カスハラ対策義務化はいつから｜2026年法改正で企業が講ずべき措置をわかりやすく解説

カスハラ対策義務化の施行日と根拠法

義務化の施行日は2026年10月1日、根拠は改正労働施策総合推進法という2点をまず押さえます。

カスハラ対策義務化は、2026年10月1日から全国の事業主に適用されます。根拠となるのは2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法で、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対応が、事業主の雇用管理上の措置義務として正式に位置づけられました。すでにパワーハラスメント防止措置を義務づけてきた同じ法律の枠組みに、カスハラが追加された形です。

いつから義務化されるのか

結論から言うと、2026年10月1日です。改正労働施策総合推進法のうち、カスタマーハラスメント防止措置と求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置については、この日から事業主の義務となります。法律全体の施行はいくつかの時期に分かれており、治療と仕事の両立支援など一部規定は2026年4月1日から先行して施行されていますが、カスハラ対策そのものの義務化は10月1日からです（出典: 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」）。

根拠となる法律の正式名称と位置づけ

根拠法の正式名称は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」です。一般には労働施策総合推進法と呼ばれ、2022年4月にパワーハラスメント防止措置を全企業に義務づけた法律としても知られています。今回の改正では、パワハラに加えてカスハラも同じ枠組みの中で防止措置の対象に組み込まれました。パワハラ対策で整えた相談窓口や就業規則を土台に拡張できるのは、この構造があるためです。

法律本体は枠組みを示すだけで、具体的に何をすべきかは厚生労働省の指針で示されます。指針は2025年12月10日に案が公表され、12月11日から翌1月9日までパブリックコメントによる意見募集を経たうえで、2026年2月26日に「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」として正式に策定されました。実務で押さえるべきは、法律と指針の両方です（出典: 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」）。

施行までのスケジュール

公布から施行までの主な流れを時系列で整理します。表は上から下に向かって時間が進む順序で並べています。

そもそもカスハラとはどう定義されているか

カスハラは、利害関係者の言動・社会通念上の相当性・就業環境への影響という3要素で定義されます。

義務化の中身に入る前に、法律と指針がカスハラをどう定義しているかを短く確認します。定義を押さえておかないと、自社で線引きの議論になったときに判断軸がぶれるためです。カスハラの基本的な意味やパワハラとの違いを基礎から確認したい場合は、カスハラとは何かを整理した記事もあわせて参照してください。

厚生労働省が示す3つの要素

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルおよび今回の指針では、カスハラは次の3要素を満たす言動として整理されています。

• 顧客・取引先・施設利用者その他の利害関係者が行う言動であること
• 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
• 労働者の就業環境が害されること

顧客が怒っているという事実だけでは、カスハラには該当しません。要求の中身や、それを伝えるときの手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、結果として従業員の就業環境が害された場合に、法律上のカスハラとして措置義務の対象になります。

クレームとカスハラを分ける判断軸

正当なクレームとカスハラの線引きは、現場で最も迷うポイントです。厚生労働省マニュアルは2つの軸で判断するよう示しています。

• 要求内容の妥当性。商品やサービスに瑕疵・過失があるか、要求内容が商品・サービスと合理的な関係にあるか
• 要求を実現するための手段・態様の相当性。暴言・脅迫・長時間拘束・土下座強要などは手段の相当性を欠くと判断されやすい

要求内容自体が正当でも、伝え方が不相当であればカスハラに該当し得ますし、逆に要求内容が不当でも冷静な申し入れであれば通常のクレーム対応の範囲です。この軸はマニュアル作成や従業員研修の土台にもなります。線引きを現場任せにすると判断がばらつくため、自社の業種で起こりやすい具体例を当てはめて目線を合わせておくと運用が安定します。

事業主が講ずべき措置の内容

指針は、方針明確化・相談体制・事後対応・抑止措置の4本柱を事業主に求めています。

厚生労働省指針は、事業主が講ずべきカスハラ対策を4つの柱で示しています。パワハラ防止措置と同じ構造で、すでにパワハラ対策を進めてきた企業は、その延長線上に組み立てられる設計です。加えて、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止が「併せて講ずべき措置」として位置づけられています。

この4本柱に加えて、相談したことや事実確認に協力したことを理由とする解雇その他の不利益取扱いの禁止、相談者・行為者等のプライバシー保護を、就業規則や社内ルールに明示して周知することが併せて求められています。

