（本文轉載日本LINE WORKS的實際導入案例說明）
株式會社HINOKIYA Group秉持「用最高品質及最低價格貢獻社會」這一經營理念，發展住宅、隔熱材料、房屋改建、不動產投資等事業領域。為促進對客戶溝通及員工間溝通的效率，該公司從2017年起導入LINE WORKS。在訂製住宅部門中，業務人員用LINE WORKS與客戶的LINE互動，從施工到交屋全程提供親切的幫助。此外，在建築工地現場也有許多用途，像是工作主管能利用此工具確認現場安全等。如今，LINE WORKS已成該公司提升客戶滿意度與確保工程品質不可或缺的工具。
本案例重點
- 業務人員可透過LINE WORKS與潛在客戶的LINE保持密切聯繫
- 透過群組聊天聯絡，讓客戶家屬也能順利共享資訊
- 即時透過圖片與文字分享工程進度，滿足客戶想了解進度的需求
- 多元的應用方式，不僅用以徹底管理施工現場安全，也導入聊天Bot作為跨部門通訊工具
貴公司自2017年起便開始使用LINE WORKS，請問當初導入的契機是什麼？
萩原：
為了讓本公司能順利推動業務，必須讓在外奔波的業務人員、在辦公室工作的內勤人員，以及負責管理建築現場的督導緊密合作，並與客戶保持順暢的溝通。然而，當時聯絡主要靠電話、傳真、電郵，無法迅速共享資訊。為了改善這種狀況，我們開始評估導入通訊工具，而且考量到多數員工在私生活中已習慣使用LINE，因此最終選定了操作體驗與其相似的LINE WORKS。
導入LINE WORKS之後，業務效率有什麼樣的提升？
萩原：
我們的訂製住宅公司株式會社檜家住宅，讓業務員在名片印上LINE WORKS的QR碼，並邀請來到展示中心的客戶用LINE加為好友。成為好友後，就能透過外部聯絡功能安全的與客戶的LINE聯繫，溝通流程比電話或電郵順暢許多。與過去相比，我們獲取客戶聯絡方式的數量成長至2倍，後續的互動量更提升至3倍，這已經成為我們與競爭對手差異化的關鍵。根據公司內部統計，透過LINE WORKS和客戶的LINE聯絡，其成交率顯然高於其他聯絡方式。
除了聯絡客戶，員工之間大多數的聯繫也改用LINE WORKS的訊息功能，資訊共享的速度大幅提升。聯繫彼此所需的時間縮短，也帶動了整體業務生產力的成長。此外，公司內部還建置了知識共享Bot，針對新進員工可能感到困惑的業界術語等方面及時提供解答。
AI 聊天Bot「Hinokuma禮賓部」的自動回覆範例
目前貴集團有多達2,300名成員在使用LINE WORKS，想請教在大規模運行的情況下，必須留意哪些重點以確保運行順暢？
萩原：
我認為若要讓員工積極使用公司導入的工具，就應該尊重每位員工的數位素養，避免用過於繁瑣的規則或限制來束縛他們。基於此觀點，我們採取自由度較高的運作方式，例如不需要審核就能新增聊天群組。我們也事先告知員工LINE WORKS的管理員有權稽核聊天日誌，進而獲取公司治理之效。此外，我們還將管理員權限分配給集團內的各家公司，授權各單位自行處理帳號的新增、變更及刪除等作業，成功分散營運管理的負擔。
業務部門如何應用LINE WORKS與客戶溝通呢？
・透過客戶各自的聊天室，以圖片或影片分享施工進度等資訊
・建立客戶家屬群組，藉此減輕家庭成員間共享資訊的負擔
・營造出聊天室特有的輕鬆氛圍與通訊環境
松本：
每當客戶前來住宅展示中心參觀，我在初次見面並遞出名片時，就會邀請客戶加我的LINE WORKS。首先是由客戶與業務員建立聯繫，待客戶與本公司簽約後，負責管理工地現場的督導及室內設計師等便會加入聊天室。這種方式好處多多，不僅能讓本公司參與專案的員工順暢聯繫，客戶也能透過照片或影片隨時查看施工現場的狀況。只要能事先闡明優點，絕大多數有使用LINE的客戶都會願意加好友。目前在我們成交的客戶中，約有9成是透過LINE建立聯繫的。
保科：
由於聯繫客戶的管道大部分已從電話或電郵轉換為傳LINE WORKS，雖然互動次數變得非常多，但與電話不同的是，我可以在自己方便的時機傳送或查看訊息，光是這一點就讓工作效率大幅提升。
松本：
在平日白天，客戶也一樣難以即時和家人對話。因此我們邀請客戶夫妻倆都加入聊天室，如果是兩代同堂的家庭則連其長輩也邀入聊天室，藉此即時共享資訊，讓客戶不必在收到訊息後還要再向家人轉達，而且一回到家就能在大家資訊同步的狀況下開始對話。
保科：
我還會建議各個專案的夫妻雙方一起加入專屬聊天室。許多客戶也希望交談的記錄能保留在聊天室，藉此釐清誰有沒有說過什麼話，防止溝通糾紛。
（示意圖）請客戶夫妻一起加入聊天室，同步對話內容
