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飲食店の電話対応が店舗の評判を左右する理由
飲食店にかかってくる電話の多くは予約や問い合わせなど、まだ来店していないお客様からのものです。
電話対応は、店内での案内や料理の提供よりも先に発生する「最初の接客」だと考えましょう。まずは、電話対応が店舗の評判を左右する理由を2つの視点から解説します。
第一声で決まる印象とお客様の来店意欲
電話では表情や身振りが伝わらないため、第一声の明るさがお店の印象を大きく左右します。
「お電話ありがとうございます。〇〇（店名）でございます」と明るくはっきり名乗るだけで、お客様は安心して用件を話せます。
反対に、ぶっきらぼうな声や騒がしい環境での応答は「接客も雑かもしれない」という不安を与えます。
来店前のお客様にとって、電話での印象はお店選びの決め手のひとつにもなります。
電話対応の質が口コミ・予約数・売上に与える影響
電話対応の失敗は、その場の機会損失だけでは終わりません。
聞き間違いによるダブルブッキングや不快な受け答えは、口コミサイトやSNSでの低評価につながり、それを見た新しいお客様の予約行動にも影響します。
一方で、感じの良い電話対応は「電話の段階から丁寧な店」という評価を生み、リピートや紹介につながります。
予約電話1本の対応がその日の売上だけでなく将来の予約数まで左右すると考え、店舗全体で対応の品質を揃えることが重要です。
飲食店の電話対応で押さえるべき5つの基本マナー
まずは、どの電話にも共通する基本マナーを押さえましょう。ここでは、新人スタッフに必ず伝えたい5つのポイントを紹介します。
3コール以内に出る
電話は3コール以内に出るのが基本です。
呼び出し音が長く続くほどお客様は不安になり、「電話がつながらない店」という印象を抱いてしまいます。
やむを得ず3コールを超えた場合は、「お待たせいたしました」とひとこと添えてから名乗ります。
時間帯ごとに誰が電話に出るかをあらかじめ決めておくと、応答までの時間を短縮できます。
正しい敬語を使う
電話対応では、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けが求められます。
お客様の行動には「いらっしゃる」「おっしゃる」などの尊敬語を、自分や店側の行動には「伺う」「お持ちする」などの謙譲語を使うのが基本です。
難しく考えすぎる必要はなく、よく使う言い回しを型として覚えるのがコツです。
「わかりました」は「かしこまりました」、「どうしますか」は「いかがなさいますか」のように、頻出フレーズの言い方を店舗で統一しておきましょう。
復唱で聞き間違いを防ぐ
予約の日時や人数、お客様の名前、電話番号などの重要な情報は必ず復唱して確認します。
「〇月〇日の19時から4名様でご予約ですね」と聞き取った内容を声に出して確かめることで、ダブルブッキングや記入漏れを防げます。
あわせて、電話を受けながらメモを取る習慣も徹底しましょう。記憶に頼った対応は、忙しい時間帯ほどミスにつながります。
電話機の近くにメモ用紙と筆記用具を常備しておくのがおすすめです。
電話の切り方を意識する
電話は、切るときの印象も相手に強く残ります。
用件が終わったら「ご予約ありがとうございました。当日お待ちしております。」などとお礼を伝え、お客様が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。
店側から先に勢いよく切ると、それまでの丁寧な対応が台無しになるので注意しましょう。
NGフレーズと正しい言い換え例
誤った敬語はお客様に違和感を与えます。飲食店の電話でよく使われるNGフレーズと言い換え例を、以下の表にまとめました。
| NGフレーズ | 正しい言い換え例 |
| お名前を頂戴できますか | お名前をお聞かせいただけますか |
| 了解しました | かしこまりました |
| 〜でよろしかったでしょうか | 〜でよろしいでしょうか |
| お会計の方、〇〇円になります | お会計は〇〇円でございます |
| なるほどですね | さようでございますか |
【例文】シーン別・飲食店の電話対応マニュアル
ここからは、飲食店で発生頻度の高いシーン別に、そのまま使える例文を紹介します。店名や品名を自店舗の内容に置き換えて、マニュアルとしてご活用ください。
予約受付・予約変更・予約キャンセルの例文
予約受付では、日時・人数・名前・電話番号の4点を必ず確認し、最後にまとめて復唱します。
- 「お電話ありがとうございます。〇〇（店名）でございます。」
- 「ご予約ですね、ありがとうございます。ご希望の日時と人数をお聞かせいただけますか。」
