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「言った言わない」が起きる主な原因
言った言わないの多くは、誰かの嘘や不注意ではなく、記録が残らないことと記憶や解釈のずれが重なって起きます。
口頭のやり取りは記録に残らない
メールやチャットなら、いつ誰が何を送ったかが履歴に残ります。口頭の指示や相談は、会話が終わった時点で当事者の記憶にしか残りません。後日食い違いに気づいても確かめる材料がないため、双方が自分の記憶を頼りに話すしかなくなります。
記憶はあとから変わることがある
人の記憶は、録画のようにそのまま保存されるわけではありません。出来事のあとに受け取った情報によって元の記憶が変わる現象は、心理学で誤情報効果（事後情報効果）と呼ばれています（参考: 厳島行雄「誤情報効果研究の展望」認知科学）。
自分の考えに合う情報を集め、合わない情報を軽く見てしまう確証バイアスも重なります。そのため、どちらかが嘘をついているとは限らず、双方が本心から「言った」「聞いていない」と感じていることも少なくありません。
聞き違いやあいまいな指示で解釈がずれる
騒がしい場所や忙しい時間帯の連絡では、聞き取れなかった部分を推測で補いやすくなります。「なるべく早く」「いつもの感じで」のような指示は、期限や範囲の受け取り方が人によって変わります。伝えた側は伝えたつもり、受け取った側は分かったつもりのまま進み、ずれに気づくのは結果が出てからです。
伝言や一対一の連絡で情報が抜ける
口頭の連絡を一人ずつ回していくと、途中で内容が省かれたり、伝えたつもりで一人だけ抜けたりします。シフト交代や休み明けのように、その場にいなかった人へ後から伝える場面では、とくに起きやすくなります。
起きやすい場面と、繰り返されると困ること
口頭で指示や変更が伝わり、その場で記録を残しにくい場面ほど起きやすく、繰り返されるほど職場の負担が増えます。
| 場面 | 食い違いやすい内容 |
|---|---|
| 上司や先輩からの口頭指示 | 期限、作業の範囲、優先順位 |
| 会議・打ち合わせ | 決まったこと、担当者、次の期限 |
| 取引先との打ち合わせや電話 | 納期、金額、仕様の変更 |
| シフト交代・申し送り | 対応済みかどうか、引き継ぎ事項 |
| 手がふさがる現場での声かけ（介護・建設・飲食・小売など） | 聞き返せなかった指示、作業の順番 |
言った言わないがめんどくさいと感じられるのは、決め手になる記録がないと結論が出にくく、本来の業務とは別に事実の確認や気持ちの整理に時間を取られるからです。担当や期限があいまいなまま作業が進むと、手戻りや対応漏れにもつながります。同じことが続けば、相手に声をかけにくくなったり、念のための確認が増えたりして、仕事の流れそのものが遅くなります。取引先との間で起きれば、納期や金額の行き違いとして信頼関係にも関わります。
「言った言わない」が起きたときの対処法
起きてしまったときは、どちらが正しいかを決める前に、事実の確認と業務の立て直しを先に進めます。
- すぐに否定せず、いつ・どこで・何を伝えたとされているかを聞き取る
- メール、チャット、議事録、同席者のメモなど、確かめられる記録を探す
- 業務への影響を先に手当てし、誰がいつまでに何をするかを決め直す
- 当事者だけで話が進まないときは、上司など利害から離れた人に整理を頼む
- 確かめられない部分は区切り、今後の確認方法を決めて残す
事実の確認と、遅れた業務への対応は分けて考えます。決着を待っていると作業が止まるため、今の作業をどう進めるかを先に決め、経緯の確認は落ち着いてから行います。第三者に入ってもらう場合も、役割はどちらが正しいかの判定ではなく、確かめられたことと確かめられないことの切り分けです。
記録が見つからないときは、見つからなかったことを双方で共有し、次からの確認方法に話を移します。原因の追及にこだわり続けると、関係者が疲れてしまい、再発防止の話し合いまでたどり着きにくくなります。
言ってないことを言ったと言われたとき
身に覚えのないことを言ったと言われると、すぐに否定したくなるものです。ただ、相手も本当にそう記憶している可能性があるため、最初の一言は否定より確認にしたほうが話が進みます。
「私は〜と理解していました。どのときのお話か、もう一度教えていただけますか」のように、自分の認識を伝えながら、相手の記憶の手がかりを聞きます。関連するやり取りがチャットやメールに残っていれば、一緒に画面を見ながら確かめると、責め合う形になりにくくなります。
個人でできる防止策
個人でできる防止策は、その場で要点を確かめ、大事なことは短い文章にして相手と共有しておくことです。
復唱して、期限と範囲をその場で確かめる
指示を受けたら「A社の見積もりを、明日の15時までに修正する、でよろしいですか」のように要点を言い直します。いつまでに、何を、どこまでやるかの3点がそろっているかを確かめると、解釈のずれを減らせます。