方針の明確化と周知・啓発

最初に整えるべきは、自社としてカスハラにどう向き合うかを示したトップ方針です。顧客第一主義という暗黙の前提が根強く残る職場ほど、どこからがカスハラなのかを明文化する意義は大きくなります。方針は社内に周知するだけでなく、店頭やWebサイトなど顧客の目にふれる場所に掲示する企業も増えてきました。掲示には、従業員を守る姿勢を社外に示すと同時に、来店客に過度な言動を思いとどまらせる予防効果も期待できます。

相談体制の整備

相談窓口は、従業員が被害を受けたときに安心して声を上げられる入口です。社内の人事部門に窓口を置く、外部の弁護士や専門業者に委託するなどの方法があり、規模や業種によって使い分けます。重要なのは、窓口があることを全員が知っていて、実際に使える状態にしておくことです。置いただけで誰も使えない窓口は、措置義務を果たしたとは見なされません。

事案発生時の迅速・適切な対応

指針が特に丁寧に書いているのが、事案が起きたときの対応です。事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、加害顧客への対応方針、記録化、外部機関との連携など、手順の数は意外と多くあります。発生直後の初動と、その後の事後対応をそれぞれ手順化しておくと、現場が迷わず動けます。事実関係の確認では、当時の状況を客観的に残せる記録があると、後の判断や外部相談がスムーズになります。

悪質な行為への抑止措置

4本柱のうち見落とされやすいのが抑止のための措置です。指針は、特に悪質な行為に対して、警告文の発出、店舗等への出入り禁止、契約解除、警察や弁護士への相談といった対処をあらかじめ方針として定めておくことを求めています。現場の判断だけに委ねると対応が後手に回りやすいため、どの段階で誰が何をするかを事前に決めておくことが、実効性の確保につながります。

プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談した従業員が社内で居づらくなるようでは、制度として機能しません。指針は、相談者や事実確認に協力した人のプライバシー保護と、不利益取扱いの禁止を併せて講ずべき措置として明示的に求めています。就業規則に規定を置くのが基本で、人事評価や配置転換の運用とも整合させる必要があります。

義務化の対象となる事業主の範囲

企業規模・業種・法人形態を問わず一律適用で、中小企業向けの経過措置もありません。

今回のカスハラ対策義務化は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象です。企業規模・業種・法人形態による適用除外はなく、株式会社はもちろん、個人事業主、NPO、医療法人、社会福祉法人、自治体なども同じく対象になります。

中小企業・個人事業主も対象

パワハラ防止措置のときは、中小企業に2年間の猶予を与える経過措置が設けられた経緯がありました。今回のカスハラ対策義務化には中小企業向けの経過措置は設けられておらず、2026年10月1日の時点で全事業主に一斉適用されます。従業員数が少ない小規模事業者でも、方針文書と相談窓口、対応手順の最低ラインは備えておく必要があります。人員に余裕がない事業者ほど、外部の相談窓口委託や既存の社内規程への組み込みで負担を抑える工夫が現実的です。

業種による違いはあるか

法律上、特定業種だけを対象にする規定はありません。ただし、顧客と直接接する業種（小売、飲食、宿泊、医療、介護、コールセンター、公共窓口、教育、交通など）では、発生頻度が高く、指針が示す対応手順をそのまま現場に落とし込む必要があります。逆にBtoB中心の業種でも、取引先からの威圧的な言動は対象になり得ます。自社で発生しやすい場面を具体的に想定しておくと、方針や手順が現場の実態に合います。

違反した場合のリスクと行政措置

直接の刑事罰はないものの、行政指導・企業名公表と民事の安全配慮義務という2面のリスクが残ります。

改正労働施策総合推進法は、措置義務違反に対して刑事罰を直接科す仕組みにはなっていません。ただし、行政措置と民事責任の両面でリスクが残るため、罰金がないからといって対応を後回しにするのは危険です。

行政による指導・勧告・企業名公表

措置義務を果たさない事業主に対しては、厚生労働大臣が報告徴求を行い、助言・指導・勧告を段階的に行うことができ、勧告に従わない場合には企業名が公表される仕組みです。パワハラ・セクハラの既存制度と同じ流れで、実際に勧告・公表までいく事例は多くないものの、報告徴求や指導の段階に入るだけでも企業に事務負担と評判への影響が生じます。

民事上の安全配慮義務との関係

忘れてはいけないのが、労働契約法第5条が定める安全配慮義務です。カスハラによって従業員がメンタル不調や休職に至った場合、措置義務の履行状況は安全配慮義務違反の判断材料として裁判で参照される可能性があります。損害賠償請求や労災認定の文脈では、行政上の措置義務よりも重い帰結につながることもあります。義務化対応は、行政リスクだけでなく民事リスクの緩和としても機能します。

