カスハラとは｜定義・クレームとの違い・2026年義務化をわかりやすく解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスハラは「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客・取引先・施設利用者などの利害関係者が行う、社会通念上相当な範囲を超えた言動によって、働く人の就業環境が害される行為を指します。職場内の上下関係で発生するパワーハラスメントや、性的言動によるセクシュアルハラスメントとは異なり、企業の外部にいる相手から受ける点がカスハラの大きな特徴です。

厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表し、企業が取るべき対応の指針を示してきました。その後、カスハラ被害の深刻化を受けて法整備が進み、2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法によって、2026年10月から企業にカスハラ対策が義務付けられることが決まっています（出典: 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」）。

厚生労働省が示すカスハラの3つの要素

厚生労働省のマニュアルでは、カスハラは次の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。どれか1つでも欠けていればカスハラとは判定されません。

出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

就業環境が害されるとはどういう状態か

3つ目の要素である就業環境の侵害は、カスハラ判定の核になる部分です。厚労省マニュアルでは、顧客等による著しい迷惑行為により、人格または尊厳を侵害される、身体的または精神的に苦痛を与えられる、業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じる、といった状態を指すとされています。

現場の感覚で言えば、特定のお客様を思い出すだけで動悸がする、電話が鳴るたびに手が震える、退職を考えるほど精神的に追い詰められる、といった状況はこの要素に該当する可能性が高いものです。一時的に不快になった程度では判定されませんが、被害が継続・反復している場合や、1回の出来事でも恐怖を感じるほど激しい場合には、就業環境侵害と評価されます。

カスハラは増えているのか

厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によると、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為について相談があったと回答した企業の割合は27.9%で、前回調査（令和2年度）の19.5%から8.4ポイント増加しました。パワハラやセクハラなど他のハラスメント類型の相談件数が横ばいから減少傾向にあるなか、カスハラだけが明確に増えている点が特徴です。

背景には複数の要因があります。SNSやレビューサイトの普及で顧客の声が可視化されやすくなったこと、企業側が顧客満足を過度に優先してきた長年の商慣行、そして人手不足による現場の対応力低下が重なり、従業員が矢面に立たされやすい構造ができあがっています。

カスハラとクレームの違いを判断する2つの軸

カスハラの議論でもっとも難しいのが、正当なクレームとの線引きです。顧客からの指摘は本来、商品・サービスの改善につながる貴重な情報であり、それ自体は問題ではありません。品質に不満を伝えること、明らかな不具合の修理や交換を求めること、対応の遅さを指摘することは、いずれも消費者の当然の権利として認められています。

厚労省マニュアルは、カスハラに該当するかを判断するために要求内容の妥当性と要求手段・態様の相当性という2つの軸を示しています。どちらか一方でも社会通念上の範囲を超えれば、カスハラに該当する可能性が出てきます。

軸1｜要求内容の妥当性

1つ目の軸は、顧客の要求そのものが合理的な範囲にあるかどうかです。商品に瑕疵がある、サービスの提供内容が契約と異なる、対応に明らかな過失があった、といったケースでは要求自体は妥当です。一方で、次のような場合は要求内容の妥当性を欠いていると評価されます。

• 商品・サービスに瑕疵や過失が認められないのに返金・交換を求める
• 契約範囲外の特別対応を無償で要求する
• 商品やサービスとは無関係な個人的感情をぶつける
• 過去の購入分までさかのぼって一律返金を要求する

たとえば「傘立てに置いていた傘がなくなったから弁償しろ」と店舗に迫る行為は、店舗側に過失がない限り、要求の前提そのものが妥当性を欠きます。同じく、数年前に購入した商品について「使い方が悪かったのかもしれないが壊れたから新品と交換しろ」と求めるのも、過失の所在が顧客側にある以上、合理的な範囲を超えた要求として扱われます。

軸2｜要求手段・態様の相当性

2つ目の軸は、要求を実現しようとする手段や態度が社会通念上相当かどうかです。要求内容自体は妥当であっても、その伝え方が行き過ぎていればカスハラに該当します。厚労省マニュアルが例示している不相当な手段は次のとおりです。

