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VOICEIVRとは？AIが電話の一次対応を担う仕組み
VOICEIVR（ボイスアイブイアール）とは、LINE WORKS株式会社が提供する、電話の一次対応（振り分け・自動応答）に特化したAIパッケージ製品です。
AIがお客様と自然な会話を行い、用件をヒアリングすることで、適切な窓口への誘導や自動応答を行います。
従来のような複雑な開発を必要とせず、パッケージ化された機能を活用することで、短期間かつ低コストでの導入が可能な点が大きな特徴です。
従来のIVR（自動音声応答システム）とVOICEIVRの決定的な違い
従来のIVRとVOICEIVRの最も大きな違いは、お客様との対話方法にあります。
従来のプッシュ式IVRでは、「〇〇の方は1番を…」という音声ガイダンスに従ってお客様が番号を押す必要がありました。これには「階層が深く目的のメニューに辿り着けない」「操作が面倒」といったストレスが伴います。
一方、VOICEIVRはAIがお客様の「発話（自然言語）」を直接認識して用件を把握するため、お客様は「〇〇について聞きたい」と話すだけで、最短ルートで解決に導かれます。
これにより、お客様は用件を簡潔に伝えるだけでよくなり、問題解決までの時間が大幅に短縮されます。
| 従来のプッシュ式IVR | VOICEIVR | |
| 顧客の操作 | プッシュボタン操作 | 音声による発話 |
| 対話の柔軟性 | 決められたシナリオ分岐のみ | AIが文脈を理解し柔軟に対応 |
| 解決までの時間 | 階層が深いと時間がかかる | 用件を直接伝えられスピーディ |
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なぜ今VOICEIVRが必要？導入で得られる4つのメリット
人手不足や働き方の多様化が進む現代において、電話対応業務の効率化は急務です。
VOICEIVRを導入することで、24時間体制での機会損失防止、オペレーターの業務負担軽減、人件費などのコスト削減、そしてAIによる均一な応対品質による顧客満足度の向上といった、多くのメリットが期待できます。
これらのメリットは、企業の競争力を高めるうえで非常に重要な要素となります。
メリット1：24時間対応で機会損失（あふれ呼・放棄呼）を防止
コールセンターが抱える大きな課題の一つが、電話が集中することによる「あふれ呼」や、待ちきれないお客様が電話を切ってしまう「放棄呼」です。これらは重大な機会損失につながりかねません。
VOICEIVRを導入すれば、AIが24時間365日、人間の代わりに一次対応を行うため、回線が混み合っている場合や営業時間外の入電も取りこぼすことがありません。
これにより、顧客満足度を維持しつつ、ビジネスチャンスを最大化できます。
メリット2：定型業務の自動化でオペレーターの負担を軽減
「担当部署への転送」「Webページへの案内」「よくある質問への回答」といった定型的な問い合わせは、電話業務の大部分を占めることがあります。
これらの業務をVOICEIVRに任せることで、オペレーターはより複雑で専門的な対応が求められる業務に集中できるようになります。
もちろん、AIでの対応が難しい内容や、お客様が希望する場合には、スムーズにオペレーターへ電話を引き継ぐことも可能です。
これにより、従業員の満足度向上と組織全体の生産性向上が期待できます。
メリット3：人件費や採用・教育コストの削減に貢献
オペレーターの採用や育成には、多くの時間とコストがかかります。特に、深刻な人手不足に悩む企業にとっては大きな負担です。
VOICEIVRは、これまで人間が行っていた電話の一次対応を自動化するため、人件費や採用コスト、研修コストを大幅に削減することが可能です。
これにより、コストを抑えながらも安定した応対品質を確保し、経営資源をより重要な業務へ戦略的に再配分することができます。
メリット4：AIによる均一な品質で顧客満足度を向上
オペレーターのスキルや経験によって応対品質にばらつきが出てしまうことは、顧客満足度を低下させる一因です。
AIであるVOICEIVRは、感情に左右されることなく、常に設定されたシナリオ通りに均一な品質で対応します。
お客様は待ち時間なく、自分の好きなタイミングで問題を即時解決できるため、ストレスのないスムーズなコミュニケーションが実現します。
このようなポジティブな体験は、優れた顧客体験（CX）の提供に直結し、企業のブランドイメージ向上にも貢献します。
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VOICEIVRの具体的な活用シーン
VOICEIVRは、特に「一次対応」の自動化に特化した機能を備えています。ここでは、VOICEIVRの機能が活きる具体的な3つの活用シーンをご紹介します。
活用シーン1：用件に応じた「適切な部署への自動振り分け」
お客様の「住所変更をしたい」「料金について聞きたい」といった発話をAIが認識し、自動で適切な担当部署やオペレーターグループへ電話を転送します。
従来のIVRのように番号を選択する手間がなく、お客様の言葉で直感的に用件を伝えられるため、部署間のたらい回しや保留時間を削減し、スムーズな接続を実現します。
活用シーン2：SMS送信による「Web誘導（自己解決の促進）」
