カスハラ対策義務化はいつから｜2026年法改正で企業が講ずべき措置をわかりやすく解説

カスハラ対策義務化の施行日と根拠法

カスハラ対策義務化は、2026年10月1日から全国の事業主に適用されます。根拠となるのは2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法で、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対応が、事業主の雇用管理上の措置義務として正式に位置づけられました。

いつから義務化されるのか

結論から言うと、2026年10月1日です。改正労働施策総合推進法のうち、カスタマーハラスメント防止措置と求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置については、この日から事業主の義務となります。法律全体の施行はいくつかの時期に分かれており、一部規定は2026年4月1日から先行して施行されますが、カスハラ対策そのものの義務化は10月1日からです（出典: 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」）。

根拠となる法律の正式名称と位置づけ

根拠法の正式名称は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」です。一般には労働施策総合推進法と呼ばれ、パワーハラスメント防止措置を義務づけた法律としても知られています。今回の改正では、パワハラに加えてカスハラも同じ枠組みの中で防止措置の対象に組み込まれました。

法律本体は枠組みを示すだけで、具体的に何をすべきかは厚生労働省の指針で示されます。2026年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を策定しました。実務で押さえるべきは、法律と指針の両方です（出典: 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」）。

施行までのスケジュール

公布から施行までの主な流れを時系列で整理します。表は上から下に向かって時間が進む順序で並べています。

そもそもカスハラとはどう定義されているか

義務化の中身に入る前に、法律と指針がカスハラをどう定義しているかを短く確認します。定義を押さえておかないと、自社で線引きの議論になったときに判断軸がぶれるためです。

厚生労働省が示す3つの要素

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルおよび今回の指針では、カスハラは次の3要素を満たす言動として整理されています。

• 顧客・取引先・施設利用者その他の利害関係者が行う言動であること
• 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
• 労働者の就業環境が害されること

顧客が怒っているという事実だけでは、カスハラには該当しません。要求の中身や、それを伝えるときの手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、結果として従業員の就業環境が害された場合に、法律上のカスハラとして措置義務の対象になります。

クレームとカスハラを分ける判断軸

正当なクレームとカスハラの線引きは、現場で最も迷うポイントです。厚生労働省マニュアルは2つの軸で判断するよう示しています。

• 要求内容の妥当性。商品やサービスに瑕疵・過失があるか、要求内容が商品・サービスと合理的な関係にあるか
• 要求を実現するための手段・態様の相当性。暴言・脅迫・長時間拘束・土下座強要などは手段の相当性を欠くと判断されやすい

要求内容自体が正当でも、伝え方が不相当であればカスハラに該当し得ますし、逆に要求内容が不当でも冷静な申し入れであれば通常のクレーム対応の範囲です。この軸はマニュアル作成や従業員研修の土台にもなります。

事業主が講ずべき措置の内容

厚生労働省指針は、事業主が講ずべきカスハラ対策を大きく4つの柱で示しています。パワハラ防止措置と同じ構造で、すでにパワハラ対策を進めてきた企業は、その延長線上に組み立てられる設計です。

方針の明確化と周知・啓発

最初に整えるべきは、自社としてカスハラにどう向き合うかを示したトップ方針です。顧客第一主義という暗黙の前提が根強く残る職場ほど、どこからがカスハラなのかを明文化する意義は大きくなります。方針は社内に周知するだけでなく、店頭やWebサイトなど顧客の目にふれる場所に掲示する企業も増えてきました。

相談体制の整備

相談窓口は、従業員が被害を受けたときに安心して声を上げられる入口です。社内の人事部門に窓口を置く、外部の弁護士や専門業者に委託するなどの方法があり、規模や業種によって使い分けます。重要なのは、窓口があることを全員が知っていて、実際に使える状態にしておくことです。置いただけで誰も使えない窓口は、措置義務を果たしたとは見なされません。

事案発生時の迅速・適切な対応

指針が特に丁寧に書いているのが、事案が起きたときの対応です。事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、加害顧客への対応方針、記録化、外部機関との連携など、手順の数は意外と多くあります。発生直後の初動と、その後の事後対応をそれぞれ手順化しておくと、現場が迷わず動けます。

プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談した従業員が社内で居づらくなるようでは、制度として機能しません。指針は、相談者や事実確認に協力した人のプライバシー保護と、不利益取扱いの禁止を明示的に求めています。就業規則に規定を置くのが基本で、人事評価や配置転換の運用とも整合させる必要があります。

義務化の対象となる事業主の範囲

今回のカスハラ対策義務化は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象です。企業規模・業種・法人形態による適用除外はなく、株式会社はもちろん、個人事業主、NPO、医療法人、社会福祉法人、自治体なども同じく対象になります。

