「DX」という言葉が日本でもおなじみの言葉となりました。
しかしながら、日本でのDXの現状やビジネスパーソン一人ひとりの意識や行動など、DXという言葉で語られる理想像に対し、どれだけのギャップを埋められているのか？というと、まだまだ日本は発展途上と言わざるを得ず、それはコールセンター業界も例外ではありません。
人材の採用難や高い離職率、顧客満足度の低下など、コールセンターを取り巻く環境や課題に対し、しっかりと向き合いながらDXを推進することは、企業規模や業種に関わらず「自分事」として取り組む必要がある段階に来ています。
この記事では現代のビジネスシーンにおいてなぜDXを推進していかなければならないのか？
またコールセンターにおいてのDX実現に向けた具体的な3つのステップを解説します。
《目次》
・業務の効率化と生産性向上
・顧客体験と多様化するニーズ
・イノベーションと新規ビジネス創出
・レガシーシステムからの脱却
・デジタイゼーション
・デジタライゼーション
・DX（デジタルトランスフォーメーション）
◆コールセンターDXに向けたAiCall導入の主なステップとポイント
・ステップ1：目的整理
・ステップ2：コールリーズン分析
・ステップ3：シナリオ構築
・ステップ4：費用対効果算出
・ステップ5：導入領域拡大
◆現代のビジネス環境におけるDX推進理由
インターネットやスマートフォン、そしてクラウドの普及による社会のデジタル化の波は、あらゆる企業に影響を及ぼしビジネス環境は大きく変化しました。
現代のビジネス環境において企業や組織の競争力を強化し、成長と持続的な成功をもたらすために、DXへの取り組みは必須となっています。
・業務の効率化と生産性向上
重要なポイントは単なるデジタルツールの導入ではなく、業務プロセス全体を見直し、無駄を削減しながら最適化を目指すことです。
またデータの活用やクラウドサービスの導入により、より迅速で柔軟な働き方が可能になることで競争力の向上と持続的な成長が期待できます。
・顧客体験と多様化するニーズ
現代の消費者は、単に良い商品・サービスを求めるだけでなく「自分にあったサービス」や「心地の良い購買体験」を求めています。
データ化された顧客のニーズをいち早くキャッチしパーソナライズされたサービスを提供することが多様化するニーズに柔軟に対応するためには必要なのです。
・社会変化への適応
AIやIoTといったテクノロジーの普及、キャッシュレス決済のが当たり前となった消費者行動の変化、
テレワークといった働き方改革などこれらの急速な流れに適応できなければ企業としての競争力を失ってしまします。
・イノベーションと新規ビジネス創出
DXは今ある業務を改善・効率化するだけでなくその技術により新たな価値を生み出すことができます。
変化を恐れぬ戦略は従来の市場の枠を超えたサービスやプロダクトを誕生させるのです。
・レガシーシステムからの脱却
レガシーシステムとは古い仕組みや技術で構築され運用コストが高く柔軟な対応が難しいシステムのことを指します。
このようなシステムはDX推進の障壁となり競合他社との致命的な遅れを招くことになります。
DXを本格的に進めるためにはどの移行方法が自社に最適化を見極め、計画的に進めることが重要です。
◆DX推進の社会的意義：国が選定するDX銘柄
経済産業省はDXに積極的に取り組んでいる企業を「DX銘柄」として選定しています。※下図参照
今や、DXは企業の組織や競争力の強化という具体的な取り組みとしてだけでなく、あらゆるステークホルダーに対するブランドイメージにも影響を及ぼします。
またコールセンターのDXとしてはボイスボットの導入が注目されていますが、ボイスボット導入企業に対する消費者の意識にもよりポジティブな印象を与えていることが分かっています。
◆コールセンターDX実現への3ステップ
「DX」はよく「デジタル化」という言葉と混同されることがありますが、既存の業務をデジタル化するのは「手段」であり、その手段を活用して、ビジネス全体を変革することがDXの「目的」となります。
・デジタイゼーション
アナログ情報や物理的な業務をデジタル化するプロセスのことを指します。
紙や手作業で管理していた情報を、デジタルデータに変換することで業務の効率化を図ります。
・デジタライゼーション
デジタル技術を活用して業務プロセスを最適化することを指します。
単なるデータのデジタル化ではなく、業務のやり方自体を変革することが目的です。
・DXデジタルトランスフォーメーション
デジタル技術を活王してビジネスモデルや企業文化を根本的に変革するプロセスです。
市場での競争優位性を確立し新しい価値を生み出すことが目的となります。
◆コールセンターDXに向けたLINE WORKS AiCall導入の主なステップとポイント
コールセンター業界も人材の採用難や高い離職率、顧客満足度の低下といった課題を解決するためにDXを推し進めていかなければなりません。LINE WORKS AiCallは企業のニーズや環境に合わせてシステム開発することでAIによる電話の完全自動対応を実現するボイスボットです。
顧客からの問い合わせを自動化することでコールセンターの課題を一気に解決します。
導入によるパフォーマンスを最大限発揮するためには本来の目的を明確化し展開領域を拡大していくまでの5つのステップがあります。
LINE WORKS AiCallでは専属の担当者が導入までのステップ進行をサポートいたします。
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