• 暴言、侮辱、人格を否定する言葉
• 脅迫的な発言（「訴える」「SNSで晒す」等の威圧）
• 大声での怒号や机を叩くなどの威嚇行動
• 長時間にわたる拘束や繰り返しの来店・架電
• 土下座や過度な謝罪の強要
• 従業員個人を名指ししての攻撃や処分要求

たとえば料理が注文と違っていたという指摘自体は正当なクレームですが、それを理由に「店長を呼んで土下座させろ」「SNSに上げて潰してやる」と迫る行為は、手段が社会通念を超えており、この時点でカスハラに該当します。

カスハラに該当しやすい言動の分類

厚労省マニュアルでは、カスハラに該当する可能性が高い言動を類型化して整理しています。現場でどちらに該当するかを判断する際の手がかりになります。

これらの言動は、一度でも発生した時点で対応の検討が必要です。特に身体的な攻撃・脅迫・性的言動は、その場で警察への通報や記録の保全を含めて判断すべき重大な類型として位置づけられています。

2026年10月施行｜改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化

これまで企業のカスハラ対策は努力義務にとどまっていましたが、改正労働施策総合推進法の成立によって、2026年10月1日から雇用管理上の措置義務に格上げされます。労働者を1人でも雇用している事業主はすべて対象となり、業種・規模を問わず一定の措置を講じる必要が生じます。

法改正の経緯と施行日

改正労働施策総合推進法は2025年6月11日に公布され、カスハラ防止措置の義務化部分は2026年10月1日に施行されます。当初は公布日から1年6か月以内の任意の日付が想定されていましたが、政省令の整備と企業側の準備期間を踏まえて施行日が確定しました。

出典: 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」／政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」

事業主に義務付けられる措置

パワハラ防止措置義務（2020年施行）と同じ枠組みで、事業主は次の内容を必ず講じる必要があります。概念としては既存のハラスメント対策と重なる部分が多く、パワハラ対策をすでに整備している企業にとっては、対象範囲を外部顧客にまで広げる作業と捉えると分かりやすくなります。

1. 事業主の方針等の明確化と、その周知・啓発
2. 相談に適切に対応するために必要な体制の整備
3. カスハラ発生時の迅速かつ適切な事後対応
4. 対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置
5. その他併せて講ずべき措置（被害者への配慮、不利益取扱いの禁止等）

厚生労働省は今後、具体的な措置内容を示す指針を策定する予定です。企業はこの指針と自社の業種・業態に応じて、現場で実際に機能する運用ルールへ落とし込む必要があります。

対象となる事業主の範囲

対象は労働者を1人でも雇用している事業主です。大企業・中小企業の区別や業種制限はなく、正社員だけでなくパート、アルバイト、契約社員、派遣労働者も保護の対象に含まれます。個人事業主が一人で営業している場合は対象外ですが、家族以外のアルバイトを1人でも雇っていれば該当するため、ほぼすべての企業・店舗・施設が対応を求められることになります。

義務違反のリスク

パワハラ防止措置義務と同じく、カスハラ防止措置義務にも罰則規定が直接設けられるわけではありません。ただし、都道府県労働局長による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名の公表という制裁があります。加えて、被害を受けた従業員が民事訴訟を起こした場合、安全配慮義務違反として企業が損害賠償責任を問われるリスクもあります。

罰則がないから対応しなくてよい、という話ではありません。義務化によって会社にはカスハラ対策をする責任があるというベースラインが社会全体で共有される以上、対応の遅れはそのままレピュテーションリスクにつながります。

業種別に見るカスハラの典型パターン

カスハラの発生パターンは業種によって大きく異なります。対策を考える前に、自社の現場でどんな局面が危険なのかを把握しておくことが重要です。

小売・サービス業

レジでの接客、返品対応、値下げ交渉の場面で発生しやすいのが特徴です。特に繁忙時間帯の対応遅延や在庫切れ、広告表示との差異をきっかけに、声が大きくなり人格否定にまで及ぶケースが見られます。店長や責任者を長時間拘束する居座り型も典型です。

飲食・宿泊

料理のクオリティや提供時間、宿泊施設の設備不具合を理由にした苦情が、従業員個人への暴言や土下座要求に発展するパターンが多い業種です。SNS投稿をちらつかせる威圧的な言動も増えています。1人のスタッフが閉店間際まで対応を強要される事例もあり、初動での上司・同僚へのエスカレーションが被害拡大を防ぐ鍵になります。

