「あずきバー」に代表される冷菓や、コンビニでおなじみの「肉まん・あんまん」など多彩な食品を製造販売する井村屋グループ。関連会社を統括する井村屋グループ株式会社は、社内コミュニケーションを活性化するため、LINE WORKSを導入しました。営業、開発、海外事業部など各部門の社員がリアルタイムに連絡を取れるようになるとともに、シャドーITのリスクを解消。LINE WORKSとクラウドストレージサービスのBoxを連携したチャットボットも開発し、問い合わせ業務の省力化も推進しています。

所属部署と皆さんの主な業務内容をご紹介ください。

山崎さん :

システム部では、井村屋グループ全体のITインフラを整備するほか、ホームページや会社が配布するスマートフォンの管理、社内キャッシュレス化の推進などを担っています。課長代理である私は、グループ全体のサーバーやネットワーク、PCなど、基幹業務系以外のシステム全般の導入と運用を管理しています。

 

金井さん :

開発部では新商品の企画・開発を担っており、点心・デリ／冷菓チームの私は、中華まんの新商品企画やレシピ作成から、工場での量産体制確立に至る業務全般に携わっています。

 

吉田さん :

井村屋グループは中国やアメリカでも事業を展開しており、海外事業戦略部の副主任である私は、海外事業会社のサポートや、市場調査や商品提案などを通じて輸出拡大のための活動をしています。

LINE WORKS導入前には、どんな課題がありましたか。

山崎さん :

携帯電話の支給は営業社員や管理職以上に限られていたため、一部の社員が個人アカウントのLINEを業務連絡に利用している実態があり、端末に残った業務データの漏えいなどシャドーITの問題が懸念されていました。

 

金井さん :

私が所属する中華まんの開発チームでは、20人ほどのメンバー同士がLINEで情報共有をしており、そこから誤送信による業務情報が漏えいするリスクを感じていました。また、他部署との連絡には内線電話かメールを使っており、電話は相手の手を止めさせてしまうため急用でなければかけづらく、メールはかしこまった雰囲気になってしまうため、ちょっとした用件を伝えるのにも、どこか抵抗感を感じる部分がありました。

山崎さん :

工場を併設する本社は敷地がとても広く、社内にいる社員同士の連絡もスムーズにいかないことがあります。そこで、支給していたガラケーをスマホに切り替えて、いつでも手軽にコミュニケーションを図れるチャットツールの導入を検討するようになりました。

LINE WORKSを採用された理由を教えてください。

運用に先立ち、どのようなルール整備や導入準備をされましたか。

山崎さん :

ガラケーを支給していた社員には、LINE WORKSアプリをインストールしたスマホを新たに配布し、すべてのPCからでもLINE WORKSを利用できる環境を整えました。積極的に活用してもらうため、BYODでの利用も許可し、希望した営業社員には、取引先のLINE WORKSやLINEアカウントとやり取りできる「外部トーク連携」も認めています。
グループやトークルームは社員の必要に応じて自由に作成してもらっています。ただし情報漏えいを防止するため、端末へのファイル保存の制限やトークの履歴や添付ファイルは1週間で削除されるようにしています。LINE WORKSは「ちょっとした情報伝達やそのとき必要な情報のやりとりのために使うもの」としています。

LINE WORKSはどのような業務シーンで活用されていますか。

山崎さん :

私の業務でいえば、社内のシステムに関する質問や相談の多くがトークで寄せられるようになりました。電話のように即答を強いられず、業務の合間に返答できるので、時間を有効活用できるようになったことを実感しています。

各営業所の事務担当者からは、営業社員全員に連絡する際、LINE WORKSで一斉配信できるようになり、1人ひとりに電話をかけたりメールを送ったりする手間がなくなったという声が上がっています。

金井さん :

開発部では私も含め大半の社員が、社給PCと私用スマホのBYODでLINE WORKSを利用しています。部門内のさまざまなプロジェクトチーム単位でトークルームを作り、メンバー間の業務連絡や情報共有に使っています。「アドレス帳」を閲覧すれば全社員の連絡先がわかるので、他部署の人に連絡をすることも容易になりました。

技術部門の担当者は、工場内での業務中に電話に応答したりメールに返信したりすることが困難ですが、LINE WORKSで送ったメッセージに対しては、手があいたときにレスポンスをくれるようになりました。電話をするほどの急用ではないけれど、メールよりも早く返信して欲しい質問をするのに、LINE WORKSは非常に便利です。

吉田さん :

海外事業戦略部のメンバーは、私も含めて国外出張をする機会が多くあります。以前は出張時の会社との主な連絡手段はメールで、PCを開かないと閲覧できないためスムーズな意思疎通が困難でしたが、LINE WORKSを利用することで、リアルタイムに連絡を取れるようになりました。

出張した社員が当社の商品を扱う小売店を訪れたときは、商品陳列の様子を写真に撮り、すぐに6名のメンバー全員で共有しています。いちはやい情報共有は、より効果的な陳列法や販促プランを検討するなど、マーケティング戦略の立案に役立っています。

御社はクラウドストレージサービスの『Box』も活用されていますね。

問い合わせ業務に対応するチャットボットの開発にも取り組んでおられるそうですね。

山崎さん :

以前実施した調査で、社内問い合わせを受ける多くの部署で1日平均49分を費やしていることが明らかになりました。これを省力化するため、Boxとメタバーズ社の自動会話システム「Botbird for Business」をAPI連携で組み合わせたチャットボット「アイちゃん」を構築し、LINE WORKSでの問い合わせに自動回答する仕組みを開発中です。チャットボットのシナリオ作成は作業コストも掛かり、さらにシナリオが不足している場合には、問い合わせに対して「わかりません」で終わってしまい、活用自体がされなくなります。そこで、情報のデータベースであるBoxのファイルがシナリオの代わりになると考えました。

LINE WORKSのボットにワードを入力すると、Botbird for BusinessがBoxAPIを呼び出し、Box内のデータを検索してヒットしたファイルのURLを返すことで、シナリオを用意しなくてもある程度の回答が示されることがわかりました。
「アイちゃん」の本格的な運用を開始し、問い合わせ全体の3割ほどを自動回答で対応できることを目指しています。

トーク画面のトップに「アイちゃん」のアイコンを置くことで、チャットボットの活用を促進

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させていきたいですか。