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コールセンターがつながらない原因4選
自社のコールセンターがなぜつながらないのかを正しく把握できなければ、的を射た改善策は打てません。
ここでは、コールセンターがつながらない4つの原因を整理します。
オペレーターの人員不足・採用難
最も典型的な「つながらない」の原因は、入電件数に対するオペレーターの絶対数の不足です。
コールセンター業界全体で慢性的な人員不足が続いており、必要な応対数を満たせない状態が長く続いている企業も少なくありません。
人員が足りない状態では、入電が増えると待ち時間が増え、応答率が下がります。
コスト削減やコロナ禍の感染症対策で在籍人数を抑えてきた経緯があるコールセンターほど、急な入電の増加に対応する余力がない傾向にあります。
採用市場の競争激化や業務に対する負担感の高さも採用難に拍車をかけており、増員だけで解決しようとすると、採用コストや育成コストが膨らみ続けるという別の課題に直面します。
1件あたりの対応時間が長い
同じ人数でも、1件あたりの対応時間（平均処理時間）が長くなれば、トータルで処理できる呼量は当然減ります。
電話は一対一のコミュニケーションであり、システム操作の待機、顧客の状況確認待ち、保留中の確認作業などで思いのほか時間が伸びるのが現実です。
問い合わせ内容が多岐にわたる現場では、対応範囲外の用件が一次受付に流れ込み、別部署や別担当者への引き継ぎが発生して通話時間がさらに延びます。
問い合わせの種類ごとにトークスクリプトが整備されていない、CRMやFAQの検索性が低いなど、業務フローや支援ツールに課題があると新人スタッフの平均処理時間が伸びてしまい、ベテランに負荷が集中する構造が生まれます。
繁忙期・時間帯による入電の集中
入電は1日を通じて均等に発生するものではなく、特定の時期や時間帯に偏ることが多いです。
1日の中では「始業直後」「昼休み」「終業前」、1年の中では「連休明け」「引っ越しシーズン」「年末年始」など、入電が集中するタイミングには一定の傾向があります。
ピーク時に合わせて常時人員を配置すると平常時の人件費が過剰になり、平常時に合わせるとピーク時に取りこぼしが起こります。
繁閑差をどう解消するかは、コールセンター運営の最大の悩みといっても過言ではありません。
シフトの工夫だけでは限界があり、抜本的な対策が求められる領域といえます。
電話以外の問い合わせチャネルが少ない
問い合わせ窓口が電話一本に集中している企業ほど入電が増えやすく、結果としてつながりにくい状態に陥ります。
本来であればメール・チャット・フォーム・FAQ・チャットボットなどで自己解決できる質問まで、すべて電話に流れ込んでくるためです。
また、Webサイトの導線がわかりにくい、よくある質問が網羅されていないといった自己解決できない構造が放置されていると、顧客は結局電話以外の解決手段を見つけられず、コールセンターに頼らざるを得なくなります。
マルチチャネル化は、入電を分散させてコールセンターの負荷を下げるための重要施策です。
コールセンターがつながらないことで起きる4つの問題
「つながらない」を放置すると、現場のオペレーターにとどまらず、ブランドや経営にまで影響が及びます。
短期的にはクレームや機会損失、中長期的には離職率の上昇や採用コストの増加につながる、重い経営課題です。
顧客満足度の低下とクレームの増加
電話がなかなかつながらない、ようやくつながったと思えば別の窓口に回される、といった状況は顧客に大きなストレスを与え、本来の用件に入る前から不満が蓄積している状態となっています。
蓄積した不満はオペレーターへのクレームとして表面化し、対応時間がさらに伸びるという負のスパイラルを生みます。
顧客は商品やサービスそのものの品質と、それを支えるサポート体制を一体で評価します。
電話のつながりにくさは「企業全体の品質」として認識されてしまい、商品やサービスへの満足度や推奨度も同時に低下していきます。
SNSや口コミによる企業イメージの悪化
つながらない状態への不満は、顧客自身の中だけで解消されるとは限りません。
家族や知人、ビジネス上の付き合いがある相手にも口頭で共有され、SNSや口コミサイトを通じてさらに広い範囲へ拡散していきます。
