お子様向けの英会話教室などを全国に展開する株式会社ベネッセ ビースタジオ。新型コロナの感染拡大にともない一時的に休校を余儀なくされましたが、「子どもたちの学びを止めない」という信念のもとに、Web会議システムを利用したオンラインレッスンの開講と映像レッスンの毎週の配信を決断。オンラインレッスンや映像レッスンの案内やスピーディなコミュニケーションの手段として導入したLINE WORKSは、会員と講師、また講師どうしをつなぐツールとして機能しています。同社の皆さんに、LINE WORKSの具体的な活用シーンと導入効果をお話しいただきました。
本事例のポイント
- 保護者と講師の重要連絡ツールとして確立し迅速で確実な伝達が実現
- スーパーバイザー（SV）と各教室の講師がつながり教室運営の周知が速やかに
- 教室間や講師どうしで業務情報やナレッジを共有しサービスの質の底上げ
御社の事業内容をご紹介ください。
大垣さん :
当社は0歳児から学べるお子様向け英会話教室や、園や学童その他施設に講師を派遣しての英語レッスン事業、インターナショナル・プリスクールの運営などを行っています。英会話教室は講師が主に自宅で開校する「ホーム校」、ショッピングモールや商業施設などで開校する「プラザ校」のほか、提携先が運営を行う「提携教室」もあり、全国に約1,600教室を展開。提携教室も含め約5万5,000名の生徒様が学ばれています。
LINE WORKSの導入の目的を教えてください。
大垣さん :
お客様の満足度向上、そしてそれを実現するための弊社内のコミュニケーションの利便性向上が目的です。お客様が利用しやすく、今の時代に合ったサービスとして、LINE WORKSを導入しました。LINE WORKSがあると、コロナや自然災害におけるオンライン対応や、映像レッスンのご案内がスピーディにできることに加え、教室だよりや各種ご案内を、紙を使わずにお知らせすることができます。また、お客様満足度調査に利用するなど、サービス改善のためにも導入しました。お客様対応のスピードを上げ、抜け漏れのない対応のためには、記録化され、アンケート等がとれるLINE WORKSが必要でした。2020年度はコロナによるオンライン対応が中心でしたが、2021年はよりお客様満足度向上のためのサービス改善ツールとして活用していきたいと思います。
LINE WORKS導入前の連絡手段はどのようなものでしたか。
本田さん :
スーパーバイザーとして担当地域の複数の教室の運営をサポートする私は、各教室の講師と頻繁に業務連絡をする必要があります。しかし主な連絡手段が電話とメールだったため、スピーディな意思疎通をすることができずにいました。
伊藤さん :
台風や大雪などで教室を臨時休校するような場合、保護者様に一斉連絡をする手段がなく、講師が自分の担当する保護者様お一人おひとりに電話でお伝えするしかありませんでした。お仕事中などで電話がつながりにくいことも多く、重要な連絡を迅速に伝達できないことが大きな課題となっていました。
コロナ禍は、英会話教室の運営にどのような影響を及ぼしましたか。
大垣さん :
2020年の3月上旬に全国の小・中・高校などが臨時休校になったことを受け、当社も全教室を休校にしました。4月になっても事態は収束せず、政府が緊急事態宣言を出すに至って、各教室と会員様をZoomでつないでのオンラインレッスンを5月より始めることを決断。オンラインレッスンを受けられる環境にない会員様もいらっしゃるので、レッスンの模様を録画した画像をWebサイトでご覧いただく映像レッスンも用意しました。オンラインや映像のレッスンを受講していただくには、URLやID、パスワードを個々の会員様にお知らせする必要があります。そのための手段として、また各教室と会員様の連絡をスムーズにする手段として、新しいコミュニケーションツールを導入する必要に迫られました。
課題解決の手段としてLINE WORKSを選ばれた理由と、運用開始までの経緯を教えてください。
大垣さん :