- 「〇月〇日の19時から4名様ですね。お席をご用意できます。お名前とお電話番号をお聞かせいただけますか。」
- 「復唱いたします。〇月〇日19時から4名様、〇〇様ですね。当日お待ちしております。」
予約変更・キャンセルの場合は、元の予約を特定してから対応に移ります。
- 「かしこまりました。ご予約のお名前とお日にちをお聞かせいただけますか。」
- 「〇〇様、〇月〇日のご予約ですね。〇日の19時に変更いたしました。」
- 「かしこまりました。〇月〇日のご予約を取り消しいたしました。またのご利用をお待ちしております。」
キャンセル料の規定がある店舗は予約受付の時点で条件と金額を伝えておくと、キャンセル時のトラブルを防げます。
お店への道案内の例文
道案内では、お客様が今いる場所を最初に確認し、目印になる建物を基準に案内します。
- 「恐れ入りますが、ただいまどちらにいらっしゃいますか。」
- 「〇〇駅の北口を出て、正面の通りを2分ほどまっすぐお進みください。1階にコンビニが入ったビルの3階でございます。」
- 「わかりにくいようでしたら、お近くの目印をお伝えください。改めてご案内いたします。お気をつけてお越しくださいませ。」
最寄り駅からの所要時間や曲がる場所、目印をマニュアルに書き出しておくと、どのスタッフでも同じ品質で案内できます。
テイクアウト・出前注文受付の例文
テイクアウトや出前の注文では、商品名・個数・受け取り時間・金額の4点を必ず確認します。
- 「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。テイクアウトのご注文ですね。」
- 「〇〇を2つですね。お受け取りのお時間はいかがなさいますか。」
- 「18時にご用意いたします。お名前とお電話番号をお聞かせいただけますか。」
- 「ご注文を復唱いたします。〇〇が2つ、18時のお受け取りで〇〇様ですね。お会計は〇〇円でございます。」
出前の場合は、お届け先の住所と建物の目印もあわせて確認しましょう。
クレーム電話への対応例文
クレーム電話では、まず相手の話を最後まで聞き、不快な思いをさせたことへのお詫びを伝えます。
ただし、事実確認が済んでいない段階では全面的に非を認める言い方は避けましょう。
- 「このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。詳しいお話をお聞かせいただけますか。」
- 「〇〇ということでございますね。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。」
- 「私では判断いたしかねますので、責任者に代わります。少々お待ちくださいませ。」
特に金銭の補償や健康被害に関わるクレームは、その場で回答できない内容も多いです。店長や本部へ引き継ぐ基準をマニュアルに定めておくのがおすすめです。
あとから担当者が変わっても経緯が伝わるよう、日時・内容・相手の連絡先をメモに残すことを徹底しましょう。
英語対応が必要な場合の例文
外国人のお客様からの電話に備えて、最低限の英語フレーズをマニュアル化しておくと安心です。
- 「Thank you for calling 〇〇. How may I help you?（お電話ありがとうございます。〇〇でございます。ご用件をお伺いいたします。）」
- 「For how many people, and what time would you like?（何名様で、何時をご希望ですか。）」
- 「May I have your name and phone number, please?（お名前とお電話番号をお聞かせいただけますか。）」
- 「We look forward to seeing you.（ご来店をお待ちしております。）」
流暢に話す必要はありません。ゆっくりはっきり発音し、日時や人数などの数字を復唱すれば、聞き間違いは十分防げます。
新人スタッフ向けマニュアルの作り方とテンプレート
例文を揃えたら、新人スタッフだけでも対応できるようにマニュアルとして整備します。ここでは、作成時のポイントを3つ紹介します。
マニュアルに必ず盛り込むべき項目
マニュアルには、電話対応の手順だけでなくスタッフが対応中に迷わないための店舗情報もまとめておきます。項目は次のとおりです。
- 第一声の名乗り方と基本マナー
- シーン別の例文（予約・道案内・テイクアウト・クレームなど）
- NGフレーズと言い換え例
- 営業時間・定休日・席数・駐車場などの店舗基本情報
- キャンセル料の条件など、お店として決まっているルール
- 自分で判断できない用件を店長へつなぐ基準
上記の内容を詳しく記載することで、新人スタッフがその場で回答に迷う場面を減らせます。
予約受付シートのテンプレート