検索結果や口コミを通して「電話がつながらない企業」「サポート体制が整っていない企業」というレッテルが貼られると、未来の顧客の購買判断にも影響します。
イメージの悪化は、会社やブランド全体への評価の低下にもつながりかねない重要な問題です。
受注・契約機会の損失
問い合わせの中には、購入や契約、申込など売上に直結する用件が一定割合で含まれています。
電話がつながらない間に顧客の購買意欲は冷め、競合他社で代替品を購入するなど目に見えにくい形で売上機会が失われていきます。
繁忙期に発生する「あふれ呼」「放棄呼」は、対応できなかった件数として運営側で把握できますが、その背後にある失注金額までは可視化しづらいのが実情です。
オペレーターの心理的負担増加と離職の悪循環
つながらない状態が続くと、電話を取ったオペレーターは待たされた顧客の不満を一身に受けることになります。
本来は通常の問い合わせだったはずの会話が、「ずっとつながらなかった」というクレームから始まり、オペレーターの心理的負担は徐々に蓄積していきます。
負担が蓄積したオペレーターは離職を選び、補充までの間は残ったメンバーがさらに重い負担を背負い、離職率がさらに上昇していきます。
この悪循環に入ると、採用コストと育成コストが膨らむ一方で現場の品質は下がり続けます。
つながらないコールセンターを改善するために見るべき指標
改善の第一歩は、数字で現状を把握することです。
「最近つながりにくい」という共通認識をKPIに落とし込んで可視化することで、改善施策の効果も数字で示せるようになります。
経営層への説明や投資判断にも、KPIに基づくレポートが欠かせません。
サービスレベル（SL）
サービスレベル（SL）とは、着信呼数に対し、設定した時間内で応答できた呼数の割合を示す指標です。
「20秒以内に80%」のように具体的な時間と割合を組み合わせて目標を設定するのが一般的で、自社の業務特性や顧客の期待に応じて目標値を定めます。
後述の応答率と似ていますが、応答率が「最終的に応対できたかどうか」だけを問うのに対し、サービスレベルは「決められた時間内に応対できたか」までを問うより厳しい指標です。
顧客視点では「待たされたかどうか」が体験を左右するため、つながりやすさを評価するうえで実態に近い指標といえます。
応答率
応答率は、全入電数に対して、オペレーターが応対できたコール数の割合を表す指標です。
最も基本的かつ広く使われるKPIで、コールセンターのサービス品質の目安となります。
応答率が下がっているということは、「放棄呼」や「あふれ呼」が増えているということを意味します。
月次・週次・日次や時間単位で推移を追い、繁忙期や1日のうちのピークを把握することで、改善施策の優先順位を判断する材料になります。
放棄率
放棄率は、入電のうちオペレーターにつながる前に切れてしまった「放棄呼」の割合を表す指標です。
応答率の裏返しとなる数字で、顧客が「待ちきれずに切った」「途中で諦めた」量を可視化します。
何分待った時点で諦めるか（放棄時間）も合わせて分析することで、待ち時間の上限がどこにあるのかが見えてきます。
平均処理時間（AHT）
平均処理時間（AHT）は、1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間の平均値です。
AHTが長いほど一定の時間に処理できる呼量は減るため、つながりやすさに直接影響します。
ただし、AHTは「短ければ良い」という指標ではありません。
短さを追求しすぎると丁寧な説明が省略されて一次解決率が下がり、再入電が増えて結果的に呼量が増えるという逆効果も起こります。
一次解決率
一次解決率は、オペレーターが一度の対応で顧客の用件を解決できた割合を表す指標です。
一次解決率が高いほど再入電が減り、コールセンター全体の呼量が抑えられます。
一次解決率を上げるには、オペレーターのスキル向上、ナレッジ共有、CRMやFAQの検索性改善、トークスクリプトの最適化が有効です。
「つながりやすさ」と「対応の質」の両方を底上げできる、長期的な改善の柱となる指標といえます。
今すぐできる！コールセンターのつながらない問題の改善策5選
原因と現状が把握できたら、次は具体的な改善策の実行です。
短期で効果が出る施策と、中長期で構造的に解決する施策の両方を組み合わせて進めていくのが現実的なアプローチです。
人員体制・シフトの見直しと繁閑対応
まず取り組みやすいのが、入電量に合わせた人員配置の見直しです。
