馬上接電話」。因此我向他建議「如果用LINE WORKS連結，我們可以直接發新品資訊到您的LINE」。結果顧客非常高興，說「LINE的話，工作中也能利用空檔時間查看」，就這樣順利地確認了新品資訊。
為了將促銷資訊等門市公告發送到顧客的LINE，開始考慮使用Circle工具。
田村先生：
看到由
Technologies, Inc. 提供的SaaS服務「Circle」介紹頁面後，了解到它能讓透過LINE WORKS外部連結建立的顧客（即LINE好友）進行群發訊息，我們認為利用Circle連結可以更順暢地實現各門市與顧客之間的溝通，因此開始導入運用。
村岡女士：
關於Circle連結的群發運用，我們事先制定了包含使用素養宣導的「群發運用規範」。在門市充分理解並普及後，從MOUSSY和SLY兩個品牌的門市開始試辦。運作開始後無任何故障，幾個月內成功推廣至所有品牌。
LINE WORKS透過Circle連結的應用，帶來哪些工作上的變化？
- 部分電話和手寫DM的工作移轉到LINE WORKS，減輕了工作負擔並縮短了工作時間。
- 顧客向門市詢問的門檻降低，預約保留數量增加。
田村先生：
將資訊發送方式從以往的電話和DM等傳統手段，改為利用Circle連結進行群發，明顯改善了門市員工的工作負擔和時間。因為不必反覆撥打電話，也省去了製作與封裝DM的繁瑣步驟。
在Circle連結群發中，為了進一步減輕門市員工負擔，我們還活用了模板功能。例如，發送新品資訊時，從零開始撰寫文案對員工來說負擔很大。因此，我們提供了新品資訊發送的模板，員工只需根據門市及個人風格自由調整內容，就能有效率地傳達顧客所需的資訊。
如上圖所示，首頁畫面（左側）設有「群發訊息」按鈕。編輯畫面（右側）可套用模板編輯後發送
村岡女士：
門市透過大量發送的促銷資訊，讓許多顧客直接用LINE回覆「我想要這個商品，請幫我預留」，其中有些品牌的預留數量甚至比去年大幅增加。這可以說是LINE WORKS對銷售額做出貢獻的成功案例。顧客似乎也覺得比起電話，使用聊天訊息與門市員工聯繫更為方便。
LINE WORKS的活用，您覺得能為顧客帶來哪些價值呢？
- 實現了電話和DM難以達成的快速資訊傳達
- 進行一對一的密切溝通，期望能增加品牌粉絲數量
鈴木小姐：
我認為能與顧客的LINE建立一對一的溝通，是顧客所期待的。雖然明信片和電話顧客也很喜歡，但LINE WORKS讓門市人員能在不打擾顧客時間的情況下傳遞資訊。顧客也能在任何時間、任何地點，於想看的時候查看適合的訊息，這對於建立良好的關係非常有幫助。
此外，作為店長，雖然私人的SNS使用很方便，但因為公司無法管理，若發生任何問題，會有看不到門市員工行動的風險。然而，LINE WORKS是在公司管理保障下，門市員工能透過官方帳號與顧客LINE進行溝通，因此我能放心推薦門市員工使用LINE WORKS進行一對一溝通。
田村先生：
例如，Instagram直播是一對多的互動功能，而LINE WORKS則定位為讓顧客與門市人員一對一溝通的工具。透過這種一對一的密切交流，讓顧客更加喜歡門市人員、門市及品牌，是活用LINE WORKS的重要關鍵。
村岡女士：
許多門市人員從與來店顧客直接溝通中找到成就感。因此，透過LINE WORKS等線上工具創造來店契機，讓線下（門市）能夠進行面對面交流，進而培養與顧客的信賴關係…我個人期待能產生這樣的良性循環。
關於貴公司推動的OMO策略中，LINE WORKS扮演什麼角色？
田村先生：
我們的OMO策略以各品牌門市為核心，結合線上渠道提升顧客便利性，目標是打造更受顧客喜愛的品牌。在這方面，我認為LINE WORKS扮演著與顧客建立更深層關係，並創造誘因促使顧客來店或造訪網路商店的重要角色。
LINE WORKS運用的未來展望？
村岡女士：
我們開始利用LINE WORKS與顧客進行交流已經約半年左右。發現LINE WORKS的使用方式在不同品牌間呈現兩極化的趨勢。具體來說，客群較為明確的品牌，會與顧客進行更密切的一對一溝通；而客群較廣泛的品牌，則偏向採用由門市向顧客單向發信的運營方式。我們希望未來能根據各品牌的特性，採取適合該品牌的運用策略，而非全品牌採用統一的操作方式。
【受訪者介紹】
田村 英紀先生（銷售統括本部 OMO推進部 部長）
作為OMO推進部部長，負責推動線上與線下雙管齊下的銷售策略。
村岡 美里女士（銷售統括本部 OMO推進部 數位行銷組）
擁有約9年銷售現場經驗，現任OMO推進部，主要提供門市人員SNS使用諮詢等支援。
鈴木 里沙女士（銷售部 The SHEL’TTER TOKYO 東急廣場表參道原宿店 店長）
負責門市營運。
※Circle是由Technologies, Inc. 提供的SaaS服務，可自動取得LINE好友並進行大量發送。
※以上內容及職稱皆為2023年7月採訪當時資料
