LINE WORKS AiCall | AI（ボイスボット）で電話対応を自動化

LINE WORKS AiCallの活用でインフォメーションセンターの運用が効率化。オペレーターの対応件数を30%削減し、IVRの多重階層化も解消！

数千万人の携帯電話契約者を抱えるソフトバンク株式会社の電話総合案内窓口である「ソフトバンク カスタマーサポート」。 問い合わせ内容は、スマートフォン本体の使い方、修理、契約内容、キャンペーンや特典内容など多岐にわたっており、コールリーズンは100を超えており、電話だけでなくWebサイト、専用アプリ、チャットなど様々な問い合わせ方法を提供しています。 2022年8月、同社では顧客からの問い合わせに対応するためにLINEが提供する電話対応AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入し、 AIオペレータが有人オペレータに代わって一部お問い合わせ対応を開始しました。導入に至った経緯、導入時の苦労、今後の展望についてお伺いしました。 本事例のポイント -100以上のコールリーズンが存在する、「ソフトバンク カスタマーサポート」へ、LINE WORKS AiCallの導入 -LINE WORKS AiCallのもつ、なめらかな音声合成と高い音声認識精度 / 導入に向けてのフォローアップ体制が決め手 -有人オペレータとAIオペレータのハイブリッド運営で、顧客満足度向上と、業務効率を実現   電話によるサポートの方が適していることもある Z世代を中心にデジタルネイティブな世代では、アプリやチャットを使ってセルフサービスで必要な情報を得ることが多いと思いますが、電話でのお問い合わせというのも、多くあるのでしょうか。 土屋さん : はい。若年層に比べて高年齢層の電話による問い合わせニーズが高い傾向はありますが、必ずしも年齢だけではありません。 単に情報を得るのではなく、相談したいというケースが存在しているからと、我々は考えています。電話によるお問い合わせで多いのは、請求金額、支払い状況、料金プランなどの確認を起点として、最適な料金プランや支払い方法をご相談されるケースです。 さらに、新しい料金プランや解約のご相談など、お客様にきちんとご説明が必要なケースでは、電話によるご相談を推奨しているケースもあります。 顧客満足度の向上と効率化を実現するためにAI導入 ソフトバンク様は2022年8月よりLINE WORKS AiCallをご導入いただいています。LINE WORKS AiCallを導入するきっかけになった、当時の課題について教えてください 土屋さん : 電話による問い合わせで最も困るのは、なかなか繋がらないことだと、皆様ご経験あると思います。待ち時間を減らすためには、オペレータを増やせばよいというのも、1つの解決方法だと思いますが、簡単にオペレータを増やせないのがコールセンター共通の課題なのです。 簡単にオペレータを増やせない要因は、主に何があるのでしょうか。 土屋さん : まず1つ目に、弊社だけでなく、コールセンター共通の課題だと思いますが、問い合わせ数は繁忙期と閑散期があり、ひと月のなかでも変動します。しかし、オペレータ数を需要に合わせてきめ細かく調整することは難しく、それ以上に人材確保が十分にできない状況なのです。 そして2つ目に、オペレータの育成期間という観点があります。オペレータの育成には数か月を要します。 つながるコールセンターを実現し、そのうえでお客様のニーズにきめ細かく対応する。つまり顧客満足度の向上とオペレータの効率化、この相反する課題を解決するためにはこれまでの方法では解決できません。弊社ではこの課題を解決するためにLINE WORKS AiCallの導入を決めました。 LINE WORKS AiCallのもつ、なめらかな音声合成と高い音声認識精度 / 導入に向けてのフォローアップ体制が決め手 どれくらい前から、LINE WORKS AiCallの導入を検討し始めたのでしょうか。 土屋さん : 2021年の夏くらいから検討を始めました。ボイスボットを導入している事例は多くなく、最初は発展途上のテクノロジーなのでどこまでできるのかを確かめることから始めました。さらにコールセンターは様々なシステムが連携して運営されています。ボイスボットも当然単独ではなく、他のシステムとの連携が必要となります。システム間の連携の検証も必要でした。結果として半年ぐらいかけて、複数社のサービスを検討し、LINE WORKS AiCallの導入を決めました。 複数社検討されたとのことでしたが、その中でLINE WORKS AiCallを選んだ、決め手はどの様なものだったのでしょうか。 土屋さん : 選定時にLINE WORKS AiCallのデモを見たときに、思っていた以上に音声認識は正確で発話も自然だったので、これなら行けるということになりました。選定にあたって、音声認識や合成音声の性能を重視することは、言うまでもありません。それがこちらの求める基準に到達していなければ、他の機能がいくら優れていても選ぶことはできません。そこの基準を満たした上で、LINE WORKS AiCallを選択した理由には、電気通信事業者である弊社の非常に高いセキュリティー基準も満たしていたこと、あとは音声認識の向上やシナリオ設計などを行うための体制作りにご協力いただいた点がLINE WORKS AiCallを選んだ理由として挙げられます。 LINE WORKS AiCallの担当チームとは、どの様なやり取りをしていたのでしょうか。 土屋さん : 毎週お打ち合わせを行い、お客様が聞きやすいアナウンスにするためにはどうしたらよいか、迷わないようなシナリオにするためにどう設計したらいいかなどを、両社で議論しながら進められたのは、非常に助かりました。 有人オペレータとAIオペレータのハイブリッド型を目指す 今回のLINE WORKS AiCallの導入は、どの様な場面で活用をスタートしたのでしょうか。 土屋さん :