自治体のカスハラ防止条例との関係

条例は努力義務型で国の措置義務とは役割が分かれ、両者は矛盾せず併存する関係にあります。

国の法律に先行して、自治体ではカスハラ防止条例の整備が進んでいます。2025年4月1日には、東京都・北海道・群馬県という都道府県レベルで3つの条例が同時に施行され、市区町村レベルでも三重県桑名市が独自条例を施行しました。

条例と法律の役割分担

2025年4月施行の自治体条例は、いずれも事業者に対して努力義務を課す形が中心で、条例に違反した行為者への直接的な罰則は設けられていません。これに対して2026年10月施行の改正労働施策総合推進法は、事業主に対する措置義務として位置づけられ、行政指導の対象にもなります。条例と法律は矛盾しません。条例で示された基本理念と責務の枠組みを、法律が雇用管理上の具体的な措置義務として底上げする関係です。

条例が施行された自治体に事業所がある企業は、条例の責務も同時に負います。特に桑名市のように氏名公表の仕組みを持つ条例では、市のプロセスと自社の対応方針を接続しておくと、万一の事案発生時に現場が迷わず動けます。条例は今後さらに多くの自治体へ広がる見込みのため、複数地域で事業を営む企業は、自社の対応方針を国の指針に合わせて統一しておくと、地域ごとの差異に振り回されずに済みます。

利用できる公的支援（奨励金・ガイドライン）

東京都の奨励金や厚生労働省のマニュアルなど、対応コストを補う公的支援を活用できます。

義務化対応には一定のコストがかかります。方針文書の整備、相談窓口の設置、研修、記録用の機器やシステム、マニュアルの策定と改訂などが主な支出項目です。こうした取り組みを後押しするため、公的な支援制度が少しずつ整ってきています。

東京都カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金

東京都は、都内で事業を営む中小企業等を対象に、カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金を設けています。常時雇用する従業員数が300人以下の事業者が対象で、カスハラ対策マニュアルの策定または改定に加えて、録音・録画機器の導入、AI技術を用いたシステムの導入、外部人材の活用といった実践的な取組のいずれかを実施することが支給要件です。支給額は定額40万円です（出典: 東京しごと財団「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」）。

募集要項と申請時期は年度ごとに見直されており、2026年度は先着順から事前エントリー制（応募多数時は抽選）へと受付方式が変わっています。最新の募集情報や要件の細かい条件、エントリー期間は必ず東京都の特設サイトでご確認ください。

厚生労働省のマニュアルと政府広報

厚生労働省の特設ページでは、改正法の概要と指針がまとめられています。また、政府広報オンラインでは、義務化の背景と企業の対応ポイントが読者向けに整理されています。社内で資料を作成するときの一次情報源として有用です。

2026年10月までに企業が今から準備すべきこと

現状把握と方針、相談窓口、現場の初動、研修という4ステップで準備を進めるのが現実的です。

施行まで残された時間は多くありません。義務化に間に合わせるには、遅くとも夏までに基本的な枠組みを整え、秋の運用開始に向けて現場への定着を進める流れが現実的です。ここでは4つのステップに分けて整理します。

ステップ1｜現状把握と方針文書の作成

最初にやるべきは、自社でカスハラがどの程度発生しているかを把握することです。相談窓口の記録、現場のヒヤリング、従業員アンケートなどから、業種・部署・時間帯ごとの発生パターンを洗い出します。そのうえで、カスハラに毅然と対応する旨のトップ方針を文書化し、就業規則やハラスメント防止規程に反映します。方針は社内への周知だけでなく、顧客に向けた掲示・告知までセットで検討すると効果が出やすいです。

ステップ2｜相談窓口と報告フローの整備

相談窓口は、既存のハラスメント相談窓口にカスハラも含める形で拡張するのが最も手早い方法です。ただし、パワハラ・セクハラとカスハラでは加害者が社内外で異なるため、対応手順は別建てにしておく必要があります。現場で事案が発生してから、誰が、どこに、何を報告するのかというフローを1枚の図にまとめておくと、運用開始後の混乱が減ります。

ステップ3｜現場での初動対応と情報共有の仕組み化

実務で一番差が出るのは、事案が起きた直後の現場対応です。威圧的な言動を受けた従業員が、その場で応援を呼べるか、管理者へ即座に状況を共有できるか、他の従業員に注意喚起が行き渡るかで、その後の展開が大きく変わります。現場の人数が少ない店舗や施設では、1人の従業員が対応を抱え込んで孤立するリスクも高まります。初動の遅れは被害の長時間化につながりやすく、記録の取りこぼしは後の事実確認を難しくします。