「なるべく早く」と言われたときは、「今日中と明日の午前中では、どちらが助かりますか」のように選択肢を出して聞くと、相手も答えやすくなります。
大事なことは短い文章で送り返す
口頭で決まった重要な内容は、その日のうちにチャットやメールで送り返しておきます。「先ほどの件、確認のため送ります。見積もりの修正は明日15時までに対応します。認識が違っていればお知らせください」程度の短い文面で十分です。
相手にとっても内容を見直す機会になり、ずれがあればその時点で分かります。自分の手元にも、いつ何を確認したかが残ります。メモを取る時間がないときは、日付・相手・要点だけでも残しておくと、あとで思い出す手がかりになります。報告や連絡の伝え方の基本は、報連相の意味とやり方のコツを解説した記事で紹介しています。
職場で取り組む防止策
職場では、文字で残す連絡の範囲と共有の場所を決め、手がふさがる現場でも声の連絡が残る形を整えます。
文字で残す連絡の範囲を決める
すべての連絡を文字にする必要はありません。指示の変更、期限、取引先との約束のように、食い違うと影響が大きい内容は文字で残す、とチームで決めておきます。会議や打ち合わせでは、決まったこと・担当者・期限の3点だけでも議事録として共有すると、あとから確かめられます。
関係者全員が見える場所で共有する
一対一の連絡は、伝えた相手以外には届きません。チームのグループチャットや共有の掲示板など、関係者全員が同じ内容を見られる場所に流します。そうすると、自分だけ聞いていないという食い違いが起きにくくなり、誰か一人が聞き逃しても、ほかのメンバーが気づけます。朝礼や短い打ち合わせで、その日の変更点を全員で確かめる時間を取るのも一つの方法です。
手がふさがる現場では、声の連絡を記録に残す
介護や建設、飲食、小売のように手がふさがることの多い現場では、そのつどチャットに入力する余裕がありません。従来のトランシーバーやインカムは声ですぐに伝えられますが、録音機能のない機種では話した内容が残らず、あとから確かめる方法がありません。
こうした現場では、声で連絡しながら内容が文字としても残る仕組みが選択肢になります。スマートフォンをトランシーバーのように使えるアプリの中には、話した声をグループに届けながら、発話を自動で文字起こしして残せるものがあります。LINE WORKS ラジャーもその一つで、文字起こしはアドバンストプランで使えます。
よくある質問
業務中の会話を録音してもよいですか？
個人の判断で相手に伝えずに録音するより、職場のルールとして記録することを決め、参加者に伝えたうえで行うほうが安心です。民事裁判では、相手に知らせずに録音したものが証拠として認められた裁判例があります（参考: BUSINESS LAWYERS「相手に無断で録音した音声データの証拠提出」）。ただし、著しく反社会的な方法で集めたものは証拠として認められないとされ、録音のしかたによっては損害賠償を求められるなど別の争いになる可能性もあります。隠れて録音していたと分かれば、相手との信頼関係にも響きます。
口頭の約束でも契約は成立しますか？
成立します。民法では、法令に特別の定めがある場合を除き、契約の成立に書面の作成などの方式は要らないとされています（e-Gov法令検索「民法」第522条）。ただし口頭だけでは、後から食い違いが出たときに何を約束したかを示すのが難しくなります。取引先との納期や金額の取り決めは、打ち合わせのあとにメールなどで内容を確認し合っておくと安心です。
同じ相手と何度も言った言わないになるときは、どうすればよいですか？
相手の性格の問題として受け止めるより、やり取りの形を変えるほうが解決に近づきます。その相手との大事な連絡は、口頭のあとに短い文章で送り返すことを自分から習慣にします。「行き違いがないように、文字でも送りますね」と一言添えると、角が立ちにくくなります。個人で続けるのが難しいときは、上司に相談し、チームの連絡ルールとして決めてもらう方法もあります。
まとめ
言った言わないを減らすために押さえておきたい点は次のとおりです。
- 原因の多くは、記録がないことと、記憶や解釈のずれ
- 起きたときは、正しさの判定より事実の確認と業務の立て直しを先に
- 個人では、復唱と、要点を短い文章で送り返す習慣
- 職場では、文字で残す連絡の範囲と、全員が見える共有の場所を決める
まずは次に口頭で大事な指示を受けたとき、要点を一文で送り返すところから始めてみてください。小さな確認が続くと、行き違いに早い段階で気づけるようになります。
手がふさがる現場で声の連絡を記録にも残したい場合は、LINE WORKS ラジャーも選択肢の一つです。スマートフォンをトランシーバーのように使える音声コミュニケーションツールで、ボタンを押して話すと同じチャンネルのメンバーに音声が届いて履歴に残り、アドバンストプランでは発話を自動で文字起こしできます。フリープランは0円で試せます（会話は40分で一度切断）。有償プランは30日間の無償トライアルがあります。