ヤマトグループは2019年に創業100年目を迎え、2021年4月からこれまで機能ごとに展開していた事業会社をヤマト運輸に統合。 新しいヤマト運輸として再出発し、常に進化を遂げています。 同社では、お客様ニーズの多様化による「物流」に求められる重要性と柔軟性を実現するために、顧客接点の改革に取り組んでいます。コールセンターを顧客からの声を社内へフィードバックする第二の顧客接点の場として重要視しており、具体的には（①集荷 ②再配達 ③その他）３つのお問い合わせ種別に対応しています。 この３つのお問い合わせ種別の内、以下のようにAiCallを導入することで、お客様のマイナス体験を減らし、結果として満足度向上に つなげています。 ① 集荷：2020年11月に法人顧客の集荷依頼でLINE WORKS AiCallの導入を行い、2021年4月には個人でも対応を開始 ③ その他：2022年11月から「その他」のお問い合わせの一部でも導入を開始 本事例のポイント -2020年11月に法人のお客様からの集荷依頼でLINE WORKS AiCallを導入、その後、個人のお客様へ 対応を拡大 -2022年11月からは「その他」のお問い合わせの一部でも導入を開始 -集荷依頼の約8割をLINE WORKS AiCallで対応 -お問い合わせ内容データの自動蓄積によりファクトデータ分析が可能となり、お客様ニーズを把握した 効果的・効率的な打ち手を検討し実現が可能に   「お客様の声の代弁者」になる部門だからこそ、お客様が利用しやすい環境を整えることが大切 ヤマト運輸様が考える全体のCXの思想を教えてください。 田口さん : 皆さんが日頃接するセールスドライバーがお客様との接点の多くを占めますが、サービス利用においてのお困りごとに多く触れるのはコールセンターで、そのお客様の声を社内へ伝える「代弁者」という役割を担っています。 そのため、第二の顧客接点の場として重要視しています。 我々のコールセンターは全国からの電話を受け付けているため、地域・年齢に関係なく様々な方への対応ができるようチャネルの多様化を図ってきました。しかし、その一方で、運用がやや複雑になってきたという課題を抱えています。 今後はそれらをより磨いていくフェーズだと思っています。 更なる磨きをされていく中で、AIやデジタルへ期待していることや向き合い方について、お考えを教えてください。 田口さん : まず、デジタルに関しては、今までFAQやチャットボットなどでよくあるお問い合わせに対応してきました。今は少し複雑なお問い合わせ内容でもAIを活用し、人が補助をすることで、より充実したサービスの提供を行うようにしています。 具体的に言うと、FAQやチャットボットなどでお問い合わせ対応を完結させることがゴールではなく、AIがお問い合わせ内容を事前に整理することで、お客様をオペレータにスムーズにつなげ、少しでも待ち時間を短くすることが大切だと考えています。 最短でお困りごとが解決できることで、お客様のマイナス体験を減らし、結果として満足度向上に繋がるのではないかと思っています。 AI活用によって、EX（従業員満足度）への貢献と、データによる次の打ち手をクリアにする 「CX」という言葉がキーワードになりつつも、コールセンターで働かれている方々にもスムーズなオペレーションを手助けしてくれるAIという存在は、きちんと貢献できているのでしょうか。 田口さん : 今までは、あらゆるお問い合わせをお電話でいただいていたため、回答の難易度に差がありました。 そのため、お問い合わせ内容によっては回答までにお時間をいただいてしまい、すぐに対応できないことがコールセンターで働く社員にも負担となっていました。 そうした課題に対し、AIの助けを借りながら、社員の働き方を含めて再設計することで、お客様にとっては満足度向上、社員にとっては働きやすい環境を実現していると思っています。 AI活用で、思わぬ副産物もあった、とお聞きしました。そのあたりもぜひ教えてください。 伊東さん : AIを導入したことで、お問い合わせの履歴をデータとして蓄積することができます。これまでは、具体的なニーズを人の手だけでは整理しきれていなかった部分がありましたが、AIは自動的にデータを蓄積してくれるため、お客様のニーズを「ファクトデータ」として体系的に社内で把握することができるようになりました。 そのデータを分析し、どのようなニーズから対応すればお客様にとってより良い体験に繋がるのかを軸に、解決策を決められるため、非常に効果的・効率的にPDCAを回せられています。     集荷依頼の約8割をLINE WORKS AiCallで対応 2020年11月に法人のお客様からの集荷依頼にLINE WORKS AiCallの導入を行っていただきましたが、その時の背景などを改めて教えてください。 伊東さん : 2020年は新型コロナウイルス感染症の拡大により、ECの利用が増加した影響で、これまで以上にお問い合わせを多くいただくようになったため、本格的に導入の検討を開始しました。 特に最初に導入した法人のお客様からの集荷依頼に関しては、これまで有人のコールセンターに電話1つで集荷依頼が出来ていたというユーザー体験を崩さず、いかにスムーズにAIへ移行・活用していくか、という点を重視して取り組みました。 集荷依頼にAIを導入してから約2年経過しました。導入後の経過と成果はいかがでしょうか。 伊東さん : 現在ではコールセンターにいただくお問い合わせの約8割がLINE WORKS AiCallを経由してAIで対応しています。 また、ご希望のお客様にはAIが受付した内容をLINEメッセージで送信しており、テキストでも内容を確認することができるため、「便利！」という嬉しいお声もいただいています。   そうしたお声をいただけるのは、我々としても非常に嬉しいです。 続いて2022年11月に「その他」のお問い合わせの一部もLINE WORKS AiCallを導入いただきました。 そちらの導入背景なども教えてください。 伊東さん : 先ほどの『AIは自動的にお問い合わせ内容を蓄積するため、お客様のニーズを「ファクトデータ」として体系的に社内で把握することができた』という話と繋がっていきます。 蓄積したデータを見てみると、お客様からのお問い合わせ内容についても分類分けして把握できるようになりました。