こんにちは。LINE WORKSです。
本当に少しずつですが日常が戻りつつある中、みなさまいかがお過ごしでしょうか。
本日は、弊社連携ツールのひとつであるhachidori様にご協力いただき、チャットボットによるコミュニケーション効率化について、考えてみたいと思います。
企業によってはテレワークが数ヶ月続いた中で、様々な課題が出てきたことかと思います。
『勤怠について、担当者に毎日、入れ替わり立ち替わり質問が来るので対応が大変だった』
『経理部への問い合わせが多く、メンバーが疲弊してしまった』
上記のようなお困りごとに、心当たりがある方も多いのではないでしょうか。
アフターコロナやウィズコロナと言われるこれからの時代。
厚生労働省が発表した『新しい生活様式』にもあったように働き方も大きな変革を求められ、テレワークやオンライン会議は緊急事態宣言以降も引き続き推奨されています。離れた場所で業務を行うことが増えると、コミュニケーションはさらに肥大化していく可能性があります。
「お疲れ様です、少々お伺いしたいのですが…」のような丁寧なコミュニケーションは気持ちが良いですが、それを過度に繰り返すことで生産性が下がってしまうのであれば考えものです。
コミュニケーションの効率化には「なくす」「減らす」「置き換える」などいくつか方法がありますが、対面コミュニケーションが減ると、基本的に「なくす」「減らす」は難しくなってきます。この記事ではチャットボットを活用し、「置き換える」コミュニケーション効率化のやり方を紹介します。
社内のどこで、どのように効率化ができるか？
最初に重要なのが、「どの業務が効率化（＝置き換え）可能か？」という点です。
考え方はいろいろありますが、まずは「社内で労働集約型になってしまっている業務」「コミュニケーションに時間が取られてしまう業務」を探してみてください。
- – カスタマーサポート：顧客問い合わせ対応業務
– 人事・総務：社内問い合わせ対応業務
– 労務・経理：システムへの照会業務
などが浮かぶかと思います。
これらの業務は定型的であることが多く、問い合わせ対応などは業務が発生すると差し込み対応を余儀なくさせられます。部署の生産性低下にもつながるこれらの業務は、大きな効率化の余地があると言えます。
可視化と分析
業務を想起したら、各業務において「どんなコミュニケーションが」「どのように」「どのくらいの時間行われているのか」を可視化し、現状分析を行います。
たとえば人事・労務部に来る問い合わせを一例に挙げれば、このような形になるでしょうか。
そして、現状を整理した後、それぞれの対応時間や内容を深掘りして改善余地・難易度で優先順位をつけます。
この場合、「経費申請」が1番効率化の余地がある、という分析結果になりました。
なお、チャットボットは「人事評価」のように定型内容が少ないものにはあまり向いていません。月間対応時間と定型内容の割合を掛け合わせて考えてみてください。
LINE WORKSにチャットボットを導入
効率化したい業務が決まったら、コミュニケーションをチャットボットで置き換える方法を考えます。企業によってチャットボットの作成方法は違いがありますが、FAQを検索できる形式にするのが一般です。
各部署で作成しているFAQ（もしなければ作成しましょう！）をベースに作成することで、すでに回答がある質問に対しては自動で回答を返すことができるようになります。
定型的な質問は自動回答、解決できない場合のみ担当者につなげることで担当者の負担を軽減し、人的コストを削減することが可能です。
これが、チャットボットによるコミュニケーション効率化の流れになります。
連携ツール『hachidori』のご紹介
「こんな業務を効率化したい」というイメージは浮かんできましたでしょうか？
ただ、チャットボットを自社開発するのはハードルが高いと思っている方には、LINE WORKSの連携ツールを利用してみるのはいかがでしょうか？連携チャットボットベンダーのひとつ、『hachidori』は、プログラミング不要でチャットボットを開発できるツールです。
大きな強みは、チャットボットを内製できるところ。非エンジニアでも、ドラッグ＆ドロップなどの操作で運用できるので、一部の回答を修正するためにベンダーへ連絡する必要はありません。
業務効率化用途であれば初期費用5万円〜、月額費用3万円〜利用が可能。
チャットボットによるコミュニケーション効率化に興味を持たれた方は、ぜひ『hachidori』に問い合わせてみてください。
自社でできそうなところから、ぜひはじめてみてください。
- ※ 本掲載記事の内容は投稿当時の情報となり、2022年4月1日に改定された新料金プランとは一部異なる内容を含む場合があります。