現場と管理者、フロア間をつなぐ連絡手段には、音声インカム・トランシーバー・業務チャットなど複数の選択肢があります。スマートフォンをインカムのように使えるLINE WORKS ラジャーのようなアプリ型のツールもその一つで、専用機を揃えずに始められます。ボタンを押すとグループに音声が届き、発話内容は自動でテキストに変換されて記録として残ります。

ステップ4｜研修と再発防止

最後に、方針と手順を現場に浸透させる研修です。カスハラと正当なクレームの判断軸、現場での切り返し方、初動対応の型、相談窓口の使い方など、役割に応じて内容を分けます。研修は1回で終わりにせず、事案の振り返りをきっかけに継続的に行うほうが定着します。再発防止の観点からは、個別事案を匿名化して社内で共有し、判断の目線合わせを続けることが効果的です。

よくある質問（FAQ）

カスハラ対策義務化は中小企業も対象ですか

対象です。労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象で、中小企業や個人事業主も2026年10月1日から同じく措置義務を負います。パワハラ防止措置のときにあった中小企業向けの経過措置は、今回は設けられていません。

2026年10月までに最低限やっておくべきことは何ですか

方針文書の作成、相談窓口の明確化、対応手順の整備、従業員への周知の4点です。特に方針文書と相談窓口は書面で残し、社内の誰もが参照できる状態にしておく必要があります。指針は分量があるので、まず政府広報オンラインの解説を入口にして、厚生労働省の指針本文を確認する順で読むと全体像がつかみやすいです。

指針が定める「事業主が講ずべき措置」は何ですか

方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事案発生時の迅速・適切な対応（事後対応）、悪質な行為への抑止措置の4つが柱です。これに加えて、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止と、相談者等のプライバシー保護が併せて講ずべき措置として求められています。パワハラ防止措置と同じ構造なので、既存の体制を拡張する形で整えられます。

条例がある自治体では法律とどちらが優先されますか

両方を守る必要があり、どちらかだけで足りるという関係ではありません。自治体条例は理念と責務を定めた努力義務型が中心で、国の法律は雇用管理上の具体的な措置義務を定めています。条例が施行されている都道府県・市町村に事業所がある場合は、条例の責務と法律の措置義務の両方に目を通し、重複する部分はひとまとめに対応するのが効率的です。

違反したら罰金はありますか

改正法には、措置義務違反に対して直接刑事罰を科す規定はありません。ただし、厚生労働大臣による報告徴求、助言・指導・勧告、企業名公表という行政措置の対象になります。さらに、従業員が被害を受けた場合、労働契約法の安全配慮義務違反として民事上の損害賠償責任を問われるリスクも残ります。

顧客を録音・録画しても問題ありませんか

自社の施設内で業務上の必要性があり、目的を明示していれば、録音・録画は法的に問題ないと整理されるのが一般的です。東京都の奨励金でも録音・録画機器の導入が支給要件の選択肢に含まれています。ただし、店頭掲示などで録音・録画を行っている旨を来店客に知らせておくこと、記録したデータの保管・アクセス権限・廃棄ルールを社内で定めておくことが実務上の前提になります。具体的な運用は弁護士など専門家にご確認ください。

まとめ

義務化対応で押さえておきたい論点は次のとおりです。

• 施行日は2026年10月1日。根拠法は2025年6月11日公布の改正労働施策総合推進法
• 対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主。中小企業・個人事業主も含み、経過措置はない
• 厚労省指針（2026年2月26日策定）が、方針の明確化・相談体制・事後対応・抑止措置の4つの柱と、プライバシー保護・不利益取扱い禁止を具体化
• 東京都・北海道・群馬県・桑名市などで自治体条例がすでに施行中。条例と法律は役割を分担
• 東京都のカスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金など、公的支援制度も活用できる

義務化の本質は、従業員を理不尽な言動から守るための雇用管理の仕組みを作ることです。方針と相談窓口を整えるだけでなく、事案が起きた瞬間に現場がスムーズに動ける運用まで含めて設計しておくと、義務化対応と従業員保護の両方が一歩前に進みます。特に、現場と管理者をつなぐ情報共有の手段は、初動対応と記録化の両面で効いてきます。LINE WORKS ラジャーはこうしたアプリ型の選択肢の一つで、フリープランは0円で試せます（会話は40分で一度切断）。有償プランは30日間の無償トライアルがあります。

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