（本文轉載日本LINE WORKS的實際導入案例說明）
株式會社Yamaya Communications主要經營辣明太子等食品的製造、銷售與餐飲事業。該公司餐飲事業部過去在總部與門市之間，使用多種通訊方式共享資訊，後來統一使用LINE WORKS作為通訊工具。整合資訊共享窗口，不僅降低漏看資訊的風險，同時也減輕聯絡業務的負擔。此外，利用外部用戶聊天功能與兼職人員的私人LINE安全連接，建立訊息傳遞機制，將重要資訊共享到現場每個角落。目前該公司正將LINE WORKS擴大導入至全公司，並計劃透過使用Bot等功能，進一步提升生產力。
本案例重點
- 將多種聯絡方式統一整合為LINE WORKS，減輕聯絡業務的負擔
- 與兼職人員的LINE連接，確實將資訊傳遞給全體門市員工
- 活用Bot，減輕回覆詢問的負擔
請簡要介紹一下貴公司的事業
宮川貴志：
本公司成立於1974年，最初是一家辣明太子製造商。為提升在地九州飲食文化價值，我們致力於牛腸鍋、高湯、點心等各類食品的製造與販售，同時也開展餐飲事業。目前經營「博多牛腸鍋Yamaya」、「博多天婦羅Yamaya」等約50家門市。
隨著疫情趨緩，我們在2024年創下集團史上最高營業額。然而，由於主力商品辣明太子原料價格飆漲，加上餐飲事業面臨嚴重的人手不足問題，因此如何利用數位技術提升生產力與業務效率，已經成為經營上的重要課題。
聽說貴公司最初僅有餐飲事業部導入LINE WORKS，能否請您分享一下，過去曾經面臨哪些課題？
宮川貴志：
總部過去同時使用電話、電子郵件、其他公司的協作軟體、簡訊等多種聯絡工具。此外，作為總部與門市之間的溝通管道，我們也導入了其他公司的商務通訊軟體，讓總部負責企劃、人事、系統等各單位的負責人能迅速將通知傳達給門市。然而，由於該軟體授權費用高，帳戶僅限於店長以上的主管使用。因此，要傳遞訊息給副店長、一般員工及兼職人員時，必須一起使用電子郵件等其他通訊工具傳達資訊。
泉宏和：
總部以往要透過多種工具，才能將新商品或行銷活動等資訊傳達給門市，不但耗時，還存在資訊遺漏的風險。另一方面，門市員工必須逐一確認多個工具，不僅增加了業務負擔，更可能會因為資訊傳達不足，進而導致顧客服務品質下降。因此，當務之急是導入新的通訊工具，落實總部與門市之間的資訊同步，確保所有門市人員都能接收到一致的訊息。
宮川貴志：
此外，我們也發現部分門市出現透過個人LINE進行溝通的情況，對於員工使用公司無法管理的工具，在資訊安全上所帶來的風險也是令人擔憂的課題。
為了改善餐飲事業部的這些課題，當時為什麼會決定將原有的商務通訊軟體更換為LINE WORKS呢？
宮川貴志：
一方面是因為LINE WORKS的使用費用比原本的商務通訊軟體更低，能夠將帳號發放給更多員工。然而，如果要提供帳號給超過1,000名的兼職人員，將會增加管理負擔與成本。LINE WORKS具備外部用戶聊天功能，可與LINE用戶安全傳遞訊息。只要活用這項功能，總部與門市的員工使用LINE WORKS帳號，而兼職人員可以直接使用自己的LINE帳號。如此一來，不僅能減輕管理負擔與成本，同時也有助於更輕鬆地向全體門市員工傳達資訊。
泉宏和：
LINE WORKS的操作體驗與LINE相似，即使是不擅長使用數位工具的員工也能輕鬆上手。除了訊息功能之外，還有佈告欄、問卷、任務等豐富功能，能根據業務需求選擇最適合的方式溝通，這一點也非常有吸引力。
在正式使用LINE WORKS之前，貴公司做了哪些準備呢？
宮川貴志：
在資訊安全措施方面，我們將擁有LINE WORKS管理權限的成員，限制為資訊科技策略推進室與餐飲事業部門業務管理各2名，以防止管理及安全設定遭到不當變更。至於透過外部用戶聊天功能連接兼職人員的LINE，我們也規定只能由特定負責人才可操作。
此外，由於過去使用的商務聊天工具允許所有成員自由建立聊天室，導致群組過度雜亂，無法立即找到所需的資訊。基於這個經驗，我們決定在LINE WORKS中，將建立新群組的權限僅開放給部分管理人員。
此外，為了避免訊息過於繁雜，我們建議使用貼圖來回應對話。但對於具體的運作規則，我們一開始並沒有制定的非常嚴格，而是採取一邊實際使用、一邊發掘問題並改善的模式。
請您分享LINE WORKS在餐飲事業部的具體應用情境與導入成效。
・透過佈告欄與外部用戶聊天功能，提升門市員工的資訊傳達效率
・避免從總部到兼職人員之間的資訊傳達出現遺漏
泉宏和：
總部傳達給門市正職人員的通知，會先透過LINE WORKS的佈告欄功能發布，接著門市正職員工再將資訊分享到與兼職人員LINE連接的聊天室中，藉此將總部的資訊傳達給全體門市員工。像這樣將多種聯絡管道統一整合至LINE WORKS後，總部不僅提升了資訊傳達的效率與準確性，更進一步減少了門市向總部詢問的次數。對門市員工而言，資訊確認的管道集中在同一處，不需要四處搜尋或確認資訊，減輕許多壓力。