医療・介護

医療機関では診療内容や待ち時間、介護施設では家族からの過剰な要望やスタッフの対応への不満をきっかけに発生します。医療判断そのものへの介入、夜間の長時間電話、特定のスタッフの担当交代を執拗に求める行動などが代表例です。人命に関わる現場であるため、従業員のメンタル不調は医療の質にも直結します。

コールセンター・電話窓口

顔が見えない分、暴言や脅迫の歯止めが効きにくい環境です。録音を告知していても暴言が止まらない、同じ顧客が繰り返し架電する、特定のオペレーター名を指名して攻撃する、といったパターンがあります。オペレーターは孤立しやすいため、スーパーバイザーへの即時エスカレーションの仕組みが特に重要になります。

公共窓口・行政

役所の窓口、学校、公共交通機関など、拒否や退去要請がしにくい環境でカスハラが発生しやすくなっています。手続きの制度上の制約を職員個人の責任として追及する、長時間の説明要求を繰り返す、といった形が多く見られます。近年は地方自治体がカスハラ防止条例の制定に動く流れが加速しています。

企業が今から取り組めるカスハラ対策

2026年10月の義務化を待たずに取り組める対策は、大きく4つのステップに整理できます。順番に進めることで、現場が混乱せず実効性のある体制を作れます。

ステップ1｜方針の明確化とトップメッセージ

最初にやるべきは、会社としてカスハラに毅然と対応する姿勢を明文化し、経営トップの名前でメッセージを出すことです。方針がなければ現場はお客様第一という旧来の価値観に引きずられ、被害を自分で抱え込みがちになります。方針には、カスハラの定義、許容しない言動の範囲、従業員を守ることを会社の責任として明示する一文を入れるのが基本です。

あわせて、カスハラを受けた従業員に対する不利益取扱いの禁止（評価への反映禁止、配置転換による実質的な制裁禁止等）も方針に盛り込みます。ここが曖昧だと、被害を受けた人ほど報告しにくくなり、対策の入口が機能しません。

ステップ2｜相談窓口と報告フローの整備

次に、従業員がカスハラ被害を相談できる窓口を作ります。既存のパワハラ・セクハラ相談窓口にカスハラを追加する形で問題ありません。大事なのは、誰にどう伝えればどう処理されるのかが現場の全員に共有されていることです。

報告フローは次の3段階で設計すると分かりやすくなります。

ステップ3｜現場での即時共有と初動対応

カスハラ対応で意外に見落とされがちなのが、段階1の発生直後の共有です。ここが詰まると、被害を受けた本人が1人で長時間対応を続け、事後の記録も曖昧になってしまいます。逆にここが機能していれば、上司や同僚が早い段階で代わりに対応を引き継いだり、警察への通報判断を早めたりできます。

現場での共有を早めるために、多くの企業が採用しているのが業務用のリアルタイム情報共有ツールです。カスハラの兆候を感じた段階でボタン一つでフロア全体や本部に伝達できれば、被害者が1人で抱え込む時間を短くできます。音声でやりとりするトランシーバー型のツール、業務チャット、ナースコール連動型のシステムなど、業種に合わせて選択肢があります。

スマートフォンで使えるインカム型のツールは、専用機を配らなくてもスタッフ全員が同じチャンネルに入れるため、接客現場や施設内の連携で広く使われています。たとえば LINE WORKS ラジャー のようなサービスは、現場スタッフがPTT（ボタンを押して話す）方式で瞬時に他のスタッフや管理者に状況を伝えられ、発言内容は自動で文字化されて記録にも残るため、カスハラ発生時の初動対応と事後の事実確認の両方で活用されています。

ステップ4｜記録化と再発防止

カスハラ対応で最後に効いてくるのが記録です。いつ、どこで、誰が、どのような言動を受け、どう対応したかを時系列で残しておくことで、同じ顧客による再犯の抑止、法的対応時の証拠、そして社内での再発防止策の検討がすべてスムーズになります。

記録の基本は次の5点です。

• 発生日時と場所
• 対応した従業員と被害を受けた従業員の氏名
• 顧客の特徴（氏名が分かる場合のみ記録。分からなければ人相・服装等）
• 具体的な言動の内容（可能な限り発言そのまま）
• 対応の経過と結果

