（本文轉載日本LINE WORKS的實際導入案例說明）
株式會社Yamaya Communications不僅製造、販售辣明太子（鱈魚子）等食品，同時也經營外食餐飲事業。其外食事業部門長久以來使用多種聯絡方法維持總部與門市間的資訊共享，現在則將LINE WORKS當作統一的聯絡工具。整合資訊共享窗口後，不僅降低了漏看資訊的風險，同時也減輕了聯絡工作的負擔。此外，外部通訊功能確保了LINE WORKS能安全的與兼職人員的LINE通訊，進而完善資訊傳遞機制，將重要資訊共享到前線的每個角落。該公司的目標是將LINE WORKS擴大導入至全公司，並且善用Bot等功能，進一步提高工作生產力。
本案例重點
- 多種聯絡方式統一由LINE WORKS替代，減輕聯絡工作的負擔
- 能直通兼職人員的LINE，確實將資訊傳遞給全體門市員工
- 活用Bot，減輕諮詢服務的負擔
請簡要介紹一下貴公司的事業
宮川：
本公司成立於1974年，最初是一家辣明太子製造商。為提升九州在地飲食文化價值，我們致力於牛腸鍋、高湯、糕點等各類食品的製造與販售，同時也拓展外食餐飲事業。目前經營「博多牛腸鍋山海」、「博多天麩羅山海」等約50家門市。
隨著新冠疫情趨緩，敝集團在2024年創下史上最高營業額。然而，由於主力商品辣明太子原料價格飆漲，加上餐飲事業嚴重缺工，如何善用資訊科技提高生產力與業務效率，儼然是經營上的重要課題。
聽說貴公司最初僅有外食事業部導入LINE WORKS。能否請您分享一下，過去曾經面臨哪些課題？
宮川：
以往總部同時使用電話、電子郵件、他牌協作軟體、簡訊等多種聯絡工具。此外，我們也導入了其他廠商的商務通訊軟體，當作總部與門市之間的溝通管道，讓總部的企劃、人事、系統等各單位的負責人能迅速對門市傳達宣導事項。然而，由於該軟體授權費用高，當時僅針對店長以上的主管配發帳號。因此，若要對副店長或一般員工、兼職人員宣導事項，就必須搭配使用電子郵件等其他通訊工具訊。
泉：
總部以往要透過多種工具將新商品或促銷活動等資訊傳達給門市，不但費工，還存在資訊遺漏的風險。另一方面，門市員工也必須檢視多個工具，不僅增加了工作負擔，更可能會因為資訊傳達不充分，導致服務品質下降。因此，當時我們亟需導入新的通訊工具，讓總部與門市間的資訊共享更順暢，確保所有門市人員都能檢視同樣的資訊。
宮川：
此外，我們也發現部分門市有透過私人LINE溝通的現象，這表示公司對於員工在使用的工具無法管理，在資訊安全風險方面是個令人擔憂的課題。
貴公司為了改善外食事業部的課題而將原有的商務通訊軟體改成LINE WORKS，請問是基於什麼考量？
宮川：
一方面是因為LINE WORKS的費用比原本的商務通訊軟體低，能夠為更多員工配發帳號。然而，如果要提供帳號給1,000名以上的兼職人員，則管理負擔與成本將會暴增。幸好LINE WORKS具備外部通訊功能，可與LINE用戶安全通訊。善用這項功能，公司對總部與門市的員工配發LINE WORKS帳號即可，兼職人員依然使用其LINE帳號。如此一來，不僅能解決管理負擔與成本的問題，對全體門市員工布達消息也可望變得更容易。
泉：
LINE WORKS的操作體驗與LINE相似，即使是不擅長使用IT工具的員工也能輕鬆上手。除了訊息功能之外，還有佈告欄、問卷、任務等豐富功能，能根據業務需求選擇最適合的方式溝通，這一點也非常有吸引力。
在開始使用LINE WORKS之前，貴公司做了哪些準備？
宮川：
在資訊安全措施方面，我們只針對資訊科技戰略推進室與外食部門的業務管理室這兩個單位各兩名人員授予LINE WORKS的管理權限，以免管理及安全設定發生預期外的變動。至於外部通訊功能，同樣僅對特定的負責人開放，不讓其他人也能聯絡到兼職人員的LINE。
此外，由於我們允許總部所有成員在原有的商務聊天工具中自由建立聊天室，導致群組氾濫，無法立即找到所需的資訊。基於這個問題，我們決定只針對管理員以上層級的人員賦予建立群組的權限。
再者，為了避免溝通變得繁雜，我們建議大家用貼圖取代輸入「我明白了」這四個字。至於詳細的使用規則，一開始並沒有嚴格規定，而是一邊用一邊觀察，有發現問題再加以改進。
具體來說，LINE WORKS在外食事業部有哪些應用場景？導入後有何成效？
・佈告欄功能和外部通訊功能讓資訊能更有效率的傳達給門市夥伴
・避免兼職人員漏接總部資訊或疏於檢視
泉：
總部傳達給門市正職人員的通知，會先透過LINE WORKS的佈告欄功能發布，接著門市員工再將資訊分享到兼職人員的LINE聊天室中，藉此將總部的資訊傳達給全體門市夥伴。像這樣將多種聯絡管道統一整合至LINE WORKS後，總部不僅提升了資訊傳達的效率與準確性，更進一步減少了門市向總部詢問的次數。對門市員工而言，檢視資訊的管道集中在同一處，不需要四處搜尋或確認資訊，顯然壓力也減輕了不少。