時間帯別、曜日別、月別の入電データを分析し、ピーク時間帯に厚めの体制を組むことで限られた人員でも応答率を改善できます。
また、テレワークや時短勤務の導入によって、地理的・時間的な制約で採用できなかった層を確保できれば、ピーク時のスポット要員として活用できます。
時短勤務のスタッフにはピークの時間帯に入ってもらう、夜間や休日は在宅オペレーターに対応してもらうなど、柔軟な働き方の採用が繁閑差を解消するポイントです。
オペレーターのスキルアップと業務フローの改善
平均処理時間を短くし、一次解決率を上げるには、オペレーター個人のスキルアップと、それを支える業務フロー全体の改善が必要です。
研修・OJTの体系化、ベテランの応対ナレッジの共有、トークスクリプトの定期的な見直しが基本的な打ち手となります。
業務フローの改善では、CRMやFAQの検索性を高め、入電中にオペレーターが必要な情報に最短でたどり着ける状態に整えることが重要です。
よくある問い合わせはトークスクリプトを簡潔化し、専門性が必要な用件はあらかじめ担当オペレーターを明確にしておくと、不要な保留時間を減らせます。
電話以外の問い合わせチャネルの拡充
電話への一極集中を解消するには、メール・チャット・フォーム・FAQ・チャットボット・LINE公式アカウントなど、自己解決チャネルを整備することが有効です。
よくある質問はFAQで自己解決へ誘導し、複雑な相談はチャットや電話に振り分ける設計にするのがおすすめです。
また、Webサイトの導線を見直し、商品ページから関連FAQに自然にたどり着けるようにすることで、電話以外で解決する顧客の割合を高められます。
アウトソーシングの活用
自社採用と育成だけでピーク時の人員をまかなうのが難しい場合、コールセンター運営を専門に行うBPO事業者へのアウトソーシングが選択肢になります。
即戦力の確保、繁閑対応の柔軟性、運用ノウハウの活用、夜間や休日の人員確保など、内製にはないメリットがあります。
アウトソーシングはすべてを丸投げする必要はなく、繁忙期の「あふれ呼」対応だけを委託する、夜間や休日のみをお願いするなど、部分的な活用が可能です。
委託コストと自社採用・育成コストを比較したうえで検討してみましょう。
ボイスボット・AIによる入電の自動化
近年最も注目を集めている解決策が、ボイスボットやAIを活用した入電自動化です。
AIが電話越しに顧客の発話を聞き取って意図を理解し、定型的な問い合わせを自動応答で完結させる、または適切な窓口へと自動振り分けする仕組みです。
住所変更、配送状況確認、コールバック予約、各種手続き案内など、頻度は高いものの判断が定型化されている用件をAIに任せれば、有人オペレーターの負担は軽減します。
ボイスボット導入は「つながらない」問題を根本から解決する手段となります。
「つながらない」の対策にはLINE WORKS AiCallの活用がおすすめ
LINE WORKS AiCallは、年間3,000万件におよぶ電話対応実績を持つボイスボットです。
コールセンターの「つながらない」を解消したい企業に、根本解決策として選ばれています。
具体的な機能は以下の通りで、コールセンター運営に必要な機能が一式揃っています。
専門用語学習／音声学習／フィラー排除／発話調整／FAQ対応／転送／回線数変更／営業時間判定／用件振り分け／PBX連携／LINE・SMS送信連携
既存のPBXをそのまま活用できるため、大規模なシステム刷新なしで導入できる点も現場担当者にとって大きな魅力です。
料金体系は「定額」で、コール数が増えても料金が変動しないため繁閑差の大きいコールセンターでも予算が読みやすくなっています。
コールセンターの「つながらない」を解消しよう
この記事では、コールセンターがつながらない原因と、それが引き起こす4つの問題、改善のために見るべきKPI、そして今すぐ実行できる5つの改善策を解説しました。
「つながらない」問題は人員不足、繁閑差、チャネル不足といった複合的な原因から生まれており、ひとつの施策だけで解決するのは現実的ではありません。
人件費増加を伴わずに応答率を改善したい場合は、ボイスボットによる自動化が選択肢に入ります。
「電話がつながらない」というクレームに日々向き合っている方、オペレーターの離職に歯止めをかけたい方は、ぜひLINE WORKS AiCallへお問い合わせください。