録音・録画は業務上の必要性があれば基本的に問題ありません。店内や店舗入口に録音・録画している旨の掲示を行い、対応時に改めて告知する運用が一般的です。弁護士への法的相談や警察への被害届提出を検討する場合も、記録が手元にあるかどうかで初動のスピードが大きく変わります。

よくある質問

カスハラと一般的なクレーム対応はどう違いますか

正当なクレームは商品・サービスの改善につながる情報提供であり、真摯に受け止めて対応すべきものです。一方カスハラは、要求内容が妥当性を欠くか、要求手段が社会通念を超えているかのどちらかに該当します。両者の違いは、誠実に対応を続けるべきか毅然と打ち切るべきかの判断に直結するため、現場レベルで判断軸を共有しておく必要があります。

従業員がカスハラを受けたと感じたら企業は何をすべきですか

最優先は被害者の安全確保と心理的ケアです。まず当該顧客への対応を他の従業員が引き継ぎ、被害者を現場から離すこと、そして事実関係を本人の話と可能な限り客観的な記録から整理することを並行で進めます。評価や判断は後回しでよく、まずは被害を1人で抱え込ませないことを最初のルールにすると現場が動きやすくなります。

カスハラ対策をしないとどんなリスクがありますか

代表的なリスクは3つあります。1つ目は従業員の離職・メンタル不調による人材流出、2つ目は安全配慮義務違反を理由とした損害賠償リスク、3つ目は対応の不備が外部に知られた場合のレピュテーション低下です。2026年10月以降は、これに加えて労働局からの助言・指導・勧告、悪質な場合は企業名の公表という行政リスクも加わります。

2026年10月の義務化までに最低限やっておくべきことは何ですか

最低限やっておきたいのは、カスハラ対策方針の策定とトップメッセージの発信、既存の相談窓口へのカスハラ追加、現場での初動対応ルールの明文化、の3点です。研修や記録システムの整備はその次の段階で進めても間に合います。先に大掛かりな仕組みを作るより、現場が迷わない最小限のルールを決めて回し始める方が実効性が高くなります。

録音・録画は法律上問題ありませんか

業務上の必要性に基づく範囲であれば、基本的に問題ありません。多くの店舗・コールセンターが「通話内容は録音されています」「店内に防犯カメラを設置しています」と事前に告知しているのは、この運用の一般的な形です。ただし、取得した記録を無関係な第三者に共有したり、SNSに投稿したりすると別の法的問題が生じるため、社内での取り扱いルールは必ず整備しておく必要があります。

まとめ

カスハラは、顧客・取引先など外部の利害関係者が行う社会通念上相当な範囲を超えた言動により、働く人の就業環境が害される行為を指します。記事の要点を整理すると次のとおりです。

• カスハラの定義は、行為主体が外部者であること・社会通念を超える言動・就業環境の侵害の3要素
• 正当なクレームとの違いは、要求内容の妥当性と要求手段の相当性という2軸で判断
• 2026年10月1日から改正労働施策総合推進法でカスハラ対策が雇用管理上の措置義務に
• 対象はすべての事業主。方針明確化、相談体制、事後対応、再発防止措置が必須
• 義務化前でも取り組めるのは、方針策定、相談窓口整備、現場初動ルール、記録体制の4ステップ

カスハラ対策は制度対応というより、現場で働く人を守り、結果として顧客対応の質を保つための土台づくりです。特に現場での初動の速さは、被害の深刻化を防ぐうえで大きな分岐点になります。上司・同僚に状況を即座に伝え、対応を引き継ぎ、事実を記録に残す、この一連の流れがどれだけスムーズに回るかで、対策全体の効果が変わってきます。

現場での即時共有の仕組みとしては、スマートフォンをインカム代わりに使えるLINE WORKS ラジャーのようなサービスが選択肢になります。PTT方式での瞬時の伝達、発言の自動文字化、履歴の保持といった機能により、カスハラ発生時のエスカレーションと事後の事実確認の両方を1つのツールで回せます。フリープランは0円で試せます（会話は40分で一度切断）。有償プランは30日間の無償トライアルがあります。

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