中小企業・個人事業主も対象

パワハラ防止措置のときは、中小企業に経過措置が設けられた経緯がありました。今回のカスハラ対策義務化には中小企業向けの経過措置は設けられておらず、2026年10月1日の時点で全事業主に一斉適用されます。従業員数が少ない小規模事業者でも、方針文書と相談窓口、対応手順の最低ラインは備えておく必要があります。

業種による違いはあるか

法律上、特定業種だけを対象にする規定はありません。ただし、顧客と直接接する業種（小売、飲食、宿泊、医療、介護、コールセンター、公共窓口、教育、交通など）では、発生頻度が高く、指針が示す対応手順をそのまま現場に落とし込む必要があります。逆にBtoB中心の業種でも、取引先からの威圧的な言動は対象になり得ます。

違反した場合のリスクと行政措置

改正労働施策総合推進法は、措置義務違反に対して刑事罰を直接科す仕組みにはなっていません。ただし、行政措置と民事責任の両面でリスクが残るため、罰金がないからといって対応を後回しにするのは危険です。

行政による指導・勧告・企業名公表

措置義務を果たさない事業主に対しては、厚生労働大臣が報告徴求や助言・指導・勧告を行うことができ、勧告に従わない場合には企業名が公表される仕組みです。パワハラ・セクハラの既存制度と同じ仕組みで、実際に勧告・公表までいく事例は多くないものの、報告徴求や指導の段階で企業に大きな事務負担と評判への影響が生じます。

民事上の安全配慮義務との関係

忘れてはいけないのが、労働契約法第5条が定める安全配慮義務です。カスハラによって従業員がメンタル不調や休職に至った場合、措置義務の履行状況は安全配慮義務違反の判断材料として裁判で参照される可能性があります。損害賠償請求や労災認定の文脈では、行政上の措置義務よりも重い帰結につながることもあります。義務化対応は、行政リスクだけでなく民事リスクの緩和としても機能します。

自治体のカスハラ防止条例との関係

国の法律に先行して、自治体ではカスハラ防止条例の整備が進んでいます。2025年4月1日には、東京都・北海道・群馬県という都道府県レベルで3つの条例が同時に施行され、市区町村レベルでも三重県桑名市が独自条例を施行しました。

条例と法律の役割分担

2025年4月施行の自治体条例は、いずれも事業者に対して努力義務を課す形が中心で、罰則は設けられていません。これに対して2026年10月施行の改正労働施策総合推進法は、事業主に対する措置義務として位置づけられ、行政指導の対象にもなります。条例と法律は矛盾しません。条例で示された基本理念と責務の枠組みを、法律が雇用管理上の具体的な措置義務として底上げする関係です。

条例が施行された自治体に事業所がある企業は、条例の責務も同時に負います。特に桑名市のように氏名公表の仕組みを持つ条例では、市のプロセスと自社の対応方針を接続しておくと、万一の事案発生時に現場が迷わず動けます。

利用できる公的支援（奨励金・ガイドライン）

義務化対応には一定のコストがかかります。方針文書の整備、相談窓口の設置、研修、記録用の機器やシステム、マニュアルの策定と改訂などが主な支出項目です。こうした取り組みを後押しするため、公的な支援制度が少しずつ整ってきています。

東京都カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金

東京都は、都内で事業を営む中小企業等を対象に、カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金を設けています。常時雇用する従業員数が300人以下の事業者が対象で、カスハラ対策マニュアルの策定または改定に加えて、録音・録画機器の導入、AI技術を用いたシステムの導入、外部人材の活用のいずれか1つ以上を実施することが支給要件です。支給額は最大40万円です（出典: 東京しごと財団「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」）。

募集要項と申請時期は年度ごとに見直されています。最新の募集情報や要件の細かい条件は必ず東京都の特設サイトで確認してください。

厚生労働省のマニュアルと政府広報

厚生労働省の特設ページでは、改正法の概要と指針がまとめられています。また、政府広報オンラインでは、義務化の背景と企業の対応ポイントが読者向けに整理されています。社内で資料を作成するときの一次情報源として有用です。

2026年10月までに企業が今から準備すべきこと

施行まで残された時間は多くありません。義務化に間に合わせるには、遅くとも夏までに基本的な枠組みを整え、秋の運用開始に向けて現場への定着を進める流れが現実的です。ここでは4つのステップに分けて整理します。

ステップ1｜現状把握と方針文書の作成

最初にやるべきは、自社でカスハラがどの程度発生しているかを把握することです。相談窓口の記録、現場のヒヤリング、従業員アンケートなどから、業種・部署・時間帯ごとの発生パターンを洗い出します。そのうえで、カスハラに毅然と対応する旨のトップ方針を文書化し、就業規則やハラスメント防止規程に反映します。方針は社内への周知だけでなく、顧客に向けた掲示・告知までセットで検討すると効果が出やすいです。