門市員工經常必須久站工作，為使其能更專注於招呼客人這項本分，我們目前正研議調整營運模式，考慮讓總部員工也和兼職人員一樣，都加入各自所屬的門市聯絡聊天室，直接將重要資訊分享給門市員工。期待能減輕門市員工在共享資訊方面的工作負擔，同時也確保布達事項確實傳達給所有工作夥伴。
善用佈告欄功能，徹底對門市員工布達事項
此外，兼職人員用LINE，正職員工用LINE WORKS，即可使雙方隨時順暢聯繫。不僅讓早班與晚班之間的交接變得更輕鬆，排班表的傳達也變得更流暢。
聊天群組開放兼職人員用LINE加入，新餐點的製作影片或班表等資訊之共享明顯順暢許多
外食事業部還經常善用LINE WORKS的哪些功能呢？
【問卷】設定為匿名回覆後，員工更容易發表真實意見
【任務】工作分配與期限管理變得更有效率
泉：
舉例來說，當總部想要重新檢視並調整門市桌上立牌的尺寸與數量時，我們會運用問卷功能聆聽門市員工的意見。從支援門市經營的立場來看，在新系統導入等情況下，這個功能也有助於收集現場意見。另外還有一個優點，就是能將填答者設定為匿名，如此一來，連平常在當面開會時難以開口發表意見的員工，也能夠更輕鬆地表達出真正的心聲。
透過問卷功能提升意見調查的效率
任務功能也非常好用，對於指派工作給團隊成員、管理各項文書的繳交期限等非常有幫助。例如，若總部想指示各店長「在月底前完成盤點作業」，只要透過任務功能，指派並設定期限，就能有效率地管理進度。這不僅讓指派工作變得更容易，也可有效防止遺漏工作。
任務功能便於登錄與管理交代事項，善加利用可防止工作發生缺漏
LINE WORKS由外食事業部率先啟用，至今已拓展至所有員工。請問各位有看到什麼成效嗎？
宮川：
過去我們主要使用電話、電子郵件以及其他公司的協作軟體佈告欄。但為了提升公司的生產力，我們認為需要一種比電話或電子郵件更輕鬆、溝通更順暢的工具。因此我們先是在餐飲事業部累積LINE WORKS的使用經驗與心得，然後進一步將使用範圍擴大到全公司。
另一方面，考慮到如果再增加新的聯絡管道可能會讓員工感到混亂，因此我們根據資訊緊急度與實用度明確制定了使用規則：緊急聯絡使用電話，不算緊急但需要即時回應的情況則用LINE WORKS傳訊息，不急且屬於單向發布資訊時，則使用原有的協作軟體佈告欄。最近透過LINE WORKS傳遞的資訊量大幅增加，不僅讓資訊共享比以前更加迅速，決策速度也變得更快了。
此外，開始使用LINE WORKS後，能夠跨越年齡、職位、部門的隔閡，實現扁平化溝通，這也是一項非常顯著的成果。過去在總部，如果兼職人員等非正式員工有事情想向主管反映時，往往會覺得透過電話或電子郵件很難直接開口，需要透過關係較密切的正職員工代為轉達。然而，LINE WORKS聊天介面與平時慣用的LINE相似，因此似乎能拉近彼此的心理距離，讓人比較有安全感，於是直接傳送訊息的頻率似乎也提高了。LINE WORKS正是透過這種方式，幫助我們形塑出暢所欲言的組織文化。
此外，雖然公司以前就有用聊天機器人提供自動業務諮詢對答服務，但當時的使用率不如預期。因此，我們嘗試將之串接至LINE WORKS的Bot功能，於是使用者只要透過LINE WORKS聊天室就能發問，非常方便，使用人數也因此增加。因為這樣的轉變，諮詢服務的工作負擔也明顯減輕。
將外部Bot登錄於LINE WORKS，公司內部諮詢在聊天室進行，提升回覆速度
關於LINE WORKS的應用，未來計劃如何進一步發展？
泉：
我們目前透過業務改善平台kintone管理客戶意見及衛生管理資料等。如果以後大家常用的LINE WORKS就能收到kintone的通知，相信一定能讓辦事速度變得更迅速。除了kintone，我們也考慮串接更多公司內部使用的工具，打造一站式業務環境，讓大家「只要打開LINE WORKS，就能存取大部分資訊」，相信這將能進一步提升業務效率。
宮川：
我們對LINE WORKS提供的AI產品也很感興趣。例如，如果能使用電話應答自動化工具LINE WORKS AiCall，或許就能減輕本公司客服中心的業務負擔，而LINE WORKS OCR則非常適合用來將傳真收到的請款單、訂購單等文件數位化。此外，聽說最近即將推出的對講機App，LINE WORKS Roger結合了LINE WORKS與語音AI技術，未來似乎可以作為門市員工的對講機使用。為了減輕員工的工作負擔、提升工作效率，並改善對客戶的服務品質，我們將持續積極推動資訊科技的運用。
【受訪者】
宮川 貴志
擔任執行董事，統籌全公司資訊科技。同時掌管工廠與物流，並推動供應鏈管理改革。
泉 宏和
隸屬於業務管理室，負責門市營運相關的企劃、管理、培訓等工作。
※本文刊載之內容、所屬單位及職稱均為2024年11月進行採訪時的資訊。
