近年、企業のコールセンターやコンタクトセンターでの業務効率化において「ボイスボット」「チャットボット」「IVR」といった顧客対応を自動化するシステムの導入が急速に進んでいます。
これらの技術はそれぞれに特徴や強みがあり、適切なシーンで活用することで人手不足の解消、対応品質の均一化、コスト削減など、企業に多くのメリットをもたらします。
しかし、導入を検討する段階で「それぞれどう違うの？」「どんな場面で使い分けるべき？」といった疑問を持つ担当者も多いのではないでしょうか？
この記事ではボイスボット、チャットボット、IVR、それぞれのシステムの役割や特徴、導入効果についてわかりやすく解説いたします。
また最後にはLINE WORKSが提供する次世代型のIVR「VOICEIVR」についても詳しくご紹介させていただきます。
《目次》
・IVRの活用方法の例
・チャットボットの活用方法の例
・ボイスボットの活用方法の例
・VOICEIVRとは
・IVRとVOICEIVRの違い
◆IVRとは？
IVR（Interactiv e Voice Response）は音声ガイダンスに従ってユーザーが電話のプッシュ操作を行い適切な窓口や情報に誘導するシステムです。
最も古くからある電話対応自動化の手段の一つで現在でも多くの企業で使われています。
例えば「商品についてのお問い合わせは1番、料金のお支払いについては2番」といった事前に登録された音声案内に従い、ユーザーが番号を選択することで、目的の部署や情報にスムーズに辿り着く仕組みです。
◆チャットボットとは？
チャットボットは、テキストベースの対話によって自動的にユーザー対応を行うシステムです。
WEBサイト、LINE、社内チャットなど、あらゆるテキストコミュニケーションの場に導入できます。
ユーザーがチャット欄に質問を入力すると、あらかじめ設定された回答やAIによる自然言語処理に基づき、即座に回答します。
近年ではシナリオ型（選択肢形式）に加え、ChatGPTのような高度なAIを活用したチャットボットも登場しより人間らしい対応が可能になっています。
◆ボイスボットとは？
ボイスボットとは、AIを活用して人間と音声による自然な会話を実現する自動応答システムです。
従来の音声案内（IVR）と異なり、ユーザーの話す内容を自然言語で理解し、それに対して最適な返答を返すことができます。
例えば「配送日時を変更したい」と電話で話しかけるとボイスボットがその意図を理解し「変更したい日時を教えてください」などと会話を続け、対応を完了させることができます。オペレーターに繋がなくてもユーザーがストレスなく問題解決できるのが最大の特徴です。
それぞれの違いを比べてみると、「どんなシーンでどのツールを選択すべきか」が見えてきます。
・ボイスボットは、電話対応をもっとスマートにしたい企業におすすめ。自然な会話ができるので、有人対応の負担を減らしつつ顧客満足度もキープできます。
・チャットボットはWEBサイトやSNS上で問い合わせ対応にピッタリ。いつでもどこでも即レスできるため、ユーザーの離脱を防ぎ問い合わせ件数も減らせます。
・IVRは昔ながらのプッシュ操作での自動案内に強みがあります。比較的シンプルなニーズに対応するにはコスパよく導入できる手段です。
導入の目的や解決したい課題によって最適なツールは変わります。
「何をどこまで自動化したいのか」「お客様との接点をどうしたいのか」を考えながらぜひ最適な選択をしてください。
◆システム活用方法の例
・IVRの活用方法の例
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①【通信業界】問い合わせ窓口の振り分け
通信会電社で電話の最初に「請求関連は1番、契約変更は2番…」と案内
目的に応じた部署にスムーズに誘導し、オペレーターの対応効率を向上。
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②【銀行業界】残高・取引照会の自動応答
顧客が電話で口座の残高や入出金履歴を確認できるよう、IVRで自動案内
シンプルな操作で基本的な情報提供を完結できる
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③【ホテル業界】予約案内・変更案内
電話予約の変更や確認をIVRで対応し必要な情報に自動的に誘導
スタッフの対応を減らしつつ、24時間顧客サポートを実現。
・チャットボットの活用方法の例
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①【EC業界】商品案内・返品対応
通販サイト上で、よくある質問（返品方法・納期確認・クーポンの使い方など）にチャットボットが即時対応
顧客の自己解決を促進し、カスタマーサポートの稼働時間を大幅削減
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②【不動産業界】物件の問い合わせ対応
WEBサイトに設置されたチャットボットが、希望条件に合わせて物件を自動提案
初期対応を自動化し資料請求や内見予約までスムーズに誘導
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③【人材業界】応募者対応・面談予約
転職サイトで求職者からの質問や面談予約をチャットボットが対応
担当者の手間を減らしながら応募者の取りこぼしを防ぐ
・ボイスボットの活用方法の例
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①【物流業界】配送日時変更の受付
物流会社のコールセンターにて、配送日時変更や再配達依頼の受付をボイスボットが自動対応
受電の多くを占める「よくある要望」を自動化することで、オペレーターの負担軽減&待ち時間短縮を実現
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②【医療業界】予約確認・リマインド連絡
クリニックや病院で、患者への予約確認や前日リマインドをボイスボットで自動発信
キャンセル忘れを防ぎ空き枠の有効活用が可能に
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③【金融業界】本人認証と残高照会
カード会社などでユーザーからの残高紹介や支払い期日の確認を音声で自動案内
個人認証をボイスボットで行うことで安全性と利便性を両立
◆最適なシステムを選ぶために重要な5つのポイント
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①対応したいチャネル
電話対応を自動化したい場合はボイスボットやIVR、WEBやLINEなどでの対応にはチャットボットが適しています
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②自動化したい業務の内容
自然な会話や柔軟な対応が必要な業務にはAI対応が得意なボイスボット・チャットボットが向いており、選択肢による誘導で十分な業務にはIVRが効果的です
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③導入スピードとコスト感
短期間・低コストで導入したい場合はIVRやシンプルなチャットボットが向いており、長期的な業務改善にはボイスボットの導入が効果的です
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④同時対応数や処理能力
多くのユーザーに同時対応したい場合はチャットボトが優れており、ボイスボットもピーク時の電話対応に柔軟に対応可能です
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⑤顧客体験（UX）を重視するかどうか
顧客とのスムーズで自然なコミュニケーションを重視する場合は、AI搭載のボイスボットやチャットボットが最適です。
◆次世代型IVRシステム「VOICEIVR」
・VOICEIVRとは
VOICEIVRはお客様が電話のお問い合わせで自由に発話された内容をAIが認識し 「AIで完結できるもの」と「有人対応が必要なもの」を自動で振り分けます。
「有人対応が不要なもの」はそのままAIが音声で対応したり、SMSを通じてWEBに誘導することで自己解決率が向上！その結果、有人対応コストを大幅削減します。
また、安心の定額料金を採用しており入電の閑散差によって月額料金が左右されないのもVOICEIVRの特徴です。
・VOICEIVRとIVRの違い
お客様は、従来のプッシュ式IVRで必要だったボタン操作が不要となります。
またAIが一時対応をするので待ち時間短縮にも繋がり、顧客満足度向上に寄与します。
必要な情報・データを受領いただいてから最短一ヶ月でのリリースが可能です。
初期コストを抑えながら品質の良い顧客体験を提供しオペレーターの負担も軽減できるVOICEIVRでは有人対応が30%削減、AI完了率が40%向上した導入事例もあります。
まずはサービスの詳細と導入事例をご確認ください。