チャット形式のコミュニケーションができて、ホーム（掲示板）、アンケート、既読機能など多彩な機能を備えていたのがLINE WORKSでした。ホームやアンケートを使えば、会員様のお名前をほかの会員様に見せることなく一斉に情報を発信し、個人単位での既読・未読が確認できるのが重要な選定ポイントでした。また、社内で試用したところ、SVと講師のトークによるコミュニケーションがスムーズに図れたことからも導入を決定しました。
個人情報をしっかり保護するには会員様とのやり取りをクローズな環境で行う必要があります。そのため、講師のLINE WORKSと会員様のLINEを外部トーク連携で結ぶのではなく、全会員様にLINE WORKSのアカウントを発行することにしました。このようにセキュリティ面にも万全の配慮をして導入を進めました。
本田さん :
オンラインレッスンの開始に先立ち、本部から全国の講師に向けてZoomやLINE WORKSの操作法を動画で配信し、各自が円滑にオンラインレッスンを始められるように対応しました。
伊藤さん :
それを受けて、各講師が担当する保護者様に、連絡ツールとしてLINE WORKSが導入されることをお知らせしました。私の場合は約100名の保護者様に電話をかけてLINE WORKSのアカウントをお伝えし、アプリのインストールとログインの手順を説明。お一人様につき20～30分要する大変な作業でしたが、オンラインで教室を再開するためには不可欠な業務でした。
SVと講師とのLINE WORKSの具体的な活用と効果をお聞かせください。
【アンケート】各講師のオンラインレッスン開始にむけた準備状況が速やかに把握できる
【テンプレート・トーク】コロナ禍で刻々と変わる状況を報告しあい、臨機応変な教室運営に役立てる
【トーク】指導法・ノウハウのシェアがされ講師全体の教育の質を底上げが期待できる
本田さん :
オンラインレッスン開始直後は、講師に向けZoomやLINE WORKSの使い方に関する理解度や、会員様の接続確認の進捗状況などをアンケートでヒアリングしました。アンケート機能がなければ、そうした確認作業を短期間で行うことはできなかったと思います。
また、以前は印刷して手渡したり郵送したりしていた伝達事項が、書類の写真をトークに添付することで瞬時に伝えられるようになり、ペーパーレス化も促進されました。
テンプレート機能も速やかな報告に役立ちました。コロナ対策の一貫として、会員様の通う学校で陽性者が出た場合、講師はテンプレートに沿った項目を入力するだけで報告書が提出できます。報告後は、学校の対応状況などを保護者様からヒアリングした講師が、グループトークで迅速に共有してくれるようになり、私もいち早く情報をキャッチし、教室における対策を講じることができました。
同じ教室で教えていても、勤務曜日が異なる講師はお互いに顔を合わせることがほとんどありません。以前は各教室に置かれた紙の連絡ノートが唯一のコミュニケーションツールでしたが、それがトークに置き換わることで講師どうしの情報交換が活発になりました。新しい生徒様のご入会が決まったという報告があると、「おめでとう」のスタンプで感情を伝え合うなどして、チームワークが醸成されていることを感じます。その結果、指導法に関するノウハウなどもシェアされるようになり、提供される教育の質の底上げが図られることも期待されます。
また、コロナ禍で講師はさまざまな不安を抱えていますが、そうした悩みを一人で抱え込まずSVに相談するためのツールとしても大いに活用しています。講師間に仲間意識が芽生えたり、相談が気軽にできたりすることは、離職率の低下にもつながるのではないかと思います。
講師と保護者様とのLINE WORKSの具体的な活用と効果をお聞かせください。
【トーク】急なお休みの連絡や教室での様子をやりとりし保護者様の安心につなげる
【ホーム】未読の保護者様のみ個別に連絡することで確実かつ効率的に伝達
【アンケート】クラス編成のヒアリングに活用。配布・回収とその後の編成作業の負担が軽減
伊藤さん :
LINE WORKS導入後は、保護者様からの欠席連絡を、トークで送っていただくこともできるようになりました。また、レッスン中のお子様のちょっとした様子などを気軽にお伝えできるようになり、保護者様からもよりご安心いただけるようになりました。