ステップ2｜相談窓口と報告フローの整備

相談窓口は、既存のハラスメント相談窓口にカスハラも含める形で拡張するのが最も手早い方法です。ただし、パワハラ・セクハラとカスハラでは加害者が社内外で異なるため、対応手順は別建てにしておく必要があります。現場で事案が発生してから、誰が、どこに、何を報告するのかというフローを1枚の図にまとめておくと、運用開始後の混乱が減ります。

ステップ3｜現場での初動対応と情報共有の仕組み化

実務で一番差が出るのは、事案が起きた直後の現場対応です。威圧的な言動を受けた従業員が、その場で応援を呼べるか、管理者へ即座に状況を共有できるか、他の従業員に注意喚起が行き渡るかで、その後の展開が大きく変わります。現場の人数が少ない店舗や施設では、1人の従業員が対応を抱え込んで孤立するリスクも高まります。

この段階で役立つのが、現場と管理者、フロア間をつなぐ情報共有ツールです。音声でその場の状況を共有できるインカムやトランシーバー、あるいはチャットで記録を残せるコミュニケーションツールは、初動対応のスピードと事後記録の両方を支えます。スマートフォンをインカムのように使えるLINE WORKS ラジャーのようなアプリ型ツールは、専用機を揃えずに始められるため、まだインカムを導入していない現場でも採り入れやすい選択肢です。音声の内容をテキストで残せる機能を備えたものを選べば、記録化の負担も軽減できます。

ステップ4｜研修と再発防止

最後に、方針と手順を現場に浸透させる研修です。カスハラと正当なクレームの判断軸、現場での切り返し方、初動対応の型、相談窓口の使い方など、役割に応じて内容を分けます。研修は1回で終わりにせず、事案の振り返りをきっかけに継続的に行うほうが定着します。再発防止の観点からは、個別事案を匿名化して社内で共有し、判断の目線合わせを続けることが効果的です。

よくある質問（FAQ）

カスハラ対策義務化は中小企業も対象ですか

対象です。労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象で、中小企業や個人事業主も2026年10月1日から同じく措置義務を負います。パワハラ防止措置のときにあった中小企業向け経過措置は、今回は設けられていません。

2026年10月までに最低限やっておくべきことは何ですか

方針文書の作成、相談窓口の明確化、対応手順の整備、従業員への周知の4点です。特に方針文書と相談窓口は書面で残し、社内の誰もが参照できる状態にしておく必要があります。指針は分量があるので、まず政府広報オンラインの解説を入口にして、厚生労働省の指針本文を確認する順で読むと全体像がつかみやすいです。

条例がある自治体では法律とどちらが優先されますか

両方を守る必要があり、どちらかだけで足りるという関係ではありません。自治体条例は理念と責務を定めた努力義務型が中心で、国の法律は雇用管理上の具体的な措置義務を定めています。条例が施行されている都道府県・市町村に事業所がある場合は、条例の責務と法律の措置義務の両方に目を通し、重複する部分はひとまとめに対応するのが効率的です。

違反したら罰金はありますか

改正法には、措置義務違反に対して直接刑事罰を科す規定はありません。ただし、厚生労働大臣による報告徴求、助言・指導・勧告、企業名公表という行政措置の対象になります。さらに、従業員が被害を受けた場合、労働契約法の安全配慮義務違反として民事上の損害賠償責任を問われるリスクも残ります。

顧客を録音・録画しても問題ありませんか

自社の施設内で業務上の必要性があり、目的を明示していれば、録音・録画は法的に問題ないと整理されるのが一般的です。東京都の奨励金でも録音・録画機器の導入が支給要件の選択肢に含まれています。ただし、店頭掲示などで録音・録画を行っている旨を来店客に知らせておくこと、記録したデータの保管・アクセス権限・廃棄ルールを社内で定めておくことが実務上の前提になります。具体的な運用は弁護士など専門家に確認してください。

まとめ

カスハラ対策義務化の要点を振り返ります。

• 施行日は2026年10月1日。根拠法は2025年6月11日公布の改正労働施策総合推進法
• 対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主。中小企業・個人事業主も含む
• 厚労省指針（2026年2月26日策定）が、方針の明確化・相談体制・事案対応・不利益取扱い禁止の4つの柱を具体化
• 東京都・北海道・群馬県・桑名市などで自治体条例がすでに施行中。条例と法律は役割を分担
• 東京都のカスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金など、公的支援制度も活用できる

義務化の本質は、従業員を理不尽な言動から守るための雇用管理の仕組みを作ることです。方針と相談窓口を整えるだけでなく、事案が起きた瞬間に現場がスムーズに動ける運用まで含めて設計しておくと、義務化対応と従業員保護の両方が一歩前に進みます。特に、現場と管理者をつなぐ情報共有の手段は、初動対応と記録化の両面で効いてきます。フリープランは0円で試せます（会話は40分で一度切断）。有償プランは30日間の無償トライアルがあります。

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