現代のカスタマーサービスに求められているのは「エフォートレス体験」の提供です。
コンタクトセンターにおいても同様で、さまざまな用件、属性、リテラシーの異なる顧客に対し「手間や不便のないサービス」の提供が不可欠となっています。人手不足の昨今、これをすべてオペレータによる対応で実現するのは現実的ではありません
LINE WORKSでは「AIオペレータ」というべき新しいソリューションを提供し
コンタクトセンターにおける顧客体験向上と効率化/生産性向上の両立を実現します。
《目次》
・消費者の満足度調査
・コンタクトセンターへの不満
◆エフォートレス体験とは？
ビジネスにおけるエフォートレス体験とは、顧客が最小限の努力で望むべき結果を得られるようにすることを指します。
コンタクトセンターにおいては迅速かつスムーズに問題を解決することを目的に施策を考えます。
◆コンタクトセンターにおける顧客体験の実態
日本のサービスは、「おもてなし」という言葉で体現できる領域が大きくそれはコンタクトセンターにおいても例外ではありません。
顧客への共感、丁寧な言葉使い、「顧客が切電するまで待つ」といった作法(マナー)など、オペレータに求められるおもてなしレベルはかなり高いです。
しかし、そうした苦労がどこまで顧客の心に響き、満足を提供し、かつ継続利用や購入単価アップ、推奨といったロイヤルティに寄与できているのかは計測が難しいのです。
・消費者の満足度調査
コンタクトセンターでの対応満足度には、ヒューマンタッチ体験よりも、「電話をかける前の体験」が影響している度合いが大きい結果となりました。
つまり、人間(オペレータ)による心地よい体験よりも、電話をかける前のエフォートレス体験の印象が強く残っている可能性が高いということです。
◆電話をかける前後の体験が重要
現代の消費者は、世界中、老若男女問わず、スマートフォンを所有しています。
何かを買うために調べる、購入する、問題を解決するという場合、まずは「検索」します。
つまりコンタクトセンターに電話をかける消費者は、スマホやPCで調べた結果わからないから電話しているのです。
従って電話という行為そのものが、“エフォート”と言い換えることもできます。
さらに電話した後も、なかなかオペレータにつながらないといった問題もあります。
・コンタクトセンターへの不満
「オペレータにつながるまでの待ち時間が長かった」
「話中でなかなかつながらなかった」
「音声応答システムでの番号入力が面倒」
いずれも「オペレータにつながる前」の体験で不満を抱いています。
サイトを検索しても解決せず、電話をかけたらつながるまで待たされ、あるいはIVR相手に何度も入力を強いられいます。
こうした苦労を経た顧客の不満を、オペレータが「おもてなし」でカバーしようというのがそもそも無理難題といえるのです。
コンタクトセンターへの電話を完全になくすほどの完成度の高いサービスは事実上、不可能と言えます。
それならば電話をかけてきた顧客にストレスを与えない迅速な接続や問題解決を、「人ではない手段」で提供することを検討すべき段階にきているのです。
◆コロナ禍が産んだ「繋がりにくさ」
コロナ禍を機に進めたデジタルシフト施策を調査した結果
「電話対応を休止、あるいは縮小し、メールやチャット対応に移行、あるいは強化した」という回答が36.1%と
センターの稼働率を下げて電話対応件数を絞り込んだ企業は多かった。
顧客接点である以上、「コンタクトしやすい環境つくり」は必須事項にもかかわらず
顧客からすればさらにつながりにくい環境が生まれたということになる
「ストレスを感じさせない自動対応」の必要性はコロナ禍によってさらに高まっている。
エフォートレス体験向上とBCP、いずれの観点でもマルチチャネル化とセルフサービス化は避けて通れない施策といえます。
◆次の一手として注目を集める音声による自動応対サービス
企業の都合により電話対応からメールやチャット対応への移行が進むことは、顧客視点で見るとコンタクトチャネルが制限される上に、利便性にも影響します。そのような状況を解決するのがLINE WORKSのAI電話応対サービス「LINE WORKS AiCall」です。
「音声認識」「音声合成」「会話制御」といったAI技術を組み合わせ、AIによる滑らかな会話で顧客の目的に沿った解決策を提案します。
コンタクトセンターで活用されているPBXやCTIシステム、CRMデータベースとの連携によってオペレータ業務の多くを代行し、応対記録の管理までほぼ自動化できます。
◆自由な会話ベースに顧客の目的を完了させる
LINE WORKS AiCallの導入により企業がもっとも期待できるのが、顧客への「エフォートレス体験」の提供です。
24時間365日応対可能なLINE WORKS AiCallと、複雑な問い合わせに対応できるオペレータによる電話業務分担で、「いつでもつながるコールセンター」が実現するのです。
また、自由な会話をベースに進行するため、既存のIVRのような「音声ガイダンスを聞く時間がもったいない」「プッシュボタンで入力するのが面倒」といった不満も解消できます。
◆変化に対応するための新たな選択肢
消費者の嗜好、ITリテラシー、行動は実に多様化しています。
またコロナ禍を経験したことでの劇的な変化、それに加えて労働環境の変化にも対応しなければなりません。
労働人口そのものが減少する以上、中長期的に見れば、人手不足はやはり永遠の課題となっています。
それだけに、顧客接点に求められる最大の要素は「誰にでも苦労せずに使えるセルフサービス」であり、LINE WORKS AiCallはそれを提供する有力な手段になります。