松本：
我們還能使用表情符號拉近與客戶的距離，這也是LINE WORKS的優點之一。對於信任感強的客戶，有時甚至只需傳送貼圖來表達情感，就能簡潔有效的溝通。從洽談開始到交屋通常需要近一年的時間，因此客戶似乎也傾向採取這種輕鬆不拘謹的溝通方式。
針對進行中的案件，因為需要頻繁聯繫，我們會使用釘選功能將其聊天室固定在列表最上方，以便快速開啟。交屋後雖然會取消釘選，但為了能隨時回應客戶的諮詢，我們還是會保留聊天室，不會將之刪除。
利用「釘選」功能將重要聊天室固定在聊天列表上方
在訂製住宅的建設現場，貴公司又是如何善用LINE WORKS呢？
- 施工現場難以光靠口頭說明理解，因此透過照片確認，落實安全管理
無需返回辦公室即可從工地聯繫客戶，案場督導下班後可直接回家- 加強對員工或協力廠商的聯繫，工作速度與施工品質雙雙提升
加藤：
身為工程部門負責人，我負責管理多個案場的督導工作，也要參與各種會議或聆聽報告，例如設計圖如果與現場狀況不一致，或者施工發生疏失，都需要開會或聆聽報告。有些情況光靠口頭說明不易釐清狀況，但自從開始使用LINE WORKS後，現場人員會將出問題的地方拍成照片或影片傳給我，讓我能即時掌握狀況，不需要每次都親自到場，也能立即下達適當的指示。
最近，我們建立了一套安全規範，藉此落實安全管理：在操作吊車等需要確認安全檢查的作業前，由相關人員透過LINE WORKS傳送現場照片給我，等我確認安全措施確實執行並核准後，才能開始該作業。由於我走到哪裡都能負起查核與批准的責任，作業效率也因此提升。
我們讓現場督導及水電等人員也加入客戶參與的專案聊天室，請他們報告工程進度，或者直接回答客戶的提問。如果電線的配線圖有變更，也會在該聊天室分享新的圖面資料。
萬一現場發生突發狀況，需要向客戶報告，以前必須先回到辦公室再發電子郵件聯繫，但現在可以直接從現場傳訊息告知。如此迅速的應對方式，能有效緩解客戶在問題發生後的不滿情緒。此外，以前督導為了發電郵向客戶報告當日作業內容，還必須在作業結束後回到辦公室，導入LINE WORKS後則是在現場就能完成報告並直接返家。
我們和其他部門員工的溝通也變得更加順暢，這不僅提升了工作速度，更提升了工程品質。此外，上司與部屬間也能透過訊息輕鬆溝通，明顯能感受到公司內部資訊流通變得更加流暢了。
至於協力廠商的工作人員和我們之間，其工作聯繫及資訊共享的專業度較高，平時我們會使用另一款專為業界開發的施工管理應用程式，不過對於聯絡頻率較高的對象，還是會透過外部通訊功能和LINE保持聯繫，而且有時候彼此都會有緊急聯絡的需求。
導入LINE WORKS後，公司內部溝通產生了哪些變化？
保科：
員工之間的聯繫大部分從電話或電子郵件轉為使用訊息來對話。像是「我現在要回去了」這類簡短的聯繫與報告，改用傳訊息方式後，不會再發生因為接聽電話而中斷手邊工作的情況。
身為展示中心的店長，有時必須針對成員的錯誤予以指導。雖然我不擅長當面指出問題，但如果是透過訊息指導，即使是比較嚴肅的話題也更容易說出口，指導時的門檻也比以往還低。
松本：
現在能根據需求，靈活建立業務部門及其他部門同在的群組或聊天室，因此能夠迅速共享資訊。正因為員工之間的協作變得更加緊密，設計圖或報價單等資料也能比以前更快送達客戶手中。
與工程部門主管或設計師開會時，我也常使用免費通話功能。設計圖上通常只會寫上現場督導的名字，因此每當需要聯絡未曾交流的人員時，以往總得費盡心力查找電話號碼。但現在只要在LINE WORKS的通訊錄中搜尋姓名，就能直接撥打免費電話或傳送訊息，真的非常方便。
請問貴公司未來打算如何進一步發展LINE WORKS的相關應用？
萩原：
透過導入LINE WORKS並從多方面推動公司內部業務的數位化，我們已經成功累積了大量的業務數據。今後我們希望將這些數據運用於內勤銷售等領域。此外，我們也將積極推動RPA的應用，若能建構一套機制，透過Bot對業務員的LINE WORKS發送必要資訊，例如入帳資訊等，我相信將能更進一步提升業務效率。
【受訪者】
萩原紀和
主管數位戰略部的各項業務，同時擔任LINE WORKS的應用管理員，其所屬部門旨在推動集團整體的數位轉型。
松本 拓也
神奈川縣川崎市新川崎展示中心店長，負責管理銷售活動。
保科 香里
千葉縣千葉市千葉北展示中心店長，負責管理銷售活動。
加藤 壽章
埼玉北工程部的工程部門負責人，統籌現場督導，也參與工程管理及品質管理。
※本文刊載之內容、所屬單位及職稱均為2022年3月採訪當時之資訊。