為了讓平時需要長時間站立工作的門市員工，能更專注於原本的接待顧客業務，我們目前正研議調整營運模式，未來計劃讓總部員工也將加入兼職人員所屬的門市聯絡聊天室，直接將重要資訊分享給門市員工。期待在減輕門市員工資訊傳遞業務負擔的同時，也能確保傳達事項確實傳達給所有員工。
利用佈告欄功能，向門市員工傳達公告事項
此外，正職員工使用LINE WORKS聯繫兼職人員的LINE，雙方隨時都能順暢地聯繫。不僅讓早班與晚班之間的交接變得更輕鬆，排班表的傳達也變得更順暢。
群組聊天室中，傳達新菜單的製作教學影片及排班表等資訊，過程變得比以前更順暢
餐飲事業部還經常使用LINE WORKS的哪些功能呢？
【問卷】設定為匿名回覆後，讓員工更容易發表真實意見
【任務】工作分配與期限管理變得更有效率
泉宏和：
舉例來說，當總部想要重新檢視並調整門市桌上立牌的尺寸與數量時，我們會運用問卷功能來聆聽門市員工的意見。從支援門市經營的立場來看，在導入新系統等情況時，這個功能對於收集現場意見也非常有幫助。此外，透過將填答者設定為匿名，還帶來另一個優點。就是讓那些在線下會議中，難以發表意見的員工，能夠更輕鬆地表達出內心真實的想法。
透過問卷功能提升意見調查的效率
此外，任務功能也非常好用，對於指派工作給團隊成員、管理各項資料的繳交期限等非常有幫助。例如，總部向各店長指派「請在月底前完成盤點作業」的任務，並設定期限，就能有效率地管理進度。不僅讓指派工作變得更輕鬆，也有效防止遺漏工作。
透過建立並管理指派事項的任務功能，有效防止業務遺漏
除了餐飲事業部，目前進一步全面導入LINE WORKS到全公司，請問有什麼改變嗎？
宮川貴志：
過去我們主要使用電話、電子郵件以及其他公司的協作軟體佈告欄。但為了提升公司的生產力，我們認為需要一種比電話或電子郵件更輕鬆、溝通更順暢的工具。因此，我們利用在餐飲事業部累積的LINE WORKS使用經驗與心得，進一步將使用範圍擴大到全公司。
另一方面，考慮到如果再增加新的聯絡管道可能會讓員工感到混亂，因此我們制定了明確的使用規則：緊急聯絡使用電話，不算緊急但需要即時回應的情況使用LINE WORKS的訊息功能，不急且屬於單向發布資訊時，則使用原有的協作軟體佈告欄。最近透過LINE WORKS傳遞的資訊量大幅增加，不僅讓資訊共享比以前更加迅速，決策速度也變得更快了。
此外，開始使用LINE WORKS後，能夠跨越年齡、職位、部門的扁平化溝通，這也是一項非常顯著的成果。過去在總部，如果兼職人員等非正式員工有事情想向主管反映時，往往會覺得透過電話或電子郵件很難直接開口，需要透過身邊的同事代為轉達。然而，由於LINE WORKS聊天介面與平時習慣使用的LINE相似，似乎能拉近與對方的心理距離，帶來較高的心理安全感，現在員工直接傳送訊息溝通頻率明顯增加。LINE WORKS正是透過這種方式，為打造溝通順暢的組織做出了貢獻。
此外，雖然公司以前就一直在使用自動回覆業務詢問的Chatbot，但當時的使用率不如預期。因此，我們嘗試將其與LINE WORKS的Bot功能連動，使用者只需要透過LINE WORKS聊天室就能直接諮詢，非常方便，使用人數也因此大幅增加。因為這樣的轉變，回覆詢問的業務負擔也明顯減輕。
將外部Bot註冊至LINE WORKS，大幅提升公司內部諮詢回覆的效率
關於LINE WORKS的應用，未來計劃如何進一步發展？
泉宏和：
我們目前透過業務管理平台kintone來管理客戶意見及衛生管理數據等資料。如果未來能將kintone的通知，連動到每個人平時常用的LINE WORKS接收，相信一定能讓處理速度變得更迅速。不局限於kintone，我們希望能與更多公司內部使用的工具連動，打造一站式業務環境，「只要打開LINE WORKS，就能掌握大部分資訊」，相信這將能進一步提升業務效率。
宮川貴志：
我們對LINE WORKS所提供的AI產品也非常感興趣。例如，如果能使用電話應答自動化的LINE WORKS AiCall，或許就能減輕本公司客服中心的業務負擔，而LINE WORKS OCR則非常適合用來將傳真收到的請款單、訂購單等文件資料數位化。此外，聽說最近即將推出的對講機App，LINE WORKS Roger結合了LINE WORKS與語音AI技術，未來似乎可以作為門市員工的對講機使用。為了減輕員工的工作負擔、提升工作效率，並改善對客戶的服務品質，我們將持續積極地推動資訊科技的運用。
【受訪者】
宮川 貴志
擔任執行董事，統籌全公司資訊科技事務。同時負責工廠與物流業務，並推動供應鏈管理改革。
泉 宏和
在業務管理室負責與店鋪營運相關的企劃、管理及培訓等工作。
※本文刊載之內容、所屬單位及職稱均為2024年11月進行採訪時的資訊。