予約電話の聞き漏れを防ぐには、確認項目をあらかじめ印刷した「予約受付シート」が有効です。テンプレートには次の項目を入れておきましょう。
- 受付日時
- 受けたスタッフの名前
- お客様の名前
- お客様の電話番号
- 予約日時
- 予約人数
- コース・メニューの指定
- アレルギーや苦手な食材の有無
- お祝いプレートなどの要望
シートの項目を上から順に確認すれば、経験の浅いスタッフでも聞き漏れなく対応を完了できます。
ロールプレイ研修で対応品質を向上させるコツ
マニュアルを配布するだけでは、実際の電話で言葉が出てこない場合があります。
スタッフ同士でお客様役と店側役に分かれ、予約受付やクレームなどの場面を想定したロールプレイを行いましょう。
お客様役を経験すると、待たされたときの感覚や聞き取りにくい話し方を実感でき、自分の対応を客観的に見直せます。
月に一度など定期的に実施すると、店舗全体の対応の品質が安定します。
マニュアルだけでは解決できない電話業務の限界
マニュアルと研修で電話対応の品質は着実に高められます。ただし、電話業務には仕組みの整備だけでは解決できない課題も残ります。
ピーク時・営業時間外の取りこぼしと機会損失
ランチやディナーのピーク時は、予約電話が最も集中する時間帯でもあります。
接客と調理で手一杯のなかで電話が鳴り続ければ、どれだけ優れたマニュアルがあっても物理的に対応できません。
深夜や早朝など、営業時間外の予約電話も同様です。つながらなかった電話は、そのまま別のお店の予約に流れてしまいかねません。
取れなかった電話は記録に残らないため、機会損失の大きさに気づきにくい点がこの問題の根深いところです。
人手不足のなか有人対応を続けるリスク
人手不足に対する企業の動向調査（2026年4月）によると、飲食店の59.1%が非正社員の人手不足を感じているといいます。
限られた人員で接客・調理・電話のすべてをまかなう体制は、スタッフの欠勤ひとつで崩れます。
電話のたびに接客が中断すれば店内の満足度が下がり、時間をかけて教育したスタッフが退職すれば、また一から教え直しになります。
人に依存した電話対応を続けること自体が、経営上のリスクだといえるでしょう。
電話業務をAIで自動化するという選択肢
こうした限界を補う方法として、AIが電話に自動で応答するボイスボットの導入が広がっています。
AIであればピーク時に電話が重なっても、営業時間外にかかってきても応答でき、聞き取った予約内容はデータとして記録できます。
すべての電話をAIに任せる必要はありません。予約受付や営業時間の質問など定型的な用件はAIが受け、複雑な相談だけスタッフに引き継ぐ形にすれば、マニュアル整備と自動化の長所を組み合わせられます。
LINE WORKS AiCallで実現する飲食店の電話業務自動化
LINE WORKS AiCallは、電話の一次受付を自動化できるサービスです。
番号をプッシュして進む従来の自動音声応答とは異なり、会話を通じてAIが用件を理解するため、お客様は普段どおりに話すだけで予約の希望や問い合わせ内容を伝えられます。
これにより、ピーク時や営業時間外の取りこぼしを減らすことが可能となります。
予約電話の自動応対で店舗の電話応対負担を半減
飲食店予約管理システム「ebica」を提供する株式会社エビソルは、LINE WORKS AiCallを活用し、AIが飲食店の予約電話に応対する「AIレセプション」を展開しています。
実証実験を行った店舗では、1日にかかってきた電話28件のうち15件を占める予約電話のすべてにAIが応対し、電話応対負担が半減しました。
利用したお客様へのアンケートでは約9割が好意的な反応を示し、スタッフが目の前のお客様に集中できる環境づくりにつながっています。
AiCallは年間3000万件の電話対応実績を持つボイスボットで、既存のPBXをそのまま活用しながら電話の入口をAI化できます。
料金は対応コールが増えても安心の定額制で、開発開始から最短1ヶ月で導入が可能です。
導入後のイメージをつかみたい方は、まず以下の資料をご確認ください。
飲食店の電話対応はマニュアル整備と自動化の併用が鍵
飲食店の電話対応は、マニュアル整備や研修の導入で大きく改善できます。
一方で、ピーク時や営業時間外の電話は、マニュアルを整えても人手がいなければ取ることができません。
人手不足が続く飲食業界では、定型的な電話はAIに任せ、スタッフは目の前の接客に集中するという役割分担が現実的な解決策になります。
「マニュアルは作ったものの、そもそも電話に出る余裕がない」という課題の解消には、LINE WORKS AiCallによる一次受付の自動化が役立ちます。
電話対応の負担と予約の取りこぼしを同時に減らす手段として、ぜひ検討してみてください。