「資料請求」や「解約手続き」、「住所変更」など、Webサイトで完結できる用件の場合、VOICEIVRがお客様の携帯電話にSMS（ショートメッセージ）で手続き用URLを送信します。
オペレーターが口頭でURLを案内する手間を省き、お客様を確実にWebページへ誘導することで、自己解決率の向上と入電数の削減を同時に実現します。
活用シーン3：よくある質問への「FAQ自動回答」
「営業時間を知りたい」「振込先を確認したい」といった定型的な質問に対し、VOICEIVRがその場で音声を合成して回答します。
オペレーターに繋ぐことなくAIのみで対応が完結するため、お客様をお待たせすることなく即座に疑問を解決できます。
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VOICEIVR導入で失敗しないための3つの選定ポイント
VOICEIVRの導入効果を最大化するためには、自社の目的に合ったサービス活用を前提に導入前の確認が重要です。
導入後に「期待した効果が得られなかった」という事態を避けるため、機能、操作性、料金体系という3つの重要なポイントを確認しましょう。
ポイント1：解決したい課題に合った機能が備わっているか
まずは、自社がVOICEIVRで解決したい課題を明確にすることが重要です。
「あふれ呼対策が最優先」なのか、「Webサイトへ誘導して自己解決を促したい」のかによって、活用方法は異なります。
VOICEIVRは用件別振り分け、SMS誘導、FAQ自動回答という3つの厳選された機能に特化していますので、これらがお客様の課題解決に直結するかを確認しましょう。
自社の優先課題に対応する機能を備えているかを、最初の選定基準にすることが成功の鍵です。
ポイント2：専門知識がなくてもシナリオを設計・変更できるか
導入後の運用をスムーズに行うためには、現場の担当者が直感的に操作できるかどうかが非常に重要です。
VOICEIVRはパッケージ製品であるため、複雑なプログラミングは不要ですが、シナリオ（お客様との会話の流れ）やアナウンス内容の変更を、簡単に設計・変更できるかは必ず確認しましょう。
キャンペーンの開始や組織変更、緊急時の案内変更など、ビジネス状況の変化に応じて迅速にシナリオを更新できれば、外部業者に依頼する手間やコストをかけずに、常に最適な電話応対を維持できます。
ポイント3：スモールスタートできる料金体系か
いきなり大規模な投資をするのはリスクが高いと感じる企業も多いでしょう。
VOICEIVRはパッケージ型ソリューションであるため、スクラッチ開発のボイスボットに比べて初期費用が抑えられていますが、月額料金での利用体系や、まずは一部の業務から試せるようなスモールスタートに適した料金体系があるかを確認することが重要です。
トライアル期間などを活用して、実際の業務で費用対効果を見極めてから本格導入を判断できれば、安心して導入を進めることができます。
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電話の一次対応に「VOICEIVR」が選ばれる3つの理由
数あるサービスの中で、なぜLINE WORKS AiCallのパッケージプラン「VOICEIVR」が選ばれるのでしょうか。
その理由は、導入のしやすさと迅速な効果実現、一次対応に特化した最適な機能、そして専門知識がなくても運用しやすい柔軟性にあります。
これらの強みが、多くの企業の電話対応業務における課題解決を力強くサポートします。
理由1：導入のしやすさと短期間での効果実現
VOICEIVRは、一次対応に必要なシナリオがあらかじめテンプレート化されています。ゼロからのシナリオ設計や複雑な開発が不要で、学習データの調整と文言設定のみで導入可能です。
データ提供後、最短1ヶ月でのリリースが実現でき、その後も企業のニーズに合わせて継続的に機能を拡張・最適化していくことができます。
事前設計から開発・学習まで、確実な基盤構築とカスタマイズが行われるため、導入後の高い成功率が期待できます。
理由2：専門知識不要で運用が簡単
VOICEIVRは、運用開始後、専門知識がなくても音声ガイダンスの変更や質問文の追加学習など、簡単にセルフメンテナンスが可能です。
キャンペーンや緊急時の案内変更にも柔軟に対応できます。
理由3：LINE WORKS AiCallの高品質な音声認識技術
月間250万件以上の対応実績を持つ「LINE WORKS AiCall」のAI技術を搭載。独自の音声認識エンジンにより、お客様の自然な話し言葉を高い精度で聞き取り、正確な対応を実現します。
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VOICEIVRで電話対応の課題を解決して一歩先の顧客体験へ
本記事では、LINE WORKS AiCallのパッケージ製品「VOICEIVR」の基本的な仕組みからメリット、導入で失敗しないための選定ポイントまでを解説しました。
VOICEIVRは、「あふれ呼」「オペレーターの負担増」「人件費の高騰」といった、多くの企業が抱える電話対応の課題をパッケージ型ならではの手軽さと高品質なAI技術で解決します。
電話の一次対応を変革し、業務効率化と顧客満足度向上を目指す企業様は、ぜひVOICEIVRの導入をご検討ください。
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