同一エリアの教室の講師たちとは、さまざまなナレッジやアイデアを共有するようになりました。これまで他の講師とコミュニケーションを取る機会はあまりありませんでしたが、LINE WORKS導入後は気軽に情報共有をし合うようになり、お互いに親近感を抱いています。みんなと切磋琢磨して、お客様サービスの向上に磨きをかけています。
同一エリア内の教室間で有用なナレッジを共有
アンケート機能は、新年度のクラス編成をする際に保護者様の意向をヒアリングするのにも活用しています。以前は紙のアンケートで実施し、回収した大量の回答用紙をめくりながら集計作業をしていましたが、LINE WORKSのアンケートなら個々の生徒様の英語レベルや希望曜日・時間などの条件ごとにデータを並べ替えて俯瞰できるので、スムーズにクラス編成ができるようになりました。
悪天候等による教室の突発的な休校に際してもホーム（掲示板）機能を使った一斉連絡ができるので、すべてのお客様へ迅速にご連絡ができるようになりました。
また、イベントやテスト日のお知らせなど、会員様にさまざまな情報を発信するのにホーム（掲示板）を使っています。重要なインフォメーションが既読にならない会員様には、別途トークでお知らせするなどして、確実な情報の伝達を図っています。
保護者様にとって、LINE WORKSの使い勝手はいかがですか。
保護者様 :
アプリのダウンロード方法に関する案内はわかりやすく、インストール後もLINEと似ているので操作に戸惑うことはありませんでした。
子どもが急に欠席することになったりした場合、以前は教室に電話をかけてお伝えしていましたが、そうした連絡がトークで手軽にできるようになりました。個人的にご相談したいことがある場合は、先生がいらっしゃる時間に教室を訪ねる必要がありましたが、LINE WORKSなら実際に教室に出向かずに連絡ができるので、その点もとても便利だと思います。
次年度のクラス編成に関しても、以前は先生と直接お話をしていましたが、LINE WORKSが導入された今回はアンケート機能が使われました。教室に出向くことなく、スムーズに新しいクラス編成への意向をお伝えすることができました。
教室にとっても保護者様にとっても、LINE WORKSはなくてはならないツールとなっているようですね。
大垣さん :
当教室は2020年3月～4月に休校を余儀なくされましたが、会員様がせっかく身につけられた学びの習慣を、コロナの影響によって失われることだけは避けたいと思いました。「学びを止めない」ための手段がオンラインレッスンであり、LINE WORKSがなければその機会を会員様にお伝えすることはできませんでした。対面レッスン再開後も、保護者様と講師、講師どうしをつなぎ、円滑な教室運営をするためになくてはならないコミュニケーションツールとして機能しています。
LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させたいとお考えですか。
大垣さん :
お子様にとっての価値「学びを止めない」ことが我々の使命です。そのためにも、保護者様とより身近に連絡ができるツールとして、LINE WORKSを活用していきます。また、講師の研修コンテンツや各種マニュアルなどにスムーズにアクセスするためのツールとしても活用できればと考えています。
お話を伺った方
代表取締役社長
大垣 秀之さん
株式会社ベネッセ ビースタジオ代表取締役社長。コロナ禍で教室の休校を強いられた際、オンラインレッスンの開講を決断。
プラザ教室事業部 プラザ関東第3エリア課 スーパーバイザー
本田 奈緒子さん
スーパーバイザーとして担当エリアの複数の教室の運営を支援。講師の育成や管理も行う。
ハレノテラス東大宮プラザ プラザインストラクター
伊藤 ひろみさん
プラザインストラクターとして、教室運営や外国人講師が行うレッスンのサポートに携わる。
※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2020年12月当時のものです。
